第一篇：營業廳服務規范用語新

??????????????營業廳服務規范用語?

?您好，請問您需要辦理什么業務？（微笑、主動站立迎接）

?好的，您請坐!只有您坐下來我才能坐下來給您辦理業務。(引導手勢、入座次序)

?請稍等，我馬上為您辦理（辦一顧二，對視露笑）

?請您先選一下號碼！

?我覺得139********這個號碼挺好的！

?請出示您的有效證件！謝謝！

?對不起，張先生，我現在需要暫時離開一下，以便幫您復印證件，請稍等。（出示暫停牌）（尊稱服務）

?對不起，張先生，讓您久等了！(出示業務受理牌）

?這是您的證件，請收好。

?您現在使用的是全球通品牌！（品牌告知）

?請問您的家庭電話號碼是？

?請您預存100元話費，謝謝！

?謝謝！收您100元整。（雙手遞接唱收唱付）

?您好，您申請的全球通套餐我已經為您辦理好了，請您確認，套餐內包含來電顯示，來電提醒和彩鈴業務，這些業務已經開通，費用含在月租里了，如果您不會使用，我可以給您介紹一下…，請問還有什么需要我幫助的嗎？（引導手勢）您申請的開戶業務我已經為您辦理好了，請您簽字確認。

?這是您的業務受理單、發票，請收好！謝謝！

?這是移動公司近期推出的新業務（具體種類）宣傳資料，請您了解一下。（雙手遞送）

?您的業務已經受理完畢，請問還有什么可以幫您的？（關注確認）

?請問您對我本次的服務是否滿意？

?如果你對我的服務滿意，稍后請您參加10分滿意短信評選活動，您可以回復數字10，為我個人的服務投上一票.謝謝您對我工作的支持。（并告知用戶本條短信免費），如果你不滿意，也請你現在給我提出寶貴的意見，以便我的服務有更好的提升。非常感謝!

?很高興為您服務，（張先生）請慢走！（主動站立，走有送聲，用戶多時，可不站立）

注意：整個服務過程，在迎、送及業務辦理過程關鍵點時，一定要微笑面對客戶！

第二篇：營業廳服務規范.doc

移動公司營業廳服務規范

總則

1.目的營業部門是企業經營各項移動業務直接為用戶服務的窗口。為了保證營業服務達到規定的質量標準和要求，向用戶提供滿意規范的通信服務，特制定本服務規范(試行)。

2.適用范圍

本規范是各生產營業部門的服務質量標準，也是營業的服務質量驗收依據。本規范適用于安徽移動有限責任公司（某某）分公司所有營業部門。

營業綜合設置

一、服務功能

1、營業廳是（某某）分公司面對用戶的窗口，是我們企業向用戶介紹

業務，了解用戶需求，進行產品銷售并為銷售提供一定服務的重

要部門，是我們企業將通信設施，通信能力和勞動轉化為有效的貨

幣收入的中心環節，為我們企業的發展提供了強大的服務支撐。

2、各營業廳對外統一受理開辦的各項移動業務，實行“一臺清”的服務

方式，方便用戶辦理各種移動業務。綜合營業廳應具備以下服務功

能，受理用戶選號、入網、繳費、報停、開機、業務咨詢、投訴受

理、為省內異地全球通辦理相關業務等服務功能；受理移動開辦的各項新業務的開通和取消工作。

二、業務標識

1、合營業廳門口必須按要求設置有中國移動通信標識，廳內必須設有醒

目的業務宣傳，張貼（放置）與經營業務有關的統一印制或自行制作的業務宣傳圖片、招貼、業務宣傳資料等，主要宣傳移動各項新業務

使用須知、資費、營業網點等省公司要求的資料。廳內要備有印刷精

美的各種移動新業務和品牌的宣傳資料，免費提供給用戶。圖片，張

貼畫應文字工整、內容適時、準確布局、大方美觀，并有固定的張貼

（放置）位置。有夜間服務功能的綜合營業廳（室）要在明顯的位置

設置夜間服務燈光顯示裝置。

2、營業窗口必須設置醒目的業務標識（業務標識牌上應有中國移動通信的標志），標識一般由窗口編號、經辦業務種類等組成。業務標識必

須字跡工整，色彩統一，搭配恰當。業務標識必須定期更換，遇有破

損，污損，脫落等，必須及時修補。

3、營業廳內要利用多媒體工具播放移動新業務，有條件的營業廳要設立

新業務展示區，樹立企業的良好形象。

4、營業廳所使用的單冊和用具均應符合的要求。

三、服務設施

1、綜合營業廳內應張貼服務承諾標準、投訴電話號碼等。

2、營業柜臺

2.1、臺要高低適度，方便用戶辦理移動新業務。

2.2、保持柜臺，文件柜等大件家具美觀清潔，式樣統一，色彩協調，擺放整齊。

2.3、柜臺及柜臺附屬品（裝飾物，柵欄等）保持外觀和性能完好。

2.4、各類文具，專用物品（章，戳，單冊）等，擺放有序，便利作業。

2.5、其它物品安放整齊，雜物不外露。

2.6、柜臺內禁止擺放與工作無關的私人物品。

3、綜合營業廳應設有值班經理（或值班主任）臺席，場地條件許可的營業廳，應設立綜合服務臺，綜合服務臺應設業務咨詢服務員或業務引導員，配備相應計算機查詢系統，負責受理新業務和資費等方面的咨詢、查詢服務。引導客戶辦理各項業務，維護營業廳內持續，協助營業員解決客戶投訴。

4、綜合營業廳要備有公眾書寫臺和座椅。營業廳面積小或安放座椅確有困難的，可僅設置一側靠墻的公眾書寫臺，座椅，放置書寫工具，按規定免費提供業務宣傳單，登記單等。營業收費臺要配備自動點鈔機，假幣識別器等設施。

5、營業廳墻面應掛有時鐘和日歷牌。時鐘裝置應位置適中醒目。日歷牌為可

更換年、月、日、星期的掛歷牌。

6、在營業廳醒目處設置“用戶建議簿”或“用戶建議箱”。“用戶建議簿”應按順

序編號，裝訂成冊。“用戶建議箱”應標明“用戶建議箱”字樣，箱體顏色和字體應與營業廳整體色調協調，箱體尺寸和形狀應明顯異于投寄郵件的信箱。

7、為優先保證重點用戶和大用戶辦理各類業務，有條件的營業廳應設置大用

戶接待室，大客戶接待室不得使用透明玻璃裝修。

8、各分公司主營業廳應設立新業務演示區，負責各項新業務的對外宣傳，演

示活動。

9、各營業廳應設立為殘疾人服務臺席；所有的綜合營業廳均應設立全球通VIP

專柜或VIP接待室，不得與全球通臺席合設。

10、衛生設施：

10.1應根據營業廳面積大小配置相適應的痰盂，廢紙箱。

10.2市區營業廳應在明顯部位設置禁煙標志。

10.3營業廳應配備保潔人員，其職責規范如下：

a)上崗時穿工作服，做到服裝整潔。

b)盡職盡責的做好營業廳的衛生打掃和保持工作，每日早上要提前到崗，在開始營業之前將衛生打掃完畢。

c)隨時清理地面的雜物，每日的上午和下午保證至少各兩次的衛生

清掃工作（擦柜臺、門窗、用戶休息座椅和書寫臺，拖地板）。

d)應勸阻用戶不要在營業廳內吸煙。

e)有義務向用戶宣傳各類業務和協助老、弱、病、殘、文盲辦理業

務。

f)工作間隙休息時，應注意站姿和坐姿，保持良好的個人形象。

g)打掃衛生的用具應整齊地擺放在不被人注意的地方。

h)營業廳出現污漬后要及時清理。

11、綠化設施：

11.1營業廳內應落實以木本、常綠、耐陰植物為主的綠化設施。

11.2節日性短期綠化以草本為主，花草相間，花木已點綴為主，布置與

營業廳相符，不宜過大、過多喧賓奪主。

11.3無綠化條件的可擺放絹花、塑料花。

四、服務時間

1、各營業網點的對外服務時間應滿足社會需要和方便用戶。營業時間內不

得以任何理由拒絕辦理業務，更不得以下班為接口拒絕辦理業務，下班 后如有客戶來辦理業務應協助用戶辦理好需要業務，方可離開。

2、用戶到營業廳辦理各類移動新業務的等待受理時限最長不超過1０分鐘（不含贈機、兌獎等特殊業務）。

3、各類營業網點，節假日均應對外開放。

五、服務環境：

1、外部環境：營業廳（室）外要保持整潔，有條件可以在營業廳外部適宜進行美化和綠化。

2、內部環境：營業廳（室）應保持整潔衛生、美觀大方、布局合理、舒適安全。

3、營業廳應配備有足以保障安全的保安人員，其言行舉止和職責規范如下：

3.1 保安人員應選派政治思想好，熱愛本職工作，身體健康的男性青年

擔任。

3.2 保安人員上崗應著統一的制服，做到衣帽整潔，上班期間要佩帶統一配備的警棍。

3.3 用戶較多時，協助咨詢員和值班長維持好營業廳內的秩序。

3.4 在發生歹徒偷竊、搶劫等緊急情況時，要敢于挺身而出為保護人民的生命和國家財產安全與歹徒做堅決斗爭。

3.5 有義務勸阻客戶不要在營業廳內吸煙。

3.6 要站立值勤，站姿端正，不背靠他物，注意個人形象。

3.7 有義務向用戶宣傳各項新業務和協助老、弱、病、殘、文盲辦理

業務。

3.8工作時間不會客，不與營業員聊天，不做與工作無關的其他事情。

營業員服務規范

一、儀表儀容

1、營業人員上崗必須統一穿著美觀、大方的標志服，標志服應整潔、合身、紐扣齊全。

2、嚴禁在上崗時穿拖鞋，或將涼鞋穿成拖鞋狀，禁止將長褲卷起；

3、女營業員頭發梳理整齊，劉海要適宜，長發齊肩者使用統一頭飾；男營業員要刮凈胡子，頭發整潔。男女營業員發型均要求發型應美觀、大方，不得燙染紅色、藍色等奇形怪狀發型；

4、女營業員施淡妝上崗，不得濃妝艷抹，首飾佩戴應適中，不得影響業務操作。

5、營業員手指甲要勤修剪，指甲長不得超過指尖二毫米，可以染無色、肉色指甲油；

6、制服要求勤換洗并熨燙整潔，衣服不得有明顯皺紋，褲子熨出褲線；下擺扎入裙內（褲內），不得敞領口、卷袖口，應統一佩帶領帶或領花。每班次所有營業人員要保持統一，或男女營業人員分別保持統一。

7營業人員上崗必須佩帶（放置）工號牌，工號牌上應有“中國移動”標志，工號牌佩帶左胸前，方便客戶監督。

二、行為舉止

1、在崗工作時，不離崗串崗，不交頭接耳、不聚集聊天、不做與工作無關的事情，不人為中斷營業工作。

2、嚴禁酒后上崗，不在營業廳內吃食物或吸煙，不準在營業廳柜臺內會客。不亂扔紙屑、雜物，保持清潔衛生。

3、在業務不是很繁忙的時候應站立迎送用戶，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

4、遇有貴賓、外賓、殘疾人、年老長者等服務對象應根據情況給予特殊服務，以表示尊敬。

5、嚴禁在營業時間內聊天，打私人電話，接私人電話不得超過二分鐘，不看與業務無關的書刊，不干與工作無關事情，不對用戶評頭論足，不為

難用戶。

6、站立姿勢要端正，不叉腰、不抱胸，不背靠他物或趴在營業柜臺上，站立時男營業員雙手要背到身后，女營業員雙手交叉自然下垂，坐姿文雅，行走時雙眼平視，腳步輕、穩，不準邊走邊大聲喧嘩，不準營業大廳內

奔跑追逐。

7、與用戶錢物交接時注意輕拿輕放，不拋不丟，及時唱對票款。

8、尊重用戶風俗習慣，用戶未表示握手意向時，一般不主動和用戶握手，不與用戶開玩笑。業務受理完畢，以語言或微笑點頭向用戶示意告別。

9、語言文明，言辭得當。在辦公和公共場所須保持安靜和諧，不可大聲說話、高聲喧嘩。在使用電話辦理業務，接受咨詢時語氣溫和，堅持使用

文明用語，不頂撞客戶。

三、服務態度

1、微笑自然，精神飽滿，舉止文雅，彬彬有禮。

2、與用戶對話心平氣和，語音適中，雙目平視對方。

3、三聲服務（來有迎聲，問有答聲，走有送聲）言語誠懇，解釋耐心，對

用戶不訓斥，不責備。

4、得禮讓人，不與用戶爭辯、頂撞，必要時可請班（組）長或值班主任出

面協調、解決。

5、工作有差錯時，要誠懇接受用戶批評，當面向用戶道歉并及時糾正工作

差錯。

6、待用戶投訴要實行“首問負責制”，不得推委，扯皮。

7、主動服務：業務不繁忙的狀態下，營業員在前臺實行迎立服務，用戶走

到1.2米線或從柜臺前走過時，營業員須站立并主動招呼。

8、微笑服務：營業員要以真誠的笑容面向用戶提供服務，使用戶在接受服 務過程中體會到親切，建立用戶與營業員之間的良好人際關系。用微笑

歡迎用戶的到來，用親切的語言回答用戶的咨詢。

職業道德規范

1、精神飽滿，以良好的精神面貌，向社會展示良好的企業形象。

2、客戶至上，信譽至上，尊重客戶，不斷提高工作質量和服務藝術，為

客戶提供一流的服務。

3、文明服務，禮貌待人，自覺使用文明用語，對客戶耐心細致，在服務

中講究禮節禮貌。

4、愛崗敬業，盡職盡責，樹立主人翁責任感，關心企業的前途和發展，認真辦事，忠于職責，為中國移動的業務發展勇于奉獻。

5、工作中處理好個人與集體的關系，團結同事，共同協作，相互理解，關心同事，樂于助人，嚴于律己，寬以待人，服從大局。

6、樹立強烈的學習愿望，刻苦鉆研業務知識，熟練掌握本崗位業務技能，不斷提高業務水平。

7、公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節約，反對浪費。

8、樹立“用戶至上”的服務觀念，要有滿腔熱情的服務精神，做到熱情主

動，耐心周到。

職業紀律要求

1、遵守勞動紀律，不得擅自離崗，不遲到不早退；不聚眾聊天，不嘻笑打

鬧。工作場所禁止吃零食，干私活，不看與工作無關的書籍，不占用 電話聊天。

2、遵守業務紀律，嚴守各項工作紀律，認真執行各項管理制度和業務操作規程；嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

3、對客戶資料負責有保密義務，不得外泄客戶資料信息。

第三篇：服務用語規范

服務用語規范

一、基本禮貌用語

1、歡迎語：歡迎光臨！

2、問候語：您好

早上好

晚上好！

3、道歉語：請原諒！對不起，請多包涵！

4、感謝語：謝謝，非常感謝！讓您費心了，麻煩您！

5、征求語：有什么可以幫助您嗎？

6、接電話：您好，長城寬帶……

二、文明服務用語十五條：

1、您好，請稍等。

2、請坐!

3、請原諒!

4、請放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會通知您的。

5、對不起，讓您久等了。

6、對不起，今天事太多，沒能及時接待/回復您，請諒解。

7、我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。

8、對不起，讓您多跑了一趟。

9、剛才是誤會，請您諒解。

10、我可以將您的意見向領導反映，進一步改進我們的工作。

11、對不起，是我工作馬虎，我向您道歉。

12、對不起，請稍等一下我請示一下領導。

13、請原諒，耽誤您時間了，謝謝。

14、沒關系，這是我們應該做的。

15、不用客氣，再見。

三、※ 服務忌語：

喂/不知道/沒在/不在這兒/和我沒關系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規定是這樣的/你去問一下，就知道了/真是的，你有沒有搞錯了啊/你自己看吧……

第四篇：服務規范用語

電力

服務規范用語

接

入

語：您好，XX電力！

結

束

語：感謝您的來電，再見！

故障報修派工語：你好，XX電力，請問你是哪位工作人員？現在有故障報修，請你記錄………，請問你記錄好了嗎？，請你到達現場后回復調空中心，辛苦了，稍后聯系，再見！

客戶詢問計劃停電檢修停電時：你所在的片區現在是計劃停電，預計會在**時恢復送電，給你造成的不便，敬請諒解！接到騷擾電話時，答復語：你好，這里是XX電力，如果你沒有電力方面的問題需要咨詢請你掛機，（如繼續惡意騷擾）請你不要干擾我們的正常工作，我們的電話是具備來電顯示和錄音功能，如果你堅持這樣，我們會報警。感謝你的來電，再見！

電話接入后沒有聲音：很抱歉，我聽不見你的聲音，請你換部電話稍后再撥過來，好嗎？

受到客戶批評時：你提的寶貴意見我們一定慎重考慮，歡迎多提寶貴意見！

客戶要求修理了內線時：很抱歉，室內設備不屬于我們管轄范圍，建議你請有資質的電工或產權單位進行處理！

客戶催問事故處理時：對不起，我馬上和相關處理部門聯系，督促解決！

第五篇：規范服務用語

工作人員服務語言規范

一、接待來訪時用語

1、當有人來訪時，應立即停下手中的工作，主動與對方打招呼：“請進、您好，請問您有什么事？”。

2、當問明來意后，應說“您請坐，請稍候，我馬上為您辦理”。并盡量送上一杯熱（茶）水。

3、解釋時應說：“請您聽（記）好、您清楚了嗎？我再重復一遍、有什么問題，請隨時和我們聯系；真抱歉，您的問題不由我們負責，請您到××部門辦理”。

4、當客人要離開時，應說“再見，請慢走”。

二、接聽電話時用語

1、在接聽電話時，應主動說：“您好、防城港市國土資源局港口區分局×××股（室、站、所）、請問，您是那里？您有什么事情”。

2、如對方要找的人正在處理其他工作或不在時，應表達自己可以給予幫助的意向，說“對不起，他（她）現在不在辦公室，請您留下電話、單位和姓名，等他回來給您復電話好嗎？”。

3、如果沒聽清楚對方說話時，應說“對不起，我沒聽清楚您講的話，請您重復一下好嗎？”；電話結束時，要說“再見”，在確認對方已掛斷電話時才放下聽筒。

三、辦理有關業務

1、服務對象前來申請辦理有關業務時，應熱情招呼，主動詢問：“請問辦理什么事項”。

2、當了解清楚后，應向服務對象說“根據有關規定，請提交相關文件資料”或“辦理相關手續”。

3、當提交的文件資料不符合要求時，應說“您提交的文件資料缺少??，不符合有關規定的要求，請您完善后再來辦理”。

4、當提交的文件資料符合要求時，應說“您提交的文件資料基本齊全，可以受理，辦理情況會及時通知您”。

5、遇到較復雜的事宜處理時應說：“請您稍候，需要請示有關領導；對不起，您提出的問題超出了我們科的職責范圍，請您到××部門，他們會幫助您解決，耽誤您的時間了；抱歉，因為××恐怕還要麻煩您再來一次，您看××時間您來好嗎？（約定聯系方式）；對不起，您的問題比較特殊，我請示一下有關部門（或領導），盡快給您答復，麻煩您××時間我們再聯系一下（約定聯系方式）。