第一篇：移動營業(yè)廳服務(wù)合同

前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議

河南萬都物業(yè)服務(wù)有限公司

前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議

本協(xié)議當(dāng)事人

甲方：河南萬都物業(yè)服務(wù)有限公司

乙方： 中國移動通信集團(tuán)河南有限公司鄭州分公司本物業(yè)名稱：東大街營業(yè)廳

乙方所購房屋：中國移動通信集團(tuán)河南有限公司鄭州分公司東大街營業(yè)廳物業(yè)類型：商業(yè)

物業(yè)坐落位置： 鄭州市東大街59號路（街）福華 大廈（小區(qū)）1號樓附3 號面積：831.09平方米

根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，甲乙雙方就前期物業(yè)管理服務(wù)達(dá)成如下協(xié)議：

第一條雙方的權(quán)利和義務(wù)

一、甲方的權(quán)利和義務(wù)

1、對房屋共用部位、共用設(shè)施、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等項目進(jìn)行維護(hù)、修繕、服務(wù)與管理；

2、根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實際情況，制定本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《業(yè)主臨時管理規(guī)約》并書面告知對方；

3、建立、健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料；

4、制止違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《業(yè)主臨時管理規(guī)約》的行為；

5、可委托專業(yè)公司承擔(dān)本物業(yè)的專項管理與服務(wù)業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的整體管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方；

6、依據(jù)本協(xié)議向乙方收取物業(yè)管理費用；

7、不得占用本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能；

8、向乙方提供房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等有償服務(wù)；

二、乙方的權(quán)利和義務(wù)

1、參加業(yè)主大會或業(yè)主代表大會，享有選舉權(quán)、被選舉權(quán)和監(jiān)督權(quán)；

2、遵守甲方的物業(yè)管理服務(wù)行為，就物業(yè)管理的有關(guān)問題向甲方提出意見和建議；

3、依據(jù)本協(xié)議向甲方交納物業(yè)管理費用和共用水電費用；

4、裝飾裝修房屋時，遵守小區(qū)房屋裝飾裝修管理規(guī)定；

5、不得占用、損壞本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的，應(yīng)事先通知甲方，并在約定的期限內(nèi)恢復(fù)原狀，造成損失的，給予賠償；

6、轉(zhuǎn)讓房屋時，事先通知甲方，告知受讓方與甲方簽訂本協(xié)議；

7、按照安全、公平、合理的原則，正確處理物業(yè)的給排水、通風(fēng)、采光、維修、通行、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的相鄰關(guān)系，不得侵害其他業(yè)主的合法權(quán)益。

第二條物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

一、房屋共用部位的維護(hù)和管理

共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁樓板、屋頂?shù)龋敉鈮γ妗敉忾T廳、共用樓梯間、戶外走廊通道等。

二、房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運行的維護(hù)和管理

共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、落水管、供電線路、照明、供熱線路、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。

三、環(huán)境衛(wèi)生

1、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)道路、綠化帶衛(wèi)生；

2、小區(qū)樓宇內(nèi)公共樓道、公共門窗、各種標(biāo)牌的清潔；

3、垃圾清運及時。

四、公共秩序管理

1、內(nèi)容

（1）協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域的公共秩序；

（2）維護(hù)小區(qū)內(nèi)共用設(shè)施、設(shè)備不受損壞。

2、責(zé)任

（1）負(fù)責(zé)小區(qū)的公共秩序；

（2）負(fù)責(zé)按規(guī)定時間和路線進(jìn)行巡邏；

（3）負(fù)責(zé)制止小區(qū)內(nèi)的違章行為。

五、交通秩序與車輛停放

1、內(nèi)容

（1）保證各種交通標(biāo)識完好；

（2）維持車輛進(jìn)出秩序，保證通道暢通；

（3）對進(jìn)入的機(jī)動車輛進(jìn)行登記，指引車輛按位停放。

2、責(zé)任

（1）保證各種車輛進(jìn)出有序；

（2）禁止亂停亂放。

六、房屋裝飾裝修管理

嚴(yán)格按照建設(shè)部110號令及鄭州市房產(chǎn)管理局[2002]12號文件規(guī)定執(zhí)行。

第三條合同期限：

本合同期限，自2012 年 05 月 20日起至 2015年 12 月 19日止。

第四條物業(yè)管理服務(wù)費用（不包括房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備大中修、更新、改造的費用）及共用水電費用

一、自2012年05月20日起，乙方開始交納物業(yè)管理服務(wù)費；

二、乙方交納費用時間：季首五日內(nèi)繳納本季度費用；

三、物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)：

住宅按建筑面積每月每平方米2.15元，公共照明、設(shè)備運行、公共能耗費用實行固定分?jǐn)偅?/p>

商業(yè)按建筑面積每月每平方米1.4元，商場公共照明、電梯運行電費及商場其它共用電公攤費用按實際用量分?jǐn)偸杖。?/p>

四、空置房屋按建筑面積每月平方米按上述類型物業(yè)管理費的100%交納。

五、水、電費用：

乙方使用甲方管理的公共供電系統(tǒng)，按實向甲方交納電費，電費為 0.98 元/度，但供電部門不同時期調(diào)整的按其調(diào)整幅度進(jìn)行調(diào)整。為每月月底前乙方將電費轉(zhuǎn)賬至甲方賬戶。否則，甲方按逾期每日3‰收取滯納金，或超出30日未交納的，甲方有權(quán)停止供電。

乙方使用甲方管理的公共供水系統(tǒng)，按實向甲方交納水費，水費為4.05元/噸，但供水部門不同時期調(diào)整的按其調(diào)整幅度進(jìn)行調(diào)整。為每月月底前乙方將水費轉(zhuǎn)賬至甲方賬戶。否則，甲方按逾期每日3‰收取滯納金，或超出30日外未交納，甲方有權(quán)停止供水。

六、乙方為業(yè)主出租物業(yè)的，應(yīng)向甲方明示物業(yè)管理服務(wù)費用由承租方還是出租方交納，但無論哪方交納，業(yè)主均負(fù)有連帶責(zé)任；業(yè)主轉(zhuǎn)讓物業(yè)的，須交清轉(zhuǎn)讓之前的物業(yè)管理服務(wù)費用。

七、以上收費標(biāo)準(zhǔn)如有調(diào)整，須按照國家規(guī)定的程序辦理，同時明示乙方。

第五條車位場地占用費及運行費

1、園區(qū)室外機(jī)動車停車位占用費：/元/月·部；

2、地下停車庫已售車位每車位繳納運行費 40元/月·部；

3、地下停車庫停車位占用費 200元/月·部。

4、以上標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)市場行情，甲方有權(quán)調(diào)整，調(diào)整時按程序辦理，同時明示乙方。

第六條代收代繳費用服務(wù)

甲方可為乙方提供燃（煤）氣費、熱費、房租等費用代收代繳服務(wù)（代收代繳費用不屬于物業(yè)管理服務(wù)費用），收費標(biāo)準(zhǔn)由雙方商定，并簽訂委托合同。

第七條維修基金的管理與使用

一、根據(jù)《鄭州市住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》規(guī)定，本物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后大中修、更新、改造的費用由維修基金中列支。

二、基金的使用由甲方提出年度使用計劃，經(jīng)三分之二以上業(yè)主簽字同意后，到鄭州市物業(yè)維修基金管理中心審核后劃撥。

三、維修基金不足時，經(jīng)小區(qū)業(yè)主大會決定，按乙方占有的房屋建筑面積比例續(xù)籌。

五、上述條款若有變化按政府相關(guān)文件執(zhí)行。

第八條保險

一、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的保險可由甲方代行辦理，保險費用由全體業(yè)主按各自所占有的房屋建筑面積比例分?jǐn)偂?/p>

二、乙方的家庭財產(chǎn)與人身安全的保險由乙方自行辦理。

第九條廣告牌設(shè)置

一、未經(jīng)甲方批準(zhǔn)樓體外立面不得設(shè)置、粘貼任何廣告及標(biāo)志。

二、商業(yè)房門頭標(biāo)牌及招貼由甲方統(tǒng)一規(guī)格樣式統(tǒng)一安裝。

第十條其它約定事項

一、禁止在室外（含陽臺）搭建鳥舍，小區(qū)內(nèi)禁止飼養(yǎng)家禽，家畜及無證寵物。

二、空調(diào)、天然氣熱水器排氣孔等必須按預(yù)留或指定位置安裝。

三、業(yè)主不得私自封閉陽臺。

四、業(yè)主若安裝防盜網(wǎng)，必須按甲方規(guī)定的統(tǒng)一式樣安裝內(nèi)置式防盜網(wǎng)，不得安裝外置式防盜網(wǎng)。

五、業(yè)主不得在頂層閣樓及露臺搭建任何建筑物、構(gòu)筑物，不得改變未封閉陽臺、露臺墻面及護(hù)欄的顏色，露臺上擺放物品不得影響小區(qū)整體美觀。

六、業(yè)主若出租房屋必須到甲方小區(qū)物業(yè)管理處登記備案，業(yè)主對承租戶違約行為負(fù)連帶責(zé)任。

七、未經(jīng)甲方批準(zhǔn)樓體外立面不得設(shè)置、粘貼任何廣告及標(biāo)志。商業(yè)房門頭標(biāo)牌及招貼按甲方制定的統(tǒng)一規(guī)格式樣安裝。

第十一條違約責(zé)任

一、甲方違反協(xié)議，未達(dá)到管理服務(wù)質(zhì)量約定目標(biāo)的，乙方有權(quán)要求甲方限期改正，逾期未改正給乙方造成損失的，甲方承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

二、乙方違反協(xié)議，使甲方未達(dá)到管理服務(wù)質(zhì)量約定目標(biāo)的，甲方有權(quán)要求乙方限期改正，逾期未改正給甲方造成損失的，乙方承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

三、甲方違反協(xié)議，擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)或亂收費的，乙方有權(quán)要求甲方清退多交費用，自業(yè)主提出書面申請之日至甲方結(jié)算當(dāng)日，按每天百分之一支付違約金，或訴諸于法律。

四、乙方違反協(xié)議，不按本協(xié)議約定的收費標(biāo)準(zhǔn)和時間交納物業(yè)費用的，甲方有權(quán)要求乙方補(bǔ)交并從逾期之日起按每天百分之一交納違約金并在管理區(qū)域進(jìn)行公告，直至訴諸于法律。

第十二條為維護(hù)公眾、業(yè)主、使用人的切身利益，在不可預(yù)見情況下如發(fā)生煤氣泄露、漏電、火災(zāi)、水管破裂、救助人命、協(xié)助公安機(jī)關(guān)執(zhí)行任務(wù)等突發(fā)事件，甲方因采取緊急措施造成乙方必要的財產(chǎn)損失時，雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。

第十三條在本協(xié)議執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使協(xié)議無法履行，雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。

第十四條本協(xié)議在履行中如發(fā)生爭議，雙方可協(xié)商解決或向物業(yè)管理行政主管部門申請調(diào)解，協(xié)商或調(diào)解無效的，可向人民法院起訴。

第十五條本協(xié)議一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

第十六條本協(xié)議自雙方簽字蓋章生效。

甲方：乙方：

簽章：簽章：

日期：年月日日期：年月日

第二篇：移動營業(yè)廳轉(zhuǎn)讓合同

移動營業(yè)廳轉(zhuǎn)讓合同

甲方： 身份證號： 乙方： 身份證號：

甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，就中國移動指定專營店XX合作營業(yè)廳轉(zhuǎn)讓達(dá)成下列協(xié)議：

第一條 甲方于2013年6月1日起將位于XX鎮(zhèn)XX街門面（面積為40平方米）內(nèi)的中國移動合作營業(yè)廳永久性轉(zhuǎn)讓給乙方，權(quán)屬歸乙方。

第二條 該門面的所有權(quán)人為甲方，營業(yè)廳轉(zhuǎn)讓后繼續(xù)租給乙方使用，月租為500元人民幣，甲方不得隨意收回房屋。

第三條 店鋪現(xiàn)有室內(nèi)裝修、門頭、穩(wěn)壓器1個、光端機(jī)2臺（營業(yè)廳1臺、基站1臺）、協(xié)議轉(zhuǎn)換器1臺、交換機(jī)1個、營業(yè)用電腦2臺、復(fù)印機(jī)1臺、票據(jù)打印機(jī)1臺，自助繳費機(jī)1臺、飲水機(jī)1個、玻璃桌1個、受理臺1個、手機(jī)柜臺5個、保險柜1個、甲方交給移動公司的押金柒萬元、2013年6月1日后營業(yè)廳的遞延酬金，全部無償歸乙方所有。

第四條 中國移動XX合作營業(yè)廳轉(zhuǎn)讓費共計壹拾壹萬元，乙方在2013年6月31日前向甲方支付轉(zhuǎn)讓費人民幣大寫捌萬元整（￥80000.00 元），在三個月內(nèi)向甲方支付轉(zhuǎn)讓費人民幣大寫叁萬元整（￥30000.00 元）。

第五條 中國移動XX合作營業(yè)廳轉(zhuǎn)讓后，甲方不得再向乙方索取任何其他費用。

第六條 該店鋪的營業(yè)執(zhí)照已由甲方辦理，轉(zhuǎn)讓后乙方繼續(xù)以甲方名義辦理營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等相關(guān)手續(xù)，甲方和必須無條件配合辦理相關(guān)手續(xù)，但相關(guān)費用及由乙方經(jīng)營引起的債權(quán)債務(wù)全部由乙方負(fù)責(zé)，與甲方無關(guān)。乙方接手經(jīng)營前的一切債權(quán)債務(wù)由甲方負(fù)責(zé)，與乙方無關(guān)。

第七條 中國移動XX合作營業(yè)廳轉(zhuǎn)讓后如果要過戶，甲方必須無條件配合辦理相關(guān)過戶手續(xù)。

第八條 本合同一式二份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字之日起生效，具有法律效力。雙方應(yīng)遵守合同，若有違反本合同的，須承擔(dān)人民幣伍仟元違約金。

甲方（簽字）：_________ 乙方（簽字）：_________

_________年____月____日 _________年____月____日

第三篇：移動公司營業(yè)廳服務(wù)語言規(guī)范

營業(yè)廳服務(wù)語言規(guī)范

（一）、目的

明確營業(yè)廳人員語言標(biāo)準(zhǔn)，保證營業(yè)廳日常業(yè)務(wù)的順利開展，營業(yè)廳的員工必須注意談話技巧，恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)移動公司的美譽(yù)度。

（二）適用范圍 所有自辦營業(yè)廳

（三）服務(wù)語言規(guī)范

一、聲音運用

（1）聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，熱情飽滿且便于控制音量和語氣。

（2）音量：正常情況下，要確保客戶聽到。（3）語氣：輕柔、和緩有親切感.（4）語速：適中、每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。（5）肯定表達(dá)時要自信。

二、語言選擇

（1）在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。

（2）當(dāng)客戶的面，詢問其他同事問題時應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。

三、稱呼客戶的服務(wù)用語（1）常用稱呼：“您”、“我們”。女性年輕者可稱為“小姐”，男士、女士稍長者稱為“師傅”。

（2）知道客戶的姓氏時，可稱“**師傅/**小姐。”

四、禮貌用語

（1）問候語：您好。（2）送別語：再見/慢走/走好

（3）征詢語：您看，這樣行嗎？/我可以幫你嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？

（4）答應(yīng)語：好的/是的/馬上就好/請稍等/不要緊/沒有關(guān)系/這是我們應(yīng)該做的。

（5）道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們的疏忽。

（6）答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作/謝謝您的支持。

（7）指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐。

五、服務(wù)忌語（1）不行（2）不知道（3）找領(lǐng)導(dǎo)去（4）你懂不懂

（5）不知道就別說了。（6）沒到上班時間，急什么。（7）著什么急，沒看見我正忙著。（8）墻上貼著，自已看。（9）有意見，告去

（10）剛才不是和你說過了嗎，怎么還問。（11）你想好了沒有，快點。（12）（13）（14）（15）（16）（17）（18）（19）（20）（21）（22）（23）（24）（25）（26）（27）（28）快下班了，明天再來。

我就這態(tài)度，不滿意到別處問。干什么，快點

擠什么擠，后面等著去。你問我，我問誰。我解決不了。

不是告訴你了，怎么還不明白。交錢，快點

沒零錢，自已換去。我沒時間，自已填寫。欠費你不急，停機(jī)你著急了。眼睛睜大點，看清楚了再寫。

移動公司不是為你家開的，說怎樣就怎樣。只知道用電話，就不知道交電話費。這是規(guī)定，就不行。就這些號碼，不要再挑了。電腦壞了，我有什么辦法。

（29）這手機(jī)誰賣給你，你找誰去。（30）不會用就別買。

（31）你買的時候怎么不挑好。（32）別在這里吵

（33）說了這么多遍還不明白。（34）人不在，等一會兒。

（35）沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

（36）這個問題我們不清楚，要咨詢，你打1860好了。（37）現(xiàn)在才說，干嗎不早說。（38）我們一向都是這樣。

六、注意事項

? 要避免與客戶產(chǎn)生直接沖突，盡量緩和客戶的情緒，使客戶能用平和的口氣講出他的問題、意見及怨氣，原則是堅決不能頂嘴，堅決不能客戶有來言，你有去語。? 對于需向上級請示或需和其它部門協(xié)調(diào)處理的問題，請客戶留聯(lián)系電話，承諾答復(fù)時限。請示后答復(fù)客戶時，不允許在發(fā)現(xiàn)客戶有怨氣后不做任何解釋、善后工作而讓客戶離開營業(yè)廳，造成客戶反復(fù)跑路，多次投訴。

? 營業(yè)人員對因旁邊座席無人引起客戶質(zhì)疑時要主動招呼、詢問客戶，不允許對客戶在空臺前詢問視而不見。

第四篇：移動營業(yè)廳調(diào)查報告

關(guān)于中國移動營業(yè)廳的調(diào)查報告

社會實踐時間:2012.02.01—2012.02.10 社會實踐地點: 一:調(diào)查目的

營業(yè)廳是顧客購買業(yè)務(wù)和體驗服務(wù)的場所，是聯(lián)系運營商和顧客的橋梁，在運營商的服務(wù)系統(tǒng)中肩負(fù)著為顧客提供業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)的職能。隨著運營商競爭經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，在“以顧客需求為中心”、“滿足顧客的差異化需求”、“培養(yǎng)顧客品牌忠誠度”等營銷觀念成為運營商的主導(dǎo)策略。

通過自身的實踐調(diào)查發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳存在的問題與解決的方法從而使?fàn)I業(yè)廳的工作效率得到提高,更好的為顧客提供服務(wù).二:調(diào)查方法

初步通過向營業(yè)廳工作人員的請教 再通過與顧客的交談 最后經(jīng)過自己為期10天的親身體驗取得深入的認(rèn)識 最終經(jīng)過匯總,分析得到最終的結(jié)論.三:調(diào)查內(nèi)容及存在的問題

一、對營業(yè)廳內(nèi)的工作人員有了更深入的了解。我們知道，中國移動的企業(yè)文化是“正德厚生、臻于至善”，這就要求我們的員工不僅是業(yè)務(wù)方面的能手，而且還應(yīng)該是有愛心、有熱心、有恒心的高素質(zhì)員工。在實際的工作中，我已真實地見證了這一切。營業(yè)廳的工作人員不顧平時工作的繁忙，積極地參加社會愛心活動,與公司組織的各種活動。從這些同事的身上，我已深深地感悟到加強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)是對每一位中國移動員工的基本要求。

二、對營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深入的了解。理論來源于實踐，實踐能更好地檢驗理論。說起容易做來難。在理論的學(xué)習(xí)過程中，我們總是不以為然。當(dāng)自己上臺操作時，這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西。可想而知，在以后的實際工作中，一定要腳踏實地，戒驕戒躁，時刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。此外，在熟悉流程之后，我發(fā)現(xiàn)有些流程過于繁瑣。這就導(dǎo)致了客戶需求服務(wù)的短時間性與操作相對長時間性產(chǎn)生了矛盾。也許這一矛盾引起了很多客戶在業(yè)務(wù)受理過程中的不耐煩。在工作中我已遇到多次，由于長時間的等待讓他們產(chǎn)生了不滿的情緒從而造成了沖突。所以，這一矛盾應(yīng)引起我們的深思

三、對需要服務(wù)的客戶有了更深入的了解。通過跟來訪客戶的不斷接觸、交流后我發(fā)現(xiàn)，來訪客戶主要有三種類型：1.客戶確實不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)咨詢并了解后表示滿意，隨即離開。2.客戶完全不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)再三解釋后仍不明白，因此不情愿離去。3.客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)半知半解，由于消費費用個人感覺過多，因此心里稍不平衡，經(jīng)解釋后即使明白也不情愿離開。針對這幾類客戶，為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶滿意度，我感覺可以適當(dāng)?shù)夭扇∫恍┐胧绾髢煞N客戶在辦完相關(guān)業(yè)務(wù)后可直接讓值班經(jīng)理進(jìn)行咨詢接待。

四:相應(yīng)的解決措施

基于上述對營業(yè)廳的幾點認(rèn)識，我感覺營業(yè)廳是否優(yōu)秀直接取決于營業(yè)員的表現(xiàn)，因此好的營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)員必須具備如下幾點素質(zhì)：

1.熟練的業(yè)務(wù)能力。業(yè)務(wù)操作的熟練掌握是對每一位營業(yè)廳的員工的最基本要求，這也是員工核心競爭力的基本體現(xiàn)。

2.思想統(tǒng)一，目標(biāo)明確。即俗話說：“大家的心要齊”。切不可各懷心思，南轅北轍。因為思想指導(dǎo)行動，只有大家的思想高度統(tǒng)一了，才會真正把目標(biāo)落實到行動中來。

3.團(tuán)隊作戰(zhàn)的精神，不強(qiáng)調(diào)個人英雄主義。因為每個員工的績效是與營業(yè)廳掛鉤的，整體不好，局部再好，也沒辦法體現(xiàn)你的優(yōu)秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切。

4.強(qiáng)烈的責(zé)任感。個人要在團(tuán)隊中找好自己的位置，明確自己的職能。一旦發(fā)生問題，千萬不可相互推委，要有勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣。如果缺乏這點，那團(tuán)隊將無法凝聚，也就更加談不上發(fā)揮超強(qiáng)戰(zhàn)斗力了。

5.有愛心有激情,積極的生活態(tài)度,有耐心,保持微笑.熱情讓一個人更加容易被人接受，做任何事，熱情是及其必須的，而耐心是一種基本品質(zhì)，我們要傾盡耐心解決遇到的問題。其實，不管在哪個行業(yè)，熱情和耐心都是不可或缺的。熱情讓我們對工作充滿激情，愿意為共同的目標(biāo)奮斗；耐心又讓我們細(xì)致的對待工作，力求做好每個細(xì)節(jié)，精益求精。激情與耐心互補(bǔ)促進(jìn)，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。

6.提高員工的道德修養(yǎng) 員工就是我們營業(yè)廳流動的標(biāo)志 每一位員工的言行舉止都代表著自己的公司 這樣有助于提高公司的形象.7.獎罰分明 提高大家的積極性與警提醒 讓大家全身心的投入到工作中來,是工作效率達(dá)到最高 五:實踐心得

短期的社會實踐，一晃而過，通過自己的切身體驗,通過自己的人只分析與思考得到上訴結(jié)論.同時從中領(lǐng)悟到了很多的東西，而這些東西將讓我終生受用。社會實踐加深了我與社會各階層人的感情，拉近了我與社會的距離，也讓自己在社會實踐中開拓了視野，增長了才干，進(jìn)一步明確了我們青年學(xué)生的成材之路與肩負(fù)的歷史使命。提高了自己分析問題解決問題的能力.社會是學(xué)習(xí)和受教育的大課堂，在那片廣闊的天地里，我們的人生價值得到了體現(xiàn)，為將來更加激烈的競爭打下了更為堅實的基礎(chǔ)。希望以后還有這樣的機(jī)會，讓我從實踐中得到鍛煉。總之實踐調(diào)查很成功.同時感謝公司給予我學(xué)習(xí)的機(jī)會.報告人

報告時間

2012-2-15

第五篇：移動營業(yè)廳管理制度

營業(yè)廳管理制度

1、營業(yè)前臺現(xiàn)場管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔狀況要求。②受理業(yè)務(wù)時全面落實“四無”要求，即無忌語、無責(zé)難、無頂撞、無推諉情況。③“暫停服務(wù)”報告執(zhí)行要求。④首問負(fù)責(zé)制要求。

2、營業(yè)廳安全制度有價卡、備用金沒有置于桌面，應(yīng)立即將百元面值人民幣投入投幣式保險柜或放置抽屜中，面值百元以下零星鈔票可臨時放抽屜中，但總額不得超過500元。

3、信息保密制度①各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)、客戶資料、業(yè)務(wù)資料、統(tǒng)計資料等由專人負(fù)責(zé)保管。②各類密碼必須分類，按職責(zé)劃分，嚴(yán)格保密，各崗位工作人員應(yīng)堅守各自職責(zé)，要妥善保護(hù)好自己的工號與密碼，不得相互探聽、偷窺他人的權(quán)限密碼。定期更改操作密碼。③嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息、系統(tǒng)信息和操作密碼等公司機(jī)密，泄露給第三方或與業(yè)務(wù)無關(guān)的單位和個人。④營業(yè)受理等工作區(qū)嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，若有參觀學(xué)習(xí)者，須報請營業(yè)主管部門同意。若有維修等需求須報請營業(yè)主管部門同意后，方可佩帶工作證進(jìn)入前臺。前臺電腦需在每周一、周五受理業(yè)務(wù)之前清理IE瀏覽器臨時文件。

4、交接班制度①值班人員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，寫好交班日志及各項文字記錄單，點清卡品和現(xiàn)金，按時交接班，不得遲到、早退。②接班服務(wù)人員提前15分鐘到班，值班長提前30分鐘到達(dá)營業(yè)廳，做好當(dāng)班票、據(jù)、物等各項準(zhǔn)備工作，并與上一班值班長作當(dāng)面交接。③若接班人未能及時到崗，交班人員不得擅自離崗，需向值班長請示同意后方能離崗，嚴(yán)禁出現(xiàn)無故脫崗現(xiàn)象。④各崗位交接完畢，分別在《交接班日志》上簽名和簽注交接時間。(全天班需在<<交接班日志>>中標(biāo)注.)

5、班前班后會及例會制度

6、統(tǒng)計分析制度①每日填報營業(yè)日報表，當(dāng)天賬、款、票據(jù)存根三者相符，當(dāng)日向上級主管部門上報。②營業(yè)廳卡品、終端、票據(jù)等的出入庫帳務(wù)管理、核對庫存保證帳務(wù)無誤。③每日的工單進(jìn)行分類排序、裝訂，每月匯總整理存放。

7、工號權(quán)限管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①服務(wù)人員使用自己的工號進(jìn)入營業(yè)操作系統(tǒng)工作，并注意密碼保管，嚴(yán)禁將工號、密碼告知他人。②長時間離柜時，應(yīng)將工號退出營業(yè)操作系統(tǒng)。③營業(yè)員離職后由營業(yè)廳值班經(jīng)理及時按照流程注銷工號。

8、營業(yè)廳衛(wèi)生管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營業(yè)廳保持清潔、無雜物、灰塵和污垢（含鍵盤、鼠標(biāo)、電腦等），衛(wèi)生清理不留死角死面。②廳內(nèi)各種用品擺放要整齊有序，營業(yè)員需隨時整理臺面，保證臺面整潔，不凌亂。③不準(zhǔn)在廳內(nèi)外擺放個人物品。

9、營業(yè)廳考勤制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營業(yè)人員必須按照值班表當(dāng)班工作，不得遲到或早退。一個月內(nèi)換班不能超過三次。②工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不能隨意離開工作區(qū)。經(jīng)批準(zhǔn)后離開的時間不能超過15分鐘。

10、營業(yè)廳勞動紀(jì)律是否有以下規(guī)定內(nèi)容①工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁打游戲，看VCD、打撲克、看書報，睡覺、化妝、抽煙及吃東西、隨意開關(guān)工作微機(jī)等，禁止拷貝與工作無關(guān)的文件。②不得聊與工作無關(guān)的事，不得和用戶閑聊

11、宣傳物品、公示管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①各種宣傳海報、單頁、資料、碟片等實物由專人做好接收登記。②宣傳品應(yīng)擺放時應(yīng)整齊、有序，不可亂堆亂放。③禁止在廳內(nèi)外墻面張貼，每日查看宣傳單頁、資料數(shù)量，及時補(bǔ)充。④過期宣傳物品及時撤換。

12、培訓(xùn)制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①制訂營業(yè)廳當(dāng)月培訓(xùn)計劃，定期上報，并按時執(zhí)行，裝訂成冊。②建立培訓(xùn)檔案，將每次培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)效果及考試成績記錄在案，列入每月考核。

13、營業(yè)廳應(yīng)急排班制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①綜合受理臺等候的客戶數(shù)超過5人并且時間持續(xù)10分鐘以上，應(yīng)合理引導(dǎo)、緩解排隊現(xiàn)象。②月初、月末業(yè)務(wù)受理高峰期，應(yīng)立即引導(dǎo)用戶綁定易付通等其它方式繳費，并提醒用戶繳費應(yīng)盡可能避開高峰期。

14、營業(yè)設(shè)備設(shè)施維護(hù)制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①實行“營業(yè)廳經(jīng)理例行巡檢，使用人員交接班檢查”制度，發(fā)現(xiàn)隱患及時報告設(shè)備設(shè)施維護(hù)負(fù)責(zé)人維修。②按照規(guī)定頻次進(jìn)行檢查維護(hù)，填寫檢查記錄。③出現(xiàn)故障后，以溫馨提示明示用戶，并在營業(yè)設(shè)施檢查記錄中備注送修時間。

15、營業(yè)廳客戶挽留制度：作為加分項①用戶離網(wǎng)時，營業(yè)員是否有主動挽留意識（詢問原因、主動推薦新套餐、通知維系挽留人員和營業(yè)廳經(jīng)理）。②中高端用戶是否能主動通知“一對一”客戶經(jīng)理。③采集上報月度離網(wǎng)數(shù)據(jù)是否留檔記錄。

6、客戶意見及建議征集制度：作為加分項①營業(yè)前臺是否采用意見卡、客戶意見簿、意見箱等方式收集客戶反饋意見；②客戶意見是否在24小時內(nèi)回復(fù)。③是否定期匯總客戶意見上報。

17、營業(yè)廳緊急事件處理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營業(yè)員、保安、營業(yè)廳經(jīng)理是否了解火警、搶劫、盜竊、斗毆、強(qiáng)行闖入以及其他緊急事件處理程序及各自崗位重要職責(zé)。②是否制定有培訓(xùn)計劃和預(yù)演方案。③突發(fā)事件信息傳遞流程是否通暢。

18、常客檔案”資料收集制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容① “常客檔案”記錄，小型營業(yè)廳不得少于20個，標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳不得少于50個，示范營業(yè)廳不得少于100個。②按期填寫常客表格并及時進(jìn)行匯總。③對常客到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)員能夠直接體現(xiàn)常客服務(wù)細(xì)節(jié)。

19、營業(yè)廳團(tuán)隊建設(shè)制度

營業(yè)廳崗位職責(zé)

營業(yè)廳經(jīng)理：

①重點查看營業(yè)廳月計劃、周計劃和周例會會議記錄。

②對營業(yè)人員的考勤記錄、每日1小時巡檢制度(巡檢記錄)落實情況。

③負(fù)責(zé)營業(yè)廳團(tuán)隊建設(shè)，加強(qiáng)與班組人員間的溝通，增強(qiáng)集體凝聚力。

④負(fù)責(zé)營業(yè)廳帳、款、物等的安全管理。發(fā)現(xiàn)隱患及時排除或上報。

⑤動態(tài)排班、重大投訴處理。

值班長：

①落實考核營業(yè)員的著裝、工號、儀容儀表及各項班前準(zhǔn)備工作，并做好班組考勤登記。②其他人員按照規(guī)范抽查是否落實。重點檢查交接班日志填寫、臺面整潔規(guī)范等情況。VIP高端客戶維護(hù)是否明確以下職責(zé)：

①接待高端用戶投訴，解決用戶投訴。

②對離退網(wǎng)高端用戶進(jìn)行挽留、維護(hù)及退網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理。

③采集有離網(wǎng)傾向的高端用戶及退網(wǎng)高端用戶信息。

④向高端用戶提供過戶、補(bǔ)卡、轉(zhuǎn)套餐、功能變更等綜合業(yè)務(wù)的受理。

⑤高端用戶資料的整理歸檔工作。

迎賓、導(dǎo)購是否明確以下職責(zé)

①新業(yè)務(wù)的宣傳和推介，隨時補(bǔ)充新的業(yè)務(wù)宣傳單(每種類五張以上)。

②負(fù)責(zé)引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的柜臺辦理業(yè)務(wù)。

③引導(dǎo)有需求的用戶使用便民服務(wù)。

④接受用戶投訴，并跟蹤處理進(jìn)程，及時回復(fù)用戶。

⑤隨時關(guān)注廳外環(huán)境及現(xiàn)場衛(wèi)生情況，及時清理。

綜合業(yè)務(wù)咨詢是否明確以下職責(zé)：

①對顧客提出的問題進(jìn)行耐心解答。

②引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的柜臺辦理業(yè)務(wù)。

③負(fù)責(zé)客戶意見調(diào)查，及時將客戶反饋的意見、建議匯總上報。

④接受用戶投訴，并跟蹤處理進(jìn)程，及時回復(fù)用戶。

⑤隨時關(guān)注廳內(nèi)多媒體打印機(jī)、自助打印機(jī)、觸摸屏等營業(yè)設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況。

綜合業(yè)務(wù)受理是否明確以下職責(zé)：（一臺清按綜合業(yè)理崗對待,其余按相應(yīng)崗位進(jìn)行考核。）①負(fù)責(zé)對顧客提出的問題進(jìn)行耐心解答，向顧客主動宣傳、推廣公司各項綜合業(yè)務(wù)。②清理臺席周圍衛(wèi)生，整理好當(dāng)日所需零錢，各項用品擺放整齊有序。

③清點現(xiàn)金、卡品，做到營業(yè)款及時上繳，帳實相符。

收銀員是否明確以下職責(zé)：

①清理臺席周圍衛(wèi)生，整理好當(dāng)日所需零錢，各項用品擺放整齊有序。

②負(fù)責(zé)營帳系統(tǒng)存款操作、唱收唱付及找零。

③清點現(xiàn)金、卡品，做到帳實相符。

投訴受理是否明確以下職責(zé)：

①耐心解答用戶提出的問題。

②接待用戶投訴，解決用戶投訴。

③對離退網(wǎng)用戶進(jìn)行挽留、維護(hù)，退網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理。

④對有離網(wǎng)傾向用戶及退網(wǎng)用戶信息的采集。

新業(yè)務(wù)區(qū)演示是否明確以下職責(zé)：

①負(fù)責(zé)對顧客提出的各種問題進(jìn)行解答，并給予現(xiàn)場演示，指導(dǎo)用戶如何使用，并詳細(xì)宣傳公司各種新業(yè)務(wù)的優(yōu)勢及資費標(biāo)準(zhǔn)。

②對新業(yè)務(wù)區(qū)演示的電腦、手機(jī)終端、上網(wǎng)卡、數(shù)據(jù)卡品進(jìn)行保管，保證資產(chǎn)安全。③有義務(wù)幫助用戶開通、關(guān)閉、或下載某項增值業(yè)務(wù)（包括SP/CP提供業(yè)務(wù)），并有責(zé)任教會用戶使用。

營業(yè)廳服務(wù)辦理規(guī)范

1.儀容儀表：男女營業(yè)員均不能染發(fā)、燙發(fā)，女營業(yè)員如有短發(fā)則不過肩，淡妝上崗；男

營業(yè)員不能剃光頭；面部自然得體。不符合規(guī)范的，每人次扣1分，2分扣完為止。行為舉止：不符合下列規(guī)范之一的，每項每人次扣0.5分，5分扣完為止。坐：工作時就坐整個座椅的四分之三；

立：不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身體不要東倒西歪2.或依門靠墻。

行：在營業(yè)廳行走時，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。

手姿；唱收唱付，雙手接遞。

微笑服務(wù)：營業(yè)服務(wù)人員在工作中應(yīng)面含微笑，表情自然大方。

主動服務(wù)：臨柜1.5米站立迎接客戶。

暫停服務(wù)：如需整理頭發(fā)或補(bǔ)妝等情況，應(yīng)放置暫停服務(wù)牌離開業(yè)務(wù)辦理區(qū)到后臺處理

3、服務(wù)過程

服務(wù)用語：實行“五聲”服務(wù)，做到“來有迎聲、問有答聲、謝聲（唱收唱付）、歉聲、送聲”。無禁語；

不中斷辦理：為用戶辦理業(yè)務(wù)過程或介紹過程中，在未向用戶至歉的情況下不得回答其他營業(yè)員咨詢的問題，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理中斷；

耐心服務(wù)：為用戶辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)始終保持微笑、友好、和善；傾聽客戶需求，保持耐心、細(xì)致為客戶服務(wù)；

營銷意識：能夠根據(jù)客戶需求靈活解答，向客戶推薦適合的業(yè)務(wù)，贈送宣傳資料； 挽留觀念：客戶在辦理銷號或取消增值業(yè)務(wù)時，主動挽留，并詢問原因，按照要求采取挽留程序。

4、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范：

1.接待規(guī)范：做到“接一待二”，請客戶坐下辦理業(yè)務(wù)；1人次沒做到扣0.5分，1.5分扣完為止；

2.首問負(fù)責(zé)制：對客戶的咨詢和投訴，禁止推諉，如確實需到其它臺席辦理，應(yīng)負(fù)責(zé)指引客戶到相應(yīng)的柜臺辦理；1人次沒做到扣0.5分，1.5分扣完為止；

3.助銷系統(tǒng)使用：熟練使用助銷系統(tǒng)向客戶推介業(yè)務(wù)，資費介紹；使用助銷系統(tǒng)不熟練，每人次扣0.5分，1分扣完為止

4.唱收唱付：與客戶交付零錢時間，要唱收唱付，輕拿輕放；1人次沒做到扣0.5分，2分扣完為止；

告別規(guī)范：向辦理完業(yè)務(wù)的客戶告別，如無客戶再辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)站立告別。1人次沒做到扣0.5分，2分扣完為止；

5、業(yè)務(wù)素質(zhì)：業(yè)務(wù)知識掌握準(zhǔn)確，回答問題全面、無錯誤；邏輯性、靈活性強(qiáng)，不羅嗦，有條理，解釋語言易于客戶接受；受理業(yè)務(wù)快捷。業(yè)務(wù)掌握不熟練，遲疑時間超過30秒，辦理過程中向其他營業(yè)員詢問的超過3次的扣0.5分；術(shù)語過多，語言不夠簡練扣0.2分；缺乏條理性，不與客戶充分溝通扣0.5分；總分4分扣完為止。

6、抽查工單：對是否規(guī)范辦理進(jìn)行確認(rèn)：工單每張必須均有三方簽字(或蓋章),必須于次日稽核完畢.無違規(guī)現(xiàn)象不扣分，未簽字視為未落實，每例扣0.2分，最多扣1分；有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣1分，5分扣完為止。特殊流程必須以當(dāng)?shù)厥蟹止菊轿募橐罁?jù)，否則視為違規(guī)。

7、營業(yè)款上交：每天17：00以前要將當(dāng)天營業(yè)款存入公司指定銀行賬戶，次日12：00以前必須將昨日尾款存入公司指定銀行賬戶；無違規(guī)現(xiàn)象不扣分，有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣1分，5分扣完為止。