第一篇：醫(yī)院收費窗口服務規(guī)范（最終版）

醫(yī)院收費窗口服務規(guī)范

為配合影像所開展的“兩好一滿意”活動，更好的貫徹執(zhí)行財務科“兩好一滿意”活動實施方案，財務科針對收費窗口服務特制定如下規(guī)范：

第一部分 基本服務要求

儀容儀表

一、收費員統(tǒng)一穿著醫(yī)院隔離衣上崗。服裝整潔合體，扣子齊全，并佩帶胸牌。窗口前必須掛收費員服務牌。

二、收費員發(fā)型應與本人氣質(zhì)臉型相適應，頭發(fā)梳洗干凈整齊，不能梳奇異發(fā)型。

三、女收費員淡妝上崗，不能佩戴夸張飾品，染發(fā)應接近本色。

服務準則

一、姿態(tài)大方、得體。

1.堅持微笑服務，做到親切自然，服務中嚴禁面無表情，目無精神；

2.與病人交談時神情集中，語言親切；

3.坐姿要自然、挺直，工作時間，不能斜坐、癱坐和伏在收款臺上。

二、工作態(tài)度認真、按章操作。

1.做好班前準備，確保“五個到位”，即人員到位、精神狀態(tài)到位、設備工具到位、單據(jù)現(xiàn)金到位、安全措施到位。

2.收費員要根據(jù)工作程序準、快、好地辦完每一筆業(yè)務。收入現(xiàn)金，應在病人視線內(nèi)先點大數(shù)，后點細數(shù)；付出現(xiàn)金、單據(jù)，應先進行“三核對”（對單據(jù)、對項目、對金額）再遞出單據(jù)，并提醒病人清點核對。

3.病人出現(xiàn)差錯，應熱情、耐心指明，并為病人提供幫助。自己出現(xiàn)差錯時，應及時糾正并表示歉意。

4.嚴格按規(guī)定進行班中交接。交接時做到過程規(guī)范、速度快捷。窗口前應放置明顯的標志牌，每窗口交接時間不應超過10分鐘。

5.工作期間，遇機器設備、網(wǎng)絡線路出現(xiàn)故障，暫停收費時，應及時放置告示牌，并向病人說明情況，耐心解釋，取得病人的諒解。及時向信息中心報告故障情況；或向財務科報告，由財務科向信息中心報告故障情況，爭取盡快恢復工作。

6.保證足點開窗收費，不得以快到下班時間為由拒絕為病人辦理業(yè)務，尤其是較為繁瑣的住院結算業(yè)務。遇到檢查病人未能在下班前完成影像檢查的，要自覺延長下班時間。

三、體現(xiàn)人性化服務。

1.收費員要細致辦理每一筆業(yè)務。對病人提供的單據(jù)不符合辦理標準時，應耐心做出解釋，告知病人正確、快速的解決辦法。對于能夠預見的病人可能會遇到的麻煩，應主動提示病人，方便病人能快速得到良好的醫(yī)療服務。

2.收費員辦理業(yè)務應堅持“先外后內(nèi)”的原則處理。病人交費時，應立即停止清點、扎把、接聽電話等內(nèi)部工作，不能因內(nèi)部工作讓病人久等。如不能立刻為病人服務，應做出解釋，并表示歉意。

3.不得在窗口有病人時談論與工作無關的事情或看書報雜志。在窗口工作時，不得長時間占用內(nèi)線電話，不得在收款時接打手機。嚴禁玩電腦游戲、看電腦電影、聽廣播、聽MP3、MP4等娛樂活動。嚴禁在收費處會客。

4.主動為困難病人提供優(yōu)先服務，遇到有急癥、年邁、嬰幼、殘障等患者交費，盡量與其他交費病人協(xié)商，爭取讓他們先交費、先就診。

5.保護病人隱私，不向無關人員透露病人信息，向公安、司法、保險等部門提供病人信息必須經(jīng)科室負責人批準，并嚴格執(zhí)行法定程序，提供真實有效的信息。

四、虛心接受意見。

1.聽取病人意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜、態(tài)度誠懇、積極改進。

2.為病人服務的過程中受到委屈時，不要當著病人的面為自己申辯，應顧全大局，謙和禮讓。

3.病人提出不合理要求或?qū)Ρ締挝恢贫取⑨t(yī)療規(guī)定不理解時，要曉之以理、耐心解釋，不能簡單用“制度規(guī)定”等言辭敷衍病人。

4.遇到異議，應盡量解釋，如果解釋無效，必須立刻報告財務科，由財務科專人負責處理，遞延處理人為財務科第一個接到報告的人。

五、實行首問負責制。

1.首問負責制即指第一個接受病人咨詢的收費員，應該熱情接待每一位病人。收費員對咨詢的問題認真、詳細做出回答，對于能直接回答或解決的問題要及時給予解答，回答問題要簡明扼要，通俗易懂，盡量不使用專業(yè)術語。

2.收費員對于不能準確回答或解決的問題，要主動與財務科或其他相關科室聯(lián)系，盡快取得妥善結果，確保病人得到滿意答復。

3.收費員杜絕以不知道、不了解、不歸我管為理由搪塞、推諉病人。

4.收費員杜絕讓病人在不同內(nèi)部人員、內(nèi)部科室之間聯(lián)系奔走，造成病人在病痛之外的痛苦、麻煩。

第二部分 服務用語

一、基本要求

1.50歲以下收費員，在工作時間，應堅持使用普通話服務。

2.熟練掌握十字文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；說話聲音做到清晰、圓潤、自然。

3.為病人辦理業(yè)務時，語言要做到“四個不宜”：語態(tài)不宜過硬，語氣不宜過柔，語音不宜過小，語速不宜過快。

4.禁止說下列語言： “還沒上班，等上班再說。” “不知道！不清楚！”

“已經(jīng)說過了，怎么還不明白？” “不是我的事，有意見去找領導吧。” “結帳了，下班了，不能辦了。”

二、服務技巧

1.對待病人的抱怨，無論出于何種原因，都應學會控制自己的情緒，先讓病人把話說完，不要與病人爭論，然后分析情況，查找原因。不宜在了解情況之前就輕易下結論，否則很容易造成病人的不滿。

2.發(fā)生差錯后，應虛心接受批評，同時要積極誠懇地為病人補救，保證不再出現(xiàn)類似差錯，語言和態(tài)度一定要誠懇。

第三部分 疑難問題及病人投訴的處理

1.遇疑難問題，窗口收費員要耐心向病人解釋，并安慰病人“請您稍等，我向領導請示一下，看能否解決”，同時立即通知財務科，由財務科專人負責處理，遞延處理人為財務科第一個接到報告的人。財務科接到匯報后，應立即引導病人離開收費窗口，以免影響正常的醫(yī)療秩序，造成不良影響。屬財務科權限范圍內(nèi)的問題，在病人資料和事件經(jīng)過核實清楚后，要及時進行處理；屬財務科權限范圍外的問題，應及時上報有關領導。

2.財務科如接到病人投訴，應盡快對事件進行詳細地調(diào)查，并詳細記錄在《山東省醫(yī)學影像學研究所財務科病人投訴受理和處理報告表》中。

1)對于我方確有嚴重責任的投訴，應要求被投訴收費員向病人道歉，及時糾正錯誤，并制定相應措施，防止類似事件的發(fā)生。

2)對于我方有一定的責任，但事實不完全符合的投訴，對我方承擔責任的部分加以整改，與病人進行溝通解釋，消除病人的不滿，得到客戶的諒解。

3)經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我方?jīng)]有責任或由于制度所限，我所只能這樣處理的業(yè)務，應向病人做好宣傳和解釋工作，求得病人的理解，消除病人的不滿。

3.疑難問題及病人投訴的處理技巧

1)不回避投訴事實，嚴禁使用類似“不可能”、“不會有這樣的事”的語言，要對事件發(fā)生時間、人員以及事件經(jīng)過進行記錄和調(diào)查確認，并承諾盡快給病人一個滿意的處理結果。

2)原諒病人的夸張描述，不追究事件的細節(jié)，只要不涉及重大的原則問題，不要糾纏在細節(jié)的偏差上，更不應該直接指出病人的夸張描述，而應根據(jù)病人投訴的起因，向病人表示歉意，同時在服務方面進行改進。

3)對因病人自己的失誤或其他原因造成病人不便引起的投訴，不能簡單地把責任推給病人，應當委婉地向病人解釋事情產(chǎn)生的原因，并同時提出解決問題的建議供病人參考，幫助病人解決實際問題。

4)如果遇到少數(shù)惡意刁難的病人，故意中傷收費員個人及影像所的聲譽的，處理時就應以禮待之，努力將矛盾緩和。

病人投訴受理和處理報告表

第二篇：醫(yī)院行為規(guī)范及窗口服務規(guī)范

醫(yī)院職工行為規(guī)范

第一章總則

為加強我院精神文明建設，提高醫(yī)務工作者職業(yè)道德素質(zhì)，建立以病人為中心的“三好一滿意”醫(yī)院，特制定本服務規(guī)范。

本規(guī)范為指導我院各類工作人員醫(yī)療活動和服務工作的準則。

第二章醫(yī)院員工共同行為規(guī)范

1、全體員工要熱愛醫(yī)院，熱愛科室、熱愛本職工作，愛崗敬業(yè)，忠于職守，遵守勞動紀律，執(zhí)行規(guī)章制度和技術操作規(guī)范。

2、以救死扶傷、防治疾病為己任，全心全意為患者服務。

3、按時上班，不隨意離崗、竄崗。不在上班時間從事與本職工作無關的事。

4、著裝整齊，衣帽整潔，佩戴工牌。儀表端莊，舉止大方。

5、接待患者熱情，做到語言美、行為美；對病人一視同仁，急病人之所急，助病人之所難，不冷漠，不敷衍，不刁難訓斥患者及家屬。

6、刻苦鉆研、虛心好學、不斷更新知識，努力提高業(yè)務技術水平。

7、團結協(xié)作、相互尊重、相互理解，相互支持，相互學習，自覺維護集體榮譽。不抬高自己，貶低別人。

8、加強修養(yǎng)，嚴于律己，以身作則，表里如一，不弄虛作假，不說有損醫(yī)院和人格的話。

9、遵紀守法，廉潔奉公，不以職謀私，不索牟病人財務，謝絕病人請客吃飯、饋贈，不收受回扣。

10、愛護儀器設備和公共財務。

第三章醫(yī)師行為規(guī)范

11、救死扶傷，愛崗敬業(yè)

以“救死扶傷、治病救人”為己任，堅持首診負責制，不謀私利、不畏風險、不辭辛勞，千方百計為病人解除病痛，把維護病人生命、增進人類健康作為崇高職責。遇到危重病人，須盡力赴救，不得以任

何理由延誤搶救時機。發(fā)生差錯事故要及時報告，自覺維護病人利益。保持病案材料、統(tǒng)計資料的原始性、真實性和科學性。

12、尊重病人，關愛生命

對待病人不分民族、職業(yè)、外貌、地位，一視同仁。尊重和維護病人的醫(yī)療享有權、疾病認知權和知情同意權。

13、尊重同事，平等相處

在醫(yī)療活動中，臨床各科室間和同部門上下級醫(yī)師要顧大局、識大體，一切以病人和集體利益為重，互相配合，取人之長，補己之短，團結協(xié)作，合力共事。

14、儀表端莊，舉止文明

著裝整齊、舉止文明，態(tài)度熱情、和藹，語言親切、文明，主動關心和體貼病人，主動與家屬聯(lián)系、溝通，有問必答，有請必到，不講忌語。

15、醫(yī)術求精，慎言守密

虛心好學，刻苦鉆研；不斷更新知識結構，努力提高技術水平；堅持合理檢查、合理診療、合理用藥，維護病人的各種利益；嚴格執(zhí)行保護性醫(yī)療制度，不得以任何方式泄露病人隱私與醫(yī)密；向病人和家屬告知病情時，使用規(guī)范性語言。

16、遵紀守法，廉潔行醫(yī)

堅持依法行醫(yī)，清正廉潔，不以醫(yī)謀私，不收受、索取病人錢物；不接受請吃或饋贈，拒收紅包。

第四章護士行為規(guī)范

17、忠于職守，病人第一

熱愛護理職業(yè)，尊重病人的生命價值和人格，尊重病人平等就醫(yī)的權利。對所有病人一視同仁，真正做到急病人所急、想病人所想、幫病人所需，滿足病人的治療和護理需求。

18、勤奮學習，精益求精

勤奮學習、對技術精益求精，及時更新知識結構，不斷提高護理水平。積極運用心理學、社會學、美學、倫理學等相關學科知識，做好護理工作。

19、熱情體貼，認真負責

認真推行整體護理模式，積極做好基礎護理、生理護理和心理護理，運用人性化語言，給病人以精神上的安慰和支持，幫助病人保持治療、康復中所需要的良好心理狀況。認真執(zhí)行醫(yī)囑，及時巡視病人，細致觀察病情，嚴格執(zhí)行“三查八對”制度，防止差錯事故。

20、互尊互助，團結協(xié)作

同事間相互尊重，互幫互助，主動與醫(yī)、技、工等人員配合，協(xié)調(diào)地完成各項醫(yī)療任務。

21、儀表端莊，慎獨守密

儀表端莊，舉止穩(wěn)重，語言文明，態(tài)度誠懇，作風正派。單獨操作時，不論有無監(jiān)督，不做有損于病人利益的事，為病人保護隱私。

第五章藥房人員行為規(guī)范

22、認真履行崗位職責，對病人語言文明，態(tài)度和藹。發(fā)藥時認真進行“四查十對”，按處方向病人告知藥物用法，對病人交待要清楚、詳細、準確，耐心解釋病人提出的疑問。

23、調(diào)配處方時必須嚴格按照操作規(guī)程進行，認真審查處方，逐項進行核對，做到品種、劑型、規(guī)格、數(shù)量準確無誤，保證病人用藥安全有效，嚴防差錯事故。

24、遵守藥品采購、保管、銷售制度和制作操作規(guī)程，不采購、不制備、不使用、不銷售偽劣、過期藥品和非藥用商品。在采購藥品時，要嚴格執(zhí)行Gmp管理規(guī)定；在制作制劑時，要嚴格執(zhí)行Gpp管理規(guī)定，保證藥品質(zhì)量。

25、執(zhí)行藥品招標采購制度和藥事會集體討論審批的進藥制度。不以職謀私，不吃請，不收禮，不索要“回扣”。

26、嚴格執(zhí)行有關法規(guī)規(guī)定，做好毒、麻、劇類藥品的使用、保管和管理。

第六章醫(yī)技人員行為規(guī)范

27、熱愛本職工作，樹立全心全意為病人服務，為臨床服務的思

想。

28、堅守工作崗位，認真執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，積極配合好危、急、重癥病人的搶救。急診檢查隨叫隨到，對行動不便或危重病人要主動協(xié)助檢查或到床邊檢查。

29、接待病人要主動熱情，工作盡職盡責。操作細心，準確無誤，堅持集體會診制，及時準確地報告檢查結果，盡量縮短病人及臨床科室的等候時間。對結論有疑義的報告要復查驗證，對可以佐證和明確臨床難以確診的檢測結果，應及時提醒臨床醫(yī)師注意。

30、堅持原則，公正無私。尊重科學、實事求是，不謊報數(shù)據(jù)，不徇私情偽造報告。不準私自鑒別胎兒性別，為病人嚴守醫(yī)密。

31、愛護儀器設備，嚴格操作規(guī)程，對病人及陪護人員采取必要的防護措施。

32、檢查前，應向病人告知檢查注意事項；檢查結束，應詳細告知病人取報告的時間和地點。

第七章醫(yī)院管理和后勤人員行為規(guī)范

33、堅守崗位，盡職盡責。認真貫徹執(zhí)行黨和政府關于衛(wèi)生工作的方針、政策，帶頭模范遵紀守法和執(zhí)行各項規(guī)章制度。以人為本，以德服人，依法管理，嚴格要求，愛崗敬業(yè)，求真務實，善于聽取和吸納不同意見，做好部門間的協(xié)調(diào)和管理。

34、面向基層，主動服務。強化服務意識，竭誠為病人、為醫(yī)療第一線、為基層服務。堅持行政查房制度，深入實際，調(diào)查研究，及時解決問題。

35、實事求是，堅持原則。堅持照章辦事，識賢任能、敢于負責，謙虛謹慎、平易近人，作風深入、密切聯(lián)系群眾。尊重知識、尊重人才，勇于開展批評與自我批評。

36、廉潔奉公，以身作則。作風正派，大公無私，嚴于律已，不謀私利，不徇私情，克己奉公，身體力行，自覺抵制不正之風。

37、勤儉節(jié)約，遵紀守法。嚴格執(zhí)行財務、物資管理制度，愛院如家，愛護公物，保證物資質(zhì)量，及時滿足一線的需求。搞好公共衛(wèi)

生，加強環(huán)境管理，保持醫(yī)院的優(yōu)美環(huán)境和優(yōu)良秩序。

第三篇：醫(yī)院門診藥房窗口服務規(guī)范

門診藥房窗口服務規(guī)范

1、提前到崗，準時開窗，做好交接班，不擅自離崗。

2、保持室內(nèi)衛(wèi)生，藥品擺放整齊，遵守勞動紀律。

2、著裝整潔，佩戴胸卡，儀表端莊。

3、語言文明，語言表達溫和有禮。禮貌服務，態(tài)度不得生硬冷漠。

4、不閑談，不喧嘩，不在工作時間內(nèi)從事游戲、聊天等與工作無關的事情。保持調(diào)劑室安靜，專心工作。工作室內(nèi)禁止吸煙。

5、嚴格執(zhí)行“四查十對”制度，嚴格按照藥品調(diào)劑流程規(guī)范操作，保證及時準確地調(diào)配處方。

6、配方后應核對患者詳細信息并仔細交代藥品的用法和注意事項方可發(fā)藥，同時耐心回答患者提出的問題。

7、發(fā)生問題或差錯時要及時向負責人匯報，采取一切措施及時解決。

第四篇：提高醫(yī)院收費窗口服務品質(zhì)情況匯報

提高醫(yī)院收費窗口服務品質(zhì)情況匯

報

提高醫(yī)院收費窗口服務品質(zhì)情況匯報 醫(yī)院的收費窗口集來院就診患者的掛號、門診交費和出院交費結算于一體，是就診患者對醫(yī)院的第一印象，也是患者情緒的宣泄地，在醫(yī)療服務中，其服務質(zhì)量的高低對醫(yī)院的聲譽有著重大的影響。我們在開展“解放思想、加快發(fā)展”的大討論活動中，圍繞立足本職工作，“以病人為中心”的服務宗旨，為患者營造溫馨和諧的就診環(huán)境，深刻地分析工作中存在的問題，積極整改，有力地促進服務質(zhì)量的提高，現(xiàn)匯報如下：

1、深刻認識收費窗口服務存在的問題

門診掛號、收費和出院結算窗口現(xiàn)有工作人員32人，大部分人員沒有經(jīng)過正規(guī)的專業(yè)學習，業(yè)務素質(zhì)存在差異。近幾年來，醫(yī)院工作量每年以10%以上遞增，同時又增加了患者、醫(yī)生、醫(yī)保刷卡等輸入信息工作量，在沒有增加工作人員的情況下，增加了勞動強度，在工作中存在服務不到位，患者排長隊問題，也存在一些糾紛和患者投訴現(xiàn)象，影響了醫(yī)院窗口服務質(zhì)量。

2、認真學習，增強窗口服務意識 積極組織科室人員學習相關文件，認真開展大討論活動，在學習討論中，查找存在的問題，提高思想認識，強化職業(yè)責任，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，倡導換位思考，無私奉獻精神，樹立與現(xiàn)代管理相適應的醫(yī)院窗口服務意識。

3、加強專業(yè)知識學習，提高工作技能 患者來院首先是掛號、咨詢,這就對掛號收費工作人員提出了新的要求,工作人員不僅要有一定的財務基礎和掌握收費

價格標準等有關規(guī)定，同時必須學習基本醫(yī)療知識等,不斷提高自身素質(zhì)，做到業(yè)務精通，一專多能，開展同事間業(yè)務學習、交流活動，提高工作技能，提高工作效率，為患者提供準確、及時的掛號、收費服務及出入院結算服務。

4、創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)本職工作，強化工作紀律 為了滿足就診患者的掛號、繳費的實際需要，在有兩個值班窗口的同時，工作人員克服困難，從3月18日開始，門診掛號收費處的西邊四個窗口和結帳處的預交金收款窗口，每天上、下午提前20分鐘開窗口，其它窗口嚴格按照醫(yī)院的工作時間打開，保證病人來院就診時能享受到及時掛號、交費服務。同時要求工作人員收費時做到快速、準確，交付現(xiàn)金時做到唱收、唱付，當面點清，努力杜絕錯收、漏收現(xiàn)象，免費提供費用清單，推廣文明服務用語，努力營造文明服務、規(guī)范服務的環(huán)境。各組負責人對打開、關閉窗口情況，實行每天上下班四次檢查登記，同時，科

室安排人員不定期檢查，對推遲打開或者提前關閉窗口者，當面給予批評，并且按次給予一定經(jīng)濟處罰。

5、開展“黨員示范窗口”，展示醫(yī)院良好形象，組織黨員工作人員，分別在掛號、收費處2號窗口和結帳處的預交金收款窗口，設立“黨員示范窗口”，樹立服務典型，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。

6、設立收費窗口服務委屈獎

按照經(jīng)濟獎勵總額的5%，設立收費窗口服務委屈獎，實行每月評選一次，對無投訴和委屈服務窗口工作人員給予獎勵，充分告知各工作人員醫(yī)院有關糾紛處理的規(guī)定，并要求簽名確認，努力推行優(yōu)質(zhì)服務，實現(xiàn)收費窗口服務工作親情化，避免與患者發(fā)生沖突，一切“以病人為中心”，樹立良好的窗口服務形象。

7、加大經(jīng)濟獎勵分配力度 每月從工資中拿出200元，納入每季度的經(jīng)濟分配總額，按照各工作人員的工作量比例進行分配，實現(xiàn)按勞動分配，以經(jīng)濟分配杠桿進一步調(diào)動窗口工作人員的積極性。

通過一個月的運行，收費窗口服務質(zhì)量顯著提高，基本上杜絕了患者排長隊和糾紛以及患者投訴現(xiàn)象，今后，將繼續(xù)保持和加強收費窗口管理，深化收費窗口服務，進一步提高收費窗口服務整體水平，為加快醫(yī)院發(fā)展盡職盡責。

第五篇：窗口服務規(guī)范

窗口服務禮儀規(guī)范

根據(jù)***服務建設要求，結合窗口實際，制定本規(guī)范。

一.職業(yè)道德規(guī)范

第一條

從建設“一站式”服務型機構.構建***的高度認識本職工作，樹立高度的責任感和使命感。

第二條

樹立大局意識，自覺維護***的形象，為創(chuàng)建服務品牌而努力。

第三條

加強業(yè)務學習，熟練掌握各類政策、業(yè)務經(jīng)辦內(nèi)容。

二.行為規(guī)范

第四條

遵紀守法，自覺遵守各項規(guī)章制度.工作紀律。

第五條

工作時間統(tǒng)一著裝，衣裝干凈，儀表整潔大方,保持良好的精神風貌。

第六條

保持工作環(huán)境的整潔、整齊、有序、統(tǒng)一、和諧。

第七條

服務要熱心、誠心、真心、耐心。

第八條

勤學好問，積極主動，愛崗敬業(yè)，求真務實。

第九條

團結協(xié)作，甘于奉獻，開拓創(chuàng)新，積極向上。

三.工作規(guī)范

第十條

工作人員應遵循以下操作規(guī)范：

1.工作時間提前到崗做好準備，確保在工作時間處于“準備好”的狀態(tài)。

2.工作時間內(nèi)暫時離開柜臺，需由他人臨時頂替，確保柜臺有人服務。

3.工作結束，根據(jù)經(jīng)辦業(yè)務分類做好工作小結，建立服務日志基礎臺帳。

第十一條

工作人員在接待時，應遵循以下用語規(guī)范：

1.服務中應當使用普通話，使用規(guī)范的首問語、過程語、結束語（見附件1）。

2.服務用語的基本要求：用語禮貌；表達通俗、易懂；語句簡短、精練；語氣親切、溫和；

3.在服務過程中，應注意使用文明禮貌服務用語，如“請問、請講、對不起、很抱歉、讓您久等了、請稍等、謝謝”等。

4.提高溝通技巧，尊重服務對象，禁止與服務對象發(fā)生爭執(zhí)或使用服務禁忌用語（見附件2）。

第十二條

工作人員在工作中，應遵循以下服務內(nèi)容規(guī)范：

1.服務內(nèi)容規(guī)范、正確，確保無差錯。

2.樹立責任意識，不得隨意回答或操作自己不清楚的問題；疑難問題，應按照有關程序流轉確定統(tǒng)一答復口徑后再操作。

3.對服務對象的建議和意見、重大情況及熱點、難點問題，要及時反映給有關負責人。

附件1：

服

務

語

言

規(guī)

范

1.首問語

（1）

“您好。”

2.過程語

（1）在操作過程中，如需了解問題并打斷話語時應禮貌示意，如：“對不起“，如遇經(jīng)辦業(yè)務時間較長示意“請您稍等”；缺少資料示意“對不起，您還需補充以下資料”；

（2）在與服務對象交流過程中，當服務對象提出建議.意見后，應禮貌應答：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給相關部門。”或“再次感謝您對我們工作的關心和支持。”

（3）在操作中，如遇現(xiàn)行政策沒有規(guī)定的，在向服務對象做好解釋的同時，記錄詳細情況，向相關職能部門反映。

3.結束語

（1）操作完畢示意“請您檢查好隨身物品”

（2）當來服務對象對您的服務表示感謝時，應回答：“不客氣，這是我們應該做的。”

（3）結束語：“請慢走”。

附件2：

服務禁忌用語

1.急什么！

2.你煩不煩！

3.不可能的。

4.你不要再講了。

5.不要啰唆。

6.這事情不屬于我們管。

7.不是告訴你了嗎，怎么還問！

8.我不知道（我不清楚）。

9.投訴是你的權利（你去投訴好了）。

10.我這里是沒辦法為你判定的，你可以到XX部門去