第一篇：服務禮儀培訓

服務禮儀培訓

服務禮儀培訓課程是昆明尚德禮儀的精品課程，隨著科技的發展、信息的發達，企業的技術、營銷策略等很容易被競爭對手仿效，再加上產品的差異化越來越小，企業要想在競爭中脫穎而出，只有在服務上下功夫。服務禮儀是現代社會發展對企業及其從業人員提出的新要求，掌握并熟練運用服務禮儀與靈活的服務技巧，是提升現代企業核心競爭力的法寶。細致周到的服務贏得客戶的滿意，建立忠實的客戶群，樹立企業良好的品牌形象。

【課程講師】王藝錄

王藝錄講師聯系方式：0871—63210008

【課程時間】2天（每天6小時）

【課程對象】服務人員、管理人員

【課程收益】

1、提升服務人員的服務意識，激發愛崗敬業的精神

2、通過培訓能深刻地理解禮儀服務工作的重要性

3、掌握服務禮儀的基本要領，提高職業素養，提高工作效率

4、提升服務人員自身修養，誠信待人，培養高度責任感，忠誠度，為企業留住人才！培養人才！

5、塑造并維護企業形象，提升企業競爭力

【培訓方式】講師講授、角色扮演、角色扮演、互動練習、場景演練等

【培訓地點】客戶自定

服務禮儀培訓課程大綱：

第一部分：服務理念篇

一、要做好服務先有足夠的服務意識

1.服務人員自我肯定與定位

2.服務可產生價值

3.影響客戶先有自信和成就感

4.沒有客戶拒絕就面臨失業

5.服務是個性化和無止境的第二部分：服務禮儀篇

一、禮儀與服務禮儀概述

1.禮儀的概念

2.服務禮儀的基本原理

3.語言與非語言信息的溝通

4.服務過程中容易忽視的禮儀細節

5.服務人員重新認識自我二、服務禮儀概述

1.為何要學禮儀?

2.角色定位，傳達的信息

3.如何學禮儀？

第三部分：服務員的禮儀修養篇

一、服務員的形象禮儀

1.儀容的要求

2.著裝的要求

3.職業化的服務舉止——此時無聲勝有聲

⑴服務體態語（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）

⑵富有親和力的面部表情語

⑶手勢語言的運用

二、服務中的基本禮儀

1.服務中的禮儀規范

2.服務細節

三、服務用語

1.服務語言表達的技巧

2.常用的服務禮貌用語

3.服務過程中禮貌用語的靈活使用

4.服務忌語

四、接聽、撥打電話的禮儀

1.接聽電話的禮儀

2.撥打電話的禮儀

3.注意的事項

五、實施禮儀遵循五原則

1.六、良好服務態度的培養

1.微笑服務的作用

2.微笑服務的培養

3.態度是服務的基礎，服務態度決定一切

4.積極的態度——你最寶貴的財富

5.點燃服務的熱情

6.快樂工作的秘訣

7.良好心態的培養

8.積極自信是人生的最佳狀態

七、優秀的服務人員需要具備綜合的職業素養

1.用心服務——假如我是消費者

2.主動服務——要做的正好是對方想的3.變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標

4.愛心服務——服務不僅僅是賺一份工資

5.激情服務）——抱怨投訴是必然

第四部分：接待服務禮儀技巧篇

一、接待服務技巧

1.傾聽——先讓對方說，自己聽明白

2.表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個收音機重復播放

3.感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜

4.靈活——服務一定是個性化的5.贊美——善于發現客戶的優點，拉近彼此的距離

6.確認——不因為經驗豐富而過分自信

7.當服務令客戶不滿時，如何進行補救性服務

8.突發性事件處理原則、技巧

9.非語言溝通的運用.服務中如何規避投訴

第五部分：客戶投訴處理藝術篇

一、正確面對客戶投訴和抱怨

1.用心傾聽

2.平復情緒

3.確認問題

4.快速解決

5.承諾兌現——ATP法則

二、正確解決客戶投訴與抱怨的方法

1.如何傾聽——讓客戶把想說的話都說出來

2.如何表達——讓客戶感覺到同情與關懷

3.身體語言——靠近對方而不是對立

4.關鍵話術——讓客戶暖心的話

5.同理心——相同的感覺才能給到期望的關懷 第六部分:崗位服務流程實操篇

第七部分：服務禮儀培訓總結篇

備注：培訓講師有權根據學員的實際情況對課程進行微調

第二篇：服務禮儀培訓

什么是服務禮儀

服務禮儀就是我們在工作崗位上，通過我們語言，動作、儀容儀表，行動舉止所表現出來對顧客的友好尊重。不僅可以樹立企業良好的形象，更可能讓顧客喜歡我們的規范服務和服務技巧，讓我們在和客戶交往中贏得理解、和信任。

必須以熱情耐心的態度接待顧客，尤其是遇到顧客比較挑剔或有困難的時候，一定要注意調整心態，耐心的冷靜的不厭其煩的把工作做完。

當顧客聽不懂地方方言時，應講普通話，并使用禮貌用語，要面帶微笑，熱情有禮，表情要真誠自然

嚴禁使用服務禁語，要做到四忌五不講

四忌：煩燥語、賭氣語、藐視語、否定語。

五不講：有損顧客人格的話不講，有傷顧客自尊的話不講，埋怨責怪顧客的話不講，諷刺挖苦顧客的話不講，臟話粗話不講。

收銀員必須具備良好的行為習慣和職業道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在崗吃零食、對著顧客咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物

看見地面垃圾要隨手撿起，零散商品要及時歸位

面對顧客提問，要有問必答，百問不厭，態度要有好，肢體語言要文明

收銀員應畫淡妝，這樣顯得有精神些

頭發應使用膠圈盤在頭頂

工作服要干凈整潔

工號牌正面配戴于胸

收銀員不得留長指甲，涂指甲油

收銀員必須具備自然，親切的微笑

要主動向顧客打招呼，要用真心，誠心，用心為每一位顧客提供熱情周到的服務

我們的服務沒有最好，只有更好

第三篇：服務禮儀培訓

服務人員禮儀培訓

服務禮儀培訓內容 第一節：儀容 男士：

一、發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊、不染發、不留長頭發，定期修剪，以前不遮額，側不蓋耳，后不觸領為宜。

二、面容：忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣。面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。

五、手部：保持手部的清潔，要養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1cm。

六、體味：應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士：

一、發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發應盤于腦后并用公司統一配發的發夾進行裝飾，短發應攏于耳后，不得遮面。

二、面容：面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。

四、體味：應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過多或過夸張的耳飾品。

六、手部：養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，定期修剪指甲長度不得長于2cm，可涂用透明、無色指甲油。第二節：著裝

服裝是一種無聲的語言，是人體形態的外延及內涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養及心理狀態等多種信息，因此，在服務中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業形象的認知度。第三節：日常禮儀規范

一、遞送證件和卡片、名片

1、遞送時上身略向前傾；

2、眼睛注視客戶手部；

3、以文字正向方向遞交；

4、雙手遞送，輕拿輕放；

5、如需客戶簽名，應把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

二、接物品禮儀

1、在遞送物品時，以雙手遞物；

2、遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營業人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。

三、上下樓梯禮儀

1、上下樓梯時要靠右行；

2、腳步輕放，速度均勻；

3、若遇來人，應主動靠右側讓。

四、助臂服務禮儀

1、下臺階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂；

2、助臂服務時右手一般只是輕扶肘部；

3、以左手扶客戶上臂部。第四節：崗位行為規范

一、來有迎聲

1、當有客戶來到工作崗位范圍之內，均需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接。

2、迎候語須分時段進行，如“早上好，先生，請問您辦理什么業務？”

3、迎候時須微笑注視客戶的眼睛，語氣注意要輕柔和緩，表示對客戶的尊重。

二、尊稱姓氏

1、在為客戶提供服務時，若想獲知客戶的姓氏，可主動詢問：請問我可以知道您的名字嗎？

2、若獲知到客戶的姓氏，應尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對客戶的尊重。

3、稱呼客戶的姓氏時，應注重眼神與客戶的交流，表示對客戶的重視。

三、問有答聲

1、在服務的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準確、耐心地為其解答。

2、解答過程中不可使用服務禁語，如；這不是我們的責任、這是我們公司的規定等等。

3、回答客戶的問題，須與客戶眼神對視，并注意目光要柔和親切。

四、對視露笑

1、在與客戶目光對視時，應面露微笑。

2、微笑時要講究‘三米六齒’，即在微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。

3、微笑時面部表情要自然親切。

4、微笑時語氣應做到輕柔和緩。

五、暫離致歉

1、在對客戶服務的過程中，需要暫時離開客戶時，一定要向客戶說明離開原因并致歉。

2、暫離臺席時，應先和客戶確認后再起身離開。

3、起身時應注意動作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。

六、歸來致謝

1、回到崗位時應感謝客人的等候，且感謝語盡量使用積極的用詞方式。如：非常感謝您的耐心等候。

2、感謝語盡量避免使用習慣用語。如：讓您久等了。

3、使用感謝語時，語氣應真誠并做到輕柔和緩。

七、唱收唱付

1、在收付現金時，需說出收款金額與找還金額。

2、唱收唱付時，應貫穿禮貌用語。如：收您100元，請稍等，找您50元，請收好。

3、收付現金過程中，眼神應注視客戶的眼部后再注視客戶的手部。

八、雙手接遞

1、在與客戶之間有物品交接時，一定要用雙手，表示對客戶的尊重。

2、在接到客戶遞來的物品時，應向客戶致以謝意。

3、接遞中，應做到面露微笑，眼神注視客戶的手部。

九、關注確認

1、當回答完客戶的問題時，一定要確認客戶是否清楚。如：我的解釋您滿意嗎？

2、當辦理完業務時，要確認客戶是否有其他需要幫助。如：請問還有什么可以幫到您？

3、關注確認時應做到語氣真誠、面露微笑、眼神親切自然。

十、走有送聲

1、在客戶離開的時候，一定要向客戶道別。如：請慢走，再見。

2、道別時，應待客戶起身后營業人員再起身，表示對客戶的尊重。

3、送別客戶時應做到面露微笑、語氣真誠自然、目光柔和親切.

第四篇：服務禮儀培訓

第一講 服務禮儀概述

一、服務禮儀的重要性

1、概念

所謂服務禮儀是指在服務過程中對服務對象表示尊重的一種規范化形式。

2、特點

（1）現代社會離不開服務。服務即指為人類服務、為社會服務、為他人服務。（2）服務是相互的。服務者在為他人服務的同時，也享受著他人帶來的服務。

3、基本要求

（1）了解服務對象的需求。是服務禮儀的前提。

（2）規范化運作。是服務禮儀的基本要求，即服務要以客戶為中心。

例如，一名營銷人員在開始工作之前，需要做售前的準備工作。在銷售過程中，有售中的崗位基本要求。在銷售結束后，還要有售后的服務工作。即我們通常所講的售前、售中和售后服務。

二、服務禮儀的關鍵詞

尊重 溝通 規范 互動 心態

關于“尊重”的一段名言：美國作家托馬斯?哈里森曾經說過：“我是個人，你亦如此，沒有了你，我便不是個人。只因為有了你，才有了語言產生的可能，只因為有語言，才可能有思想，才可能有人性，是你給了我重要性。因此，我重要，你亦如此，我若貶低了你，便是貶低了我自己。第二講 職業道德

一、道德與職業道德

道德是指社會對人的行為的基本要求。道德包括家庭道德、社會道德和職業道德等。

三、職業道德的規范

（一）思想品質

（二）服務態度

中國美容科技先鋒

1、尊重自己:愛崗敬業的一個基本要求就是把自己當回事兒。

2、尊重自己的職業

3、尊重自己的單位

4、尊重服務對象

（三）經營風格

（四）職業素養

作業：請寫出通過本堂課程的學習，使你在哪一方面有所收獲，你打算如何改進今后的工作。

服 裝 儀 容 檢 查 對 照 表

序號 檢查項目 檢查結果 1 頭發干凈、無頭屑

臉部干凈，妝容淡雅、沒有脫落，香水適宜 3 牙齒干凈，沒有口臭 4 身體干凈，沒有異味

手、指甲干凈、皮膚細膩（美容師尤其要注意此項）6 不帶首飾、其他佩飾不夸張 7 制服干凈，穿戴整齊 8 制服里的衣服干凈，搭配得當 9 鞋子潔凈，方便活動 10 發自內心的真誠微笑 11 聲音柔和，不刺耳

調整自己的心態面對顧客 第三講 服務意識

一、服務意識的概念

所謂服務意識是指對服務人員在服務工作中的崗位要求。實質是服務人員的服務感覺。

二、樹立服務意識應注意的事項

1、有沒有服務意識的問題，實質是怎樣看待服務的問題。①全社會是一個統一的服務系統，我為人人，人人為我。②服務人員要有崇高感、神圣感、平等感。

③服務本無貴賤尊卑之分，貧富之分，重要不重要之分。

2、有沒有正確的服務意識的問題。

①要樹立正確的服務意識——首先要有自知之明； ②要樹立正確的服務意識——其次要善解人意； ③要樹立正確的服務意識——再次要無微不至； ④要樹立正確的服務意識——最后要不厭其煩。第四講 心態調整

一、心態調整是服務行業迫切需要解決的問題 心態是指一個人的心理狀態。

心態決定一切，有什么樣的心理狀態，就有什么生活。

二、心態調整需要解決的三個問題

1、心態要健康。

常問自己：①你現在快樂嗎？

②在工作中感到愉快嗎？

③你的人際關系順利嗎？

2、常想一二

人生不如意事十之八九，要常想那一兩件讓你得意和高興的事。要懂得量力而行，盡力而為。

3、要學會放棄。

凡事有度，要學會選擇，懂得放棄。不同性格顧客的接待方法 性 格 接 待 方 法

性急型：性情急躁，愛發脾氣，喜歡改變 此類顧客性情急躁，容易動怒，對其想要的服務應迅速給予，使其感到服務者的動作快，切莫讓他感到不耐煩。遲鈍型：愛好易改變不易興奮。此類顧客不會輕易決定購買或確定服務類型，必須要有耐心傾聽，再通過談話方式與對方溝通，促使其接納最合適的服務項目或產品。

含蓄型：性情固執，對周圍的事物不熟悉，規規矩矩，一絲不茍，對別人的關心不加理睬 要從此類顧客的動作或表情中留意其關心的事務或購買動機，進行對答時也應謹慎。面對此類顧客，需仔細觀察其身體語言，服務才能正中其下懷。健談型：聰明、適應力強，為人大方，對人漠不關心，易感情用事。此類顧客令人很容易探查其消費動機及對產品的意見，故應通過其談話，掌握其偏好，適時促銷，應能成交。

抑制型：愛好持久不易改變，不易興奮。此類顧客眼神不定，難做決定，必須對其詳細說明產品類型、顏色、效果、價格或服務項目的內容，并設法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美。疑慮型：聰明、缺乏獨創性、懷疑，嫉妒心強

此類顧客個性偏執且屬于難以相信別人，故在與其談話時務必了解其疑慮點，耐心細致地一一說服，解開其心中的各種問號，對方即能在體會產品品質和服務內容后，成為長期顧客。

知音型：容易興奮，愛好不易改變。此類顧客自以為很內行，對產品似懂非懂，故應設法迎合其心意，爭取共鳴，特別關心其使用方法，有時也可以請教方式與其溝通，不要因相知而不為其費心推銷。

包容型:樂觀、親切，害怕權威。此類顧客外表斯文，自尊心較強，好顧面子，所以對話時要客氣、謹慎，使其感覺實在，可信度高

挑剔型：個性偏執，不輕易相信別人，愛挑剔。對此類顧客切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細心聽取其批評，了解其偏執的原因，也許是曾經聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結。

第五講 善始善終

一、善始善終

服務是一個過程，“始”的問題和“終”的問題在服務過程中尤為重要。服務人員要做到善始善終。

二、善始善終的服務應注意的問題

1、首輪效應 又稱首因效應，也就是第一印象效應。服務過程中服務人員留給服務對象的第一印象非常重要。

2、首輪效應的四個特征：

①瞬時性； ②非理性； ③經驗性； ④不可逆性。

3、良好的首輪效應應注意的問題：

①服務環境好； ②現場氣氛活躍； ③服務質量優異； ④員工精神面貌向上。

4、末輪效應

末輪效應是相對于首輪效應而言的，強調服務結尾的完美和完善，即要“功德圓滿”。

第五篇：服務禮儀培訓提綱

提高職業素養 塑造行業形象

——服務禮儀培訓

第一模塊：服務禮儀與個人魅力——高雅人士的必備課程 禮儀的內涵

1、服務禮儀的特征、原則

2、道

3、德

4、禮

5、儀

6、服務

7、服務禮儀

8、服務人員

第二模塊：如何塑造充滿活力的陽光心態----禮由心生，態度決定一切

1、如何理解100-1=0

2、服務意識的培養 一仁二心

第三模塊：服務人員的儀容禮儀——您的形象價值百萬

1、妝容尺度與化妝技巧示范

2、發型要求

3、發飾的要求

4、手的要求

5、鼻部禮儀

6、耳部禮儀

7、眼睛禮儀

8、體毛要求

第四模塊：高雅人士的著裝禮儀——您的穿著品位如何體現

1、著裝的原則

2、服飾的功能

3、工作裝的禮儀要求

4、西裝、領帶及襯衫禮儀規范

5、鞋襪禮儀規范

6、公文包的禮儀

7、飾品禮儀

8、常見的著裝誤區

第五模塊：服務人員的舉止禮儀——擁有優雅的秘訣

一、行為舉止的總體要求

二、姿態禮儀規范

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、蹲姿

5、手勢、微笑服務禮儀與技巧

（1）面部表情（2）眼神的運用（3）面部表情（微笑）

三、基本行為要求

1、公共場所行為要求 入座、離座禮儀 出入房門禮儀 進出電梯禮儀 上下樓梯禮儀 遞接物品禮儀

2、常見的手勢語

第六模塊：服務人員的接待禮儀——溫文爾雅體現接待的真諦

1、接待前的準備

2、問候、稱呼禮儀

3、介紹、握手禮儀

4、服飾禮儀

5、引領、位次禮儀

6、送客禮儀

第七模塊：電話禮儀——只聞其聲的修養體現

1、基本電話禮儀

2、撥打電話禮儀

3、接聽電話禮儀