第一篇：醫(yī)院禮儀培訓——醫(yī)護服務禮儀

培訓主題:醫(yī)護服務禮儀 培訓講師：沈清儀 培訓時間：1--2天 培訓對象：

醫(yī)生、護士等一線崗位服務人員 培訓人數(shù)：（待定）培訓方式：

講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、實踐型培訓、游戲帶動 培訓目標：

通過培訓滿足員工在學習與發(fā)展方面的需要，適應醫(yī)院發(fā)展對人才素質(zhì)的需求，營造良好的“學習型組織”氛圍。

通過培訓使員工達到本崗位工作所要求的專業(yè)知識、工作技能方面的規(guī)范標準；促進在知識、技能、能力和工作態(tài)度等方面得到提升，達到成就自我的職業(yè)發(fā)展目標。

通過培訓使員工深入掌握醫(yī)院獨特的醫(yī)院文化（宗旨、使命、目標、服務理念和標識象征含義），使員工個人目標與醫(yī)院目標相統(tǒng)一。通過培訓提高員工的服務水平，增加醫(yī)院的社會美譽度。培訓大綱：

一、醫(yī)護人員服務理念

1、為什么要讓患者滿意？

2、影響服務效果的三大因素

3、影響服務效果的四大層面

4、患者心理分析 A、患者性格分析 B、患者性別分析 C、患者年齡分析 D、患者職業(yè)分析 E、患者地域分析 F、患者就醫(yī)決策身份分析

二、醫(yī)生、護士儀容儀表

1、基本儀容要求

2、服飾禮儀

3、配飾禮儀

4、行為禮儀 A、工作禮儀 B、舉止行為禮儀

C、基本的坐、站、走、蹲、交談、導醫(yī)、目光交流肢體語言訓練

三、醫(yī)生、護士服務語言禮儀

1、影響溝通效果的三大因素 A、內(nèi)容

B、聲音、肢體語言 C、態(tài)度、情緒信心

2、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治” A、微笑訓練 B、贊美訓練 C、提問技巧訓練 D、關心技巧訓練 E、聆聽技巧訓練 F、“三明治”技巧訓練

3、深入對方情境 A、對方最關心的是什么 B、如何站在對方立場進行溝通 C、行為冰山模型 D、說到患者心理舒適區(qū)

4、醫(yī)生、護士語言服務規(guī)范 A、護士語言服務規(guī)范 B、護士語言規(guī)范的基本規(guī)則 C、日常禮貌用語

四、患者不滿抱怨投訴處理禮儀

1、患者抱怨投訴心理分析

A、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 B、患者抱怨投訴類型分析 C、患者抱怨投訴的心理分析 D、患者抱怨投訴目的與動機

2、患者抱怨投訴的處理技巧

A、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 B、錯誤處理患者抱怨的方式

C、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素 D、患者抱怨及投訴處理的六步驟

E、患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧 F、患者抱怨投訴處理細

五、問與答——學習總結與行動計劃

講師介紹：沈清儀，高級禮儀培訓師，中華禮儀培訓網(wǎng)（www.tmdps.cn）特邀講師！聯(lián)系電話：

沈清儀：

國家高級禮儀培訓師 國學禮儀專家

多家大學特聘禮儀講師 中國禮儀培訓網(wǎng)資深禮儀顧問 多家知名企業(yè)禮儀顧問

實戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家 國家高級美容師，企業(yè)形象塑造專家 韓國歐凱萊整型美容機構特約禮儀顧問 國際商務人員考評委員會禮儀專家委員

沈清儀老師是中國著名企業(yè)培訓師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學多年，以弘揚國家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。

曾為政務機關，工商企業(yè)，金融保險，醫(yī)院學校，社會團體各個層面量身定做有針對性，實用性，突破性的培訓課程。多年的教學實踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業(yè)實施高效目標性培訓。講課風格：

沈老師的培訓風格親和、生動，形體示范優(yōu)美、大方、富有感染力，特別注重理論與實際相結合，最擅長將紛繁復雜的理論知識簡化為應用性強、趣味性高的實操內(nèi)容，并針對不同單位的實際需求設計專署的課程，讓學員參訓后快速得以改變和提升，講課風格委婉、風趣，廣獲贊譽。

第二篇：醫(yī)院服務禮儀培訓

醫(yī)院服務禮儀培訓醫(yī)院服務禮儀培訓分析當前醫(yī)療行業(yè)特點，講解服務對于醫(yī)院的重要性。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的服務不僅僅是從規(guī)范醫(yī)務人員的儀表儀態(tài)上來體現(xiàn)，更重要的是要從醫(yī)務人員服務意識得到根本提高，這樣才能讓病患滿意而歸，讓醫(yī)院長遠發(fā)展。

醫(yī)療市場面臨的十大沖擊

1.醫(yī)療競爭將比想象的來得還要快。

2.醫(yī)院院長由職業(yè)經(jīng)理人出任,董事會管理下的總經(jīng)理負責制會出現(xiàn)在公有制醫(yī)院中。

3.衛(wèi)生機構將出現(xiàn)倒閉現(xiàn)象。

4.爭奪出色衛(wèi)生技術人員的趨向白熱化,高水平者被人搶、低能力者無飯吃的局面出現(xiàn)。

5.由于競爭的激烈,醫(yī)院將放下“架子”從自己做起,改變目前醫(yī)患關系溝通不良局面,而不再單純指責患者。

6.醫(yī)院服務將向五星級飯店及航空公司服務靠攏。

7.幾年前爭相成立的以一家大醫(yī)院為首、幾家小醫(yī)院為輔的航空母艦型醫(yī)療聯(lián)盟,由于沒有財務制度的統(tǒng)一,如今面臨名存實亡甚至解體的危機。

8.隨著科技的發(fā)展和醫(yī)療服務態(tài)度的改進,人們的就醫(yī)方式將有所變化,預約服務將成主流。

9.醫(yī)療行業(yè)的職業(yè)培訓將盛行,醫(yī)院的職業(yè)化管理將成為管理者的必修課。

10.醫(yī)療保險和健康保險的介入將縮短病人平均住院日,將可能出現(xiàn)上午腹腔鏡手術下午出院的情況。

于此同時，平價藥房的快速擴張也對醫(yī)院產(chǎn)生了不小的沖擊，醫(yī)療行業(yè)競爭的激烈使得患者從過去的別無選擇到現(xiàn)在的自由選擇。面對這樣的巨大變革，醫(yī)院該如何做好自己讓患者找上門來。

醫(yī)護人員服務培訓— —心態(tài)培訓

一、服務意識 服務意識就是一個人對服務的理解，以及在理解該服務后，所表現(xiàn)出來的一個自覺性行為。

醫(yī)務人員的服務意識有多少，就會得到多少回報。如果我們不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我為中心，團隊意識不強，任何一個醫(yī)院都不會把這樣一個“服務意識差”的員工留在下的。

做為一名醫(yī)務人員，我們要明白，服務意識應該牢牢扎根于自己的內(nèi)心深處，體現(xiàn)到工作中去。

樹立正確的服務意識，首先要有自知之明，要提倡量力而行，要推崇克盡職守，要鼓勵我們每一位服務人員都去積極做好自己該做的事情。

二、服務人性化

一些大夫,給病人看病時,對患者需要得到基本的關心和情感溝通重視不夠；一些醫(yī)院擁有許多先進的醫(yī)療設備,但在醫(yī)療過程中很少考慮到為患者提供積極的、健康的情感服務，導致醫(yī)院門可羅雀。

醫(yī)務人員要做到“九個多”、“十個一點”來倡導服務人性化：

“九個多”

多一句解釋、多一個微笑、多跑一回路

多陪一分鐘、多一次方便、多一些實惠

多一份溫馨、多一點關愛、多一分滿意

“十個一點”

微笑真一點、語言美一點

責任強一點、理由少一點

說話柔一點、動作輕一點

胸襟寬一點、脾氣小一點

做事多一點、效率高一點

三、嚴謹敬業(yè)

醫(yī)務人員的服務對象是患有疾病的人，工作任務就是治病救人。病人，特別是危重病人，對醫(yī)務人員充滿信任感和依賴感，當他進入醫(yī)院，就把健康和生命托付給了醫(yī)務人員，產(chǎn)生了一種無形的信任感。

因此,醫(yī)務人員更應強化愛崗敬業(yè)意識，充分認識醫(yī)療職業(yè)特點，認真履行崗位職責，執(zhí)行崗位規(guī)范，以最優(yōu)質(zhì)服務來完成治病救人的光榮使命。

四、換位思考

為了加強溝通，醫(yī)務人員應該主動換位思考。在醫(yī)患溝通互動中，醫(yī)生的主動意識是主要的。醫(yī)生應該充分考慮到病人的處境和壓力，講究溝通藝術，不但避免沖突，而且更好地為病人解除痛苦，達到雙贏效果。

首先是傾聽，無論對病人還是家屬，要充分了解他們的要求、具體的治療目的，包括心理上的焦慮和恐懼等，這樣才能真正做到設身處地為病人著想。

其次，醫(yī)生要尊重患者的知情權和選擇權，詳細告知與診療相關的背景，這樣才能獲得患者積極支持和配合。

另一方面，患者也同樣需要換位思考，尊重醫(yī)生的專業(yè)地位，相信醫(yī)生的責任心。

五、服務營銷

醫(yī)院開始爭奪病人, 據(jù)了解，南京、青島等大中城市已經(jīng)出現(xiàn)病人開始自主選擇醫(yī)生的案例,就表明中國醫(yī)療服務業(yè)已發(fā)生了質(zhì)的變化,開始進入“買方時代”。技術與服務, 成為當今醫(yī)療市場的主要競爭手段。

醫(yī)療服務需求具有廣泛性、層次性、重復性，醫(yī)療市場具有廣闊性和復雜性。從資源的占有的角度來看任何一個醫(yī)療機構都不可能擁有所有的醫(yī)療服務資源，一所醫(yī)療機構所擁有的資源、所具備的條件和服務能力始終是有限的。

因此，醫(yī)療機構自身要發(fā)揮更多的作用去識別各種強烈的需求，開發(fā)更好的技術，更有效的診療、保健、康復的方法和服務，做好廣告宣傳，從而開辟自己的市場，引發(fā)健康消費者和健康投資者主動獲取該醫(yī)療機構提供的各項醫(yī)療、保健、康復服務。

六、團隊意識

團隊精神是一種力量，也是一筆財富。通過合作學習，可以彌補個人知識的不足，提高解決問題的能力。善于合作，往往有助于事業(yè)的成功，而且這是時代的要求。而作為醫(yī)務人員，團隊精神也就顯得尤為重要。

醫(yī)務人員的服務意識體現(xiàn)到服務過程當中，在于以人為本的服務理念的徹底貫徹，醫(yī)院服務禮儀培訓要求醫(yī)務人員要有尊重病人、關愛病人、方便病人、服務病人的人文精神，這樣醫(yī)院才能在競爭激烈的當代醫(yī)療行業(yè)站穩(wěn)腳跟。

第三篇：醫(yī)護禮儀培訓基本知識

醫(yī)護禮儀

禮儀的本質(zhì)

? 禮：對待人際關系的基本態(tài)度

? 儀：反映這種態(tài)度的程序或儀式

? 通過某種儀式，表明自己的態(tài)度

? 禮儀：人們互相交往時遵守的行為規(guī)則，即人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為

禮儀的目的? 交往流暢

? 關系和諧

禮儀的原則

? 尊重，禮儀的核心原則

?平等

? 寬容

? 從俗

? 適度

禮儀的特點

? 規(guī)范性：不能只憑自己的習慣、偏好來做事，而應按角色規(guī)范行事。

? 對象性：區(qū)分對象，因人而異。

? 技巧性：什么該做什么不該做，可操作性很強。

患者就醫(yī)的目的? 整體健康：1948 年世界衛(wèi)生組織（WHO）成立時，給人類的健康下了一個具有權威性的定義：“ 健康不僅僅是沒有軀體疾病或殘缺，而是要在生理上、心理上和社會適應能力方面都處于完好狀態(tài)”。即身體健康，心理健康，社交健康。表現(xiàn)為“ 吃得快，排得快；睡得快；說得快”。

? 過程愉快

醫(yī)務人員的角色

? 專家

? 霍夫蘭（美國社會心理學家）認為，人們比較相信專家、中立者和與自己相同的人的話，容易被他們說服。

? 孫思邈：凡大醫(yī)治病，必安神定志，無欲無求?

醫(yī)務人員形象設計

角色定位

需要定位準確。對于工作崗位上的定位就是服務于人的角色。組織的任何成員都代表組織。首輪效應

留給交往對象的第一印象是至關重要的。第一印象不好，人家對你的評價就會大打折扣。醫(yī)務人員個人形象要素

儀表

特別要注意頭部、手部等暴露在外的地方。

近距離交談時，一般只看鼻眼三角區(qū)，要注意剪鼻毛；身上有沒有異味、異物；看看外套上有沒有掉頭屑。剪指甲。

男士發(fā)型發(fā)式要求：

干凈整潔

不宜過長，最短標準不得剃光頭

前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛

側部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵

不能留過長、過厚的鬢角

后面的頭發(fā)不超過襯衣領子的上部

面部修飾

剃須修面，保持清潔。

工作中不接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。

女士

1、發(fā)型發(fā)式

保守樸素，美觀大方，符合身份。

發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜。

2、面部修飾

要求化淡妝，保持清新自然，注意事項：

化妝要自然，力求妝成有卻無

化妝要美化，不能化另類妝

化妝應避人

表情

稱作人的第二語言。有時候話說得好聽，但表情不配合，說了也等于沒說。表情應當注意三點：

? 自然

? 友善

就是沒有敵意，不要讓人家覺得在你面前不舒服。對人友善是一種自信、有教養(yǎng)的表現(xiàn)。? 良性互動配合對方的表情，實現(xiàn)雙方平等溝通。

? 舉止動作

? 舉止要文明樹立個體形象代表集體形象的觀念。

不能隨意當眾整理自己的服飾，比如提褲子、拽腰帶、卷袖子等；也不能隨意當眾處理自己的廢物，如吐痰、摳耳朵等。

? 舉止要規(guī)范

就是站有站像、坐有坐像。醫(yī)務人員要隨時給與患者信心。

服飾

? 選擇適合身份、場合的服裝；TPO原則。

? 醫(yī)生儀容儀表要求莊重，保守；而護士則要求大方，親切。

男士工作服內(nèi)穿襯衣系領帶、長褲皮鞋。女士著職業(yè)套裝，內(nèi)穿長褲或裙子長筒襪、皮鞋。不穿無領、無袖、領口較低或太緊身的衣服；不光腿；穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪；襪子不可以有破損，應帶備用襪子；注意襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿。

? 佩戴飾品－符合身份，以不戴為宜。不戴展示財力的珠寶首飾；不戴展示性別魅力的飾品

? 語言

? 壓低音量

聽聽這個人音量的高低就可以判斷這個人受教育的程度和所處的社會階層。

音量應符合規(guī)范，音質(zhì)盡量悅耳動聽。

? 慎選內(nèi)容

應談什么、不談什么要注意。保護患者隱私。

? 禮貌用語的使用

? 待人接物

誠信為本

遵紀守法

遵時守約

以上三點表明你--

尊重不尊重別人；

尊重不尊重自己；

有沒有現(xiàn)代意識。

? 醫(yī)生個人形象要莊重，保守，強調(diào)專家身份；

? 護士個人形象則要大方，親切，體現(xiàn)服務意識。

與患者交流

? 交流的原則

? 接受對方寬以待人，不要求全責備，讓對方在你面前感到尷尬和難堪。

? 重視對方善于使用尊稱，記住對方。

? 贊美對方給交往對象一種欣賞和肯定

與患者交流眼神注視的時間、視線的位置和瞳孔的變化微笑

1、口眼結合。要口到、眼到、神色到，笑眼傳神，微笑才能扣人心弦。

2、笑與神、情、氣質(zhì)相結合。

3、笑與語言相結合。

4、笑與儀表、舉止相結合。

眼到、口到、意到

眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。

手勢

人的第二雙眼睛。手勢在傳遞信息，表達意圖和情感方面發(fā)揮著重要作用。

?

（一）手勢的區(qū)域

? 手勢活動的范圍，有上、中、下三個區(qū)域。肩部以上稱為上區(qū)，多用來表示表達積極肯定的意思；肩部至腰部稱為中區(qū)，多表示比較平靜的思想，一般不帶有濃厚的感情色彩；腰部以下稱為下區(qū)，多表達消極否定的意思。

?

（二）手勢的類型

? 人的手勢一般可分為4種；

? 第一，情意性手勢。主要用于帶有強烈感情色彩的內(nèi)容。

? 第二，象征性手勢。主要用來表示一些比較復雜的感情和抽象的概念，從而引起對方的思考和聯(lián)想。

? 第三，指示性手勢。主要用于指示具體事物或數(shù)量，其特點是動作簡單，表達專一，一般不帶感情色彩。

? 第四，形象性手勢。其主要作用是摹擬事物的形狀，以引起對方的聯(lián)想，給人一種具體明

確的印象。

?

界域

? 第一，親密距離（0CM—45CM），又稱親密空間。其語義為親切、熱烈，只有關系親密的人才可能進入這一空間。

? 第二，個人距離（46CMM——120CM），其語義為“親切、友好”，其語言特點是語氣和語調(diào)親切、溫和，談話內(nèi)容常為無拘束的、坦誠的。

? 第三，社交空間（120CM——360CM），其語義為“嚴肅、莊重”。這個距離已超出了親友和熟人的范疇，是一種理性的社交關系距離。

? 第四，公共距離（360CM以上），這是人們在較大的公共場所保持的距離，其語義為“自由、開放”。

? 保持距離改變位置改變高度

第四篇：醫(yī)護禮儀培訓心得體會（范文模版）

為了提升醫(yī)護人員的服務水平，改善服務形象，提高病人及家屬的滿意率、醫(yī)院美譽度。2012年4月7日，我院領導班子特邀xx大學醫(yī)學院附屬邵逸夫醫(yī)院人事部主任、副研究員、工商管理碩士xxx來我院講授《醫(yī)護人員服務禮儀培訓》。培訓以授課方式，xxx主任運用大量翔實生動的案例和通俗易懂、富感染力的語言并圍繞微笑、聆聽、贊美等方面對醫(yī)護人員服務禮儀方面進行闡述，經(jīng)過近3個小時精彩的講課贏得了培訓人員陣陣熱烈的掌聲。院長李支騰在整個培訓結束時要求大家，要通過此次培訓，改變觀念和行為，把所學內(nèi)容運用到實際工作中去，切實提高服務質(zhì)量，遵守職業(yè)禮儀，力求做到內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象，提高醫(yī)院競爭力。

通過這次培訓之后，我獲益良多。作為一名醫(yī)護人員，我們不但要用嫻熟的技術來幫助病人消除病痛，更應該用溫暖的微笑感染他們。自古以來，我國便有“禮儀之邦”之稱。國家因為有外交禮儀，所以在世界上建立了良好的國家形象，并與其他國家建立了良好的合作關系；賓館飯店因為有了迎賓禮儀，所以在商業(yè)界建立了良好的企業(yè)形象，才有了門庭若市的賓客；個人交往因為有了社交禮儀，所以在社會上建立了許多人脈關系，才能對其事業(yè)推波助瀾。同樣的，因為有了醫(yī)護禮儀，我們才能在診治病人的過程中與病人建立起良好的醫(yī)患關系，才能體現(xiàn)出我們醫(yī)護人員的個人修養(yǎng)與氣質(zhì)。

醫(yī)護禮儀是一種職業(yè)禮儀，是醫(yī)護人員在職業(yè)活動中所遵循的行為標準，也是素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。它包括儀表，使用語言的藝術，人際溝通與溝通技巧及行為規(guī)范。醫(yī)護工作是一種極具藝術性的美，是通過個人的言行、舉止、儀容儀表來體現(xiàn)的。良好的禮儀可以體現(xiàn)出個人的文化修養(yǎng)，審美情趣及知識涵養(yǎng)，是個人自尊自愛的表現(xiàn)。在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業(yè)心。禮儀服務還可以帶給對方一個整潔、舒適的居住環(huán)境，同時創(chuàng)造一個友善、親切、健康向上的人文環(huán)境。從一定意義上說，醫(yī)護人員的形象提高了，同時也塑造了整體單位的良好形象。

醫(yī)護禮儀不僅僅表現(xiàn)在外觀形象上，還表現(xiàn)在內(nèi)在心態(tài)中。我們所服務的對象是一個特殊的群體，他們的心理狀態(tài)比健康人群更為敏感與脆弱。我們的一舉一動都有可能引起他們不同的情緒反應。在醫(yī)患交往關系中我們是處于主導地位，所以我們應該主動調(diào)整好自己的情緒，融入到對他們的同情、理解和關心體貼的情感之中。這樣，將有利于服務對象的良好心態(tài)。在語言的使用中，只有做到思想性和情感性的完美結合，才能真正起到最為有效的溝通作用。在醫(yī)護活動中，正確地運用非語言性行為包括對自身外部儀表、儀容的修飾，以及姿勢動作等，能發(fā)揮此時無聲勝有聲的功效。患者入院時投以微笑，并親切地做自我介紹、環(huán)境介紹，消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒；及時詢問病情、耐心回答問題、細致講解注意事項，幫助患者盡早完成角色轉換；一句溫暖的話語，一種文雅、健康的姿態(tài)，一個自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來，便于醫(yī)護發(fā)現(xiàn)患者存在和潛在的心理問題，使患者在與醫(yī)者的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵，有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復而積極地配合各項治療與護理。

良好的服務禮儀所表達的是尊重，無論是對患者、對家屬、還是對醫(yī)生，熱情大方、儀容整潔、語言親切、舉止優(yōu)雅，都能使人產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感。良好的服務禮儀能潛移默化地凈化人的心靈，并可以通過勸阻、教育等形式糾正患者的不良生活習慣，在給病人治理身體上的疾病的同時，也能給予他們心靈上的溫暖。

第五篇：醫(yī)護禮儀培訓心得體會

醫(yī)護禮儀培訓心得體會(精選多篇)

為了提升醫(yī)護人員的服務水平，改善服務形象，提高病人及家屬的滿意率、醫(yī)院美譽度。2014年4月7日，我院領導班子特邀xx大學醫(yī)學院附屬邵逸夫醫(yī)院人事部主任、副研究員、工商管理碩士xxx來我院講授《醫(yī)護人員服務禮儀培訓》。培訓以授課方式，xxx主任運用大量翔實生動的案例和通俗易懂、富感染力的語言并圍繞微笑、聆聽、贊美等方面對醫(yī)護人員服務禮儀方面進行闡述，經(jīng)過近3個小時精彩的講課贏得了培訓人員陣陣熱烈的掌聲。院長李支騰在整個培訓結束時要求大家，要通過此次培訓，改變觀念和行為，把所學內(nèi)容運用到實際工作中去，切實提高服務質(zhì)

量，遵守職業(yè)禮儀，力求做到內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象，提高醫(yī)院競爭力。

通過這次培訓之后，我獲益良多。作為一名醫(yī)護人員，我們不但要用嫻熟的技術來幫助病人消除病痛，更應該用溫暖的微笑感染他們。自古以來，我國便有“禮儀之邦”之稱。國家因為有外交禮儀，所以在世界上建立了良好的國家形象，并與其他國家建立了良好的合作關系；賓館飯店因為有了迎賓禮儀，所以在商業(yè)界建立了良好的企業(yè)形象，才有了門庭若市的賓客；個人交往因為有了社交禮儀，所以在社會上建立了許多人脈關系，才能對其事業(yè)推波助瀾。同樣的，因為有了醫(yī)護禮儀，我們才能在診治病人的過程中與病人建立起良好的醫(yī)患關系，才能體現(xiàn)出我們醫(yī)護人員的個人修養(yǎng)與氣質(zhì)。

醫(yī)護禮儀是一種職業(yè)禮儀，是醫(yī)護人員在職業(yè)活動中所遵循的行為標準，也是素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。它包括儀表，使用語言的藝術，人

際溝通與溝通技巧及行為規(guī)范。醫(yī)護工作是一種極具藝術性的美，是通過個人的言行、舉止、儀容儀表來體現(xiàn)的。良好的禮儀可以體現(xiàn)出個人的文化修養(yǎng)，審美情趣及知識涵養(yǎng)，是個人自尊自愛的表現(xiàn)。在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業(yè)心。禮儀服務還可以帶給對方一個整潔、舒適的居住環(huán)境，同時創(chuàng)造一個友善、親切、健康向上的人文環(huán)境。從一定意義上說，醫(yī)護人員的形象提高了，同時也塑造了整體單位的良好形象。

醫(yī)護禮儀不僅僅表現(xiàn)在外觀形象上，還表現(xiàn)在內(nèi)在心態(tài)中。我們所服務的對象是一個特殊的群體，他們的心理狀態(tài)比健康人群更為敏感與脆弱。我們的一舉一動都有可能引起他們不同的情緒反應。在醫(yī)患交往關系中我們是處于主導地位，所以我們應該主動調(diào)整好自己的情緒，融入到對他們的同情、理解和關心體貼的情感之中。這樣，將有利

于服務對象的良好心態(tài)。在語言的使用中，只有做到思想性和情感性的完美結合，才能真正起到最為有效的溝通作用。在醫(yī)護活動中，正確地運用非語言性行為包括對自身外部儀表、儀容的修飾，以及姿勢動作等，能發(fā)揮此時無聲勝有聲的功效。患者入院時投以微笑，并親切地做自我介紹、環(huán)境介紹，消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒；及時詢問病情、耐心回答問題、細致講解注意事項，幫助患者盡早完成角色轉換；一句溫暖的話語，一種文雅、健康的姿態(tài)，一個自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來，便于醫(yī)護發(fā)現(xiàn)患者存在和潛在的心理問題，使患者在與醫(yī)者的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵，有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復而積極地配合各項治療與護理。

良好的服務禮儀所表達的是尊重，無論是對患者、對家屬、還是對醫(yī)生，熱情大方、儀容整潔、語言親切、舉止

優(yōu)雅，都能使人產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感。良好的服務禮儀能潛移默化地凈化人的心靈，并可以通過勸阻、教育等形式糾正患者的不良生活習慣，在給病人治理身體上的疾病的同時，也能給予他們心靈上的溫暖。

醫(yī)護禮儀培訓心得體會

為了提升醫(yī)護人員的服務水平，改善服務形象，提高病人及家屬的滿意率、醫(yī)院美譽度。2014年4月7日，我院領導班子特邀xx大學醫(yī)學院附屬邵逸夫醫(yī)院人事部主任、副研究員、工商管理碩士xxx來我院講授《醫(yī)護人員服務禮儀培訓》。培訓以授課方式，xxx主任運用大量翔實生動的案例和通俗易懂、富感染力的語言并圍繞微笑、聆聽、贊美等方面對醫(yī)護人員服務禮儀方面進行闡述，經(jīng)過近3個小時精彩的講課贏得了培訓人員陣陣熱烈的掌聲。院長李支騰在整個培訓結束時要求大家，要通過此次培訓，改變觀念和行為，把所學內(nèi)容運用到實際工作中去，切實提高服務質(zhì)

量，遵守職業(yè)禮儀，力求做到內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象，提高醫(yī)院競爭力。

通過這次培訓之后，我獲益良多。作為一名醫(yī)護人員，我們不但要用嫻熟的技術來幫助病人消除病痛，更應該用溫暖的微笑感染他們。自古以來，我國便有“禮儀之邦”之稱。國家因為有外交禮儀，所以在世界上建立了良好的國家形象，并與其他國家建立了良好的合作關系；賓館飯店因為有了迎賓禮儀，所以在商業(yè)界建立了良好的企業(yè)形象，才有了門庭若市的賓客；個人交往因為有了社交禮儀，所以在社會上建立了許多人脈關系，才能對其事業(yè)推波助瀾。同樣的，因為有了醫(yī)護禮儀，我們才能在診治病人的過程中與病人建立起良好的醫(yī)患關系，才能體現(xiàn)出我們醫(yī)護人員的個人修養(yǎng)與氣質(zhì)。

醫(yī)護禮儀是一種職業(yè)禮儀，是醫(yī)護人員在職業(yè)活動中所遵循的行為標準，也是素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。它包括儀表，使用語言的藝術，人

際溝通與溝通技巧及行為規(guī)范。醫(yī)護工作是一種極具藝術性的美，是通過個人的言行、舉止、儀容儀表來體現(xiàn)的。良好的禮儀可以體現(xiàn)出個人的文化修養(yǎng)，審美情趣及知識涵養(yǎng)，是個人自尊自愛的表現(xiàn)。在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業(yè)心。禮儀服務還可以帶給對方一個整潔、舒適的居住環(huán)境，同時創(chuàng)造一個友善、親切、健康向上的人文環(huán)境。從一定意義上說，醫(yī)護人員的形象提高了，同時也塑造了整體單位的良好形象。

醫(yī)護禮儀不僅僅表現(xiàn)在外觀形象上，還表現(xiàn)在內(nèi)在心態(tài)中。我們所服務的對象是一個特殊的群體，他們的心理狀態(tài)比健康人群更為敏感與脆弱。我們的一舉一動都有可能引起他們不同的情緒反應。在醫(yī)患交往關系中我們是處于主導地位，所以我們應該主動調(diào)整好自己的情緒，融入到對他們的同情、理解和關心體貼的情感之中。這樣，將有利

于服務對象的良好心態(tài)。在語言的使用中，只有做到思想性和情感性的完美結合，才能真正起到最為有效的溝通作用。在醫(yī)護活動中，正確地運用非語言性行為包括對自身外部儀表、儀容的修飾，以及姿勢動作等，能發(fā)揮此時無聲勝有聲的功效。患者入院時投以微笑，并親切地做自我介紹、環(huán)境介紹，消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒；及時詢問病情、耐心回答問題、細致講解注意事項，幫助患者盡早完成角色轉換；一句溫暖的話語，一種文雅、健康的姿態(tài)，一個自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來，便于醫(yī)護發(fā)現(xiàn)患者存在和潛在的心理問題，使患者在與醫(yī)者的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵，有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復而積極地配合各項治療與護理。

良好的服務禮儀所表達的是尊重，無論是對患者、對家屬、還是對醫(yī)生，熱情大方、儀容整潔、語言親切、舉止

優(yōu)雅，都能使人產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感。良好的服務禮儀能潛移默化地凈化人的心靈，并可以通過勸阻、教育等形式糾正患者的不良生活習慣，在給病人治理身體上的疾病的同時，也能給予他們心靈上的溫暖。

醫(yī)護禮儀培訓的內(nèi)容

護士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手——南丁格爾

隨著醫(yī)療模式的改革，醫(yī)療服務因為成為了一大競爭力。但是現(xiàn)在的醫(yī)療服務質(zhì)量卻屢遭質(zhì)疑，層出不窮的醫(yī)療糾紛，直接導致醫(yī)患關系緊張。因此，強化醫(yī)護人員的服務禮儀和行為規(guī)范，對醫(yī)院建立和諧的醫(yī)患關系至關重要。不同社會，不同時代，對醫(yī)護人員的要求也是有所不同。在醫(yī)療條件改善的今天，患者更需要的是人文關懷和醫(yī)護的責任，需要高效低耗的醫(yī)療服務，而這種服務要靠每個醫(yī)護人員的努力才能完成。所以對醫(yī)護人員的禮儀培訓是迫在眉睫，那么醫(yī)護禮儀培訓都有哪些內(nèi)容

呢，下面筆者來為您介紹下。

首先，就是要了解醫(yī)護禮儀的重要性：醫(yī)護禮儀在醫(yī)護人員工作中尤為重要的職業(yè)禮儀，是指醫(yī)護人員在診療診療活動職業(yè)活動中應遵循的行為準則。在日常工作中，微笑服務、禮貌待人是醫(yī)護人員應具備的風范。醫(yī)護的禮儀可從醫(yī)護人員的個體形象、容貌、服飾、言談、舉止、姿勢、禮節(jié)等各方面展現(xiàn)出來，并融于職業(yè)行為和服務內(nèi)容之中。因此，醫(yī)護人員禮儀在診療活動工作中起著更為重要的作用。

其次，就是醫(yī)護人員的儀容儀表。醫(yī)護人員的工作服飾是一種特殊的工作服飾，它的穿著應體現(xiàn)醫(yī)護人員的專業(yè)性、特殊性。所以，無論是穿工作衣、帽還是穿工作鞋、襪，都是需要注意禮儀的，就連口罩和配飾的戴法也是一樣的。作為醫(yī)護人員，發(fā)型和妝容都是有一定的禮儀規(guī)范的，所以在梳妝打扮是要注意這方面的禮儀。

再次，就是醫(yī)護人員的儀態(tài)禮儀。

由于醫(yī)護工作是個比較特殊的工作，醫(yī)護人員必須注意自己的個人儀態(tài)規(guī)范，無論是坐姿、站姿、行姿、蹲姿、表情、手勢等都是需要培訓的。還有就是在工作中的一些儀態(tài)規(guī)范，比如持病歷夾、推治療車和搶救車、端治療盤、開關門等基本的禮儀也是需要培訓的。

最后，也是比較重要的就是，醫(yī)護人員的心態(tài)管理與情緒管控，美國心理學家亞伯拉罕?馬斯洛曾說：心態(tài)若改變，態(tài)度跟著改變；態(tài)度改變，習慣跟著改變；習慣改變，性格跟著改變；性格改變，人生就跟著改變。陽光的心態(tài)能夠提高臨床醫(yī)療質(zhì)量和工作效率，確保醫(yī)療工作的良性運轉，同時積極樂觀的情緒可以影響和感染患者，可以起到心理治療作用。所以，作為醫(yī)護人員無論是和患者還是家屬在進行溝通時，一定要注意溝通禮儀。

作為醫(yī)護人員，具備良好的醫(yī)護禮儀是最基本的，如果能保持一個良好的、陽光的心態(tài)，無論是對于工作還是患者 的康復，都是有著積極的影響。

醫(yī)護禮儀

禮儀的本質(zhì)

? 禮：對待人際關系的基本態(tài)度

? 儀：反映這種態(tài)度的程序或儀式

? 通過某種儀式，表明自己的態(tài)度

? 禮儀：人們互相交往時遵守的行為規(guī)則，即人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為

禮儀的目的

? 交往流暢

? 關系和諧

禮儀的原則

? 尊重，禮儀的核心原則

?平等

? 寬容

? 從俗

? 適度

禮儀的特點

? 規(guī)范性：不能只憑自己的習慣、偏好來做事，而應按角色規(guī)范行事。

? 對象性：區(qū)分對象，因人而異。

? 技巧性：什么該做什么不該做，可操作性很強。

患者就醫(yī)的目的

? 整體健康：1948 年世界衛(wèi)生組織成立時，給人類的健康下了一個具有權威性的定義：“ 健康不僅僅是沒有軀體疾病或殘缺，而是要在生理上、心理上和社會適應能力方面都處于完好狀態(tài)”。即身體健康，心理健康，社交健康。表現(xiàn)為“ 吃得快，排得快；睡得快；說得快”。

? 過程愉快

醫(yī)務人員的角色

? 專家

? 霍夫蘭認為，人們比較相信專家、中立者和與自己相同的人的話，容易被他們說服。

? 孫思邈：凡大醫(yī)治病，必安神定志，無欲無求?

醫(yī)務人員形象設計

角色定位

需要定位準確。對于工作崗位上的定位就是服務于人的角色。組織的任何成員都代表組織。首輪效應

留給交往對象的第一印象是至關重要的。第一印象不好，人家對你的評價就會大打折扣。醫(yī)務人員個人形象要素

儀表

特別要注意頭部、手部等暴露在外的地方。

近距離交談時，一般只看鼻眼三角區(qū)，要注意剪鼻毛；身上有沒有異味、異物；看看外套上有沒有掉頭屑。剪指甲。

男士發(fā)型發(fā)式要求：

干凈整潔

不宜過長，最短標準不得剃光頭

前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛

側部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵

不能留過長、過厚的鬢角

后面的頭發(fā)不超過襯衣領子的上部

面部修飾

剃須修面，保持清潔。

工作中不接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。

女士

1、發(fā)型發(fā)式

保守樸素，美觀大方，符合身份。

發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜。

2、面部修飾

要求化淡妝，保持清新自然，注意事項：

化妝要自然，力求妝成有卻無

化妝要美化，不能化另類妝

化妝應避人

表情

稱作人的第二語言。有時候話說得好聽，但表情不配合，說了也等于沒說。表情應當注意三點：

? 自然

? 友善

就是沒有敵意，不要讓人家覺得在你面前不舒服。對人友善是一種自信、有教養(yǎng)的表現(xiàn)。? 良性互動配合對方的表情，實現(xiàn)雙方平等溝通。

? 舉止動作

? 舉止要文明樹立個體形象代表集體形象的觀念。

不能隨意當眾整理自己的服飾，比如提褲子、拽腰帶、卷袖子等；也不能隨意當眾處理自己的廢物，如吐痰、摳耳朵等。

? 舉止要規(guī)范

就是站有站像、坐有坐像。醫(yī)務人員要隨時給與患者信心。

服飾

? 選擇適合身份、場合的服裝；tpo原則。

? 醫(yī)生儀容儀表要求莊重，保守；而護士則要求大方，親切。

男士工作服內(nèi)穿襯衣系領帶、長褲皮鞋。女士著職業(yè)套裝，內(nèi)穿長褲或裙子長筒襪、皮鞋。不穿無領、無袖、領口較低或太緊身的衣服；不光腿；穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪；

襪子不可以有破損，應帶備用襪子；注意襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿。

? 佩戴飾品－符合身份，以不戴為宜。不戴展示財力的珠寶首飾；不戴展示性別魅力的飾品

? 語言

? 壓低音量

聽聽這個人音量的高低就可以判斷這個人受教育的程度和所處的社會階層。

音量應符合規(guī)范，音質(zhì)盡量悅耳動聽。

? 慎選內(nèi)容

應談什么、不談什么要注意。保護患者隱私。

? 禮貌用語的使用

? 待人接物

誠信為本

遵紀守法

遵時守約

以上三點表明你--

尊重不尊重別人；

尊重不尊重自己；

有沒有現(xiàn)代意識。

? 醫(yī)生個人形象要莊重，保守，強調(diào)專家身份；

? 護士個人形象則要大方，親切，體現(xiàn)服務意識。

與患者交流

? 交流的原則

? 接受對方寬以待人，不要求全責備，讓對方在你面前感到尷尬和難堪。

? 重視對方善于使用尊稱，記住對方。

? 贊美對方給交往對象一種欣賞和肯定

與患者交流眼神注視的時間、視線的位置和瞳孔的變化微笑

1、口眼結合。要口到、眼到、神色到，笑眼傳神，微笑才能扣人心弦。

2、笑與神、情、氣質(zhì)相結合。

3、笑與語言相結合。

4、笑與儀表、舉止相結合。

眼到、口到、意到

眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。

手勢

人的第二雙眼睛。手勢在傳遞信息，表達意圖和情感方面發(fā)揮著重要作用。

? 手勢的區(qū)域

? 手勢活動的范圍，有上、中、下三個區(qū)域。肩部以上稱為上區(qū)，多用來表示表達積極肯定的意思；肩部至腰部稱為中區(qū)，多表示比較平靜的思想，一般不帶有濃厚的感情色彩；腰部以下稱為下區(qū)，多表達消極否定的意思。

? 手勢的類型

? 人的手勢一般可分為4種；

? 第一，情意性手勢。主要用于帶有強烈感情色彩的內(nèi)容。

? 第二，象征性手勢。主要用來表示一些比較復雜的感情和抽象的概念，從而引起對方的思考和聯(lián)想。

? 第三，指示性手勢。主要用于指示具體事物或數(shù)量，其特點是動作簡單，表達專一，一般不帶感情色彩。

? 第四，形象性手勢。其主要作用是摹擬事物的形狀，以引起對方的聯(lián)想，給人一種具體明

確的印象。

?

界域

? 第一，親密距離，又稱親密空間。其語義為親切、熱烈，只有關系親密的人才可能進入這一空間。

? 第二，個人距離，其語義為“親切、友好”，其語言特點是語氣和語調(diào)親切、溫和，談話內(nèi)容常為無拘束的、坦誠的。

? 第三，社交空間，其語義為“嚴肅、莊重”。這個距離已超出了親友和熟人的范疇，是一種理性的社交關系距離。

? 第四，公共距離，這是人們在較大的公共場所保持的距離，其語義為“自由、開放”。

? 保持距離改變位置改變高度

那天，踏進了第二醫(yī)院的大門說明了我的未來已經(jīng)慢慢開啟了門。

7月19日，我永遠記得的一天，那是我新的起點，新的開始。

從那天起，我們開始了第二醫(yī)院的培訓，這讓我懂得了很多以前在書上學不到的東西，有院領導的親身經(jīng)歷和他們所看所聞。

我明白了什么事溝通，溝通就是人們在互動過程中通過某種途徑將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者，并獲得理解的過程，雙方互動的過程。

作為一名護理人員，崗前培訓與患者溝通是一件非常重要的事情。而在我們與病人溝通的時候常常很容易出現(xiàn)很

多的摩擦，而許多的醫(yī)護人員只會一味的認為是患者的脾氣不好，而沒有真正的找出原因，其實原因有很多：

1·經(jīng)濟大環(huán)境改變的醫(yī)患觀念的沖突。

2·護理人員對醫(yī)患溝通的不重視和不恰當?shù)谋憩F(xiàn)，比如：語言表達不妥當，隨便批評他人的診療，交代預后部客觀。

3·患者對醫(yī)療行為的誤解。

4·缺乏制度障礙。

5·醫(yī)學教育理論的落后。

我們作為一名合格的醫(yī)護人員，應該要保持熱情的態(tài)度，掌握語言的藝術性，學會傾聽患者的述說，重視非語言的溝通，善于換位思考，不要一味的只想到完成自己的工作，當你發(fā)現(xiàn)患者的心情不好時，你知道自己沒辦發(fā)幫助解決的時候，你可以認真的傾聽患者的述說，在適當?shù)臅r候可以拍拍患者的肩膀等，這樣患者會認為你很重視他，有設身處地的為他著想。

不是敷衍了事。偶爾，我們還要學會贊美，學會容納，我們應該要判斷患者在想什么，這樣我們才能更好的融入病人的心理，更好的了解病人，才能和病人保持良好的關心，能讓病人感覺到我們對他的友好。我們還要學會一些特殊的溝通技巧，我們應該要用好的心情來感染患者，學會在溝通中的感情輸入，當患者在生病心情不好的時候，崗前培訓看到你還對他板著一張臉的時候，患者的心情會更加的難受，而你用好的心情來感染他，讓他心情愉悅，我們在加入更多的感情在里面，患者會認為我們是友好的，是理解的，這會試溝通中會減少很多不必要的摩擦。我們要記住患者的姓名，雖然我們沒辦發(fā)在一時間都記住，但是，我們要把能記住的記在心里，不要只是會一味的喊幾床，這會讓病人感覺的自己好像是被忽略的一員，當你叫不出名字的時候，我們還可以用“伯伯”“奶奶”“爺爺”“叔叔”等來代替，這會使患者感到被重視。

我們還應該要學會尊重，學會與家屬溝通，學會控制情緒，學會提問，學會沉默，在面對患者，我們應該尊重他，有什么事情的時候為了應該要和家屬溝通，而不只和患者說有關的病情，家屬也是有權知道患者的病情情況的，有時候，與患者家屬的溝通，患者家屬在必要的時候可以幫助我們勸解患者。當我們和患者交談的時候，醫(yī)護人員要請對方坐下，諾對方不坐，要站著與之交談，保持一患者的平視水平，不要說，患者不坐，你自己坐在那講著自己的長篇闊論。我們接電話也應該要及時，鈴響三2左右拿起電話最為適宜。因特殊原因，鈴響過久才接電話，必須在通話前向發(fā)話人表示歉意。應對謙和：拿起話筒首先要問好然后自報家門，通話時不論何種情況都要聚精會神地接聽。對發(fā)話人的態(tài)度要謙恭友好。通話終止時不要忘記向通話人說“再見”。

在幾天的課程上，我映象最深的又一句話：“永不變的定位：追求卓越，終

生學習，享受成就，奉獻永遠。”

這說的正是一個醫(yī)護人員的一生。

我們應該認定這個永遠不變的定位，努力的追求更好，突破自己，學到來活到老，當自己有著那么小小的成就的時候，不用說是什么大成就，就算是在科室與病人和睦的相處，能為科室出點力，都會讓自己感覺到成就感，在享受著自己成就得那一瞬間，我們的心里是沒好的，因為我們付出了努力，得到了回報，而我們卻不能只看就眼前的這小小的光芒，我們要奉獻著，直到永遠。