第一篇：餐飲服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃

餐飲服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃

三輕、四勤、五聲、五心嗎？ 三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五聲：歡迎聲、問(wèn)候聲、道謝聲、致歉聲、歡送聲 五心：耐心、貼心、細(xì)心、關(guān)心、熱心

1）三輕：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。

2）三化：物品擺放規(guī)格化，衛(wèi)生程序化，服務(wù)程序化。3）四勤：

a,眼勤：要做到眼觀六路，耳聽(tīng)八方，并根據(jù)顧客的來(lái)往，舉止，行動(dòng)準(zhǔn)確判斷客人的要求，并及時(shí)給予滿足。

b,嘴勤：做到有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)，做到人未到聲先到。

c,手勤，腿勤：做到經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)走走看看，及時(shí)端，擦，收，送。

4）五聲：顧客進(jìn)店有迎聲，顧客詢問(wèn)有答聲，顧客幫忙有謝聲，照顧不周有歉聲，顧客離店有送聲。

5）五心：對(duì)老年顧客要耐心，對(duì)病殘顧客要貼心，對(duì)兒童顧客要關(guān)心，一般顧客要熱心，不好意思開(kāi)口的顧客要細(xì)心。

6）五個(gè)一樣：陌生與熟悉的客人一樣，本地與外地的客人一樣，領(lǐng)導(dǎo)檢查與不檢查一個(gè)樣，消費(fèi)少的客人與消費(fèi)多的客人一樣，生意忙時(shí)與閑時(shí)一個(gè)樣。

7）五先：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長(zhǎng)后職員，先兒童后成人，先長(zhǎng)輩后晚輩。

8）六服務(wù)：主動(dòng)服務(wù)，微笑服務(wù)，敬語(yǔ)服務(wù)，站立服務(wù)，跟蹤服務(wù)，叫醒服務(wù)。

9）十個(gè)“一點(diǎn)”：腦筋活一點(diǎn)，微笑露一點(diǎn)，說(shuō)話輕一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，膽量大一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)

一、托盤

二、分輕托、重托兩種.輕托（胸前托）操作方法：

理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開(kāi)闊。托盤時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作

行走步分五種

a 常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。

b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。

c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。

d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力

e 墊步（輔助步）：側(cè)身過(guò)時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。重托方法：

重托是對(duì)較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。

（4）理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。（5）裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無(wú)層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。

（3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開(kāi)呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢(shì)，腰部略向前彎曲。左手伸開(kāi)五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過(guò)程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。

服務(wù)人員的禮貌禮節(jié)禮儀 及操作規(guī)范和職業(yè)道德

一． 員工的儀容儀表儀態(tài)要求即禮儀(言.行.坐.指.站.表情等)1.站立時(shí)必須抬頭挺胸收腹,目視前方,男手后握于腰間,女手放于腹前,左手搭在右手上,腳成10—1

5度V字形;

2.走路時(shí)男走平行,女走一線,保持上身挺直,面帶微笑;3.坐時(shí)必須上身挺直,雙腳平置,不可翹二郎腿,坐椅子的三分之二,雙手放于膝蓋上,面帶微笑;4.指引客人進(jìn),必須五指并攏,掌心朝上,手臂平置,手指前方,眼隨手指方向,并微鞠躬,并跟上服務(wù)用

語(yǔ);

5.服裝保清潔無(wú)污漬.破洞等,保持統(tǒng)一;6.員工化淡妝,男員工頭發(fā)前看不遮眼,側(cè)看不遮耳,后看不過(guò)領(lǐng),女員工頭發(fā)前不遮眼,長(zhǎng)發(fā)要盤起來(lái),短發(fā)要梳理清楚,不能用花色發(fā)夾;

7.不留長(zhǎng)指甲,不能涂指甲油;8.勤洗澡.勤更衣,保持工作服干凈無(wú)異味;(男女生穿黑色鞋子,女生襪子為肉角,男生為黑色.)9.和客人交談時(shí),發(fā)間要準(zhǔn)確,要注視客人,視線于眼鼻三角區(qū),不能東張西望和上下瀏覽,并始終保持

微笑;10.與客人交談時(shí),不可詢問(wèn)客人私人問(wèn)題如收入.年齡等,也不能談?wù)撟约旱乃饺藛?wèn)題.11.不能向客人投訴自己酒樓的不滿,更不能在公眾場(chǎng)合和公司領(lǐng)導(dǎo)或客人爭(zhēng)吵,或是在背后做鬼臉,謾罵客人;12.不能在公眾場(chǎng)所化妝.整理頭發(fā).咀嚼口香糖,不能在賓客面前有掏耳.挖鼻.剪指甲等等不文雅的動(dòng)

作;13.不能在公眾場(chǎng)所大聲喧嘩.談笑.用手指指人和在客人面前打哈欠或偷聽(tīng)客人的談話.偷看客人的信件;14.站臺(tái)時(shí)不能背靠墻,奇形怪狀的玩弄身上的飾物或鎖匙等;

15.不能向客人索要小費(fèi)或在客人面前等候小費(fèi);

二.禮節(jié)禮貌的概述和服務(wù)用語(yǔ)

1.禮節(jié):是對(duì)日常生活中,特別是交際場(chǎng)合,為相互表示慰問(wèn).問(wèn)候.尊重.致意及必要時(shí)給予幫助照料的慣用形式,是禮貌在語(yǔ)言行為儀態(tài)等方面的具體規(guī)定.2.禮貌:是文明的要求,主要指人在與他人交往中應(yīng)有的表示友好和尊重的行為,包括儀表儀容儀態(tài)和

語(yǔ)言動(dòng)作等.注:在就餐過(guò)程中,賓客往往是通過(guò)服務(wù)員的儀表.語(yǔ)言.行為.態(tài)度和禮貌禮節(jié)來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)的優(yōu)劣,若要

達(dá)到賓至如歸的境界,就必須遵循規(guī)則.3.餐飲常用服務(wù)禮貌用語(yǔ)(1)問(wèn)候語(yǔ) 您好.早上好.中午好等(2)歡迎語(yǔ) 歡迎光臨.歡迎您的到來(lái)等(3)應(yīng)答語(yǔ) 好的.是的.請(qǐng)稍等片刻等(4)答謝語(yǔ) 謝謝您的幫助.謝謝您的關(guān)照等等(5)征詢語(yǔ) 請(qǐng)問(wèn)這道菜可以換小碟嗎?等等

(6)道歉語(yǔ) 對(duì)不起,讓您久等了;對(duì)不起,打擾了等等

(7)稱謂語(yǔ) **先生.**小姐.**總.等等

(8)婉拒語(yǔ) 實(shí)在不好意思,我今晚有約了,您留個(gè)電話,我改天打電話給您好嗎;等等

(9)告別語(yǔ) 先生小姐請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨.等等(10)祝賀語(yǔ) 如 “生日快樂(lè),新婚快樂(lè)”等等(11)提醒語(yǔ) 如 “請(qǐng)帶好隨身攜帶的貴重物品”等(12)十字禮貌用語(yǔ) “您好,請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,再見(jiàn)”

4.服務(wù)中的一笑二不三輕四勤五聲六無(wú)

一笑:微笑

二不:不得罪客人,不怠慢客人 三輕:走路輕,說(shuō)話輕,操作輕

四勤:眼勤,手勤,口勤,腳勤;即勤巡視,勤換碟,勤 詢問(wèn),勤巡臺(tái) 五聲:客到有迎聲,客幫有謝聲,客問(wèn)有答聲,客走有送聲,招待不周有歉聲 六聲:無(wú)空杯,無(wú)臟碟,無(wú)臟煙缸,無(wú)空盤,無(wú)空牙簽筒.汁醬碟,無(wú)臟毛巾

三． 職業(yè)道德和個(gè)人衛(wèi)生要求

A.職業(yè)道德規(guī)范

1.推銷任何物品都要明碼標(biāo)價(jià)告訴客人,不能強(qiáng)行推銷

2.出售任何食品都要給足份量,不可短斤少兩

3.服務(wù)不能因已之利而損害客人的利益,如將客人酒水倒掉或?qū)⒖腿藳](méi)吃完的菜肴撤掉等

4.對(duì)職業(yè)不負(fù)責(zé)任,任意的單方面毀約等 5.通過(guò)不正當(dāng)手段謀取利益等損人利已的行為 6.不能利用職務(wù)之便詢私枉法,支損害他人或公司利益

B.個(gè)人衛(wèi)生要求

1.每天都要洗澡,勤洗頭.刷牙,勤換洗衣服,勤剪指甲

2.男孩要勤理發(fā),勤刮胡須

3.每天上班都要保持口氣清新,不吃有異味的東西

4.所有褲,鞋都不得有污漬.破洞 四，餐飲服務(wù)的基本操作技能技巧

1，鋪臺(tái)布.擺臺(tái).托盤 鋪臺(tái)布:分為推拉式和撒網(wǎng)式(1)推拉式:服務(wù)員站在主人或副主人位上將轉(zhuǎn)盤拉到身前,轉(zhuǎn)盤邊超出桌面10---15公分左右,將臺(tái)布平放在轉(zhuǎn)盤上,雙手分別抓住臺(tái)布左右邊正面朝上將臺(tái)布撕開(kāi),然后以10厘米的距離,雙手向前抓折到盡頭后再雙手合攏,身子向前微傾,用力向?qū)γ嫱瞥?在推出同時(shí),雙臂自然張開(kāi),(推出時(shí)同張開(kāi)雙臂)最后以桌面重

心為中心將臺(tái)布拉平,臺(tái)布離地面的距離均等即可.(2)撒網(wǎng)式:站的們置與推拉式相同,(席間服務(wù)時(shí)應(yīng)背向客人)將臺(tái)布撕開(kāi)抖散,雙手抓住左右邊正面朝上向?qū)γ嬗昧伋?借助空氣將臺(tái)布攤平,然后根據(jù)情況進(jìn)行整理,距離均等即可.1.擺臺(tái):分為傳統(tǒng)式各港式兩種 傳統(tǒng)式擺臺(tái)的方法和步驟:(1)先將所需餐具理盤.裝盤

(2)先定們,左手用手托盤托住骨碟和毛巾碟,從主人或副主人們上開(kāi)始按人數(shù)定位.(3)骨碟落位的距離均等,其邊緣與桌邊為1厘米左右(即一手指寬的距離).落位一定要準(zhǔn).快,毛巾碟放

于骨碟左側(cè)1厘米處.(4)再放味碟于骨碟前右邊,味碟的右邊和骨碟的右邊是在一條直線上,其高骨碟的距離為1厘米.(5)湯碗放于骨碟前左邊,它的右邊與骨碟的左邊在一直線上,并和味碟距離也是1厘米.并且它們的重

心在一條線上,湯匙放于湯碗中間.(6)筷架在味碟右邊的1厘米,處,與湯碗味碟在一直線上

(7)筷子套正面朝上,筷子尾與桌面距離為1厘米

(8)茶碟,茶杯,放于筷子右邊1厘米處,茶碟邊與桌邊距離為2厘米.(9)三套杯的擺放于紅酒杯的左邊,白酒杯放于紅酒杯右邊,它們的間距為1厘米,并且它們的腳都在一

直線上.五，港式擺臺(tái)的方法和步驟:(1)先將所需餐具分類裝盤(2)定們方式與傳統(tǒng)式一樣(3)骨碟與毛巾碟的擺放與傳統(tǒng)式一樣(4)先將味碟放于骨碟的垂直線的正前方一百米處,(5)湯碗在味碟左方一厘米處,筷架在味碟的右下方,筷架的左邊與骨碟右邊在一垂直線上.(6)其它的筷子.茶碟.茶杯.三套杯的擺放和傳統(tǒng)式一樣.(7)煙缸一般根椐人數(shù)定,10人臺(tái)放三個(gè),間距為四.三.三制,必須是在主人與主賓之間放起.注:4人臺(tái),6人臺(tái),8人臺(tái),10人臺(tái),16人臺(tái)等定們區(qū)別和煙缸的擺放區(qū)別:

(1).4人臺(tái):即對(duì)分桌面,煙缸也是對(duì)分?jǐn)[放的.(2)6人臺(tái):2個(gè)碟直壓主分線,4個(gè)碟對(duì)座到分線等距均勻,煙缸放斜對(duì)面2個(gè).(3)8人臺(tái):同4人臺(tái)均為對(duì)分桌面,煙缸按3.3.2制,擺放必須從主人與主賓間起(4)10人臺(tái):同6人臺(tái)煙缸為4.3.3.制,從主人與主賓起，(5)12.16人臺(tái)同4人.8人臺(tái)擺放均為對(duì)分.(三).托盤

1.托盤的標(biāo)準(zhǔn)手與方法:分重托和輕托

(1).上身挺直,左上臂與身體平行,與身體之間距離為一厘米,肘關(guān)節(jié)與上臂垂直90度.(2).手腕要平五指張開(kāi),指尖微上翹,掌心可容一個(gè)鵪鶉蛋大的空間,(3)托盤的重心和掌心垂直手掌形成7個(gè)支點(diǎn),將托盤托位,即五個(gè)手指和面重托: 運(yùn)用重托托物時(shí)須借助于肩部的力量,小臂與身體平行,左手五指自然分開(kāi),大拇指向左肩;重心掌握好后,用右手協(xié)助將盤托起,左肘向上彎曲,將盤托于左肩上方,肩平.左掌后壓,身體保持正直..平衡,所托物較重時(shí),可將托盤下壓與肩相接,物品較輕時(shí),可托于肩上方.2.托盤的具體步驟:

(1).理盤:先將托盤擦干凈放于穩(wěn)固的地方

(2).裝盤:根據(jù)工作所需,分別將不同的餐用具歸功類由里重外輕,里高外矮的原理裝盤.(3)托盤:上身微向傾,雙膝彎下,到手和桌面同一水平線上,將左手伸向托盤底用右手從桌面托拉到左手

上,并且要將托盤拉到最平衡的狀態(tài).(4)走盤:將托盤托起,身體直立,將托盤托于胸前,行下次時(shí),要保持托盤平穩(wěn),保證不撒,不搖,不翻,如遇到讓道時(shí)要保護(hù)好托盤,一般是埋于胸前,或是將右手擁住托盤,側(cè)身于一墻,待客人走后再恢復(fù)原狀.(5)卸盤:將托送的東西卸下時(shí),先撤重的.先用的物品,貴重的和易碎的物品,再卸其它物品.走盤又分為側(cè)步,跟步,跨步,碎步等.讓道 側(cè)步或跟步 托重盤 側(cè)步或跟步 托湯多易撒品,用碎步 六，斟酒.分菜.剔魚(yú)骨

(一)斟酒

1.斟酒分為桌斟和捧斟兩種

(1)桌斟:指酒杯在桌面上,服務(wù)員直接側(cè)身于客人右邊倒,常用于散客和宴會(huì).(2)捧斟:指的是把酒杯拿在左手上給客人斟倒,一般用于巡回酒會(huì)和賓客相互敬酒.2.斟酒的手法

(1)一般酒水用右手掌握緊瓶中下部,食指壓在于瓶頸處,商標(biāo)朝客人,收瓶時(shí)瓶口微上翹,轉(zhuǎn)45度.(2)等酒應(yīng)先備好公杯和扎壺,常借助這些用具然后再倒入杯中.(3)葡萄酒,可直接斟倒常借助公杯斟倒,上好年份酒還需用口布包好用專用酒欄斟倒,以防酒水滴下

3.各種酒水應(yīng)斟倒的量 啤酒:斟倒八分滿為宜(一口杯)白酒:斟倒白酒杯的三分之二杯 紅葡萄酒:其倒紅酒杯的三分之二杯 白葡萄酒:斟倒葡萄酒杯的四分之三杯

白蘭地酒:斟倒白蘭地杯的五分之一到六分之一之間(即一盎司,斟完之后將酒杯倒置,酒水剛好在杯口,不會(huì)溢出.威士忌:斟倒威士忌酒杯的五分之一杯.威士忌酒杯是直筒的,五厘米高左右

七，分菜.派菜.分菜分為桌面分菜和旁桌分菜

1.分菜的用具:刀,餐叉,不銹鋼長(zhǎng)把湯匙(分更),筷子,公勺和相應(yīng)的骨碟.湯碗.2.分更分叉的操作手法:分更分叉握于右手中,把分更夾于中指.小指和無(wú)名指之間,中指.小指在外,無(wú)名指在內(nèi).用力擠壓分更把,然后母指和食指捏住分叉把,反復(fù)練習(xí)應(yīng)用自如后,夾東西很方便.3.分菜的步驟和應(yīng)注意的事項(xiàng)

A先將分菜需用的具具備好,將菜端給客人看之后再端下來(lái).B根據(jù)菜的擺放縮樣夾于骨碟中,并集資澆上湯汁,分一碟上碟,量要一樣多;C分完菜時(shí)必須留八分之一的量,以供后面需再吃時(shí)給客人用,更能體現(xiàn)菜的量足.D如分魚(yú)類需將頭尾另外裝碟,并詢問(wèn)客人好頭好尾哪位享用.E分菜時(shí)要集中精力,動(dòng)作快.準(zhǔn),不能說(shuō)話,因?yàn)檎f(shuō)話會(huì)有口水濺出.F分高檔菜時(shí)要注意優(yōu)劣搭配,量要一樣

分菜分湯必須遵循先女后男,先賓后主,先老后少,先小孩后大人的原則去做.4.派菜的方式方法:工具為公勺.分更和西餐夾

(1)派菜就是左手托住菜右手依次直接將菜分到客人碟碗中

(2)派菜常用于即位的菜和湯汁芡少的菜,或是用于大型宴會(huì)和西餐等,為搶更多時(shí)間而慣用的分菜

方法.(3)派菜的方法是左手托住大盤的菜,右手持分更或分勺為客人派菜,它們的量也是一樣的，5.分湯.用具為公勺(1).準(zhǔn)備好相應(yīng)的湯碗和分勺等,(2)先將湯端上桌,如桌面很擁擠,詢問(wèn)客人是否可以撤到工作臺(tái)上分,如果桌面很松,可直接在桌面上

分,(3)先從主賓開(kāi)始側(cè)身立于客人右邊,右肢前左腳后,左手反于后腰,右手持分勺為客人分湯,注意湯不宜

太滿,八分為宜,不能撒出.(4)如果是旁桌分湯,應(yīng)先控制好量,寧可先少分些,也不能讓后面不夠,分一碗并報(bào)湯名.6.什么叫旁桌分菜,旁桌分菜即是在工作臺(tái)上分菜,常用于大份量和汁多芡多的菜.7.什么叫桌面分菜:即直接在餐桌上為客人分菜,常用于湯類和一些即位的菜肴.8.分菜的的一些技巧:(1)分汁多芡多的菜,應(yīng)用左手拿一個(gè)骨碟,轉(zhuǎn)接你所要分的菜肴.(2)分湯時(shí)應(yīng)將湯匙先放在湯碗中,再分湯,這樣能突出主題,讓客人看得到所吃的食品,于增加食欲.9.撤盤的注意事項(xiàng)(1)保持餐桌清潔

(2)左手托盤,右手撤盤,動(dòng)作要輕.穩(wěn),不可在賓客面前刮盤.(3)空手撤盤時(shí),站在賓客的左邊,右手撤盤,手指不能伸入盤內(nèi).(4)撤盤時(shí)要小心,不能將湯汁濺到地上與賓客身上，(5)撤盤不能超過(guò)客人肩部以上部位

(6)上菜與撤菜不能交叉進(jìn)行(7)撤盤時(shí)為準(zhǔn)備上下一道菜做準(zhǔn)備

(三)剔魚(yú)骨 1.工具為刀和叉 2.剔魚(yú)骨的具體步驟如下:(1)先將蒸魚(yú)上桌示菜報(bào)菜名,魚(yú)肚朝自己,轉(zhuǎn)到主人與主賓之間報(bào)菜名,后詢問(wèn)客人是否需要剔魚(yú)骨分

菜

(2)客人需要剔魚(yú)骨,報(bào)完菜名后,撤下到工作臺(tái)上左頭右尾

(3)左手叉右手刀,將叉叉住魚(yú)頭,用刀在魚(yú)頭腮邊輕輕切一刀,再?gòu)念^脊骨處(刀中朝右)一刀輕捅到肋

骨處,用餐刀壓住魚(yú)骨順勢(shì)向魚(yú)尾割下,將刀抽出,(4)再將刀從頭脊骨下面捅到肋骨處,這時(shí)要上挑起魚(yú)骨,順勢(shì)向割下(力度要合適)將刀抽出將尾部用刀

切斷;(5)刀回到頭脊處將其切斷,然后用叉卡住脊肋骨,用刀輕輕協(xié)助將魚(yú)骨挑出放于骨碟上;(6)將魚(yú)肉拼回魚(yú)狀,再用叉背面壓住魚(yú)肉,用刀橫縱切成小切,再修復(fù)原形,將蔥絲,醬油澆上即可上桌.(7)如需分魚(yú),便根據(jù)人數(shù)切段,用就更夾于骨碟上,量要均等,澆上蔥絲,分好一道上一道;(8)以上操作時(shí)間不能超過(guò)五分鐘,動(dòng)作一定要快.準(zhǔn),否則魚(yú)便會(huì)冷掉不好吃.八.餐飲服務(wù)的基本服務(wù)要求 1擺臺(tái)必須標(biāo)準(zhǔn).美觀.快捷 2托盤必須穩(wěn)健持久,美觀和常用

3斟酒技術(shù)過(guò)關(guān),必須按標(biāo)準(zhǔn)操作美觀,快捷,沒(méi)有泡沫溢出,沒(méi)有碰杯的聲音和習(xí)慣

4勤換煙缸.毛巾.骨碟保持桌面清潔

5上每一道菜都要報(bào)菜名,報(bào)菜名時(shí)要退后一步,再報(bào)以免唾沫濺入客人桌面上,并提醒客人趁熱吃,以

免冷掉走味

6每操作一件事都必須用服務(wù)用語(yǔ)提示客人你在為其服務(wù).以免不必要的麻煩7巡臺(tái)時(shí)要將垃圾夾派

上用場(chǎng),不能容納任何小粒留在桌面上.8轉(zhuǎn)盤上不能有空盤,小份理的菜應(yīng)將它換上小碟再上.9湯涼了不必問(wèn)客人是否要加熱,必須為客人著想.10．客人巡回敬酒時(shí)。服務(wù)員應(yīng)開(kāi)好所需的酒跟客人后面為客人斟酒，11，客人入席時(shí)必須為客人拉椅，上茶，上毛巾

12，客人離席時(shí)必須為客人拉椅并提示客人帶好隨身物品 13．有義務(wù)為客人指引方向，并將客人帶到目的地

14．個(gè)人形象要高雅，端莊。大方。美觀，按標(biāo)準(zhǔn)站立，餐前餐后準(zhǔn)備工作要到位，并高效。

15，上魚(yú)時(shí)應(yīng)將魚(yú)先上桌，如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有地方放，應(yīng)先將其他盤菜換小盤后在上桌

九．二高檔菜肴的服務(wù)操作技能，[魚(yú)翅。鮑魚(yú)。燕窩等。]

A．魚(yú)翅的服務(wù)操作??[紅燒大小鮑翅] 1． 客人通知上菜時(shí)要先通知先上高檔菜，先通知魚(yú)翅檔先上

2．先將紅醋。銀牙，香菜葉上桌。

3． 待魚(yú)翅端到工作柜上時(shí)，先將空調(diào)排氣關(guān)掉，準(zhǔn)備好打火機(jī)，并告訴客人原因且道歉，4． 上一份翅報(bào)一次名，聲音要適當(dāng)大些，并及時(shí)點(diǎn)上火，5． 上到第六份時(shí)應(yīng)看下第一份魚(yú)翅是否煮開(kāi)了。千萬(wàn)不要煮太久，其一會(huì)變咸，其二易焦。如果開(kāi)了，幫客人關(guān)火提醒客人趁熱吃，如果客人需要，幫客人加香菜，銀芽，醋。6． 以此類推操作，待到客人最后一份翅熱了。等客人吃差不多時(shí)，再開(kāi)空調(diào)和排氣，7． 將客人吃完的空餐具撤掉，還原餐具。

B．[紅燒原只鮑的操作]

1．看單后有原只鮑，要備好相應(yīng)的刀叉和裝用花碟，2如果有先上魚(yú)翅，要通知后堂鮑魚(yú)等通知上

3等客人魚(yú)翅快吃完，通知可以上干鮑

4撤掉魚(yú)翅餐具后將左叉右刀跟上，叉尖朝下，刀口朝里。

5．將空調(diào)關(guān)掉，夏天要迅速的將干鮑上桌，即位，如果冬天需加熱上，空調(diào)不要關(guān)，排氣關(guān)掉，將大盤鮑魚(yú)上桌報(bào)菜名，征得客人同意，撤掉加熱，6，每二到三粒，放入鮑汁中加熱一分鐘左右，只熱其表，因?yàn)槭莿偵襄伒模扔梅指粢簧椎沟焦诺虾蜏兀趯⒏甚U夾于鮑汁上迅速留些鮑汁淋于干鮑上，夾上點(diǎn)綴品，如此循環(huán)操作，必須動(dòng)作快，好

一道上一道，7醒客人是否需要白米飯拌鮑汁吃及時(shí)的收掉刀叉，將餐具還原，并開(kāi)好空調(diào)，排氣。

十，特色菜的加工方式： 1，[麗港七星肚]的加工方式

麗港七星肚系永泰特色菜。在新鮮的豬肚內(nèi)裝入七粒永泰土雞蛋，精致而成，含有滋補(bǔ)原氣，等功

效，上這道菜之前，首先準(zhǔn)備好個(gè)干凈的盤子，戴上手套，在用剪刀要將完整的七星肚剖開(kāi)，剪成1*

3、5CM左右的規(guī)格放入煲中2次加熱后上到桌面。

2，[堂煎牛仔骨] 的加工方式

將煎鍋燒燙注入少量油，放入四至五片的牛仔骨，邊煎邊翻，以防煎焦，煎至七分熟后注入白蘭地并迅速移動(dòng)煎鍋，使得濺出的酒燃燒，讓高溫后的酒香融入牛仔骨中，再將牛仔骨移入事先備好的蝶中，同時(shí)把適量的洋蔥、西蘭花、用高溫炒香裝入蝶中，即位刀叉上桌。

3，[堂灼東星斑或老虎斑] 的加工方式

這道菜的技巧在于汆東星斑的火侯，一般只將三到五片切好的東星斑魚(yú)肉，在配湯燒開(kāi)的情況下汆十五秒加上配料菜，汆入濃湯即位上桌并提醒客人趁熱吃。

十一．酒水服務(wù)技能

[酒水的開(kāi)啟]

1．啤酒開(kāi)啟之前不能震動(dòng)或搖動(dòng)，2．紅酒開(kāi)啟，先將易冒拉出，將酒裝對(duì)準(zhǔn)橡木塞旋進(jìn)去，在用借力器塞拉出式旋出，用備好的口布

將瓶口擦拭干凈在斟倒，3．白酒的開(kāi)啟，如五糧液等彈珠式的倒前要先搖一搖后在倒，爐洲老窖，尹力特等是旋珠式的。旋

轉(zhuǎn)瓶蓋時(shí)會(huì)彈出一個(gè)小口徑，搖一搖便能倒出。

4．洋酒的開(kāi)啟，先將瓶蓋的固定物去掉，在將塞子拔出，用口布擦拭后在斟倒，5．開(kāi)啟香賓。蓋塞，用右手將鐵絲擰開(kāi)去調(diào)，操作時(shí)盡量讓香賓傾斜一點(diǎn)最后用左手握住瓶頸用右

手大拇指頂出瓶塞即可

斟酒的注意事項(xiàng)

1斟酒前應(yīng)向賓客示酒，示酒的方法是，服務(wù)人員站在客人的右后側(cè)。左手拖瓶底，右手扶瓶身，商

標(biāo)朝客人，讓客人辨認(rèn)，2．斟酒時(shí)，瓶口不可拱在酒杯口上，以相距2厘米為宜，防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅梗膊灰?/p>

將瓶拿得過(guò)高，過(guò)高則酒水濺出杯外，3服務(wù)員在斟完一杯酒，抬起瓶口時(shí)，應(yīng)順勢(shì)轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶的四分之一圈。使最后一滴酒隨瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口邊沿上，這樣，便可避免酒水滴在臺(tái)布或賓客身上，4斟酒時(shí)，要隨時(shí)注意瓶?jī)?nèi)酒量的變化，以適當(dāng)?shù)膬A斜度控制酒液流出速度，因?yàn)槠績(jī)?nèi)酒量越少，流

速越快，酒流速過(guò)快容易沖出杯外。

5，凡使用冰桶的酒，從冰桶取出時(shí)，應(yīng)以一塊餐巾包住瓶身，以免瓶外水滴弄臟臺(tái)布后賓客的衣服，凡使用酒籃的酒，瓶頸下應(yīng)襯墊一塊餐巾或紙

6，由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，立即將酒杯扶起，檢查有無(wú)破損，如有破損要立即另新杯，迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒

7，在進(jìn)行交叉服務(wù)時(shí)，要隨時(shí)觀察賓客酒水的飲用情況，當(dāng)賓客酒水喝三分之一時(shí)應(yīng)及時(shí)續(xù)添 8，在斟軟飲料時(shí)，要根據(jù)宴會(huì)所備品種放入托盤，請(qǐng)賓客選擇，待賓客選定后在斟倒。8．在宴會(huì)進(jìn)行中，一般賓主都要講話[祝酒詞，答謝詞等]講話結(jié)束時(shí)，雙方都要舉杯祝酒，因此，在講話開(kāi)始前，要將其酒水斟齊。以免祝酒時(shí)杯中無(wú)酒，9．客主講話時(shí)，服務(wù)人員要停止一切操作，端正靜站在適當(dāng)位置[一般站在邊臺(tái)倆側(cè)]不可抓耳橈

腮或交頭接耳

10．講話結(jié)束，負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)人員要將講話者的酒水送上供祝酒之用，有時(shí)，講話者要下講臺(tái)向各桌賓客敬酒，這時(shí)要有服務(wù)人員拖著酒瓶跟在講話者的身后，為其及時(shí)添酒水，11．斟酒時(shí)不可左右開(kāi)工

12．開(kāi)有氣體的飲料時(shí)，要廁身開(kāi)，以免濺到客人身上

十二．酒水的勾兌和參飲

1．白蘭地的摻飲。通常只摻些冰塊，屬高檔酒其他東西會(huì)破壞了口感。

2．威士忌的摻飲，可摻冰塊、蘇打水、綠茶等，比例一般是一比三，一比四，一比三就是一杯酒二

杯水，以此類推，3，紅酒一 般只是冰塊加檸檬等，不能摻帶糖份的飲品，4．黃酒，加熱、加話梅，姜絲等，也可冰鎮(zhèn)

十三．大型宴會(huì)臺(tái)型擺放技能

宴會(huì)主要是突出主桌，讓主桌能看到所有桌面，常見(jiàn)的有

1．扇型，[根據(jù)場(chǎng)地來(lái)定]

2．梅花型，主桌在中間為重心，四周圍五桌左右，3．主字型，即主桌突出為占，以下分三縱相交叉擺放，4．U型臺(tái)，適用于會(huì)議

5．T型臺(tái)，適用于會(huì)議，還有回型臺(tái)也是用于會(huì)議，十四、服務(wù)用語(yǔ)的使用

正確的使用服務(wù)用語(yǔ)能給客人親切感，語(yǔ)氣要柔和，語(yǔ)調(diào)要適當(dāng)，加于你擇詞好和你天使般的笑，會(huì)讓很多客人折服，怎樣使用，以我之見(jiàn)，供大家參考，1．首先突破怕跟陌生人說(shuō)話的心理，大膽，對(duì)自己要樹(shù)立信心和健康的人生觀，對(duì)語(yǔ)言要認(rèn)真去學(xué)，適時(shí)的模仿他人的演說(shuō)，以助自己交流

2． 對(duì)于餐飲十大服務(wù)用語(yǔ)要切記 3．服務(wù)用語(yǔ)的使用例舉。

[1]每天見(jiàn)到和自己正面走來(lái)的先生小姐打招呼，如??先生早上好、中午好等，來(lái)鍛煉自己

[2]。生活中，每天早午晚見(jiàn)到人、同事，都使用問(wèn)候語(yǔ)，養(yǎng)成習(xí)慣

[3]在工作中

A，見(jiàn)到客人進(jìn)餐廳應(yīng)使用歡迎、稱謂問(wèn)候語(yǔ)，在詢問(wèn)，如先生晚上好，請(qǐng)問(wèn)您訂的包廂是哪一間呢，B．客人東張西望時(shí)，我們應(yīng)迎上去，問(wèn)道，先生你好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)兔Φ膯幔珻．應(yīng)答語(yǔ)用倆種，一是直接應(yīng)答，如客人問(wèn)，；；小姐你們營(yíng)業(yè)到幾點(diǎn)/我們應(yīng)客氣的回答，先生你好，我們晚上11點(diǎn)打烊。二是指引應(yīng)答語(yǔ)，如客人問(wèn)怎么走時(shí)，我們應(yīng)口語(yǔ)手式進(jìn)行，指引客人時(shí)，需要時(shí)還要帶客人到位，D．打擾客人時(shí)用致歉語(yǔ)，如先生對(duì)不起，打擾了，請(qǐng)問(wèn)、、、、、好嗎。對(duì)不起，請(qǐng)稍讓一下好嗎，不能用生硬的語(yǔ)氣說(shuō)，稍讓一下等詞。用餐時(shí)打斷客人交談，提示客人趁熱吃菜，如、、對(duì)不起打擾了，我建議您趁熱嘗菜好嗎。冷了味道會(huì)差一些。

E．服務(wù)中客人隨便幫你做了一件事，或一個(gè)幫助的動(dòng)作，都要向客人道謝，F(xiàn)．客人要離開(kāi)餐廳時(shí)，要有送客語(yǔ)加提示語(yǔ)，如。先生小姐請(qǐng)帶好隨身攜帶的物品，在送可客到門

口或電梯口時(shí)，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨

4．服務(wù)用語(yǔ)的使用要有生命力，不能機(jī)械化，處理好客我關(guān)系，服務(wù)用語(yǔ)是起催化作用，正確無(wú)誤的使用會(huì)讓客人對(duì)你產(chǎn)生親切感和信任，機(jī)械化的服務(wù)如果沒(méi)溝通交流，是很沉悶的用餐環(huán)境。怎樣創(chuàng)造好的用餐環(huán)境，有很多在于服務(wù)員的素質(zhì)方面，因?yàn)槟銓?duì)菜肴的解說(shuō)和提示會(huì)讓客人增加食欲，我認(rèn)為溝

通這軟環(huán)境比裝修硬環(huán)境更重要。

5．遇客人找廚房或找其他內(nèi)部人員怎么解釋，對(duì)不起，因?yàn)樯习鄷r(shí)間都很忙，因此不見(jiàn)客，如您有

什么事情，留下您的電話號(hào)碼我?guī)湍鷤鬟_(dá)，6．客人要求手機(jī)充電。先道歉，因是公共場(chǎng)合來(lái)往客人比較多，不安全，請(qǐng)您諒解 7．客人要求寄存紅酒，首先要告訴客人紅酒打開(kāi)后五天之內(nèi)沒(méi)喝會(huì)壞掉，建議你打包回家，8．自帶酒水，要告訴客人我們有收酒水服務(wù)費(fèi)，更和況酒樓是經(jīng)營(yíng)酒和菜的，而且像您這種品種的酒我們酒樓也有，如果您自帶加上我們的酒水服務(wù)費(fèi)，在我們這邊買不是更便宜，請(qǐng)您諒解一下，9．客人結(jié)帳要求簽單，要了解是什么客人，有簽單協(xié)議的客人才能給予簽單，如確定是常客，反饋

給區(qū)域主管處理

10．突然停電怎么辦，對(duì)不起，這種情況是很少的，剛才可能是臨時(shí)跳閘了。過(guò)幾分鐘就有電了，請(qǐng)放心{對(duì)員工方面，要求每個(gè)員工這時(shí)一定要堅(jiān)守在自己的崗位上，不能吵鬧驚慌} 11，客人要求寄存物品，因是公共場(chǎng)合，物品沒(méi)有專人看守。如果是很貴重的物品請(qǐng)隨身帶好，很抱歉，12．蝦的黑頭太多，因現(xiàn)在市場(chǎng)的蝦銷售量大野生肯定很少，飼養(yǎng)的多，由于吃飼料的原因多數(shù)蝦的頭是黑的，請(qǐng)諒解

13，米飯供應(yīng)不上怎么辦，先向客人解釋米飯剛賣完，征求客人的意見(jiàn)，換其他的主食，如客人執(zhí)意要米飯，要告訴客人如現(xiàn)煮要二十分鐘左右，的時(shí)間

14．客人在用餐時(shí)燈泡突然壞爆掉，應(yīng)馬上道歉，詢問(wèn)客人是否有受傷，并給予安慰，告訴客人吧這是以外，平常沒(méi)有發(fā)生過(guò)。讓你受驚嚇了，檢查菜是否有雜物，應(yīng)馬上拿掉，[如有空位置，應(yīng)給個(gè)人吧

換一個(gè)包間，并反饋給主管] 15，雨下太大，客人身上濕透了怎么辦，客人一進(jìn)酒樓，應(yīng)馬上上前關(guān)心。馬上拿毛巾給客人擦干，如有其他要求，在我們努力范圍之內(nèi)盡量滿足客人，16，投訴沒(méi)有贈(zèng)送小碟，其他酒樓有贈(zèng)送怎么解釋，我們小菜是大碟裝的，品種齊全，價(jià)位實(shí)惠，其他酒樓送只是一個(gè)促銷手段，你應(yīng)該會(huì)明白羊毛出在羊身上這個(gè)道理，17，客人沒(méi)買單就走怎么辦，一般客人是沒(méi)有惡意，有時(shí)因?yàn)榭腿送涃I單，這時(shí)應(yīng)迅上前提醒客人是否忘記買單，或說(shuō)您送客人在買單也沒(méi)關(guān)系，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)

18．客人等菜時(shí)間太久，要求取消怎么辦，盡量說(shuō)服客人，如無(wú)法說(shuō)服，應(yīng)及時(shí)到廚房看一下菜是否有下鍋，能取消就取消，但海鮮不可以，只能盡快做并告知主管，19，發(fā)現(xiàn)客人喝光洗手盅的茶應(yīng)該怎么辦，在上洗手盅之前要告訴客人是用來(lái)洗手用的，如客人喝了，要裝做沒(méi)看到，不能當(dāng)著其他客人的面糾正他的錯(cuò)誤，這樣會(huì)讓他很尷尬，20．客人擅自拿走餐廳的東西應(yīng)怎么辦，餐廳接待用的金器、器 皿 由于款式新穎，別致，出于好奇，客人想拿走做紀(jì)念，往往有些客人擅自拿走，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這種情況時(shí)，馬上向主管匯報(bào)，又主動(dòng)禮貌耐心的解釋。

員工儀容儀表要求 1．男員工

（1）頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過(guò)于油膩或潮濕；

（2）面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

（3）手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；

（4）服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時(shí)，所穿的保暖內(nèi)衣需保持不露在制服...文明舉止

1、精神飽滿，2、不

3、倚不

4、靠。

5、面向客人微笑，6、敬語(yǔ)對(duì)客。

7、站姿端正，8、對(duì)客服

9、務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度。

10、站立端正，11、隨時(shí)為客人服

12、務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不

13、急跑；遇到上級(jí)、同

14、事熱情打招呼。

15、自然站立，16、說(shuō)話有禮貌，17、對(duì)客微笑，18、使用敬語(yǔ)，19、回答客人問(wèn)題或與上級(jí)交談，20、聲音適中，21、誠(chéng)懇自然。

22...儀容儀表、禮儀禮節(jié)實(shí)例問(wèn)答

（一）形體規(guī)范

1、男員工站立時(shí)，怎么辦？

（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；

（2）自然交叉背后；

（3）為坐在椅子上的客人服務(wù)時(shí)，雙手從背后往前移，做出為客人服務(wù)的準(zhǔn)備姿勢(shì)；

（4）雙腳分開(kāi)，與肩同寬或比肩膀略寬。

2、女員工站立時(shí)，怎么辦？

（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；

（2）兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏...服務(wù)員規(guī)章制度

1、準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到，早退和曠工，如有違反，按集團(tuán)相關(guān)規(guī)定處理。

2、請(qǐng)假提前三天告之領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)假條一天前送到，必須由本人或親屬送達(dá)，病假當(dāng)天須寄交病假條，醫(yī)院證明，必須由本人送達(dá)，如有特殊情況，可親屬代送。

3、上班時(shí)必須按規(guī)定著裝，戴工號(hào)牌，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾（手表除外），不留長(zhǎng)指甲，女員工要統(tǒng)一盤花，化淡妝，穿肉色絲襪，男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，胡須，穿深色襪子。

4、站位...一、餐具破損不傳，二、不見(jiàn)菜單不傳(傳菜部有一份客人點(diǎn)菜單，嚴(yán)格按照菜單上菜，防止上錯(cuò)或內(nèi)部人員私自加菜），三、菜品有異物不傳，四、菜品分量不足不傳，五、配菜不對(duì)不傳(根據(jù)菜品名稱，傳菜部人員應(yīng)該熟知每道菜的主料、副料），六、菜品有異味不傳，七、菜品色澤不好不傳，八、菜品沒(méi)有夾子不傳（每道菜品盤邊有用夾子夾著從廚房打印的小單，上面有客...某餐廳的服務(wù)精神是十個(gè)“一點(diǎn)”，這也對(duì)員工的要求。其實(shí)，在任何一家酒店或餐飲店，服務(wù)如果能真正做到這十個(gè)“一點(diǎn)”，我們相信客人都會(huì)感到滿意。

微笑露一點(diǎn)：微笑是所有服務(wù)業(yè)的國(guó)際通行證，微笑體現(xiàn)基本的服務(wù)態(tài)度，當(dāng)然客人需要的是員工發(fā)自內(nèi)心的微笑。善于微笑的員工對(duì)于任何一家飯店來(lái)說(shuō)無(wú)疑都是寶貴的財(cái)富。

度量大一點(diǎn)：一個(gè)人或一個(gè)企業(yè)的心胸如何，從度量得以反映。現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)浮躁的社會(huì)，要構(gòu)建和諧社會(huì)，就需要更多的度量大的人和企業(yè)。

行動(dòng)快一點(diǎn)：行動(dòng)快不快，體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的執(zhí)行力。在服務(wù)過(guò)程中，客人對(duì)服務(wù)人員的行動(dòng)往往有比較高的期待，能否做到位，對(duì)客人的滿意度有很大的影響。

脾氣小一點(diǎn)：在服務(wù)實(shí)踐中，我們可以發(fā)現(xiàn)，很多矛盾和問(wèn)題都是由于一方或雙方的脾氣大引起的。脾氣小一點(diǎn)或謙讓一點(diǎn)，對(duì)做好服務(wù)無(wú)疑是非常重要的。

腦筋活一點(diǎn)：這主要體現(xiàn)在服務(wù)的靈活性方面。在服務(wù)過(guò)程中，確實(shí)有很多意外情況或應(yīng)急事件，是服務(wù)人員難以預(yù)料的，這時(shí)腦筋活不活就很重要了。

理由少一點(diǎn)：遇到問(wèn)題急于解釋，在服務(wù)中是常見(jiàn)的現(xiàn)象。其實(shí)，任何問(wèn)題都可以找到理由，但對(duì)于服務(wù)來(lái)說(shuō)，找理由、追究責(zé)任并不能讓客人感到滿意，我們所需要做的就是馬上想辦法解決問(wèn)題。

效率高一點(diǎn)：在現(xiàn)代社會(huì)，時(shí)間對(duì)客人來(lái)說(shuō)是非常寶貴的資源。因此，服務(wù)的效率非常重要。現(xiàn)在很多飯店企業(yè)對(duì)各個(gè)服務(wù)程序都提出了量化的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)疑這是保證服務(wù)效率的根本。

嘴巴甜一點(diǎn)：人人都喜歡聽(tīng)好聽(tīng)的話，任何客人都不例外，因此，對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，嘴巴甜不甜也是能客人感到滿意的重要因素。當(dāng)然，服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)性也是需要下大功夫訓(xùn)練的。

做事勤一點(diǎn)：飯店服務(wù)中，常常會(huì)對(duì)服務(wù)人員會(huì)提出“五勤”的要求，眼勤（多看，多觀察，以便及時(shí)處理有關(guān)情況）、口勤（多問(wèn)、征求意見(jiàn)）、耳勤（多聽(tīng)，從客人的語(yǔ)言中找問(wèn)題）、手勤（多做）、腿勤（多走，在行動(dòng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題）。

說(shuō)話溫柔點(diǎn)：這一點(diǎn)和嘴巴甜一點(diǎn)的要求是一致的。說(shuō)話溫柔是服務(wù)親和力的體現(xiàn)，只有有親和力的服務(wù)才能真正贏得客人的稱贊。

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一、茶樓培訓(xùn)——茶樓員工培訓(xùn)細(xì)節(jié)

目的：提高員工的實(shí)戰(zhàn)能力與對(duì)各項(xiàng)服務(wù)技能的熟練掌握，對(duì)各種細(xì)節(jié)的理解與執(zhí)行能力； 9．3 時(shí)間： 精神面貌、禮貌用語(yǔ)；

儀容儀表、站姿、走姿、蹲姿、動(dòng)態(tài)服務(wù)站姿、鞠躬、手勢(shì)（服務(wù)手勢(shì)、指路手勢(shì)）；迎客禮貌用語(yǔ)及要求；

9．4 茶品的沖泡知識(shí)（水溫要求、投茶法、及茶藝基本常識(shí)）、托盤、換煙缸、續(xù)水、整理臺(tái)面動(dòng)作培訓(xùn)；

9．5 大廳與包間的操作操作流程、行為規(guī)范、包間服務(wù)注意事項(xiàng)（機(jī)麻開(kāi)關(guān)、垃圾桶放置、排氣扇開(kāi)關(guān)、機(jī)頂盒開(kāi)關(guān)、機(jī)麻一般故障處理）；

9．6 包間物品擺放、操作臺(tái)內(nèi)外物品擺放及物品備用、服務(wù)的規(guī)則與態(tài)度； 9．10——9。16 服務(wù)程序、服務(wù)中所使用的服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn) 9．10 迎客（包間、大廳）

培訓(xùn)要點(diǎn)：注意迎客的站姿、鞠躬、禮貌用語(yǔ)、及在工作時(shí)遇到客人對(duì)客人致以問(wèn)候的要求； 9．11 安座、點(diǎn)茶

培訓(xùn)要點(diǎn)1：注意安座時(shí)的動(dòng)作要求、服務(wù)用語(yǔ)、客人需求、及進(jìn)入不同區(qū)域的處理辦法； 培訓(xùn)要點(diǎn)2：點(diǎn)茶時(shí)茶譜的使用、推銷語(yǔ)言、服務(wù)禮節(jié)（站姿、語(yǔ)言）、用語(yǔ)（各環(huán)節(jié)所使用的服務(wù)用語(yǔ)）；

9．12 開(kāi)單、發(fā)茶；結(jié)帳服務(wù)程序；

培訓(xùn)要點(diǎn)：開(kāi)單的注意事項(xiàng)及要求、上、發(fā)茶對(duì)水及服務(wù)用語(yǔ)的要求；服務(wù)站姿、離開(kāi)時(shí)的動(dòng)作、禮節(jié)要求；結(jié)帳注意事項(xiàng)； 9．13 巡臺(tái)服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn)：區(qū)域內(nèi)的靜態(tài)服務(wù)要求、（遇客人的問(wèn)候、遇客人叫到時(shí)的服務(wù)、為客人提供向?qū)Х?wù)）、動(dòng)態(tài)服務(wù)（換煙缸、續(xù)水、整理臺(tái)面、環(huán)境衛(wèi)生）；對(duì)客人適時(shí)提出的問(wèn)題、突發(fā)事件的處理辦法；

講解三輕、四勤、五聲；、9．14 送客

培訓(xùn)要點(diǎn)：送客時(shí)的細(xì)節(jié)要求（提醒的位置、檢查）、禮貌用語(yǔ)（什么位置、送到什么位置）； 9．17——9。23 建立共同的工作標(biāo)準(zhǔn)、理念、目標(biāo) 9．17 崗位職責(zé)學(xué)習(xí)

9．18 服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化管理?xiàng)l例學(xué)習(xí)9．19 員工守則學(xué)習(xí)

二、茶藝館培訓(xùn)課程

序號(hào)模板名稱 課程內(nèi)容 時(shí)間 挑選課程 授課老師 備注 一項(xiàng) 第一天

入職培訓(xùn)企業(yè)文化 職業(yè)道德 各崗位職責(zé)培訓(xùn) 規(guī)范制度培訓(xùn) 儀容儀表規(guī)范 微笑訓(xùn)練 第二天 站姿訓(xùn)練 行姿訓(xùn)練 托盤訓(xùn)練 常用禮貌用語(yǔ) 第三天 服務(wù)禮儀 電話接聽(tīng)禮儀 握手禮儀 鞠躬禮儀 蹲姿要求 遞接物品、名片要求 介紹禮儀 服務(wù)流程培訓(xùn) 第四天 接待標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié) 吧臺(tái)制作培訓(xùn) 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 安全培訓(xùn) 綜合演練

第二篇：餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全培訓(xùn)計(jì)劃

餐飲服務(wù)單位從業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃

為了提高餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全法律、法規(guī)和規(guī)范操作水平，自覺(jué)遵守食品安全操作規(guī)程，杜絕食物中毒事故和食源性疾患的發(fā)生，確保廣大人民群眾身體健康，按照《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》和《餐飲服務(wù)許可管理辦法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》以及《餐飲服務(wù)單位食品安全管理人員培訓(xùn)管理辦法》等法律法規(guī)的規(guī)定，特制定本培訓(xùn)計(jì)劃。

一、培訓(xùn)對(duì)象

1、餐飲服務(wù)單位專職和兼職食品安全管理人員；

2、餐飲服務(wù)單位從業(yè)人員。

二、培訓(xùn)內(nèi)容

按照國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局《餐飲服務(wù)單位食品安全管理人員培訓(xùn)大綱的通知》（國(guó)食藥監(jiān)食[2011]356號(hào)）要求。確定以下內(nèi)容：

1、餐飲服務(wù)食品安全管理法律概述。包括《食品安全法》及其實(shí)施條例、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等。

2、餐飲服務(wù)食品安全風(fēng)險(xiǎn)控制。重點(diǎn)內(nèi)容包括餐飲服務(wù)食品安全風(fēng)險(xiǎn)的概念、生物性危害及控制措施、化學(xué)性危害及控制措施等。

3、餐飲服務(wù)單位食品安全管理。重點(diǎn)內(nèi)容包括餐飲服務(wù)食品安全管理的一般要求、餐飲服務(wù)高風(fēng)險(xiǎn)食品安全管理操作要求食品添加劑及其他化學(xué)物質(zhì)管理等。

4、餐飲服務(wù)單位食品安全事故應(yīng)急處理。重點(diǎn)內(nèi)容包括食品安全事故應(yīng)急處理要點(diǎn)、發(fā)生食品安全事故時(shí)應(yīng)履行的法定義務(wù)、了解餐飲服務(wù)食物中毒調(diào)查有關(guān)規(guī)定等。

5、重大活動(dòng)食品安全保障。重點(diǎn)內(nèi)容包括重大活動(dòng)餐飲服務(wù)食品安全保障的基本原則、相關(guān)責(zé)任，大活動(dòng)食品安全保障方案的制訂和保障程序、重大活動(dòng)食品安全事故的應(yīng)急處理等。

6、餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管工作。重點(diǎn)內(nèi)容包括餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管規(guī)范性文件、工作制度等。

7、餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管工作。重點(diǎn)內(nèi)容包括餐飲服務(wù)職業(yè)道德的主要內(nèi)容、行為準(zhǔn)則；餐飲服務(wù)業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)等。

三、培訓(xùn)方式

依照《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》第十四條的規(guī)定，食品安全管理人員原則上每年應(yīng)接受不少于40小時(shí)集中培訓(xùn)。因此，決定采取集中培訓(xùn)、即時(shí)培訓(xùn)、集中輪訓(xùn)等相結(jié)合的方式，每合計(jì)培訓(xùn)課時(shí)應(yīng)累計(jì)達(dá)到40小時(shí)以上。

集中培訓(xùn)：根據(jù)需培訓(xùn)的人員及數(shù)量決定。一般選擇具有共同特征（如各餐飲單位食品安全管理員、各大中型餐飲單位負(fù)責(zé)人等）的參訓(xùn)人員數(shù)量較多時(shí)，統(tǒng)一安排時(shí)間進(jìn)行。

集中輪訓(xùn)：在集中培訓(xùn)未達(dá)到規(guī)定學(xué)習(xí)時(shí)間的須參加輪訓(xùn)，直至按照《餐飲服務(wù)單位從業(yè)人員輪訓(xùn)課程表》安排學(xué)完所有課程且累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間達(dá)到規(guī)定。

四、培訓(xùn)要求：

1、通知人員：由 通知在日常監(jiān)管發(fā)現(xiàn)的未達(dá)到培訓(xùn)時(shí)間要求的人員進(jìn)行培訓(xùn)，大型集中培訓(xùn)由相關(guān)監(jiān)管站依據(jù)縣局集中培訓(xùn)通知要求通知相關(guān)人員參加。

2、場(chǎng)所準(zhǔn)備：一般培訓(xùn)（30人以下）的授課、考試，在 進(jìn)行，大型集中培訓(xùn)由 臨時(shí)選擇培訓(xùn)地點(diǎn)。

3、資料準(zhǔn)備：由 制定課程表、安排具體培訓(xùn)學(xué)時(shí)、準(zhǔn)備講義、編制資料。

4、結(jié)業(yè)考試：由 承辦考試、考核，必要時(shí)各監(jiān)管站積極協(xié)助。考試后 將參訓(xùn)人員考試成績(jī)報(bào)，成績(jī)合格的由 頒發(fā)培訓(xùn)合格證。

五、培訓(xùn)監(jiān)督

根據(jù)《食品安全法》、《餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》等法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定，將把餐飲服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)情況作為日常監(jiān)管的重要內(nèi)容之一。

第三篇：餐飲培訓(xùn)計(jì)劃

餐飲 培訓(xùn)資料

餐飲服務(wù)與管理知識(shí)（概述）

禮節(jié)禮貌（儀表、禮儀禮節(jié)、服務(wù)用語(yǔ)、咨客接聽(tīng)電話、迎賓引領(lǐng)禮儀）點(diǎn)菜技能基本常識(shí)、點(diǎn)菜技巧及注意事項(xiàng) 中餐擺臺(tái)

餐飲服務(wù)工作流程詳解 中式餐廳午晚餐服務(wù)規(guī)程 餐飲六大技能操作 推銷藝術(shù) 酒水服務(wù)知識(shí) 常見(jiàn)投訴處理方法 服務(wù)員應(yīng)變能力 上菜服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題 消防安全常識(shí)

培訓(xùn)后完善工作：

制定企業(yè)宗旨及團(tuán)隊(duì)工作理念、工作口號(hào) 制定各個(gè)崗位工作職責(zé)及工作流程 早晚例會(huì)制度

廚師的菜品講解培訓(xùn) 定期衛(wèi)生掃除檢查工作 針對(duì)員工獎(jiǎng)罰制度

各類節(jié)日的宣傳活動(dòng)策劃 常備應(yīng)急預(yù)案

餐飲服務(wù)與管理知識(shí)

1、服務(wù)的定義：為滿足客人的需要，供方與客人接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。餐飲服務(wù)可理解為：餐廳為客人提供的一系列有關(guān)餐飲消費(fèi)的設(shè)施、餐具、菜肴酒水和幫助客人用餐的一系列活動(dòng)。

2、服務(wù)規(guī)范：規(guī)范即標(biāo)準(zhǔn)之意。服務(wù)規(guī)范即為服務(wù)范圍類的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)等。

3、服務(wù)程序：所謂服務(wù)程序，就是按時(shí)間的先后安排的服務(wù)工作步驟。

4、服務(wù)規(guī)范與服務(wù)程序之間的關(guān)系：服務(wù)程序包涵于服務(wù)規(guī)范之中，是服務(wù)規(guī)范中的一個(gè)重要組成部分。

5、宴會(huì)和筵席的常見(jiàn)形式:⑴ 宴會(huì)的一般常見(jiàn)形式有：中餐宴會(huì)、西餐宴會(huì)、國(guó)宴、晚宴、冷宴酒會(huì)、雞尾酒會(huì)、招待會(huì)、家宴、便宴、茶會(huì)等。

⑵ 筵席的一般常見(jiàn)形式有：高級(jí)筵席、普通筵席、齋席等。

6、宴會(huì)：一般是由國(guó)家政府機(jī)關(guān)、團(tuán)體主辦，但也有以下名義舉行的，是具有一定的政治性質(zhì)和較為講究禮儀程式的招待會(huì)。

7、中餐宴會(huì)：是指有中國(guó)傳統(tǒng)的具有民族形式的宴會(huì)。宴會(huì)按照中國(guó)的飲食習(xí)慣，用中國(guó)酒、中國(guó)菜肴、中餐餐具、行中國(guó)的傳統(tǒng)禮節(jié)。

8、西餐宴會(huì)：是以西方國(guó)家舉行宴會(huì)的布置形式、用餐方式、風(fēng)味菜點(diǎn)而舉辦的宴請(qǐng)活動(dòng)。

9、筵席：是指酒饌豐盛的酒席。中式筵席是擺設(shè)圓餐桌，用中國(guó)餐具，吃中國(guó)菜肴，喝中國(guó)釀造的美酒。它的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高，服務(wù)環(huán)節(jié)較多，接待較為講究。

10、高級(jí)筵席：是用山珍海味或土特產(chǎn)為原料，經(jīng)名廚師精心烹調(diào)而成的菜品所組成的筵席。其款式豐富，色、香、味、形俱佳，餐具講究，如：燕菜席、魚(yú)唇席、海參席等。

11、普通筵席：是用豬、牛、羊肉和雞、鴨、魚(yú)等一般原料制作的菜品和一般餐具所組成的筵席。此種筵席經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，不尚浮華。民間常用因婚嫁、舉喪、酬謝、團(tuán)聚、送別、迎接而舉行的筵席。

12、齋席：又稱素席。此種筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油為主要原料，仿葷菜菜式制作而成。此種筵席起源于宗教寺廟。

13、餐飲發(fā)展呈現(xiàn)的特點(diǎn)：⑴ 服務(wù)對(duì)象當(dāng)?shù)鼗?⑵ 經(jīng)營(yíng)范圍向著系列化、多功能化發(fā)展；⑶ 經(jīng)營(yíng)向著特色化發(fā)展雅致悠閑的環(huán)境；⑷ 未來(lái)餐飲企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)和管理中的科技含量越來(lái)越高；⑸ 經(jīng)營(yíng)方式趨于聯(lián)營(yíng)； ⑹ 服務(wù)的作用面越來(lái)越大；⑺ 餐飲產(chǎn)品的生命周期越來(lái)越短； ⑻ 對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的重新認(rèn)識(shí)。

14、為什么說(shuō)餐飲業(yè)須具有特色經(jīng)營(yíng)？

餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)手段，已逐步從價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)階段過(guò)渡到形成特色、創(chuàng)立品牌的階段。餐飲企業(yè)只有形成自己的獨(dú)特風(fēng)格，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

15、餐飲管理的目標(biāo)：從大的方面來(lái)說(shuō)，就是通過(guò)餐飲經(jīng)營(yíng)使得客人滿意、投資者滿意、員工滿意。在具體經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，餐飲管理目標(biāo)又可細(xì)分為：⑴ 合適的地點(diǎn)； ⑵ 合適的產(chǎn)品；⑶ 合適的服務(wù)； ⑷ 合適的價(jià)格；⑸ 好的促銷； ⑹ 好的評(píng)價(jià)；⑺ 好的經(jīng)營(yíng)管理。

16、餐飲管理的任務(wù)：⑴ 確保潔凈、優(yōu)雅的就餐環(huán)境；⑵ 廣泛組織客源，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，提高回頭客比例；⑶ 保持并不斷提高菜肴質(zhì)量，不斷更新品種；⑷ 加強(qiáng)食品原料的采購(gòu)、儲(chǔ)藏管理及食品衛(wèi)生與安全管理；⑸ 做好成本控制工作，加強(qiáng)部門物資、財(cái)產(chǎn)的管理；⑹ 嚴(yán)格餐廳服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量；⑺ 合理組織人力，提高工作效率。

17、服務(wù)質(zhì)量的定義：按國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）的定義，是指產(chǎn)品或服務(wù)所具有的、能滿足明確或隱含的需求能力的特征和特性的總和。

18、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成：⑴ 服務(wù)態(tài)度； ⑵ 禮節(jié)禮貌；⑶ 安全感； ⑷ 穩(wěn)定感；⑸ 環(huán)境氣氛； ⑹ 服務(wù)效率；⑺ 適時(shí)適量； ⑻ 方便周到

19、服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化

20、提高服務(wù)質(zhì)量的主要措施:以客人為核心設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理。

21、全面質(zhì)量管理：就是把經(jīng)營(yíng)管理、專業(yè)技術(shù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來(lái)，形成市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)推廣的一個(gè)完整的質(zhì)量體系，使企業(yè)質(zhì)量管理進(jìn)一步科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化。

全面管理有別于傳統(tǒng)管理的兩個(gè)觀念：一是側(cè)重預(yù)防為主，防患于未然，從事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪阮A(yù)防；二是在酒店內(nèi)部樹(shù)立“如果你不直接為客人服務(wù)，那么你就應(yīng)該為客人服務(wù)的人服務(wù)”的觀念，即強(qiáng)調(diào)工作的下一個(gè)環(huán)節(jié)就是你的服務(wù)對(duì)象，你必須讓其滿意。

全面管理有四個(gè)特點(diǎn)：⑴ 全方位的管理； ⑵ 全過(guò)程管理；⑶ 全員參與的管理； ⑷ 方法多種多樣的管理。

22、服務(wù)質(zhì)量控制應(yīng)具備三個(gè)基本條件：⑴ 建立服務(wù)規(guī)程； ⑵ 收集質(zhì)量信息； ⑶ 重視員工的培訓(xùn)。

儀態(tài)儀表禮貌禮節(jié)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好精神面貌，樹(shù)立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強(qiáng)化員工的“禮貌意識(shí)”

儀表：是指一個(gè)人的外表，包括衣著、容貌、個(gè)人衛(wèi)生等，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。

1、宗旨：大方、整潔、干凈、得體。

2、具體要求：(1)、制服：上班要穿工作制服，制服整齊干凈，紐扣要齊全扣好，領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶要整齊佩帶;工牌按指定位置正確佩戴。

(2)、襪：女員工著裙裝應(yīng)穿肉色連褲襪，不得有綻絲破裂;男員工著黑色襪。(3)、鞋：保持干凈光亮，黑色鞋子，皮鞋不得釘鐵鞋掌走路不作響聲為好。

(4)、頭發(fā)：無(wú)頭皮屑，不染紅、黃等異色頭發(fā)。男員工不留長(zhǎng)發(fā)，以前不蓋眼、側(cè)不不蓋耳、后不蓋領(lǐng)為準(zhǔn)。女員工不披頭散發(fā)，整齊梳理，不梳怪異發(fā)型，上班時(shí)間應(yīng)帶頭花。

(5)、儀容：女員工淡妝打扮，避免使用味濃的香水等化妝品，用完餐后要及時(shí)補(bǔ)妝，不能素面朝天在崗位上;男員工每天刮干凈胡須，鼻毛不外露。

(6)、指甲：保持整潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。

(7)、飾物：除手表(表鏈不能太夸張)和結(jié)婚戒指外，不得佩戴其它飾物(如手鏈、耳環(huán)等)二 儀態(tài)是指一個(gè)人行為的姿態(tài)的風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是人際交往中個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質(zhì)的表露。

具體要求如下：站姿、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)（實(shí)踐操作）

1、站姿：站姿的標(biāo)準(zhǔn)：

1．正確的站姿應(yīng)該正直，頭頸身軀和雙腿應(yīng)當(dāng)與地面垂直相平，兩臂用手在身體兩側(cè)自然下垂，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容，以保持隨時(shí)為客人服務(wù)的姿態(tài)。

2．其下頜應(yīng)微上，目視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個(gè)形體顯得莊重、平穩(wěn)、正確的站立能幫助呼吸和改善血液循環(huán)減輕身體疲勞。

3．女子的站姿有兩種：一是雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開(kāi)的距離應(yīng)為兩拳。二是雙腳并攏即雙腳關(guān)攏直立腳，或是把重心入在一腳上，另一只腳過(guò)前，腳斜立而略彎曲，女性站姿要有女性特點(diǎn)，要表現(xiàn)出女性的溫順和嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給一種“靜”的優(yōu)美感。

4．男子的站姿：男子站立時(shí)，雙腳可并攏，也可分開(kāi)，又同地雙腳與肩同寬，身體不應(yīng)東倒西歪，站累時(shí)腳可以向后，或身前半步但上體仍需保持正直，不可把腳向前向后伸手得太多，甚至叉開(kāi)得大，站立時(shí)若空著手，可雙手在下體交叉，右手放在左手上，雙后放前，放后均可以。

2、走姿 :態(tài)要求與標(biāo)準(zhǔn)。正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，其具體要領(lǐng)是：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點(diǎn)。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽(yáng)剛之美。女性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優(yōu)美。同時(shí)注意：⑴、盡量靠右行，不走中間。⑵、與賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮敬意。⑶、與賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行，不能自己搶先而行。⑷、與賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門，讓他們先上或先下。⑸、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人在自己的右側(cè)。⑹、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。⑺、客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。

3、坐姿：入座時(shí)輕而穩(wěn)，不要趕步，以免給人“搶座”感;只坐滿椅子的2/3，頭端正，面帶微笑，雙目平視，雙肩平正，挺胸、立腰，雙手自然放腿上，掌心向下，雙膝并攏、斜側(cè)或斜交叉(男士略分開(kāi)雙腿)，忌翹二郎腿或上下踮肢晃腿。

4、手勢(shì)：在做介紹、引路、指示方向時(shí)，上身向前稍傾，手臂伸直，五指要自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)的方向，并兼顧對(duì)方看到的目標(biāo)，以示敬重。陪同引導(dǎo)

1、本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉進(jìn)行方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

2、協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)客人時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。

3、及時(shí)關(guān)照提醒。

4、采用正確的體態(tài)。如請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身，在行進(jìn)中與對(duì)方交流或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健v扶幫助

在工作時(shí)，服務(wù)人員往往需要對(duì)一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動(dòng)攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時(shí)須注意：選擇對(duì)象、兩相情愿、留意速度、略事休息。與客人對(duì)面相遇

1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說(shuō)：“您好！”，“歡迎光臨”

2、行鞠躬禮。應(yīng)停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問(wèn)候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。

3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會(huì)讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務(wù)

二、禮節(jié)、禮儀、禮貌常識(shí)

1、禮節(jié)： 是指人們?nèi)粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合中，相互之間問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。

2、禮儀是在人際交往中，以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語(yǔ)言、情商等內(nèi)容，禮儀規(guī)范的對(duì)象是個(gè)人行為修養(yǎng)，它適用于人與人之間，團(tuán)體與團(tuán)體之間的交往，禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

2、禮貌： 是指人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和優(yōu)良的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。

禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)：⑴主動(dòng)：無(wú)論多忙一樣照顧，無(wú)論閑忙一樣待客。⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語(yǔ)言親切，工作熱心周到。⑶耐心：做到白問(wèn)不厭，遇事不急，處事果斷。⑷周到：一事同仁，待客誠(chéng)懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。講究禮貌的意義：

講究禮貌是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面，因?yàn)榫频瓿俗∷蕖⒉惋嫛⒖禈?lè)外，還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一個(gè)高水平，高質(zhì)量的酒店，一定待客有禮，服務(wù)熱情周到。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感，而且還能體現(xiàn)酒店服務(wù)的質(zhì)量。

三、什么是服務(wù)：

它是現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的一種方式，服務(wù)者以自己的勞動(dòng)知識(shí)和技能去滿足被服務(wù)者對(duì)自己的勞動(dòng)知識(shí)和技能的需求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動(dòng)價(jià)值的一種體現(xiàn)方式。

1．服務(wù)員的工作態(tài)度：①責(zé)任心

②守時(shí)

③效率勤勉

④友善

⑤服從

⑥禮貌

⑦微笑 2．服務(wù)員職責(zé)：

作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹(shù)立正確的職業(yè)道德觀，對(duì)本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實(shí)自己文化修養(yǎng)，加強(qiáng)技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點(diǎn)，為客人提供餐飲服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)成每項(xiàng)人。3.服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：

①思想素質(zhì)的要求。②業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。

思想素質(zhì)的要求

А：熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)樂(lè)業(yè)。Б：培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。С：樹(shù)立高尚的職業(yè)道德觀。

4.業(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求：А：熟練掌握和使用日常禮貌用語(yǔ)和服務(wù)專業(yè)用語(yǔ) Б：掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍，操作規(guī)程。С：擴(kuò)大知識(shí)面。

酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)：PS;在任何情況下講到客人都要主動(dòng)熱情的微笑打招呼：先生女士，您好！

⒈禮貌的基本要求：①說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。“三輕”：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。“三不計(jì)較”：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。

“五聲”：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。

“六種禮貌用語(yǔ)”：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。“文明禮貌用語(yǔ)十一字”：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。“四種服務(wù)忌語(yǔ)”：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。

2、一 聲 問(wèn) 候：(用于顧客剛進(jìn)門時(shí),要面帶微笑熱情主動(dòng)迎接顧客)1“先生(小姐)您好!歡迎光臨。”/“中午(晚上)好，歡迎光臨!”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”/“歡迎您!2 請(qǐng)問(wèn)你們幾位?請(qǐng)這里坐。” 3“請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走”

二 聲 征 詢(用與了解顧客的真正意圖,或者應(yīng)該清楚明白我們能為為顧客做什么?)1先生(小姐)，您看坐這里可以嗎?”

2“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎?”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇”

3“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)喜歡用點(diǎn)什么酒水(飲料)?我們這里有,鮮榨果汁,特調(diào)飲品” 4“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎?”

5“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)喜歡吃點(diǎn)什么?我們今天新推出??(我們的特色菜有牛排,批薩??)” 6“請(qǐng)問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么?/ 7“請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎?” 8“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤子嗎?” 先生,請(qǐng)問(wèn)“您吃得好嗎?”/“您覺(jué)得滿意嗎?”/“您還有別的事嗎?”

10“先生打擾一下,我是這店的經(jīng)理,請(qǐng)問(wèn)你對(duì)著次用餐還滿意嗎?” “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)。” 11 先生你好,是我們的披薩/面/飲料那里做得不夠好嗎? 12 如果您不介意，我可以???? 13 對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)??? 您看，這樣??可以嗎? 14 請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃??還是???

三聲 感 謝(用與顧客幫助,贊美,夸獎(jiǎng)我們時(shí))1“感謝您的意見(jiàn)(建議)，我們一定改正、2 “謝謝您的理解(包容)”、3“謝謝您的提醒”、4“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”、5 “您過(guò)獎(jiǎng)了”,能為你服務(wù)是我的榮幸”、6 “很高興為你服務(wù)””很樂(lè)意為你效勞”、7 “不客氣，這是我們應(yīng)該做的”

四聲 道 歉(在自己不慎出錯(cuò)，失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇的致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。)1“對(duì)不起，打擾一下”、2“對(duì)不起，讓您久等了，這是你點(diǎn)的ХХ菜”.、3“真是很抱歉, 給你添麻煩了。、4“對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似。、5“對(duì)不起，是我們把你的菜上錯(cuò)了”。、6“實(shí)在對(duì)不起，讓我們重新為您做一份好嗎?”、7“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好!”、8“真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎”、9“實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎?”

五聲 應(yīng) 答(當(dāng)客人表示需要我們服務(wù)幫助時(shí)。)1“你好，請(qǐng)稍等。”、2“好的，我馬上就去” “我明白了,我馬上安排”、3“好的，我會(huì)通知廚房/吧臺(tái)，按您的要求去做。”、4“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)。”、5“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。” 6“沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。”

六聲 送 別(告別語(yǔ)是與人分別離開(kāi)時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情。)1“謝謝光臨，;歡迎下次光臨。”、2 “感謝你的光臨,請(qǐng)慢走.”、3“請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好”再見(jiàn)”、4 “祝您旅途愉快”、“一路平安”、5 “祝你玩的開(kāi)心” “晚上開(kāi)車小心點(diǎn)”

七聲 祝 福

1“祝您用餐愉快。”、2“新年好”/“新年快樂(lè)”/“圣誕快樂(lè)”/“節(jié)日快樂(lè)”、3“祝您周末愉快。”“祝您心情愉快。”、4 “祝你馬到成功/心想事成/步步高升/平步青云”、5 “祝你生意興隆/財(cái)源滾滾/開(kāi)門紅”、6 “祝您早日康復(fù)/祝你身體健康/合作愉快”、7 “祝你家庭和睦/工作順利/萬(wàn)事順利/一切如意”

（題外話）

觀察站姿了解你心情

●站立時(shí)習(xí)慣把雙手插入褲袋的人：城府較深，不輕易向人表露內(nèi)心的情緒。性格偏于保守、內(nèi)向。凡事步步為營(yíng)，警覺(jué)性極高，不肯輕信別人。、●站立時(shí)常把雙手置于臀部的人：自主心強(qiáng)，處事認(rèn)真而絕不輕率，具有駕馭一切的魅力。他們最大的缺點(diǎn)是主觀，性格表現(xiàn)固執(zhí)、頑固。●站立時(shí)喜歡把雙手疊放于胸前的人：這種人性格堅(jiān)強(qiáng)，不屈不撓，不輕易向困境壓力低頭。但是由于過(guò)分重視個(gè)人利益，與人交往經(jīng)常擺出一副自我保護(hù)的防范姿態(tài)，拒人于千里之外，令人難以接近。●站立時(shí)將雙手握置于背后的人：性格特點(diǎn)是奉公守法，尊重權(quán)威，極富責(zé)任感，不過(guò)有時(shí)情緒不穩(wěn)定，往往令人莫測(cè)高深，最大的優(yōu)點(diǎn)是富于耐性，而且能夠接受新思想和新觀點(diǎn)。●站立時(shí)習(xí)慣把一只手插入褲袋，而另一只手放在身旁的人：性格復(fù)雜多變，有時(shí)會(huì)極易與人相處，推心置腹。有時(shí)則冷若冰霜，對(duì)人處處提防，為自己筑起一道防護(hù)網(wǎng)。●站立時(shí)兩手雙握置于胸前的人：其性格表現(xiàn)為成竹在胸，對(duì)自己的所作所為充滿成功感，雖然不至于睥睨一切，但卻躊躇滿志，信心十足。●站立時(shí)雙腳合并，雙手垂置身旁的人：性格特點(diǎn)誠(chéng)實(shí)可靠，循規(guī)蹈矩而且生性堅(jiān)毅，不會(huì)向任何困難屈服低頭。●站立時(shí)不能靜立，不斷改變站立姿態(tài)的人：性格急躁，暴烈，身心經(jīng)常處于緊張的狀態(tài)，而且不斷改變自己的思想觀念。在生活方面喜歡接受新的挑戰(zhàn)，是一個(gè)典型的行動(dòng)主義者。PS:微笑服務(wù)

微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺(jué)，加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，會(huì)使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務(wù)場(chǎng)合，講究嚴(yán)肅與莊重，所以此時(shí)的微笑不宜發(fā)出響亮的笑聲。即使是愛(ài)笑的女士們也要特別保持克制，應(yīng)當(dāng)避免不論聽(tīng)到什么事情，都習(xí)慣地“咯咯咯”地笑個(gè)不停；而作為男士，即使是生*為人豪爽，經(jīng)常開(kāi)懷大笑，笑聲“驚天動(dòng)地”，如果是在公眾場(chǎng)合，也是不合時(shí)宜的做法。使用微笑服務(wù)的經(jīng)營(yíng)法則，應(yīng)當(dāng)明白以下幾點(diǎn)： １．微笑服務(wù)的作用

微笑服務(wù)可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質(zhì)上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。實(shí)踐證明，誠(chéng)招天下客，客從笑中來(lái)；笑臉增友誼，微笑出效益。２．微笑要發(fā)自內(nèi)心

笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對(duì)顧客尊敬和友善及對(duì)自己所從事工作的熱愛(ài)，才會(huì)笑容滿面地接待每一位顧客。３．微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一

微笑服務(wù)應(yīng)作為一個(gè)規(guī)范，貫穿到工作的全過(guò)程，并應(yīng)對(duì)所有賓客都一樣。要讓服務(wù)人員懂得：笑要自然，因?yàn)轭櫩褪恰吧系邸?；笑要甜美，因?yàn)榭腿耸恰柏?cái)富” ；笑要親切，因?yàn)榭腿耸羌钨e。因此，職業(yè)素質(zhì)要求我們能做到一到崗位，就把個(gè)人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著為每一位賓客服務(wù)。

服務(wù)員的主要職責(zé)是：

作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹(shù)立正確的職業(yè)道德觀，對(duì)本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實(shí)自己文化修養(yǎng)，加強(qiáng)技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點(diǎn)，為客人提供各項(xiàng)服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)員的素質(zhì)要求：

1）必須是可靠的，可以信賴的，可靠是一個(gè)成熟的標(biāo)志，也是酒店服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，一個(gè)可以信賴的人必須有高度的責(zé)任感，和忠于職守自覺(jué)為客的服務(wù)，并且很好的完成很好的完成自己的任務(wù)。

2）能合作共事，一起工作和睦相處，并能主動(dòng)幫助他人，為完成分配的任務(wù)而共同努力，還必須適應(yīng)各項(xiàng)規(guī)范。3）具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員必須承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對(duì)待處理某些矛盾和誤會(huì)。

4）有較寬的知識(shí)面和推銷力，熟知本酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品及有關(guān)項(xiàng)目，了解酒店特色和服務(wù)方面知識(shí)。

5）熟練掌握專業(yè)技能技巧，具有機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)從事酒店服務(wù)人員來(lái)講是十分重要的，也是酒店人員必備的素質(zhì)。

服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好處，點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。主要的是啟發(fā)顧客多說(shuō)話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見(jiàn)。

（2）有聲服務(wù)。沒(méi)有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒(méi)有魅力的。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。

（3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕（即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕）。

（4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

（5）普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。2.程序上的要求

（1）賓客來(lái)店有歡迎聲。（2）賓客離店有道別聲。（3）客人幫忙或表場(chǎng)時(shí)，有致謝聲。（4）客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候，有問(wèn)候聲。（5）服務(wù)不周有道歉聲。（6）服務(wù)之前有提醒聲。（7）客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。在程序上對(duì)服務(wù)語(yǔ)言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語(yǔ)言規(guī)范性。

服務(wù)語(yǔ)言分類及其運(yùn)用 1.稱謂語(yǔ)

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。

這類語(yǔ)言的處理，有下列要求；（1）恰如其分。（2）清楚、親切。（3）吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般男士稱先生，女士小姐。（4）靈活變通。

例如，你己知道客人是母親和女兒一起來(lái)用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時(shí)應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來(lái)用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時(shí)就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來(lái)用餐，稱其為先生是對(duì)的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長(zhǎng)、譚處長(zhǎng)，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱客人為同志、書(shū)記，但如果是會(huì)議包餐，稱同志、書(shū)記又變得合理起來(lái)。2.問(wèn)候語(yǔ)

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國(guó)慶好！中秋好！新年好！這類語(yǔ)言的處理，有下列要求：

（1）注意時(shí)空感。問(wèn)候語(yǔ)不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感，不然客人聽(tīng)起來(lái)就會(huì)感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時(shí)如果向客人說(shuō)一聲“先生中秋好！”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。

（2）把握時(shí)機(jī)。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，一般在客人離你1.5米的時(shí)候進(jìn)行問(wèn)候最為合適。對(duì)于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。

（3）配合點(diǎn)頭或鞠躬。對(duì)客人光有問(wèn)候，沒(méi)有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問(wèn)“洗手間在哪里？”的時(shí)候，僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢(shì)表明位置，沒(méi)有語(yǔ)言上的配合，甚至只是努努嘴來(lái)打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢(shì)，又對(duì)客人親地說(shuō)：“先生請(qǐng)一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺(jué)就會(huì)好得多。

（4）客人進(jìn)門不能首先說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您幾位？”“請(qǐng)問(wèn)您用餐嗎？”這時(shí)我們只宜表示歡迎，然后說(shuō)“先生，請(qǐng)隨我來(lái)！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問(wèn)。例如“先生，我怎么稱呼您？”當(dāng)對(duì)方說(shuō)“我姓劉。”那么“劉先生您今天幾位呢？??”這樣的話題就可以深入下去了。3.征詢語(yǔ)

征詢語(yǔ)確切地說(shuō)就是征求意見(jiàn)詢問(wèn)語(yǔ)。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開(kāi)了嗎？先生，這個(gè)盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？ 征詢語(yǔ)常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序，如果省略了它，會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。征詢語(yǔ)運(yùn)用不當(dāng)，會(huì)使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)點(diǎn)了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開(kāi)了嗎？”就自作主張將菜端了上來(lái)，將酒打開(kāi)了。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒(méi)有結(jié)束，你這樣做，客人就會(huì)不太高興。

服務(wù)員在撤盤的時(shí)候，應(yīng)該運(yùn)用征詢語(yǔ)。對(duì)此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點(diǎn)，還沒(méi)食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食啊！

筆者還碰到過(guò)這樣的案例：一對(duì)情侶到某餐廳用餐，可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會(huì)兒又來(lái)了八位客人，這時(shí)大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來(lái)。于是服務(wù)員就簡(jiǎn)單地對(duì)這對(duì)情侶客人說(shuō)：“你們二位請(qǐng)到這邊來(lái)！他們?nèi)硕啵屗麄冏髨A桌行不行？”這時(shí)客人不高興了，不耐煩地說(shuō)道：“不行！我們就坐這兒，不動(dòng)了！”這時(shí)一個(gè)餐廳主管走過(guò)來(lái)了，“二位實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過(guò)去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來(lái)，同意了主管的安排。

所以這類語(yǔ)言使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

（1）注意客人的形體語(yǔ)言。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候，或從坐位上站起來(lái)的時(shí)候，或招手的時(shí)候，都是在用自己的形體語(yǔ)言表示他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過(guò)去說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您做點(diǎn)什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”

（2）用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語(yǔ)加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。

（3）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢意見(jiàn)，得到客人同意后再行動(dòng)，不要自作主張。

咨客接聽(tīng)電話禮儀：預(yù)訂服務(wù)

1、電話預(yù)訂

⑴ 電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，超過(guò)三聲應(yīng)向客人致歉，用熱情禮貌的語(yǔ)言問(wèn)候客人。

⑵ 仔細(xì)傾聽(tīng)客人講話，詳細(xì)詢問(wèn)客人單位及姓名、預(yù)訂的人數(shù)、日期和就餐時(shí)間、餐位要求、聯(lián)系電話等，并準(zhǔn)確記錄。

⑶ 適時(shí)向客人推銷介紹本店餐食及酒水。

⑷ 向客人復(fù)述已記錄下的預(yù)訂內(nèi)容，以獲客人確認(rèn)。

⑸ 能較好的運(yùn)用中文為客人提供預(yù)訂服務(wù)，語(yǔ)言柔和，表達(dá)流暢。⑹ 訂餐結(jié)束后應(yīng)禮貌道別，待客人掛斷電話后再掛斷電話。

2、直接預(yù)訂

⑴ 客人前來(lái)直接預(yù)訂時(shí)，應(yīng)禮貌問(wèn)候，并請(qǐng)客人入座。⑵ 為客人提供適當(dāng)?shù)牟杷?wù)。

⑶ 詢問(wèn)客人姓名，以尊稱詢問(wèn)客人要求預(yù)訂的日期、時(shí)間、人數(shù)及聯(lián)系電話等，進(jìn)行詳細(xì)記錄。

⑷ 主動(dòng)適當(dāng)?shù)南蚩腿送其N（也可推銷主打美食或者受歡迎的酒水），必要時(shí)可展示菜單或引領(lǐng)客人參觀餐廳。⑸ 把記錄的內(nèi)容向客人復(fù)述，以獲客人確認(rèn)。

⑹ 預(yù)訂結(jié)束時(shí)應(yīng)向客人表示感謝和歡迎，并禮貌道別。

（一）接電話時(shí)你為什么很重要？

1、你代表著這個(gè)店面形象。

2、你說(shuō)話的聲音，處理問(wèn)題的方式會(huì)影響到客人對(duì)公司效率，友善程度，設(shè)施，檔次的判斷。

3、你可以為公司找到一位潛在的客人。

（二）接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)：

1、電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起。

2、電話旁要有紙和筆。

3、友善、有禮、微笑。（即使對(duì)方失禮，我們說(shuō)話也要保持彬彬有禮）。

4、口齒清楚，語(yǔ)速不快不慢，使用通俗語(yǔ)言。（不要使用術(shù)語(yǔ)，略語(yǔ)）

5、打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙。

6、不要同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說(shuō)話，如需與同事查詢，你應(yīng)當(dāng)告訴對(duì)方。

7、接到電話即按常規(guī)自我介紹，步驟如下：A、問(wèn)候B、報(bào)出店名C、介紹自己D、提供幫助

8、不能將客人的信息告訴外人。

9、了解一般客人問(wèn)詢的答案。（即公司服務(wù)項(xiàng)目）

（三）處理電話的十個(gè)步驟：

1、在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話；

2、寒暄問(wèn)候；

3、報(bào)出飯店名稱；

4、為客人提供幫助；

5、了解對(duì)方想做的事；

6、做記錄；

7、提供服務(wù)；

8、確認(rèn)細(xì)節(jié)；

9、結(jié)束電話；

10、落實(shí)。

（四）記錄電話訂桌的要點(diǎn)：

1、書(shū)寫規(guī)范；

2、記錄完整；電話打來(lái)的時(shí)間、日期來(lái)電者姓名、訂桌的詳細(xì)信息 來(lái)電者姓氏及 電話號(hào)碼；

3、注意留言訂桌的準(zhǔn)確，應(yīng)當(dāng)重復(fù)一次電話的內(nèi)容。

打出電話的十個(gè)步驟：

1、準(zhǔn)備；

2、問(wèn)候，報(bào)出姓名；

3、報(bào)出要找的人之姓名；

4、確認(rèn)你要找的人之身份；

5、列出打電話的原因；

6、聽(tīng)清楚對(duì)方的回答；

7、做好記錄；

8、確認(rèn)細(xì)節(jié)；

9、感謝對(duì)方，掛機(jī)；

10、落實(shí)。

掛斷電話時(shí)應(yīng)注意：

1、掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。

2、無(wú)論打出或打入電話，要等對(duì)方掛斷電話后方可掛斷。

3、遇到錯(cuò)打電話時(shí)，要和平時(shí)一樣，以禮相待，如自己打錯(cuò)了，應(yīng)該說(shuō)一聲；“對(duì)不起，打攪了。”若是對(duì)方打錯(cuò)了，也應(yīng)說(shuō)一聲：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了”。

迎賓服務(wù)

賓客對(duì)餐廳的第一印象取決于賓客邁入餐廳的第一步，迎賓員是第一位接觸客人，笑容和禮貌是客人對(duì)餐廳產(chǎn)生第一良好印象的條件，其素質(zhì)直接影響到本店的名譽(yù)及工作，迎賓員的形象可起先聲奪人的作用，可代表全體人員的精神面貌。

（一）迎賓員在餐廳門口處（距離門口1米左右），時(shí)刻恭候賓客的到來(lái)。如果天氣允許，應(yīng)在餐廳門外迎賓，當(dāng)客人乘坐汽車正好停在門口處，應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)車門歡迎客人進(jìn)店。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，應(yīng)上前一步要迅速把門完全拉開(kāi)，站好面對(duì)客人作15°的鞠躬，目光注視客人的眼鼻三角區(qū)，并禮貌地稱呼客人：“晚上好，歡迎光臨xxx”。并打手勢(shì)說(shuō)：“里邊請(qǐng)”。

注明：11：00之前稱為早上好11：00-13：00稱為中午好13：00-16：00，16點(diǎn)后為下午好交接班后稱為晚上好

（二）對(duì)認(rèn)識(shí)的客人、熟客、知道對(duì)方姓氏的顧客應(yīng)稱呼“XX先生或XX經(jīng)理，晚上好，歡迎光臨！很高興再見(jiàn)到您”等。

（三）及時(shí)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生一共幾位，坐包廂還是坐卡臺(tái)，或坐這邊還是坐二樓呢”？

（四）如果一樓只有一個(gè)迎賓位的應(yīng)該說(shuō)：“先生，晚上好”，并把客人帶到樓梯打手勢(shì)說(shuō)：“先生，樓上請(qǐng)”。

（五）遇下雨天，如客人需要我們應(yīng)主動(dòng)幫客人寄存雨具:“先生，您好，雨傘幫您寄存一下好嗎”？得到允許后及時(shí)存好并把傘牌給顧客并說(shuō)：“這是傘牌，請(qǐng)收好，等下到這邊換雨傘就可以了”。

（六）其它物品寄存，我們不主動(dòng)幫客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存的應(yīng)說(shuō)：“先生，幫您放這邊可以嗎？”并要隨時(shí)注意寄存物品。

（七）迎賓應(yīng)隨時(shí)注意門口停車狀況，如有不規(guī)矩停車的應(yīng)主動(dòng)上前禮貌的說(shuō)：“先生，您好，麻煩您把車停這邊好嗎”？

（八）如有行政部門人員到店則應(yīng)主動(dòng)招呼，并把客人帶到座位上坐好，并詢問(wèn)是哪個(gè)部門（如在不確定情況下）。并有什么事情“請(qǐng)問(wèn)你們是哪個(gè)部門的呢？能不能說(shuō)一下有什么事情，我們會(huì)馬上通知我們的店長(zhǎng)過(guò)來(lái)的，請(qǐng)您稍等！”如果對(duì)方提出一些敏感的問(wèn)題應(yīng)該說(shuō)“不好意思，我不太清楚”。或“馬上通知我們店長(zhǎng)過(guò)來(lái)”。

（九）如有應(yīng)聘的則應(yīng)該主動(dòng)招呼并說(shuō)“請(qǐng)這邊坐，等下我們主管過(guò)來(lái)面試”，同時(shí)準(zhǔn)備好紙和筆，讓對(duì)方先寫個(gè)人簡(jiǎn)歷，并報(bào)備主管。

（十）對(duì)其它人員如：定桌、工作人員的朋友，或來(lái)聯(lián)系業(yè)務(wù)的應(yīng)說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)先生有什么事嗎？”盡量能問(wèn)清其公司名或?qū)Ψ叫帐希⒈M快通知相關(guān)人員。

（十一）碰上乞丐或其它閑雜人員在門口游蕩應(yīng)提高警惕，做好防盜等工作。

（十二）隨時(shí)注意大門的衛(wèi)生，保持門面的干凈。

（十三）迎賓員應(yīng)遵守先來(lái)客人優(yōu)先的服務(wù)原則。

（十四）客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)及時(shí)拉開(kāi)門，作15°鞠躬，禮貌稱呼“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。

（十五）迎賓要求眼觀六路、耳聽(tīng)八方，如附近區(qū)域有臺(tái)位情況，而區(qū)域人員不在時(shí)。應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)上前為顧客提供服務(wù)，同時(shí)兼顧迎賓口是否有新客到來(lái)。

迎賓引領(lǐng)

1、領(lǐng)位走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同走不搶道。

2、領(lǐng)位員在引領(lǐng)賓客時(shí)應(yīng)走在賓客左前方1-1.5米處，并不時(shí)回頭示意賓客，遇有樓梯或拐彎、不平之處要提醒賓客注意。引領(lǐng)時(shí)應(yīng)對(duì)賓客招呼“請(qǐng)跟我來(lái)”，同時(shí)伴以手勢(shì)，手勢(shì)要求規(guī)范適度。在給客人指引大致方向時(shí)應(yīng)將手臂自然彎曲，手指并攏，手掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過(guò)猛。同時(shí)眼睛要引導(dǎo)賓客向目標(biāo)望去，切忌用一個(gè)手指頭指引。

3、引領(lǐng)入座的位置講究：

對(duì)年老體弱的賓客用餐其座位盡可能的安排在行走路線較短，出入比較方便，并且較為安靜的位置。當(dāng)貴賓光臨時(shí)要把他們安排在本餐廳最好的位置/包房。

如果賓客是夫婦或情侶要引領(lǐng)至餐廳內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，安靜處就座。如果是商務(wù)客人，應(yīng)將其引領(lǐng)至較為安靜的位置。

當(dāng)餐廳空位較多時(shí)，迎賓員可讓客人自行挑選他愿意坐的位置。

一般賓客用餐時(shí)喜歡坐在靠窗戶能觀賞風(fēng)景的座位，如果有的賓客想坐，但已有人占用時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)及時(shí)予以解釋，致歉，并將客人引領(lǐng)到另外較為滿意的座位。

如餐廳內(nèi)就餐客人較多，迎賓員只能將客人領(lǐng)到靠近廚房出入口等不受歡迎的座位時(shí)，要對(duì)客人講幾句表示歉意的話。

如果來(lái)餐廳就餐的客人服飾華麗打扮別致或是相貌奇特時(shí)領(lǐng)位員要一視同仁，以禮相待，不要目盯久視。如果是年輕人聚會(huì)的最好是將其安排在餐廳靠近邊角的地方/包房，以免影響其他的客人就餐。

到達(dá)賓客的桌子時(shí)，迎賓員要詢問(wèn)客人：您坐這里可以嗎？并主動(dòng)請(qǐng)賓客入座。其具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待賓客入座的同時(shí)，順勢(shì)將椅子推向前方。推椅子的動(dòng)作要自然、適度，注意與客人默契合作，使客人坐好坐穩(wěn)，如有多位客人就餐應(yīng)首先照顧年長(zhǎng)者或女賓入座，如有客人寬衣時(shí)應(yīng)為客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。

點(diǎn)菜技能基本常識(shí)、點(diǎn)菜技巧及注意事項(xiàng)

點(diǎn)菜是客人購(gòu)買酒店餐飲產(chǎn)品的初始階段,它關(guān)系到整個(gè)服務(wù)過(guò)程的成敗。如果點(diǎn)菜的服務(wù)不周到,客人很可能會(huì)拂袖而去,甚至可能對(duì)餐廳的整個(gè)服務(wù)不滿。因此,部長(zhǎng)需要掌握點(diǎn)菜的基本程序、基本要求和服務(wù)方法。

當(dāng)前我國(guó)餐廳點(diǎn)菜服務(wù)中存在重視不夠、知識(shí)不足、細(xì)節(jié)不周、配合不力四大問(wèn)題，不僅影響了服務(wù)質(zhì)量，更影響了上座率、人均消費(fèi)額和營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，已經(jīng)成為一些餐廳發(fā)展的瓶頸。筆者建議，可以從思想重視、知識(shí)奠基、細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)、有機(jī)配合四個(gè)方面予以改進(jìn)。

首先，酒店經(jīng)營(yíng)者要高度重視點(diǎn)菜服務(wù)，加強(qiáng)點(diǎn)菜培訓(xùn)，讓每一位服務(wù)員學(xué)會(huì)點(diǎn)菜，都能給顧客提供優(yōu)質(zhì)的點(diǎn)菜服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的點(diǎn)菜服務(wù)是餐廳服務(wù)創(chuàng)新、提高客人滿意度的重要環(huán)節(jié)，也是餐廳服務(wù)員做好營(yíng)銷工作、提高效益的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。改變只有領(lǐng)班、主任等少數(shù)人掌握點(diǎn)菜技巧的局面。

其次，服務(wù)員要學(xué)習(xí)掌握多方面的食品、營(yíng)養(yǎng)、養(yǎng)生知識(shí)。除掌握基本的食物的識(shí)別、營(yíng)養(yǎng)成分、產(chǎn)地，以及酒水類知識(shí)外，還要掌握如綠色食品、生態(tài)食品、健美食品、營(yíng)養(yǎng)食品等新知識(shí)新理念，掌握酒水與菜品的搭配、食療等知識(shí)。

第三，優(yōu)質(zhì)點(diǎn)菜服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和原則。

一個(gè)為主：菜品膳食結(jié)構(gòu)以植物性原料為主。

兩個(gè)理念：以綠色、健康消費(fèi)理念為指導(dǎo)，不浪費(fèi)食物，引導(dǎo)合理消費(fèi)。

三個(gè)目的：要起到不讓客人多花錢、丟面子、鬧肚子三個(gè)目的。

四個(gè)兼顧：力爭(zhēng)色、香、味與營(yíng)養(yǎng)相兼顧。

五個(gè)注意：點(diǎn)菜服務(wù)過(guò)程中，首先，要注意語(yǔ)言的禮貌、準(zhǔn)確。如詢問(wèn)客人的忌口與喜好、招待目的、主客與主賓的識(shí)別等；對(duì)客人質(zhì)詢的解釋要合理、簡(jiǎn)潔；貴重原料和總菜單都要經(jīng)過(guò)客人的確認(rèn)。總菜單的確認(rèn)要區(qū)分情況而有所區(qū)別：豪華類菜單要高聲朗誦出來(lái)，以便所有客人能聽(tīng)到，普通類則拿給做東者或點(diǎn)菜人審閱即可。其次，要注意客人落座到點(diǎn)菜前的服務(wù)，包括招呼、引位、落座、茶水、香巾、遞菜牌等，目的在于營(yíng)造良好的氛圍、安撫客人。菜牌印刷要精美、擺放位置要合理，要正面正向遞送給主點(diǎn)菜人。第三，要注意點(diǎn)菜后的服務(wù)，特別是點(diǎn)菜時(shí)就要考慮到第一道菜的上桌時(shí)間，最好是點(diǎn)完菜5分鐘內(nèi)能上桌，避免客人焦躁、催問(wèn)，影響就餐效果。所以整個(gè)菜單不能全是加工量很大、出品時(shí)間很長(zhǎng)的菜肴。第四，要注意處理好新產(chǎn)品、特色菜和高價(jià)菜的推銷與客人需求的關(guān)系，不能不注意客人的感受而自顧自地推銷或強(qiáng)推。最后，要注意菜量與食量的匹配、滿足特殊客人（如嬰兒、穆斯林、外賓、老人、殘疾人等）的需求。

六個(gè)搭配：努力做到葷素搭配、主副食搭配、顏色搭配、口味搭配、餐具器皿搭配、冷熱搭配合理。

第四，后廚與樓面服務(wù)的有機(jī)配合。后廚人員，特別是行政總廚要經(jīng)常給樓面服務(wù)員介紹新菜的特性（點(diǎn)）、價(jià)格、原料、制作時(shí)間、食用注意事項(xiàng)等

一、基本程序

點(diǎn)菜的基本程序從形式看比較簡(jiǎn)單,包括:遞送茶水、手巾→等候點(diǎn)菜→遞送菜單→點(diǎn)菜→記錄菜名。然而,要將這些程序有機(jī)地結(jié)合起來(lái),達(dá)到客人滿意的效果,卻不是一件簡(jiǎn)單的事情。客人對(duì)菜食的喜好程度不同,飲食習(xí)慣、方法不同,對(duì)餐廳供應(yīng)產(chǎn)品的熟悉程度不同,對(duì)產(chǎn)品風(fēng)味和產(chǎn)品價(jià)格的要求不同,這些都需要在點(diǎn)菜的過(guò)程中予以注意,并得到妥善解決。

二、基本要求

從客人的要求和酒店餐飲服務(wù)的特點(diǎn)來(lái)看,點(diǎn)菜服務(wù)需要注意如下幾點(diǎn): 1.時(shí)機(jī)與節(jié)奏。(在客人就坐后幾多分鐘內(nèi)要及時(shí)入房點(diǎn)菜)2.客人的表情與心理。（特別開(kāi)始點(diǎn)菜時(shí)，細(xì)心觀察）

要掌握：“一看二聽(tīng)三問(wèn)”的技巧。

（1）“看”，看客人的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯還是洽淡生意，宴請(qǐng)朋友聚餐。調(diào)劑口味是炫耀型還是茫然型，還要觀察到誰(shuí)是主人，誰(shuí)是客人。（2）“聽(tīng)”，聽(tīng)口音，判斷地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。（3）“問(wèn)”，征詢顧客飲食需要，作出適當(dāng)?shù)牟它c(diǎn)介紹。

3.認(rèn)真與耐心。(詳細(xì)介紹,推介,耐心聽(tīng)聽(tīng)客人的意見(jiàn).)

4.語(yǔ)言與表情。(禮儀談吐笑容)

具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，所謂良好的語(yǔ)言達(dá)能力就是靈活、巧妙地運(yùn) 用，能使顧客滿意的語(yǔ)言。

5.知識(shí)與技能。

(1)對(duì)菜品、點(diǎn)菜等產(chǎn)品知識(shí)要有充分的認(rèn)識(shí)。（2）根據(jù)觀察來(lái)判斷賓客的要求。（3）掌握業(yè)務(wù)知識(shí)與技能。

三、服務(wù)方法

在客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服務(wù)之外,還應(yīng)具備靈活處理特殊問(wèn)題的能力。這種能力是素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn),是經(jīng)驗(yàn)、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結(jié)晶。一般來(lái)講,我們可以把點(diǎn)菜服務(wù)的方法歸納為: 1.程序點(diǎn)菜法。(熟記菜名,快、準(zhǔn)報(bào)出各種菜的名稱)2.推薦點(diǎn)菜法。（酒店特色菜、急推菜）

3.推銷點(diǎn)菜法。

按顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來(lái)推銷。

（1）便飯，來(lái)餐廳吃便飯的顧客有各種情況，有的是外地顧客，出差、旅游、學(xué)習(xí)、居住在本酒店，就近解決吃飯問(wèn)題，有的居住在附近的因某種情況而來(lái)餐廳用餐等。這些消費(fèi)者的要求，特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠快吃早走，品種不要太多，但要求快，應(yīng)主動(dòng)介紹價(jià)廉物美，有湯有菜，制作時(shí)間短。

（2）調(diào)劑口味，來(lái)餐廳調(diào)劑口味的顧客，大部分是慕名而來(lái)想嘗酒店的風(fēng)味特色、名菜、名點(diǎn)或者專門是為某一道菜肴而來(lái)。在服務(wù)過(guò)程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴，數(shù)量上要少而精。

（3）宴請(qǐng)，除結(jié)婚、慶壽等宴請(qǐng)以外，還有各種原因的宴請(qǐng)如商務(wù)等宴請(qǐng)。這類賓客卻要求講究一些排場(chǎng)，菜肴品種要求豐盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的價(jià)格范圍之內(nèi)。

（4）聚餐，如同事、朋友等聚在一起。他們的要求熱鬧，邊吃邊談，菜肴一般，品種豐富而不多，精細(xì)而不貴，有時(shí)每人點(diǎn)一個(gè)自己喜歡吃的菜，有的也喜歡配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，應(yīng)主動(dòng)幫助加熱。

4.心理點(diǎn)菜法。

按顧客的特性來(lái)推銷。

（1）炫耀型，他的情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀請(qǐng)朋友，如“打腫臉充胖子”，有時(shí)一餐就用掉三月工資，即便一個(gè)人也要點(diǎn)兩三道菜，這類客人，不求快只求好。

（2）茫然型，這種顧客多數(shù)是初次出門，還不習(xí)慣在外就餐，不知到哪個(gè)餐廳好，不知吃什么好，對(duì)就餐知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)比較缺乏，隨便找個(gè)地方就吃一頓。

（3）習(xí)慣型，這些顧客吃慣了食物并不一定有獨(dú)特的風(fēng)格，但由于長(zhǎng)期食用，在決定就餐時(shí)就形成一種心理慣性，習(xí)慣型的顧客行為表現(xiàn)偏好一種小吃，喜好于某一飯菜的風(fēng)味，或信奉某一餐廳，某一廚師的聲譽(yù)。

在為這類顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意與客人打招呼（最好是加姓）并可試問(wèn)，某某先生還是和上次一樣嗎？還是另外點(diǎn)或介紹，我們今天推出了什么是您以前沒(méi)有用過(guò)的。

點(diǎn)菜注意事項(xiàng)：

1．根據(jù)客人的心理需求盡力向客人介紹時(shí)令菜、特色菜、招牌菜、暢銷菜。

2．客人點(diǎn)菜過(guò)多或在原料、口味上重復(fù)時(shí)，記得及時(shí)提醒客人。

3．客人已點(diǎn)菜肴估清時(shí)，及時(shí)告訴客人換菜，并推薦與估清菜肴相似的菜肴。

4．客人未到齊時(shí)，菜單上應(yīng)注明（叫菜），趕時(shí)間的客人應(yīng)注明（加快），有特殊要求的客人，也應(yīng)注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等。

5．海鮮寫明做法、斤兩，并且問(wèn)詢是否需要確認(rèn)。

6．臺(tái)號(hào)、桌數(shù)寫清楚，名字也一并寫上。

7．分單部門單據(jù)分清楚。

8．點(diǎn)完菜以后應(yīng)向客人復(fù)述一遍。

9．魚(yú)的做法應(yīng)寫明。

10．急推菜肴的推銷（最大限度減少酒店的損失）。

11．用餐過(guò)程中征詢客人意見(jiàn)。

12．上錯(cuò)菜、上不去菜的處理方法：

13．退菜的處理方法，退海鮮的處理方法：

14．菜肴的搭配方法：

15．各種海鮮的食法：

16．多出來(lái)的菜肴或做錯(cuò)的菜肴，應(yīng)相互通知，盡量設(shè)法推出去。

17．注意酒水的推銷。

酒水的利潤(rùn)較高，在點(diǎn)完菜后，不要忘記詢問(wèn)客人是否需酒水，并根據(jù)情況適當(dāng)介紹。

18。絕對(duì)禁止惡意推銷

中餐擺臺(tái)

1.目的：為賓客提供整潔、美觀的餐臺(tái)，確保賓客就餐滿意，特制定本規(guī)范。2.適用范圍：適用于本酒店所屬餐廳服務(wù)員餐臺(tái)擺放工作。

3.職責(zé)：3.1餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)本規(guī)范的實(shí)施工作。3.2餐廳領(lǐng)班負(fù)責(zé)本規(guī)范的檢查與督導(dǎo)工作。3.3 餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)本規(guī)范具體操作工作。4.標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施步驟；

4.1 標(biāo)準(zhǔn)：4.1.1 擺臺(tái)使用的餐具必須符合衛(wèi)生要求，光潔、澀干、無(wú)破損。4.1.2 餐廳服務(wù)員需嚴(yán)格按照擺臺(tái)規(guī)范操作，無(wú)漏擺或錯(cuò)擺。4.2 實(shí)施步驟：

中餐早餐擺臺(tái)方法：骨碟擺在座位正中距桌邊1 cm處。湯碗擺在骨碟的正前方間距3cm，瓷勺擺放在湯碗內(nèi)，勺柄向左。筷架擺在骨碟的右側(cè)，筷子擺在筷架上，筷子底部距桌邊1 cm，筷子套店徽向上。茶碟擺在筷子右側(cè)，茶杯扣放在茶碟上，杯柄向右與茶碟平行。牙簽盅、調(diào)味品擺在臺(tái)布中線的附近。煙灰缸擺在主人席位的右側(cè)，每隔兩位客人擺放一個(gè)，架煙孔分別朝向客人。中餐便餐擺臺(tái)方法：

服務(wù)員將需要的餐具整齊擺放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手?jǐn)[放餐具。拿餐具時(shí)注意手法衛(wèi)生，骨碟拿邊沿，湯匙拿匙把，水杯拿1/3以下，禁止拿杯口。

骨碟的擺放：骨碟擺放在座位正前方，離桌邊1cm，按順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放，碟與碟之間距離相等。口布的擺放：將折好的口布擺在骨碟上，觀賞面朝向客人。

湯碗、湯匙的擺放：湯碗擺放在骨碟正上方3cm處，湯匙放在湯碗內(nèi)，匙把向正左方。筷子、筷架的擺放：骨碟右側(cè)擺放筷架，筷子擺放在筷架上，筷尖離筷架5cm，筷底離桌邊1cm，筷身距骨碟1.5cm，筷套店標(biāo)朝向客人。（如圓桌，筷尖指向桌子圓心）

牙簽的擺放：包裝牙簽豎放在筷子右側(cè)1cm處，牙簽底邊與筷子底邊相距3cm，店標(biāo)正面字體朝向筷子。

茶杯、茶碟的擺放：茶碟擺在牙簽右側(cè)2cm處，茶碟與桌邊相距1.5cm，茶杯扣放在茶碟上，杯把向右與茶碟平行。杯具的擺放：水杯擺放在正上方相距3cm處。

花瓶的擺放：花瓶擺放在餐臺(tái)正中或邊角處，具體位置根據(jù)餐廳情況而定。調(diào)味品的擺放：調(diào)味品擺放在花瓶之前依左椒右鹽的順序。

煙灰缸的擺放：煙灰缸擺放在調(diào)味品之前，（如圓臺(tái)，煙灰缸擺放在主人與主賓位之間，順時(shí)針?lè)较蛎績(jī)晌豢腿藬[放一個(gè)，煙灰缸的上端與水杯平行）。中餐宴會(huì)擺臺(tái)方法：

確定席位：

首先確定主人位，根據(jù)餐廳具體環(huán)境而定，如面朝餐廳正中位置或餐廳里最突出 醒目的位置和重要裝飾面的面前正中位置都可。.主人位確定后要安排主賓（第一賓客）位，主賓位置安排在主人位右側(cè)的首席位置上。副主人的位置安排在主人位對(duì)面，以便主人和副主人能招待好整個(gè)餐桌兩頭的客人。

副主賓（第二賓客）位有兩種安排方法，一是安排在主人位左側(cè)首席位置，二是安排在副主人位右側(cè)的首席位置。兩種方法均可，要視宴請(qǐng)客人要求而定。其他的座次按順序安排。

宴會(huì)餐具的選擇視宴會(huì)的需求而定，高檔宴會(huì)需擺銀器餐具和水晶刻花的玻璃杯類，以體現(xiàn)宴會(huì)檔次的規(guī)格。餐、酒用具的擺放：

骨碟的擺放：將餐具碼好放在墊好餐巾的托盤內(nèi)，左手托托盤，右手?jǐn)[放，從正主人位開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放，碟與碟之間距離相等，疊距桌邊1cm。正、副主人位的骨碟應(yīng)擺放在臺(tái)布鼓縫線的中心位置。口布的擺放：將折好的口布擺在骨碟上，觀賞面朝向客人。

酒具的擺放：葡萄酒杯杯柱應(yīng)對(duì)正骨碟中心，葡萄酒杯底托邊距骨碟3 cm；白酒杯擺在葡萄酒杯的右側(cè)，水杯擺在葡萄酒杯左側(cè)，三套杯的中心應(yīng)橫向成為一條直線，杯口與杯口距離1.5 cm，酒具的花紋要對(duì)正客人。擺放時(shí)應(yīng)將酒杯扣放于托盤內(nèi)。

筷架、筷子的擺放：筷架應(yīng)放在骨碟右側(cè)，筷子擺在筷架上，筷尖距筷架5 cm，筷底距桌邊1 cm，筷身距骨碟18.5 cm，筷子左側(cè)擺銀質(zhì)長(zhǎng)柄勺于筷架上。

牙簽的擺放：包裝牙簽擺在長(zhǎng)柄勺右側(cè)，牙簽底邊與長(zhǎng)柄勺底邊間距3cm，店標(biāo)正面朝上。公用勺、公用筷的擺放：應(yīng)放置在正、副主人席位的正前方，距葡萄酒杯底托2 cm，并排擺在筷架上，公用勺放在靠桌心一側(cè)，公用筷放在靠桌邊一側(cè)，筷子尾端和勺把一律向右。10人以下擺放兩套公用餐具，12人以上應(yīng)擺四套，其中另外兩套擺在臺(tái)布的十字線兩端，應(yīng)呈十字形。

煙灰缸的擺放：從正主人席位右側(cè)開(kāi)始，每隔兩個(gè)座位擺放一個(gè)，煙灰缸前端應(yīng)在水杯的外切線上，架煙孔要朝向兩側(cè)的客人。

火柴的擺放：火柴應(yīng)擺在靠桌心一側(cè)的煙灰缸上，火柴盒的封面朝上，火柴磷面向桌邊一側(cè)。

餐椅的擺放：從第一主人位開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放，餐椅椅邊沿剛好靠近下垂臺(tái)布為準(zhǔn)，餐椅之間距離均等。菜單、臺(tái)號(hào)的擺放：一般10人以下擺放兩張菜單，擺放于正、副主人位的左側(cè)。平放時(shí)菜單底部距桌邊1 cm，立放時(shí)菜單開(kāi)口處分別朝向正、副主人，12人以上應(yīng)擺放四張菜單，并呈“十”字形擺放。大型宴會(huì)應(yīng)擺放臺(tái)號(hào)，臺(tái)號(hào)一般擺放在每張餐臺(tái)的下首，臺(tái)號(hào)朝向宴會(huì)廳的入口處，使客人一進(jìn)餐廳便能看到。

中餐宴會(huì)擺臺(tái)效果要求：臺(tái)布各種餐具、用具擺放整齊一致，布局合理、美觀，間距均等，擺放位置準(zhǔn)確，花紋圖案對(duì)正，臺(tái)面用具潔凈、無(wú)破損。西餐宴會(huì)擺臺(tái)方法： 確定席位

如是圓桌，席位與中餐宴會(huì)席位相同。

如是長(zhǎng)臺(tái)，餐臺(tái)一側(cè)居中位置為主人位，另一側(cè)居中位置為女主人或副主人位，主人右側(cè)為主賓，左側(cè)為第三主賓，副主人右側(cè)為第二主賓，左側(cè)為第四主賓，其余賓客交錯(cuò)類推。西餐宴會(huì)賓主座次安排見(jiàn)圖FM—F&B—31-5.2.5.2根據(jù)菜單要求準(zhǔn)備餐具，餐具齊全、配套分明、整齊統(tǒng)一，美觀實(shí)用。

西餐餐具擺放按照餐盤正中，左叉右刀，刀尖朝上，刀刃朝盤，先外后里的順序擺放。餐、酒具的擺放：

裝飾盤的擺放：可用托盤端托，也可用左手墊好口布，口布?jí)|在餐盤盤底，把裝飾盤托起，從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛴糜沂謱⒉捅P擺放于餐位正前方，盤內(nèi)的店徽?qǐng)D案要端正，盤與盤之間距離相等，盤邊距桌邊2cm上。口布的擺放：將餐巾折花放于裝飾盤內(nèi)，將觀賞面朝向客人。

面包盤、黃油碟的擺放：裝示盤左側(cè)10 cm處擺面包盤，面包盤與裝示盤的中心軸取齊，黃油盤擺放在面包盤右上方，相距3cm處。餐具的擺放；

a.裝飾盤左側(cè)按從左至右的順序依次擺放沙拉叉、魚(yú)叉、主餐叉，各相距0.5cm，手柄距桌邊1cm，叉尖朝上。魚(yú)叉上方可突出其他餐具1cm。

b.裝飾盤的右側(cè)按從左到右的順序依次擺放主餐刀、魚(yú)刀，刀刃向左，刀柄距桌邊1cm。魚(yú)刀上方可突出其他餐具1cm。

c.魚(yú)刀右側(cè)0.5cm處擺放湯匙，勺面向上，湯匙右側(cè)0.5cm處擺放沙拉刀，刀刃向左。

d.甜食叉、甜食勺平行擺放在裝飾盤的正前方1cm處，叉在下，叉柄向左，勺在上，勺柄朝右，甜食叉、甜食勺手柄相距1cm。

e.黃油刀擺放面包盤上右1/3處，黃油刀中心與面包盤的中心線吻合。

酒具的擺放：水杯擺放在主餐刀正前方3cm處，杯底中心在主餐刀的中心線上，杯底距主餐刀尖2 cm，紅葡萄酒杯擺在水杯的右下方，杯底中心與水杯杯底中心的連線與餐臺(tái)邊成45°角，杯壁間距0.5 cm，白葡萄酒杯擺在紅葡萄酒杯的右下放，其他標(biāo)準(zhǔn)同上。擺酒具時(shí)要拿酒具的杯托或杯底部。蠟燭臺(tái)和椒、鹽瓶的擺放：

a.西餐宴會(huì)如是長(zhǎng)臺(tái)一般擺兩個(gè)蠟燭臺(tái)，蠟燭臺(tái)擺在臺(tái)布的鼓縫線上、餐臺(tái)兩端適當(dāng)?shù)奈恢蒙希{(diào)味品（左椒右鹽）、牙簽筒，按四人一套的標(biāo)準(zhǔn)擺放在餐臺(tái)鼓縫線位置上，并等距離擺放數(shù)個(gè)花瓶，鮮花不要高過(guò)客人眼睛位置。b.如是圓臺(tái)，臺(tái)心位置擺放蠟燭臺(tái)，椒、鹽瓶擺在臺(tái)布鼓縫線上按左椒右鹽的要求對(duì)稱擺放，瓶壁相距0.5 cm，瓶底與蠟燭臺(tái)臺(tái)底相距2 cm。

煙灰缸、火柴的擺放：從主人位和主賓位之間擺放煙灰缸，順時(shí)針?lè)较蛎績(jī)晌豢腿酥g擺放一個(gè)，煙灰缸的上端與酒具平行。火柴平架在煙灰缸上端，店標(biāo)向上。西餐早餐擺臺(tái)的方法：

座位正前方距桌邊2cm處擺放墊紙，墊紙上正中擺放折好的餐巾紙，店標(biāo)朝向客人。餐巾紙的左側(cè)擺放主餐叉，叉尖朝上。餐巾紙右側(cè)擺放主餐刀，刀刃朝向餐巾紙方向。主餐刀的右側(cè)0.5cm處擺放湯匙。

主餐叉的左側(cè)擺放面包盤，距主餐叉4cm，面包刀擺放在面包盤上右側(cè)1/3處。湯匙右側(cè)擺放咖啡杯、咖啡碟及咖啡勺，杯把、勺把均朝右平行擺放與咖啡碟成45度角。

煙灰缸擺放在餐位正前方，煙灰缸右側(cè)擺放奶缸，調(diào)味品依左椒右鹽的要求平行擺放在煙灰缸的前方。西餐便餐的擺臺(tái)方法：

座位正前方距桌邊2cm處擺放墊紙或墊布，餐盤擺在墊紙或墊布上方，盤內(nèi)擺放折好的餐巾。

餐盤的左側(cè)擺放主餐叉，叉尖朝上，餐盤的右側(cè)擺放主餐刀，刀刃朝盤，刀柄距餐盤1.5cm，主餐刀的右側(cè)擺放湯匙。叉底、餐盤邊沿、刀底、匙底在一直線上并相距0.5cm。

餐盤正前方1.5cm處橫放甜食叉和甜食勺，叉在下叉把朝左擺放，勺在上勺把 朝右擺放。餐盤左側(cè)4cm處擺放面包盤，盤上靠右側(cè)1/3處擺放面包刀。主餐刀正上方3cm處擺放水杯。

煙灰缸和調(diào)味品擺放在甜食叉和甜食勺的正前方。

餐飲服務(wù)工作流程詳解

工作準(zhǔn)備時(shí)

1.上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個(gè)人，而是屬于酒店。

2.上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響你的服務(wù)質(zhì)量。3.不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過(guò)路過(guò)，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。

4.客人未到時(shí)，包房?jī)?nèi)只開(kāi)一組燈，光線能夠工作即可。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個(gè)月或一年下來(lái)就不是個(gè)小數(shù)目了。

5.營(yíng)業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開(kāi)水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。客人落座中

6.服務(wù)中拆筷套時(shí)注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，成本隨之就降下來(lái)。

7.要了解自己房間的客人情況，如預(yù)定人的姓名、位數(shù)等，最大可能記住客人的名字、職務(wù)、愛(ài)好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù)，努力把客人轉(zhuǎn)變成酒店的固定客戶。并非只有經(jīng)理才會(huì)有老客戶，作為普通服務(wù)員，如果你愿意，你也一樣可以。

8.包房的客人進(jìn)房間后，脫外衣時(shí)要主動(dòng)為客人掛好衣服；離去時(shí)主動(dòng)為客人拿包或衣服。其實(shí)，這時(shí)你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé)，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。客人點(diǎn)菜時(shí)

9.客人所點(diǎn)菜品已賣完時(shí)，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時(shí)間越長(zhǎng)，客人的不滿會(huì)越大。菜品不管有沒(méi)有，第一時(shí)間告之是尊重。

10.開(kāi)單時(shí)字跡要清楚明白，不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單，不要寫狂草或者當(dāng)書(shū)法練習(xí)。一張菜單是經(jīng)過(guò)很多環(huán)節(jié)的，應(yīng)該讓所有人都能看明白。

11.點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí),一定要標(biāo)明所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實(shí)際情況詢問(wèn)客人是否要加菜或是否可以上主食。

12.點(diǎn)完菜后要復(fù)查臺(tái)號(hào),內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會(huì)減少很多部門很多人的麻煩。

13.如遇到客人同時(shí)點(diǎn)口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品，但你提示無(wú)效時(shí)，要在菜單上標(biāo)五角星以做注釋。要讓你的上級(jí)和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點(diǎn)菜。服務(wù)客人時(shí)

14.如客人帶有小孩，及時(shí)為客人搬來(lái)寶寶凳；點(diǎn)菜時(shí)，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時(shí)候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。

15.上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲(chóng)子、蒼蠅等)，多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。就酒店的利益損失，也許就可以在這一關(guān)彌補(bǔ)。16.上菜時(shí)要清楚響亮報(bào)上菜名并請(qǐng)顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因?yàn)椴皇且晃豢腿它c(diǎn)所有一桌菜，報(bào)菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會(huì)為酒店積累下一批客人。17.端菜上桌時(shí)，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。18.上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。

19.上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢(shì)都是丁字步。

20.如果送上來(lái)的菜品非客人所點(diǎn)或者未到上菜時(shí)機(jī)（如冷菜未上熱菜就已上來(lái)）,要及時(shí)退回傳菜部妥善處理。找理由說(shuō)服客人接受不是聰明之舉。

21.菜品全部上完并劃單后，要及時(shí)告訴客人。因?yàn)榈人胁似飞淆R后再提醒客人菜已上齊，會(huì)讓顧客有一段白白等待的時(shí)間，客人會(huì)不舒服。

22.不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。

23.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作會(huì)越順手。24.就餐客人中如有外賓朋友，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要刀叉。25.為客人斟酒時(shí)小聲問(wèn)候一句：您看斟多少？客人會(huì)很喜歡。

26.上豆粒、豆腐等菜品時(shí)要記得放上湯勺，不要等客人要求時(shí)才想起。

27.看到蒼蠅、飛蟲(chóng)等，應(yīng)立刻想辦法消滅。就餐時(shí)遇到飛蟲(chóng)，不僅客人會(huì)倒胃口，還會(huì)讓酒店環(huán)境大煞風(fēng)景，如飛到菜品里更是麻煩。

28.要及時(shí)撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會(huì)很方便，還能保持桌面的整潔。

29.上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來(lái)的調(diào)料是用在這道菜品上的。

30.客人用餐過(guò)程中，注意客人對(duì)環(huán)境、菜品、價(jià)格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理。

31.隨時(shí)保持桌面和工作臺(tái)的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時(shí)拿走，垃圾和美味放在一起實(shí)在是不協(xié)調(diào)。

32.客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來(lái)再給客人打開(kāi)，會(huì)讓客人更加驚喜。記得每次疊時(shí)疊一個(gè)不同的花式，這就需要平時(shí)沒(méi)事學(xué)一些疊紙技巧。

33.客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請(qǐng)經(jīng)理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。34.看到客人掏香煙，應(yīng)該馬上拿打火機(jī)，第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙。

35.客人把筷子或其他餐具掉在地上時(shí),要在第一時(shí)間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著被要求。

36.隨時(shí)留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，酒店不僅可以提高酒水銷售，還會(huì)避免客人干杯時(shí)杯子里沒(méi)酒的尷尬。

37.如暫時(shí)要離開(kāi)崗位時(shí)（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域。客人需要的服務(wù)是隨時(shí)隨地的，有時(shí)就恰好是在離開(kāi)的那小會(huì)兒。

38.給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時(shí)，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡(jiǎn)單的動(dòng)作，有時(shí)可以給酒店帶來(lái)更大的酒水飲料銷售。

39.營(yíng)業(yè)中接到沽清通知時(shí)，要及時(shí)告知身邊的其他同事。

40.在工作中，如有事找不到經(jīng)理時(shí)，請(qǐng)到預(yù)訂處或樓層迎賓小姐處問(wèn)訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經(jīng)理效率要高。因?yàn)橛e小姐一般都配備對(duì)講機(jī)。41.在大廳值臺(tái)或巡臺(tái)過(guò)程中隨時(shí)留意客人的表情、動(dòng)作和需要，如有客人東張西望，要主動(dòng)上去問(wèn)詢是否需要幫助。客人買單時(shí)

42.客人買單之前要核對(duì)賬單,查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買單時(shí)才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時(shí)候越是容易出錯(cuò)。

43.客人買單時(shí)，對(duì)未打開(kāi)的酒水飲料，要征詢客人是打開(kāi)還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀酒吧都會(huì)一起麻煩。

44.買單前后應(yīng)說(shuō)三聲“謝謝”：送上賬單時(shí)說(shuō)聲“謝謝”、收到錢時(shí)說(shuō)聲“謝謝”、送回找零或發(fā)票時(shí)再說(shuō)聲“謝謝”。客人是我們的衣食父母，當(dāng)然應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多說(shuō)幾聲“謝謝”。

45.買單后收到客人的錢款后，當(dāng)著客人的面點(diǎn)清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯(cuò)，最好還是當(dāng)面點(diǎn)清楚。尤其要注意鈔票的真假。

46.買單給客人送回發(fā)票和找零時(shí)，記得在找零內(nèi)袋放一張所在酒店的預(yù)訂卡，多做一件小事，就會(huì)多給酒店帶來(lái)客人光顧的機(jī)會(huì)。

47.客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單。客人離去時(shí)候，看到桌上的花瓶，其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)放心了。48.客人就餐完畢離開(kāi)時(shí)，告別一定要熱情，千萬(wàn)不要流露“終于走了”的表情。售后服務(wù)和前期服務(wù)一樣重要。49.客人買單離開(kāi)后立刻檢查酒店的東西是否有丟失（高樓層更要特別留意）、客人的東西有否遺留。高檔、新奇的餐具的確能吸引客人，但是損壞或丟失的風(fēng)險(xiǎn)也隨之加大。50.服務(wù)中有客人給小費(fèi)，證明客人對(duì)你的服務(wù)認(rèn)可，完全拒絕收取小費(fèi)有時(shí)也會(huì)讓客人難堪。客人給小費(fèi)時(shí)要對(duì)客人解釋：謝謝您的鼓勵(lì)，這是我們應(yīng)該做的。客人離開(kāi)后

51.收臺(tái)的時(shí)候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅）等，按順序收臺(tái)效率會(huì)大大提高。收臺(tái)時(shí)還要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺(tái)布內(nèi)，以免燒壞臺(tái)布，嚴(yán)重時(shí)會(huì)引起火災(zāi)。

52.客人未使用過(guò)的一次性毛巾或餐巾紙隨時(shí)退回吧臺(tái)，積少可以成多，愛(ài)店如家從小事開(kāi)始做起。

53.客人用過(guò)的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情做得越多越好。

54.客人離去后，為了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。55.使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰(shuí)借的東西還給誰(shuí)，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這的確是一個(gè)好習(xí)慣，不但你方便，大家都很方便。

56.是你自己打破的東西應(yīng)該由你自己來(lái)賠，勇于承擔(dān)責(zé)任只會(huì)給你帶來(lái)好處和贊譽(yù)。

57.發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，要及時(shí)報(bào)告主管或工程部，以便得到及時(shí)維修，避免影響正常營(yíng)業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。

58.每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯(cuò)誤。可以在例會(huì)上強(qiáng)調(diào)一下，拿自己的錯(cuò)誤舉例，是一種風(fēng)格。

59.沒(méi)事的時(shí)候多到廚房看看，會(huì)讓你的工作更如魚(yú)得水。

60.打哈欠或噴嚏時(shí)要用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻的動(dòng)作一定要下班后躲到?jīng)]人看見(jiàn)的地方去做。61.遇到客人或上級(jí)主動(dòng)有禮貌地問(wèn)好，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候語(yǔ)可以給人留下美好的印象。

62.看到別的同事忙不過(guò)來(lái)時(shí)，主動(dòng)去幫助別人，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。如果你希望別人對(duì)你好，那么你要先對(duì)他好，你主動(dòng)去幫助他，他也會(huì)來(lái)幫助你。

63.客用電梯如非緊急情況下不要去乘坐。

64.看到陌生人進(jìn)入非營(yíng)業(yè)區(qū)域時(shí)，要主動(dòng)上前阻止并問(wèn)明身份。服務(wù)員在酒店內(nèi)分布最為廣泛，所以這一責(zé)任最該肩負(fù)。

65.撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或預(yù)定處，以便及時(shí)與客人取得聯(lián)系還給客人。這對(duì)己對(duì)人都是尊重。66.任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都要維護(hù)所在酒店的財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù)。既然你是酒店的員工，酒店的聲譽(yù)其實(shí)就是你的聲譽(yù)，店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛(ài)店如家、盡心盡責(zé)的員工，哪個(gè)老板不喜歡？這比費(fèi)盡心機(jī)去“拍馬屁”效果要好得多。

67.在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所無(wú)論什么情況下，都不要大聲喧嘩吵鬧，告戒自己聲音小一點(diǎn)、再小一點(diǎn)。

68.認(rèn)真做好周記錄，詳細(xì)寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發(fā)生的事情、例會(huì)內(nèi)容??當(dāng)天發(fā)生的事情要當(dāng)天記清楚，以免日后出現(xiàn)問(wèn)題解釋不清。

69.進(jìn)入包間或辦公室之前先敲門(一般敲三下)，在任何時(shí)候皆通用。

70.下班前一定妥善交接好工作，再請(qǐng)示主管是否可以下班，得到允許后再下班。也許領(lǐng)導(dǎo)還有別的事情安排去做，這既是尊重，也是責(zé)任心的表現(xiàn)。

餐飲服務(wù)流程五字訣

客到主動(dòng)迎 態(tài)度要熱情 開(kāi)口問(wèn)您好 臉上常掛笑 微笑要自然 面目表情真 走路要穩(wěn)健 引客在前行 落座先拉椅 動(dòng)作似娉婷 遇客對(duì)話時(shí) 雙注客表情 待客坐定后 隨及遞毛巾 席巾鋪三角 順手拆筷套 熱茶奉上后 菜單緊跟行 點(diǎn)菜循原則 條條記得清 酸甜苦辣咸 口味各不同 葷素要搭配 冷熱要分明 主動(dòng)加藝術(shù) 精品要先行 定菜要重復(fù) 價(jià)格要講明 下單要清楚 桌號(hào)位數(shù)明 酒水要明確 開(kāi)瓶手要輕 斟倒從右起 商標(biāo)要展明 冷菜要先上 熱菜隨后行

中式餐廳午晚餐服務(wù)規(guī)程

餐前準(zhǔn)備

應(yīng)做好下列工作：⑴ 搞好環(huán)境衛(wèi)生及崗位衛(wèi)生工作。

⑵ 準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)所需物品。a、準(zhǔn)備好餐酒具；b、準(zhǔn)備好服務(wù)用品；c、準(zhǔn)備好佐餐的調(diào)料和配料； ⑶ 按要求擺臺(tái)。

⑷ 了解當(dāng)天供應(yīng)和估清的品種、價(jià)格、數(shù)量等。⑸ 掌握客源情況。

⑹ 做好餐前的各項(xiàng)檢查工作。⑺ 參加餐前例會(huì)，準(zhǔn)時(shí)上崗。菜肴服務(wù)

1、傳菜服務(wù)

傳菜員是餐廳與廚房的紐帶，其主要工作是將廚房制作好的菜肴準(zhǔn)確的傳送至相應(yīng)的工作區(qū)域，供值臺(tái)服務(wù)員上菜。傳菜工作應(yīng)注意：

⑴ 查對(duì)廚房所制作的菜肴是否與點(diǎn)菜單相符，并核對(duì)桌號(hào)，防止傳送錯(cuò)誤。

⑵ 取菜時(shí)，應(yīng)檢查菜肴質(zhì)量，做到“五不取”，即：數(shù)量不足不取，溫度不適不取，顏色不正不取，調(diào)、配料不全不取，器皿不潔、破損或不符合規(guī)格不取。

⑶ 傳菜時(shí)，應(yīng)做到傳送平穩(wěn)，湯汁不灑，傳菜及時(shí)，不拖不壓。

⑷ 菜肴傳送至餐廳后，應(yīng)及時(shí)招呼值臺(tái)員前來(lái)為客人上菜，如果值臺(tái)員正忙于為其他客人服務(wù)，則將菜肴放在工作臺(tái)上，但應(yīng)通知值臺(tái)員，不要放下后悄然離去，影響服務(wù)質(zhì)量。⑸ 傳菜時(shí)，應(yīng)密切注意周圍情況，并按指定路線行走，防止碰撞。

⑹ 及時(shí)將餐廳各桌客人進(jìn)餐情況反饋給廚房，以便掌握好出菜時(shí)機(jī)，保持餐廳與廚房的協(xié)調(diào)，以滿足客人的就餐需求。

PS:傳菜到哪個(gè)包房或者哪個(gè)服務(wù)員負(fù)責(zé)的餐桌時(shí)，記得先稱呼出：您好，XXX包房卡臺(tái)，饗宴到！

2、上菜服務(wù)

⑴ 上菜順序?yàn)椋豪洳?開(kāi)胃羹 熱(葷)菜 熱(素)菜 煲湯 主食點(diǎn)心 水果。冷菜一般應(yīng)在點(diǎn)菜后十五分鐘內(nèi)上桌，以免客人久候而影響服務(wù)質(zhì)量。

⑵ 值臺(tái)員看見(jiàn)傳菜員托送菜肴至自己工作區(qū)域內(nèi)，應(yīng)快步上前迎接，并檢查菜肴與客人所點(diǎn)是否一致。

⑶ 上菜時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，以提醒客人防止碰撞而發(fā)生意外，菜盤應(yīng)從客人中間的空隙處平穩(wěn)上桌，切不可從客人肩上、頭頂越過(guò)。

⑷ 菜肴上桌后應(yīng)報(bào)菜名，必要時(shí)（如客人詢問(wèn)或是本餐廳的特色菜）因介紹菜肴。

⑸ 如果菜肴有調(diào)料、配料，應(yīng)先上調(diào)、配料，再上菜肴。凡有頭型之類的菜肴應(yīng)注意頭的朝向。

⑹ 若桌面上菜盤較多而使下一道菜無(wú)法放下時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)征求客人意見(jiàn)后將剩余菜肴換成小盤或分派給客人。⑺ 如遇羹湯、面條類菜肴時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)主動(dòng)為客人分派。

⑻ 所有菜點(diǎn)上齊后應(yīng)禮貌告訴主人“您的菜上齊了。”若桌面剩菜不多，應(yīng)征詢客人是否需要添加，如某道菜遲遲未上，應(yīng)及時(shí)向廚房查詢。餐中服務(wù)（巡臺(tái)服務(wù)）

1、酒水服務(wù)

⑴ 當(dāng)客人杯中酒水不足1/3時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)為客人斟倒酒水。⑵ 當(dāng)客人所點(diǎn)酒水已斟倒完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢客人是否需要添加酒水。

2、撤換餐碟

⑴ 客人用餐過(guò)程中，值臺(tái)員應(yīng)不斷巡視自己的服務(wù)區(qū)域，如果發(fā)現(xiàn)客人餐碟中的骨刺殘?jiān)^(guò)1/3時(shí)應(yīng)及時(shí)更換。⑵ 撤換餐碟時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)左手托托盤，將干凈的餐碟整齊的疊放在一起，從客人右側(cè)撤下臟碟，換上干凈餐碟。⑶ 應(yīng)右撤右上，并注意臟碟中的骨刺殘?jiān)灰粼诘厣匣蛭廴就斜P中的干凈餐碟。

⑷ 撤換餐碟前應(yīng)征詢客人意見(jiàn)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)可以給您換一下餐碟嗎？”待客人許可后再撤換。

3、撤換煙灰缸

⑴ 當(dāng)桌面煙灰缸中有三個(gè)以上煙蒂時(shí)，應(yīng)為客人及時(shí)撤換煙灰缸。⑵ 撤換煙灰缸時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)左手托盤，將干凈的煙灰缸整齊的疊放在托盤內(nèi)，行走至需撤換煙灰缸的餐桌，輕聲說(shuō)“對(duì)不起”，以提醒客人。

⑶ 用右手將干凈的煙灰缸覆蓋在臟煙灰缸上，一起移入托盤，再將干凈煙灰缸放回餐桌原處。

4、撤空盤

⑴ 值臺(tái)員應(yīng)隨時(shí)將桌面空的盤碟撤至工作臺(tái)上，并調(diào)整桌面盤碟位置。

⑵ 當(dāng)客人吃得差不多時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要添加菜肴，如否，則詢問(wèn)客人需要用什么主食。

5、征詢意見(jiàn)

⑴ 客人就餐結(jié)束后，值臺(tái)員或餐廳領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對(duì)餐廳服務(wù)的意見(jiàn)。

⑵ 如屬餐廳服務(wù)方面的意見(jiàn)或建議，查清原因后及時(shí)處理或在今后工作中改進(jìn)。⑶ 如屬菜點(diǎn)方面的意見(jiàn)或建議，則及時(shí)反饋至廚房或向上級(jí)匯報(bào)。

同時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)經(jīng)常巡視本服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)地面、餐桌、工作臺(tái)上有雜物，應(yīng)隨時(shí)清理，確保衛(wèi)生。

6、上菜與撤換餐具

1、上菜走菜的常用步伐有幾種，一般應(yīng)怎樣運(yùn)用

上菜走菜常用步法有5種：常布、快步、碎步、墊步、竅步。

運(yùn)用方法最好是：一般菜肴走常布，火候菜肴走疾步，湯汁菜肴走碎步，菜道桌前走墊步，遇到障礙走竅步。

2、上菜的整個(gè)過(guò)程一般有哪幾道工序

上菜的整個(gè)過(guò)程，一般可分為：端托、行進(jìn)、上菜、擺菜、分菜、撤盤等六道工序。

3、服務(wù)員上菜應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié) 上菜時(shí)應(yīng)注意七個(gè)問(wèn)題：

⑴ 上菜應(yīng)選在陪同人員和次要賓客之間較為合適； ⑵ 上菜的盤底、盤邊一定要保持干凈； ⑶ 新上菜品應(yīng)放在第一主賓面前；

⑷ 在上下道菜時(shí)，應(yīng)把第一道菜移到副主人處，殘菜視情況撤下； ⑸ 要保持桌面整潔、美觀；

⑹ 上火候菜和風(fēng)味菜動(dòng)作要迅速，并向客人介紹； ⑺ 注意做到“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚(yú)不獻(xiàn)脊”。

4、在哪些情況下應(yīng)撤換餐具

遇到下列情況之一，應(yīng)及時(shí)撤換餐具：

⑴ 用過(guò)一種酒，又用另一種酒時(shí)，酒具應(yīng)及時(shí)更換； ⑵ 凡裝過(guò)魚(yú)腥味的餐具，再上其它類型菜時(shí)需更換； ⑶ 凡吃甜菜、甜湯之前需更換餐具；

⑷ 風(fēng)味特殊、調(diào)料特別的菜肴，要更換餐具； ⑸ 芡汁各異、味道有別的菜肴，要更換餐具； ⑹ 弄臟了的餐具需及時(shí)更換；

⑺ 骨盤內(nèi)骨刺殘?jiān)鼭M三分之一時(shí)要及時(shí)更換。

5、筵席服務(wù)應(yīng)做到哪“四平”和“八穩(wěn)”

“四平”即：桌椅放得平，餐具擺得平，上菜端得平，撤盤拿得平。

“八穩(wěn)”即：說(shuō)話要穩(wěn)，動(dòng)作要穩(wěn)，走路要穩(wěn)，上菜要穩(wěn)，撤盤要穩(wěn)，斟酒要穩(wěn)，擺臺(tái)要穩(wěn)，收尾要穩(wěn)。結(jié)帳服務(wù)

1、獲取帳單 當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)迅速去帳臺(tái)取帳單，同時(shí)復(fù)核帳單款項(xiàng)是否準(zhǔn)確，有無(wú)漏記客人用餐過(guò)程中添加的項(xiàng)目，確保無(wú)漏單或多結(jié)的現(xiàn)象。

2、收款找零 值臺(tái)員應(yīng)及時(shí)將帳單放入收銀夾中，從客人右側(cè)遞至主人面前，客人付款后，將帳單及現(xiàn)金一起送到帳臺(tái)，然后將零錢與收據(jù)一起交給客人，并向客人道謝。

3、簽單掛帳 如客人表示簽單或掛帳，值臺(tái)員在為客人遞上帳單的同時(shí)，應(yīng)為客人遞上筆，提示客人寫清應(yīng)寫明的一些內(nèi)容，如掛帳人姓名、聯(lián)系電話等，并及時(shí)送帳臺(tái)核對(duì)。

4、信用卡結(jié)帳 當(dāng)客人要求使用信用卡結(jié)帳時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)了解客人的信用卡種類是否為本店所接受，如是則禮貌提請(qǐng)客人出示相關(guān)身份證件送至帳臺(tái)，刷卡后，值臺(tái)員將信用卡表格遞給客人簽名，再將顧客聯(lián)與客人身份證件連同信用卡交還給賓客。送客服務(wù)

1、當(dāng)客人就餐完畢起身離座時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)拉椅送客。

2、值臺(tái)員應(yīng)禮貌提醒客人不要遺忘物品如客人提出要求把沒(méi)有吃完的食物打包帶走，值臺(tái)員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù)。

3、客人離開(kāi)餐廳時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)將其送出服務(wù)區(qū)域，并向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨。收臺(tái)服務(wù)

1、檢查桌面有無(wú)客人遺留物品，如有應(yīng)迅速追還客人，如已無(wú)法追及，則送交大堂副理處并登記。

2、按餐酒具種類收臺(tái)，收臺(tái)順序一般為先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，在收不銹鋼餐具，最后收瓷器類餐具及筷子。收臺(tái)時(shí)應(yīng)分類擺放，堅(jiān)持使用托盤，并注意安全和衛(wèi)生。

3、按要求重新擺臺(tái)，碼齊座椅，等候迎接下一批客人的到來(lái)或繼續(xù)為其他客人服務(wù)。營(yíng)業(yè)結(jié)束工作

1、收拾餐桌 撤走所有用過(guò)的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的衛(wèi)生。

2、送洗餐酒用具 將撤下來(lái)的餐酒用品分類送至洗碗間，進(jìn)行清洗、消毒，并做好保潔工作。

3、整理備餐間 搞好備餐間的衛(wèi)生，補(bǔ)充各種消耗用品，將臟的餐巾、臺(tái)布等分類清點(diǎn)后送洗，并辦理好相關(guān)手續(xù)。

4、結(jié)算當(dāng)餐收入 收銀員應(yīng)及時(shí)結(jié)算當(dāng)餐營(yíng)業(yè)收入，并填制相應(yīng)報(bào)表，按財(cái)務(wù)規(guī)定渠道上交帳款。

5、回收意見(jiàn)卡 如發(fā)放有客人意見(jiàn)卡，則應(yīng)及時(shí)回收，上交餐廳領(lǐng)班。

6、注意事項(xiàng)：⑴ 只有待所有就餐客人離開(kāi)餐廳后，才能進(jìn)行大范圍的餐廳整理工作。如尚有客人在用餐，不得以關(guān)燈、吸塵、拖地等行為來(lái)干擾客人。⑵ 餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束工作需餐廳內(nèi)各部門通力合作方能在短時(shí)間內(nèi)順利完成。⑶ 餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束工作做好后應(yīng)使餐廳恢復(fù)至開(kāi)餐前的狀況，待值班領(lǐng)導(dǎo)檢查合格后才能關(guān)燈關(guān)門。

餐飲六大操作技能

六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺臺(tái)、餐巾折花、上菜、分菜六項(xiàng)。1.托盤

（1）托盤的類別及用途。托盤有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木制品。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長(zhǎng)方形托。①大、中長(zhǎng)方形托盤一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重物品；②大、中、小形盤盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。③而15cm×10cm的小長(zhǎng)方形盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。

（2）整理裝盤。根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動(dòng)。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。

(3）托姿；托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開(kāi)；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盤的邊，右手伸開(kāi)五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤稱托于肩上。

（4）要領(lǐng)。①輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時(shí)步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不*發(fā)，右手自然擺動(dòng)式扶住托盤前內(nèi)角。②托盤不越過(guò)賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動(dòng)。

2.斟倒酒水

（1）賓主位置的劃分。服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開(kāi)始，到主人，接著第二主賓的順序順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開(kāi)始，另一位從副賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。

（2）斟倒姿勢(shì)。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒，左手托托盤略向外出，身體不要貼*賓客。

（3）要領(lǐng)。①右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當(dāng)斟至適度酒量時(shí)萬(wàn)不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺(tái)布或者賓客身上。③控制斟倒速度，瓶?jī)?nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混喝時(shí)要先斟汽水，再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒滿溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。3.擺臺(tái)

（1）鋪臺(tái)布。服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙手將臺(tái)布抖開(kāi)鋪上臺(tái)面，臺(tái)布折縫朝上；上轉(zhuǎn)盤底座時(shí)，壓在“十字”折縫印上。四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。鋪臺(tái)布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網(wǎng)法。

（2）臺(tái)形。一般定位是使用上星期邊定位。四人方臺(tái)：十字對(duì)稱；六人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱；八人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱；十人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱；十二人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩相同。（3）早餐用具擺放。

餐碟（或稱骨碟）：按各種臺(tái)形擺放，距桌邊約1.5厘米（或一個(gè)食指位）； 茶碟：擺在骨碟右側(cè)，與桌邊相距約1.5厘米； 茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右； 湯碗：擺在骨碟之正上方； 湯匙：放在湯碗內(nèi)，梗把在左；

筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側(cè)；筷子底邊與臺(tái)邊相距1.5厘米，于骨碟與茶碟之間。（4）午、晚餐擺臺(tái)。

骨碟：按各種臺(tái)形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米；

茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè)，與桌邊相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右； 湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左；

味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把醬油斟倒進(jìn)味碟時(shí)剛好過(guò)底邊，不宜過(guò)多）；

飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方（如宴會(huì)還應(yīng)加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側(cè)，辣酒杯在右側(cè)，要求三杯中線一條直線上）；

筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺(tái)面1.5厘米。于茶碟與骨碟中間； 牙簽：放于筷子與骨碟之間（注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應(yīng)朝上，正對(duì)餐位）。（5）其他物品擺放。

轉(zhuǎn)盤：多用于大圓臺(tái)上，盤底以壓在臺(tái)布“十字”折邊正中為宜。

煙灰盅：方臺(tái)放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺(tái)成“品”字形擺放，在主人右上方一個(gè)，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個(gè)。

鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺(tái)正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉(zhuǎn)臺(tái)的中心上。

（6）要領(lǐng)。①操作時(shí)左手托盤，從主人座位開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来斡糜沂謹(jǐn)[放餐具；②注意四個(gè)直線：

餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)腳要橫、豎成一直線；餐廳內(nèi)所有餐椅腳要橫、豎成一直線；餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)布的十字折縫要成一直線；餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)面的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。4.餐巾折花

（1）餐巾折花的作用。①突出主題：口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點(diǎn)化宴會(huì)主題和標(biāo)志主賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辯認(rèn)出自己的位置。②美化席面：餐巾花不僅是宴會(huì)擺臺(tái)的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾品。可以起到渲染宴會(huì)氣氛，增強(qiáng)藝術(shù)感染力的作用。若口布花形與美味肴相互呼應(yīng)，協(xié)調(diào)一致，美觀統(tǒng)一，則會(huì)收到美食美器的良好效果。③衛(wèi)生保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品，賓客在進(jìn)餐時(shí)，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整潔。

折餐巾花形的基本要求：簡(jiǎn)單美觀，折用方便；選形生動(dòng)，形象逼真；各具特點(diǎn)，刻意求新；主次分明，變化多樣。（2）餐巾折花的基本技法。疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種；（3）常用碟花五款。（4）常用杯花十款。

（5）一般主位常用的有：①碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。②杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開(kāi)花。

（6）注意事項(xiàng)：①餐巾要求潔凈挺括，無(wú)損。②裝花用的杯子要無(wú)指紋、無(wú)污痕；透明潔凈，操作臺(tái)要光滑干凈，折花時(shí)手要干凈。③剛用壺之餐巾勿再次投入使用。④折餐巾時(shí)要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。5.上菜

（1）上菜位置、順序：

從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處（即譯陪人員之間）側(cè)身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點(diǎn)心和水果。但粵菜則習(xí)慣于先湯后菜。

（2）要求：①上菜報(bào)菜名，有佐料先上佐料；②遵循“右上右撒”原則；③高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人；④上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席；⑤上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。6.分菜

（1）分菜用具：

分菜*（服務(wù)*）、分菜勺（服務(wù)勺）、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把湯勺。（2）分菜方法：

①桌上分計(jì)式：服務(wù)員手持服務(wù)*、勺，站于賓客右側(cè)進(jìn)行分派，并從主賓位開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。

②二人合作式：一個(gè)服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜃邉?dòng)，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。

③旁桌式分菜：由服務(wù)員將菜端上臺(tái)，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務(wù)臺(tái)，待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。

（３）順序：①先主賓后主人，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来畏峙伞＂谙戎髻e再第二主賓，然后按順時(shí)針?lè)较蛳蛞来畏峙勺詈笾魅恕?/p>

（４）注意事項(xiàng)：①在分菜時(shí)，對(duì)每盤的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。

②頭、尾不給賓客。*、勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛和準(zhǔn)備賓客的添加。

推銷藝術(shù)

一、推銷

常見(jiàn)的推銷形式有：人員推銷、電話推銷、廣告推銷、宣傳推銷、特殊推銷等。

推銷術(shù)除前章點(diǎn)菜技巧篇所述以外，還須注意“主隨客便”，對(duì)不同的客人應(yīng)作不同的推銷。如：

1、向公司宴請(qǐng)的客人推銷檔次較高的菜肴

2、向重要人物推薦品位最佳的項(xiàng)目

3、對(duì)家宴的推銷要注意老人和小孩的選擇

4、對(duì)情侶的推銷注意女士的選擇

5、對(duì)工薪階層推銷應(yīng)注意保存他們的面子

二、推銷語(yǔ)言技巧

1、使用選擇句：例“您喜歡海鮮還是燕鮑翅？”

2、語(yǔ)言加法：即羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)。例“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營(yíng)養(yǎng)素，還對(duì)有些病癥有輔助療效。”

3、語(yǔ)言減法：即說(shuō)明假如現(xiàn)在不吃這道菜會(huì)怎樣。例“這道菜我們只有這幾天有，而且只有我們店才有，您不妨嘗一嘗。”

4、一卷芭蕉法：即先順著客人的意思，然后再轉(zhuǎn)折闡述。例“這道菜確實(shí)比較名貴，但其原料在市場(chǎng)上價(jià)格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜，口味也別具特色，您不妨嘗一嘗。”

5、語(yǔ)言除法：即將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看起來(lái)不貴。例“這道菜雖然要30元，但6位平均下來(lái)不過(guò)5元錢，您只花5元錢就能品嘗到正宗的??”

6、借他人之口法：例“客人們都反映我們這里的×××做的很好，您愿意來(lái)一份嗎？”

7、親近法：例“您時(shí)這里的常客，今晚我介紹一道好菜給您。”

8、贊語(yǔ)法：例“×××是我們這里的招牌拿手菜，您不妨嘗嘗。”

三、如何掌握推銷技能

（一）、推銷心理

心理：指的是人的心理活動(dòng)，心理現(xiàn)象及其規(guī)律。通過(guò)人的身體、表情、語(yǔ)言、動(dòng)態(tài)、舉止等表現(xiàn)出來(lái)的。服務(wù)心理：指的是如何根據(jù)賓客的心理活動(dòng)規(guī)律進(jìn)行服務(wù)，使服務(wù)與被服務(wù)之間的矛盾消除，達(dá)到和諧統(tǒng)一的要求。

（二）、做好推銷要掌握“看、聽(tīng)、問(wèn)”的技巧

一看：即看賓客的神態(tài)和表情、判斷賓客的消費(fèi)需求與習(xí)慣。

二聽(tīng)：即聽(tīng)顧客的口音，從而判斷他是從何地來(lái)，便于確定口味特點(diǎn)等。三問(wèn)：即主動(dòng)詢問(wèn)顧客的要求、愛(ài)好和飲食禁忌等。

（三）、賓客的消費(fèi)心理和推銷工作

1、按賓客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來(lái)推銷

⑴ 便飯：經(jīng)濟(jì)實(shí)惠或快吃早走，品種不要太多，要求快，可介紹物廉價(jià)美、湯菜類 ⑵ 調(diào)劑口味：大多為慕名而來(lái)，可介紹風(fēng)味特色、名菜名點(diǎn) ⑶ 宴請(qǐng)：品種要求豐富，注意菜肴的精美

⑷ 聚餐：要求熱鬧，飲酒較多，注重推介酒水，菜肴避免浪費(fèi)

2、按賓客的特性來(lái)推銷

⑴ 炫耀性：可介紹一些特色，數(shù)量要少而精 ⑵ 茫然性：可介紹一些風(fēng)味菜肴 ⑶習(xí)慣性：給予對(duì)口的介紹

3、按賓客的年齡和身份來(lái)推銷 ⑴ 不同年齡段對(duì)菜肴的需求

老齡顧客：要求菜肴嫩、爛、酥、松，容易消化，忌推內(nèi)臟、含蛋白質(zhì)較高的食品 青年顧客：要求菜肴香、脆、爽，品種豐富多樣

少年兒童：要求新鮮、少骨無(wú)刺、造型美觀、帶甜味的菜肴 ⑵ 不同身份賓客

工薪階層：價(jià)廉、量大、實(shí)惠

知識(shí)分子、干部：質(zhì)細(xì)、清淡、少而精

華僑：家鄉(xiāng)風(fēng)味

⑶ 特殊的飲食要求

不同民族：如回族、滿族對(duì)菜肴的要求

不同宗教：如伊斯蘭教徒、佛教徒對(duì)菜肴的要求

不同國(guó)籍：如日本、法國(guó)等國(guó)家對(duì)菜肴的要求

四、推銷技巧

1、形象解剖術(shù)：

就是把食品的形象特點(diǎn)，用生動(dòng)的語(yǔ)言加以具體化，使客人產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到購(gòu)買的目的。例“稻草鴨是新杭州名菜，也是我們的招牌菜，這種鴨做法精致，吃起來(lái)外面的皮又酥又香，里面的肉嫩且味道鮮美，與其它鴨相比，別具一格，不妨可以嘗試一下。

2、辯解技術(shù)：

指對(duì)賓客的異議怎樣去消除它，可采用先肯定后否定的辯解法。比如說(shuō)客人說(shuō)這個(gè)菜價(jià)格太高，你不要馬上辯解這道菜價(jià)格并不高，這樣會(huì)把客人的疑問(wèn)說(shuō)回去，會(huì)使客人不高興，而應(yīng)說(shuō)“是的，這道菜價(jià)格是比較高一點(diǎn)，不過(guò)這道菜的材料特別好，別處不容易吃到，看起來(lái)是高了一點(diǎn)，其實(shí)不算高，不妨可以試一下。”讓客人聽(tīng)了有理，消除疑火。

3、加碼技術(shù)：

主要對(duì)價(jià)格的爭(zhēng)論上，籌碼不是菜點(diǎn)本身，而是菜點(diǎn)給客人帶來(lái)的益處。例“這道菜不但味道好，而且營(yíng)養(yǎng)豐富，久吃還有醫(yī)療作用，可以延年益壽等等。”

4、提供兩種可能性：

向賓客介紹菜點(diǎn)時(shí)，可以向賓客提供一種高檔的價(jià)格高的，一種價(jià)格實(shí)惠中檔的供客人選擇；另外，還可以根據(jù)客人的需求，捉摸他的心理，以投合客人的心意。

5、利用第三者意見(jiàn)：

就是借鑒社會(huì)上有地位的知名人士對(duì)菜點(diǎn)的評(píng)價(jià)，來(lái)說(shuō)明菜點(diǎn)的品質(zhì)和價(jià)格的公道。

6、代客下決心：

這是在快成交時(shí)，客人多少還有點(diǎn)猶豫不決時(shí)，所采用的一種方法。比如客人來(lái)預(yù)定宴席，每桌1000元，覺(jué)得有點(diǎn)貴，但基本上還是滿意的，這時(shí)就跟客人說(shuō)，“就這樣定了，我一定關(guān)照廚師把你的菜做得好一點(diǎn)，宴會(huì)布置得優(yōu)雅一點(diǎn)，保證你滿意，我給您去開(kāi)收據(jù)。”

7、利用客人之間的矛盾：

比如有兩個(gè)客人一起用餐，其中一位想要，一位不想要，點(diǎn)菜人員應(yīng)利用想要的那位賓客的意見(jiàn)，贊賞他的觀點(diǎn)，使那位不想要的賓客改變自己的意見(jiàn)。

酒水服務(wù)

操作細(xì)則：握瓶方法

1、商標(biāo)朝外面向賓客，用右手的拇指、中指、無(wú)名指和小指捏住酒瓶的下半部；

2、瓶身緊貼掌心，食指伸置瓶身上，以控制酒水流量。工作巾的拿法

1、左手伸開(kāi)、五指互靠，將對(duì)疊好10cm左右的工作巾（口布）置于拇指與食指間的虎口處夾住；

2、工作巾（口布）兩端下垂對(duì)齊；

3、操作時(shí)掌心向外，背于身后。示瓶的方法

1、整瓶酒：（1）拿著未開(kāi)啟的酒水走至主人（點(diǎn)酒賓客）的右側(cè)，距離大約30cm；（2）右手大拇指與其它四指成“V”字形托住瓶頸，商標(biāo)朝向賓客，請(qǐng)客人確認(rèn)。

2、盒裝酒：（1）拿著未開(kāi)封的酒走至主人（點(diǎn)酒賓客）的右側(cè)，距離大約30cm；（2）將左手五指并攏伸直托住盒底，右手食指輕靠盒頂，拇指與中指、無(wú)名指、小指握住盒上部?jī)蓚?cè)；（3）商標(biāo)朝向賓客請(qǐng)其確認(rèn)。斟酒的要求

1、斟酒時(shí)，站在客人的右側(cè)，面向?yàn)槠浞?wù)的客人，右腳邁入兩椅之間與左腳成“丁”字形，身體可略前傾，將右臂伸出，進(jìn)行斟酒服務(wù)；

2、斟酒時(shí)，做到：先賓后主、先女后男、先老后幼；

3、斟酒時(shí)，商標(biāo)朝向賓客，瓶口不與杯口相接觸；

4、起瓶時(shí)，旋轉(zhuǎn)手腕并同時(shí)收回酒瓶，將其在工作巾上擦拭；

5、斟倒時(shí)，掌握酒出瓶口的速度，做到不滴不灑；

6、當(dāng)賓客喝混合飲料時(shí)，先斟汽水，后斟啤酒；

7、斟酒時(shí)，按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行；

8、注意不要左右開(kāi)弓，推“象”過(guò)河的服務(wù)；

9、注意操作時(shí)，身體不要靠著客人或桌邊；

10、客人需自己斟酒時(shí)，酒瓶放置在點(diǎn)酒客人的右手前方，酒杯朝向客人。斟酒量

1、飲料、啤酒斟倒八分滿；

2、家釀酒、白酒斟倒八分滿；

3、白葡萄酒斟倒七分滿；

4、紅葡萄酒斟倒三分滿；

5、白蘭地等外國(guó)酒斟倒二分滿；

6、香檳酒斟倒七分滿。加冰塊服務(wù)

1、用小冰桶盛裝冰塊，走至需用冰塊賓客的右側(cè)，右腳邁入二椅之間，將冰塊從客人的杯口沿著杯壁讓冰塊滑入；

2、加冰塊時(shí)，注意水不要滴在賓客的身上；

3、必須使用冰夾夾冰塊，不得隔鍋將冰塊放入客人杯中；

4、不能將冰夾深入酒杯中或?qū)⒈鶋K扔入杯中。

酒的開(kāi)啟

1、紅酒：（1）酒連同酒籃一起按標(biāo)準(zhǔn)從右手向主人展示，待主人確認(rèn)后在酒車上開(kāi)啟；

（2）使用酒刀將瓶口突出部分以上的鋁封用三刀割開(kāi)去除，用口布將瓶頸擦拭干凈，此過(guò)程嚴(yán)禁轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶；（3）交酒鉆慢慢鉆入酒塞內(nèi)，輕輕將酒塞平行于桌面向外拉啟，用力不宜過(guò)猛，以防止酒塞斷裂；

（4）在酒塞將拔完之際，停止拔出，用右手食指和拇指握住瓶塞底部，上下輕晃兩下，將其拔出，以免使酒液噴出；

（5）用白瓷碟上放好的干凈口布的一角處輕擦瓶口內(nèi)側(cè)，將殘留的木塞清除；（6）將退下的瓶塞放于另一個(gè)干凈的白瓷碟內(nèi)，放到點(diǎn)酒客人的右手正前方，以便判別酒的存貯情況（瓶塞不撤），（此步驟適用于高檔紅酒，可按客需操作）；（7）此時(shí)讓酒度與空氣充分接觸，合酒味趨于純合（大約30分鐘或1小時(shí)），使其酒溫與室溫相近。（黨溫下存放的酒可省略此步驟）

2、白葡萄酒與玫瑰紅酒：

（1）確認(rèn)達(dá)到飲用溫度約為8—12攝氏度的酒水（在冰桶內(nèi)15分鐘左右）從桶內(nèi)抽出，擦拭水跡，用口布包住，商標(biāo)向外正對(duì)客人，雙手托起，從客人右側(cè)示酒，確定是否可以開(kāi)啟；

（2）待確認(rèn)可以開(kāi)啟后，將酒水放入中桶骨，用同紅酒的開(kāi)瓶方式將酒啟開(kāi)，白葡萄酒、玫瑰紅酒的瓶塞在一般情況下不用向主人展示。

3、白酒：先剝?nèi)ネ鈱影b紙，站在主人右邊，左手握住瓶身，右手握住瓶蓋，同時(shí)向相反方向用力。

紅酒的服務(wù)

斟酒服務(wù)：

1、確認(rèn)可以斟酒時(shí)，服務(wù)員用右手拿住酒籃，按主賓、主人的右側(cè)方按順時(shí)針?lè)较蚍?wù)；

2、酒的商標(biāo)須始終朝向客人；

3、酒需傾倒酒杯的1/3處（按客要求）；

4、每斟完一杯酒時(shí)，需將酒瓶的瓶口按順時(shí)針?lè)较蜉p輕動(dòng)一下，避免瓶口的酒液滴落在臺(tái)面上，并用左手口布擦拭瓶口；

5、斟完后，將酒籃連同酒瓶一起輕輕放在酒車上（瓶口不允許對(duì)著客人）；

6、服務(wù)過(guò)程中動(dòng)作要輕緩，避免瓶中的沉淀物浮起來(lái)，影響酒的質(zhì)量，酒瓶中的酒只剩下一杯酒量時(shí)，需及時(shí)征求主人的意見(jiàn)，是否準(zhǔn)備另外一瓶，并盡量不把酒瓶中的最后一口酒倒給客人，以免沉淀倒入杯中。

酒水知識(shí)

酒水服務(wù)是餐飲中最重要的內(nèi)容之一。美酒佳釀不僅能使菜品增色，還有助于顧客間溝通感情、活躍氣氛、增進(jìn)友誼，創(chuàng)造美好的就餐氛圍。對(duì)于餐廳而言，酒水成本低、利潤(rùn)高、操作方式簡(jiǎn)單，成為眾多中餐經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)銷重點(diǎn)，以此來(lái)提高餐廳的營(yíng)業(yè)收入，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

酒水歷史

酒的歷史和中國(guó)文化一樣源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。據(jù)說(shuō)，我國(guó)古代有“猿猴造酒”的說(shuō)法。猿猴將吃剩的果實(shí)堆積起來(lái)，由附在果皮上的酵母菌等微生物發(fā)酵，而將果汁“造成”了酒漿。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，到了夏朝時(shí)期，我國(guó)勞動(dòng)人民便掌握了用谷物釀酒的方法。酒的特點(diǎn)

白酒 白酒是以谷物和其他含有豐富淀粉的農(nóng)副產(chǎn)品為原料，以酒曲為糖化發(fā)酵劑，經(jīng)充分發(fā)酵、蒸餾而成的高酒精度酒。其酒精含量一般在35度-65度之間，無(wú)色透明、香味醇正，是現(xiàn)代餐飲企業(yè)用得最多的一種酒。

川啤酒 是用麥芽經(jīng)糖化后入酒巴花，由酵母菌發(fā)酵制成的一種低酒精度飲料，其酒精的的含量為7度-12度，并含有少量的糖和豐富的蛋白質(zhì)，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值很高。啤酒現(xiàn)代餐飲企業(yè)中銷售最最高。尤其是夏天，啤酒成為餐飲企業(yè)的重要收入不源。

黃酒 黃酒是我國(guó)最古老的傳統(tǒng)灑，其酒精度在12度-18度之間。它是以谷物為原料，經(jīng)過(guò)特殊的發(fā)酵制作成的低度酒，色澤黃亮。

果酒 果酒是以各種含糖分較高的水果為主要原料醇制而成的一種酒水。主要有葡萄酒、廣柑酒、青梅酒、蘋果酒等品種。目前，飲用果酒已成為消費(fèi)的時(shí)尚。果酒通常在15度左右，具有提神、養(yǎng)身的作用。

白酒香型

濃香型 濃香型白酒酒香濃郁、綿柔甘洌、回味悠長(zhǎng)，飲后留香，其代表為瀘洲特曲和宜賓五糧液。

醬香型 其特點(diǎn)是醬香突出、香而不艷、郁而不猛、回味悠長(zhǎng)。醬香型白酒倒入杯中放置過(guò)夜，香氣不失。這類白酒以貴州茅臺(tái)酒為代表。

米香型 其風(fēng)味米香突出，香氣清淡，飲用后略有爽心的口味。這類酒巴的代表有廣東澄海獅泉五液。

清香型 其風(fēng)味清香正、醇甜柔和、余味爽凈，此類酒以杏花村汾酒為其代表。

復(fù)香型 與前四種酒的香型不同，具有自己獨(dú)特的風(fēng)格。或兼有以上四種香型的風(fēng)格，以貴州董酒為代表。

名酒介紹

茅臺(tái)酒 產(chǎn)與貴州省仁懷縣茅臺(tái)鎮(zhèn)，因產(chǎn)地而名。茅臺(tái)酒在中國(guó)已有300我年的歷史，采用當(dāng)?shù)厣絽^(qū)所特產(chǎn)的糯性高梁和含有豐富礦物質(zhì)的赤水河上游河水為主要原料精制而成的。屬于醬香型的白酒。茅臺(tái)酒醬香突出，飲用后回味無(wú)窮，在1915年巴拿馬國(guó)際博覽會(huì)上，茅臺(tái)酒被評(píng)為世界第二名酒，被譽(yù)為我國(guó)的國(guó)酒。

五糧液 五糧液產(chǎn)與四川南部宜賓市。以高梁、糯米、大米、玉米、小麥等糧食為原料，經(jīng)陳年老窖發(fā)酵而成。酒質(zhì)香純甜凈、噴香撲鼻，飲用后回味地?zé)o窮。

瀘州老窖 瀘州老窖在我國(guó)已有400多年的歷史，18世紀(jì)就聞名于世。它以當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)糯高梁為原料，以龍巖井水和沱江水為原料，并經(jīng)陳年老窖發(fā)酵而成。具有濃香、醇和、味甜、回味長(zhǎng)的特點(diǎn)。

劍南春 劍南春在康熙年間就已聞名于世。其酒以芳香濃郁、醇和回甜、清洌凈爽、佘香悠長(zhǎng)而深受廣大群眾喜愛(ài)，屬于濃香型白酒，產(chǎn)于四川省綿竹縣。

全興大曲 全興大曲以四川優(yōu)質(zhì)的高梁為主要原料，與上乘小麥精制而成。口感舒適、醇和協(xié)調(diào)、入喉凈爽。該酒屬于濃香型白酒，酒精度通常為38度和52度兩種。

青島啤酒 青島啤酒以粒大、飽滿的大麥為原料，以純自然的嶗山泉水為釀酒用水，并選用香氣濃厚的酒花，經(jīng)低溫發(fā)酵后長(zhǎng)期貯存而成。具有清透明、泡沫潔白、清香可口的特點(diǎn)，同時(shí)還具有開(kāi)胃健，幫助消化的功能。

煙臺(tái)葡萄酒 此酒采用玫瑰香葡萄為主要原料，以瑪紅、赤露珠等于20種葡萄為輔料，發(fā)酵釀制而成。該酒清澈透明、色澤暗紅、酸甜可口，芳香撲鼻而深受消費(fèi)者青睞。

其他品牌名酒 我國(guó)地域遼闊、物產(chǎn)豐富，在全國(guó)各地還有一些知名品牌的酒，如山西“汾酒”、陜西“西風(fēng)酒”、安徽的“古井貢酒”、江蘇的“洋河大曲”、貴州的“董酒”、河南民權(quán)的“民權(quán)白葡萄酒”等。PS：要求記住酒名，種類，產(chǎn)地，度數(shù)，香型

常見(jiàn)投訴處理方法

一、處理投訴的基本原則：

酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客人對(duì)酒店的投訴是正常現(xiàn)象，也是客人對(duì)酒店信任的表現(xiàn)，正確處理投訴時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。

二、處理投訴時(shí)應(yīng)遵守下列三條基本原則：

1、真心誠(chéng)意地幫客人解決問(wèn)題；

2、決不與客人爭(zhēng)辯；

3、不損害酒店的利益。

三、客人投訴的類型：

1、對(duì)設(shè)備的投訴；

2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴；

3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴；

4、對(duì)異常事件的投訴。

四、處理投訴的程序： 1、認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)； 2、保持冷靜；

3、表示同情； 4、給予關(guān)心；

5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)；

6、記錄要點(diǎn)；

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意；

8、把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人。五．處理投訴的技巧 一）、投訴應(yīng)注意的問(wèn)題

1、不要讓客人在公開(kāi)場(chǎng)所發(fā)泄，應(yīng)找一個(gè)安靜的地方，如辦工室

2、既要誠(chéng)懇表示歉意，又要爭(zhēng)取客人諒解，但客人在火頭上切記擺道理、下結(jié)論、裝傻乞憐、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任、與其爭(zhēng)論；

3、要有充分的心里準(zhǔn)備，耐心傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，精神專主，看著客人面帶微笑，并對(duì)客人的訴說(shuō)表示同情和理解；

4、說(shuō)話要語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)溫和，確認(rèn)問(wèn)題，記錄要點(diǎn)，能采取補(bǔ)救措施的要立即行動(dòng)；

5、涉及賠償問(wèn)題時(shí)要態(tài)度誠(chéng)懇，友好協(xié)商； 二）、補(bǔ)救服務(wù)

1、必須盡最大努力去滿足客人的需求；

2、對(duì)那些覺(jué)得吃了虧的客人，要讓他們?cè)谖镔|(zhì)上、精神上、更要在心理上得到補(bǔ)償； 這也就意味著要求我們的服務(wù)人員有良好的個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì) 素質(zhì)；餐廳服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)

用8句話32個(gè)字來(lái)概括即：身體健康、體貌端正、品德良好、年富力強(qiáng)、熱愛(ài)本職、良好涵養(yǎng)、思維敏捷、知識(shí)面廣。

題外話 公共關(guān)系

1、什么是公關(guān)關(guān)系

公共關(guān)系就是社會(huì)組織預(yù)測(cè)趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有計(jì)劃地、積極而持久地運(yùn)用各種傳播溝通手段、改善與公共的關(guān)系，加強(qiáng)組織與公眾之間的相互理解、相互信賴、相互支持，以促進(jìn)組織利益和公眾利益實(shí)現(xiàn)的一種管理活動(dòng)或職能。

2、公關(guān)人員應(yīng)具備什么樣的性格

公關(guān)人員應(yīng)具備：寬宏豁達(dá)、熱情開(kāi)朗、興趣廣泛、情緒穩(wěn)定、意志堅(jiān)定的性格。

3、公關(guān)人員應(yīng)具備的良好品德是什么

公關(guān)人員應(yīng)具備：組織能力、適應(yīng)能力、表達(dá)能力、宣傳能力。

4、公關(guān)人員應(yīng)遵守哪些職業(yè)道德準(zhǔn)則

公正、廉潔、求實(shí)、信用、守法，是公關(guān)人員應(yīng)遵守的職業(yè)道德準(zhǔn)則。

5、交際的原則是什么 ⑴ 入境問(wèn)俗，入鄉(xiāng)隨俗； ⑵ 以誠(chéng)取信； ⑶ 投人所好；

⑷ 己所不欲，勿施于人； ⑸ 寬以待人； ⑹ 幽默。

服務(wù)員應(yīng)變能力

一、客人要服務(wù)員喝酒時(shí)，怎么辦？

（1）應(yīng)向客人解釋不會(huì)喝酒，況且工作期間也不能飲酒，婉言謝絕客人的好意；

（2）若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響客人的情緒，先把酒接過(guò)來(lái)，告訴客人待會(huì)兒再喝；（3）同時(shí)給客人另取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，并向客人表示感謝，請(qǐng)各位慢飲。

二、當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？

（1）遇到自己不懂或不清楚，沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答；

（2）如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，待弄清楚后再答復(fù)客人，經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；

（3）客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。

三、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)，怎么辦？（1）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好服務(wù)工作；（2）盡量滿足客人的要求，客人有事要盡快為他辦妥；（3）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語(yǔ)言要精練；

（4）要使用敬語(yǔ)安慰客人，不要喋喋不休，以免干擾客人；

（5）對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等；（6）及時(shí)向上級(jí)反映，必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_保客人的安全。

四、因我們的設(shè)備問(wèn)題，致使客人受傷時(shí)，怎么辦？

（1）知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，（如果是輕傷，可及時(shí)采取措施），立即向部長(zhǎng)級(jí)以上的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；（2）對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：“**先生（小姐），很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你受傷，我們感到非常不安，請(qǐng)?jiān)彙！薄ⅰ艾F(xiàn)在好些了嗎？請(qǐng)好好休息一下，如有盡管吩咐，祝您早日康復(fù)。”（3）對(duì)該客人在服務(wù)上給予特殊的照顧。

五、客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)，怎么辦？

（1）客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；

（2）客人一般都會(huì)意識(shí)到你有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐），對(duì)不起，打擾你們一下。”然后向所找客人講述要找他的事由；

（3）說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要，待客人答復(fù)后，向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了。”然后有禮貌地離開(kāi)。

六、當(dāng)自己在聽(tīng)工作電話時(shí)，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？

（1）當(dāng)自己在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；（2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；（3）放下話筒后，首先要向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了。”

（4）不能因?yàn)樽约赫诼?tīng)電話，而客人來(lái)到面前也視而不見(jiàn)，毫無(wú)表示，冷落客人。

七、工作時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

（1）在收撿桌面或搬動(dòng)椅子時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放的東西一般都不動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也先打招呼，小心輕拿輕放；

（2）如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如立即賠禮道歉；

（3）如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道承認(rèn)自己的過(guò)失：“實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過(guò)意不去”；

（4）征求客人意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。

八、在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)，怎么辦？

（1）在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮；

（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反省自己，在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；

（3）只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

九、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？

（1）在為客人服務(wù)過(guò)程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；

（2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法；（3）事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；

（4）凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。

十、客人對(duì)賬單有異議時(shí)，怎么辦？

（1）結(jié)賬工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓客人們高興而來(lái)，滿意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美；

（2）我們要過(guò)目檢查客人賬單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，及時(shí)更正；

（3）有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)計(jì)，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)做耐心的解釋，讓客人明白所支出的費(fèi)用是合理的；

（4）若是賬單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏，客人提出時(shí)，我們應(yīng)該表示歉意，并到結(jié)賬處查核更正。

十一、當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到客人時(shí)，怎么辦？

（1）客人一般都是比較愛(ài)面子的，特別是身份較高的客人。因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到客人時(shí)，首先要考慮到客人愛(ài)面子的心理，先把客人請(qǐng)到一邊，然后小聲地并注意運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，如：“對(duì)不起，**先生，因我們工作的疏忽，忘記給您打單，請(qǐng)您核對(duì)一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”客人付錢后說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了，謝謝。”（2）如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當(dāng)客人與朋友在一起時(shí)，直接對(duì)客人說(shuō)：“先生您沒(méi)有付錢。”就會(huì)使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對(duì)賬單不承認(rèn)，給收款工作帶來(lái)困難；同時(shí)這也是有失禮貌的表現(xiàn)。

十二、為了表示謝意，客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)，怎么辦？

（1）由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)，深得客人的好感，客人為了表示謝意，有時(shí)會(huì)贈(zèng)送禮或小費(fèi)給服務(wù)員，以表心意；（2）服務(wù)員首先要婉言謝絕，語(yǔ)言要有禮貌，對(duì)客人的心意要表示感謝；

（3）如果客人堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會(huì)或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，事后交吧臺(tái)統(tǒng)計(jì)。

十三、客人向你糾纏時(shí)，怎么辦？

（1）當(dāng)客人向你糾纏時(shí)，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩，不禮貌的言行沖撞客人；

（2）要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開(kāi)客人的糾纏；

（3）當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙！比缓蠼韫试诜?wù)臺(tái)附近找一些工作干，如清理服務(wù)區(qū)域等，以擺脫糾纏。

十四、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)，怎么辦？

（1）出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的；

（2）如果是客人向服務(wù)員擲東西、講粗言、吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去；

（3）如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮，甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付；（4）如果情節(jié)嚴(yán)重或客人動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái)，應(yīng)馬上向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)出面，解決處理。

十五、當(dāng)撿到客人物品時(shí)怎么辦？

（1）無(wú)論是撿到客人的任何物品，如能正確判斷，應(yīng)立即歸還，如判斷不明確時(shí)，應(yīng)交當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)來(lái)處理；（2）如客人已離開(kāi)餐廳，無(wú)法歸還客人時(shí)，一般的物品打包放在吧臺(tái)，并進(jìn)行詳細(xì)的登記，如貴得的物品必須交經(jīng)理或助理處登記，由領(lǐng)導(dǎo)處理進(jìn)行保管。

十六、當(dāng)找補(bǔ)的現(xiàn)金歸還管人時(shí)，客人已離開(kāi)餐廳無(wú)法歸還時(shí)怎么辦？

1、有可能是客人遺忘要找補(bǔ)的現(xiàn)金，而不能作為服務(wù)員的小費(fèi)；

2、及時(shí)交到吧臺(tái)，作好記錄如時(shí)間、臺(tái)號(hào)、客人的特征等，由領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。

十七、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？

（1）服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作；

（2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵，包括即使是客人的誤會(huì)，也絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；（3）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

十八、遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦？

（1）服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作特別的挑剔；

（2）服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前；

（3）通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作；（4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意。

十九、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦？

（1）當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，我們應(yīng)立即到實(shí)地察看，看看是設(shè)備有問(wèn)題呢，還是因客人未能掌握設(shè)備的使用方法而引起的誤解；

（2）若設(shè)備是正常的，應(yīng)向客人解釋，同時(shí)介紹如何使用；

（3）若是設(shè)備有問(wèn)題，應(yīng)向客人表示歉意，立即通過(guò)維修人員進(jìn)行修理。

二十、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，怎么辦？

（1）客人向我們提出批評(píng)意見(jiàn)，大多數(shù)都出于對(duì)我們企業(yè)的愛(ài)護(hù)，是善意的，如果客人批評(píng)的是我們自己，服務(wù)員應(yīng)虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受，對(duì)自己的不足之處表示歉意，并馬上改正；

（2）如果客人是一時(shí)誤解提出意見(jiàn)，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的理解，切不可在客人未講完之前急于辯解；

（3）如果客人批評(píng)的是他人或其他部門，服務(wù)員同樣要虛心接受，在客人的眼里，餐廳的每一位員工都代表著整個(gè)企業(yè)，我們切不可事不關(guān)己高高掛起，對(duì)客人的批評(píng)漠不關(guān)心或推卸責(zé)任。

上菜服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題

1、加菜的處理方法：

在前廳方面：(1)在點(diǎn)菜的情況下，菜不夠吃、人數(shù)增加的情況下需加菜，如果是老客戶，服務(wù)員要根據(jù)《客戶檔案》中的記錄，適時(shí)推薦客人平時(shí)最喜歡的菜品或我們酒店最近上的新品種，以示對(duì)客人的重視程度。(2)在吃標(biāo)準(zhǔn)的情況下，吃標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)增加需加菜，服務(wù)員根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》和客人的需求增加即可。(3)如果客人加的菜是打包的，應(yīng)征詢客人何時(shí)取，并征詢是否有特殊要求。

(4)在下加菜單時(shí)，應(yīng)注明“加快上”，在有特殊要求的情況下，要將特殊要求寫上，以免出現(xiàn)失誤，造成客人不滿。(5)下加菜單時(shí)，服務(wù)員要在第一時(shí)間內(nèi)交到劃菜口，劃菜員接到加菜單據(jù)后，看到是加菜單要盡快分單，交給頭墩。(6)頭墩接到加菜單據(jù)后，要合理安排配菜人員先行處理，2、退菜的處理：

在前廳方面：(1)點(diǎn)菜員失誤點(diǎn)錯(cuò)的菜品，找到點(diǎn)菜員速與其核實(shí)，核實(shí)過(guò)程中以客人意見(jiàn)為主，經(jīng)確認(rèn)屬點(diǎn)菜員點(diǎn)錯(cuò)菜后，應(yīng)立即下單換菜，點(diǎn)錯(cuò)的菜由點(diǎn)菜員負(fù)責(zé)，菜做好后由主管親自上桌。

(2)由傳菜員、服務(wù)員失誤上錯(cuò)的菜品。服務(wù)員通過(guò)對(duì)單發(fā)現(xiàn)菜單無(wú)此菜時(shí)，應(yīng)將菜品第一時(shí)間內(nèi)退到劃菜口，并通知?jiǎng)澆藛T，若服務(wù)員未對(duì)單將菜品上桌，由服務(wù)員負(fù)責(zé)。

(3)不符合客人特殊要求、加工要求的菜品。如上桌的菜品不符合客人的特殊要求，應(yīng)及時(shí)征詢客人意見(jiàn)，將菜品重做或重新加工。如需重新加工應(yīng)送到劃菜口，并下單寫明加工要求，劃菜員和值臺(tái)員要做好菜品把關(guān)。

(4)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題的菜品。馬上向客人道歉。征詢客人意見(jiàn)將菜品送至后廚，經(jīng)廚師長(zhǎng)鑒別后，第一時(shí)間內(nèi)將我們的處理意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給客人，由主管親自將菜品上桌。

(5)叫起的菜上桌。第一時(shí)間內(nèi)將菜品返到劃菜處，通知后廚停菜。查找責(zé)任人承擔(dān)菜品損失。(6)菜品規(guī)格與所點(diǎn)規(guī)格或與展臺(tái)樣品不符。應(yīng)將菜品打回廚房，查找原因，為客人上符合規(guī)格的菜品并落實(shí)責(zé)任人。

3、減菜的要求：

在前廳方面；(1)人數(shù)減少的情況下需減菜。標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)減少，需將菜品相應(yīng)的減少。有海鮮類的要下海鮮單并備注人數(shù)減少。

(2)點(diǎn)菜叫起的客人要求減菜，要直接根據(jù)客人意思減掉菜品。

(3)上菜的過(guò)程中要求減菜，應(yīng)先詢問(wèn)后廚此菜是否制做，如制做要通知客人此菜已制做，如吃不完可打包，沒(méi)制做則可減。

4、換菜的要求： 在前廳方面：

(1)標(biāo)準(zhǔn)菜單內(nèi)沽清的菜，需要給客人更換菜品。應(yīng)由后廚在第一時(shí)間內(nèi)通知?jiǎng)澆藛T并由劃菜員及時(shí)通知值臺(tái)員，征詢客人意見(jiàn)更換。

(2)客人在就餐過(guò)程中需要換菜，應(yīng)及時(shí)打電話詢問(wèn)后廚此菜是否已經(jīng)做好，如果已制做，應(yīng)告訴客人此菜已經(jīng)制做，如果還未制做，即可以換菜。

(3)客人在看標(biāo)準(zhǔn)菜單時(shí)有不喜歡的菜品，要求調(diào)換菜品時(shí)，要廚師長(zhǎng)意見(jiàn)。

5、菜品沽清了怎么辦？ 在前廳方面：

(1)廚房應(yīng)每日餐前將當(dāng)餐沽清的菜品及時(shí)通知前廳，前廳在班前會(huì)上傳達(dá)。

(2)客人所點(diǎn)的菜是沽清的菜品，應(yīng)立即告訴客人此菜沽清并向客人推薦口味相似的菜品。

(3)餐中沽清的菜，向客人致歉并解釋此菜因原料出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。為了確保質(zhì)量不能給您上此菜并推薦口味相似的菜品。但必須注意一桌菜不能同時(shí)有2個(gè)以上的菜品沽清。

6、對(duì)客人特殊要求的處理？ 在前廳方面：

(1)點(diǎn)菜員或服務(wù)員在點(diǎn)完菜后或看完標(biāo)準(zhǔn)菜單時(shí)，要征詢客人是否有忌口或其他特殊要求。所有的菜品都有特殊要求，應(yīng)在菜單上非常醒目的標(biāo)明，并要求劃菜員在分單時(shí)提醒后廚。(2)單個(gè)的菜有特殊要求，應(yīng)在此菜前面加個(gè)“著重號(hào)”，劃菜員在分單時(shí)要提醒后廚并配上不同顏色或形狀的夾子。菜品出來(lái)后要求前廳劃菜員和值臺(tái)員嚴(yán)格把關(guān)。

7、關(guān)于叫起菜的具體要求？ 在前廳方面：

(1)點(diǎn)菜員在點(diǎn)完菜后應(yīng)征詢客人是否可以上菜，如不能上菜應(yīng)在菜單上標(biāo)明“叫起”的字樣。

(2)要求劃菜員在分單時(shí)一定要提醒后廚此單“叫起”。叫起的菜在配菜時(shí)應(yīng)提前準(zhǔn)備。以防止在走菜時(shí)沽清。在廚房方面：

(1)劃菜員傳遞菜單到各崗位后，應(yīng)告訴一下，這桌菜叫起，以防后廚人員在忙的情況下忽視或看錯(cuò)。

(2)配菜人員在接到菜單后，應(yīng)先申視一遍菜單，看是否有接近沽清的菜，若有應(yīng)先備留下一份，以防賣完沒(méi)有了，導(dǎo)致客人的不滿。

(3)看一下是否有特殊要求的，比如“銀魚(yú)地三鮮”，客人不要辣椒那就必須提前給加工一下等。

(4)在走菜后，不管在多忙的情況下都需先給原本叫起的客人上幾道頭菜，因?yàn)樵诓藛谓衅鸬那闆r下客人就已經(jīng)等了一段時(shí)間了，如果在走菜后，不能及時(shí)上幾道菜，客人肯定會(huì)著急，而導(dǎo)致不滿意，但也不可以一下在很短的時(shí)間里就把菜上齊了，這樣也不好，好像在催人快吃快走似的。

8、上菜快怎么辦？ 在前廳方面：

(1)由劃菜員控制菜速應(yīng)按要求每桌菜在45分鐘左右上齊，掌握每5分鐘上一道菜。

(2)由值臺(tái)服務(wù)員控制菜速，發(fā)現(xiàn)菜過(guò)快應(yīng)及時(shí)下停菜單停菜，菜過(guò)慢，應(yīng)及時(shí)下催菜單催菜。

(3)劃菜員接到催菜單后，在第一時(shí)間內(nèi)送到廚師長(zhǎng)處，由廚師長(zhǎng)進(jìn)行處理，并做到跟蹤，最終解決實(shí)際問(wèn)題。

9、當(dāng)一個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，你是在追究責(zé)任還是解決問(wèn)題？

首先遵循“顧客第一的原則”，先解決問(wèn)題，然后調(diào)查、核實(shí)問(wèn)題，查找問(wèn)題根源，最后做出防范措施。

消防安全知識(shí)

1、<<中國(guó)消防法>>實(shí)施的時(shí)間為1998年9月1日

2、消防工作目的：防患于未燃。

3、消防工作方針：預(yù)防為主，防消結(jié)合。

4、消防工作原則：專門機(jī)關(guān)與群眾相結(jié)合。

5、消防工作目標(biāo)：消滅火災(zāi)，控制火警，確保安全。

6、消防工作中每個(gè)公民應(yīng)承擔(dān)法定的義務(wù)：

維護(hù)消防安全，保護(hù)消防設(shè)施，預(yù)防火災(zāi)事故，并對(duì)違反消防法規(guī)、影響消防安全的行為予以制止并舉報(bào)。

7、燃燒三要素： a、可燃物； b、助燃物； c、著火源。

8、滅火四方法： a、窒息法； b、抑制法； c、冷卻法； d、隔離法。

9、常見(jiàn)滅火器的種類：

1211滅火器、干粉滅火器、酸堿滅火器、CO2滅火器、泡沫滅火器、鹵代烷滅火器?

10、滅火器的使用方法？

先拔掉保險(xiǎn)絲，再拔掉按柄的插銷，將滅火器噴口對(duì)準(zhǔn)燃燒物體，按下滅火器的把柄即可。

11、消防安全工作中的四懂四會(huì)

四懂：A、懂得工作過(guò)程中不安全因素和火災(zāi)隱患； B、懂得火災(zāi)預(yù)防措施； C、懂得撲救初起火災(zāi)； D、懂得組織人員疏散。四會(huì)：A、會(huì)報(bào)警；

B、會(huì)使用各種消防器材； C、會(huì)撲救初起火災(zāi)； D、會(huì)使用逃生方法。

12、出現(xiàn)火災(zāi)要做到三不放過(guò)： ⑴ 事故原因不放過(guò)；

⑵ 事故責(zé)任者與群眾未受到教育不放過(guò)； ⑶ 沒(méi)有消防措施不放過(guò)。

13、隱患險(xiǎn)于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山。

14、報(bào)火警119的注意點(diǎn)? 注意判斷火情，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，在火勢(shì)變大的情況下得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)應(yīng)馬上報(bào)火警119，報(bào)警時(shí)應(yīng)講清楚失火單位、地址、火災(zāi)性質(zhì)以及火災(zāi)范圍等。

15、酒店常見(jiàn)火災(zāi)隱患有哪些： ⑴ 亂丟煙蒂和未熄滅的火柴梗； ⑵ 廚房用火不慎，油鍋起火；

⑶ 維修管道設(shè)備時(shí)，違章操作縱火；

⑷ 電器使用不當(dāng)，電路斷路、接觸不良或電流超載； ⑸ 娛樂(lè)場(chǎng)所的蠟燭頭未熄滅； ⑹ 衛(wèi)生間的紙簍。

16、初起火災(zāi)的撲救方案： ⑴ 報(bào)警；

⑵ 指揮人員疏散，用最近的滅火器材滅火； ⑶ 做好防爆工作； ⑷ 做好救護(hù)工作； ⑸ 做好警惕工作； ⑹ 事故處理。

17、當(dāng)你所在酒店的部門出現(xiàn)了火情應(yīng)該怎么辦？

首先應(yīng)做到判斷火情，積極自救，防止火勢(shì)蔓延擴(kuò)散，并立即通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；如果火勢(shì)變大在接到廣播通知疏散后，按酒店火災(zāi)處理預(yù)案帶領(lǐng)客人用濕毛巾捂住鼻子，從消防通道撤離，無(wú)客人的員工或其他工作人員可在現(xiàn)場(chǎng)疏散指揮小組的指揮下，疏散到安全地點(diǎn)。

員工忠誠(chéng)度培訓(xùn)

前

言

在職場(chǎng)，有人認(rèn)為能力是第一位。實(shí)際上，僅僅有能力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。只有忠誠(chéng)，才能決定你在組織中真正地位的關(guān)鍵因素。比爾.蓋茨說(shuō)過(guò)：“這個(gè)社會(huì)不缺乏有能力，有智慧的人，缺乏的是既有能力又夠忠誠(chéng)的人。相對(duì)而言，員工的忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)更重要，因?yàn)橹腔酆湍芰Σ淮硪粋€(gè)人的品質(zhì)。對(duì)于企業(yè)，忠誠(chéng)比智慧和能力更有價(jià)值。”

目錄

員工職業(yè)化的本質(zhì)-----忠誠(chéng)

忠誠(chéng)在職場(chǎng)中的重要性

企業(yè)喜歡什么樣的員工

如何做到忠誠(chéng)第一章

員工職業(yè)化的本質(zhì)----忠誠(chéng)

一、忠誠(chéng)的定義 從字義上講：

忠：古人云，盡心為忠。

誠(chéng)：誠(chéng)者，信也。開(kāi)心見(jiàn)誠(chéng)，就是真實(shí)不欺。

所謂忠誠(chéng)：意為盡心竭力，赤誠(chéng)無(wú)私，是職業(yè)人遵循的一種職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是指對(duì)組織，對(duì)個(gè)人真實(shí)無(wú)欺，遵守承諾和契約的品德和行為。

企業(yè)員工的忠誠(chéng)度是指員工對(duì)企業(yè)所表現(xiàn)出來(lái)的行為指向和心理歸屬，即員工對(duì)所服務(wù)的企業(yè)盡心竭力的奉獻(xiàn)程度。

不忠誠(chéng)的員工會(huì)討厭工作，或是為了生計(jì)而工作。

二、忠誠(chéng)的實(shí)質(zhì)

1、忠誠(chéng)是一種信仰

忠誠(chéng)是一種信仰，是一個(gè)人在生命中最重要的行為準(zhǔn)則之一。

信仰是無(wú)私、無(wú)畏、無(wú)怨、無(wú)悔的，信仰是付出一切而不考慮回報(bào)的。

職業(yè)忠誠(chéng)是最重要的信仰，包括忠誠(chéng)于同事，忠誠(chéng)于老板，忠誠(chéng)于團(tuán)隊(duì)，忠誠(chéng)于組織，忠誠(chéng)于組織的文化，還要忠誠(chéng)于自己。

2、忠誠(chéng)一定有回報(bào)

忠誠(chéng)一定有回報(bào)，即使沒(méi)有物質(zhì)的回報(bào)，也一定有非物質(zhì)的回報(bào) 忠誠(chéng)一定有回報(bào)，即使今天得不到回報(bào)，將來(lái)也一定得到回報(bào)

忠誠(chéng)一定有回報(bào)，即使現(xiàn)在這個(gè)崗位得不到回報(bào)，在將來(lái)的崗位也一定得到回報(bào) 忠誠(chéng)一定有回報(bào)，要求我們把目光放長(zhǎng)遠(yuǎn)些；

忠誠(chéng)一定有回報(bào)，前提是要求我們一如既往的忠誠(chéng)，忠誠(chéng)一陣子就放棄忠誠(chéng)的人，永遠(yuǎn)得不到回報(bào)。

3、忠誠(chéng)是一種美德

忠誠(chéng)是衡量一個(gè)人是否具有良好職業(yè)道德的前提和基礎(chǔ)，忠誠(chéng)的人總是得到別人崇高的敬意和愛(ài)戴。一個(gè)喪失忠誠(chéng)的人，不僅喪失了機(jī)會(huì)，喪失了做人的尊嚴(yán)，更喪失了立足之本。

4、忠誠(chéng)是一種義務(wù)

忠誠(chéng)是與生俱來(lái)的義務(wù)，是發(fā)自內(nèi)心的情感，他是不談條件，更不講回報(bào)。忠誠(chéng)能讓工作變得更有意義，賦予你工作的激情。忠誠(chéng)的人感覺(jué)是在享受工作，相反不忠誠(chéng)的人感覺(jué)工作是苦役。

5、忠誠(chéng)是一個(gè)人的立足之本

古人云：“人無(wú)忠言，不可立于世”。擁有忠誠(chéng)的人，不論何時(shí)何地都會(huì)受到人們的贊美；擁有忠誠(chéng)的人，其人格會(huì)得到升華。如果不慎丟失了它，那么將會(huì)可能一文不值。忠誠(chéng)不僅是立足之本，事實(shí)上也是任何一個(gè)組織戰(zhàn)斗力的保證。

一個(gè)人無(wú)論什么原因，失去了忠誠(chéng)，就失去了人們對(duì)你的最根本的信任。

三、忠誠(chéng)的對(duì)象

忠誠(chéng)于你交往的每一個(gè)人，忠誠(chéng)于你的事業(yè)，忠誠(chéng)于你的組織，忠誠(chéng)于你自己，并用忠誠(chéng)去感染你身邊所有的人，形成忠誠(chéng)的人和忠誠(chéng)的團(tuán)隊(duì)。

要為企業(yè)作出更大的貢獻(xiàn)，讓自己得到更大的發(fā)展空間就離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)，而要團(tuán)隊(duì)發(fā)揮更大力量的精神就是-----忠誠(chéng)。一個(gè)公司的成功，離不開(kāi)所有成員的努力，而團(tuán)隊(duì)的力量來(lái)源于忠誠(chéng)。只有忠誠(chéng)于你的公司，才可以增強(qiáng)公司的凝聚力，統(tǒng)一員工的思想和認(rèn)識(shí)，使公司在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)需要每一個(gè)人付出，需要每一個(gè)人把公司的利益擺在首位，并且為了公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己每一份力量。

四、忠誠(chéng)的原因 員工為什么要對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)？八大理由：

1、我們是企業(yè)的員工，給予企業(yè)忠誠(chéng)，我們才能得到企業(yè)的回報(bào)。

2、當(dāng)企業(yè)發(fā)展了，我們的個(gè)人價(jià)值才能實(shí)現(xiàn)最大化，才能得到更多的回報(bào)。

3、忠誠(chéng)是造就我們職業(yè)聲譽(yù)和個(gè)人品牌最重要的因素。

4、企業(yè)給我們一個(gè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，一個(gè)施展才華的舞臺(tái)，我們應(yīng)當(dāng)知道感恩，加倍的努力工作。

5、只有忠誠(chéng)于企業(yè)，努力地為企業(yè)工作，我們的才華才不會(huì)浪費(fèi)，不會(huì)貶值，不會(huì)退化。

6、只有忠誠(chéng)的員工才能找到歸屬感，企業(yè)是我們工作的歸屬。

7、忠誠(chéng)的人感覺(jué)工作是享受，不忠誠(chéng)的人感覺(jué)工作是苦役。

8、沒(méi)有人喜歡不忠誠(chéng)的人，沒(méi)有一個(gè)企業(yè)歡迎不忠誠(chéng)的員工。

五、忠誠(chéng)勝于能力

1、忠誠(chéng)比能力重要

忠誠(chéng)比才能重要10倍甚至100倍。許多公司老板寧愿聘用一個(gè)能力一般，但是忠誠(chéng)度高、可以信賴的員工，也不愿聘用一個(gè)才能超群，但忠誠(chéng)度低下的員工。

松下幸之助認(rèn)為，一個(gè)員工的能力只要有60分就夠了，更重要的是要看他對(duì)工作是熱情，是否足夠忠誠(chéng)。一個(gè)缺少忠誠(chéng)的人，即使能力再?gòu)?qiáng)，工作在他手里往往做不好；不忠誠(chéng)的人，能力越強(qiáng)，對(duì)于企業(yè)越危險(xiǎn)。

2、忠誠(chéng)決定個(gè)人品牌

個(gè)人品牌的基石是忠誠(chéng)。沒(méi)有知識(shí)的忠誠(chéng)是軟弱的，無(wú)益的；沒(méi)有忠誠(chéng)的知識(shí)是危險(xiǎn)，可怕的。

忠于職守，守信，敬業(yè)凝聚個(gè)人品牌，不僅有益于公司，最大的受益者是員工自己。一種職業(yè)的責(zé)任感和對(duì)事業(yè)的高度忠誠(chéng)一旦養(yǎng)成，會(huì)讓你成為一個(gè)值得信賴的人、可以委以重任的人。這種人永遠(yuǎn)會(huì)被老板重用，永遠(yuǎn)不會(huì)失業(yè)。忠誠(chéng)的個(gè)人品牌是個(gè)人在工作中顯示出獨(dú)特的價(jià)值，他的效用非常強(qiáng)大，一旦形成，很難受到挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)代社會(huì)是品牌的年代，塑造“個(gè)人品牌”是一個(gè)成功的基礎(chǔ)。“個(gè)人品牌”舉例：三國(guó)時(shí)期關(guān)羽

六、忠誠(chéng)要落實(shí)在行動(dòng)上

1、忠誠(chéng)是執(zhí)行的最大動(dòng)力

忠誠(chéng)是執(zhí)行任務(wù)的最大動(dòng)力，這個(gè)理念在企業(yè)，以及任何組織都適用。

忠誠(chéng)的員工知道在執(zhí)行中創(chuàng)造條件，在執(zhí)行中積累資源；相反缺乏忠誠(chéng)的員工，只會(huì)等、靠、要、任務(wù)完不成。有了對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，才會(huì)有著對(duì)任務(wù)一流的執(zhí)行力。他們會(huì)盡最大的努力把任務(wù)完成，時(shí)刻都在考慮怎樣才能完美的完成任務(wù)。

2、忠誠(chéng)必須落實(shí)在行動(dòng)上

行動(dòng)是檢驗(yàn)員工是否對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的最好方式，公司老板也靠這一點(diǎn)來(lái)考驗(yàn)員工的忠誠(chéng)。真心真意，實(shí)實(shí)在在在為企業(yè)工作，這是最能體現(xiàn)忠誠(chéng)的工作方式。

想要讓自己的忠誠(chéng)經(jīng)受住考驗(yàn)，你就應(yīng)該努力培養(yǎng)自己，時(shí)刻提醒自己，不要只說(shuō)不做，要將忠誠(chéng)體現(xiàn)到實(shí)踐中去。堅(jiān)守職業(yè)的良心。

2、忠誠(chéng)必須落實(shí)在行動(dòng)上

堅(jiān)守職業(yè)不僅是在老板面前，更是靠一種自覺(jué)性，這是忠誠(chéng)的體現(xiàn)，是企業(yè)所需要的品質(zhì)。一個(gè)人無(wú)論成就多大事業(yè)，人品永遠(yuǎn)是第一位，而忠誠(chéng)又是衡量人品好壞的重要標(biāo)志。

忠誠(chéng)是職場(chǎng)中最值得重視的美德，因?yàn)槊總€(gè)公司的發(fā)展與壯大都要靠員工的忠誠(chéng)來(lái)維系。如果有的員工對(duì)公司不忠誠(chéng)，那么公司就會(huì)破產(chǎn)，員工就會(huì)失業(yè)。第二章

忠誠(chéng)在職場(chǎng)中的重要性

一、員工忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響

員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的價(jià)值體現(xiàn)在對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響上。

公式: 智力資本=能力*忠誠(chéng)度

想要獲得智力資本最大化，光靠高能力知識(shí)的員工是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，還有一個(gè)重要條件是高能力知識(shí)的員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。

二、員工低忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)的危害

1、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力受到威脅，企業(yè)的形象也會(huì)遭到一定程度的影響。更嚴(yán)重的是，如果離職員工缺乏職業(yè)道德，將企業(yè)的商業(yè)機(jī)密出賣給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那么企業(yè)會(huì)遭到巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

2、工作效率低。有些員工忠誠(chéng)度低下，很大程度上會(huì)導(dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量降低，造成企業(yè)的生產(chǎn)成本上升或客戶滿意度降低，從而導(dǎo)致客戶的流失和企業(yè)利潤(rùn)的下降。

3、員工流失率高。由于員工的離職，企業(yè)就會(huì)蒙受重新招聘新員工、培訓(xùn)新員工所需費(fèi)用的損失。第三章

企業(yè)喜歡什么樣的員工

對(duì)于人才的要求，都有以下共同點(diǎn)： 道德品質(zhì) 敬業(yè)精神 文化認(rèn)同 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 應(yīng)變能力

創(chuàng)新思想第四章

如何做到忠誠(chéng)

一、忠于自己的組織

員工的忠誠(chéng)應(yīng)該要忠于自己的組織，如果他對(duì)事業(yè)忠誠(chéng)，他就會(huì)把該做的事做好。

1、維護(hù)組織的利益

“維護(hù)企業(yè)的利益”從小的方面講，要求員工盡職盡責(zé)，熱愛(ài)本職工作，對(duì)客戶負(fù)責(zé)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感，能承擔(dān)本職工作的任何責(zé)任，不做有損企業(yè)利益和有損企業(yè)形象的事情。不被利益所動(dòng)心。必須一切從大局出發(fā)。

要熱愛(ài)自己的工作，不留余力的為企業(yè)增效益。

當(dāng)企業(yè)面臨暫時(shí)的困難時(shí)，員工要想辦法幫助企業(yè)共渡難關(guān)。

2、維護(hù)組織的榮譽(yù)

員工是企業(yè)的代言人，在任何時(shí)候都不能做有損企業(yè)形象的事情，這是每個(gè)員工最基本的準(zhǔn)則。

3、保守組織的秘密

保守組織的秘密是身為員工的基本行為準(zhǔn)則，是事業(yè)的需要。

作為員工不能保守秘密，將不會(huì)受到信任，也不被重用，也會(huì)受他人的排擠。

二、忠于自己的職業(yè)

1、樹(shù)立忠誠(chéng)意識(shí)

員工忠于自己的組織，忠于自己的職業(yè)，就是忠誠(chéng)于自己。因?yàn)橹艺\(chéng)是職場(chǎng)人獲得晉升的首要條件，是成功的基礎(chǔ)。所以，從短期看，忠誠(chéng)好像是為了老板，從長(zhǎng)期看，是為了自己。

2、發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神

敬業(yè)的員工，會(huì)把公司的工作，當(dāng)作自己的事情來(lái)做，即使遇到任何困難，也能以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，為工作付出全部的努力。當(dāng)敬業(yè)精神“種植”在一個(gè)人的腦海里，他做事情就會(huì)積極主動(dòng)，并能從中尋找人生的樂(lè)趣。

二、忠于自己的職業(yè)

3、熱愛(ài)本職工作

俗話說(shuō)“干一行，愛(ài)一行”，一個(gè)人能否走出職場(chǎng)困境，讓自己的工作和事業(yè)走上正途，關(guān)鍵就在于能不能培養(yǎng)自己“熱愛(ài)本職工作”的信念。如果不能，那么，他就是在蹉跎歲月，浪費(fèi)光陰。

4、培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)速的發(fā)展，對(duì)于職場(chǎng)人而言，工作的機(jī)會(huì)的確增加了不少。但是，不要認(rèn)為機(jī)會(huì)加多，我們就可以漫不經(jīng)心的工作。相反，你應(yīng)該培養(yǎng)自己的忠誠(chéng)敬業(yè)的精神，讓它變成一種良好習(xí)慣，這樣做可以為你奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，幫助你實(shí)現(xiàn)事業(yè)上的成功。

結(jié)束語(yǔ)：

忠誠(chéng)是一種職業(yè)生存的方式。如果你選擇了為一個(gè)組織工作，就應(yīng)該稱贊他，感激他，支持他的立場(chǎng)。

在職場(chǎng)中，無(wú)論你是以什么身份出現(xiàn)，對(duì)于組織的忠誠(chéng)應(yīng)該是一樣的。正如俗話說(shuō)“如果你是忠誠(chéng)的，那么你是成功的”！對(duì)于組織的忠誠(chéng)，就是你通向成功的通行證。

第四篇：餐飲服務(wù)培訓(xùn)教程

餐飲服務(wù)培訓(xùn)教程

第一章、餐飲部概述

第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第七章、第八章、第九章、第十章、第十一章、第十二章、餐飲服務(wù)人員基本素質(zhì) 餐飲服務(wù)禮節(jié)、禮貌 菜肴酒水知識(shí) 菜單知識(shí)

餐飲服務(wù)六大技能 中餐各餐別服務(wù)程序

心理學(xué)在餐飲服務(wù)的應(yīng)用 特殊事件的處理 食品營(yíng)養(yǎng)知識(shí)

飲食衛(wèi)生知識(shí)

總結(jié)如何成為餐飲服務(wù)高手

李德勝

第一章

餐飲部概述

它是酒店內(nèi)重要部門之一，是為了滿足住客食的需求，同時(shí)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的部門。

第一節(jié)

餐飲部在酒店中的地位 ＊恩格爾系數(shù)表明吃在人們生活中的重要性

一、餐飲在旅游中的重要作用

是飯店生存發(fā)展的條件，也是旅游業(yè)的一個(gè)重要組成，世界各地的飲食文化不同，能滿足人們

1、生理

2、精神上的需求。

二、餐飲服務(wù)直接影響酒店的聲譽(yù)，同時(shí)可以彌補(bǔ)其它方面服務(wù)的不足。它分為有形的方面如：食品、酒水等，無(wú)形的方面，如：技藝、服務(wù)等。客人可以通過(guò)這些來(lái)判斷酒店的整體水平。尤其是非住店客人。

三、餐飲收入是酒店收入的重要組成

整個(gè)收入的30—40%，甚至50%，居整個(gè)酒店的第二位。餐飲收入的伸縮性較大，有很強(qiáng)的技術(shù)性，藝術(shù)性，所以可較大地偏離市場(chǎng)價(jià)格。因此可通過(guò)精打細(xì)算、營(yíng)銷宣傳等來(lái)提高座位周轉(zhuǎn)率，從而擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額，增加經(jīng)濟(jì)效益。

第二節(jié)

餐飲產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點(diǎn)

一、生產(chǎn)上的特點(diǎn)：

1、品規(guī)格多，批量小

2、產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間短，1—2小時(shí)。

3、產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)，隨機(jī)性強(qiáng)，人數(shù)變化大。

4、原材料容易變質(zhì)。

5、生產(chǎn)過(guò)程管理難度大，環(huán)節(jié)多。

二、餐飲銷售特點(diǎn)：

1、銷量受活動(dòng)場(chǎng)所限制。

2、銷量受時(shí)間限制。應(yīng)開(kāi)發(fā)外賣，送餐等服務(wù)以延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，拓展?fàn)I業(yè)場(chǎng)所，提高座位周轉(zhuǎn)率。

3、毛利率較高，資金周轉(zhuǎn)較快，一年十次以上。

4、固定成本高，開(kāi)支比重較大。

三、餐飲服務(wù)特點(diǎn)：與菜品是紅花、綠葉的關(guān)系。

1、無(wú)形性

無(wú)止境，包含了無(wú)差別的人類勞動(dòng)。

2、一次性

指客人當(dāng)場(chǎng)享用，不能過(guò)后重來(lái)。

3、同步性

指生產(chǎn)、銷售、服務(wù)幾乎同時(shí)進(jìn)行，時(shí)間緊迫，要求提前做好準(zhǔn)備。

4、差異性

人不是機(jī)器，不同的時(shí)間、地點(diǎn)、情緒等原因可導(dǎo)致服務(wù)的各個(gè)方面產(chǎn)生差異，要求有完善的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)規(guī)范、程序、制度等來(lái)控制實(shí)施。第三節(jié)

餐飲部的組織結(jié)構(gòu)及主要職責(zé)

由于各酒店的規(guī)模、設(shè)備、設(shè)施的不同，所以它們餐飲部的組織結(jié)構(gòu)也不盡相同，其組織結(jié)構(gòu)及主要職責(zé)大致如下：

一、采購(gòu)部：根據(jù)市場(chǎng)信息、行情，適量、適時(shí)、適價(jià)的組織貨源、進(jìn)行儲(chǔ)存。

二、房部：加工制作菜肴，不斷進(jìn)行創(chuàng)新。

三、宴會(huì)部：預(yù)訂、承辦各式酒會(huì)（園桌、自助、冷餐酒會(huì) 等）為客人提供完整的宴會(huì)服務(wù)。

四、餐廳部：直接向客人銷售食品、提供服務(wù)。

五、管事部：負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生的打掃、餐用具的洗滌保管、布草類的送洗及保管。

第四節(jié)

餐飲部主要服務(wù)場(chǎng)所

一、餐廳：

A、高級(jí)餐廳：提供名貴菜肴、復(fù)雜正規(guī)的服務(wù)、就餐環(huán)境典雅，收費(fèi)昂貴。

B、服務(wù)式餐廳：菜式不固定，品種齊全，提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。C、自助式餐廳：客人根據(jù)口味自行取用。有成菜式、燒烤式、火鍋式等。

二、咖啡廳：提供方便快捷的食品、飲料的餐飲場(chǎng)所。

三、宴會(huì)廳：為大型宴會(huì)提供一條龍服務(wù)的場(chǎng)所。

四、酒吧：主要提供酒水、飲料的場(chǎng)所，環(huán)境優(yōu)雅、溫馨，可欣賞音樂(lè)，玩小型游戲。第五節(jié)

餐飲部的基本作業(yè)程序

一、制定菜單

是飲食產(chǎn)品銷售一覽表，是整個(gè)餐飲服務(wù)的綱領(lǐng)，貫穿餐飲業(yè)務(wù)全過(guò)程，是廣告宣傳品，是餐廳與客人聯(lián)系的紐帶，是餐廳特色的標(biāo)志，所以一定要提供客人喜歡的菜單，要下大力氣、苦功夫。

二、以菜單為綱領(lǐng)制定服務(wù)程序，以達(dá)到整個(gè)餐飲部的相互 協(xié)調(diào)。

三、組織廚房生產(chǎn)，實(shí)行業(yè)務(wù)管理。一切圍繞著菜品質(zhì)量這一至高無(wú)上的原則來(lái)進(jìn)行。

四、銷售服務(wù)：因?yàn)榉?wù)具有即時(shí)性、一次性，所以要求不能有差錯(cuò)。

第二章 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求

一、要有敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的精神、端正的工作態(tài)度。不能認(rèn)為服務(wù)工作是低人一等的，人人為我，我為人人。

二、樹(shù)立自覺(jué)的紀(jì)律觀念，因?yàn)椴惋嫿M織復(fù)雜，分工細(xì)致，工作強(qiáng)度大，不可自行其事，否則必然導(dǎo)致混亂，所以員工必須遵守規(guī)章制度。

三、具有良好的形象，飯店是一個(gè)小型的社會(huì)，是對(duì)外的窗口，幾乎所有的工作都是在與有打交道，良好 的外在形象也是對(duì)人最起碼的禮貌。

四、熟練運(yùn)用專業(yè)操作技能：有六大操作技能、點(diǎn)菜技能、推銷技能及應(yīng)變能力。

五、講究服務(wù)禮節(jié)，服務(wù)業(yè)又稱好客工業(yè)，各民族的禮節(jié)很有講究。

六、習(xí)慣性的養(yǎng)成禮貌用語(yǔ) ：服務(wù)的許多方面都通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)，要求如下：

1、簡(jiǎn)練明確

2、親切生動(dòng)

3、謙虛謹(jǐn)慎

4、委婉靈活

5、吐字清晰

6、穩(wěn)重大方

7、音調(diào)柔和

七、具有健康的體魄：餐飲工作

1、強(qiáng)度大

2、接觸客人，所以要鍛煉身體，以應(yīng)付繁重的工作，增加對(duì)病毒的抵抗性。

第三章 餐飲服務(wù)禮節(jié)禮貌

第一節(jié)

禮貌服務(wù)

是餐飲服務(wù)人員素質(zhì)和職業(yè)道德方面的要求。

一、禮節(jié)禮貌的定義：

1、禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪校绕涫窃诮浑H場(chǎng)合，相互表示尊敬、問(wèn)候、慰問(wèn)、致意、以及幫助、照料的具體規(guī)定。

2、禮貌：是文明有要求，指人們?cè)诮煌兴鶓?yīng)有的表示友好、尊重的行為，包括：儀容、儀表、儀態(tài)、語(yǔ)言、動(dòng)作等。

二、如何做到禮貌服務(wù)：

1、樹(shù)立、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)是做好禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)。

A、熱愛(ài)本職工作 B、有責(zé)任心、榮譽(yù)感

C、自覺(jué)養(yǎng)成禮貌修養(yǎng)。

2、微笑是禮貌服務(wù)的前提，它可以產(chǎn)生效益，使客人的心情向著愉悅的方面轉(zhuǎn)化。

3、餐飲服務(wù)中的禮節(jié)禮貌要求：

A、語(yǔ)言美，要求文雅、輕柔、甜美、適度、藝術(shù)。B、態(tài)度好，要求誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。C、行動(dòng)敏捷、優(yōu)美，要求落落大方、訓(xùn)練有素。

D、注意接待禮儀，要求彬彬有禮、為客服務(wù)要按一定的格禮貌處理，如金帆的美容室的服務(wù)人員的一次被投訴。E、端莊的儀容儀表，要按規(guī)定著裝，大方美觀。

第二節(jié) 酒店員工儀表、行為舉止的具體要求

一、儀表、儀容方面的具體要求：

1、儀表：指精神面貌、著裝方面。

A、精神面貌：表情要自然、微笑、親切、端莊、不卑不亢。B、著裝：工服長(zhǎng)度要合適、保持整潔，口袋中不要放與工

作無(wú)關(guān)的物品，工號(hào)牌端正的左胸前，襯衣要穿酒店規(guī)定的式樣，領(lǐng)帶、領(lǐng)節(jié)要系正，穿黑色皮鞋或布鞋，短襪要求黑色或白色，女員工的長(zhǎng)筒襪一律要求肉色。

2、儀容：指容貌方面的修飾。

A、發(fā)型：男發(fā)側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)。女發(fā)前不過(guò)眉、后不過(guò)肩，過(guò)長(zhǎng)可以扎起來(lái)。B、胡須：男員工一律不許留胡須。C、指甲：不許留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。

D、女員工要化淡妝，除了一枚定婚戒指以外不得佩戴任何首飾。

二、行為舉止方面的具體要求：

1、站姿：要求挺胸、收腹、立頸，雙肩齊平、身體放松。雙腳 女員工要求成V字型、男員與肩同寬，不可抱臂、叉腰、倚靠它物。

2、走姿：重心稍前，挺胸、收腹、立頸，上身正直、抬頭、平視、微笑、，雙肩自然擺動(dòng)、肩部放松。男不扭腰、女 不晃臀，雙腳落點(diǎn)女子成一直線，男子盡量靠近。＊注意事項(xiàng)：靠右行走、與客人相遇要致意、為客人開(kāi)門、與客人同行要讓客人在右、主動(dòng)為客人讓路。

3、坐姿：走到座位前，轉(zhuǎn)身時(shí)右腳后撤半步，輕穩(wěn)坐下，雙腳要齊平，女士落座時(shí)要將裙子攏一下，要重心垂直、腰部挺起、脊柱伸直、胸前挺、雙肩放松、手放在雙膝上，雙腿并攏。

4、手勢(shì)：是一種體態(tài)語(yǔ)言，藝術(shù)、熱情度

A、手勢(shì)要規(guī)范，具體要求是掌心朝上、以肘關(guān)節(jié)為軸、指向目標(biāo)。B、注意手勢(shì)語(yǔ)言的風(fēng)俗習(xí)慣，以防止誤會(huì)。如：豎起大拇指在澳大利亞是一種污辱、圓圈在日本代表金錢而在地中海沿岸則是一種污辱。

5、表情：微笑是服務(wù)人員在工作中應(yīng)時(shí)常表現(xiàn)出的表情。

6、行為舉止方面的忌諱：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳、掏鼻子、剔牙、打飽咯、剪指甲等等。

第三節(jié)

酒店服務(wù)用語(yǔ)

一、基本服務(wù)用語(yǔ)：

1、歡迎語(yǔ)：“歡迎光臨”、“歡迎入住我酒店”、等。

2、問(wèn)候語(yǔ)：“您好”、“早安”、“您身體好嗎？”

3、告別語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“歡迎您再來(lái)”、“祝您一路平安”

4、直接稱謂語(yǔ)：＊＊先生、＊＊小姐、＊＊官階等。

5、間接稱謂語(yǔ)：一位男客人、一位上年紀(jì)的先生、您的先 生、太太，忌：那個(gè)禿頭、一個(gè)瘸子等。

6、征詢語(yǔ)：“我能為您做些什幺嗎？”、“如果您不介意，我可以＊＊＊嗎？”“請(qǐng)您再講一遍，好嗎？”

7、道歉語(yǔ)：“對(duì)不起”、“打擾了”、“失禮了”等。

8、推托語(yǔ)：“對(duì)不起，我不能離開(kāi)，用電話為您聯(lián)系好嗎？”“承您好意，但是＊＊＊”

二、餐廳專業(yè)用語(yǔ)：一般要多用祈使句，如：“歡迎您，請(qǐng)問(wèn)一共幾位？”、“歡迎您來(lái)我們餐廳用餐”、“我姓＊很高興為您服務(wù)”、“請(qǐng)這里坐”、“您稍等一下，我馬上給您送來(lái)”、“請(qǐng)問(wèn)您喜歡用點(diǎn)什幺飲料？”“請(qǐng)用茶、這是＊＊＊茶”、“請(qǐng)您用酒”、“請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什幺？”、“您用些＊＊＊好嗎？”、“您需要＊＊＊嗎？”、“請(qǐng)您嘗嘗我們的風(fēng)味菜好嗎？”、“這是菜單、請(qǐng)您挑選”、“現(xiàn)在上菜好嗎？”、“讓您久等了，這上＊＊＊菜”、“您的菜齊了，請(qǐng)品嘗”、“真是抱歉，耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間”、“您還用些 嗎？”、“您還需要添點(diǎn)飯嗎？”、“我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”“您吃得好嗎？”“您感覺(jué)滿意嗎？”、“現(xiàn)在可以為您結(jié)帳嗎？”、“請(qǐng)您在這里簽字”、“請(qǐng)您付款”、“您付的是＊＊＊元，謝謝！”、“這是找給您的錢”、“請(qǐng)您隨我去銀臺(tái)付款好嗎？”、“請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)”、“謝謝你的建議”、“再見(jiàn)”；

三、服務(wù)用語(yǔ)的正確使用：

1、語(yǔ)言要準(zhǔn)確、恰當(dāng) A、要講究語(yǔ)言藝術(shù)。如：“您還要飯嗎？”、“進(jìn)單間吧！”

“屋里熱，脫了吧！”、“我給您掛起來(lái)” B、要注意場(chǎng)合：如客人交談、思考時(shí)不要插話。

2、語(yǔ)言、表情、行為要協(xié)調(diào)一致：

A、與客交談時(shí)，a要面帶微笑，眼睛要看著客人的鼻眼三角區(qū);b垂手恭立在客人右后側(cè)，距離客人1米左右，不得倚靠它物;c舉止要溫文爾雅、和藹、盡量不加手勢(shì)；d要進(jìn)退有序，后退一至幾步再轉(zhuǎn)身離去。B、講話要吐字清晰、悅耳：

C、要遵守諾言：許諾客人要做的事，就一定要做到。如無(wú)把握，要匯報(bào)上級(jí)。＊實(shí)例：如何接、打電話？

1、要在三聲之內(nèi)接聽(tīng)，向?qū)Ψ絾?wèn)好，交談完畢要說(shuō)再見(jiàn)，注意也不要電話鈴一響就立即接聽(tīng)。

2、要準(zhǔn)備好紙、筆，用于記錄重要內(nèi)容。

3、在給客人去電話前，首先要打好腹稿，以免意猶未盡。

4、說(shuō)話聲音要甜美、清晰、音量適中。

第四章

菜肴酒水知識(shí)

第一節(jié)

中國(guó)菜肴的風(fēng)味特色及代表菜品 中國(guó)主要菜系

流域說(shuō)：長(zhǎng)江、黃河、淮河、珠江流域。

淮、川、魯、粵、閩、浙、徽、湘。

一、四川菜系：“一菜一格，百菜百味”多、廣、濃、厚 分為重慶、成都兩大流派。

1、選料嚴(yán)謹(jǐn)

2、刀工精細(xì)

3、烹制考究、注重調(diào)味

4、花色多樣，地方色彩濃厚。基本口味“麻辣”。代表菜品：樟茶鴨子、鍋巴肉片、麻婆豆腐、水煮肉片、回鍋肉、怪味雞等。

二、山東菜系：

1、選料嚴(yán)謹(jǐn)

2、刀工精細(xì)

3、突出鮮味、注重調(diào)湯

4、花色多樣。基本口味為咸鮮。分為濟(jì)南、膠東兩大流派。代表菜品：油爆雙脆、炸蠣黃、扒原殼鮑魚(yú)、靠大蝦、清湯燕窩、九轉(zhuǎn)大腸、德州扒雞、紅燒海螺

三、廣東菜系：

1、選料嚴(yán)謹(jǐn)

2、刀工精細(xì)

3、用料廣泛

4、配料多樣 A、料頭 B、醮汁

5、色彩艷麗

6、講究器皿。代表菜品：鹵水大腸、燒雁鵝、脆皮烤乳豬、龍虎斗、蠔油牛肉、大良炒鮮奶、三絲燴蛇羹、白切雞、梅菜扣肉、咕嚕肉、東江鹽局雞、開(kāi)煲狗肉、東江春卷等。基本口味為酸、甜、苦、辣、咸、鮮融為一體，即所謂“五滋六味”。多用紅醋，魚(yú)露、沙茶醬和梅膏等。有很多現(xiàn)代改良品種。

四、淮揚(yáng)菜系：

1、選料嚴(yán)謹(jǐn)

2、刀工精細(xì)

3、四季有別

4、注重調(diào)湯

5、講究原汁原味

6、講究造型 基本口味是平和。代表菜品：松鼠鱖魚(yú)、水晶肴蹄、鹽水鴨、白湯鯽魚(yú)、清燉蟹粉獅子頭、荷包鯽魚(yú)等。

（5）清真菜：是在回族人民中形成發(fā)展而成的，有著嚴(yán)格的原料要求：動(dòng)物類原料要放盡余血，野禽、自死動(dòng)物不吃，無(wú)鱗魚(yú)不吃，軟體動(dòng)物不吃，只有是經(jīng)阿訇宰殺的動(dòng)物才能進(jìn)行烹飪、食用，宰殺前要進(jìn)行祈禱。

1、選料嚴(yán)謹(jǐn)

2、清鮮脆嫩，酥爛香濃。代表菜品：涮羊肉、大蔥爆羊肉、五香牛肉、炸著肝、口蘑燴羊眼、鍋燒填鴨等

第二節(jié)

酒水知識(shí)

一、中國(guó)蒸餾酒

乙醇C2H5OH，對(duì)神經(jīng)有興奮作用，由于酒中各種芳香物的含量不同，產(chǎn)生了酒的不同香型。

1、醬香型：茅臺(tái)酒，產(chǎn)自貴州省仁懷縣茅臺(tái)鎮(zhèn)53度

2、濃香型：五糧液，產(chǎn)自四川宜賓，60度

劍南春，產(chǎn)自四川綿竹，65度、62度兩種。瀘州老窖產(chǎn)自四川省瀘州，66度、55度兩種。古井貢，安徽毫州古井酒廠，60－62度。

3、汾香型：汾酒，產(chǎn)自山西汾陽(yáng)杏花村酒廠，60度。

4、米香型：桂林三花酒，度數(shù)？

5、兼香型：董酒，產(chǎn)自貴州省遵義市酒廠，58－60度。二 葡萄酒：優(yōu)美適口，富含維生素，適量常飲，可以促進(jìn)食欲，幫助消化，補(bǔ)益身體。糖度：7－2.5－0.5來(lái)劃分干、甜。代表酒品：

1、中國(guó)紅葡萄酒，產(chǎn)自北京東郊 16度

2、煙臺(tái)紅葡萄酒 產(chǎn)自山東煙臺(tái) 16度

3、王朝系列葡萄酒 產(chǎn)自天津中法合營(yíng)王朝葡萄酒廠，12度，又新出了幾個(gè)新品種。

三、啤酒：

原料為大麥芽，麥芽糖濃度一般為8－1

2酒度為3－5度，一般為3.5－4.5優(yōu)質(zhì)啤酒標(biāo)準(zhǔn)：清澈透明，富有光澤，CO2充足，泡沫潔白細(xì)膩、厚實(shí)持久，細(xì)小氣泡從杯底成串上升，經(jīng)久不息，有明顯的酒花香，有爽口的苦味。流行品牌：青島、百威、生力、嘉士伯，盧云堡、漢莎、麗都、豪門、燕子、雪堡、虎牌、零點(diǎn)等。

四、黃酒：

以糯米為原料，是中國(guó)的特產(chǎn)，酒度一般為10-20度，優(yōu)質(zhì)黃酒的標(biāo)準(zhǔn)：黃亮有光，口味鮮美醇厚，氣味芳香濃郁，飲后余味綿長(zhǎng)。代表酒品：

1、紹興黃酒 ： 產(chǎn)自浙江紹興釀酒總廠，俗稱“老酒”。分為：A、加飯酒，指增加了原料中糯米的比例。16.5度，深黃色，微甜。B、元紅酒，分為狀元紅、女兒紅。15-18度，黃中帶有橙紅色，微苦。C、善釀酒：是元紅酒的深加工產(chǎn)品，13－14度，酒體為深黃色，略甜。

2、龍巖沉缸酒：產(chǎn)自福建龍巖酒廠，14.5度，為紅褐色液 體，甜型酒，營(yíng)養(yǎng)豐富，有“斤酒當(dāng)九雞”之說(shuō)。

3、山東即墨老酒：16－18度，微苦，為深褐色液體。

六、中國(guó)茶的種類和特色

茶樹(shù)的葉子，含化學(xué)成分茶堿，而且還具有預(yù)防、治療一些疾病的效果，能助消化、解油膩、防治腸道疾病，對(duì)各種創(chuàng)傷的愈合有輔助作用。如槍傷、燒傷、毒蛇咬傷等。（神農(nóng)本草）記載：“茗，苦茶，味甘苦，微寒、無(wú)毒，主治瘺瘡，利小便，祛痰溫?zé)幔钊松偎！崩顣r(shí)珍也說(shuō)：“茶寒而苦，最能降火。”我國(guó)有精湛的制茶藝術(shù)，名茶品種繁多，色、香、味風(fēng)格各異，根據(jù)制作方法和茶葉品種特色，按照我國(guó)外貿(mào)出口的分類標(biāo)準(zhǔn)，可分為六大類名茶：

1、綠茶：是不發(fā)酵的茶葉。采用高溫殺青，以保持原有的綠色。泡好后，葉片呈綠色，香氣清鮮芬芳，品味清鮮爽口。著名品種有：西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧等。

2、紅茶：是全發(fā)酵的茶葉，茶鞣質(zhì)經(jīng)氧化形成鞣質(zhì)紅，使茶葉色澤烏黑，水色葉底紅亮，而且具有水果香氣和醇厚的滋味，鮮甜可口。著名品種有：祁門紅、英德紅、云南紅、四川紅等。

3、烏龍茶：制作方法介于紅茶和綠茶之間，屬于半發(fā)酵茶。局部發(fā)酵，高溫殺青，形成三分紅、七分綠，“綠葉鑲紅邊”。著名品種有：武夷山巖茶、水仙、鐵觀音等。

4、花茶：又名香片，是經(jīng)過(guò)干燥、窨制而成的再制茶，茶香、花香交融一起，回味無(wú)窮。著名品種有：茉莉、珠蘭、玳玳桂花等。

5、緊壓茶：是用并茶末、綠茶等作原料，經(jīng)蒸軟后制成的包括：磚茶、普洱、沱茶等，以云南普洱為最好。

6、白茶：是一種不發(fā)酵和不經(jīng)揉捻的特種茶，多產(chǎn)于福建東北部山區(qū)。按產(chǎn)品的鮮嫩程度不同，爭(zhēng)為銀針、白牡丹、貢眉、壽眉4個(gè)品種。以銀針為最好。它又分為大白、小白、和水仙白三個(gè)品種。以大白肥壯多毫為最名貴。

七、咖啡

它是世界三大飲料(咖啡、可可、茶)之一，消費(fèi)量最大。咖啡樹(shù)屬熱帶作物，果實(shí)是紅或深紅色，為橢圓形主要產(chǎn)地為非洲和拉丁美洲。巴西是咖啡王國(guó)。目前常用的咖啡有兩種：一是速溶咖啡，二是煮制咖啡。飯店供應(yīng)的品種有很多：如法式咖啡、清咖啡、檸檬、鮮牛奶、葡萄酒、奶油、奶油巧克力、冷奶油、冷咖啡冰凌、冷咖啡等。八 西式紅茶：

有進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)兩種。飲茶方式我國(guó)不同，是用開(kāi)水沖制而成，也可用水煮制，制成茶鹵，濾掉茶葉，用時(shí)與其它原料配制成紅茶系列飲料。

1、紅茶：用茶鹵與開(kāi)水和糖配制而成。

2、檸檬茶：1+檸檬片配成。

3、奶茶：1+牛奶配成。可由客人自己調(diào)制。

九、可可飲料：

可可屬熱帶作物，常綠喬木，原產(chǎn)美洲，其種子經(jīng)去殼、焙炒、粉碎后即成可可粉，可制作巧克力，也作飲料，并供藥用，有強(qiáng)心、利尿之功效。可可飲料是用可可汁加上各種配料調(diào)制而成。

1、可可汁：燒開(kāi)的牛奶加入可可配成。

2、熱可可：可可汁＋糖＋鮮奶油。

3、可可冰激凌：冰激凌澆上可可汁。

4、冷可可：放入冰箱冷凍。

十、冰淇淋；

冰淇淋球加上各種配料制成。如：荔枝、水果、白蘭地、咖啡、可可、巧克力等等。圣代是由冰淇淋加上各式水果，擠上一個(gè)奶油花等制成。

十一、汽水類：

又稱碳酸飲料，因CO2含量大而得名，CO2進(jìn)入人體后，不被人體吸收，排出時(shí)帶走大量熱量，故而能起到降溫作用。代表：可口、百事等系列。

十二、礦泉水類：

多采自天然，含有大量礦物質(zhì)。嶗山、法國(guó)維希等品牌。

十三、果蔬汁類：水果汁、蔬菜汁，含有大量維生素C。第五章 菜單知識(shí)

第一節(jié)

菜單的種類及其特點(diǎn)

一、菜單的種類：按照實(shí)用性可以分為：

1、零點(diǎn)菜單：如早、午、晚餐、夜宵及客房服務(wù)等菜單。

2、團(tuán)體包飯菜單：

3、宴會(huì)菜單：

4、節(jié)日菜單：

5、快餐菜單：

6、兒童菜單：

7、酒水單等等。

二、菜單的特點(diǎn)：

1、零點(diǎn)菜單的特點(diǎn)：

A、早餐菜單：其特點(diǎn)為快捷、簡(jiǎn)單。西式早餐包括：果汁、蛋類、面包、咖啡等，中式早餐包括：冷菜、淀粉類主食、各種粥類等。

B、午晚餐的特點(diǎn)：又叫正餐，一般來(lái)講以吃得好、舒服為目的。該種菜單品種多樣、齊全、豐富以滿足賓客的選擇。菜單由固定菜肴外加數(shù)種特選菜肴組成，品種經(jīng)常更換。C、客房服務(wù)菜單特點(diǎn)：ROOM SERVICE MENU a、內(nèi)容較全，個(gè)體量少 b、原料質(zhì)量好，做工精細(xì) c、價(jià)格略高 點(diǎn)菜方式：預(yù)約、電話通知、提前填單等。一般有兩種形式：門把手菜單、指南內(nèi)菜單。

2、團(tuán)體包飯菜單的特點(diǎn)：

要團(tuán)體的具體情況，如逗留時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)等。A、每批客人一套菜單，注意調(diào)劑花色品種菜單，注意調(diào)劑花色品種，盡量不重樣，要有風(fēng)味菜品。B、檔次要高低搭 配，以滿足客人的特殊要求。C、內(nèi)容與形式相結(jié)合，以表示歡迎之意。如：一帆風(fēng)順、鍋巴菜肴等。

3、宴會(huì)菜單的特點(diǎn)：要體現(xiàn)出菜肴名稱、順序。

A、體現(xiàn)本酒店的名菜佳肴、特色菜肴等，包括時(shí)令菜肴。B、精心設(shè)計(jì)、裝璜講究、印刷精美，能起到廣告作用。

第二節(jié)

如何研究熟悉菜單

一、意義

1、能增進(jìn)服務(wù)員與賓客的關(guān)系，樹(shù)立良好的酒店形象。

2、由于原料及價(jià)格的季節(jié)性，菜單可能定期變化，所以研究菜單成為一項(xiàng)常抓不懈的重要任務(wù)。

3、菜肴知識(shí)的多少會(huì)直接影菜肴的銷量。

二、掌握菜單經(jīng)常變化的內(nèi)容：

以中餐零點(diǎn)菜單為例：有冷菜、熱菜（包括海鮮類、牛羊肉類、禽類、素菜等）、湯菜、主食、點(diǎn)心、水果等，酒 水單是一種特殊的菜單，重要說(shuō)明：菜單上的價(jià)格一定要明確，盡量不要用時(shí)價(jià)等字眼。特色菜也是菜單中的重點(diǎn)，適時(shí)地推出價(jià)格適宜的時(shí)令菜、拿手菜很有必要，另一方面了能顯示廚師們的高超技藝。

二、掌握風(fēng)味特色菜品的制作方法及相關(guān)專業(yè)知識(shí)：要求熟悉菜肴的名稱、主料和輔料的配比、份量、菜盤的尺寸、外文名稱、烹調(diào)方法、加工時(shí)間、跟桌調(diào)味品的情況。第六章 餐飲服務(wù)六大技能

第一節(jié)

托盤

一、托盤的種類與用途：

按形狀分：方型、長(zhǎng)方形、圓形。按大小分：大、中、小。大型：端飯、菜、酒水飲料、盤碟等份量較重的物品； 中型：擺、撤、換餐酒具、斟酒、上菜等； 小型：端送茶水、咖啡、盛放禮品、收銀等。

二、操作方法：

1、胸前托：又叫輕托，A、理盤：將托盤洗凈擦干，鋪上專用盤布，目的為了美觀防滑。B、裝盤：相對(duì)較重、較高的物品放在里面，較輕、較低的物品放在外面，先用的在前、后用的在后。C、托送：左胳臂上臂與前臂成90度、掌心向上、五指分開(kāi)、右臂自然擺動(dòng)、頭正肩平、手腕靈活。

2、肩上托：又叫重托，挺胸收腹、手腕翻轉(zhuǎn)、行走平穩(wěn)，其它要求和輕托一樣。

第二節(jié)

鋪臺(tái)布

臺(tái)布的作用：

1、衛(wèi)生

2、美觀

3、便于服務(wù)。

臺(tái)布的尺寸：1.8米 4－6人；2.2米 8－10人；2.4米 10－12人；2.6米 14－16人；1.8＊3.6米用于長(zhǎng)臺(tái)。中餐零點(diǎn)一般使用1.8或2.2米的格臺(tái)布、宴會(huì)擺臺(tái)一般使用2.4或2.6米的一色臺(tái)布。以中餐宴會(huì)擺臺(tái)鋪臺(tái)布為例：使用圓桌、位置臨近主人位或副主人位，鋪臺(tái)布的順序?yàn)椋?/p>

1、抖

2、定位

3、整平。標(biāo)準(zhǔn)：正面向上、中心線對(duì)準(zhǔn)主人、中心點(diǎn)居中、舒展平整、四邊下垂均勻。鋪臺(tái)布的三種方法：抖鋪式、推拉式、撒網(wǎng)式。注意事項(xiàng)：勿用力過(guò)大、動(dòng)作要熟練、一次到位。＊當(dāng)眾換臺(tái)布的方法： 附：宴會(huì)就餐座位圖

第三節(jié)

擺臺(tái)

擺臺(tái)的順序：鋪好臺(tái)布、放好轉(zhuǎn)盤、定好座位、擺放餐酒具、擺放餐臺(tái)用品、迭擺口布花。能同時(shí)體現(xiàn)鋪臺(tái)布、迭口布花、托盤、擺臺(tái)等四項(xiàng)技能。（其中托盤是在客人面前操作的）下面以10人中餐宴會(huì)擺臺(tái)為例進(jìn)行簡(jiǎn)述：

1、定位：洗手、鋪臺(tái)布、用椅子定位（座對(duì)座、縫對(duì)縫）

2、擺放餐具：先將需擺放的餐具整齊地碼放在托盤內(nèi)、使用輕托手法由主人位開(kāi)始順時(shí)針用右手?jǐn)[放。先擺餐盤（骨碟、吃碟）距桌邊1CM、在餐盤的左前方擺放小碗（碗與盤的射影距離為1CM）、小勺、勺把向右、在餐盤的右方擺放筷架、筷子，（筷子與桌邊、盤邊的距離均為1CM）筷架要 擺放在筷身的黃金分割點(diǎn)上，在餐盤的正前方1CM處擺放醬油碟。筷子右側(cè)擺放茶碗和墊。

3、擺酒具，旅游局規(guī)定擺放白酒杯（茅臺(tái)杯）、葡萄酒杯（紅酒杯）、啤酒杯（水杯、直線杯），容積分別為15MM、5盎司、8－12盎司，俗稱三件套。其中葡萄酒杯在醬油碟正前方1CM處，如無(wú)醬油碟則距離為5CM，左啤酒杯、右白酒杯，距離分別為1CM，三種酒杯成一直線。

4、擺放公用餐具：在正副主人酒具的正前方擺放公用餐具架、公用筷、公用勺，筷柄、勺把均向右。

5、擺放煙缸、火柴：要求兩人一個(gè)，由主人位右側(cè)開(kāi)始擺放，位置在兩套酒具的延長(zhǎng)線交叉點(diǎn)上，火柴要店徽向上搭放在煙缸沿上。

6、擺放牙簽筒、調(diào)味架等餐臺(tái)用品于轉(zhuǎn)盤外周。

7、擺放菜單：將提前制好的宴會(huì)菜單用絲帶系好，放到轉(zhuǎn)盤上。

8、疊擺口布花，放到葡萄酒杯或啤酒杯內(nèi)。

9、復(fù)查：調(diào)整不到位的各種餐臺(tái)用品、擺臺(tái)時(shí)移動(dòng)的椅子、觀察整體布局是否合理到位。

第四節(jié)

餐巾折花

＊餐巾的作用：

1、擦嘴

2、防止弄臟衣服

3、美化餐桌、突出主人、提示客人的就餐位置。＊迭餐巾的新趨勢(shì)： 美觀大方、造型簡(jiǎn)單、折迭快捷，主要目的是為了省時(shí)衛(wèi)生。＊基本手法：

1、推折

2、折迭

3、卷

4、翻拉

5、捏 ＊基本要求：

1、簡(jiǎn)化方法，減少折迭次數(shù)；

2、美觀高雅，與整體氣氛和諧；

3、突出主人；

4、適應(yīng)國(guó)內(nèi)外發(fā)展趨勢(shì)，盤花是主流。

5、人數(shù)少品種多，會(huì)感覺(jué)熱烈；人數(shù)多，則品種盡量單一，這樣會(huì)感覺(jué)上整齊美觀。

＊注意事項(xiàng)：

1、操作前要洗手；

2、托盤要清理干凈；

3、嚴(yán)禁用嘴叼咬餐巾；

4、不要接觸杯口，以免留下指紋。

第五節(jié)

斟酒

1、杯子的種類：中餐常用的有三件套及黃酒具。其它還有如：葡萄酒杯、水杯、香檳杯、白蘭地杯、郁金香杯、開(kāi)胃酒杯郁金香杯、開(kāi)胃酒杯、古典杯、客普杯、雞尾酒杯、笛杯、利口杯等等。

2、示瓶：左手托瓶底，右手托瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，向其說(shuō)明該酒的特點(diǎn)。＊作用：A、讓客人確認(rèn)要喝的品種； B、標(biāo)志著服務(wù)的開(kāi)始。

3、酒水冰鎮(zhèn)的方法：A、冰桶內(nèi)放入冰塊＋水；B、溜杯；

C、冰箱鎮(zhèn)杯；D、冰箱冰鎮(zhèn)酒水等。

4、加溫的方法：A、開(kāi)水燙；B、利用溫酒壺；C火烤； D、加入熱水；E、微波爐打熱；F、點(diǎn)燃（高）等。

5、如何開(kāi)香檳：蓋一塊餐巾，在餐巾中操作，左手緊壓瓶塞，右手扭開(kāi)鐵絲，握住帽形物，轉(zhuǎn)動(dòng)上拔，靠手的力量及壓力將瓶塞拔出來(lái)，然后擦凈瓶身、口。

6、斟酒的方法：

A、桌斟：在客人右后方，用右手為其斟倒，瓶口距離杯口1CM，在將要斟滿的時(shí)候要順時(shí)針轉(zhuǎn)瓶，同時(shí)收瓶，完后用餐巾擦拭瓶口，要注意手握酒瓶的姿勢(shì)。

B、捧斟：左手拿起酒杯在胸前為客人斟倒，完后放回原處，其它同桌斟。

7、斟酒的量：啤酒

六、紅酒

七、白酒八。不是越滿越好。

8、中餐宴會(huì)斟酒程序：重大宴會(huì)提前5－10分鐘為所有客人斟倒2種酒，順序?yàn)椋耗兄髻e、女主賓、主人，然后順時(shí)針為其它客人斟倒，特殊情況可躍過(guò)。

9、注意事項(xiàng)：A、不要太滿；B、瓶口不可過(guò)高；C、要掌握好速度；D、客人講話時(shí)要停止；E、杯中酒剩3分之1時(shí)要及時(shí)添加；F、不添酒的表示方法：掩、扣、橫。

要隨時(shí)擦拭瓶口及瓶身。

第六節(jié)

菜肴服務(wù)

1、上（撤）菜：位置在陪譯之間，最好在副主人右一側(cè)右二位，將菜肴放到轉(zhuǎn)盤上，轉(zhuǎn)到主人一側(cè)，邊展示邊向客人介紹菜肴有特點(diǎn)。高檔宴會(huì)一般只留下兩道菜，一般檔 次的宴會(huì)無(wú)須隨時(shí)撤下，以顯示菜肴的豐盛，上菜速度的快慢和撤菜與否要征詢客人的意見(jiàn)，客人同意生方可操作。撤菜的位置與上菜相同。隨時(shí)將大盤中的少量菜肴換到小盤中，為上其它的菜肴騰出空間。“雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚(yú)不獻(xiàn)脊”。

2、分菜：有三種方式

A、餐桌式分菜：又叫派菜，方法是：左手掌上放一塊餐巾墊在盤子下面，右手按標(biāo)準(zhǔn)手法持叉、匙在客人右部操作，身體要穩(wěn)、腰可略彎、呼吸要均勻，要求邊操作、邊介紹，派菜順序與斟酒相同。＊注意事項(xiàng)：頭不要靠客人太近、菜肴分配要平均、主輔料的比重要合理、盡量做到一勺準(zhǔn)、盤子中要剩余十分之一，以顯示菜肴的豐盛。

B、備餐臺(tái)分菜：可以理解為中餐西吃，由兩人操作，一人分菜，一人上菜（要使用托盤），工具是不銹鋼的刀叉匙，分菜之前要向客人展示介紹后方可操作。C、廚房分菜：使用較少，由廚師操作更專業(yè)。＊介紹分魚(yú)的方法

第七章 中餐各餐別服務(wù)程序

第一節(jié)

正餐零點(diǎn)服務(wù)程序

一、餐前準(zhǔn)備：

1、餐具、用具的準(zhǔn)備：瓷器、銀器、玻璃制品、布草類等。

2、服務(wù)用品的準(zhǔn)備：托盤、開(kāi)瓶器、單據(jù)、牙簽、調(diào)味架、暖壺、傳菜部的各種用品及調(diào)料等。

3、酒水飲料的準(zhǔn)備：品種、數(shù)量、溫度等。

4、當(dāng)日菜單的準(zhǔn)備：如欠奉、特選菜、推銷菜等。

5、當(dāng)日客情：如餐別、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、時(shí)間、特殊要求等。

6、個(gè)人衛(wèi)生的上崗前檢查：參見(jiàn)員工手冊(cè)。

7、擺臺(tái)及清掃環(huán)境衛(wèi)生：按照制定好的程序及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

二、餐中服務(wù)：

1、員工分工：

A、領(lǐng)位員：又叫迎賓員、咨客、引座員等。其職責(zé)為：迎送賓客、引領(lǐng)入座、拉椅讓座。

B、盯桌員：又叫盯臺(tái)員、看臺(tái)員。其職責(zé)為：推銷菜肴、酒水，開(kāi)列菜單、斟倒酒水、菜肴服務(wù)、配合收銀等。

C、傳菜員：又叫跑菜員，其職責(zé)為：傳菜、撤走用過(guò)的餐、用具、保持前后的聯(lián)絡(luò)。

D、茶水員：其職責(zé)為：為客人斟倒茶水、上撤毛巾、協(xié)助盯桌員服務(wù)等。

E、酒水員：又叫吧臺(tái)員、吧員，負(fù)責(zé)管理酒水的發(fā)放、酒不的保管。

F、收銀員：負(fù)責(zé)為客人結(jié)帳、匯總營(yíng)業(yè)收入、制作各種營(yíng)業(yè)報(bào)表等。各個(gè)工種之間要加強(qiáng)聯(lián)系與協(xié)作，任何一方和不協(xié)調(diào)，都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，造成不應(yīng)有的損失。

2、餐中服務(wù)的程序、人員的具體職責(zé)及工作要求： A、引座員：工作位置在餐廳門口一側(cè)，基本要求如下： 儀表要端莊大方，站立恭候賓客，面帶微笑。見(jiàn)到賓客到來(lái)，要熱情地迎上前去至以問(wèn)候，如帶公文包的客人、漂亮小姐、的領(lǐng)位，為客人拉椅讓座（后撤前送）、打開(kāi)餐巾，介紹客人給盯桌員。

B、盯桌員：?jiǎn)柡颉o(wú)茶水員時(shí)為客人倒茶水、上小毛巾，推薦各式菜肴（首先介紹中檔菜肴）、開(kāi)出一式三

（四）聯(lián)的點(diǎn)菜單、送往各個(gè)崗位、為客人斟倒第一杯酒、上菜時(shí)要提示客人、報(bào)出菜名、更換餐具（如大盤換小盤、骨碟、煙灰缸）、毛巾、餐巾紙，客人要吸煙時(shí)為其點(diǎn)煙，菜品上齊后要告知客人、并注意順序、解答客人提出的問(wèn)題、適當(dāng)詢問(wèn)客人有否服務(wù)要求、為客人結(jié)帳。

C、傳菜員：檢查工號(hào)、桌號(hào)、菜名是否相符、走菜要及時(shí)、注意前后的聯(lián)絡(luò)。六不傳：溫度、色澤、器皿、規(guī)格、調(diào)料、夾子等不符合要求的不能傳送。

D、酒水員 E、茶水員 F、收銀員

三、餐后結(jié)束工作

1、收拾餐臺(tái)：恢復(fù)到開(kāi)餐前的狀況，尤其注意客人的遺留物品、以及安全、消防隱患。

2、整理備餐室：布草類、調(diào)料、服務(wù)用品等。

3、匯總報(bào)表、上交收入：

4、總結(jié)本餐次的營(yíng)業(yè)情況、批評(píng)指正不良現(xiàn)象。

第二節(jié)

宴會(huì)服務(wù)程序

一、宴會(huì)的分類：

1、按菜品分類：魚(yú)翅宴、燕窩宴、素菜宴、火鍋宴、清真宴、螃蟹宴等等。

2、按用餐標(biāo)準(zhǔn)分類：高、中、低檔。

3、按用餐形式：立、坐式、圓桌式、自助式等。

4、按身份背景分類：國(guó)宴、家宴、便宴。

5、按禮儀目的分類：歡迎宴、答謝宴、告別宴等。

二、宴會(huì)的特點(diǎn)：

1、提前預(yù)約

2、提前安排：有周密的計(jì)劃、往往需要酒店的各個(gè)部門通力協(xié)作

3、各環(huán)節(jié)都要經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)、布置，追求華麗、舒適、考究

4、服務(wù)人員要求技能熟練、動(dòng)作優(yōu)美，在豐富的餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

四、準(zhǔn)備工作：

1、掌握基本情況：“八知三了解”，即：知臺(tái)數(shù)、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、客人身份、用餐時(shí)間、菜肴酒水名稱、客人來(lái)自地區(qū)、結(jié)帳方式。了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊要求。

2、審閱菜單：是否符合客人的要求，是否有不妥之處，尤 其是清真的客人，一定尊重其宗教信仰。

3、備好餐具、用具：同零點(diǎn)基本一樣，要備好冰桶、酒鉆。

4、備好酒水、香煙、茶葉、水果、鮮花等。

5、按宴會(huì)的要求擺臺(tái)：高檔的要擺花臺(tái)。

6、宴會(huì)開(kāi)始前10－15分鐘上涼菜

7、提前5－10分鐘斟倒酒水：？？以備客人干杯之需。

四、歡迎客人：熱情、問(wèn)好、為客人掛衣帽等。

五、席面服務(wù)：

為客人打開(kāi)餐巾、斟倒酒水、菜肴服務(wù)、客人講話時(shí)要停止服務(wù)、站立一旁、上菜時(shí)以主桌為主、介紹菜肴特點(diǎn)、撤換餐具、要注意客人的座次及上菜的位置。

六、結(jié)束工作：

提醒遺留物品、熱情送客、撤臺(tái)、檢查房間情況。＊VIP客人的宴會(huì)服務(wù)

一、VIP的范圍：政府機(jī)關(guān)、各大公司、高檔零散的客人。

三、如何為VIP客人服務(wù)：

1、要了解客人情況：如姓名、職位、飲食方面的喜好等。

2、認(rèn)真檢查就餐環(huán)境，確定菜品。

3、派技能嫻熟的服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)。

4、注意結(jié)帳的優(yōu)惠辦法。

5、第八章

心理學(xué)在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用

第一節(jié)

消費(fèi)者需求

一、心理及心理學(xué)的概念

是人們的氣質(zhì)、性格、能力、需要、動(dòng)機(jī)等在感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、思維、情緒、意志待等方面的綜合反映。

二、美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛的需要層次論

1、生理

2、安全

3、社交（愛(ài)、歸屬）

4、學(xué)習(xí)的5、美的

6、渴望受尊重

7、自我實(shí)現(xiàn)的需要。共分七個(gè)層次，一般情況下，人們的需要是逐級(jí)得到滿足的，也可以跳躍實(shí)現(xiàn)或逆向?qū)崿F(xiàn)，如偉人、名人們的低級(jí)需求未滿足，卻實(shí)現(xiàn)了高層次的需求，是本人克服欲望的結(jié)果。

三、消費(fèi)者的需求：

可分為：生理需求和心理需求，是紅花與綠葉的關(guān)系。研究好客人的心理可以：A、促進(jìn)經(jīng)營(yíng) B、搞好服務(wù)質(zhì)量 C、當(dāng)好客人的參謀 D、融洽與客人的關(guān)系 E、得到認(rèn)可。

1、生理需求：

A、營(yíng)養(yǎng)：人們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到“三高”的食品并非佳肴，越來(lái)越講究營(yíng)養(yǎng)的配伍。（結(jié)合富貴病以人們?cè)斐傻奈：?lái)講述）

B、風(fēng)味：是人們以菜肴的總體印象與感覺(jué)，它取決于客人所品嘗到的口口味，嗅味和質(zhì)地等綜合感覺(jué)效應(yīng)。C、衛(wèi)生：是人們?cè)絹?lái)越上升的一個(gè)需求。D、安全：如餐具破裂、地面太滑、食物太燙、砸傷、食物中毒及用餐環(huán)境的保安情況。

2、心理需求：

主要注重價(jià)格、質(zhì)量、上菜速度、味道、衛(wèi)生等方面。A、受歡迎的需求：如來(lái)自家鄉(xiāng)的菜肴、裝飾風(fēng)格來(lái)自家鄉(xiāng)、被送禮物、服務(wù)員的微笑、歡迎語(yǔ)言、“排隊(duì)原則”：不喜歡受冷落、喜歡被認(rèn)識(shí)：如姓名、慣用左手、愛(ài)吃的菜肴、愛(ài)坐的座位等。

B、受尊重的需求：一切以顧客至上、維護(hù)客人的自尊的服務(wù)人員的天職，如偷聽(tīng)客人的談話、催促用餐、＊女士?jī)?yōu)先＊不要議論客人的宗教信仰等。

C、物有所值的需求：優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，即：質(zhì)量?jī)r(jià)格比要合理。a菜品質(zhì)量不過(guò)關(guān)；b菜式太陳舊；c等候時(shí)間太久； d服務(wù)技能不嫻熟；e菜肴過(guò)冷、過(guò)熱 ；f 以次充好。D、顯示氣派的需求：中國(guó)人最愛(ài)面子，如接近名人(名人下榻、就餐)、露富、口味比別人高，主要為了給愛(ài)情、交際成功等打下好的基礎(chǔ)。

E、方便的需求：如提供ROOM SERVICE、簡(jiǎn)明易懂的指示牌、家鄉(xiāng)的菜肴、裝飾等，感到象在家一樣方便。第二節(jié) 推銷技巧

一、推銷要求：

1、熟練掌握服務(wù)程序，如上菜的順序就是向客人推銷的順 序。

2、要掌握大量的菜肴酒水知識(shí)。

3、不同的客人采取不同的方式進(jìn)行推銷。A、看：年齡、地區(qū)、身份、目的等； B、聽(tīng)：口音、國(guó)籍、同行關(guān)系；C、問(wèn)：客人的特殊要求。

4、運(yùn)用心理學(xué)的知識(shí)，滿足客人就餐的心理需求，如說(shuō)客人有眼力，以滿足其受尊重的需求。

三、具體推銷方法：

1、根據(jù)不同對(duì)象，適時(shí)推銷：如便宴則全面推銷、慕名而來(lái)的客人推銷風(fēng)味菜品、有用餐標(biāo)準(zhǔn)的客人向其推銷價(jià)格適宜的菜肴、回頭客則推銷套菜和特色菜、當(dāng)日特選菜、兒童天性愛(ài)玩，應(yīng)推銷色彩豐富的菜品。

2、及時(shí)提出合理化建議：如，客人有漏點(diǎn)的菜、點(diǎn)了葷菜推銷素菜以求葷素搭配，點(diǎn)了冷菜推銷酒水等。

3、根據(jù)地區(qū)、信仰進(jìn)行有目的的推薦：如南方人推薦油少、清淡的菜肴、多愛(ài)吃米飯；北方人則喜歡油多色深的菜肴、主食以面食為主；歐美客人主菜多吃肉、禽類的菜肴，拒絕食用內(nèi)臟、爪子、外皮等下腳料；信仰伊斯蘭教的客人只能食用牛、羊肉，主食愛(ài)吃炒飯，喝無(wú)酒精飲料；歸國(guó)華僑、日本人好喝黃酒。

4、結(jié)合膳食加強(qiáng)酒類的推銷：如有冷菜推銷酒水；有硬菜推銷烈性酒；有海鮮則可以推銷葡萄酒等等。

5、主動(dòng)詢問(wèn)，使客人感到受尊重：如主動(dòng)推銷冷菜、水果；酒水有剩余詢問(wèn)是否添幾樣菜以便佐酒。

6、現(xiàn)場(chǎng)演示，加強(qiáng)直觀推銷：如明檔、雞尾酒、果汁等。

7、及時(shí)推薦本酒店的其它服務(wù)項(xiàng)目：

四、推銷時(shí)的注意事項(xiàng)：

1、嚴(yán)禁強(qiáng)迫推銷：客人明明不喜歡某道菜，利用愛(ài)面子的，心理卻偏偏讓其嘗試一下，外國(guó)人不不喜歡魚(yú)肚、內(nèi)臟，推銷給他則勉為其難。

2、要在針對(duì)性：推銷要因人而異，不能千篇一律，如說(shuō)“我們這里的菜都不錯(cuò)。”、“您一定喜歡”等等，這樣客人會(huì)感到無(wú)所適從，無(wú)法起到引導(dǎo)消費(fèi)的作用。

第三節(jié)

滿足客人的心理需求要講究語(yǔ)言藝術(shù) 俗話說(shuō)：一句話使人笑，一句話使人跳。良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。可見(jiàn)待客語(yǔ)言是多幺重要！語(yǔ)言服務(wù)水平的高低是一個(gè)服務(wù)員的服務(wù)技能是否成熟的外在表現(xiàn)。

1、掌握好基本服務(wù)用語(yǔ)及專業(yè)用語(yǔ)：8種待客語(yǔ)言、五聲：A、顧客進(jìn)店有迎聲 B、顧客詢問(wèn)有答聲 C、顧客幫助有謝聲 D、照顧不周有歉聲 E、顧客離店有送聲。

2、正確使用服務(wù)用語(yǔ)：A、要準(zhǔn)確恰當(dāng)：力求完整、講求語(yǔ)法、注意場(chǎng)合：如客人吃完再提結(jié)帳的事情；B、語(yǔ)言表情、行為要一致協(xié)調(diào)，如向客人問(wèn)好時(shí)卻不面帶微笑。C、服務(wù)用語(yǔ)的靈活運(yùn)用：使用彩虹式招呼法同客人打招呼。（講解）

3、嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)及污辱性語(yǔ)言：如，要飯、單間、掛起來(lái)、包起來(lái)、脫了吧、我不知道、問(wèn)別人去、沒(méi)看我正忙

著嗎？自己看！等等。

＊接待實(shí)例分析：A、迎賓員下班經(jīng)后的語(yǔ)言使用 B、帶客入座時(shí)的語(yǔ)言使用 C、點(diǎn)菜時(shí)沽清菜肴的解釋、工作繁忙中的菜肴推薦 D、倒酒要觀察特殊情況 E、撤盤時(shí)不要包起來(lái) F、下班將近時(shí)的結(jié)帳 G、送客時(shí)的注意事項(xiàng)：隨身物品是否有遺留、發(fā)票是否開(kāi)具等。

第四節(jié)

熱情度、主動(dòng)性在滿足客人心理方面的重要性

一、熱情、主動(dòng)是服務(wù)的前提，能讓客人感覺(jué)到你是出自內(nèi)心地歡迎他的到來(lái)。

二、可使客人的心情向著愉悅的方向發(fā)展，免除很多不必要的誤會(huì)。

四、可提高勞動(dòng)效率、產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益：熱情、主動(dòng)是一種高級(jí)的勞動(dòng)形式，能明顯地提高服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)榉?wù)業(yè)是感情密集型行業(yè)。

第九章

特殊事件的處理

第一節(jié)

特殊賓客的接待

一、病客：發(fā)現(xiàn)客人患病，要鎮(zhèn)靜，迅速、妥貼處理，餐廳最好備有常見(jiàn)的急救藥品，120%的精心服務(wù)。

二、傷殘者：要尊重、關(guān)心、體貼，嚴(yán)禁偷笑、議論、或投以異樣眼光，對(duì)雙目失明的客人要為其朗讀菜單。

三、觀察客人飲酒情況，及時(shí)婉轉(zhuǎn)地勸阻過(guò)量飲酒。如客人已喝醉，不能流露出厭煩情緒，要妥善照顧，助其醒酒。

四、兒童的服務(wù)要掌握其特點(diǎn)：要盡快上菜、注意餐具是否破裂、遠(yuǎn)離熱水、提供矮杯。第二節(jié)

其它疑難

一、處理疑難的一般原則：

1、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，是我們把對(duì)讓給了客人；

2、于本企業(yè)有利，盡是不要使企事業(yè)受損失；

3、靈活及時(shí)地處理，給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。

二、典型事件：

1、退菜：A、衛(wèi)生、質(zhì)量有問(wèn)題，應(yīng)無(wú)條件退款，并向客人賠禮道歉；B、多點(diǎn)了，詢問(wèn)廚房，看是否已經(jīng)下鍋，并向客人婉轉(zhuǎn)解釋；C、時(shí)間緊，為其點(diǎn)快捷的菜肴，如實(shí)在來(lái)不及，可為其打包帶走。

2、遇有熟人：不能一同就座同吃，可讓他人服務(wù)。

3、客人損壞餐具：盡快撤掉、打掃干凈，等客人用餐完畢后再向其索賠

4、客人臨時(shí)增加人數(shù)：盡快使客人分散坐定，通知廚房做好加人的準(zhǔn)備，同時(shí)增加服務(wù)的人手。

5、湯汁灑漏在客人衣服上：立即表示歉意，為其擦拭干凈，可能的話，留下客衣，干洗后送去。

6、客人反映菜品質(zhì)量：核實(shí)后為客人重做，并表示歉意，如客人吃完后再提出來(lái)，則收費(fèi)時(shí)給予優(yōu)惠或贈(zèng)送小禮物。＊正確處理客人投訴的原則：

A、牢記客人永遠(yuǎn)是對(duì)的；B、不要與客人爭(zhēng)論或過(guò)多解釋；C、要告訴客人你會(huì)向上級(jí)匯報(bào)的。只有這樣才能讓客人感

到受尊重，他才會(huì)滿意，才會(huì)接受你的道歉。

第十章

食品營(yíng)養(yǎng)知識(shí)

營(yíng)養(yǎng)：人在生長(zhǎng)發(fā)育過(guò)程中需要不斷地從外界攝取食物，從中獲取能量并合成自身的組成細(xì)胞，吸取養(yǎng)分的這個(gè)過(guò)程稱為營(yíng)養(yǎng)。可被吸收和利用的物質(zhì)稱為營(yíng)養(yǎng)素。

第一節(jié)

食品的六大營(yíng)養(yǎng)素

水、醣類、蛋白質(zhì)、脂肪、動(dòng)植物、無(wú)機(jī)鹽、維生素是構(gòu)成食品的六大營(yíng)養(yǎng)素，任何食品都是由以上一種或幾種的營(yíng)養(yǎng)素所組成的：

一、水：H2O、是所有生命物質(zhì)的載體，人體內(nèi)的65%是水，對(duì)人體有修護(hù)的作用，能促進(jìn)食物消化和吸收，維持人體正常的循環(huán)和排泄，能調(diào)節(jié)體溫，維持電解質(zhì)的平衡，滋潤(rùn)組織，減少磨擦。食物中的絕大多數(shù)也是水，如果含水量低于20%，就會(huì)變得和石頭一樣硬，而無(wú)法食用。人體所攝取的水分大部分來(lái)自于飲料、飲水及含水量多的食物。

二、醣類：是人體主要的能量來(lái)源，在人體中各種酶的作用下，分解形成H2O、CO2，同時(shí)釋放出大量的能量，節(jié)省蛋白質(zhì)及促進(jìn)脂肪代謝，調(diào)節(jié)生理機(jī)能（如乳糖可促進(jìn)乳酸菌的生長(zhǎng)，利于鈣質(zhì)及維生素的吸收，纖維素、果膠可

增加用腸道蠕動(dòng)，有利于排泄）可以分為：?jiǎn)熙保ㄆ咸烟恰⒐牵㈦p醣（蔗糖、麥芽糖、乳糖）及多醣（果膠、淀粉、纖維素）。醣類廣泛地存在于各種植物的果實(shí)根莖及種子中。缺乏會(huì)產(chǎn)生酮體，導(dǎo)致酸中毒。

三、脂肪：分為：簡(jiǎn)單脂質(zhì)，如食用油、豬油；復(fù)合脂質(zhì)：如卵磷脂、半乳醣脂質(zhì)；衍化脂質(zhì)，如脂肪酸、甘油、固醇、脂溶性維生素。

＊主要功能：供給熱能、幫助脂溶性維生素的吸收與利用、增加食物美味及飽腹感。主要來(lái)源為各種食用油及含油量高的植物果實(shí)及種子中以及動(dòng)物性食物中。

六、蛋白質(zhì)：是人體最重要的營(yíng)養(yǎng)素。按氨基酸的全面程度分為：完全蛋白質(zhì)，如肉、魚(yú)、蛋、乳等；半完全蛋白質(zhì)，如五谷根莖類、蔬菜水果類等；不完全蛋白質(zhì)，如動(dòng)物膠、玉米蛋白等。

＊功能：維持人體生長(zhǎng)發(fā)育，構(gòu)成及修補(bǔ)細(xì)胞、組織；調(diào)節(jié)生理機(jī)能；供給熱能。如供給過(guò)多會(huì)增加腎臟負(fù)擔(dān)、缺乏會(huì)血紅蛋白降低及營(yíng)養(yǎng)不良等。在常見(jiàn)食物中均大量存在。

五、維生素：是指在人體中含量很少，但對(duì)人體的生命活動(dòng)起著很強(qiáng)的調(diào)節(jié)作用的一組有機(jī)物質(zhì)。分為兩大類：水溶性（B1、B2、B6、B12、葉酸、生物素、泛酸、C）、脂溶性（A、D、E、K）。

六、無(wú)機(jī)鹽：又稱礦物質(zhì)，分為：微量元素（鐵、碘、氟、36 銅、鋅）、常量元素（鈣、磷、鎂、硫、氯、鈉、鉀）是唯一存在于骨灰中的營(yíng)養(yǎng)素，它們都是無(wú)機(jī)物。第二節(jié)

講究平衡膳食

是指膳食中所的營(yíng)養(yǎng)素種類齊全、數(shù)量充足、比例適當(dāng)；膳食中所供給的營(yíng)養(yǎng)素與機(jī)體的需要保持平衡。應(yīng)具備以下兩個(gè)特點(diǎn)：

1、膳食中應(yīng)該有多樣化的食物。人們知道，人體需要各種營(yíng)養(yǎng)素，不是幾種食物就能包含人體所需的全部營(yíng)養(yǎng)素。如果只吃一兩種或少數(shù)幾種比較單調(diào)的食物，就不能滿足人體對(duì)多種營(yíng)養(yǎng)素的需要，長(zhǎng)期較單調(diào)的膳食對(duì)生長(zhǎng)發(fā)育和健康是很不利的。

2、膳食中各種食物的比例要合適。人的身體需要各種營(yíng)養(yǎng)素，而各種營(yíng)養(yǎng)在人體發(fā)揮作用又是互相依賴、互相影響、互相制約的。如維生素D、鈣質(zhì)、脂肪、蛋白質(zhì)的相互作用。

＊平衡膳食應(yīng)包括哪些食物：平衡膳食因各種營(yíng)養(yǎng)素?cái)?shù)量充足、比例合適，而且種類齊全，不僅能滿足機(jī)體的各種生理需要也能預(yù)防多種疾病的發(fā)生，是人類最合理的膳食。平衡膳食包含糧谷類、肉蛋奶魚(yú)類、豆類及其制品、蔬菜水果類和油脂類食品。一般來(lái)說(shuō)，從事中等體力勞動(dòng)的成年人可按糧食類食品占總重的41%、肉蛋奶魚(yú)和豆關(guān)制品占16%、蔬菜水果占41%、油脂類占2%來(lái)安排膳食。糧食500－600克加點(diǎn)綠豆、紅豆能互補(bǔ)賴氨酸的不足，蔬菜水果每天至少要吃到500克，其中一半是綠色蔬菜，油脂類每天25克比

較適宜。

第十一章

飲食衛(wèi)生知識(shí)

食品應(yīng)當(dāng)無(wú)毒無(wú)害，符合應(yīng)有的營(yíng)養(yǎng)要求，具有的色、香、味的感官性狀。導(dǎo)致食品不衛(wèi)生的很多，我們要加強(qiáng)食品衛(wèi)生的管理，努力提高食品服務(wù)質(zhì)量，防止食品污染，以保證賓客的人身健康。

第一節(jié)

食品衛(wèi)生

一、食品衛(wèi)生法的基本內(nèi)容：

1、原料到成品的“四不”，采購(gòu)員不買、加工人員不用、營(yíng)業(yè)員、服務(wù)員不賣。

2、成品存放“四隔離”，生與熟、成品與半成品、食品與雜物（藥物）、食品與天然冰。

3、用（食）具“四過(guò)關(guān)”，洗、刷、沖、消毒。

4、環(huán)境衛(wèi)生“四定”，人、物、時(shí)間、質(zhì)量。劃片分工。

5、個(gè)人衛(wèi)生“四勤”，手部（洗手、剪指甲）、身體（洗澡、理發(fā)）、布草（衣服、被褥）、工作服。

二、加工制作的衛(wèi)生：

1、采購(gòu)運(yùn)輸，要專車專用

2、食品貯存，要驗(yàn)收登記，通風(fēng)、防潮。

3、粗加工，要葷素分開(kāi)，機(jī)械清潔、檢查原料、專人負(fù)責(zé)

4、細(xì)加工，生熟分開(kāi)、徹底加熱、剩飯?zhí)幚怼?/p>

第二節(jié)

餐廳衛(wèi)生及餐用具的消毒方法

一、個(gè)人衛(wèi)生：五勤、三要、五不、兩注意。

＊三要：工作前后、大小便后要洗手，工作前要漱口。＊五不：不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不鼻子。＊兩注意：不食強(qiáng)烈氣味的食品；咳嗽、噴嚏掩口鼻、轉(zhuǎn)身。

二、餐廳衛(wèi)生：包括環(huán)境、餐具、用具、備餐室、備餐桌、及餐廳所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域的衛(wèi)生。要注意消滅“四害”、清潔調(diào)味架、墊布等容易疏忽的的角落。

三、餐具、用具的洗滌消毒方法

1、各類器皿的洗滌：瓷器、玻璃器皿、不銹鋼器皿、銀器

2、常用的消毒方法：煮沸、蒸氣、高錳酸鉀、漂白粉、紅外線、“84”消毒液等。

2、消毒工作的原則：A、合理組織、加強(qiáng)管理 B、注意選擇適宜的消毒方法 C、認(rèn)真操作，保證質(zhì)量 D、形成制度，持之以恒。

第十二章

總結(jié)如何成為餐飲服務(wù)高手

一、熟練掌握餐飲服務(wù)的技能、技巧、服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，要讓客人感覺(jué)到你是訓(xùn)練有素的服務(wù)人員。

二、工作中要主動(dòng)取悅客人，只有讓客人高興，自己的工作才會(huì)有成就感，心情才會(huì)舒暢。

三、自我約束、持之以恒，還要讓壞習(xí)慣成為自然。

四、調(diào)動(dòng)客人參與服務(wù)，以提升客人的格調(diào)。

五、五勤：腦、手、腿、眼、嘴。

六、心如止水，沒(méi)有雜念。才能更好地發(fā)揮。

第五篇：餐飲員工培訓(xùn)計(jì)劃

藥膳員工培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)目的：

通過(guò)培訓(xùn)使員工清楚的了解公司的經(jīng)營(yíng)模式，宗旨，基本結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)。提高對(duì)禮節(jié)禮貌、服務(wù)技能、衛(wèi)生知識(shí)、安全意識(shí)等各方面的素質(zhì)、加強(qiáng)對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和意識(shí)，形成統(tǒng)一規(guī)范的運(yùn)作程序。

培訓(xùn)期間管理制度：

1、時(shí)間

2、遵守培訓(xùn)的上課時(shí)間，不得擅自請(qǐng)假。

3、同事之間相互幫助，不拉幫。

4、參與培訓(xùn)員工要注意易容儀表。

5、講文明，懂禮貌，遇見(jiàn)上司、同事要問(wèn)好。

6、培訓(xùn)課間不允許吃小食品。

7、保持培訓(xùn)場(chǎng)衛(wèi)生

8、參與培訓(xùn)員工要精神飽滿，認(rèn)真記好筆記。

9、培訓(xùn)期間連續(xù)請(qǐng)假三天（病假附帶病例除外），曠工兩次按除名處理。

10、愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，加強(qiáng)自身素質(zhì)，嚴(yán)謹(jǐn)小偷小摸。

參訓(xùn)人員：

藥膳部前臺(tái)服務(wù)人員、傳菜員、庫(kù)管員。

培訓(xùn)方式：

理論講解與實(shí)操結(jié)合，并在課間不定期抽查學(xué)習(xí)情況。

培訓(xùn)內(nèi)容：

配合完成公司其他課程培訓(xùn)

藥膳部