第一篇：門診護士服務(wù)規(guī)范

二、門診護士（導診）護士服務(wù)規(guī)范 1.基本要求

儀表端莊，著裝整齊,熱情接待，態(tài)度和藹，技術(shù)嫻熟。2.操作規(guī)范：

（1）提前15分鐘上崗，做好診前和治療準備，做好接診、分診工作。

（2）儀表端莊、著裝規(guī)范，主動熱情迎接病人，微笑站立接待病人，態(tài)度和藹，語言親切。

（3）熟悉各科就診時間及專科、專家門診時間。

（4）先預(yù)檢后掛號，認真仔細聽取病人主訴，根據(jù)癥狀做好指導性引診服務(wù)。（5）對病情危急的病人，直接與醫(yī)生聯(lián)系，并護送到急診科，對老、弱、殘、重癥等行動不便病人提供攙扶、推送陪診等服務(wù)。

三、護理人員文明服務(wù)規(guī)范用語：參照青海省醫(yī)療服務(wù)文明規(guī)范用語。

四、護理人員禮儀規(guī)范 1.儀容：端莊大方，淡妝上崗。

2.頭發(fā)：應(yīng)梳理整齊，保持清潔無異味，短發(fā)不超過衣領(lǐng)，長發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)兜起或挽成發(fā)髻，劉海不能過長，上班不做古怪發(fā)型，不染彩發(fā)。

3.護士著裝：

（1）衣扣整齊，佩戴胸牌，工作衣完全遮蓋自己的衣服，工作服外不允許配帶手機耳機等。

（2）統(tǒng)一穿白色軟底鞋，保持清潔。

（3）嚴格按職稱職務(wù)級別佩戴燕帽并保持清潔，帶圓頂帽時，應(yīng)將頭發(fā)全部塞進帽內(nèi)。（4）裝飾：上班時間不得佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、戒指，不可涂有色指甲油。4.儀態(tài)

（1）肢體語言：體態(tài)端正，面帶笑容，目光注視病人。（2）言辭：

①使用敬語，雅語，作到和氣，文雅，謙虛，尊重他人。②禮貌稱呼對方，交談時親切自然，通俗易懂。（3）接待禮儀

①問候：主動，熱情，眼睛注視對方，使用合適的問候語及問候方式。②微笑：得體大方，面帶微笑，表情含蓄。③態(tài)度：誠懇，平等待人。

④語言：語言交流要因人而異，親切自然，通俗易懂。（4）電話禮儀 ①電話鈴聲響三聲內(nèi)應(yīng)接聽電話。②接電話時應(yīng)停止所有電話外交談。③姿勢端正,保持微笑。

④語言文明、禮貌，態(tài)度親切和藹，接電話時應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡茫蟪霰究剖颐Q，如“您好，外科，請問??。

⑤若對方找人不在時，應(yīng)客氣地告訴對方其去向或詢問對方是否需要幫助、轉(zhuǎn)達或留字條。

⑥向某人傳呼電話時，應(yīng)走到他（她）的面前輕聲、清楚地告訴他（她）：“有您的電話”。若隔一段時間仍未去接，應(yīng)催一催。

⑦如果對方打錯電話，應(yīng)告之該打的科室電話號碼。

⑧通話完畢等對方掛機后再放下電話，放下電話同時，不要說話，特別是不尊重人的話。（5）撥打電話禮儀

①通話之前，做好充分準備，整理好說話的內(nèi)容和順序。②姿勢端正,臉上保持微笑。

③語言文明、禮貌，態(tài)度親切和藹，電話接通后，致以問候，自報單位、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人。

④通話時間一般應(yīng)遵守通話“三分鐘”原則。⑤若撥錯電話號碼，一定要對聽者表示歉意。

⑥通話完畢等對方掛機后再放下電話，放下電話同時，不要說話，特別是不尊重人的話。

第二篇：門診護士服務(wù)用語

門診護士服務(wù)用語

一、服務(wù)臺

1、您好！需要幫忙嗎？請問您哪里不舒服? 我建議您先看×科。

2、您要找的×科在×層。

3、請您先去×號窗口掛號，然后到×層看病。

4、醫(yī)保請到×號窗口交費；公費請到×號窗口記賬。

5、請到大廳右側(cè)的藥房取藥；如有疑問，請在藥房咨詢窗口詢問，有專業(yè)藥師為您解答。

6、預(yù)約專家號請撥打025-83105555。

7、請用指尖點擊要查詢的內(nèi)容，按提示逐級點擊。如查詢藥品，請輸入藥物的拼音首字母。如有困難，我來幫您操作。

8、×檢查請到對面住院部×號樓×樓預(yù)約。

9、輸液請到對面急診室輸液廳。

10、續(xù)藥請掛方便門診號，至電梯兩邊的方便診室開藥。

11、您好，您需要反映什么意見？請坐下?

二、分（協(xié)）診

1、您好，請把您的掛號單給我。您掛的是×科專家號（普通號），請您在×號診室前坐下稍候。

2、請將體溫計放在舌下3分鐘?您的體溫是×℃。

3、同志，對不起，這位病人?，與您商量，請醫(yī)生先為他診治可以嗎，謝謝您的合作。

4、對不起，請其他病人和家屬在外等候，老年病人可留一位家屬陪同，謝謝合作。

5請您先去×層收費窗口繳費，然后到×層×檢查室?請慢走。

三、治療（換藥）室

1、請坐，我馬上給您治療（換藥）。

2、請不要緊張，我會盡量輕一些，很快就好了。

3、您好，請準備好衛(wèi)生紙。請您躺下，解開腰帶，左側(cè)臥位。請您深呼吸，灌腸后10分鐘再排便。”

四、注射室

1、您好！請問您的姓名？您做過×藥物皮試嗎？

2、請您別緊張，一會兒就好。

3、請您不要離開，在座椅上觀察20分鐘，如有不適，請告訴我們。

4、您好！請您將藥液和發(fā)票給我。

5、請您坐到座椅上，把腰帶解開。

6、請您別緊張，這藥有點痛，我會推注慢一點。

7、注射后如有不適，請告訴我。

8、這是余下的藥液和注射單，請保管好。

9、請您慢走。

五、抽血組

1、請您在此取號后坐下稍侯。當通知您時請去相應(yīng)窗口抽血。”

2、您好！請坐！

3、請把您的檢驗單給我，您的姓名?，您檢查的項目是?

4、您的衣袖較緊，請協(xié)助松開衣袖。

5、請不用緊張。

6、請按壓針眼5分鐘，不要揉動。

7、您現(xiàn)在可以吃一些食品，2小時再來抽取餐后血糖。

8、請您于×時間，憑就診卡到檢驗報告自助取單機上打印您的報告。

9、請您憑就診卡條形碼掃描取報告。

六、服務(wù)中心

1、您好！鼓樓醫(yī)院服務(wù)中心。×號為您服務(wù)！

2、請問您要預(yù)約哪位專家（專科），需要什么時間就診？

3、請您稍等，我正在查詢。

4、請告訴我患者姓名?姓名是××，對嗎？

5、請您留個聯(lián)系電話。您的電話是×，對嗎？

6、請您記錄密碼。您的密碼是×，請您再復(fù)述一遍密碼。

7、您預(yù)約的是：×時間，×專家，對嗎？

8、請您在就診當日上午9：30（下午2：30）之前帶上密碼到門診掛號處掛號。

9、如果您不能如期就診，請您提前通知我們。

10、您預(yù)約了×時間，×專家的號對嗎？非常抱歉地通知您，×專家因故不能按時出診。您是否需更換其他專家？

11、再見！

七、門診一般文明禮貌用語

1、平時見面問聲：“您好”。

2、對病人的稱謂可視年齡、職業(yè)而選擇不同的稱呼，如：“老師”、“先生”、“小姐”、“同志”、“小朋友”等，不可用序號稱呼病人。

3、打電話時應(yīng)做到有稱呼，接電話時應(yīng)自報受話部門，如“您好，?門診××，請講。”“您好，我是?，請問?”

4、請人幫助說：“請多關(guān)照”。

5、助人為樂說：“我能幫您做什么？”

6、表示感謝說：“謝謝，給您添麻煩了”。

7、要求病人做檢查，說聲：“謝謝配合”。

8、打擾病人或辦事不周時，說聲：“對不起，請原諒。”

9、手上事情正忙，一時來不及接待時，說聲：“對不起，請稍候。”

10、表示禮讓說：“您先請”；征求意見說：“請指教”。

11、當病人表示感謝時，說聲：“不客氣”、“這是我們應(yīng)該做的”。

第三篇：護士服務(wù)規(guī)范

住院部護士服務(wù)規(guī)范

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（1）護士著裝整潔，佩帶胸卡，準時上崗、堅守崗位、履行職責。

（2）嚴格遵守職業(yè)道德規(guī)范，儀表端莊，語言文明，待人有禮，服務(wù)周到。以盡量解除顧客疾苦，滿足顧客的的合理要求為已

任。

（3）認真細致地做好顧客的各項基礎(chǔ)護理及心理護理。

（4）認真執(zhí)行醫(yī)囑，嚴格遵守各項查對制度，確保護理安全。

（5）嚴格按分級護理要求巡視顧客，嚴密觀察顧客病情變化，發(fā)

現(xiàn)病情變化在職責范圍內(nèi)給予處置，并向值班醫(yī)生反映，及時

準確做好各項記錄。遇重大問題及時向上級匯報。

（6）熟練掌握“三基”知識和護理操作技能，并掌握必要的專科

護理知識，能針對不同的顧客和病情提供相應(yīng)的個性化的護理

服務(wù)。

（7）交接班時嚴格按規(guī)章制度書面、口頭、床頭交接顧客病情，并做好藥品，搶救物品等的交接工作。

（8）各種急救器械、物品藥品處于常備狀態(tài)，專人管理、定位放

置、便于取用，定期檢查、清潔、保養(yǎng)、維修，保持性能良好。

（9）做好診療單位的環(huán)境管理工作，為顧客提供清潔、整齊、安

靜、舒適、安全的就診及住院環(huán)境。

（10）通過多種方式和渠道，做好針對顧客及其家屬的衛(wèi)生科普

知識宣教工作。

深華醫(yī)院

2006年3月

門診護士服務(wù)規(guī)范

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1、2、著裝整潔，佩帶胸卡，準時上崗、堅守崗位、履行職責。認真貫徹執(zhí)行醫(yī)院各項規(guī)章制度和無菌技術(shù)操作原則和規(guī)

范，熟練掌握相關(guān)理論知識和各項護理技術(shù)操作，嚴格執(zhí)

行消毒隔離規(guī)范，預(yù)防交叉感染。

3、對病人態(tài)度和藹，語言親切，主動接診，禮貌待患，對就

醫(yī)人員提出的問題做到百問不大厭，必要時協(xié)助病人填寫有關(guān)資料。4、5、6、7、8、熟悉專家特長，做好指導性導醫(yī)、準確分診。保持就醫(yī)環(huán)境整潔，維持良好秩序，以病人為中心，開展便民服務(wù)，有效解決病人就醫(yī)中遇到的困難。保持工作環(huán)境的整潔，物品放置有序，搶救用物齊全，呈遇有搶救病人及時通知有關(guān)醫(yī)師實施搶救并協(xié)助急救處對輸液病員和特殊檢查病員加強巡視，嚴格查對制度，防備用狀態(tài)。置。止差錯事故的發(fā)生。

9、工作期間做到五不準（聊天、干私活、看非專業(yè)書刊、吃零食、會客）。

深華醫(yī)院護理部

2006年3月

醫(yī)院護理人員職業(yè)道德規(guī)范

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一、盡職盡現(xiàn)，全心全意：

1、救死扶傷，實行人道主義，千方百計為病人解除痛苦。

2、熱愛護理事業(yè)，安心本職工作，堅守工作崗位，盡職盡責，嚴格執(zhí)行各項技術(shù)操作規(guī)程和規(guī)章制度。

3、作嚴肅認真，一絲不茍，認真執(zhí)行醫(yī)囑，細致觀察病情。、二、文明服務(wù)，尊重病人：

1、急病人所急，想病人所想，對病人服務(wù)細心，準確勤快，周到，親切體貼，做基礎(chǔ)護理，專業(yè)護理和心理護理工作。

2、3、明禮貌服務(wù)，態(tài)度誠懇，語言文明，解釋耐心，不得訓斥病人。重病人的人格與權(quán)利，對待病人不以衣著取人，不分民族、性別、職業(yè)、地

位、經(jīng)濟狀況，應(yīng)一視同仁。實行保護性醫(yī)療制，不泄露病人隱私與秘密。

三、舉止穩(wěn)重、儀表端莊：

1、護士衣帽清潔，工作時不化濃妝，不帶首飾，不穿響底鞋，不留長指甲。

2、舉止沉著穩(wěn)重，行動敏捷果斷，不得慌張、懶散、懈怠、輕佻、草率、不在工

作場所大聲言談，嬉笑打鬧。

3、動作輕，做各種治療行動要輕柔有序，應(yīng)盡量減少對病人的影響。

四、刻苦專研，精益求精：

1、勤學苦練，刻苦專研，不斷更新護理知識，積極開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。

2、虛心學習，不恥下問，請教同行，熱心教學。

五、作風廉潔，團結(jié)協(xié)作：

1、遵紀守法，廉潔奉公，不以工作之便謀積重難返，不接受病人禮物，要做到自尊、自重、自愛、自強。

2、相互尊重，取長補短，團結(jié)協(xié)作，醫(yī)護親密配合共同完成診療任務(wù)，不疾賢妒能，自覺維護集體榮譽。

第四篇：門診各科室服務(wù)規(guī)范

門 診 窗 口 服 務(wù) 規(guī) 范

一站式服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

一．儀表規(guī)范

⒈工作人員著裝應(yīng)整潔統(tǒng)一，佩戴胸卡上崗。⒉站姿要挺立，坐姿要端正，精神要飽滿。

⒊注意生活細節(jié)，不允許出現(xiàn)不文雅的舉止（如剔牙、撓頭皮、修指甲、打哈欠等）。

二．行為規(guī)范

⒈熱情服務(wù)：在崗人員應(yīng)面帶微笑，目視對方，自然真誠。滿足患者及陪人合理的服務(wù)需要。談話要禮貌耐心，不得急躁厭煩，不得漫不經(jīng)心；接聽電話及時、禮貌，不得生、塄、冷，不得大聲訓斥。

⒉有聲服務(wù)：掌握語言交往的原則和技巧，說話聲音要溫和，認真傾聽患者提出的問題，以便了解患者的需求。盡可能體諒患者的心理，患者有問必答。回答問題要簡明扼要準確。要主動熱情、耐心周到、百問不厭、解釋全面，不準冷落、訓斥和歧視。要做到來有問候聲，問有回答聲，去時有送聲，處理投訴有回聲。

⒊巡回服務(wù)：主動走出一站式服務(wù)臺，加強在各個窗口的服務(wù)；疏導病人，指引方向，扶老攜幼，護送急診，為病人提供方便、快捷、周到的服務(wù)。

⒋做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

⒌禁止在服務(wù)窗口內(nèi)喧嘩、嬉鬧、聚集聊天。禁止在上班時間做與上班無關(guān)的事情，如打手機、吃東西等。

⒍病人或家屬提出意見、建議和批評時，要虛心聽取，不與其爭辯，做到有則改之，無則加勉。病人或家屬出現(xiàn)誤解、出言不遜時，要做好宣傳和解釋工作，不與其爭吵、爭辯，及時向院長代表匯報予以解決，重大問題要報告門診部。

三．語言規(guī)范

⒈與病人或家屬交談時必須口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明，提倡講普通話。

⒉接聽咨詢電話時，應(yīng)說“您好，一站式服務(wù)中心，請講”，中斷或掛上電話，應(yīng)先征得對方同意。

⒊提倡用語：您好，請，謝謝，對不起，再見，請慢走。“您有什么事”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”。“請您聽我詳細解釋一下好嗎”，“請您不要著急，您提出的事項我將請示一下”，“請您于×月×日×時領(lǐng)取化驗單”，等等。

⒋禁忌用語：

禁止使用“不知道”，“你去問××”，“有牌子，自已看”，“快點，要下班了”，“已經(jīng)告訴你了，還不懂”，“沒看見我正忙著嗎”，“有意見找領(lǐng)導去”以及其他不規(guī)范、不文明用語。

掛號室服務(wù)規(guī)范

1、提前15分鐘準時掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情。禁止在接待病人時接打手機或閑談?wù)f笑；對初診病人，指導或督促就診者完整填寫門診病歷中各項信息。

2、了解醫(yī)學常識，熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策，指導病人掛號，耐心解答病人詢問。

3、收費項目及標準明碼標價，正確執(zhí)行收費標準，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，計算機操作技能熟練，唱收唱付。

4、遵守財務(wù)紀律，收款及時上繳財務(wù)。

5、非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。

6、排隊超過10人時，采取增設(shè)窗口等措施及時分流病人。

門診藥房服務(wù)規(guī)范

一、準時開窗，掛牌上崗；服裝整潔，態(tài)度和藹；語言文明，服務(wù)熱情。

二、認真履行崗位職責，嚴格執(zhí)行“四查十對”制度。

三、嚴格按照規(guī)定調(diào)劑配方，自覺抵制不正之風。

四、嚴格執(zhí)行藥品管理法律法規(guī)，保證藥品質(zhì)量，嚴格執(zhí)行麻醉藥品、第一類精神藥品管理制度。

五、主動向病人交代藥品用法用量及注意事項，保證用藥安全有效。

六、設(shè)立用藥咨詢窗口，為病人提供用藥咨詢服務(wù)，提高病人用藥依從性。

七、急診、危重、殘疾病人及軍烈屬優(yōu)先取藥。

八、安排彈性排班制度，病人增加時，主動增設(shè)窗口。.病理科服務(wù)規(guī)范

一、準時開門，掛牌上崗，態(tài)度熱情，服務(wù)細致。

二、初接診人員服務(wù)態(tài)度要好，嚴格履行職責和操作規(guī)程，認真執(zhí)行“三對”(對姓名、對項目、對編號)，避免差錯。

三、對于一次性使用后的耗材,要嚴格按照醫(yī)療垃圾的處理方法放置并處理.四、及時告知病人取報告的時間和地點。報告單字跡端正，信息準確，簽名或印章清晰。

放射科服務(wù)規(guī)范

一、放射科采取彈性工作制度，提前10分鐘上崗。接診主動熱情、態(tài)度和藹、語言文明、耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

二、認真履行崗位職責，嚴格執(zhí)行拍片及影像檢查“四對”（姓名、性別、片名、部位），注意申請單醫(yī)師的要求，細心檢查可疑部位，避免差錯。

三、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查病人及陪同人的防護工作。

四、及時告訴病人取報告的時間和地點。報告單字跡端正，簽名雙簽，字跡清楚。

五、嚴格執(zhí)行報告雙核制度。

六、對使用造影劑等藥品或使用有關(guān)器械時，須認真履行告知義務(wù)，按照規(guī)定簽署知情同意書。

七、在接待病人時不閑談?wù)f笑、不接打手機。如儀器設(shè)備有特殊要求，手機應(yīng)處于關(guān)機狀態(tài)。

八、提供24小時急診檢查服務(wù)。開設(shè)“綠色通道”。

登記（記賬）——排隊、叫號等待檢查——檢查完告知取片時間、地點（審核完成大屏幕上滾動出現(xiàn)患兒姓名）

檢驗科服務(wù)規(guī)范

一、提前30分鐘準時開窗，掛牌上崗，態(tài)度和藹，語言文明禮貌，服務(wù)主動熱情。

二、嚴格履行職責和操作規(guī)程，認真執(zhí)行“三對”(對姓名、對項目、對編號)，避免差錯。

三、嚴格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴病人取報告的時間和地點。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。

四、在接待病人時不閑談?wù)f笑、不接打手機。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機應(yīng)處于關(guān)機狀態(tài)。

五、提供24小時急診檢驗服務(wù)。血、尿、便常規(guī)檢驗自檢查開始到出具結(jié)果時間≤30分鐘；生化、凝血、免疫等急診檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤1小時；細菌學自檢查開始到出具結(jié)果時間≤4天。并確保病人隱私。

六、危急值報告及時，登記完善。

特檢科服務(wù)規(guī)范

一、科室工作人員必須按時上崗，提前開機，不得擅離職守。掛牌服務(wù)、注重儀表。

二、接診主動熱情，態(tài)度和藹。文明禮貌，有問必答，工作耐心、細致，手法溫和，不冷落、不推諉、不頂撞病人。

三、檢查前向病人詳細交代檢查的注意事項及要求，取得患者及其家屬良好的配合。

四、對預(yù)約檢查項目預(yù)約時要告知檢查前的注意事項。

五、認真履行崗位職責和操作規(guī)程，嚴格執(zhí)行“查對制度”，明確申請檢查醫(yī)生的檢查部位，避免差錯事故發(fā)生。

六、對危重病人隨叫隨到，暢通“綠色通道”，提供24小時超聲檢查服務(wù)。

七、各種檢查報告項目齊全，出具報告及時，無特殊情況，半小時內(nèi)取報告，有特殊情況向患者解釋，詳細交代具體取報告的時間、地點。

輸液室服務(wù)規(guī)范

一、準時上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答。

二、嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)范和“三查七對"(三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對：對排隊號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法)。認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準確無誤，防止差錯。

三、嚴把藥品皮試關(guān)，注射時和注射后認真巡視、觀察病人反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

四、按規(guī)定設(shè)置隔離屏風，安排病人分開注射。

急診室服務(wù)規(guī)范

一、提供24小時急診服務(wù)。院內(nèi)急會診到位時間≤10分鐘。遇突發(fā)公共衛(wèi)生事件，應(yīng)立即向醫(yī)院有關(guān)部門報告，并啟動應(yīng)急預(yù)案。

二、急診布局及流程合理，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)。搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好，急救物品完好率100%。

三、認真執(zhí)行首診負責制，態(tài)度和藹，語言文明，熱情主動，有問必答。

四、嚴格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時有效。

五、加強急診留觀患者管理，對留察病人按時巡視，嚴密細心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施，急診留觀時間≤72小時。

第五篇：2014門診護士分診、導診服務(wù)規(guī)范及文明用語

南通瑞慈醫(yī)院門診部

分診、導診服務(wù)規(guī)范行為及用語

“以患者為尊，服務(wù)至上”是我們分診、導診服務(wù)的宗旨

1、接待患者應(yīng)站立，主動打招呼，主動詢問您好或者點頭示意，以示歡迎，做到接待病人有“三聲”（來有迎聲、問有答聲、走有送聲）；使用十字文明用語：“你好、請、對不起、謝謝、慢走”。

2、患者登記前，要主動詢問是否初診、所看科室，并清晰地向患者復(fù)述核實：你好，請問你是找人還是看病、哪里不舒服、看病請這邊分診。（分診完后大廳導醫(yī)指引或帶病人到收費處掛號并指引病人就醫(yī)處），如引領(lǐng)患者到所屬科室時：請隨我（盡量走患者右前方）在樓道拐彎處或樓梯處應(yīng)事先告訴患者，示意“請右／左轉(zhuǎn)”“請上／下樓”并做出相應(yīng)的手勢，（手心向上動作優(yōu)美，有一個“請”的含義在里面對患者表示尊敬），帶領(lǐng)病人至醫(yī)生診室處需敲門得到醫(yī)生許可方可進入。

3、初次接待患者及家屬時，要善于聆聽患者的想法，來醫(yī)院的目的，護理人員在帶領(lǐng)患者過程中向患者交待叮囑注意事項，應(yīng)熱情的向每一位患者提供幫助。當患者的要求與醫(yī)院現(xiàn)行的規(guī)章制度相抵觸時，我們應(yīng)該正確的向患者解釋清楚醫(yī)院的規(guī)定，請患者諒解。對于患者的咨詢，分診及導診人員要耐心答復(fù)，即使有不了解或一時答復(fù)不了的問題，也禁止回答“我不知道”這類的話語，甚至一推了事，我們應(yīng)誠懇的向患者說明情況，了解后予以答復(fù)。各診區(qū)護士要及時關(guān)注在醫(yī)生精心接診后，開出處方、檢查、治療的情況，及時了解患者的動態(tài)，做好相關(guān)協(xié)調(diào)，以便更好的幫助病人。

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4、學會與不同情況患者溝通技巧：

1）.安慰性的溝通：病人由于疾病纏身，往往精神負擔較重，迫切希望醫(yī)護人員解除痛苦，并且希望在求醫(yī)過程中得到醫(yī)、護人員的同情和安慰，若在這種情況下用安慰性的語言，可以體現(xiàn)出護理人員對病人的親切關(guān)懷。

2）.解釋性的溝通：當病人提出問題時，護理人員要根據(jù)不同病人的職業(yè)、文化程度、外表、性格特點等，針對具體情況并掌握好時間與場合，作耐心的適當?shù)慕忉專乐挂鸩∪说暮紒y想。

3）.鼓勵性的溝通：這種語言對患頑固性疾病的患者尤為有用，會激發(fā)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。例如：我們的一個親切微笑，可以使患者得到安慰，接受安心的治療；一個給患者搭肩鼓勵動作，可以增強病人治療的信心；一個嚴肅穩(wěn)重的表情可以使患者感受到自己受到重視的程度。我們整潔的外表，熱情，和諧，誠懇的人性化服務(wù)，可以使患者一入院，就縮短了與我們醫(yī)院的距離。分診及導診人員要服務(wù)患者，讓患者滿意，因此要使用一些合適的服務(wù)語言來和病人及家屬溝通，但具體情況千變?nèi)f化，要靈活處理服務(wù)過程中交談用語的原則。

5、接待規(guī)范：

病人入院，含笑招呼，請字當先，不可視而不見；病人離院，送語溫馨，熱情送別，不可表情冷淡；病人電話，接聽仔細，傳話準確，不可粗枝大葉；病人求治，仔細檢查，耐心解答，不可厭煩疏遠；患者詢問有關(guān)事項時，應(yīng)耐心介紹，語氣平和，語言清晰，通俗易懂。病人求助，隨換隨到，全心全意，不可回避不應(yīng)；病人等候，敬語緊隨，熱情以待，南通瑞慈醫(yī)院門診部

不可冷落一邊；病人有錯，冷靜對待，有理有節(jié)，不可以錯對錯；病人投訴，虛心接受，誠懇致歉，不可反感抱怨。在為患者服務(wù)時，應(yīng)仔細向患者講明就診程序，如患者走錯地方，或所看科室不對，應(yīng)有禮貌的幫助糾正。如就診人員較多，患者著急催促時，分診人員既要加快處理速度，又要注意語氣溫和的請患者諒解，當有老弱病殘，急診等特殊患者來院就診時，一般優(yōu)先受理，分診人員應(yīng)禮貌的向其他患者說明情況。對本院工作人員要尊重，見面要打招呼。了解患者在就診及治療過程中的心理反應(yīng)，及時與醫(yī)生更好的溝通，作好醫(yī)生間、醫(yī)生與科室及各科室間的協(xié)調(diào)工作。對患者的不理解，意見，吵鬧要寬容克制，冷靜對待，做好解釋的同時通知有關(guān)領(lǐng)導。善于觀察來院人員，如：政府機關(guān)人員，閑散人員，醫(yī)托，記者等，如有疑點及時通知相關(guān)部門及領(lǐng)導。

6、行為舉止規(guī)范：服務(wù)過程中，舉止端正，微笑服務(wù)，不要把愁眉苦臉，無精打采的神情帶給患者，要精神飽滿，彬彬有禮，讓微笑同眼神相配合，用充滿希望的目光凝視患者，讓微笑同語言相應(yīng)配合，與患者對話語音要適中，心平氣和，雙目平時對方，不斜視，不左顧右盼，不交頭接耳。對患者的問題是有問必答，耐心解釋，主動熱情，善解人意，態(tài)度誠懇。聽取患者意見要專心致致，平易近人，給患者以信任的感覺。工作出現(xiàn)差錯，必須當面向患者道歉并及時糾正。接待患者要站立，主動問候打招呼。站立姿勢要端正、高雅、挺胸收腹、切忌駝背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作臺上，坐姿端正，不斜靠工作臺上休息。交接患者存放物品時

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要輕拿輕放，不拋不丟。尊重患者風俗習慣，不與患者開玩笑，受理業(yè)務(wù)完畢，點頭示意

7、禁止用語：對于患者的咨詢，禁止使用“我不知道、我不清楚、你問別人”之內(nèi)的答語，要誠懇的向患者說明情況，了解后給予回答，當患者在診療過程中有意見而投訴時，分診及導診人員要認真聽取，并及時聯(lián)系服務(wù)中心主任處理，屬于自己過失，要馬上改正，屬他人或其他部門的應(yīng)記下來，由服務(wù)中心主任聯(lián)系相關(guān)人員處理，禁止使用“你自己去找領(lǐng)導了解情況、我不清楚”的話語答復(fù)，堵塞患者的投訴。當患者在診療過程中有不懂的問題時，分診及導診人員要加以指導，不能不理睬，更禁止用“這都不知道、還用問嗎？”的話語來諷刺和挖苦患者。當患者因資費爭議而發(fā)生責問時，導診人員要耐心解釋，認真查詢核實答復(fù)，禁止使用“看不起病就別看、沒錢來什么醫(yī)院”的言語，刁難患者。如與患者發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)予克制，主動避開，并耐心解釋，應(yīng)禁止用粗話，臟話。當受到患者投訴后，應(yīng)當認真改進工作，不準刁難患者，禁止對投訴者使用“你會告狀你去告吧！”或“隨你便，愿意哪告就上哪告”等惡意的語言。