第一篇：服務禮儀培訓體會

在醫院競爭趨于白熱化的今天，家家都想提高自身的服務水平，那么如何提高？從何入手？許多醫院首先想到改善服務形象，禮儀培訓由此應運而生。

從提高人員素質和服務水平這個角度來講，禮儀培訓確實很有必要，同其他服務行業相比，醫院服務人員的禮儀確實有許多不規范之處，但是醫院畢竟不同于賓館等服務行業，那些服務禮儀并不能完全適用于醫院，那么醫院的服務禮儀究竟如何培訓？我們一直在摸索中進行。

國外醫院是否進行相應的禮儀培訓，我們不是很清楚，但是本市的禮儀培訓現狀我們基本了解。總體來說，大家依然比較關注醫務人員，也就是年輕導醫和護士的站、立、行等基本形體規范，培訓重點也基本局限于此；如果是由專業禮儀培訓機構來做，雖則范圍擴大，能夠包括溝通、社交、儀表、儀態等基本禮儀內容，但是昂貴的培訓費用也讓不少醫院望而怯步，畢竟，禮儀修養的培訓不是一蹴而就的，這是一個長期的習慣養成、氛圍塑造的過程。所以我們一直采取自己培訓的方式。

通過4年來的培訓實踐我們發現，影響公立醫院禮儀培訓作用效果的原因有幾個方面。一是整體形象改觀難。受環境氛圍影響，如果只有經過培訓的幾個人堅持禮儀規范，而大多數職工不注重禮儀修養，那么不僅整體面貌難以改觀，這幾個人還很容易隨大流；二是被大家認可接受難。對于公立醫院，特別是依然處于經營困境的醫院來說，大多數職工可能既不認可也不接受象賓館迎賓員那樣美麗優雅的導醫和護士，相比較來說，那些整體形象不十分出眾，但熱情溫和有禮貌，能夠進行適度溝通和營銷的導醫和護士，似乎更能被大家認可和接受；三是習慣養成難。大家都知道培養良好的禮儀修養是一件好事，可是這個習慣的養成卻是一個需要個人努力、領導督促、循環培訓的漫長艱苦過程，如果沒有全院中層管理者的積極配合，所有的培訓效果都是短期的。

根據現狀，作為一名培訓者，如果要想達到較好的效果，應該有針對性的明確培訓重點。例如，我們可以借鑒保險公司的培訓方式，把以前對基本形體規范的側重改為對基本形體和服務意識、溝通以及社交能力培訓的并重，在改善護士服務形象的基礎上，提高她們特別是導醫的營銷服務能力，讓中層管理者感受到培訓帶來的經營實效，這樣有助于提高中層對培訓的認可度；一旦得到中層管理者的支持，整個培訓效果將得到明顯改善。

第二篇：禮儀培訓體會

禮儀培訓心得體會

陵水縣職業中等專業學校 林培花

中國素以“文明古國,禮儀之邦”著稱于世,講“禮”重“儀”是中華民族世代相傳的優秀傳統,源遠流長的禮儀文化是先人留給我們的一筆豐厚遺產。然而,作為人民教師的我，自身在職業禮儀素養上，還有許多缺欠。通過我校舉辦為期一周的師生禮儀培訓活動，我受益匪淺，也感觸頗深,原來在平時的工作中我有很多地方都做得不到位。

擔任此次培訓的教師有主講教師謝春霞老師和吳小燕老師。培訓內容主要有站姿、蹲姿、走姿、坐姿、握手禮、鞠躬禮、注目禮、稱謂禮以及電梯禮儀等。培訓形式靈活多樣化，有觀看視頻學習，實地操練演示等。通過此次培訓，讓我深刻體會到擁有良好禮儀素養的重要性，尤其是對我們教師而言。所謂“德高為師，道高為范”。教師的一言一行，都會對學生產生深遠的影響。我們整天給我們的學生說教:要求學生“這樣那樣”；要求學生“坐有坐相、站有站相”；要求學生要禮貌待人，行為文明，舉止優雅；但是我們教師在這些方面，也有許多人確實還存在不足。

在現實工作當中，很多人對禮儀不重視，認為是一些表面的東西，是做給別人看的。但正是這些表面的東西才真正體現了我們的素質和教養，所謂的內行看門道，外行看熱鬧，你受過哪樣的教育，上過哪些場合是一眼能夠看出來的。在與人交往的過程中，能否給人留下良好的印象，樹立自己良好的形象，更好地與人交往都是離不開禮儀的。學習職場禮儀能夠從中得到一些交往藝術，能夠更好地與人溝通，知已知彼，才能百戰百勝。

因此，不光是這些禮儀，還有生活中的其他細節都應留意，也要學會設身處地地為他人想想。這就是這次禮儀培訓我的所得，通過這次禮儀學習，我才明白在原來的平時工作中我們有很多地方都做得不是很好，從小小的電話，短信用語，鞠躬禮到文明用語，似乎我們都有太多的忽略，比如鞠躬禮是否標準、文明用語聲音大小是否適中、面部是否有表情等常見問題我們好像都沒有多加注意。所以，我們應該加強禮儀方面的學習，還要做到學以致用。

第三篇：服務禮儀培訓

什么是服務禮儀

服務禮儀就是我們在工作崗位上，通過我們語言，動作、儀容儀表，行動舉止所表現出來對顧客的友好尊重。不僅可以樹立企業良好的形象，更可能讓顧客喜歡我們的規范服務和服務技巧，讓我們在和客戶交往中贏得理解、和信任。

必須以熱情耐心的態度接待顧客，尤其是遇到顧客比較挑剔或有困難的時候，一定要注意調整心態，耐心的冷靜的不厭其煩的把工作做完。

當顧客聽不懂地方方言時，應講普通話，并使用禮貌用語，要面帶微笑，熱情有禮，表情要真誠自然

嚴禁使用服務禁語，要做到四忌五不講

四忌：煩燥語、賭氣語、藐視語、否定語。

五不講：有損顧客人格的話不講，有傷顧客自尊的話不講，埋怨責怪顧客的話不講，諷刺挖苦顧客的話不講，臟話粗話不講。

收銀員必須具備良好的行為習慣和職業道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在崗吃零食、對著顧客咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物

看見地面垃圾要隨手撿起，零散商品要及時歸位

面對顧客提問，要有問必答，百問不厭，態度要有好，肢體語言要文明

收銀員應畫淡妝，這樣顯得有精神些

頭發應使用膠圈盤在頭頂

工作服要干凈整潔

工號牌正面配戴于胸

收銀員不得留長指甲，涂指甲油

收銀員必須具備自然，親切的微笑

要主動向顧客打招呼，要用真心，誠心，用心為每一位顧客提供熱情周到的服務

我們的服務沒有最好，只有更好

第四篇：服務禮儀培訓

服務人員禮儀培訓

服務禮儀培訓內容 第一節：儀容 男士：

一、發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊、不染發、不留長頭發，定期修剪，以前不遮額，側不蓋耳，后不觸領為宜。

二、面容：忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣。面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。

五、手部：保持手部的清潔，要養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1cm。

六、體味：應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士：

一、發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發應盤于腦后并用公司統一配發的發夾進行裝飾，短發應攏于耳后，不得遮面。

二、面容：面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。

四、體味：應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過多或過夸張的耳飾品。

六、手部：養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，定期修剪指甲長度不得長于2cm，可涂用透明、無色指甲油。第二節：著裝

服裝是一種無聲的語言，是人體形態的外延及內涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養及心理狀態等多種信息，因此，在服務中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業形象的認知度。第三節：日常禮儀規范

一、遞送證件和卡片、名片

1、遞送時上身略向前傾；

2、眼睛注視客戶手部；

3、以文字正向方向遞交；

4、雙手遞送，輕拿輕放；

5、如需客戶簽名，應把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

二、接物品禮儀

1、在遞送物品時，以雙手遞物；

2、遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營業人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。

三、上下樓梯禮儀

1、上下樓梯時要靠右行；

2、腳步輕放，速度均勻；

3、若遇來人，應主動靠右側讓。

四、助臂服務禮儀

1、下臺階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂；

2、助臂服務時右手一般只是輕扶肘部；

3、以左手扶客戶上臂部。第四節：崗位行為規范

一、來有迎聲

1、當有客戶來到工作崗位范圍之內，均需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接。

2、迎候語須分時段進行，如“早上好，先生，請問您辦理什么業務？”

3、迎候時須微笑注視客戶的眼睛，語氣注意要輕柔和緩，表示對客戶的尊重。

二、尊稱姓氏

1、在為客戶提供服務時，若想獲知客戶的姓氏，可主動詢問：請問我可以知道您的名字嗎？

2、若獲知到客戶的姓氏，應尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對客戶的尊重。

3、稱呼客戶的姓氏時，應注重眼神與客戶的交流，表示對客戶的重視。

三、問有答聲

1、在服務的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準確、耐心地為其解答。

2、解答過程中不可使用服務禁語，如；這不是我們的責任、這是我們公司的規定等等。

3、回答客戶的問題，須與客戶眼神對視，并注意目光要柔和親切。

四、對視露笑

1、在與客戶目光對視時，應面露微笑。

2、微笑時要講究‘三米六齒’，即在微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。

3、微笑時面部表情要自然親切。

4、微笑時語氣應做到輕柔和緩。

五、暫離致歉

1、在對客戶服務的過程中，需要暫時離開客戶時，一定要向客戶說明離開原因并致歉。

2、暫離臺席時，應先和客戶確認后再起身離開。

3、起身時應注意動作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。

六、歸來致謝

1、回到崗位時應感謝客人的等候，且感謝語盡量使用積極的用詞方式。如：非常感謝您的耐心等候。

2、感謝語盡量避免使用習慣用語。如：讓您久等了。

3、使用感謝語時，語氣應真誠并做到輕柔和緩。

七、唱收唱付

1、在收付現金時，需說出收款金額與找還金額。

2、唱收唱付時，應貫穿禮貌用語。如：收您100元，請稍等，找您50元，請收好。

3、收付現金過程中，眼神應注視客戶的眼部后再注視客戶的手部。

八、雙手接遞

1、在與客戶之間有物品交接時，一定要用雙手，表示對客戶的尊重。

2、在接到客戶遞來的物品時，應向客戶致以謝意。

3、接遞中，應做到面露微笑，眼神注視客戶的手部。

九、關注確認

1、當回答完客戶的問題時，一定要確認客戶是否清楚。如：我的解釋您滿意嗎？

2、當辦理完業務時，要確認客戶是否有其他需要幫助。如：請問還有什么可以幫到您？

3、關注確認時應做到語氣真誠、面露微笑、眼神親切自然。

十、走有送聲

1、在客戶離開的時候，一定要向客戶道別。如：請慢走，再見。

2、道別時，應待客戶起身后營業人員再起身，表示對客戶的尊重。

3、送別客戶時應做到面露微笑、語氣真誠自然、目光柔和親切.

第五篇：服務禮儀培訓

服務禮儀培訓

服務禮儀培訓課程是昆明尚德禮儀的精品課程，隨著科技的發展、信息的發達，企業的技術、營銷策略等很容易被競爭對手仿效，再加上產品的差異化越來越小，企業要想在競爭中脫穎而出，只有在服務上下功夫。服務禮儀是現代社會發展對企業及其從業人員提出的新要求，掌握并熟練運用服務禮儀與靈活的服務技巧，是提升現代企業核心競爭力的法寶。細致周到的服務贏得客戶的滿意，建立忠實的客戶群，樹立企業良好的品牌形象。

【課程講師】王藝錄

王藝錄講師聯系方式：0871—63210008

【課程時間】2天（每天6小時）

【課程對象】服務人員、管理人員

【課程收益】

1、提升服務人員的服務意識，激發愛崗敬業的精神

2、通過培訓能深刻地理解禮儀服務工作的重要性

3、掌握服務禮儀的基本要領，提高職業素養，提高工作效率

4、提升服務人員自身修養，誠信待人，培養高度責任感，忠誠度，為企業留住人才！培養人才！

5、塑造并維護企業形象，提升企業競爭力

【培訓方式】講師講授、角色扮演、角色扮演、互動練習、場景演練等

【培訓地點】客戶自定

服務禮儀培訓課程大綱：

第一部分：服務理念篇

一、要做好服務先有足夠的服務意識

1.服務人員自我肯定與定位

2.服務可產生價值

3.影響客戶先有自信和成就感

4.沒有客戶拒絕就面臨失業

5.服務是個性化和無止境的第二部分：服務禮儀篇

一、禮儀與服務禮儀概述

1.禮儀的概念

2.服務禮儀的基本原理

3.語言與非語言信息的溝通

4.服務過程中容易忽視的禮儀細節

5.服務人員重新認識自我二、服務禮儀概述

1.為何要學禮儀?

2.角色定位，傳達的信息

3.如何學禮儀？

第三部分：服務員的禮儀修養篇

一、服務員的形象禮儀

1.儀容的要求

2.著裝的要求

3.職業化的服務舉止——此時無聲勝有聲

⑴服務體態語（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）

⑵富有親和力的面部表情語

⑶手勢語言的運用

二、服務中的基本禮儀

1.服務中的禮儀規范

2.服務細節

三、服務用語

1.服務語言表達的技巧

2.常用的服務禮貌用語

3.服務過程中禮貌用語的靈活使用

4.服務忌語

四、接聽、撥打電話的禮儀

1.接聽電話的禮儀

2.撥打電話的禮儀

3.注意的事項

五、實施禮儀遵循五原則

1.六、良好服務態度的培養

1.微笑服務的作用

2.微笑服務的培養

3.態度是服務的基礎，服務態度決定一切

4.積極的態度——你最寶貴的財富

5.點燃服務的熱情

6.快樂工作的秘訣

7.良好心態的培養

8.積極自信是人生的最佳狀態

七、優秀的服務人員需要具備綜合的職業素養

1.用心服務——假如我是消費者

2.主動服務——要做的正好是對方想的3.變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標

4.愛心服務——服務不僅僅是賺一份工資

5.激情服務）——抱怨投訴是必然

第四部分：接待服務禮儀技巧篇

一、接待服務技巧

1.傾聽——先讓對方說，自己聽明白

2.表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個收音機重復播放

3.感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜

4.靈活——服務一定是個性化的5.贊美——善于發現客戶的優點，拉近彼此的距離

6.確認——不因為經驗豐富而過分自信

7.當服務令客戶不滿時，如何進行補救性服務

8.突發性事件處理原則、技巧

9.非語言溝通的運用.服務中如何規避投訴

第五部分：客戶投訴處理藝術篇

一、正確面對客戶投訴和抱怨

1.用心傾聽

2.平復情緒

3.確認問題

4.快速解決

5.承諾兌現——ATP法則

二、正確解決客戶投訴與抱怨的方法

1.如何傾聽——讓客戶把想說的話都說出來

2.如何表達——讓客戶感覺到同情與關懷

3.身體語言——靠近對方而不是對立

4.關鍵話術——讓客戶暖心的話

5.同理心——相同的感覺才能給到期望的關懷 第六部分:崗位服務流程實操篇

第七部分：服務禮儀培訓總結篇

備注：培訓講師有權根據學員的實際情況對課程進行微調