第一篇：鎮(zhèn)江中山男科醫(yī)院主要窗口服務(wù)規(guī)范

鎮(zhèn)江中山男科醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)

服務(wù)水準(zhǔn)的高低是醫(yī)院形象的重要標(biāo)志之一。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)通過讓醫(yī)院服務(wù)人性化來不斷完善醫(yī)院運行流程和細(xì)節(jié)，是醫(yī)院服務(wù)更加貼合醫(yī)患需求。醫(yī)院服務(wù)水平的提高重點是要增強醫(yī)院服務(wù)意識。

醫(yī)院要加強服務(wù)意識，對醫(yī)務(wù)人員要做到以下四點，即“四心”：

一、熱心。熱心是對病人的情感問題。在工作當(dāng)中熱心表現(xiàn)為：態(tài)度誠懇，關(guān)心體貼，語言文明。醫(yī)務(wù)人員對病人的情感一般分兩個層次： 1.同情感，對病人發(fā)生的病痛遭遇有共鳴。2.親人感，再是事業(yè)的追求感。熱心可以直接影響醫(yī)務(wù)人員的行為，也是醫(yī)務(wù)人員防病治病的先決條件。

二、耐心。耐心是醫(yī)務(wù)人員的語言藝術(shù)自制力的表現(xiàn)。醫(yī)生在語言上，態(tài)度，冷靜，容忍和克制是十分重要的。做到耐心有以下幾個方面 1.要及時冷靜的解答病人和家屬提出的病情，診療措施和醫(yī)療風(fēng)險等等。做到不冷不頂，不急不躁。2.要自覺地尊重病人的隱私權(quán)，選擇權(quán)和決策權(quán)。

三、細(xì)心。細(xì)心是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療實踐中的審慎行為。醫(yī)生的行為是維系著病人的生命安全。當(dāng)前要做到細(xì)心主要是： 1.嚴(yán)格遵守“一法四規(guī)”，即醫(yī)療衛(wèi)生管理法，行政法規(guī)部分規(guī)章，診療護理規(guī)范和常規(guī)。2.認(rèn)真科學(xué)的寫病歷保管病歷。3.合理用藥合理處置和檢查。

四、責(zé)任心。責(zé)任心主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 1.要把維護病人健康利益為醫(yī)務(wù)人員責(zé)無旁貸的己任。2.對醫(yī)療技術(shù)要刻苦鉆研精益求精。3.在實踐活動中不斷完善自己。成功要謙虛謹(jǐn)慎，失敗了要認(rèn)真總結(jié)，絕不可以回避錯誤。4.在病人生死存亡的關(guān)鍵時刻，為了搶救病人要敢于承擔(dān)風(fēng)險。真誠和善良是人類的本性，也是我們中華民族的傳統(tǒng)美德。

醫(yī)院服務(wù)能力提升

一、重視服務(wù)的經(jīng)營策略

具有前瞻性的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該把對患者的服務(wù)提升到醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略高度來看待，在醫(yī)院里培養(yǎng)卓越服務(wù)的醫(yī)院文化，強化服務(wù)創(chuàng)造醫(yī)院競爭力的發(fā)展意識，改變以往只重視技術(shù)而不重視服務(wù)的發(fā)展觀念，改變醫(yī)護人員眼睛里只有疾病沒有患者的個人思維習(xí)慣。

醫(yī)院的管理者要將服務(wù)意識落實到每一個醫(yī)護人員的行動，除了在價值理念上形成核心的精神文化外，還要有外圍的制度文化，用制度保證服務(wù)行為的實施。再往外層還要有相應(yīng)的物質(zhì)文化層，也就是與相應(yīng)的激勵機制相結(jié)合，這樣醫(yī)院的服務(wù)策略才能貫徹落實成具體工作人員的工作行為。

二、全面的服務(wù)系統(tǒng)

醫(yī)院服務(wù)能力的產(chǎn)生需要有個良好的從布局環(huán)境到就診流程都重視患者的服務(wù)系統(tǒng)。患者從踏進醫(yī)院大門開始，每一個瞬間視聽感受、每一個就診環(huán)節(jié)的感受都決定著他對服務(wù)的真實評價。

要讓患者滿意就要在建筑裝修、環(huán)境設(shè)施、流程設(shè)計、崗位設(shè)置上處處替患者考慮，在每一個細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出對患者的關(guān)愛。

三、訓(xùn)練有素的服務(wù)人員

一線醫(yī)護人員作為一個具體的服務(wù)者，是醫(yī)院服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。一個醫(yī)院所有的戰(zhàn)略思想、所有的質(zhì)量改進都要通過一線醫(yī)護人員讓患者體會到才能真正產(chǎn)生價

要真正提高提高醫(yī)院的服務(wù)能力就要非常重視對醫(yī)護人員觀念和能力的培訓(xùn)。他們的能力和素質(zhì)就是醫(yī)院的質(zhì)量，他們的言談舉止就是醫(yī)院的形象。醫(yī)院對醫(yī)護人員的培訓(xùn)是一項對醫(yī)院人力資源的投資，通過開展服務(wù)意識和技能培訓(xùn)提高醫(yī)護人員的服務(wù)表現(xiàn)。醫(yī)院的競爭讓醫(yī)院管理者意識到服務(wù)在患者需求和構(gòu)建醫(yī)院核心競爭力中的重要性，醫(yī)院加強醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)，如何將醫(yī)院的服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成可操作的執(zhí)行力。這顯然是比提出服務(wù)戰(zhàn)略更重要的問題

護理人員服務(wù)規(guī)范

1.基本要求：儀表端莊、操作規(guī)范、態(tài)度和藹、技術(shù)嫻熟。替健康精打細(xì)算，為患者排憂解難。

2.規(guī)范要求：

（1）患者入院應(yīng)站立相迎，態(tài)度和藹、熱情，語言親切，送

患者到病床。詳細(xì)介紹責(zé)任護士、管床醫(yī)師、病區(qū)環(huán)境、作息時間及規(guī)章制度、安全須知等。耐心傾聽，了解患者的需求，滿足患者合理要求，做好疾病健康指導(dǎo)。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制和首見負(fù)責(zé)制。

（2）病房巡視主動，密切觀察病情，善于傾聽，運用觀察技

巧，主動去了解、識別、預(yù)測患者不同的要求，盡量理解其內(nèi)在含義，通過自己的行為來滿足患者的需要，提供及時、有效的護理服務(wù)。樹立主動服務(wù)、需求服務(wù)、滿意服務(wù)等新的服務(wù)觀。

（3）護理操作應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項護理技術(shù)操作規(guī)范和疾病

護理常規(guī)，技術(shù)服務(wù)必須以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，各種護理服務(wù)必須符合護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，符合護理職業(yè)道德，符合患者需求，實現(xiàn)三者統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

（4）檢查護送前做好解釋，每次檢查有人護送，特殊、危重

患者護士護送，在檢查護送中以患者安全、舒適為第一，做好交接。

（5）患者出院應(yīng)提供延伸護理和附加服務(wù)（健康指導(dǎo)、叫車、電話回訪等），提供預(yù)見性超前護理服務(wù)，給患者以驚喜，提高滿意度。

（6）護理糾紛應(yīng)樹立“患者無錯”的觀點，學(xué)會處理“患者的不滿”，竭盡全力解決患者問題。○1首先認(rèn)真、耐心傾聽不滿的事由。○2以換位思考方式，尋找不滿的原因。○3及時采取補救措施并誠懇致歉。○4盡己所能，為患者解決問題。○

5實在無法解決，應(yīng)逐級反映。○6承諾必須兌現(xiàn)，增加忠誠服務(wù)信度

門診醫(yī)生服務(wù)規(guī)范

1、門診工作人員必須提前10分鐘到崗，做好準(zhǔn)備，準(zhǔn)時開診。

2、門診工作人員必須遵守勞動紀(jì)律，不遲到、早退、空崗，特殊情況自己調(diào)班或科內(nèi)解決。

3、工作中必須衣著整潔保持工作桌面干凈、利落、完整，保持室內(nèi)衛(wèi)生。

4、醫(yī)生必須做到首診負(fù)責(zé)制，如果有特殊情況，與病人解釋清楚或與有關(guān)人員詳細(xì)交班。需要留觀或搶救的病人，與急診科醫(yī)師交接班。不允許推諉病人，不允許看人情號及搭車開藥。

5、診室中不允許吸煙、聊天及串科室，不允許空崗，診療中不允許使用手機，保持完好的工作秩序。

6、各門診醫(yī)生必須按“病歷、手冊、處方”書寫要求規(guī)范書寫。

7、診療中積極維護病人的隱私權(quán)。

8、對以上要求，請各門診醫(yī)生認(rèn)真執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)違章、患者投訴者，按醫(yī)院制度處罰。

臨床住院醫(yī)師工作規(guī)范

住院醫(yī)師階段是臨床醫(yī)師培養(yǎng)中十分重要的一個階段，訓(xùn)練應(yīng)從難從嚴(yán)，著重于練好基本功，養(yǎng)成良好的醫(yī)療作風(fēng)和科學(xué)態(tài)度，實行臨床住院醫(yī)師24h負(fù)責(zé)制度。

1、在科主任領(lǐng)導(dǎo)，主治醫(yī)師和總住院醫(yī)師的共同指導(dǎo)下，擔(dān)任門診，急診和病房的醫(yī)療工作。

2、負(fù)責(zé)實習(xí)醫(yī)師的帶教工作。負(fù)責(zé)實習(xí)醫(yī)師的醫(yī)療作風(fēng)培養(yǎng)，病歷修改，操作示范，查房和醫(yī)療常規(guī)的訓(xùn)練。

3、在病房工作期間，全面負(fù)責(zé)分管患者的醫(yī)療工作，參加患者診斷，治療的全過程。堅守崗位，做到隨叫隨到。每日至少早，晚2次對全部患者做巡視查房（新病區(qū)規(guī)劃后實施），對危重患者及新人院患者要重點查看。除了解患者的病情外，還應(yīng)關(guān)注患者的飲食起居及思想狀態(tài)，多做心理治療。提出進一步的診斷意見和修改醫(yī)囑的建議并寫好病程記錄

4、對新收人院的患者，特別是有急診情況的患者盡快做出初步的診療安排。緊急檢查和治療必須立即進行。

5、病房住院醫(yī)師平時要做到隨叫隨到。主要時間應(yīng)在病房，離開病房要留去向。值班住院醫(yī)師不能離開病房，不值班時要隨時保持通訊暢通。

6、要加強對所分管患者的巡視和檢查。要參加所分管患者的各種檢查和手術(shù)，及時了解分管患者的病情，根據(jù)病情變化提出診斷和治療方案，重要事項及時向主治醫(yī)師報告。、做好交接班工作，對危重患者必須床頭交接班。科主任和主治醫(yī)師查房時要詳細(xì)匯報病情和診療意見。上級醫(yī)師和他科會診時，應(yīng)陪同診視，做好記錄。

8、對自己主管的危重患者要守候搶救，無搶救患者離開病房前應(yīng)巡視患者，對可能發(fā)生的情況做好安排，嚴(yán)防差錯事故。

9、及時檢查診療計劃的落實情況，檢查各項化驗及檢查報告的回報及結(jié)果，指導(dǎo)實習(xí)醫(yī)師粘貼好報告單并按規(guī)定加以標(biāo)記，根據(jù)報告結(jié)果進行相應(yīng)的處理。

10、住院病歷在患者人院24h內(nèi)完成。病歷書寫要求字跡清楚，條理清晰，格式正確，重點突出，完整準(zhǔn)確。病程記錄要及時，應(yīng)能準(zhǔn)確反映病情變化，治療效果，上級醫(yī)師的查房意見。對長期住院患者，要定期書寫病情小結(jié)和重整醫(yī)囑。對死亡，轉(zhuǎn)科，會診，交接班和出院的患者，都要有完整的病歷手續(xù)。負(fù)責(zé)檢查修改和補充實習(xí)醫(yī)師所寫的病程記錄。

11、住院醫(yī)師通過門診和急診輪轉(zhuǎn)，能較全面系統(tǒng)地掌握本科基礎(chǔ)和專業(yè)理論知識，熟練掌握物理診斷；做到檢查操作正規(guī)；病歷描述準(zhǔn)確扼要；能掌握本科的基本操作和治療常規(guī)；能獨立處理本科一般的疾病和操作，初步掌握本科一般危重患者的搶救原則。

12、高年資住院醫(yī)師擔(dān)負(fù)帶教低年資住院醫(yī)師的責(zé)任，所有住院醫(yī)師都有帶教實習(xí)醫(yī)師的責(zé)任。住院醫(yī)師要結(jié)合實際病例主動進行文獻復(fù)習(xí)，提高對問題的分析和綜合能力，培養(yǎng)清晰的思路和表達能力，積極參加科內(nèi)外的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和學(xué)術(shù)活動。、較好地掌握一門外語。要求能較熟練地閱讀本專業(yè)的外文文獻，每年完成1～2份臨床病例分析或文獻綜述。

14、自覺遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度。尊重上級醫(yī)師，執(zhí)行上級醫(yī)師醫(yī)囑，服從上級醫(yī)師的指導(dǎo)，做好醫(yī)護配合，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。

15、所有住院醫(yī)師都應(yīng)該接受醫(yī)院和科室考核，并經(jīng)過總住院醫(yī)師階段的訓(xùn)練為晉升主治醫(yī)師打下堅實的基礎(chǔ)。

醫(yī)院主要窗口服務(wù)規(guī)范 一、一站式服務(wù)中心

l、準(zhǔn)時掛牌上崗，儀表端莊。

2、牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，進行管理創(chuàng)新，簡化程序，優(yōu)化流程，根據(jù)醫(yī)院自身特點，將院方代表、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約服務(wù)、方便門診、審批服務(wù)、咨詢服務(wù)、便民服務(wù)、發(fā)放檢驗車服務(wù)等多項服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容集成整合，對病人實行零距離的快捷服務(wù)，方便病人。

3、主動熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務(wù)用語，有問必答，耐心做好解釋工作。

4、熟悉院內(nèi)各個部門的職責(zé)、分工，加強與多部門的配合，做好病人與相關(guān)職能部門之間的協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào)各窗口工作，維持大廳秩

解各種小糾紛。

5、加強分析研究，認(rèn)真解決好“一站式服務(wù)”工作過程中遇到的新情況、新問題，結(jié)合各自醫(yī)院的特點，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，切實提高“一站式服務(wù)”的水平。

二、掛號室

l、準(zhǔn)時掛牌上崗。態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情。

2、了解醫(yī)學(xué)常識，指導(dǎo)病人掛號，耐心解答病人詢問。對初診病人，指導(dǎo)或督促就診者填寫病歷首頁。

3、收費標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價，備足零錢，不拒收大票或分幣，唱收唱付。

4、遵守財務(wù)紀(jì)律，收款及時上繳財務(wù)。

三、門診、住院收費處

1、準(zhǔn)時掛牌上崗。態(tài)度和藹，語言文明，耐心解釋、答復(fù)病人詢問。

2、常用項目收費標(biāo)準(zhǔn)公開，明碼標(biāo)價。及時解答病人對收費的疑問，提供費用清單。

3、唱收唱付，備足零錢，不拒收大票或分幣。

4、遵守財經(jīng)紀(jì)律，收款及時上繳財務(wù)。

四、門、急診、住院藥房

1、準(zhǔn)時掛牌上崗。文明用語，禮貌待人，有問必答，熱情、耐心。

2、著裝整齊，儀表端莊，不離崗，不干私活，不看報刊，不與人閑談。

3、配方做到“四查十對“。即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。

4、發(fā)藥時核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量、對特殊藥物應(yīng)詳細(xì)向病人講清楚使用方法。

5、皮試藥物有醒目陰性標(biāo)志才能發(fā)藥。

6、負(fù)責(zé)解惑釋疑。

7、對特殊病人，如急診病人、傷殘人士優(yōu)先配藥。

8、不得邀非工作人員進入工作場所。

五、影像科

l、準(zhǔn)時開機，掛牌上崗。接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

2、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行拍片“四對”(對姓名、對性別、對片名、對部位)，注意申請檢查醫(yī)師的要求；細(xì)心檢查可疑部位，避免差錯。

3、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好防護工作。對異性病人進行檢查時，要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。

4、及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正，印章清晰。

六、檢驗科

1、準(zhǔn)時開窗，掛牌上崗。態(tài)度和藹，語言文明禮貌，服務(wù)主動熱情。

2、嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行“三對”(對姓名、對項目、對編號)，避免差錯。

3、嚴(yán)格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴病人取報告的時間和地點。報告單字跡端正，印章清晰。

七、注射室、輸液室

1、準(zhǔn)時上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答。

2、嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作規(guī)范和“三查七對"(三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法)。認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準(zhǔn)確無誤，防止差錯。

3、嚴(yán)把藥品皮試關(guān)，注射時和注射后認(rèn)真巡視、觀察病人反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

4、按規(guī)定設(shè)置隔離屏風(fēng)，安排病人分開注射。

八、急診室

1、堅守崗位，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，與有關(guān)科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進行。

2、嚴(yán)格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時有效，對留察病人按時巡視，嚴(yán)密細(xì)心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。

3、對病人有高度的責(zé)任感和同情心，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情主動，有問必答，為病人排憂解難。對遇意外事故無家屬陪同的病人應(yīng)及早設(shè)法通知病人家屬。遇重大意外事故，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政和有關(guān)部門報告。

4、搶救藥品、物品定期檢查補充，儀器設(shè)備保持完好狀態(tài)，保證搶救工作隨時開展。

第二篇：鎮(zhèn)江中山男科醫(yī)院黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制實施辦法（精選）

鎮(zhèn)江中山男科醫(yī)院黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制實施辦法 根據(jù)中共中央、國務(wù)院《關(guān)于實行黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的規(guī)定》和兵團黨委《關(guān)于實行黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的規(guī)定的實施辦法》，結(jié)合兵團醫(yī)院工作實際，明確院領(lǐng)導(dǎo)班子及院、科兩級領(lǐng)導(dǎo)干部對黨風(fēng)廉政建設(shè)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，特制定本實施辦法。

第一章 指導(dǎo)思想和基本原則

第一條 實行黨風(fēng)廉政責(zé)任制，要以鄧小平同志理論、“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持“兩手抓，兩手都要硬”的方針，按照“黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，黨政齊抓共管，紀(jì)委組織協(xié)調(diào)，部門各負(fù)其責(zé)，依靠群眾的支持和參與”的要求，保證黨中央、國務(wù)院關(guān)于黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作的一系列指示的貫徹執(zhí)行。

第二條 實行黨風(fēng)廉政責(zé)任制，要堅持標(biāo)本兼治，綜合治理，立足教育，著眼防范的原則，把黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制內(nèi)容分解細(xì)化，增強操作性，明確責(zé)任主體的責(zé)任范圍與完善反腐敗領(lǐng)導(dǎo)體制及工作機制相結(jié)合，堅持抓好黨的建設(shè)與促進業(yè)務(wù)工作相結(jié)合，堅持強化領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政意識與領(lǐng)導(dǎo)干部世界觀的改造相結(jié)合，切實做到把黨風(fēng)廉政建設(shè)與其它工作一起部署，一起落實，一起檢查，一起考核。

第三條 實行黨風(fēng)廉政責(zé)任制，要維護黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的嚴(yán)肅性，必須做到集體領(lǐng)導(dǎo)與個人分工負(fù)責(zé)相結(jié)合，誰主管誰負(fù)責(zé)，堅持一級抓一級，層層抓落實，責(zé)權(quán)明確，獎懲嚴(yán)明，實行責(zé)任追究制。

第二章 責(zé)任范圍

第四條 院黨委對醫(yī)院黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，對醫(yī)院黨風(fēng)廉政建設(shè)負(fù)總責(zé)；

第五條 醫(yī)院黨委書記（院長）對醫(yī)院黨風(fēng)廉政建設(shè)負(fù)總責(zé)，對黨委其他成員負(fù)重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，對院、科兩級領(lǐng)導(dǎo)的黨風(fēng)廉政情況負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

第六條 醫(yī)院紀(jì)委書記（黨委副書記）對分管部門的黨風(fēng)廉政建設(shè)負(fù)重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：對分管的部門正職的黨風(fēng)廉政建設(shè)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

第七條 醫(yī)院黨委其他成員及副院長對醫(yī)院黨風(fēng)廉政建設(shè)負(fù)重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；對分管的部門正職的黨風(fēng)廉政建設(shè)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

第八條 醫(yī)院科級行政領(lǐng)導(dǎo)對本部門、本科室的黨風(fēng)廉政建設(shè)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

第三章 責(zé)任內(nèi)容

第九條 按照“一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)各負(fù)其責(zé)，黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制一級一級地落到實處”的要求，院黨委黨風(fēng)廉政建設(shè)的具體責(zé)任內(nèi)容：

（一）醫(yī)院黨委書記（院長）主持研究醫(yī)院黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與糾風(fēng)專項治理工作，定期聽取醫(yī)院黨風(fēng)廉政建設(shè)、反腐敗工作、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和糾風(fēng)專項治理工作情況匯報，解決工作中的重大問題，分析研究職責(zé)范圍內(nèi)的黨風(fēng)廉政建設(shè)情況，結(jié)合實際研究制定黨風(fēng)廉政建設(shè)工作計劃并組織實施，組織落實《規(guī)定》和《實施辦法》，抓好干部的監(jiān)督管理，（二）醫(yī)院紀(jì)委書記（黨委副書記）貫徹落實黨中央、國務(wù)院、中紀(jì)委關(guān)于黨風(fēng)廉政建設(shè)的部署和要求，與黨委書記共同抓好黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作，協(xié)助黨委制定醫(yī)院黨風(fēng)廉政建設(shè)方案及各項監(jiān)督措施，組織協(xié)調(diào)綜合指導(dǎo)，抓好落實；履行監(jiān)督職責(zé)，責(zé)對所管轄范圍內(nèi)的黨風(fēng)廉政建設(shè)情況進行監(jiān)督、檢查和考核；負(fù)責(zé)了解、聽取群眾對廉政建設(shè)方面的意見和建議，負(fù)責(zé)組織對醫(yī)院違紀(jì)問題案件的查處；對黨員干部嚴(yán)重違紀(jì)問題及糾風(fēng)專項治理工作中的重大案件進行查處；

（三）黨委成員（常務(wù)副院長）組織黨員、干部學(xué)習(xí)鄧小平關(guān)于黨風(fēng)廉政建設(shè)的理論，學(xué)習(xí)黨風(fēng)廉政建設(shè)法規(guī)，開展黨性黨風(fēng)黨紀(jì)和廉政教育。負(fù)責(zé)抓好醫(yī)院行業(yè)作風(fēng)建設(shè)和糾正行業(yè)不正之風(fēng)工作。結(jié)合醫(yī)院實際情況，制定具體規(guī)章制度并組織實施。

（四）黨委成員（副院長）組織黨員、干部學(xué)習(xí)鄧小平關(guān)關(guān)于黨風(fēng)廉政建設(shè)的理論及中紀(jì)委和兵團黨委有關(guān)黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作重要文件，抓好分管本部門的黨性黨風(fēng)黨紀(jì)的教育。督促所分管的部門建立和完善管理機制、監(jiān)督措施，從源頭上預(yù)防和治理腐敗。完成黨風(fēng)廉政建設(shè)和糾風(fēng)工作責(zé)任目標(biāo)，杜絕違紀(jì)行為的發(fā)生。

（五）對管錢、管物，涉及藥品、器械、物資、購置及基建等的部門黨政、行政領(lǐng)導(dǎo)，要嚴(yán)格執(zhí)行《兵團衛(wèi)生局關(guān)于“三重一大”事項的規(guī)定》，負(fù)責(zé)醫(yī)院的國有資產(chǎn)管理，機關(guān)經(jīng)費使用預(yù)決算制度的落實，會同有關(guān)部門對醫(yī)院專款等各項資金的使用、管理進行監(jiān)督。黨委要嚴(yán)格按照規(guī)定選拔任用干部，防止和糾正用人上的不正之風(fēng)。

（六）視本單位的商業(yè)賄賂治理工作，認(rèn)真落實治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作的各項任務(wù)，嚴(yán)格治理紅包、回扣等商業(yè)賄賂現(xiàn)象，及時糾正損害群眾利益的行為。

（七）黨委一班人對自己的配偶、子女負(fù)有教育、管理和監(jiān)督的責(zé)任。

（八）委要定期研究醫(yī)院黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作，召開專題會議，聽取匯報，分析狀況，指導(dǎo)檢查領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律及查辦案件的情況，提出具體要求，支持紀(jì)檢監(jiān)部門履行職責(zé)，查處違法違紀(jì)案件，糾正不正之風(fēng)。

（九）醫(yī)院各系統(tǒng)總支書記和未設(shè)立黨總支的支部書記，對所管轄范圍的黨組織及所屬的黨員的黨風(fēng)廉政建設(shè)，負(fù)有進行黨風(fēng)廉政建設(shè)教育、考核、監(jiān)督的責(zé)任。組織黨、干部學(xué)習(xí)關(guān)于黨風(fēng)廉政建設(shè)的理論，學(xué)習(xí)黨風(fēng)廉政法規(guī)，進行黨性黨風(fēng)黨紀(jì)和廉政教育：深入群眾，掌握所轄范圍黨風(fēng)廉政建設(shè)方面存在的具體問題，及時制定教育監(jiān)督措施，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

第四章 責(zé)任考核

第十條 院黨委負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、組織對各部門領(lǐng)導(dǎo)干部執(zhí)行黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制情況的考核工作。考核工作要與領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部考核、工作目標(biāo)考核、考核相結(jié)合，與民主評議、民主測評領(lǐng)導(dǎo)干部工作相結(jié)合，并將貫徹落實黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的情況列入總結(jié)或工作報告。

第十一條 醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)干部要將黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的執(zhí)行情況列為民主生活會和干部述職報告、總結(jié)工作的一項重要內(nèi)容。

第十二條 醫(yī)院要把對黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制執(zhí)行情況的考核結(jié)果，作為年終伴優(yōu)、評價干部、選拔任用、實施獎懲的重要依據(jù)。

第五章 責(zé)任追究

第十三條 領(lǐng)導(dǎo)干部違反中共中央、國務(wù)院《關(guān)于實行黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制規(guī)定》、兵團黨委、紀(jì)委有關(guān)規(guī)定和實施辦法，在黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制范圍內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重問題，有下列情形之一的，按情節(jié)輕重，分清責(zé)任，情節(jié)較輕的，給予批評教育，進行談話提醒，或者責(zé)令做出檢查，情節(jié)較重的，按《中國共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》和有關(guān)黨紀(jì)政紀(jì)條規(guī)的規(guī)定，追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，需要追究政纖：寄住的，比照所給予黨紀(jì)處分給予相應(yīng)的行政處分：涉嫌犯罪的，移交司法機關(guān)追究刑事責(zé)任。

（一）對直接管轄范圍內(nèi)發(fā)生的明令禁止的不正之風(fēng)不制止、不查處，對上級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)交辦的或者院黨委安排黨風(fēng)廉政責(zé)任范圍內(nèi)的事項拒不辦理，或者對嚴(yán)重違法違紀(jì)問題隱瞞不報、壓制不查的。

（二）對直接管轄范圍內(nèi)發(fā)生違法違紀(jì)重大案件，致使國家、集體資財和職工生命財產(chǎn)遭受重大損失或者造成惡劣影響的。

（三）授意、指使、縱容下屬人員違反財政、金融、稅務(wù)、審計、統(tǒng)計法規(guī)弄虛作假的。

（四）授意、指使、縱容下屬人員阻撓、干擾、對抗監(jiān)督檢查或者案件處理，或者對辦案人員、檢舉控告人、證明人打擊報復(fù)的。

（五）對配偶、子女、身邊工作人員嚴(yán)重違法違紀(jì)知情不管的，責(zé)令其辭職或者對其免職；包庇、縱容的，給予撤銷黨內(nèi)職務(wù)處分，情節(jié)嚴(yán)重的，給予留黨察看或者開除黨籍處分

（六）對違反規(guī)定選拔任用干部造成惡劣影響的，或提拔任用明顯有違法違紀(jì)行為的干部。若有違法違紀(jì)的其它行為的。第十四條 實施責(zé)任追究，應(yīng)當(dāng)本著實事求是的原則，分清集體責(zé)任與個人責(zé)任，主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

第六章 附則

第十五條 本實施辦法由黨委辦公室、紀(jì)檢監(jiān)察部門負(fù)責(zé)解釋。

第十六條 本實施辦法自發(fā)布之日起施行。

第三篇：醫(yī)院收費窗口服務(wù)規(guī)范（最終版）

醫(yī)院收費窗口服務(wù)規(guī)范

為配合影像所開展的“兩好一滿意”活動，更好的貫徹執(zhí)行財務(wù)科“兩好一滿意”活動實施方案，財務(wù)科針對收費窗口服務(wù)特制定如下規(guī)范：

第一部分 基本服務(wù)要求

儀容儀表

一、收費員統(tǒng)一穿著醫(yī)院隔離衣上崗。服裝整潔合體，扣子齊全，并佩帶胸牌。窗口前必須掛收費員服務(wù)牌。

二、收費員發(fā)型應(yīng)與本人氣質(zhì)臉型相適應(yīng)，頭發(fā)梳洗干凈整齊，不能梳奇異發(fā)型。

三、女收費員淡妝上崗，不能佩戴夸張飾品，染發(fā)應(yīng)接近本色。

服務(wù)準(zhǔn)則

一、姿態(tài)大方、得體。

1.堅持微笑服務(wù)，做到親切自然，服務(wù)中嚴(yán)禁面無表情，目無精神；

2.與病人交談時神情集中，語言親切；

3.坐姿要自然、挺直，工作時間，不能斜坐、癱坐和伏在收款臺上。

二、工作態(tài)度認(rèn)真、按章操作。

1.做好班前準(zhǔn)備，確保“五個到位”，即人員到位、精神狀態(tài)到位、設(shè)備工具到位、單據(jù)現(xiàn)金到位、安全措施到位。

2.收費員要根據(jù)工作程序準(zhǔn)、快、好地辦完每一筆業(yè)務(wù)。收入現(xiàn)金，應(yīng)在病人視線內(nèi)先點大數(shù)，后點細(xì)數(shù)；付出現(xiàn)金、單據(jù)，應(yīng)先進行“三核對”（對單據(jù)、對項目、對金額）再遞出單據(jù)，并提醒病人清點核對。

3.病人出現(xiàn)差錯，應(yīng)熱情、耐心指明，并為病人提供幫助。自己出現(xiàn)差錯時，應(yīng)及時糾正并表示歉意。

4.嚴(yán)格按規(guī)定進行班中交接。交接時做到過程規(guī)范、速度快捷。窗口前應(yīng)放置明顯的標(biāo)志牌，每窗口交接時間不應(yīng)超過10分鐘。

5.工作期間，遇機器設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)線路出現(xiàn)故障，暫停收費時，應(yīng)及時放置告示牌，并向病人說明情況，耐心解釋，取得病人的諒解。及時向信息中心報告故障情況；或向財務(wù)科報告，由財務(wù)科向信息中心報告故障情況，爭取盡快恢復(fù)工作。

6.保證足點開窗收費，不得以快到下班時間為由拒絕為病人辦理業(yè)務(wù)，尤其是較為繁瑣的住院結(jié)算業(yè)務(wù)。遇到檢查病人未能在下班前完成影像檢查的，要自覺延長下班時間。

三、體現(xiàn)人性化服務(wù)。

1.收費員要細(xì)致辦理每一筆業(yè)務(wù)。對病人提供的單據(jù)不符合辦理標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)耐心做出解釋，告知病人正確、快速的解決辦法。對于能夠預(yù)見的病人可能會遇到的麻煩，應(yīng)主動提示病人，方便病人能快速得到良好的醫(yī)療服務(wù)。

2.收費員辦理業(yè)務(wù)應(yīng)堅持“先外后內(nèi)”的原則處理。病人交費時，應(yīng)立即停止清點、扎把、接聽電話等內(nèi)部工作，不能因內(nèi)部工作讓病人久等。如不能立刻為病人服務(wù)，應(yīng)做出解釋，并表示歉意。

3.不得在窗口有病人時談?wù)撆c工作無關(guān)的事情或看書報雜志。在窗口工作時，不得長時間占用內(nèi)線電話，不得在收款時接打手機。嚴(yán)禁玩電腦游戲、看電腦電影、聽廣播、聽MP3、MP4等娛樂活動。嚴(yán)禁在收費處會客。

4.主動為困難病人提供優(yōu)先服務(wù)，遇到有急癥、年邁、嬰幼、殘障等患者交費，盡量與其他交費病人協(xié)商，爭取讓他們先交費、先就診。

5.保護病人隱私，不向無關(guān)人員透露病人信息，向公安、司法、保險等部門提供病人信息必須經(jīng)科室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行法定程序，提供真實有效的信息。

四、虛心接受意見。

1.聽取病人意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜、態(tài)度誠懇、積極改進。

2.為病人服務(wù)的過程中受到委屈時，不要當(dāng)著病人的面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。

3.病人提出不合理要求或?qū)Ρ締挝恢贫取⑨t(yī)療規(guī)定不理解時，要曉之以理、耐心解釋，不能簡單用“制度規(guī)定”等言辭敷衍病人。

4.遇到異議，應(yīng)盡量解釋，如果解釋無效，必須立刻報告財務(wù)科，由財務(wù)科專人負(fù)責(zé)處理，遞延處理人為財務(wù)科第一個接到報告的人。

五、實行首問負(fù)責(zé)制。

1.首問負(fù)責(zé)制即指第一個接受病人咨詢的收費員，應(yīng)該熱情接待每一位病人。收費員對咨詢的問題認(rèn)真、詳細(xì)做出回答，對于能直接回答或解決的問題要及時給予解答，回答問題要簡明扼要，通俗易懂，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。

2.收費員對于不能準(zhǔn)確回答或解決的問題，要主動與財務(wù)科或其他相關(guān)科室聯(lián)系，盡快取得妥善結(jié)果，確保病人得到滿意答復(fù)。

3.收費員杜絕以不知道、不了解、不歸我管為理由搪塞、推諉病人。

4.收費員杜絕讓病人在不同內(nèi)部人員、內(nèi)部科室之間聯(lián)系奔走，造成病人在病痛之外的痛苦、麻煩。

第二部分 服務(wù)用語

一、基本要求

1.50歲以下收費員，在工作時間，應(yīng)堅持使用普通話服務(wù)。

2.熟練掌握十字文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；說話聲音做到清晰、圓潤、自然。

3.為病人辦理業(yè)務(wù)時，語言要做到“四個不宜”：語態(tài)不宜過硬，語氣不宜過柔，語音不宜過小，語速不宜過快。

4.禁止說下列語言： “還沒上班，等上班再說。” “不知道！不清楚！”

“已經(jīng)說過了，怎么還不明白？” “不是我的事，有意見去找領(lǐng)導(dǎo)吧。” “結(jié)帳了，下班了，不能辦了。”

二、服務(wù)技巧

1.對待病人的抱怨，無論出于何種原因，都應(yīng)學(xué)會控制自己的情緒，先讓病人把話說完，不要與病人爭論，然后分析情況，查找原因。不宜在了解情況之前就輕易下結(jié)論，否則很容易造成病人的不滿。

2.發(fā)生差錯后，應(yīng)虛心接受批評，同時要積極誠懇地為病人補救，保證不再出現(xiàn)類似差錯，語言和態(tài)度一定要誠懇。

第三部分 疑難問題及病人投訴的處理

1.遇疑難問題，窗口收費員要耐心向病人解釋，并安慰病人“請您稍等，我向領(lǐng)導(dǎo)請示一下，看能否解決”，同時立即通知財務(wù)科，由財務(wù)科專人負(fù)責(zé)處理，遞延處理人為財務(wù)科第一個接到報告的人。財務(wù)科接到匯報后，應(yīng)立即引導(dǎo)病人離開收費窗口，以免影響正常的醫(yī)療秩序，造成不良影響。屬財務(wù)科權(quán)限范圍內(nèi)的問題，在病人資料和事件經(jīng)過核實清楚后，要及時進行處理；屬財務(wù)科權(quán)限范圍外的問題，應(yīng)及時上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

2.財務(wù)科如接到病人投訴，應(yīng)盡快對事件進行詳細(xì)地調(diào)查，并詳細(xì)記錄在《山東省醫(yī)學(xué)影像學(xué)研究所財務(wù)科病人投訴受理和處理報告表》中。

1)對于我方確有嚴(yán)重責(zé)任的投訴，應(yīng)要求被投訴收費員向病人道歉，及時糾正錯誤，并制定相應(yīng)措施，防止類似事件的發(fā)生。

2)對于我方有一定的責(zé)任，但事實不完全符合的投訴，對我方承擔(dān)責(zé)任的部分加以整改，與病人進行溝通解釋，消除病人的不滿，得到客戶的諒解。

3)經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我方?jīng)]有責(zé)任或由于制度所限，我所只能這樣處理的業(yè)務(wù)，應(yīng)向病人做好宣傳和解釋工作，求得病人的理解，消除病人的不滿。

3.疑難問題及病人投訴的處理技巧

1)不回避投訴事實，嚴(yán)禁使用類似“不可能”、“不會有這樣的事”的語言，要對事件發(fā)生時間、人員以及事件經(jīng)過進行記錄和調(diào)查確認(rèn)，并承諾盡快給病人一個滿意的處理結(jié)果。

2)原諒病人的夸張描述，不追究事件的細(xì)節(jié)，只要不涉及重大的原則問題，不要糾纏在細(xì)節(jié)的偏差上，更不應(yīng)該直接指出病人的夸張描述，而應(yīng)根據(jù)病人投訴的起因，向病人表示歉意，同時在服務(wù)方面進行改進。

3)對因病人自己的失誤或其他原因造成病人不便引起的投訴，不能簡單地把責(zé)任推給病人，應(yīng)當(dāng)委婉地向病人解釋事情產(chǎn)生的原因，并同時提出解決問題的建議供病人參考，幫助病人解決實際問題。

4)如果遇到少數(shù)惡意刁難的病人，故意中傷收費員個人及影像所的聲譽的，處理時就應(yīng)以禮待之，努力將矛盾緩和。

病人投訴受理和處理報告表

第四篇：醫(yī)院門診藥房窗口服務(wù)規(guī)范

門診藥房窗口服務(wù)規(guī)范

1、提前到崗，準(zhǔn)時開窗，做好交接班，不擅自離崗。

2、保持室內(nèi)衛(wèi)生，藥品擺放整齊，遵守勞動紀(jì)律。

2、著裝整潔，佩戴胸卡，儀表端莊。

3、語言文明，語言表達溫和有禮。禮貌服務(wù)，態(tài)度不得生硬冷漠。

4、不閑談，不喧嘩，不在工作時間內(nèi)從事游戲、聊天等與工作無關(guān)的事情。保持調(diào)劑室安靜，專心工作。工作室內(nèi)禁止吸煙。

5、嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”制度，嚴(yán)格按照藥品調(diào)劑流程規(guī)范操作，保證及時準(zhǔn)確地調(diào)配處方。

6、配方后應(yīng)核對患者詳細(xì)信息并仔細(xì)交代藥品的用法和注意事項方可發(fā)藥，同時耐心回答患者提出的問題。

7、發(fā)生問題或差錯時要及時向負(fù)責(zé)人匯報，采取一切措施及時解決。

第五篇：窗口服務(wù)規(guī)范

窗口服務(wù)禮儀規(guī)范

根據(jù)***服務(wù)建設(shè)要求，結(jié)合窗口實際，制定本規(guī)范。

一.職業(yè)道德規(guī)范

第一條

從建設(shè)“一站式”服務(wù)型機構(gòu).構(gòu)建***的高度認(rèn)識本職工作，樹立高度的責(zé)任感和使命感。

第二條

樹立大局意識，自覺維護***的形象，為創(chuàng)建服務(wù)品牌而努力。

第三條

加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練掌握各類政策、業(yè)務(wù)經(jīng)辦內(nèi)容。

二.行為規(guī)范

第四條

遵紀(jì)守法，自覺遵守各項規(guī)章制度.工作紀(jì)律。

第五條

工作時間統(tǒng)一著裝，衣裝干凈，儀表整潔大方,保持良好的精神風(fēng)貌。

第六條

保持工作環(huán)境的整潔、整齊、有序、統(tǒng)一、和諧。

第七條

服務(wù)要熱心、誠心、真心、耐心。

第八條

勤學(xué)好問，積極主動，愛崗敬業(yè)，求真務(wù)實。

第九條

團結(jié)協(xié)作，甘于奉獻，開拓創(chuàng)新，積極向上。

三.工作規(guī)范

第十條

工作人員應(yīng)遵循以下操作規(guī)范：

1.工作時間提前到崗做好準(zhǔn)備，確保在工作時間處于“準(zhǔn)備好”的狀態(tài)。

2.工作時間內(nèi)暫時離開柜臺，需由他人臨時頂替，確保柜臺有人服務(wù)。

3.工作結(jié)束，根據(jù)經(jīng)辦業(yè)務(wù)分類做好工作小結(jié)，建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺帳。

第十一條

工作人員在接待時，應(yīng)遵循以下用語規(guī)范：

1.服務(wù)中應(yīng)當(dāng)使用普通話，使用規(guī)范的首問語、過程語、結(jié)束語（見附件1）。

2.服務(wù)用語的基本要求：用語禮貌；表達通俗、易懂；語句簡短、精練；語氣親切、溫和；

3.在服務(wù)過程中，應(yīng)注意使用文明禮貌服務(wù)用語，如“請問、請講、對不起、很抱歉、讓您久等了、請稍等、謝謝”等。

4.提高溝通技巧，尊重服務(wù)對象，禁止與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)或使用服務(wù)禁忌用語（見附件2）。

第十二條

工作人員在工作中，應(yīng)遵循以下服務(wù)內(nèi)容規(guī)范：

1.服務(wù)內(nèi)容規(guī)范、正確，確保無差錯。

2.樹立責(zé)任意識，不得隨意回答或操作自己不清楚的問題；疑難問題，應(yīng)按照有關(guān)程序流轉(zhuǎn)確定統(tǒng)一答復(fù)口徑后再操作。

3.對服務(wù)對象的建議和意見、重大情況及熱點、難點問題，要及時反映給有關(guān)負(fù)責(zé)人。

附件1：

服

務(wù)

語

言

規(guī)

范

1.首問語

（1）

“您好。”

2.過程語

（1）在操作過程中，如需了解問題并打斷話語時應(yīng)禮貌示意，如：“對不起“，如遇經(jīng)辦業(yè)務(wù)時間較長示意“請您稍等”；缺少資料示意“對不起，您還需補充以下資料”；

（2）在與服務(wù)對象交流過程中，當(dāng)服務(wù)對象提出建議.意見后，應(yīng)禮貌應(yīng)答：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給相關(guān)部門。”或“再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”

（3）在操作中，如遇現(xiàn)行政策沒有規(guī)定的，在向服務(wù)對象做好解釋的同時，記錄詳細(xì)情況，向相關(guān)職能部門反映。

3.結(jié)束語

（1）操作完畢示意“請您檢查好隨身物品”

（2）當(dāng)來服務(wù)對象對您的服務(wù)表示感謝時，應(yīng)回答：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。”

（3）結(jié)束語：“請慢走”。

附件2：

服務(wù)禁忌用語

1.急什么！

2.你煩不煩！

3.不可能的。

4.你不要再講了。

5.不要啰唆。

6.這事情不屬于我們管。

7.不是告訴你了嗎，怎么還問！

8.我不知道（我不清楚）。

9.投訴是你的權(quán)利（你去投訴好了）。

10.我這里是沒辦法為你判定的，你可以到XX部門去