第一篇：諸城市工商行政管理系統窗口工作人員服務規范

窗口服務人員工作規范

為增強全市工商系統窗口工作人員服務意識，提高工作質量和工作效率，特制定本規范。

一、舉止行為規范

（一）上崗必須按規定著工商制服（審批中心窗口著中

心統一服裝）并佩戴制式標識。

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（二）儀表端莊，舉止文明，辦事公正。

（三）面對服務對象應真誠自然, 來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

（四）面對服務對象要做到“五個一樣”：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

二、服務語言規范

（一）與服務對象交談應當使用普通話，做到口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明。

（二）接聽服務對象電話應當使用“您好，工商局（所）××窗口”，“非常高興能為您提供服務”，“我能轉達嗎？”，“請您稍等”，“請您再說一遍”等文明用語。

（三）接待服務對象應當使用“您好，您要辦什么業務”，“請您到×號××窗口辦理（指明準確位置）”等文明用語。

（四）為服務對象辦理業務應當使用“請稍等”，“請填寫xx”，“請您聽我詳細解釋好嗎”，“請到××窗口繳費”，“您的手續已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您×月×日來領取證照”等文明用語。

（五）服務對象離開時應當使用“請慢走”，“再見”，“謝

謝您的合作”等文明用語。

（六）服務對象提出意見或建議時應當使用“謝謝您，歡迎您監督和批評” 等文明用語。

（七）受到服務對象表揚時應當使用“謝謝，這是我們應該做的” 等文明用語。

三、辦公秩序規范

（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品。物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放私人物品。辦公用品應擺放一致，整齊劃一。

（二）因事外出或暫離工作崗位時，必須擺放告知服務對象到其他窗口辦理的指示牌。

（三）窗口應設公示牌、工作人員座牌、辦事指南、樣表夾、服務意見反饋卡、書寫筆等。

四、審批行為規范

（一）首問負責。受理屬本窗口工作范圍事項，應負責到底，確須轉他人接辦時應交接清楚。咨詢問題屬于本崗位范疇的應當詳細解答，并對解答結果負責；不屬于本崗位范疇的，要告之服務對象應去的窗口，并準確告知窗口位置。

（二）受理責任。受理申請事項時，應當進行受理登記，錄入接辦件信息管理系統，并向服務對象出具書面受理通知書。首先受理該事項的工作人員為第一責任人，第一責任人負責在窗口內辦結事項，不得在窗口外流轉。服務對象只需與第一責任人保持聯系，詢問辦事結果。

（三）一次性告知。受理申請時，按照行政許可法相關規定，應當向服務對象履行一次性告知義務。包括一次性告知辦理事項法定條件、申請材料、法定程序、承諾時限等相關信息；對依

法不需要取得行政許可或依法不屬于本窗口職權范圍的，應當一次性告知不予受理的原因；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當當場或者在五日內一次性告知需要補正的全部內容；作出不予行政許可決定的，應出具不予許可決定書，一次性告知理由以及申請人享有依法申請行政復議或者提起行政訴訟的權利。

（四）限時辦結。進駐中心的所有辦理事項均應當公開承諾辦結時限，并在承諾時限內辦結。

五、禁止性規定

（一）禁止在電腦上打游戲、看股市、看視頻、網上聊天、聽音樂，以及做其他與工作無關的事情。

（二）禁止安裝與工作無關的軟件。

（三）工作期間不得系扎圍巾，不得染指甲、染彩發、化濃妝，不準戴外露飾物。男同志不得留長發、大鬢角、蓄胡須、剃光頭；女同志不得留奇異發型。

（四）工作時間禁止大聲喧嘩、嬉鬧，串崗聊天。

（五）工作時間禁止打撲克、下棋及其他娛樂活動。

（六）工作時間禁止在窗口看報紙和與工作無關的其他書

籍、雜志等。

（七）禁止在服務大廳內吸煙。

（八）禁止與服務對象爭吵，出現紛爭時應當及時向所長、窗口負責人或中心反映。

（九）接待服務對象或接聽電話時，禁止使用“我不知道，你去問××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再來”，“快點，我要下班了”，“已經告訴你一遍了，還不懂”，“沒看我正忙著嗎！”等不文明用語。

六、監督投訴

市工商局與各工商所設立監督投訴電話，受理服務對象對窗口工作人員服務質量、服務態度以及廉政行為等方面的舉報投訴。市局監察室全面督查各窗口工作，按照有關制度進行考核記錄。對窗口工作人員違反規定、故意拖延、刁難勒索等行為，一經核實，按照有關規定嚴肅處理。

本規范所指的窗口是市局、行政審批中心工商服務窗口和基層工商所辦理注冊登記的服務窗口。本規范自頒布之日起實行。

二〇一〇年十月十四日

第二篇：窗口服務規范

窗口服務禮儀規范

根據***服務建設要求，結合窗口實際，制定本規范。

一.職業道德規范

第一條

從建設“一站式”服務型機構.構建***的高度認識本職工作，樹立高度的責任感和使命感。

第二條

樹立大局意識，自覺維護***的形象，為創建服務品牌而努力。

第三條

加強業務學習，熟練掌握各類政策、業務經辦內容。

二.行為規范

第四條

遵紀守法，自覺遵守各項規章制度.工作紀律。

第五條

工作時間統一著裝，衣裝干凈，儀表整潔大方,保持良好的精神風貌。

第六條

保持工作環境的整潔、整齊、有序、統一、和諧。

第七條

服務要熱心、誠心、真心、耐心。

第八條

勤學好問，積極主動，愛崗敬業，求真務實。

第九條

團結協作，甘于奉獻，開拓創新，積極向上。

三.工作規范

第十條

工作人員應遵循以下操作規范：

1.工作時間提前到崗做好準備，確保在工作時間處于“準備好”的狀態。

2.工作時間內暫時離開柜臺，需由他人臨時頂替，確保柜臺有人服務。

3.工作結束，根據經辦業務分類做好工作小結，建立服務日志基礎臺帳。

第十一條

工作人員在接待時，應遵循以下用語規范：

1.服務中應當使用普通話，使用規范的首問語、過程語、結束語（見附件1）。

2.服務用語的基本要求：用語禮貌；表達通俗、易懂；語句簡短、精練；語氣親切、溫和；

3.在服務過程中，應注意使用文明禮貌服務用語，如“請問、請講、對不起、很抱歉、讓您久等了、請稍等、謝謝”等。

4.提高溝通技巧，尊重服務對象，禁止與服務對象發生爭執或使用服務禁忌用語（見附件2）。

第十二條

工作人員在工作中，應遵循以下服務內容規范：

1.服務內容規范、正確，確保無差錯。

2.樹立責任意識，不得隨意回答或操作自己不清楚的問題；疑難問題，應按照有關程序流轉確定統一答復口徑后再操作。

3.對服務對象的建議和意見、重大情況及熱點、難點問題，要及時反映給有關負責人。

附件1：

服

務

語

言

規

范

1.首問語

（1）

“您好。”

2.過程語

（1）在操作過程中，如需了解問題并打斷話語時應禮貌示意，如：“對不起“，如遇經辦業務時間較長示意“請您稍等”；缺少資料示意“對不起，您還需補充以下資料”；

（2）在與服務對象交流過程中，當服務對象提出建議.意見后，應禮貌應答：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給相關部門。”或“再次感謝您對我們工作的關心和支持。”

（3）在操作中，如遇現行政策沒有規定的，在向服務對象做好解釋的同時，記錄詳細情況，向相關職能部門反映。

3.結束語

（1）操作完畢示意“請您檢查好隨身物品”

（2）當來服務對象對您的服務表示感謝時，應回答：“不客氣，這是我們應該做的。”

（3）結束語：“請慢走”。

附件2：

服務禁忌用語

1.急什么！

2.你煩不煩！

3.不可能的。

4.你不要再講了。

5.不要啰唆。

6.這事情不屬于我們管。

7.不是告訴你了嗎，怎么還問！

8.我不知道（我不清楚）。

9.投訴是你的權利（你去投訴好了）。

10.我這里是沒辦法為你判定的，你可以到XX部門去

第三篇：服務窗口工作人員守則

服務窗口工作人員守則

努力學習，提高素質；

依法行政，優質服務；

精通業務，講究效率；

文明禮貌，團結協作；

遵紀守法，勤政廉潔；

愛崗敬業，爭創一流。

工作人員“十條禁令”

一、嚴禁有令不行。不準對法律法規和上級出臺的政策措施執行不力或消極抵觸。

二、嚴禁有禁不止。不準亂檢查、亂收費、亂罰款、亂攤派。不準濫用權力，隨意采取行政強制措施。

三、嚴禁各自為政。不準違反規定的程序和權限擅自作出決策。不準對承辦的工作相互推諉，拖延不辦、辦而不結、不依法及時處理。

四、嚴禁吃拿卡要。不準利用職務之便接受被管理人或服務對象以各種名義安排的宴請、旅游及娛樂活動，索要或收受禮金、禮品、禮券等。

五、嚴禁失職瀆職。不準對履行職責過程中發現的問題放任不管或包庇袒護。

六、嚴禁違規用人。不準不按規定的程序、條件和原則錄用工作人員或晉升工作人員職務。

七、嚴禁隱情瞞報。不準瞞報、虛報、遲報重大突發事件、重大事故或重要情況。

八、嚴禁干預招投標。不準利用職權違反規定干預和插手建設工程招標投標、經營性土地使用權出讓、房地產開發與經營等市場經濟活動。

九、嚴禁違規使用和挪用資金。對于財政專項資金和政府代管資金，不準截留、滯留、擠占或者挪用，不得以任何形式亂投資、亂發放、亂使用、揮霍浪費。

十、嚴禁公車私駕。機關干部無公務用車準駕證的不得駕駛公車。

第四篇：人保財險窗口工作人員服務禮儀規范

人保財險窗口工作人員服務禮儀規范

一、服務態度標準

（一）迎接客戶，主動熱情

1、當客戶走近柜臺時應禮貌熱情，主動招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好。

2、當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到客戶的確切答復后再作具體引導。

3、當忙于手中的內部工作，未及時發現客戶時，首先要向客戶道歉，然后本著“先外后內”的原則，立即停下手中的工作，為客戶辦理業務。

4、當經常惠顧的客戶來到柜臺前時，要主動以姓氏稱呼客戶，并要向客戶問好。

5、當多位客戶幾乎同時到達營業窗口時，要對先到和后到的客戶都打招呼，并先向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業務，然后按先后順序辦理業務（此條適用于未配備叫號機的網點)。

6、當柜臺前有客戶正在辦理業務，同時又有新的客戶進入視線，應用目光或點頭示意客戶，并主動用“你好，請稍等一下”等語言安撫客戶。

7、對臨下班前來辦理業務的客戶，要不拒、不躁，認真受理。

（二）仔細聆聽，弄清意圖

1、辦理業務要準確了解客戶的用意，并得到客戶確認。當客戶表達不清楚時，應委婉地請求客戶重復表達意圖。

2、客戶猶豫不決時，應主動介紹業務品種和辦理程序。

3、準確了解客戶的意圖后，應迅速進行業務處理。

（三）解答咨詢，耐心細致

1、解答客戶咨詢，態度要耐心誠懇，語言要通俗易懂，表達要清晰準確。

2、遇到自己不熟悉的問題時，不能推諉、搪塞、要主動向同事請教，或立即咨詢相關部門，然后答復客戶。

（四）業務辦完，禮貌道別

1、辦完業務，交給客戶錢、單時，動作要輕，不扔不摔；提醒客戶核對、收好。

2、客戶臨走時，應禮貌道別，歡迎再來。

（五）客戶失誤，委婉提醒

1、發現客戶走錯柜臺時，應禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本機構暫未開辦的業務時，應先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項業務的機構辦理。

2、看到有客戶插隊時，應委婉地規勸客戶按先后順序排隊；看到前面的客戶已辦理完業務離開，而下一位客戶仍站在等候處時，應熱情地引導客戶上前辦理。

（六）大堂人員，職責清晰

設置有大堂經理的必須做到：解答咨詢認真準確，指導業務耐心細致，處理糾紛及時公正。

（七）客戶交流，遵守禮儀

向客戶贈送名片時雙手遞送，接受名片時雙手迎接并妥善保管。交接時，不要隨便插話，等客戶講完后再發表自己的看法。

二、服務形象標準

1、窗口人員上崗必須規范佩戴或擺放統一的服務牌，根據業務需要設立業務咨詢員的須佩戴明顯標志。

2、各營業機構應統一著裝，嚴格執行總公司《客戶服務規范》中規定的服飾禮儀、儀容禮儀、交談禮儀、舉止行為禮儀要求。

三、服務紀律標準

1、遵守法紀，保守秘密。不準違反國家法律、法規及有關保險金融規章制度；要保守客戶秘密，維護客戶權益。

2、對外服務，準時滿點。嚴格按照對外公示的時間營業，未經批準不得中途或提前停止營業；對停止營業后前來辦理業務的客戶，應做好解釋工作。

3、中斷服務，及時明示。營業期間，柜員因故離柜中斷服務，必須擺放“暫停服務”桌牌，向客戶明示，并引導客戶到其他柜臺辦理業務，以防客戶在無人柜臺前等待。

4、聽取意見，虛心謙和。接受客戶批評和聽取意見時，要表示感謝，不要爭辯；自己解決不了的，請示領導解答處理；在工作中受到委屈時，要顧全大局，謙和禮讓，求得理解，不準與客戶爭吵。

5、主動歸還客戶遺失的物品。發現客戶遺失物品，應主動當面歸還；若不能當面歸還的，應妥善保管，并積極與客戶聯系，將物品歸還客戶。

6、辦理業務，客戶優先。窗口服務應堅持“先外后內、先急后緩”的原則，辦理業務時如有電話打來，必須辦完業務后再接電話，縮短客戶等候時間；如有特殊情況，必須先接電話的，須征得客戶的同意。

第五篇：各類工作人員服務規范

第二章 各類工作人員服務規范

第三條 忠于職守，愛崗敬業。以救死扶傷，實行社會主義人道主義為己任，把病人利益放在首位，為病人疾苦而盡心盡責。

第四條 患者至上，熱情服務。對待病人一視同仁。

第五條 文明行醫，禮貌用語，儀表端莊，舉止大方，對待病人有愛心，對待工作有責任心。

第六條 廉潔奉公，遵紀守法，樂于奉獻，不謀私利。加強修養，嚴于律己，在醫療活動中，堅持實事求是。合理收費，自覺維護國家，集體和病人的利益。

第七條 尊重病人的人格和權利，為病人保守醫密，實行保護性醫療。

第八條 同行同事之間，互遵戶學，團結協作，互相支持，維護集體榮譽，維護行業形象。

第九條 開拓進取，鉆研，技術，博采眾長，精益求精。嚴謹求實，奮發進取，不斷汲取新的科學知識，不斷提高醫療技術水平。

第十條 按規定著裝，佩戴工牌，衣著整潔。

第十一條 格盡職守，遵時守責，準時到崗服務。

第十二條 嚴格執行各項規章制度和操作周密細致，愛護儀器設備及一切公共財物。

第十三條 想病人所想，急病人所急，兌現服務承諾，落實便民措施，為病人排憂解難。

第四章 護理人員服務規范

第二十二條 忠于護理事業，盡心盡責地履行護理職責，熱情，細心護理每一位病人，為病人排憂解難，按照整體護理的要求，切實做好基礎護理，心理護理和分級護理。第二十三條 尊重病人的信仰和風俗，對病人一視同仁，維護病人的合法權益。

第二十四條 刻苦專研業務，對技術精益求精，不斷更新護理知識，學習新技術，提高護理業務水平。

第二十五條 醫療密切合作，認真執行醫囑，按時巡視病人，細致觀察病情。協助醫師向病人作必要的解釋，說明工作，消除病人顧慮，使病人配合治療。

第二十六條 遵守各項護理操作規程，嚴格執行‘三查七對；制度，防止護理差錯事故發生。一旦發生差錯事故，要按規定及時報告。

第二十七條 主動向病人宣傳衛生保健科普知識，對病人進行健康教育，幫助病人樹立戰勝疾病的信心。積極維護良好的醫療秩序，為病人創造整潔，寧靜，溫馨的診療環境。第二十八條 在護理活動中，堅持做到儀表端莊，舉止穩重，語言文明，熱情耐心。