第一篇：成都醫院護士服務禮儀培訓

專注西部醫療行業培訓-成都管理培訓公司（三顧）《醫院護士服務禮儀培訓》

課程導入

“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無禮則危；故曰：禮者不可不學也。” ——禮記

第一部分：服務禮儀與個人涵養

1、禮儀的內涵

2、人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧

3、服務禮儀的主要內容

4、服務禮儀的特點

5、服務禮儀的基本原則

6、內強個人素質、外塑企業形象

第二部分：醫院護士服務意識培養

一、服務的內涵

二、服務定位

我為什么而工作

我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）

我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）

打造陽光心態（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）

三、職業道德

第三部分：護士職業形象塑造

一、優美的儀容儀表

1、個人形象的重要性分析

塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首輪效應

7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會

自信是職業形象的開始

為什么空姐看上去美麗？

2、護士制服著裝規范

制服、工號、腰帶、絲襪、鞋

3、發型的要求：顏色、長發要求、短發要求

4、工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲

5、配飾的要求：項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等

培訓方式：講解、示范、點評

二、優雅的行為舉止（此部分可放在下午做實際訓練）

自我形象檢查

1、標準的服務站姿訓練（三種不同場合的站姿要求）

2、端莊的服務坐姿訓練（五種坐姿要求）

三顧網站：【51sangu】

3、穩健的服務走姿訓練

4、大方的服務蹲姿訓練

5、服務中得體的手勢與動作規范訓練：請、領、送、指引

6、鞠躬禮的分類與服務場景訓練：病患進門、與顧客接觸時、熱情送病患

三、表情禮儀

1、微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑

2、眼神與完美表達訓練

培訓方式：講解、示范、實操

總結：自我形象檢查

培訓方式：講解、展示

四、護士形體禮儀

1、形體語言——您另一張無字的名片

2、非語言符號的作用

3、得體恰當的形體語言能為你帶來成功

第四部分：常見護士服務禮儀

一、日常接待禮儀

1、打招呼與握手

2、稱謂禮儀

3、遞送物品禮儀

4、公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌

二、介紹禮儀

1、自我介紹

2、為他人介紹

3、集體介紹

三、電話禮儀

1、撥打電話禮儀

2、接聽電話禮儀

3、電話禮儀注意事項

四、電梯禮儀

五、茶水遞送、入座交談禮儀

練習：案例分析、分組練習、角色扮演

第五部分：護士服務接待禮儀

一、接待前

1、自我形象檢查

2、規范的站姿與坐姿

3、微笑服務的魅力

4、眼神的的使用范圍

培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操

二、接待中

1、患者進門

“三聲”、“三到”、“三S”

問侯與招呼

鞠躬禮儀

指引入座的手勢

2、和患者的交流（導醫及其他崗位的要求）

敬人三A的態度

介紹與自我介紹

名片的遞交與接收

端茶送水的注意事項

引導顧客的手勢與走姿

蹲姿禮儀

培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操

3、送客

怎樣道別

主動拉門

鞠躬禮儀

言語道別

第六部分：優質客戶服務及溝通技巧

1、客戶（病患）服務人員的自我認知

2、客戶（病患）服務人員的素質要求

3、滿足客戶需求的技巧

4、正確的服務意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩溝通的技巧

說話的藝術

服務語言的表達技巧

客戶（病患）服務中傾聽技巧

第七部分：客戶投訴的應對與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見

2、客戶投原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程與規范

5、醫院投訴處理實戰案例分析

第八部分：醫院服務禮儀培訓總結

第二篇：護士服務禮儀培訓

護士服務禮儀培訓

護士服務禮儀培訓主要針對的是護士的儀表儀態、工作態度、服務態度等方面的培訓，護士的高素質服務在很大程度上決定了醫院的形象和發展。

護士儀表儀態規范培訓：

護理人員上班時一律著規定的工作服帽、褲、工作鞋。

工作服應熨燙平整，保持衣扣完整，無破損無污跡，并按規定佩戴手表和有姓名的胸卡。

院區內不得穿拖鞋、短褲、背心。

穿淺色襪子，工作服衣領不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服工作褲的底邊。

不佩戴外露首飾，不濃妝艷抹，不涂指甲油。

女護士發型為短發或盤發，男護士頭發整潔不留長發。護士的站姿要求：

頭正頸直，嘴角微微上翹，雙眼平視，兩肩外展，雙臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，兩腳腳尖距離10-15公分，腳跟距離3-5公分。兩手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。這是規范站立姿勢，主要用于比較正規的場合，平時的時候可以采用自然站姿。

端坐姿勢：坐姿顯示了一個人的文化素養。護士坐在椅子上，應該左進左出，從椅子后面走到椅子前面分五步，然后，將右腳后移半步，稍微側頭，順左眼余光，抬左手從腰間往后下挪動理順白大褂下擺，緩緩落座，臀部占椅面的1/2-2/3。

行走姿勢：在站立姿勢的基礎上，雙手臂自然前后擺動30度左右，雙腳落地在一條直線，不要扭動臀部。要求抬足有力，柔步無聲。

下蹲姿勢：要求側身頓下，先后移右腳半步，左手整理衣服，緩緩下蹲，挺胸收腹，調整中心，收回右腳。注意不面對他人蹲下，也不要背對他人蹲下。

護士端盤的時候，應用雙手拇指和食指掌住盤的兩側，其余三指分開托于盤的底部，原則上要求雙手不能觸及盤的內緣，需要開門時不要用腳踹門，可用后背開門。

護士服務禮儀

患者入院時，當班護士迎上前去，目光正視患者，點頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，護士作自我介紹，向患者介紹環境、經管醫生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環境改變和疾病的影響，會有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護士在護理工作中，要充分體現寬容大度、體貼耐心的職業性格，消除患者不穩定情緒，引導患者積極配合治療護理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復。

在對患者進行護理治療時，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當運用觸摸以減輕。兒童的陌生、恐懼感。護士在與患者交談時，應以平等待人的態度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴肅性。如:為患者解除憂慮時，話題可從同情、關心患者的問題談起，誘導患者說出心中的憂愁，護士就能了解患者的心態，給予啟發、引導和鼓勵，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關系。

第三篇：醫院護士禮儀服務行為準則

醫院護士禮儀服務行為準則

在醫療競爭日益加劇的今天，服務作為醫院的軟環境，日益被廣大患者和社會所關注。護士是醫院里人數多、與病人接觸最密切、接觸時間最長的群體，護士禮儀在工作中尤為生重要。-

護士職業禮儀，是指護士在護理職業活動中應遵循的行為準則。護士的禮儀可從護士的個體形象、容貌、服飾、言談、舉止、姿勢、禮節等各方面展現也來，并融于職業行為中。-

護士禮儀五大基本原則-

行為儀表端莊大方-

語言態度和藹可親-

操作技術嫻熟準確-

護理服務主動周到-

工作作風認真嚴謹-

護士的形象舉止禮儀-

職業裝束-

護士服-

護士服裝要整潔、大方、大小長短適宜-

不外露里面衣服，下著白襯裙或者白褲-

腰帶平整，衣扣扣齊-

護士帽-

燕帽：燕帽要戴正、戴穩，距發跡4-5厘米，用法卡固定，發卡不得顯露于燕帽正面。-

圓帽：頭發要全部遮在帽子里，不露發際，后不過眉，后不頭發前不不過眉，后不過衣領，用統一的發飾盤于燕帽之下，不戴頭飾。-

護士鞋-

軟底，坡跟或平跟，顏色以白色或奶白色為主，干凈舒適，與整體裝束協調。-

禁忌：工作場合禁戴戒指、手鐲、手鏈、腳鏈、耳環等，工作需要可戴手表。-

儀容-

護士的眼神要友好、關注，有神采。-

把握表情，帶給患者熱情、輕松、自然的感覺-

微笑的力量-

微笑是一種“世界通用語言”，是一種高水準的服務。護理工作中，護士微笑能消除病人陌生感，縮短護患間的距離。-

病人焦慮時，微笑能給病人安慰；-

病人不安時，微笑能讓病人鎮靜；-

病人懷疑時，微笑能使病人信任。-

微笑原則：熱情真誠、輕松自然、自信、適度。-

微笑禁忌：假笑、冷笑、怪笑、嘲笑、媚笑、竊笑、怯笑、勉強、做作、放肆、粗俗。-

護士的日常行為禮儀-

進病房時要先敲門、做到“四輕”（即關門輕、操作輕、說話輕、走路輕）；-

患者向你走來時要起身相迎，患者行動不便時要出手相助；-

在為病人測量血壓、心率和脈搏需要接觸病人人的身體時，要先將手搓熱；、-

在為頰骨人做暴露操作時要用屏風遮擋；-

在護理操作時應認真、細致、規范，著力的輕重、范圍大小要適當。-

在與患者交往中，不要面無表情、皺眉頭，也不要表現出不耐煩和漫不經心；-

工作時不要穿響底鞋，不要用腳開門等等。-

護士通過注意這些舉止、形體語言，可使病人消除顧慮、減少緊張情緒。-

手勢禮儀-

手勢作為信息傳遞的方式，在日常交際中使用頻率主，范圍廣。-

基本要領：-

介紹某人或指示方向，右臂向右側展開；-

請坐等手勢時手臂伸向前左、右側，正前方；-

引領方向雙臂擺幅度一定，動作輕柔莊重。-

禁忌：-

不衛生的小動作手勢；-

不穩重的手勢（辭去、亂摸等）；-

不尊敬的手勢（手指對病人指指點點，掌心向不勾動某個手指招呼他人等）。-

護士的言談禮儀-

古希臘著名的醫生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西，一是藥物、二是語言。-

基本要領：-

禮貌性：平等、尊重、同情、真切、耐心、熱情；-

規范性：語言純正、吐字準確、口語化、通俗化；-

情感性：同情體貼、語言和氣、親切；-

保護性：患者所傾訴的心思要注意保密，不可傳播。護士應遵循的言談禮儀-

多用禮貌語言，（如您好、謝謝、請、對不起、打擾了等）尊重患者；巧用安扶性的語言，交流注意患者資料-

注意語言的藝術，注意情感交流。-

交談禁忌-

個人隱私；命令語氣；令人反感的主題；患者敏感的主題；非議旁人的主題。-

示范：-

病人正在看書，護士為其進行注射：-

護士：“對不起”打擾了，注射時間到了，你等一會再看好嗎？“（讓病人有所準備）-

注射完畢，護士說：“謝謝合作”。-

又如：-

一位病人正向護士站起來。-

護士：“您好！需要我幫忙嗎？！（主動詢問）-

病人：“我想看看我的化驗結果出來沒有。“ 護士：“請您稍等，我來查一下。” -

護士：“對不起，結果還沒出來，請別著急，等結果出來我去告訴您。”（禮貌解釋）-

禮貌用語可消除護患之間的誤會，大大增加護患之間的信任，以取得更好的合作。-

護士的工作禮儀-

不同護理場所的禮儀-

在辦公室-

基本原則：尊重、端莊、大度、協作。-

保持服裝整潔規范，儀表端莊大方；-

胸懷寬廣大度，增強協作精神。其他護士忙時，可以主動幫忙，以解決病人的燃眉之急；-

遵守制度，舉止禮貌得當。-

在日常工作中護士自學地按照協作單位嚴格要求自己，不但可以塑造良好的形象，同時恰到好處的舉止也會贏得病人的贊賞和尊重。-

在病房-

基本原則：禮貌，穩重，細致，耐心。-

進病房后應面向病人，初次見面要先問候后自我介紹。-

出病房也要面向病人，可配合適當的告別用語、點砂或眼神。出病房時有其他護士進入，應先出后入，有“尊者”入應先禮讓“尊者”先入。如有其他客人同時出病房，要按照長者、女士、來賓優先的禮儀，為其開門，請客人先走，自己最后走，并隨手關門。-

在走廊和醫院院內-

基本原則：規范、禮讓、穩重、大方。-

護士通過走廊進應右行，避免多人并行，最多兩人進行，一般應單排行走。-

遇到同事可點頭或問好，遇到病人不便要主動上前詢問是否需要幫助。-

如果推著治療車與病人相遇應微笑禮讓病人先行，如果病人讓路一定要向其致謝。推車進電梯應該最后進入，面各電梯門站立。-

保持安靜，走路應不慌不忙，穩重大方，避免給病人造成心理上的緊張。-

接待門診、急診患者的禮儀技巧-

特別是導診、咨詢護士是人們進入醫院首先看到的醫護人員，代表著醫院的形象，導診護士要特別注意得體外的外在形象和禮儀規范。基本要領-

迎接禮貌、熱情：“大爺/大媽/先生/女士，我是門診的導診護士，請問我能幫您做什么？……-

指示明確、清晰、對方明白身后再返回工作地點；-

接待爭論患者，護士應迅速反應，沉著果斷；-

病人多為急躁，門診、急診護士應病重、耐心地對待病人，門診護士要注意控制好門診候診區的氣氛和秩序。-

說話要輕，語言力求簡單明確，行之有效。適時地給予患者安慰。迎送住院患者的禮儀技巧-

基本要領-

當入院患者來，護士應起立迎接，禮貌地點頭示意。-

簡明地自我介紹，介紹相關醫護人員給患者。-

患者出院進及時仔細清點患者存放的物品。-

得知患者痊愈出院應予以真誠的祝賀，并可主動叮囑相關注意事項。-

如：“王大爺，祝賀您康復出院！出院后別忘了按照指導堅持鍛煉調養啊！您回去后多注意休息！記得堅持吃藥。” -

可以詢問一下患者及家屬的意見和建議。-

患者離去時，可熱誠地送上一段距離，禮貌道別（“您走好”“請多保重．．．．．．）；-

接待孕婦的禮儀技巧-

生寶寶對孕產婦和家屬來說是很重要的大事，作為護士應該注意增強服務意識，適時地安撫家屬．-

基本要領-

在語言和舉止上表現出對孕產婦的關懷和重視，適時的問候一下孕婦的感覺；-

可以使用恰當的肢體語言安撫、關懷孕產婦（比如來到病室輕扶入座，在產房為其擦汗或適時握住產婦的手；-

有機會可以幫助孕產婦及家人參加各種類型有關分娩的講課，提供育兒常識。-

多與孕婦交流也很能給予關懷和得到信任與尊重。-

禁忌-

對孕產婦要求幫助時，各忙各的事情。對孕婦的提問不予理睬；-

輕視未婚或超生母親，態度生硬，冷淡；-

產婦疼痛或有需要時，護士無故遲延加應。-

對老年患者對禮儀技巧-

老年人是特別需要關懷對群體，他們非常在乎別人對待他們對態度，因此要對老年患者表現出略高于他人的尊重。-

基本要領-

選擇合適的稱呼，如果不知道可禮貌詢問（請問大爺/大伯/老先生怎么稱呼您呢？）；-

多使用敬語，多詢問老人的意見和感覺；-

要細致耐心，動作輕柔；-

可以加以適度的肢體語言，比如有些老人的聽力不好或身體不便，可輔助其完成診療。-

從語言和行動上要尊敬老人，不要將醫護人員的意志強加給老年患者。-

對年輕患者的禮儀技巧-

年輕人生病時容易煩躁不安，情緒波動大，易憤怒，沮喪、抑郁。而且年輕病人主動性強，對于年輕病人要注意態度和藹，口氣委婉。基本要領-

舉止要落落大方，干脆，自然；-

語言文明，語氣平緩，多用協商口氣；-

以寬容的態度對待年輕患者；-

分清楚身份——護士和患者，不要攙雜個人問題；對待異性患者要掌握分寸，不卑不亢，以禮相待。-

對患兒的禮儀技巧-

兒童的特點是好動，模仿力強，有強烈的好奇心等等，所以在作為而科護士，對待兒童要細致、耐心，講究方法。-

基本要領-

跟兒童說話要友好，和藹可親，語調婉轉；-

多表揚，鼓勵，少用命令式語言；-

兒童不配合時可用一些小玩具等東西轉移其注意；-

可以多與其交流，增加患兒對自己的信任，制造輕松氣氣氛，減少患兒對醫院的恐懼。-

如：-

“小朋友，阿姨知道你一定很勇敢，阿姨回輕輕的打針，很快就會好了……” -

“真聽話，吃了藥病好了就可以跟其他小朋友一起玩了……”

第四篇：醫院服務禮儀培訓

醫院服務禮儀培訓醫院服務禮儀培訓分析當前醫療行業特點，講解服務對于醫院的重要性。醫院優質的服務不僅僅是從規范醫務人員的儀表儀態上來體現，更重要的是要從醫務人員服務意識得到根本提高，這樣才能讓病患滿意而歸，讓醫院長遠發展。

醫療市場面臨的十大沖擊

1.醫療競爭將比想象的來得還要快。

2.醫院院長由職業經理人出任,董事會管理下的總經理負責制會出現在公有制醫院中。

3.衛生機構將出現倒閉現象。

4.爭奪出色衛生技術人員的趨向白熱化,高水平者被人搶、低能力者無飯吃的局面出現。

5.由于競爭的激烈,醫院將放下“架子”從自己做起,改變目前醫患關系溝通不良局面,而不再單純指責患者。

6.醫院服務將向五星級飯店及航空公司服務靠攏。

7.幾年前爭相成立的以一家大醫院為首、幾家小醫院為輔的航空母艦型醫療聯盟,由于沒有財務制度的統一,如今面臨名存實亡甚至解體的危機。

8.隨著科技的發展和醫療服務態度的改進,人們的就醫方式將有所變化,預約服務將成主流。

9.醫療行業的職業培訓將盛行,醫院的職業化管理將成為管理者的必修課。

10.醫療保險和健康保險的介入將縮短病人平均住院日,將可能出現上午腹腔鏡手術下午出院的情況。

于此同時，平價藥房的快速擴張也對醫院產生了不小的沖擊，醫療行業競爭的激烈使得患者從過去的別無選擇到現在的自由選擇。面對這樣的巨大變革，醫院該如何做好自己讓患者找上門來。

醫護人員服務培訓— —心態培訓

一、服務意識 服務意識就是一個人對服務的理解，以及在理解該服務后，所表現出來的一個自覺性行為。

醫務人員的服務意識有多少，就會得到多少回報。如果我們不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我為中心，團隊意識不強，任何一個醫院都不會把這樣一個“服務意識差”的員工留在下的。

做為一名醫務人員，我們要明白，服務意識應該牢牢扎根于自己的內心深處，體現到工作中去。

樹立正確的服務意識，首先要有自知之明，要提倡量力而行，要推崇克盡職守，要鼓勵我們每一位服務人員都去積極做好自己該做的事情。

二、服務人性化

一些大夫,給病人看病時,對患者需要得到基本的關心和情感溝通重視不夠；一些醫院擁有許多先進的醫療設備,但在醫療過程中很少考慮到為患者提供積極的、健康的情感服務，導致醫院門可羅雀。

醫務人員要做到“九個多”、“十個一點”來倡導服務人性化：

“九個多”

多一句解釋、多一個微笑、多跑一回路

多陪一分鐘、多一次方便、多一些實惠

多一份溫馨、多一點關愛、多一分滿意

“十個一點”

微笑真一點、語言美一點

責任強一點、理由少一點

說話柔一點、動作輕一點

胸襟寬一點、脾氣小一點

做事多一點、效率高一點

三、嚴謹敬業

醫務人員的服務對象是患有疾病的人，工作任務就是治病救人。病人，特別是危重病人，對醫務人員充滿信任感和依賴感，當他進入醫院，就把健康和生命托付給了醫務人員，產生了一種無形的信任感。

因此,醫務人員更應強化愛崗敬業意識，充分認識醫療職業特點，認真履行崗位職責，執行崗位規范，以最優質服務來完成治病救人的光榮使命。

四、換位思考

為了加強溝通，醫務人員應該主動換位思考。在醫患溝通互動中，醫生的主動意識是主要的。醫生應該充分考慮到病人的處境和壓力，講究溝通藝術，不但避免沖突，而且更好地為病人解除痛苦，達到雙贏效果。

首先是傾聽，無論對病人還是家屬，要充分了解他們的要求、具體的治療目的，包括心理上的焦慮和恐懼等，這樣才能真正做到設身處地為病人著想。

其次，醫生要尊重患者的知情權和選擇權，詳細告知與診療相關的背景，這樣才能獲得患者積極支持和配合。

另一方面，患者也同樣需要換位思考，尊重醫生的專業地位，相信醫生的責任心。

五、服務營銷

醫院開始爭奪病人, 據了解，南京、青島等大中城市已經出現病人開始自主選擇醫生的案例,就表明中國醫療服務業已發生了質的變化,開始進入“買方時代”。技術與服務, 成為當今醫療市場的主要競爭手段。

醫療服務需求具有廣泛性、層次性、重復性，醫療市場具有廣闊性和復雜性。從資源的占有的角度來看任何一個醫療機構都不可能擁有所有的醫療服務資源，一所醫療機構所擁有的資源、所具備的條件和服務能力始終是有限的。

因此，醫療機構自身要發揮更多的作用去識別各種強烈的需求，開發更好的技術，更有效的診療、保健、康復的方法和服務，做好廣告宣傳，從而開辟自己的市場，引發健康消費者和健康投資者主動獲取該醫療機構提供的各項醫療、保健、康復服務。

六、團隊意識

團隊精神是一種力量，也是一筆財富。通過合作學習，可以彌補個人知識的不足，提高解決問題的能力。善于合作，往往有助于事業的成功，而且這是時代的要求。而作為醫務人員，團隊精神也就顯得尤為重要。

醫務人員的服務意識體現到服務過程當中，在于以人為本的服務理念的徹底貫徹，醫院服務禮儀培訓要求醫務人員要有尊重病人、關愛病人、方便病人、服務病人的人文精神，這樣醫院才能在競爭激烈的當代醫療行業站穩腳跟。

第五篇：醫院護士禮儀培訓大綱

中華醫界管理學院醫院護士禮儀培訓

醫院護士禮儀培訓課程的推出，旨在幫助醫院醫護人員塑造醫務職業形象，通過職業禮儀體現出醫護人員的語言美、行為美、知識美、品德美、儀態美，充分體現醫務工作者良好的文化素質。

醫院護士禮儀培訓課程介紹

課程主題：醫院護士禮儀培訓

課程時間：1-2天

課程對象：醫院導醫、護士等醫護人員

課程收益：

? 全面系統地掌握護士禮儀及行為規范的基本內容；

? 理解護士禮儀及行為規范的基本理論；

? 掌握護士應當遵守的禮儀規范和應當注重的禮儀修養；

? 促進在知識、技能、能力和工作態度等方面得到提升；

? 樹立醫護人員職業形象，利用禮節待患，樹立行業形象。

課程背景：

隨著現代化醫學模式的轉變和護理學的發展，嚴格護理管理、完善護理程序、強化護士高度的責任感都是不可缺少的促進要素。然而，在貫穿這些要素的其中，護士禮儀已成為當前護理教育中急需解決的問題，它是臨床護理工作的內在品質和靈魂。

良好的護理禮儀可以無聲地營造著完美的醫療環境，提高護理服務質量，而良好的護理禮儀不但能使護理人員在護理實踐中充滿自信心、自尊心、責任心，而且其優美的儀表、端正的態度、親切的語言、優雅的舉止，可以創造一個友善、親切、健康向上的人文環境，能使患者在心理上得以平衡和穩定，同時對患者的身心健康將起到非醫藥所能及的效果。

醫院護士禮儀培訓課程大綱

第一部分、醫院形象塑造

一、醫療市場競爭與醫院形象策劃

? 公立、民營醫院競爭格局

? 競爭核心

? 競爭重點——服務

? 競爭引發醫院的形象策劃

?? 關于“以人為本”“人性化”關懷

二、什么是護士禮儀？

?? 醫院護士禮儀的主要內容

?? 護士禮儀的重要性

?? 護士的形體語言風范

?? 護士形象的楷模：南丁格爾

?? 產生“禮”驅使力——馬斯洛需求層次理論

三、醫院護士禮儀的特征

?? 規范性：對護理人員在工作中要求(制度)

?? 強制性：強制的約束力(處罰措施)

?? 適應性：不同服務對象使用不同禮儀服務

?? 可行性：實有效可行使用

第二部分、醫院護士職業形象禮儀

一、職業妝容

?? 著裝

?? 發飾、發型

?? 戴燕尾帽的發型、發飾

?? 戴圓筒帽的發型

?? 戴口罩

?? 佩戴胸卡

?? 工作鞋

?? 佩戴飾品或裝飾

?? 進出病區的便裝

?? 淡妝上崗

二、職業語言

?? 聲音與語言

?? 學會科學的發聲方法

三、職業風度

?? 態度誠懇大方

?? 語氣親切自然

?? 表達得體準確

四、職業儀態

?? 站姿-不雅站姿

?? 坐姿-不雅坐姿

?? 蹲姿拾物-不雅的蹲姿

?? 行姿-不雅的行姿

?? 目光-不雅眼神

?? 推治療車姿勢

?? 持病歷夾姿勢

?? 端治療盤姿勢

?? 引領病人

?? 鞠躬

?? 微笑

五、醫護人員笑容運用——微笑的魅力

?? 微笑在醫院里的魅力作用

?? 眼神的運用與規范

?? 微笑的強化訓練

案例：廣州亞運會“微笑姐”

游戲扮演：皇上駕到

討論：訓練心得

第四部分、醫患溝通技巧

一、保持良好的心態

?? 你對病人一句真誠友好的問候

?? 你對老人一次自然親切的攙扶

?? 你對同事一個會心的友好微笑

?? 對陌路人一串溫和的告之聲音

?? 你對親友一種怡情悅心的幫助

二、醫患溝通技巧

?? 催款的語言藝術，說服他人的技巧 ?? 溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力 ?? 保持情感的同步、恰當運用心理暗示 ?? 醫患護患溝通時的語氣、語速、語調 案例1：入院

案例2：發藥

案例3：催款

第五部分、醫院護士電話禮儀

?? 接電話時的笑容和姿勢

?? 主動友好、自報家門

?? 用語文雅、口氣溫和、注意語音語調 ?? 說話簡明，節約時間

?? 遲接電話須表歉意

?? 電話語氣要委婉

?? 與同事通話避免使用昵稱

?? 分清對象，輕放電話

討論、分享：在學習中找到樂趣

案例：“創建特色護士站，爭當愛心天使” 第六部分、醫院護士社交禮儀

?? 掌握介紹的含義及其作用

?? 掌握介紹的基本原則、稱謂的原則 ?? 掌握握手禮的基本要求

?? 熟悉護士稱呼病人的要求

?? 熟悉名片的作用

?? 熟悉介紹的類型、握手的基本類型 ?? 了解就餐禮儀、交通禮儀和贈物禮儀 第七部分、醫院護士接待患者的禮儀與技巧

?? 門診患者接待禮儀

?? 老年患者接待禮儀

?? 兒童患者接待禮儀

?? 克服三無：操作中無稱謂、無表情、無語言； ?? 醫院護士的“五聲”，“五心”； ?? “十字禮貌用語”：您好、請、對不起、謝謝、再見； ?? 使新入院的病人有歸屬感

案例：讓病人等待

案例：醫院病人投訴案例

第八部分、醫院護士禮儀培訓總結 中華醫界管理學院