第一篇：《餐飲服務(wù)》服務(wù)禮儀培訓(xùn)大全!

《餐飲服務(wù)》服務(wù)禮儀培訓(xùn)大全！

“心系顧客，服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店的員工，我們的一言一行都代表著企業(yè)的形象，對賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的名譽(yù)。總之，講究禮儀是酒店對每一位員工的基本要求，同時也體現(xiàn)了酒店的服務(wù)宗旨。

員工儀容儀表：

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。

2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時間不得隨便聊天，站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

樓面服務(wù)基本禮貌用語：（服務(wù)規(guī)范禮貌用語）

1.迎客---“您好，歡迎光臨！” 2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐！”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，請用茶。”

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？” 8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” 9.上湯---“這是**湯，請慢用。” 10.上菜---“這是**菜，請各位慢用。” 11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。” 12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。” 14.飯后茶---“請用熱茶。”

15.結(jié)帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！”

操作中需打“請”的手勢

帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

規(guī)范禮貌用語及操作程序：

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項：

1.善于觀察分清誰是主人。

2.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

3.當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱。”

4.服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食。

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）

7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。” 注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。”

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作。客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

第二篇：餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)

餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)--待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠老實，富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神。

一、餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)之禮貌用語：

第一、遇到客人入店，早晚茶時，餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求說：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時，餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求說：“歡迎光臨，請到吧臺點(diǎn)單”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。

第二、客人離店時，餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求說：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。

第三、餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。第四、餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。

第五、餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。

第六、餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求給客人帶來不方便時，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時應(yīng)說：“對不起，麻煩您……”

第七、餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求看到客人直接坐到位置上，但沒有點(diǎn)單時，應(yīng)上前說：“先生（小姐），請問您點(diǎn)單了沒有？麻煩您到吧臺點(diǎn)單”。

第八、餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢時，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？”

第九、餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請您先用”。第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動、熱情打招呼。

餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)注意：

1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。

2、不講諷刺、挖苦的話。

3、夸大、失實的話不講。

4、崔促、理怨的話不講。

5、不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。

6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。

迎賓員:在每個顧客還未走進(jìn)大門時,就要面帶微笑,用十分親切的語氣說:“歡迎光臨,里面請!”而在顧客離去時人要面帶微笑親切的說:“您慢走,歡迎你再來!”別忘記60度的彎腰禮!

服務(wù)員:當(dāng)看到顧客進(jìn)來就要迎上前去,把他們帶至他們滿意的位置,同樣要面帶微笑雙手遞上菜單,用不緊不慢的語速說:“您好,請問你要點(diǎn)寫什么菜?”客人在選擇時,不要忘記適時為你的餐廳推銷招牌菜:“您可以試試我們的****,它是用****做的,既營養(yǎng)又美味,有很多回頭客!”.點(diǎn)完之后,要說:“好的,請您稍等,我們很快上菜.”

收銀員:當(dāng)顧客來結(jié)帳時,要面帶微笑,詢問座號,然后:“謝謝,你的菜金是****!”收完錢后,要說:“謝謝,這是您的找錢!”

當(dāng)然著都不是固定不變的,要看具體的情況,但是面帶微笑,親切的語氣,您,請,謝謝,都是必不可少的!

第三篇：2012《餐飲酒店服務(wù)禮儀》培訓(xùn)方案

2012《餐飲酒店服務(wù)禮儀》培訓(xùn)方案

經(jīng)營策略是很容易被競爭對手模仿，什么才是產(chǎn)生差異的主要手段，面對今天的多元客戶和多元需求，只有提升酒店員工的全員素養(yǎng)，尤其是要提升酒店行業(yè)員工所要求的基礎(chǔ)素養(yǎng)——酒店服務(wù)禮儀素養(yǎng)，顯得至關(guān)重要。

可以想象，一個顧客在走進(jìn)酒店的一剎那，從接觸門童那一刻起，就已經(jīng)聽到禮貌用語，就已經(jīng)受到規(guī)范化引導(dǎo)，就已經(jīng)感受了那種發(fā)自內(nèi)心的歡迎和尊重…，這一切都要?dú)w結(jié)于員工是否具備并接受過規(guī)范的服務(wù)禮儀培訓(xùn)。因而酒店全員的服務(wù)禮儀培訓(xùn)是開啟酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。

流程練習(xí)模擬及總結(jié)：距離只有一點(diǎn)點(diǎn)

培訓(xùn)方式：提問、解答

第一模塊：重新認(rèn)識自我——禮儀的作用

內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；

企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑

培訓(xùn)方式：分析、講解

第二模塊：服務(wù)人員工作意識的培養(yǎng)——微笑服務(wù)

一、案例分析：

他為什么為難服務(wù)人員？

思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？你是什么樣的服務(wù)人員？

二、服務(wù)態(tài)度

什么是微笑？什么是微笑服務(wù)？

什么是正確的服務(wù)意識？

我為什么而工作，我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

培訓(xùn)方式：分析、講解、演示

第三模塊：打造一流的儀容儀表——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

儀容儀表規(guī)范

1，塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)

7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會

2，自信是職業(yè)形象的開始

為什么空姐看上去美麗？

3，服裝：制服的規(guī)范穿著

4，配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）

5，化妝：化妝是對顧客尊重的表現(xiàn)，化妝可以讓你更自信

工作妝的規(guī)范

6，發(fā)式的規(guī)范

7，其它儀容規(guī)范

培訓(xùn)方式：分析、講解、提問

總結(jié)：自我形象檢查

第四模塊：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

儀態(tài)規(guī)范

標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場合的站姿要求）

端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求）

穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場合下的行走姿態(tài)）

大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

服務(wù)中得體的手勢與動作規(guī)范訓(xùn)練

鞠躬禮的分類與服務(wù)場景訓(xùn)練

微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑

眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練

進(jìn)出房門、上下樓梯、進(jìn)出電梯

不受歡迎的身體語言

問好、致意與鞠躬

指引、指示

遞物、接物

培訓(xùn)方式：講解、示范、實操

第五模塊：酒店服務(wù)人員接待禮儀

一、接待前

自我形象檢查

站姿的規(guī)范及禁忌

坐姿的規(guī)范及禁忌

幾種消極的身體語言

微笑服務(wù)的魅力

眼神的的使用范圍

培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實操

二、接待中

顧客進(jìn)門（迎賓人員及各崗位助理人員）

“三聲”、“三到”、“三S”

問侯的規(guī)范

怎樣做引導(dǎo)

指引的手勢

和顧客的交流（前臺及其他崗位的要求）

記住客戶名字、三A規(guī)則

名片：索取、遞交的時機(jī)與接受

做介紹（介紹自己、介紹他人）

握手、致意禮儀

鞠躬禮儀

遞接物品

傾聽的作用

文明用語及工作忌語

培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實操

三、送客

怎樣道別

第六模塊：服務(wù)用語－談吐禮儀（可選）

服務(wù)用語的規(guī)范

如何用好接待文明用語

服務(wù)忌語三十句

贊美的重要性：學(xué)會稱贊你的客人

傾聽的作用與要領(lǐng)

培訓(xùn)方式：講解、分析、示范

第七模塊：電話禮儀（可選）

一、打電話禮儀

重要的第一聲

飽滿的情緒，喜悅的心情

電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

力求簡潔，抓住要點(diǎn)

考慮到交談對方的立場

使對方感到有被尊重、重視的感覺

打電話誰先掛

二、接電話禮儀

接

練習(xí)外語。

5、常用十四字禮貌用語

您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。

6、使用應(yīng)答語

當(dāng)客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。

7、常用征詢語

A、我能為您做點(diǎn)什么？

B、對不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？

C、如果您不介意，我可以………？

D、您喜歡……嗎？

E、您喜歡……還是……？

F、我可以……嗎？

H、您愿意……還是……？

K、對不起，打擾您一下，請問……？

T、您看，這樣……可以嗎？

W、請問您還需要點(diǎn)什么嗎？

8、向客人表示歉意時

A、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。

B、道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。

C、道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

D、道歉應(yīng)有事實依據(jù)。認(rèn)錯不宜夸張，適實適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

9、使用告別語？

告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

A、當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。

B、當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

C、當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù)

要求在與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語

前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項目和營業(yè)時間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語如下:

A、當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前,應(yīng)目視客人主動上前微笑、問好。“先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？

B、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:”先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、”您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?"

不良習(xí)慣

１、衣冠不整２、服飾不適３、禮貌不周４、禮節(jié)不妥５、修養(yǎng)不足

6、精神不振７、舉止不雅８、表情不佳９、不講衛(wèi)生１０、化妝不當(dāng)

十、酒店職業(yè)用語１、七聲十七字：七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。２、服務(wù)語言的原則：

（１）主動（２）熱情（３）真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。（４）平等（５）友好（６）靈活

３、服務(wù)語言的要求：

（１）明晰準(zhǔn)確（２）簡明準(zhǔn)確（３）態(tài)度和藹（４）當(dāng)好參謀

４、禮貌服務(wù)用語的正確使用：

（１）首先學(xué)好用日常禮貌用語：

久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問多謝

（２）注意說話時的舉止：與賓客說話時，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務(wù)的要求，同時認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。（３）注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。

（４）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么

（５）注意語言要簡練，中心要突出。

（６）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語。

（７）注意不同語言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)（飛機(jī)受風(fēng)的影響）。

５禮貌服務(wù)用語：（１）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來。

（２）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

（３）祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂

（４）征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？

（５）答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）

（６）道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意。

（７）指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓（下樓）請跟我來

（８）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持

（９）告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨。

（１０)電話用語：您好——先生女士；我該怎樣稱呼您？請問您貴姓？請問您找哪一位？請不要掛斷

酒店禮儀：禮貌服務(wù)的原則和規(guī)范

１、禮貌：在人們的日常交際活動中，應(yīng)有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。具有情感性、規(guī)范性。

２、禮節(jié)：是禮貌行為的運(yùn)用尺度，是對他人禮貌態(tài)度的外在表現(xiàn)，是禮貌、行為、語言、儀態(tài)的具體規(guī)范，是人們在交際場所，日常生活中，對他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。

３、禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節(jié)而進(jìn)行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場所，以及各種慶典活動中人們的禮賓形式。

二、禮賓服務(wù)堅持原則先主賓后主人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人，以右為長為尊。

三、禮貌服務(wù)的原則和規(guī)范規(guī)范：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過于親密

言之有禮、言之有趣提供服務(wù)而不是受雇于人

舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四

助人為樂而不求索取

四、常施禮節(jié)的運(yùn)用

[2]１、致意、寒喧

（１）a握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開，不可用力過猛，時間過長。B、年輕的、地位低的是由主人、年長的、地位高的、女士先伸手。C、決不可以交叉握手。（２）點(diǎn)頭禮：距離受禮者０.５米—１米，面帶微笑，點(diǎn)頭問好（３）舉手禮、鞠躬禮……

２、稱呼禮節(jié)（日常工作）

（１）先生、太太、小姐、女士、老先生（戒指）；（２）得悉賓客姓名后，稱呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”；（３）冠以職位或?qū)W位“總裁先生”“教授先生”。

３、問候禮節(jié)

（１）初次見面，主動說：“您好，歡迎XXX；（２）不同時刻遇見賓客可分別說“早上好、下午好、晚上好”；（３）道別送行時，“晚安”“再見”“再會”“祝您一路順風(fēng)”“希望您再次光臨”；（４）生日、喜慶日“祝您生日快樂”“祝您健康長壽”；（５）賓客患病“您感覺怎么樣，是否要我去請醫(yī)生來，請多保重”。

４、交談的禮節(jié)（１）內(nèi)容健康，不涉及個人隱私（與工作有關(guān)）。

（２）語言簡單明了，語氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。

（３）談話時，保持與對方距離約兩步，兩眼平視對方面部三角區(qū)，談話中盡量不用手勢。

（４）談話現(xiàn)場中，有三個以上的要顧及第三者。

（５）可于客人進(jìn)行有關(guān)菜肴、天氣、飲料、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動為話題的交談，但不能問及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

（６）語調(diào)緩和、清晰、降調(diào)、語氣恭敬、熱情。

禮貌＝姿勢+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態(tài)+準(zhǔn)確的表達(dá)

好的禮貌＝好的生意+自身素質(zhì)表

第四篇：餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

一、餐前服務(wù)禮儀規(guī)范

1.客人到餐廳用餐，領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并祝客人用餐愉快。引領(lǐng)入座應(yīng)一步到位，手勢規(guī)范，走位合理，步幅適度。

2.餐廳應(yīng)備足酒單、菜單，保證其整潔完好。領(lǐng)位員應(yīng)選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。服務(wù)的次序應(yīng)符合中西餐就餐程序。

3.客人入座后，餐廳服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，按次序為客人鋪入口布。鋪入動作應(yīng)輕巧熟練，方便客人就餐。

4.向客人推薦菜品時，應(yīng)使用規(guī)范的手勢，尊重客人的飲食習(xí)慣，適度介紹酒水。

5.書寫菜肴訂單時，服務(wù)員應(yīng)站立端正，將訂單放在手中書寫。下單前，應(yīng)向客人重復(fù)所點(diǎn)菜品名稱，并詢問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還應(yīng)征求客人對生、熟程度的要求。

二、餐間服務(wù)禮儀規(guī)范

1.廚房出菜后，餐廳應(yīng)及時上菜。傳菜時應(yīng)使用托盤。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當(dāng)，遇客禮讓。2.西餐的上菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過加熱或冷卻處理后的餐盤中。

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

3.值臺服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實際狀況，合理確定上菜口。上菜時，應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的，應(yīng)與主菜一并上齊。報菜名時應(yīng)吐字清晰、音量適中。

4.擺放菜肴應(yīng)實用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習(xí)慣。5.所有菜肴上齊后，應(yīng)告知客人菜已上齊，并請客人慢用。6.需要分菜時，服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。

7.服務(wù)員應(yīng)以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)撤盤。撤盤時，應(yīng)遵循酒店相關(guān)工作程序，動作輕巧，規(guī)范到位。8.為客人提供小毛巾服務(wù)前，應(yīng)對毛巾進(jìn)行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。服務(wù)員應(yīng)隨時巡臺，及時撤下客人用過的毛巾。

9.客人抽煙時，服務(wù)員應(yīng)用酒店配備的專用器具及時為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠(yuǎn)離客人。如果用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。

10.服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時更換煙灰缸。服務(wù)時，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。

11.餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時觀察客人用餐情況，適時更換骨碟。更換骨碟時，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。操作手

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

法應(yīng)干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位臵應(yīng)方便客人使用。

三、酒水服務(wù)禮儀規(guī)范

1.服務(wù)員應(yīng)尊重客人的飲食習(xí)慣，根據(jù)酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。下單前，重復(fù)酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應(yīng)做到準(zhǔn)確記錄，服務(wù)時正確無誤。

2.斟倒酒水前，服務(wù)員應(yīng)洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應(yīng)適宜。續(xù)斟時，應(yīng)再次征得客人同意。

3.服務(wù)酒水時，服務(wù)員應(yīng)詢問客人對酒水的要求及相關(guān)注意事項，然后再提供服務(wù)。

4.服務(wù)整瓶出售的酒品時，應(yīng)先向客人展示所點(diǎn)酒品，經(jīng)確認(rèn)后再當(dāng)眾開瓶。斟倒飲料時，應(yīng)使用托盤。

5.調(diào)酒員面客服務(wù)時，應(yīng)做操作衛(wèi)生，手法嫻熟。客人間談話時，調(diào)酒員應(yīng)適時回避。客人對所調(diào)制的酒水不滿意時，應(yīng)向客人致歉，爭取為客人提供滿意的服務(wù)。

6.服務(wù)熱飲或冷飲時，應(yīng)事先預(yù)熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務(wù)冰鎮(zhèn)飲料時，應(yīng)擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務(wù)無色無味的飲料時，慶當(dāng)著客人面開瓶并斟倒。

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

四、明檔制作服務(wù)禮儀規(guī)范

1.廚師明檔制作前，應(yīng)按規(guī)定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛(wèi)生，作料容器干凈整潔。

2.制作時，廚師應(yīng)尊重客人的意愿，嚴(yán)格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛(wèi)生。

3.服務(wù)時，一般應(yīng)遵循先點(diǎn)先做的原則。

4.受到客人稱贊時，應(yīng)真誠致謝，并主動征求客人對菜品的意見。

五、宴會自助餐服務(wù)禮儀規(guī)范

1.宴會自助餐臺設(shè)計應(yīng)突出主題，造型新穎，餐臺布局實用美觀。擺放菜點(diǎn)時，應(yīng)按照人們的就餐習(xí)慣，按就餐順序依次擺放。2.客人用餐時，服務(wù)員應(yīng)及時巡視，隨時添加餐具、食品和飲料，適時提供更換煙灰缸服務(wù)和添加飲料服務(wù)。

3.服務(wù)員應(yīng)隨時保證餐桌整潔，適時撤走客人用過的餐具。撤餐具時，應(yīng)禮貌示意，征得客人同意。

六、餐后結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范

1.服務(wù)員應(yīng)隨時留意客人的用餐情況，客人示意結(jié)賬時，應(yīng)及時提供服務(wù)。賬單應(yīng)正確無誤，呈遞動作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。

2.客人付賬時，服務(wù)員應(yīng)與客人保持一定距離，客人準(zhǔn)備好錢款后

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

再上前收取。收取現(xiàn)金時應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)驗。結(jié)賬完畢，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，歡迎客人再次光臨。

3.結(jié)賬后客人繼續(xù)交談的，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)。

七、客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范

1.送餐車應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪轉(zhuǎn)動靈活，推動方便，無噪聲。餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好。

2.送餐員應(yīng)站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，祝客人用餐愉快。

3.送餐時，如遇客人著裝不整，送餐員應(yīng)在門外等候，等客人穿好衣服后再進(jìn)房送餐。

八、特殊情況用餐服務(wù)禮儀規(guī)范

1.接待要求比較特殊的客人時，服務(wù)人員應(yīng)耐心、誠懇。客人對服務(wù)工作提出意見和建議時，應(yīng)真誠地向客人致謝。提供后續(xù)服務(wù)時，應(yīng)保證服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的一致性。

2.有急事的客人用餐時，服務(wù)員應(yīng)提供迅速便捷的服務(wù)，向客人介紹容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時間，并做好隨時結(jié)賬的準(zhǔn)備。

3.如服務(wù)員因工作原因?qū)е驴腿艘挛镂蹞p，應(yīng)真誠地向客人道歉并

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

立即報告上級。酒店在征求客人意見后，應(yīng)及時為客人提供免費(fèi)洗衣服務(wù)，并盡快將洗好的衣物送還客人。

九、會議服務(wù)禮儀規(guī)范

1.服務(wù)員為客人倒水時，應(yīng)站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)生，倒水量適宜，端放茶杯動作輕巧。

2.重要會議使用貴賓接待室時，服務(wù)員應(yīng)提供敬茶服務(wù)。敬茶時應(yīng)使用托盤，按照禮儀次序依次服務(wù)。端放茶杯動作輕巧。如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲采用蹲式服務(wù)，蹲姿應(yīng)優(yōu)雅大方。3.服務(wù)員應(yīng)隨時留意會場狀況，及時回應(yīng)客人的需求。4.會場應(yīng)設(shè)專職清潔員負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的保潔和服務(wù)工作。

5.會場衣帽間應(yīng)有明顯的標(biāo)志牌，衣架干凈完好、數(shù)量充足。客人存放衣服時，服務(wù)員應(yīng)禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時，不倒拿，不拖擦。6.會議間歇，與會客人到休息區(qū)休息時，清潔員應(yīng)暫停工作，適時回避。遇客問候，隨時禮讓。

7.酒店應(yīng)為客人提供車輛進(jìn)出登記服務(wù)、計時收費(fèi)服務(wù)和車位預(yù)留服務(wù)。停車場管理員應(yīng)禮貌問候客人，并用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛。

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

十、殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范

1.問候肢體殘疾客人時，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然。客人乘坐輪椅的，服務(wù)員應(yīng)保證與客人目光平視。問候盲人客人時，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，語氣柔和，語調(diào)古緩，音量適中。問候聾啞客人時，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過眼神向客人傳遞平等、友好的信息。2.為肢體殘疾客人提供引領(lǐng)服務(wù)時，應(yīng)走最短路線，做到走古路時適當(dāng)關(guān)注，走坡路時適當(dāng)幫助。引領(lǐng)盲人客人行走時，應(yīng)事先征得其同意。向盲人客人指示方向時，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對于客人的方位，不使用指向性不明的表述。

3.引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)適當(dāng)關(guān)注肢體殘疾客人，積極幫助盲人客人。

4.引領(lǐng)盲人客人入座時，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。

5.殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務(wù)時，餐具和食品應(yīng)就近擺放。為盲人客人服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細(xì)致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放位臵。上菜時，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放臵的相對位臵，并隨時幫助客人。

第五篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

什么是服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀就是我們在工作崗位上，通過我們語言，動作、儀容儀表，行動舉止所表現(xiàn)出來對顧客的友好尊重。不僅可以樹立企業(yè)良好的形象，更可能讓顧客喜歡我們的規(guī)范服務(wù)和服務(wù)技巧，讓我們在和客戶交往中贏得理解、和信任。

必須以熱情耐心的態(tài)度接待顧客，尤其是遇到顧客比較挑剔或有困難的時候，一定要注意調(diào)整心態(tài)，耐心的冷靜的不厭其煩的把工作做完。

當(dāng)顧客聽不懂地方方言時，應(yīng)講普通話，并使用禮貌用語，要面帶微笑，熱情有禮，表情要真誠自然

嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語，要做到四忌五不講

四忌：煩燥語、賭氣語、藐視語、否定語。

五不講：有損顧客人格的話不講，有傷顧客自尊的話不講，埋怨責(zé)怪顧客的話不講，諷刺挖苦顧客的話不講，臟話粗話不講。

收銀員必須具備良好的行為習(xí)慣和職業(yè)道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在崗吃零食、對著顧客咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物

看見地面垃圾要隨手撿起，零散商品要及時歸位

面對顧客提問，要有問必答，百問不厭，態(tài)度要有好，肢體語言要文明

收銀員應(yīng)畫淡妝，這樣顯得有精神些

頭發(fā)應(yīng)使用膠圈盤在頭頂

工作服要干凈整潔

工號牌正面配戴于胸

收銀員不得留長指甲，涂指甲油

收銀員必須具備自然，親切的微笑

要主動向顧客打招呼，要用真心，誠心，用心為每一位顧客提供熱情周到的服務(wù)

我們的服務(wù)沒有最好，只有更好