第一篇：移動營業廳半年總結

2012年上半年工作總結

今年上半年，在公司的正確領導下和各個班組的互相配下，在營業廳各位同事的共同努力下，靈武振興路營業廳較為順利的完成了公司下達的各項指標和其他工作。

一、創先爭優服務入民心

今年是振興路開業的第三個年頭了，從年初開始，根據集團公司下達的創先爭優的服務舉措，我們更加細化了日常工作中的服務。首先是思想上的培訓工作，每周的例會上均會把服務工作進行總結和計劃，并對一周內產生的問題讓大家進行探討，歸納總結出一套更適合營業廳內人員的服務技巧，我們廳整體來說客流量較少，所以給大家留出了更多的服務空間。其次，現場糾錯效果顯著。我們任何一個人在營業廳內有看到自己的同伴有服務問題，均會現場指出，讓其記住。

目前我們已經有了固定的客戶群，雖然在前半年的服務暗訪成績中，我們有好也有不盡人意的時候，但是從用戶的大部分反映中，我們的服務工作還是得到了用戶的認可。這是對我們工作的最大鼓勵。

二、主動營銷指標促收入

從今年上半年的情況來看，數據業務的使用情況并沒有按照指標規定的完成，分析具體原因有以下2點：

1、新增用戶數減少。今年外來務工人員的減少，對新入網和

新業務推廣情況均有不小的影響。

2、智能機的普及大大提升了用戶使用GPRS流量業務，但是同

時也讓用戶對自己話費有了一個新的理財計劃，為了使自己的話費在預期范圍之內，在使用流量后勢必會放棄一些之前的新業務，如天氣預報，手機報等。

雖然通過上半年來看，指標做的不太盡人意，但是我們從中也看到了讓人可喜的一面，營業廳計件后，營業員的工作積極性和主動性有了明顯的提升，我們的數據業務也從用戶主動要求辦理正在轉變為推薦體驗辦理。

上半年雖然做了一些工作，但還存一些問題，距離領導的要求還有一定差距，針對工作中的不足，下半年以加強自身素質和服務能力為出發點，重點作好各項工作，指標從之前的按月推進，逐漸會轉變為按周或是按天等新的考核制度，以此來時時提醒和督促營業員的工作。

第二篇：委托書移動營業廳

委托書

本人____________身份證號碼_________________由于_______ 原因，不能親自到營業廳辦理____________號碼____________業務，現委托_____________身份證號碼______________________辦理該號 碼___________業務，因此情況產生的任何責任，皆由本人承擔，因 辦理此業務引發的法律后果也由本人承擔，如因身份資料的真實性問題產生爭議，移動公司有權對該號碼進行處理。

委 托 人： 聯系號碼： 被委托人： 聯系號碼： 委托時間：

第三篇：移動營業廳調查報告

關于中國移動營業廳的調查報告

社會實踐時間:2012.02.01—2012.02.10 社會實踐地點: 一:調查目的

營業廳是顧客購買業務和體驗服務的場所，是聯系運營商和顧客的橋梁，在運營商的服務系統中肩負著為顧客提供業務及相關服務的職能。隨著運營商競爭經營戰略的轉變，在“以顧客需求為中心”、“滿足顧客的差異化需求”、“培養顧客品牌忠誠度”等營銷觀念成為運營商的主導策略。

通過自身的實踐調查發現營業廳存在的問題與解決的方法從而使營業廳的工作效率得到提高,更好的為顧客提供服務.二:調查方法

初步通過向營業廳工作人員的請教 再通過與顧客的交談 最后經過自己為期10天的親身體驗取得深入的認識 最終經過匯總,分析得到最終的結論.三:調查內容及存在的問題

一、對營業廳內的工作人員有了更深入的了解。我們知道，中國移動的企業文化是“正德厚生、臻于至善”，這就要求我們的員工不僅是業務方面的能手，而且還應該是有愛心、有熱心、有恒心的高素質員工。在實際的工作中，我已真實地見證了這一切。營業廳的工作人員不顧平時工作的繁忙，積極地參加社會愛心活動,與公司組織的各種活動。從這些同事的身上，我已深深地感悟到加強自身的道德修養是對每一位中國移動員工的基本要求。

二、對營業廳內的業務流程有了更深入的了解。理論來源于實踐，實踐能更好地檢驗理論。說起容易做來難。在理論的學習過程中，我們總是不以為然。當自己上臺操作時，這才發現不是丟東就是落西。可想而知，在以后的實際工作中，一定要腳踏實地，戒驕戒躁，時刻保持謙虛謹慎的態度。此外，在熟悉流程之后，我發現有些流程過于繁瑣。這就導致了客戶需求服務的短時間性與操作相對長時間性產生了矛盾。也許這一矛盾引起了很多客戶在業務受理過程中的不耐煩。在工作中我已遇到多次，由于長時間的等待讓他們產生了不滿的情緒從而造成了沖突。所以，這一矛盾應引起我們的深思

三、對需要服務的客戶有了更深入的了解。通過跟來訪客戶的不斷接觸、交流后我發現，來訪客戶主要有三種類型：1.客戶確實不了解相關業務，經咨詢并了解后表示滿意，隨即離開。2.客戶完全不了解相關業務，經再三解釋后仍不明白，因此不情愿離去。3.客戶對相關業務半知半解，由于消費費用個人感覺過多，因此心里稍不平衡，經解釋后即使明白也不情愿離開。針對這幾類客戶，為了提高辦理業務的效率和客戶滿意度，我感覺可以適當地采取一些措施，如后兩種客戶在辦完相關業務后可直接讓值班經理進行咨詢接待。

四:相應的解決措施

基于上述對營業廳的幾點認識，我感覺營業廳是否優秀直接取決于營業員的表現，因此好的營業廳內的營業員必須具備如下幾點素質：

1.熟練的業務能力。業務操作的熟練掌握是對每一位營業廳的員工的最基本要求，這也是員工核心競爭力的基本體現。

2.思想統一，目標明確。即俗話說：“大家的心要齊”。切不可各懷心思，南轅北轍。因為思想指導行動，只有大家的思想高度統一了，才會真正把目標落實到行動中來。

3.團隊作戰的精神，不強調個人英雄主義。因為每個員工的績效是與營業廳掛鉤的，整體不好，局部再好，也沒辦法體現你的優秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切。

4.強烈的責任感。個人要在團隊中找好自己的位置，明確自己的職能。一旦發生問題，千萬不可相互推委，要有勇于承擔責任的勇氣。如果缺乏這點，那團隊將無法凝聚，也就更加談不上發揮超強戰斗力了。

5.有愛心有激情,積極的生活態度,有耐心,保持微笑.熱情讓一個人更加容易被人接受，做任何事，熱情是及其必須的，而耐心是一種基本品質，我們要傾盡耐心解決遇到的問題。其實，不管在哪個行業，熱情和耐心都是不可或缺的。熱情讓我們對工作充滿激情，愿意為共同的目標奮斗；耐心又讓我們細致的對待工作，力求做好每個細節，精益求精。激情與耐心互補促進，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。

6.提高員工的道德修養 員工就是我們營業廳流動的標志 每一位員工的言行舉止都代表著自己的公司 這樣有助于提高公司的形象.7.獎罰分明 提高大家的積極性與警提醒 讓大家全身心的投入到工作中來,是工作效率達到最高 五:實踐心得

短期的社會實踐，一晃而過，通過自己的切身體驗,通過自己的人只分析與思考得到上訴結論.同時從中領悟到了很多的東西，而這些東西將讓我終生受用。社會實踐加深了我與社會各階層人的感情，拉近了我與社會的距離，也讓自己在社會實踐中開拓了視野，增長了才干，進一步明確了我們青年學生的成材之路與肩負的歷史使命。提高了自己分析問題解決問題的能力.社會是學習和受教育的大課堂，在那片廣闊的天地里，我們的人生價值得到了體現，為將來更加激烈的競爭打下了更為堅實的基礎。希望以后還有這樣的機會，讓我從實踐中得到鍛煉。總之實踐調查很成功.同時感謝公司給予我學習的機會.報告人

報告時間

2012-2-15

第四篇：移動營業廳年終工作總結（范文）

南**移動營業廳在2012年取得較好的業務發展，同時為客戶提供了更優質的服務，在上網方面開始發展WLAN業務，取得較好的發展，主要工作匯總如下：

1、年終移動市場份額為63%。

2、共建立移動服務點61個，實現村民在本村內就能充話費及辦理業務。

3、各村組建移動鄉親網，實現村內小號電話互撥，便宜方便。

4、家庭成員可以組建歡樂家庭，實現家庭內3位短號互撥，更便宜更方便。

5、WLAN無線高速上網業務試點開通，手機、筆記本、臺式電腦均可以使用，上網速度達到2M~4M，每月30元即可包200小時，無安裝費，已發展50多戶用戶，為老百姓省錢。

為了更好開展工作，讓老百姓得到實惠和方便，為了鎮上的經濟更好的發展，2013年主要工作計劃如下：

1、進一步規劃發展WLAN無線高速上網業務，爭取實現南**各村WLAN信號覆蓋，為老百姓帶來實惠，WLAN業務建設規劃如下：

已建設：南東村基站共址：WLAN信號覆蓋南**東村；

鄭家莊村基站共址：WLAN信號覆蓋鄭家莊村；

上瓦泉村基站共址：WLAN信號覆蓋上瓦泉村；

下莊村基站共址：WLAN信號覆蓋下莊村、東瓦峪村、西瓦峪村。

已規劃，在建設：

張家臺村基站共址：WLAN信號覆蓋張家臺村、尹家峪村；

劉家臺村基站共址：WLAN信號覆蓋劉家臺村、北邢村、南邢村；

中瓦泉村基站共址：WLAN信號覆蓋中瓦泉村、下瓦泉村；

結老峪村基站共址：WLAN信號覆蓋下結老峪村、上結老峪村、馬家溝村；

王家莊村村內立桿：WLAN信號覆蓋王家莊村；

南中村村內立桿：WLAN信號覆蓋南中村、南西村；

五二五廠宿舍區小區WLAN：信號覆蓋整個廠區宿舍區。

預規劃：楊峪村村內立桿：WLAN信號覆蓋楊峪村；

上莊村村內立桿：WLAN信號覆蓋上莊村；

青楊杭村村內立桿：WLAN信號覆蓋青楊杭村；

井峪村基站共址：WLAN信號覆蓋井峪村；

五老峪村基站共址：WLAN信號覆蓋五老峪村；

南邢村基站拉遠共址：信號覆蓋南邢村、中邢村；

通過以上建設，可以實現南**25個自然村和五二五廠的WLAN信號覆蓋，在覆蓋區域手機，筆記本電腦，臺式電腦均可實現高速上網。

2、南**片區渠道優化。每村鄉親網指定受理點為該村核心渠道，對于人數較多的村莊核心渠道可以保留2家，為村內用戶提供更優質的服務。

3、繼續完善鄉親網、集團網、校園網、歡樂家庭網，讓各個區域均得到實惠和方便。

2013年，南**移動營業廳一定積極響應鎮黨委政府的號召，為**鎮經濟的發展貢獻自己的一份力量，在這里也衷心祝愿**鎮越來越好！

第五篇：移動營業廳管理制度

營業廳管理制度

1、營業前臺現場管理制度是否有以下規定內容①工作區域的衛生整潔狀況要求。②受理業務時全面落實“四無”要求，即無忌語、無責難、無頂撞、無推諉情況。③“暫停服務”報告執行要求。④首問負責制要求。

2、營業廳安全制度有價卡、備用金沒有置于桌面，應立即將百元面值人民幣投入投幣式保險柜或放置抽屜中，面值百元以下零星鈔票可臨時放抽屜中，但總額不得超過500元。

3、信息保密制度①各種統計數據、客戶資料、業務資料、統計資料等由專人負責保管。②各類密碼必須分類，按職責劃分，嚴格保密，各崗位工作人員應堅守各自職責，要妥善保護好自己的工號與密碼，不得相互探聽、偷窺他人的權限密碼。定期更改操作密碼。③嚴格執行保密制度，不得將客戶信息、系統信息和操作密碼等公司機密，泄露給第三方或與業務無關的單位和個人。④營業受理等工作區嚴禁無關人員進入，若有參觀學習者，須報請營業主管部門同意。若有維修等需求須報請營業主管部門同意后，方可佩帶工作證進入前臺。前臺電腦需在每周一、周五受理業務之前清理IE瀏覽器臨時文件。

4、交接班制度①值班人員應提前做好準備，寫好交班日志及各項文字記錄單，點清卡品和現金，按時交接班，不得遲到、早退。②接班服務人員提前15分鐘到班，值班長提前30分鐘到達營業廳，做好當班票、據、物等各項準備工作，并與上一班值班長作當面交接。③若接班人未能及時到崗，交班人員不得擅自離崗，需向值班長請示同意后方能離崗，嚴禁出現無故脫崗現象。④各崗位交接完畢，分別在《交接班日志》上簽名和簽注交接時間。(全天班需在<<交接班日志>>中標注.)

5、班前班后會及例會制度

6、統計分析制度①每日填報營業日報表，當天賬、款、票據存根三者相符，當日向上級主管部門上報。②營業廳卡品、終端、票據等的出入庫帳務管理、核對庫存保證帳務無誤。③每日的工單進行分類排序、裝訂，每月匯總整理存放。

7、工號權限管理制度是否有以下規定內容①服務人員使用自己的工號進入營業操作系統工作，并注意密碼保管，嚴禁將工號、密碼告知他人。②長時間離柜時，應將工號退出營業操作系統。③營業員離職后由營業廳值班經理及時按照流程注銷工號。

8、營業廳衛生管理制度是否有以下規定內容①營業廳保持清潔、無雜物、灰塵和污垢（含鍵盤、鼠標、電腦等），衛生清理不留死角死面。②廳內各種用品擺放要整齊有序，營業員需隨時整理臺面，保證臺面整潔，不凌亂。③不準在廳內外擺放個人物品。

9、營業廳考勤制度是否有以下規定內容①營業人員必須按照值班表當班工作，不得遲到或早退。一個月內換班不能超過三次。②工作時間未經批準不能隨意離開工作區。經批準后離開的時間不能超過15分鐘。

10、營業廳勞動紀律是否有以下規定內容①工作區域內嚴禁打游戲，看VCD、打撲克、看書報，睡覺、化妝、抽煙及吃東西、隨意開關工作微機等，禁止拷貝與工作無關的文件。②不得聊與工作無關的事，不得和用戶閑聊

11、宣傳物品、公示管理制度是否有以下規定內容①各種宣傳海報、單頁、資料、碟片等實物由專人做好接收登記。②宣傳品應擺放時應整齊、有序，不可亂堆亂放。③禁止在廳內外墻面張貼，每日查看宣傳單頁、資料數量，及時補充。④過期宣傳物品及時撤換。

12、培訓制度是否有以下規定內容①制訂營業廳當月培訓計劃，定期上報，并按時執行，裝訂成冊。②建立培訓檔案，將每次培訓內容、培訓對象、培訓效果及考試成績記錄在案，列入每月考核。

13、營業廳應急排班制度是否有以下規定內容①綜合受理臺等候的客戶數超過5人并且時間持續10分鐘以上，應合理引導、緩解排隊現象。②月初、月末業務受理高峰期，應立即引導用戶綁定易付通等其它方式繳費，并提醒用戶繳費應盡可能避開高峰期。

14、營業設備設施維護制度是否有以下規定內容①實行“營業廳經理例行巡檢，使用人員交接班檢查”制度，發現隱患及時報告設備設施維護負責人維修。②按照規定頻次進行檢查維護，填寫檢查記錄。③出現故障后，以溫馨提示明示用戶，并在營業設施檢查記錄中備注送修時間。

15、營業廳客戶挽留制度：作為加分項①用戶離網時，營業員是否有主動挽留意識（詢問原因、主動推薦新套餐、通知維系挽留人員和營業廳經理）。②中高端用戶是否能主動通知“一對一”客戶經理。③采集上報月度離網數據是否留檔記錄。

6、客戶意見及建議征集制度：作為加分項①營業前臺是否采用意見卡、客戶意見簿、意見箱等方式收集客戶反饋意見；②客戶意見是否在24小時內回復。③是否定期匯總客戶意見上報。

17、營業廳緊急事件處理制度是否有以下規定內容①營業員、保安、營業廳經理是否了解火警、搶劫、盜竊、斗毆、強行闖入以及其他緊急事件處理程序及各自崗位重要職責。②是否制定有培訓計劃和預演方案。③突發事件信息傳遞流程是否通暢。

18、常客檔案”資料收集制度是否有以下規定內容① “常客檔案”記錄，小型營業廳不得少于20個，標準營業廳不得少于50個，示范營業廳不得少于100個。②按期填寫常客表格并及時進行匯總。③對常客到營業廳辦理業務時，營業員能夠直接體現常客服務細節。

19、營業廳團隊建設制度

營業廳崗位職責

營業廳經理：

①重點查看營業廳月計劃、周計劃和周例會會議記錄。

②對營業人員的考勤記錄、每日1小時巡檢制度(巡檢記錄)落實情況。

③負責營業廳團隊建設，加強與班組人員間的溝通，增強集體凝聚力。

④負責營業廳帳、款、物等的安全管理。發現隱患及時排除或上報。

⑤動態排班、重大投訴處理。

值班長：

①落實考核營業員的著裝、工號、儀容儀表及各項班前準備工作，并做好班組考勤登記。②其他人員按照規范抽查是否落實。重點檢查交接班日志填寫、臺面整潔規范等情況。VIP高端客戶維護是否明確以下職責：

①接待高端用戶投訴，解決用戶投訴。

②對離退網高端用戶進行挽留、維護及退網業務的受理。

③采集有離網傾向的高端用戶及退網高端用戶信息。

④向高端用戶提供過戶、補卡、轉套餐、功能變更等綜合業務的受理。

⑤高端用戶資料的整理歸檔工作。

迎賓、導購是否明確以下職責

①新業務的宣傳和推介，隨時補充新的業務宣傳單(每種類五張以上)。

②負責引導顧客到相應的柜臺辦理業務。

③引導有需求的用戶使用便民服務。

④接受用戶投訴，并跟蹤處理進程，及時回復用戶。

⑤隨時關注廳外環境及現場衛生情況，及時清理。

綜合業務咨詢是否明確以下職責：

①對顧客提出的問題進行耐心解答。

②引導顧客到相應的柜臺辦理業務。

③負責客戶意見調查，及時將客戶反饋的意見、建議匯總上報。

④接受用戶投訴，并跟蹤處理進程，及時回復用戶。

⑤隨時關注廳內多媒體打印機、自助打印機、觸摸屏等營業設備的運轉情況。

綜合業務受理是否明確以下職責：（一臺清按綜合業理崗對待,其余按相應崗位進行考核。）①負責對顧客提出的問題進行耐心解答，向顧客主動宣傳、推廣公司各項綜合業務。②清理臺席周圍衛生，整理好當日所需零錢，各項用品擺放整齊有序。

③清點現金、卡品，做到營業款及時上繳，帳實相符。

收銀員是否明確以下職責：

①清理臺席周圍衛生，整理好當日所需零錢，各項用品擺放整齊有序。

②負責營帳系統存款操作、唱收唱付及找零。

③清點現金、卡品，做到帳實相符。

投訴受理是否明確以下職責：

①耐心解答用戶提出的問題。

②接待用戶投訴，解決用戶投訴。

③對離退網用戶進行挽留、維護，退網業務的受理。

④對有離網傾向用戶及退網用戶信息的采集。

新業務區演示是否明確以下職責：

①負責對顧客提出的各種問題進行解答，并給予現場演示，指導用戶如何使用，并詳細宣傳公司各種新業務的優勢及資費標準。

②對新業務區演示的電腦、手機終端、上網卡、數據卡品進行保管，保證資產安全。③有義務幫助用戶開通、關閉、或下載某項增值業務（包括SP/CP提供業務），并有責任教會用戶使用。

營業廳服務辦理規范

1.儀容儀表：男女營業員均不能染發、燙發，女營業員如有短發則不過肩，淡妝上崗；男

營業員不能剃光頭；面部自然得體。不符合規范的，每人次扣1分，2分扣完為止。行為舉止：不符合下列規范之一的，每項每人次扣0.5分，5分扣完為止。坐：工作時就坐整個座椅的四分之三；

立：不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身體不要東倒西歪2.或依門靠墻。

行：在營業廳行走時，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。

手姿；唱收唱付，雙手接遞。

微笑服務：營業服務人員在工作中應面含微笑，表情自然大方。

主動服務：臨柜1.5米站立迎接客戶。

暫停服務：如需整理頭發或補妝等情況，應放置暫停服務牌離開業務辦理區到后臺處理

3、服務過程

服務用語：實行“五聲”服務，做到“來有迎聲、問有答聲、謝聲（唱收唱付）、歉聲、送聲”。無禁語；

不中斷辦理：為用戶辦理業務過程或介紹過程中，在未向用戶至歉的情況下不得回答其他營業員咨詢的問題，導致業務辦理中斷；

耐心服務：為用戶辦理業務時應始終保持微笑、友好、和善；傾聽客戶需求，保持耐心、細致為客戶服務；

營銷意識：能夠根據客戶需求靈活解答，向客戶推薦適合的業務，贈送宣傳資料； 挽留觀念：客戶在辦理銷號或取消增值業務時，主動挽留，并詢問原因，按照要求采取挽留程序。

4、業務辦理規范：

1.接待規范：做到“接一待二”，請客戶坐下辦理業務；1人次沒做到扣0.5分，1.5分扣完為止；

2.首問負責制：對客戶的咨詢和投訴，禁止推諉，如確實需到其它臺席辦理，應負責指引客戶到相應的柜臺辦理；1人次沒做到扣0.5分，1.5分扣完為止；

3.助銷系統使用：熟練使用助銷系統向客戶推介業務，資費介紹；使用助銷系統不熟練，每人次扣0.5分，1分扣完為止

4.唱收唱付：與客戶交付零錢時間，要唱收唱付，輕拿輕放；1人次沒做到扣0.5分，2分扣完為止；

告別規范：向辦理完業務的客戶告別，如無客戶再辦理業務，應站立告別。1人次沒做到扣0.5分，2分扣完為止；

5、業務素質：業務知識掌握準確，回答問題全面、無錯誤；邏輯性、靈活性強，不羅嗦，有條理，解釋語言易于客戶接受；受理業務快捷。業務掌握不熟練，遲疑時間超過30秒，辦理過程中向其他營業員詢問的超過3次的扣0.5分；術語過多，語言不夠簡練扣0.2分；缺乏條理性，不與客戶充分溝通扣0.5分；總分4分扣完為止。

6、抽查工單：對是否規范辦理進行確認：工單每張必須均有三方簽字(或蓋章),必須于次日稽核完畢.無違規現象不扣分，未簽字視為未落實，每例扣0.2分，最多扣1分；有違規現象發現一起扣1分，5分扣完為止。特殊流程必須以當地市分公司正式文件為依據，否則視為違規。

7、營業款上交：每天17：00以前要將當天營業款存入公司指定銀行賬戶，次日12：00以前必須將昨日尾款存入公司指定銀行賬戶；無違規現象不扣分，有違規現象發現一起扣1分，5分扣完為止。