第一篇：窗口科室服務規(guī)范

附件一：窗口科室服務規(guī)范

醫(yī)保窗口服務規(guī)范

一、準時掛牌上崗，遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關(guān)的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責制，接待主動熱情，做到有問必答、語言文明、態(tài)度謙和。

四、正確解答群眾咨詢的問題，做到熟悉業(yè)務、準確釋疑、周到服務。

五、認真審核材料和表格，做到審核資料認真負責、規(guī)范操作。

六、主動提供優(yōu)質(zhì)服務和幫助，做到申辦項目熱心指導、文明服務。

七、非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。

藥房窗口服務規(guī)范

一、準時掛牌上崗，遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關(guān)的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責制，主動熱情服務，做到有問必答、語言文明、態(tài)度謙和。

四、審核、調(diào)配處方做到“四查十對”。即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標志方能發(fā)藥。對超常規(guī)使用藥物進行嚴格審核。

五、發(fā)藥時與取藥者再次核對姓名、藥名，寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對特殊藥物應詳細向病人講清楚使用方法及注意事項。

六、視情況進行窗口用藥指導，負責解疑釋惑；

七、非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。

八、排隊超過10人時，采取增設窗口、彈性排班等措施及時分流病人。

九、對需醫(yī)師重新調(diào)整或開具的處方，要有專人負責幫助病人完成，不得讓病人自行往返。

收費窗口服務規(guī)范

一、準時掛牌上崗，遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關(guān)的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責制，主動熱情服務，做到有問必答、語言文明、態(tài)度謙和。

四、常用項目收費標準公開，明碼標價。熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策，及時解答病人對收費的疑問。

五、計算機操作技能熟練，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，唱收唱付。

六、遵守財務紀律，收款及時上繳財務。

七、非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。

八、排隊超過10人時，采取增設窗口、彈性排班等措施及時分流病人。

導診臺服務規(guī)范

一、準時掛牌上崗，遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關(guān)的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責制，主動熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務用語，有問必答，耐心做好解釋工作。

四、了解醫(yī)學常識，熟悉就醫(yī)流程，主動引導病人就診，做好病人分診工作。

五、協(xié)調(diào)各窗口工作，維持大廳秩序，及時解決突發(fā)問題，為病人指明流程并做好分流疏導工作，及時化解各種糾紛。

六、為病人提供輪椅、老花鏡、針線包等便民服務措施。

病案室窗口服務規(guī)范

一、遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊、佩戴胸卡。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關(guān)的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責制，主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢。

四、嚴格按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，業(yè)務熟悉，操作規(guī)范。

五、非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。

附件二：醫(yī)技科室服務規(guī)范

醫(yī)學影像科服務規(guī)范

一、提前開機，掛牌上崗，遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關(guān)的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責制，接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

四、認真履行崗位職責，注意申請檢查醫(yī)師的要求，細心檢查可疑部位，避免差錯。

五、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查病人及陪同人員的防護工作。

六、及時告知病人取報告的時間及地點。

七、對使用造影劑等藥品或使用有關(guān)器械時，須認真履行告知義務，按照規(guī)定簽署知情同意書。

八、維持好病人的就診秩序，杜絕人情檢查，杜絕私收費、漏收費。

檢驗科服務規(guī)范

一、遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊、佩戴胸卡。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關(guān)的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責制，接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

四、嚴格履行職責和操作規(guī)程，避免差錯。

五、嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，采血做到一人一針、一帶。及時告知病人取報告的時間和地點，并有專人發(fā)放報告單。

六、實行科主任帶班大廳服務制，維持好病人的就診秩序，杜絕人情檢查，杜絕私收費、漏收費。

功能科服務規(guī)范

一、提前開機，掛牌上崗，遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關(guān)的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責制，接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

四、認真履行崗位職責，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，注意申請檢查醫(yī)師的要求，細心檢查可疑部位，避免差錯。

五、及時告知病人取報告的時間及地點。

六、維持好病人的就診秩序，杜絕人情檢查，杜絕私收費、漏收費。

病理科服務規(guī)范

一、遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊、佩戴胸卡。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關(guān)的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責制，接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢。

四、認真履行崗位職責，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，注意與臨床醫(yī)師結(jié)合，避免差錯。

五、及時告知病人取報告的時間及地點。

六、杜絕人情檢查，杜絕私收費、漏收費。

附件三：機關(guān)職能科室服務規(guī)范

一、遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊、佩戴胸卡。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關(guān)的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、接待院內(nèi)院外人員，要主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，做到來有迎聲、去有送聲。

四、落實首問負責制，屬本科職責范圍內(nèi)的事宜，應積極給予辦理。非本科室職責范圍內(nèi)的事宜，應引導到相應的科室，不得推諉，不得出現(xiàn)生、冷、硬的現(xiàn)象。

五、認真履行管理職責，努力提高管理能力，依法承擔管理責任，不斷改進工作作風，主動深入臨床科室，切實服務于臨床一線。

六、督導檢查各項制度的落實，不折不扣的完成各項工作任務，杜絕不作為、慢作為、亂作為。

七、科室之間要搞好團結(jié)協(xié)作，互相配合，和諧共事。

附件四：后勤保障科室服務規(guī)范

一、遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊、佩戴胸卡。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關(guān)的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責制，屬本部門職責范圍內(nèi)的事宜，應積極給予辦理。非本部門職責范圍內(nèi)的事宜，應引導到相應的部門，不得推諉，不得出現(xiàn)生、冷、硬的現(xiàn)象。

四、認真落實各項規(guī)章制度，不折不扣的完成各項工作任務，杜絕不作為、慢作為、亂作為。

五、主動深入臨床科室征求意見，進行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，滿足臨床需要。

六、接到維修電話，要立即到現(xiàn)場，及時維修，當場不能修好的，要向使用科室講明情況，并告知所需的維修時間。

七、堅持下收下送，為臨床一線提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。

第二篇：窗口科室服務承諾

門診收費服務承諾

服務口號：熱情服務、依法收費、快捷準確 服務承諾：

一、堅持“熱情服務、依法收費、快捷準確”的工作信條。

二、開診前五分鐘開始掛號。

三、指導病人填寫門診病歷基本信息，保證資料的準確性。

四、熟練掌握藥價和各項收費標準，密切關(guān)注物價變動的最新動態(tài)，按規(guī)定收費。

五、熟習電腦操作技能，做到劃價迅速、收費準確、書寫規(guī)范。

六、態(tài)度熱情和藹，耐心親切，有問必答。

七、門診收費等候控制在五分鐘內(nèi)。

八、提供24小時的急診服務。

九、24小時咨詢電話：81300158（5158）

住院收費服務承諾

服務口號：熱情服務、依法收費、快捷準確

服務承諾：

一、堅持“熱情服務、依法收費、快捷準確”的工作信條。

二、實行24小時服務。

三、熱情服務，耐心解疑，有問必答，不論任何理由均不與病人爭吵。

四、嚴格執(zhí)行醫(yī)療收費標準，不多收、少收、亂收。

五、熟習電腦操作技能，做到劃價迅速、收費準確、書寫規(guī)范。

六、采取措施，方便病人，杜絕差錯，提高工作效率。遇到需要退款，想方設法幫病人解決，不推諉。

七、提供24小時的急診服務。

八、24小時咨詢電話：81300118（5118）

一站式服務中心服務承諾

服務口號：醫(yī)患零距離，服務零縫隙 服務承諾：

一、堅持一切以客戶為中心，做到急客戶所急，想客戶所想，全心全意為客戶服務。

二、實行星級服務，為客戶提供便利、快捷、溫馨、無縫隙的服務。

三、對病友一視同仁，不分貴賤，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

四、耐心傾聽客戶的意見，為客戶排憂解難，接到投訴及時處理，給客人滿意的答復。

五、文明用語，禮待客人，做到：客人進入醫(yī)院有迎接聲、接受治療有稱呼聲、健康咨詢有回應聲、遇到困難有問候聲、康復離院有祝福聲。

六、為重、老、弱、殘無陪護的病人提供全程陪同診療服務。

七、熱情解決病人的實際問題，致力提供感動式服務，讓客人滿意而歸。

八、咨詢電話：81300356（5156）

門診中、西及草藥房服務承諾

服務口號：為您提供優(yōu)質(zhì)高效的藥學服務

服務承諾：

一、接待病人一視同仁，做到主動、熱情、耐心、周到。

二、急診處方、危重病處方、小兒處方及持70歲以上老年證、殘疾證人士處方優(yōu)先調(diào)配、發(fā)藥。

三、麻醉藥品、精神藥品（Ⅰ類）處方優(yōu)先調(diào)配、發(fā)藥。

四、對老人、小兒、孕婦、哺乳婦等特殊人群處方加強審方，發(fā)藥時詳細交待用法、用量及用藥注意事項。

五、細心調(diào)劑，處方調(diào)配無出門差錯及事故。

六、遇有病友咨詢或投訴，調(diào)劑人員應禮貌、隨和、誠懇地應詢或傾聽。對投訴事件，應積極進行及時、坦誠、有效的處理。

七、咨詢電話：81300108（5108）

81300138（5138）

住院藥房服務承諾

服務口號：為您提供優(yōu)質(zhì)高效的藥學服務

服務承諾：

一、著裝規(guī)范，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務，細致耐心解答患者及家屬的詢問。

二、嚴格按照藥房操作規(guī)范規(guī)程工作，發(fā)放藥品實行四查十對制度，并進行雙簽名，保證發(fā)放藥品時無差錯事故發(fā)生。

三、創(chuàng)造病區(qū)藥品標準化配送中心，及時準確的將藥品配送到各護士站，保證臨床一線使用。

四、創(chuàng)造規(guī)范化服務窗口，做到“一切為了患者，為了患者一切”的服務理念。

五、提供24小時的急診服務。

六、24小時咨詢電話：81300168（5168）

放射科服務承諾

服務口號: 精湛的技術(shù) 貼心的服務 服務承諾:

一、著裝規(guī)范，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務，首問負責，耐心解答患者及家屬的詢問。

二、對待服務對象一視同仁，按登記先后次序檢查，危重、急診患者檢查優(yōu)先，對年老體弱者給予適當照顧，做到操作規(guī)范，檢查仔細，診療意見準確。

三、不向外人透露患者病情，保護患者隱私。

四、急診病人拍片檢查，隨到隨做，檢查后20分鐘內(nèi)發(fā)報告；

五、普通門診及住院病人X線拍片，檢查后半小時發(fā)報告；

六、特殊造影普通檢查當天完成，需空腹檢查者48小時完成，檢查后24小時內(nèi)發(fā)報告；

七、疑難復雜病人需第二天集體讀片討論后發(fā)報告。

八、急診會診申請5分鐘到位，非工作時間30分鐘到位。

九、不收受患者及其親友饋贈的“紅包”、禮品，不接受患者吃請。

十、提供24小時的急診服務。

十一、24小時咨詢電話：81300122（5122）

彩（B）超室服務承諾

服務口號：以熱心、耐心、精心的服務贏得您的稱心

服務承諾：

一、門診患者當日完成超聲科檢查項目

二、住院患者預約檢查時間不超過2天。

三、急診時間20分鐘內(nèi)出具報告。

四、門診患者如心臟、血管、胎兒等各類患者，平均出具報告時間≤30分鐘。

五、住院患者檢查當日之內(nèi)出具報告。

六、超聲醫(yī)學科針對疑難病例實行科內(nèi)會診制度，不斷提高診斷準確率。

七、提供24小時的急診服務。

八、24小時咨詢電話：81300160（5260）

心電圖室服務承諾

服務口號：以熱心、耐心、精心的服務贏得您的稱心

服務承諾：

一、嚴格遵守《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等法律、法規(guī)；遵守醫(yī)院服務規(guī)范，熱情服務，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

二、實行全程優(yōu)質(zhì)服務：咨詢、預約、登記、導診服務要熱心，接待病人要耐心，檢查過程要精心。

三、檢查結(jié)果在5分鐘之內(nèi)及時發(fā)出。

四、創(chuàng)造良好的檢查環(huán)境，尊重病友的隱私權(quán)。

五、不出具假證明、假診斷書以及隱瞞醫(yī)療缺陷和差錯等行為。

六、咨詢電話：81300165（5265）

檢驗科服務承諾

創(chuàng)建口號：及時準確、持續(xù)改進

服務承諾：

一、堅持以人為本，誠信服務，精益求精，讓檢查者放心。

二、嚴格遵守《臨床實驗室管理辦法》等國家法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度。

三、堅持“質(zhì)量第一”、“處理好一個標本=接待好一個病人”理念，以科學的態(tài)度開展檢測工作，準確、客觀、規(guī)范地提供數(shù)據(jù)，并提供適當?shù)慕忉尯妥稍兎眨畲蟪潭鹊臐M足患者和臨床要求。

四、嚴格遵守隱私保護、保密制度，對被檢測單位或個人提供的相關(guān)數(shù)據(jù)、技術(shù)資料等信息負保密責任，維護用戶的合法權(quán)益。

五、急診結(jié)果回報時間：臨檢≤30分鐘、生化≤60分鐘；

六、提供24小時的急診服務。

七、24小時咨詢電話：81300113（5113）

胃、腸鏡室服務承諾

創(chuàng)建口號：尊重科學，實事求是

服務承諾：

一、按時上班，調(diào)試設備，保證準時接待患者。

二、不擅自離崗，不聚堆聊天，不喧嘩，保持科室的安靜，專心工作。

三、作風嚴謹，一絲不茍，以準確、及時、安全為原則，為臨床提供檢查報告，不謊報數(shù)據(jù)，不出假報告。

四、耐心講解檢查過程，便于患者檢查過程中的配合。

五、向患者解釋檢查事項和結(jié)果的意義，義務向患者科普教育。

六、告知患者取結(jié)果的時間，地點。

七、咨詢電話：81300156

病理室服務承諾

創(chuàng)建口號：一心為患者服務

服務承諾：

一、嚴格遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度，按時上下班。儀表端莊，佩戴胸卡，堅守崗位。

二、工作主動熱情，文明禮貌，微笑服務。

三、認真執(zhí)行核對制度，從標本的收集、取材、切片，層層把關(guān)，診斷報告及時準確、規(guī)范，5天內(nèi)發(fā)報告。

四、病區(qū)檢查報告單直接送至病區(qū)，門診報告單直接交至病人，不遺失一份報告。

五、廉潔行醫(yī)，不收取紅包和禮品。

六、咨詢電話：81300403（5103）

CT室服務承諾

創(chuàng)建口號：健康所系，生命所托 服務承諾：

一、提前30分鐘準時開機，掛牌上崗。

二、接診主動熱情，耐心解答病人的咨詢。

三、嚴格執(zhí)行檢查“四對”，細心檢查可疑部位，避免差錯。

四、及時報告病人取片時間及地點，報告字跡端正，簽名印章清晰。

五、在接待病人時不打手機，不說笑。

六、提供24小時的急診服務。

七、24小時咨詢電話：81300125（5125）

門診輸液室服務承諾

服務口號：用心服務，精心治療

服務承諾：

一、早上提前十分鐘接待患者進行治療。

二、佩帶胸卡上崗，儀表端莊，舉止文明禮貌，服務熱情周到，耐心解答患者的問題。

三、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，嚴守護理操作規(guī)程，防止差錯事故的發(fā)生。

四、對技術(shù)精益求精，靜脈穿刺力求一次成功。密切觀察患者情況，發(fā)現(xiàn)病情變化及時處理，貫徹質(zhì)量第一，保證安全的治療原則。

五、開展便民措施，備好車床，開水，茶杯，針線，紙筆等，方便病人。

六、做好宣教工作，針對多發(fā)病、常見病的特點，講解防病治病知識，派發(fā)資料小冊進行宣傳，普及衛(wèi)生知識。

七、咨詢電話：81300155（5199）

門診醫(yī)生承諾（三份，急診內(nèi)、外，治療室）

服務口號：以人為本，竭誠為您服務 服務承諾：

一、堅持以人為本、以病人為中心的原則，提供優(yōu)質(zhì)服務。

二、提供安全、有效、簡單、價廉的醫(yī)療服務。

三、廉潔行醫(yī)，拒絕接受病友饋贈的“紅包”物品，對患者饋贈的錢物當時難以拒絕的，于八小時內(nèi)上繳本院相關(guān)部門。

四、嚴格執(zhí)行首診負責制，及時接診，決不推諉。

五、根據(jù)病友病情，因病施治、合理檢查、合理用藥、合理治療；進行特殊檢查、使用貴重藥品前，實行事先告知制，做好醫(yī)患溝通（緊接搶救情況除外）；

六、實行保護性醫(yī)療，不泄漏病友隱私與秘密。

七、咨詢電話88395171（5171）

手術(shù)室服務承諾

服務口號：在無痛中解決您的病痛 服務承諾：

一、時刻為病人著想，千方百計為病人解除病痛。

二、尊重病人的人格與權(quán)力，對待病人，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財產(chǎn)狀況，都一視同仁。

三、文明禮貌服務，舉止端莊、語言文明、態(tài)度和藹、同情、關(guān)心和體貼病人。

四、實行保護性醫(yī)療，不泄露病人隱私。

五、嚴格執(zhí)行無菌操作，做好消毒隔離工作，控制院內(nèi)感染。

六、提供24小時的急診服務。

七、24小時咨詢電話：81300227（5400）

第三篇：窗口服務規(guī)范

窗口服務禮儀規(guī)范

根據(jù)***服務建設要求，結(jié)合窗口實際，制定本規(guī)范。

一.職業(yè)道德規(guī)范

第一條

從建設“一站式”服務型機構(gòu).構(gòu)建***的高度認識本職工作，樹立高度的責任感和使命感。

第二條

樹立大局意識，自覺維護***的形象，為創(chuàng)建服務品牌而努力。

第三條

加強業(yè)務學習，熟練掌握各類政策、業(yè)務經(jīng)辦內(nèi)容。

二.行為規(guī)范

第四條

遵紀守法，自覺遵守各項規(guī)章制度.工作紀律。

第五條

工作時間統(tǒng)一著裝，衣裝干凈，儀表整潔大方,保持良好的精神風貌。

第六條

保持工作環(huán)境的整潔、整齊、有序、統(tǒng)一、和諧。

第七條

服務要熱心、誠心、真心、耐心。

第八條

勤學好問，積極主動，愛崗敬業(yè)，求真務實。

第九條

團結(jié)協(xié)作，甘于奉獻，開拓創(chuàng)新，積極向上。

三.工作規(guī)范

第十條

工作人員應遵循以下操作規(guī)范：

1.工作時間提前到崗做好準備，確保在工作時間處于“準備好”的狀態(tài)。

2.工作時間內(nèi)暫時離開柜臺，需由他人臨時頂替，確保柜臺有人服務。

3.工作結(jié)束，根據(jù)經(jīng)辦業(yè)務分類做好工作小結(jié)，建立服務日志基礎臺帳。

第十一條

工作人員在接待時，應遵循以下用語規(guī)范：

1.服務中應當使用普通話，使用規(guī)范的首問語、過程語、結(jié)束語（見附件1）。

2.服務用語的基本要求：用語禮貌；表達通俗、易懂；語句簡短、精練；語氣親切、溫和；

3.在服務過程中，應注意使用文明禮貌服務用語，如“請問、請講、對不起、很抱歉、讓您久等了、請稍等、謝謝”等。

4.提高溝通技巧，尊重服務對象，禁止與服務對象發(fā)生爭執(zhí)或使用服務禁忌用語（見附件2）。

第十二條

工作人員在工作中，應遵循以下服務內(nèi)容規(guī)范：

1.服務內(nèi)容規(guī)范、正確，確保無差錯。

2.樹立責任意識，不得隨意回答或操作自己不清楚的問題；疑難問題，應按照有關(guān)程序流轉(zhuǎn)確定統(tǒng)一答復口徑后再操作。

3.對服務對象的建議和意見、重大情況及熱點、難點問題，要及時反映給有關(guān)負責人。

附件1：

服

務

語

言

規(guī)

范

1.首問語

（1）

“您好。”

2.過程語

（1）在操作過程中，如需了解問題并打斷話語時應禮貌示意，如：“對不起“，如遇經(jīng)辦業(yè)務時間較長示意“請您稍等”；缺少資料示意“對不起，您還需補充以下資料”；

（2）在與服務對象交流過程中，當服務對象提出建議.意見后，應禮貌應答：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給相關(guān)部門。”或“再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”

（3）在操作中，如遇現(xiàn)行政策沒有規(guī)定的，在向服務對象做好解釋的同時，記錄詳細情況，向相關(guān)職能部門反映。

3.結(jié)束語

（1）操作完畢示意“請您檢查好隨身物品”

（2）當來服務對象對您的服務表示感謝時，應回答：“不客氣，這是我們應該做的。”

（3）結(jié)束語：“請慢走”。

附件2：

服務禁忌用語

1.急什么！

2.你煩不煩！

3.不可能的。

4.你不要再講了。

5.不要啰唆。

6.這事情不屬于我們管。

7.不是告訴你了嗎，怎么還問！

8.我不知道（我不清楚）。

9.投訴是你的權(quán)利（你去投訴好了）。

10.我這里是沒辦法為你判定的，你可以到XX部門去

第四篇：科室服務規(guī)范

門診科室服務規(guī)范

1、提前5分鐘準時上崗，遵守工作紀律，著裝規(guī)范、儀表端莊，態(tài)度和藹，語言文明，服務熱情。禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑。

2、牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，對病人實行零距離的快捷服務，方便病人。

3、實行首問、首接負責制，門診登記及時、規(guī)范填寫，主動熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務用語，有問必答，耐心做好解釋工作。

4、熟悉院內(nèi)各個部門的職責、分工，加強與科室之間的配合，做好病人與科室之間的協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào)各窗口工作，維持大廳秩序，及時解決突發(fā)問題，為病人指明流程并做好分流疏導工作，及時化解各種糾紛。

5、病例處方書寫規(guī)范、及時。

6、嚴格執(zhí)行抗菌藥物使用制度、激素使用規(guī)范、一次性醫(yī)療器械及醫(yī)療廢物處理制度。

科室人員簽字：

收費處、即報處服務規(guī)范

1、提前5分鐘準時上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊。態(tài)度和藹，語言文明，耐心解釋、答復病人詢問。禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑。

2、常用項目收費標準公開，明碼標價。熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策，及時解答病人對收費的疑問，提供費用清單。

3、計算機操作技能熟練，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，唱收唱付。

4、遵守財務紀律，收款及時上繳財務或存入銀行。

5、非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。

6、嚴格執(zhí)行新農(nóng)合制度，賬目清晰及時定期公示，接受監(jiān)督。

科室人員簽字：

藥房服務規(guī)范

1、提前5分鐘準時上崗。文明用語，禮貌待人，有問必答，熱情、耐心。

2、著裝整齊，儀表端莊，不離崗，不干私活，不看報刊，不閑談說笑、不接打手機。

3、審核、調(diào)配處方做到“四查十對”。即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。對超常規(guī)使用藥物進行嚴格審核。

4、發(fā)藥時與取藥者再次核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對特殊藥物應詳細向病人講清楚使用方法及注意事項。

5、視情況進行窗口用藥指導，負責解疑釋惑。

6、對特殊病人，如急診病人、傷殘人士優(yōu)先配藥。

7、非工作人員不得進入工作場所。

8、對需醫(yī)師重新調(diào)整或開具的處方，要有專人負責幫助病人完成，不得讓病人自行往返。

9、定期查看藥品有效期，對近效期藥品及時上報。

科室人員簽字：

醫(yī)學影像科服務規(guī)范

1、接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

2、認真履行崗位職責，嚴格執(zhí)行拍片“四對”（對姓名、對性別、對片名、對部位），注意申請檢查醫(yī)師的要求，細心檢查可疑部位，避免差錯。

3、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查病人及陪同人員的防護工作。對異性病人進行檢查時，要嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。

4、及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。

5、在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。如儀器、設備有特殊要求，手機應處于關(guān)機狀態(tài)。

科室人員簽字：

檢驗科服務規(guī)范

1、提前5分鐘準時開窗，上崗，態(tài)度和藹，語言文明禮貌，服務主動熱情。

2、嚴格履行職責和操作規(guī)程，認真執(zhí)行“三對”（對姓名、對項目、對編號），避免差錯。

3、嚴格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針。及時告訴病人取報告的時間和地點。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。

4、在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。儀器、設備定期擦拭，保持清潔。

科室人員簽字：

護辦室服務規(guī)范

1、提前5分鐘準時上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答，不閑談說笑，不接打手機。

2、嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)范和“三查七對”（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法）。認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準確無誤，防止差錯。

3、嚴把藥品皮試關(guān)，注射時和注射后認真巡視、觀察病人反應，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

4、配藥室清潔無雜物、垃圾，一次性廢棄耗材及時消毒銷毀。

科室人員簽字：

公共衛(wèi)生科人員服務規(guī)范

1、提前5分鐘準時上崗，遵守工作紀律，著裝規(guī)范、儀表端莊，態(tài)度和藹，語言文明，服務熱情。禁止在接待群眾時接打手機或閑談說笑。

2、落實首問負責制，嚴格履行崗位職責，制定合理工作計劃，優(yōu)化工作流程，牢固樹立“以群眾為中心”的服務理念，方便群眾。

3、嚴格杜絕吃拿卡要、態(tài)度生硬等違紀、不文明現(xiàn)象發(fā)生。

4、對科室設備、下鄉(xiāng)物資及時保養(yǎng)、清點，保持物資充足，設備狀態(tài)良好。

科室人員簽字：

財務室人員服務規(guī)范

1、提前5分鐘準時上崗，遵守工作紀律，著裝規(guī)范、儀表端莊。

2、嚴格執(zhí)行財務制度，執(zhí)行公務卡支付結(jié)算制度，增強財務管理透明度。

3、完善信息化工作流程，提升財務管理信息化建設水平。

4、定期查賬、對賬，檢查各類賬戶的收支情況。及時填報要求上報的報表。

5、科室人員： 按時完成上級交給的各項工作任務。

辦公室人員服務規(guī)范

1、提前5分鐘準時上崗。熱情接待來訪客人，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答，不閑談說笑。

2、及時準確做好來訪客人及來電記錄，及時匯報。

3、實行首問負責制，如遇患者及家屬、本院員工咨詢有關(guān)

事項，要認真傾聽，并根據(jù)所咨詢事項聯(lián)系相關(guān)部門為其 解決問題，不得以我不知道、不清楚來推諉、拖延，為其 負責到底，落實到具體承辦人。

4、做好辦公易耗品的保管工作，定期上報所需物品。

5、及時完成上級安排的各項工作任務。

科室人員：

第五篇：窗口服務規(guī)范9

窗口服務規(guī)范

掛號收費室文明服務承諾

為加強我院精神文明建設，創(chuàng)建文明服務窗口，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務，特像社會鄭重承諾。

1、實行24小時服務。

2、著裝整潔，掛牌上崗，首問負責，態(tài)度和藹，服務熱情，自覺使用文明用語，杜絕服務忌語。

3、熱心指導病友掛號，耐心解答病友詢問。

4、嚴格執(zhí)行收費標準，操作熟練，及時、耐心解答病友對收費的疑問，不因任何原因與病友爭吵。

5、備足零錢，不拒收大票或分幣；唱收唱付，不錯收錯劃。

6、每項收費開據(jù)電腦票據(jù)。

7、提高掛號收費服務質(zhì)量，縮短病人等待時間，每位病人劃價、繳費時間不超過5分鐘。

8、操作時不閑談、不吸煙、不接聽電話。

門診藥房文明服務承諾

為加強我院精神文明建設，創(chuàng)建文明服務窗口，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務，特像社會鄭重承諾。

1、實行24小時服務。

2、著裝整潔，掛牌上崗，首問負責，態(tài)度和藹，語言文明，服務熱情。

3、熱心、耐心、細致解答病友的詢問，認真履行告知義務，不因任何原因和病友吵架。

4、嚴格遵守查對制度和核發(fā)制度，向病友詳細告知藥品的服法和注意事項，杜絕調(diào)劑錯誤發(fā)生。

5、及時調(diào)整庫存，確保病友購藥需要。

6、保證藥品質(zhì)量，杜絕假劣藥品和過期藥品。

7、熟悉調(diào)劑業(yè)務，提高調(diào)劑服務質(zhì)量，縮短病友等待時間，西藥處方不超過5分鐘，中藥處方調(diào)劑5付以下不超過10分鐘，5付以上不超過20分鐘，因藥物需要臨時加工造成超時的要問病友解釋清楚。

8、操作時不閑談、不吸煙、不接聽電話。

9、在本院熬制中藥的病友，上午10點前送煎12點取藥，下午3點30分送煎5點30分取藥。

急診科文明服務承諾

為加強我院精神文明建設，創(chuàng)建文明服務窗口，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務，特像社會鄭重承諾。

1、實行24小時服務。

2、著裝整潔，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務，實行首問首診

負責制，耐心解答患者及家屬的詢問，認真履行告知義務。

3、綠色通道暢通，輸液室整潔明亮，秩序井然，一人一椅。

4、根據(jù)病情需要陪同危及患者就診與檢查，中午、夜間協(xié)助病者辦理手續(xù)并負責護送病房。

5、不向外人透露患者病情，保護患者隱私。

6、工作時不閑談、不吸煙、診療過程中不接聽電話。

7、不接受患者及其親友饋贈的“紅包”、禮品，不接受患者吃請。

放射科文明服務承諾

為加強我院精神文明建設，創(chuàng)建文明服務窗口，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務，特像社會鄭重承諾。

1、實行24小時服務。

2、著裝整潔，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務，實行首問首診負責制，耐心解答患者及家屬的詢問，認真履行告知義務。

3、對待服務對象一視同仁，按登記先后秩序檢查，危重、急診患者檢查優(yōu)先，對年老體弱患者給予適當照顧，做到操作規(guī)范、檢查仔細、報告準確。

4、不向外人透露患者病情，保護患者隱私。

5、檢查報告時間：除儀器故障、停水、停電等特殊情況及疑難患者。門急診病人檢查30分鐘內(nèi)發(fā)送報告，住院病人檢查于當日下午5點左右送至病室醫(yī)生辦。

6、工作時間不閑談、不吸煙、操作時不接聽電話。

7、不接受患者及親友饋贈的“紅包”、禮品，不接受患者吃請。

功能科文明服務承諾

為加強我院精神文明建設，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務，特像社會鄭重承諾。

1、實行24小時服務。

2、著裝整潔，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務，首問負責，耐心解答患者及家屬的詢問，認真履行告知義務。

3、對待服務對象一視同仁，按登記先后秩序檢查，危重、急診患者檢查優(yōu)先，對年老體弱者給與適當照顧，做到操作規(guī)范、檢查仔細、報告準確。

4、不向外人透露患者病情，保護患者隱私。

5、發(fā)送報告及時，除儀器故障、停電、疑難病例等特殊情況適當延長時間外，常規(guī)檢查項目檢查開始30分鐘內(nèi)發(fā)出報告。

6、操作時不閑談、不吸煙、不接聽電話。

7、不接受患者及其親友饋贈的“紅包”、禮品、不接受患者吃請。

檢驗科文明服務承諾

1、實行24小時服務。

2、著裝整潔，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務，首問負責，耐心解答患者及家屬的詢問，認真履行告知義務。

3、對待服務對象一視同仁，按登記先后秩序檢查，危重、急診患者檢查優(yōu)先，對年老體弱者給與適當照顧，做到操作規(guī)范、檢查仔細、報告準確。

4、不向外人透露患者病情，保護患者隱私。

5、除儀器故障、停電、停水等特殊情況需要適當延長檢驗時間外，發(fā)送檢驗報告單時間：（1）三大常規(guī)報告發(fā)送時間為30分鐘。（2）生化、免疫檢查報告時間為：9點30分錢的標本當天下午2點30分在導診臺取報告。（3）急診檢查報告時間為收到標本2小時內(nèi)。

6、操作時不閑談、不吸煙、不接聽電話。

7、不接受患者其親友饋贈的“紅包”、禮品，不接受患者吃請。