第一篇：移動營業(yè)廳轉(zhuǎn)讓合同[精選]

移動營業(yè)廳轉(zhuǎn)讓合同

甲方： 身份證號： 乙方： 身份證號：

甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，就中國移動指定專營店XX合作營業(yè)廳轉(zhuǎn)讓達成下列協(xié)議：

第一條 甲方于2013年6月1日起將位于XX鎮(zhèn)XX街門面（面積為40平方米）內(nèi)的中國移動合作營業(yè)廳永久性轉(zhuǎn)讓給乙方，權(quán)屬歸乙方。

第二條 該門面的所有權(quán)人為甲方，營業(yè)廳轉(zhuǎn)讓后繼續(xù)租給乙方使用，月租為500元人民幣，甲方不得隨意收回房屋。

第三條 店鋪現(xiàn)有室內(nèi)裝修、門頭、穩(wěn)壓器1個、光端機2臺（營業(yè)廳1臺、基站1臺）、協(xié)議轉(zhuǎn)換器1臺、交換機1個、營業(yè)用電腦2臺、復印機1臺、票據(jù)打印機1臺，自助繳費機1臺、飲水機1個、玻璃桌1個、受理臺1個、手機柜臺5個、保險柜1個、甲方交給移動公司的押金柒萬元、2013年6月1日后營業(yè)廳的遞延酬金，全部無償歸乙方所有。

第四條 中國移動XX合作營業(yè)廳轉(zhuǎn)讓費共計壹拾壹萬元，乙方在2013年6月31日前向甲方支付轉(zhuǎn)讓費人民幣大寫捌萬元整（￥80000.00 元），在三個月內(nèi)向甲方支付轉(zhuǎn)讓費人民幣大寫叁萬元整（￥30000.00 元）。

第五條 中國移動XX合作營業(yè)廳轉(zhuǎn)讓后，甲方不得再向乙方索取任何其他費用。

第六條 該店鋪的營業(yè)執(zhí)照已由甲方辦理，轉(zhuǎn)讓后乙方繼續(xù)以甲方名義辦理營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等相關(guān)手續(xù)，甲方和必須無條件配合辦理相關(guān)手續(xù)，但相關(guān)費用及由乙方經(jīng)營引起的債權(quán)債務(wù)全部由乙方負責，與甲方無關(guān)。乙方接手經(jīng)營前的一切債權(quán)債務(wù)由甲方負責，與乙方無關(guān)。

第七條 中國移動XX合作營業(yè)廳轉(zhuǎn)讓后如果要過戶，甲方必須無條件配合辦理相關(guān)過戶手續(xù)。

第八條 本合同一式二份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字之日起生效，具有法律效力。雙方應遵守合同，若有違反本合同的，須承擔人民幣伍仟元違約金。

甲方（簽字）：_________ 乙方（簽字）：_________

_________年____月____日 _________年____月____日

第二篇：移動營業(yè)廳服務(wù)合同

前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議

河南萬都物業(yè)服務(wù)有限公司

前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議

本協(xié)議當事人

甲方：河南萬都物業(yè)服務(wù)有限公司

乙方： 中國移動通信集團河南有限公司鄭州分公司本物業(yè)名稱：東大街營業(yè)廳

乙方所購房屋：中國移動通信集團河南有限公司鄭州分公司東大街營業(yè)廳物業(yè)類型：商業(yè)

物業(yè)坐落位置： 鄭州市東大街59號路（街）福華 大廈（小區(qū)）1號樓附3 號面積：831.09平方米

根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，甲乙雙方就前期物業(yè)管理服務(wù)達成如下協(xié)議：

第一條雙方的權(quán)利和義務(wù)

一、甲方的權(quán)利和義務(wù)

1、對房屋共用部位、共用設(shè)施、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等項目進行維護、修繕、服務(wù)與管理；

2、根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實際情況，制定本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《業(yè)主臨時管理規(guī)約》并書面告知對方；

3、建立、健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料；

4、制止違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《業(yè)主臨時管理規(guī)約》的行為；

5、可委托專業(yè)公司承擔本物業(yè)的專項管理與服務(wù)業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的整體管理責任轉(zhuǎn)讓給第三方；

6、依據(jù)本協(xié)議向乙方收取物業(yè)管理費用；

7、不得占用本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能；

8、向乙方提供房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護等有償服務(wù)；

二、乙方的權(quán)利和義務(wù)

1、參加業(yè)主大會或業(yè)主代表大會，享有選舉權(quán)、被選舉權(quán)和監(jiān)督權(quán)；

2、遵守甲方的物業(yè)管理服務(wù)行為，就物業(yè)管理的有關(guān)問題向甲方提出意見和建議；

3、依據(jù)本協(xié)議向甲方交納物業(yè)管理費用和共用水電費用；

4、裝飾裝修房屋時，遵守小區(qū)房屋裝飾裝修管理規(guī)定；

5、不得占用、損壞本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的，應事先通知甲方，并在約定的期限內(nèi)恢復原狀，造成損失的，給予賠償；

6、轉(zhuǎn)讓房屋時，事先通知甲方，告知受讓方與甲方簽訂本協(xié)議；

7、按照安全、公平、合理的原則，正確處理物業(yè)的給排水、通風、采光、維修、通行、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的相鄰關(guān)系，不得侵害其他業(yè)主的合法權(quán)益。

第二條物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

一、房屋共用部位的維護和管理

共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁樓板、屋頂?shù)龋敉鈮γ妗敉忾T廳、共用樓梯間、戶外走廊通道等。

二、房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運行的維護和管理

共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、落水管、供電線路、照明、供熱線路、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。

三、環(huán)境衛(wèi)生

1、負責小區(qū)內(nèi)道路、綠化帶衛(wèi)生；

2、小區(qū)樓宇內(nèi)公共樓道、公共門窗、各種標牌的清潔；

3、垃圾清運及時。

四、公共秩序管理

1、內(nèi)容

（1）協(xié)助公安部門維護本物業(yè)區(qū)域的公共秩序；

（2）維護小區(qū)內(nèi)共用設(shè)施、設(shè)備不受損壞。

2、責任

（1）負責小區(qū)的公共秩序；

（2）負責按規(guī)定時間和路線進行巡邏；

（3）負責制止小區(qū)內(nèi)的違章行為。

五、交通秩序與車輛停放

1、內(nèi)容

（1）保證各種交通標識完好；

（2）維持車輛進出秩序，保證通道暢通；

（3）對進入的機動車輛進行登記，指引車輛按位停放。

2、責任

（1）保證各種車輛進出有序；

（2）禁止亂停亂放。

六、房屋裝飾裝修管理

嚴格按照建設(shè)部110號令及鄭州市房產(chǎn)管理局[2002]12號文件規(guī)定執(zhí)行。

第三條合同期限：

本合同期限，自2012 年 05 月 20日起至 2015年 12 月 19日止。

第四條物業(yè)管理服務(wù)費用（不包括房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備大中修、更新、改造的費用）及共用水電費用

一、自2012年05月20日起，乙方開始交納物業(yè)管理服務(wù)費；

二、乙方交納費用時間：季首五日內(nèi)繳納本季度費用；

三、物業(yè)管理費標準：

住宅按建筑面積每月每平方米2.15元，公共照明、設(shè)備運行、公共能耗費用實行固定分攤；

商業(yè)按建筑面積每月每平方米1.4元，商場公共照明、電梯運行電費及商場其它共用電公攤費用按實際用量分攤收取；

四、空置房屋按建筑面積每月平方米按上述類型物業(yè)管理費的100%交納。

五、水、電費用：

乙方使用甲方管理的公共供電系統(tǒng)，按實向甲方交納電費，電費為 0.98 元/度，但供電部門不同時期調(diào)整的按其調(diào)整幅度進行調(diào)整。為每月月底前乙方將電費轉(zhuǎn)賬至甲方賬戶。否則，甲方按逾期每日3‰收取滯納金，或超出30日未交納的，甲方有權(quán)停止供電。

乙方使用甲方管理的公共供水系統(tǒng)，按實向甲方交納水費，水費為4.05元/噸，但供水部門不同時期調(diào)整的按其調(diào)整幅度進行調(diào)整。為每月月底前乙方將水費轉(zhuǎn)賬至甲方賬戶。否則，甲方按逾期每日3‰收取滯納金，或超出30日外未交納，甲方有權(quán)停止供水。

六、乙方為業(yè)主出租物業(yè)的，應向甲方明示物業(yè)管理服務(wù)費用由承租方還是出租方交納，但無論哪方交納，業(yè)主均負有連帶責任；業(yè)主轉(zhuǎn)讓物業(yè)的，須交清轉(zhuǎn)讓之前的物業(yè)管理服務(wù)費用。

七、以上收費標準如有調(diào)整，須按照國家規(guī)定的程序辦理，同時明示乙方。

第五條車位場地占用費及運行費

1、園區(qū)室外機動車停車位占用費：/元/月·部；

2、地下停車庫已售車位每車位繳納運行費 40元/月·部；

3、地下停車庫停車位占用費 200元/月·部。

4、以上標準根據(jù)市場行情，甲方有權(quán)調(diào)整，調(diào)整時按程序辦理，同時明示乙方。

第六條代收代繳費用服務(wù)

甲方可為乙方提供燃（煤）氣費、熱費、房租等費用代收代繳服務(wù)（代收代繳費用不屬于物業(yè)管理服務(wù)費用），收費標準由雙方商定，并簽訂委托合同。

第七條維修基金的管理與使用

一、根據(jù)《鄭州市住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》規(guī)定，本物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后大中修、更新、改造的費用由維修基金中列支。

二、基金的使用由甲方提出使用計劃，經(jīng)三分之二以上業(yè)主簽字同意后，到鄭州市物業(yè)維修基金管理中心審核后劃撥。

三、維修基金不足時，經(jīng)小區(qū)業(yè)主大會決定，按乙方占有的房屋建筑面積比例續(xù)籌。

五、上述條款若有變化按政府相關(guān)文件執(zhí)行。

第八條保險

一、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的保險可由甲方代行辦理，保險費用由全體業(yè)主按各自所占有的房屋建筑面積比例分攤。

二、乙方的家庭財產(chǎn)與人身安全的保險由乙方自行辦理。

第九條廣告牌設(shè)置

一、未經(jīng)甲方批準樓體外立面不得設(shè)置、粘貼任何廣告及標志。

二、商業(yè)房門頭標牌及招貼由甲方統(tǒng)一規(guī)格樣式統(tǒng)一安裝。

第十條其它約定事項

一、禁止在室外（含陽臺）搭建鳥舍，小區(qū)內(nèi)禁止飼養(yǎng)家禽，家畜及無證寵物。

二、空調(diào)、天然氣熱水器排氣孔等必須按預留或指定位置安裝。

三、業(yè)主不得私自封閉陽臺。

四、業(yè)主若安裝防盜網(wǎng)，必須按甲方規(guī)定的統(tǒng)一式樣安裝內(nèi)置式防盜網(wǎng)，不得安裝外置式防盜網(wǎng)。

五、業(yè)主不得在頂層閣樓及露臺搭建任何建筑物、構(gòu)筑物，不得改變未封閉陽臺、露臺墻面及護欄的顏色，露臺上擺放物品不得影響小區(qū)整體美觀。

六、業(yè)主若出租房屋必須到甲方小區(qū)物業(yè)管理處登記備案，業(yè)主對承租戶違約行為負連帶責任。

七、未經(jīng)甲方批準樓體外立面不得設(shè)置、粘貼任何廣告及標志。商業(yè)房門頭標牌及招貼按甲方制定的統(tǒng)一規(guī)格式樣安裝。

第十一條違約責任

一、甲方違反協(xié)議，未達到管理服務(wù)質(zhì)量約定目標的，乙方有權(quán)要求甲方限期改正，逾期未改正給乙方造成損失的，甲方承擔相應的法律責任。

二、乙方違反協(xié)議，使甲方未達到管理服務(wù)質(zhì)量約定目標的，甲方有權(quán)要求乙方限期改正，逾期未改正給甲方造成損失的，乙方承擔相應的法律責任。

三、甲方違反協(xié)議，擅自提高收費標準或亂收費的，乙方有權(quán)要求甲方清退多交費用，自業(yè)主提出書面申請之日至甲方結(jié)算當日，按每天百分之一支付違約金，或訴諸于法律。

四、乙方違反協(xié)議，不按本協(xié)議約定的收費標準和時間交納物業(yè)費用的，甲方有權(quán)要求乙方補交并從逾期之日起按每天百分之一交納違約金并在管理區(qū)域進行公告，直至訴諸于法律。

第十二條為維護公眾、業(yè)主、使用人的切身利益，在不可預見情況下如發(fā)生煤氣泄露、漏電、火災、水管破裂、救助人命、協(xié)助公安機關(guān)執(zhí)行任務(wù)等突發(fā)事件，甲方因采取緊急措施造成乙方必要的財產(chǎn)損失時，雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。

第十三條在本協(xié)議執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使協(xié)議無法履行，雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。

第十四條本協(xié)議在履行中如發(fā)生爭議，雙方可協(xié)商解決或向物業(yè)管理行政主管部門申請調(diào)解，協(xié)商或調(diào)解無效的，可向人民法院起訴。

第十五條本協(xié)議一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

第十六條本協(xié)議自雙方簽字蓋章生效。

甲方：乙方：

簽章：簽章：

日期：年月日日期：年月日

第三篇：移動營業(yè)廳調(diào)查報告

關(guān)于中國移動營業(yè)廳的調(diào)查報告

社會實踐時間:2012.02.01—2012.02.10 社會實踐地點: 一:調(diào)查目的

營業(yè)廳是顧客購買業(yè)務(wù)和體驗服務(wù)的場所，是聯(lián)系運營商和顧客的橋梁，在運營商的服務(wù)系統(tǒng)中肩負著為顧客提供業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)的職能。隨著運營商競爭經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，在“以顧客需求為中心”、“滿足顧客的差異化需求”、“培養(yǎng)顧客品牌忠誠度”等營銷觀念成為運營商的主導策略。

通過自身的實踐調(diào)查發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳存在的問題與解決的方法從而使營業(yè)廳的工作效率得到提高,更好的為顧客提供服務(wù).二:調(diào)查方法

初步通過向營業(yè)廳工作人員的請教 再通過與顧客的交談 最后經(jīng)過自己為期10天的親身體驗取得深入的認識 最終經(jīng)過匯總,分析得到最終的結(jié)論.三:調(diào)查內(nèi)容及存在的問題

一、對營業(yè)廳內(nèi)的工作人員有了更深入的了解。我們知道，中國移動的企業(yè)文化是“正德厚生、臻于至善”，這就要求我們的員工不僅是業(yè)務(wù)方面的能手，而且還應該是有愛心、有熱心、有恒心的高素質(zhì)員工。在實際的工作中，我已真實地見證了這一切。營業(yè)廳的工作人員不顧平時工作的繁忙，積極地參加社會愛心活動,與公司組織的各種活動。從這些同事的身上，我已深深地感悟到加強自身的道德修養(yǎng)是對每一位中國移動員工的基本要求。

二、對營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深入的了解。理論來源于實踐，實踐能更好地檢驗理論。說起容易做來難。在理論的學習過程中，我們總是不以為然。當自己上臺操作時，這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西。可想而知，在以后的實際工作中，一定要腳踏實地，戒驕戒躁，時刻保持謙虛謹慎的態(tài)度。此外，在熟悉流程之后，我發(fā)現(xiàn)有些流程過于繁瑣。這就導致了客戶需求服務(wù)的短時間性與操作相對長時間性產(chǎn)生了矛盾。也許這一矛盾引起了很多客戶在業(yè)務(wù)受理過程中的不耐煩。在工作中我已遇到多次，由于長時間的等待讓他們產(chǎn)生了不滿的情緒從而造成了沖突。所以，這一矛盾應引起我們的深思

三、對需要服務(wù)的客戶有了更深入的了解。通過跟來訪客戶的不斷接觸、交流后我發(fā)現(xiàn)，來訪客戶主要有三種類型：1.客戶確實不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)咨詢并了解后表示滿意，隨即離開。2.客戶完全不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)再三解釋后仍不明白，因此不情愿離去。3.客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)半知半解，由于消費費用個人感覺過多，因此心里稍不平衡，經(jīng)解釋后即使明白也不情愿離開。針對這幾類客戶，為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶滿意度，我感覺可以適當?shù)夭扇∫恍┐胧绾髢煞N客戶在辦完相關(guān)業(yè)務(wù)后可直接讓值班經(jīng)理進行咨詢接待。

四:相應的解決措施

基于上述對營業(yè)廳的幾點認識，我感覺營業(yè)廳是否優(yōu)秀直接取決于營業(yè)員的表現(xiàn)，因此好的營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)員必須具備如下幾點素質(zhì)：

1.熟練的業(yè)務(wù)能力。業(yè)務(wù)操作的熟練掌握是對每一位營業(yè)廳的員工的最基本要求，這也是員工核心競爭力的基本體現(xiàn)。

2.思想統(tǒng)一，目標明確。即俗話說：“大家的心要齊”。切不可各懷心思，南轅北轍。因為思想指導行動，只有大家的思想高度統(tǒng)一了，才會真正把目標落實到行動中來。

3.團隊作戰(zhàn)的精神，不強調(diào)個人英雄主義。因為每個員工的績效是與營業(yè)廳掛鉤的，整體不好，局部再好，也沒辦法體現(xiàn)你的優(yōu)秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切。

4.強烈的責任感。個人要在團隊中找好自己的位置，明確自己的職能。一旦發(fā)生問題，千萬不可相互推委，要有勇于承擔責任的勇氣。如果缺乏這點，那團隊將無法凝聚，也就更加談不上發(fā)揮超強戰(zhàn)斗力了。

5.有愛心有激情,積極的生活態(tài)度,有耐心,保持微笑.熱情讓一個人更加容易被人接受，做任何事，熱情是及其必須的，而耐心是一種基本品質(zhì)，我們要傾盡耐心解決遇到的問題。其實，不管在哪個行業(yè)，熱情和耐心都是不可或缺的。熱情讓我們對工作充滿激情，愿意為共同的目標奮斗；耐心又讓我們細致的對待工作，力求做好每個細節(jié)，精益求精。激情與耐心互補促進，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。

6.提高員工的道德修養(yǎng) 員工就是我們營業(yè)廳流動的標志 每一位員工的言行舉止都代表著自己的公司 這樣有助于提高公司的形象.7.獎罰分明 提高大家的積極性與警提醒 讓大家全身心的投入到工作中來,是工作效率達到最高 五:實踐心得

短期的社會實踐，一晃而過，通過自己的切身體驗,通過自己的人只分析與思考得到上訴結(jié)論.同時從中領(lǐng)悟到了很多的東西，而這些東西將讓我終生受用。社會實踐加深了我與社會各階層人的感情，拉近了我與社會的距離，也讓自己在社會實踐中開拓了視野，增長了才干，進一步明確了我們青年學生的成材之路與肩負的歷史使命。提高了自己分析問題解決問題的能力.社會是學習和受教育的大課堂，在那片廣闊的天地里，我們的人生價值得到了體現(xiàn)，為將來更加激烈的競爭打下了更為堅實的基礎(chǔ)。希望以后還有這樣的機會，讓我從實踐中得到鍛煉。總之實踐調(diào)查很成功.同時感謝公司給予我學習的機會.報告人

報告時間

2012-2-15

第四篇：移動營業(yè)廳管理制度

營業(yè)廳管理制度

1、營業(yè)前臺現(xiàn)場管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔狀況要求。②受理業(yè)務(wù)時全面落實“四無”要求，即無忌語、無責難、無頂撞、無推諉情況。③“暫停服務(wù)”報告執(zhí)行要求。④首問負責制要求。

2、營業(yè)廳安全制度有價卡、備用金沒有置于桌面，應立即將百元面值人民幣投入投幣式保險柜或放置抽屜中，面值百元以下零星鈔票可臨時放抽屜中，但總額不得超過500元。

3、信息保密制度①各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)、客戶資料、業(yè)務(wù)資料、統(tǒng)計資料等由專人負責保管。②各類密碼必須分類，按職責劃分，嚴格保密，各崗位工作人員應堅守各自職責，要妥善保護好自己的工號與密碼，不得相互探聽、偷窺他人的權(quán)限密碼。定期更改操作密碼。③嚴格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息、系統(tǒng)信息和操作密碼等公司機密，泄露給第三方或與業(yè)務(wù)無關(guān)的單位和個人。④營業(yè)受理等工作區(qū)嚴禁無關(guān)人員進入，若有參觀學習者，須報請營業(yè)主管部門同意。若有維修等需求須報請營業(yè)主管部門同意后，方可佩帶工作證進入前臺。前臺電腦需在每周一、周五受理業(yè)務(wù)之前清理IE瀏覽器臨時文件。

4、交接班制度①值班人員應提前做好準備，寫好交班日志及各項文字記錄單，點清卡品和現(xiàn)金，按時交接班，不得遲到、早退。②接班服務(wù)人員提前15分鐘到班，值班長提前30分鐘到達營業(yè)廳，做好當班票、據(jù)、物等各項準備工作，并與上一班值班長作當面交接。③若接班人未能及時到崗，交班人員不得擅自離崗，需向值班長請示同意后方能離崗，嚴禁出現(xiàn)無故脫崗現(xiàn)象。④各崗位交接完畢，分別在《交接班日志》上簽名和簽注交接時間。(全天班需在<<交接班日志>>中標注.)

5、班前班后會及例會制度

6、統(tǒng)計分析制度①每日填報營業(yè)日報表，當天賬、款、票據(jù)存根三者相符，當日向上級主管部門上報。②營業(yè)廳卡品、終端、票據(jù)等的出入庫帳務(wù)管理、核對庫存保證帳務(wù)無誤。③每日的工單進行分類排序、裝訂，每月匯總整理存放。

7、工號權(quán)限管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①服務(wù)人員使用自己的工號進入營業(yè)操作系統(tǒng)工作，并注意密碼保管，嚴禁將工號、密碼告知他人。②長時間離柜時，應將工號退出營業(yè)操作系統(tǒng)。③營業(yè)員離職后由營業(yè)廳值班經(jīng)理及時按照流程注銷工號。

8、營業(yè)廳衛(wèi)生管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營業(yè)廳保持清潔、無雜物、灰塵和污垢（含鍵盤、鼠標、電腦等），衛(wèi)生清理不留死角死面。②廳內(nèi)各種用品擺放要整齊有序，營業(yè)員需隨時整理臺面，保證臺面整潔，不凌亂。③不準在廳內(nèi)外擺放個人物品。

9、營業(yè)廳考勤制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營業(yè)人員必須按照值班表當班工作，不得遲到或早退。一個月內(nèi)換班不能超過三次。②工作時間未經(jīng)批準不能隨意離開工作區(qū)。經(jīng)批準后離開的時間不能超過15分鐘。

10、營業(yè)廳勞動紀律是否有以下規(guī)定內(nèi)容①工作區(qū)域內(nèi)嚴禁打游戲，看VCD、打撲克、看書報，睡覺、化妝、抽煙及吃東西、隨意開關(guān)工作微機等，禁止拷貝與工作無關(guān)的文件。②不得聊與工作無關(guān)的事，不得和用戶閑聊

11、宣傳物品、公示管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①各種宣傳海報、單頁、資料、碟片等實物由專人做好接收登記。②宣傳品應擺放時應整齊、有序，不可亂堆亂放。③禁止在廳內(nèi)外墻面張貼，每日查看宣傳單頁、資料數(shù)量，及時補充。④過期宣傳物品及時撤換。

12、培訓制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①制訂營業(yè)廳當月培訓計劃，定期上報，并按時執(zhí)行，裝訂成冊。②建立培訓檔案，將每次培訓內(nèi)容、培訓對象、培訓效果及考試成績記錄在案，列入每月考核。

13、營業(yè)廳應急排班制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①綜合受理臺等候的客戶數(shù)超過5人并且時間持續(xù)10分鐘以上，應合理引導、緩解排隊現(xiàn)象。②月初、月末業(yè)務(wù)受理高峰期，應立即引導用戶綁定易付通等其它方式繳費，并提醒用戶繳費應盡可能避開高峰期。

14、營業(yè)設(shè)備設(shè)施維護制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①實行“營業(yè)廳經(jīng)理例行巡檢，使用人員交接班檢查”制度，發(fā)現(xiàn)隱患及時報告設(shè)備設(shè)施維護負責人維修。②按照規(guī)定頻次進行檢查維護，填寫檢查記錄。③出現(xiàn)故障后，以溫馨提示明示用戶，并在營業(yè)設(shè)施檢查記錄中備注送修時間。

15、營業(yè)廳客戶挽留制度：作為加分項①用戶離網(wǎng)時，營業(yè)員是否有主動挽留意識（詢問原因、主動推薦新套餐、通知維系挽留人員和營業(yè)廳經(jīng)理）。②中高端用戶是否能主動通知“一對一”客戶經(jīng)理。③采集上報月度離網(wǎng)數(shù)據(jù)是否留檔記錄。

6、客戶意見及建議征集制度：作為加分項①營業(yè)前臺是否采用意見卡、客戶意見簿、意見箱等方式收集客戶反饋意見；②客戶意見是否在24小時內(nèi)回復。③是否定期匯總客戶意見上報。

17、營業(yè)廳緊急事件處理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營業(yè)員、保安、營業(yè)廳經(jīng)理是否了解火警、搶劫、盜竊、斗毆、強行闖入以及其他緊急事件處理程序及各自崗位重要職責。②是否制定有培訓計劃和預演方案。③突發(fā)事件信息傳遞流程是否通暢。

18、常客檔案”資料收集制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容① “常客檔案”記錄，小型營業(yè)廳不得少于20個，標準營業(yè)廳不得少于50個，示范營業(yè)廳不得少于100個。②按期填寫常客表格并及時進行匯總。③對常客到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)員能夠直接體現(xiàn)常客服務(wù)細節(jié)。

19、營業(yè)廳團隊建設(shè)制度

營業(yè)廳崗位職責

營業(yè)廳經(jīng)理：

①重點查看營業(yè)廳月計劃、周計劃和周例會會議記錄。

②對營業(yè)人員的考勤記錄、每日1小時巡檢制度(巡檢記錄)落實情況。

③負責營業(yè)廳團隊建設(shè)，加強與班組人員間的溝通，增強集體凝聚力。

④負責營業(yè)廳帳、款、物等的安全管理。發(fā)現(xiàn)隱患及時排除或上報。

⑤動態(tài)排班、重大投訴處理。

值班長：

①落實考核營業(yè)員的著裝、工號、儀容儀表及各項班前準備工作，并做好班組考勤登記。②其他人員按照規(guī)范抽查是否落實。重點檢查交接班日志填寫、臺面整潔規(guī)范等情況。VIP高端客戶維護是否明確以下職責：

①接待高端用戶投訴，解決用戶投訴。

②對離退網(wǎng)高端用戶進行挽留、維護及退網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理。

③采集有離網(wǎng)傾向的高端用戶及退網(wǎng)高端用戶信息。

④向高端用戶提供過戶、補卡、轉(zhuǎn)套餐、功能變更等綜合業(yè)務(wù)的受理。

⑤高端用戶資料的整理歸檔工作。

迎賓、導購是否明確以下職責

①新業(yè)務(wù)的宣傳和推介，隨時補充新的業(yè)務(wù)宣傳單(每種類五張以上)。

②負責引導顧客到相應的柜臺辦理業(yè)務(wù)。

③引導有需求的用戶使用便民服務(wù)。

④接受用戶投訴，并跟蹤處理進程，及時回復用戶。

⑤隨時關(guān)注廳外環(huán)境及現(xiàn)場衛(wèi)生情況，及時清理。

綜合業(yè)務(wù)咨詢是否明確以下職責：

①對顧客提出的問題進行耐心解答。

②引導顧客到相應的柜臺辦理業(yè)務(wù)。

③負責客戶意見調(diào)查，及時將客戶反饋的意見、建議匯總上報。

④接受用戶投訴，并跟蹤處理進程，及時回復用戶。

⑤隨時關(guān)注廳內(nèi)多媒體打印機、自助打印機、觸摸屏等營業(yè)設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況。

綜合業(yè)務(wù)受理是否明確以下職責：（一臺清按綜合業(yè)理崗對待,其余按相應崗位進行考核。）①負責對顧客提出的問題進行耐心解答，向顧客主動宣傳、推廣公司各項綜合業(yè)務(wù)。②清理臺席周圍衛(wèi)生，整理好當日所需零錢，各項用品擺放整齊有序。

③清點現(xiàn)金、卡品，做到營業(yè)款及時上繳，帳實相符。

收銀員是否明確以下職責：

①清理臺席周圍衛(wèi)生，整理好當日所需零錢，各項用品擺放整齊有序。

②負責營帳系統(tǒng)存款操作、唱收唱付及找零。

③清點現(xiàn)金、卡品，做到帳實相符。

投訴受理是否明確以下職責：

①耐心解答用戶提出的問題。

②接待用戶投訴，解決用戶投訴。

③對離退網(wǎng)用戶進行挽留、維護，退網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理。

④對有離網(wǎng)傾向用戶及退網(wǎng)用戶信息的采集。

新業(yè)務(wù)區(qū)演示是否明確以下職責：

①負責對顧客提出的各種問題進行解答，并給予現(xiàn)場演示，指導用戶如何使用，并詳細宣傳公司各種新業(yè)務(wù)的優(yōu)勢及資費標準。

②對新業(yè)務(wù)區(qū)演示的電腦、手機終端、上網(wǎng)卡、數(shù)據(jù)卡品進行保管，保證資產(chǎn)安全。③有義務(wù)幫助用戶開通、關(guān)閉、或下載某項增值業(yè)務(wù)（包括SP/CP提供業(yè)務(wù)），并有責任教會用戶使用。

營業(yè)廳服務(wù)辦理規(guī)范

1.儀容儀表：男女營業(yè)員均不能染發(fā)、燙發(fā)，女營業(yè)員如有短發(fā)則不過肩，淡妝上崗；男

營業(yè)員不能剃光頭；面部自然得體。不符合規(guī)范的，每人次扣1分，2分扣完為止。行為舉止：不符合下列規(guī)范之一的，每項每人次扣0.5分，5分扣完為止。坐：工作時就坐整個座椅的四分之三；

立：不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身體不要東倒西歪2.或依門靠墻。

行：在營業(yè)廳行走時，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。

手姿；唱收唱付，雙手接遞。

微笑服務(wù)：營業(yè)服務(wù)人員在工作中應面含微笑，表情自然大方。

主動服務(wù)：臨柜1.5米站立迎接客戶。

暫停服務(wù)：如需整理頭發(fā)或補妝等情況，應放置暫停服務(wù)牌離開業(yè)務(wù)辦理區(qū)到后臺處理

3、服務(wù)過程

服務(wù)用語：實行“五聲”服務(wù)，做到“來有迎聲、問有答聲、謝聲（唱收唱付）、歉聲、送聲”。無禁語；

不中斷辦理：為用戶辦理業(yè)務(wù)過程或介紹過程中，在未向用戶至歉的情況下不得回答其他營業(yè)員咨詢的問題，導致業(yè)務(wù)辦理中斷；

耐心服務(wù)：為用戶辦理業(yè)務(wù)時應始終保持微笑、友好、和善；傾聽客戶需求，保持耐心、細致為客戶服務(wù)；

營銷意識：能夠根據(jù)客戶需求靈活解答，向客戶推薦適合的業(yè)務(wù)，贈送宣傳資料； 挽留觀念：客戶在辦理銷號或取消增值業(yè)務(wù)時，主動挽留，并詢問原因，按照要求采取挽留程序。

4、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范：

1.接待規(guī)范：做到“接一待二”，請客戶坐下辦理業(yè)務(wù)；1人次沒做到扣0.5分，1.5分扣完為止；

2.首問負責制：對客戶的咨詢和投訴，禁止推諉，如確實需到其它臺席辦理，應負責指引客戶到相應的柜臺辦理；1人次沒做到扣0.5分，1.5分扣完為止；

3.助銷系統(tǒng)使用：熟練使用助銷系統(tǒng)向客戶推介業(yè)務(wù)，資費介紹；使用助銷系統(tǒng)不熟練，每人次扣0.5分，1分扣完為止

4.唱收唱付：與客戶交付零錢時間，要唱收唱付，輕拿輕放；1人次沒做到扣0.5分，2分扣完為止；

告別規(guī)范：向辦理完業(yè)務(wù)的客戶告別，如無客戶再辦理業(yè)務(wù)，應站立告別。1人次沒做到扣0.5分，2分扣完為止；

5、業(yè)務(wù)素質(zhì)：業(yè)務(wù)知識掌握準確，回答問題全面、無錯誤；邏輯性、靈活性強，不羅嗦，有條理，解釋語言易于客戶接受；受理業(yè)務(wù)快捷。業(yè)務(wù)掌握不熟練，遲疑時間超過30秒，辦理過程中向其他營業(yè)員詢問的超過3次的扣0.5分；術(shù)語過多，語言不夠簡練扣0.2分；缺乏條理性，不與客戶充分溝通扣0.5分；總分4分扣完為止。

6、抽查工單：對是否規(guī)范辦理進行確認：工單每張必須均有三方簽字(或蓋章),必須于次日稽核完畢.無違規(guī)現(xiàn)象不扣分，未簽字視為未落實，每例扣0.2分，最多扣1分；有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣1分，5分扣完為止。特殊流程必須以當?shù)厥蟹止菊轿募橐罁?jù)，否則視為違規(guī)。

7、營業(yè)款上交：每天17：00以前要將當天營業(yè)款存入公司指定銀行賬戶，次日12：00以前必須將昨日尾款存入公司指定銀行賬戶；無違規(guī)現(xiàn)象不扣分，有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣1分，5分扣完為止。

第五篇：移動公司營業(yè)廳年終總結(jié)

2014年終總結(jié)

2014年*******營業(yè)廳在公司的正確領(lǐng)導下，在各部門的全力支持下，在營業(yè)廳各位同仁的共同努力下，不斷創(chuàng)新，積極探索，取得了一定的成績，現(xiàn)將今年來的工作簡要總結(jié)。

一、KPI指標完成情況

1、開戶

截止2014年12月3日總計完成新開戶2205戶，其中普通開戶1633，集團數(shù)據(jù)卡533戶，寬帶開戶39戶。

普通開戶月份分布情況：

數(shù)量***100500數(shù)量1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月

月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 數(shù)量 301 236 195

165

176

154

0

142

普通前臺開戶1、2月份較高，7、8、9月份受裝修影響數(shù)據(jù)偏低或者為0。

按照縣公司要求，在我縣分公司首批寬帶受理權(quán)限代理商已扶植起來，已據(jù)有一定影響力的前提下，恢復了營業(yè)廳寬帶受理，自10月份營業(yè)廳裝修遷回后總計完成寬帶裝機39戶。

二、營銷活動

按裝公司布署，完成各類營銷保月活動共計9大部分：

1、手機營銷活動

數(shù)量***數(shù)量1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月

月份 數(shù)量 1月 197 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 117 115

115

0

0

11月 12月 70

2、無線座機共受理56部

3、高價值保有713戶，集團保有72戶

4、開門紅活動731戶

5、積分兌換活動；

6、集團統(tǒng)付營銷活動390戶，集團按月統(tǒng)付417戶

7、套餐升級70戶（受營業(yè)廳裝修影響7、8、9三個月數(shù)據(jù)部分缺失）

8、異動中高端贈話費23戶

8、價值保有，體驗流量添加，按公司下達清單全量完成。

手機簽約截止12月3日總計完成854部，平均完成縣分公司下達考核指標的30%。1月份較高，2、3、6月份數(shù)據(jù)尚可；其它月份不理想。

其它營銷活動像高價值保有，集團中高端保有，開門紅活動集中辦理在客戶中影響較大，受理量也較大，基本完成公司的計劃指標。異動保有等活動受目標客戶群影響，也未能完成調(diào)動營業(yè)員積極性，辦理效果不理想。

為實現(xiàn)客戶價值保有，完成集團公司下達的硬性指標，依照縣分公司布署，組織前臺員工加班加點完成客戶流量增送工作，但因為公司對計件的變更造成大家的的極大報怨和不滿，及時傳達公司的精神，安撫大家情緒。

三、營業(yè)廳班組建設(shè)情況

班組是為完成特定的任務(wù)實現(xiàn)特定的使命，按一定的規(guī)則組成的人的集合體。它是企業(yè)的細胞，直接影響公司的健康；它是企業(yè)的窗口，直接影響公司的形象；它是一切工作的落腳點，直接影響到公司目標的實現(xiàn)。

我們做為一個班組，一個團隊，在“服務(wù)為軸，承責任；團隊協(xié)作，爭先進”這一口號的感召下，以服務(wù)做為我們工作主體內(nèi)容，把做好服務(wù)做為我們工作的中心點，勇于承擔工作中的責任．發(fā)揚團隊協(xié)作，風雨同舟的精心，要求我們的班組成員具有集體榮譽感，不等不靠積極完成公司下達的各項KPI指標，爭做先進個人。

為了爭做一個優(yōu)秀的班組，我們都有著這樣的一個信念：用力做只是合格；用心做才能優(yōu)秀．共同的信念要求成員在工作中不能只求合格而平庸，要用心去做，追求卓越而優(yōu)秀。

四、服務(wù)提升

繼續(xù)我愛我家保持工作，在營業(yè)廳內(nèi)營造“感謝有你，10分滿意在移動”的氛圍，使營業(yè)員在營業(yè)廳工作時警鐘常鳴。活動開展以來，效果顯著，得到廣大客戶的認可，營業(yè)員的服務(wù)意識也在原來基礎(chǔ)上有很大提升。相對等候時間縮短，營業(yè)員服務(wù)激情得到激發(fā)，專項活動的初衷基本實現(xiàn)。

服務(wù)明星評比，為了提升大家的服務(wù)意識每個月進行服務(wù)明星的評理，以是否有服務(wù)類投訴、10086700回復率及回復滿率等指標做為考核項。保證大家實時警醒自己做好服務(wù)工作

投訴處理工作，分單雙月與玉蘭路營業(yè)廳協(xié)助服務(wù)主管做投訴處理工作。組織前臺營業(yè)員處理投訴系統(tǒng)生成的工單，疏導安撫大家因客戶不滿、報怨被影響的情緒，保證在處理投訴的同時不能影響前臺工作。

五、工作中的不足

盡管我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽儯枪ぷ髦羞€有很我不足：

1、某些關(guān)鍵指標與公司的考核要求差距較大，如手機營銷活動、異動客戶保有等。

2、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定，雖然有時候能夠取得很好的暗訪成績，也可以得到大部分客戶的認可，但是當有很多外界這樣或者地樣的因素干擾的時候我們的服務(wù)就會降級。

3、與員工的溝通不夠順暢，雖然我們的員工在大多數(shù)情況下可以積極的工作，但有時候會忽略一些員工的情緒，沒有能夠做到及時溝通。

4、投訴處理工作還有一些疑難工單做的不夠細致，造成質(zhì)檢分不高，甚至有一條習慣性投訴客戶的工單，因最后沒有按公司規(guī)范結(jié)單質(zhì)檢分為0。

六、下一步工作構(gòu)想

雖然我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽儯俏覀冎溃?wù)無止境，市場意味著競爭，客戶的選擇權(quán)越來越大，全業(yè)務(wù)運營時代的到來，同質(zhì)化競爭更加明顯。從這個意義上說，我們僅僅跨出了第一步，只是一個起點，還有更多的工作需要我們?nèi)プ觥?/p>

1、服務(wù)為王。通信行業(yè)本身就是服務(wù)行業(yè)。要想留住客戶只有好的網(wǎng)絡(luò)與理性的資費是不夠了，硬實力由公司為我們配備，軟實力要靠我們自己，服務(wù)從一點一滴做起。溝通從心開始，滿意服務(wù)從我做起，把10分滿意在移動的口號落到實處。

2、培養(yǎng)員工的營銷水平，做好終端營銷活動，提升銷量。

3、做好數(shù)據(jù)營銷活動。適應公司由話音業(yè)務(wù)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。到廳辦理手機活動的客戶和持4G機到廳補卡的客戶，要求大家主動向客戶推薦融合資費及數(shù)據(jù)包業(yè)務(wù)，要求大家一定要給客戶補4G卡，開4G服務(wù)的同時讓客戶體驗4G的速度。

4、及時關(guān)注前臺營業(yè)員的心態(tài)，發(fā)揮好上傳上達的作用，安撫大家因為種種不滿意造成的懈怠情緒，運用公司的計件工具激勵大家做好本職工作。

*******營業(yè)廳

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