第一篇：移動公司營業廳服務語言規范

營業廳服務語言規范

（一）、目的

明確營業廳人員語言標準，保證營業廳日常業務的順利開展，營業廳的員工必須注意談話技巧，恰當的措辭能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強移動公司的美譽度。

（二）適用范圍 所有自辦營業廳

（三）服務語言規范

一、聲音運用

（1）聲調：應進入高音區，顯得有朝氣，熱情飽滿且便于控制音量和語氣。

（2）音量：正常情況下，要確保客戶聽到。（3）語氣：輕柔、和緩有親切感.（4）語速：適中、每分鐘應保持在120個字左右。（5）肯定表達時要自信。

二、語言選擇

（1）在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業術語。

（2）當客戶的面，詢問其他同事問題時應使用客戶能聽懂的語言。

三、稱呼客戶的服務用語（1）常用稱呼：“您”、“我們”。女性年輕者可稱為“小姐”，男士、女士稍長者稱為“師傅”。

（2）知道客戶的姓氏時，可稱“**師傅/**小姐。”

四、禮貌用語

（1）問候語：您好。（2）送別語：再見/慢走/走好

（3）征詢語：您看，這樣行嗎？/我可以幫你嗎？/請問您辦理什么業務？

（4）答應語：好的/是的/馬上就好/請稍等/不要緊/沒有關系/這是我們應該做的。

（5）道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們的疏忽。

（6）答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作/謝謝您的支持。

（7）指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐。

五、服務忌語（1）不行（2）不知道（3）找領導去（4）你懂不懂

（5）不知道就別說了。（6）沒到上班時間，急什么。（7）著什么急，沒看見我正忙著。（8）墻上貼著，自已看。（9）有意見，告去

（10）剛才不是和你說過了嗎，怎么還問。（11）你想好了沒有，快點。（12）（13）（14）（15）（16）（17）（18）（19）（20）（21）（22）（23）（24）（25）（26）（27）（28）快下班了，明天再來。

我就這態度，不滿意到別處問。干什么，快點

擠什么擠，后面等著去。你問我，我問誰。我解決不了。

不是告訴你了，怎么還不明白。交錢，快點

沒零錢，自已換去。我沒時間，自已填寫。欠費你不急，停機你著急了。眼睛睜大點，看清楚了再寫。

移動公司不是為你家開的，說怎樣就怎樣。只知道用電話，就不知道交電話費。這是規定，就不行。就這些號碼，不要再挑了。電腦壞了，我有什么辦法。

（29）這手機誰賣給你，你找誰去。（30）不會用就別買。

（31）你買的時候怎么不挑好。（32）別在這里吵

（33）說了這么多遍還不明白。（34）人不在，等一會兒。

（35）沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

（36）這個問題我們不清楚，要咨詢，你打1860好了。（37）現在才說，干嗎不早說。（38）我們一向都是這樣。

六、注意事項

? 要避免與客戶產生直接沖突，盡量緩和客戶的情緒，使客戶能用平和的口氣講出他的問題、意見及怨氣，原則是堅決不能頂嘴，堅決不能客戶有來言，你有去語。? 對于需向上級請示或需和其它部門協調處理的問題，請客戶留聯系電話，承諾答復時限。請示后答復客戶時，不允許在發現客戶有怨氣后不做任何解釋、善后工作而讓客戶離開營業廳，造成客戶反復跑路，多次投訴。

? 營業人員對因旁邊座席無人引起客戶質疑時要主動招呼、詢問客戶，不允許對客戶在空臺前詢問視而不見。

第二篇：移動營業廳服務合同

前期物業管理服務協議

河南萬都物業服務有限公司

前期物業管理服務協議

本協議當事人

甲方：河南萬都物業服務有限公司

乙方： 中國移動通信集團河南有限公司鄭州分公司本物業名稱：東大街營業廳

乙方所購房屋：中國移動通信集團河南有限公司鄭州分公司東大街營業廳物業類型：商業

物業坐落位置： 鄭州市東大街59號路（街）福華 大廈（小區）1號樓附3 號面積：831.09平方米

根據國家有關法律、法規，在自愿、平等、協商一致的基礎上，甲乙雙方就前期物業管理服務達成如下協議：

第一條雙方的權利和義務

一、甲方的權利和義務

1、對房屋共用部位、共用設施、綠化、環境衛生、保安、交通等項目進行維護、修繕、服務與管理；

2、根據有關法規和政策，結合實際情況，制定本物業的物業管理制度和《業主臨時管理規約》并書面告知對方；

3、建立、健全本物業的物業管理檔案資料；

4、制止違反本物業的物業管理制度和《業主臨時管理規約》的行為；

5、可委托專業公司承擔本物業的專項管理與服務業務，但不得將本物業的整體管理責任轉讓給第三方；

6、依據本協議向乙方收取物業管理費用；

7、不得占用本物業的共用部位、共用設施設備或改變其使用功能；

8、向乙方提供房屋自用部位、自用設施設備維修養護等有償服務；

二、乙方的權利和義務

1、參加業主大會或業主代表大會，享有選舉權、被選舉權和監督權；

2、遵守甲方的物業管理服務行為，就物業管理的有關問題向甲方提出意見和建議；

3、依據本協議向甲方交納物業管理費用和共用水電費用；

4、裝飾裝修房屋時，遵守小區房屋裝飾裝修管理規定；

5、不得占用、損壞本物業的共用部位、共用設施設備或改變其使用功能。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設施設備的，應事先通知甲方，并在約定的期限內恢復原狀，造成損失的，給予賠償；

6、轉讓房屋時，事先通知甲方，告知受讓方與甲方簽訂本協議；

7、按照安全、公平、合理的原則，正確處理物業的給排水、通風、采光、維修、通行、衛生、環保等方面的相鄰關系，不得侵害其他業主的合法權益。

第二條物業管理服務內容

一、房屋共用部位的維護和管理

共用部位是指房屋主體承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁樓板、屋頂等）、戶外墻面、戶外門廳、共用樓梯間、戶外走廊通道等。

二、房屋共用設施設備及其運行的維護和管理

共用設施設備是指共用的上下水管道、落水管、供電線路、照明、供熱線路、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。

三、環境衛生

1、負責小區內道路、綠化帶衛生；

2、小區樓宇內公共樓道、公共門窗、各種標牌的清潔；

3、垃圾清運及時。

四、公共秩序管理

1、內容

（1）協助公安部門維護本物業區域的公共秩序；

（2）維護小區內共用設施、設備不受損壞。

2、責任

（1）負責小區的公共秩序；

（2）負責按規定時間和路線進行巡邏；

（3）負責制止小區內的違章行為。

五、交通秩序與車輛停放

1、內容

（1）保證各種交通標識完好；

（2）維持車輛進出秩序，保證通道暢通；

（3）對進入的機動車輛進行登記，指引車輛按位停放。

2、責任

（1）保證各種車輛進出有序；

（2）禁止亂停亂放。

六、房屋裝飾裝修管理

嚴格按照建設部110號令及鄭州市房產管理局[2002]12號文件規定執行。

第三條合同期限：

本合同期限，自2012 年 05 月 20日起至 2015年 12 月 19日止。

第四條物業管理服務費用（不包括房屋共用部位、共用設施設備大中修、更新、改造的費用）及共用水電費用

一、自2012年05月20日起，乙方開始交納物業管理服務費；

二、乙方交納費用時間：季首五日內繳納本季度費用；

三、物業管理費標準：

住宅按建筑面積每月每平方米2.15元，公共照明、設備運行、公共能耗費用實行固定分攤；

商業按建筑面積每月每平方米1.4元，商場公共照明、電梯運行電費及商場其它共用電公攤費用按實際用量分攤收取；

四、空置房屋按建筑面積每月平方米按上述類型物業管理費的100%交納。

五、水、電費用：

乙方使用甲方管理的公共供電系統，按實向甲方交納電費，電費為 0.98 元/度，但供電部門不同時期調整的按其調整幅度進行調整。為每月月底前乙方將電費轉賬至甲方賬戶。否則，甲方按逾期每日3‰收取滯納金，或超出30日未交納的，甲方有權停止供電。

乙方使用甲方管理的公共供水系統，按實向甲方交納水費，水費為4.05元/噸，但供水部門不同時期調整的按其調整幅度進行調整。為每月月底前乙方將水費轉賬至甲方賬戶。否則，甲方按逾期每日3‰收取滯納金，或超出30日外未交納，甲方有權停止供水。

六、乙方為業主出租物業的，應向甲方明示物業管理服務費用由承租方還是出租方交納，但無論哪方交納，業主均負有連帶責任；業主轉讓物業的，須交清轉讓之前的物業管理服務費用。

七、以上收費標準如有調整，須按照國家規定的程序辦理，同時明示乙方。

第五條車位場地占用費及運行費

1、園區室外機動車停車位占用費：/元/月·部；

2、地下停車庫已售車位每車位繳納運行費 40元/月·部；

3、地下停車庫停車位占用費 200元/月·部。

4、以上標準根據市場行情，甲方有權調整，調整時按程序辦理，同時明示乙方。

第六條代收代繳費用服務

甲方可為乙方提供燃（煤）氣費、熱費、房租等費用代收代繳服務（代收代繳費用不屬于物業管理服務費用），收費標準由雙方商定，并簽訂委托合同。

第七條維修基金的管理與使用

一、根據《鄭州市住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》規定，本物業共用部位共用設施設備保修期滿后大中修、更新、改造的費用由維修基金中列支。

二、基金的使用由甲方提出使用計劃，經三分之二以上業主簽字同意后，到鄭州市物業維修基金管理中心審核后劃撥。

三、維修基金不足時，經小區業主大會決定，按乙方占有的房屋建筑面積比例續籌。

五、上述條款若有變化按政府相關文件執行。

第八條保險

一、房屋共用部位、共用設施設備的保險可由甲方代行辦理，保險費用由全體業主按各自所占有的房屋建筑面積比例分攤。

二、乙方的家庭財產與人身安全的保險由乙方自行辦理。

第九條廣告牌設置

一、未經甲方批準樓體外立面不得設置、粘貼任何廣告及標志。

二、商業房門頭標牌及招貼由甲方統一規格樣式統一安裝。

第十條其它約定事項

一、禁止在室外（含陽臺）搭建鳥舍，小區內禁止飼養家禽，家畜及無證寵物。

二、空調、天然氣熱水器排氣孔等必須按預留或指定位置安裝。

三、業主不得私自封閉陽臺。

四、業主若安裝防盜網，必須按甲方規定的統一式樣安裝內置式防盜網，不得安裝外置式防盜網。

五、業主不得在頂層閣樓及露臺搭建任何建筑物、構筑物，不得改變未封閉陽臺、露臺墻面及護欄的顏色，露臺上擺放物品不得影響小區整體美觀。

六、業主若出租房屋必須到甲方小區物業管理處登記備案，業主對承租戶違約行為負連帶責任。

七、未經甲方批準樓體外立面不得設置、粘貼任何廣告及標志。商業房門頭標牌及招貼按甲方制定的統一規格式樣安裝。

第十一條違約責任

一、甲方違反協議，未達到管理服務質量約定目標的，乙方有權要求甲方限期改正，逾期未改正給乙方造成損失的，甲方承擔相應的法律責任。

二、乙方違反協議，使甲方未達到管理服務質量約定目標的，甲方有權要求乙方限期改正，逾期未改正給甲方造成損失的，乙方承擔相應的法律責任。

三、甲方違反協議，擅自提高收費標準或亂收費的，乙方有權要求甲方清退多交費用，自業主提出書面申請之日至甲方結算當日，按每天百分之一支付違約金，或訴諸于法律。

四、乙方違反協議，不按本協議約定的收費標準和時間交納物業費用的，甲方有權要求乙方補交并從逾期之日起按每天百分之一交納違約金并在管理區域進行公告，直至訴諸于法律。

第十二條為維護公眾、業主、使用人的切身利益，在不可預見情況下如發生煤氣泄露、漏電、火災、水管破裂、救助人命、協助公安機關執行任務等突發事件，甲方因采取緊急措施造成乙方必要的財產損失時，雙方按有關法律規定處理。

第十三條在本協議執行期間，如遇不可抗力，致使協議無法履行，雙方按有關法律規定處理。

第十四條本協議在履行中如發生爭議，雙方可協商解決或向物業管理行政主管部門申請調解，協商或調解無效的，可向人民法院起訴。

第十五條本協議一式兩份，甲、乙雙方各執一份，具有同等法律效力。

第十六條本協議自雙方簽字蓋章生效。

甲方：乙方：

簽章：簽章：

日期：年月日日期：年月日

第三篇：移動公司營業廳年終總結

2014年終總結

2014年*******營業廳在公司的正確領導下，在各部門的全力支持下，在營業廳各位同仁的共同努力下，不斷創新，積極探索，取得了一定的成績，現將今年來的工作簡要總結。

一、KPI指標完成情況

1、開戶

截止2014年12月3日總計完成新開戶2205戶，其中普通開戶1633，集團數據卡533戶，寬帶開戶39戶。

普通開戶月份分布情況：

數量***100500數量1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月

月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 數量 301 236 195

165

176

154

0

142

普通前臺開戶1、2月份較高，7、8、9月份受裝修影響數據偏低或者為0。

按照縣公司要求，在我縣分公司首批寬帶受理權限代理商已扶植起來，已據有一定影響力的前提下，恢復了營業廳寬帶受理，自10月份營業廳裝修遷回后總計完成寬帶裝機39戶。

二、營銷活動

按裝公司布署，完成各類營銷保月活動共計9大部分：

1、手機營銷活動

數量***數量1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月

月份 數量 1月 197 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 117 115

115

0

0

11月 12月 70

2、無線座機共受理56部

3、高價值保有713戶，集團保有72戶

4、開門紅活動731戶

5、積分兌換活動；

6、集團統付營銷活動390戶，集團按月統付417戶

7、套餐升級70戶（受營業廳裝修影響7、8、9三個月數據部分缺失）

8、異動中高端贈話費23戶

8、價值保有，體驗流量添加，按公司下達清單全量完成。

手機簽約截止12月3日總計完成854部，平均完成縣分公司下達考核指標的30%。1月份較高，2、3、6月份數據尚可；其它月份不理想。

其它營銷活動像高價值保有，集團中高端保有，開門紅活動集中辦理在客戶中影響較大，受理量也較大，基本完成公司的計劃指標。異動保有等活動受目標客戶群影響，也未能完成調動營業員積極性，辦理效果不理想。

為實現客戶價值保有，完成集團公司下達的硬性指標，依照縣分公司布署，組織前臺員工加班加點完成客戶流量增送工作，但因為公司對計件的變更造成大家的的極大報怨和不滿，及時傳達公司的精神，安撫大家情緒。

三、營業廳班組建設情況

班組是為完成特定的任務實現特定的使命，按一定的規則組成的人的集合體。它是企業的細胞，直接影響公司的健康；它是企業的窗口，直接影響公司的形象；它是一切工作的落腳點，直接影響到公司目標的實現。

我們做為一個班組，一個團隊，在“服務為軸，承責任；團隊協作，爭先進”這一口號的感召下，以服務做為我們工作主體內容，把做好服務做為我們工作的中心點，勇于承擔工作中的責任．發揚團隊協作，風雨同舟的精心，要求我們的班組成員具有集體榮譽感，不等不靠積極完成公司下達的各項KPI指標，爭做先進個人。

為了爭做一個優秀的班組，我們都有著這樣的一個信念：用力做只是合格；用心做才能優秀．共同的信念要求成員在工作中不能只求合格而平庸，要用心去做，追求卓越而優秀。

四、服務提升

繼續我愛我家保持工作，在營業廳內營造“感謝有你，10分滿意在移動”的氛圍，使營業員在營業廳工作時警鐘常鳴。活動開展以來，效果顯著，得到廣大客戶的認可，營業員的服務意識也在原來基礎上有很大提升。相對等候時間縮短，營業員服務激情得到激發，專項活動的初衷基本實現。

服務明星評比，為了提升大家的服務意識每個月進行服務明星的評理，以是否有服務類投訴、10086700回復率及回復滿率等指標做為考核項。保證大家實時警醒自己做好服務工作

投訴處理工作，分單雙月與玉蘭路營業廳協助服務主管做投訴處理工作。組織前臺營業員處理投訴系統生成的工單，疏導安撫大家因客戶不滿、報怨被影響的情緒，保證在處理投訴的同時不能影響前臺工作。

五、工作中的不足

盡管我們取得了一定的成績，但是工作中還有很我不足：

1、某些關鍵指標與公司的考核要求差距較大，如手機營銷活動、異動客戶保有等。

2、服務質量不夠穩定，雖然有時候能夠取得很好的暗訪成績，也可以得到大部分客戶的認可，但是當有很多外界這樣或者地樣的因素干擾的時候我們的服務就會降級。

3、與員工的溝通不夠順暢，雖然我們的員工在大多數情況下可以積極的工作，但有時候會忽略一些員工的情緒，沒有能夠做到及時溝通。

4、投訴處理工作還有一些疑難工單做的不夠細致，造成質檢分不高，甚至有一條習慣性投訴客戶的工單，因最后沒有按公司規范結單質檢分為0。

六、下一步工作構想

雖然我們取得了一定的成績，但是我們知道，服務無止境，市場意味著競爭，客戶的選擇權越來越大，全業務運營時代的到來，同質化競爭更加明顯。從這個意義上說，我們僅僅跨出了第一步，只是一個起點，還有更多的工作需要我們去做。

1、服務為王。通信行業本身就是服務行業。要想留住客戶只有好的網絡與理性的資費是不夠了，硬實力由公司為我們配備，軟實力要靠我們自己，服務從一點一滴做起。溝通從心開始，滿意服務從我做起，把10分滿意在移動的口號落到實處。

2、培養員工的營銷水平，做好終端營銷活動，提升銷量。

3、做好數據營銷活動。適應公司由話音業務向數據業務的轉型。到廳辦理手機活動的客戶和持4G機到廳補卡的客戶，要求大家主動向客戶推薦融合資費及數據包業務，要求大家一定要給客戶補4G卡，開4G服務的同時讓客戶體驗4G的速度。

4、及時關注前臺營業員的心態，發揮好上傳上達的作用，安撫大家因為種種不滿意造成的懈怠情緒，運用公司的計件工具激勵大家做好本職工作。

*******營業廳

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第四篇：第三章 營業廳服務規范

第三章

營業廳服務規范

營業廳是鐵通公司為廣大客戶提供服務和開展電信業務經營的場所，是代表公司以面對面的方式與客戶交流最直接的服務窗口和門面。

營業廳營業員應當牢固樹立“專業品質，卓越服務”的理念，認真遵守營業員行為規范，“親切、周到、專業、高效”地為客戶提供滿意的服務。

營業員的業務能力、綜合素質，體現公司的服務質量水平；整潔舒適的營業環境及優質、高效、方便的服務，展示公司的品牌形象。

3.1 營業廳服務環境

3.1.1 營業廳應具有鐵通公司視覺識別系統所規定的統一VI標識，營業廳門側應有門牌公示營業時間。廳內應保持光線明亮適中，服務環境要做到“三無”（無垃圾、無灰塵、無污垢）“五凈”（墻面凈、臺面凈、門窗凈、地板凈、設備凈）。

3.1.2 營業廳內應配備電腦、復印機或電子掃描儀等辦公設施，配備空調，保持室內溫度適宜。配備供客戶辦理業務所用椅凳和文具，擺放各類業務單式，供客戶自主取用。營業廳內應設置客戶意見簿，有條件的須配備老花鏡、針線包等基本便民設施。辦公設施、空調、便民設施須完好，擺放整齊，位置恰當。

3.1.3 營業廳不得存放樓梯、通信施工材料等物品，柜臺內不得擺放營業員私人及與營業無關的其他物品。廳內營銷贈品須在指定區域擺放整齊、保持清潔完整。此外，營業廳門前保持3米內無紙屑、煙頭等垃圾，至少每半天需清掃一次；營業廳正門前3米內無擺攤小商販及停放車輛。

3.1.4 營業廳內張貼的宣傳畫和宣傳海報、擺放的各類業務宣傳資料，原則上由分公司統一印制，非分公司印制的，其內容須由市州分公司市場部審核把關，并征求客服部門意見。所有對外宣傳資料，包括業務宣傳單、服務牌、名片，須印有公司統一客服號10050，如印有其他聯系方式的，應明確區分業務號和客服號，及時更新，并向客戶免費提供。

3.1.5 營業廳內應具備服務監督、服務熱線、基礎業務資費標準、服務理念、服務時限、服務公約、首問負責制的公示牌，并根據公司要求統一制作。

資費標準：詳見本教材第二章。

服務監督牌：營業員照片及熱線號碼公布。服務理念：專業品質，卓越服務。

服務公約：笑臉相迎，熱情周到，用心服務，耐心解答；統一著裝，佩戴工號，整潔大方，用語文明；環境舒適，窗明幾凈，設施齊全，定置有序；尊重客戶，得理讓人，有問必答，不煩不燥；減少差錯，提高效率

有錯就改，接受監督。

首問負責制：接待熱情，言行禮貌；傾聽耐心，記錄詳盡；本職范圍，隨即解答；復雜問題，及時協調；受理負責，不得推諉；積極處理，務必回復。

服務承諾：

（1）遵守電信條例，誠信依法經營，實行明碼標價，維護客戶權益。（2）免費提供火警（119）、匪警（110）、醫療急救（120）、交通事故報警（122）等公益性電話的接入服務。

（3）鐵通客戶服務熱線10050提供24小時全天候服務，本網用戶免費撥打。

（4）電話裝、移機時限：具備裝機條件下，自受理之日起城鎮用戶7日內；農村用戶15日內。

（5）電話復話時限：自受理之時起24小時內。（6）電話業務變更時限：自受理之時起24小時內。

（7）互聯網裝、移機時限：具備裝機條件下，自受理之日起城鎮用戶7日內；農村用戶15日內。

（8）電話、互聯網障礙修復時限：自受理之時起城鎮用戶24小時內；農村用戶48小時內。

（9）免費向用戶提供電話詳細清單查詢服務；對計費錯誤造成的話費誤差部分實行雙倍返還。3.2 營業廳服務功能

3.2.1 營業廳非遇法定節假日每周營業7天。除春節法定假外，節假日期間不得關門停止營業，春節、國慶調休日可適當縮短營業時間。原則上每天營業時間不得低于10小時，其中商業區內設營業廳的營業時間應持續到商業區主流營業活動結束。不得排除當地社會公眾午休時間。

3.2.2 營業廳應具備鐵通產品的營業服務、產品銷售、客戶維系功能。營業廳可辦理如下業務：

（1）電話裝機、移機、改名、過戶、改號、開辦長途、開停機等業務受理，以及各項程控新業務受理。

（2）互聯網及各類數據通信業務。（3）各類業務繳費，電話欠費及違章處理。

（4）免費提供話費查詢、電話長途話費清單和市話詳單查詢服務。（5）提供業務咨詢，受理客戶建議、故障申告及投訴。（6）出售充值卡、電話機、手機、調制解調器等。

3.2.3 營業廳在提供好優質服務的同時，應充分利用直接接觸公眾的優勢，按照各級市場營銷管理部門的要求，在營業廳開展多種形式的業務營銷活動。

3.2.4 營業廳營業員須無條件執行首問負責制及服務承諾。負責離網/不續費客戶的挽留及跟蹤，提供解決方案減少客戶流失。向有關部門提供離網或潛在流失客戶的原因并提出改進建議措施。

3.3 營業員形象規范

3.3.1 著裝要求

（1）工作期間須穿公司統一工裝，并保持干凈整潔、無褶皺、無破損、無污跡，衣扣要完好；襯衫下擺應束在褲或裙內，襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口應系上鈕扣。男士穿著西褲時應保持褲線筆直，褲扣要扣好；西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。

（2）上崗時須佩戴公司徽章或工號牌。佩戴徽章的，徽章上應有工號顯示，徽章或工號牌的工號與服務監督牌顯示的工號一致。徽章應佩戴在工作裝左上胸正中第2與第3粒紐扣之間，工號牌應掛在胸前正中的位置。

（3）男士上崗時應穿著黑色正裝皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔，不得穿拖鞋或休閑鞋；女士應穿著黑色正裝中跟皮鞋，鞋跟高3-6cm，不得穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。

（4）女士穿裙裝時，應選擇連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑刺、破損的情況；女士穿褲裝時，秋冬季應選擇黑色、深藍、深灰色襪子，夏季可選擇肉色絲襪。男士襪子要穿深色系，如黑、深藍、深灰色等。

（5）營業員上崗時應系黑色皮帶，皮帶寬度應在2.5-3cm，皮帶上或腰間不可懸掛手機、鑰匙及其它飾物。

（6）營業員佩戴的手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。男士可佩戴的飾品有領帶夾、手表，不得佩戴其他裝飾品。穿著西裝時領帶夾應夾于襯衣的第3至第4粒鈕扣之間；穿著襯衣時領帶夾應夾于襯衣的第4至第5粒鈕扣之間。女士可佩戴的飾品有金銀色系的項鏈、戒指、手表和耳釘，不得佩戴其他飾品，飾品的數量為單件且不得夸張。

3.3.2 儀容要求

（1）保持面部干凈、清爽，自然，富有活力，眼角不可留有分泌物，日常注意護唇，設法不使自己的唇部開裂或爆皮；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。男士應養成每天修面剃須的良好習慣，保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外；女士工作時應化淡妝，以示對客戶的尊重，妝容以淡雅、自然莊重為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。不可在崗位上補妝。

（2）保持頭發干凈，無頭皮屑，且梳理整齊。男士不染發、不燙發、不留長發，不梳奇異發型，不留大鬢角，不剃光頭，定期修剪，以前不遮額、側不蓋耳、后不觸領為宜；女士頭發不宜染鮮艷顏色，長發應盤于腦后并用發夾、發結進行裝飾，發夾、發結顏色只能用黑色或深藍色等深色，短發應攏于耳后，不得遮面，額前劉海不過眉。

（3）保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜、韭菜、腐乳等有刺激

味的物品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。牙齒清潔，避免留有食漬。

（4）保持耳廓、耳根及耳孔清潔，應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，男士不得佩戴耳飾。

（5）保持手部清潔，并且要注意保養，不得出現粗糙、皺裂、紅腫等現象；養成勤洗手、勤剪指甲的良好習慣；男士指甲不得長于1mm，女士指甲長度不得長于2mm，可涂用透明色指甲油。

3.4 營業員行為規范

3.4.1 營業員應提前10分鐘到崗，打開辦公設備預熱，備足零錢和必需的業務用品、用具，做好營業前準備工作，保證正點對外營業。要站立迎接第一批客戶，不得提前結束營業，結束營業前不得停止接待客戶，并做到起立恭送最后一個客戶。

3.4.2 營業全過程做到“有聲”服務：來有迎聲、問有答聲、走有送聲、暫離致歉、唱收唱付、確認提醒。

（1）來有迎聲：主動問候每一位客戶，表示對客戶的迎接。（2）問有答聲：在服務的過程中，對客戶提出的任何問題，都應及時、準確、耐心地為其解答。

（3）走有送聲：在客戶離開時，向客戶道別。

（4）暫離致歉：在進行客戶服務的過程中，如需要暫時離開，應向客戶致歉，并說明原因。

（5）唱收唱付：在與客戶有現金、證件、票據交接時，現金應說出收款金額與找還金額，證件、票據須說出名稱，做到唱收唱付，輕拿輕放。

（6）確認提醒：當回答完客戶的問題時，應向客戶確認是否清楚。在辦理完業務時，關鍵點應向客戶進行提醒，辦理后要確認是否有其他需求。

3.4.3 營業全程注意微笑服務，應用目光關注客戶，與客戶對視時，應面露微笑。

3.4.4 營業員做到雙手接遞，在與客戶之間有物品交接時，應用雙手接遞，正面向著客戶，表示對客戶的尊重。在接到客戶遞來的物品時，應向客戶致謝。

3.4.5 客戶多時要維持秩序、疏導客戶，注意疏導排長隊和擠在一個柜臺的客戶,并主動向后面的客戶打招呼。對有特殊需要的客戶（如殘疾人、老人等）應主動予以幫助，必要時可站立或專門為其服務。

3.4.6 如有工作差錯，應致歉并盡快更正。如客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。

3.4.7 致禮要領

（1）姿態端正，注視客戶眼睛，兩腳跟靠攏。（2）挺胸收腹，腰部適度彎下，頭部同時低下。

（3）迎接客戶時，行15度鞠躬禮；感謝或恭送客戶時，行30度鞠躬禮；向客戶表示歉意時，行45度鞠躬禮。

3.4.8 主談要領

（1）表情親切，發音正確，語調柔和，語氣正確，速度適中、態度平和。

（2）微笑著注視客戶說話，對客戶提問應解釋清楚。

（3）切實使用“十字禮貌用語”。即“你好、請、謝謝、對不起、再

見”。

（4）說話應通俗易懂，宜講普通話。

（5）禁止出現不冷不熱、傷感情和輕蔑的話語和失望、懷疑的表情。3.4.9 傾聽要領

（1）面對客戶傾聽講話，暫停其他工作，邊點頭或應答，以示認真。（2）客戶說話時不得插話、打斷或心不在焉。

（3）開始時視線要與客戶眼睛相對，為避免讓對方感到壓力，可用雙眼看著對方的任意一只眼，隨后要以客戶的整個面部為注視區域，但不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。

（4）不準對客戶斜眼或瞪眼以及有其他不禮貌行為。3.4.10 接聽電話要領

（1）鈴響3聲內接聽電話。熱情、自信、專業、禮貌地拿起聽筒后先說“您好”并報本單位名。

（2）如遇客戶投訴杜絕推諉。接到不希望接到的電話，用溫和、婉轉的方式結束談話。電話需轉接時，先告訴對方“請稍候”。接到非公務電話，在3分鐘內結束通話。

（3）通話時如有客戶接近，應向客戶點頭致意并盡快結束通話。通話過程中，如要與第三人講話時應擋住話筒。重要信息應口頭重復確認并做筆錄。

（4）通話完畢應說“再見”，并注意不要先于對方掛斷電話。3.4.11 站姿要領

（1）胸部和腰部挺直，目視前方，下頜微微內收，頸部挺直，雙肩自然放松，收腹挺胸，兩腿繃直，腳跟并攏，雙腳分開成30度。

（2）男士雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后；女士將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

（3）雙眼平視前方，面帶笑容，表情自然，精神飽滿。3.4.12 坐姿要領

（1）入座時，應從椅子的左側入座，輕穩坐下。女士入座時，應該用手輕攏裙后。入座后，應保持頭部挺直，雙目平視，下頜內收；身體端正，雙肩放松，采用中坐姿式，坐時占椅面2/3的面積。

（2）無客戶時，后背約離開椅背一拳左右，身體和桌子應有一定距離，不能把身體靠在椅背上或用手托著下腭。

（3）有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光注視對方。面對客戶操作電腦處理業務時，應微側坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧客戶。

（4）起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。如座位可旋轉，則不得故意轉動身體。

（5）禁止翹二郎腿、晃腿、叉開雙腿的坐姿。女性坐時，應雙腿并攏偏向一邊。男士坐時，兩腿略微分開，與肩同寬，兩腳應盡量平放在地，大腿與小腿成直角。禁止伸懶腰，打哈欠或挖耳、剔牙、剪指甲等其它不雅觀行為。

3.4.13 蹲姿要領

（1）需要從低處拿物品或從地上揀物品時，應該走近物品，先蹲后拾。具體要求是：走到物品一側，單腿下蹲，上身保持正直，略向前傾，重心一起移下去，避免滑倒。應使頭、胸、膝關節在一個角度上，使蹲姿

優美。

（2）女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下，展現出優美的體態，顯得典雅大方。切勿采取彎上身、翹臀部的不雅姿勢。

3.4.14 行走要領

（1）雙肩自然下垂，身體重心放在腰部。目視前方，挺胸抬頭，收緊下腭，雙臂前后自然擺。不得將任何物品夾在腋下行走。

（2）保持步伐從容，步幅適中，左右平衡，步速均勻。前行目標明確，以直線方式行走。男士應步態穩健，女士應步姿優美。

（3）在營業廳內行走時，應避免妨礙客戶的通行或橫穿客戶隊列。禁止在營業廳內奔跑（緊急情況下除外）。

（4）引領客戶行進時，營業員應面向客戶稍許欠身，按照“以右為尊”的原則，位于客戶的左前側，行進的速度應與客戶保持協調；行進過程中如遇拐角或樓梯處，應及時提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧。

3.4.15 手勢要領

手勢地運用應當注意適度和規范。營業廳前臺服務中經常用到的手勢有：

（1）橫擺式手勢。為客戶指示方向時，右（左）手從腹前抬起向右（左）橫擺到身體的側前方，腕關節要高于肘關節，頭部和上身微向伸出手的一側傾斜，目視客戶，面帶微笑。當指明方向后，手應暫時停留片刻，回頭確認客戶清楚后再將手放下，不要隨便橫揮手臂后就立即放下。

（2）斜臂式手勢。請客戶入座時，右手由前抬起，從上向下擺動到距身體45度處，手臂向下使大小臂成一斜線。

（3）站姿服務手勢。站立服務時，男士右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士將右手放于左手上并自然疊放在小腹前。

（4）坐姿服務手勢。以坐姿服務于客戶時，要將上身挺直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的2/3處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。

（5）與客戶交談時，除非需要指示客戶行動，否則不得使用手勢。交談過程中，不可用手擺弄物品、衣服、頭發等。不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶。不得使用擺手和搖頭來表達“不清楚”、“不知道”等意思。除非客戶示意，不可主動與客戶握手。

3.5 營業員語言規范

3.5.1對客戶應稱呼××先生或××女士/小姐。服務語言以普通話為主，遇客戶使用方言時，以普通話首問，可根據情況及時調整。語速以1分鐘150個字為佳，如客戶表示未聽清楚，則速度可放慢1/3，肯定表達時要充滿自信。

3.5.2標準工作用語：

（1）客戶臨臺時，營業員應主動招呼，熱情服務：“您好！請坐。請問需要辦理什么業務？”

（2）根據客戶需要辦理的業務，可按不同情況分別處理： 屬本臺辦理的業務：“請您在我這里辦理。”

非屬本臺辦理的業務：“麻煩您到××號柜臺辦理。”必要時以手勢指導客戶。

（3）當客戶對業務的要求與現行制度規定有矛盾時：“對不起。按××制度規定這是不能辦理的，請原諒。”必要時給客戶以適當的解釋。

（4）當柜臺客戶擁擠或客戶催促時：“對不起，我盡快給您辦好，請稍等。”

（5）營業員需暫停辦理業務時，應列示“暫停服務”標牌，并做相應處理：

交接班時：“對不起，我們正在交接班，請您稍等。”

有特殊情況必須離崗時：“對不起，因為××原因，我離開一會，請您稍等。”

（6）當與客戶有現金、票據、證件及物品交接時：

現金唱收唱付：“收您××元，謝謝。”或“找您××元，請點一下。” 票據、證件、物品唱收唱付：“謝謝”、“收您××”、“這是您的××，請收好。”

（7）暫時不能滿足客戶的要求時，用語最好重復客戶的要求內容，如：

“對不起，能否留下您的聯系電話號碼，屆時我們再通知您。” “您申請裝機的××地方暫時沒線，一時還不能滿足您的要求，請原諒。”

“您申請裝機的××地方我們已納入計劃，正在施工，預計年內（或××月后）可望解決您的要求，請您再等一段時間。”

（8）客戶辦理業務的手續不全（缺證件、單據等）時：“對不起，按規定您還缺××，請您補齊后再來，我們隨時為您辦理。”

（9）受理業務需客戶支持配合時，語氣要誠懇，如： “請問，您有零錢嗎？”

“請您按××帳號，到××銀行辦理××手續，就可以辦理了。”

“請問，您帶××證了嗎？”

“對不起，××處不清楚（不齊全），麻煩您寫清楚（寫全）。” “對不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍。”

（10）當客戶因所辦業務發生疑問時，應先聽客戶講完，并區別情況處理：

屬客戶搞錯：“對不起，我們這樣做是按××規定辦理的，請您原諒。” 屬營業員差錯：“很對不起，剛才由于××原因搞錯了，我馬上為您更正，請您原諒。”

營業員對客戶的疑問或意見解釋后，客戶仍不滿意而一時難以解決，可能影響其他客戶辦理業務時：“請您稍等，我請××來接待您。”

（11）客戶辦理完業務離柜時：“謝謝光臨，請走好。”或“請帶齊您的物品，歡迎您下次再來。”或“祝您愉快！”等禮貌結束語。

3.5.3 服務忌語： “我不知道，你問別人” “這里不辦，到那邊去問” “你有完沒完” “怎么這么一點話費” “多交一點錢，省得每次來交” “急什么，沒看我在忙嗎” “到底辦不辦，想好了沒有” “把證件拿來” “這是規定，我管不著” “說過了，怎么又問”

“要下班了，你快一點” “不可能”

“瞎叫什么，沒看到交接班嗎” “聽見沒有，喊了你半天” “有意見，找領導去” “我就這態度，怎么樣” “現在才說，早不講”

3.6 營業員業務規范

3.6.1營業廳標準作業流程十大模塊：

（1）來有迎聲。客戶臨臺時需遵循“3米8齒”原則，營業員閑時要起立、微笑迎客；忙時不必起立，但要主動點頭、微笑致意。

（2）請客入座。起身迎接客戶后，應盡快采用斜臂式手勢引導客戶入座，避免讓客戶長時間站立。

（3）征詢客戶。客戶入座后應主動詢問客戶需要辦理什么業務。在服務的過程中，對客戶提出的任何問題，都應及時、準確、耐心地給予解答。

（4）業務預檢。對客戶所需辦理的業務需進行事先預檢，如核實客戶申請裝機的地方是否有鐵通纜線資源，客戶是否攜帶有效相關證件等等。

（5）暫離說明。在服務客戶的過程中，如需暫時離開，應向客戶致歉，并說明原因。有設備無營業員服務的臺席，須在臺面上放置“暫停服務”提醒桌牌。營業期間出現設備或系統故障時，需張貼告示說明故障原

因及恢復時間，預計影響在1小時以內的，可不張貼告示但須放置“暫停服務”提醒桌牌。

（6）唱收唱付。與客戶有現金、證件、票據等物品交接時，要做到唱收唱付，輕拿輕放。

（7）雙手接遞。在與客戶之間有物品交接時，應用雙手接遞，正面向著客戶，表示對客戶的尊重。向客戶遞送物品時，一般握住物品的三分之一處；遞筆時將筆尖側朝向自己；在接到客戶遞來的物品時，應向客戶致謝。

（8）確認提醒。回答完客戶的問題時，應向客戶確認是否清楚。辦理業務時，關鍵部分應向客戶提醒說明；為客戶服務結束時，需確認客戶是否還有其它需求。

關鍵信息是指如客戶不知曉，會對客戶利益或對客戶感知產生不良影響的信息。

（9）業務推薦。在提供優質服務的基礎上，營業員還應充分利用直接面向客戶的優勢，按照市場營銷管理部門的要求，挖掘客戶潛在需求，在營業廳開展多種形式的業務營銷和業務推薦活動。

（10）走有送聲。客戶辦理完業務離臺時，營業員應使用規范結束語，提醒客戶攜帶好隨身物品，并禮貌送別。

3.6.2 客戶業務辦理：

（1）向客戶詳細說明業務辦理程序, 按業務規程要求，需憑有效證件辦理的業務，認真校驗有關身份證件、單位介紹信等，主動幫用戶進行證件復印或用電子掃描儀進行掃描后打印，粘貼在相應登記表格中。

有效身份證件：居民身份證、臨時居民身份證、戶口薄（僅用于未成年客戶）、軍人身份證件、武裝警察身份證件、港澳居民往來內地通行證、臺灣居民來往大陸通行證或者其他有效旅行證件；外國公民為護照。

單位有效證件：單位注冊登記證照原件或蓋單位公章的注冊證照復印件、加蓋公章的單位授權書及經辦人有效身份證件。

（2）辦理業務時業務登記表相關欄目須填寫齊全、正確、規范。填寫完畢后應檢查所填表格各項信息是否清楚詳細，對于客戶姓名、聯系方式、地址、證件號碼、電話號碼和上網賬號等重要信息尤其要認真核實，并遞交客戶復核、簽名確認，不得代用戶簽名。對填好生效的單據及時做登記錄入處理并存檔。

（3）嚴格執行業務處理時限，客戶辦理一項業務的等待時間與營業員處理的時間之和，正常情況下不得超過10分鐘。

（4）對所需業務不在本廳辦理的客戶，應認真解釋客戶的問題并指出正確的辦理地點、方法和程序。

3.6.3 客戶咨詢、建議受理

（1）持誠懇的態度感謝客戶的支持與關心,明確客戶問題的確切含義，不要僅僅從字面意思去理解。

（2）及時予以答復，回答時應盡可能詳細解釋，不要假設客戶已經明白，而是回答后向客戶確認明白。

（3）如不能及時答復的，應記錄反映內容，主動聯系相關業務部門獲取準確信息后及時回復客戶。

3.6.4 現場故障、投訴受理

（1）對于到營業廳進行申告故障的客戶，營業員不得直接拒絕，須引導客戶撥打10050進行申告，或由營業員向10050進行申告，并同時在營業廳的故障投訴臺帳上進行記錄。

（2）對于到營業廳進行投訴的客戶，嚴格執行首問負責制原則，須先穩定投訴客戶的情緒，耐心傾聽客戶的投訴意見，詢問客戶姓名、地址、聯系方式等客戶信息，并詳細在營業廳投訴意見臺帳及客服工單系統內進行記錄或申告。做到態度誠懇、言詞得體，努力降低客戶的不滿情緒，在客戶言語過激時不得針鋒相對，避免態度生硬而加重客戶的不滿情緒。

（3）對于本廳能處理的投訴/故障，予以及時處理，并及時向由上級部門匯報處理情況。由客服平臺向客戶進行回訪、解釋和答復。不能及時處理的，應更多地運用傾聽的技巧并加以勸慰，耐心解釋不能現場處理的原因，及時上報，并引導客戶今后撥打10050進行投訴申告。

3.6.5 挽留客戶

（1）了解業務取消、不續費等事項的原因。

（2）用鐵通服務的便利性、給客戶帶來的價值、未來可延伸的業務及親切、誠懇的態度來挽留客戶。

（3）向取消業務后的客戶道歉和致謝。道歉表達的是沒有令客戶滿意的含義，致謝是感謝客戶向我們提出建議的含義，并向客戶表達隨時愿意為其服務的意愿。

3.7 營業廳內部管理制度

3.7.1班前會與交接班制度

（1）營業廳須建立班前會制度，班前會時營業員要列隊整齊，精神飽滿，檢查自己及同事的儀容儀表，營造溫馨、積極向上的工作氛圍。領班要對營業廳日常工作進行總結和部署，并對營業員進行微笑訓練、服務

規范訓練、傳達上級文件精神、組織開展活動等。

（2）營業員應在服務完當前客戶后將“暫停服務”提示牌放置于臺前再進行交接班，禁止在對客戶的服務過程中交接班。交接過程中如有客戶臨臺時，請客戶稍等，并致歉，不得在交接過程中閑聊。交接班前營業員應將當天的各種受理單據整理、歸檔或統計匯總上報，填寫好營業日志、業務受理流水賬、交接班記錄，交接清楚當日工作，特別是需要再次答復客戶的事宜,并快速進行交接班。

3.7.2 服務紀律

（1）遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。（2）遵守請假制度，不擅自離崗，不因私事空臺。

（3）禁止邊吃零食或喝水邊接待客戶。禁止當著客戶面接打私人電話，空閑時接聽私人電話應長話短說。禁止與客戶或其他員工閑聊，禁止在柜臺內大聲與熟人打招呼或大聲談業務上的問題。禁止以貌取人。

（4）下班前15分鐘須進行提示，營業時間結束后，如仍有客戶等待，須辦理完所有等待客戶的業務。

（5）禁止使用服務忌語，嚴禁怠慢、刁難、訓斥、報復客戶，嚴禁粗暴對待客戶或與客戶爭執。

（6）嚴格執行物價標準和電信資費標準，不擅自立項收費或更改收費標準。

（7）嚴格遵守通信保密紀律，不向無關人員提供客戶檔案、資料、通話詳單，泄露有關情況；不得利用工作之便查看他人的通話詳單；不許無關人員進入營業廳柜臺內。

（8）嚴格按財務制度處理所收款項，收款后按要求開具發票，不私

自涂改各種憑據，不擅自虛假編制、更改客戶數據。嚴禁擅自挪用營業款。按規定要求上繳營業款，不延誤。

（9）不利用工作之便搞不正之風，不向客戶“索、拿、卡、要”。（10）按營業周期做好各項統計工作，用戶辦理業務的原始登記表應按天、月順序裝訂保存，并制作索引目錄，便于查詢。如實統計數據，不弄虛作假。

（11）營業廳每日營業結束，做好安全、防盜、防火工作。（12）營業廳須建立學習制度，營業員日常服務禮儀演練要常態化，要熟練掌握辦公軟件、營賬系統操作技能，不斷提升普通話水平與打字速度。熟練掌握公司各項業務的含義、資費標準、開通/取消方式、賬單體現、入網開通資料要求等業務規定。

（13）建立健全營業廳受理的客戶咨詢、建議、故障投訴、服務投訴臺帳，并及時更新。

（14）營業員對日常工作中發現的問題須及時向上級反饋并提出改進建議。如超過5位客戶提出某業務規定或流程不合理，應進行記錄并及時向上級反映。

第五篇：營業廳服務規范.doc

移動公司營業廳服務規范

總則

1.目的營業部門是企業經營各項移動業務直接為用戶服務的窗口。為了保證營業服務達到規定的質量標準和要求，向用戶提供滿意規范的通信服務，特制定本服務規范(試行)。

2.適用范圍

本規范是各生產營業部門的服務質量標準，也是營業的服務質量驗收依據。本規范適用于安徽移動有限責任公司（某某）分公司所有營業部門。

營業綜合設置

一、服務功能

1、營業廳是（某某）分公司面對用戶的窗口，是我們企業向用戶介紹

業務，了解用戶需求，進行產品銷售并為銷售提供一定服務的重

要部門，是我們企業將通信設施，通信能力和勞動轉化為有效的貨

幣收入的中心環節，為我們企業的發展提供了強大的服務支撐。

2、各營業廳對外統一受理開辦的各項移動業務，實行“一臺清”的服務

方式，方便用戶辦理各種移動業務。綜合營業廳應具備以下服務功

能，受理用戶選號、入網、繳費、報停、開機、業務咨詢、投訴受

理、為省內異地全球通辦理相關業務等服務功能；受理移動開辦的各項新業務的開通和取消工作。

二、業務標識

1、合營業廳門口必須按要求設置有中國移動通信標識，廳內必須設有醒

目的業務宣傳，張貼（放置）與經營業務有關的統一印制或自行制作的業務宣傳圖片、招貼、業務宣傳資料等，主要宣傳移動各項新業務

使用須知、資費、營業網點等省公司要求的資料。廳內要備有印刷精

美的各種移動新業務和品牌的宣傳資料，免費提供給用戶。圖片，張

貼畫應文字工整、內容適時、準確布局、大方美觀，并有固定的張貼

（放置）位置。有夜間服務功能的綜合營業廳（室）要在明顯的位置

設置夜間服務燈光顯示裝置。

2、營業窗口必須設置醒目的業務標識（業務標識牌上應有中國移動通信的標志），標識一般由窗口編號、經辦業務種類等組成。業務標識必

須字跡工整，色彩統一，搭配恰當。業務標識必須定期更換，遇有破

損，污損，脫落等，必須及時修補。

3、營業廳內要利用多媒體工具播放移動新業務，有條件的營業廳要設立

新業務展示區，樹立企業的良好形象。

4、營業廳所使用的單冊和用具均應符合的要求。

三、服務設施

1、綜合營業廳內應張貼服務承諾標準、投訴電話號碼等。

2、營業柜臺

2.1、臺要高低適度，方便用戶辦理移動新業務。

2.2、保持柜臺，文件柜等大件家具美觀清潔，式樣統一，色彩協調，擺放整齊。

2.3、柜臺及柜臺附屬品（裝飾物，柵欄等）保持外觀和性能完好。

2.4、各類文具，專用物品（章，戳，單冊）等，擺放有序，便利作業。

2.5、其它物品安放整齊，雜物不外露。

2.6、柜臺內禁止擺放與工作無關的私人物品。

3、綜合營業廳應設有值班經理（或值班主任）臺席，場地條件許可的營業廳，應設立綜合服務臺，綜合服務臺應設業務咨詢服務員或業務引導員，配備相應計算機查詢系統，負責受理新業務和資費等方面的咨詢、查詢服務。引導客戶辦理各項業務，維護營業廳內持續，協助營業員解決客戶投訴。

4、綜合營業廳要備有公眾書寫臺和座椅。營業廳面積小或安放座椅確有困難的，可僅設置一側靠墻的公眾書寫臺，座椅，放置書寫工具，按規定免費提供業務宣傳單，登記單等。營業收費臺要配備自動點鈔機，假幣識別器等設施。

5、營業廳墻面應掛有時鐘和日歷牌。時鐘裝置應位置適中醒目。日歷牌為可

更換年、月、日、星期的掛歷牌。

6、在營業廳醒目處設置“用戶建議簿”或“用戶建議箱”。“用戶建議簿”應按順

序編號，裝訂成冊。“用戶建議箱”應標明“用戶建議箱”字樣，箱體顏色和字體應與營業廳整體色調協調，箱體尺寸和形狀應明顯異于投寄郵件的信箱。

7、為優先保證重點用戶和大用戶辦理各類業務，有條件的營業廳應設置大用

戶接待室，大客戶接待室不得使用透明玻璃裝修。

8、各分公司主營業廳應設立新業務演示區，負責各項新業務的對外宣傳，演

示活動。

9、各營業廳應設立為殘疾人服務臺席；所有的綜合營業廳均應設立全球通VIP

專柜或VIP接待室，不得與全球通臺席合設。

10、衛生設施：

10.1應根據營業廳面積大小配置相適應的痰盂，廢紙箱。

10.2市區營業廳應在明顯部位設置禁煙標志。

10.3營業廳應配備保潔人員，其職責規范如下：

a)上崗時穿工作服，做到服裝整潔。

b)盡職盡責的做好營業廳的衛生打掃和保持工作，每日早上要提前到崗，在開始營業之前將衛生打掃完畢。

c)隨時清理地面的雜物，每日的上午和下午保證至少各兩次的衛生

清掃工作（擦柜臺、門窗、用戶休息座椅和書寫臺，拖地板）。

d)應勸阻用戶不要在營業廳內吸煙。

e)有義務向用戶宣傳各類業務和協助老、弱、病、殘、文盲辦理業

務。

f)工作間隙休息時，應注意站姿和坐姿，保持良好的個人形象。

g)打掃衛生的用具應整齊地擺放在不被人注意的地方。

h)營業廳出現污漬后要及時清理。

11、綠化設施：

11.1營業廳內應落實以木本、常綠、耐陰植物為主的綠化設施。

11.2節日性短期綠化以草本為主，花草相間，花木已點綴為主，布置與

營業廳相符，不宜過大、過多喧賓奪主。

11.3無綠化條件的可擺放絹花、塑料花。

四、服務時間

1、各營業網點的對外服務時間應滿足社會需要和方便用戶。營業時間內不

得以任何理由拒絕辦理業務，更不得以下班為接口拒絕辦理業務，下班 后如有客戶來辦理業務應協助用戶辦理好需要業務，方可離開。

2、用戶到營業廳辦理各類移動新業務的等待受理時限最長不超過1０分鐘（不含贈機、兌獎等特殊業務）。

3、各類營業網點，節假日均應對外開放。

五、服務環境：

1、外部環境：營業廳（室）外要保持整潔，有條件可以在營業廳外部適宜進行美化和綠化。

2、內部環境：營業廳（室）應保持整潔衛生、美觀大方、布局合理、舒適安全。

3、營業廳應配備有足以保障安全的保安人員，其言行舉止和職責規范如下：

3.1 保安人員應選派政治思想好，熱愛本職工作，身體健康的男性青年

擔任。

3.2 保安人員上崗應著統一的制服，做到衣帽整潔，上班期間要佩帶統一配備的警棍。

3.3 用戶較多時，協助咨詢員和值班長維持好營業廳內的秩序。

3.4 在發生歹徒偷竊、搶劫等緊急情況時，要敢于挺身而出為保護人民的生命和國家財產安全與歹徒做堅決斗爭。

3.5 有義務勸阻客戶不要在營業廳內吸煙。

3.6 要站立值勤，站姿端正，不背靠他物，注意個人形象。

3.7 有義務向用戶宣傳各項新業務和協助老、弱、病、殘、文盲辦理

業務。

3.8工作時間不會客，不與營業員聊天，不做與工作無關的其他事情。

營業員服務規范

一、儀表儀容

1、營業人員上崗必須統一穿著美觀、大方的標志服，標志服應整潔、合身、紐扣齊全。

2、嚴禁在上崗時穿拖鞋，或將涼鞋穿成拖鞋狀，禁止將長褲卷起；

3、女營業員頭發梳理整齊，劉海要適宜，長發齊肩者使用統一頭飾；男營業員要刮凈胡子，頭發整潔。男女營業員發型均要求發型應美觀、大方，不得燙染紅色、藍色等奇形怪狀發型；

4、女營業員施淡妝上崗，不得濃妝艷抹，首飾佩戴應適中，不得影響業務操作。

5、營業員手指甲要勤修剪，指甲長不得超過指尖二毫米，可以染無色、肉色指甲油；

6、制服要求勤換洗并熨燙整潔，衣服不得有明顯皺紋，褲子熨出褲線；下擺扎入裙內（褲內），不得敞領口、卷袖口，應統一佩帶領帶或領花。每班次所有營業人員要保持統一，或男女營業人員分別保持統一。

7營業人員上崗必須佩帶（放置）工號牌，工號牌上應有“中國移動”標志，工號牌佩帶左胸前，方便客戶監督。

二、行為舉止

1、在崗工作時，不離崗串崗，不交頭接耳、不聚集聊天、不做與工作無關的事情，不人為中斷營業工作。

2、嚴禁酒后上崗，不在營業廳內吃食物或吸煙，不準在營業廳柜臺內會客。不亂扔紙屑、雜物，保持清潔衛生。

3、在業務不是很繁忙的時候應站立迎送用戶，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

4、遇有貴賓、外賓、殘疾人、年老長者等服務對象應根據情況給予特殊服務，以表示尊敬。

5、嚴禁在營業時間內聊天，打私人電話，接私人電話不得超過二分鐘，不看與業務無關的書刊，不干與工作無關事情，不對用戶評頭論足，不為

難用戶。

6、站立姿勢要端正，不叉腰、不抱胸，不背靠他物或趴在營業柜臺上，站立時男營業員雙手要背到身后，女營業員雙手交叉自然下垂，坐姿文雅，行走時雙眼平視，腳步輕、穩，不準邊走邊大聲喧嘩，不準營業大廳內

奔跑追逐。

7、與用戶錢物交接時注意輕拿輕放，不拋不丟，及時唱對票款。

8、尊重用戶風俗習慣，用戶未表示握手意向時，一般不主動和用戶握手，不與用戶開玩笑。業務受理完畢，以語言或微笑點頭向用戶示意告別。

9、語言文明，言辭得當。在辦公和公共場所須保持安靜和諧，不可大聲說話、高聲喧嘩。在使用電話辦理業務，接受咨詢時語氣溫和，堅持使用

文明用語，不頂撞客戶。

三、服務態度

1、微笑自然，精神飽滿，舉止文雅，彬彬有禮。

2、與用戶對話心平氣和，語音適中，雙目平視對方。

3、三聲服務（來有迎聲，問有答聲，走有送聲）言語誠懇，解釋耐心，對

用戶不訓斥，不責備。

4、得禮讓人，不與用戶爭辯、頂撞，必要時可請班（組）長或值班主任出

面協調、解決。

5、工作有差錯時，要誠懇接受用戶批評，當面向用戶道歉并及時糾正工作

差錯。

6、待用戶投訴要實行“首問負責制”，不得推委，扯皮。

7、主動服務：業務不繁忙的狀態下，營業員在前臺實行迎立服務，用戶走

到1.2米線或從柜臺前走過時，營業員須站立并主動招呼。

8、微笑服務：營業員要以真誠的笑容面向用戶提供服務，使用戶在接受服 務過程中體會到親切，建立用戶與營業員之間的良好人際關系。用微笑

歡迎用戶的到來，用親切的語言回答用戶的咨詢。

職業道德規范

1、精神飽滿，以良好的精神面貌，向社會展示良好的企業形象。

2、客戶至上，信譽至上，尊重客戶，不斷提高工作質量和服務藝術，為

客戶提供一流的服務。

3、文明服務，禮貌待人，自覺使用文明用語，對客戶耐心細致，在服務

中講究禮節禮貌。

4、愛崗敬業，盡職盡責，樹立主人翁責任感，關心企業的前途和發展，認真辦事，忠于職責，為中國移動的業務發展勇于奉獻。

5、工作中處理好個人與集體的關系，團結同事，共同協作，相互理解，關心同事，樂于助人，嚴于律己，寬以待人，服從大局。

6、樹立強烈的學習愿望，刻苦鉆研業務知識，熟練掌握本崗位業務技能，不斷提高業務水平。

7、公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節約，反對浪費。

8、樹立“用戶至上”的服務觀念，要有滿腔熱情的服務精神，做到熱情主

動，耐心周到。

職業紀律要求

1、遵守勞動紀律，不得擅自離崗，不遲到不早退；不聚眾聊天，不嘻笑打

鬧。工作場所禁止吃零食，干私活，不看與工作無關的書籍，不占用 電話聊天。

2、遵守業務紀律，嚴守各項工作紀律，認真執行各項管理制度和業務操作規程；嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

3、對客戶資料負責有保密義務，不得外泄客戶資料信息。