第一篇：醫(yī)院門診藥房窗口服務(wù)規(guī)范

門診藥房窗口服務(wù)規(guī)范

1、提前到崗，準(zhǔn)時開窗，做好交接班，不擅自離崗。

2、保持室內(nèi)衛(wèi)生，藥品擺放整齊，遵守勞動紀(jì)律。

2、著裝整潔，佩戴胸卡，儀表端莊。

3、語言文明，語言表達(dá)溫和有禮。禮貌服務(wù)，態(tài)度不得生硬冷漠。

4、不閑談，不喧嘩，不在工作時間內(nèi)從事游戲、聊天等與工作無關(guān)的事情。保持調(diào)劑室安靜，專心工作。工作室內(nèi)禁止吸煙。

5、嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”制度，嚴(yán)格按照藥品調(diào)劑流程規(guī)范操作，保證及時準(zhǔn)確地調(diào)配處方。

6、配方后應(yīng)核對患者詳細(xì)信息并仔細(xì)交代藥品的用法和注意事項(xiàng)方可發(fā)藥，同時耐心回答患者提出的問題。

7、發(fā)生問題或差錯時要及時向負(fù)責(zé)人匯報(bào)，采取一切措施及時解決。

第二篇：門診是醫(yī)院服務(wù)窗口

門診是醫(yī)院服務(wù)窗口,在醫(yī)院中占有很重要的地位。門診是患者到醫(yī)院的第一站,門診工作的優(yōu)劣直接影響醫(yī)院的形象,反映醫(yī)院的整體水平,更關(guān)系著醫(yī)院的整體效益。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,新醫(yī)改的啟動,原先提倡的/以醫(yī)療為中心0的服務(wù)觀念正向著/以患者為中心0轉(zhuǎn)變。門診發(fā)展創(chuàng)新是不斷提高門診醫(yī)療質(zhì)量的備用能源,是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必然要求。服務(wù)理念的深化

門診窗口的服務(wù)平臺是面向全社會的,在市場經(jīng)濟(jì)的條件下,只有以市場為導(dǎo)向,以敏銳的眼光把握外部環(huán)境的變化,將為病人服務(wù)的理念擴(kuò)大到為全體人群的健康服務(wù),以最快的速度調(diào)整自己的戰(zhàn)略單位才能占得發(fā)展的先機(jī)。門診部的工作不僅是治療疾病,同時要更加關(guān)注醫(yī)院周邊人群、關(guān)系人群的健康以及病后康復(fù),拓寬病人來源,做大門診市場,延伸門診服務(wù)。在延伸服務(wù)理念上重點(diǎn)做了以下工 作。一是通過每月一次的門診病人問卷調(diào)查,抽樣了解分析病員的來源分布,出行特點(diǎn)、支付能力等重點(diǎn)問題,熱點(diǎn)需求;二是通過門診部協(xié)同相關(guān)科室加強(qiáng)和醫(yī)院市場拓展部門的合作,按照醫(yī)院的統(tǒng)一部署,按市場調(diào)研情況,將門診衛(wèi)生宣教工作推向周邊社區(qū)和合作網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院,為社區(qū)人員建立健康檔案,實(shí)施健康教育,開設(shè)健康咨詢和飲食衛(wèi)生咨詢,聯(lián)合社區(qū)門診,派遣醫(yī)院的知名專家進(jìn)入社區(qū),讓醫(yī)院的特色技術(shù)深入人心,為醫(yī)院門診病源的儲備打下了扎實(shí)基礎(chǔ)。三是加大對門診工作人員的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)。科室指定一名骨干擔(dān)任科室?guī)Ы探M長,根據(jù)科室工作計(jì)劃制定人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,對從事不同工作的人員和實(shí)習(xí)同學(xué)按照不同的培訓(xùn)計(jì)劃分批進(jìn)行培訓(xùn)。此外還定期派出人員到全國各大醫(yī)院參觀學(xué)習(xí),回來后舉行專題講座,介紹其他醫(yī)院門診管理的先進(jìn)做法,能夠采納的馬上報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo),尋求政策支持后,迅速開展;因條件有限的不能馬上開展的,經(jīng) 過共同討論,制定出預(yù)備發(fā)展方案,列入今后發(fā)展推廣計(jì)劃。四是利用現(xiàn)有資源,在各個可利用的宣傳平臺上推出醫(yī)院的專家信息和科室特色技術(shù),宣傳專家、技術(shù)的同時做大醫(yī)院品牌。如在門診部安裝多種動態(tài)信息宣傳屏,滾動播出專家 信息;制作靜態(tài)專家介紹宣傳窗,特色技術(shù)宣傳窗,推廣醫(yī)院專家和特色技術(shù);制作門診就醫(yī)導(dǎo)報(bào),讓病員和家屬可將醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)信息帶回家;在網(wǎng)站發(fā)布出診信息,構(gòu)建現(xiàn)代化的預(yù)約掛號系統(tǒng),通過現(xiàn)代化的信息平臺推廣醫(yī)院專家和特色技術(shù)。正是通過服務(wù)理念上的不斷創(chuàng)新,醫(yī)院才能將醫(yī)療服務(wù)理念進(jìn)一步深化,服務(wù)戰(zhàn)線前移,服務(wù)人群擴(kuò)大,才能取得社會效應(yīng)、技術(shù)效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益的不斷豐收。2 規(guī)章制度的創(chuàng)新

門診是醫(yī)院對外服務(wù)首要門戶或窗口,其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù);規(guī)章制度既是管理者實(shí)施管理的依據(jù),又是管理者實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要手段,因此門診規(guī)章制度的制定和實(shí)施要緊緊圍繞醫(yī)院品牌效益的主題,不斷完善。規(guī)章制度的制定和執(zhí)行是隨醫(yī)院的不同發(fā)展階段不斷變化的,不是一成不變,門診部的規(guī)章制度的制定更有與時俱進(jìn)的特點(diǎn)。為了跟上醫(yī)院快速發(fā)展的步伐,根據(jù)醫(yī)院門診管理理念的變化,對過去多年執(zhí)行不變的規(guī)章制度進(jìn)行了大幅度調(diào)整。如每日工作制度,徹底打破過去的全體一個作息制度的原則,采取多作息制度并行的管理方式,采用主動查勤和指紋考勤相結(jié)合的模式對本部工作人員和到門診部出勤的專家教授統(tǒng)一管理,每月初匯總上月出勤情況,并將考評結(jié)果上報(bào)醫(yī)院管理部門進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。正是通過嚴(yán)格的制度管理,醫(yī)院門診工作質(zhì)量有了大幅度的提高,門診內(nèi)部人員完全能夠按照不同崗位的作息時間出勤,到門診工作的專家教授也能按照制度做好自己的出診工作,過去門診出診松、散、遲到早退、中途脫崗和換人的現(xiàn)象基本消失,醫(yī)院門診的信譽(yù)大幅度提高了。除了在原有的門診工作制度的創(chuàng)新外,還根據(jù)門診新的情況的變化,制定了一些全新工作制度,如問卷調(diào)查制度、醫(yī)師工作質(zhì)量考評制度、門診樓后勤協(xié)管制度、診室規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)檢查制

度,導(dǎo)醫(yī)工作質(zhì)量檢查制度等,通過制度的執(zhí)行對參與門診工作的人員的服務(wù)態(tài)度、滿意率、業(yè)務(wù)水平、信任度、環(huán)境設(shè)施舒適性等指標(biāo)可以進(jìn)行及時的評價(jià),指導(dǎo)科室管理。門診管理規(guī)章制度的完善和創(chuàng)新,可使科室與部門之間的服務(wù)目標(biāo)一致,按照一定的工作程序和制度協(xié)調(diào)運(yùn)行,形成一盤棋。門診部的發(fā)展和進(jìn)步可通過依照工作制度的不斷的改進(jìn)和調(diào)整,使其服務(wù)質(zhì)量得到保證。服務(wù)流程的改進(jìn)

門診流程的改進(jìn)旨在科學(xué)、合理安排就醫(yī)者就診過程。服務(wù)流程創(chuàng)新要體現(xiàn)出人文關(guān)懷,以病人為中心,方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、安全等特點(diǎn)。目前各醫(yī)院都面臨著門診流程的4個高峰(掛號高峰、就診高峰、檢查高峰、取藥高峰)〔2-3〕。我們針對該項(xiàng)問題,采取管理人員跟流程的方法去了解問題存在的原因,并根據(jù)醫(yī)院門診的營建特點(diǎn)去分析問題,提出解決方案。要合理配置醫(yī)療資源,方便醫(yī)院的資源開放、共享并實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度和管理;要簡化就診流程,方便病人,減少不必要的等候時間,提高門診整體服務(wù)水平。一是掌握高峰規(guī)律采取錯空間、錯時間的辦法,流程跟著病人走,擺脫空間和時間上的高峰。如檢查設(shè)備充足的科室將門診病人和住院病人的檢查通過固定診間進(jìn)行分流;設(shè)備較少或單一的科室,采用錯時安排病人的檢查治療,門診病人重點(diǎn)保證上午時間,住院病人通過預(yù)約安排到下午。二是合理安排門診各科室的位置,盡量將相關(guān)聯(lián)的科室集中,方便患者就醫(yī)會診 咨詢,同時將候診病人較多的科室進(jìn)行樓層分解,改善高峰候診環(huán)境;三是將健康人群與病人、傳染病人與普通病人進(jìn)行人群分流,保證就醫(yī)安全。如在門診大廳設(shè)置預(yù)診分診點(diǎn),在掛號窗口設(shè)置分診人員和分流告示等。四是按需設(shè)置特需門診、便民門診、專家門診、普通門診、專病門診、心里咨詢門診等分流不同就醫(yī)人群。五是在各樓層開展便民服務(wù)。如為病人提供免費(fèi)飲水服務(wù)、免費(fèi)提供報(bào)紙、雜志及健康醫(yī)學(xué)雜志,各導(dǎo)醫(yī)臺提供電話預(yù)約掛號服務(wù)、查詢服務(wù)、郵寄

化驗(yàn)檢查報(bào)告單服務(wù)、代購本院藥品服務(wù)等,方便各樓層候診病人;六是著力改善門診大廳候診區(qū)環(huán)境,提供功能全面的外周服務(wù)。如建立預(yù)約中心、建立綜合服務(wù)臺,在大廳為病人提供銀聯(lián)自動提款機(jī)服務(wù),設(shè)立電子查詢屏,可查詢各項(xiàng)收費(fèi)和藥品價(jià)格、檢驗(yàn)報(bào)告,方便候診病人。通過上述六點(diǎn)的流程改造,病人在門診大樓的就診秩序有了明顯改善,無效跑動和無效等待明顯減少,由此帶來的是工作效率的大幅度提升和門診人次的大幅度增長。信息系統(tǒng)的改造

過去醫(yī)院的門診系統(tǒng)由掛號系統(tǒng)、收費(fèi)系統(tǒng)、藥房管理系統(tǒng)、LIS系統(tǒng)和部分醫(yī)技檢查科室的圖文報(bào)告系統(tǒng)組成,功能單一,互相獨(dú)立,大量可整合的醫(yī)療信息資源處于條塊分割狀況,同時由于信息系統(tǒng)的系統(tǒng)化差,造成病人收費(fèi)排隊(duì)時間長、取藥排隊(duì)時間長的問題尤為明顯。通過不斷摸索和實(shí)踐,在信息系統(tǒng)的改造上重點(diǎn)做了以下工作:

4.1 多系統(tǒng)集成,共享數(shù)據(jù)平臺 針對醫(yī)院門診信息系統(tǒng)信息共享不足的問題,建立以病人ID主信息軸和門診就診時間軸為骨干的貫穿各局部系統(tǒng)的信息主線,每個局部系統(tǒng)都按照信息主線的要求與整體建立接口。信息主線與接口在設(shè)計(jì)中表現(xiàn)為統(tǒng)一的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu),在原有軍衛(wèi)一號信息系統(tǒng)平臺上逐年推行門診醫(yī)師工作站處方模塊、檢查申請模塊、報(bào)告模塊、導(dǎo)醫(yī)模塊等多個新增功能,工作效率得到大幅度提升。

4.2 引進(jìn)信息識別系統(tǒng) 針對患者基本信息采集較費(fèi)時的問題,引入以第二代居民身份證采用非接觸式IC卡技術(shù),對患者采用身份證信息進(jìn)行采集,并逐步建立身份證識別系統(tǒng),直接調(diào)取身份制相關(guān)數(shù)據(jù),導(dǎo)入門診HIS系統(tǒng),長期保存患者資料。

4.3 建立銀醫(yī)卡系統(tǒng) 引入國內(nèi)比較成功的銀醫(yī)卡管理模式,將門診預(yù)交金賬戶和銀行卡統(tǒng)一。方便長期重復(fù)使用,對于就醫(yī)地點(diǎn)相對固定的患者,同時對開發(fā)發(fā)

卡銀行的潛在客戶提供了平臺。

醫(yī)院門診的建設(shè)不能只局限在目前的規(guī)模上,應(yīng)將眼光和思路放到今后大門診的建設(shè)上,一定要以科學(xué)發(fā)展觀為理論依據(jù),大膽地在理念上、思路上、規(guī)章制度上、流程的設(shè)計(jì)及配套的信息系統(tǒng)、后勤保障系統(tǒng)的升級和科室門診人才的儲備上進(jìn)行全方位的考慮,只有把發(fā)展思路的定位找準(zhǔn),基礎(chǔ)打牢,門診的發(fā)展才能緊跟時代發(fā)展的步伐。

第三篇：藥房窗口服務(wù)規(guī)范用語

藥房服務(wù)流程及服務(wù)用語

1、工作人員提前15分鐘掛牌上崗，使用文明用語，禮貌待人，有問必答，熱情耐心。著裝整齊，儀表端莊，不空崗，不做與工作無關(guān)的事情，不在接待病人時閑談?wù)f笑、接打手機(jī)。

2、工作人員認(rèn)真審核、調(diào)配處方嚴(yán)防差錯發(fā)生，做到“四查十對”。即查處方，對科別，姓名，查藥品，對藥名，劑型，規(guī)格，數(shù)量，查配伍禁忌，對藥品性狀，用法用量，查用藥合理性，對臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標(biāo)識方能發(fā)藥。對超常規(guī)使用藥物進(jìn)行嚴(yán)格審核。發(fā)現(xiàn)處方，用藥等問題要親自和相關(guān)科室人員聯(lián)系，避免出現(xiàn)讓病人往返解決。

3、工作人員發(fā)藥時與取藥者再次核對姓名、藥名。向患者交待服藥方法及劑量，對特殊藥物應(yīng)向病人詳細(xì)講清楚使用方法及注意事項(xiàng)。

4、對特殊病人，如：急診病人、傷殘人、老年人優(yōu)先配藥。

5、保持工作環(huán)境衛(wèi)生，藥物擺放整齊，非工作人員不得進(jìn)入工作場所。注意防火防盜。

具體工作內(nèi)容如下：

1、病人交門診處方時——“（稱呼），您好！請稍等，馬上給您配藥。”門診病人多時，安撫好病人情緒并告訴病人耐心等待。

2、發(fā)藥時——“（稱呼），您的*付中藥配好了，煎藥時最好用砂鍋砂壺或陶瓷器皿，煎藥方法請您具體參照我院說明說，如有疑問請及時和我們聯(lián)系。

3、代煎中藥的服用是早晚各服一袋，早飯前半個小時服用，晚上睡覺前服用，服用前需加溫?zé)嵬阜谩；蛘撸埃ǚQ呼）這是您的藥，***藥*盒（瓶/支），請收好。”

4、病人懷疑配錯藥時——“（稱呼），好的，我再給您核對一遍，剛才我已核對準(zhǔn)確，藥已全部配齊，保證沒有問題，請您放心用藥。”

5、處方有問題或者收費(fèi)有問題時——“（稱呼），您稍等，我去找醫(yī)生核實(shí)一下，或者您稍等，我去收費(fèi)處核實(shí)一下。”

第四篇：淺析門診藥房發(fā)藥窗口的藥學(xué)服務(wù)

淺析門診藥房發(fā)藥窗口的藥學(xué)服務(wù)

【摘要】 目的 了解門診藥房發(fā)藥窗口藥學(xué)服務(wù)的現(xiàn)狀，提高門診藥學(xué)服務(wù)的水平。方法 結(jié)合自己多年來在門診藥房具體工作的經(jīng)驗(yàn)，分析我院門診藥學(xué)服務(wù)存在的問題，探討解決問題的途徑。結(jié)果 目前我院門診藥房發(fā)藥窗口藥學(xué)服務(wù)的軟硬件基礎(chǔ)都很薄弱，門診藥學(xué)服務(wù)水平有待提升。結(jié)論 門診藥房作為醫(yī)院藥學(xué)工作的重要組成部分，應(yīng)全面提升其藥學(xué)服務(wù)水平，以便更好地為患者服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】 門診藥房；發(fā)藥窗口；藥學(xué)服務(wù)

門診藥房是醫(yī)院直接面向患者服務(wù)的重要窗口，是醫(yī)院藥學(xué)工作的重要組成部分，藥師服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院的形象和患者對醫(yī)院整體服務(wù)水平的評價(jià)。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)院藥學(xué)工作模式已由傳統(tǒng)的以“藥品為中心的保障供應(yīng)型”向以“患者為中心的藥學(xué)服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，由被動式服務(wù)向主動式服務(wù)轉(zhuǎn)變。筆者結(jié)合自己多年來在門診藥房具體工作的經(jīng)驗(yàn)，分析我院門診藥學(xué)服務(wù)中存在的問題，探討如何做好門診藥房發(fā)藥窗口的藥學(xué)服務(wù)工作，以便更好地為患者服務(wù)。開展藥學(xué)服務(wù)的意義

藥學(xué)服務(wù)以患者方便、安全、滿意為標(biāo)準(zhǔn)，通過藥品調(diào)劑、用藥咨詢和用藥指導(dǎo)，為患者提供與藥物使用相關(guān)的各類服務(wù)，從而提高患者用藥依存性，減少藥物不良反應(yīng)的發(fā)生，節(jié)省醫(yī)藥資源，降低醫(yī)療費(fèi)用，使患者獲得安全、合理、經(jīng)濟(jì)的藥物治療。目前，我國不合理用藥的現(xiàn)象極為嚴(yán)重，藥源性疾病和死亡已經(jīng)成為一個棘手和令人關(guān)注的社會問題，這是急需發(fā)展藥學(xué)服務(wù)的根本原因[1]。藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)容

2.1 開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我院在新建門診大廳的過程中，充分考慮和參照了相關(guān)藥房設(shè)置的要求，將原來的小窗口發(fā)藥改為近似于柜臺式的大窗口發(fā)藥，藥房環(huán)境潔凈，工作秩序良好，藥品質(zhì)量優(yōu)良，擺放整齊有序，藥師的工作透明化，受患者的直接監(jiān)督，在一線工作的藥師從點(diǎn)滴做起，認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作，熱情和藹的服務(wù)，耐心細(xì)致的解答，樹立牢固的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，為每一位患者提供最優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。

2.2 開展用藥咨詢

門診用藥咨詢窗口是藥學(xué)服務(wù)的重要組成部分，目的是為病人、病人家屬和醫(yī)

護(hù)人員提供全方位的藥學(xué)服務(wù)，真正做到以“患者為中心”。門診藥房由于工作量大，人員少，藥師往往疲于應(yīng)付調(diào)配、核發(fā)處方，而對發(fā)藥交待不夠重視，甚至沒有時間進(jìn)行發(fā)藥交待。針對這些情況，我院在門診藥房開設(shè)了用藥咨詢窗口和24小時用藥咨詢電話，即彌補(bǔ)發(fā)藥藥師由于時間等原因無法對患者進(jìn)行詳細(xì)發(fā)藥交代的缺陷，又可以隨時隨刻解答患者用藥期間出現(xiàn)的問題，同時醫(yī)院還將部分常見病的常用藥物服用方法、注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)、藥物儲存等印成宣傳單免費(fèi)發(fā)給患者，減輕藥師的工作壓力，為患者合理用藥提供幫助。

2.3 開展用藥指導(dǎo)

用藥指導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的是藥師根據(jù)醫(yī)生的處方用自己所掌握的專業(yè)知識，指導(dǎo)門診患者用正確的方法和合理的劑量使用藥物，增加與患者的對話，是主動為患者提供用藥服務(wù)的過程。通過用藥指導(dǎo)，促使患者主動按醫(yī)囑規(guī)范用藥，預(yù)防和降低藥物不良反應(yīng)的發(fā)生，發(fā)揮藥物的正常作用并增強(qiáng)依從性。

2.3.1 藥物服用方法的交待

患者取緩、控釋劑時，為避免出現(xiàn)不良反應(yīng)，維持正常的血藥濃度，應(yīng)指導(dǎo)患者注意不要漏服和隨意增加劑量，用藥間隔時間必須一致，特別是降糖藥、降壓藥，抗心律失常藥、平喘藥等緩、控釋制劑的使用，并告訴患者應(yīng)整片吞服，不宜嚼碎服用；胃舒平應(yīng)飯前服用或胃痛發(fā)作時嚼碎服用。由于嚼碎后藥物進(jìn)入胃中很快在胃壁上形成一層保護(hù)膜，從而減輕胃內(nèi)容物對胃壁潰瘍的刺激；硝酸甘油在患者心絞痛發(fā)作時宜舌下含服，因?yàn)樯嘞旅?xì)血管很豐富，藥物迅速吸收入血，1-2分鐘即發(fā)生止痛作用，緩解心絞痛癥狀；吡諾克辛滴眼液用時需將藥片溶解在溶劑中后，方可用于滴眼。

2.3.2 藥物儲存保管的交待

在發(fā)藥交代時要提醒患者合理儲存藥品，才能保證藥品質(zhì)量。需特殊保存的藥物如口服三聯(lián)活菌膠囊、鮭魚降鈣素噴鼻劑等應(yīng)在2～8℃避光保存；大多數(shù)抗菌藥物應(yīng)在不超過20℃避光保存；痰熱清、黃芪、香丹、參麥、醒腦靜等中藥注射劑應(yīng)避光保存；重組人胰島素系列注射液使用前應(yīng)在2～8℃保存，切勿冷凍，冰凍過的胰島素不可使用，使用后室溫在30 ℃以下保存，無需冷藏，且6周內(nèi)用完。同時要提醒患者在有效期內(nèi)使用藥品，避免家中儲存藥品的浪費(fèi)，也防止誤服過期藥品造成身體的損害。

2.3.3 藥物不良反應(yīng)的告知與提醒

告知服用藥物后可能出現(xiàn)的藥物不良反應(yīng)，可避免患者的緊張情緒，提升患者的用藥依從性。如患者服復(fù)方氨酚烷胺片或復(fù)方鹽酸偽麻黃堿緩釋膠囊等抗感冒藥時，其組份中有抗組胺藥馬來酸氯苯那敏，可引起頭暈、嗜睡、乏力，故提醒患者服藥期間不得駕駛機(jī)、車、船、從事高空作業(yè)、機(jī)械作業(yè)及操作精密儀器。服托品類生物堿可引起口干、心律加快、視力模糊、皮膚干燥、小便困難、心悸等。一般在停藥后逐漸消失，不需特殊處理。服鐵劑可引起黑色便；服利福平可引起磚紅色尿[2]；患者在服用頭孢菌素類藥物期間及停藥后7～10天內(nèi)，避免飲酒或進(jìn)食含乙醇制品，尤其是老年人、心血管疾病患者更應(yīng)注意，避免發(fā)生雙硫侖樣反應(yīng)。3 提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的對策

3.1 培養(yǎng)優(yōu)良的工作作風(fēng)

藥師所做的工作不僅僅是單純地分發(fā)藥品，更重要的是通過窗口將愛心傳遞給患者，言談舉止都能使患者看到醫(yī)院的整體形象。因此，藥師不僅要著裝整潔、文明禮貌、態(tài)度和藹，還應(yīng)在實(shí)踐中不斷完善自己，提高藥師的個人修養(yǎng)；培養(yǎng)集體榮譽(yù)感、工作責(zé)任心和勇于承擔(dān)責(zé)任的團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造和諧的工作氛圍；樹立積極向上的人生觀、價(jià)值觀，保證藥師們在工作中保持高漲的工作熱情[3]。

3.2 強(qiáng)化藥師的服務(wù)意識

門診藥房的發(fā)藥窗口是患者就醫(yī)過程中的最后一站，繁瑣復(fù)雜的就醫(yī)過程讓許多患者積累了不少怨氣，如果藥師的語言和行為稍有不當(dāng)，極易引發(fā)糾紛。所以，藥師在藥學(xué)服務(wù)過程中要說話和氣，文雅親切，富有人情味、同情心和感染力。不能因?yàn)榛颊邞B(tài)度差而變得不耐煩，應(yīng)耐心地回答患者提出的問題，仔細(xì)講解用藥方法。如果碰到處方錯誤需要退費(fèi)或修改時，藥師應(yīng)主動與醫(yī)師聯(lián)系，講明需修改之處，必要時藥房可以派人陪同以節(jié)省患者的時間，藥師應(yīng)多站在患者的角度考慮問題，以人性化的服務(wù)搭建良性溝通平臺，不斷提升自己的服務(wù)水平。

3.3 提高藥師自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平

隨著新藥品種不斷增加，新劑型不斷出現(xiàn)，臨床上多種藥物合用已是常見現(xiàn)象，用藥的復(fù)雜性越來越高，新的配伍禁忌也在不斷增加，藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容也要與時俱進(jìn)，不斷更新。藥師已不再是一個將藥品機(jī)械發(fā)給患者，將醫(yī)囑講給患者的角色，而是審核處方合理性和醫(yī)囑正確性的正確使用藥品的把關(guān)者，只有自己的知識水平達(dá)到一定程度，才能發(fā)現(xiàn)處方中的藥品不合理使用之處并及時指出，避免錯誤出現(xiàn)，增進(jìn)治療效果，提高服務(wù)質(zhì)量。新型的開放式窗口服務(wù)模式，對藥師的專業(yè)水平和服

務(wù)質(zhì)量提出了考驗(yàn)，大大增加藥師學(xué)習(xí)的壓力，學(xué)習(xí)自覺性、主動性得到很大提高，我院通過各種形式的學(xué)習(xí)、交流、培訓(xùn)、考核及業(yè)務(wù)骨干的“傳、幫、帶”，立足本院的實(shí)際情況，從整體上提高藥師隊(duì)伍的業(yè)務(wù)建設(shè)，使藥師的專業(yè)技術(shù)得到發(fā)揮，塑造了藥師在患者面前的專業(yè)形象，使醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益得到提高。

參考文獻(xiàn)

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第五篇：醫(yī)院門診藥房工作總結(jié)

初來XX門診藥房工作小結(jié)

時光荏苒，回想起初來XX時夏花正濃，到現(xiàn)在已是寒冬料峭，細(xì)數(shù)工作幾近半年。這小半年來，本人在藥劑科和門診藥房領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在科室全體同志的大力支持與密切配合下，緊密圍繞領(lǐng)導(dǎo)指示，嚴(yán)格要求自己，規(guī)范藥師行為；努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平；積極工作，認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)部署，努力為藥劑科貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。以史為鏡，可以知興替，為了更出色地完成本職工作，早日成為一名合格的優(yōu)秀藥師，現(xiàn)將過往小半年的個人工作進(jìn)行簡要的回顧和小結(jié)匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)，提高思想覺悟

在科室組織帶領(lǐng)下認(rèn)真學(xué)習(xí)十八大精神，充分認(rèn)識“遵紀(jì)守法，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神”重要意義，加強(qiáng)理論與實(shí)踐的聯(lián)系，牢固樹立“院榮我榮，院衰我恥”的思想，通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)教育，提高了自身思想政治覺悟，增強(qiáng)了法制意識，踐行了求真務(wù)實(shí)精神，自覺做到以窗口服務(wù)為己任，樹立“以病人為中心”的指導(dǎo)思想，全心全意為病人服務(wù)，努力做好一線窗口藥學(xué)服務(wù)工作。

二、熟悉工作流程，提高工作效率

用藥安全問題重于泰山，是每個藥師工作的關(guān)健，也是患者最關(guān)心的問題，作為開放式窗口藥學(xué)服務(wù)的一員，要時時刻刻把患者用藥安全放在第一位，這就要求從藥品調(diào)配到發(fā)放至患者手中每個環(huán)節(jié)均要準(zhǔn)確無誤，方可確保患者用藥安全有效。但從這段時間的工作來看，做到這一點(diǎn)并非易事，不但要求我們注意力高度集中，從接到處方配藥開始就要認(rèn)真仔細(xì)把控每一步。在配藥過程中嚴(yán)格對照貨位號，并且對藥品名稱（商品名和通用名），數(shù)量及規(guī)格，減少少配，錯配，漏配等差錯發(fā)生。在處方調(diào)劑中，是我們直接面對患者的最直接工作，首先要進(jìn)行處方審核，看處方的規(guī)范和完整性（前記、正文、后記）、處方病情診斷與用藥的適宜性，用藥的合理性（給藥途徑、劑量、療程）進(jìn)行審核，發(fā)藥并向患者提供用藥指導(dǎo)是保證藥物治療的最基礎(chǔ)的保證，也是藥師所有工作中最重要的工作，是聯(lián)系和溝通醫(yī)、藥、患的重要紐帶。要想在短短的30s到1min中內(nèi)準(zhǔn)確無誤的完成這些工作，不但需要熟練的業(yè)務(wù)水平豐富的經(jīng)驗(yàn)之外，還需要扎實(shí)的理論基礎(chǔ)知識，更需要樹立嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作作風(fēng)。只有做到這些才能快速熟悉工作流程，提高工作效率，真正做到保證質(zhì)量和提高效率兩手抓。真正服務(wù)患者，為患者提供值得信賴的藥學(xué)服務(wù)。

三、樹立服務(wù)意識，提高服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量

窗口服務(wù)一直是醫(yī)院的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問題，開放式窗口藥學(xué)服務(wù)人

員是體現(xiàn)我院精神風(fēng)貌和工作綜合素質(zhì)的重要一站。作為門診藥學(xué)服務(wù)的一員，我深知自己的行為不僅代表著個人，更體現(xiàn)著我院門診人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識。除盡可能詳細(xì)為患者講解藥物的用途、用法用量及注意事項(xiàng)、禁忌癥和副作用，讓患者能夠放心使用的藥學(xué)專業(yè)技術(shù)服務(wù)外，更要注重服務(wù)態(tài)度友好熱情，講解耐心易懂：儀表端莊，舉止穩(wěn)重，禮貌待人，樸素大方;作風(fēng)正派，對病人一視同仁，對工作嚴(yán)肅認(rèn)真；規(guī)范語言行為，注重溝通技巧，并從接打電話小事做起，從自身做起為樹立良好的門診服務(wù)水平和質(zhì)量，贏得了患者的信任與滿意，促進(jìn)醫(yī)患和諧貢獻(xiàn)一份力量。

四、積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)

由于剛剛畢業(yè)，初入藥房和質(zhì)檢室工作，較為缺乏這兩方面的工作經(jīng)歷，對這方面的業(yè)務(wù)知識需要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)。積極參加科里組織的專業(yè)知識學(xué)習(xí)交流，認(rèn)真聆聽臨床大夫的講課，為指導(dǎo)患者安全、經(jīng)濟(jì)、有效的合理用藥奠定基礎(chǔ)，促進(jìn)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高；踴躍參加天然藥化專家老師講座，使得在制劑室的藥品檢驗(yàn)工作得以順利進(jìn)行；同時自己每天擠出一點(diǎn)時間不斷充實(shí)自己，學(xué)習(xí)藥學(xué)知識并及時做工作中遇見的藥理學(xué)知識小結(jié)，以及精神，毒麻藥品相關(guān)管理法規(guī)等，自覺充實(shí)自己，不斷向上。

在這半年的工作中，非常感謝科里領(lǐng)導(dǎo)的栽培，感謝同事們無私幫助和悉心指導(dǎo)，因?yàn)橛心銈兾也诺靡皂樌瓿勺约核袚?dān)的工作，但我深知自己還存在一些缺點(diǎn)和不足，政治思想學(xué)習(xí)有待加強(qiáng)，來自業(yè)務(wù)知識不夠全面，有些工作還不夠熟練，未來工作中我會著重提高和改進(jìn)。

最后，我相信，在新的一年里我要努力承接現(xiàn)在極大的工作熱情和良好的工作態(tài)度，積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，彌補(bǔ)不足，不斷夯實(shí)基礎(chǔ)，以昂揚(yáng)的斗志、奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌、嚴(yán)謹(jǐn)耐心的工作作風(fēng)，力爭做一名合格的好藥藥師，為我院門診藥房的建設(shè)與發(fā)展及藥劑科的進(jìn)步添磚加瓦。