第一篇：餐飲服務培訓總結

餐飲服務技能培訓總結

為進一步增強我景區(qū)餐飲從業(yè)人員的服務意識，提高餐飲服務管理水平，防止食品污染和有害因素對人體的危害確保我景區(qū)飲食安全和餐飲服務質(zhì)量，我公司認真組織開展了餐飲服務人員培訓，現(xiàn)將培訓工作總結如下：

一、領導重視，親自部署

4月23日召開會議研究決定，由負責培訓工作，由XXX、XXX、XXX具體負責抓好培訓，培訓時間為XXX日，培訓地點為XXX。

二、培訓意義

通過對餐飲服務人員基本技能和餐飲服務食品安全基礎知識等內(nèi)容的培訓,提高我景區(qū)在餐飲服務上的水平。

三、培訓內(nèi)容

培訓內(nèi)容主要是從托盤的使用、餐巾折花、擺臺方法、斟酒、上菜和分菜幾個方面內(nèi)容進行培訓，針對餐飲服務人員做事的細節(jié)做了詳細的講解。

四、培訓結果

提高服務質(zhì)量，增強競爭能力，培訓是提高員工素質(zhì)的重要手段，接受過嚴格培訓的員工，在提供服務過程中往往能夠使賓客更加滿意，所謂“賓至如歸”其含義不是景區(qū)的設施和環(huán)境，而重在服務，通過培訓，使我公司餐飲服務人員更好的為游客服務。

第二篇：餐飲服務食品安全監(jiān)督培訓總結

云南省餐飲服務食品安全監(jiān)督骨干培訓總結

通過此次培訓后，我感到收獲很大，并更清楚的認識到餐飲服務食品安全監(jiān)管的嚴峻形勢和監(jiān)管工作所面臨的困難，同時對做好餐飲服務食品安全有了更深的了解和一些個人的體會。

應盡快建立完善快捷的產(chǎn)品質(zhì)量追溯系統(tǒng)。對高風險的食品種類，應該建立相關的產(chǎn)品追溯方法，一旦某種產(chǎn)品出現(xiàn)問題，可及時準確的追溯到源頭，也可快速準確的查到問題產(chǎn)品的去向，及時召回，降低經(jīng)濟損失。我們應盡快建立產(chǎn)品質(zhì)量追溯系統(tǒng)，指導食品生產(chǎn)企業(yè)應用，最好統(tǒng)一食品企業(yè)的編碼體系，從目前情況看，大部分食品企業(yè)已申請了在流通領域應用的廠商識別代碼，實現(xiàn)可追溯的編碼最好建立在該代碼基礎上，可充分應用條碼技術來實現(xiàn)，方便企業(yè)操作。

進一步健全完善的法律體系，明確具體的管理責任。健全完善的法律體系是做好食品安全工作的基礎。為食品的生產(chǎn)、檢驗、添加劑的使用、有害物質(zhì)的限量以及政府部門的監(jiān)管，都提供了完善的法律依據(jù)。甚至細化到具體的肉制品、奶品等都有相關的法律法規(guī)，從而形成良好的法律基礎。從國家農(nóng)業(yè)部到各州（市），各級政府部門人員雖然數(shù)量不多，但由于相關法律賦予的職責明確且規(guī)定具體，從管理人員崗位到駐廠監(jiān)管人員崗位，工作人員有條不紊的行使職責。特別是在食品企業(yè)監(jiān)管過程中的一些具體做法值得我們借鑒，實施量化賦分，以確定之后的監(jiān)管程度。既減少了風險，又可以提高監(jiān)管效率。

運用信息化手段建立科學合理的風險預警系統(tǒng)。完善的風險預警機制網(wǎng)絡可及時發(fā)布相關的信息，將問題食品控制在最小的范圍之內(nèi)。避免出現(xiàn)大的食品質(zhì)量風險。我認為食品監(jiān)管牽頭部門應加大投入，盡快建立科學合理的風險預警系統(tǒng)，將大大提高各監(jiān)管部門監(jiān)管工作的有效性，以保障餐飲服務食品安全。

采取有效措施，切實加強餐飲服務行業(yè)員工培訓。培訓員工是企業(yè)主的責任餐飲服務行業(yè)，其員工每年至少要接受一次培訓，并在證書上注明所培訓的內(nèi)容。我們可以在今后食品生產(chǎn)企業(yè)的監(jiān)管過程中，督促餐飲服務企業(yè)加強對員工的培訓。通過培訓，可及時了解相關的法律要求和員工的具體做法，以保證食品的生產(chǎn)過程按要求實現(xiàn)，從而保證食品安全。

餐飲服務食品安全問題，已經(jīng)成為全世界共同關注的問題。為了防止食品污染，保障消費者的健康權益，許多國家都加強對現(xiàn)代食品的監(jiān)督管理，同時也可以借鑒各省各州市在這一塊做得比較好的地方。我們將以各州市做得較好的經(jīng)驗與我們的實際情況相結合，進一步提高對餐飲服務行業(yè)食品安全的監(jiān)管水平，切實保障餐飲服務行業(yè)各類食品的安全可靠。

第三篇：餐飲服務培訓教程

餐飲服務培訓教程

第一章、餐飲部概述

第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第七章、第八章、第九章、第十章、第十一章、第十二章、餐飲服務人員基本素質(zhì) 餐飲服務禮節(jié)、禮貌 菜肴酒水知識 菜單知識

餐飲服務六大技能 中餐各餐別服務程序

心理學在餐飲服務的應用 特殊事件的處理 食品營養(yǎng)知識

飲食衛(wèi)生知識

總結如何成為餐飲服務高手

李德勝

第一章

餐飲部概述

它是酒店內(nèi)重要部門之一，是為了滿足住客食的需求，同時創(chuàng)造經(jīng)濟效益的部門。

第一節(jié)

餐飲部在酒店中的地位 ＊恩格爾系數(shù)表明吃在人們生活中的重要性

一、餐飲在旅游中的重要作用

是飯店生存發(fā)展的條件，也是旅游業(yè)的一個重要組成，世界各地的飲食文化不同，能滿足人們

1、生理

2、精神上的需求。

二、餐飲服務直接影響酒店的聲譽，同時可以彌補其它方面服務的不足。它分為有形的方面如：食品、酒水等，無形的方面，如：技藝、服務等。客人可以通過這些來判斷酒店的整體水平。尤其是非住店客人。

三、餐飲收入是酒店收入的重要組成

整個收入的30—40%，甚至50%，居整個酒店的第二位。餐飲收入的伸縮性較大，有很強的技術性，藝術性，所以可較大地偏離市場價格。因此可通過精打細算、營銷宣傳等來提高座位周轉率，從而擴大營業(yè)額，增加經(jīng)濟效益。

第二節(jié)

餐飲產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點

一、生產(chǎn)上的特點：

1、品規(guī)格多，批量小

2、產(chǎn)品生產(chǎn)時間短，1—2小時。

3、產(chǎn)量難以預測，隨機性強，人數(shù)變化大。

4、原材料容易變質(zhì)。

5、生產(chǎn)過程管理難度大，環(huán)節(jié)多。

二、餐飲銷售特點：

1、銷量受活動場所限制。

2、銷量受時間限制。應開發(fā)外賣，送餐等服務以延長營業(yè)時間，拓展營業(yè)場所，提高座位周轉率。

3、毛利率較高，資金周轉較快，一年十次以上。

4、固定成本高，開支比重較大。

三、餐飲服務特點：與菜品是紅花、綠葉的關系。

1、無形性

無止境，包含了無差別的人類勞動。

2、一次性

指客人當場享用，不能過后重來。

3、同步性

指生產(chǎn)、銷售、服務幾乎同時進行，時間緊迫，要求提前做好準備。

4、差異性

人不是機器，不同的時間、地點、情緒等原因可導致服務的各個方面產(chǎn)生差異，要求有完善的標準，通過規(guī)范、程序、制度等來控制實施。第三節(jié)

餐飲部的組織結構及主要職責

由于各酒店的規(guī)模、設備、設施的不同，所以它們餐飲部的組織結構也不盡相同，其組織結構及主要職責大致如下：

一、采購部：根據(jù)市場信息、行情，適量、適時、適價的組織貨源、進行儲存。

二、房部：加工制作菜肴，不斷進行創(chuàng)新。

三、宴會部：預訂、承辦各式酒會（園桌、自助、冷餐酒會 等）為客人提供完整的宴會服務。

四、餐廳部：直接向客人銷售食品、提供服務。

五、管事部：負責環(huán)境衛(wèi)生的打掃、餐用具的洗滌保管、布草類的送洗及保管。

第四節(jié)

餐飲部主要服務場所

一、餐廳：

A、高級餐廳：提供名貴菜肴、復雜正規(guī)的服務、就餐環(huán)境典雅，收費昂貴。

B、服務式餐廳：菜式不固定，品種齊全，提供標準服務。C、自助式餐廳：客人根據(jù)口味自行取用。有成菜式、燒烤式、火鍋式等。

二、咖啡廳：提供方便快捷的食品、飲料的餐飲場所。

三、宴會廳：為大型宴會提供一條龍服務的場所。

四、酒吧：主要提供酒水、飲料的場所，環(huán)境優(yōu)雅、溫馨，可欣賞音樂，玩小型游戲。第五節(jié)

餐飲部的基本作業(yè)程序

一、制定菜單

是飲食產(chǎn)品銷售一覽表，是整個餐飲服務的綱領，貫穿餐飲業(yè)務全過程，是廣告宣傳品，是餐廳與客人聯(lián)系的紐帶，是餐廳特色的標志，所以一定要提供客人喜歡的菜單，要下大力氣、苦功夫。

二、以菜單為綱領制定服務程序，以達到整個餐飲部的相互 協(xié)調(diào)。

三、組織廚房生產(chǎn)，實行業(yè)務管理。一切圍繞著菜品質(zhì)量這一至高無上的原則來進行。

四、銷售服務：因為服務具有即時性、一次性，所以要求不能有差錯。

第二章 餐飲服務人員的素質(zhì)要求

一、要有敬業(yè)、樂業(yè)的精神、端正的工作態(tài)度。不能認為服務工作是低人一等的，人人為我，我為人人。

二、樹立自覺的紀律觀念，因為餐飲組織復雜，分工細致，工作強度大，不可自行其事，否則必然導致混亂，所以員工必須遵守規(guī)章制度。

三、具有良好的形象，飯店是一個小型的社會，是對外的窗口，幾乎所有的工作都是在與有打交道，良好 的外在形象也是對人最起碼的禮貌。

四、熟練運用專業(yè)操作技能：有六大操作技能、點菜技能、推銷技能及應變能力。

五、講究服務禮節(jié)，服務業(yè)又稱好客工業(yè)，各民族的禮節(jié)很有講究。

六、習慣性的養(yǎng)成禮貌用語 ：服務的許多方面都通過語言表達，要求如下：

1、簡練明確

2、親切生動

3、謙虛謹慎

4、委婉靈活

5、吐字清晰

6、穩(wěn)重大方

7、音調(diào)柔和

七、具有健康的體魄：餐飲工作

1、強度大

2、接觸客人，所以要鍛煉身體，以應付繁重的工作，增加對病毒的抵抗性。

第三章 餐飲服務禮節(jié)禮貌

第一節(jié)

禮貌服務

是餐飲服務人員素質(zhì)和職業(yè)道德方面的要求。

一、禮節(jié)禮貌的定義：

1、禮節(jié)：是人們在日常生活中，尤其是在交際場合，相互表示尊敬、問候、慰問、致意、以及幫助、照料的具體規(guī)定。

2、禮貌：是文明有要求，指人們在交往中所應有的表示友好、尊重的行為，包括：儀容、儀表、儀態(tài)、語言、動作等。

二、如何做到禮貌服務：

1、樹立、增強服務意識是做好禮貌服務的基礎。

A、熱愛本職工作 B、有責任心、榮譽感

C、自覺養(yǎng)成禮貌修養(yǎng)。

2、微笑是禮貌服務的前提，它可以產(chǎn)生效益，使客人的心情向著愉悅的方面轉化。

3、餐飲服務中的禮節(jié)禮貌要求：

A、語言美，要求文雅、輕柔、甜美、適度、藝術。B、態(tài)度好，要求誠懇、熱情、和藹、耐心。C、行動敏捷、優(yōu)美，要求落落大方、訓練有素。

D、注意接待禮儀，要求彬彬有禮、為客服務要按一定的格禮貌處理，如金帆的美容室的服務人員的一次被投訴。E、端莊的儀容儀表，要按規(guī)定著裝，大方美觀。

第二節(jié) 酒店員工儀表、行為舉止的具體要求

一、儀表、儀容方面的具體要求：

1、儀表：指精神面貌、著裝方面。

A、精神面貌：表情要自然、微笑、親切、端莊、不卑不亢。B、著裝：工服長度要合適、保持整潔，口袋中不要放與工

作無關的物品，工號牌端正的左胸前，襯衣要穿酒店規(guī)定的式樣，領帶、領節(jié)要系正，穿黑色皮鞋或布鞋，短襪要求黑色或白色，女員工的長筒襪一律要求肉色。

2、儀容：指容貌方面的修飾。

A、發(fā)型：男發(fā)側不過耳、后不過領。女發(fā)前不過眉、后不過肩，過長可以扎起來。B、胡須：男員工一律不許留胡須。C、指甲：不許留長指甲、涂指甲油。

D、女員工要化淡妝，除了一枚定婚戒指以外不得佩戴任何首飾。

二、行為舉止方面的具體要求：

1、站姿：要求挺胸、收腹、立頸，雙肩齊平、身體放松。雙腳 女員工要求成V字型、男員與肩同寬，不可抱臂、叉腰、倚靠它物。

2、走姿：重心稍前，挺胸、收腹、立頸，上身正直、抬頭、平視、微笑、，雙肩自然擺動、肩部放松。男不扭腰、女 不晃臀，雙腳落點女子成一直線，男子盡量靠近。＊注意事項：靠右行走、與客人相遇要致意、為客人開門、與客人同行要讓客人在右、主動為客人讓路。

3、坐姿：走到座位前，轉身時右腳后撤半步，輕穩(wěn)坐下，雙腳要齊平，女士落座時要將裙子攏一下，要重心垂直、腰部挺起、脊柱伸直、胸前挺、雙肩放松、手放在雙膝上，雙腿并攏。

4、手勢：是一種體態(tài)語言，藝術、熱情度

A、手勢要規(guī)范，具體要求是掌心朝上、以肘關節(jié)為軸、指向目標。B、注意手勢語言的風俗習慣，以防止誤會。如：豎起大拇指在澳大利亞是一種污辱、圓圈在日本代表金錢而在地中海沿岸則是一種污辱。

5、表情：微笑是服務人員在工作中應時常表現(xiàn)出的表情。

6、行為舉止方面的忌諱：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳、掏鼻子、剔牙、打飽咯、剪指甲等等。

第三節(jié)

酒店服務用語

一、基本服務用語：

1、歡迎語：“歡迎光臨”、“歡迎入住我酒店”、等。

2、問候語：“您好”、“早安”、“您身體好嗎？”

3、告別語：“再見”、“歡迎您再來”、“祝您一路平安”

4、直接稱謂語：＊＊先生、＊＊小姐、＊＊官階等。

5、間接稱謂語：一位男客人、一位上年紀的先生、您的先 生、太太，忌：那個禿頭、一個瘸子等。

6、征詢語：“我能為您做些什幺嗎？”、“如果您不介意，我可以＊＊＊嗎？”“請您再講一遍，好嗎？”

7、道歉語：“對不起”、“打擾了”、“失禮了”等。

8、推托語：“對不起，我不能離開，用電話為您聯(lián)系好嗎？”“承您好意，但是＊＊＊”

二、餐廳專業(yè)用語：一般要多用祈使句，如：“歡迎您，請問一共幾位？”、“歡迎您來我們餐廳用餐”、“我姓＊很高興為您服務”、“請這里坐”、“您稍等一下，我馬上給您送來”、“請問您喜歡用點什幺飲料？”“請用茶、這是＊＊＊茶”、“請您用酒”、“請問您喜歡吃點什幺？”、“您用些＊＊＊好嗎？”、“您需要＊＊＊嗎？”、“請您嘗嘗我們的風味菜好嗎？”、“這是菜單、請您挑選”、“現(xiàn)在上菜好嗎？”、“讓您久等了，這上＊＊＊菜”、“您的菜齊了，請品嘗”、“真是抱歉，耽誤了您很長時間”、“您還用些 嗎？”、“您還需要添點飯嗎？”、“我可以撤掉這個盤子嗎？”“您吃得好嗎？”“您感覺滿意嗎？”、“現(xiàn)在可以為您結帳嗎？”、“請您在這里簽字”、“請您付款”、“您付的是＊＊＊元，謝謝！”、“這是找給您的錢”、“請您隨我去銀臺付款好嗎？”、“請您多提寶貴意見”、“謝謝你的建議”、“再見”；

三、服務用語的正確使用：

1、語言要準確、恰當 A、要講究語言藝術。如：“您還要飯嗎？”、“進單間吧！”

“屋里熱，脫了吧！”、“我給您掛起來” B、要注意場合：如客人交談、思考時不要插話。

2、語言、表情、行為要協(xié)調(diào)一致：

A、與客交談時，a要面帶微笑，眼睛要看著客人的鼻眼三角區(qū);b垂手恭立在客人右后側，距離客人1米左右，不得倚靠它物;c舉止要溫文爾雅、和藹、盡量不加手勢；d要進退有序，后退一至幾步再轉身離去。B、講話要吐字清晰、悅耳：

C、要遵守諾言：許諾客人要做的事，就一定要做到。如無把握，要匯報上級。＊實例：如何接、打電話？

1、要在三聲之內(nèi)接聽，向對方問好，交談完畢要說再見，注意也不要電話鈴一響就立即接聽。

2、要準備好紙、筆，用于記錄重要內(nèi)容。

3、在給客人去電話前，首先要打好腹稿，以免意猶未盡。

4、說話聲音要甜美、清晰、音量適中。

第四章

菜肴酒水知識

第一節(jié)

中國菜肴的風味特色及代表菜品 中國主要菜系

流域說：長江、黃河、淮河、珠江流域。

淮、川、魯、粵、閩、浙、徽、湘。

一、四川菜系：“一菜一格，百菜百味”多、廣、濃、厚 分為重慶、成都兩大流派。

1、選料嚴謹

2、刀工精細

3、烹制考究、注重調(diào)味

4、花色多樣，地方色彩濃厚。基本口味“麻辣”。代表菜品：樟茶鴨子、鍋巴肉片、麻婆豆腐、水煮肉片、回鍋肉、怪味雞等。

二、山東菜系：

1、選料嚴謹

2、刀工精細

3、突出鮮味、注重調(diào)湯

4、花色多樣。基本口味為咸鮮。分為濟南、膠東兩大流派。代表菜品：油爆雙脆、炸蠣黃、扒原殼鮑魚、靠大蝦、清湯燕窩、九轉大腸、德州扒雞、紅燒海螺

三、廣東菜系：

1、選料嚴謹

2、刀工精細

3、用料廣泛

4、配料多樣 A、料頭 B、醮汁

5、色彩艷麗

6、講究器皿。代表菜品：鹵水大腸、燒雁鵝、脆皮烤乳豬、龍虎斗、蠔油牛肉、大良炒鮮奶、三絲燴蛇羹、白切雞、梅菜扣肉、咕嚕肉、東江鹽局雞、開煲狗肉、東江春卷等。基本口味為酸、甜、苦、辣、咸、鮮融為一體，即所謂“五滋六味”。多用紅醋，魚露、沙茶醬和梅膏等。有很多現(xiàn)代改良品種。

四、淮揚菜系：

1、選料嚴謹

2、刀工精細

3、四季有別

4、注重調(diào)湯

5、講究原汁原味

6、講究造型 基本口味是平和。代表菜品：松鼠鱖魚、水晶肴蹄、鹽水鴨、白湯鯽魚、清燉蟹粉獅子頭、荷包鯽魚等。

（5）清真菜：是在回族人民中形成發(fā)展而成的，有著嚴格的原料要求：動物類原料要放盡余血，野禽、自死動物不吃，無鱗魚不吃，軟體動物不吃，只有是經(jīng)阿訇宰殺的動物才能進行烹飪、食用，宰殺前要進行祈禱。

1、選料嚴謹

2、清鮮脆嫩，酥爛香濃。代表菜品：涮羊肉、大蔥爆羊肉、五香牛肉、炸著肝、口蘑燴羊眼、鍋燒填鴨等

第二節(jié)

酒水知識

一、中國蒸餾酒

乙醇C2H5OH，對神經(jīng)有興奮作用，由于酒中各種芳香物的含量不同，產(chǎn)生了酒的不同香型。

1、醬香型：茅臺酒，產(chǎn)自貴州省仁懷縣茅臺鎮(zhèn)53度

2、濃香型：五糧液，產(chǎn)自四川宜賓，60度

劍南春，產(chǎn)自四川綿竹，65度、62度兩種。瀘州老窖產(chǎn)自四川省瀘州，66度、55度兩種。古井貢，安徽毫州古井酒廠，60－62度。

3、汾香型：汾酒，產(chǎn)自山西汾陽杏花村酒廠，60度。

4、米香型：桂林三花酒，度數(shù)？

5、兼香型：董酒，產(chǎn)自貴州省遵義市酒廠，58－60度。二 葡萄酒：優(yōu)美適口，富含維生素，適量常飲，可以促進食欲，幫助消化，補益身體。糖度：7－2.5－0.5來劃分干、甜。代表酒品：

1、中國紅葡萄酒，產(chǎn)自北京東郊 16度

2、煙臺紅葡萄酒 產(chǎn)自山東煙臺 16度

3、王朝系列葡萄酒 產(chǎn)自天津中法合營王朝葡萄酒廠，12度，又新出了幾個新品種。

三、啤酒：

原料為大麥芽，麥芽糖濃度一般為8－1

2酒度為3－5度，一般為3.5－4.5優(yōu)質(zhì)啤酒標準：清澈透明，富有光澤，CO2充足，泡沫潔白細膩、厚實持久，細小氣泡從杯底成串上升，經(jīng)久不息，有明顯的酒花香，有爽口的苦味。流行品牌：青島、百威、生力、嘉士伯，盧云堡、漢莎、麗都、豪門、燕子、雪堡、虎牌、零點等。

四、黃酒：

以糯米為原料，是中國的特產(chǎn)，酒度一般為10-20度，優(yōu)質(zhì)黃酒的標準：黃亮有光，口味鮮美醇厚，氣味芳香濃郁，飲后余味綿長。代表酒品：

1、紹興黃酒 ： 產(chǎn)自浙江紹興釀酒總廠，俗稱“老酒”。分為：A、加飯酒，指增加了原料中糯米的比例。16.5度，深黃色，微甜。B、元紅酒，分為狀元紅、女兒紅。15-18度，黃中帶有橙紅色，微苦。C、善釀酒：是元紅酒的深加工產(chǎn)品，13－14度，酒體為深黃色，略甜。

2、龍巖沉缸酒：產(chǎn)自福建龍巖酒廠，14.5度，為紅褐色液 體，甜型酒，營養(yǎng)豐富，有“斤酒當九雞”之說。

3、山東即墨老酒：16－18度，微苦，為深褐色液體。

六、中國茶的種類和特色

茶樹的葉子，含化學成分茶堿，而且還具有預防、治療一些疾病的效果，能助消化、解油膩、防治腸道疾病，對各種創(chuàng)傷的愈合有輔助作用。如槍傷、燒傷、毒蛇咬傷等。（神農(nóng)本草）記載：“茗，苦茶，味甘苦，微寒、無毒，主治瘺瘡，利小便，祛痰溫熱，令人少睡。”李時珍也說：“茶寒而苦，最能降火。”我國有精湛的制茶藝術，名茶品種繁多，色、香、味風格各異，根據(jù)制作方法和茶葉品種特色，按照我國外貿(mào)出口的分類標準，可分為六大類名茶：

1、綠茶：是不發(fā)酵的茶葉。采用高溫殺青，以保持原有的綠色。泡好后，葉片呈綠色，香氣清鮮芬芳，品味清鮮爽口。著名品種有：西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧等。

2、紅茶：是全發(fā)酵的茶葉，茶鞣質(zhì)經(jīng)氧化形成鞣質(zhì)紅，使茶葉色澤烏黑，水色葉底紅亮，而且具有水果香氣和醇厚的滋味，鮮甜可口。著名品種有：祁門紅、英德紅、云南紅、四川紅等。

3、烏龍茶：制作方法介于紅茶和綠茶之間，屬于半發(fā)酵茶。局部發(fā)酵，高溫殺青，形成三分紅、七分綠，“綠葉鑲紅邊”。著名品種有：武夷山巖茶、水仙、鐵觀音等。

4、花茶：又名香片，是經(jīng)過干燥、窨制而成的再制茶，茶香、花香交融一起，回味無窮。著名品種有：茉莉、珠蘭、玳玳桂花等。

5、緊壓茶：是用并茶末、綠茶等作原料，經(jīng)蒸軟后制成的包括：磚茶、普洱、沱茶等，以云南普洱為最好。

6、白茶：是一種不發(fā)酵和不經(jīng)揉捻的特種茶，多產(chǎn)于福建東北部山區(qū)。按產(chǎn)品的鮮嫩程度不同，爭為銀針、白牡丹、貢眉、壽眉4個品種。以銀針為最好。它又分為大白、小白、和水仙白三個品種。以大白肥壯多毫為最名貴。

七、咖啡

它是世界三大飲料(咖啡、可可、茶)之一，消費量最大。咖啡樹屬熱帶作物，果實是紅或深紅色，為橢圓形主要產(chǎn)地為非洲和拉丁美洲。巴西是咖啡王國。目前常用的咖啡有兩種：一是速溶咖啡，二是煮制咖啡。飯店供應的品種有很多：如法式咖啡、清咖啡、檸檬、鮮牛奶、葡萄酒、奶油、奶油巧克力、冷奶油、冷咖啡冰凌、冷咖啡等。八 西式紅茶：

有進口、國產(chǎn)兩種。飲茶方式我國不同，是用開水沖制而成，也可用水煮制，制成茶鹵，濾掉茶葉，用時與其它原料配制成紅茶系列飲料。

1、紅茶：用茶鹵與開水和糖配制而成。

2、檸檬茶：1+檸檬片配成。

3、奶茶：1+牛奶配成。可由客人自己調(diào)制。

九、可可飲料：

可可屬熱帶作物，常綠喬木，原產(chǎn)美洲，其種子經(jīng)去殼、焙炒、粉碎后即成可可粉，可制作巧克力，也作飲料，并供藥用，有強心、利尿之功效。可可飲料是用可可汁加上各種配料調(diào)制而成。

1、可可汁：燒開的牛奶加入可可配成。

2、熱可可：可可汁＋糖＋鮮奶油。

3、可可冰激凌：冰激凌澆上可可汁。

4、冷可可：放入冰箱冷凍。

十、冰淇淋；

冰淇淋球加上各種配料制成。如：荔枝、水果、白蘭地、咖啡、可可、巧克力等等。圣代是由冰淇淋加上各式水果，擠上一個奶油花等制成。

十一、汽水類：

又稱碳酸飲料，因CO2含量大而得名，CO2進入人體后，不被人體吸收，排出時帶走大量熱量，故而能起到降溫作用。代表：可口、百事等系列。

十二、礦泉水類：

多采自天然，含有大量礦物質(zhì)。嶗山、法國維希等品牌。

十三、果蔬汁類：水果汁、蔬菜汁，含有大量維生素C。第五章 菜單知識

第一節(jié)

菜單的種類及其特點

一、菜單的種類：按照實用性可以分為：

1、零點菜單：如早、午、晚餐、夜宵及客房服務等菜單。

2、團體包飯菜單：

3、宴會菜單：

4、節(jié)日菜單：

5、快餐菜單：

6、兒童菜單：

7、酒水單等等。

二、菜單的特點：

1、零點菜單的特點：

A、早餐菜單：其特點為快捷、簡單。西式早餐包括：果汁、蛋類、面包、咖啡等，中式早餐包括：冷菜、淀粉類主食、各種粥類等。

B、午晚餐的特點：又叫正餐，一般來講以吃得好、舒服為目的。該種菜單品種多樣、齊全、豐富以滿足賓客的選擇。菜單由固定菜肴外加數(shù)種特選菜肴組成，品種經(jīng)常更換。C、客房服務菜單特點：ROOM SERVICE MENU a、內(nèi)容較全，個體量少 b、原料質(zhì)量好，做工精細 c、價格略高 點菜方式：預約、電話通知、提前填單等。一般有兩種形式：門把手菜單、指南內(nèi)菜單。

2、團體包飯菜單的特點：

要團體的具體情況，如逗留時間、用餐標準等。A、每批客人一套菜單，注意調(diào)劑花色品種菜單，注意調(diào)劑花色品種，盡量不重樣，要有風味菜品。B、檔次要高低搭 配，以滿足客人的特殊要求。C、內(nèi)容與形式相結合，以表示歡迎之意。如：一帆風順、鍋巴菜肴等。

3、宴會菜單的特點：要體現(xiàn)出菜肴名稱、順序。

A、體現(xiàn)本酒店的名菜佳肴、特色菜肴等，包括時令菜肴。B、精心設計、裝璜講究、印刷精美，能起到廣告作用。

第二節(jié)

如何研究熟悉菜單

一、意義

1、能增進服務員與賓客的關系，樹立良好的酒店形象。

2、由于原料及價格的季節(jié)性，菜單可能定期變化，所以研究菜單成為一項常抓不懈的重要任務。

3、菜肴知識的多少會直接影菜肴的銷量。

二、掌握菜單經(jīng)常變化的內(nèi)容：

以中餐零點菜單為例：有冷菜、熱菜（包括海鮮類、牛羊肉類、禽類、素菜等）、湯菜、主食、點心、水果等，酒 水單是一種特殊的菜單，重要說明：菜單上的價格一定要明確，盡量不要用時價等字眼。特色菜也是菜單中的重點，適時地推出價格適宜的時令菜、拿手菜很有必要，另一方面了能顯示廚師們的高超技藝。

二、掌握風味特色菜品的制作方法及相關專業(yè)知識：要求熟悉菜肴的名稱、主料和輔料的配比、份量、菜盤的尺寸、外文名稱、烹調(diào)方法、加工時間、跟桌調(diào)味品的情況。第六章 餐飲服務六大技能

第一節(jié)

托盤

一、托盤的種類與用途：

按形狀分：方型、長方形、圓形。按大小分：大、中、小。大型：端飯、菜、酒水飲料、盤碟等份量較重的物品； 中型：擺、撤、換餐酒具、斟酒、上菜等； 小型：端送茶水、咖啡、盛放禮品、收銀等。

二、操作方法：

1、胸前托：又叫輕托，A、理盤：將托盤洗凈擦干，鋪上專用盤布，目的為了美觀防滑。B、裝盤：相對較重、較高的物品放在里面，較輕、較低的物品放在外面，先用的在前、后用的在后。C、托送：左胳臂上臂與前臂成90度、掌心向上、五指分開、右臂自然擺動、頭正肩平、手腕靈活。

2、肩上托：又叫重托，挺胸收腹、手腕翻轉、行走平穩(wěn)，其它要求和輕托一樣。

第二節(jié)

鋪臺布

臺布的作用：

1、衛(wèi)生

2、美觀

3、便于服務。

臺布的尺寸：1.8米 4－6人；2.2米 8－10人；2.4米 10－12人；2.6米 14－16人；1.8＊3.6米用于長臺。中餐零點一般使用1.8或2.2米的格臺布、宴會擺臺一般使用2.4或2.6米的一色臺布。以中餐宴會擺臺鋪臺布為例：使用圓桌、位置臨近主人位或副主人位，鋪臺布的順序為：

1、抖

2、定位

3、整平。標準：正面向上、中心線對準主人、中心點居中、舒展平整、四邊下垂均勻。鋪臺布的三種方法：抖鋪式、推拉式、撒網(wǎng)式。注意事項：勿用力過大、動作要熟練、一次到位。＊當眾換臺布的方法： 附：宴會就餐座位圖

第三節(jié)

擺臺

擺臺的順序：鋪好臺布、放好轉盤、定好座位、擺放餐酒具、擺放餐臺用品、迭擺口布花。能同時體現(xiàn)鋪臺布、迭口布花、托盤、擺臺等四項技能。（其中托盤是在客人面前操作的）下面以10人中餐宴會擺臺為例進行簡述：

1、定位：洗手、鋪臺布、用椅子定位（座對座、縫對縫）

2、擺放餐具：先將需擺放的餐具整齊地碼放在托盤內(nèi)、使用輕托手法由主人位開始順時針用右手擺放。先擺餐盤（骨碟、吃碟）距桌邊1CM、在餐盤的左前方擺放小碗（碗與盤的射影距離為1CM）、小勺、勺把向右、在餐盤的右方擺放筷架、筷子，（筷子與桌邊、盤邊的距離均為1CM）筷架要 擺放在筷身的黃金分割點上，在餐盤的正前方1CM處擺放醬油碟。筷子右側擺放茶碗和墊。

3、擺酒具，旅游局規(guī)定擺放白酒杯（茅臺杯）、葡萄酒杯（紅酒杯）、啤酒杯（水杯、直線杯），容積分別為15MM、5盎司、8－12盎司，俗稱三件套。其中葡萄酒杯在醬油碟正前方1CM處，如無醬油碟則距離為5CM，左啤酒杯、右白酒杯，距離分別為1CM，三種酒杯成一直線。

4、擺放公用餐具：在正副主人酒具的正前方擺放公用餐具架、公用筷、公用勺，筷柄、勺把均向右。

5、擺放煙缸、火柴：要求兩人一個，由主人位右側開始擺放，位置在兩套酒具的延長線交叉點上，火柴要店徽向上搭放在煙缸沿上。

6、擺放牙簽筒、調(diào)味架等餐臺用品于轉盤外周。

7、擺放菜單：將提前制好的宴會菜單用絲帶系好，放到轉盤上。

8、疊擺口布花，放到葡萄酒杯或啤酒杯內(nèi)。

9、復查：調(diào)整不到位的各種餐臺用品、擺臺時移動的椅子、觀察整體布局是否合理到位。

第四節(jié)

餐巾折花

＊餐巾的作用：

1、擦嘴

2、防止弄臟衣服

3、美化餐桌、突出主人、提示客人的就餐位置。＊迭餐巾的新趨勢： 美觀大方、造型簡單、折迭快捷，主要目的是為了省時衛(wèi)生。＊基本手法：

1、推折

2、折迭

3、卷

4、翻拉

5、捏 ＊基本要求：

1、簡化方法，減少折迭次數(shù)；

2、美觀高雅，與整體氣氛和諧；

3、突出主人；

4、適應國內(nèi)外發(fā)展趨勢，盤花是主流。

5、人數(shù)少品種多，會感覺熱烈；人數(shù)多，則品種盡量單一，這樣會感覺上整齊美觀。

＊注意事項：

1、操作前要洗手；

2、托盤要清理干凈；

3、嚴禁用嘴叼咬餐巾；

4、不要接觸杯口，以免留下指紋。

第五節(jié)

斟酒

1、杯子的種類：中餐常用的有三件套及黃酒具。其它還有如：葡萄酒杯、水杯、香檳杯、白蘭地杯、郁金香杯、開胃酒杯郁金香杯、開胃酒杯、古典杯、客普杯、雞尾酒杯、笛杯、利口杯等等。

2、示瓶：左手托瓶底，右手托瓶頸，酒標朝向客人，向其說明該酒的特點。＊作用：A、讓客人確認要喝的品種； B、標志著服務的開始。

3、酒水冰鎮(zhèn)的方法：A、冰桶內(nèi)放入冰塊＋水；B、溜杯；

C、冰箱鎮(zhèn)杯；D、冰箱冰鎮(zhèn)酒水等。

4、加溫的方法：A、開水燙；B、利用溫酒壺；C火烤； D、加入熱水；E、微波爐打熱；F、點燃（高）等。

5、如何開香檳：蓋一塊餐巾，在餐巾中操作，左手緊壓瓶塞，右手扭開鐵絲，握住帽形物，轉動上拔，靠手的力量及壓力將瓶塞拔出來，然后擦凈瓶身、口。

6、斟酒的方法：

A、桌斟：在客人右后方，用右手為其斟倒，瓶口距離杯口1CM，在將要斟滿的時候要順時針轉瓶，同時收瓶，完后用餐巾擦拭瓶口，要注意手握酒瓶的姿勢。

B、捧斟：左手拿起酒杯在胸前為客人斟倒，完后放回原處，其它同桌斟。

7、斟酒的量：啤酒

六、紅酒

七、白酒八。不是越滿越好。

8、中餐宴會斟酒程序：重大宴會提前5－10分鐘為所有客人斟倒2種酒，順序為：男主賓、女主賓、主人，然后順時針為其它客人斟倒，特殊情況可躍過。

9、注意事項：A、不要太滿；B、瓶口不可過高；C、要掌握好速度；D、客人講話時要停止；E、杯中酒剩3分之1時要及時添加；F、不添酒的表示方法：掩、扣、橫。

要隨時擦拭瓶口及瓶身。

第六節(jié)

菜肴服務

1、上（撤）菜：位置在陪譯之間，最好在副主人右一側右二位，將菜肴放到轉盤上，轉到主人一側，邊展示邊向客人介紹菜肴有特點。高檔宴會一般只留下兩道菜，一般檔 次的宴會無須隨時撤下，以顯示菜肴的豐盛，上菜速度的快慢和撤菜與否要征詢客人的意見，客人同意生方可操作。撤菜的位置與上菜相同。隨時將大盤中的少量菜肴換到小盤中，為上其它的菜肴騰出空間。“雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不獻脊”。

2、分菜：有三種方式

A、餐桌式分菜：又叫派菜，方法是：左手掌上放一塊餐巾墊在盤子下面，右手按標準手法持叉、匙在客人右部操作，身體要穩(wěn)、腰可略彎、呼吸要均勻，要求邊操作、邊介紹，派菜順序與斟酒相同。＊注意事項：頭不要靠客人太近、菜肴分配要平均、主輔料的比重要合理、盡量做到一勺準、盤子中要剩余十分之一，以顯示菜肴的豐盛。

B、備餐臺分菜：可以理解為中餐西吃，由兩人操作，一人分菜，一人上菜（要使用托盤），工具是不銹鋼的刀叉匙，分菜之前要向客人展示介紹后方可操作。C、廚房分菜：使用較少，由廚師操作更專業(yè)。＊介紹分魚的方法

第七章 中餐各餐別服務程序

第一節(jié)

正餐零點服務程序

一、餐前準備：

1、餐具、用具的準備：瓷器、銀器、玻璃制品、布草類等。

2、服務用品的準備：托盤、開瓶器、單據(jù)、牙簽、調(diào)味架、暖壺、傳菜部的各種用品及調(diào)料等。

3、酒水飲料的準備：品種、數(shù)量、溫度等。

4、當日菜單的準備：如欠奉、特選菜、推銷菜等。

5、當日客情：如餐別、標準、人數(shù)、時間、特殊要求等。

6、個人衛(wèi)生的上崗前檢查：參見員工手冊。

7、擺臺及清掃環(huán)境衛(wèi)生：按照制定好的程序及標準進行。

二、餐中服務：

1、員工分工：

A、領位員：又叫迎賓員、咨客、引座員等。其職責為：迎送賓客、引領入座、拉椅讓座。

B、盯桌員：又叫盯臺員、看臺員。其職責為：推銷菜肴、酒水，開列菜單、斟倒酒水、菜肴服務、配合收銀等。

C、傳菜員：又叫跑菜員，其職責為：傳菜、撤走用過的餐、用具、保持前后的聯(lián)絡。

D、茶水員：其職責為：為客人斟倒茶水、上撤毛巾、協(xié)助盯桌員服務等。

E、酒水員：又叫吧臺員、吧員，負責管理酒水的發(fā)放、酒不的保管。

F、收銀員：負責為客人結帳、匯總營業(yè)收入、制作各種營業(yè)報表等。各個工種之間要加強聯(lián)系與協(xié)作，任何一方和不協(xié)調(diào)，都會影響服務質(zhì)量，造成不應有的損失。

2、餐中服務的程序、人員的具體職責及工作要求： A、引座員：工作位置在餐廳門口一側，基本要求如下： 儀表要端莊大方，站立恭候賓客，面帶微笑。見到賓客到來，要熱情地迎上前去至以問候，如帶公文包的客人、漂亮小姐、的領位，為客人拉椅讓座（后撤前送）、打開餐巾，介紹客人給盯桌員。

B、盯桌員：問候、無茶水員時為客人倒茶水、上小毛巾，推薦各式菜肴（首先介紹中檔菜肴）、開出一式三

（四）聯(lián)的點菜單、送往各個崗位、為客人斟倒第一杯酒、上菜時要提示客人、報出菜名、更換餐具（如大盤換小盤、骨碟、煙灰缸）、毛巾、餐巾紙，客人要吸煙時為其點煙，菜品上齊后要告知客人、并注意順序、解答客人提出的問題、適當詢問客人有否服務要求、為客人結帳。

C、傳菜員：檢查工號、桌號、菜名是否相符、走菜要及時、注意前后的聯(lián)絡。六不傳：溫度、色澤、器皿、規(guī)格、調(diào)料、夾子等不符合要求的不能傳送。

D、酒水員 E、茶水員 F、收銀員

三、餐后結束工作

1、收拾餐臺：恢復到開餐前的狀況，尤其注意客人的遺留物品、以及安全、消防隱患。

2、整理備餐室：布草類、調(diào)料、服務用品等。

3、匯總報表、上交收入：

4、總結本餐次的營業(yè)情況、批評指正不良現(xiàn)象。

第二節(jié)

宴會服務程序

一、宴會的分類：

1、按菜品分類：魚翅宴、燕窩宴、素菜宴、火鍋宴、清真宴、螃蟹宴等等。

2、按用餐標準分類：高、中、低檔。

3、按用餐形式：立、坐式、圓桌式、自助式等。

4、按身份背景分類：國宴、家宴、便宴。

5、按禮儀目的分類：歡迎宴、答謝宴、告別宴等。

二、宴會的特點：

1、提前預約

2、提前安排：有周密的計劃、往往需要酒店的各個部門通力協(xié)作

3、各環(huán)節(jié)都要經(jīng)過精心設計、布置，追求華麗、舒適、考究

4、服務人員要求技能熟練、動作優(yōu)美，在豐富的餐飲服務經(jīng)驗。

四、準備工作：

1、掌握基本情況：“八知三了解”，即：知臺數(shù)、人數(shù)、用餐標準、客人身份、用餐時間、菜肴酒水名稱、客人來自地區(qū)、結帳方式。了解客人的風俗習慣、生活忌諱、特殊要求。

2、審閱菜單：是否符合客人的要求，是否有不妥之處，尤 其是清真的客人，一定尊重其宗教信仰。

3、備好餐具、用具：同零點基本一樣，要備好冰桶、酒鉆。

4、備好酒水、香煙、茶葉、水果、鮮花等。

5、按宴會的要求擺臺：高檔的要擺花臺。

6、宴會開始前10－15分鐘上涼菜

7、提前5－10分鐘斟倒酒水：？？以備客人干杯之需。

四、歡迎客人：熱情、問好、為客人掛衣帽等。

五、席面服務：

為客人打開餐巾、斟倒酒水、菜肴服務、客人講話時要停止服務、站立一旁、上菜時以主桌為主、介紹菜肴特點、撤換餐具、要注意客人的座次及上菜的位置。

六、結束工作：

提醒遺留物品、熱情送客、撤臺、檢查房間情況。＊VIP客人的宴會服務

一、VIP的范圍：政府機關、各大公司、高檔零散的客人。

三、如何為VIP客人服務：

1、要了解客人情況：如姓名、職位、飲食方面的喜好等。

2、認真檢查就餐環(huán)境，確定菜品。

3、派技能嫻熟的服務員進行服務。

4、注意結帳的優(yōu)惠辦法。

5、第八章

心理學在餐飲服務中的應用

第一節(jié)

消費者需求

一、心理及心理學的概念

是人們的氣質(zhì)、性格、能力、需要、動機等在感覺、知覺、記憶、思維、情緒、意志待等方面的綜合反映。

二、美國心理學家馬斯洛的需要層次論

1、生理

2、安全

3、社交（愛、歸屬）

4、學習的5、美的

6、渴望受尊重

7、自我實現(xiàn)的需要。共分七個層次，一般情況下，人們的需要是逐級得到滿足的，也可以跳躍實現(xiàn)或逆向實現(xiàn)，如偉人、名人們的低級需求未滿足，卻實現(xiàn)了高層次的需求，是本人克服欲望的結果。

三、消費者的需求：

可分為：生理需求和心理需求，是紅花與綠葉的關系。研究好客人的心理可以：A、促進經(jīng)營 B、搞好服務質(zhì)量 C、當好客人的參謀 D、融洽與客人的關系 E、得到認可。

1、生理需求：

A、營養(yǎng)：人們已經(jīng)認識到“三高”的食品并非佳肴，越來越講究營養(yǎng)的配伍。（結合富貴病以人們造成的危害來講述）

B、風味：是人們以菜肴的總體印象與感覺，它取決于客人所品嘗到的口口味，嗅味和質(zhì)地等綜合感覺效應。C、衛(wèi)生：是人們越來越上升的一個需求。D、安全：如餐具破裂、地面太滑、食物太燙、砸傷、食物中毒及用餐環(huán)境的保安情況。

2、心理需求：

主要注重價格、質(zhì)量、上菜速度、味道、衛(wèi)生等方面。A、受歡迎的需求：如來自家鄉(xiāng)的菜肴、裝飾風格來自家鄉(xiāng)、被送禮物、服務員的微笑、歡迎語言、“排隊原則”：不喜歡受冷落、喜歡被認識：如姓名、慣用左手、愛吃的菜肴、愛坐的座位等。

B、受尊重的需求：一切以顧客至上、維護客人的自尊的服務人員的天職，如偷聽客人的談話、催促用餐、＊女士優(yōu)先＊不要議論客人的宗教信仰等。

C、物有所值的需求：優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，即：質(zhì)量價格比要合理。a菜品質(zhì)量不過關；b菜式太陳舊；c等候時間太久； d服務技能不嫻熟；e菜肴過冷、過熱 ；f 以次充好。D、顯示氣派的需求：中國人最愛面子，如接近名人(名人下榻、就餐)、露富、口味比別人高，主要為了給愛情、交際成功等打下好的基礎。

E、方便的需求：如提供ROOM SERVICE、簡明易懂的指示牌、家鄉(xiāng)的菜肴、裝飾等，感到象在家一樣方便。第二節(jié) 推銷技巧

一、推銷要求：

1、熟練掌握服務程序，如上菜的順序就是向客人推銷的順 序。

2、要掌握大量的菜肴酒水知識。

3、不同的客人采取不同的方式進行推銷。A、看：年齡、地區(qū)、身份、目的等； B、聽：口音、國籍、同行關系；C、問：客人的特殊要求。

4、運用心理學的知識，滿足客人就餐的心理需求，如說客人有眼力，以滿足其受尊重的需求。

三、具體推銷方法：

1、根據(jù)不同對象，適時推銷：如便宴則全面推銷、慕名而來的客人推銷風味菜品、有用餐標準的客人向其推銷價格適宜的菜肴、回頭客則推銷套菜和特色菜、當日特選菜、兒童天性愛玩，應推銷色彩豐富的菜品。

2、及時提出合理化建議：如，客人有漏點的菜、點了葷菜推銷素菜以求葷素搭配，點了冷菜推銷酒水等。

3、根據(jù)地區(qū)、信仰進行有目的的推薦：如南方人推薦油少、清淡的菜肴、多愛吃米飯；北方人則喜歡油多色深的菜肴、主食以面食為主；歐美客人主菜多吃肉、禽類的菜肴，拒絕食用內(nèi)臟、爪子、外皮等下腳料；信仰伊斯蘭教的客人只能食用牛、羊肉，主食愛吃炒飯，喝無酒精飲料；歸國華僑、日本人好喝黃酒。

4、結合膳食加強酒類的推銷：如有冷菜推銷酒水；有硬菜推銷烈性酒；有海鮮則可以推銷葡萄酒等等。

5、主動詢問，使客人感到受尊重：如主動推銷冷菜、水果；酒水有剩余詢問是否添幾樣菜以便佐酒。

6、現(xiàn)場演示，加強直觀推銷：如明檔、雞尾酒、果汁等。

7、及時推薦本酒店的其它服務項目：

四、推銷時的注意事項：

1、嚴禁強迫推銷：客人明明不喜歡某道菜，利用愛面子的，心理卻偏偏讓其嘗試一下，外國人不不喜歡魚肚、內(nèi)臟，推銷給他則勉為其難。

2、要在針對性：推銷要因人而異，不能千篇一律，如說“我們這里的菜都不錯。”、“您一定喜歡”等等，這樣客人會感到無所適從，無法起到引導消費的作用。

第三節(jié)

滿足客人的心理需求要講究語言藝術 俗話說：一句話使人笑，一句話使人跳。良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。可見待客語言是多幺重要！語言服務水平的高低是一個服務員的服務技能是否成熟的外在表現(xiàn)。

1、掌握好基本服務用語及專業(yè)用語：8種待客語言、五聲：A、顧客進店有迎聲 B、顧客詢問有答聲 C、顧客幫助有謝聲 D、照顧不周有歉聲 E、顧客離店有送聲。

2、正確使用服務用語：A、要準確恰當：力求完整、講求語法、注意場合：如客人吃完再提結帳的事情；B、語言表情、行為要一致協(xié)調(diào)，如向客人問好時卻不面帶微笑。C、服務用語的靈活運用：使用彩虹式招呼法同客人打招呼。（講解）

3、嚴禁使用服務忌語及污辱性語言：如，要飯、單間、掛起來、包起來、脫了吧、我不知道、問別人去、沒看我正忙

著嗎？自己看！等等。

＊接待實例分析：A、迎賓員下班經(jīng)后的語言使用 B、帶客入座時的語言使用 C、點菜時沽清菜肴的解釋、工作繁忙中的菜肴推薦 D、倒酒要觀察特殊情況 E、撤盤時不要包起來 F、下班將近時的結帳 G、送客時的注意事項：隨身物品是否有遺留、發(fā)票是否開具等。

第四節(jié)

熱情度、主動性在滿足客人心理方面的重要性

一、熱情、主動是服務的前提，能讓客人感覺到你是出自內(nèi)心地歡迎他的到來。

二、可使客人的心情向著愉悅的方向發(fā)展，免除很多不必要的誤會。

四、可提高勞動效率、產(chǎn)生經(jīng)濟效益：熱情、主動是一種高級的勞動形式，能明顯地提高服務質(zhì)量，因為服務業(yè)是感情密集型行業(yè)。

第九章

特殊事件的處理

第一節(jié)

特殊賓客的接待

一、病客：發(fā)現(xiàn)客人患病，要鎮(zhèn)靜，迅速、妥貼處理，餐廳最好備有常見的急救藥品，120%的精心服務。

二、傷殘者：要尊重、關心、體貼，嚴禁偷笑、議論、或投以異樣眼光，對雙目失明的客人要為其朗讀菜單。

三、觀察客人飲酒情況，及時婉轉地勸阻過量飲酒。如客人已喝醉，不能流露出厭煩情緒，要妥善照顧，助其醒酒。

四、兒童的服務要掌握其特點：要盡快上菜、注意餐具是否破裂、遠離熱水、提供矮杯。第二節(jié)

其它疑難

一、處理疑難的一般原則：

1、客人永遠是對的，是我們把對讓給了客人；

2、于本企業(yè)有利，盡是不要使企事業(yè)受損失；

3、靈活及時地處理，給客人一個滿意的答復。

二、典型事件：

1、退菜：A、衛(wèi)生、質(zhì)量有問題，應無條件退款，并向客人賠禮道歉；B、多點了，詢問廚房，看是否已經(jīng)下鍋，并向客人婉轉解釋；C、時間緊，為其點快捷的菜肴，如實在來不及，可為其打包帶走。

2、遇有熟人：不能一同就座同吃，可讓他人服務。

3、客人損壞餐具：盡快撤掉、打掃干凈，等客人用餐完畢后再向其索賠

4、客人臨時增加人數(shù)：盡快使客人分散坐定，通知廚房做好加人的準備，同時增加服務的人手。

5、湯汁灑漏在客人衣服上：立即表示歉意，為其擦拭干凈，可能的話，留下客衣，干洗后送去。

6、客人反映菜品質(zhì)量：核實后為客人重做，并表示歉意，如客人吃完后再提出來，則收費時給予優(yōu)惠或贈送小禮物。＊正確處理客人投訴的原則：

A、牢記客人永遠是對的；B、不要與客人爭論或過多解釋；C、要告訴客人你會向上級匯報的。只有這樣才能讓客人感

到受尊重，他才會滿意，才會接受你的道歉。

第十章

食品營養(yǎng)知識

營養(yǎng)：人在生長發(fā)育過程中需要不斷地從外界攝取食物，從中獲取能量并合成自身的組成細胞，吸取養(yǎng)分的這個過程稱為營養(yǎng)。可被吸收和利用的物質(zhì)稱為營養(yǎng)素。

第一節(jié)

食品的六大營養(yǎng)素

水、醣類、蛋白質(zhì)、脂肪、動植物、無機鹽、維生素是構成食品的六大營養(yǎng)素，任何食品都是由以上一種或幾種的營養(yǎng)素所組成的：

一、水：H2O、是所有生命物質(zhì)的載體，人體內(nèi)的65%是水，對人體有修護的作用，能促進食物消化和吸收，維持人體正常的循環(huán)和排泄，能調(diào)節(jié)體溫，維持電解質(zhì)的平衡，滋潤組織，減少磨擦。食物中的絕大多數(shù)也是水，如果含水量低于20%，就會變得和石頭一樣硬，而無法食用。人體所攝取的水分大部分來自于飲料、飲水及含水量多的食物。

二、醣類：是人體主要的能量來源，在人體中各種酶的作用下，分解形成H2O、CO2，同時釋放出大量的能量，節(jié)省蛋白質(zhì)及促進脂肪代謝，調(diào)節(jié)生理機能（如乳糖可促進乳酸菌的生長，利于鈣質(zhì)及維生素的吸收，纖維素、果膠可

增加用腸道蠕動，有利于排泄）可以分為：單醣（葡萄糖、果糖）、雙醣（蔗糖、麥芽糖、乳糖）及多醣（果膠、淀粉、纖維素）。醣類廣泛地存在于各種植物的果實根莖及種子中。缺乏會產(chǎn)生酮體，導致酸中毒。

三、脂肪：分為：簡單脂質(zhì)，如食用油、豬油；復合脂質(zhì)：如卵磷脂、半乳醣脂質(zhì)；衍化脂質(zhì)，如脂肪酸、甘油、固醇、脂溶性維生素。

＊主要功能：供給熱能、幫助脂溶性維生素的吸收與利用、增加食物美味及飽腹感。主要來源為各種食用油及含油量高的植物果實及種子中以及動物性食物中。

六、蛋白質(zhì)：是人體最重要的營養(yǎng)素。按氨基酸的全面程度分為：完全蛋白質(zhì)，如肉、魚、蛋、乳等；半完全蛋白質(zhì)，如五谷根莖類、蔬菜水果類等；不完全蛋白質(zhì)，如動物膠、玉米蛋白等。

＊功能：維持人體生長發(fā)育，構成及修補細胞、組織；調(diào)節(jié)生理機能；供給熱能。如供給過多會增加腎臟負擔、缺乏會血紅蛋白降低及營養(yǎng)不良等。在常見食物中均大量存在。

五、維生素：是指在人體中含量很少，但對人體的生命活動起著很強的調(diào)節(jié)作用的一組有機物質(zhì)。分為兩大類：水溶性（B1、B2、B6、B12、葉酸、生物素、泛酸、C）、脂溶性（A、D、E、K）。

六、無機鹽：又稱礦物質(zhì)，分為：微量元素（鐵、碘、氟、36 銅、鋅）、常量元素（鈣、磷、鎂、硫、氯、鈉、鉀）是唯一存在于骨灰中的營養(yǎng)素，它們都是無機物。第二節(jié)

講究平衡膳食

是指膳食中所的營養(yǎng)素種類齊全、數(shù)量充足、比例適當；膳食中所供給的營養(yǎng)素與機體的需要保持平衡。應具備以下兩個特點：

1、膳食中應該有多樣化的食物。人們知道，人體需要各種營養(yǎng)素，不是幾種食物就能包含人體所需的全部營養(yǎng)素。如果只吃一兩種或少數(shù)幾種比較單調(diào)的食物，就不能滿足人體對多種營養(yǎng)素的需要，長期較單調(diào)的膳食對生長發(fā)育和健康是很不利的。

2、膳食中各種食物的比例要合適。人的身體需要各種營養(yǎng)素，而各種營養(yǎng)在人體發(fā)揮作用又是互相依賴、互相影響、互相制約的。如維生素D、鈣質(zhì)、脂肪、蛋白質(zhì)的相互作用。

＊平衡膳食應包括哪些食物：平衡膳食因各種營養(yǎng)素數(shù)量充足、比例合適，而且種類齊全，不僅能滿足機體的各種生理需要也能預防多種疾病的發(fā)生，是人類最合理的膳食。平衡膳食包含糧谷類、肉蛋奶魚類、豆類及其制品、蔬菜水果類和油脂類食品。一般來說，從事中等體力勞動的成年人可按糧食類食品占總重的41%、肉蛋奶魚和豆關制品占16%、蔬菜水果占41%、油脂類占2%來安排膳食。糧食500－600克加點綠豆、紅豆能互補賴氨酸的不足，蔬菜水果每天至少要吃到500克，其中一半是綠色蔬菜，油脂類每天25克比

較適宜。

第十一章

飲食衛(wèi)生知識

食品應當無毒無害，符合應有的營養(yǎng)要求，具有的色、香、味的感官性狀。導致食品不衛(wèi)生的很多，我們要加強食品衛(wèi)生的管理，努力提高食品服務質(zhì)量，防止食品污染，以保證賓客的人身健康。

第一節(jié)

食品衛(wèi)生

一、食品衛(wèi)生法的基本內(nèi)容：

1、原料到成品的“四不”，采購員不買、加工人員不用、營業(yè)員、服務員不賣。

2、成品存放“四隔離”，生與熟、成品與半成品、食品與雜物（藥物）、食品與天然冰。

3、用（食）具“四過關”，洗、刷、沖、消毒。

4、環(huán)境衛(wèi)生“四定”，人、物、時間、質(zhì)量。劃片分工。

5、個人衛(wèi)生“四勤”，手部（洗手、剪指甲）、身體（洗澡、理發(fā)）、布草（衣服、被褥）、工作服。

二、加工制作的衛(wèi)生：

1、采購運輸，要專車專用

2、食品貯存，要驗收登記，通風、防潮。

3、粗加工，要葷素分開，機械清潔、檢查原料、專人負責

4、細加工，生熟分開、徹底加熱、剩飯?zhí)幚怼?/p>

第二節(jié)

餐廳衛(wèi)生及餐用具的消毒方法

一、個人衛(wèi)生：五勤、三要、五不、兩注意。

＊三要：工作前后、大小便后要洗手，工作前要漱口。＊五不：不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不鼻子。＊兩注意：不食強烈氣味的食品；咳嗽、噴嚏掩口鼻、轉身。

二、餐廳衛(wèi)生：包括環(huán)境、餐具、用具、備餐室、備餐桌、及餐廳所負責的公共區(qū)域的衛(wèi)生。要注意消滅“四害”、清潔調(diào)味架、墊布等容易疏忽的的角落。

三、餐具、用具的洗滌消毒方法

1、各類器皿的洗滌：瓷器、玻璃器皿、不銹鋼器皿、銀器

2、常用的消毒方法：煮沸、蒸氣、高錳酸鉀、漂白粉、紅外線、“84”消毒液等。

2、消毒工作的原則：A、合理組織、加強管理 B、注意選擇適宜的消毒方法 C、認真操作，保證質(zhì)量 D、形成制度，持之以恒。

第十二章

總結如何成為餐飲服務高手

一、熟練掌握餐飲服務的技能、技巧、服務程序、標準及規(guī)范，要讓客人感覺到你是訓練有素的服務人員。

二、工作中要主動取悅客人，只有讓客人高興，自己的工作才會有成就感，心情才會舒暢。

三、自我約束、持之以恒，還要讓壞習慣成為自然。

四、調(diào)動客人參與服務，以提升客人的格調(diào)。

五、五勤：腦、手、腿、眼、嘴。

六、心如止水，沒有雜念。才能更好地發(fā)揮。

第四篇：《餐飲服務》服務禮儀培訓!

《餐飲服務》服務禮儀培訓大全！

“心系顧客，服務至上”作為酒店的服務宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店的員工，我們的一言一行都代表著企業(yè)的形象，對賓客能否進行優(yōu)質(zhì)服務直接影響到酒店的名譽。總之，講究禮儀是酒店對每一位員工的基本要求，同時也體現(xiàn)了酒店的服務宗旨。

員工儀容儀表：

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。

2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時間不得隨便聊天，站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

樓面服務基本禮貌用語：（服務規(guī)范禮貌用語）

1.迎客---“您好，歡迎光臨！” 2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐！”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，請用茶。”

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？” 8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” 9.上湯---“這是**湯，請慢用。” 10.上菜---“這是**菜，請各位慢用。” 11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。” 12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。” 14.飯后茶---“請用熱茶。”

15.結帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！”

操作中需打“請”的手勢

帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

規(guī)范禮貌用語及操作程序：

1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區(qū)域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項：

1.善于觀察分清誰是主人。

2.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

3.當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。”

4.服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進行）

7.推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。” 注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。”

17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作。客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復原樣。

第五篇：餐飲服務實習總結

-專業(yè)：xx師范大學xx學院x級旅游管理專業(yè)

學號：xx

姓名：xx

實習單位：xx市xx賓館

實習時間：20x年x月x日至20xx年x月x日

實習內(nèi)容：餐飲部中餐廳服務員

20xx年暑假，在政管系多名老師的努力聯(lián)系下，我們x級旅游、酒店管理專業(yè)的七名學生有幸進入桂林賓館，進行我們?yōu)槠谝粋€月的專業(yè)實習。我班近20名同學參加了酒店的面試，初次接觸社會的我們第一次感受到了競爭的激烈，也看到了自身存在的問題和要注意的事項。也許是幸運, 也許是專業(yè)底子較好，我和同行六名同學順利通過了酒店人事部門的面試，經(jīng)過嚴格的體檢，被分配到了不同的崗位，我被分配到xx賓館的中餐廳——漓江廳工作，帶著一份興奮而緊張的心情我們走進了xx賓館，開始了我們的實習。實習的一個多月里，我感受頗多，受益非淺。

一、準備工作

雖然我們只在酒店進行為期一個月的實習，但酒店還是按正規(guī)的實習生對我們進行了系統(tǒng)的培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，進行了四個課時的室內(nèi)培訓和游覽培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導，一個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。

我們實習的單位——xx賓館是一所成立于xx年的老牌四星級涉外酒店，酒店管理先進，客源市場廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部（包括漓江廳、七星廳和多功能廳）和西餐部（包括酒吧和自助餐廳），我和同行3名同學的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是xx賓館最大的也是最主要的一個餐廳，主要承擔的是團隊客人和散的用餐，有時候也承辦大型的宴會和其他活動，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領班及服務員數(shù)名，工作比較繁忙。

二、實習過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要領，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是7小時工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個半小時和晚上3個半小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當?shù)臅r候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認為酒店的服務員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動；在休息和飯?zhí)眠M餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

在服務過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，在服務的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

三、心得看法

以上是我在實習過程中的一些感受，進而也談談在這一個月來我對xx賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法：

一、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。所有高星級酒店的管理制度其實是大同小異的，關鍵是要看誰落實的怎么樣，效果怎樣。xx賓館的各項規(guī)章制度也很完善，但我個人認為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流，但是實際情況是當?shù)卦掃€是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用當?shù)卦挼膯T工大有人在，畢竟xx賓館是一個涉外的高星級酒店，服務需要標準化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當務之急。

二、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習的一個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習慣。

三、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務意識和技能也達到了非常高的水平，但是由于酒店的相關機制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵（最多也只是發(fā)錢），事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。

四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個月的實習過程中，我發(fā)現(xiàn)xx賓館似乎并沒有一個深入人心的文化核心（可能是我工作的時間太短了），即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。

四、總結

酒店實習的日子結束了，這次酒店實習也是本人的第一次專業(yè)見習。總的來說，在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務程序和技巧，也學會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關系，如何與顧客打交道；同時，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識；更為重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側重點。

最后感謝老師的幫助，感謝xx賓館能給我們提供這樣難得的實習機會，在此祝愿xx賓館能夠越辦越好，學院越辦越好。

喀納斯鴻福餐廳 ：酒店餐廳一層為風味西餐廳，可同時提供200人自助式用餐；二層為9個風格各異的中餐廳雅座包廂，承接各類宴會；緊鄰餐廳的室外燒烤廣場品嘗當?shù)靥禺a(chǎn)的同時盡情領略民俗風情。酒店還擁最多可容納200人會議廳，以滿足會務團隊的需求。

三、心得看法

以上是我在實習過程中的一些感受，進而也談談在這一個月來我對桂林賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法：

一、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。所有高星級酒店的管理制度其實是大同小異的，關鍵是要看誰落實的怎么樣，效果怎樣。桂林賓館的各項規(guī)章制度也很完善，但我個人認為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流，但是實際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用桂柳話的員工大有人在，畢竟桂林賓館是一個涉外的高星級酒店，服務需要標準化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當務之急。

二、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督

督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習的一個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習慣。

三、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務意識和技能也達到了非常高的水平，但是由于酒店的相關機制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵（最多也只是發(fā)錢），事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。

四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個月的實習過程中，我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一個深入人心的文化核心（可能是我工作的時間太短了），即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。

四、總結

酒店實習的日子結束了，這次酒店實習也是本人的第一次專業(yè)見習。總的來說，在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務程序和技巧，也學會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關系，如何與顧客打交道；同時，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識；更為重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側重點。

最后感謝老師的幫助，感謝桂林賓館能給我們提供這樣難得的實習機會，在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好，學院越辦越好。

以上就是我此次暑期社會實踐的一些感受和想法，請領導審閱。

[ 結 束 ]

酒店作為服務行業(yè)，從業(yè)人員的素質(zhì)高低很大程度上影響著服務效果的好壞，并進一步影響服務收益。因此，應大力提高員工素質(zhì)。以人力資源部為核心，為員工量身訂制生涯發(fā)展規(guī)劃。酒店向來把客人的利益放在首位，目前在業(yè)內(nèi)，也有人士指出，應提升員工利益的地位。以馬斯洛的需要層次理論為依據(jù)，結合員工的自身條件，為員工謀劃未來。因為員工直接對客服務，只有員工的需求得到了滿足，才能更好的服務于顧客。這樣立足于員工，服務于客人，在滿足客人需要的前提下，為酒店爭取最大的利益。同樣，因為酒店是服務業(yè)，因為現(xiàn)在追求想客人提供人性化服務，所以，我們酒店內(nèi)部管理中，也應該實施人性化管理。因為我們的基層員工是直接面向客人的，他們服務質(zhì)量的好壞，直接關系我們酒店的整體形象。而員工利益的滿足程度，又影響員工上班的工作效率。所以，有一個人性化的內(nèi)部管理，有一個人性化的企業(yè)文化，更能提升員工的素質(zhì)。讓總經(jīng)理，總監(jiān)走近員工，走入員工的生活，不是一件壞事。我實習的這家酒店，旺季時，經(jīng)常舉行戶外千人晚宴。在宴會結束后，基本上都是大約晚上九點左右。這時，總經(jīng)理就領著總監(jiān)和部門經(jīng)理，來和員工一起搬桌子，運送宴會椅等善后工作。在工作中，他們親近員工，友好的交談，善意的問候，鼓勵著員工工作，很大提高了工作效率。另外，服務規(guī)范化，全面化，也是中國酒店走向世界一個必經(jīng)步驟。每一項操作，每一個動作，每一個表情，我們都能應該給出一個依據(jù)。規(guī)范化的管理，有利于員工的服務水準的提高和酒店管理水平的提高，全面化的管理更是必不可少的。記得我們在接待VIP之前，總監(jiān)總是三番四次的跑我們餐廳。一次，我對總監(jiān)說，您是不是不放心我們，干嗎非得重復的看？回答是：不是不放心，是確保萬無一失！小到室溫的多少，背景音樂的大小，墻角的衛(wèi)生，植物的擺放、顏色的搭配，及其燈光的完好和安全通道的順暢，這不光是營業(yè)區(qū)域的檢查，其范圍要涉及到周圍幾個營業(yè)區(qū)域。

在這里還應該提下投訴的問題。我在餐廳實習時，我們經(jīng)理經(jīng)常說，這段時間我們沒有投訴，非常好。我感覺這個觀點不好。許多客人在對服務不滿意時，都不投訴的。并不是說我們的服務沒有缺點。有投訴才有進步，我們應主動向客人了解我們的服務效果。認真虛心介紹客人的意見，我們接受投訴的目的不是處罰員工，而是對我們的經(jīng)營管理敲響警鐘。

另外還想強調(diào)下心態(tài)問題。作為職業(yè)酒店人，良好的心態(tài)至關重要。不要怨天尤人,應該謝天謝地,酒店給了你這個發(fā)揮你能力的機會。我大學期間，最值得我尊敬的一位老師在我實習期間給我說過這樣一句話“作為一個有前景的員工，一定不能計較眼前的細小得失，否則難以成大氣”，我愿拿出來與諸位共勉。

同時實習中，感覺旅專的學生凝聚力很強。一起實習的不同班級的同學都非常團結。畢業(yè)的學長都非常的照顧我們。使我們再一次感受到學校帶給我們的溫暖。在實習中，通過郵件、電話，學校的老師也給了我們很多鼓勵。象梁老師，蔡老師，李老師等，都給了很多關注。讓我們在實習中還接受著學校的照顧。非常感謝他們！