第一篇：醫院工作人員基本服務規范

閬中樊恩勝醫院

工作人員基本服務規范

1、以人為本，踐行宗旨。堅持救死扶傷、防病治病的宗旨，發揚大醫精誠理念和人道主義精神，以病人為中心，全心全意為人民健康服務。

2、遵紀守法，依法執業。自覺遵守國家法律法規，遵守醫療衛生行業規章和紀律，嚴格執行所在醫療機構各項制度規定。

3、尊重患者，關愛生命。遵守醫學倫理道德，尊重患者的知情同意權和隱私權，為患者保守醫療秘密和健康隱私，維護患者合法權益；尊重患者被救治的權利，不因種族、宗教、地域、貧富、地位、殘疾、疾病等歧視患者。

4、優質服務，醫患和諧。言語文明，舉止端莊，認真踐行醫療服務承諾，加強與患者的交流與溝通，積極帶頭控煙，自覺維護行業形象。

5、廉潔自律，恪守醫德。弘揚高尚醫德，嚴格自律，不索取和非法收受患者財物，不利用執業之便謀取不正當利益；不收受醫療器械、藥品、試劑等生產、經營企業或人員以各種名義、形式給予的回扣、提成，不參加其安排、組織或支付費用的營業性娛樂活動；不騙取、套取基本醫療保障資金或為他人騙取、套取提供便利；不違規參與醫療廣告宣傳和藥品醫療器械促銷，不倒賣號源。

6、嚴謹求實，精益求精。熱愛學習，鉆研業務，努力提高專業素養，誠實守信，抵制學術不端行為。

7、愛崗敬業，團結協作。忠誠職業，盡職盡責，正確處理同行同事間關系，互相尊重，互相配合，和諧共事。

8、樂于奉獻，熱心公益。積極參加上級安排的指令性醫療任務和社會公益性的扶貧、義診、助殘、支農、援外等活動，主動開展公眾健康教育。

醫師服務規范

1、遵循醫學科學規律，不斷更新醫學理念和知識，保證醫療技術應用的科學性、合理性。

2、規范行醫，嚴格遵循臨床診療和技術規范，使用適宜診療技術和藥物，因病施治，合理醫療，不隱瞞、誤導或夸大病情，不過度醫療。

3、學習掌握人文醫學知識，提高人文素質，對患者實行人文關懷，真誠、耐心與患者溝通。

4、認真執行醫療文書書寫與管理制度，規范書寫、妥善保存病歷材料，不隱匿、偽造或違規涂改、銷毀醫學文書及有關資料，不違規簽署醫學證明文件。

5、依法履行醫療質量安全事件、傳染病疫情、藥品不良反應、食源性疾病和涉嫌傷害事件或非正常死亡等法定報告職責。

6、認真履行醫師職責，積極救治，盡職盡責為患者服務，增強責任安全意識，努力防范和控制醫療責任差錯事件。

7、嚴格遵守醫療技術臨床應用管理規范和單位內部規定的醫師執業等級權限，不違規臨床應用新的醫療技術。

8、嚴格遵守藥物和醫療技術臨床試驗有關規定，進行實驗性臨床醫療，應充分保障患者本人或其家屬的知情同意權。

護士服務規范

1、不斷更新知識，提高專業技術能力和綜合素質,尊重關心愛護患者，保護患者的隱私，注重溝通，體現人文關懷，維護患者的健康權益。

2、嚴格落實各項規章制度，正確執行臨床護理實踐和護理技術規范，全面履行醫學照顧、病情觀察、協助診療、心理支持、健康教育和康復指導等護理職責，為患者提供安全優質的護理服務。

3、工作嚴謹、慎獨，對執業行為負責。發現患者病情危急，應立即通知醫師；在緊急情況下為搶救垂危患者生命，應及時實施必要的緊急救護。

4、嚴格執行醫囑，發現醫囑違反法律、法規、規章或者臨床診療技術規范，應及時與醫師溝通或按規定報告。

5、按照要求及時準確、完整規范書寫病歷，認真管理，不偽造、隱匿或違規涂改、銷毀病歷。

藥劑人員服務規范

1、嚴格執行藥品管理法律法規，科學指導合理用藥，保障用藥安全、有效。

2、認真履行處方調劑職責，堅持查對制度，按照操作規程調劑處方藥品，不對處方所列藥品擅自更改或代用。

3、嚴格履行處方合法性和用藥適宜性審核職責。對用藥不適宜的處方，及時告知處方醫師確認或者重新開具；對嚴重不合理用藥或者用藥錯誤的，拒絕調劑。

4、協同醫師做好藥物使用遴選和患者用藥適應癥、使用禁忌、不良反應、注意事項和使用方法的解釋說明，詳盡解答用藥疑問。

5、嚴格執行藥品采購、驗收、保管、供應等各項制度規定，不私自銷售、使用非正常途徑采購的藥品，不違規為商業目的統方。

6、加強藥品不良反應監測，自覺執行藥品不良反應報告制度。

醫技人員服務規范

1、認真履行職責，積極配合臨床診療，實施人文關懷，尊重患者，保護患者隱私。

2、愛護儀器設備，遵守各類操作規范，發現患者的檢查項目不符合醫學常規的，應及時與醫師溝通。

3、正確運用醫學術語，及時、準確出具檢查、檢驗報告，提高準確率，不謊報數據，不偽造報告。發現檢查檢驗結果達到危急值時，應及時提示醫師注意。

4、指導和幫助患者配合檢查，耐心幫助患者查詢結果，對接觸傳染性物質或放射性物質的相關人員，進行告知并給予必要的防護。

5、合理采集、使用、保護、處置標本，不違規買賣標本，謀取不正當利益。

管理人員服務規范

1、牢固樹立科學的發展觀和正確的業績觀，加強制度建設和文化建設，與時俱進，創新進取，努力提升醫療質量、保障醫療安全、提高服務水平。

2、認真履行管理職責，努力提高管理能力，依法承擔管理責任，不斷改進工作作風，切實服務臨床一線。

3、堅持依法、科學、民主決策，正確行使權力，遵守決策程序，充分發揮職工代表大會作用，推進院務公開，自覺接受監督，尊重員工民主權利。

4、遵循公平、公正、公開原則，嚴格人事招錄、評審、聘任制度，不在人事工作中謀取不正當利益。

5、嚴格落實醫療機構各項內控制度，加強財物管理，合理調配資源，遵守國家采購政策，不違反規定干預和插手藥品、醫療器械采購和基本建設等工作。

6、加強醫療、護理質量管理，建立健全醫療風險管理機制。

7、尊重人才，鼓勵公平競爭和學術創新，建立完善科學的人員考核、激勵、懲戒制度，不從事或包庇學術造假等違規違紀行為。

8、恪盡職守，勤勉高效，嚴格自律，發揮表率作用。

后勤人員服務規范

1、熱愛本職工作，認真履行崗位職責，增強為臨床服務的意識，保障醫療機構正常運營。

2、刻苦學習，鉆研技術，熟練掌握本職業務技能，認真執行各項具體工作制度和技術操作常規。

3、嚴格執行財務、物資、采購等管理制度，認真做好設備和物資的計劃、采購、保管、報廢等工作，廉潔奉公，不謀私利。

4、嚴格執行醫療廢物處理規定，不隨意丟棄、傾倒、堆放、使用、買賣醫療廢物。

5、勤儉節約，愛護公物，落實安全生產管理措施，保持醫院環境衛生，為患者提供安全整潔、舒適便捷、秩序良好的就醫環境。

二〇一三年七月

第二篇：各類工作人員服務規范

第二章 各類工作人員服務規范

第三條 忠于職守，愛崗敬業。以救死扶傷，實行社會主義人道主義為己任，把病人利益放在首位，為病人疾苦而盡心盡責。

第四條 患者至上，熱情服務。對待病人一視同仁。

第五條 文明行醫，禮貌用語，儀表端莊，舉止大方，對待病人有愛心，對待工作有責任心。

第六條 廉潔奉公，遵紀守法，樂于奉獻，不謀私利。加強修養，嚴于律己，在醫療活動中，堅持實事求是。合理收費，自覺維護國家，集體和病人的利益。

第七條 尊重病人的人格和權利，為病人保守醫密，實行保護性醫療。

第八條 同行同事之間，互遵戶學，團結協作，互相支持，維護集體榮譽，維護行業形象。

第九條 開拓進取，鉆研，技術，博采眾長，精益求精。嚴謹求實，奮發進取，不斷汲取新的科學知識，不斷提高醫療技術水平。

第十條 按規定著裝，佩戴工牌，衣著整潔。

第十一條 格盡職守，遵時守責，準時到崗服務。

第十二條 嚴格執行各項規章制度和操作周密細致，愛護儀器設備及一切公共財物。

第十三條 想病人所想，急病人所急，兌現服務承諾，落實便民措施，為病人排憂解難。

第四章 護理人員服務規范

第二十二條 忠于護理事業，盡心盡責地履行護理職責，熱情，細心護理每一位病人，為病人排憂解難，按照整體護理的要求，切實做好基礎護理，心理護理和分級護理。第二十三條 尊重病人的信仰和風俗，對病人一視同仁，維護病人的合法權益。

第二十四條 刻苦專研業務，對技術精益求精，不斷更新護理知識，學習新技術，提高護理業務水平。

第二十五條 醫療密切合作，認真執行醫囑，按時巡視病人，細致觀察病情。協助醫師向病人作必要的解釋，說明工作，消除病人顧慮，使病人配合治療。

第二十六條 遵守各項護理操作規程，嚴格執行‘三查七對；制度，防止護理差錯事故發生。一旦發生差錯事故，要按規定及時報告。

第二十七條 主動向病人宣傳衛生保健科普知識，對病人進行健康教育，幫助病人樹立戰勝疾病的信心。積極維護良好的醫療秩序，為病人創造整潔，寧靜，溫馨的診療環境。第二十八條 在護理活動中，堅持做到儀表端莊，舉止穩重，語言文明，熱情耐心。

第三篇：辦公室工作人員服務規范

辦公室工作人員服務規范

辦公室工作人員的整體形象應是穿著端莊，干凈整潔，舉止文明，優雅大方，體現機關干部良好的修養和素質。

一、儀容儀表

1、窗口工作人員應服務整潔，樸素大方，儀表端莊。

2、坐姿要端正，站姿要挺立。

3、提倡工作人員不吸煙，嚴禁在辦公室吸煙。

二、舉止行為

1、言行舉止要溫和、廉恭、莊重。

2、微笑服務：面對來人應面帶微笑，目視對方，要求自然真誠，給人以親切感。

3、有聲服務：服務對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

4、做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

三、接待來人來電辦事工作流程

自覺遵守局里的各項規章制度，在工作時間不干與工作無關的事情，不擅離工作崗位。

1、接聽電話實行首接責任制。接聽電話時，可以說“您好，我是計生局辦公室，請講”，中斷或掛止電話，應先征得對方同意。對群眾來電咨詢問題的，業務范圍內的給予耐心解答，業務范圍之外的，告知相關科室電話號碼，并做好記錄，需上報領導或轉交有關科室的，迅速轉辦，不拖延。接電話時必須口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明，同時提倡說普通話，與群眾交談時必須使用普通話。

2、來人辦事實行首問負責制。無論辦理業務是否對口，工作人員都要認真傾聽，并做好記錄。對業務范圍內的，應主動向辦事群眾說明該項目辦理時需提供的相關資料，材料完備的，應迅速給與辦理；材料不完備的，應一次性告知辦理需提供的材料，并做好耐心解釋，需其他科室配合完成的，做到熱情引導、快速銜接，給辦事群眾滿意答復和服務。需要群眾等待辦理的，要請群眾在辦公室就坐，并到茶水。在群眾辦妥業務離開時，工作人員可以說“慢慢走”或“再見”，還未辦妥業務的，可以說“對不起，請補全手續再來辦理”等。

3、來人接待。上級或縣內部門、鄉鎮領導來局時，辦公室人員做到熱情接待，局領導有安排的，按照局領導的安排，及時將客人領到指定地點，并做好接待。局領導沒有安排的，先將客人領至局接待室，做好接待工作，并問明客人來局辦理什么業務，及時通知相關領導，客人指定找某個局領導的，要及時與指定的局領導聯系。

第四篇：營業廳工作人員服務規范

營業廳工作人員服務規范

營業廳是公司的窗口部門，是企業形象、面貌、文明的窗口。工作人員在服務當中的語言、衣著、行為舉止，以及對營業廳的布置，都會影響用戶對我公司的第一印象和信賴度。為真正做達到公司“以人為本、熱情服務、積極拓展”的質量方針要求，對營業廳的服務做出如下要求：

1)儀表：

衣著干凈整潔、頭發需疏理整潔，女士長發需盤起，男士需刮胡須。

2)衣著:

需按公司規定的著裝要求穿著。

3)工作準備：

營業廳工作人員應在當日下班前把第二天需要使用的票據、資料準備齊全妥當，桌面物品收拾干凈整潔。

4)接待服務：

前臺接待：面帶微笑，文明用語。

接聽電話：鈴響不能超過三次；接聽用戶電話應禮貌用語，控制好語速語調，不可在電話中與客戶發生爭執。

5)服務內容：

接受用戶水表資料（報裝、移表、換表、增容、報停、改銀行帳號等）、用戶查詢、接受管網維修、爆漏信息、發出停水通知、收費、發票打印等業務。

6)服務注意事項：

1、工作人員對填表、報裝、收費和安裝等業務的講解要專業、規范；對用戶提出的疑問或投訴應當認真對待、細心處理、不能對用戶的詢問不理不睬，態度隨便甚至惡語傷人。

2、資料輸入電腦：對用戶提交的資料，應在當天錄入電腦水費系統，如報裝資料過多，可分批錄入。

7）柜臺注意事項：

1、整潔:營業廳柜臺需定時清理做到干凈、整潔。

2、上班時不得隨意離開崗位。

3、柜臺前不得做業務以外事情（例如：閱讀報紙、吃東西等）

第五篇：中心工作人員服務規范

中心工作人員服務規范

一、規范化服務的內容

（一）服務語言

1、與服務對象交談時，提倡講普通話，應口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明。

2、接聽服務對象電話時，應說“您好，高州市行政服務中心××窗口，請講”，“請問您有什么事”，“我能轉達嗎”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”。中斷或掛止電話應先征得對方同意。

3、接待服務對象時，應說：“您好，您要辦什么業務”或“請您找××窗口”，并指明準確位置。接待服務對象時，要使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。

4、辦理有關審批手續、證件時，要使用“請稍候，我馬上給您辦手續”、“對不起，您還缺少××材料，我現在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據××規定，您的××不能辦理，請原諒”、“我這里辦好后，下一個是××窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明用語。

5、服務對象辦完業務離開時，應說“請慢走或再見”，尚未辦妥的，應說“對不起，請補全手續再來辦理”，“謝謝您的合作”等等。

6、禁用語

接待服務對象或接聽電話時，禁止使用“不知道”，“你去問別人”，“有牌子，自己看”，“上面不是寫著嗎”，“我還沒上班，等會再說”，1

“我要下班了，你快點”，“我剛才已經說過，你怎么還問”，“你這人真笨”，“你的記性真差”，“我就是這態度，你能把我怎么樣”，“你去投訴好了”等不規范、不文明用語。禁止使用傷害感情，激化矛盾的語言。如：“我不管，問別人去”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

（二）服務態度

1、接聽電話時，要首先講“您好”；對待服務對象，必須做到“三個一樣”：領導與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人一個樣。接待時做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

2、服務對象來咨詢有關問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準冷落、刁難、訓斥和歧視。

3、服務對象提出意見、建議、和批評時，要耐心聽講，不予爭辯，做到有則改之、無則加勉。

4、服務對象出現誤解，出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵，也不要與其爭辯，及時向窗口負責人匯報，予以解決，重大問題要及時報告中心督查處。

（三）服務儀表

一、儀容儀表

1、穿戴整潔，儀表端莊，按規定亮牌上崗。有統一制服的按規定著裝。

2、工作時，儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢要端正。女工作人員可淡妝，不得涂濃指甲油。男工作人員不得留

長發，不得蓄胡須。男女工作人員不得染黑色以外的頭發。工作時間不準在大廳吸煙，不準在服務臺內外穿拖鞋和后跟無攀的涼鞋。

3、窗口服務臺、電話、電腦、報紙、檔案材料等物品要按規定擺放整齊。

4、不得隨意吐痰、亂扔雜物，保持窗口衛生。

（三）服務行為

1、言語溫和、謙恭，舉止莊重、得體。

2、面對服務對象時,起立相迎，站立回答，面帶微笑，目視對方，自然真誠。

3、接待服務對象時，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

4、受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

5、不在服務對象面前整理服飾、梳理頭發、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。

6、不在服務大廳吸煙。

7、不在工作場所大聲喧嘩、嬉鬧。

8、不在工作時間收聽音樂，不占用辦公電話聊天。

9、不在工作時間上網聊天和進行電腦游戲等娛樂活動。

10、不在工作時間接待與工作業務無關的人員。

11、不在工作時間帶小孩在大廳戲耍、游玩。

12、遵守考勤制度，不擅自離崗、缺崗、串崗。

（四）服務設施

1、窗口備有與事項有關的法律、規章、政策、文本等，以利做好宣傳與解答。

2、窗口《辦事須知》不斷檔，根據本人在崗情況及時調轉工作牌。

3、服務臺面、辦公桌面、地面、電腦等保持清潔，辦公用品資料擺放整齊。

（五）服務質量

1、應一次性以書面形式告之服務對象其申辦事項所需的全部材料，并主動介紹下一步應在哪個窗口辦理。

2、主動向服務對象提供申報資料的范本與樣本。表述完整、字跡清楚、準確無誤。

3、盡可能做到早辦件、快辦件，縮短承諾時限，提高辦事效率，方便企業和群眾。

二、規范化服務的管理

規范化服務工作在中心的統一領導下進行，主要以中心日常督查的形式，對規范化服務進行檢查和監督。檢查采用自查、抽查、互查、暗訪等方式。對在檢查中發現的問題，依據中心的有關制度，及時采取措施加以解決。中心科室和各窗口要切實做好工作，做到嚴格要求、嚴格管理。在規范化服務同時，關心工作人員的學習、工作和生活，充分調動積極性和創造性，使工作人員有行動動力。