第一篇：餐飲員工培訓計劃資料

餐飲員工培訓計劃資料 現在整個餐飲的綜合素質和水平都不是很高，在一定程度上阻礙 了餐飲企業的發展和市場的開拓。不管是職業技能還是服務素質的培 訓都事在必行。不斷提高員工的素質和意識，讓其跟上時代和顧客需 求才能吸引到更多的顧客。

一、儀容儀表 儀容：指容貌，是員工的本身素質的體現，反映了企業的管理水平，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態方面，是個人精神面貌 的外觀體現。標準要求： 整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發：頭發整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發。短發前不及 眉，旁不及耳，后不及衣領，長發劉海不過眉，過肩要扎起（使用公 司統一發夾，用發網網住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內，不得使用 夸張耀眼的發夾。耳飾：只可戴小耳環（無墜），顏色清淡。面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有 濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線； 口紅脫落，要及時補裝。手： 不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有 色指甲油，經常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。

衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內，佩戴項鏈，飾物不得露出 制服外。圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。鞋： 穿著公司統一配發的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著 鞋走路。襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。

二、禮貌、禮儀 禮貌、待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩重大方，處事禮貌謹 慎，尊重自己，尊重他人，團結互助，忠誠老實，富有職業自豪感和 奉獻精神。

一、禮貌用語： 第一、遇到客人入店，要講：“歡迎光臨”或“請進” 說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有 力，給客人非常明確的指示。第二、客人離店時：“謝謝光臨”或者“請慢走”，面帶微笑，目送客人離店。第三、在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。第四、在餐廳內不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說： “對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。

第六、給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位 時應說：“對不起，麻煩您……” 第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說： “先 生（小

姐），請問您點單了沒有？麻煩您到吧臺點單”。第八、當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地 詢問客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什 么？” 第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛生間和洗手間，遇到客人 等候，應說“請您先用”。第十、遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼。注意：

1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。

2、不講諷刺、挖苦的話。

3、夸大、失實的話不講。

4、崔促、理怨的話不講。

5、不得和客人發生爭執、爭吵。

6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。站臺和行走要求： 站臺和行走要求： 站臺要求：

1、面帶微笑，挺胸收腹，肩平。

2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。

3、兩眼隨時注意觀察餐廳內客人就餐的情況，以便迅速作出反 應。

4、不準靠墻、桌椅或邊柜，不準交頭接耳或走神發呆。

5、不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發，咬指頭等。行走要求：

1、面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷、利落。

2、空手時，要求服務員在餐內以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。

3、手上拿東西時，要求服務員快步行走，托盤里的東西要分類 碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。服務意識這方面得引起餐飲企業的重視，從事服務行業的人一定 得要有服務意識，這樣才能想顧客所想，急顧客所急，讓客人滿意。菜品再好沒有整體的綜合素質和形象，是不能把餐廳做大做強的。希 望餐飲從業者能夠認識到這一點。

第二篇：餐飲員工培訓計劃

藥膳員工培訓計劃

培訓目的：

通過培訓使員工清楚的了解公司的經營模式，宗旨，基本結構及特點。提高對禮節禮貌、服務技能、衛生知識、安全意識等各方面的素質、加強對服務的認識和意識，形成統一規范的運作程序。

培訓期間管理制度：

1、時間

2、遵守培訓的上課時間，不得擅自請假。

3、同事之間相互幫助，不拉幫。

4、參與培訓員工要注意易容儀表。

5、講文明，懂禮貌，遇見上司、同事要問好。

6、培訓課間不允許吃小食品。

7、保持培訓場衛生

8、參與培訓員工要精神飽滿，認真記好筆記。

9、培訓期間連續請假三天（病假附帶病例除外），曠工兩次按除名處理。

10、愛護公共設施，加強自身素質，嚴謹小偷小摸。

參訓人員：

藥膳部前臺服務人員、傳菜員、庫管員。

培訓方式：

理論講解與實操結合，并在課間不定期抽查學習情況。

培訓內容：

配合完成公司其他課程培訓

藥膳部

第三篇：餐飲員工培訓內容和計劃

餐飲員工培訓內容和計劃餐飲培訓計劃第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等，以提高員

工之間的認識。第二課：了解公司的規章，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務意識 服務理念.第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序第五課:餐飲五字決 如何留回頭客 前廳與后臺協調 員工配合第六課：規范禮貌用語及操作程序。第七課：樓面部接待過程(詳細講解)第八課：對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。第九課：席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務。第十課：預定 迎客 點菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺第十一課：大型酒席宴會的服務程序及準備工作。第十二課：如何成為一名出色的服務員。第十三課：廳房服務的詳細程序。第十四課;餐廳疑難問題解答.第十五課;安全及消防知識.一，提供以人為本的培訓內容餐廳是為顧客服務的，顧客除了一般的吃飯需求之外，還會因人而有不同的特別需求，他們對餐廳員工的滿意度評價也有不同標準。顧客需求的這種復雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中，應該意識到并善于分析顧客需求的復雜性，做出相應處理。因此，在員工培訓內容中，也應該包括兩方面基本內容，即標準化服務和個性化服務。A個性化服務1.在培訓中，為員工設計出多個場合的處理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通過對場景的剖析，制定處理方案，即采取個性化的服務。例如，餐廳遭遇顧客投訴，應做到有禮、有節。首先打消顧客的心中的怒氣。我想，無論是誰在用餐時，吃到何種異物，心里感覺一定都是不快的。（當然，也存在極個別人無理取鬧的，這種人應該是少了又少的，但不否認沒有）。怎樣做到，從站在顧客角度去審視問題。遇到火氣特大的顧客，又該如何處置，怎樣做到，無論對方如何生氣，如何怒氣沖天，而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣，無論多“刺頭”的顧客，都會滿意而歸的，都能讓冰山融化……所有這些，不會是簡簡單單的幾句話就能總結的，她必須在實踐中不斷總結、提高，必須針對餐飲業的普遍性到本公司餐廳的個性相結合。再有，菜的烹飪、何時放何調味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均應形成規范。2.個性化還強調的一點是，員工的個人魅力的培養。培訓的時候，應該通過測試了解每一個員工的個性特點，突出一個人的服務個性。比如一個人的服務態度很好、另一個人的交際能力很強、或者是一個人的協調能力很強。通過個性的突出來服務不同的顧客。3.通過對員工的培訓，有針對性的，根據個人的魅力、特點進行培訓后的分工，充分發揮每個人的所長，依據個人的特性，將安排到最合適的位置。B標準化服務標準化包括兩個層次，一個是服務人員的服務程序的標準，另一個是技術人員工作的標準化。每一位服務員在迎接客人時的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，這就是培訓標準化的結果。在培訓前都對這些東西做了量化，培訓時員工要一一實踐。餐飲業的技術人員則主要是指廚房里工作的員工，為了標準化，培訓內容要全部定量，比如某一菜在鍋里的時間，某佐料在某一菜品里的量都有標準，讓員工按標準操作。這樣，通過嚴格的標準化工作培訓，餐廳工作中的每道作業工序，從管理人員、廚師、服務生到PA；從進菜品質、凈菜、菜肴烹飪、計費、服務用語、肢體語言等等，都可以做到工作有章可循，獎懲有據可依。二，培育以人為本,以客為先的服務意識在一個高規格的餐廳里，顧客除了能夠享受到美味的食品，還應該同時享受到人性化的服務。因此，餐廳員工的培訓工作首先應該從轉變員工觀念入手，使其牢固樹立以人為本，客人就是上帝的觀念。這種觀念的建立，不可能依靠強制和訓誡，而首先要依靠人際溝通。在培訓師和員工之間，在員工和客人之間，在員工和管理層之間，都應該建立起溝通的橋梁，將心比心，造就寬容共進的氣 一嗨汽車租賃 一嗨租車優惠編碼北京一嗨租車廈門一嗨租車杭州一嗨租車

氛。對于各方出現的意見，要設置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議，才能促進餐廳工作的開展。所以，在培訓過程中，應該有意加強員工在人際溝通方面的積極性。其次，培訓中也應對餐廳員工的職能崗位進行明確界定和劃分。要強調員工工作的服務性質，堅決反對員工工作中出現怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態度。其三，對于不能認同餐廳工作服務性質的員工，要依靠能上能下的機制解決，員工覺得自己能力不止于端盤洗碗，就可以依靠本領去做大廚或者進入餐廳管理層。只有這樣，才能人盡其才，不至于虛耗資源。

三、管理層培訓(也就是經理及領班)餐飲行業的員工培訓大部分僅立足于對服務人員的技能培訓，更重要的是要把整個員工的培訓進行整合，除了普通員工服務技能的培訓，還要搞基層和中高層管理者的培訓。管理者的職位應該設置固定和不固定兩種，前者由公司高層直接指定，后者則由員工公平競爭而定。這樣才能加強管理者和餐廳工作的實際聯系。在培訓中，不同的職位要制定不同的管理發展手冊，針對兩類管理者的不同特點在培訓內容上各有側重。在培訓流程上，首先，管理者要自修管理發展手冊內容并完成規定活動。然后，要在管理層加強溝通和交流，鼓勵創造一個互相學習分享的環境。最后，管理者在培訓完成后要在工作中實際應用所學，培訓組還要組織專門人員跟蹤檢查和協助。總之，我們的培訓是有計劃，不是盲目進行的，我們將有一個方案，明確培訓要達成一個怎樣的目的。培訓結束需考試，不合格人員淘汰。依據個人的培訓考試成績與薪資掛勾，分出服務等級，同時做到賞罰分明，將會提高我們員工的積極性。我們的培訓工作不是簡簡單單的上上課而已，而應該是通過培訓來提高員工的素質、修養及崗位意識。這一切，都需要餐廳的主管積極配合以及方方面面的努力，我們將通過科學的培訓來實現。

四、培訓才成績考評培訓完成后集中考試，分理論和實際操作。考試成績可作為員工薪酬制定的一個依據。實作考試可組織評定小組進行。培訓成果的評估有三種方式。第一是理論的考評，給員工一個實際的案例，叫他做一個分析，并且拿出最好的解決方案。第二是實際的操作，比如基層員工的服務技術水平等都可以現場表演，把參加培訓前的情況和培訓后的情況用錄相的方式作對比。對于督導培訓的效果，就可以現場安排場景，讓員工來操作。通過培訓，理論與實踐相結合，實際操作尤為重要，在培訓結束時達標，后再上崗作業，現在都講究持證上崗，（我們的培訓后考核將是最好的持證上崗）。第三是對培訓員工做兩到三個月的追蹤調查。要調查培訓員工在培訓工作之后的情況，對于無法利用培訓知識處理實際事務的員工，酌情給予幫扶或指定重新參加培訓，（我們今后將會在中午休息時對需要幫扶的員工進行繼續培訓，并考核合格后為止）。作為我們餐廳在開業前，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目標，為了達到這個目標的標準，要實現此目的，就需要對員工進行。

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第四篇：餐飲員工工作培訓計劃

餐飲員工工作培訓計劃

培訓計劃是為實現一定的培訓目標，在全面、客觀的培訓需求分析基礎上進行合理、有計劃的安排而形成的系統設定。培訓計劃要按照一定的邏輯順序排列。下面小編為大家搜索整理了餐飲員工工作培訓計劃，希望對大家有所幫助。

第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等，以提高員工之間的認識。

第二課：了解公司的規章，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利，服務意識 服務理念。

第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。

第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序

第五課：餐飲五字決 如何留回頭客 前廳與后臺協調 員工配合

第六課：規范禮貌用語及操作程序。

第七課：樓面部接待過程

第八課：對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。

第九課：席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務。

第十課：預定 迎客 點菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺

第十一課：大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

第十二課：如何成為一名出色的服務員。

第十三課：廳房服務的詳細程序。

第十四課； 餐廳疑難問題解答。

第十五課； 安全及消防知識。

餐廳是為顧客服務的，顧客除了一般的吃飯需求之外，還會因人而有不同的特別需求，他們對餐廳員工的滿意度評價也有不同標準。顧客需求的這種復雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中，應該意識到并善于分析顧客需求的復雜性，做出相應處理。因此，在員工培訓內容中，也應該包括兩方面基本內容，即標準化服務和個性化服務。

1、在培訓中，為員工設計出多個場合的處理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通過對場景的剖析，制定處理方案，即采取個性化的服務。

例如，餐廳遭遇顧客投訴，應做到有禮、有節。首先打消顧客的心中的怒氣。我想，無論是誰在用餐時，吃到何種異物，心里感覺一定都是不快的。怎樣做到，從站在顧客角度去審視問題。遇到火氣特大的顧客，又該如何處置，怎樣做到，無論對方如何生氣，如何怒氣沖天，而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣，無論多刺頭的顧客，都會滿意而歸的，都能讓冰山融化……所有這些，不會是簡簡單單的幾句話就能總結的，她必須在實踐中不斷總結、提高，必須針對餐飲業的普遍性到本公司餐廳的個性相結合。再有，菜的烹

飪、何時放何調味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均應形成規范。

2、個性化還強調的一點是，員工的個人魅力的培養。培訓的時候，應該通過測試了解每一個員工的個性特點，突出一個人的服務個性。比如一個人的服務態度很好、另一個人的交際能力很強、或者是一個人的協調能力很強。通過個性的突出來服務不同的顧客。

3、通過對員工的培訓，有針對性的，根據個人的魅力、特點進行培訓后的分工，充分發揮每個人的所長，依據個人的特性，將安排到最合適的位置。

標準化包括兩個層次，一個是服務人員的服務程序的標準，另一個是技術人員工作的標準化。每一位服務員在迎接客人時的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，這就是培訓標準化的結果。在培訓前都對這些東西做了量化，培訓時員工要一一實踐。餐飲業的技術人員則主要是指廚房里工作的員工，為了標準化，培訓內容要全部定量，比如某一菜在鍋里的時間，某佐料在某一菜品里的量都有標準，讓員工按標準操作。這樣，通過嚴格的標準化工作培訓，餐廳工作中的每道作業工序，從管理人員、廚師、服務生到PA；從進菜品質、凈菜、菜肴烹飪、計費、服務用語、肢體語言等等，都可以做到工作有章可循，獎懲有據可依。

在一個高規格的餐廳里，顧客除了能夠享受到美味的食品，還應該同時享受到人性化的服務。因此，餐廳員工的培訓工作首先應該從轉變員工觀念入手，使其牢固樹立以人為本，客人就是上帝的觀念。

這種觀念的建立，不可能依靠強制和訓誡，而首先要依靠人際溝通。在培訓師和員工之間，在員工和客人之間，在員工和管理層之間，都應該建立起溝通的橋梁，將心比心，造就寬容共進的氣氛。對于各方出現的意見，要設置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議，才能促進餐廳工作的開展。所以，在培訓過程中，應該有意加強員工在人際溝通方面的積極性。其次，培訓中也應對餐廳員工的職能崗位進行明確界定和劃分。要強調員工工作的服務性質，堅決反對員工工作中出現怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態度。其三，對于不能認同餐廳工作服務性質的員工，要依靠能上能下的機制解決，員工覺得自己能力不止于端盤洗碗，就可以依靠本領去做大廚或者進入餐廳管理層。只有這樣，才能人盡其才，不至于虛耗資源。

餐飲行業的員工培訓大部分僅立足于對服務人員的技能培訓，更重要的是要把整個員工的培訓進行整合，除了普通員工服務技能的培訓，還要搞基層和中高層管理者的培訓。管理者的職位應該設置固定和不固定兩種，前者由公司

高層直接指定，后者則由員工公平競爭而定。這樣才能加強管理者和餐廳工作的實際聯系。在培訓中，不同的職位要制定不同的管理發展手冊，針對兩類管理者的不同特點在培訓內容上各有側重。在培訓流程上，首先，管理者要自修管理發展手冊內容并完成規定活動。然后，要在管理層加強溝通和交流，鼓勵創造一個互相學習分享的環境。最后，管理者在培訓完成后要在工作中實際應用所學，培訓組還要組織專門人員跟蹤檢查和協助。

總之，我們的培訓是有計劃，不是盲目進行的，我們將有一個方案，明確培訓要達成一個怎樣的目的。培訓結束需考試，不合格人員淘汰。依據個人的培訓考試成績與薪資掛勾，分出服務等級，同時做到賞罰分明，將會提高我們員工的積極性。我們的培訓工作不是簡簡單單的上上課而已，而應該是通過培訓來提高員工的素質、修養及崗位意識。這一切，都需要餐廳的主管積極配合以及方方面面的努力，我們將通過科學的培訓來實現。

培訓完成后集中考試，分理論和實際操作。考試成績可作為員工薪酬制定的一個依據。實作考試可組織評定小組進行。培訓成果的評估有三種方式。

第一是理論的考評，給員工一個實際的案例，叫他做一個分析，并且拿出最好的解決方案。

第二是實際的操作，比如基層員工的服務技術水平等都

可以現場表演，把參加培訓前的情況和培訓后的情況用錄相的方式作對比。對于督導培訓的效果，就可以現場安排場景，讓員工來操作。通過培訓，理論與實踐相結合，實際操作尤為重要，在培訓結束時達標，后再上崗作業，現在都講究持證上崗。

第三是對培訓員工做兩到三個月的追蹤調查。要調查培訓員工在培訓工作之后的情況，對于無法利用培訓知識處理實際事務的員工，酌情給予幫扶或指定重新參加培訓。

第五篇：KTV員工培訓計劃資料

KTV員工培訓計劃資料

公司服務質量的優劣,有賴于員工的素質和能力.要提高員工素質水平,關鍵在于培訓員工的工作能力主要來自于工作本身如果在工作中不斷的安排學習機會與工作結合起來,員工的能力便會逐漸提高,服務質量也會隨之而上升.由于員工職務負擔工作和所需要掌握的知識技能程度不同培訓工作應按層次進行,對于每各層次人員結合其具體情況進行培訓.公司的每項工作都應有一個統一標準,每一門培訓課程,都應有統一的授課提綱,統一的教材及統一的考核標準.只有這樣,員工才能按操作規則進行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.教育培訓工作程序: 一`確認培訓項目.二`確定培訓資料和教材.三`制定培訓計劃和工作目標.四`具體實施培訓.五`檢驗培訓效果,根據員工的培訓掌握程度,適當調整進度.六`制定下一階段的培訓計劃.教育培訓崗位職責: 一`組織`編寫培訓教材和有關培訓資料.二`組織`舉辦培訓班.并組織上課.三`負責培訓場地的安排.四`了解員工培訓情況,改進教育方法.五`組織員工的業務考核.目 錄

第一章 培訓制度: 一`入職培訓制度

二`在職培訓制度

三`對違章人員的培訓制度

四`提職培訓制度

第二章 培訓內容: 第一節 職業素質要求: 一.儀容`儀表 五.服務做到九不

二.儀態 六.行為準則 三.言行舉止 七.行為規范

四.基本禮貌準則 八.理論課程

四.基本禮貌準則：

第二節 服務流程及規范:

第三節 服務技能技巧與突發事件處理:

第三章 業務知識及表格

第一節 業務知識

一`人事:

二`吧臺:

三`機具:

四`物料:

五`財務:

六`安全消防:

七`營運:

第二節 表格

一`在職培訓綜合評估表

二`員工在職培訓表

三`在職培訓評估表

四`員工在職培訓安排表

第二章 培訓內容

第1節 職業素質要求

第一:儀容,儀表

優雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務不可缺少的組成部份.1.頭發:根據崗位標準,要求修飾發型,保持頭發清潔,經常洗發.女員工應保持頭發利落整齊.2.面部:經常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準濃妝艷抹.3.手:所有指甲應短而干凈,女員工不可涂染指甲油.4.首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾<耳環,耳釘等)項鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結婚戒指.>

5.制服:著制服員工必須穿部門規定的工服,工鞋不準隨意穿自己的便裝當班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應清晰可見,如出現脫色或因磨損而導致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.內衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.領帶及襯衣飄帶應系好至衣領處.經常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內衣,確保沒有體味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超過于膝關節以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現時不可有任何花紋.穿襪,襪子要黑色或深藍色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.第二儀態:

1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側.3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長時間保持正確蹲姿.4.行姿:步伐穩健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺.第三行為舉止:

員工在接待客人時,應態度友好,使用禮貌用語,以禮待人,保持微笑服務,禁止在營業區域內大聲喧嘩.1.基本禮貌用語:您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請慢走,請稍候(等)麻 煩您,對不起,打擾了,沒關系,別客氣.2.接待禮貌用語:您好,歡迎光臨.先生,(早上,下午,晚上)好.請問您有預定包房嗎?對不起,請問您幾位? 先生,對不起請問您的朋友到齊了嗎? 對不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準備包房.對不起,先生讓您久等了,您的包房已經準備好了,請問您的朋友

都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請.3.服務禮貌用語:對不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點餐.先生小姐您好,這是本公司為您準備的干果小菜樣品,請您參考.對不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務的時候請您隨時按服務鈴,我們會很樂意馬上為您服務,祝您消費愉快,謝謝.對不起打擾您,為您送酒水,請慢用.對不起打擾您,為您整理桌面.對不起打擾您,先生(小姐)請問您有什么需要服務的嗎? 謝謝您的光臨,歡迎下次再來.4.電話禮貌用語:先生(小姐),請問貴姓怎么稱呼您? 請問您找哪一位?請您不要掛電話,讓我為您去找.對不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎? 先生(小姐)請問您是定房嗎? 請問您貴姓;具體人數;大約到達時間;請留下您 的電話號碼以便聯系.5.祝賀語:生日快樂,節日快樂,圣延快樂,新年快樂.6.征詢語:請問您有什么需要服7.務的嗎? 我能為您做些什么嗎? 您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎? 您喜歡 …… 嗎? 如果您不介意的話,我能 …… 嗎? 8.回應語:好的,是的,我明白了.請稍等,馬上到.這是我應該做的,請讓我來.照顧不周的地方,請多指教.9.道歉語:實在對不10.起,請您原諒.打擾您了,請原諒.感謝您的提醒.對不起,那是我的過失.對不起,讓您久等了.對此向您表示歉意.11.指12.路用語:先生(小姐)麻煩這邊請.請在這里上樓,下樓.請在前面左(右)轉.請讓我帶您走.13.答謝語:感謝您的光臨.能為您服務是我的榮幸,很高興.有您在真的很開心.14.告別語:再見,歡迎下次光臨.祝您一路平安.非常感謝,歡迎下次光臨.第四基本禮貌準則: 1.尊重各國各民族,各地區的風俗習慣禮節禮儀與忌諱.2.尊重賓客的個性性格及消費愛好與習慣同時牢記并主動給予適當的服務.3.顧客是上帝,對每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動,細致,周到.4.“ 消費權益均等 ” 一般情況下,服務應按先后次序一視同仁,不得重外輕內,重上輕下,不得 ” 先敬羅衣后敬人 ” 如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務.5.對客人不得背后指手劃腳,評頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.第五服務做到九不: 1.不用互相不懂的語言.2.不得模仿他人的語言,聲調和談話.3.不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.4.不得高聲呼唉他人.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。.不講過分的玩笑.不準粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。.不高聲辯論，大聲爭吵.9.不高談闊論。

第三節 服務技能技巧與突發事件的應變和處理方法

什么叫硬件和軟件？

硬件：就是公司的整體環境設施設備等。如：燈光，音響，裝潢等。軟件：最公司的理要組成部分，包括服務水準及商品出品的質量，需要我們每一位人員共同努力來完成。

一． 怎么召開班前會： ． 開會時間：每天營業前； ． 傳達內容：

（1）準確傳達公司的指示內容；

（3）發現問題及時處理；

（4）及時表揚和鼓勵員工；

（5）征求員工的意見建議； ． 檢查儀容儀表：

（1）制服須干凈整潔，無破損，襯衫領口和袖口須保持清潔；

（2）襪子無破損，無飄絲；

（3）工作鞋保持鞋面亮度；

（4）手須干凈，無污跡；指甲剪短，不準涂有色指甲油；

（5）頭發保持清潔，并梳理整齊；

（6）化淡妝和使用淡色口紅；

（7）保持口腔衛生和不吃有異味的食品；

（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊；

二． 盤的使用： ．托盤的準備：

（1）托盤必須干凈，無破損；

（2）服務時墊有干凈布巾，以免打滑； ．正確使用托盤：

（1）左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離；

（2）肘關節成90度角手臂與身體有一拳距離；

（3）重心盡可能垂直并且略靠自己，手腕與手臂成45度，不要太高或太低，手掌適度張開；

（4）在圓托盤上擺放東西時，順將高重的物體放在靠在身體一側，較低，較輕的放在外面；（5）使用托盤時左手將托盤平穩托起，抬至腰間，五指張開，保持平衡，托盤朝向身體的左前方，端東西走時，步伐平穩，兩眼前觀，注意來往行人，右手隨時保護左手，不能搶道；

（6）如有人從前面走來時，或從旁邊走過，盡量主動側身讓客人先過，再繼續前行；

（7）右手用于協助開門或體客人服務； ． 怎樣更換煙缸： ． 準備好干凈，無破損的煙缸放入托盤中； ． 站在客人的右側示意客人。

服務員一手側將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方，然后再向杯內斟酒，斟酒動作應在臺面以內的空間進行，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側，捧斟主要適用于非冰鎮處理的酒品。、突發事件的處理

（一）．服務員在發現客人嘔吐于地面時，應怎樣處理？

在客人發生嘔吐時應保護現場，提醒過往客人注意別踩上去，知會主管通知PA部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡量自處理。

（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？

不小心碰到客人后應以誠懇的態度向客人表示道歉：“ 對不起，我不是有意的，請你原涼。”并站在一旁接受客人批評。客人碰到你時，應用寬容的態度對待客人：“ 沒關系，不要緊。”

（三）．當客人過生日時，你應該怎樣做？

如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時間，再通知總控室放 “ 生日快樂 ”，把過生日需用的東西準備好，如果客人需要切蛋糕應把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時應裝上熱水），有香檳，應把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕時注意衛生，不要弄臟公司設施，必要時我們會收適當的衛生清洗費，使客人有個心理準備。

（4）．在自己的崗位你應如何做好本職工作？

（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務及完善服務。

（2）．依據規定的程序向客人提供服務。

（3）．搞好營業時間的班前，后衛生。

（4）．發揚同事間的事作精神與客人建立良好的關系

（5）．悉心鉆研服務技藝，竭力為賓客服務。

（6）．檢查每一道出品，發現問題及時報告或返回。

（7）．注意了解客人的要求和建議，及時反饋信息向領導告。

五．當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？ 主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客

人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業道德和服務態度。

六．若場內發生打場面，你采取什么措施？

首先自己需要保持鎮定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務員看好各自的廳房，以免跑單。

七．當你在廳房為客人落單時，應注意什么？

如果一幫人來廳房消費在此，首先應該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當其他客人點東西時，而又沒有當著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應該當著主人的面清楚地重復order,然后讓點東西的客人在酒水單上簽名確認，以免在結賬時出現不必要的麻煩事情。

八．當班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理？

應先謝謝客人的盛情邀請跳舞或飲食時，你怎么處理？應先謝謝客人的盛情，然后婉轉的告訴客人，公司規定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

九．當客人不小心摔爛杯子，你應做些什么？

以和藹的語氣安慰客人： “ 沒關系，請問有沒有割傷？ ” 并請客人小心地離開座位，立即清理現場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關心，幫助客人排憂解難的周到服務。

十．電腦點唱機未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理？

首先應穩定客人的情緒，“ 不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等 ” 然后聯系總控事，盡快播放歌曲。

十一．苦發生停電故障，你應怎樣處理？

大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發電機。

廳房：點上蠟燭，說同樣的話，但應該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。

十二．客人剛到廳高度，你應做什么？

客人來時，應熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“ 晚上好，歡迎光臨。”然后主動打開誠心誠意讓請客人入內，客人落座后將廳房電腦打開，空調`燈光調到適當溫度和亮度。并且向客人介紹一下設備使用說明。

十三．凡主任級以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？

當你將贈送食品送到客人臺面時，應主動說，“這是我們**送的，請慢用”。

十四．若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做？

在表示虛心接受的同時應說：“ 非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

十五．當客人在東張西望時，你怎樣做？ 應主動上前打招呼客人，了解客人的動機，“ 您好，請問我有什么可以幫您的 ” ？

十六．當你為客人點東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋？

“ 對不起，您所點的**比較暢銷，現已全部賣完了，請您點其他的東西好嗎 ” ？須便推銷相同價格的產品。

十七．你應該怎樣向客人推銷？）依據顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當參考建議并加以個人意見。）主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。）對公款消費的客人推薦價格高的食品和飲料。）對重要客人，推薦最好的食物及飲料。）對獨自一人來消費的客人，給予友善的接觸和介紹。）對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。）對于經濟型的客人，推銷經濟`充足`價格適中的食品。）對于一家人來消費的客人，要請兒童參與選擇。）對于情侶要請女士來選擇。

十八．當遇到上司時，你怎樣的態度？

只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司，應主動退后或側身讓路，并主動問好。

十九．當遇到有人擋住你們去路時，你應說什么？

如需穿過時，首先說： “ 不好意思，請讓一下好么 ” ？ 經他人避開之后說：“ 謝謝 ”。后在輕輕穿過。

二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你會怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應該請上司出面，不能和客人發生沖突，如果客人不小心將酒水灑在你身上，應大方的笑一笑說： “ 沒關系，我到外面擦擦就行了。”

二十一．當客人有不滿意食物或飲品時，你應該怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質量有問題，應馬上跟客人道歉：“ 不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能使您滿意。”然后設法補救，有必要請上下班懷出面。

二十二．營業高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區域可否挪用。

二十三．當客人醉酒嘔吐物滿地都是或發生酒瘋時，你應采用哪些措施？ 知會上司通知保安部，讓保安協助客人離場，然后通知PA部并協助PA 清理現場，迅速擦干凈。

二十四．當全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應怎樣處理？

上前詢問客人是否買單，當回答說不是時，而是去跳舞或看節目時，應找借口說；“請問你們全部人走開，是不是留下

一、`二個人來看包，避免貴重物品不見了 ”。而客人說不用時，應設法通知上司協助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節目應派人看住客人如果客人離場，及時通知上司及保安協助買單。

二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理？

如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“ 對不起，這是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等。” 然后通知部長，把果盤退回酒吧，并把情況如實反映，提醒酒吧注意，并給客人重新換上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應注意客人的情緒，如果不能處理，及時通知上司。

二十六．當客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？

應主動跟客人解釋： “ 對不起，我們酒吧是按現時酒店的標準份量度安士（約30毫升）為1P，統一出品的，要不您們就叫一支，因為這樣比較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再喝，您看怎么樣 ” ？應注意咨詢客人的語氣。

二十七．當客人投訴我們的參茶太淡時，你怎樣處理？

應跟客人說；“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶的，或者是酒吧員工出品時，幫您把水沖的多了點，如果真是太淡，您可以點兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”

二十八．當客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時，你怎樣處理？

應跟客人說；“ 對不起，可能因為生意好，出品的速度慢了點，啤酒賣的比較多，凍啤酒的時間短，造成啤酒不夠凍，要不我幫您拿去換凍一點的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長把問題反映給酒吧，叫他們盡快解決問題，并調查出品慢的原因，同時將客人的不滿記在記事本上。

二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項。）核對電腦單和出品部出品的名稱，數量是否相符。）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。）不得以懷抱式運送食品，上出品時嚴禁托盤上臺。）從托盤內出品時，應向客人側身，左手隨同向外側移動，保持托盤平行和身體平衡。）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱，以免出錯。）遇到客人說話和不注意時，應提醒客人： “ 對不起，打擾一下。” 以避免事故。）上出品時要先女士后先生，和先老后幼的原則。）廚房熱食出品時應檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。

三十．當客人打賞小費時，應怎樣處理？ 切記服務本分，當客人確實打賞小費，首先應謝謝客人，并及時把小費投入小費箱，客人遺留在臺面的零錢也一樣，嚴禁利用不法手段，謀取小費和私吞小費，若有違反一律開除。

三十一．公安臨檢）通知當班經理。）各部門做好本職工作，服務員站定位，如區域內客人詢問向客人解釋例行公事。）由當班負責陪同公安進行檢查。

三十二．要求小姐坐臺。）明確告訴客人本店無小姐服務。）本公司是按包房大小定價以時間計費，不提供此項服務。）向客人說：對不起。

三十三．無理要求換包廂）了解客人為何要求換包廂是何原因。）如果客人無理要求更換應說： “ 包廂已預定完，先生、小姐請原諒 ”。）注意不要給客人任何承諾。

三十四．損壞物品）進入包廂將打壞物品整理干凈。）視客人損壞物品的大小，價格輕重來進行賠償。

三十五．惡意逃單）報告經理做出處理。）處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。）由當班經理處理此事件，不到萬不得以時 , 保安人員不可出面。）不可當面指出客人逃單行為，應說“先生、小姐，請問您準備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。

三十六．醉酒客人應怎樣處理？

應先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言語來侮辱和責罵客人，應用婉轉的語氣來勸說客人多點一些無酒精的飲料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒 后騷擾其他客人時，應在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休息。

三十七．客人發脾氣突然大罵你時應怎樣處理？ 首先應保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應及時上報請領導解決。

三十八．客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？

無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因為有了傷口就極易引起細菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應急所用的也是干凈的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血流量。綁扎不能過松，這樣達不到減流的效果，太緊則會導致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進行沖洗，然后再包扎傷口。

三十九．如果有客人或其他人員觸電怎么辦？

如發生觸電事故后應盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關。當觸電者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時，以減輕心臟負擔，加強恢復并迅速通知當地醫療機構或本店醫務室。對于呼吸、心跳停止的重癥者，應由在場的醫務人員進行人工呼吸，使心臟復蘇，并不間斷的進行直至進入醫療機構內進行二級急救為止。

四十．突發性心絞痛暈厥怎么辦？

對于心臟病人來說，辛辣、刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發心絞痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發癥。在急救人未到達前，不要隨便搬動病人的身體，應讓其平臥，安靜下來。切忌圍觀病人或議論紛紛，這樣既難以讓病人安靜下來，又使病人