第一篇：餐飲服務培訓教程

餐飲服務培訓教程

第一章、餐飲部概述

第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第七章、第八章、第九章、第十章、第十一章、第十二章、餐飲服務人員基本素質 餐飲服務禮節、禮貌 菜肴酒水知識 菜單知識

餐飲服務六大技能 中餐各餐別服務程序

心理學在餐飲服務的應用 特殊事件的處理 食品營養知識

飲食衛生知識

總結如何成為餐飲服務高手

李德勝

第一章

餐飲部概述

它是酒店內重要部門之一，是為了滿足住客食的需求，同時創造經濟效益的部門。

第一節

餐飲部在酒店中的地位 ＊恩格爾系數表明吃在人們生活中的重要性

一、餐飲在旅游中的重要作用

是飯店生存發展的條件，也是旅游業的一個重要組成，世界各地的飲食文化不同，能滿足人們

1、生理

2、精神上的需求。

二、餐飲服務直接影響酒店的聲譽，同時可以彌補其它方面服務的不足。它分為有形的方面如：食品、酒水等，無形的方面，如：技藝、服務等。客人可以通過這些來判斷酒店的整體水平。尤其是非住店客人。

三、餐飲收入是酒店收入的重要組成

整個收入的30—40%，甚至50%，居整個酒店的第二位。餐飲收入的伸縮性較大，有很強的技術性，藝術性，所以可較大地偏離市場價格。因此可通過精打細算、營銷宣傳等來提高座位周轉率，從而擴大營業額，增加經濟效益。

第二節

餐飲產品的產銷特點

一、生產上的特點：

1、品規格多，批量小

2、產品生產時間短，1—2小時。

3、產量難以預測，隨機性強，人數變化大。

4、原材料容易變質。

5、生產過程管理難度大，環節多。

二、餐飲銷售特點：

1、銷量受活動場所限制。

2、銷量受時間限制。應開發外賣，送餐等服務以延長營業時間，拓展營業場所，提高座位周轉率。

3、毛利率較高，資金周轉較快，一年十次以上。

4、固定成本高，開支比重較大。

三、餐飲服務特點：與菜品是紅花、綠葉的關系。

1、無形性

無止境，包含了無差別的人類勞動。

2、一次性

指客人當場享用，不能過后重來。

3、同步性

指生產、銷售、服務幾乎同時進行，時間緊迫，要求提前做好準備。

4、差異性

人不是機器，不同的時間、地點、情緒等原因可導致服務的各個方面產生差異，要求有完善的標準，通過規范、程序、制度等來控制實施。第三節

餐飲部的組織結構及主要職責

由于各酒店的規模、設備、設施的不同，所以它們餐飲部的組織結構也不盡相同，其組織結構及主要職責大致如下：

一、采購部：根據市場信息、行情，適量、適時、適價的組織貨源、進行儲存。

二、房部：加工制作菜肴，不斷進行創新。

三、宴會部：預訂、承辦各式酒會（園桌、自助、冷餐酒會 等）為客人提供完整的宴會服務。

四、餐廳部：直接向客人銷售食品、提供服務。

五、管事部：負責環境衛生的打掃、餐用具的洗滌保管、布草類的送洗及保管。

第四節

餐飲部主要服務場所

一、餐廳：

A、高級餐廳：提供名貴菜肴、復雜正規的服務、就餐環境典雅，收費昂貴。

B、服務式餐廳：菜式不固定，品種齊全，提供標準服務。C、自助式餐廳：客人根據口味自行取用。有成菜式、燒烤式、火鍋式等。

二、咖啡廳：提供方便快捷的食品、飲料的餐飲場所。

三、宴會廳：為大型宴會提供一條龍服務的場所。

四、酒吧：主要提供酒水、飲料的場所，環境優雅、溫馨，可欣賞音樂，玩小型游戲。第五節

餐飲部的基本作業程序

一、制定菜單

是飲食產品銷售一覽表，是整個餐飲服務的綱領，貫穿餐飲業務全過程，是廣告宣傳品，是餐廳與客人聯系的紐帶，是餐廳特色的標志，所以一定要提供客人喜歡的菜單，要下大力氣、苦功夫。

二、以菜單為綱領制定服務程序，以達到整個餐飲部的相互 協調。

三、組織廚房生產，實行業務管理。一切圍繞著菜品質量這一至高無上的原則來進行。

四、銷售服務：因為服務具有即時性、一次性，所以要求不能有差錯。

第二章 餐飲服務人員的素質要求

一、要有敬業、樂業的精神、端正的工作態度。不能認為服務工作是低人一等的，人人為我，我為人人。

二、樹立自覺的紀律觀念，因為餐飲組織復雜，分工細致，工作強度大，不可自行其事，否則必然導致混亂，所以員工必須遵守規章制度。

三、具有良好的形象，飯店是一個小型的社會，是對外的窗口，幾乎所有的工作都是在與有打交道，良好 的外在形象也是對人最起碼的禮貌。

四、熟練運用專業操作技能：有六大操作技能、點菜技能、推銷技能及應變能力。

五、講究服務禮節，服務業又稱好客工業，各民族的禮節很有講究。

六、習慣性的養成禮貌用語 ：服務的許多方面都通過語言表達，要求如下：

1、簡練明確

2、親切生動

3、謙虛謹慎

4、委婉靈活

5、吐字清晰

6、穩重大方

7、音調柔和

七、具有健康的體魄：餐飲工作

1、強度大

2、接觸客人，所以要鍛煉身體，以應付繁重的工作，增加對病毒的抵抗性。

第三章 餐飲服務禮節禮貌

第一節

禮貌服務

是餐飲服務人員素質和職業道德方面的要求。

一、禮節禮貌的定義：

1、禮節：是人們在日常生活中，尤其是在交際場合，相互表示尊敬、問候、慰問、致意、以及幫助、照料的具體規定。

2、禮貌：是文明有要求，指人們在交往中所應有的表示友好、尊重的行為，包括：儀容、儀表、儀態、語言、動作等。

二、如何做到禮貌服務：

1、樹立、增強服務意識是做好禮貌服務的基礎。

A、熱愛本職工作 B、有責任心、榮譽感

C、自覺養成禮貌修養。

2、微笑是禮貌服務的前提，它可以產生效益，使客人的心情向著愉悅的方面轉化。

3、餐飲服務中的禮節禮貌要求：

A、語言美，要求文雅、輕柔、甜美、適度、藝術。B、態度好，要求誠懇、熱情、和藹、耐心。C、行動敏捷、優美，要求落落大方、訓練有素。

D、注意接待禮儀，要求彬彬有禮、為客服務要按一定的格禮貌處理，如金帆的美容室的服務人員的一次被投訴。E、端莊的儀容儀表，要按規定著裝，大方美觀。

第二節 酒店員工儀表、行為舉止的具體要求

一、儀表、儀容方面的具體要求：

1、儀表：指精神面貌、著裝方面。

A、精神面貌：表情要自然、微笑、親切、端莊、不卑不亢。B、著裝：工服長度要合適、保持整潔，口袋中不要放與工

作無關的物品，工號牌端正的左胸前，襯衣要穿酒店規定的式樣，領帶、領節要系正，穿黑色皮鞋或布鞋，短襪要求黑色或白色，女員工的長筒襪一律要求肉色。

2、儀容：指容貌方面的修飾。

A、發型：男發側不過耳、后不過領。女發前不過眉、后不過肩，過長可以扎起來。B、胡須：男員工一律不許留胡須。C、指甲：不許留長指甲、涂指甲油。

D、女員工要化淡妝，除了一枚定婚戒指以外不得佩戴任何首飾。

二、行為舉止方面的具體要求：

1、站姿：要求挺胸、收腹、立頸，雙肩齊平、身體放松。雙腳 女員工要求成V字型、男員與肩同寬，不可抱臂、叉腰、倚靠它物。

2、走姿：重心稍前，挺胸、收腹、立頸，上身正直、抬頭、平視、微笑、，雙肩自然擺動、肩部放松。男不扭腰、女 不晃臀，雙腳落點女子成一直線，男子盡量靠近。＊注意事項：靠右行走、與客人相遇要致意、為客人開門、與客人同行要讓客人在右、主動為客人讓路。

3、坐姿：走到座位前，轉身時右腳后撤半步，輕穩坐下，雙腳要齊平，女士落座時要將裙子攏一下，要重心垂直、腰部挺起、脊柱伸直、胸前挺、雙肩放松、手放在雙膝上，雙腿并攏。

4、手勢：是一種體態語言，藝術、熱情度

A、手勢要規范，具體要求是掌心朝上、以肘關節為軸、指向目標。B、注意手勢語言的風俗習慣，以防止誤會。如：豎起大拇指在澳大利亞是一種污辱、圓圈在日本代表金錢而在地中海沿岸則是一種污辱。

5、表情：微笑是服務人員在工作中應時常表現出的表情。

6、行為舉止方面的忌諱：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳、掏鼻子、剔牙、打飽咯、剪指甲等等。

第三節

酒店服務用語

一、基本服務用語：

1、歡迎語：“歡迎光臨”、“歡迎入住我酒店”、等。

2、問候語：“您好”、“早安”、“您身體好嗎？”

3、告別語：“再見”、“歡迎您再來”、“祝您一路平安”

4、直接稱謂語：＊＊先生、＊＊小姐、＊＊官階等。

5、間接稱謂語：一位男客人、一位上年紀的先生、您的先 生、太太，忌：那個禿頭、一個瘸子等。

6、征詢語：“我能為您做些什幺嗎？”、“如果您不介意，我可以＊＊＊嗎？”“請您再講一遍，好嗎？”

7、道歉語：“對不起”、“打擾了”、“失禮了”等。

8、推托語：“對不起，我不能離開，用電話為您聯系好嗎？”“承您好意，但是＊＊＊”

二、餐廳專業用語：一般要多用祈使句，如：“歡迎您，請問一共幾位？”、“歡迎您來我們餐廳用餐”、“我姓＊很高興為您服務”、“請這里坐”、“您稍等一下，我馬上給您送來”、“請問您喜歡用點什幺飲料？”“請用茶、這是＊＊＊茶”、“請您用酒”、“請問您喜歡吃點什幺？”、“您用些＊＊＊好嗎？”、“您需要＊＊＊嗎？”、“請您嘗嘗我們的風味菜好嗎？”、“這是菜單、請您挑選”、“現在上菜好嗎？”、“讓您久等了，這上＊＊＊菜”、“您的菜齊了，請品嘗”、“真是抱歉，耽誤了您很長時間”、“您還用些 嗎？”、“您還需要添點飯嗎？”、“我可以撤掉這個盤子嗎？”“您吃得好嗎？”“您感覺滿意嗎？”、“現在可以為您結帳嗎？”、“請您在這里簽字”、“請您付款”、“您付的是＊＊＊元，謝謝！”、“這是找給您的錢”、“請您隨我去銀臺付款好嗎？”、“請您多提寶貴意見”、“謝謝你的建議”、“再見”；

三、服務用語的正確使用：

1、語言要準確、恰當 A、要講究語言藝術。如：“您還要飯嗎？”、“進單間吧！”

“屋里熱，脫了吧！”、“我給您掛起來” B、要注意場合：如客人交談、思考時不要插話。

2、語言、表情、行為要協調一致：

A、與客交談時，a要面帶微笑，眼睛要看著客人的鼻眼三角區;b垂手恭立在客人右后側，距離客人1米左右，不得倚靠它物;c舉止要溫文爾雅、和藹、盡量不加手勢；d要進退有序，后退一至幾步再轉身離去。B、講話要吐字清晰、悅耳：

C、要遵守諾言：許諾客人要做的事，就一定要做到。如無把握，要匯報上級。＊實例：如何接、打電話？

1、要在三聲之內接聽，向對方問好，交談完畢要說再見，注意也不要電話鈴一響就立即接聽。

2、要準備好紙、筆，用于記錄重要內容。

3、在給客人去電話前，首先要打好腹稿，以免意猶未盡。

4、說話聲音要甜美、清晰、音量適中。

第四章

菜肴酒水知識

第一節

中國菜肴的風味特色及代表菜品 中國主要菜系

流域說：長江、黃河、淮河、珠江流域。

淮、川、魯、粵、閩、浙、徽、湘。

一、四川菜系：“一菜一格，百菜百味”多、廣、濃、厚 分為重慶、成都兩大流派。

1、選料嚴謹

2、刀工精細

3、烹制考究、注重調味

4、花色多樣，地方色彩濃厚。基本口味“麻辣”。代表菜品：樟茶鴨子、鍋巴肉片、麻婆豆腐、水煮肉片、回鍋肉、怪味雞等。

二、山東菜系：

1、選料嚴謹

2、刀工精細

3、突出鮮味、注重調湯

4、花色多樣。基本口味為咸鮮。分為濟南、膠東兩大流派。代表菜品：油爆雙脆、炸蠣黃、扒原殼鮑魚、靠大蝦、清湯燕窩、九轉大腸、德州扒雞、紅燒海螺

三、廣東菜系：

1、選料嚴謹

2、刀工精細

3、用料廣泛

4、配料多樣 A、料頭 B、醮汁

5、色彩艷麗

6、講究器皿。代表菜品：鹵水大腸、燒雁鵝、脆皮烤乳豬、龍虎斗、蠔油牛肉、大良炒鮮奶、三絲燴蛇羹、白切雞、梅菜扣肉、咕嚕肉、東江鹽局雞、開煲狗肉、東江春卷等。基本口味為酸、甜、苦、辣、咸、鮮融為一體，即所謂“五滋六味”。多用紅醋，魚露、沙茶醬和梅膏等。有很多現代改良品種。

四、淮揚菜系：

1、選料嚴謹

2、刀工精細

3、四季有別

4、注重調湯

5、講究原汁原味

6、講究造型 基本口味是平和。代表菜品：松鼠鱖魚、水晶肴蹄、鹽水鴨、白湯鯽魚、清燉蟹粉獅子頭、荷包鯽魚等。

（5）清真菜：是在回族人民中形成發展而成的，有著嚴格的原料要求：動物類原料要放盡余血，野禽、自死動物不吃，無鱗魚不吃，軟體動物不吃，只有是經阿訇宰殺的動物才能進行烹飪、食用，宰殺前要進行祈禱。

1、選料嚴謹

2、清鮮脆嫩，酥爛香濃。代表菜品：涮羊肉、大蔥爆羊肉、五香牛肉、炸著肝、口蘑燴羊眼、鍋燒填鴨等

第二節

酒水知識

一、中國蒸餾酒

乙醇C2H5OH，對神經有興奮作用，由于酒中各種芳香物的含量不同，產生了酒的不同香型。

1、醬香型：茅臺酒，產自貴州省仁懷縣茅臺鎮53度

2、濃香型：五糧液，產自四川宜賓，60度

劍南春，產自四川綿竹，65度、62度兩種。瀘州老窖產自四川省瀘州，66度、55度兩種。古井貢，安徽毫州古井酒廠，60－62度。

3、汾香型：汾酒，產自山西汾陽杏花村酒廠，60度。

4、米香型：桂林三花酒，度數？

5、兼香型：董酒，產自貴州省遵義市酒廠，58－60度。二 葡萄酒：優美適口，富含維生素，適量常飲，可以促進食欲，幫助消化，補益身體。糖度：7－2.5－0.5來劃分干、甜。代表酒品：

1、中國紅葡萄酒，產自北京東郊 16度

2、煙臺紅葡萄酒 產自山東煙臺 16度

3、王朝系列葡萄酒 產自天津中法合營王朝葡萄酒廠，12度，又新出了幾個新品種。

三、啤酒：

原料為大麥芽，麥芽糖濃度一般為8－1

2酒度為3－5度，一般為3.5－4.5優質啤酒標準：清澈透明，富有光澤，CO2充足，泡沫潔白細膩、厚實持久，細小氣泡從杯底成串上升，經久不息，有明顯的酒花香，有爽口的苦味。流行品牌：青島、百威、生力、嘉士伯，盧云堡、漢莎、麗都、豪門、燕子、雪堡、虎牌、零點等。

四、黃酒：

以糯米為原料，是中國的特產，酒度一般為10-20度，優質黃酒的標準：黃亮有光，口味鮮美醇厚，氣味芳香濃郁，飲后余味綿長。代表酒品：

1、紹興黃酒 ： 產自浙江紹興釀酒總廠，俗稱“老酒”。分為：A、加飯酒，指增加了原料中糯米的比例。16.5度，深黃色，微甜。B、元紅酒，分為狀元紅、女兒紅。15-18度，黃中帶有橙紅色，微苦。C、善釀酒：是元紅酒的深加工產品，13－14度，酒體為深黃色，略甜。

2、龍巖沉缸酒：產自福建龍巖酒廠，14.5度，為紅褐色液 體，甜型酒，營養豐富，有“斤酒當九雞”之說。

3、山東即墨老酒：16－18度，微苦，為深褐色液體。

六、中國茶的種類和特色

茶樹的葉子，含化學成分茶堿，而且還具有預防、治療一些疾病的效果，能助消化、解油膩、防治腸道疾病，對各種創傷的愈合有輔助作用。如槍傷、燒傷、毒蛇咬傷等。（神農本草）記載：“茗，苦茶，味甘苦，微寒、無毒，主治瘺瘡，利小便，祛痰溫熱，令人少睡。”李時珍也說：“茶寒而苦，最能降火。”我國有精湛的制茶藝術，名茶品種繁多，色、香、味風格各異，根據制作方法和茶葉品種特色，按照我國外貿出口的分類標準，可分為六大類名茶：

1、綠茶：是不發酵的茶葉。采用高溫殺青，以保持原有的綠色。泡好后，葉片呈綠色，香氣清鮮芬芳，品味清鮮爽口。著名品種有：西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧等。

2、紅茶：是全發酵的茶葉，茶鞣質經氧化形成鞣質紅，使茶葉色澤烏黑，水色葉底紅亮，而且具有水果香氣和醇厚的滋味，鮮甜可口。著名品種有：祁門紅、英德紅、云南紅、四川紅等。

3、烏龍茶：制作方法介于紅茶和綠茶之間，屬于半發酵茶。局部發酵，高溫殺青，形成三分紅、七分綠，“綠葉鑲紅邊”。著名品種有：武夷山巖茶、水仙、鐵觀音等。

4、花茶：又名香片，是經過干燥、窨制而成的再制茶，茶香、花香交融一起，回味無窮。著名品種有：茉莉、珠蘭、玳玳桂花等。

5、緊壓茶：是用并茶末、綠茶等作原料，經蒸軟后制成的包括：磚茶、普洱、沱茶等，以云南普洱為最好。

6、白茶：是一種不發酵和不經揉捻的特種茶，多產于福建東北部山區。按產品的鮮嫩程度不同，爭為銀針、白牡丹、貢眉、壽眉4個品種。以銀針為最好。它又分為大白、小白、和水仙白三個品種。以大白肥壯多毫為最名貴。

七、咖啡

它是世界三大飲料(咖啡、可可、茶)之一，消費量最大。咖啡樹屬熱帶作物，果實是紅或深紅色，為橢圓形主要產地為非洲和拉丁美洲。巴西是咖啡王國。目前常用的咖啡有兩種：一是速溶咖啡，二是煮制咖啡。飯店供應的品種有很多：如法式咖啡、清咖啡、檸檬、鮮牛奶、葡萄酒、奶油、奶油巧克力、冷奶油、冷咖啡冰凌、冷咖啡等。八 西式紅茶：

有進口、國產兩種。飲茶方式我國不同，是用開水沖制而成，也可用水煮制，制成茶鹵，濾掉茶葉，用時與其它原料配制成紅茶系列飲料。

1、紅茶：用茶鹵與開水和糖配制而成。

2、檸檬茶：1+檸檬片配成。

3、奶茶：1+牛奶配成。可由客人自己調制。

九、可可飲料：

可可屬熱帶作物，常綠喬木，原產美洲，其種子經去殼、焙炒、粉碎后即成可可粉，可制作巧克力，也作飲料，并供藥用，有強心、利尿之功效。可可飲料是用可可汁加上各種配料調制而成。

1、可可汁：燒開的牛奶加入可可配成。

2、熱可可：可可汁＋糖＋鮮奶油。

3、可可冰激凌：冰激凌澆上可可汁。

4、冷可可：放入冰箱冷凍。

十、冰淇淋；

冰淇淋球加上各種配料制成。如：荔枝、水果、白蘭地、咖啡、可可、巧克力等等。圣代是由冰淇淋加上各式水果，擠上一個奶油花等制成。

十一、汽水類：

又稱碳酸飲料，因CO2含量大而得名，CO2進入人體后，不被人體吸收，排出時帶走大量熱量，故而能起到降溫作用。代表：可口、百事等系列。

十二、礦泉水類：

多采自天然，含有大量礦物質。嶗山、法國維希等品牌。

十三、果蔬汁類：水果汁、蔬菜汁，含有大量維生素C。第五章 菜單知識

第一節

菜單的種類及其特點

一、菜單的種類：按照實用性可以分為：

1、零點菜單：如早、午、晚餐、夜宵及客房服務等菜單。

2、團體包飯菜單：

3、宴會菜單：

4、節日菜單：

5、快餐菜單：

6、兒童菜單：

7、酒水單等等。

二、菜單的特點：

1、零點菜單的特點：

A、早餐菜單：其特點為快捷、簡單。西式早餐包括：果汁、蛋類、面包、咖啡等，中式早餐包括：冷菜、淀粉類主食、各種粥類等。

B、午晚餐的特點：又叫正餐，一般來講以吃得好、舒服為目的。該種菜單品種多樣、齊全、豐富以滿足賓客的選擇。菜單由固定菜肴外加數種特選菜肴組成，品種經常更換。C、客房服務菜單特點：ROOM SERVICE MENU a、內容較全，個體量少 b、原料質量好，做工精細 c、價格略高 點菜方式：預約、電話通知、提前填單等。一般有兩種形式：門把手菜單、指南內菜單。

2、團體包飯菜單的特點：

要團體的具體情況，如逗留時間、用餐標準等。A、每批客人一套菜單，注意調劑花色品種菜單，注意調劑花色品種，盡量不重樣，要有風味菜品。B、檔次要高低搭 配，以滿足客人的特殊要求。C、內容與形式相結合，以表示歡迎之意。如：一帆風順、鍋巴菜肴等。

3、宴會菜單的特點：要體現出菜肴名稱、順序。

A、體現本酒店的名菜佳肴、特色菜肴等，包括時令菜肴。B、精心設計、裝璜講究、印刷精美，能起到廣告作用。

第二節

如何研究熟悉菜單

一、意義

1、能增進服務員與賓客的關系，樹立良好的酒店形象。

2、由于原料及價格的季節性，菜單可能定期變化，所以研究菜單成為一項常抓不懈的重要任務。

3、菜肴知識的多少會直接影菜肴的銷量。

二、掌握菜單經常變化的內容：

以中餐零點菜單為例：有冷菜、熱菜（包括海鮮類、牛羊肉類、禽類、素菜等）、湯菜、主食、點心、水果等，酒 水單是一種特殊的菜單，重要說明：菜單上的價格一定要明確，盡量不要用時價等字眼。特色菜也是菜單中的重點，適時地推出價格適宜的時令菜、拿手菜很有必要，另一方面了能顯示廚師們的高超技藝。

二、掌握風味特色菜品的制作方法及相關專業知識：要求熟悉菜肴的名稱、主料和輔料的配比、份量、菜盤的尺寸、外文名稱、烹調方法、加工時間、跟桌調味品的情況。第六章 餐飲服務六大技能

第一節

托盤

一、托盤的種類與用途：

按形狀分：方型、長方形、圓形。按大小分：大、中、小。大型：端飯、菜、酒水飲料、盤碟等份量較重的物品； 中型：擺、撤、換餐酒具、斟酒、上菜等； 小型：端送茶水、咖啡、盛放禮品、收銀等。

二、操作方法：

1、胸前托：又叫輕托，A、理盤：將托盤洗凈擦干，鋪上專用盤布，目的為了美觀防滑。B、裝盤：相對較重、較高的物品放在里面，較輕、較低的物品放在外面，先用的在前、后用的在后。C、托送：左胳臂上臂與前臂成90度、掌心向上、五指分開、右臂自然擺動、頭正肩平、手腕靈活。

2、肩上托：又叫重托，挺胸收腹、手腕翻轉、行走平穩，其它要求和輕托一樣。

第二節

鋪臺布

臺布的作用：

1、衛生

2、美觀

3、便于服務。

臺布的尺寸：1.8米 4－6人；2.2米 8－10人；2.4米 10－12人；2.6米 14－16人；1.8＊3.6米用于長臺。中餐零點一般使用1.8或2.2米的格臺布、宴會擺臺一般使用2.4或2.6米的一色臺布。以中餐宴會擺臺鋪臺布為例：使用圓桌、位置臨近主人位或副主人位，鋪臺布的順序為：

1、抖

2、定位

3、整平。標準：正面向上、中心線對準主人、中心點居中、舒展平整、四邊下垂均勻。鋪臺布的三種方法：抖鋪式、推拉式、撒網式。注意事項：勿用力過大、動作要熟練、一次到位。＊當眾換臺布的方法： 附：宴會就餐座位圖

第三節

擺臺

擺臺的順序：鋪好臺布、放好轉盤、定好座位、擺放餐酒具、擺放餐臺用品、迭擺口布花。能同時體現鋪臺布、迭口布花、托盤、擺臺等四項技能。（其中托盤是在客人面前操作的）下面以10人中餐宴會擺臺為例進行簡述：

1、定位：洗手、鋪臺布、用椅子定位（座對座、縫對縫）

2、擺放餐具：先將需擺放的餐具整齊地碼放在托盤內、使用輕托手法由主人位開始順時針用右手擺放。先擺餐盤（骨碟、吃碟）距桌邊1CM、在餐盤的左前方擺放小碗（碗與盤的射影距離為1CM）、小勺、勺把向右、在餐盤的右方擺放筷架、筷子，（筷子與桌邊、盤邊的距離均為1CM）筷架要 擺放在筷身的黃金分割點上，在餐盤的正前方1CM處擺放醬油碟。筷子右側擺放茶碗和墊。

3、擺酒具，旅游局規定擺放白酒杯（茅臺杯）、葡萄酒杯（紅酒杯）、啤酒杯（水杯、直線杯），容積分別為15MM、5盎司、8－12盎司，俗稱三件套。其中葡萄酒杯在醬油碟正前方1CM處，如無醬油碟則距離為5CM，左啤酒杯、右白酒杯，距離分別為1CM，三種酒杯成一直線。

4、擺放公用餐具：在正副主人酒具的正前方擺放公用餐具架、公用筷、公用勺，筷柄、勺把均向右。

5、擺放煙缸、火柴：要求兩人一個，由主人位右側開始擺放，位置在兩套酒具的延長線交叉點上，火柴要店徽向上搭放在煙缸沿上。

6、擺放牙簽筒、調味架等餐臺用品于轉盤外周。

7、擺放菜單：將提前制好的宴會菜單用絲帶系好，放到轉盤上。

8、疊擺口布花，放到葡萄酒杯或啤酒杯內。

9、復查：調整不到位的各種餐臺用品、擺臺時移動的椅子、觀察整體布局是否合理到位。

第四節

餐巾折花

＊餐巾的作用：

1、擦嘴

2、防止弄臟衣服

3、美化餐桌、突出主人、提示客人的就餐位置。＊迭餐巾的新趨勢： 美觀大方、造型簡單、折迭快捷，主要目的是為了省時衛生。＊基本手法：

1、推折

2、折迭

3、卷

4、翻拉

5、捏 ＊基本要求：

1、簡化方法，減少折迭次數；

2、美觀高雅，與整體氣氛和諧；

3、突出主人；

4、適應國內外發展趨勢，盤花是主流。

5、人數少品種多，會感覺熱烈；人數多，則品種盡量單一，這樣會感覺上整齊美觀。

＊注意事項：

1、操作前要洗手；

2、托盤要清理干凈；

3、嚴禁用嘴叼咬餐巾；

4、不要接觸杯口，以免留下指紋。

第五節

斟酒

1、杯子的種類：中餐常用的有三件套及黃酒具。其它還有如：葡萄酒杯、水杯、香檳杯、白蘭地杯、郁金香杯、開胃酒杯郁金香杯、開胃酒杯、古典杯、客普杯、雞尾酒杯、笛杯、利口杯等等。

2、示瓶：左手托瓶底，右手托瓶頸，酒標朝向客人，向其說明該酒的特點。＊作用：A、讓客人確認要喝的品種； B、標志著服務的開始。

3、酒水冰鎮的方法：A、冰桶內放入冰塊＋水；B、溜杯；

C、冰箱鎮杯；D、冰箱冰鎮酒水等。

4、加溫的方法：A、開水燙；B、利用溫酒壺；C火烤； D、加入熱水；E、微波爐打熱；F、點燃（高）等。

5、如何開香檳：蓋一塊餐巾，在餐巾中操作，左手緊壓瓶塞，右手扭開鐵絲，握住帽形物，轉動上拔，靠手的力量及壓力將瓶塞拔出來，然后擦凈瓶身、口。

6、斟酒的方法：

A、桌斟：在客人右后方，用右手為其斟倒，瓶口距離杯口1CM，在將要斟滿的時候要順時針轉瓶，同時收瓶，完后用餐巾擦拭瓶口，要注意手握酒瓶的姿勢。

B、捧斟：左手拿起酒杯在胸前為客人斟倒，完后放回原處，其它同桌斟。

7、斟酒的量：啤酒

六、紅酒

七、白酒八。不是越滿越好。

8、中餐宴會斟酒程序：重大宴會提前5－10分鐘為所有客人斟倒2種酒，順序為：男主賓、女主賓、主人，然后順時針為其它客人斟倒，特殊情況可躍過。

9、注意事項：A、不要太滿；B、瓶口不可過高；C、要掌握好速度；D、客人講話時要停止；E、杯中酒剩3分之1時要及時添加；F、不添酒的表示方法：掩、扣、橫。

要隨時擦拭瓶口及瓶身。

第六節

菜肴服務

1、上（撤）菜：位置在陪譯之間，最好在副主人右一側右二位，將菜肴放到轉盤上，轉到主人一側，邊展示邊向客人介紹菜肴有特點。高檔宴會一般只留下兩道菜，一般檔 次的宴會無須隨時撤下，以顯示菜肴的豐盛，上菜速度的快慢和撤菜與否要征詢客人的意見，客人同意生方可操作。撤菜的位置與上菜相同。隨時將大盤中的少量菜肴換到小盤中，為上其它的菜肴騰出空間。“雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不獻脊”。

2、分菜：有三種方式

A、餐桌式分菜：又叫派菜，方法是：左手掌上放一塊餐巾墊在盤子下面，右手按標準手法持叉、匙在客人右部操作，身體要穩、腰可略彎、呼吸要均勻，要求邊操作、邊介紹，派菜順序與斟酒相同。＊注意事項：頭不要靠客人太近、菜肴分配要平均、主輔料的比重要合理、盡量做到一勺準、盤子中要剩余十分之一，以顯示菜肴的豐盛。

B、備餐臺分菜：可以理解為中餐西吃，由兩人操作，一人分菜，一人上菜（要使用托盤），工具是不銹鋼的刀叉匙，分菜之前要向客人展示介紹后方可操作。C、廚房分菜：使用較少，由廚師操作更專業。＊介紹分魚的方法

第七章 中餐各餐別服務程序

第一節

正餐零點服務程序

一、餐前準備：

1、餐具、用具的準備：瓷器、銀器、玻璃制品、布草類等。

2、服務用品的準備：托盤、開瓶器、單據、牙簽、調味架、暖壺、傳菜部的各種用品及調料等。

3、酒水飲料的準備：品種、數量、溫度等。

4、當日菜單的準備：如欠奉、特選菜、推銷菜等。

5、當日客情：如餐別、標準、人數、時間、特殊要求等。

6、個人衛生的上崗前檢查：參見員工手冊。

7、擺臺及清掃環境衛生：按照制定好的程序及標準進行。

二、餐中服務：

1、員工分工：

A、領位員：又叫迎賓員、咨客、引座員等。其職責為：迎送賓客、引領入座、拉椅讓座。

B、盯桌員：又叫盯臺員、看臺員。其職責為：推銷菜肴、酒水，開列菜單、斟倒酒水、菜肴服務、配合收銀等。

C、傳菜員：又叫跑菜員，其職責為：傳菜、撤走用過的餐、用具、保持前后的聯絡。

D、茶水員：其職責為：為客人斟倒茶水、上撤毛巾、協助盯桌員服務等。

E、酒水員：又叫吧臺員、吧員，負責管理酒水的發放、酒不的保管。

F、收銀員：負責為客人結帳、匯總營業收入、制作各種營業報表等。各個工種之間要加強聯系與協作，任何一方和不協調，都會影響服務質量，造成不應有的損失。

2、餐中服務的程序、人員的具體職責及工作要求： A、引座員：工作位置在餐廳門口一側，基本要求如下： 儀表要端莊大方，站立恭候賓客，面帶微笑。見到賓客到來，要熱情地迎上前去至以問候，如帶公文包的客人、漂亮小姐、的領位，為客人拉椅讓座（后撤前送）、打開餐巾，介紹客人給盯桌員。

B、盯桌員：問候、無茶水員時為客人倒茶水、上小毛巾，推薦各式菜肴（首先介紹中檔菜肴）、開出一式三

（四）聯的點菜單、送往各個崗位、為客人斟倒第一杯酒、上菜時要提示客人、報出菜名、更換餐具（如大盤換小盤、骨碟、煙灰缸）、毛巾、餐巾紙，客人要吸煙時為其點煙，菜品上齊后要告知客人、并注意順序、解答客人提出的問題、適當詢問客人有否服務要求、為客人結帳。

C、傳菜員：檢查工號、桌號、菜名是否相符、走菜要及時、注意前后的聯絡。六不傳：溫度、色澤、器皿、規格、調料、夾子等不符合要求的不能傳送。

D、酒水員 E、茶水員 F、收銀員

三、餐后結束工作

1、收拾餐臺：恢復到開餐前的狀況，尤其注意客人的遺留物品、以及安全、消防隱患。

2、整理備餐室：布草類、調料、服務用品等。

3、匯總報表、上交收入：

4、總結本餐次的營業情況、批評指正不良現象。

第二節

宴會服務程序

一、宴會的分類：

1、按菜品分類：魚翅宴、燕窩宴、素菜宴、火鍋宴、清真宴、螃蟹宴等等。

2、按用餐標準分類：高、中、低檔。

3、按用餐形式：立、坐式、圓桌式、自助式等。

4、按身份背景分類：國宴、家宴、便宴。

5、按禮儀目的分類：歡迎宴、答謝宴、告別宴等。

二、宴會的特點：

1、提前預約

2、提前安排：有周密的計劃、往往需要酒店的各個部門通力協作

3、各環節都要經過精心設計、布置，追求華麗、舒適、考究

4、服務人員要求技能熟練、動作優美，在豐富的餐飲服務經驗。

四、準備工作：

1、掌握基本情況：“八知三了解”，即：知臺數、人數、用餐標準、客人身份、用餐時間、菜肴酒水名稱、客人來自地區、結帳方式。了解客人的風俗習慣、生活忌諱、特殊要求。

2、審閱菜單：是否符合客人的要求，是否有不妥之處，尤 其是清真的客人，一定尊重其宗教信仰。

3、備好餐具、用具：同零點基本一樣，要備好冰桶、酒鉆。

4、備好酒水、香煙、茶葉、水果、鮮花等。

5、按宴會的要求擺臺：高檔的要擺花臺。

6、宴會開始前10－15分鐘上涼菜

7、提前5－10分鐘斟倒酒水：？？以備客人干杯之需。

四、歡迎客人：熱情、問好、為客人掛衣帽等。

五、席面服務：

為客人打開餐巾、斟倒酒水、菜肴服務、客人講話時要停止服務、站立一旁、上菜時以主桌為主、介紹菜肴特點、撤換餐具、要注意客人的座次及上菜的位置。

六、結束工作：

提醒遺留物品、熱情送客、撤臺、檢查房間情況。＊VIP客人的宴會服務

一、VIP的范圍：政府機關、各大公司、高檔零散的客人。

三、如何為VIP客人服務：

1、要了解客人情況：如姓名、職位、飲食方面的喜好等。

2、認真檢查就餐環境，確定菜品。

3、派技能嫻熟的服務員進行服務。

4、注意結帳的優惠辦法。

5、第八章

心理學在餐飲服務中的應用

第一節

消費者需求

一、心理及心理學的概念

是人們的氣質、性格、能力、需要、動機等在感覺、知覺、記憶、思維、情緒、意志待等方面的綜合反映。

二、美國心理學家馬斯洛的需要層次論

1、生理

2、安全

3、社交（愛、歸屬）

4、學習的5、美的

6、渴望受尊重

7、自我實現的需要。共分七個層次，一般情況下，人們的需要是逐級得到滿足的，也可以跳躍實現或逆向實現，如偉人、名人們的低級需求未滿足，卻實現了高層次的需求，是本人克服欲望的結果。

三、消費者的需求：

可分為：生理需求和心理需求，是紅花與綠葉的關系。研究好客人的心理可以：A、促進經營 B、搞好服務質量 C、當好客人的參謀 D、融洽與客人的關系 E、得到認可。

1、生理需求：

A、營養：人們已經認識到“三高”的食品并非佳肴，越來越講究營養的配伍。（結合富貴病以人們造成的危害來講述）

B、風味：是人們以菜肴的總體印象與感覺，它取決于客人所品嘗到的口口味，嗅味和質地等綜合感覺效應。C、衛生：是人們越來越上升的一個需求。D、安全：如餐具破裂、地面太滑、食物太燙、砸傷、食物中毒及用餐環境的保安情況。

2、心理需求：

主要注重價格、質量、上菜速度、味道、衛生等方面。A、受歡迎的需求：如來自家鄉的菜肴、裝飾風格來自家鄉、被送禮物、服務員的微笑、歡迎語言、“排隊原則”：不喜歡受冷落、喜歡被認識：如姓名、慣用左手、愛吃的菜肴、愛坐的座位等。

B、受尊重的需求：一切以顧客至上、維護客人的自尊的服務人員的天職，如偷聽客人的談話、催促用餐、＊女士優先＊不要議論客人的宗教信仰等。

C、物有所值的需求：優質優價，即：質量價格比要合理。a菜品質量不過關；b菜式太陳舊；c等候時間太久； d服務技能不嫻熟；e菜肴過冷、過熱 ；f 以次充好。D、顯示氣派的需求：中國人最愛面子，如接近名人(名人下榻、就餐)、露富、口味比別人高，主要為了給愛情、交際成功等打下好的基礎。

E、方便的需求：如提供ROOM SERVICE、簡明易懂的指示牌、家鄉的菜肴、裝飾等，感到象在家一樣方便。第二節 推銷技巧

一、推銷要求：

1、熟練掌握服務程序，如上菜的順序就是向客人推銷的順 序。

2、要掌握大量的菜肴酒水知識。

3、不同的客人采取不同的方式進行推銷。A、看：年齡、地區、身份、目的等； B、聽：口音、國籍、同行關系；C、問：客人的特殊要求。

4、運用心理學的知識，滿足客人就餐的心理需求，如說客人有眼力，以滿足其受尊重的需求。

三、具體推銷方法：

1、根據不同對象，適時推銷：如便宴則全面推銷、慕名而來的客人推銷風味菜品、有用餐標準的客人向其推銷價格適宜的菜肴、回頭客則推銷套菜和特色菜、當日特選菜、兒童天性愛玩，應推銷色彩豐富的菜品。

2、及時提出合理化建議：如，客人有漏點的菜、點了葷菜推銷素菜以求葷素搭配，點了冷菜推銷酒水等。

3、根據地區、信仰進行有目的的推薦：如南方人推薦油少、清淡的菜肴、多愛吃米飯；北方人則喜歡油多色深的菜肴、主食以面食為主；歐美客人主菜多吃肉、禽類的菜肴，拒絕食用內臟、爪子、外皮等下腳料；信仰伊斯蘭教的客人只能食用牛、羊肉，主食愛吃炒飯，喝無酒精飲料；歸國華僑、日本人好喝黃酒。

4、結合膳食加強酒類的推銷：如有冷菜推銷酒水；有硬菜推銷烈性酒；有海鮮則可以推銷葡萄酒等等。

5、主動詢問，使客人感到受尊重：如主動推銷冷菜、水果；酒水有剩余詢問是否添幾樣菜以便佐酒。

6、現場演示，加強直觀推銷：如明檔、雞尾酒、果汁等。

7、及時推薦本酒店的其它服務項目：

四、推銷時的注意事項：

1、嚴禁強迫推銷：客人明明不喜歡某道菜，利用愛面子的，心理卻偏偏讓其嘗試一下，外國人不不喜歡魚肚、內臟，推銷給他則勉為其難。

2、要在針對性：推銷要因人而異，不能千篇一律，如說“我們這里的菜都不錯。”、“您一定喜歡”等等，這樣客人會感到無所適從，無法起到引導消費的作用。

第三節

滿足客人的心理需求要講究語言藝術 俗話說：一句話使人笑，一句話使人跳。良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。可見待客語言是多幺重要！語言服務水平的高低是一個服務員的服務技能是否成熟的外在表現。

1、掌握好基本服務用語及專業用語：8種待客語言、五聲：A、顧客進店有迎聲 B、顧客詢問有答聲 C、顧客幫助有謝聲 D、照顧不周有歉聲 E、顧客離店有送聲。

2、正確使用服務用語：A、要準確恰當：力求完整、講求語法、注意場合：如客人吃完再提結帳的事情；B、語言表情、行為要一致協調，如向客人問好時卻不面帶微笑。C、服務用語的靈活運用：使用彩虹式招呼法同客人打招呼。（講解）

3、嚴禁使用服務忌語及污辱性語言：如，要飯、單間、掛起來、包起來、脫了吧、我不知道、問別人去、沒看我正忙

著嗎？自己看！等等。

＊接待實例分析：A、迎賓員下班經后的語言使用 B、帶客入座時的語言使用 C、點菜時沽清菜肴的解釋、工作繁忙中的菜肴推薦 D、倒酒要觀察特殊情況 E、撤盤時不要包起來 F、下班將近時的結帳 G、送客時的注意事項：隨身物品是否有遺留、發票是否開具等。

第四節

熱情度、主動性在滿足客人心理方面的重要性

一、熱情、主動是服務的前提，能讓客人感覺到你是出自內心地歡迎他的到來。

二、可使客人的心情向著愉悅的方向發展，免除很多不必要的誤會。

四、可提高勞動效率、產生經濟效益：熱情、主動是一種高級的勞動形式，能明顯地提高服務質量，因為服務業是感情密集型行業。

第九章

特殊事件的處理

第一節

特殊賓客的接待

一、病客：發現客人患病，要鎮靜，迅速、妥貼處理，餐廳最好備有常見的急救藥品，120%的精心服務。

二、傷殘者：要尊重、關心、體貼，嚴禁偷笑、議論、或投以異樣眼光，對雙目失明的客人要為其朗讀菜單。

三、觀察客人飲酒情況，及時婉轉地勸阻過量飲酒。如客人已喝醉，不能流露出厭煩情緒，要妥善照顧，助其醒酒。

四、兒童的服務要掌握其特點：要盡快上菜、注意餐具是否破裂、遠離熱水、提供矮杯。第二節

其它疑難

一、處理疑難的一般原則：

1、客人永遠是對的，是我們把對讓給了客人；

2、于本企業有利，盡是不要使企事業受損失；

3、靈活及時地處理，給客人一個滿意的答復。

二、典型事件：

1、退菜：A、衛生、質量有問題，應無條件退款，并向客人賠禮道歉；B、多點了，詢問廚房，看是否已經下鍋，并向客人婉轉解釋；C、時間緊，為其點快捷的菜肴，如實在來不及，可為其打包帶走。

2、遇有熟人：不能一同就座同吃，可讓他人服務。

3、客人損壞餐具：盡快撤掉、打掃干凈，等客人用餐完畢后再向其索賠

4、客人臨時增加人數：盡快使客人分散坐定，通知廚房做好加人的準備，同時增加服務的人手。

5、湯汁灑漏在客人衣服上：立即表示歉意，為其擦拭干凈，可能的話，留下客衣，干洗后送去。

6、客人反映菜品質量：核實后為客人重做，并表示歉意，如客人吃完后再提出來，則收費時給予優惠或贈送小禮物。＊正確處理客人投訴的原則：

A、牢記客人永遠是對的；B、不要與客人爭論或過多解釋；C、要告訴客人你會向上級匯報的。只有這樣才能讓客人感

到受尊重，他才會滿意，才會接受你的道歉。

第十章

食品營養知識

營養：人在生長發育過程中需要不斷地從外界攝取食物，從中獲取能量并合成自身的組成細胞，吸取養分的這個過程稱為營養。可被吸收和利用的物質稱為營養素。

第一節

食品的六大營養素

水、醣類、蛋白質、脂肪、動植物、無機鹽、維生素是構成食品的六大營養素，任何食品都是由以上一種或幾種的營養素所組成的：

一、水：H2O、是所有生命物質的載體，人體內的65%是水，對人體有修護的作用，能促進食物消化和吸收，維持人體正常的循環和排泄，能調節體溫，維持電解質的平衡，滋潤組織，減少磨擦。食物中的絕大多數也是水，如果含水量低于20%，就會變得和石頭一樣硬，而無法食用。人體所攝取的水分大部分來自于飲料、飲水及含水量多的食物。

二、醣類：是人體主要的能量來源，在人體中各種酶的作用下，分解形成H2O、CO2，同時釋放出大量的能量，節省蛋白質及促進脂肪代謝，調節生理機能（如乳糖可促進乳酸菌的生長，利于鈣質及維生素的吸收，纖維素、果膠可

增加用腸道蠕動，有利于排泄）可以分為：單醣（葡萄糖、果糖）、雙醣（蔗糖、麥芽糖、乳糖）及多醣（果膠、淀粉、纖維素）。醣類廣泛地存在于各種植物的果實根莖及種子中。缺乏會產生酮體，導致酸中毒。

三、脂肪：分為：簡單脂質，如食用油、豬油；復合脂質：如卵磷脂、半乳醣脂質；衍化脂質，如脂肪酸、甘油、固醇、脂溶性維生素。

＊主要功能：供給熱能、幫助脂溶性維生素的吸收與利用、增加食物美味及飽腹感。主要來源為各種食用油及含油量高的植物果實及種子中以及動物性食物中。

六、蛋白質：是人體最重要的營養素。按氨基酸的全面程度分為：完全蛋白質，如肉、魚、蛋、乳等；半完全蛋白質，如五谷根莖類、蔬菜水果類等；不完全蛋白質，如動物膠、玉米蛋白等。

＊功能：維持人體生長發育，構成及修補細胞、組織；調節生理機能；供給熱能。如供給過多會增加腎臟負擔、缺乏會血紅蛋白降低及營養不良等。在常見食物中均大量存在。

五、維生素：是指在人體中含量很少，但對人體的生命活動起著很強的調節作用的一組有機物質。分為兩大類：水溶性（B1、B2、B6、B12、葉酸、生物素、泛酸、C）、脂溶性（A、D、E、K）。

六、無機鹽：又稱礦物質，分為：微量元素（鐵、碘、氟、36 銅、鋅）、常量元素（鈣、磷、鎂、硫、氯、鈉、鉀）是唯一存在于骨灰中的營養素，它們都是無機物。第二節

講究平衡膳食

是指膳食中所的營養素種類齊全、數量充足、比例適當；膳食中所供給的營養素與機體的需要保持平衡。應具備以下兩個特點：

1、膳食中應該有多樣化的食物。人們知道，人體需要各種營養素，不是幾種食物就能包含人體所需的全部營養素。如果只吃一兩種或少數幾種比較單調的食物，就不能滿足人體對多種營養素的需要，長期較單調的膳食對生長發育和健康是很不利的。

2、膳食中各種食物的比例要合適。人的身體需要各種營養素，而各種營養在人體發揮作用又是互相依賴、互相影響、互相制約的。如維生素D、鈣質、脂肪、蛋白質的相互作用。

＊平衡膳食應包括哪些食物：平衡膳食因各種營養素數量充足、比例合適，而且種類齊全，不僅能滿足機體的各種生理需要也能預防多種疾病的發生，是人類最合理的膳食。平衡膳食包含糧谷類、肉蛋奶魚類、豆類及其制品、蔬菜水果類和油脂類食品。一般來說，從事中等體力勞動的成年人可按糧食類食品占總重的41%、肉蛋奶魚和豆關制品占16%、蔬菜水果占41%、油脂類占2%來安排膳食。糧食500－600克加點綠豆、紅豆能互補賴氨酸的不足，蔬菜水果每天至少要吃到500克，其中一半是綠色蔬菜，油脂類每天25克比

較適宜。

第十一章

飲食衛生知識

食品應當無毒無害，符合應有的營養要求，具有的色、香、味的感官性狀。導致食品不衛生的很多，我們要加強食品衛生的管理，努力提高食品服務質量，防止食品污染，以保證賓客的人身健康。

第一節

食品衛生

一、食品衛生法的基本內容：

1、原料到成品的“四不”，采購員不買、加工人員不用、營業員、服務員不賣。

2、成品存放“四隔離”，生與熟、成品與半成品、食品與雜物（藥物）、食品與天然冰。

3、用（食）具“四過關”，洗、刷、沖、消毒。

4、環境衛生“四定”，人、物、時間、質量。劃片分工。

5、個人衛生“四勤”，手部（洗手、剪指甲）、身體（洗澡、理發）、布草（衣服、被褥）、工作服。

二、加工制作的衛生：

1、采購運輸，要專車專用

2、食品貯存，要驗收登記，通風、防潮。

3、粗加工，要葷素分開，機械清潔、檢查原料、專人負責

4、細加工，生熟分開、徹底加熱、剩飯處理。

第二節

餐廳衛生及餐用具的消毒方法

一、個人衛生：五勤、三要、五不、兩注意。

＊三要：工作前后、大小便后要洗手，工作前要漱口。＊五不：不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不鼻子。＊兩注意：不食強烈氣味的食品；咳嗽、噴嚏掩口鼻、轉身。

二、餐廳衛生：包括環境、餐具、用具、備餐室、備餐桌、及餐廳所負責的公共區域的衛生。要注意消滅“四害”、清潔調味架、墊布等容易疏忽的的角落。

三、餐具、用具的洗滌消毒方法

1、各類器皿的洗滌：瓷器、玻璃器皿、不銹鋼器皿、銀器

2、常用的消毒方法：煮沸、蒸氣、高錳酸鉀、漂白粉、紅外線、“84”消毒液等。

2、消毒工作的原則：A、合理組織、加強管理 B、注意選擇適宜的消毒方法 C、認真操作，保證質量 D、形成制度，持之以恒。

第十二章

總結如何成為餐飲服務高手

一、熟練掌握餐飲服務的技能、技巧、服務程序、標準及規范，要讓客人感覺到你是訓練有素的服務人員。

二、工作中要主動取悅客人，只有讓客人高興，自己的工作才會有成就感，心情才會舒暢。

三、自我約束、持之以恒，還要讓壞習慣成為自然。

四、調動客人參與服務，以提升客人的格調。

五、五勤：腦、手、腿、眼、嘴。

六、心如止水，沒有雜念。才能更好地發揮。

第二篇：家政服務培訓教程

目錄

第一章

家政服務員的從業規范

2保潔技能的培訓

1出發前的準備

3常用工具介紹和注意事項

2服務前的準備

4常用清潔劑和保潔課程培訓

3服務中的準備

4服務后的準備

第二章

如何做好一個家政服務員第三章

老年人的護理

1如何照顧臥床的老人

2老年人高血壓的護理

3家庭如何消毒

第四章 育嬰

1儀容儀表 2言談舉止 3服務內容

4星級育嬰服務員的分類

第五章 電器使用培訓

1吸塵器的使用

2提高吸塵器的工作效率 和保養方法

第六章 工具使用培訓

1保潔工具和清洗劑的展示

第七章

保潔培訓

1燈具清洗注意事項

2保潔員的基本素質和道德教育 第八章

保潔作業程序

1家居保潔工作程序

2家庭開荒保潔程序

3大型開荒保潔程序

第一章

家政服務員從業規范

1、出發前的準備

(1)儀表：男士－－短發，不留胡須，儀表端莊，服裝整潔；

女士－－化淡妝，不佩帶首飾，不留長指甲，涂指甲油，工裝整潔；（2)工具：把工具箱（工具齊全）、服務記錄表、服務報價表、宣傳資料、派工單及其它必備用品提前準備好；（3）服務路線：提前一天了解路線，確保準時到達地點；

（4）上崗前不得飲酒，不論男士、女士，一律平跟布鞋，統一穿工作服；

（5）其它：與客戶進一步確定時間、地點、詢問有無特殊要求、嚴禁精神不振、帶情緒上崗；

（6）每天工作時間不得遲到早退；

2、服務前的準備

（1）再次整理儀容儀表，敲門進入，禮貌問答；（2）表明身份，出示工號牌，證明來意；

（3）了解客戶所需服務內容，要求正確解答服務方法，效果及主意事項，確定后組織安全高效的施工；

（4）不得遲到早退，必須做到首時首信；

3、服務中的工作

（1）進入客戶家中必須使用禮貌用語；

（2）由組長首先與客戶進行溝通，詳細了解客戶的需求，然后安排每個工人的具體操作崗位；（3）組長精心組織，有序操作，分工協作，細致認真，服務周到；

(4)該使用工具、設備的必須使用，形成規范、快速、高效施工，不得偷工減料；質量是生命，效率決定發展；

（5）如無特殊情況，嚴禁使用客戶電話；

（6）禮貌謝絕主人敬煙，工作時間嚴禁吸煙；

（7）工作時間如需飲水，必須自帶杯具，不準使用客戶的杯具；

（8）不準拿客戶的一針一線，不準向客戶索要物品和小費；

（9）工作過程中要做到：從上至下，從里向外，走路輕、說話輕、操作輕；

（10）工作過程中，不準與客戶聊天及任何無意義的話題，如需與客戶溝通，由組長出面與客戶進行交流與溝通；（11）工作過程中，不準損壞客戶的物品，如有損壞，照價賠償。

4、服務后的工作

（1）收拾所帶的工具，擺設整齊；

（2）禮貌提醒客戶自行檢查家中貴重物品有無丟失，損壞；

（3）主動展示工具箱里的物品，并請客戶過目；

（4）若產生服務費用應及時按照標準收費，不準擅自多收或少收；因工作質量問題，客戶少付或責任人少收，差額由責任人負責；

（5）請客戶填寫《服務記錄表》，不準自己填寫意見；

（6）服務工作全部結束后，禮貌的起身告辭，并說：今天的家居服務工作已經結束了，很高興為你進行服務，感謝你對寶潔搬家家政或螞蟻搬家家政服務的信任與支持，下次再見！

第二章 如何做好一個家政服務員

首先，端正對家庭服務員工作的認識，不把自己擺在“下人”侍候人的位置上。既學會自尊自愛，又懂得尊重他人，幫助他人。找到自己與用戶的共同出發點，即：做好工作，促進社會進步。只有明確了干這項工作是一件光榮的工作，從中可以得到鍛煉和提高，才能

為干好這項工作奠定良好的基礎。

其次，樹立干家庭服務員工作也是為人民眼務、為國家做貢獻的思想。一個人如何僅僅把自己的工作與給多少錢干多少活聯系起來，就不可能為國家多做貢獻。我們所從事的家庭服務員工作，是整個社會的組成部分，從某種角度看，我們是在為一個家庭、一個人服務，但從整體看，我們讓一個家庭中其他成員安心地去為國家工作，這也算是我們在為國家服務。我們的工作同樣會受到社會的承認，我們是在為國分憂，為民解難。

我們大家知道來慶齡這位為中國人民解放事業奔波了一生的老前輩吧，在她身邊有一位跟隨她多年的家庭服務員李燕妮。她們一直姐妹相稱。當年，國民黨曾以金錢、地位誘使李燕妮監視宋慶齡，搜集情報向特務機關匯報，她嚴詞拒絕，始終站在宋慶齡一邊，與她風雨同舟。后來，李燕妮不幸病故了，宋慶齡先把她的骨灰盒放在家中，后又叮囑要為她立上寫有”李燕妮女士之墓，宋慶齡立”字樣的石碑。

再次，要樹立互相幫助助人為樂的思想。在從事家務服務的時候，我們常常可以看到許多有困難的家庭需要幫助。我們在面對這些家庭時，不應僅僅考慮自己的得失而應從互相幫助的角度去考慮。把自己當成是為人排憂解難的天使，這樣我們就能夠安心地干好我們的工作。

做為一名在新中國成長起來的人，應該沖破封建思想的束縛，不輕信各種各樣的流言蜚語和形形色色的謠言，勇敢地走向家庭服務的工作崗位，為社會主義建設添磚加瓦。相信，在城里服務一段時間后再回到家鄉時，一定會為自已今后美好的生活打下新的基礎。

第六章 工具使用培訓

1．保潔工具和清洗劑的展示

現在保潔事業的迅速發展得益于保潔工具和清洗劑的不斷改進和提高，現在化的保潔不在像以前用笤帚、抹布、鋼絲球、洗衣粉進行簡單的打掃了，而是用專業的保潔工具和專業的清洗劑，按照科學的操作流程進行徹底的清洗清潔

下面展示的只是部分保潔工具和清洗劑 吸塵吸水機

超寶不銹鋼吸塵吸水機 星空潔吸塵吸水機

家用吸塵器

玻璃清潔工具

雙面玻璃清潔器

玻璃刮

玻璃鏟刀

清潔工具

伸縮桿 地刮

地拖

百潔布 打氣噴壺

地鏟

洗地機 & 刷地機

超寶洗地機 超寶刷地機

星空潔刷地機

清潔劑

超寶全能清潔劑 強力化油劑

超寶玻璃清潔劑

高泡

低泡

家私蠟

2．保潔技能培訓

關于吸塵器的安全注意事項與緊急處理方法

1.2.3.4.使用前請詳細閱讀本說明。

使用前請先核對機體規格標簽上所標示的電壓規格，與電源插座是否相符，確定符合后才可使用。使用前，請確認集塵袋已安裝妥當。

吸塵器放在非瓷磚地面上使用時，要注意保護好地面，不要讓吸塵器的輪子磨傷地面，須在吸塵器下面放置襯墊．

5.干式吸塵器禁止用來吸水或含水分的污積物，以免損壞機器或導致吸力減弱。6.請不要用吸塵器來吸取灰燼、煙蒂、火柴等未完全熄滅的火苗。7.請不要讓孩童使用。吸塵器只能由經過培訓的保潔員來使用。

8.請不要將電源線懸掛于銳利的表面，或靠近發熱的物體，如電暖氣，若是太過接近高溫的物體，容易損壞機器。

9.若有下列情況發生，須立即停止使用，并告知上級。電源線或插頭有破損的情形時；碰撞或摔落損壞時。

10.家用吸塵器連續使用時間不能超過1小時，以免電動機過熱燒壞或電機短路而引發火災。11.不能用吸塵器來吸取鐵釘、圖釘、金屬粉末。

12.使用時如發現漏電或電動機溫度過高和異常聲響，應立即停止使用，并及時告知上級。

吸塵吸水機的使用須知：

1.使用前必須檢查電源線有無破損，插頭有無裂或松脫，以免引起觸電事故；

2.拉吸塵機時要一手抓吸塵機吸管，另一只手拉著吸塵機的手柄，這樣可方便拉動，避免碰撞其它物體；

3.要檢查吸扒轉動是否靈活，發現有問題要報告上級，以免損壞扒頭和底部鐵盒； 4..吸塵吸水機堵塞時，要立即停止使用，以免增加吸塵的負荷，燒壞電動機。

5.發現有大件物體和尖硬物體時要揀起，如用吸塵吸水機吸會損壞內部機件或造成吸管堵塞； 6.吸塵后要檢查吸塵機的輪子是否纏繞有雜物，要及時清理、加油；

7.吸塵機每次使用完畢后，必須清理吸塵袋，抹干凈機身，并定期對吸塵袋進行對吸； 8.吸管可拆出單獨用水沖洗，但要等晾干后方可使用； 9.如有損壞要及時報告上級。

10.在路途中搬運時，應由兩人抬上，一人抓住機器頂部的手把上，另一人抓住機器底部的邊沿處． 11.任何地方都不可把機器推著移動，以免產生噪音并防止機器受損． 吸塵器簡單的使用和保養方法

1.使用前應把較大的雜物、紙片等預先清除，以免工作時被吸入管內堵住進風口或過濾器，導致機器故障 2.集塵袋裝滿時應及時更換、濾網需經常清理，以免風道堵塞造成電機故障 3.不要扭曲、拉伸和踩踏軟管，以免造成軟管的破損影響正常使用

4.在將電線拉出來的時候，當看到有其他顏色的記號時表示已經到了電線的盡頭，不可再用力拉扯，否則可能會因此將電線拉斷

5.家用吸塵器搬動時應提在手把上，不得裝在桶里或袋子里．

6.家用吸塵器應注意防水，防止雨水淋濕吸塵器，如遇雨雪天氣，應采取適當措施保護好吸塵器免受雨雪淋濕．

7.卷電源線時如果發現卷線不順暢，可以嘗試著把電源線拉些出來，然后再卷，禁止硬把電源線往進塞，這樣很可能導致電源線出軌，一旦電源線出軌，要再拉出電源線就麻煩了，到時就得送到維修店處理．

如何提高吸塵器的工作效率：

1.應及時清除吸塵器集塵袋中的灰塵，以增強吸塵器的吸力。若吸塵器的集塵袋中的灰塵不及時清除，吸塵器的吸力將會減弱，在相同功率下，吸物能力將降低。

2.應在每次使用之前，認真檢查吸塵器的吸嘴、軟管及進風口有無雜物堵塞，若發現有堵塞時，應立刻清除。還應認真檢查吸嘴與軟管是否接牢，若連接不牢也會使吸塵器漏風，影響吸塵器的吸力。3.使用吸塵器時，一定要依據不同情況選擇吸嘴。如清潔沙發時應用家具墊吸嘴；清潔地毯或地板時應選用地毯、地板兩用吸嘴；而清潔墻角或墻邊時應選用縫隙吸嘴。由于吸嘴選用正確可使吸塵器的吸力增強，工作效率也增加。

4.不要扭曲軟管，盡量讓軟管保持伸直，否則吸力將變弱。

怎樣用好抹布？

1.選用柔軟并有一定吸水性的抹布。

2.在使用抹布擦拭時，需根據不同情況采用不同的擦拭方法。

3.使用要求：專布專用．擦家具、擦衛生間、擦廚房、擦臥室、擦客廳餐廳、擦地、擦窗戶所用抹布不能混用。禁止一條抹布擦到底的行為。

干擦：去除細微的灰塵，干擦用力不能太重； 半干擦；當灰塵較多時使用；

水擦：去除污垢，但抹布中也不能浸水過多；應經常清洗抹布，保持抹布清潔；

利用清潔劑擦拭:在去除不溶于水,含油脂的污垢時,應在用抹布沾有清潔劑擦拭后,再用干凈的抹布擦一遍.用抹布擦拭時,應先將抹布疊成比手掌稍大的尺寸使用,一面用臟,再換另一面,或重新折疊,全部用臟時,應洗干凈再使用.3．常用清潔工具介紹和注意事項 常用工具的介紹

1.橡膠手套。特點：防水、防污、防酸堿腐蝕。存放要求：應當用袋子包起來，和銳利物體分開存放，避免損壞。2.伸縮桿。主要用途：清潔屋頂，清潔地面，清潔隔斷玻璃。存放要求：輕拿輕放，不用時平放在地上，禁止靠在乳膠漆、壁紙墻面上。

3.地鏟。主要用途：用于瓷磚地面、石材地面的清潔。存放要求：用時裝上刀片，清潔工作完畢后，卸下刀片。

4.雙面玻璃清潔器。使用注意事項：

1)

已破裂的玻璃勿用本品；

2)

玻璃上有水泥等凝滯物請先除去后再使用本品；

3)

注意檢查安全繩是否系牢，然后將安全繩系在非操作手上后再操作清潔器；

4)

使用時保證清潔器無吸附雜質，否則易損傷玻璃表面；使用后清洗干凈，在兩工作面中間放隔磁墊塊。5.撣子。主要用于擔家具、柜子、墻面上的灰塵，嚴禁用于掃地。存放要求：要隨時保持撣子的清潔衛生，不可隨意亂扔在地上，撣子應當放在干凈的地方，避免被污染。6.鋼絲球。嚴禁把鋼絲球用于漆面、門面、柜子面、家具面、臺面、臉池；在其他地方使用鋼絲球時應當仔細觀察使用效果，如有異常情況，應當立即停止使用，并積極采取補救措施。

7.噴壺。嚴禁隨意拆卸噴壺，以防損壞或弄丟配件。存放要求：噴壺是塑料制品，容易損壞，應注意保護。8.油漆刷。主要用于配合吸塵器清理縫隙處，如清理窗槽。嚴禁接觸堿性清潔劑。9.抹布。

（1）選用柔軟并有一定吸水性的抹布。

（2）在使用抹布擦拭時，需根據不同情況采用不同的擦拭方法。干擦：去除細微的灰塵，干擦用力不能太重；

半干擦；當灰塵較多時使用；

水擦：去除污垢，但抹布中也不能浸水過多；應經常清洗抹布，保持抹布清潔；

利用清潔劑擦拭:在去除不溶于水,含油脂的污垢時,應在用抹布沾有清潔劑擦拭后,再用干凈的抹布擦一遍.用抹布擦拭時,應先將抹布疊成比手掌稍大的尺寸使用,一面用臟,再換另一面,或重新折疊,全部用臟時,應洗干凈再使用.2．關于使用雙面玻璃清潔器（夾子）的注意事項 1．已破裂的玻璃勿用本品；

2．玻璃上有水泥等凝滯物請先除去后再使用本品；

3．注意檢查安全繩是否系牢，然后將安全繩系在非操作手上后再操作清潔器；

4．使用時保證清潔器無吸附雜質，否則易損傷玻璃表面；使用后清洗干凈，在兩工作面中間放隔磁墊塊。常用清潔劑和保潔培訓課程

1．常用清潔劑 1.去膠劑。

使用方法：用噴壺噴向有膠的地方，然后用抹布或刀片刮除。2.脫漆劑。

使用方法：用噴壺噴向需要除漆的地方，然后用擦布用力擦拭。3.乳膠漆清除劑。

使用方法：用噴壺噴向有乳膠漆的地方，然后用布使勁擦拭。

4.酸性清潔劑。

用途：清除水泥、衛生間便池、馬桶、洗手盆、馬賽克、瓷磚地面等瓷器。

注意事項：使用時須戴橡膠手套。不慎弄到皮膚上時立即用不擦去并用大量清水沖洗，不慎入眼，須立即用大量清水沖洗，并立即就醫。5.堿性清潔劑。

使用方法：用熱水溶解。適用于洗手間的各種瓷面、浴缸、大理石、搪瓷、硬塑料等的清潔。特別使用于廚房油污的清潔。

注意事項：使用時須戴橡膠手套。不慎弄到皮膚上時立即用不擦去并用大量清水沖洗，不慎入眼，須立即用大量清水沖洗，并立即就醫。

2．保潔知識培訓教程

1.使用清潔劑是為了達到什么樣的效果? 使用清潔劑是為了達到以下效果:(1)使清潔工作更加容易.(2)消除或減少塵污的附著力.(3)防止物件因受熱、受潮、受化學污染或摩擦而遭受損壞.(4)延長物品的使用壽命.(5)美化物品的外觀.2.常用的清潔劑最基本的類型有哪幾種?用什么來表示? 有三種最基本類型:即酸性清潔劑、中性清潔劑、堿性清潔劑.清潔劑的化學性質通常用PH來表示.3.酸性清潔劑的主要用途是什么? 酸具有一定的殺菌除臭功能,且能中和尿堿等頑漬斑垢,所以酸性清潔劑主要用途是用于衛生間的清潔.3.中性清潔劑的主要功能是什么? 中性清潔劑配方溫和,不腐蝕和損傷任何物品,對被清洗物起到清潔和保護作用,其主要功能是除污保潔.4.堿性清潔劑的主要功能是什么? 堿性清潔劑不僅含有純堿(碳酸鈉),還含有大量的其他化合物,對于清除一些油脂類臟垢和酸性污垢有較好效果.5.常用清潔劑有哪些?（1）酸性清潔劑:醋酸；鹽酸稀釋液；草酸；馬桶清潔劑；消毒劑。（2）中性清潔劑：①多功能清潔劑；②洗地毯劑。

（3）堿性清潔劑：氫氧化鈉；氨水；次氯化鈉漂白劑；過硼酸鈉漂白劑；玻璃清潔劑；家具蠟；起蠟水。（4）上光劑：金屬拋光劑；地面拋光劑；封蠟。

（5）溶劑：①地毯除漬劑

6、怎樣搞好清潔劑的使用控制？

（1）散裝的清潔劑經稀釋后，最好盛裝在高氣壓瓶內通過擠壓使用。（2）培訓保潔員正確使用放置清潔劑，并按規定程序進行操作。（3）在通風良好的地方使用。

（4）切忌在類似明火之處使用清潔劑，如照明燈或取暖器旁。（5）為使用安全應配備相應的防護用具，如橡皮手套等。

（6）平時應多作保養，盡量少做清潔工作。在物體不太臟時，使用適量的清潔劑，不僅省時、節約清潔劑，而且有益于物體的保養，延長使用壽命。

7、怎樣搞好清潔劑的安全管理？

（1）制定相應的規章制度，培訓保潔員掌握使用和放置清潔劑的正確方法，平時注意檢查和提醒服務員嚴格按規進行操作。

（2）對強酸、強堿的清潔劑應先采取稀釋處理，然后盡量裝在噴壺內，再分發給服務員使用。（3）配備相應的防護用具，如合適的清潔工具、防護手套等。（4）禁止保潔員在工作區內吸煙。嚴查嚴罰以減少危害源。

8、怎樣用好抹布？

（1）選用柔軟并有一定吸水性的抹布。

（2）在使用抹布擦拭時，需根據不同情況采用不同的擦拭方法。干擦：去除細微的灰塵，干擦用力不能太重；

半干擦；當灰塵較多時使用；

水擦：去除污垢，但抹布中也不能浸水過多；應經常清洗抹布，保持抹布清潔；

利用清潔劑擦拭:在去除不溶于水,含油脂的污垢時,應在用抹布沾有清潔劑擦拭后,再用干凈的抹布擦一遍.用抹布擦拭時,應先將抹布疊成比手掌稍大的尺寸使用,一面用臟,再換另一面,或重新折疊,全部用臟時,應洗干凈再使用.9、木地板蠟 產品性能：

本品采用高分子聚合物配方，亮度高、流平性好、不發黃、吸附力強，使用方便，無需拋光，高強的韌性使蠟面不易磨損。適用范圍：

木制家具、漆面、皮革、硬塑PVC、ABS材質的表面。使用方法：

無需稀釋。上蠟前把地板表面清洗干凈，干透后，用干凈蠟拖或軟布，將木地板蠟均勻涂于表面1-2層即可，再用干布擦亮。每涂一層必須干透，使用溫度10度以上為佳。無需起蠟。PH：8-9

第七章 保潔培訓

1燈具清洗注意事項

燈具清洗注意事項

1． 燈罩需要經常清洗。

2． 清洗時要小心，因為燈罩很脆，容易損壞，用刷子刷洗燈罩時，特別容易把燈罩刷破，成為碎片。3． 燈罩頂端也許會松脫（由于線破磨損），如果這樣的情況發生，就應該報告。

4． 燈罩常常會在一些地方脫膠，特別在頂部和底部，如發現這一情況，應立即報告。5． 不要等到燈罩頂端和底部完全脫膠才報告，因為這樣會使修理變得困難。

6． 如果僅有一點點脫膠是很容易修補的，脫膠嚴重會使整個底部或金屬全部脫落。7． 不要用熱水洗燈罩，因為熱水對燈罩的損害太大。

8.將燈罩放在噴頭底下沖洗，并拿到室外的走廊里去晾干。

2保潔員的基本素質和道德教育

1．保潔員作業常識

1進行室內保潔時，門口放塊布，以減少因走動帶來的污染。

2工作中，需要借助客戶的物品時，征得客戶同意后方可使用，并注意保護好客戶的物品，謹防客戶的物品受到磨損或損壞。比如：擦玻璃時，需要借用客戶的椅子，保潔員應首先取得客戶的同意，使用時須在椅子上墊布，嚴禁隨便在椅子上踩踏，導致椅子被污染或磨損。愛護客戶財物就是愛護公司，不愛護客戶財物將嚴重影響公司聲譽。

3禁止向抽水馬桶、地漏、水池亂倒水泥、石灰、涂料等污水，以免污水的沉淀物在抽水馬桶中沉淀結塊，天長日久容易堵塞回氣孔。使抽水馬桶放出的水形不成旋渦，減低沖擊力。作業過程中，應當將污泥、灰塵、沉淀物收集起來，禁止將污泥、灰塵、沉淀物匯集到馬桶、地漏、水池子及其他管道中、以防堵塞，如果發現什么地方出現堵塞，應當立即告知客戶，以防事后說不清楚。2．保潔員職責

1.保質保量完成所參與的保潔工作。

2.保潔完畢，離開現場前清洗清潔用品。

3．保潔員自我保護意識教育

1.到達工作現場后，應當首先檢查現場是否有破損物件，并把發現的問題第一時間告知客戶，檢查期間，應當請客戶留在現場，并且應當告訴客戶：如果不當面把問題說清楚，事后就可能說不清。

2.保潔員應當主動請客戶把屋里的貴重物品收起來，如金銀首飾、錢幣等。

3.保潔員不可為了打掃衛生而去搬動客戶的貴重家具、古董、仿真古董、墻上掛件等，如果要移動就必須請客戶自己移動，因為只有客戶才最清楚如何移動這些東西才不會出問題。

4.不在服務范圍以內的工作不能做，多一事不如少一事，出了安全問題就麻煩了。如果保潔員不顧公司管理規定，出了安全問題，保潔員自行和客戶解決，公司有權拒絕負責。

5.工作結束,離開現場前,應當主動請客戶檢查自己所攜帶的物品,以防事后客戶如果有什么東西不見了懷疑我們.6.禁止使用客戶的東西，特別是電器．如吸塵器、燒水器、盆、桶等。為了防止因不清楚使用方法，而導致不安全事故及損壞物件，保潔員只能使用自己所攜帶的物品。

4．保潔員品德教育

1.不得偷換公司的東西。

2.不得盜竊客戶的財物，無論什么物件，沒經過客戶同意，不得居為己有；不經過客戶同意，不得將客戶的財物當垃圾丟棄；丟垃圾時應當主動請客戶檢查是否有不能扔的東西。

3.嚴禁保潔員跟客戶討價還價，如遇到需變更價格的，保潔員應當向公司反映。否則，所加服務費公司全部沒收。

4.嚴禁向客戶索要小費，有客戶給小費時，一定要謝謝客戶。

5．保潔員禮貌、禮節教育

1.不得在工作場地大聲言語、喧嘩、吵鬧。

2.到客戶門口后，不得毫無禮貌使勁拍打房門，應當先按門鈴，沒有門鈴或門鈴不能使用的，再敲門。

3.手上有水時可以用布擦干，不可甩手上的水。甩手上的水，有可能甩到別人身上，或墻上、物體上，這種不雅行為將影響公司形象和個人形象。

6．保潔員安全教育

1.嚴禁把鋼絲球用于漆面、門面、柜子面、家具面、臺面、臉池；在其他地方使用鋼絲球時應當仔細觀察使用效果，如有異常情況，應當立即停止使用，并積極采取補救措施。

2.工作中，腳下如果是油漆面的、或石材臺面等易劃傷的臺面，必須穿鞋套，并做好保護臺面的措施。3.關于使用雙面玻璃清潔器（夾子）的注意事項：

1）已破裂的玻璃勿用本品；

2）玻璃上有水泥等凝滯物請先除去后再使用本品；

3）注意檢查安全繩是否系牢，然后將安全繩系在非操作手上后再操作清潔器；

4）使用時保證清潔器無吸附雜質，否則易損傷玻璃表面；使用后清洗干凈，在兩工作面中間放隔磁墊塊。

4.保潔員應當注意不要將清潔工具放置在窗戶及其他等邊緣位置，避免清潔工具掉下樓。5.保潔員如果認為公司提供的玻璃清潔器有安全隱患，可以要求公司提供無安全隱患的玻璃清潔器，保潔員也可自行采取措施排除安全隱患，保潔員一旦接受使用公司的玻璃清潔器，如果清潔器砸傷人、車輛及其他物件，公司不承擔任何責任，保潔員自行負責處理事故。如果摔壞清潔器，無論是什么原因，均要無條件照價賠償。

6.為避免清潔工具掉下樓造成人身傷亡及財產損失，在樓下可能有車輛、行人及其他可能受到傷害的人或物的情況下，應該至少有一個保潔員在樓底下負責監管安全，對安全監管工作不負責任的保潔員要對安全事故負主要責任。7.工具輕拿輕放，對客戶的財物更應當輕搬輕放，以免損壞。

8.應當仔細檢查自己所使用的凳子、梯子等登高用具是否有安全隱患，檢查無安全隱患后方可使用。9.嚴禁站在窗戶及其他可能有危險的地方做清潔，清潔窗戶時應當將窗戶關好后再清潔，請不要為了早結束工作而不把生命當回事。

10.干活時，不穿拖鞋、皮鞋，否則不允許出勤。

11.應當將鋼絲球包裝后放在桶中，不得將鋼絲球隨意亂扔在桶中。12.所有清潔工具不得靠墻放置，瓷磚墻面不受此限。

13.清潔時應當做好不易清潔墻面的保護措施，防止污染不易清潔的室內裝飾面。

14.嚴禁翻到窗戶外面作業，如果客戶不顧保潔員生命安全要求到窗戶外面作業的，保潔員必須拒絕。15.嚴禁保潔員從高處向房外拋物。

16.保潔員在室內清潔室外部分時，嚴禁把清理的雜物丟到樓下，應當小心地將雜物收集到室內。7．保潔員和客戶相處藝術

1.不卑不亢。保潔員不可以看不起自己，也不可對客戶無禮，認認真真做好該做的事，對于不屬于公司交給的保潔任務應當有禮貌的拒絕，對于不講理沒素質的客戶要及時給公司反映情況，不允許跟不講理沒素質的客戶一般見識。

2.你好我好。遇到有素質客氣禮貌的客戶，保潔員一定要加倍努力做好本職工作。遇到沒修養的客戶咱不給這種人干活也罷。

8．保潔員著裝規范

1.按規定統一著裝,內外衣服要干凈整潔,衣扣扣好,不得卷袖,不準穿拖鞋和皮鞋,須穿軟底鞋，進入非瓷磚或非水泥地面區域時須穿鞋套，進入其他需要保護的地面區域時也必須穿上鞋套，不允許把工服直接和清潔用品放在一起，避免工服被污染。

2.到達工作現場前需穿好工作服。在客戶家里不得換下工服。離開客戶家后方可換下工做服。3.男職員面容整潔,頭發長不蓋耳,發型整齊,女職員不留怪發型,不濃妝艷抹,不得留長指甲涂指甲油,不使用味濃的化妝品。4.考慮到冬季天氣寒冷，為此，建議保潔員在趕往工作場地的途中穿上保暖外套，到工作現場后再穿上工服。

9．行為規范

1.靠右行不準并排行走,與賓客同乘電梯時請賓客先行或不乘為好,員工應在指定的工作區域范圍內活動。

2.不準串崗,確因工作需要離開,應事先得到上級的許可。

3.員工嚴禁進入客戶所在區域,確因工作需要進入者,應先得到同意后方可進入。4.員工請事假須提前向上級申請,向上級說明請休假原因,批準后方可休假。

5.服從公司與客戶的檢查,如不合格及時糾正。

6.服從上級分配,按時,按量完成當天任務,自覺遵守公司的各項規章制度,要愛護公司及客戶的財產等。7.損壞機器和一切設備工具,按公司規定賠償。8.不允許在客戶家吃喝。

10保潔員須知

1.到達工作現場后，應當首先檢查現場是否有破損物件，并把發現的問題第一時間告知客戶，檢查期間，應當請客戶留在現場，并且應當告訴客戶：如果不當面把問題說清楚，事后就可能說不清。2.嚴禁使用撣子掃地，應當把撣子放在干凈的地方，以利于擔墻面時用。

3.嚴禁把鋼絲球用于漆面、門面、柜子面、家具面、臺面、臉池；在其他地方使用鋼絲球時應當仔細觀察使用效果，如有異常情況，應當立即停止使用，并積極采取補救措施。4.工作中，腳下如果是油漆面的、或石材臺面等易劃傷的臺面，必須穿鞋套，并做好保護臺面的措施。5.關于使用雙面玻璃清潔器（夾子）的注意事項：

⒈已破裂的玻璃勿用本品；

⒉玻璃上有水泥等凝滯物請先除去后再使用本品；

⒊注意檢查安全繩是否系牢，然后將安全繩系在非操作手上后再操作清潔器；

⒋使用時保證清潔器無吸附雜質，否則易損傷玻璃表面；使用后清洗干凈，在兩工作面中間放隔磁墊塊。

6.保潔員應當注意不要將清潔工具放置在窗戶及其他等邊緣位置，避免清潔工具掉下樓。

7.保潔員如果認為公司提供的玻璃清潔器有安全隱患，可以要求公司提供無安全隱患的玻璃清潔器，保潔員也可自行采取措施排除安全隱患，保潔員一旦接受使用公司的玻璃清潔器，如果清潔器砸傷人、車輛及其他物件，公司不承擔任何責任，保潔員自行負責處理事故。如果摔壞清潔器，無論是什么原因，均要無條件照價賠償。

8.為避免清潔工具掉下樓造成人身傷亡及財產損失，在樓下可能有車輛、行人及其他可能受到傷害的人或物的情況下，應該至少有一個保潔員在樓底下負責監管安全，對安全監管工作不負責任的保潔員要對安全事故負主要責任。

9.工具輕拿輕放，對客戶的財物更應當輕搬輕放，以免損壞。

10.嚴禁保潔員跟客戶討價還價，如遇到需變更價格的，保潔員應當向公司反映。否則，所加服務費公司全部沒收。

11.如果保潔員私自讓客戶增加費用，導致客戶要求換人或不讓干的，當次活出勤人員車費、電話費均不報銷。

12.保潔員應當將抹布洗凈后再做清潔，不得用臟抹布糊弄客戶。

13.杜絕不拖地等事件發生，客戶要求不拖地的除外，不得以任何理由欺騙客戶以達到自己不拖地的目的。

14.應當仔細檢查自己所使用的凳子、梯子等登高用具是否有安全隱患，檢查無安全隱患后方可使用。15.嚴禁站在窗戶及其他可能有危險的地方做清潔，清潔窗戶時應當將窗戶關好后再清潔，請不要為了早結束工作而不把生命當回事。

16.帶出去的東西帶不回來的，按原價賠償，責任人不清的，出勤人員平均分攤。

17.活干完后，應當首先回公司交工具，不得以任何借口把工具帶回自己的住所，公司要求帶回自己的住所的除外。

18.不得偷換公司的東西。19.不得盜竊客戶的財物，無論什么物件，沒經過客戶同意，不得居為己有；不經過客戶同意，不得將客戶的財物當垃圾丟棄；丟垃圾時應當主動請客戶檢查是否有不能扔的東西。

20.不得在工作場地大聲言語、喧嘩、吵鬧。

21.到客戶門口后，不得毫無禮貌使勁拍打房門，應當先按門鈴，沒有門鈴或門鈴不能使用的，再敲門。22.干活時，不穿拖鞋、皮鞋，否則不允許出勤。

23.如果客戶對服務質量不滿意，并要求公司返工、修活，保潔員應當接受無償返工、修活，保潔員不得以自己有事為借口拖延返工、修活的時間。返工、修活所產生的所有費用保潔員自行承擔。

24.保潔員應當要求公司提供可能用到的工具、藥劑、洗滌用品，并在離開公司前檢查是否帶齊可能所需工具及用品。

25.應當將鋼絲球包裝后放在桶中，不得將鋼絲球隨意亂扔在桶中。26.所有清潔工具不得靠墻放置，瓷磚墻面不受此限。27． 清潔時應當做好不易清潔墻面的保護措施，防止污染不易清潔的室內裝飾面。28.夾子的墊塊丟失的，按2元/個賠償，責任人不清的，出勤人員平攤。

29.丟失器械、器皿、設備、工具及其配件應當照價賠償，賠償金額如表

（一）所示

30.無意損壞器械、器皿、設備、工具及其配件應當按表

（一）中所示價格的50%進行賠償。

第八章 保潔作業程序 家居保潔工作程序

程序：自上而下，從里到外

細節：

一、準備工作

1、準備好工具，到客戶家根據不同需求按質按量按時完成保潔計劃。2、進入客戶家門時首先整理個人服裝。、進入客戶家門時如果門是開的應該先敲門或按門鈴。

4、見到客戶時應該說：“你好！我是孝富保潔公司的保潔員。”、獲得客戶允許后，在客戶面前套上鞋套，進入室內開始保潔，原則上從上到下

從里到外清潔。

6、將工具搬入室內擺放在寬敞閑置的地方。、組長應該及時和客戶交流，詢問需要注意的地方，并且查看四周有無貴重物品（如：錢），若有馬上讓客戶收起來。、如有貴重物品，組長應及時跟組員交待清楚或者將此物品放至安全位置，以免造成損失和損壞。

二、窗戶

1、清潔窗戶外防盜欄。

2、清潔玻璃窗套、槽。

3、清潔玻璃。

4、清潔玻璃窗臺面。

三.玻璃的清潔：

1、清除玻璃表面硬質雜物(玻璃鏟刀)。

2、使用玻璃清潔器擦洗玻璃。

3、做完全部保潔衛生之后，將物品放置原位，并向主人打招呼，獲得客戶認同后收齊工具離開。家庭開荒保潔程序

保潔程序概述：總體上按照由里到外，由上到下的原則進行。原則上，上一步沒有完成不得進行下一道工序。家庭開荒保潔具體步驟如下：

第一步．檢查室內是否有損壞的物件，和已污染難清潔的地方，把發現的問題在第一時間內告知客戶。第二步．清理室內垃圾。第三步．清潔柜子內部。

第四步．取下能取下的窗紗，并集中到衛生間。第五步．用吸塵器吸窗槽子。第六步．清潔窗框。

第七步．清潔窗戶玻璃。

第八步．清潔廚房頂面、墻面。第九步．踢腳線上沿吸塵。

第十步．清潔衛生間頂面、墻面。第十一步．清潔門。第十二步．清潔踢腳線。

第十三步．清潔地面（所有地面都要放在最后進行集中清潔）。大型開荒保潔程序

1、首先清理裝修留下的垃圾；

2、由上到下全面擔塵；

3、擦玻璃：先用毛巾把玻璃框擦拭干凈，有頑固的污漬用鏟刀清除干凈，再用玻璃清潔器清潔玻璃的兩面。

4、門及框：分清門的材質，用專業清潔劑稀釋后，用毛巾擦拭，程序也是從上到下，把毛巾疊成方塊，從門的頂部開始從左到右的擦拭，不能有遺漏，有膠漬的地方可用除膠劑做處理；框的程序同門；一定要做到無遺漏、無死角。

5、地角線：用毛巾擦拭，用刀片去掉各種膠跡、涂料點等。

6、地面的清洗：把所有的做完以后，就是地面的清洗了，地面也要分材質，是木地板的、還是瓷磚的、或是石材的，當分清后就選擇專用清潔劑稀釋后，開始清洗。地面上的膠漬可用刀片清除，頑固的可用去膠劑處理。

第三篇：《餐飲服務》服務禮儀培訓!

《餐飲服務》服務禮儀培訓大全！

“心系顧客，服務至上”作為酒店的服務宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店的員工，我們的一言一行都代表著企業的形象，對賓客能否進行優質服務直接影響到酒店的名譽。總之，講究禮儀是酒店對每一位員工的基本要求，同時也體現了酒店的服務宗旨。

員工儀容儀表：

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。

2.除著裝整齊外，頭發一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時間不得隨便聊天，站立和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

樓面服務基本禮貌用語：（服務規范禮貌用語）

1.迎客---“您好，歡迎光臨！” 2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐！”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，請用茶。”

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？” 8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” 9.上湯---“這是**湯，請慢用。” 10.上菜---“這是**菜，請各位慢用。” 11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。” 12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。” 14.飯后茶---“請用熱茶。”

15.結帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！”

操作中需打“請”的手勢

帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

規范禮貌用語及操作程序：

1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項：

1.善于觀察分清誰是主人。

2.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

3.當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。”

4.服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進行）

7.推銷酒水。當營業員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。” 注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

12.巡臺。如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。”

17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作。客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅；若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現場。重新布置環境，恢復原樣。

第四篇：酒店培訓--餐飲服務標準規范

餐飲服務標準規范

目錄

1餐飲服務

2員工培訓的目標 3員工的職業道德 4 員工行為規范 5業務技能 6日常衛生 7飯店事故處理 8選擇餐飲業 9禮貌用語 社交禮儀技巧雜談

11禮貌原則與合作原則的關系 12餐廳服務領班崗位職責 13餐廳服務員崗位職責

14餐廳勤雜工、洗碗工崗位職責 15初級客房服務員職業資格標準 16在涉外活動中怎樣使用禮貌用語? 17客人為什么不愿付賬？

18流程再造：酒店業全面提升服務效率的捷徑

19實施“流程再造”（BPR）工程一般要經歷三個階段 20如何做好餐飲經營分析

21客源構成及人均消費情況分析 22餐飲經營5要素

23談談現代餐飲業及其標準 24關于飯店員工流失問題 25餐飲業營銷戰略 26關于餐飲采購

27飯店副總的心理定位 28手工記帳會有哪些問題 29計算成本

30關于點菜單的書寫: 31冰箱（柜）的衛生管理要求 32經理，廚師長崗位衛生責任制 33采購員崗位衛生責任制 34粗加工崗位衛生責任制 35配菜崗位衛生責任制 36歡迎光臨圣公府

xxxx年圣公府事故單

38中餐宴會服務知識問答

（一）39中餐宴會服務知識問答

（二）40“賓客至上”的關鍵在于“讀懂”客人 41企業培訓師葛貴堂談酒店培訓 42不必再害怕投訴 43避免“服務過剩”

44中華人民共和國食品衛生法

1餐飲服務 § 菜單知識

§ 餐飲服務的技能 § 飲料服務 § 賬單處理

§ 衛生的餐飲環境 § 個人技能

§ 餐飲服務的程序準備

2員工培訓的目標

一、員工的素質要求是什么？

1、要有敬業樂業的精神。

飯店服務必須充分認識到餐飲服務工作與其他工作一樣，都是社會生產和生活，是飯店運營運轉不可缺少的部分。熱愛本職業，在實踐中培養興趣，端正工作態度，研究服務技能技藝，為賓客提供優質服務，為飯店創造良好的經濟效益，為自己的生活做好保障。

2、樹立自覺的紀律觀念。

飯店機構大，人員多，工作忙，這就要求員工必須樹立自覺遵守紀律的觀念，認真貫徹各項規章制度，不可自行其事，這是統一和協調好工作的前提和保證。

3、要具有良好的形象。

由于工作環境和工作性質的需要，飯店服務人員應注意自己的形象，特別是日常的儀容儀表。

4、熟練運用專業操作技能。

熟練掌握并巧妙運用專業操作技能是做好餐飲服務的必備條件。服務人員操作技能熟練程度、準確程度和優雅程度，會給賓客留下深刻印象，也是賓客評價餐飲服務質量優劣的一個標準。

5、講究各種禮節，運用各種禮貌。

禮節、禮貌的運用對于餐飲業的改進和提高服務質量有著不可磨滅的作用，在具體工作中，服務員要做到掌握各種禮節、自然禮貌待客。通過語言表達給客人，力求語言準確、恰當、敬語服務，盡量講普通話。

6、具有健康的體魄。

服務工作看起來并非重體力勞動，實際卻“日行百里不出門，穿梭奔忙腳不停”，無論站立、行走、托盤等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有機結合。所以，不但有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄才能勝任工作。

二、培訓的目標是什么？

目標是通過強化管理，提高素質，高標準，嚴要求，從而培養出一批具有較高的道德修養，良好的服務氣質，瀟灑的工作態度，熟練的業務技能，流利的待客術語，過硬的工作水平，從而成為一流的服務員。

三、服務員崗位職責

1、上班前，檢查自己的儀容儀表，按規定穿好工作服，佩戴工作卡。

2、及時清理餐前、餐后區域衛生，負責餐桌的收臺、擺臺工作。

3、不準靠墻或趴在服務臺上，在服務中不準背對客人。擺放餐具要輕拿輕放。

4、熟記飯店酒水、菜單名稱、價格及特點，主動向客人介紹菜單。

5、要隨時觀察客人用餐情況和用餐需求，及時清理、更換餐具、餐巾紙或桌面衛生。

6、工作當中不得有不雅舉動，不得在客人面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔癢、剔指甲、掏鼻子。

7、用餐完畢，負責餐后結帳，并及時檢查客人是否有遺留物品。

8、隨時聽取顧客意見，及時向上級反映，協助處理。

9、嚴格把好飯菜質量關，不符合質量的不上，并及時向后廚有關人員提醒注意。

10、下班后，檢查電器是否安全關閉。3員工的職業道德

一、職業道德

1、道德：是道德是人與人之間，人與社會之間關系的作為規范的總和，同法律一樣都具有普遍約束力，但比法律的應用范圍廣。

2、職業道德：社會道德在職業生活中的具體體現，具有自身的職業特征。

3、職業道德的基本要求：熱愛本職工作，忠于職守，勤懇工作，講究效率，全心全意為人民服務，滿腔熱忱，極端負責，鉆研業務技術精益求精，不斷提高業務水平，文明禮貌、優質服務、不謀私利、廉潔奉公。

4、服務員的職業道德：對待工作：①熱愛本職工作；②遵紀守法；③嚴于律己，廉潔奉公。對待集體：①堅持集體主義，②嚴格的組織紀律觀念；③團隊協作精神；④愛護公共財物。對待顧客：①全心全意為顧客服務；②誠摯待客，知錯就改；③對待客人，一視同仁。

二、服務

1、服務：能夠滿足顧客某種需求的特殊商品，包含微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等幾層意思。

2、全心全意為顧客服務應做到：主動、熱情、周到、耐心、細致。

3、服務的特點：（為什么說服務是一種商品）為什么服務員的素質需要培養？

① 生產與銷售的同步性。普通的工業產品是先生產，后消費，而服務則是生產和消費同時進行，當顧客發現了產品質量不合格，已經消費了這種不合格的產品。因此，服務產品的質量有不可彌補性，這就決定了對于服務質量的控制具有更為主要的意義。因此，服務質量在很大程度上依賴于員工的素質。

② 產品質量信息反饋的直接性。普通產品的質量信息反饋通過流通環節，以及工商技術監督部門，生產者不一定直接與顧客見面，生產者有足夠的時間對顧客的意見和投訴做出反應。而服務則是生產者當面向顧客提供的，顧客對產品的意見和投訴會立即反饋給服務員，因此服務員必須機智靈活，訓練有素，關于接受顧客的意見和投訴，隨機應變和妥善處理各種情況。

③ 產品質量評價的主觀性和不確定性。服務質量的好壞的評價由顧客做出，這就受到不同時間，場合和顧客的心情影響，即使同一顧客對同一服務員也會有不同的反應，因此要求服務員必須具有靈活性，提供服務時，因人而異，靈活機動，不可墨守成規。

④ 產品質量的不穩定性。工業產品只要按照程序操作就能產出合格產品。而服務產品則不確定，它會受到服務員情緒，服務時間環境以及服務對象等因素的影響，從而增強了服務質量控制的難度。

4、服務“十點”：嘴巴甜一點，腦筋活一點，行動快一點，做事多一點，效率高一點，理由少一點，膽量大一點，脾氣小一點，說話輕一點，微笑露一點。

5、提供優質服務，優質服務=功能性服務+心理性服務。員工行為規范

一、禮貌、禮節

1、餐飲服務人民應具備的基本素質：禮貌素質，思想素質，業務素質和身體素質。

2、禮節：人們在日常生活和社會交往中，表示對他人尊重的一種形式。

3、禮貌：人們在日常生活和社會交往中，表示對他人尊重的具體動作，4、禮節、禮貌是一個國家文明程度的重要標尺，是衡量個人道德水準，有無教養的尺度。禮貌是禮節的基礎，禮節是禮貌的表現形式。

二、禮貌服務的主要內容和基本要求 一語言美

⒈禮貌的基本要求：

①說話要尊稱，態度平穩； ②說話要文雅，簡練，明確； ③說話要婉轉熱情；

④說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳； ⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕。“三不計較”：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。

“五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。“六種禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。“文明禮貌用語十一字”：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。“四種服務忌語”：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

3、敬語服務 基本要求：

①語言語調悅耳清晰； ②語言內容準確充實； ③語氣誠懇親切； ④講好普通話；

⑤語言表達恰恰相反到好處。

4、基本用語

1）基本服務用語

①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。

②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著的態度說。

③“請您稍候”或“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務，本著衣真負責的態度說。④“請您稍候”或“請您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。⑤“讓您久等了”，用對等候的客人，本著熱情并表示歉意。

⑥“對不起”或“實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。⑦”再見“、”您慢走“、”歡迎下次光臨“，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。2）日常服務用語 ①當客人進入餐廳

--早上好，先生（小姐）您一共幾位？--請往這邊走。--請跟我來。--請坐。

--請稍候，我馬上為您安排。--請等一等，您的餐臺馬上準備（收拾）好。--請您先看一下菜單（請您先點一下涼菜）--先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？

--對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？--對不起，這里有空位嗎？

--對不起，我可以用不著把椅子嗎？ ② 為客人點菜時

--對不起，先生（小姐）現在可以為您點菜嗎？--您喜歡用什么飲料，我們餐廳有??--您喜歡用些什么酒？--您是否喜歡??

--您是否有興趣品嘗今天的特色菜？--您喜歡用茶還是面湯？

--您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？

--請問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。--真對不起，這個菜需要一些時間，您多等一會兒好嗎？--真對不起，這個菜剛賣完。

--好的，我跟廚師聯系一下，會使您滿意的。--如果您不介意的話，我向您推薦??

--您為趕時間對嗎？那我為您推薦這些快餐。③ 為客人上菜時

--現在為您上熱菜可以嗎？--對不起，請讓一下。

--對不起，讓您久等了，這道菜是??--真抱歉，耽誤您很長時間。--請原諒，我把您的菜搞錯了。

--實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。--先生，這是您訂的采。④ 席間為客人服務時

--先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。--您還需要些什么飲料？--您的菜夠嗎？

--對不起，我馬上問清后告訴您。--先生，您是XX？您的電話。

--小姐，打擾您了，我可以清整一下桌面嗎？--謝謝您的合作。--謝謝您的幫助。⑤ 餐后買單并送客--先生您的帳單。

--對不起，請您付現金。--請付XX元，謝謝。

--先生（小姐），這是找給你的零錢和發票，請收好，謝謝。--希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。--非常感謝您的意見。--十分感謝您的熱心指教。--謝謝，歡迎您再來。

--再見，歡迎您再次光臨。

（二）態度好

1、禮貌服務態度上應做到：誠懇、熱情、和藹、耐心。

2、表情：無聲和語言，尤其應做到微笑服務，它是服務外在的最基本的標準。

（三）行動敏捷、優美

服務員在服務過程中，要表現的不卑不亢、落落大方，體現出服務員應有的風度。

1、手勢：靈活運用各種手勢，如迎賓客，歡送賓客，為客人示意坐下等。

2、站姿：站立時，（女）雙腳呈”V“字型，腳尖開度為50度，膝與腳后跟緊靠，身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂體前交叉，右手放在左手上，隨時保持可以提供服務的姿態。（不要東倒西歪，靠墻或桌子）

3、坐姿：服務員以坐得文雅自如為上，要求是端正、穩重、自然、親切，一律要求正坐姿。正坐姿：身體端正，挺胸抬頭，目視前方，雙膝緊靠，雙腳放正，雙手放于兩膝蓋上，注意力集中，隨時準備站立起。

4、走姿：行走時，大方得體靈活，給人以動態美。行走時身體重心前傾3-5度，面帶微笑，兩臂自然擺動，走一條直線，嘴微閉，路遇賓客，讓賓客先行，男步幅40cm，每分鐘約110步，女步幅35cm，每分鐘約120步。

（四）注意各種禮節

服務員要牢固樹立”賓客至上“的服務意識，待客要彬彬有禮。

具體禮節有：問候禮節、舉止禮節、握手禮節、稱呼禮節、應答禮節、迎送禮節、操作禮節、談話禮節等。注意：

1、最受歡迎的舉止禮節是端莊、穩重、自然、大方；

3、談話禮節：

①談話的工作性和禮節性； ②堅持實事求是的原則；

③態度和藹、誠懇、音量以對方聽清為宜； ④有分寸，謙虛有禮；

⑤禁止詢問顧客的經濟狀況，婚姻狀況和宗教信仰等；

⑥保持站立姿勢，距離為兩步半左右；⑦不要忘記自己的本職工作；⑧顧客間談話，不應插嘴，如有打擾表示歉意。

（五）端莊的儀容儀表

儀容儀表是禮貌修養的主要標志之一，第一印象是儀容儀表及人的整體外觀。儀容：指人的容貌，具體要求是學會以修飾打扮，化淡妝。

儀表：人的外表，最容易直接表現在人的發型、面部、服飾等方面。

5業務技能

（一）引位

引位是顧客進入酒店后接受服務的開始，規范優質的引位能使顧客對酒店餐廳留下良好的第一感覺，并影響顧客對酒店餐廳后續服務的質量評價。同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務，襯托出餐廳環境的不同一般的感觀印象。合適的空間，地點安排能夠契合顧客的心里，增加顧客的滿意度。引位的具體技巧有：

1、為充分利用餐廳的服務能力，可根據客人的人數安排相應的地方，使顧客就餐人數與桌面容納能力相對應。

2、引位應表現出向顧客誠意的推薦，在具體引位，推薦過程中應當尊重顧客的選擇，使雙方的意見能夠結合起來。

3、第一批客人到餐廳就餐時，可將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶較近的地方，使后來的顧客感到餐廳人氣旺盛，構造出熱鬧的氛圍，避免給顧客留下門庭冷落之感。

4、對于帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的安全，同時，也便于服務人員的服務。

5、對于著裝鮮艷的女賓，可將其安排在較為顯眼的地方可以增加餐廳的亮色。

6、對于來餐館就餐的情侶，可將其安排在較為偏僻安靜的地方。

7、客人高峰時，要善于做好調度，協調工作靈活及時地為顧客找到位置，掌握不同桌顧客的就餐動態。

（二）擺臺

1、要求：

①擺臺時，左手托盤，盤上托所擺餐具，右手擺臺； ②餐具上圖案，須擺放整齊，字樣統一朝向顧客；

③餐具擺放相對集中，整齊一致，即方便用餐，又富藝術性； ④保持臺面的清潔衛生，所有布件，餐具及裝飾品都應整齊清潔； ⑤如遇訂餐，可根據實際而定。

2、鋪臺布的方法：推拉式運用于小桌子，抖鋪式（普通圓臺）和撒網工（空間大，比賽場合）。

3、臺形：4人方臺，采取十安對稱法 ：6人圓臺，采用一字對中，左右對稱法；8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法；10人圓臺，采用一字對中，左右對稱法；12人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法。

4、四條直線：桌椅一條線、醬油醋瓶佐料一條線；筷子一條線；煙灰缸一條線。

（三）、托盤

正確掌握和使用托盤不但可以提高服務質量和服務效率，而且可以看出飯店服務人員的規范化、標準化。托盤是餐廳服務員必須掌握的一門服務技巧，根據客人的不同物品的需求，用不同規格的托盤進行托運，這樣操作，既安全衛生，托運起來又靈活方便。

1、正確認識托盤

我們使用的托盤，從質量上看是膠木的，從形狀上看是中圓形，從用途上看主要用于客人點的菜品（熱），撤走的盤碗等（輕托）。

2、托運方式

端托大體可分為兩種： 徒手端托和托盤端托。

托盤端托的方法有兩種：輕托（胸前托）和重托（肩上托）。

輕托的操作要領：輕托主要用于托2。5千克以下的物品，操作時，左手托托盤，右手擺臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盤，手心自然成凹形，不與盤底接觸，左上臂不靠身體，托盤不靠腹，用手腕勁平托于胸前，手每時隨時調節重心，保持托盤的平穩。

3、托盤的操作程序：；（1）理盤；

（2）裝盤，根據物品的形狀，體積和顧客使用的先后順序進行合理的裝盤（弧形或橫豎成行）把流動物、重物、高物裝在中央，輕物，低物放在邊緣；先用的裝在上部或前面，后用的裝在下部或后面，既安全穩妥，又便于端托。（3）托盤；

（4）行走，頭正肩平，眼睛目視前方，腳步穩健，左手腕靈活調節好重心；右手臂自然擺動。

（5）卸盤。

4、端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、墊步、巧步、跑樓步。

（四）斟酒

一、斟酒前的準備工作

1、酒具、酒品、酒盅、酒壺等，相應的酒品。

2、檢查瓶身：有無破裂，并擦干凈，特別是塞子屑和瓶口部位。

3、檢查酒水質量：有無變質，有無懸浮物，沉淀物，渾濁物等，如有發現應及時調換。

4、視瓶目的：

（1）表示對顧客的尊重；（2）保證酒水質量；

（3）避免與顧客發生爭執。

方法：在主人的右后側，左手握住瓶底，右手握住瓶頂，商標朝向客人，報酒名（名稱度數、香型），經客人允許后方打開。

5、需要了解酒的：名稱、度數、香型、容量、產地、價格，口味特點。

6、中國八大名酒：

（1）茅臺酒：貴州仁懷市茅臺酒廠，醬香型；

（2）五糧液：四川宜賓五糧液廠，雜糧酒、農香型；（3）汾酒：山西省汾陽市杏花村酒廠，濃香型；（4）廬州老窖：四川廬州酒廠，濃香型；（5）古進貢酒：安徽省亳縣酒廠，濃香型；（6）郎酒：”小茅臺酒“醬香型；

（7）杜康：河南汝陽縣杜康酒廠，濃香型；（8）董酒：貴州遵義、濃香型。

二、斟酒：

1、斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。

2、徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。

桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后側，右腳在前，左腳在后，右手握住瓶子的下半部，標簽面向顧客，以食指控制流速，順著杯壁倒，待滿后，向里旋轉瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動均勻地分布在瓶口邊沿上。

捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后側，左腳步在前右腳在后，右手握住瓶子的下冰部，標簽面向顧客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子傾斜45 度，瓶口不與杯口相接觸，隨著酒水的增加，杯子慢慢抬起，適量時，右手幾里旋轉瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動均勻地分布在瓶口邊沿上。

（五）上菜和分菜

1、中餐上菜原則：先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優質后一般。

2、中餐上菜順序：涼菜-主菜（高貴）-熱菜（菜數較多）-湯菜-甜點-水果。

3、中餐擺放要求：既要方便食用，尊重主賓，又要講究徒刑藝術，注意禮貌，一般從餐桌中間向四周擺放，長盤、大盤，要朝向主人，以示尊重。

4、分菜的順序：先送主賓、副主賓、主人，然后順時針依次分菜。

（六）其他技能 撤換煙灰缸、香煙、撤換餐具，整理餐臺等。

（七）服務程序與規范 服務基本程序與規范：

1、餐前準備： ①餐具的準備； ②設備的準備；

③個人操作工具的準備； ④儀容儀表；⑤用料等。

2、迎賓問候：站在客人右前方，面帶微笑，身體前傾，”您好，歡迎光臨“！

3、拉椅讓座：雙手握住椅子上半部，右膝頂住椅子背，拉至客人膝蓋處，示意客人坐下?quot;您好，請坐”！

4、問位開茶，斟倒面湯：根據客人就餐情況為客人倒茶水或面湯，并征詢客人人數，“您好，請喝茶”！

5、增撤餐具：根據征詢客人的人數，合理為客人安排餐具，少增多撤。

6、點菜（面）：根據客人所需為客人點涼菜，熱菜和面，“您好，請問吃點什么，這里有可口的涼菜，您看吃點什么？”，“請允許我給您介紹一下我們廚師新推出的特色菜，味道好極了！”“面給您上一碗，對嗎？好，請稍候，馬上就來！”

7、復述菜單：客人點完菜后，主動復述一遍菜單，以免客人有點遺漏或重復的菜或面。

8、寫單：寫清日期，臺號，客人所點的菜品或面，服務員的編號等。

9、上酒水飲料：按客人點的酒水上，征得同意后打開。

10、斟倒酒水飲料：根據客人人數使酒水斟倒均勻。

11、上菜（面）：盯臺服務員及時配合傳菜員搞好上菜（面）工作，小心上錯菜或面。

12、餐中服務：及時給客人遞送餐巾紙，斟倒水中面湯，及客人所需要的其它物品。

13、買單并征詢客人意見：當客人提出賣單時，主動與吧臺聯系，核對帳單，接受客人的款項，并找余款，同時征詢客人的就餐意見，“您好，這是您找的零錢，請收好，您對我們的飯店的飯菜質量有什么寶貴意見，請給我們提一下，謝謝”。

14、拉椅送客：客人要走時，主動為客人拉椅，并歡送客人，“您好，慢走，歡迎下次光臨”。

15、清理臺面，重新擺臺：撤臺時，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理臺面，重新擺臺，等待下一桌客人的到來。

6日常衛生

清潔衛生包括服務區域衛生（環境衛生）和個人衛生。

一、服務區域衛生

1、餐具：必須保持光亮、清潔、消毒、無缺口、無破損。

2、桌椅：擺放整齊，橫豎成形，講究對稱。

3、工作臺：保持清潔、干凈，清潔，無污漬。

4、地面、墻壁：地面無雜物，紙屑、光亮、墻壁光亮，潔凈無塵。

二、個人衛生

個人衛生可分為感覺衛生，嗅覺衛生和視覺衛生。

感覺衛生：通過服務舉止，給人做出判斷的想象，以此所做出對衛生的判斷。嗅覺衛生：用鼻子聞到的衛生，即嗅覺衛生。

視覺衛生：用眼睛看到的衛生，包括儀容儀表衛生。具體要求： 頭：頭發梳理整齊，保持干凈，前不遮眼，后不過肩。側不過耳，長發選用適當的發夾將其盤起；不染有色頭發，勤洗頭。

面：要求化淡妝，保持面部清潔，力求化妝淡雅。

手指和指甲：經常修剪指甲，不染有色提甲油，不留長指甲。飾物：除手表和訂婚戒指外，不允許佩帶任何飾物。

服裝、領結：干凈整潔、平整、無污漬、無缺扣、無破損、統一佩戴工號牌。

鞋襪：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干凈，整潔，鞋跟不允許超過5cm，襪子穿肉色或黑色，禁止穿白色襪子。注意：

“三干凈”：臺面干凈；地面干凈；工作臺干凈。

“四無”：地面無垃圾雜物，桌面無油污；門窗無塵土；廁所無異味。

“五勤”：勤洗頭洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理發，勤換洗衣服和鞋襪。

“五要”：要養成良好的衛生習慣，儀容儀表要端正，服裝要整潔，工作前要洗手，接觸食物前要洗手、消毒。

“八不準”：不準吃生蔥生蒜，保持口腔衛生，不準隨地吐痰，打噴嚏要回避；不準帶傳染病上班；不準亂扔垃圾，不準用手接觸面部的主要部位；不準亂扔果皮、紙屑，不準染有色指甲，有色發型。

三、衛生檢查標準

（一）、門前

1、門前無雜物、塵土、垃圾。1分

2、花盆邊沿干凈，花木及時澆水，花盆中不得有雜物。2分

3、護鏈保持干凈，光亮無塵土。1分

4、門柱保持光亮，無塵土。1分

（二）、大廳（二廳）

1、門簾保持干凈，無污漬。2分

2、桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面，椅腿干凈，光亮。桌上所擺物件（面牌、辣子缸、牙簽缸、煙灰缸、醋壺、紙筒）錯落有致干凈。擺臺整齊美觀。5分

3、地面干凈，光亮無雜物、紙屑；墻壁干凈、無塵光亮。2分

4、所有鏡子、玻璃干凈，無塵。1分

5、所有飾物保持干凈、無塵。1分

6、花盆邊沿干凈，花木及時澆水，花盆中不得雜物。2分

7、吊扇、排氣扇、空調、燈具、保持光亮，干凈，無污漬，運轉正常。2分

8、消毒柜、飲水機保持干凈（內部）運行正常。2分

9、保持室內無異味，無蒼蠅、蚊子。2分

10、個人保管好自己的物體，不準放在吧臺，丟失自己處理（夾子、圓珠筆、開瓶啟等）。1分

（三）、包間

1、桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面衛生，椅腿保持干凈、光亮。桌上所擺物件，餐具保持錯落有序，衛生，擺臺整齊美觀。5分

2、室內無異味，無蒼蠅、蚊蟲等。2分

3、桌布、臺布保持干凈，勤洗換。1分

4、地面保持光亮，干凈無雜物；門保持干凈光亮。2分

5、地面保持光亮，干凈無雜物；墻壁保持干凈、無塵、光亮。2分

6、所有鏡框及裝飾品，保持干凈，無塵土。1分

7、花盆邊沿保持干凈，花木及時澆水，花盆中無雜物。2分

8、排氣扇、吊扇、空調、燈具、飲水機，保持干凈、光亮，無污漬，運轉正常。2分

9、菜架、工作臺，保持干凈、無雜物，所擺物件錯落有序。1分

10、個人物品嚴禁放入包間。5分

（四）、菜臺 樓道

1、地面保持干凈，光亮，無雜物。1分

2、菜臺保持干凈，及地擦拭，玻璃干凈。1分

3、微波爐保持光亮，無污漬，運行正常。1分

4、菜臺下所擺盤碗放置有序，保持干凈，及時清理用過的盤碗。1分

5、樓道地面保持干凈，無臟水、無雜物。1分

6、樓道壁保持干凈，光亮。1分

（五）、洗手間、衛生間

1、下水道暢通，地面無積水。1分

2、洗手臺保持干凈，所擺物品有序。1分

3、洗手臺保持干凈、光亮、無塵。1分

4、排氣扇保持干凈、光亮、無塵。1分

5、衛生間保持干凈，無污域，紙簍經常清理。1分 7飯店事故處理

1、飯菜上得慢，顧客不滿意怎么辦？

答：火候不合適的菜，不能給您端上來，我們寧愿因為晚上挨您罵，也絕不會給您端來還沒到火候不好吃的菜，您稍候，就來，就來（馬上喊人去端）。

2、顧客嫌菜太淡（咸）怎么辦？

答：誠懇地說：“您看，一人一口味，我們的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。這菜您吃著咸了，再給您來一個讓它淡一點，您看好不好？”（再來一個算錢嗎？）“當然不能算，不過您要吃著好吃，就是算錢您也是高興的。對吧。

3、客人夸獎飯菜做的好，您應怎樣說？

答：笑著說：”您不是夸獎我們，而是恭維請客的主人，您想我們這里要是不好，主人怎么會請您和各位到這來吃飯呢？

4、遇到心情不佳的客人就餐怎么辦？

答：遇到這種客人，服務員要做到態度溫柔、熱情和藹，耐心周到，注意語言親切、精練，盡量滿足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得體，對個別反常的客人（如上飯不吃，流眼淚等）應注意觀察盡量不去打擾。

5、開餐期間突然停電怎么辦？

答：晚上開餐期間，遇到停電，服務員要保持鎮靜，說服客人不要離開座位，不必驚慌。同時聯系人修理，并密切注意客人動態，餐廳應備有蠟燭等，照明用具放在固定地方。

6、客人不小心打碎了餐具怎么辦？

答：服務員應主動上前協助清理碎片，不要訓斥客人，要詢問客人有無碰傷，婉言向客人收取賠償費，或記在帳單上，買單時一并收取。

7、服務員必須掌握哪些推銷技巧？

答：（1）向著急離開飯店的客人推薦準備時間短的菜；（2）向請客的客人（特別是需發票的客人）提供價格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向獨自一人提供時間短份量適中的菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩的選擇；（6）一對情侶要注意女士的選擇；（7）向素食者推薦低熱量食物和飲料；（8）特殊情況下，推薦本店的特殊酒水飲料和特色菜食品。

8、客人發現飯菜中有異物，不付帳怎么辦？

答：先誠懇致歉，重上盤新菜，撤掉舊菜，并示意客人對不起，剛才是我們的失誤，請您重新鑒定，品嘗，（看到客人即將吃完時）主動上前，示意客人;謝謝，你的寶貴意見，為了表示我們的歉意，我們特意為你準備了禮品（或紀念品）和別的客人不同，今天的事情是我們工作的失誤，那盤菜您有權不付帳，我們會在總價上為您減掉。

9、處理投訴的方法和步驟是什么？

答：（1）要專心致志傾聽，盡量了解事實，注意客人講話，抓住客人要表達的中心意思；（2）要控制自己的感情，表示對客人所說的話的內容很感舉，對客人的遭遇表示同情，不允許不在意客人的講話；（3）另外注意客人用非語言的方式表示的信息，采取行動更一步落實和修正，使客人能夠得到最大程度的滿足。

10、遇到熟人用餐怎么辦？

答：先用家鄉話打招呼，盡快安排就坐，告知服務員服務周到點，這是我的朋友，吃完飯后按老規矩辦。在沒上菜之前不能離開，不斷談話，表示熱情，菜上之后，借故離開，如不忙，餐后將朋友送出門。

11、客人點了菜，服務員不懂怎么樣？

答：對不起，請您再重復一遍好嗎？我的見識有限，您能告訴我，這個菜的一些特點嗎？我去請教一下廚師，有可能的話盡量滿足您的要求，用最快的速度，請教廚師，告訴客人或向客人解釋，您的建議很好，我一定地向老板反映。

12、餐座已滿，還有客人要來用餐怎么辦？

答：首先迎賓問候：“先生，您好，對不起，餐座已滿，請您稍候，一會兒我一定為您安排一個合適的座位，有適合的位子后，親自把客人領到餐位，同時說：”對不起，讓您久等了，希望您吃的開心。如果客人要走，將店內的訂餐電話告知客人，提醒客人下次最好預約，我會為您安排一個滿意的座位。

13、發現未付帳的客人走出餐廳怎么辦？

答：要始終與客人保持一兩米距離，不說話，等客人要上車時，就近叫住一位客人，將帳單遞給他“先生，這是你的帳單，請您跟我到吧臺結一下帳好嗎？”

14、外國人在飲食方面有哪些忌諱？ 印度教徒不吃牛肉，吃豬肉。

伊斯蘭教徒不吃豬肉，也忌談豬，在齋月里日出之后、日落之前不能吃喝。 在伊斯蘭國家最好把酒戒掉。例如在沙特阿拉伯，海關人員在飛機上會把酒給沒收。 伊朗人不吃無鱗無鰭的魚。

阿拉伯人禁食豬肉，不吃外形丑惡和不潔之物，如甲魚、螃蟹等，也不吃死的動物。取野物時趁血沒凝固，割斷其喉頭，否則就不能吃。

15、外國人在風雪方面有哪些禁忌？

羅馬尼亞最忌過堂風，因此，房間、客廳、過道門窗不可對開。 加拿大哈德遜灣居民視白雪為吉祥，積雪再多，也禁忌鏟除。

8選擇餐飲業

選擇了餐飲業，是我們生命中的一個重要的里程碑；選擇了******，更是我們青春年少時正確的選擇。

既來之，則安之；既安之，則斗之，我們每個人都明白這句話，但*****的員工更給了我們深刻的內涵。對于一名普通的服務員，怎樣在平凡的工作崗位中體現自己偉大的人生價值呢？反思，反思之后，她們每個人都會給我講出許多的心得。“我沒有什么天才，但我會兢兢業業地工作。” 多么樸實的一句話，它既不是什么名人名言，也不具有任何的扇動力，它出自一群普通的女孩子們之口，她們普通的和千百家飯店中的服務員一樣的普通，但就是這句話卻在這群女孩子身上體現出了***對待工作所傾注的滿腔熱忱！同時就是這句話，也正是公司老總和他所下屬百名員工創業精神的體現。“我們雖然沒有接受過高等教育，但我們卻從不偷懶，對待工作從不馬虎，一是一，二是二，認認真真，一絲不茍，只有這樣才對得起我們的衣食父母。只有讓他們滿意而歸，才是我們最大的心愿。”一個剛剛工作的小女娃，面對筆者能講出這一番令人自嘆不如的話語，筆者對此深為贊嘆。當筆者問起這如許的話語是否經過別人指點呢？她們的回答是否定的。一位稍微上過一點學的領班告訴我們：云在藍天，水在瓶，你能說哪一個更高，哪一個更深嗎？作為服務員能有如此的胸襟，這的確和她們平時的企業文化有相當的關系，筆者感嘆道。“以今天的心，畫一顆明天的星，再以明天的星映照今天的心。”

有無目標大到一個企業，小到一個人成功的關鍵所在，作為一名****，她們真正地理解了這句話的含義。

首先，她們每個人都給自己定位。自己處于一個什么樣的位置，自己的前景是什么，自己應該怎樣做？她們身上正體現這個“三步走”的戰略目標。

其次，有了目標，她們就會想方設法地激勵自己去為之而奮斗，從總經理到每一位員工，每天早上起床的第一件事就是對著鏡子說一聲：“我會一天比一天好！”

****，最怕沒有目標，而有了目標最怕的就是一個字：恒。像她們這樣，還有什么可以征服不了的呢？筆者聞之，深為驚嘆！一個強大的企業，特別是新生的企業，就應該如此？ “第一次就把對的事做對？”

“Do the right thing right the first time？”當筆才有幸參加她們開的一次短小的晨會時，領班正用他那生硬的英語給大家翻譯上面的這句話。筆者深為感觸：成功對每個人都是公平的，機遇對每個人都是均等的，只有看自己的把握如何，上帝總是會佳獎那些每次都能抓有機遇的人。因為她們在平日都做好了隨時迎接機遇的準備。特別是在中國加入WTO之后，公司老總一有機會就會給大家講一些“機遇與挑戰”方面的知識，讓大家都能夠在平日里多學習，嚴格要求自己，把每一次機會都牢牢抓住，以平和的心態去對待每一位顧客。創業難，守業更難，面臨著二次創業的*****的全體員工更是明白這個道理。不過令筆者感到欣慰的是：她們一定會一路走好

9禮貌用語

禮貌用語是禮貌待人的專用語。分日常禮貌用語和職業禮貌用語兩類。日常禮貌用語有見面語、感謝語、告別語、招呼語等。如早晨見面互問“早晨好”,平時見面互問“您好”,分別時說聲“再見”、“請再來”,得到別人幫助后說聲“謝謝”、“費心了”,有求于別人的說聲“請”、“麻煩您”、“勞駕”、“請幫助”,打擾別人時說聲“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”,對方道謝或道歉時要回答“別客氣”、“不用謝”、“沒關系”、“請不要放在心上”等等。職業禮貌用語, 指各行各業從業人員,根據本行業的特點和要求,在服務過程中所用的文明語言。有商業工作者的禮貌用語、乘務員禮貌用語、醫務人員禮貌用語等。禮貌用語的運用不僅表現一個人的語言修養、文化程度、思想品德,而且反映整個社會的文化程度。

一、基本禮貌用語

常見的基本禮貌用語，主要有以下幾種

（１）問候語：早上好、你早、晚上好、晚安。（２）致謝語：請多關照、承蒙關照、拜托。（３）慰問語：辛苦了、受累了、麻煩您了。（４）贊賞語：太好了、真棒、美極了。

（５）謝罪語：對不起、實在抱歉、勞駕、真過意不去、請原諒。（６）同情語：太忙了、不得了啊、這可怎么辦。（７）掛念語：身體還好嗎、怎么樣、還好吧。（８）祝福語：托您的福、你真福氣。

（９）理解語：只能如此、深有同感、所見略同。

（10）迎送語：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。（11）問候語：您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎？（12）祝賀語：祝你節日愉快、祝您生意興隆、祝你演出成功。（13）征詢語：你有什么事情？需要我幫你做什么？你還有別的事情嗎？如果你不介意的話，我可以做??嗎？請你慢點講。

（14）應答語：沒關系、不必客氣、照顧不周的地方請多多指正、非常感謝、謝謝你的好意。（15）道歉語：實在對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、完全是我們的過錯、對不起、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。

（16）婉言推托語：很遺憾不能幫你的忙、承你的好意，但我還有許多工作呢。

我國素有“禮儀之邦”的美名。隨著社會的進步，交往中對語言文明的要求更高了。在社交場合中，我們應該用這種互相以禮相待的態度待人接物。

不論是何種場合，問候時表情應該自然和藹親切，臉上應帶著溫和的微笑。不論是何人以何種方式向自己問候，只要對方出自友好和善意，均應該做出回答，不能毫無表示，沒有表情。每當得到別人的饋贈、幫助、服務或任何小小的恩惠，都應當向人家說聲“謝謝你”來表示你的謝意和領了情。如果是從別人那接受一件珍貴的禮物或者別人給你幫了大忙，還需要加重語氣。

有時盡管是很小的事情，也應當向別人道謝。比如，別人向你敬酒，或者給你讓個座位，甚至想給你幫忙而未幫上；你向別人問路，但人家不知道，你都要向他道謝。有時候，雖然你覺得心安理得，你最好還是說聲“謝謝”。

凡是受到別人道賀和慰問，也是要表示感謝的。當受到別人的恭維或者稱贊時，中國人習慣說“過獎了”或“不敢當”之類的客氣話，而外國人往往說“謝謝”。當然，最好說“謝謝”。在感謝別人時，最好說明原因。說的時候還應該熱情的目光注視著對方。

“對不起”和“請原諒”也是社交中經常要講的話，它們既是表示自己的歉意，也是表示對別人的尊重，不要羞于啟齒。不論在誰面前，無論在上級、下級同事、同學還是陌生人面前，該道歉時應及時道歉，被道歉者也不要忘了說一聲“沒關系”。另外，“對不起”有時還含有遺憾的意思。

“很好”、“很不錯”、“太好了”等這類話語很多，均表示一種贊美的意思。當說這類話時，既要熱情，又要坦誠切莫言不由衷。口不對心的溢美之詞，非但不能令人愉快，還會引起別人的反感。

俗話說：“禮多人不怪”。在社交場合中經常致謝和道歉，只會博得尊重和好感。當然，沒有必要致謝的時候，也不必總掛在嘴邊，要恰到好處，掌握分寸，否則也會給人一種巴結人的形象。

二、敬語

敬語，亦稱“敬辭”。它與“謙辭”相對，是表示尊敬和禮貌的用語。除了禮貌上必需之外，多使用敬語，還可以體現出一個人的文化修養。

敬語通常較多地用于比較正規的場合，常見的敬語用“請”、“您”、“閣下”、“貴方”、“尊夫人”等。敬語尤其多用在稱呼對方的親屬，如與別人談話或給別人寫信，在敬稱對方的親屬時，常常使用“令”、“尊”、“賢”三個字。在日常生活中，敬語也有一種習慣用法，如請教、包涵、打擾等。這些敬語使用的頻率比較高。此外，常見的敬語還有： 教――尊稱長者給予教誨。

重問――尊稱長者或上級的問題。重念――尊稱長者或上級的掛念。拜望――意為探望。拜服――意為佩服。拜辭――意為告辭。

呈 ――恭敬地送上去。用于晚輩對長輩或下級或地上級。呈正――把自己的作品送請別人批評改正。賜教――給予指教。奉告――意為告訴。奉還――意為歸還。奉陪――意為陪伴。貴庚――詢問對方年齡。貴姓――詢問對方姓名。

惠存――請保存。多用于送人相片、書籍等紀念品時。惠顧――指對方到自己這里來。多用于商家對顧客。華翰――尊稱別人的書信。華誕――尊稱別人的生辰。恭候――恭敬地等候。請便――請對方自便。

鈞鑒――敬請長輩或首長看信。用于書信開頭的稱呼之后。高就――指離開原職就會較高職位。高壽――用于詢問老人的年紀。大作――尊稱別人的文章。府上――尊稱對方的家或老家。光臨――賓客來到。

光顧――商家多用于以歡迎顧客。璧還――用于歸還原主或辭謝贈品。千金――稱別人的女兒。駕臨――指對方到來。寬衣――請別人脫下衣服。仰承――意為遵從對方的意圖。

需要說明的是，敬語中的“請”與請求語中的“請”在詞義上略有區別，請求語中的“請”字是側重于有求于人，而敬語中的“請”字則側重于對別人的尊重和敬意，但兩者本質仍是相通的。另外，在使用敬語時還需要注意下列幾個問題：

（１）要心有所誠，才能口有所言。這樣，如果你有尊重別人的良好修養，必須先在思想上尊重

第五篇：餐飲服務培訓試題1

餐飲服務從業人員食品安全培訓試題（100分）單位名稱：姓名：

一、填空題（15題，2分/題）

1.《中華人民共和國食品安全法》于2009年2月28日第十一屆全國人民代表大會常務委員會第七次會議通過，自_______________起施行，《中華人民共和國食品衛生法》同時廢止。

2.餐飲服務提供者必須依法取得《餐飲服務許可證》，按照許可范圍依法經營，并在________________懸掛或者擺放《餐飲服務許可證》。

3.餐飲服務提供者應當建立健全食品安全管理制度，配備人員。

4.餐飲服務提供者應當依照《食品安全法》的規定組織從業人員參加食品安全培訓，學習食品安全法律、法規、標準和食品安全知識，明確食品安全責任，并建立；應當加強食品安全法律法規和相關食品安全管理知識的培訓。

5.餐飲服務提供者應當保持食品加工經營場所的內外環境整潔，消除、和其他有害昆蟲及其孳生條件。

6.涼菜制作應當達到的要求。

7.冷藏是指為保鮮和防腐的需要，將食品置于冰點以上較低溫度條件下貯存的過程，冷藏溫度的范圍應在之間。

8.餐飲服務從業人員應保持良好個人衛生，操作時應穿戴清潔的工作服、工作帽，頭發，不得。專間操作人員應戴口罩。

9.食品處理區應設置在室內，按照的流程合理分布，并能防止生熟食品在存放、操作中發生交叉污染。食品加工處理流程宜為的單一流向。成品通道及出口、原料通道及入口、通道及入口,宜分開設置。

10.食品處理區的門、窗應裝配嚴密，與外界直接相通的門和可開啟的窗應設有易于拆洗且不生銹的或設置空氣幕，與外界直接相通的門和各類專間的門宜能自動關閉。

11.更衣場所與品處理區入口處。

12.餐用具清洗消毒水池應專用，與及接觸非直接入口食品的工具、容器清洗水池分開。各類水池應以明顯標識標明其用途。

13.并上鎖，包裝上應有明顯的警示標識，并由專人保管。

14.用于切配中工具和容器，應分開并有明顯的區分標識。

15．食品原料、食品添加劑使用應遵循的原則，并對變質和過期的及時進行清理銷毀。

二、判斷題（10題，1分/題）

1.食品原料、食品添加劑、食品相關產品進貨查驗記錄應當真實，保存期限不得少于2年。

2.取得餐飲服務許可的餐飲服務提供者在其餐飲服務場所出售其制作加工的食品，仍需取得食品生產和流通的許可。

3.餐飲服務許可按照餐飲服務提供者的業態和規模實施分類管理。餐飲服務分類許可的審查規范由國家食品藥品監督管理局制定。

4.申請人隱瞞有關情況或者提供虛假材料的，食品藥品監督管理部門發現后不予受理或者不予許可，并給予警告；該申請人在3年內不得再次申請餐飲服務許可。

5.實行統一配送經營方式的餐飲服務提供者，可以由企業總部統一查驗供貨者的許可證和產品合格的證明文件等，建立食品進貨查驗記錄，企業各門店應當建立總部統一配送單據臺賬。

6.各類清洗消毒方式設專用水池的最低數量：采用化學消毒的至少設有3個專用水池。采用人工熱力消毒的，至少設有2個專用水池。

7.餐飲服務從業人員不得在食品處理區內吸煙或從事其他可能污染食品的行為，但可以在食品處理區飲食。

8.專間每餐次使用前應進行空氣和操作臺消毒。使用紫外線燈消毒的，應在無人工作時開啟20分鐘以上，并做好記錄。

9.申請人被吊銷《餐飲服務許可證》的，其直接負責的主管人員自處罰決定作出之日起5年內不得從事餐飲服務管理工作。

10.餐飲服務許可現場核查項目按其對食品安全的影響程度，分為關鍵項、重點項和一般項。其中關鍵項是對食品安全有重大影響的項目，必須全部合格。

三、選擇題（20題，2分/題）

1.《食品安全法》中規定，患有以下（）疾病的人員不得從事直接入口食品的工作。

A痢疾、傷寒B病毒性肝炎C活動性肺結核D化膿性或滲出性皮膚病

2.食品安全管理人員的基本條件是（）

A身體健康并持有有效健康證明

B具備2年以上餐飲服務食品安全工作經歷

C持有效的培訓合格證明

D高中以上學歷

3.食品安全管理人員每年應接受不少于（）小時的集中培訓。

A 10B 20C 30D 40

4.應設置檢驗室的餐飲服務單位包括（）。

A學校食堂B中央廚房C特大型餐館D集體用餐配送單位

5.餐飲服務單位應制定的食品安全制度包括（）。

A.從業人員健康管理制度

B.采購索證索票、進貨查驗和臺賬記錄制度

C.餐廚廢棄物處置管理制度

D.設施設備清潔、消毒和維修保養制度

6.食品加工人員進行（）操作前，應對手部進行消毒。

A.粗加工B.配制涼菜C.加工生食海產品D.備餐

7.發生以下哪種情形時，食品加工人員應脫去工作服（）。

A.從食品處理區去衛生間

B.從烹飪場所去粗加工場所

C.從烹飪場所去餐飲具消毒間

D.從切配場所去烹飪場所

8.餐飲服務單位的選址應與旱廁、暴露垃圾場等污染源保持至少（）米以上的距離。

A.10B.15C.20D.25

9.各類餐館、快餐店、小吃店的涼菜間面積應占食品處理區域面積的（）以上，并且最小的涼菜間面積應大于（）平方米。

A.10%，10B.8%，10C.10%，5D.8%，5

10.食品處理區內需經常沖洗的場所及易潮濕的場所應有墻裙，其高度應為（）。

A.1.0m以上B.1.5m以上C.2.0m以上D.鋪設到天花板

11.食品處理區內，不應使用明溝方式排水的包括（）。

A.粗加工間B.烹飪間C.涼菜間D.餐具清洗消毒間

12.專間內溫度應不高于（）

A.20℃B.25℃C.30℃D.35℃

13.關于水池分開設置的要求，正確的是（）

A.洗菜池與洗手池分開

B．墩布池與餐具消毒池分開

C.洗肉池與洗手池分開

D.洗肉池與洗菜池分開

14.有關衛生間的設施要求，表述正確的是（）

A.應采用水沖式

B.排污管道通向食品處理區內排水管道

C.應安裝有效排氣裝置

D.與外界相通的窗戶應設有防蠅紗網

15.《餐飲服務食品安全操作規范》推薦的煮沸和蒸汽消毒方法是（）

A.保持90℃，10分鐘以上

B.保持100℃，10分鐘以上

C.保持100℃，5分鐘以上

D.保持90℃，5分鐘以上

16.關于廢棄物容器設施要求表述正確的是（）

A.應配有蓋子

B.專間內不應設有廢棄物容器

C.與加工用容器有明顯的區分標識

D.以上都對

17.紫外燈應懸掛于距離地面（）左右的高度。

A.1.5米B.2米C.2.5米D.3米

18.《餐飲服務食品采購索證索票管理規定》要求，餐飲服務單位采購食品時應索取、留存購物憑證，購物憑證應包括供貨單位名稱、送貨或購買日期和（）等內容。

A.產品名稱B.產品執行標準C.產品數量D.以上都對

19.以下哪項物品可以與食品儲存在同一個庫房內（）。

A.炒勺B.鼠藥C.消毒劑D.食品添加劑

20.餐飲服務提供者申請延續《餐飲服務許可證》的，應當提供以下材料（）

A.《餐飲服務許可證》延續申請書

B.原《餐飲服務許可證》復印件

C.原《餐飲服務許可證》的經營場所、布局流程、衛生設施等內容有變化或者無變化的說明材料

D.省、自治區、直轄市食品藥品監督管理部門規定的其他材料

四、問答題（共2題，10分/題）

1.違反《食品安全法》規定的哪些情形，可以由相關主管部門按照各自職責分工，責令改正，給予警告；拒不改正的，處二千元以上二萬元以下罰款；情節嚴重的，責令停產停業，直至吊銷許可證？

2.《餐飲服務食品安全操作規范》中對涼菜配制的要求有哪些？