第一篇：移動(dòng)營業(yè)廳店長之試用期總結(jié)

試用期有期限，我的努力無期限——試用期

工作總結(jié)

光陰荏苒，不知不覺半年的營業(yè)廳店長試用期已經(jīng)結(jié)束了，感覺第一天接手店長的情景還清晰如昨，甚至連當(dāng)初競(jìng)聘的場(chǎng)景都?xì)v歷在目。2012.2月在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及同事的支持下，我成功當(dāng)選了干窯營業(yè)廳店長，半年的試崗期工作也就由此開始了。干窯營業(yè)廳屬于區(qū)域廳，相比其他的鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳，可能還要多一塊關(guān)于集團(tuán)方面的操作及常規(guī)事務(wù)的處理，這對(duì)于我來說將面臨一個(gè)更大的挑戰(zhàn)！

在去干窯之前，我也對(duì)干窯營業(yè)廳進(jìn)行了初步的了解，應(yīng)該來說在前任店長的帶領(lǐng)下，干窯營業(yè)廳在很多方面都取得了不俗的成績，因此我也要更加加倍努力去做好我的本職工作。從營業(yè)員到店長，雖然工作環(huán)境并沒有改變，但是工作職能卻截然不同，因此作為店長，我要比普通的營業(yè)員更加理解公司的每項(xiàng)業(yè)務(wù)，每次活動(dòng)的意義；更加清楚營業(yè)廳的運(yùn)營狀況；更加努力地尋求提高營業(yè)廳工作質(zhì)量的方法，努力地發(fā)現(xiàn)解決問題。

營業(yè)員到店長很大的一個(gè)轉(zhuǎn)變?cè)谟趶膱?zhí)行到管理，所以在營業(yè)廳的管理方面我對(duì)自己提出了以下幾點(diǎn)要求：

一、對(duì)于營業(yè)員的管理。首先要樹立自己的威信，這種威信依靠公司的制度，但不完全是由公司制度決定的，它同樣依靠于店長工作的方式；其次必須要有親和力，有親和力的店長可以提高營業(yè)員的工作積極性。如果說威信是剛，親和力就可說是柔，剛?cè)嵯酀?jì)事半功倍，只剛不柔空耗氣力，只柔不剛一事無成。

二、重視對(duì)營業(yè)員的培養(yǎng)。將自己的工作經(jīng)驗(yàn)教給有上升潛力的營業(yè)員，適當(dāng)?shù)貙⒁恍┕芾砉ぷ鹘唤o這樣的營業(yè)員去做。這樣既可以減輕店長的工作壓力，讓她們有更充足的時(shí)間去思考，也可以鍛煉營業(yè)員，當(dāng)公司需要開設(shè)新的營業(yè)廳的時(shí)候，就會(huì)有合適的人選使新營業(yè)廳完成運(yùn)轉(zhuǎn)。

三、如果把一個(gè)營業(yè)廳比作一臺(tái)電腦的話，那么營業(yè)員則是軟件，大家都知道軟件要正常運(yùn)行或者超頻運(yùn)行，必須要有強(qiáng)大的硬件來給予支持。那就需要由我來關(guān)注到營業(yè)廳的任何一項(xiàng)細(xì)節(jié)的事情上去，來支持軟件的強(qiáng)力運(yùn)行。

這半年來，干窯營業(yè)廳在我的帶領(lǐng)下，在服務(wù)方面獲得了上半年?duì)I業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測(cè)第一的好成績，業(yè)務(wù)方面干窯片區(qū)相對(duì)老齡化較嚴(yán)重，故在年初的老年機(jī)市場(chǎng)也取得了不錯(cuò)的成績，另外親情網(wǎng)的有效用戶發(fā)展在各營業(yè)廳也均處于前列，在近期分公司組織的營業(yè)條線的全能大比武中帶領(lǐng)干窯區(qū)域榮獲了第一的好成績，這些所有的好成績都與各同事和領(lǐng)導(dǎo)的努力及配合密不可分；當(dāng)然在店長試用期期間也存在了很多這樣和那樣的問題，這也充分暴露了我自身存在的一些不足，我慶幸有這樣一幫同事和領(lǐng)導(dǎo)在我面臨困難的時(shí)候，總是或朋友或老師般的來幫助我鼓勵(lì)我引導(dǎo)我。

作為服務(wù)人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

總之，這半年來，干了一些工作，也取得了一些成績，但成績只能代表過去，工作中也存在著一些不足。在今后的工作中，我一定要發(fā)揚(yáng)本人優(yōu)點(diǎn)，改正不足，揚(yáng)長避短，爭(zhēng)取更大的成績。在自己的工作崗位上不斷的進(jìn)步，取得更大的成績，每一年我都有進(jìn)步，相信不斷的成長就會(huì)得到更大的回報(bào)，我會(huì)為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)，相信自己一定能夠在做的更好！

干窯營業(yè)廳店長 卓志恒

2012.10.20

第二篇：移動(dòng)營業(yè)廳半年總結(jié)

2012年上半年工作總結(jié)

今年上半年，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下和各個(gè)班組的互相配下，在營業(yè)廳各位同事的共同努力下，靈武振興路營業(yè)廳較為順利的完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)和其他工作。

一、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)服務(wù)入民心

今年是振興路開業(yè)的第三個(gè)年頭了，從年初開始，根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的服務(wù)舉措，我們更加細(xì)化了日常工作中的服務(wù)。首先是思想上的培訓(xùn)工作，每周的例會(huì)上均會(huì)把服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)和計(jì)劃，并對(duì)一周內(nèi)產(chǎn)生的問題讓大家進(jìn)行探討，歸納總結(jié)出一套更適合營業(yè)廳內(nèi)人員的服務(wù)技巧，我們廳整體來說客流量較少，所以給大家留出了更多的服務(wù)空間。其次，現(xiàn)場(chǎng)糾錯(cuò)效果顯著。我們?nèi)魏我粋€(gè)人在營業(yè)廳內(nèi)有看到自己的同伴有服務(wù)問題，均會(huì)現(xiàn)場(chǎng)指出，讓其記住。

目前我們已經(jīng)有了固定的客戶群，雖然在前半年的服務(wù)暗訪成績中，我們有好也有不盡人意的時(shí)候，但是從用戶的大部分反映中，我們的服務(wù)工作還是得到了用戶的認(rèn)可。這是對(duì)我們工作的最大鼓勵(lì)。

二、主動(dòng)營銷指標(biāo)促收入

從今年上半年的情況來看，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的使用情況并沒有按照指標(biāo)規(guī)定的完成，分析具體原因有以下2點(diǎn)：

1、新增用戶數(shù)減少。今年外來務(wù)工人員的減少，對(duì)新入網(wǎng)和

新業(yè)務(wù)推廣情況均有不小的影響。

2、智能機(jī)的普及大大提升了用戶使用GPRS流量業(yè)務(wù)，但是同

時(shí)也讓用戶對(duì)自己話費(fèi)有了一個(gè)新的理財(cái)計(jì)劃，為了使自己的話費(fèi)在預(yù)期范圍之內(nèi)，在使用流量后勢(shì)必會(huì)放棄一些之前的新業(yè)務(wù)，如天氣預(yù)報(bào)，手機(jī)報(bào)等。

雖然通過上半年來看，指標(biāo)做的不太盡人意，但是我們從中也看到了讓人可喜的一面，營業(yè)廳計(jì)件后，營業(yè)員的工作積極性和主動(dòng)性有了明顯的提升，我們的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也從用戶主動(dòng)要求辦理正在轉(zhuǎn)變?yōu)橥扑]體驗(yàn)辦理。

上半年雖然做了一些工作，但還存一些問題，距離領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定差距，針對(duì)工作中的不足，下半年以加強(qiáng)自身素質(zhì)和服務(wù)能力為出發(fā)點(diǎn)，重點(diǎn)作好各項(xiàng)工作，指標(biāo)從之前的按月推進(jìn)，逐漸會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)榘粗芑蚴前刺斓刃碌目己酥贫龋源藖頃r(shí)時(shí)提醒和督促營業(yè)員的工作。

第三篇：營業(yè)廳-店長承包制

轉(zhuǎn)變管理支撐模式 推行店長承包制

為了使?fàn)I業(yè)廳實(shí)現(xiàn)從“管理”到“經(jīng)營”的轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步增強(qiáng)店長及員工的責(zé)任意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)以及效應(yīng)意識(shí)，深圳電信對(duì)四級(jí)營業(yè)廳實(shí)行了店長承包制。

據(jù)介紹，這里的“承包”并非是單純地將營業(yè)廳承包給店長，讓營業(yè)廳自負(fù)盈虧，而是從任務(wù)指標(biāo)、績效工資總額兩方面實(shí)行承包。任務(wù)指標(biāo)承包是由公司根據(jù)四級(jí)營業(yè)廳的地理位置、周邊環(huán)境、經(jīng)營狀況等因素制定一個(gè)雙方達(dá)成共識(shí)的任務(wù)指標(biāo)，店長和員工的薪酬待遇直接與整體指標(biāo)完成情況掛鉤，即實(shí)行“業(yè)績指標(biāo)考核”，將個(gè)人的利益與團(tuán)隊(duì)的利益緊密結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)“為企業(yè)工作到為自己工作”的轉(zhuǎn)變。與此同時(shí)，公司根據(jù)四級(jí)營業(yè)廳人員配置情況、各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)完成情況核定該廳績效工資總額，由營業(yè)廳根據(jù)員工工作業(yè)績考核情況進(jìn)行二次分配，這樣更有利于營業(yè)廳根據(jù)自身任務(wù)指標(biāo)及業(yè)績情況，實(shí)行有針對(duì)性的分配傾斜，制訂最佳激勵(lì)方案，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。為了更好地促進(jìn)營業(yè)廳及營業(yè)廳管理者之間有效的學(xué)習(xí)和溝通，深圳電信還成立了“店長俱樂部”并定期開展活動(dòng)，為店長們提供了有效的平臺(tái)。

通過各種卓有成效的措施和自身不懈努力，深圳電信在營業(yè)實(shí)體渠道建設(shè)上已處于全國領(lǐng)先水平，全國多個(gè)兄弟單位紛紛前來深圳電信參觀學(xué)習(xí)。目前，深圳電信還增設(shè)了多個(gè)體驗(yàn)式營業(yè)廳，進(jìn)一步優(yōu)化了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局、擴(kuò)充了營業(yè)服務(wù)的覆蓋范圍。

營業(yè)廳轉(zhuǎn)型 電信運(yùn)營商實(shí)體渠道自我救贖

許昌電信的做法代表了在電子渠道替代趨勢(shì)增強(qiáng)的背景下，傳統(tǒng)實(shí)體渠道的“自我救贖”。盡管這種模式面臨著服務(wù)質(zhì)量打折扣等方面的挑戰(zhàn)，但在激勵(lì)機(jī)制以及用人模式方面得到很多業(yè)內(nèi)人士的認(rèn)同，其在廣東等地的成功實(shí)踐也證明了傳統(tǒng)渠道重新煥發(fā)的生命力。營業(yè)廳轉(zhuǎn)型 長期以來，自建自營廳在運(yùn)營商的渠道體系中承擔(dān)著企業(yè)服務(wù)形象展示、新業(yè)務(wù)演示的角色。而電信重組帶來的激烈競(jìng)爭(zhēng)，也使自營廳面臨著轉(zhuǎn)型。

轉(zhuǎn)型的模式概括起來有兩種，一種是側(cè)重于功能轉(zhuǎn)型，自建自營廳由服務(wù)型向銷售綜合型轉(zhuǎn)變。這種形式三大運(yùn)營商在重組后都有所采用。據(jù)移動(dòng)工作人員透露，中移動(dòng)曾在2010年下發(fā)文件，在北京、天津、河南等八個(gè)公司進(jìn)行新一代營業(yè)廳建設(shè)與運(yùn)營管理試點(diǎn)。上海電信一位中層管理人員向記者透露了轉(zhuǎn)型的思路：加強(qiáng)體驗(yàn)式營銷功能。福建移動(dòng)張潮表示，把營業(yè)廳營業(yè)員的績效獎(jiǎng)金跟推薦成功的業(yè)務(wù)數(shù)量掛鉤起來，打破一刀切的做法，對(duì)他們也會(huì)有很大的激勵(lì)作用。據(jù)了解，這種模式在一些地市推廣初期，效果有所顯現(xiàn)。但由于自營廳的管理機(jī)制以及人員的“派遣工”身份等種種問題，推廣后期效果大打折扣。一位運(yùn)營商工作人員告訴記者，“說實(shí)話，一直提轉(zhuǎn)型，但其實(shí)沒有什么實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。”有業(yè)內(nèi)人士表示，營業(yè)廳轉(zhuǎn)型是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，主觀上提高營業(yè)員的軟服務(wù)、觀念轉(zhuǎn)變、銷售能力，客觀上要先考慮留住人員、突破僵化的國企外包用人機(jī)制。另一種模式是自建自營廳轉(zhuǎn)變?yōu)樽越ㄋ麪I的許昌模式。這種模式是營業(yè)廳由運(yùn)營商建設(shè)，人員管理及獎(jiǎng)懲由第三方公司負(fù)責(zé)，運(yùn)營商負(fù)責(zé)制定考核標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)管理制度。將自建自營廳轉(zhuǎn)變?yōu)楹献鲝d的許昌模式在激勵(lì)機(jī)制以及用人模式方面得到很多業(yè)內(nèi)人士的認(rèn)同。據(jù)了解，在2008年廣東移動(dòng)就采取了許昌模式，業(yè)務(wù)量及人員積極性都有很大提高。但另一方面，側(cè)重于銷售業(yè)績的模式帶來對(duì)服務(wù)質(zhì)量的擔(dān)憂。對(duì)此，福建移動(dòng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理林龍表示外包方式對(duì)銷售會(huì)有激勵(lì)性，但服務(wù)品質(zhì)將面臨挑戰(zhàn)。對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士表示，服務(wù)質(zhì)量的問題的確存在，但只要運(yùn)營商做好相應(yīng)的考核監(jiān)督，完善考核體系，這個(gè)問題也是可以解決的。

差異化路徑

目前，三大運(yùn)營商中，自建他營的合作營業(yè)廳模式在移動(dòng)較為普遍。山東移動(dòng)一位地市渠道負(fù)責(zé)人告訴記者，“自建他營的合作營業(yè)廳目前比較多，大多是新建的，由自建自營廳轉(zhuǎn)的比例比較少。我們也是借鑒廣東移動(dòng)的做法。”而自建自營廳轉(zhuǎn)變?yōu)樽越ㄋ麪I合作廳的許昌模式在2008年、2009年時(shí)移動(dòng)曾大規(guī)模實(shí)施過。工業(yè)和信息化部電信研究院研究員王力表示，當(dāng)時(shí)主要是規(guī)避勞動(dòng)法。

對(duì)于自營廳轉(zhuǎn)合作廳，在電信不同的省市也差異較大。江蘇電信陳允標(biāo)在接受《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》(網(wǎng))采訪時(shí)表示，江蘇的渠道還是以自建自營廳為主，合作營業(yè)廳及社會(huì)渠道方面比較少。“因?yàn)闋I銷預(yù)算少，跟移動(dòng)沒法比，在社會(huì)渠道的返利方面無法抗衡。”對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士表示，移動(dòng)的營業(yè)廳人員少也是移動(dòng)較多采用合作營業(yè)廳的原因。“而電信的人員較多，不存在這個(gè)問題。”三大運(yùn)營商中，聯(lián)通的渠道則更偏重于社會(huì)渠道的建設(shè)。例如與蘇寧、國美的合作。

目前，在運(yùn)營商的渠道體系中，自建自營廳、自建他營廳、社會(huì)代理渠道以及電子渠道并存。電子渠道的發(fā)展是大勢(shì)所趨，三大運(yùn)營商也紛紛將電子渠道納入建設(shè)日程，2010年年中，移動(dòng)將各省、市分公司原自建700多個(gè)門戶網(wǎng)站統(tǒng)一成了10086.cn。中聯(lián)通也在銷售iPhone等營銷活動(dòng)中著力打造電子渠道。中國電信的在線QQ客，上線數(shù)月用戶數(shù)已突破百萬大關(guān)。

即便如此，電子渠道在發(fā)展過程中的弊端也為用戶所詬病。有用戶在微博中抱怨，“國外的運(yùn)營商網(wǎng)站頁面都做得非常簡單和清晰，進(jìn)去后各檔次也很清楚。反觀國內(nèi)的運(yùn)營商電子渠道，進(jìn)去不知到底應(yīng)該看什么選什么用什么，更不用說在線客服”。另外，由于電子渠道受限于硬件等種種條件，用戶對(duì)電子渠道的使用及認(rèn)知需要過程，尤其是在農(nóng)村地區(qū)。傳統(tǒng)實(shí)體渠道還是業(yè)務(wù)量貢獻(xiàn)的主要來源。而在實(shí)體渠道中，自建自營營業(yè)廳又分為戰(zhàn)略廳、標(biāo)桿廳，這類廳一般都在城市的中心地段，承擔(dān)著企業(yè)形象與業(yè)務(wù)展示、用戶產(chǎn)品體驗(yàn)的角色。業(yè)內(nèi)專家表示，對(duì)于這類營業(yè)廳一般適合自營。對(duì)營業(yè)員的要求，也應(yīng)該側(cè)重于專業(yè)素質(zhì)而非追求業(yè)務(wù)量。有運(yùn)營商工作人員表示，“營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量除硬件外，主要靠業(yè)務(wù)素質(zhì)和辦理速度，所以強(qiáng)化受理員的專業(yè)素質(zhì)非常重要。依靠受理人員發(fā)展業(yè)務(wù)是舍本求末。想想培養(yǎng)一個(gè)熟練的受理員沒有兩年的功夫不行的，要珍惜并保持其專業(yè)性。” 而自建他營的合作廳無論是新建還是由自營廳轉(zhuǎn)變，考核和激勵(lì)是自建他營的核心問題。對(duì)此李耀華表示，“如果制度設(shè)計(jì)合理，則既能保證運(yùn)營商對(duì)營業(yè)廳的產(chǎn)權(quán)保有，又能發(fā)揮代理人的積極性，提高產(chǎn)出，降低成本。反之，如果制度設(shè)計(jì)不合理，也將帶來嚴(yán)重的后果。由于存在信息不對(duì)稱，服務(wù)質(zhì)量可能降低，自建他營廳會(huì)從事套利行為，在基層可能產(chǎn)生尋租，自建他營廳與自營廳、社會(huì)渠道有可能產(chǎn)生沖突等等。”

模式1 向銷售綜合功能轉(zhuǎn)變

優(yōu)點(diǎn) 組織架構(gòu)變動(dòng)小 服務(wù)質(zhì)量有保證 缺點(diǎn) 用人機(jī)制未作根本改變 執(zhí)行效果打折扣 模式2 自營廳向自建他營轉(zhuǎn)變

優(yōu)點(diǎn) 運(yùn)營成本降低 業(yè)務(wù)量提升快 用人機(jī)制靈活 缺點(diǎn) 服務(wù)質(zhì)量無法保證 易產(chǎn)生套利、尋租行為

第四篇：移動(dòng)公司營業(yè)廳店長的競(jìng)聘演講稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

大家好！

此時(shí)此刻，當(dāng)我懷著激動(dòng)的心情，站在這個(gè)挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，成功與失敗同在的演講臺(tái)上，我首先要借此機(jī)會(huì)衷心地說一聲“謝謝”，感謝長期以來關(guān)心、支持和幫助我的領(lǐng)導(dǎo)和同事們！也感謝在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委和公司給了我這次參加公開競(jìng)聘的機(jī)會(huì)。正是大家的鼓勵(lì)與支持給了我無比的勇氣和信心，讓我本著檢驗(yàn)、學(xué)習(xí)、提高的目的走上了今天的演講臺(tái)，接受大家的評(píng)判和公司的挑選。

春華秋實(shí)讓我們感覺到歲月如斯，寒暑交替使我們理解了季節(jié)流逝；一次次春花秋月，一次次月隕月圓，都昭示著生命的不息輪回。從蹣跚學(xué)步到朦朧少年；從呀呀學(xué)語到吟詩誦詞，人生的長河就這樣慢慢流淌，未經(jīng)意間，我們便步入了青春殿堂，在如歌的歲月里，用我們的熱情、真誠、愛心和奉獻(xiàn)讓青春在平凡的崗位上閃光！

人生，常常是在不經(jīng)意中結(jié)下了情緣，大學(xué)畢業(yè)后，我光榮的成為了中國移動(dòng)的一員。是中國移動(dòng)，扶我走過了從學(xué)校到社會(huì)的路程，幫助我從一名幼稚的學(xué)生逐漸成長為一名合格的員工。在領(lǐng)導(dǎo)與同事的關(guān)愛中，我深深地被中國移動(dòng)優(yōu)秀的企業(yè)文化所熏陶和感染，并在平凡的崗位上堅(jiān)持著自己的信仰和追求。

記得剛到營業(yè)中心工作時(shí)，我就感受到了一種蓬勃向上、積極進(jìn)取、暖如春風(fēng)的工作氛圍，感受到了移動(dòng)人的熱情、執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下，我如饑似渴地開始學(xué)習(xí)技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)，扎扎實(shí)實(shí)地苦練業(yè)務(wù)技能。業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)、心靈一分一分的融入，工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步。正是懷著“溝通從心開始”的服務(wù)理念，我逐漸地走進(jìn)了“移動(dòng)”的世界。

漫漫人生長河中，每個(gè)人都有自己的工作崗位。崗位是一個(gè)人一生所有理想和汗水澆灌的土地；是一個(gè)人熱情和青春年華的坐標(biāo)。作為一名營業(yè)員，雖然只是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)上一個(gè)很不起眼的小點(diǎn)，但我卻用耐心、用熱情深愛著這一崗位，用誠實(shí)書寫著自己平實(shí)而又光彩的人生。因?yàn)槲揖次业钠髽I(yè)、我愛我的崗位，在一次次熱忱的服務(wù)中，我贏得一位位客戶的信賴；在客戶滿意的笑容中，我讀懂了奉獻(xiàn)的樂趣；在服務(wù)的窗口前，我領(lǐng)悟到真誠帶來的欣慰；在服務(wù)的過程中，我懂得了人生的價(jià)值和生活的內(nèi)涵。

當(dāng)前，移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，中國移動(dòng)正在全力提高服務(wù)水平，以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。作為一名營業(yè)員，服務(wù)工作的好壞，不僅代表個(gè)人的形象，同時(shí)也代表著企業(yè)的形象。雖然工作時(shí)間不長，但是在平凡的崗位上，我悟出了這樣一個(gè)道理：只有為用戶解決實(shí)際問題，急用戶之所急，想用戶之所想，幫用戶之所需，時(shí)時(shí)為用戶考慮，做到換位思考，才能真正實(shí)現(xiàn)“溝通從心開始”。

讓我把發(fā)生在身邊的故事講給大家聽。在一個(gè)春光明媚的下午，正值周末，三位醉意未消的男子來到營業(yè)廳，剛一進(jìn)門，就嚷嚷著：我手機(jī)丟了，我要銷號(hào)。當(dāng)班營業(yè)員小張熱情接待了三位用戶，當(dāng)解釋到辦理拆機(jī)需按規(guī)定交納部分話費(fèi)押金時(shí)，三位男子竟然破口大罵，將營業(yè)柜臺(tái)拍的砰砰作響，空氣頓時(shí)緊張起來，靜謐的營業(yè)廳一片嘈雜。見此情景，小張仍然耐心解釋著，誰知他們竟將身份證狠狠向她扔來，罵著不堪入耳的話。委屈的淚水頓時(shí)溢滿眼眶，稍稍穩(wěn)定情緒后，小張揀起用戶扔在地上的證件，將他們請(qǐng)到會(huì)議室，每人倒上一杯熱水，微笑著繼續(xù)向他們解釋收取話費(fèi)押金的原因，望著營業(yè)員誠摯的笑臉，聽著她懇切的話語，三位男子不再吵鬧，語氣也變的柔和起來，不好意思的離開了營業(yè)廳。第二天早晨剛上班，他們又來到了營業(yè)廳，痛痛快快的辦理了拆機(jī)業(yè)務(wù)并交納了話費(fèi)押金，并紅著臉向小張道歉，而小張仍然微笑著對(duì)他們說：謝謝您的理解和支持，請(qǐng)不要把昨天的事放在心上。

是啊，對(duì)于一名營業(yè)員來說，有什么能比得到用戶發(fā)自內(nèi)心的理解和認(rèn)可更為珍貴的呢？當(dāng)我們渴望與用戶進(jìn)行心靈溝通的時(shí)候，就是我們真正去尊重用戶、理解用戶、重視用戶、關(guān)愛用戶的時(shí)候。為此，在服務(wù)過程中我們堅(jiān)持使用文明用語、微笑服務(wù)，積極、主動(dòng)、熱情地接待每一位用戶。在工作中，我們也曾遭到個(gè)別用戶的呵斥和責(zé)罵，面對(duì)這些，我們依然平和冷靜，始終用自身的涵養(yǎng)實(shí)現(xiàn)著——“溝通從心開始”，用自己的實(shí)際工作實(shí)踐著——“溝通從心開始”，用自己的真心付出證明著——“溝通從心開始”。

作為一名營業(yè)員，他所面臨的用戶群非常復(fù)雜。滿足用戶需求，需要我們用心分析不同的用戶，只有把用戶的心理分析透徹，才能有理，有據(jù)，有節(jié)地幫助用戶解決實(shí)際問題。一次，一位用戶到營業(yè)廳交手機(jī)費(fèi)時(shí)牢騷滿腹、罵個(gè)不停，說：“才欠你們幾個(gè)錢、就把我的電話停了，耽擱了我多少生意”又要找領(lǐng)導(dǎo)理論、又說要申告，常用的服務(wù)技巧根本不能說服。這時(shí)，我通過用戶的資料了解到他是一所私立醫(yī)院的院長，于是我馬上對(duì)用戶說：“請(qǐng)您原諒、每個(gè)單位都有他們的規(guī)章制度，而且欠費(fèi)停機(jī)是符合《電信條例》規(guī)定的，如果一所私立醫(yī)院，有一位病人沒有交住院費(fèi)，醫(yī)院能讓他住院治療嗎？”由于比喻恰當(dāng)，而且又符合用戶的職業(yè)，用戶一聽，自知理虧，馬上交了電話費(fèi)。以后，我們對(duì)此類用戶列出了清單，話費(fèi)出來后，會(huì)提前提醒他們交費(fèi)，贏得了用戶的贊譽(yù)。

還記得“非典”橫行的那些日子嗎？營業(yè)中心的每一位員工都堅(jiān)守在自己的崗位上。那些人人自危、談典色變的日日夜夜，那些令家里人為之擔(dān)憂的日日夜夜，然而沒有一個(gè)人退縮，更沒有一個(gè)人請(qǐng)假。因?yàn)槲覀兊膷徫辉谶@里，我們的職責(zé)在這里，即使病魔肆虐，即使身單力薄，既然選擇了這個(gè)崗位，我們就會(huì)站得向樹一樣筆直，笑得象花一樣燦爛。

不容置疑，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事面前，我還是一個(gè)才疏學(xué)淺、相對(duì)陌生的學(xué)生或者新兵；我不敢奢求什么，只想讓大家認(rèn)識(shí)我、了解我、幫助我，抑或喜歡我、支持我。也正因?yàn)槿绱耍腋忧逍训乜吹搅俗陨泶嬖诘牟罹啵偈刮以谝院蟮墓ぷ鳟?dāng)中，勵(lì)精圖治，恪盡職守，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，以綿薄之力來回報(bào)各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們。

謝謝大家。

第五篇：委托書移動(dòng)營業(yè)廳

委托書

本人____________身份證號(hào)碼_________________由于_______ 原因，不能親自到營業(yè)廳辦理____________號(hào)碼____________業(yè)務(wù)，現(xiàn)委托_____________身份證號(hào)碼______________________辦理該號(hào) 碼___________業(yè)務(wù)，因此情況產(chǎn)生的任何責(zé)任，皆由本人承擔(dān)，因 辦理此業(yè)務(wù)引發(fā)的法律后果也由本人承擔(dān)，如因身份資料的真實(shí)性問題產(chǎn)生爭(zhēng)議，移動(dòng)公司有權(quán)對(duì)該號(hào)碼進(jìn)行處理。

委 托 人： 聯(lián)系號(hào)碼： 被委托人： 聯(lián)系號(hào)碼： 委托時(shí)間：