第一篇：移動營業廳是移動公司的窗口

移動營業廳是移動公司的窗口。在移動公司營業廳前臺工作，接觸客戶多，需要協調的事情多，除了正常的收費、辦理業務等工作外，在接待用戶、開展業務、協調關系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發揮著重要作用。

這一年來,各方面都有了很大的進步.在辦理業務和解答客戶問題方面積累了很多經驗，能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務。工作中嚴格要求自己，保持很強的責任心,謹慎的工作態度和良好的心態。不斷加強業務學習，努力提高業務水平和協調能力。工作中，熱情服務，做到以誠相待、以心換心；靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴。

愛崗敬業，愛護集體榮譽。有著很強的團隊精神,跟同事關系融洽,得到了大家的信任.在公司的服務明查暗訪中多次取得優秀的成績，在市公司明列前矛為公司贏得了榮譽.積極參加公司組織的培訓學習.刻苦鉆研,努力提高業務水平.在公司組織的崗位知識競賽和業務考試中也取得了優秀的成績。完成任務和業務量列公司第一，被評選為業務明星，收獲豐碩。

自來到移動公司那天起，我就給自己制定了一個目標，那就是：無論做什么，干，就要干好，就要做到比別人優秀，我相信自己的能力，我也自信，經過努力，我一定能成功。

在工作中，還存在一些不足之處需要提高.以后還要加強學習,爭取更大的進步,為公司做出更大的貢獻.回望這一周的實習經歷，感覺自己是在做一個飛速的成長，我有機會接觸到服務廳各方面、各崗位、各時間段的工作，對于我來說很幸運。服務廳的工作看似簡單，其實各個細節相當復雜，由于是直接與客戶打交道的窗口，所以我們除對業務熟悉以外，還必須有很好的應變能力'方案范文.庫.整理~以及良好的服務態度。

1.用心為客戶服務是最快樂的在服務窗口工作，你敬客戶一尺，客戶會敬你一丈，期間我遇到了一位女士投幣以后小票上顯示“繳費失敗”，她很著急，并且對我們的服務顯示出了不滿，她見我一直面帶微笑跑來跑去地為她處理，最后親自將錢交還到她手上并且為她重新繳費，雖然等了比較長的時間，但也很感謝我。此外，在服務廳里，起身迎客，起身送客，微笑服務，是必須具有的禮儀規范，“您好”、“謝謝”、“再見”等都是需要經常脫口而出的敬語。

2.知行合一，理論需要實踐去檢驗

在親自坐到臺席上為客戶辦理業務才發現，在一旁學和親自去操作完全是兩回事，在這個過程當中，我發現了很多以前沒發現的問題，比如要按Ctrl+以后客戶才可以在密碼輸入器上輸入密碼，比如辦理新開戶的時候，輸完手機號和SIM卡號都要分別按回車，比如辦理業務的時候，需要客戶先將欠費繳清才可以辦理等。

但是正所謂“不想當將軍的士兵不是好士兵”。在前臺主管工作職責方面，應該保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心、責任心，努力提高工作效率和工作

質量。

在作中存在著的這問題需要通過不斷的學習，并借助實踐工作的鍛煉，盡快調整思路，更新觀念，為此我也對自己今后的工作有了清晰的思路。

一是繼續加強學習，拓寬自身知識面，加強業務知識的學習，提高個人綜合職業技能。

二是進一步轉變思想，拓展思路，加強與其他人員的工作交流，注意聽取領導、同事們的意見和建議，以利于前臺接待水平和事物能力的進一步提高。

第二篇：移動公司營業廳年終總結

2014年終總結

2014年*******營業廳在公司的正確領導下，在各部門的全力支持下，在營業廳各位同仁的共同努力下，不斷創新，積極探索，取得了一定的成績，現將今年來的工作簡要總結。

一、KPI指標完成情況

1、開戶

截止2014年12月3日總計完成新開戶2205戶，其中普通開戶1633，集團數據卡533戶，寬帶開戶39戶。

普通開戶月份分布情況：

數量***100500數量1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月

月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 數量 301 236 195

165

176

154

0

142

普通前臺開戶1、2月份較高，7、8、9月份受裝修影響數據偏低或者為0。

按照縣公司要求，在我縣分公司首批寬帶受理權限代理商已扶植起來，已據有一定影響力的前提下，恢復了營業廳寬帶受理，自10月份營業廳裝修遷回后總計完成寬帶裝機39戶。

二、營銷活動

按裝公司布署，完成各類營銷保月活動共計9大部分：

1、手機營銷活動

數量***數量1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月

月份 數量 1月 197 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 117 115

115

0

0

11月 12月 70

2、無線座機共受理56部

3、高價值保有713戶，集團保有72戶

4、開門紅活動731戶

5、積分兌換活動；

6、集團統付營銷活動390戶，集團按月統付417戶

7、套餐升級70戶（受營業廳裝修影響7、8、9三個月數據部分缺失）

8、異動中高端贈話費23戶

8、價值保有，體驗流量添加，按公司下達清單全量完成。

手機簽約截止12月3日總計完成854部，平均完成縣分公司下達考核指標的30%。1月份較高，2、3、6月份數據尚可；其它月份不理想。

其它營銷活動像高價值保有，集團中高端保有，開門紅活動集中辦理在客戶中影響較大，受理量也較大，基本完成公司的計劃指標。異動保有等活動受目標客戶群影響，也未能完成調動營業員積極性，辦理效果不理想。

為實現客戶價值保有，完成集團公司下達的硬性指標，依照縣分公司布署，組織前臺員工加班加點完成客戶流量增送工作，但因為公司對計件的變更造成大家的的極大報怨和不滿，及時傳達公司的精神，安撫大家情緒。

三、營業廳班組建設情況

班組是為完成特定的任務實現特定的使命，按一定的規則組成的人的集合體。它是企業的細胞，直接影響公司的健康；它是企業的窗口，直接影響公司的形象；它是一切工作的落腳點，直接影響到公司目標的實現。

我們做為一個班組，一個團隊，在“服務為軸，承責任；團隊協作，爭先進”這一口號的感召下，以服務做為我們工作主體內容，把做好服務做為我們工作的中心點，勇于承擔工作中的責任．發揚團隊協作，風雨同舟的精心，要求我們的班組成員具有集體榮譽感，不等不靠積極完成公司下達的各項KPI指標，爭做先進個人。

為了爭做一個優秀的班組，我們都有著這樣的一個信念：用力做只是合格；用心做才能優秀．共同的信念要求成員在工作中不能只求合格而平庸，要用心去做，追求卓越而優秀。

四、服務提升

繼續我愛我家保持工作，在營業廳內營造“感謝有你，10分滿意在移動”的氛圍，使營業員在營業廳工作時警鐘常鳴。活動開展以來，效果顯著，得到廣大客戶的認可，營業員的服務意識也在原來基礎上有很大提升。相對等候時間縮短，營業員服務激情得到激發，專項活動的初衷基本實現。

服務明星評比，為了提升大家的服務意識每個月進行服務明星的評理，以是否有服務類投訴、10086700回復率及回復滿率等指標做為考核項。保證大家實時警醒自己做好服務工作

投訴處理工作，分單雙月與玉蘭路營業廳協助服務主管做投訴處理工作。組織前臺營業員處理投訴系統生成的工單，疏導安撫大家因客戶不滿、報怨被影響的情緒，保證在處理投訴的同時不能影響前臺工作。

五、工作中的不足

盡管我們取得了一定的成績，但是工作中還有很我不足：

1、某些關鍵指標與公司的考核要求差距較大，如手機營銷活動、異動客戶保有等。

2、服務質量不夠穩定，雖然有時候能夠取得很好的暗訪成績，也可以得到大部分客戶的認可，但是當有很多外界這樣或者地樣的因素干擾的時候我們的服務就會降級。

3、與員工的溝通不夠順暢，雖然我們的員工在大多數情況下可以積極的工作，但有時候會忽略一些員工的情緒，沒有能夠做到及時溝通。

4、投訴處理工作還有一些疑難工單做的不夠細致，造成質檢分不高，甚至有一條習慣性投訴客戶的工單，因最后沒有按公司規范結單質檢分為0。

六、下一步工作構想

雖然我們取得了一定的成績，但是我們知道，服務無止境，市場意味著競爭，客戶的選擇權越來越大，全業務運營時代的到來，同質化競爭更加明顯。從這個意義上說，我們僅僅跨出了第一步，只是一個起點，還有更多的工作需要我們去做。

1、服務為王。通信行業本身就是服務行業。要想留住客戶只有好的網絡與理性的資費是不夠了，硬實力由公司為我們配備，軟實力要靠我們自己，服務從一點一滴做起。溝通從心開始，滿意服務從我做起，把10分滿意在移動的口號落到實處。

2、培養員工的營銷水平，做好終端營銷活動，提升銷量。

3、做好數據營銷活動。適應公司由話音業務向數據業務的轉型。到廳辦理手機活動的客戶和持4G機到廳補卡的客戶，要求大家主動向客戶推薦融合資費及數據包業務，要求大家一定要給客戶補4G卡，開4G服務的同時讓客戶體驗4G的速度。

4、及時關注前臺營業員的心態，發揮好上傳上達的作用，安撫大家因為種種不滿意造成的懈怠情緒，運用公司的計件工具激勵大家做好本職工作。

*******營業廳

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第三篇：委托書移動營業廳

委托書

本人____________身份證號碼_________________由于_______ 原因，不能親自到營業廳辦理____________號碼____________業務，現委托_____________身份證號碼______________________辦理該號 碼___________業務，因此情況產生的任何責任，皆由本人承擔，因 辦理此業務引發的法律后果也由本人承擔，如因身份資料的真實性問題產生爭議，移動公司有權對該號碼進行處理。

委 托 人： 聯系號碼： 被委托人： 聯系號碼： 委托時間：

第四篇：移動營業廳調查報告

關于中國移動營業廳的調查報告

社會實踐時間:2012.02.01—2012.02.10 社會實踐地點: 一:調查目的

營業廳是顧客購買業務和體驗服務的場所，是聯系運營商和顧客的橋梁，在運營商的服務系統中肩負著為顧客提供業務及相關服務的職能。隨著運營商競爭經營戰略的轉變，在“以顧客需求為中心”、“滿足顧客的差異化需求”、“培養顧客品牌忠誠度”等營銷觀念成為運營商的主導策略。

通過自身的實踐調查發現營業廳存在的問題與解決的方法從而使營業廳的工作效率得到提高,更好的為顧客提供服務.二:調查方法

初步通過向營業廳工作人員的請教 再通過與顧客的交談 最后經過自己為期10天的親身體驗取得深入的認識 最終經過匯總,分析得到最終的結論.三:調查內容及存在的問題

一、對營業廳內的工作人員有了更深入的了解。我們知道，中國移動的企業文化是“正德厚生、臻于至善”，這就要求我們的員工不僅是業務方面的能手，而且還應該是有愛心、有熱心、有恒心的高素質員工。在實際的工作中，我已真實地見證了這一切。營業廳的工作人員不顧平時工作的繁忙，積極地參加社會愛心活動,與公司組織的各種活動。從這些同事的身上，我已深深地感悟到加強自身的道德修養是對每一位中國移動員工的基本要求。

二、對營業廳內的業務流程有了更深入的了解。理論來源于實踐，實踐能更好地檢驗理論。說起容易做來難。在理論的學習過程中，我們總是不以為然。當自己上臺操作時，這才發現不是丟東就是落西。可想而知，在以后的實際工作中，一定要腳踏實地，戒驕戒躁，時刻保持謙虛謹慎的態度。此外，在熟悉流程之后，我發現有些流程過于繁瑣。這就導致了客戶需求服務的短時間性與操作相對長時間性產生了矛盾。也許這一矛盾引起了很多客戶在業務受理過程中的不耐煩。在工作中我已遇到多次，由于長時間的等待讓他們產生了不滿的情緒從而造成了沖突。所以，這一矛盾應引起我們的深思

三、對需要服務的客戶有了更深入的了解。通過跟來訪客戶的不斷接觸、交流后我發現，來訪客戶主要有三種類型：1.客戶確實不了解相關業務，經咨詢并了解后表示滿意，隨即離開。2.客戶完全不了解相關業務，經再三解釋后仍不明白，因此不情愿離去。3.客戶對相關業務半知半解，由于消費費用個人感覺過多，因此心里稍不平衡，經解釋后即使明白也不情愿離開。針對這幾類客戶，為了提高辦理業務的效率和客戶滿意度，我感覺可以適當地采取一些措施，如后兩種客戶在辦完相關業務后可直接讓值班經理進行咨詢接待。

四:相應的解決措施

基于上述對營業廳的幾點認識，我感覺營業廳是否優秀直接取決于營業員的表現，因此好的營業廳內的營業員必須具備如下幾點素質：

1.熟練的業務能力。業務操作的熟練掌握是對每一位營業廳的員工的最基本要求，這也是員工核心競爭力的基本體現。

2.思想統一，目標明確。即俗話說：“大家的心要齊”。切不可各懷心思，南轅北轍。因為思想指導行動，只有大家的思想高度統一了，才會真正把目標落實到行動中來。

3.團隊作戰的精神，不強調個人英雄主義。因為每個員工的績效是與營業廳掛鉤的，整體不好，局部再好，也沒辦法體現你的優秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切。

4.強烈的責任感。個人要在團隊中找好自己的位置，明確自己的職能。一旦發生問題，千萬不可相互推委，要有勇于承擔責任的勇氣。如果缺乏這點，那團隊將無法凝聚，也就更加談不上發揮超強戰斗力了。

5.有愛心有激情,積極的生活態度,有耐心,保持微笑.熱情讓一個人更加容易被人接受，做任何事，熱情是及其必須的，而耐心是一種基本品質，我們要傾盡耐心解決遇到的問題。其實，不管在哪個行業，熱情和耐心都是不可或缺的。熱情讓我們對工作充滿激情，愿意為共同的目標奮斗；耐心又讓我們細致的對待工作，力求做好每個細節，精益求精。激情與耐心互補促進，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。

6.提高員工的道德修養 員工就是我們營業廳流動的標志 每一位員工的言行舉止都代表著自己的公司 這樣有助于提高公司的形象.7.獎罰分明 提高大家的積極性與警提醒 讓大家全身心的投入到工作中來,是工作效率達到最高 五:實踐心得

短期的社會實踐，一晃而過，通過自己的切身體驗,通過自己的人只分析與思考得到上訴結論.同時從中領悟到了很多的東西，而這些東西將讓我終生受用。社會實踐加深了我與社會各階層人的感情，拉近了我與社會的距離，也讓自己在社會實踐中開拓了視野，增長了才干，進一步明確了我們青年學生的成材之路與肩負的歷史使命。提高了自己分析問題解決問題的能力.社會是學習和受教育的大課堂，在那片廣闊的天地里，我們的人生價值得到了體現，為將來更加激烈的競爭打下了更為堅實的基礎。希望以后還有這樣的機會，讓我從實踐中得到鍛煉。總之實踐調查很成功.同時感謝公司給予我學習的機會.報告人

報告時間

2012-2-15

第五篇：移動營業廳年終工作總結（范文）

南**移動營業廳在2012年取得較好的業務發展，同時為客戶提供了更優質的服務，在上網方面開始發展WLAN業務，取得較好的發展，主要工作匯總如下：

1、年終移動市場份額為63%。

2、共建立移動服務點61個，實現村民在本村內就能充話費及辦理業務。

3、各村組建移動鄉親網，實現村內小號電話互撥，便宜方便。

4、家庭成員可以組建歡樂家庭，實現家庭內3位短號互撥，更便宜更方便。

5、WLAN無線高速上網業務試點開通，手機、筆記本、臺式電腦均可以使用，上網速度達到2M~4M，每月30元即可包200小時，無安裝費，已發展50多戶用戶，為老百姓省錢。

為了更好開展工作，讓老百姓得到實惠和方便，為了鎮上的經濟更好的發展，2013年主要工作計劃如下：

1、進一步規劃發展WLAN無線高速上網業務，爭取實現南**各村WLAN信號覆蓋，為老百姓帶來實惠，WLAN業務建設規劃如下：

已建設：南東村基站共址：WLAN信號覆蓋南**東村；

鄭家莊村基站共址：WLAN信號覆蓋鄭家莊村；

上瓦泉村基站共址：WLAN信號覆蓋上瓦泉村；

下莊村基站共址：WLAN信號覆蓋下莊村、東瓦峪村、西瓦峪村。

已規劃，在建設：

張家臺村基站共址：WLAN信號覆蓋張家臺村、尹家峪村；

劉家臺村基站共址：WLAN信號覆蓋劉家臺村、北邢村、南邢村；

中瓦泉村基站共址：WLAN信號覆蓋中瓦泉村、下瓦泉村；

結老峪村基站共址：WLAN信號覆蓋下結老峪村、上結老峪村、馬家溝村；

王家莊村村內立桿：WLAN信號覆蓋王家莊村；

南中村村內立桿：WLAN信號覆蓋南中村、南西村；

五二五廠宿舍區小區WLAN：信號覆蓋整個廠區宿舍區。

預規劃：楊峪村村內立桿：WLAN信號覆蓋楊峪村；

上莊村村內立桿：WLAN信號覆蓋上莊村；

青楊杭村村內立桿：WLAN信號覆蓋青楊杭村；

井峪村基站共址：WLAN信號覆蓋井峪村；

五老峪村基站共址：WLAN信號覆蓋五老峪村；

南邢村基站拉遠共址：信號覆蓋南邢村、中邢村；

通過以上建設，可以實現南**25個自然村和五二五廠的WLAN信號覆蓋，在覆蓋區域手機，筆記本電腦，臺式電腦均可實現高速上網。

2、南**片區渠道優化。每村鄉親網指定受理點為該村核心渠道，對于人數較多的村莊核心渠道可以保留2家，為村內用戶提供更優質的服務。

3、繼續完善鄉親網、集團網、校園網、歡樂家庭網，讓各個區域均得到實惠和方便。

2013年，南**移動營業廳一定積極響應鎮黨委政府的號召，為**鎮經濟的發展貢獻自己的一份力量，在這里也衷心祝愿**鎮越來越好！