第一篇：勞動仲裁工作人員服務規范

勞動仲裁工作人員服務規范

一、樹立統一的人本服務理念

為創立我市勞動仲裁服務品牌，積極樹立統一的人本服務：即“誠信服務，真情相助”。“誠心服務”主要是做到“六心”，即接待群眾熱心、解答問題耐心、辦事處事細心、幫助群眾誠心、提供援助貼心、服務充滿愛心；“真情相助”主要是做到以服務對象為中心，真情投入，幫其所需，努力讓服務對象滿意。

二、落實八項服務要求

（一）文明服務：工作人員掛牌上崗、儀表整潔、語言文明、熱情周到、誠信可靠；工作場所舒適便利，體現人性化宗旨。

（二）公開服務：將服務內容、服務流程、服務時限、服務承諾、服務準則、規章制度、收費標準、投訴電話在服務場所墻上公開，使服務對象一目了然。

（三）主動服務：以服務對象為中心，主動了解用人單位和勞動者的申訴要求，并依法、公正、及時處理勞動爭議案件。

（四）承諾服務：實行“首問負責制”，結合實際提出服務質量、服務時限等承諾。

（五）配套服務：郵寄整合各項服務項目，使各項服務相互銜接，相互配套，提供“一攬子”、“一條龍”、“一站式”服務。

（六）重點服務對涉及女職工、產幾人和農民工的勞動爭議案件，實行快審、快立、快結。

（七）個性服務：針對不同的服務群體和個人提供專項和個性化服務。

（八）高效服務：組織開展服務質量管理活動，同意服務標準，落實仲裁辦案規則，提供高質、高效服務。

三、推廣服務文明用語，培養良好的服務言行。

積極開展創建優質服務窗口活動，組織工作人員學習文明用語，杜絕服務忌語。培養良好的職業道德意識，自覺維護勞動仲裁人員的良好形象。

第二篇：各類工作人員服務規范

第二章 各類工作人員服務規范

第三條 忠于職守，愛崗敬業。以救死扶傷，實行社會主義人道主義為己任，把病人利益放在首位，為病人疾苦而盡心盡責。

第四條 患者至上，熱情服務。對待病人一視同仁。

第五條 文明行醫，禮貌用語，儀表端莊，舉止大方，對待病人有愛心，對待工作有責任心。

第六條 廉潔奉公，遵紀守法，樂于奉獻，不謀私利。加強修養，嚴于律己，在醫療活動中，堅持實事求是。合理收費，自覺維護國家，集體和病人的利益。

第七條 尊重病人的人格和權利，為病人保守醫密，實行保護性醫療。

第八條 同行同事之間，互遵戶學，團結協作，互相支持，維護集體榮譽，維護行業形象。

第九條 開拓進取，鉆研，技術，博采眾長，精益求精。嚴謹求實，奮發進取，不斷汲取新的科學知識，不斷提高醫療技術水平。

第十條 按規定著裝，佩戴工牌，衣著整潔。

第十一條 格盡職守，遵時守責，準時到崗服務。

第十二條 嚴格執行各項規章制度和操作周密細致，愛護儀器設備及一切公共財物。

第十三條 想病人所想，急病人所急，兌現服務承諾，落實便民措施，為病人排憂解難。

第四章 護理人員服務規范

第二十二條 忠于護理事業，盡心盡責地履行護理職責，熱情，細心護理每一位病人，為病人排憂解難，按照整體護理的要求，切實做好基礎護理，心理護理和分級護理。第二十三條 尊重病人的信仰和風俗，對病人一視同仁，維護病人的合法權益。

第二十四條 刻苦專研業務，對技術精益求精，不斷更新護理知識，學習新技術，提高護理業務水平。

第二十五條 醫療密切合作，認真執行醫囑，按時巡視病人，細致觀察病情。協助醫師向病人作必要的解釋，說明工作，消除病人顧慮，使病人配合治療。

第二十六條 遵守各項護理操作規程，嚴格執行‘三查七對；制度，防止護理差錯事故發生。一旦發生差錯事故，要按規定及時報告。

第二十七條 主動向病人宣傳衛生保健科普知識，對病人進行健康教育，幫助病人樹立戰勝疾病的信心。積極維護良好的醫療秩序，為病人創造整潔，寧靜，溫馨的診療環境。第二十八條 在護理活動中，堅持做到儀表端莊，舉止穩重，語言文明，熱情耐心。

第三篇：辦公室工作人員服務規范

辦公室工作人員服務規范

辦公室工作人員的整體形象應是穿著端莊，干凈整潔，舉止文明，優雅大方，體現機關干部良好的修養和素質。

一、儀容儀表

1、窗口工作人員應服務整潔，樸素大方，儀表端莊。

2、坐姿要端正，站姿要挺立。

3、提倡工作人員不吸煙，嚴禁在辦公室吸煙。

二、舉止行為

1、言行舉止要溫和、廉恭、莊重。

2、微笑服務：面對來人應面帶微笑，目視對方，要求自然真誠，給人以親切感。

3、有聲服務：服務對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

4、做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

三、接待來人來電辦事工作流程

自覺遵守局里的各項規章制度，在工作時間不干與工作無關的事情，不擅離工作崗位。

1、接聽電話實行首接責任制。接聽電話時，可以說“您好，我是計生局辦公室，請講”，中斷或掛止電話，應先征得對方同意。對群眾來電咨詢問題的，業務范圍內的給予耐心解答，業務范圍之外的，告知相關科室電話號碼，并做好記錄，需上報領導或轉交有關科室的，迅速轉辦，不拖延。接電話時必須口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明，同時提倡說普通話，與群眾交談時必須使用普通話。

2、來人辦事實行首問負責制。無論辦理業務是否對口，工作人員都要認真傾聽，并做好記錄。對業務范圍內的，應主動向辦事群眾說明該項目辦理時需提供的相關資料，材料完備的，應迅速給與辦理；材料不完備的，應一次性告知辦理需提供的材料，并做好耐心解釋，需其他科室配合完成的，做到熱情引導、快速銜接，給辦事群眾滿意答復和服務。需要群眾等待辦理的，要請群眾在辦公室就坐，并到茶水。在群眾辦妥業務離開時，工作人員可以說“慢慢走”或“再見”，還未辦妥業務的，可以說“對不起，請補全手續再來辦理”等。

3、來人接待。上級或縣內部門、鄉鎮領導來局時，辦公室人員做到熱情接待，局領導有安排的，按照局領導的安排，及時將客人領到指定地點，并做好接待。局領導沒有安排的，先將客人領至局接待室，做好接待工作，并問明客人來局辦理什么業務，及時通知相關領導，客人指定找某個局領導的，要及時與指定的局領導聯系。

第四篇：營業廳工作人員服務規范

營業廳工作人員服務規范

營業廳是公司的窗口部門，是企業形象、面貌、文明的窗口。工作人員在服務當中的語言、衣著、行為舉止，以及對營業廳的布置，都會影響用戶對我公司的第一印象和信賴度。為真正做達到公司“以人為本、熱情服務、積極拓展”的質量方針要求，對營業廳的服務做出如下要求：

1)儀表：

衣著干凈整潔、頭發需疏理整潔，女士長發需盤起，男士需刮胡須。

2)衣著:

需按公司規定的著裝要求穿著。

3)工作準備：

營業廳工作人員應在當日下班前把第二天需要使用的票據、資料準備齊全妥當，桌面物品收拾干凈整潔。

4)接待服務：

前臺接待：面帶微笑，文明用語。

接聽電話：鈴響不能超過三次；接聽用戶電話應禮貌用語，控制好語速語調，不可在電話中與客戶發生爭執。

5)服務內容：

接受用戶水表資料（報裝、移表、換表、增容、報停、改銀行帳號等）、用戶查詢、接受管網維修、爆漏信息、發出停水通知、收費、發票打印等業務。

6)服務注意事項：

1、工作人員對填表、報裝、收費和安裝等業務的講解要專業、規范；對用戶提出的疑問或投訴應當認真對待、細心處理、不能對用戶的詢問不理不睬，態度隨便甚至惡語傷人。

2、資料輸入電腦：對用戶提交的資料，應在當天錄入電腦水費系統，如報裝資料過多，可分批錄入。

7）柜臺注意事項：

1、整潔:營業廳柜臺需定時清理做到干凈、整潔。

2、上班時不得隨意離開崗位。

3、柜臺前不得做業務以外事情（例如：閱讀報紙、吃東西等）

第五篇：中心工作人員服務規范

中心工作人員服務規范

一、規范化服務的內容

（一）服務語言

1、與服務對象交談時，提倡講普通話，應口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明。

2、接聽服務對象電話時，應說“您好，高州市行政服務中心××窗口，請講”，“請問您有什么事”，“我能轉達嗎”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”。中斷或掛止電話應先征得對方同意。

3、接待服務對象時，應說：“您好，您要辦什么業務”或“請您找××窗口”，并指明準確位置。接待服務對象時，要使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。

4、辦理有關審批手續、證件時，要使用“請稍候，我馬上給您辦手續”、“對不起，您還缺少××材料，我現在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據××規定，您的××不能辦理，請原諒”、“我這里辦好后，下一個是××窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明用語。

5、服務對象辦完業務離開時，應說“請慢走或再見”，尚未辦妥的，應說“對不起，請補全手續再來辦理”，“謝謝您的合作”等等。

6、禁用語

接待服務對象或接聽電話時，禁止使用“不知道”，“你去問別人”，“有牌子，自己看”，“上面不是寫著嗎”，“我還沒上班，等會再說”，1

“我要下班了，你快點”，“我剛才已經說過，你怎么還問”，“你這人真笨”，“你的記性真差”，“我就是這態度，你能把我怎么樣”，“你去投訴好了”等不規范、不文明用語。禁止使用傷害感情，激化矛盾的語言。如：“我不管，問別人去”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

（二）服務態度

1、接聽電話時，要首先講“您好”；對待服務對象，必須做到“三個一樣”：領導與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人一個樣。接待時做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

2、服務對象來咨詢有關問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準冷落、刁難、訓斥和歧視。

3、服務對象提出意見、建議、和批評時，要耐心聽講，不予爭辯，做到有則改之、無則加勉。

4、服務對象出現誤解，出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵，也不要與其爭辯，及時向窗口負責人匯報，予以解決，重大問題要及時報告中心督查處。

（三）服務儀表

一、儀容儀表

1、穿戴整潔，儀表端莊，按規定亮牌上崗。有統一制服的按規定著裝。

2、工作時，儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢要端正。女工作人員可淡妝，不得涂濃指甲油。男工作人員不得留

長發，不得蓄胡須。男女工作人員不得染黑色以外的頭發。工作時間不準在大廳吸煙，不準在服務臺內外穿拖鞋和后跟無攀的涼鞋。

3、窗口服務臺、電話、電腦、報紙、檔案材料等物品要按規定擺放整齊。

4、不得隨意吐痰、亂扔雜物，保持窗口衛生。

（三）服務行為

1、言語溫和、謙恭，舉止莊重、得體。

2、面對服務對象時,起立相迎，站立回答，面帶微笑，目視對方，自然真誠。

3、接待服務對象時，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

4、受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

5、不在服務對象面前整理服飾、梳理頭發、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。

6、不在服務大廳吸煙。

7、不在工作場所大聲喧嘩、嬉鬧。

8、不在工作時間收聽音樂，不占用辦公電話聊天。

9、不在工作時間上網聊天和進行電腦游戲等娛樂活動。

10、不在工作時間接待與工作業務無關的人員。

11、不在工作時間帶小孩在大廳戲耍、游玩。

12、遵守考勤制度，不擅自離崗、缺崗、串崗。

（四）服務設施

1、窗口備有與事項有關的法律、規章、政策、文本等，以利做好宣傳與解答。

2、窗口《辦事須知》不斷檔，根據本人在崗情況及時調轉工作牌。

3、服務臺面、辦公桌面、地面、電腦等保持清潔，辦公用品資料擺放整齊。

（五）服務質量

1、應一次性以書面形式告之服務對象其申辦事項所需的全部材料，并主動介紹下一步應在哪個窗口辦理。

2、主動向服務對象提供申報資料的范本與樣本。表述完整、字跡清楚、準確無誤。

3、盡可能做到早辦件、快辦件，縮短承諾時限，提高辦事效率，方便企業和群眾。

二、規范化服務的管理

規范化服務工作在中心的統一領導下進行，主要以中心日常督查的形式，對規范化服務進行檢查和監督。檢查采用自查、抽查、互查、暗訪等方式。對在檢查中發現的問題，依據中心的有關制度，及時采取措施加以解決。中心科室和各窗口要切實做好工作，做到嚴格要求、嚴格管理。在規范化服務同時，關心工作人員的學習、工作和生活，充分調動積極性和創造性，使工作人員有行動動力。