第一篇：中心辦事窗口服務規(guī)范細則

中心窗口服務規(guī)范

一、上崗準備

1、工作人員必須按時上班，做好考勤記錄。

2、清理好辦公區(qū)域衛(wèi)生，辦公崗位整潔有序。

二、儀表儀容

儀表儀容要求整潔、端莊、統(tǒng)一，表現(xiàn)窗口工作人員良好風貌。

1、服飾整潔、統(tǒng)一，按規(guī)定著裝。

2、言行舉止溫和、謙恭、自重。

3、坐姿要端正，站姿要挺立。

4、提倡工作時間不吸煙。

三、服務要求

服務要規(guī)范、熱情，使用禮貌用語。

1、提供服務時要目視對方表示尊重，面帶微笑表示友好，頷首點頭表示肯定。

2、服務要耐心細致，態(tài)度熱情，程序規(guī)范。

3、用語統(tǒng)一，提倡使用普通話，與外地服務對象交流時必須使用普通話。

4、提倡文明服務，不推諉，不扯皮。

5、實行首問負責制，對能辦理的事情給予明確答復，對不能辦理的說明理由。

6、實行責任追究制。

7、實行限時辦結制：凡屬于本區(qū)管轄的社會服務項目，一般問題及時或當天辦結；復雜問題辦理不超過三天辦結；需要協(xié)調有關部門解決的，一周內答復。

8、遵紀守法，辦事公道，不收禮，不吃請，不搞權錢交易。

四、計算機及網絡維護管理

1、加強病毒防范意識，定期進行病毒檢測。

2、禁止登陸黃色網站和反動網站。

3、禁止泄露、外借專業(yè)數(shù)據(jù)信息。

4、禁止擅自修改網絡設置及信息。

5、做好計算機設備的日常維護，因維護不當造成的計算機硬件損壞由各窗口單位自行負責其維修費用。

6、下班后及時切斷計算機外接電源。

五、注意事項

1、工作人員上班時間不得在大廳窗口用餐，不準吃零食。

2、不準帶小孩上崗。

3、不準擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。

4、不準講臟話、粗話及大聲喧嘩。

5、不準用電腦炒股、玩游戲及干私活。

6、不準長時間會客，外來辦事人員不得進入窗口區(qū)域內。

7、不準閑聊電話及長時間占用電話線路。

8、工作時間不準佩帶耳麥。

9、不準以上班時間未到和已到下班時間為由，拒絕辦事人員的辦事要求。

第二篇：窗口服務規(guī)范

窗口服務禮儀規(guī)范

根據(jù)***服務建設要求，結合窗口實際，制定本規(guī)范。

一.職業(yè)道德規(guī)范

第一條

從建設“一站式”服務型機構.構建***的高度認識本職工作，樹立高度的責任感和使命感。

第二條

樹立大局意識，自覺維護***的形象，為創(chuàng)建服務品牌而努力。

第三條

加強業(yè)務學習，熟練掌握各類政策、業(yè)務經辦內容。

二.行為規(guī)范

第四條

遵紀守法，自覺遵守各項規(guī)章制度.工作紀律。

第五條

工作時間統(tǒng)一著裝，衣裝干凈，儀表整潔大方,保持良好的精神風貌。

第六條

保持工作環(huán)境的整潔、整齊、有序、統(tǒng)一、和諧。

第七條

服務要熱心、誠心、真心、耐心。

第八條

勤學好問，積極主動，愛崗敬業(yè)，求真務實。

第九條

團結協(xié)作，甘于奉獻，開拓創(chuàng)新，積極向上。

三.工作規(guī)范

第十條

工作人員應遵循以下操作規(guī)范：

1.工作時間提前到崗做好準備，確保在工作時間處于“準備好”的狀態(tài)。

2.工作時間內暫時離開柜臺，需由他人臨時頂替，確保柜臺有人服務。

3.工作結束，根據(jù)經辦業(yè)務分類做好工作小結，建立服務日志基礎臺帳。

第十一條

工作人員在接待時，應遵循以下用語規(guī)范：

1.服務中應當使用普通話，使用規(guī)范的首問語、過程語、結束語（見附件1）。

2.服務用語的基本要求：用語禮貌；表達通俗、易懂；語句簡短、精練；語氣親切、溫和；

3.在服務過程中，應注意使用文明禮貌服務用語，如“請問、請講、對不起、很抱歉、讓您久等了、請稍等、謝謝”等。

4.提高溝通技巧，尊重服務對象，禁止與服務對象發(fā)生爭執(zhí)或使用服務禁忌用語（見附件2）。

第十二條

工作人員在工作中，應遵循以下服務內容規(guī)范：

1.服務內容規(guī)范、正確，確保無差錯。

2.樹立責任意識，不得隨意回答或操作自己不清楚的問題；疑難問題，應按照有關程序流轉確定統(tǒng)一答復口徑后再操作。

3.對服務對象的建議和意見、重大情況及熱點、難點問題，要及時反映給有關負責人。

附件1：

服

務

語

言

規(guī)

范

1.首問語

（1）

“您好。”

2.過程語

（1）在操作過程中，如需了解問題并打斷話語時應禮貌示意，如：“對不起“，如遇經辦業(yè)務時間較長示意“請您稍等”；缺少資料示意“對不起，您還需補充以下資料”；

（2）在與服務對象交流過程中，當服務對象提出建議.意見后，應禮貌應答：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給相關部門。”或“再次感謝您對我們工作的關心和支持。”

（3）在操作中，如遇現(xiàn)行政策沒有規(guī)定的，在向服務對象做好解釋的同時，記錄詳細情況，向相關職能部門反映。

3.結束語

（1）操作完畢示意“請您檢查好隨身物品”

（2）當來服務對象對您的服務表示感謝時，應回答：“不客氣，這是我們應該做的。”

（3）結束語：“請慢走”。

附件2：

服務禁忌用語

1.急什么！

2.你煩不煩！

3.不可能的。

4.你不要再講了。

5.不要啰唆。

6.這事情不屬于我們管。

7.不是告訴你了嗎，怎么還問！

8.我不知道（我不清楚）。

9.投訴是你的權利（你去投訴好了）。

10.我這里是沒辦法為你判定的，你可以到XX部門去

第三篇：辦事大廳窗口服務承諾

永嘉縣公路路政管理大隊“創(chuàng)先爭優(yōu)”服務窗口公開承諾

為了更好地為廣大人民群眾服務，提高工作效率，竭盡全力為服務對象提供最方便的辦事條件和最快捷的服務環(huán)境，永嘉縣公路路政管理大隊服務窗口在“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中向社會鄭重承諾:

1、嚴格按照法律法規(guī)規(guī)定的標準、程序、時限辦事。進一步簡化辦事程序，提高辦事效率、縮短審批時限，在法律法規(guī)許可范圍內最大限度方便人民群眾。

2、凡申請辦理公路路政許可審批事項以及相關業(yè)務者，只要條件具備，手續(xù)合格，一律如期給予辦理。

2、嚴格作息制度，認真執(zhí)行AB崗制度，不出現(xiàn)無故空崗。

2、處處為群眾著想，對服務對象熱情周到、主動服務，嚴格執(zhí)行路政執(zhí)法人員語言規(guī)范，用好“十字”文明用語。

4、嚴格施行一次性告知制，耐心細致解答服務對象提出的問題。不準對服務對象咨詢事項不答復、亂答復。

1、認真執(zhí)行上級指定的行政自由裁量標準，按規(guī)定向社會公開，不亂罰款。

2、嚴格執(zhí)行法律法規(guī)和有關規(guī)定設定的收費項目和收費標準，不亂收費，不擅自提高收費標準。

4、工作人員嚴格遵守《廉政準則》，無利用職權和工作之便吃拿卡要問題，不準索取、接受服務對象財物。

5、認真聽取服務對象意見，對企業(yè)和群眾提出的合理意見和建議積極妥善處理。

6、落實群眾評議制度，對窗口服務人員由服務對象進行評議，并根據(jù)評議結果予以獎懲。

全省路政服務承諾投訴電話：

永嘉縣公路路政管理大隊

96266

第四篇：殘聯(lián)辦事窗口服務事項

殘聯(lián)辦事窗口服務事項

殘疾證辦理

一、提供資料：

1、身份證；

2、戶口本；

3、二寸照片3張；

4、不直觀明顯的需要提供相關病例等資料；

5、對殘疾鑒定醫(yī)生的殘疾評定有異議或二代證初次評定時間一年以上，因殘疾程度加重可向行政服務中心殘聯(lián)窗口或殘聯(lián)的組宣科提出申請，每年的3月份統(tǒng)一組織專家組進行殘疾等級復評。

二、辦理流程:每月的20日上午在東陽市城南西路265號殘疾評定中心，其它時間補、換證及業(yè)務咨詢在市行政服務中心殘聯(lián)窗口辦理。基本生活保障

一、辦理流程：向戶籍所在地鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）殘聯(lián)提出申請，村（居）委員會調查并公示無異議，鎮(zhèn)殘聯(lián)初審，市殘聯(lián)審核后報市民政局審批。

二、提供資料：身份證、戶口本、殘疾人證、一寸照片1張、低保證和農村信用聯(lián)社存折復印件。

重度殘疾人托（安）養(yǎng)補助

一、辦理流程：向戶籍所在地鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）殘聯(lián)提出申請，村（居）委員會調查并公示無異議，鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）殘聯(lián)審核，報市殘聯(lián)審批。

二、提供資料：身份證、戶口本、殘疾人證、低保證和一卡通賬號復印件。貧困殘疾人安居工程補助

一、提供資料：

1、貧困殘疾人安居工程申請表；

2、殘疾人證及信用聯(lián)社存折復印件

二、辦理流程：向戶籍所在地鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）殘聯(lián)提出申請，經村委員會調查核實，鎮(zhèn)殘聯(lián)初審，上報市殘聯(lián)扶貧辦審核，并經媒體公示后，報市殘疾人安居工程領導小組審批。殘疾學生就學補助政策

一、提供資料：身份證（或戶籍證明）、殘疾人證、貧困殘疾人證、《錄取通知書》（第二年起憑學生本人交學費的有效憑證）、畢業(yè)證書等相關資料。

二、辦理流程：向戶籍所在地鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）殘聯(lián)提出申請、初審、匯總、公示后，報市殘聯(lián)審核批準。

東陽市殘疾人康復工程

一、1、為貧困聽力殘疾人免費驗配助聽器；

2、為貧困低視力殘疾人免費驗配助視器；

3、為貧困下肢缺失者免費安裝假肢；

4、為符合條件的白內障患者實施復明手術。

二、辦理流程：對經具有適應指征的殘疾人，向戶籍所在地鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）殘聯(lián)提出申請，并填寫《東陽市殘疾人康復工程申請表》。經村調查核實，鎮(zhèn)殘聯(lián)初審，報市殘聯(lián)審批。東陽市無固定收入殘疾人生活補貼政策

一、提供資料：《浙江省無固定收入殘疾人生活補貼申請表》、身份證、殘疾證、戶口本、一卡通賬號

二、辦理流程：向戶籍所在地村（居）提出申請，村對《申請表》初審，鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）殘聯(lián)審核公示匯總后，報市殘聯(lián)審批。殘疾人“無障礙設施進家庭”實施辦法

一、提供資料：《東陽市殘疾人“無障礙設施進家庭”項目申請表》、身份證、殘疾證

二、辦理流程：向戶籍所在鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）殘聯(lián)提出申請，并填寫《東陽市殘疾人“無障礙設施進家庭”項目申請表》。經村（居）調查核實，鎮(zhèn)殘聯(lián)審核，并公示無異議后上報市殘聯(lián)、建設局審批

低收入殘疾人就業(yè)創(chuàng)業(yè)補助資金

一、提供資料：《低收入殘疾人就業(yè)創(chuàng)業(yè)補助資金申請表》、殘疾人證、營業(yè)執(zhí)照、身份證、戶口本、及信用社賬號復印件。

二、辦理流程：補貼對象申請，鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）殘聯(lián)審核簽署意見，勞服所審查、匯總、公示，殘聯(lián)、財政審批，通知補貼對象。殘疾人貸款貼息

一、提供資料：

1、申請表；

2、殘疾證；

3、身份證

4、借款憑證、貸款合同復印件

二、辦理流程：鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）殘聯(lián)審核，市殘聯(lián)復核，報省殘聯(lián)審批，殘聯(lián)理事會討論通過、財政審批、公示，補助金發(fā)放 殘疾人農資補貼

一、提供資料：殘疾證、東陽市殘疾人種養(yǎng)業(yè)情況調查表

二、辦理流程：鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）殘聯(lián)調查申報，市殘聯(lián)扶貧辦復核，殘聯(lián)理事會討論通過、公示，供銷總社供應。殘疾小額扶貧貸款

一、提供資料：

1、申請報告；

2、申請表；

3、殘疾證；

4、擔保人資質證明

二、辦理流程：殘疾人提出申請，殘疾人分社申報，服務社審核，報市殘聯(lián)領導審批，簽訂協(xié)議，發(fā)放貸款。

殘疾人機動輪椅車燃油補貼

一、提供資料：

1、申請表；

2、2寸照片2張；

3、身份證；

4、殘疾人證；

5、購車發(fā)票；

6、信用社賬號。

二、辦理流程：殘疾人提出申請，自備車鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）殘聯(lián)審核，報市殘聯(lián)審核，財政局審核、公示、審批。

殘疾人臨時生活困難補助

一、提供資料：

1、申請表；

2、殘疾人證；

二、辦理流程：殘疾人提出申請，村(居)審核，鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）殘聯(lián)審核，報市殘聯(lián)理事會審批。

貧困殘疾人個體戶養(yǎng)老保險

一、提供資料：

1、申請表；

2、身份證；

3、殘疾證；

4、營業(yè)執(zhí)照；

5、已繳納養(yǎng)老保險票據(jù)。

二、辦理流程：補貼對象申請，鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）殘聯(lián)審核，勞服所審查、匯總公示，殘聯(lián)、財政、人勞社保審批。

東陽市“貧困殘疾兒童搶救性康復項目”

一、提供資料：

1、申請表；

2、殘疾證；

二、辦理流程：殘疾人提出申請，村(居)審核，鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）殘聯(lián)審核，報市殘聯(lián)審批。東陽市殘疾人用品用具配送申請表

一、提供資料：

1、申請表；

2、殘疾證；

二、辦理流程：殘疾人提出申請，鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）殘聯(lián)初審，報市殘聯(lián)審批。

第五篇：窗口服務規(guī)范9

窗口服務規(guī)范

掛號收費室文明服務承諾

為加強我院精神文明建設，創(chuàng)建文明服務窗口，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質的服務，特像社會鄭重承諾。

1、實行24小時服務。

2、著裝整潔，掛牌上崗，首問負責，態(tài)度和藹，服務熱情，自覺使用文明用語，杜絕服務忌語。

3、熱心指導病友掛號，耐心解答病友詢問。

4、嚴格執(zhí)行收費標準，操作熟練，及時、耐心解答病友對收費的疑問，不因任何原因與病友爭吵。

5、備足零錢，不拒收大票或分幣；唱收唱付，不錯收錯劃。

6、每項收費開據(jù)電腦票據(jù)。

7、提高掛號收費服務質量，縮短病人等待時間，每位病人劃價、繳費時間不超過5分鐘。

8、操作時不閑談、不吸煙、不接聽電話。

門診藥房文明服務承諾

為加強我院精神文明建設，創(chuàng)建文明服務窗口，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質的服務，特像社會鄭重承諾。

1、實行24小時服務。

2、著裝整潔，掛牌上崗，首問負責，態(tài)度和藹，語言文明，服務熱情。

3、熱心、耐心、細致解答病友的詢問，認真履行告知義務，不因任何原因和病友吵架。

4、嚴格遵守查對制度和核發(fā)制度，向病友詳細告知藥品的服法和注意事項，杜絕調劑錯誤發(fā)生。

5、及時調整庫存，確保病友購藥需要。

6、保證藥品質量，杜絕假劣藥品和過期藥品。

7、熟悉調劑業(yè)務，提高調劑服務質量，縮短病友等待時間，西藥處方不超過5分鐘，中藥處方調劑5付以下不超過10分鐘，5付以上不超過20分鐘，因藥物需要臨時加工造成超時的要問病友解釋清楚。

8、操作時不閑談、不吸煙、不接聽電話。

9、在本院熬制中藥的病友，上午10點前送煎12點取藥，下午3點30分送煎5點30分取藥。

急診科文明服務承諾

為加強我院精神文明建設，創(chuàng)建文明服務窗口，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質的服務，特像社會鄭重承諾。

1、實行24小時服務。

2、著裝整潔，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務，實行首問首診

負責制，耐心解答患者及家屬的詢問，認真履行告知義務。

3、綠色通道暢通，輸液室整潔明亮，秩序井然，一人一椅。

4、根據(jù)病情需要陪同危及患者就診與檢查，中午、夜間協(xié)助病者辦理手續(xù)并負責護送病房。

5、不向外人透露患者病情，保護患者隱私。

6、工作時不閑談、不吸煙、診療過程中不接聽電話。

7、不接受患者及其親友饋贈的“紅包”、禮品，不接受患者吃請。

放射科文明服務承諾

為加強我院精神文明建設，創(chuàng)建文明服務窗口，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質的服務，特像社會鄭重承諾。

1、實行24小時服務。

2、著裝整潔，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務，實行首問首診負責制，耐心解答患者及家屬的詢問，認真履行告知義務。

3、對待服務對象一視同仁，按登記先后秩序檢查，危重、急診患者檢查優(yōu)先，對年老體弱患者給予適當照顧，做到操作規(guī)范、檢查仔細、報告準確。

4、不向外人透露患者病情，保護患者隱私。

5、檢查報告時間：除儀器故障、停水、停電等特殊情況及疑難患者。門急診病人檢查30分鐘內發(fā)送報告，住院病人檢查于當日下午5點左右送至病室醫(yī)生辦。

6、工作時間不閑談、不吸煙、操作時不接聽電話。

7、不接受患者及親友饋贈的“紅包”、禮品，不接受患者吃請。

功能科文明服務承諾

為加強我院精神文明建設，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質的服務，特像社會鄭重承諾。

1、實行24小時服務。

2、著裝整潔，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務，首問負責，耐心解答患者及家屬的詢問，認真履行告知義務。

3、對待服務對象一視同仁，按登記先后秩序檢查，危重、急診患者檢查優(yōu)先，對年老體弱者給與適當照顧，做到操作規(guī)范、檢查仔細、報告準確。

4、不向外人透露患者病情，保護患者隱私。

5、發(fā)送報告及時，除儀器故障、停電、疑難病例等特殊情況適當延長時間外，常規(guī)檢查項目檢查開始30分鐘內發(fā)出報告。

6、操作時不閑談、不吸煙、不接聽電話。

7、不接受患者及其親友饋贈的“紅包”、禮品、不接受患者吃請。

檢驗科文明服務承諾

1、實行24小時服務。

2、著裝整潔，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務，首問負責，耐心解答患者及家屬的詢問，認真履行告知義務。

3、對待服務對象一視同仁，按登記先后秩序檢查，危重、急診患者檢查優(yōu)先，對年老體弱者給與適當照顧，做到操作規(guī)范、檢查仔細、報告準確。

4、不向外人透露患者病情，保護患者隱私。

5、除儀器故障、停電、停水等特殊情況需要適當延長檢驗時間外，發(fā)送檢驗報告單時間：（1）三大常規(guī)報告發(fā)送時間為30分鐘。（2）生化、免疫檢查報告時間為：9點30分錢的標本當天下午2點30分在導診臺取報告。（3）急診檢查報告時間為收到標本2小時內。

6、操作時不閑談、不吸煙、不接聽電話。

7、不接受患者其親友饋贈的“紅包”、禮品，不接受患者吃請。