第一篇：護士服務禮儀規范培訓

杭州康希爾醫院管理有限公司

第一篇 服務禮儀規范

學習禮儀、應用禮儀，首先必須從思想上認識禮儀的重要性，從理論上，認識什么是禮儀。惟有如此，才能更自覺、更準確、更全面地掌握禮儀，遵守禮儀。

一、禮儀的概念：人與人打交道的正規化，人際交往的行為規范即稱之為禮儀。

禮儀是教養的直接體現，是內在修養的外在表現，是形式的標準答案。是人與人之間相互溝通的重要技巧。學習禮儀可以提高人的素質和教養，維護、改善個人和群體形象，增進相互間的了解，理解和信任。從內容上講，禮儀是由主體，客體，媒體和環境四項基本要求構成，在臨床護理工作中，禮儀的主體——護士——禮儀活動的操作者和實施者；禮儀的客體——病人，病人家屬及相關人群；禮儀的環境，即禮儀活動得以進行的特定時間、空間條件——自然環境與社會環境。

二、禮儀的基本內容：包括自我形象設計和交往應酬的技巧。自我形象設計：即對自己的工作場合，社交場合的舉止進行設計，內容包含：儀表，表情、舉止、服飾、化妝、談吐。

交往應酬的技巧：主要是指待人接物的技巧，例如：上菜、祝酒等方法，結合賞心悅目的祝灑詩，讓人聽起來心情舒暢。

我們護士對病人一句安慰體貼的話語一聲溫馨誠懇的祝福在病人的治療康復過程中也許起到意想不到的作用。

禮儀依據其適用對象、適用范圍的不同、大致可以分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、和涉外禮儀和社交禮儀。

其中與護理工作密切相關的是服務禮儀。所謂服務禮儀，是指以服務對象，即病人為中心的人際交往的基本，要求和規范，泛指護理人員在工作崗位上應當遵守的行為規范；實際內涵即護理人員在工作崗位上向病人提供服務好，標準的、具體的做法。

三、禮儀的特征：

與其它的科目比禮儀具有上些自身獨具的特征。主要表現在其規范性、限定性、可操作性、傳承性、變動性五個方面。

1、規范性：不但約束著人們的一切交際場合的言談舉止，使之合乎要求，同時也是何種場合必須采取的一種“通用語言”是衡量他人，判斷自己是否自律，敬人一種尺度。

2、限定性：主要適用于交際場合，在普通情況之下一般的人際交往與應酬，在這個特定的范圍之內，禮儀肯定行之有效。離開了這個特定范圍，禮儀則未必適用。

3、可操作性：禮儀不是紙上談兵，空洞無物，故異玄虛，而是既有總體上的禮儀原則，禮儀規范，又在具體的細節上，以一的方式、方法仔細周詳地對禮儀的原則，禮儀的規范加以貫徹，并把他們落到實處，使之“言之有物”、“行之有禮”不尚空談。

4、傳承性：任何國家的禮儀有具有鮮明的民族特色，任何國家的當代禮儀都是在本國古代禮儀的基礎上繼承和發展起來的、離開了對本國、本民族即往禮儀的成果的傳承、揚棄，就不可能形成當代禮儀。

5、變動性：一方面，禮儀是在人類長期交際活動實踐中形成，發展完善起來，絕不可能憑空杜撰、一而就，完全脫離一定的歷史背景；另一方面，社會在發展，歷史在進步，由此同時，隨著我國入WTO和世界經濟的國際化傾向日益密切，彼此禮儀隨之不斷地相互影響，相互滲透、相互取長補短、相信禮儀會不斷賦予新的內容。

四、禮儀的原則：共8條，它們同等重要，不可缺少，掌握這些原則有助于我們更好地學習禮儀，運用禮儀。

1、遵守的原則：在交際應酬過程中，每一位參與者都必須自覺自愿地遵守禮儀，以禮儀去規范自己在交際活動中的一言一行，一舉一動，任何人都不得有自覺遵守、自覺運用禮儀的義務。

2、自律的原則：從總體上看，禮儀規范由對待個人的要求，是禮儀的基礎和出發點，學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我檢點、自我對照、自我反省。

3、敬人的原則：所謂敬人的原則就是要求人們在交際活動中與交往對象不但要互謙互讓、互尊互敬、友好相待，和睦，更要將交往對象尊重、恭敬、友好放在第一位。

4、寬容的原則：基本含義，是要求人們在交際活動中運用禮儀時，即要嚴于律已，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而千萬不要求全責備，斤斤計較、過分苛求、咄咄逼人。

5、平等的原則：平等是禮儀的核心點，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇，不分國籍、種族文化、信仰、職位、財富以及自己的關系親遠近等方向有所不同。

6、從俗的原則：由于國籍、民族、文化背景不同，在人際交往中，交際存在著，“十里不同風，百里不同俗”的現象，對這一客觀現實要有正確認識，不要自高自大，惟我獨尊，以我劃線，簡單的否定他人不則于已的做法，入鄉隨俗。

7、真誠的原則：禮儀上所講的真誠的原則，就是要求在人際交往中運用禮儀時，務必待人心誠，誠心誠意，言行一致表里如一，只有如此，才會更好地補、被對方所理解所接受。

8、適度的原則：應用的禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，適度得體。

五、護士應具備的形象：

護士是救死扶傷的戰士，是病人心目中的天使，是醫生的助手和合作伙伴，其形象具有各層次性和情景性，需要具備豐富的護理知識和經驗，有完善的性格和品質，有較高的思想覺悟，同時應注意以下幾種意識的培養：

1、誠信意識：誠信和信譽是一個人的第二生命，高度重視并珍惜自己的良好形象，自覺地為醫院創造知名度，信譽度，信譽度是每位護士的義務，也是做人的立身之本。一個人一但出現信譽危機，失去了誠信，則很難挽回不良影響，也就失去了自己的無形資產。

2、溝通意識：學會與病人、與醫生、與同行、與領導交流溝通是護士的一項基本功，護士是仁愛的代名詞，應當富有同情心。與病人充分溝通，主動了解其發病經過、病人的想法、要求、宗教信仰、職務和保健意識的要求，有針對性解釋、答疑、建立良好的護患關系，用商量的口氣交流思想，用敬稱拉近彼此間的距離，將心比心，以誠待人。

3、奉獻意識：護理這一職業充滿艱辛、風險、危機和，作為護士需要承受各種壓力，如年齡、生理、家庭、生活等，還要應付各種考試，接受各種檢查，節假日常常加班加點，少有休假，社會上有些人對這一職業很不理解，甚至歧視。這就意味著從事護理專業要比其他行業付出多一些。

4、服務意識：護士的工作是護理生病的人，面對的是疾病纏身、身心憔悴的病人，而病人往往有恐懼、焦慮、多疑、承受力差的心理改變，這就要求護理人員要設法了解病人的感受，設法滿足其安全感的需要，如術前術后與病人交談，用心、用情設身處地為病人提供有情服務。

5、自我保護意識：護理工作每項活動都不是簡單的過程，它包含著許多復雜環節，只要稍有疏忽即可鑄成大錯。因此，作為一名護士，有針對性做好防范工作，按照規章制度和常規進行操作，尊重病人權力，保護病人隱私，防范差錯事故，學習法律知識，養成 辦事的習慣，提高自身保護意識。

六、在臨床工作中推廣護士服務禮儀規范的重要意義

與其他服務行業相比較，護士是專業技術性服務階層在服務禮儀中更需要體現知識的內涵，尤其是言談、舉止符合護士社會角色的要求，對于提高服務質量、優化護士整體形象有深遠影響。

病人到醫院就診，首先接觸的門診的分診護士。護士端莊的儀表和風度，可以給人以親切和信賴，不但使病人進入醫院產生安全感和親切感，同時也顯示了醫院的精神風貌，因此，在醫院工作中，就特別強調護士的儀表和風度。

護士的儀表和風度是護士內心世界的外在表現，是自我情感的表露，也是與病人傳遞信息的方式，是人類交往的第二語言系統，即體態語言。護士的每一個有意識無意識的動作，甚至護士的服飾、打扮都給病人傳播著某些信息和意會，護士的儀表和風度對病人有暗示作用。如一個親切和藹的微笑，可以使病人感到安慰、安心治療；一個拍病人肩膀的鼓勵動作，可以增強病人治療信心，和忍受痛苦的毅力；一個對病人頭額及身體的撫觸，體現了對病人的愛心和關心，護士整潔的外表，熱情、和藹、誠懇的態度，熟練而輕柔的動作，可以縮短與病人的距離，使病人愿意與護士配合治療，結交朋友。

總之，護士的儀表和風度在醫院工作中具有特殊的作用。因此，護士要特別注意自己形象塑造，重視自己儀表和風度的訓練與培養，以及不良行為的矯正，全面提高自身素質.二篇 行為文明規范

（一）儀容儀表文明規范

1、醫護人員、職工及公勤人員上班時間一律著規定的制式工作服。

2、除宿舍、浴室等特殊場所外，院區公共志氣不得穿拖鞋、背心、短褲。

3、工作服應保護衣扣完整、無破損、無污跡，按規定佩戴工號卡。

4、醫護人員應管理病員著病員服，發放病員服的，應注意身長尺寸，不使病員著不適合身材及有污跡、有破損的服裝。

5、醫護人員進入病區不穿硬底鞋或高跟鞋，護士上班期間統一穿工作鞋。

（二）服飾文明規范

1、護理人員上班一律著規定的工作服、帽（夏季可著裙服）、軟底鞋或坡跟白色工作鞋。

2、工作服應量體裁衣，熨燙平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并按規定佩戴手表、有姓名的胸卡。

3、著淺色（肉色或白色）襪、工作服內衣領不可過高，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。

4、不佩戴外露首飾，如項鏈、耳環、戒指、腳鏈等。

5、女同志發型一般為短發或盤發，長發上挽，發不過肩，前流海不得過眼，男同志頭發整潔，不留長發。

6、淡妝上崗，不得濃妝艷抹，留長指甲、涂有色指（趾）甲油。

7、院區內不得穿拖鞋、背心、短褲。

8、外出期間應著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。

（三）院內舉止文明規范

1、舉止端莊、行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。

2、遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應主動做出禮節示意或問候。

3、自行車進入院區必須推行，并按指定地點整齊擺好。不任意堆放雜物。

4、愛護宣傳設施及環境綠化，美化，不破壞宣傳品。不隨處張貼告示。

5、對問路病人要熱情和藹地給予指引，遇病員發生意外時，應主動幫助運送搶救。

6、除搶救等工作需要外，乘電梯應讓病人先行。

（四）接打電話文明規范

1、接打電話要態度和藹，語言文明。

2、要求總機服務時，應講“講接??，請問??，請轉??，請呼??”等等。

3、接電話時，應使用“您好，××科（部門）”，“請稍候”，“對不起，他不在”，“請過會兒打來”，“您打錯了”等用語，不得生硬，粗暴，嚴禁污言穢語。

4、病區工作人員無特殊公務于上午8~10點不打外線電話。

5、接打電話時，語言精練，不打超時電話。

6、愛護電話設備，不亂扔亂砸電話機，遇有故障及時請總機維修。

7、接打電話時，不大聲喧嘩，不在病區大聲呼喚別人接電話。

8、上班時應關閉手機、呼機設置在震動狀態。

（五）集會文明規范

1、準時到達會場，不遲到早退。

2、按規定著裝。

3、坐姿端正。

4、保持肅靜，不交頭接耳。

5、不帶閱與會議無關的書報雜志等。

6、不打瞌睡。

7、不鼓倒掌，不喝倒彩。

8、不亂丟雜物。

（六）會晤文明規范

1、會見客人要接待熱情，起立相迎、起立相送、舉止端莊、坐姿文雅。

2、會晤時語氣和藹、態度誠懇、交談耐心、尊重客人。

3、如會晤中雙方意見不一致，應保持冷靜平和的情緒，盡量避免發生爭執或糾紛。

4、院外單位賓客來訪要主動送茶，本院人員來訪要主動讓座。

5、會晤結束時，對院外客人要送出會客室。

總則：“同志”相稱，“請”字當先，“謝謝配合”不離口邊，操作無誤，不忘道歉（對不起），微笑服務處處體現。

（一）護士語言規范的基本規則

1、規范性：語言清晰，詞義準確，通俗易懂。

2、保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告，或委婉含蓄，對病人隱私等，應特別予以保密。

3、情感性：同情、真誠、尊重，忌用刺激性語言，不能指責訓斥病人。

4、注意語言分寸：談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然穩重。

（二）日常禮貌用語

1、接電話時：您好！我是××病室（區）。

2、待人接物時：多用“請”、“謝謝”、“您好”。

舉例：請——請進、請坐、請問、請注意、請配合、請別急、請放松、請不必客氣、請安靜、請聽我解釋、請慢走等等。謝——謝謝合作、謝謝配合、謝謝理解、謝謝支持、謝謝鼓勵、謝謝等等。

3、告別時：再見！請走好！

（三）衛生宣教時

“同志，醫院是病人集中的地方，為了減少交叉感染，保證病人休息，請勿互串病房，并勸親友減少來訪，尤其勿帶小孩來病房。”

“為了保持良好的休養環境，請別大聲喧嘩，不放收錄機，不要隨地吐痰，不要亂丟果皮紙屑，不吸煙，不隨便進入診室、辦公室、謝謝合作！” 第四篇 培訓工作規范

體勢語言訓練要點：

目的：通過形體訓練改變和調整護士的原始姿態，外練形象、內練涵養，優化護士職業形象，建立信任度和吸引力。

原則：穩重、端莊、大方、優美、節力。

共同要求：頷首、目光平視、表情自然、挺胸收腹、兩肩收緊、自然向后。

一、站立

頭：微抬、目光平和、自信。肩：水平。上身：挺直收腹。

雙手：自然下垂，在身體兩側或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角15°~20°，重心在足弓。

二、坐

頭、肩、上身同站立要求。右足稍向后，左手輕拉，右手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子1/3或1/2處，雙手拳式交叉于腹前，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。

三、行走

頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約30°，兩腿略靠攏，沿一直線小步前進。

四、持物

治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關節成90°角，治療盤距胸骨柄前方約5cm。

病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手托病歷卡右下角。

五、拾物

頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。

六、開關門

頭、肩、上身同站立要求。身體略轉，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關。

七、推治療車

頭、肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側約30cm，兩手扶治療車左右兩側扶手，肘部自然放松，約成135°~160°角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發出的噪聲。

第二篇：護士服務規范與禮儀培訓

石屏九州醫院護士服務規范與禮儀培訓

? 護士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手!

-----南丁格爾

一、護理人員職業道德規范

1、愛崗敬業，關心病人：只有愛崗敬業，才能關心患者，同情尊重患者 ?

2、忠于職守，主動熱情：護士必須要做到堅守工作崗位，不擅離職守，忠于護理工作。

3、周到服務，親切溫馨：護士應該服務周到，表情親切，使患者充滿信心，感到溫暖。

4、勤學苦練，提高技能 ：一個護理技術很差的人，是不能完成防病治病和救死扶傷的任務的！

5、謹言慎行，保守醫密：護理人員應該保護患者隱私，謹言慎行。?

6、勤勞細致，嚴肅忠誠 ：護士在任何情況下，對待任何事情都應該認真負責，不能因為想偷懶，而影響患者利益和生命。?

二、護士職業語言的禮儀規范 ?

1、職業語言的特點: ? 第一要準確，就是想讓表達的意思叫人一聽就清楚。

? 第二要簡潔，就是具體可行，形象性強，好記好用。

? 第三要富有感情。就是把病人把自己擺在病人的位置上，把自己擺在病人親屬的位置上換位思考。

2、護理服務中我們要做到七聲： ? 第一，患者初到有迎聲；

? 第二，進行治療的時候有稱呼聲；

? 第三，操作失誤的時候要有歉聲； ? 第四，與患者合作要有感謝聲；

? 第五，遇到患者有詢問聲； ? 第六，接電話要有主動的問候聲；

? 第七，病人出院有送聲； ?

3、不可以與病人發生爭執

醫生護士在任何環境下任何條件下任何情況下，是不可以與病人發生爭執的，不能去激化矛盾。柔和有的時候會比風暴更有力量，其實柔和并不喪失原則，而是一種更高境界的堅守。?

4、護理服務中的服務忌語

① 不知道，去問醫生。

② 你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？ ③ 動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。

④ 你靜脈不好，沒有辦法打。打針總是痛的，叫啥？ ⑤ 家屬陪著干啥？叫家屬做！?

三、護士的儀表禮儀規范

1、面部禮儀的基本要求

? 注意衛生與修飾，注重整體效應，注意營養與鍛煉，注重外在美與心靈美的統一。

? 2.面部表情的要求

? 相互交流的重要形式應體現親切、自然、沉穩重點部位——目光和微笑。? 目光：眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。

? 微笑：放松面部肌肉嘴角微微向上翹起唇略呈弧形發自內心 滲透感情自然流露。

3、護士著裝規范與管理

? 工作中的服飾禮儀與要求：

? 護士的帽子：有燕帽和圓帽兩種。燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹，前后適宜，距前發際4～5cm，發卡固定于帽后，以低頭或仰頭時不脫落為度。

? 穿護士服：一般病房和門診的護士，常穿白色護士服裝，兒科護士常穿粉紅色工作服，男護士服為白大衣或分體式工作服。

穿長褲多為冬季著裝，此外如手術室、傳染科的護士也穿長褲。

戴口罩：佩帶口罩應完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上，取下后應折疊好放在上衣口袋內。

穿護士鞋：護士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟。

護士工作崗位佩戴胸牌的要求：佩戴時要求胸牌正面向外，端正地別在胸前，表面保持干凈，避免藥液水跡沾染，胸牌上不可吊墜或粘貼它物。

? 護士工作崗位佩戴飾物及工作妝的要求：不能佩戴飾品，如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾，不能過分裝飾。

工作基本站姿：頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹兩肩外展，雙臂自然下垂,雙手相握挺胸收腹，收臀并膝兩腳呈“V”字或“丁”字型，兩手交叉于下

腹部。

? 男護士可右手握住左手腕上方，自然貼于腹前雙腳平行分開,不超過肩寬。? 禁忌的站姿：

禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或雙手擱在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經心、懶散懈怠的感覺。禁忌雙手抱肘或手插兜內及懶散、隨便的倚在病人床旁、墻或電梯旁。雙手背于身后或插兜為無視對方。側轉身體可表示厭惡和輕蔑。背朝對方則可理解為“不屑一顧”。

? 工作坐姿要領：

? 坐下時將右腳后移半步，雙手放于身后順勢從腰間向下理順工作衣輕坐于椅子上，臀部占椅面的1/2～2/3左右。上身自然挺直，雙手相握，雙手拇指自然彎曲向內，交叉相握于腹前雙膝輕靠，兩腳并攏。

? 工作基本行姿：

? 精神飽滿，頭正肩平，雙目平視, 挺胸收腹，足尖向前，呈直線行走步幅均勻，步速適中。

? 蹲姿要領：

? 一腳后退半步，理順身后工作衣頭略低，上身挺直前傾雙腳靠緊屈膝下蹲，拾物。? 推治療車：

? 雙手扶住車緣兩側，雙臂均勻用力，把穩方向，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，勻速行進，停放平穩。? 端治療盤要領：

? 上臂貼近軀干，肘關節彎曲90°四指和手掌托住兩側盤底，四指自然分開，拇指置盤緣中部，盤內緣距軀干約2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走時保持治療盤平穩。? 持病歷夾要領：

? 病歷夾正面向內肩部自然放松，上臂帖近軀干一手握住夾的前1／3，病歷夾前部略上抬，另一手自然下垂。? 搬放椅子要領：

? 側立于椅子后面雙腳前后分開，雙腿屈曲一手將椅背夾于手臂與身體之間握穩背撐，起身前行另一手自然扶持椅背上端。

六、門診護士服務禮儀規范

? 門診護士常常是醫院工作人員中與病人見面的第一人，給病人留下的印象是好還是壞都是很深刻的。好印象很容易被病人接納和信任，而壞的印象一旦形成，對門診護士而言，則很難有機會去改變它。因此，與病人見好第一面，做好醫院的形象使者，門診護士是責無旁貸的。

? 1．和藹熱情地接待每位來診病人：門診護士作為專業護士，應該懂得病人的心情，理解病人的心理，在熱情接待每一位病人的時候，要主動的，詢問是否需要我們的幫助。

2．主動介紹，幫助病人熟悉醫院環境 ：門診護士在維持就診秩序的同時，應該主動向病人介紹醫院以及與其相關的專科特色，介紹出診專家的診療特長。

? 3．為病人指引方向，提供方便：護士應該耐心和詳細的說明行走的路線和方向，你往前走左轉，右邊就是了，類似這樣提示的語言我們要養成工作的習慣。

? 4．燦爛的微笑和得體的問候： 微笑是一種特殊的語言。門診護士作為醫院的使者，在與病人第一次見面時，要用最親切的微笑來面對病人。

? 5.特事特辦，靈活機動：對一些特殊病人，門診護士應該主動的給予關愛，如高齡病人、危重癥病人、高熱病人、臨產病人、趕火車或趕飛機的病人，應該酌情簡化就醫的程序給以關照。

? 6．工作要雷厲風行，態度要和風細雨：對于醫療工作而言，時間就是生命。所以，門診護士不僅要具備扎實的理論知識，還要有嫻熟的護理技能和雷厲風行的工作作風。

七、急診護士服務禮儀規范

? 1．急診以搶救生命為重危重病人就診之后，在第一時間內進行各項急救措施，做到穩中求快，忙而不亂，以搶救生命爭取時間為第一要務。

? 2．急診護士用語應簡單明確，急不失禮 ：對急診病人，我們的護士應該積極果斷快速有序，富有同情關愛之心。

? 3．急診患者就診和搶救的過程中，我們應該一邊實施緊急搶救，一邊與病人進行溝通 以精湛的急救技術和良好的溝通技巧來贏得病人和家屬的信任。

4．急診護士要有嚴格的時間觀念：急診護士，平時一定要培養雷厲風行的干練作風，動作敏捷規范，判斷情況準確，處理問題果斷利落。

? 5．親切告知，做在急診留觀病人開口之前：親切告知病人和家屬留觀、急診留院觀察和輸液的注意事項。

? 6．急而不亂，周全有序： 對急診病人的委托必須及時地給予回應，負責地給病人一個最滿意的答復。

八、護士日常工作禮儀規范

1、接待新入院病人禮儀規范 ：

病人來到陌生的醫院住院治療，會因人生地不熟而感到孤單、恐懼、緊張和焦慮。護士要和藹的與病人打招呼：“您好，我們接到住院處通知了，來我幫您拿東西。”

?（1）主動熱情接待病人：護士給病人的第一印象是非常重要的，當病人

和家屬感受到你的熱情的時候，就非常容易向你敞開心扉。護士在引導病人進入病房的過程中，要主動幫助病人拎包，或者提取重物。

?（2）使新入院的病人有歸屬感 ：病人入院以后，責任護士應該在第一時間內看望病人,安排病人的衣食住行，盡快的通知經治醫生到場，做好自我介紹以及入院當天相關的檢查治療，以滿足病人歸屬的需求。

?（3）一切從病人需求出發 ：病人在護士站辦理手續后，應該盡快的把病人引入病房，對于一些急癥病人或者是一些不方便的病人，應該盡快的使病人處于最佳舒適體位。

責任護士不應該在護士站詢問病史、測血壓、查體等，如此只會增加病人等候的時間，同時也會擾亂了護士站工作場所的秩序。

2、護士的首問責任制的要求與規范

? 首問負責指的是當病人對治療有疑問或者對病情渴望了解的時候，無論問到哪位護士都不應推脫，或者讓病人去找其他人去解決。

? 作為被病人首次問到的護士，雖然不是所有的問題都能夠解決，但應設法和其他護士、護士長或者醫生取得聯系，并且把結果告知病人。

3、呼叫器不能代替觀察巡視的要求

? 呼叫器要放到病人能夠伸手拿到的地方，臨床上最好選用帶延長線的呼叫器。

? 呼叫器到處鳴響、紅燈到處閃亮說明我們的工作做得非常忙亂和被動。護士在接聽呼叫器的時候，態度一定要好，要讓病人有安全感。

4、催交住院押金禮儀規范

? 催交住院費用，采用不的方式會產生不同的效果。我們進行交談類似問題的時候，要學會換一種方式進行溝通。護士應該將補交住院押金的事情告訴家屬而不要驚擾病人。

5、手術室護士服務禮儀規范

? 對手術護士要求是：一聲親切的問候，一副整潔的擔架，一次認真的查對，一個無菌的環境，一張安全的手術床，一次詳細的宣教，只有這樣做了才會增加圍手術期病人的安全感。

?（1）、關懷手術病人 ： 手術臺上的病人渴望我們的關懷。護士可以根據病人的年齡和性別談論一些輕松的話題，以緩解病人緊張的情緒。切忌將病人赤身裸體地暴露在手術臺上，這是對病人極大的不尊重。

?（2）、手術臺上的禮儀：在手術臺上,醫護人員的言行要謹慎，舉止要安祥。手術開始后醫護人員應該盡量避免彼此之間的交流，更不能議論一些加重病人負擔的話。

?（3）、手術病人的迎送：在臨上手術臺之前，病房護士溫馨的祝福，誠意的安慰，都會給病人憑添幾分溫暖的。當手術結束，病人返回病房時，護

士應該主動迎上去，協助搬動病人，微笑地告知病人手術順利結束了，各項生命體征正常，讓歸來的病人如釋重負，同時跟病人交待術后的注意事項。

九、護士操作的禮儀規范：

? 護理操作中最高的禮儀就是護士要高度的體現對病人的尊重，“珍視生命，以病人為重”。要最大限度的給病人以安全感。讓病人感到，在你的工作中，他是最重要的。

? 護士在操作的時候，應該用真誠的態度，端莊的舉止、禮貌的語言，為患者做好操作前的解釋，操作中的指導以及操作后的囑咐，即可融洽護患關系，也是防范差錯事故的有力措施。?（1）操作前的禮儀規范：

? 1）、儀表端莊，舉止得體：要注意保持衣帽整齊，推治療車的動作規范

? 2）、言談禮貌、解釋合理：操作前護士應該認真核對患者，并簡單介紹本次操作的目的、患者的準備、簡要方法。

?（2）操作中的禮儀規范

? 1）、態度和藹、真誠關懷：護士在操作過程中，對待患者的態度一定要和藹，語言要親切，真誠地表現出對患者的關懷。

? 2）、操作一定要嫻熟，適時指導 ：護士要技術嫻熟，動作輕穩，一邊操作一邊親切的指導患者配合、安慰患者轉移患者注意力、鼓勵患者增強信心。

?（3）操作后禮儀規范

? 1）、詢問患者感覺、交代注意事項，誠懇致謝，尊重患者：操作完畢以后，護士應該對患者的配合表示衷心的謝意，應當把患者的配合看作是對護理工作的支持，也是對護理人員的理解和尊重。

? 2）、親切囑咐，真誠安慰 ：操作后要根據患者的病情給予親切的囑咐和安慰。

十、護士常用的護理操作禮儀規范范例： ?

1、體溫、脈搏、呼吸、血壓的測量

? 【病例】患者、王某，女，48歲，工程師，因發熱待查入院，護士進行體溫、脈搏、呼吸、血壓的測量。? 1）、操作前解釋； ? 2）、操作中指導； ? 3）、操作后囑咐； ?

2、口腔護理

? 【病例】患者江某，男，65歲，退休干部，因上消化道出血，昨晚急診入院，目前禁食，生活不能自理，每日口腔護理2次。

? 1）、操作前解釋； ? 2）、操作中指導； ? 3）、操作后囑咐； ?

3、靜脈輸液

? 【病例】患者于某，女，40歲小學教師，支氣管感染給予輸液治療。? 1）、操作前解釋； ? 2）、操作中指導； ? 3）、操作后囑咐； ?

4、術前皮膚準備

? 【病例】患者，袁某，男，50歲，某公司職員，慢性膽囊炎、膽石癥，手術前一日進行手術取得皮膚準備。? 1）、操作前解釋； ? 2）、操作中指導； ? 3）、操作后囑咐； ?

第三篇：護士服務禮儀規范

護士服務禮儀規范

護理服務禮儀規范包括語言態度、儀容儀表、溝通交流三方面。今天給大家展示的是儀容儀表方面的要求。

著裝統一、整齊，儀表端莊，不散發、發不過肩、劉海不過眉，不佩戴首飾；舉止文雅，工作時手機調至振動；內衣袖長及裙邊不露出工作服外；穿裙裝時配肉色襪是護士儀容儀表的基本要求。

看，這些身穿整齊服裝的護士們，邁著輕盈矯健的步伐向我們走來了。輕松、矯健、優美、勻速的步伐是護士們行姿的基本要求，她們將要向我們展示的是護士工作中的行為禮儀。

護士工作中的行為禮儀包括：站姿、行姿、坐姿、蹲姿、端治療盤、推治療車、持病歷夾、遞物等。

站姿，也稱立姿，是護士在工作中經常用到的一種姿態。在工作時可以有多種站立姿勢，現在看到的是護士的基本站姿： 雙腳呈“v”字形、腳尖分開約一拳寬、雙腿相靠站直，雙目平視，頜收肩平，挺胸收腹，雙手自然下垂于身體兩側。這種站姿多用于護士集體活動時。交接班或與病人交流時，可以采取這樣的站姿。

在基本站姿的基礎上，雙手自然并掄相握，被握手的指尖不宜超出上手的外側緣，雙手拇指自然彎曲向內交叉相握于腹前。

當參加競賽或迎接各種大型活動時，可以采取這樣更加優美的站姿。

需要下蹲或拾撿物品時，可以選擇交叉式下蹲法，也可以選擇高低式下蹲法。

端治療盤時，上臂貼近軀干，雙肘屈曲呈90o，四指和手掌托住兩則盤底，四指自然分開，拇指置于盤緣中部，盤內緣距身體約2-3cm，行走時保持治療盤平穩，不可傾斜；

不可單手端盤，雙手拇指不能觸及盤的內面，進門時可用肩部或肘部將門推開。

推治療車時，雙手扶住車緣兩側，雙臂均勻用力，把穩方向，軀干略向前傾，挺胸直背，行走時步伐均勻，停放時穩妥放置。進出門時用手輕輕推開門后再推車前行，不可用車撞門。

持病歷夾行走時，將病歷夾正面向內，一手握住病歷夾一側前1?3處，病歷夾前端略向上抬，放于手臂與軀干之間。書寫或閱讀時可以這樣：

一手持病歷夾一側前1?3，將病歷夾放于前臂上，手臂稍外展，上臂靠近軀干，另一手可翻閱或書寫。

遞送文件時，應將文件的正面朝向對方，便于對方閱讀。遞送筆或尖銳物品時，應將尖端部分朝向自己。

搬放椅子時，人側立于椅子后方，一手將椅背夾于手臂與身體之間，另一手自然扶持椅背上端，起身前行，輕穩放下。

需要將椅子搬離床邊時，可將椅子先輕輕拉處，再規范搬行。入座時，走到座位前。右腳后移半步，雙手捋平裙擺，輕而穩的坐在椅子的前2?3處。

現在展示的女式基本坐姿：

坐穩后上體自然坐直，挺胸收腹，頭正肩平，兩膝并攏，兩手自然疊放于大腿上，面帶微笑。

工作中經常采取這樣的坐姿：前伸后屈式、兩腳交叉式。同樣的坐姿便于書寫或與病人交流。

護士工作中的行為禮儀是護士工作中不可缺少的部分，貫穿在護理工作的每個環節。規范的行為禮儀，可以反映出護士的良好素質與高雅的氣質，給病人以安全感與信任感。

第四篇：護士服務禮儀規范專題

護士服務禮儀規范 護理哲理

護理學是一門生命科學中綜合自然、社會及人文科學的應用科學，是一門最富人性關愛的科學。

隨著醫學模式的轉變，護理學已經對人類社會的“自然人”到“社會人”的認識上發生了質的飛躍，并走向更為廣闊的領域，包括生物學、心理學、人文學、社會學等。

我們相信：

1、人是生理、心理、社會文化、精神的統一體，而且各有不同的需要。滿足不同患者的需求，是護士的天職。

2、環境：是人類賴以生存的條件，包括外環境和內環境。我們應幫助患者適應環境，從而促進并維持人的健康。

3、健康，不僅僅是沒有軀體疾病，還要有完整的生理、心理狀態和良好的社會適應能力。護士的職責是通過健康教育及個人/家庭和社區資源的充分利用，幫助患者維持最佳的健康水平。

4、每一位患者對自身健康狀況都有知情權和同意權，并且應該受到尊重。

5、護理是以病人為中心的照護，通過持續評估、診斷、計劃、實施和評價的護理程序為病人解決問題。

6、護理專業要與其它專業人士互相協助，以提供優質健康服務。

7、護理須向病人/家屬、醫院、護理專業及社會負責。

8、護士有責任不斷學習，以增進專業知識和技能，為患者提供高水平服務。

9、護理、教學、科研是一個互動的整體。我們應在實踐中不斷總結經驗、開發和創新，推動學科的發展。目錄

一、護理人員職業道德規范

二、病區文明規范

（一）環境標準

（二）病區便民措施

三、護士禮儀規范

（一）護士儀容儀表服飾禮儀

（二）護士舉止禮儀

1、護士站、坐、行的正確姿勢

2、護士舉止文明規范

（三）電話禮儀

1、打電話禮儀

2、接電話禮儀

3、電話交談禮儀

4、接打電話注意事項

四、護士語言規范

（一）語言服務規范總則

（二）護士語言規范的基本規則

（三）護患溝通的要求

1、恰當的態度

2、注意傾聽

3、護患溝通的語言要求

（四）護患交流日常用語

1、日常禮貌用語

2、接待病人日常用語

3、護理操作時日常用語

4、手術前后

5、病人出院時日常用語

6、發現不符合醫院規范時的日常用語

7、接待探視者時日常用語

8、門診護士接診時日常用語

9、接手術病人時日常用語

10、手術結束后日常用語

五、護士行為規范

（一）接送病人規范

1、接新病人入院規范

2、接送手術病人規范

3、送出院病人規范

（二）輸液巡視服務規范

（三）夜間巡視服務規范

（四）病區護士交接班規范

1、晨交接班（夜班、白班交接）2、7—3班交接班

3、白班交接班

4、夜班交接班

六、病區晨會規范

一、護理人員職業道德規范

愛崗敬業，關心病人； 忠于職守，主動熱情： 周到服務，親切溫馨； 勤學苦練，提高技能； 謹言慎行，保守醫密。

二、病區文明規范

（一）環境標準

1、整齊、安靜、舒適、溫馨。

2、四無：無煙蒂、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味。

3、四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。

4、四輕：走路輕、關門輕、講話輕、操作輕。

（二）病區便民措施

1、做好新病人入院介紹。

2、代辦聯系理發。

3、為無家屬病人代購生活用品。

4、備好針線、剪刀、開瓶器等。

5、主動幫助病人熱飯菜。

三、護士禮儀規范

（一）護士儀容儀表服飾禮儀

1、護理人員上班一律著規定工作服（夏季可著裙裝）、帽、工作鞋。

2、工作服應合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并佩帶掛表、胸卡。

3、著淺色（肉色或白色）襪，工作服內衣領不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。

4、不佩帶外露首飾，如耳環、手鏈、戒指、腳鏈等。

5、女同志發型：短發側不掩耳，長發需盤發，頭發周圍固定，前劉海不得過眼。男同志頭發整潔，不留長發。

6、可淡妝上崗，不留長指甲及涂有色指（趾）甲油。

7、院區內不得穿拖鞋、背心、短褲。

8、外出期間應著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。

（二）護士舉止禮儀

1、護士站、坐、行的正確姿態

原則：穩重、端莊、大方、優美。

共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。（1）站立

頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。

雙手：自然下垂在身體兩側或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角15°~20°，重心在足弓。（2）坐

頭、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。

（3）行走

頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約30°，兩腿靠攏，沿一直線小步前進。（4）持物

治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關節成90°角，治療盤距胸前方約5cm。

病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。（5）拾物

頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。（6）開關門

頭、肩、上身同站立要求。身體略轉，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關。（7）推治療車

肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側約30cm，兩手扶治療車左右兩側扶手，肘部自然放松，約成135°~160°角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發出的聲響。

2、護士舉止文明規范

（1）舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。（2）遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應主動禮節性示意或問候。

（3）自行車進入病區必須下車推行，并按指定地點整齊擺放。不任意堆放雜物。（4）愛護宣傳設施及環境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示。

（5）對求診患者問路要熱情地給予指引，遇病員發生意外時，應主動幫助運送搶救。（6）除搶救等工作需要外，乘電梯應禮讓患者先行。

（三）電話禮儀

1、打電話的禮儀

（1）打電話前應選擇對方合適的時間，準備好打電話的內容。（2）耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以掛斷電話。

（3）聽到對方聲音首先問候對方，然后報出自己的姓名或單位，并說出你要找的人。（4）通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。（5）對方不在時的應對

①、用“對不起，打擾了，再見”的話直接結束通話。②、請教方便聯系的時間或其他恰當的聯系方式。

③、請求留言“如果可以的話，麻煩您轉告他；×××給他打電話”。（6）打錯電話要致歉。

（7）等對方說了“再見”后再掛電話。

2、接電話的禮儀

（1）電話鈴響，應盡快去接。

（2）拿起電話，首先問候對方，然后自報科室與姓名（接者）。應使用“您好，××科（部門）”，“您打錯了”等用語。

（3）轉接電話時應確認對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉接電話之前最好能先確認對方的身份。如“對不起，請問您是哪位？”（4）轉接電話前說“請稍候”。（5）盡量給人方便

“很抱歉，×××不在，請問需要轉告嗎？”“請問，您需要留言嗎？”（6）接到打錯的電話也需禮貌應對“對不起，您打錯電話了”。（7）應在對方掛電話后再掛電話。

3、電話交談禮儀

（1）從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑。（2）合適的語音語調

（3）寒暄和禮貌語言，開始時“您好、早上好，”結束時“謝謝”，“再見”。

（4）為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌的反饋。（5）認真傾聽，必要時記錄。

4、接打電話的注意事項

（1）病區工作人員無特殊公務上午8~10點不打外線電話。（2）不打超時電話。

（3）不亂扔電話機，遇有故障及時請信息管理科維修。（4）不在病區大聲呼叫別人接電話。

（5）上班時應關閉手機，或設置在震動狀態。（6）查房及治療操作期間不得回復電話。

（四）護患交流日常用語

1、日常禮貌用語

（1）接電話時：您好！我是××病區（室）。（2）待人接物時：多用“請”、“謝謝”、“您好”。

舉例：請——請進，請坐，請問，請注意，請配合，請別急，請放松，不必客氣，請安靜，請聽我解釋，請慢走等等。謝——謝謝合作，謝謝配合，謝謝理解，謝謝支持，謝謝鼓勵等等。（3）告別時：再見！請走好！（4）常用溫馨標識語：

●為了讓生命之樹常青——請勿吸煙。

●凈化病房空氣，需要您的大力支持——請勿吸煙。●讓我們擁有一片靜謐的空間，請勿喧嘩！●水是我們的生命，請節約每一滴水。● 讓病痛留下，把健康帶回家。

● 到了醫院，就像到了家，大家齊澆康復花。（5）服務忌語 ① 不知道，去問醫生。

② 你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？ ③ 動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。

④ 你靜脈不好，沒有辦法打。打針總是痛的，叫啥？ ⑤ 家屬陪著干啥？叫家屬做！

2、接待病人日常用語

（1）接待病員入院時日常用語

①病人持入院資料來到護士站，辦公室護士應立即起身熱情接待，做到： 1）“××，您好！”，接收住院證。同時說：“我們給您安排的床位是××床”。2）“請您先測一下體重”。

3）“現在我送您到房間，請隨我來。” 4）“這是您的病床，請坐。”

5）“您的分管醫生是××，責任護士是××。您先休息一下，一會兒醫生會來看您。” ②責任護士接待病人

1）“××，您好！我是您的責任護士，我是×××，您可以叫我××，您有什么事可以隨時找我。” 2）“請您測一下體溫。”

3）“您剛到我們病房，我向您介紹一下病區環境、作息時間、探視陪護制度、衛生清潔、用餐等管理制度。”

4）“這是健康宣傳手冊，你可以看一下。”

5)“請您安下心來，住在我們這里。我會經常來看您的，你如果有什么事，可隨時來找我。”

3、護理操作時日常用語（1）晨間護理時

① 早上好！我給您整理床鋪可以嗎？ ② 您能不能下床？

③ 您躺在床上也不要緊，我幫您整理一下，您會舒服一些。（2）晚間巡視病房時 ① 您好點了嗎？

② 您早點休息，我幫您把電視機、電燈關了，如有什么不舒服或睡不著您可以叫我。（3）輸液操作時

①×××，您好！現在為您輸液，可以嗎？ ②您需要方便一下嗎？ ③ 您這樣睡的位置舒服嗎？ ④ 您看哪只手（注射）比較好？ ⑤ 放松一點，別緊張。⑥ 您痛嗎？我馬上就好。⑦ 您這只手這樣放舒服嗎？

⑧ 好了，有什么不舒服請打鈴，我會經常來看您的。（3）輸液操作失誤時

①“×××，對不起！（剛才穿刺沒有成功），換一個地方好嗎？”

②連續失誤兩次（穿刺）以上，應說“實在不好意思，我還是打不進，請另外一位老師給您注射好嗎？”（5）送藥時

①“×××，服這藥有什么不舒服嗎？”

②“現在請您服藥，我給您倒開水。最好您現在就服藥。” ③“這藥請在飯后服。”（6）查體前

① 我想查一下您的情況有無好一點，想給您做×××檢查，可以嗎？ ② 我想聽一下您的肺部，請做一下深呼吸。

③ 我想查一下您的腹部，請您睡平，雙下肢屈膝，做一下深呼吸。謝謝。

4、手術前后

（1）手術前日常用語

①“×××，明日×醫師將為您手術，您都做好準備了嗎？” ②“您還有顧慮嗎？”

③“手術前還要為您做皮試、備皮等，現在做可以嗎？”（2）手術后日常用語

①×××，手術已做好了，您感覺怎樣？有什么不舒服？ ②您現在需要休息，不要擔心，我會經常來看您。③如果有什么不舒服，一定要告訴我們。④傷口疼痛，不要強忍，我們可以給您用藥。

5、病人出院時日常用語

（1）×××，您要出院了，手續都辦好了嗎？（2）家里都準備好了嗎？（3）還有什么事需要我幫忙嗎？

（4）回去后有什么問題隨時與我們電話聯系。

（5）回去后注意休息、營養，保重身體，祝您早日康復。（6）住院期間您對我們的工作有什么意見和建議嗎？

6、發現不符合醫院規范時的日常用語

（1）我們希望住院病人不要互相串房，是為了防止交叉感染。（2）希望您下次不要帶孩子到醫院來，小孩最容易感染。（3）病人需要休息，請您把聲音放輕一點。（4）對不起，在病房里是不能吸煙的。

（5）您有事找我，不能進入治療室，請您到護士站來，謝謝您的合作。

7、接待探視者時日常用語（1）探視時間來訪

①×××，您找哪位？

②他住在××房間幾床。

③來訪者致謝，“不客氣”。

（2）非探視時間來訪 ① 對不起，現在不是探視時間，最好請在下午2時后再來。② 如果有東西要我轉交，我可以幫您轉交。③ 謝謝您的合作。

（3）探視者過多

① 對不起，你們探視的人太多會影響病人休息。

② 病人目前還比較虛弱，能不能停留時間短一點，謝謝合作。

③ 病人很容易感染，暫時還不能探視，請你們理解。我可以轉告你們的心意。（4）探視時間過長

①×××，探視時間已過，病人需要休息了。②探視時間過長，病人會很疲勞，謝謝合作！③請放心回去，我們會好好照顧他的。

8、門診護士接診時日常用語

（1）您好！請將病歷依次放在這里。（2）請您在候診椅上休息等候。

（3）您需要測一下體溫（或血壓）。

（4）××病人，請到幾號診室就診。

9、接手術病人日常用語

（1）×××，您好，我是負責這臺手術的巡回護士，我姓×，有什

么需要請您告訴我。

（2）您是第一次手術嗎？還有什么顧慮嗎？

（3）手術中如有什么不適請隨時告訴我，我們會幫您解決的。

（4）我現在就要做準備，幫您睡到手術臺上去好嗎？

（5）您一定要有信心，我們一起努力，手術一定會成功。

10、手術結束后日常用語

（1）×××，手術已結束，有什么不舒服嗎？

（2）您放心，手術情況我們會詳細地向病房護士交代的。

（3）您的家人在門口等候您，他們見到您一定會很高興的。

（4）回病房后一定要休息好，祝您早日康復。

五、護士行為規范

（一）接送病人入院規范

1、接新病人入院規范

（1）護士接入院通知后，準備床位及日常用品。根據危重或急診病

人病情，做好相應的準備。

（2）護士應熱情接待病人，并安置病人到病床休息。

（3）對重危、急診病人應認真做好交接班并及時記錄。需采取的應

急措施（如監護、吸氧、輸液等）應立即到位。（4）通知分管醫師

（5）向病人或家屬介紹病房環境、分管醫師和護士及必要的制度。

（6）告知病人保管好貴重物品和現金，以防偷盜。（7）填寫有關護理表格。

（8）病情允許，責任護士全面評估病情，提出問題，采取措施，做

好記錄。

（9）負責處理醫囑并落實護理措施。

（10）按分級護理要求，隨時觀察和評估病情，發現問題，及時處理。（11）隨時與病人溝通，滿足病人的合理需求。

2、接送手術病人規范

（1）送手術病人

送手術病人前，病房護士應做到以下幾點：

①檢查病人是否已更換清潔病人衣褲，取下假牙、發夾、貴重物品

（手表、金首飾等）。

②按醫囑注射術前用藥。

③交待手術室人員術中所帶物品、藥品等。

④手術室人員接到病人后給予病人適應的心理安慰（拍拍肩、握握手等），以加強病人對手術成功的信心。

（2）接手術病人

手術病人應由手術麻醉醫生或復蘇室護士及接送員陪護送回病

房。護士應攜帶血壓計、聽診器等到床邊，查對病區、床號、姓

名，與醫生、接送員一起妥善安置病人至病床上。測量血壓、脈

搏、呼吸后填寫于手術病人交接單上，要求做到：

①護士應向麻醉師或手術醫師了解病人在手術中的情況（做何種手

術、麻醉方式、術中出血、尿量、生命體征等情況）及術后需特別注意觀察的事項。

②護士應認真評估病人術后的基本病情，檢查傷口部位、各引流管、輸液、受壓部位皮膚等情況。

③認真仔細接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管應請

教手術醫師共同處理好。若病人煩躁不安，應使用床欄或約束帶固

定。

④交接無誤后雙方在手術病人交接單上簽字，并保存于病歷內。

⑤向病人家屬介紹當班護士姓名，告知如有情況拉鈴呼叫。給予病

人適當的心理安慰，向病人及家屬交待術后臥位、傷口、引流管情

況及疼痛處理方法等。

3、送出院病人規范

（1）根據出院醫囑，告知病人或家屬，準備辦理有關手續。（2）到藥房取回病人出院所帶藥物。（3）通知病人或家屬到住院收費處結帳。

（4）做好出院護理評估記錄，撤消所有標識及醫囑。（5）做好出院登記，按出院病歷排列順序整理病歷。

（6）根據病人結帳單，按醫囑發給出院帶藥并交代注意事項。征求病人或家屬在住院期間對病區工作的意見。

（7）出院前交代病人出院后應注意的問題，如：飲食、鍛煉、休息、需要復診的時間及出院所帶藥物的服用方法。（8）送病人至病房電梯口。

（9）病人出院后的床單位進行終未處理。

（二）輸液巡視服務規范

1、按病情（或遵醫囑）調節滴速，記錄更換時間并簽名，必要時記錄滴速。

2、護士應主動巡視，嚴密觀察輸液后病情變化，如發現病人出現輸液反應，除按常規措施搶救外，應立即通知醫生，做好搶救工作。

3、巡視中要注意觀察液體有無外漏，如發現局部組織腫脹，及輸入藥液對皮膚組織有損傷時，應立即采取有效措施，向上級護理人員匯報。必要時通知醫生。

4、及時應對患者的呼叫。

5、對輸液病人要做好心理護理。

（三）夜間巡視服務規范

1、晚間熄燈前半小時，巡查督促探視者離開病室，督促協助病人做好睡前準備工作，并檢查床周圍，整理物品，保證安全。

2、按時關閉各病室電燈、電視機，將空調調至適當位置。

3、夜間巡視護士要做到“四輕”（即說話輕、走路輕、操作輕、開關門窗輕），避免燈光直射患者面部。及時應對患者的呼叫。

4、按分級護理要求巡視病房，了解并掌握患者夜間病情變化及睡眠情況。如發現異常，根據輕重緩急，采取措施。必要時報告醫生。

5、長期臥床或意識障礙病人，應按需要翻身拍背；對行動不便無陪客病人應協助飲水，及時倒便器。

6、加強病區管理，嚴格控制陪客，保持病區整潔安靜。

（四）病區護士交接班規范

1、晨交接班（夜班、白班交接）

（1）夜班護士在交班前除做好病人、病情方面的準備外，還應做好交班時的周圍環境準備。交班環境要清潔、整齊（周圍環境指護士站、輸液準備室、治療室等各室的地面、桌面、窗臺等處）。護士辦公桌上只放交班用的護理文書，桌旁放二把椅子。

（2）接班人員提前5分鐘要求著裝，注意儀表，進入護士站等待交接班。

（3）護士長提前15分鐘進入病房巡視病人，了解危重、搶救、手術后及當日待手術病人的病情，檢查各項護理措施的落實情況及晚夜班護士的工作質量。

（4）責任護士提前15~30分鐘進入病房，巡視自己所分管的病人。了解搶救、病危、手術后及當日待手術病人晚夜間病情變化。

（5）護士應熟悉交班內容，詳細報告病情并突出重點。交班順序如下： ① 報告病區入院、出院、轉科病人數。② 報告新入院病人及危重搶救病人的病情。③ 報告晚夜班檢查中發現的其他情況。④ 床旁交接查看病人。（10）床旁交接重點查看： ① 神志、生命體征 ② 體位

③ 傷口敷料、引流管 ④ 液體

⑤ 皮膚易受壓部位 ⑥ 飲食、服藥情況 ⑦ 晨間護理完成情況

（10）本班工作完成不徹底或不符合要求者應在糾正后下班。2、7—3班交接班

（1）中午接班時間為11：00，著裝、儀表方面要求同晨交接班要求。

（2）交接要求各班護士均要將有關事項向午間值班者進行口頭交班（必要時用書面交班）。對搶救、特護、危重、手術病人要進行床旁交接（交班內容同晨間床旁交接內容要求）。（3）本班工作不符合要求應由交班者糾正。

（4）下午交班時間為13：30，具體交接內容及交接形式同前。

3、白班交接班 要求護士長、辦公室護士、責任護士共同參加。具體交班形式、交班內容、要求與晨間交接班相同，責任護士與接班護士必須巡視、交接病室所有病人。

4、夜班交接班

（1）前夜班交接班時間根據辦公室規定的下班時間。

（2）后夜班接班時間為：12：30，晨間交班時間根據辦公室規定的上班時間。

（3）夜班交班的具體內容、要求與晨間交接班相同，夜班護士必須巡視、交接病室所有病人。

六、病區晨會規范

1、晨會時人員位置站立應規范。（圖略）

2、晨會期間，醫生、護士應精神飽滿、姿態端正、注意力集中，不允許接私人電話或做其他工作（搶救或急診病人需要除外）。

3、晨會順序：

（1）晨會開始，護士長與護士相互親切問候：“早上好！”（2）護士口頭交班。（3）醫生口頭交班。（4）請科主任指示。（5）護士長進行晨會提問。

（6）護士長對夜班交班（或晨會提問）、晚夜班、早班工作完成質量進行講評。（7）護士長簡要傳達與護理工作有關的院、護理部新規定或會議精神。（8）宣布散會。（9）床邊交接班。八聲服務：病人來有迎聲 見面有稱呼聲 操作：

操作前有解釋聲 操作中有問候聲 操作失誤有道歉聲 操作完畢有致歉聲 節日/出院: 節日到來有祝賀聲

病人出院有送行聲(祝你早日健康)三前服務: 走在紅燈呼叫之前 想在病人需要之前 做在病人開口之前

“四心換四心”服務：用我們的責任心，換取病人戰勝病痛的信心，用我們的耐心，換取病人的歡心，用我們的細心，換取病人的舒心，用我們的愛心，換取病人的放心。

第五篇：護士服務禮儀培訓

護士服務禮儀培訓

護士服務禮儀培訓主要針對的是護士的儀表儀態、工作態度、服務態度等方面的培訓，護士的高素質服務在很大程度上決定了醫院的形象和發展。

護士儀表儀態規范培訓：

護理人員上班時一律著規定的工作服帽、褲、工作鞋。

工作服應熨燙平整，保持衣扣完整，無破損無污跡，并按規定佩戴手表和有姓名的胸卡。

院區內不得穿拖鞋、短褲、背心。

穿淺色襪子，工作服衣領不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服工作褲的底邊。

不佩戴外露首飾，不濃妝艷抹，不涂指甲油。

女護士發型為短發或盤發，男護士頭發整潔不留長發。護士的站姿要求：

頭正頸直，嘴角微微上翹，雙眼平視，兩肩外展，雙臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，兩腳腳尖距離10-15公分，腳跟距離3-5公分。兩手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。這是規范站立姿勢，主要用于比較正規的場合，平時的時候可以采用自然站姿。

端坐姿勢：坐姿顯示了一個人的文化素養。護士坐在椅子上，應該左進左出，從椅子后面走到椅子前面分五步，然后，將右腳后移半步，稍微側頭，順左眼余光，抬左手從腰間往后下挪動理順白大褂下擺，緩緩落座，臀部占椅面的1/2-2/3。

行走姿勢：在站立姿勢的基礎上，雙手臂自然前后擺動30度左右，雙腳落地在一條直線，不要扭動臀部。要求抬足有力，柔步無聲。

下蹲姿勢：要求側身頓下，先后移右腳半步，左手整理衣服，緩緩下蹲，挺胸收腹，調整中心，收回右腳。注意不面對他人蹲下，也不要背對他人蹲下。

護士端盤的時候，應用雙手拇指和食指掌住盤的兩側，其余三指分開托于盤的底部，原則上要求雙手不能觸及盤的內緣，需要開門時不要用腳踹門，可用后背開門。

護士服務禮儀

患者入院時，當班護士迎上前去，目光正視患者，點頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，護士作自我介紹，向患者介紹環境、經管醫生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環境改變和疾病的影響，會有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護士在護理工作中，要充分體現寬容大度、體貼耐心的職業性格，消除患者不穩定情緒，引導患者積極配合治療護理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復。

在對患者進行護理治療時，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當運用觸摸以減輕。兒童的陌生、恐懼感。護士在與患者交談時，應以平等待人的態度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴肅性。如:為患者解除憂慮時，話題可從同情、關心患者的問題談起，誘導患者說出心中的憂愁，護士就能了解患者的心態，給予啟發、引導和鼓勵，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關系。