第一篇：護士服務規范與禮儀培訓

石屏九州醫院護士服務規范與禮儀培訓

? 護士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手!

-----南丁格爾

一、護理人員職業道德規范

1、愛崗敬業，關心病人：只有愛崗敬業，才能關心患者，同情尊重患者 ?

2、忠于職守，主動熱情：護士必須要做到堅守工作崗位，不擅離職守，忠于護理工作。

3、周到服務，親切溫馨：護士應該服務周到，表情親切，使患者充滿信心，感到溫暖。

4、勤學苦練，提高技能 ：一個護理技術很差的人，是不能完成防病治病和救死扶傷的任務的！

5、謹言慎行，保守醫密：護理人員應該保護患者隱私，謹言慎行。?

6、勤勞細致，嚴肅忠誠 ：護士在任何情況下，對待任何事情都應該認真負責，不能因為想偷懶，而影響患者利益和生命。?

二、護士職業語言的禮儀規范 ?

1、職業語言的特點: ? 第一要準確，就是想讓表達的意思叫人一聽就清楚。

? 第二要簡潔，就是具體可行，形象性強，好記好用。

? 第三要富有感情。就是把病人把自己擺在病人的位置上，把自己擺在病人親屬的位置上換位思考。

2、護理服務中我們要做到七聲： ? 第一，患者初到有迎聲；

? 第二，進行治療的時候有稱呼聲；

? 第三，操作失誤的時候要有歉聲； ? 第四，與患者合作要有感謝聲；

? 第五，遇到患者有詢問聲； ? 第六，接電話要有主動的問候聲；

? 第七，病人出院有送聲； ?

3、不可以與病人發生爭執

醫生護士在任何環境下任何條件下任何情況下，是不可以與病人發生爭執的，不能去激化矛盾。柔和有的時候會比風暴更有力量，其實柔和并不喪失原則，而是一種更高境界的堅守。?

4、護理服務中的服務忌語

① 不知道，去問醫生。

② 你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？ ③ 動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。

④ 你靜脈不好，沒有辦法打。打針總是痛的，叫啥？ ⑤ 家屬陪著干啥？叫家屬做！?

三、護士的儀表禮儀規范

1、面部禮儀的基本要求

? 注意衛生與修飾，注重整體效應，注意營養與鍛煉，注重外在美與心靈美的統一。

? 2.面部表情的要求

? 相互交流的重要形式應體現親切、自然、沉穩重點部位——目光和微笑。? 目光：眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。

? 微笑：放松面部肌肉嘴角微微向上翹起唇略呈弧形發自內心 滲透感情自然流露。

3、護士著裝規范與管理

? 工作中的服飾禮儀與要求：

? 護士的帽子：有燕帽和圓帽兩種。燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹，前后適宜，距前發際4～5cm，發卡固定于帽后，以低頭或仰頭時不脫落為度。

? 穿護士服：一般病房和門診的護士，常穿白色護士服裝，兒科護士常穿粉紅色工作服，男護士服為白大衣或分體式工作服。

穿長褲多為冬季著裝，此外如手術室、傳染科的護士也穿長褲。

戴口罩：佩帶口罩應完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上，取下后應折疊好放在上衣口袋內。

穿護士鞋：護士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟。

護士工作崗位佩戴胸牌的要求：佩戴時要求胸牌正面向外，端正地別在胸前，表面保持干凈，避免藥液水跡沾染，胸牌上不可吊墜或粘貼它物。

? 護士工作崗位佩戴飾物及工作妝的要求：不能佩戴飾品，如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾，不能過分裝飾。

工作基本站姿：頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹兩肩外展，雙臂自然下垂,雙手相握挺胸收腹，收臀并膝兩腳呈“V”字或“丁”字型，兩手交叉于下

腹部。

? 男護士可右手握住左手腕上方，自然貼于腹前雙腳平行分開,不超過肩寬。? 禁忌的站姿：

禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或雙手擱在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經心、懶散懈怠的感覺。禁忌雙手抱肘或手插兜內及懶散、隨便的倚在病人床旁、墻或電梯旁。雙手背于身后或插兜為無視對方。側轉身體可表示厭惡和輕蔑。背朝對方則可理解為“不屑一顧”。

? 工作坐姿要領：

? 坐下時將右腳后移半步，雙手放于身后順勢從腰間向下理順工作衣輕坐于椅子上，臀部占椅面的1/2～2/3左右。上身自然挺直，雙手相握，雙手拇指自然彎曲向內，交叉相握于腹前雙膝輕靠，兩腳并攏。

? 工作基本行姿：

? 精神飽滿，頭正肩平，雙目平視, 挺胸收腹，足尖向前，呈直線行走步幅均勻，步速適中。

? 蹲姿要領：

? 一腳后退半步，理順身后工作衣頭略低，上身挺直前傾雙腳靠緊屈膝下蹲，拾物。? 推治療車：

? 雙手扶住車緣兩側，雙臂均勻用力，把穩方向，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，勻速行進，停放平穩。? 端治療盤要領：

? 上臂貼近軀干，肘關節彎曲90°四指和手掌托住兩側盤底，四指自然分開，拇指置盤緣中部，盤內緣距軀干約2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走時保持治療盤平穩。? 持病歷夾要領：

? 病歷夾正面向內肩部自然放松，上臂帖近軀干一手握住夾的前1／3，病歷夾前部略上抬，另一手自然下垂。? 搬放椅子要領：

? 側立于椅子后面雙腳前后分開，雙腿屈曲一手將椅背夾于手臂與身體之間握穩背撐，起身前行另一手自然扶持椅背上端。

六、門診護士服務禮儀規范

? 門診護士常常是醫院工作人員中與病人見面的第一人，給病人留下的印象是好還是壞都是很深刻的。好印象很容易被病人接納和信任，而壞的印象一旦形成，對門診護士而言，則很難有機會去改變它。因此，與病人見好第一面，做好醫院的形象使者，門診護士是責無旁貸的。

? 1．和藹熱情地接待每位來診病人：門診護士作為專業護士，應該懂得病人的心情，理解病人的心理，在熱情接待每一位病人的時候，要主動的，詢問是否需要我們的幫助。

2．主動介紹，幫助病人熟悉醫院環境 ：門診護士在維持就診秩序的同時，應該主動向病人介紹醫院以及與其相關的專科特色，介紹出診專家的診療特長。

? 3．為病人指引方向，提供方便：護士應該耐心和詳細的說明行走的路線和方向，你往前走左轉，右邊就是了，類似這樣提示的語言我們要養成工作的習慣。

? 4．燦爛的微笑和得體的問候： 微笑是一種特殊的語言。門診護士作為醫院的使者，在與病人第一次見面時，要用最親切的微笑來面對病人。

? 5.特事特辦，靈活機動：對一些特殊病人，門診護士應該主動的給予關愛，如高齡病人、危重癥病人、高熱病人、臨產病人、趕火車或趕飛機的病人，應該酌情簡化就醫的程序給以關照。

? 6．工作要雷厲風行，態度要和風細雨：對于醫療工作而言，時間就是生命。所以，門診護士不僅要具備扎實的理論知識，還要有嫻熟的護理技能和雷厲風行的工作作風。

七、急診護士服務禮儀規范

? 1．急診以搶救生命為重危重病人就診之后，在第一時間內進行各項急救措施，做到穩中求快，忙而不亂，以搶救生命爭取時間為第一要務。

? 2．急診護士用語應簡單明確，急不失禮 ：對急診病人，我們的護士應該積極果斷快速有序，富有同情關愛之心。

? 3．急診患者就診和搶救的過程中，我們應該一邊實施緊急搶救，一邊與病人進行溝通 以精湛的急救技術和良好的溝通技巧來贏得病人和家屬的信任。

4．急診護士要有嚴格的時間觀念：急診護士，平時一定要培養雷厲風行的干練作風，動作敏捷規范，判斷情況準確，處理問題果斷利落。

? 5．親切告知，做在急診留觀病人開口之前：親切告知病人和家屬留觀、急診留院觀察和輸液的注意事項。

? 6．急而不亂，周全有序： 對急診病人的委托必須及時地給予回應，負責地給病人一個最滿意的答復。

八、護士日常工作禮儀規范

1、接待新入院病人禮儀規范 ：

病人來到陌生的醫院住院治療，會因人生地不熟而感到孤單、恐懼、緊張和焦慮。護士要和藹的與病人打招呼：“您好，我們接到住院處通知了，來我幫您拿東西。”

?（1）主動熱情接待病人：護士給病人的第一印象是非常重要的，當病人

和家屬感受到你的熱情的時候，就非常容易向你敞開心扉。護士在引導病人進入病房的過程中，要主動幫助病人拎包，或者提取重物。

?（2）使新入院的病人有歸屬感 ：病人入院以后，責任護士應該在第一時間內看望病人,安排病人的衣食住行，盡快的通知經治醫生到場，做好自我介紹以及入院當天相關的檢查治療，以滿足病人歸屬的需求。

?（3）一切從病人需求出發 ：病人在護士站辦理手續后，應該盡快的把病人引入病房，對于一些急癥病人或者是一些不方便的病人，應該盡快的使病人處于最佳舒適體位。

責任護士不應該在護士站詢問病史、測血壓、查體等，如此只會增加病人等候的時間，同時也會擾亂了護士站工作場所的秩序。

2、護士的首問責任制的要求與規范

? 首問負責指的是當病人對治療有疑問或者對病情渴望了解的時候，無論問到哪位護士都不應推脫，或者讓病人去找其他人去解決。

? 作為被病人首次問到的護士，雖然不是所有的問題都能夠解決，但應設法和其他護士、護士長或者醫生取得聯系，并且把結果告知病人。

3、呼叫器不能代替觀察巡視的要求

? 呼叫器要放到病人能夠伸手拿到的地方，臨床上最好選用帶延長線的呼叫器。

? 呼叫器到處鳴響、紅燈到處閃亮說明我們的工作做得非常忙亂和被動。護士在接聽呼叫器的時候，態度一定要好，要讓病人有安全感。

4、催交住院押金禮儀規范

? 催交住院費用，采用不的方式會產生不同的效果。我們進行交談類似問題的時候，要學會換一種方式進行溝通。護士應該將補交住院押金的事情告訴家屬而不要驚擾病人。

5、手術室護士服務禮儀規范

? 對手術護士要求是：一聲親切的問候，一副整潔的擔架，一次認真的查對，一個無菌的環境，一張安全的手術床，一次詳細的宣教，只有這樣做了才會增加圍手術期病人的安全感。

?（1）、關懷手術病人 ： 手術臺上的病人渴望我們的關懷。護士可以根據病人的年齡和性別談論一些輕松的話題，以緩解病人緊張的情緒。切忌將病人赤身裸體地暴露在手術臺上，這是對病人極大的不尊重。

?（2）、手術臺上的禮儀：在手術臺上,醫護人員的言行要謹慎，舉止要安祥。手術開始后醫護人員應該盡量避免彼此之間的交流，更不能議論一些加重病人負擔的話。

?（3）、手術病人的迎送：在臨上手術臺之前，病房護士溫馨的祝福，誠意的安慰，都會給病人憑添幾分溫暖的。當手術結束，病人返回病房時，護

士應該主動迎上去，協助搬動病人，微笑地告知病人手術順利結束了，各項生命體征正常，讓歸來的病人如釋重負，同時跟病人交待術后的注意事項。

九、護士操作的禮儀規范：

? 護理操作中最高的禮儀就是護士要高度的體現對病人的尊重，“珍視生命，以病人為重”。要最大限度的給病人以安全感。讓病人感到，在你的工作中，他是最重要的。

? 護士在操作的時候，應該用真誠的態度，端莊的舉止、禮貌的語言，為患者做好操作前的解釋，操作中的指導以及操作后的囑咐，即可融洽護患關系，也是防范差錯事故的有力措施。?（1）操作前的禮儀規范：

? 1）、儀表端莊，舉止得體：要注意保持衣帽整齊，推治療車的動作規范

? 2）、言談禮貌、解釋合理：操作前護士應該認真核對患者，并簡單介紹本次操作的目的、患者的準備、簡要方法。

?（2）操作中的禮儀規范

? 1）、態度和藹、真誠關懷：護士在操作過程中，對待患者的態度一定要和藹，語言要親切，真誠地表現出對患者的關懷。

? 2）、操作一定要嫻熟，適時指導 ：護士要技術嫻熟，動作輕穩，一邊操作一邊親切的指導患者配合、安慰患者轉移患者注意力、鼓勵患者增強信心。

?（3）操作后禮儀規范

? 1）、詢問患者感覺、交代注意事項，誠懇致謝，尊重患者：操作完畢以后，護士應該對患者的配合表示衷心的謝意，應當把患者的配合看作是對護理工作的支持，也是對護理人員的理解和尊重。

? 2）、親切囑咐，真誠安慰 ：操作后要根據患者的病情給予親切的囑咐和安慰。

十、護士常用的護理操作禮儀規范范例： ?

1、體溫、脈搏、呼吸、血壓的測量

? 【病例】患者、王某，女，48歲，工程師，因發熱待查入院，護士進行體溫、脈搏、呼吸、血壓的測量。? 1）、操作前解釋； ? 2）、操作中指導； ? 3）、操作后囑咐； ?

2、口腔護理

? 【病例】患者江某，男，65歲，退休干部，因上消化道出血，昨晚急診入院，目前禁食，生活不能自理，每日口腔護理2次。

? 1）、操作前解釋； ? 2）、操作中指導； ? 3）、操作后囑咐； ?

3、靜脈輸液

? 【病例】患者于某，女，40歲小學教師，支氣管感染給予輸液治療。? 1）、操作前解釋； ? 2）、操作中指導； ? 3）、操作后囑咐； ?

4、術前皮膚準備

? 【病例】患者，袁某，男，50歲，某公司職員，慢性膽囊炎、膽石癥，手術前一日進行手術取得皮膚準備。? 1）、操作前解釋； ? 2）、操作中指導； ? 3）、操作后囑咐； ?

第二篇：護士服務禮儀規范培訓

杭州康希爾醫院管理有限公司

第一篇 服務禮儀規范

學習禮儀、應用禮儀，首先必須從思想上認識禮儀的重要性，從理論上，認識什么是禮儀。惟有如此，才能更自覺、更準確、更全面地掌握禮儀，遵守禮儀。

一、禮儀的概念：人與人打交道的正規化，人際交往的行為規范即稱之為禮儀。

禮儀是教養的直接體現，是內在修養的外在表現，是形式的標準答案。是人與人之間相互溝通的重要技巧。學習禮儀可以提高人的素質和教養，維護、改善個人和群體形象，增進相互間的了解，理解和信任。從內容上講，禮儀是由主體，客體，媒體和環境四項基本要求構成，在臨床護理工作中，禮儀的主體——護士——禮儀活動的操作者和實施者；禮儀的客體——病人，病人家屬及相關人群；禮儀的環境，即禮儀活動得以進行的特定時間、空間條件——自然環境與社會環境。

二、禮儀的基本內容：包括自我形象設計和交往應酬的技巧。自我形象設計：即對自己的工作場合，社交場合的舉止進行設計，內容包含：儀表，表情、舉止、服飾、化妝、談吐。

交往應酬的技巧：主要是指待人接物的技巧，例如：上菜、祝酒等方法，結合賞心悅目的祝灑詩，讓人聽起來心情舒暢。

我們護士對病人一句安慰體貼的話語一聲溫馨誠懇的祝福在病人的治療康復過程中也許起到意想不到的作用。

禮儀依據其適用對象、適用范圍的不同、大致可以分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、和涉外禮儀和社交禮儀。

其中與護理工作密切相關的是服務禮儀。所謂服務禮儀，是指以服務對象，即病人為中心的人際交往的基本，要求和規范，泛指護理人員在工作崗位上應當遵守的行為規范；實際內涵即護理人員在工作崗位上向病人提供服務好，標準的、具體的做法。

三、禮儀的特征：

與其它的科目比禮儀具有上些自身獨具的特征。主要表現在其規范性、限定性、可操作性、傳承性、變動性五個方面。

1、規范性：不但約束著人們的一切交際場合的言談舉止，使之合乎要求，同時也是何種場合必須采取的一種“通用語言”是衡量他人，判斷自己是否自律，敬人一種尺度。

2、限定性：主要適用于交際場合，在普通情況之下一般的人際交往與應酬，在這個特定的范圍之內，禮儀肯定行之有效。離開了這個特定范圍，禮儀則未必適用。

3、可操作性：禮儀不是紙上談兵，空洞無物，故異玄虛，而是既有總體上的禮儀原則，禮儀規范，又在具體的細節上，以一的方式、方法仔細周詳地對禮儀的原則，禮儀的規范加以貫徹，并把他們落到實處，使之“言之有物”、“行之有禮”不尚空談。

4、傳承性：任何國家的禮儀有具有鮮明的民族特色，任何國家的當代禮儀都是在本國古代禮儀的基礎上繼承和發展起來的、離開了對本國、本民族即往禮儀的成果的傳承、揚棄，就不可能形成當代禮儀。

5、變動性：一方面，禮儀是在人類長期交際活動實踐中形成，發展完善起來，絕不可能憑空杜撰、一而就，完全脫離一定的歷史背景；另一方面，社會在發展，歷史在進步，由此同時，隨著我國入WTO和世界經濟的國際化傾向日益密切，彼此禮儀隨之不斷地相互影響，相互滲透、相互取長補短、相信禮儀會不斷賦予新的內容。

四、禮儀的原則：共8條，它們同等重要，不可缺少，掌握這些原則有助于我們更好地學習禮儀，運用禮儀。

1、遵守的原則：在交際應酬過程中，每一位參與者都必須自覺自愿地遵守禮儀，以禮儀去規范自己在交際活動中的一言一行，一舉一動，任何人都不得有自覺遵守、自覺運用禮儀的義務。

2、自律的原則：從總體上看，禮儀規范由對待個人的要求，是禮儀的基礎和出發點，學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我檢點、自我對照、自我反省。

3、敬人的原則：所謂敬人的原則就是要求人們在交際活動中與交往對象不但要互謙互讓、互尊互敬、友好相待，和睦，更要將交往對象尊重、恭敬、友好放在第一位。

4、寬容的原則：基本含義，是要求人們在交際活動中運用禮儀時，即要嚴于律已，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而千萬不要求全責備，斤斤計較、過分苛求、咄咄逼人。

5、平等的原則：平等是禮儀的核心點，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇，不分國籍、種族文化、信仰、職位、財富以及自己的關系親遠近等方向有所不同。

6、從俗的原則：由于國籍、民族、文化背景不同，在人際交往中，交際存在著，“十里不同風，百里不同俗”的現象，對這一客觀現實要有正確認識，不要自高自大，惟我獨尊，以我劃線，簡單的否定他人不則于已的做法，入鄉隨俗。

7、真誠的原則：禮儀上所講的真誠的原則，就是要求在人際交往中運用禮儀時，務必待人心誠，誠心誠意，言行一致表里如一，只有如此，才會更好地補、被對方所理解所接受。

8、適度的原則：應用的禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，適度得體。

五、護士應具備的形象：

護士是救死扶傷的戰士，是病人心目中的天使，是醫生的助手和合作伙伴，其形象具有各層次性和情景性，需要具備豐富的護理知識和經驗，有完善的性格和品質，有較高的思想覺悟，同時應注意以下幾種意識的培養：

1、誠信意識：誠信和信譽是一個人的第二生命，高度重視并珍惜自己的良好形象，自覺地為醫院創造知名度，信譽度，信譽度是每位護士的義務，也是做人的立身之本。一個人一但出現信譽危機，失去了誠信，則很難挽回不良影響，也就失去了自己的無形資產。

2、溝通意識：學會與病人、與醫生、與同行、與領導交流溝通是護士的一項基本功，護士是仁愛的代名詞，應當富有同情心。與病人充分溝通，主動了解其發病經過、病人的想法、要求、宗教信仰、職務和保健意識的要求，有針對性解釋、答疑、建立良好的護患關系，用商量的口氣交流思想，用敬稱拉近彼此間的距離，將心比心，以誠待人。

3、奉獻意識：護理這一職業充滿艱辛、風險、危機和，作為護士需要承受各種壓力，如年齡、生理、家庭、生活等，還要應付各種考試，接受各種檢查，節假日常常加班加點，少有休假，社會上有些人對這一職業很不理解，甚至歧視。這就意味著從事護理專業要比其他行業付出多一些。

4、服務意識：護士的工作是護理生病的人，面對的是疾病纏身、身心憔悴的病人，而病人往往有恐懼、焦慮、多疑、承受力差的心理改變，這就要求護理人員要設法了解病人的感受，設法滿足其安全感的需要，如術前術后與病人交談，用心、用情設身處地為病人提供有情服務。

5、自我保護意識：護理工作每項活動都不是簡單的過程，它包含著許多復雜環節，只要稍有疏忽即可鑄成大錯。因此，作為一名護士，有針對性做好防范工作，按照規章制度和常規進行操作，尊重病人權力，保護病人隱私，防范差錯事故，學習法律知識，養成 辦事的習慣，提高自身保護意識。

六、在臨床工作中推廣護士服務禮儀規范的重要意義

與其他服務行業相比較，護士是專業技術性服務階層在服務禮儀中更需要體現知識的內涵，尤其是言談、舉止符合護士社會角色的要求，對于提高服務質量、優化護士整體形象有深遠影響。

病人到醫院就診，首先接觸的門診的分診護士。護士端莊的儀表和風度，可以給人以親切和信賴，不但使病人進入醫院產生安全感和親切感，同時也顯示了醫院的精神風貌，因此，在醫院工作中，就特別強調護士的儀表和風度。

護士的儀表和風度是護士內心世界的外在表現，是自我情感的表露，也是與病人傳遞信息的方式，是人類交往的第二語言系統，即體態語言。護士的每一個有意識無意識的動作，甚至護士的服飾、打扮都給病人傳播著某些信息和意會，護士的儀表和風度對病人有暗示作用。如一個親切和藹的微笑，可以使病人感到安慰、安心治療；一個拍病人肩膀的鼓勵動作，可以增強病人治療信心，和忍受痛苦的毅力；一個對病人頭額及身體的撫觸，體現了對病人的愛心和關心，護士整潔的外表，熱情、和藹、誠懇的態度，熟練而輕柔的動作，可以縮短與病人的距離，使病人愿意與護士配合治療，結交朋友。

總之，護士的儀表和風度在醫院工作中具有特殊的作用。因此，護士要特別注意自己形象塑造，重視自己儀表和風度的訓練與培養，以及不良行為的矯正，全面提高自身素質.二篇 行為文明規范

（一）儀容儀表文明規范

1、醫護人員、職工及公勤人員上班時間一律著規定的制式工作服。

2、除宿舍、浴室等特殊場所外，院區公共志氣不得穿拖鞋、背心、短褲。

3、工作服應保護衣扣完整、無破損、無污跡，按規定佩戴工號卡。

4、醫護人員應管理病員著病員服，發放病員服的，應注意身長尺寸，不使病員著不適合身材及有污跡、有破損的服裝。

5、醫護人員進入病區不穿硬底鞋或高跟鞋，護士上班期間統一穿工作鞋。

（二）服飾文明規范

1、護理人員上班一律著規定的工作服、帽（夏季可著裙服）、軟底鞋或坡跟白色工作鞋。

2、工作服應量體裁衣，熨燙平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并按規定佩戴手表、有姓名的胸卡。

3、著淺色（肉色或白色）襪、工作服內衣領不可過高，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。

4、不佩戴外露首飾，如項鏈、耳環、戒指、腳鏈等。

5、女同志發型一般為短發或盤發，長發上挽，發不過肩，前流海不得過眼，男同志頭發整潔，不留長發。

6、淡妝上崗，不得濃妝艷抹，留長指甲、涂有色指（趾）甲油。

7、院區內不得穿拖鞋、背心、短褲。

8、外出期間應著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。

（三）院內舉止文明規范

1、舉止端莊、行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。

2、遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應主動做出禮節示意或問候。

3、自行車進入院區必須推行，并按指定地點整齊擺好。不任意堆放雜物。

4、愛護宣傳設施及環境綠化，美化，不破壞宣傳品。不隨處張貼告示。

5、對問路病人要熱情和藹地給予指引，遇病員發生意外時，應主動幫助運送搶救。

6、除搶救等工作需要外，乘電梯應讓病人先行。

（四）接打電話文明規范

1、接打電話要態度和藹，語言文明。

2、要求總機服務時，應講“講接??，請問??，請轉??，請呼??”等等。

3、接電話時，應使用“您好，××科（部門）”，“請稍候”，“對不起，他不在”，“請過會兒打來”，“您打錯了”等用語，不得生硬，粗暴，嚴禁污言穢語。

4、病區工作人員無特殊公務于上午8~10點不打外線電話。

5、接打電話時，語言精練，不打超時電話。

6、愛護電話設備，不亂扔亂砸電話機，遇有故障及時請總機維修。

7、接打電話時，不大聲喧嘩，不在病區大聲呼喚別人接電話。

8、上班時應關閉手機、呼機設置在震動狀態。

（五）集會文明規范

1、準時到達會場，不遲到早退。

2、按規定著裝。

3、坐姿端正。

4、保持肅靜，不交頭接耳。

5、不帶閱與會議無關的書報雜志等。

6、不打瞌睡。

7、不鼓倒掌，不喝倒彩。

8、不亂丟雜物。

（六）會晤文明規范

1、會見客人要接待熱情，起立相迎、起立相送、舉止端莊、坐姿文雅。

2、會晤時語氣和藹、態度誠懇、交談耐心、尊重客人。

3、如會晤中雙方意見不一致，應保持冷靜平和的情緒，盡量避免發生爭執或糾紛。

4、院外單位賓客來訪要主動送茶，本院人員來訪要主動讓座。

5、會晤結束時，對院外客人要送出會客室。

總則：“同志”相稱，“請”字當先，“謝謝配合”不離口邊，操作無誤，不忘道歉（對不起），微笑服務處處體現。

（一）護士語言規范的基本規則

1、規范性：語言清晰，詞義準確，通俗易懂。

2、保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告，或委婉含蓄，對病人隱私等，應特別予以保密。

3、情感性：同情、真誠、尊重，忌用刺激性語言，不能指責訓斥病人。

4、注意語言分寸：談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然穩重。

（二）日常禮貌用語

1、接電話時：您好！我是××病室（區）。

2、待人接物時：多用“請”、“謝謝”、“您好”。

舉例：請——請進、請坐、請問、請注意、請配合、請別急、請放松、請不必客氣、請安靜、請聽我解釋、請慢走等等。謝——謝謝合作、謝謝配合、謝謝理解、謝謝支持、謝謝鼓勵、謝謝等等。

3、告別時：再見！請走好！

（三）衛生宣教時

“同志，醫院是病人集中的地方，為了減少交叉感染，保證病人休息，請勿互串病房，并勸親友減少來訪，尤其勿帶小孩來病房。”

“為了保持良好的休養環境，請別大聲喧嘩，不放收錄機，不要隨地吐痰，不要亂丟果皮紙屑，不吸煙，不隨便進入診室、辦公室、謝謝合作！” 第四篇 培訓工作規范

體勢語言訓練要點：

目的：通過形體訓練改變和調整護士的原始姿態，外練形象、內練涵養，優化護士職業形象，建立信任度和吸引力。

原則：穩重、端莊、大方、優美、節力。

共同要求：頷首、目光平視、表情自然、挺胸收腹、兩肩收緊、自然向后。

一、站立

頭：微抬、目光平和、自信。肩：水平。上身：挺直收腹。

雙手：自然下垂，在身體兩側或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角15°~20°，重心在足弓。

二、坐

頭、肩、上身同站立要求。右足稍向后，左手輕拉，右手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子1/3或1/2處，雙手拳式交叉于腹前，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。

三、行走

頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約30°，兩腿略靠攏，沿一直線小步前進。

四、持物

治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關節成90°角，治療盤距胸骨柄前方約5cm。

病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手托病歷卡右下角。

五、拾物

頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。

六、開關門

頭、肩、上身同站立要求。身體略轉，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關。

七、推治療車

頭、肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側約30cm，兩手扶治療車左右兩側扶手，肘部自然放松，約成135°~160°角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發出的噪聲。

第三篇：護士服務禮儀規范

護士服務禮儀規范

護理服務禮儀規范包括語言態度、儀容儀表、溝通交流三方面。今天給大家展示的是儀容儀表方面的要求。

著裝統一、整齊，儀表端莊，不散發、發不過肩、劉海不過眉，不佩戴首飾；舉止文雅，工作時手機調至振動；內衣袖長及裙邊不露出工作服外；穿裙裝時配肉色襪是護士儀容儀表的基本要求。

看，這些身穿整齊服裝的護士們，邁著輕盈矯健的步伐向我們走來了。輕松、矯健、優美、勻速的步伐是護士們行姿的基本要求，她們將要向我們展示的是護士工作中的行為禮儀。

護士工作中的行為禮儀包括：站姿、行姿、坐姿、蹲姿、端治療盤、推治療車、持病歷夾、遞物等。

站姿，也稱立姿，是護士在工作中經常用到的一種姿態。在工作時可以有多種站立姿勢，現在看到的是護士的基本站姿： 雙腳呈“v”字形、腳尖分開約一拳寬、雙腿相靠站直，雙目平視，頜收肩平，挺胸收腹，雙手自然下垂于身體兩側。這種站姿多用于護士集體活動時。交接班或與病人交流時，可以采取這樣的站姿。

在基本站姿的基礎上，雙手自然并掄相握，被握手的指尖不宜超出上手的外側緣，雙手拇指自然彎曲向內交叉相握于腹前。

當參加競賽或迎接各種大型活動時，可以采取這樣更加優美的站姿。

需要下蹲或拾撿物品時，可以選擇交叉式下蹲法，也可以選擇高低式下蹲法。

端治療盤時，上臂貼近軀干，雙肘屈曲呈90o，四指和手掌托住兩則盤底，四指自然分開，拇指置于盤緣中部，盤內緣距身體約2-3cm，行走時保持治療盤平穩，不可傾斜；

不可單手端盤，雙手拇指不能觸及盤的內面，進門時可用肩部或肘部將門推開。

推治療車時，雙手扶住車緣兩側，雙臂均勻用力，把穩方向，軀干略向前傾，挺胸直背，行走時步伐均勻，停放時穩妥放置。進出門時用手輕輕推開門后再推車前行，不可用車撞門。

持病歷夾行走時，將病歷夾正面向內，一手握住病歷夾一側前1?3處，病歷夾前端略向上抬，放于手臂與軀干之間。書寫或閱讀時可以這樣：

一手持病歷夾一側前1?3，將病歷夾放于前臂上，手臂稍外展，上臂靠近軀干，另一手可翻閱或書寫。

遞送文件時，應將文件的正面朝向對方，便于對方閱讀。遞送筆或尖銳物品時，應將尖端部分朝向自己。

搬放椅子時，人側立于椅子后方，一手將椅背夾于手臂與身體之間，另一手自然扶持椅背上端，起身前行，輕穩放下。

需要將椅子搬離床邊時，可將椅子先輕輕拉處，再規范搬行。入座時，走到座位前。右腳后移半步，雙手捋平裙擺，輕而穩的坐在椅子的前2?3處。

現在展示的女式基本坐姿：

坐穩后上體自然坐直，挺胸收腹，頭正肩平，兩膝并攏，兩手自然疊放于大腿上，面帶微笑。

工作中經常采取這樣的坐姿：前伸后屈式、兩腳交叉式。同樣的坐姿便于書寫或與病人交流。

護士工作中的行為禮儀是護士工作中不可缺少的部分，貫穿在護理工作的每個環節。規范的行為禮儀，可以反映出護士的良好素質與高雅的氣質，給病人以安全感與信任感。

第四篇：護士服務禮儀培訓

護士服務禮儀培訓

護士服務禮儀培訓主要針對的是護士的儀表儀態、工作態度、服務態度等方面的培訓，護士的高素質服務在很大程度上決定了醫院的形象和發展。

護士儀表儀態規范培訓：

護理人員上班時一律著規定的工作服帽、褲、工作鞋。

工作服應熨燙平整，保持衣扣完整，無破損無污跡，并按規定佩戴手表和有姓名的胸卡。

院區內不得穿拖鞋、短褲、背心。

穿淺色襪子，工作服衣領不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服工作褲的底邊。

不佩戴外露首飾，不濃妝艷抹，不涂指甲油。

女護士發型為短發或盤發，男護士頭發整潔不留長發。護士的站姿要求：

頭正頸直，嘴角微微上翹，雙眼平視，兩肩外展，雙臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，兩腳腳尖距離10-15公分，腳跟距離3-5公分。兩手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。這是規范站立姿勢，主要用于比較正規的場合，平時的時候可以采用自然站姿。

端坐姿勢：坐姿顯示了一個人的文化素養。護士坐在椅子上，應該左進左出，從椅子后面走到椅子前面分五步，然后，將右腳后移半步，稍微側頭，順左眼余光，抬左手從腰間往后下挪動理順白大褂下擺，緩緩落座，臀部占椅面的1/2-2/3。

行走姿勢：在站立姿勢的基礎上，雙手臂自然前后擺動30度左右，雙腳落地在一條直線，不要扭動臀部。要求抬足有力，柔步無聲。

下蹲姿勢：要求側身頓下，先后移右腳半步，左手整理衣服，緩緩下蹲，挺胸收腹，調整中心，收回右腳。注意不面對他人蹲下，也不要背對他人蹲下。

護士端盤的時候，應用雙手拇指和食指掌住盤的兩側，其余三指分開托于盤的底部，原則上要求雙手不能觸及盤的內緣，需要開門時不要用腳踹門，可用后背開門。

護士服務禮儀

患者入院時，當班護士迎上前去，目光正視患者，點頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，護士作自我介紹，向患者介紹環境、經管醫生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環境改變和疾病的影響，會有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護士在護理工作中，要充分體現寬容大度、體貼耐心的職業性格，消除患者不穩定情緒，引導患者積極配合治療護理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復。

在對患者進行護理治療時，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當運用觸摸以減輕。兒童的陌生、恐懼感。護士在與患者交談時，應以平等待人的態度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴肅性。如:為患者解除憂慮時，話題可從同情、關心患者的問題談起，誘導患者說出心中的憂愁，護士就能了解患者的心態，給予啟發、引導和鼓勵，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關系。

第五篇：護士服務禮儀規范

護士服務禮儀規范

1、體態禮儀 1.1站姿

基本站姿“站如松”，站立時做到挺拔、端莊。我們要做到頭正頸直，下顎微收，兩肩外展，挺胸收腹，提臀立腰，雙腿并攏，兩腳跟靠緊，腳尖自然分開，使重心落于兩腳掌中間，兩臂自然放松下垂，雙手自然彎曲，表情平和面帶微笑，雙目平視前方目光柔和。

這種站姿適用于：同事之間交談 1.2標準站姿

在第一種站姿的基礎上雙手在身前交叉以右手在前為宜，掌心向內，手指并攏垂直向下，看起來修長、纖細。

這種站姿適用于：迎送客戶、早交班等。1.3溝通站姿

頭部和身體向前，兩腳同前，也可呈“丁”字型，重心落于前腳，右手在腹前輕握左手，四指自然彎曲，手腕微微上揚。

此種站姿適用于：與客戶溝通和交流。點頭禮

保持挺拔站姿，上身微前傾5度，帶動微笑向左側或右側點頭。

致意，目光注視對方，面帶微笑，配合“您好”，“再見”等禮貌用語。

保持挺拔站姿，頭部正直，頸部放松，輕輕點頭致意。鞠躬禮

身體呈標準站姿的基礎上，以腰部為軸，上體前傾15-30°，前傾過程中，肩部和腰部呈直線，不可彎腰駝背，兩手隨身體前傾自然下滑，目光向下注視身前1.5米的地面，面帶微笑，配合“您好”，“非常感謝”等禮貌用語。

1.2坐姿

“坐如松”，坐姿優雅、穩重，正式場合入座講究左進左出原則，入座時身體背向座位距座位邊緣約半步，一腳輕輕后撤感知座位的距離，腰背挺直微前傾，著護士服的護士在落座的過程中用手背自上而下撫平衣裙，坐滿座位的2/3左右，坐穩后輕輕調整坐姿，雙手自然放于腿上，雙腿并攏、雙腳同時放于一側或雙膝并攏，也可兩腳前后分開，亦可兩腳交叉放于一側。

1.3行走

“行如風”，在行走時輕盈、迅捷，首先頭正肩平，挺胸收腹，兩臂在體側自然擺動。重心隨兩腿前行而前移，行走足跡應在一條直線上。精神飽滿，面容平和，雙目平視前方，步幅依身高不同約30-50cm，步速約2步每秒。

行走過程中打招呼

如遇同齡人胡普通同事可用點頭禮致意即可，比較熟悉的朋友可用招手禮，鈞無需停頓。如果遇到領導、外賓等應稍加停頓，點頭致意并有適度的目光注視再繼續前行以示尊重。

1.4手勢 1.4.1原地指路 護士在站姿的基礎上一手自然放回于體側，另一手從體側抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并攏，使手臂的延長線指向客戶需要前行的方向，頭部微側目光注視手指的前方，同時伴隨有“您好，請往這邊走”等用語。

1.4.2伴隨引路

兩人同行時以右為尊，三人同行時以中為尊，護士通常站在客戶左前方約一臂遠的距離，目光應間斷的注視客戶與其交流，在遇到樓梯、拐彎、臺階等情況時用手勢和話語適時提醒，“請小心”。上下樓梯應讓客戶走內圈。

1.4.3近距離提示

上臂貼近身體，手指和前臂成一條直線，手掌心朝上。1.5蹲姿

兩腳前后分開約半步，前腳全腳掌著地，腰背挺直微向前傾，重心落在兩腳中間，下蹲過程中著護士服的護士應用一手撫平衣裙并順勢放在兩腿中間壓緊裙擺，如撿拾物品時，目光應注視物品。

1.6推嬰兒車

推車時上體挺直微向前傾，雙手扶住車緣兩側，身體距車緣約5-10cm，安靜輕巧向前推進，進入客房前應先停車，用手輕輕推開房門，再推車進入。

1.7端護理盤

上臂貼近軀干，肘關節約呈90度，雙手拇指卡住盤邊緣，其它四指在盤底自然分開托住治療盤，身體距盤邊緣約3-5cm，進入客房時應用肘部或肩部將門推開，端起或放下護理盤時動作應輕穩。

1.8開關門

輕敲門經對方允許后方可進入，進入房間后應側身將門關好，出客房時如距離房門較近可后撤兩步轉身打開房門，如距離房門較遠可轉身走到門口打開房門，再次轉身并換手使身體正面面對房間輕輕關好房門離去。

2.儀容 儀態 儀表禮儀 2.1儀容

在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。說話時應語氣平和，語調親切，不可過分夸張。眼睛應有神，體現出熱情，禮貌，友善，誠懇。遇事從容大方，目光應自然平視，不應上下打量客戶。

2.1.1 個人衛生

護士要注意養成良好的個人衛生習慣，不留過長的指甲及涂染手指，腳趾甲等，工作期間不佩戴首飾，不噴過分濃郁的香水，要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物（如大蒜，大蔥，洋蔥，臭豆腐等食品）。

2.1.2 發型

護理人員要保持干凈整潔的儀容，長發者應將頭發扎緊，發尾用網套固定于枕后，高度與下耳垂平齊，前額光潔整齊無多余碎發。帶燕帽時，兩端微翹，前后適宜，一般帽子前沿距發跡約 3-5cm，固定帽子的發卡應以白色或黑色為宜，不濫加發飾。

短發者應將頭發自然后梳，兩鬢頭發放于耳后，需要時可用小發卡固定，發長不可過衣領。

2.1.3 妝面

淡妝上崗對妝面“度”的把握十分重要，既不能素面朝天也不能濃妝艷抹。選擇眉筆，眼影，唇膏的顏色應協調自然，粉底不宜過厚，顏色不宜過深或過淺。不得佩戴耳環，鼻環，手鐲，手鏈，腳鏈，別針等飾物，佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

2.2 儀態 2.2.1 目光

護士職業要求在工作中正視，直視客戶，表情自然親切，如果表達對對方或者談話的內容關注時直視客戶的眼睛，但不宜過長時間盯視，所以在長時間交談中應使目光呈發散狀態，不過分集中于對方面部某一點，但大部分時間都要注視對方的面部，當對方說錯話或者談話比較投入時，不要將目光移開。

2.2.2 微笑

微笑是一種“世界語言”，是人與人之間交往的輕松劑和潤滑劑，它可以傳遞熱情，撥動心弦，架起友誼的橋梁，在一瞬間拉近人與人之間的距離，消除陌生感。微笑是世上最廉價也是最無價的服務，它無需任何回報卻勝過千言萬語，良藥秘方，像縷縷春風滋潤患者心田。

護士可以通過訓練找到自己最自然最美好的微笑： 松：面部肌肉放松 翹：兩嘴角微微上翹 齒：可微露或不露出牙齒 聲：盡量不發出聲音

心：內心要有一種如沐春風的感覺，這也是最關鍵的一點，只有真誠的微笑，只有內心的溫暖才能使微笑更自然親切更令人愉悅。

2.2.3 儀表

護士在著職業裝時應合體，整體，衣扣整齊，內衣不外露；應著白色低跟，軟底，防滑的護士鞋，淺色或肉色的襪子與整體協調一致。

護士口袋內物品不應塞的過滿，非工作需要不可將工作服傳出中心外。

2.3 言談禮儀 2.3.1 語音

清晰，大小適度，客房環境要保持安靜，尤其在客房內交談要保證不影響其客戶或其家屬休息，同室還要讓交談雙方聽清楚聽明白。

2.3.2 語速

相對緩慢，語速平穩，不可過快，但也不是越慢越好，同時適時的進行必要的停頓。

2.3.3 語氣

親切，面帶微笑，護士被譽為天使，是帶給客戶溫暖和愛的 精靈，交談時要面帶微笑，因為只有微笑時面部肌肉是放松的，內心是真誠的，談話的語氣才是最具親和力的。

2.3.4 語調 語調應壓低。2.3.5 電話禮儀

2.3.5.1 面帶微笑，及時接聽，響鈴不超過三聲。2.3.5.2 接聽電話時應首先自報家門，語言要禮貌。2.3.5.3 接聽電話時要專心致志，說話主次分明，如要找的人在附近，應立即去叫，如果找的人不在，應詢問對方可否幫助轉達，轉達應記錄準確，口頭重復一遍加以確認并及時轉達。

2.3.5.5 遇客戶需要客房內服務者，回答說：“好的，我馬上就來。”應該立即到客房。不能說：“你等會兒”，“我一會兒就來”。如不能馬上到，應解釋原因，取得客戶諒解，仍應盡快去客房服務，并致歉，“對不起，讓你久等了”。

2.3.5.5 掛接電話前要說再見 2.5 舉止禮儀 2.5.1 介紹禮儀 2.5.1.1 自我介紹

根據場合和需要恰當介紹自己的姓名和職務等。2.5.1.2 介紹他人

介紹的順序原則：應遵循“尊”者優先了解情況的原則，將“卑”首先介紹給“尊”者。同時作為介紹者要做到彬彬有禮，落落大方。2.5.2 握手禮儀

握手是當今世界上最為通用的表達見面，告別，祝賀，安慰等感情的禮節，通過握手可以給交往雙方帶來信心和力量。

握手時注意雙手衛生，不戴手套，雙方距離應在0.75-1M左右，身體微像前傾，面帶笑容，注視對方眼睛。握手時應掌握好時間約2-3秒鐘。握手順序先貴賓，老人，后同事，晚輩，先女后男。平輩，朋友，熟人間握手以先伸手為禮；與女士，貴賓，老人握手時應等對方先伸手。

2.5.3 空間禮儀

親密距離小于56cm，適于家庭成員間交往或者護士操作，查體時應用。

個人距離56-76cm適用于握手，普通交談，如床旁查房，操作前后解釋。

社交距離1.2-2.1cm適用于禮節性的交往，如迎送客戶。2.5.4 乘梯禮儀

陪同他人乘坐無人管理電梯時，應先進后出，并且站在指示鍵附近負責按鍵和控制電梯，陪同他人乘坐有人管理電梯時，應后進先出，后進表示對他人的尊重，后進入電梯門較近可先行出電梯并在電梯口用手勢指引客戶前行的方向。

護士常用服務用語 “您好！”

“您好，路上辛苦了！” “歡迎您入住頤媛佳月！” “您好，我能為您提供什么服務？您有什么需要我幫忙？” “您好，有事盡管說！或電話呼叫我們” “您有什么不清楚，我可以為您解釋” “行，稍等”

“不用謝，這是我應該做的” “對不起，打擾您了” “謝謝，非常感謝” “謝謝您的合作！” “好的，我馬上就來” “對不起，讓您久等了” “您好，今天感覺怎么樣”

“今天您氣色好多了，真為您高興” “寶寶媽媽，您哪里不舒服”

“請您不要著急，我會盡快給您安排好”

“祝賀您寶寶滿月了！我們真為您高興。回去后還應多注意伙食和功能鍛煉，希望您恢復得更好”

“祝您一切順利”

“謝謝您的好意，不用客氣，沒關系，這是我應該做的。” “請您對我們的工作多提寶貴意見我們一定改進.” “您所反映的問題，我們一定會重視，及時轉達給領導。” “您提的意見很好，我們一定會認真改進的。感謝您對我們工作的理解和支持，請多提寶貴意見。”

4、樹立護士親切威信的職業形象 4.1護士應養成隨時與客戶溝通的良好習慣

護士與客戶接觸的機會最多，關系也最密切，因此，為客戶做各項護理時，一定不要閉口不言，使客戶對護士行為產生疑問和不安。護士養成隨時與客戶溝通的好習慣，才能獲得更多、更詳細的資料，為客戶提供更有針對性的服務。護士應主動向客戶問候、發話及目光對視交流，如護士巡視客房時詢問：“您有要我幫助做的事嗎？”“您這樣躺舒服嗎？要不要換個姿勢？”“您現在該換邊喂了，我來幫助您。”離開客房前環視一遍詢問一聲：“您還有什么事情嗎？好，休息吧！我一會兒再來看您。”護士應隨時解答疑問、做衛士宣教。護士主動關心和主動交流的工作方式，久而久之形成了一種良好的工作習慣，成為客戶心中熱情真誠的好護士。

4.2 鼓勵的作用與技巧

鼓勵可以使客戶更依賴護士，更好的幫助客戶克服遇到各種困難，提高其心理舒適感，充分調動客戶的主動性、積極性，增強其戰勝困難的信心，對問題的解決可以起到事半功倍的作用。

護士在與客戶交流過程中，對客服的傾訴應作出相應反應，鼓勵客戶把自己的感受說出來，選擇時機適時予以鼓勵。對客戶的進步要及時給予鼓勵，使客戶增強信心，主動按護士的指導做。

4.3道歉的原則和技巧

在護理工作中，倘若自己的言行有失禮，打擾，麻煩，妨礙了別人，及時向對方真心實意的道歉不失為聰明的方法，它可以消除他人對自己的不滿，冰釋前嫌，可以防止事態的發展，為自 己留住自己，贏得信任，改善護患關系。當然，道歉也需掌握原則和技巧。

道歉應當及時，真誠，大方而樸實，基于事實，不過分貶低自己，奴顏婢膝。知道自己錯了，馬上就要說“對不起”，盡早表示“是我錯了”，否則拖得越久就會越讓他人不滿，還易使人誤解。

道歉的言語應當文明而柔和，一般場合則可以說“對不起”“讓您久等了”“讓您受累了”“很抱歉”；有愧對他人之處宜說“非常慚愧”“請您原諒”；有勞別人則可說“打擾了”“麻煩了”等。

4.5 與客戶交流技巧的22個要

4.5.1 與你護理的第一個客戶接觸時，要介紹你的姓名和職務，使她明確你負責護理她。

4.5.2 要詢問客戶的想法，以澄清一些錯誤的概念，并有助于病人的需求。

4.5.3 要對客戶提出的問題給予反饋。4.5.4 要掌握聲音的大小和語調，說話清晰。

4.5.5 與客戶交談時，要使用清楚，簡潔，樸素的語言。4.5.6 要面對著客戶說話，而不要背對著她講。4.5.7 要盡可能使客戶了解她或寶寶的情況。4.5.8 要用客戶能夠明白的方式對她進行指導。4.5.9 要讓客戶重復你給她講的程序以確保她以明白。4.5.10 要講實話，即使令人沮喪，但講實情要理智，通情 達理的傳達給客戶。

4.5.11 要提高傾聽的技巧，積極，專心的傾聽你的客戶。4.5.12 見到客戶時，要給予她坦誠友好的微笑。

4.5.13 與客戶要有目光接觸，以表達你對她的關心和尊敬。4.5.14 要使用諸如握住客戶的手之類的撫摸來表達你對她的關心。

4.5.15 要用肢體體語傳達你對工作的興趣和熱情。4.5.16 要注意自己的體態語，如何做事，走動，坐立，目光怎么看客戶等。

4.5.17 要控制你的非語言交流所傳達的信息，使自己不要給客戶帶去消極的情感，因為最真實的信息是非語言信息開傳遞的。

4.5.18 注意觀察客戶的面部表情，姿勢和體態語，以了解客戶的感受。

4.5.19 要知道沉默的含義，它是一種語言，可以表達接受，拒接，恐懼或需要時間考慮等。

4.5.20 要避免交流中可能與客戶之間制造隔閡的任何因素，如行話，術語等。

4.5.21 要避免任何使客戶感到難堪和丟面子的事情。4.5.22 要說“對不起”，如給客戶帶來不便（如等候），或所言所為有可能刺傷客戶，哪怕是無意的。

4.6 護士與客戶交流技巧的15個“不要” 4.6.1 不要使用俚語或粗俗的語言。4.6.2 不要使用客戶不熟悉的醫學術語和詞語。4.6.3 不要模棱兩可，含混不清，意思隱晦的詞語。4.6.4 不要大喊，耳語，嘟囔，以免交流無效。4.6.5 不要與客戶發生口角，假如客戶刺傷你的自尊心，也不要當著客戶的面抗辯。

4.6.6 不要為打消客戶的焦慮而給她敷衍了事的安慰語 4.6.7 不要讓客戶做事而又不告訴她為什么要做和如何做。4.6.8 除非工作需要，不要打聽客戶的隱私。4.6.9 不要說謊，哪怕是圓場謊。4.6.10 不要與探視者討論客戶的情況。4.6.11 不要當著探視者面暴露客戶的身體。

4.6.12 不要使用任何體態語或暗示給客戶傳遞消極的情緒。

4.6.13 不要假裝在聽，這樣會對客戶說出的話作出不適當的反應。

4.6.14 不要在不明白客戶需求的情況下幫倒忙。4.6.15 不要在客戶面前對中心工作人員評頭論足。5.嚴謹自律的護士工作作風

5.1 對客戶一視同仁是護士忠誠守信的本份

所謂一視同仁，就是護士從語言到行為都要從尊重客戶的需求出發，絕不以貌取人，以衣取人，以地位取人，制造人為的不平等。對客戶不能有親疏之別。尊重善待每一位客戶是護士義不容辭的義務。是我們職業忠誠守信的本份。護士要把自己擺在客 戶的位置，把自己擺在客戶親屬的位置，理解客戶需求，對客戶一視同仁。

5.2 慎獨是護士職業的信譽

慎獨，是說一個人在獨處的時候，仍能堅持道德信念，按照道德規范做事。由于護士職業的特殊性和風險性，常需一個人面對無助的客戶，護理也通常是一個人獨自完成，因此慎獨是護理職業的信用。護士要在有或者沒有人監督自己的任何情況下，忠實的履行自己神圣的工作職責，自覺的做好每件事，完成好每一項任務，講好每一句話，度過每一天，對客戶履行莊嚴的承諾。工作繁忙時不應馬虎，工作疲憊時不應松弛，心情不暢時不應情緒渙散。不能因為某次值班時減少一次巡視客房的次數未出現問題而存在僥幸，麻痹大意心理。無論有無他人在場，護士都應一絲不茍地完成好護理工作，以職業良心盡忠職守做到真正慎獨。

5.3 主動介紹，滿足客戶希望熟悉中心環境的心理

對于大多數客戶而言，中心是一個陌生的環境。她希望與護士交流，了解中心醫院的環境，了解中心的現狀，了解將為自己診治服務的醫生工作人員以及自己關心的問題。責任護士應主動向客戶介紹中心的專業服務，做好健康教育指導，營造溫馨友善，服務有序的居住環境。

5.4 護士的首問責任制

當客戶對護理有疑問或對自身及寶寶情況渴望了解時，無論問到哪位護士，護士都不應推脫，或讓客戶找其他人解決，作為被客戶首次問到的護士，雖然不是所有問題都是你能解決的，但你應 設法與其他護士，護士長或護理部主任取得聯系，并把結果告知客戶。事后還要詢問客戶問題解決的情況，直至客戶滿意。護士首問負責制體現出護士的團隊精神，分管理，表達的是以問話者—客戶為中心的護理理念。

5.5 護士應按護理要求為客戶服務

5.5.1 定時巡視，護士做到六知道（客房號，姓名，寶寶姓名，寶寶性別，特殊情況，心理狀態）。

5.5.2 按護理要求，做好各項護理工作。達到如下要求： “三無”：無壓瘡，無燙傷，無墜床。

“四及時”：巡視客房及時，觀察及時，報告及時，處理及時。“四個勤”：一是勤整理：始終保持整潔的護理環境。二是勤溝通：每天與客戶有5-10分鐘的溝通交流。三是勤詢問：詢問睡眠，心里相關的情況。四是勤巡視：按專科觀察內容及時巡視

“五主動”： 客戶入中心時主動起立，主動接物，主動問候，主動自我介紹，主動做入中心介紹。

“六心”：接待客戶要熱心，護理客戶要有愛心，觀察客戶要細心，為客戶解決問題要耐心，對待客戶要有同情心，對待工作要有責任心。

“七聲”：客戶來有迎聲，進行護理有稱呼聲，操作失誤有道歉聲，客戶合作有謝聲，遇到客戶有詢問聲，接聽電話有問候聲，客戶出中心有送聲。

5.6 特事特辦，靈活機動

對一些特殊客戶，護士應主動本著“以人為本”的精神，給予 特殊關愛，提供人性化幫助，如無人陪護的客戶，生病的客戶，應視情況簡化就醫程序，給予關照。對一些出中心時確實急需趕飛機，車，船的客戶患者，根據客戶需要提供人性化幫助。

5.7 喚視不能代替護士觀察巡視

巡視客房是護士的責任，責任不能依賴呼叫服務。護士心中要有數，應主動多巡視，多照看，主動發現客戶的問題。

5.8 護士接聽電話的態度一定要讓客戶有安全感

客戶打電話求助，是因客戶的需求未能通過巡視被發現，由客戶自己提出的要求。接電話時語言要禮貌，不能說：“你等會兒”，“我一會兒就來”，而要讓客戶有安全感，回答說：“好的，我馬上就來”。應該立即到床旁。

6.護士職業信譽與護理糾紛禮儀 6.1 護理糾紛的常見原因 6.1.1 違反查對制度 6.1.2 違反交接班制度

6.1.3 護士圖省事，違反操作流程

6.1.4 護士的責任心不強，不認真巡視病房，對客戶病人的早期病情變化不在意，客戶出現異常情況不能及時發現。6.1.5 服務態度不好

6.1.6 護理工作依賴陪護，家屬

6.2 護士要增強法律保護意識，防范護患糾紛 6.2.1 熱情服務

6.2.2 主動溝通

查房時要有溫暖的問候，客戶尋求幫助時，不 能冷淡客戶，要主動，熱情，做到有問必答，有難必幫。6.2.3 嚴格查對

查對制度是從臨床實踐中總結出來的科學的管理制度。護士在工作中要培養自己將查對制度慣性化，養成良好的工作方法。

6.2.4 仔細交接

做好交接班工作，可以保證治療護理工作連續進行，及時發現和處理特殊問題。下班前護士要回憶檢查本班工作完成的情況，認真做好交接班。

6.2.5 依法行護

護士應提高法律意識，在工作中要自覺執行各項規章制度和操作規程，要注意保護自身權益，如有可能出現問題之處，要隨時注意收集證據。如果客戶在所期間外出要填寫（客戶外出協議書）等，以免外出期間出現問題分清責任。

6.3護士長、護理部主任調停彌補糾紛的禮儀

當糾紛是趨勢時，應及時請護士長或其他護理部主任出面調解彌補，首先應熱情接待客戶，無論理由是否正確，應明確表示歡迎其對護理工作的監督和關心，耐心傾心客戶的申訴，給客戶一個滿意的答復，使客戶感到自己的意見受到了應有的重視，自己的要求得到應有的禮遇，維護了自尊，不滿意情緒得到，心態逐漸平和。