第一篇：移動營業(yè)廳調(diào)查報告

關于中國移動營業(yè)廳的調(diào)查報告

社會實踐時間:2012.02.01—2012.02.10 社會實踐地點: 一:調(diào)查目的

營業(yè)廳是顧客購買業(yè)務和體驗服務的場所，是聯(lián)系運營商和顧客的橋梁，在運營商的服務系統(tǒng)中肩負著為顧客提供業(yè)務及相關服務的職能。隨著運營商競爭經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，在“以顧客需求為中心”、“滿足顧客的差異化需求”、“培養(yǎng)顧客品牌忠誠度”等營銷觀念成為運營商的主導策略。

通過自身的實踐調(diào)查發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳存在的問題與解決的方法從而使營業(yè)廳的工作效率得到提高,更好的為顧客提供服務.二:調(diào)查方法

初步通過向營業(yè)廳工作人員的請教 再通過與顧客的交談 最后經(jīng)過自己為期10天的親身體驗取得深入的認識 最終經(jīng)過匯總,分析得到最終的結(jié)論.三:調(diào)查內(nèi)容及存在的問題

一、對營業(yè)廳內(nèi)的工作人員有了更深入的了解。我們知道，中國移動的企業(yè)文化是“正德厚生、臻于至善”，這就要求我們的員工不僅是業(yè)務方面的能手，而且還應該是有愛心、有熱心、有恒心的高素質(zhì)員工。在實際的工作中，我已真實地見證了這一切。營業(yè)廳的工作人員不顧平時工作的繁忙，積極地參加社會愛心活動,與公司組織的各種活動。從這些同事的身上，我已深深地感悟到加強自身的道德修養(yǎng)是對每一位中國移動員工的基本要求。

二、對營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務流程有了更深入的了解。理論來源于實踐，實踐能更好地檢驗理論。說起容易做來難。在理論的學習過程中，我們總是不以為然。當自己上臺操作時，這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西。可想而知，在以后的實際工作中，一定要腳踏實地，戒驕戒躁，時刻保持謙虛謹慎的態(tài)度。此外，在熟悉流程之后，我發(fā)現(xiàn)有些流程過于繁瑣。這就導致了客戶需求服務的短時間性與操作相對長時間性產(chǎn)生了矛盾。也許這一矛盾引起了很多客戶在業(yè)務受理過程中的不耐煩。在工作中我已遇到多次，由于長時間的等待讓他們產(chǎn)生了不滿的情緒從而造成了沖突。所以，這一矛盾應引起我們的深思

三、對需要服務的客戶有了更深入的了解。通過跟來訪客戶的不斷接觸、交流后我發(fā)現(xiàn)，來訪客戶主要有三種類型：1.客戶確實不了解相關業(yè)務，經(jīng)咨詢并了解后表示滿意，隨即離開。2.客戶完全不了解相關業(yè)務，經(jīng)再三解釋后仍不明白，因此不情愿離去。3.客戶對相關業(yè)務半知半解，由于消費費用個人感覺過多，因此心里稍不平衡，經(jīng)解釋后即使明白也不情愿離開。針對這幾類客戶，為了提高辦理業(yè)務的效率和客戶滿意度，我感覺可以適當?shù)夭扇∫恍┐胧绾髢煞N客戶在辦完相關業(yè)務后可直接讓值班經(jīng)理進行咨詢接待。

四:相應的解決措施

基于上述對營業(yè)廳的幾點認識，我感覺營業(yè)廳是否優(yōu)秀直接取決于營業(yè)員的表現(xiàn)，因此好的營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)員必須具備如下幾點素質(zhì)：

1.熟練的業(yè)務能力。業(yè)務操作的熟練掌握是對每一位營業(yè)廳的員工的最基本要求，這也是員工核心競爭力的基本體現(xiàn)。

2.思想統(tǒng)一，目標明確。即俗話說：“大家的心要齊”。切不可各懷心思，南轅北轍。因為思想指導行動，只有大家的思想高度統(tǒng)一了，才會真正把目標落實到行動中來。

3.團隊作戰(zhàn)的精神，不強調(diào)個人英雄主義。因為每個員工的績效是與營業(yè)廳掛鉤的，整體不好，局部再好，也沒辦法體現(xiàn)你的優(yōu)秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切。

4.強烈的責任感。個人要在團隊中找好自己的位置，明確自己的職能。一旦發(fā)生問題，千萬不可相互推委，要有勇于承擔責任的勇氣。如果缺乏這點，那團隊將無法凝聚，也就更加談不上發(fā)揮超強戰(zhàn)斗力了。

5.有愛心有激情,積極的生活態(tài)度,有耐心,保持微笑.熱情讓一個人更加容易被人接受，做任何事，熱情是及其必須的，而耐心是一種基本品質(zhì)，我們要傾盡耐心解決遇到的問題。其實，不管在哪個行業(yè)，熱情和耐心都是不可或缺的。熱情讓我們對工作充滿激情，愿意為共同的目標奮斗；耐心又讓我們細致的對待工作，力求做好每個細節(jié)，精益求精。激情與耐心互補促進，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。

6.提高員工的道德修養(yǎng) 員工就是我們營業(yè)廳流動的標志 每一位員工的言行舉止都代表著自己的公司 這樣有助于提高公司的形象.7.獎罰分明 提高大家的積極性與警提醒 讓大家全身心的投入到工作中來,是工作效率達到最高 五:實踐心得

短期的社會實踐，一晃而過，通過自己的切身體驗,通過自己的人只分析與思考得到上訴結(jié)論.同時從中領悟到了很多的東西，而這些東西將讓我終生受用。社會實踐加深了我與社會各階層人的感情，拉近了我與社會的距離，也讓自己在社會實踐中開拓了視野，增長了才干，進一步明確了我們青年學生的成材之路與肩負的歷史使命。提高了自己分析問題解決問題的能力.社會是學習和受教育的大課堂，在那片廣闊的天地里，我們的人生價值得到了體現(xiàn)，為將來更加激烈的競爭打下了更為堅實的基礎。希望以后還有這樣的機會，讓我從實踐中得到鍛煉。總之實踐調(diào)查很成功.同時感謝公司給予我學習的機會.報告人

報告時間

2012-2-15

第二篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域移動營業(yè)廳調(diào)查報告

鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域移動營業(yè)廳調(diào)查報告

為更好拓展我縣移動公司業(yè)務區(qū)域，增強移動品牌在我縣人民心中的公信力度，我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域內(nèi)的移動營業(yè)廳進行了不定期的走訪調(diào)查，通過幾次的調(diào)查活動，我們發(fā)現(xiàn)了營業(yè)廳服務中所存在的一些問題，需要我們認真對待和及時改正。

？年？月？日我們對？個鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域進行了調(diào)查走訪，具體的存在問題主要有：

一、關于移動營業(yè)廳內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生問題

在我們調(diào)查的幾個鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳中，基本上都可以做到地板干凈、柜臺整潔。但是，還有個別營業(yè)廳忽略了部分細節(jié)工作，比如：用戶的座椅是否干凈整齊，用戶需要的簽字筆及紙張是否潔凈好用。這些問題直接反映了工作人員的服務態(tài)度認真、細致與否，需要我們及時發(fā)現(xiàn)問題并逐一改正。

二、關于工作人員的服裝與外表問題

營業(yè)廳中的工作人員直接面向用戶，為用戶服務，因此工作人員的著裝打扮可以說是我們移動公司的形象代表，直接關乎移動公司在用戶心中的第一感官評價。為此，每個工作人員在工作時間必須嚴格遵守公司規(guī)定，狀容樸素整潔，統(tǒng)一著裝，佩帶工號。在走訪調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，個別鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域的工作人員在上班時間未能統(tǒng)一穿戴工作服并佩帶工號，影響了移動公司在群眾心中的服務意識與整體形象。（時間、具體營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)的問題）這是一個亟待解決的問題，需要各個負

責人員提高責任意識，認真對待，并保證此類問題不再發(fā)生。

三、關于工作人員的服務態(tài)度問題

移動營業(yè)廳的真誠服務是搭建我們與客戶的一個關鍵橋梁。營業(yè)廳中工作人員的服務態(tài)度熱情與否、細致與否直接關系著每一位客戶對移動品牌的認知程度。公司對此曾做出了十分細致的服務要求，例如：面對微笑、站立問候、雙手接送證件、起身再見等一系列工作人員的服務標準。然而，在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，能真正完全做到服務標準的工作人員并不多，大部分工作人員忽視了服務的細節(jié)與要求，難以做到真正的標準性移動服務。特別是工作繁忙時，對客戶的服務態(tài)度及問題解決的及時性，是我們大部分營業(yè)廳共存的一個問題，需要我們大力改善。工作人員必須努力做到有條不紊、細致入微的服務水平，使客戶享受到滿意、放心的服務。

四、關于工作人員的語言規(guī)范問題

語言是人與人互相溝通、互相了解的外在表達方式。作為一個服務性產(chǎn)業(yè)，我們營業(yè)廳工作人員的語言水平更是對客戶的一種尊重、對本職工作的一份熱愛的表現(xiàn)。

通過隨機調(diào)查，我們了解到八到九成的客戶十分在意工作人員的服務用語問題。但是在我們各鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域的營業(yè)廳中，我們發(fā)現(xiàn)，很多工作人員的服務用語并不規(guī)范，或者可以說并沒有形成一個禮貌用語的服務習慣。對客戶的禮貌問候、對問題的細致解答及普通話用語并不能做到完全滿意、規(guī)范。這個細節(jié)問題值得我們每個工作人員注意，并要在今后的學習培訓與工作中逐漸改善。

五、關于營業(yè)廳的硬件設施問題

在走訪調(diào)查中，我們了解到每個營業(yè)廳的硬件設施基本上得到完善，但還有個別的細節(jié)之處需要注意。例如：客戶可能要用到的簽字筆、紙張的準備，客戶意見薄、公共飲水機、紙杯等的準備等等，這些都需要我們每一位工作人員在上班之前能及時準備好，急客戶之所急，想客戶之所想，使客戶能在第一時間用到所需之物。

大禮不辭小讓，細節(jié)決定成敗。在調(diào)查中，盡管我們所發(fā)現(xiàn)的問題都是些細小問題，但是如若我們不認真完善，努力加以改正，就會失去廣大客戶對我們的信任與支持，因此，作為移動的每一位工作人員都要嚴格要求自己，提高自己的服務意識，完善自己的業(yè)務水平，真誠用心服務客戶，真正做到“便捷服務、滿意一百”！

第三篇：委托書移動營業(yè)廳

委托書

本人____________身份證號碼_________________由于_______ 原因，不能親自到營業(yè)廳辦理____________號碼____________業(yè)務，現(xiàn)委托_____________身份證號碼______________________辦理該號 碼___________業(yè)務，因此情況產(chǎn)生的任何責任，皆由本人承擔，因 辦理此業(yè)務引發(fā)的法律后果也由本人承擔，如因身份資料的真實性問題產(chǎn)生爭議，移動公司有權對該號碼進行處理。

委 托 人： 聯(lián)系號碼： 被委托人： 聯(lián)系號碼： 委托時間：

第四篇：移動營業(yè)廳年終工作總結(jié)（范文）

南**移動營業(yè)廳在2012年取得較好的業(yè)務發(fā)展，同時為客戶提供了更優(yōu)質(zhì)的服務，在上網(wǎng)方面開始發(fā)展WLAN業(yè)務，取得較好的發(fā)展，主要工作匯總?cè)缦拢?/p>

1、年終移動市場份額為63%。

2、共建立移動服務點61個，實現(xiàn)村民在本村內(nèi)就能充話費及辦理業(yè)務。

3、各村組建移動鄉(xiāng)親網(wǎng)，實現(xiàn)村內(nèi)小號電話互撥，便宜方便。

4、家庭成員可以組建歡樂家庭，實現(xiàn)家庭內(nèi)3位短號互撥，更便宜更方便。

5、WLAN無線高速上網(wǎng)業(yè)務試點開通，手機、筆記本、臺式電腦均可以使用，上網(wǎng)速度達到2M~4M，每月30元即可包200小時，無安裝費，已發(fā)展50多戶用戶，為老百姓省錢。

為了更好開展工作，讓老百姓得到實惠和方便，為了鎮(zhèn)上的經(jīng)濟更好的發(fā)展，2013年主要工作計劃如下：

1、進一步規(guī)劃發(fā)展WLAN無線高速上網(wǎng)業(yè)務，爭取實現(xiàn)南**各村WLAN信號覆蓋，為老百姓帶來實惠，WLAN業(yè)務建設規(guī)劃如下：

已建設：南東村基站共址：WLAN信號覆蓋南**東村；

鄭家莊村基站共址：WLAN信號覆蓋鄭家莊村；

上瓦泉村基站共址：WLAN信號覆蓋上瓦泉村；

下莊村基站共址：WLAN信號覆蓋下莊村、東瓦峪村、西瓦峪村。

已規(guī)劃，在建設：

張家臺村基站共址：WLAN信號覆蓋張家臺村、尹家峪村；

劉家臺村基站共址：WLAN信號覆蓋劉家臺村、北邢村、南邢村；

中瓦泉村基站共址：WLAN信號覆蓋中瓦泉村、下瓦泉村；

結(jié)老峪村基站共址：WLAN信號覆蓋下結(jié)老峪村、上結(jié)老峪村、馬家溝村；

王家莊村村內(nèi)立桿：WLAN信號覆蓋王家莊村；

南中村村內(nèi)立桿：WLAN信號覆蓋南中村、南西村；

五二五廠宿舍區(qū)小區(qū)WLAN：信號覆蓋整個廠區(qū)宿舍區(qū)。

預規(guī)劃：楊峪村村內(nèi)立桿：WLAN信號覆蓋楊峪村；

上莊村村內(nèi)立桿：WLAN信號覆蓋上莊村；

青楊杭村村內(nèi)立桿：WLAN信號覆蓋青楊杭村；

井峪村基站共址：WLAN信號覆蓋井峪村；

五老峪村基站共址：WLAN信號覆蓋五老峪村；

南邢村基站拉遠共址：信號覆蓋南邢村、中邢村；

通過以上建設，可以實現(xiàn)南**25個自然村和五二五廠的WLAN信號覆蓋，在覆蓋區(qū)域手機，筆記本電腦，臺式電腦均可實現(xiàn)高速上網(wǎng)。

2、南**片區(qū)渠道優(yōu)化。每村鄉(xiāng)親網(wǎng)指定受理點為該村核心渠道，對于人數(shù)較多的村莊核心渠道可以保留2家，為村內(nèi)用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

3、繼續(xù)完善鄉(xiāng)親網(wǎng)、集團網(wǎng)、校園網(wǎng)、歡樂家庭網(wǎng)，讓各個區(qū)域均得到實惠和方便。

2013年，南**移動營業(yè)廳一定積極響應鎮(zhèn)黨委政府的號召，為**鎮(zhèn)經(jīng)濟的發(fā)展貢獻自己的一份力量，在這里也衷心祝愿**鎮(zhèn)越來越好！

第五篇：移動營業(yè)廳管理制度

營業(yè)廳管理制度

1、營業(yè)前臺現(xiàn)場管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔狀況要求。②受理業(yè)務時全面落實“四無”要求，即無忌語、無責難、無頂撞、無推諉情況。③“暫停服務”報告執(zhí)行要求。④首問負責制要求。

2、營業(yè)廳安全制度有價卡、備用金沒有置于桌面，應立即將百元面值人民幣投入投幣式保險柜或放置抽屜中，面值百元以下零星鈔票可臨時放抽屜中，但總額不得超過500元。

3、信息保密制度①各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)、客戶資料、業(yè)務資料、統(tǒng)計資料等由專人負責保管。②各類密碼必須分類，按職責劃分，嚴格保密，各崗位工作人員應堅守各自職責，要妥善保護好自己的工號與密碼，不得相互探聽、偷窺他人的權限密碼。定期更改操作密碼。③嚴格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息、系統(tǒng)信息和操作密碼等公司機密，泄露給第三方或與業(yè)務無關的單位和個人。④營業(yè)受理等工作區(qū)嚴禁無關人員進入，若有參觀學習者，須報請營業(yè)主管部門同意。若有維修等需求須報請營業(yè)主管部門同意后，方可佩帶工作證進入前臺。前臺電腦需在每周一、周五受理業(yè)務之前清理IE瀏覽器臨時文件。

4、交接班制度①值班人員應提前做好準備，寫好交班日志及各項文字記錄單，點清卡品和現(xiàn)金，按時交接班，不得遲到、早退。②接班服務人員提前15分鐘到班，值班長提前30分鐘到達營業(yè)廳，做好當班票、據(jù)、物等各項準備工作，并與上一班值班長作當面交接。③若接班人未能及時到崗，交班人員不得擅自離崗，需向值班長請示同意后方能離崗，嚴禁出現(xiàn)無故脫崗現(xiàn)象。④各崗位交接完畢，分別在《交接班日志》上簽名和簽注交接時間。(全天班需在<<交接班日志>>中標注.)

5、班前班后會及例會制度

6、統(tǒng)計分析制度①每日填報營業(yè)日報表，當天賬、款、票據(jù)存根三者相符，當日向上級主管部門上報。②營業(yè)廳卡品、終端、票據(jù)等的出入庫帳務管理、核對庫存保證帳務無誤。③每日的工單進行分類排序、裝訂，每月匯總整理存放。

7、工號權限管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①服務人員使用自己的工號進入營業(yè)操作系統(tǒng)工作，并注意密碼保管，嚴禁將工號、密碼告知他人。②長時間離柜時，應將工號退出營業(yè)操作系統(tǒng)。③營業(yè)員離職后由營業(yè)廳值班經(jīng)理及時按照流程注銷工號。

8、營業(yè)廳衛(wèi)生管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營業(yè)廳保持清潔、無雜物、灰塵和污垢（含鍵盤、鼠標、電腦等），衛(wèi)生清理不留死角死面。②廳內(nèi)各種用品擺放要整齊有序，營業(yè)員需隨時整理臺面，保證臺面整潔，不凌亂。③不準在廳內(nèi)外擺放個人物品。

9、營業(yè)廳考勤制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營業(yè)人員必須按照值班表當班工作，不得遲到或早退。一個月內(nèi)換班不能超過三次。②工作時間未經(jīng)批準不能隨意離開工作區(qū)。經(jīng)批準后離開的時間不能超過15分鐘。

10、營業(yè)廳勞動紀律是否有以下規(guī)定內(nèi)容①工作區(qū)域內(nèi)嚴禁打游戲，看VCD、打撲克、看書報，睡覺、化妝、抽煙及吃東西、隨意開關工作微機等，禁止拷貝與工作無關的文件。②不得聊與工作無關的事，不得和用戶閑聊

11、宣傳物品、公示管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①各種宣傳海報、單頁、資料、碟片等實物由專人做好接收登記。②宣傳品應擺放時應整齊、有序，不可亂堆亂放。③禁止在廳內(nèi)外墻面張貼，每日查看宣傳單頁、資料數(shù)量，及時補充。④過期宣傳物品及時撤換。

12、培訓制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①制訂營業(yè)廳當月培訓計劃，定期上報，并按時執(zhí)行，裝訂成冊。②建立培訓檔案，將每次培訓內(nèi)容、培訓對象、培訓效果及考試成績記錄在案，列入每月考核。

13、營業(yè)廳應急排班制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①綜合受理臺等候的客戶數(shù)超過5人并且時間持續(xù)10分鐘以上，應合理引導、緩解排隊現(xiàn)象。②月初、月末業(yè)務受理高峰期，應立即引導用戶綁定易付通等其它方式繳費，并提醒用戶繳費應盡可能避開高峰期。

14、營業(yè)設備設施維護制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①實行“營業(yè)廳經(jīng)理例行巡檢，使用人員交接班檢查”制度，發(fā)現(xiàn)隱患及時報告設備設施維護負責人維修。②按照規(guī)定頻次進行檢查維護，填寫檢查記錄。③出現(xiàn)故障后，以溫馨提示明示用戶，并在營業(yè)設施檢查記錄中備注送修時間。

15、營業(yè)廳客戶挽留制度：作為加分項①用戶離網(wǎng)時，營業(yè)員是否有主動挽留意識（詢問原因、主動推薦新套餐、通知維系挽留人員和營業(yè)廳經(jīng)理）。②中高端用戶是否能主動通知“一對一”客戶經(jīng)理。③采集上報月度離網(wǎng)數(shù)據(jù)是否留檔記錄。

6、客戶意見及建議征集制度：作為加分項①營業(yè)前臺是否采用意見卡、客戶意見簿、意見箱等方式收集客戶反饋意見；②客戶意見是否在24小時內(nèi)回復。③是否定期匯總客戶意見上報。

17、營業(yè)廳緊急事件處理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營業(yè)員、保安、營業(yè)廳經(jīng)理是否了解火警、搶劫、盜竊、斗毆、強行闖入以及其他緊急事件處理程序及各自崗位重要職責。②是否制定有培訓計劃和預演方案。③突發(fā)事件信息傳遞流程是否通暢。

18、常客檔案”資料收集制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容① “常客檔案”記錄，小型營業(yè)廳不得少于20個，標準營業(yè)廳不得少于50個，示范營業(yè)廳不得少于100個。②按期填寫常客表格并及時進行匯總。③對常客到營業(yè)廳辦理業(yè)務時，營業(yè)員能夠直接體現(xiàn)常客服務細節(jié)。

19、營業(yè)廳團隊建設制度

營業(yè)廳崗位職責

營業(yè)廳經(jīng)理：

①重點查看營業(yè)廳月計劃、周計劃和周例會會議記錄。

②對營業(yè)人員的考勤記錄、每日1小時巡檢制度(巡檢記錄)落實情況。

③負責營業(yè)廳團隊建設，加強與班組人員間的溝通，增強集體凝聚力。

④負責營業(yè)廳帳、款、物等的安全管理。發(fā)現(xiàn)隱患及時排除或上報。

⑤動態(tài)排班、重大投訴處理。

值班長：

①落實考核營業(yè)員的著裝、工號、儀容儀表及各項班前準備工作，并做好班組考勤登記。②其他人員按照規(guī)范抽查是否落實。重點檢查交接班日志填寫、臺面整潔規(guī)范等情況。VIP高端客戶維護是否明確以下職責：

①接待高端用戶投訴，解決用戶投訴。

②對離退網(wǎng)高端用戶進行挽留、維護及退網(wǎng)業(yè)務的受理。

③采集有離網(wǎng)傾向的高端用戶及退網(wǎng)高端用戶信息。

④向高端用戶提供過戶、補卡、轉(zhuǎn)套餐、功能變更等綜合業(yè)務的受理。

⑤高端用戶資料的整理歸檔工作。

迎賓、導購是否明確以下職責

①新業(yè)務的宣傳和推介，隨時補充新的業(yè)務宣傳單(每種類五張以上)。

②負責引導顧客到相應的柜臺辦理業(yè)務。

③引導有需求的用戶使用便民服務。

④接受用戶投訴，并跟蹤處理進程，及時回復用戶。

⑤隨時關注廳外環(huán)境及現(xiàn)場衛(wèi)生情況，及時清理。

綜合業(yè)務咨詢是否明確以下職責：

①對顧客提出的問題進行耐心解答。

②引導顧客到相應的柜臺辦理業(yè)務。

③負責客戶意見調(diào)查，及時將客戶反饋的意見、建議匯總上報。

④接受用戶投訴，并跟蹤處理進程，及時回復用戶。

⑤隨時關注廳內(nèi)多媒體打印機、自助打印機、觸摸屏等營業(yè)設備的運轉(zhuǎn)情況。

綜合業(yè)務受理是否明確以下職責：（一臺清按綜合業(yè)理崗對待,其余按相應崗位進行考核。）①負責對顧客提出的問題進行耐心解答，向顧客主動宣傳、推廣公司各項綜合業(yè)務。②清理臺席周圍衛(wèi)生，整理好當日所需零錢，各項用品擺放整齊有序。

③清點現(xiàn)金、卡品，做到營業(yè)款及時上繳，帳實相符。

收銀員是否明確以下職責：

①清理臺席周圍衛(wèi)生，整理好當日所需零錢，各項用品擺放整齊有序。

②負責營帳系統(tǒng)存款操作、唱收唱付及找零。

③清點現(xiàn)金、卡品，做到帳實相符。

投訴受理是否明確以下職責：

①耐心解答用戶提出的問題。

②接待用戶投訴，解決用戶投訴。

③對離退網(wǎng)用戶進行挽留、維護，退網(wǎng)業(yè)務的受理。

④對有離網(wǎng)傾向用戶及退網(wǎng)用戶信息的采集。

新業(yè)務區(qū)演示是否明確以下職責：

①負責對顧客提出的各種問題進行解答，并給予現(xiàn)場演示，指導用戶如何使用，并詳細宣傳公司各種新業(yè)務的優(yōu)勢及資費標準。

②對新業(yè)務區(qū)演示的電腦、手機終端、上網(wǎng)卡、數(shù)據(jù)卡品進行保管，保證資產(chǎn)安全。③有義務幫助用戶開通、關閉、或下載某項增值業(yè)務（包括SP/CP提供業(yè)務），并有責任教會用戶使用。

營業(yè)廳服務辦理規(guī)范

1.儀容儀表：男女營業(yè)員均不能染發(fā)、燙發(fā)，女營業(yè)員如有短發(fā)則不過肩，淡妝上崗；男

營業(yè)員不能剃光頭；面部自然得體。不符合規(guī)范的，每人次扣1分，2分扣完為止。行為舉止：不符合下列規(guī)范之一的，每項每人次扣0.5分，5分扣完為止。坐：工作時就坐整個座椅的四分之三；

立：不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身體不要東倒西歪2.或依門靠墻。

行：在營業(yè)廳行走時，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。

手姿；唱收唱付，雙手接遞。

微笑服務：營業(yè)服務人員在工作中應面含微笑，表情自然大方。

主動服務：臨柜1.5米站立迎接客戶。

暫停服務：如需整理頭發(fā)或補妝等情況，應放置暫停服務牌離開業(yè)務辦理區(qū)到后臺處理

3、服務過程

服務用語：實行“五聲”服務，做到“來有迎聲、問有答聲、謝聲（唱收唱付）、歉聲、送聲”。無禁語；

不中斷辦理：為用戶辦理業(yè)務過程或介紹過程中，在未向用戶至歉的情況下不得回答其他營業(yè)員咨詢的問題，導致業(yè)務辦理中斷；

耐心服務：為用戶辦理業(yè)務時應始終保持微笑、友好、和善；傾聽客戶需求，保持耐心、細致為客戶服務；

營銷意識：能夠根據(jù)客戶需求靈活解答，向客戶推薦適合的業(yè)務，贈送宣傳資料； 挽留觀念：客戶在辦理銷號或取消增值業(yè)務時，主動挽留，并詢問原因，按照要求采取挽留程序。

4、業(yè)務辦理規(guī)范：

1.接待規(guī)范：做到“接一待二”，請客戶坐下辦理業(yè)務；1人次沒做到扣0.5分，1.5分扣完為止；

2.首問負責制：對客戶的咨詢和投訴，禁止推諉，如確實需到其它臺席辦理，應負責指引客戶到相應的柜臺辦理；1人次沒做到扣0.5分，1.5分扣完為止；

3.助銷系統(tǒng)使用：熟練使用助銷系統(tǒng)向客戶推介業(yè)務，資費介紹；使用助銷系統(tǒng)不熟練，每人次扣0.5分，1分扣完為止

4.唱收唱付：與客戶交付零錢時間，要唱收唱付，輕拿輕放；1人次沒做到扣0.5分，2分扣完為止；

告別規(guī)范：向辦理完業(yè)務的客戶告別，如無客戶再辦理業(yè)務，應站立告別。1人次沒做到扣0.5分，2分扣完為止；

5、業(yè)務素質(zhì)：業(yè)務知識掌握準確，回答問題全面、無錯誤；邏輯性、靈活性強，不羅嗦，有條理，解釋語言易于客戶接受；受理業(yè)務快捷。業(yè)務掌握不熟練，遲疑時間超過30秒，辦理過程中向其他營業(yè)員詢問的超過3次的扣0.5分；術語過多，語言不夠簡練扣0.2分；缺乏條理性，不與客戶充分溝通扣0.5分；總分4分扣完為止。

6、抽查工單：對是否規(guī)范辦理進行確認：工單每張必須均有三方簽字(或蓋章),必須于次日稽核完畢.無違規(guī)現(xiàn)象不扣分，未簽字視為未落實，每例扣0.2分，最多扣1分；有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣1分，5分扣完為止。特殊流程必須以當?shù)厥蟹止菊轿募橐罁?jù)，否則視為違規(guī)。

7、營業(yè)款上交：每天17：00以前要將當天營業(yè)款存入公司指定銀行賬戶，次日12：00以前必須將昨日尾款存入公司指定銀行賬戶；無違規(guī)現(xiàn)象不扣分，有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣1分，5分扣完為止。