第一篇：餐飲員工培訓(xùn)內(nèi)容

餐飲員工培訓(xùn)內(nèi)容

一、新員工崗前培訓(xùn)

新員工在培訓(xùn)學(xué)校（地區(qū)人培部）經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓(xùn)以后，各分店還應(yīng)該對新員工承擔(dān)崗前培訓(xùn)責(zé)任，管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓(xùn)必備的相關(guān)知識，并完善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容，保證培訓(xùn)質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨立上崗之前應(yīng)得到不少于10天的跟崗培訓(xùn)，其內(nèi)容主要應(yīng)包括：

1、迎新演說。駐店總經(jīng)理（酒店經(jīng)理）應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，并鼓勵新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認識管理人員，并體會到新集體對他們的重視。

2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況。可以達到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認真講解，最好用案例教學(xué)，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。

4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時間、經(jīng)營項目、特色等，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。

5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工，并逐一講解，示范指導(dǎo)，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。

6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓(xùn)，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關(guān)注、巡查，并給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓(xùn)時機。此外，也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式，在對應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。

真正獨立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的。考核不僅有利于督促員工積極參與培訓(xùn)，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓(xùn)知識與技能的掌握程度，調(diào)整改進培訓(xùn)方法。對于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨立上崗工作；對于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。

二、員工在崗集中性培訓(xùn)

（一）、理論知識培訓(xùn)

理論知識培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容。理論知識培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程，也是培訓(xùn)的好方法。理論知識培訓(xùn)的方法和步驟主要如下：

1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達到的目的是什么，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”，決定著培訓(xùn)的整個過程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實現(xiàn)，并符合實際需求。

2、課程介紹。了解員工對該內(nèi)容的認識，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達到良好的學(xué)習(xí)效果。

3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識點在量上控制好，否則如果細節(jié)過多，員工可能會記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。

4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓(xùn)老師要鼓勵員工提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外，培訓(xùn)老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。

5、復(fù)習(xí)。課程講授完時，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。

6、考核。培訓(xùn)的目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個有效方法。考核時應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時進行，不一定等到課程結(jié)束；只考核重點內(nèi)容；考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。

7、總結(jié)。講評考核結(jié)果，強調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。

（二）、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

技能培訓(xùn)也需要做細致的準(zhǔn)備工作，培訓(xùn)時可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機會參與實踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多，一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：

1、示范與練習(xí)法

（1）內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識，如

專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓(xùn)要達到的目的，強調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時，還要強調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。

（2）示范準(zhǔn)備。示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握；參加培訓(xùn)的每個人都有成功的機會；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個員工都能完整地看到示范過程。

（3）示范演示（注意點）

A、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。

B、培訓(xùn)師在示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。

C、避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒什么，你們看一遍就會了！”這些話語有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。

D、示范要強調(diào)要點，動作力求緩慢，對重點難點要反復(fù)示范，注意示范的動作不要超過學(xué)員一次接受能力。

(4)員工實踐練習(xí)(注意點)

A、可先認真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。

B、讓參加實踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進行的步驟。

C、實踐活動結(jié)束時，培訓(xùn)老師做出客觀的評語。

D、如某位員工實踐時略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助，培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。E、不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學(xué)得更好。

F、讓學(xué)員逐個環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。

2、角色扮演法

這是一種趣味性很強的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。

角色扮演法產(chǎn)生實效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時，就能更加深刻體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對錯誤工作方法的認識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。

3、情景培訓(xùn)法

情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓(xùn)老師來做出綜合分析。

〔培訓(xùn)案例〕：晚餐時間，有一位小朋友突然將冰淇淋潑翻在光滑的走廊大理石上面，這地方靠近您的工作臺，除你之外，其他服務(wù)員和小朋友的父母都沒有注意到，你應(yīng)該怎么辦？

A、立即拿一把椅子或其它障礙物放在冰淇淋上，以防他人滑倒。

B、立即到廚房通知清潔工阿姨前來清理。

C、假如這不是您的工作區(qū)，立即招呼負責(zé)本工作區(qū)的服務(wù)員來處理。

D、站在冰淇淋附近，讓客人及工作人員小心繞行，并轉(zhuǎn)告負責(zé)的服務(wù)員或清潔工立即清理大理石地面。

可以讓員工來共同參與答案的分析：“安全與衛(wèi)生”是我們餐飲服務(wù)業(yè)的兩個最重要因素。在上述案例中，我們的顧客及同事的安全在一定程度上受到了威脅。因此，立即處理是非常必要的，到廚房叫人會延誤時機是不足取的。同時，我們又不能讓孩子的父母來負責(zé)，那會使他們感到難堪。盡管放上一把椅子或其它東西并不是最佳方案，因為椅子會被移動或絆著他人，但也能暫時確保安全，當(dāng)然最佳答案是D。

（三）、培訓(xùn)實施注意事項：

1、培訓(xùn)老師在每次培訓(xùn)前都必須撰寫好教案，且教案要完整、規(guī)范。教案中除了應(yīng)該包括培訓(xùn)知識外，還應(yīng)該包括開場白、討論題等內(nèi)容，以激發(fā)受訓(xùn)者的興趣，用最易于接受和消化的方式傳授知識，強化或鞏固已學(xué)知識以及按計劃完成培訓(xùn)內(nèi)容。

2、培訓(xùn)老師要把握好開場白，開場白在正式介紹主題內(nèi)容之前，如果開場白準(zhǔn)備得不好，那么以后所培訓(xùn)的知識恐怕就很難被學(xué)員所接受。“開場白”的主要目的是激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和自覺性，密切培訓(xùn)老師和學(xué)員之間的關(guān)系，消除受訓(xùn)者的緊張感，解答受訓(xùn)者存在的某些疑問，開場白一般所占時間不超過總體培訓(xùn)時間的10%。

3、培訓(xùn)教師在講授主題內(nèi)容時要注意層次清楚、邏輯嚴(yán)密、在講授中多引用一些實際事例或輕松的笑話，這也是提高培訓(xùn)效果的一種好方法。

第二篇：餐飲員工培訓(xùn)內(nèi)容和計劃

餐飲員工培訓(xùn)內(nèi)容和計劃餐飲培訓(xùn)計劃第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等，以提高員

工之間的認識。第二課：了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務(wù)意識 服務(wù)理念.第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序第五課:餐飲五字決 如何留回頭客 前廳與后臺協(xié)調(diào) 員工配合第六課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。第七課：樓面部接待過程(詳細講解)第八課：對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。第九課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)。第十課：預(yù)定 迎客 點菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺第十一課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。第十二課：如何成為一名出色的服務(wù)員。第十三課：廳房服務(wù)的詳細程序。第十四課;餐廳疑難問題解答.第十五課;安全及消防知識.一，提供以人為本的培訓(xùn)內(nèi)容餐廳是為顧客服務(wù)的，顧客除了一般的吃飯需求之外，還會因人而有不同的特別需求，他們對餐廳員工的滿意度評價也有不同標(biāo)準(zhǔn)。顧客需求的這種復(fù)雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中，應(yīng)該意識到并善于分析顧客需求的復(fù)雜性，做出相應(yīng)處理。因此，在員工培訓(xùn)內(nèi)容中，也應(yīng)該包括兩方面基本內(nèi)容，即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)。A個性化服務(wù)1.在培訓(xùn)中，為員工設(shè)計出多個場合的處理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通過對場景的剖析，制定處理方案，即采取個性化的服務(wù)。例如，餐廳遭遇顧客投訴，應(yīng)做到有禮、有節(jié)。首先打消顧客的心中的怒氣。我想，無論是誰在用餐時，吃到何種異物，心里感覺一定都是不快的。（當(dāng)然，也存在極個別人無理取鬧的，這種人應(yīng)該是少了又少的，但不否認沒有）。怎樣做到，從站在顧客角度去審視問題。遇到火氣特大的顧客，又該如何處置，怎樣做到，無論對方如何生氣，如何怒氣沖天，而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣，無論多“刺頭”的顧客，都會滿意而歸的，都能讓冰山融化……所有這些，不會是簡簡單單的幾句話就能總結(jié)的，她必須在實踐中不斷總結(jié)、提高，必須針對餐飲業(yè)的普遍性到本公司餐廳的個性相結(jié)合。再有，菜的烹飪、何時放何調(diào)味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均應(yīng)形成規(guī)范。2.個性化還強調(diào)的一點是，員工的個人魅力的培養(yǎng)。培訓(xùn)的時候，應(yīng)該通過測試了解每一個員工的個性特點，突出一個人的服務(wù)個性。比如一個人的服務(wù)態(tài)度很好、另一個人的交際能力很強、或者是一個人的協(xié)調(diào)能力很強。通過個性的突出來服務(wù)不同的顧客。3.通過對員工的培訓(xùn)，有針對性的，根據(jù)個人的魅力、特點進行培訓(xùn)后的分工，充分發(fā)揮每個人的所長，依據(jù)個人的特性，將安排到最合適的位置。B標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化包括兩個層次，一個是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)，另一個是技術(shù)人員工作的標(biāo)準(zhǔn)化。每一位服務(wù)員在迎接客人時的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓(xùn)教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，這就是培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果。在培訓(xùn)前都對這些東西做了量化，培訓(xùn)時員工要一一實踐。餐飲業(yè)的技術(shù)人員則主要是指廚房里工作的員工，為了標(biāo)準(zhǔn)化，培訓(xùn)內(nèi)容要全部定量，比如某一菜在鍋里的時間，某佐料在某一菜品里的量都有標(biāo)準(zhǔn)，讓員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。這樣，通過嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)，餐廳工作中的每道作業(yè)工序，從管理人員、廚師、服務(wù)生到PA；從進菜品質(zhì)、凈菜、菜肴烹飪、計費、服務(wù)用語、肢體語言等等，都可以做到工作有章可循，獎懲有據(jù)可依。二，培育以人為本,以客為先的服務(wù)意識在一個高規(guī)格的餐廳里，顧客除了能夠享受到美味的食品，還應(yīng)該同時享受到人性化的服務(wù)。因此，餐廳員工的培訓(xùn)工作首先應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工觀念入手，使其牢固樹立以人為本，客人就是上帝的觀念。這種觀念的建立，不可能依靠強制和訓(xùn)誡，而首先要依靠人際溝通。在培訓(xùn)師和員工之間，在員工和客人之間，在員工和管理層之間，都應(yīng)該建立起溝通的橋梁，將心比心，造就寬容共進的氣 一嗨汽車租賃 一嗨租車優(yōu)惠編碼北京一嗨租車廈門一嗨租車杭州一嗨租車

氛。對于各方出現(xiàn)的意見，要設(shè)置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議，才能促進餐廳工作的開展。所以，在培訓(xùn)過程中，應(yīng)該有意加強員工在人際溝通方面的積極性。其次，培訓(xùn)中也應(yīng)對餐廳員工的職能崗位進行明確界定和劃分。要強調(diào)員工工作的服務(wù)性質(zhì)，堅決反對員工工作中出現(xiàn)怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態(tài)度。其三，對于不能認同餐廳工作服務(wù)性質(zhì)的員工，要依靠能上能下的機制解決，員工覺得自己能力不止于端盤洗碗，就可以依靠本領(lǐng)去做大廚或者進入餐廳管理層。只有這樣，才能人盡其才，不至于虛耗資源。

三、管理層培訓(xùn)(也就是經(jīng)理及領(lǐng)班)餐飲行業(yè)的員工培訓(xùn)大部分僅立足于對服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，更重要的是要把整個員工的培訓(xùn)進行整合，除了普通員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要搞基層和中高層管理者的培訓(xùn)。管理者的職位應(yīng)該設(shè)置固定和不固定兩種，前者由公司高層直接指定，后者則由員工公平競爭而定。這樣才能加強管理者和餐廳工作的實際聯(lián)系。在培訓(xùn)中，不同的職位要制定不同的管理發(fā)展手冊，針對兩類管理者的不同特點在培訓(xùn)內(nèi)容上各有側(cè)重。在培訓(xùn)流程上，首先，管理者要自修管理發(fā)展手冊內(nèi)容并完成規(guī)定活動。然后，要在管理層加強溝通和交流，鼓勵創(chuàng)造一個互相學(xué)習(xí)分享的環(huán)境。最后，管理者在培訓(xùn)完成后要在工作中實際應(yīng)用所學(xué)，培訓(xùn)組還要組織專門人員跟蹤檢查和協(xié)助。總之，我們的培訓(xùn)是有計劃，不是盲目進行的，我們將有一個方案，明確培訓(xùn)要達成一個怎樣的目的。培訓(xùn)結(jié)束需考試，不合格人員淘汰。依據(jù)個人的培訓(xùn)考試成績與薪資掛勾，分出服務(wù)等級，同時做到賞罰分明，將會提高我們員工的積極性。我們的培訓(xùn)工作不是簡簡單單的上上課而已，而應(yīng)該是通過培訓(xùn)來提高員工的素質(zhì)、修養(yǎng)及崗位意識。這一切，都需要餐廳的主管積極配合以及方方面面的努力，我們將通過科學(xué)的培訓(xùn)來實現(xiàn)。

四、培訓(xùn)才成績考評培訓(xùn)完成后集中考試，分理論和實際操作。考試成績可作為員工薪酬制定的一個依據(jù)。實作考試可組織評定小組進行。培訓(xùn)成果的評估有三種方式。第一是理論的考評，給員工一個實際的案例，叫他做一個分析，并且拿出最好的解決方案。第二是實際的操作，比如基層員工的服務(wù)技術(shù)水平等都可以現(xiàn)場表演，把參加培訓(xùn)前的情況和培訓(xùn)后的情況用錄相的方式作對比。對于督導(dǎo)培訓(xùn)的效果，就可以現(xiàn)場安排場景，讓員工來操作。通過培訓(xùn)，理論與實踐相結(jié)合，實際操作尤為重要，在培訓(xùn)結(jié)束時達標(biāo)，后再上崗作業(yè)，現(xiàn)在都講究持證上崗，（我們的培訓(xùn)后考核將是最好的持證上崗）。第三是對培訓(xùn)員工做兩到三個月的追蹤調(diào)查。要調(diào)查培訓(xùn)員工在培訓(xùn)工作之后的情況，對于無法利用培訓(xùn)知識處理實際事務(wù)的員工，酌情給予幫扶或指定重新參加培訓(xùn)，（我們今后將會在中午休息時對需要幫扶的員工進行繼續(xù)培訓(xùn)，并考核合格后為止）。作為我們餐廳在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目標(biāo)，為了達到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進行。

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第三篇：餐飲培訓(xùn)內(nèi)容及形式

餐廳（或酒店）員工培訓(xùn)是全員培訓(xùn)，其目的是達到全員素質(zhì)的總體提高。因此，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該根據(jù)不同的對象、不同時期的具體情況來加以安排。同時，還要根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容和特點采取靈活多樣的培訓(xùn)形式，以確保培訓(xùn)效果。

一、培訓(xùn)內(nèi)容

（1）餐廳的基本概念、專業(yè)知識、本餐廳須知。

（2）職業(yè)道德、儀容儀表、禮貌禮節(jié)、素質(zhì)、團隊精神。

（3）員工守則、崗位職責(zé)、操作規(guī)則。

（4）服務(wù)的技藝、行走站立坐言的訓(xùn)練。

（5）餐廳工作所需的知識：衛(wèi)生知識、安全知識、推銷知識、出品知識、政治知識、經(jīng)濟、地理、歷史和民族風(fēng)俗習(xí)慣知識。

（6）賓客投訴的處理、各種工作情況的應(yīng)對、人際關(guān)系的處理，案例分析。

（7）設(shè)備、器具、工具的使用與保養(yǎng)。

（8）管理人員的培訓(xùn)還會著重運營知識、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)知識的培訓(xùn)。

酒店管理：http://wodeyijia10086.blog.163.com/blog/edit/

二、培訓(xùn)的形式

培訓(xùn)的形式多種多樣，常見的有：入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)（離職深造）和鼓勵自學(xué)等

1.入職培訓(xùn)

入職培訓(xùn)是指新招聘的員工在入職前必須進行培訓(xùn)的。這是員工受聘后的第一課，也是非常重要的一顆，通常是由人事部門負責(zé)培訓(xùn)。時間可根據(jù)具體情況而定，可長可短，以一天到一周不等。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有：

（1）餐廳（或酒店，下同）概況：比如餐廳的創(chuàng)立和發(fā)展、現(xiàn)狀以及經(jīng)營目標(biāo)和方向等。

（2）思想方面：企業(yè)精神（理念）、職業(yè)道德。

(3)工作條例：上班時間、就餐時間、假日、假期安排、計酬辦法、病休制度、升職制度、退休

金制度以及保險制度等。

(4)生活設(shè)施：洗手間、宿舍、飯?zhí)谩⑿菹⑹摇⒏率摇⒒瘖y間、圖書室等生活設(shè)施地點。

(5)工作伙伴：管理人員與同事的姓名和人員安排情況，部門直向聯(lián)系、工作內(nèi)容和崗位職責(zé)及其重要性等（部分內(nèi)容可讓部門主管結(jié)合進行）。

(6)規(guī)章制度：行業(yè)法規(guī)、店規(guī)。如上下班打卡、走員工在通道、有關(guān)飲酒抽煙的禁令、儀表記律的要求、安全衛(wèi)生事項、違反規(guī)章制度的處罰等內(nèi)容。

(7)工作的基本技巧：入職培訓(xùn)有利于公司團隊的優(yōu)化，提高員工的統(tǒng)一認識，增強愛護公司的觀念。新員工投入崗位的最初幾天，在帶有對工作憧憬的同時，亦常常會緊張和焦慮，者難免會對他們的工作能力產(chǎn)生不利影響，會妨礙與周圍同事、管理人員甚至客人和睦相處，價值對新環(huán)境的不了解，工作起來會因陌生而不知所措，這會打擊他們對工作的信心。餐廳通過有效的入職培訓(xùn)會使新員工很快適應(yīng)新的工作環(huán)境并感受到自己是公司中的一員，也很快能被原員工所接受，因此新入職員工的入職教育必須引

起飯店業(yè)管理者的足夠重視。

酒店管理：http://wodeyijia10086.blog.163.com/blog/edit/

2.在職培訓(xùn)

在職培訓(xùn)是指對員工在工作崗位上實行培訓(xùn)。這種培訓(xùn)有兩種情況：一是在崗位上、根據(jù)員工的不足或缺點錯誤進行具體的指導(dǎo)教育；二是利用班前班后時間進行有計劃的培訓(xùn)。后者是一種主要的培訓(xùn)

形式。

3.脫產(chǎn)培訓(xùn)

脫產(chǎn)培訓(xùn)是指讓部分員工暫時離開工作崗位，就某個專題，有計劃系統(tǒng)的進行培訓(xùn)。這多用于在管理人員和員工中選拔潛質(zhì)好的、各方面表現(xiàn)都比較優(yōu)秀的人員，送到公司培訓(xùn)學(xué)院或國內(nèi)外的大專院校學(xué)專業(yè)管理、學(xué)外語，或送到國內(nèi)外著名的餐廳或酒店實習(xí)、學(xué)業(yè)務(wù)。

4.其他培訓(xùn)形式

其他培訓(xùn)形式是指鼓勵自學(xué)、職校學(xué)習(xí)、開業(yè)前培訓(xùn)、拜師帶徒（多用于語言或廚藝培訓(xùn)）、補救性培訓(xùn)（或稱回爐教育，是指時勢前進。設(shè)備知識更新，原有的難以適應(yīng)新時勢需要而重新培訓(xùn)）及

于入職培訓(xùn)相似而又有所不同的升職培訓(xùn)。

第四篇：餐飲服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

第一章 做最好的餐飲服務(wù)員 工作準(zhǔn)則1 把準(zhǔn)職業(yè)的“定盤星” 工作準(zhǔn)則2 將崗位職責(zé)銘刻心間 工作準(zhǔn)則3 努力提升從業(yè)能力 工作準(zhǔn)則4 牢牢把握工作要求

附錄1 把握好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及基本要求 附錄2 規(guī)范職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

第二章 以“禮”服人，雅儀待客 待客技巧1 保持良好的面部表情 待客技巧2 保持優(yōu)美典雅的站姿 待客技巧3 端正的坐姿很重要 待客技巧4 走姿要自然、規(guī)范 待客技巧5 采用適當(dāng)?shù)亩鬃?待客技巧6 手勢展示體態(tài)美 待客技巧7 迎客送客不簡單 待客技巧8 如何施鞠躬致意禮 待客技巧9 為客人相互介紹 待客技巧10 與客人寒暄有技巧 待客技巧11 如何應(yīng)答客人提問 附錄1 具有良好的儀容儀表 附錄2 著裝有標(biāo)準(zhǔn)

第三章 說客人愛聽的話 語言技巧1 語言表達有要求 語言技巧2 禮貌用語掛嘴邊 語言技巧3 善于接打電話 語言技巧4 手勢巧傳信息 語言技巧5 對客溝通要靈活 語言技巧6 服務(wù)忌語不可說 語言技巧7 捏準(zhǔn)稱贊的原則 語言技巧8 學(xué)會贊美的技巧

語言技巧9 巧讓客人接受你的意見 語言技巧10 禮貌拒絕客人 附錄 常用英語掛嘴邊

第四章 巧手折出餐巾花 折疊技巧1 學(xué)會選擇餐巾花 折疊技巧2 餐巾花擺設(shè)講藝術(shù) 折疊技巧3 掌握餐巾花折疊手法 折疊技巧4 常見盤花折疊 折疊技巧5 常見杯花折疊 附錄 餐巾清洗有學(xué)問

第五章 端盤、托盤有講究

端托技巧1 了解端托服務(wù)程序

端托技巧2 單手端一個盤

端托技巧3 單手端兩個盤

端托技巧4 單手端三個及三個以上盤

端托技巧5 托兩個碟和三個碟

端托技巧6 端托時如何行走

附錄 端托服務(wù)形體訓(xùn)練

第六章 餐廳檔次擺出來

擺臺技巧1 選擇合適的餐臺

擺臺技巧2 選擇合適的臺布

擺臺技巧3 臺布鋪設(shè)有方法

擺臺技巧4 規(guī)范化的擺臺標(biāo)準(zhǔn)

擺臺技巧5 為中西餐零點擺臺

擺臺技巧6 為中西餐宴會擺臺

附錄 插花藝術(shù)與擺臺

第七章 為客人點菜有技巧

點菜技巧1 餐廳菜單要熟悉

點菜技巧2 呈遞與解釋菜單

點菜技巧3 為客人點菜的程序

點菜技巧4 為客人點菜的技巧

點菜技巧5 準(zhǔn)確回答客人問題

點菜技巧6 給急于進餐者介紹省時菜肴 點菜技巧7 無法供應(yīng)菜肴時，要表歉意 點菜技巧8 耐心等待不急于點菜的客人

點菜技巧9 靈活對待自帶原料并要求加工的客人 點菜技巧10 盡量滿足客人提出的特殊口味 點菜技巧11 提醒不問價亂點菜的客人 點菜技巧12 向客人解釋菜品價格疑義

點菜技巧13 巧妙向客人推銷涼菜、湯及主食 附錄1 背菜單的技巧

附錄2 掌握基本的英漢菜單

第八章 酒水服務(wù)要周到

斟酒技巧1 為客人準(zhǔn)備酒水

斟酒技巧2 為客人開啟各式酒品

斟酒技巧3 做好斟酒準(zhǔn)備工作

斟酒技巧4 掌握好斟酒方法

斟酒技巧5 中餐斟酒技巧

斟酒技巧6 西餐斟酒技巧

附錄1 了解中國酒俗文化

附錄2 掌握酒水基本知識

第九章 讓客人吃得舒心

上菜技巧1 為客人介紹菜品的原則

上菜技巧2 了解中西餐菜品的特點

上菜技巧3 特殊菜品的食用方法

上菜技巧4 把握上菜的技巧

上菜技巧5 規(guī)范上菜的動作

上菜技巧6 上中餐特殊菜肴

上菜技巧7 如何上西餐菜肴

附錄 掌握擺菜的方法

第十章 為客人分菜巧掌握

分菜技巧1 做好分菜準(zhǔn)備

分菜技巧2 進行中餐分菜

分菜技巧3 巧分特殊中餐菜肴

分菜技巧4 巧分西餐菜肴

附錄 掌握分菜基本要求

第十一章 撤換服務(wù)要做好

撤換技巧1 掌握撤換服務(wù)技巧

撤換技巧2 為客人撤換小毛巾

撤換技巧3 為客人撤換骨碟、湯碗、湯匙 撤換技巧4 為客人撤換菜盤

撤換技巧5 為客人撤換煙灰缸

撤換技巧6 為客人撤換口布和臺布

附錄1 客人用餐完畢后進行翻臺

附錄2 餐飲用具的保管、儲存與消毒 第十二章 服務(wù)不忘妙推銷

推銷技巧1 推銷的準(zhǔn)則和種類

推銷技巧2 找準(zhǔn)推銷目標(biāo)

推銷技巧3 客人不了解菜品

推銷技巧4 善用他人之口

推銷技巧5 提供多種選擇

推銷技巧6 請廚師現(xiàn)場演示

推銷技巧7 填補空白做好搭配

推銷技巧8 為老年客人推銷

推銷技巧9 為青年客人推銷

推銷技巧10 為少年兒童推銷

推銷技巧11 為炫耀型客人推銷

推銷技巧12 給茫然型客人推銷

推銷技巧13 給習(xí)慣型客人推銷

推銷技巧14 給“吃頓便飯”的客人推銷 推銷技巧15 給“調(diào)劑口味”的客人推銷 推銷技巧16 給舉辦宴會的客人推銷

推銷技巧17 給聚餐的客人推銷

推銷技巧18 判斷客人身份，進行適當(dāng)推銷 推銷技巧19 初來餐廳的客人請服務(wù)員點菜 推銷技巧20 常客請服務(wù)員代其點菜

推銷技巧21 協(xié)助不了解菜品的客人點菜

推銷技巧22 所點菜品沒有時，推薦其他菜品

推銷技巧23 菜品搭配不當(dāng)，及時給出合理建議 推銷技巧24 上菜時捎帶推銷菜品

推銷技巧25 當(dāng)客人用餐興致濃厚時推銷 附錄 推銷語言的選擇

第十三章 各地客人細服務(wù)

分類服務(wù)1 服務(wù)東北地區(qū)客人

分類服務(wù)2 服務(wù)冀晉地區(qū)客人

分類服務(wù)3 服務(wù)魯豫地區(qū)客人

分類服務(wù)4 服務(wù)陜甘寧地區(qū)客人

分類服務(wù)5 服務(wù)江浙地區(qū)客人

分類服務(wù)6 服務(wù)閩粵地區(qū)客人

分類服務(wù)7 服務(wù)湘贛地區(qū)客人

分類服務(wù)8 服務(wù)四川地區(qū)客人

分類服務(wù)9 服務(wù)美國客人

分類服務(wù)10 服務(wù)英國客人

分類服務(wù)11 服務(wù)法國客人

分類服務(wù)12 服務(wù)德國客人

分類服務(wù)13 服務(wù)日本客人

分類服務(wù)14 服務(wù)俄羅斯客人

分類服務(wù)15 服務(wù)印度客人

分類服務(wù)16 服務(wù)泰國客人

分類服務(wù)17 服務(wù)朝鮮和韓國客人

分類服務(wù)18 服務(wù)中東地區(qū)阿拉伯客人 分類服務(wù)19 服務(wù)加拿大客人

分類服務(wù)20 服務(wù)越南客人

分類服務(wù)21 服務(wù)澳大利亞客人

第十四章 特殊客人精招待

特殊服務(wù)1 接待信奉宗教的客人

特殊服務(wù)2 心情不佳的客人用餐

特殊服務(wù)3 熟人或親友用餐

特殊服務(wù)4 帶小孩的客人光顧餐廳

特殊服務(wù)5 當(dāng)客人是殘疾人士

特殊服務(wù)6 客人想給服務(wù)員敬酒

特殊服務(wù)7 面對穿戴不整的客人

特殊服務(wù)8 客人點菜猶豫不決

特殊服務(wù)9 客人醉酒該怎么辦

特殊服務(wù)10 客人打架鬧事怎么辦

第十五章 特殊要求巧滿足

異議處理1 客人嫌菜太淡(太咸)

異議處理2 客人嫌本店價格高

異議處理3 客人嫌某道菜太貴

異議處理4 客人投訴菜做得不好

異議處理5 菜點好后，賓客不滿，要重點菜 異議處理6 服務(wù)員上錯菜，客人不要

異議處理7 客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物 異議處理8 客人反映菜肴變質(zhì)

異議處理9 客人拒贈品，要換現(xiàn)金折扣 異議處理10 客人自帶食品要求加工 異議處理11 客人不承認點過某道菜 異議處理12 客人要求自帶酒水 第十六章 巧妙處理其他狀況 特別情況1 湯汁灑在客人身上

特別情況2 客人說在餐廳丟失財物 特別情況3 客人偷拿餐具

特別情況4 客人損害餐具

特別情況5 客人托轉(zhuǎn)物品

特別情況6 用餐的客人急于趕時間 特別情況7 客人反映賬單不對 特別情況8 客人離開卻未付賬

特別情況9 客人提出問題答不上來 第十七章 客人投訴慎解決

投訴處理1 處理客人投訴的程序 投訴處理2 正確看待客人的投訴 投訴處理3 區(qū)別投訴和“挑刺” 投訴處理4 客人為什么投訴

投訴處理5 處理客人投訴的原則 投訴處理6 防范客人投訴

第十八章 緊急情況急處理

緊急情況1 客人用餐時感到不舒服 緊急情況2 客人用餐時突然停電 緊急情況3 客人摔倒或撞到門上 緊急情況4 餐廳出現(xiàn)報警的警鈴 緊急情況5 開餐期間遭遇火災(zāi) 附錄 正確使用滅火器

第五篇：員工培訓(xùn)內(nèi)容

員工培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)的要求

（1）全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。

（2）遵守培訓(xùn)紀(jì)律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打手機。（3）參加人員人手一支筆，一個本，認真做好培訓(xùn)筆記。（4）加強時間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調(diào)遣。

思想動員

欲成大事先理人和，欲旺財源先旺人氣，結(jié)合現(xiàn)在人員素質(zhì)，精神面貌，工作規(guī)程，工作效率，營業(yè)狀況，更好的完成工作指標(biāo)，降低損耗，對全體新入職的員工或在崗員工進行定期的統(tǒng)一培訓(xùn)，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過多的思想負擔(dān)，正視培訓(xùn)，視培訓(xùn)為一項日常工作，而且要常抓不懈地進行，是員工增強服務(wù)知識，鞏固服務(wù)技能，提高服務(wù)意識，穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量的必然途徑，樹立企業(yè)形象，改善營業(yè)狀況必須從現(xiàn)在做起。

培訓(xùn)的目的和意義

一、培訓(xùn)的方式方法

培訓(xùn)主要采用以軍訓(xùn)方式強化個人素質(zhì)；

以理論講解豐富業(yè)務(wù)知識；以實踐操作熟練動手能力； 制度學(xué)習(xí)強化自我管理意識。

理論聯(lián)系實踐，邊學(xué)習(xí)，邊實踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識的掌握和服務(wù)能力技巧的綜合提高。

統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，考核通過，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象。

二、培訓(xùn)的概念

1、什么是培訓(xùn)工作

就是指任何能夠提高服務(wù)知識和技能的學(xué)習(xí)過程，有講授、輔導(dǎo)、培養(yǎng)、訓(xùn)練之意，是一項長抓不懈的重要工作，是培訓(xùn)人才，提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效方法。

2、培訓(xùn)的方式

（1）崗前培訓(xùn)：新入職員工在正式參加工作前集中進行學(xué)習(xí)上崗之前有關(guān)服務(wù)知識和服務(wù)技能。

（2）在崗培訓(xùn)：在服務(wù)工作過程中繼續(xù)學(xué)習(xí)新的服務(wù)知識，服務(wù)技能和技巧，給自身不斷充電的過程。

3、培訓(xùn)的意義

（1）通過培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)知識，技術(shù)能力，拓寬知識面，了解和認識酒店，走向良好軌道。

（2）通過培訓(xùn)促進服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立服務(wù)形象，提高員工修養(yǎng)和精神面貌，提高綜合素質(zhì)。（3）通過培訓(xùn)降低損耗和勞動力成本，增強單兵作戰(zhàn)能力，減少事故的發(fā)生，增強員工紀(jì)律性。（4）通過培訓(xùn)增強人員職業(yè)安全感，創(chuàng)造晉升基礎(chǔ)，增進團體合作，提高協(xié)調(diào)能力。

4、培訓(xùn)的目的

（1）懂得和善于運用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識。

（2）塑造個人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質(zhì)，端正就業(yè)觀念。

（3）熟練掌握餐飲服務(wù)基本知識、技能和規(guī)范，增強基本功功底，爭做合格員工。（4）遵守職業(yè)道德，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習(xí)慣。（5）增強敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強服務(wù)意識。

（6）愛崗敬業(yè)，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲備人才，從而樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。第三章 餐飲從業(yè)人員上下級及顧客關(guān)系

一、管理層各級別關(guān)系（逐級管理）管理層級

（1）總經(jīng)理：最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者。（2）部門經(jīng)理：中層領(lǐng)導(dǎo)（管理執(zhí)行層）。（3）領(lǐng)班：即班組負責(zé)人。（4）服務(wù)員：基層工作人員。

二、管理人員與員工的關(guān)系

（1）相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個人尊嚴(yán)，互相都有一種認同感。以善良之心待人，以誠懇之態(tài)做事。

（2）相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠布公，以誠相待，促進工作的熱情度、責(zé)任感，讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動力。

（3）相互理解：在任何一個集體，理解是和諧的支柱，理解更是協(xié)調(diào)配合的根源。

（4）相互關(guān)心： 餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關(guān)心，相互的照顧，會使每個人沒有孤寂和冷漠感，員工會像家庭成員一樣，情同手足，榮譽與共。

（5）相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個協(xié)調(diào)運作的整合體，沒有協(xié)作就會孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。（6）相互監(jiān)督：任何一個組織都有其一定的組織性和紀(jì)律性，沒有管理，沒有監(jiān)督，沒有民主，組織就會有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開展批評與自我批評是共同進步的階梯。

三、上下級關(guān)系區(qū)分

1、上級對下級服務(wù)，下級對上級負責(zé)。

2、下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任。

3、上級可超級檢查，不可超級指揮。

4、下級可超級投訴，不準(zhǔn)超級請示。

5、上級關(guān)心下級，下級服從上級。

6、上級考評下級，下級評議上級。

四、客人的概念

凡是光顧酒店或購買酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務(wù)客人、度假客人等，但大致可分為消費型客人和非消費型客人。

五、顧客意識

（1）客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經(jīng)費、開支、員工工資和利潤的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。

（2）客人是我們的服務(wù)對象，有了客人酒店才能有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對我們的打攪，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。

（3）客人是來尋求服務(wù)的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業(yè)的機會很多，哪家的服務(wù)好，就會選擇哪家。

（4）客人的需求總是很多，我們的責(zé)任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務(wù)，滿足他們的需求，只要服務(wù)周到使其滿意，相信客人就會再次光臨。

（5）客人是付款購買服務(wù)的人，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費用，良好的服務(wù)會讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務(wù)則會使其感到深受欺詐。

（6）客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應(yīng)真誠體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩（客人不是登記冊上的符號和報表上冷漠的數(shù)字），視每一位顧客為熟悉的陌生人。

（7）客人多數(shù)是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客人對服務(wù)不滿時，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷完善服務(wù)。

（8）顧客永遠是對的，顧客至上，求財不求氣。

六、了解顧客

1、顧客的十大心里要求:（1）、求尊重（2）、求清潔衛(wèi)生（3）、求價格合理（4）、求食物質(zhì)量好（5）、求安全(6)、求服務(wù)周到適宜（7）、求享受（8）、求方便（9）、求健康（10）、求氣氛（氣派、面子、氛圍）

2、顧客就餐的六大動機：（1）、饑餓（2）、調(diào)節(jié)日常生活（3）、社交需要（4）、習(xí)慣

（5）、健康（6）、減少不協(xié)調(diào)（如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財富”等）

3、顧客的三大生理需求：

（1）、能源（即指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等）（2）、感覺（味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度）（3）、生活環(huán)境

第四章 思想道德及敬業(yè)精神

一、概念

1、服務(wù)：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

2、思想：是客觀存在，反映在人的意識中經(jīng)過思維活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

3、道德：是社會意識形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動的準(zhǔn)則和規(guī)范，它通過社會或一定階級的輿論對其行為起著一定的約束性，是一種調(diào)整人與人、個人與社會集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總合。

4、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們在其特定的工作或勞動中遵循的與其職業(yè)活動相適應(yīng)的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是對從業(yè)人員在職業(yè)活動中行為的一種規(guī)范，同時是對行業(yè)、對社會所負的道德責(zé)任和義務(wù)。

二、職業(yè)道德的特點

1、它與人們的職業(yè)活動相聯(lián)系（不同職業(yè)有不同的道德要求）。

2、它具有較強的穩(wěn)定性（職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣）。

3、它具有一定變化性（社會進步，觀念轉(zhuǎn)變，環(huán)境的不同，隨之而改變）。

4、它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點（公約、守則、條款、規(guī)章）。

三、職業(yè)道德規(guī)范

1、熱情友好，賓客至上（歡迎賓客的具體表現(xiàn)）。

要求：謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人；熱情友好，不卑不亢；牢記服務(wù)宗旨，牢記道德行為規(guī)范。

2、真誠公道，信譽第一（與顧客關(guān)系的行為準(zhǔn)則）。

要求：廣告宣傳，恰如其分；包團預(yù)定，信守合同；按質(zhì)論價，收費合理；真誠待客，拾金不昧； 實事求是，知錯就改。

3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)（重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范）。

要求：儀表整潔，舉止大方；微笑服務(wù)，禮貌待客；環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生；保質(zhì)保量，設(shè)施完好； 盡心盡責(zé)，服務(wù)周到。

4、團結(jié)協(xié)作，顧全大局（處理各部門，企業(yè)之間長短利益的行為準(zhǔn)則）。

5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公（行政、法規(guī)的要求，也是職業(yè)道德的規(guī)范和要求）。

要求：自覺遵守職業(yè)紀(jì)律；嚴(yán)格執(zhí)行政策法令；勤儉節(jié)約，奉公守法；糾正具有行業(yè)特點的不正之風(fēng)。

6、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能（各種職業(yè)道德共同的規(guī)范）。要求： 有強烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想； 掌握過硬的基本功，努力拓寬知識面；

重視技能的訓(xùn)練，在實踐中鍛煉提高專業(yè)技能； 勤學(xué)苦練，精益求精，不斷創(chuàng)新。

四、職業(yè)道德培訓(xùn)要達到的目的

1、忠厚老實，光明正大的品德。

2、以身作則，身先士卒的品質(zhì)。

3、積極進取，奮發(fā)向上的精神。

4、寬容大量，不計前嫌的胸懷。

5、不驕不躁，謹(jǐn)慎細致的態(tài)度。

6、干練高效，公正廉潔的作風(fēng)。

最終增強我們的責(zé)任感、使命感、積極性。

五、對服務(wù)工作應(yīng)有的認識和態(tài)度

1、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛一行，專一行。

2、具備良好的服務(wù)意識。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線。

3、具備敬業(yè)、樂業(yè)的精神。

4、實現(xiàn)多層次需求，努力做好本職工作。

（1）經(jīng)濟需求。（2）社交需求。（3）知識需求。（4）受尊重，（5）自我實現(xiàn)。

六、工作精神及作風(fēng)

1、工作精神：熱情服務(wù)，用心做事。（努力做事只能做完，用心做事才能做好）

2、工作作風(fēng)：快速敏捷，絕對服從。（過去是三思而后行，現(xiàn)在是邊思邊行）

3、工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽第一。（保持在互利的原則之上）

七、增強服務(wù)意識

（資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）

1、以較強的責(zé)任心，對企業(yè)負責(zé)，對顧客負責(zé)，對自己負責(zé)。

2、以誠為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠實守信。

3、顧客第一，質(zhì)量第一，信譽第一，視店為家。

4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設(shè)實施綱要》中的愛國守法，明理誠信，團結(jié)友愛，勤儉自強，敬業(yè)奉獻；三德是社會公德，家庭美德，職業(yè)道德。

第五章 從事餐飲人員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)

一、素質(zhì)的定義

素質(zhì)：是一個人的知識、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實生活中的總結(jié)和體現(xiàn)。酒店業(yè)的發(fā)展是一個社會的縮影，是倡導(dǎo)和體現(xiàn)文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴(yán)感、安全感的一種服務(wù)機構(gòu)，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導(dǎo)顧客消費是酒店員工的責(zé)任，高質(zhì)量地服務(wù)于顧客是酒店員工的義務(wù)。

二、綜合素質(zhì)的內(nèi)容

（1）道德素質(zhì)。既良好的禮貌修養(yǎng)；健康的思想品質(zhì)；文明的言行舉止；較強的服務(wù)禮儀。（2）文化素質(zhì)。精通業(yè)務(wù)，勤學(xué)上進，拓展知識面

（3）技術(shù)素質(zhì)。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。（4）身體素質(zhì)。身體健康，心理健康。

（5）管理素質(zhì)。經(jīng)濟上會算，經(jīng)營上會管，工作上會干。（6）能力素質(zhì)。動手能力、應(yīng)變能力、進取能力、業(yè)務(wù)能力。

三、餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的良好條件

1、豐富的餐飲服務(wù)知識。（業(yè)務(wù)知識，技能技巧，熟悉產(chǎn)品，熟悉設(shè)備，熟悉環(huán)境，掌握信息）

2、敏銳的識人眼光。（以較強的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺）

3、良好的心理素質(zhì)。（心理健康，承受力強，度量寬大，心胸寬廣，不計小節(jié)）

4、優(yōu)雅的禮貌禮節(jié)。（言行文雅，舉止大方，語言得當(dāng)，語氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加）

5、殷勤的待客態(tài)度。（文明禮貌，熱情大方，誠實守信，高效快捷，“會叫的孩子有奶吃”。）

6、嫻熟的服務(wù)技能。（掌握技能，巧妙應(yīng)用，手急眼快，在最佳的時機，掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于顧客）

四、應(yīng)具備的基本素質(zhì)

1、忠誠。

2、有熱心的品質(zhì)，豐富的知識。

3、彬彬有禮，善解人意。

4、身體健康，精力充沛。

5、有耐心，持之以恒，熱愛本職工作。

6、從集體利益出發(fā)，有處事的應(yīng)變能力。

五、不文明的行為

1、給顧客提供能看不能吃的食物。

2、顧客問話不理不睬，以背待客。

3、對客人評頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為。

4、對著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對等。

5、站立不端正，東倒西歪。

6、裝扮過于浮華，搶客人的威風(fēng)。

7、客人不走就掃地出門。

8、工作期間當(dāng)著客人的面吃東西，當(dāng)眾喧嘩。

9、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。

10、抓質(zhì)量也是管理者的事。

13)服務(wù)過程中，賓客要求與服務(wù)員合影時應(yīng)怎么辦?

1、婉言謝絕，因為隨便與賓客合影會引起誤會或不良影響。

2、如確實推辭不過，應(yīng)多請一個服務(wù)員陪照。

14)上菜時，臺面上已擺滿了菜不夠位置放怎么辦? 1，把臺面上現(xiàn)有的碟移好位置，留出空位。

2、如臺面不能再有空位，應(yīng)拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意見，切忌重疊放置。

3、將最少菜的碟，征求客人意見后，分給客人。

15)上拔絲類甜菜時怎么辦?

1、把臺面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。

2、上冷開水、木筷子。

3、動作要特別迅速，以防糖變硬。

16)錯上有豬肉類的菜式給清真客人時怎么辦?

1、馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

2、由主管或班長上前向客人道歉。

3、盡快給客人更換菜式，以取得諒解。

17)開餐期間突然停電怎么辦?

1、保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，請客人不必驚慌。

2、說服客人盡量不要離座。

3、點燃蠟燭，及時電話通知工程部。

4、密切注視客人動態(tài)，暫不讓外人進入餐廳。

18)開餐過程中，客人之間發(fā)生爭吵怎么辦?

1、服務(wù)員應(yīng)立刻上前制止。

2、有可能的情況下，給其中一方客人調(diào)換到距離較遠的另一張臺用膳，但要征得本人同意。

3、給他們熱情周到的服務(wù)，主動送上香巾茶水。

19)客人自帶酒水來用膳時怎么辦?

1、給客人擺好相應(yīng)的酒杯。

2、如是威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊。

3、向客人講清，要收取一定的服務(wù)費。

20)在服務(wù)過程中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服時怎么辦?

1、誠懇地向客人道歉。

2、設(shè)法替客人清潔。

3、可能的情況下，免費為客八把衣服洗干凈。

21)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務(wù)員代保管時怎么辦?

1、向客人解釋食品不能代存的原因。

2、盡量說服客人把東西帶走。

22)客人之間互相搭臺用膳，服務(wù)員為客點菜上菜時怎么辦?

1、聽清客人點什么菜，熟記各點菜客人的特征。

2、上菜時要核對菜單，報上菜名。

3、客人點了同一品種菜式，要按客人點菜順序上菜。

23)發(fā)現(xiàn)點菜單遺失怎么辦?

1、應(yīng)馬上向客人道歉。

2、馬上到廚房征得廚師同意，請廚師協(xié)作，盡快把該菜單的菜式做好。

24)客人點菜后因急事不要怎么辦?

1、如未開始做，馬上取消。

2、已做好，迅速用食品盒盛好給客人。

3、征得客人同意將食品保留待辦事完畢后再用，但要先辦好付款手續(xù)。

25)客人急于去趕車、船怎么辦?

1、介紹客人吃些烹調(diào)簡單、快捷的菜式品種。

2、親自到廚房安排先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。

3、服務(wù)快捷、靈敏、盡量滿足客人要求。

26)服務(wù)員上菜前如何把關(guān)?

1、菜不熟不上。

2、量不夠不上。

3、顏色不對不上。

4、不合衛(wèi)生要求不上。

27)服務(wù)過程中，賓客要求與服務(wù)員合影時應(yīng)怎么辦?

1、婉言謝絕，因為隨便與賓客合影會引起誤會或不良影響。

2、如確實推辭不過，應(yīng)多請一個服務(wù)員陪照。

28)上菜時，臺面上已擺滿了菜不夠位置放怎么辦? 1，把臺面上現(xiàn)有的碟移好位置，留出空位。

2、如臺面不能再有空位，應(yīng)拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意見，切忌重疊放置。

3、將最少菜的碟，征求客人意見后，分給客人。

29)上拔絲類甜菜時怎么辦?

1、把臺面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。

2、上冷開水、木筷子。

3、動作要特別迅速，以防糖變硬。

30)錯上有豬肉類的菜式給清真客人時怎么辦?

1、馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

2、由主管或班長上前向客人道歉。

3、盡快給客人更換菜式，以取得諒解。

31)開餐期間突然停電怎么辦?

1、保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，請客人不必驚慌。

2、說服客人盡量不要離座。

3、點燃蠟燭，及時電話通知工程部。

4、密切注視客人動態(tài)，暫不讓外人進入餐廳。

32)開餐過程中，客人之間發(fā)生爭吵怎么辦?

1、服務(wù)員應(yīng)立刻上前制止。

2、有可能的情況下，給其中一方客人調(diào)換到距離較遠的另一張臺用膳，但要征得本人同意。

3、給他們熱情周到的服務(wù)，主動送上香巾茶水。

33)客人自帶酒水來用膳時怎么辦?

1、給客人擺好相應(yīng)的酒杯。

2、如是威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊。

3、向客人講清，要收取一定的服務(wù)費。

34)在服務(wù)過程中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服時怎么辦?

1、誠懇地向客人道歉。

2、設(shè)法替客人清潔。

3、可能的情況下，免費為客八把衣服洗干凈。

35)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務(wù)員代保管時怎么辦?

1、向客人解釋食品不能代存的原因。

2、盡量說服客人把東西帶走。

36)客人之間互相搭臺用膳，服務(wù)員為客點菜上菜時怎么辦?

1、聽清客人點什么菜，熟記各點菜客人的特征。

2、上菜時要核對菜單，報上菜名。

3、客人點了同一品種菜式，要按客人點菜順序上菜。

37)發(fā)現(xiàn)點菜單遺失怎么辦?

1、應(yīng)馬上向客人道歉。

2、馬上到廚房征得廚師同意，請廚師協(xié)作，盡快把該菜單的菜式做好。

38)客人點菜后因急事不要怎么辦?

1、如未開始做，馬上取消。

2、已做好，迅速用食品盒盛好給客人。

3、征得客人同意將食品保留待辦事完畢后再用，但要先辦好付款手續(xù)。39)客人急于去趕車、船怎么辦?

1、介紹客人吃些烹調(diào)簡單、快捷的菜式品種。

2、親自到廚房安排先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。

3、服務(wù)快捷、靈敏、盡量滿足客人要求。

40)服務(wù)員上菜前如何把關(guān)?

1、菜不熟不上。

2、量不夠不上。

3、顏色不對不上。

4、不合衛(wèi)生要求不上。

5、菜不夠熱不上。

1、什么是服務(wù)意識餐館服務(wù)員應(yīng)怎樣樹立強烈的服務(wù)意識? 要點：①服務(wù)意識——自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)，人員的內(nèi)心。

②餐館服務(wù)員要從三個方面努力，樹立強烈服務(wù)意識：①正確認識服務(wù)工作的重要意義及其對旅游業(yè)發(fā)展的作用。②熱愛自己的企業(yè)、熱愛本職工作，有做好餐館服務(wù)的強烈愿望和主動精神。⑧學(xué)習(xí)和掌握好服務(wù)知識和技能，靈活運用，在服務(wù)工作中得到樂趣、升華服務(wù)意識。

2．什么是禮節(jié)，什么是禮貌，它們有何區(qū)別? 要點：禮節(jié)——向他人表示敬意的一種形式。禮貌——在社會交往中人與人之間表示尊重所遵循的一定的行為規(guī)范。區(qū)別是：禮節(jié)一般帶有某種動作和形式，如握手，敬禮，禮貌是通稱。禮貌包括禮節(jié)，又比禮節(jié)范圍廣，從稱呼，言行到舉止動作都反映一個人的禮貌。

3．飲食服務(wù)中對服務(wù)員的基本禮節(jié)禮貌要求是什么? 要點：主要包括4個方面：①服務(wù)態(tài)度好②講求語言藝術(shù)⑧注意儀容儀表④正確運用形體語言

4．餐廳服務(wù)中4—6人臺和8—10人臺所使用的臺布規(guī)格是什么? 要點：①4-6人臺，180cmXl80cm。②8—10人臺，220cmX220cm．

5．中餐宴會擺臺中，擺餐具的規(guī)格是怎樣的。

要點：①先擺餐具，規(guī)格為距桌邊1cm，盤距相等。(2)擺筷子：置餐盤右邊，筷子架上，規(guī)格為：距餐盤0．5cm，筷子前端距盤邊0.5cm，后邊距桌邊1.5cm。（3）擺羹匙。置羹匙托上，把朝左。放餐盤上方0．5cm。

6。小李是桌面服務(wù)員，迎賓員領(lǐng)來4位客人，請問他應(yīng)怎樣為客人提供上案前的服務(wù)工作。要點：①向客人問好，表示歡迎，拉椅讓坐。②送客人香巾擦手，同·時詢問客人用什么茶。提供斟茶服務(wù)并送給客人菜單。③過一會請客人點菜，推銷飲食產(chǎn)品，并推銷酒水飲料開好點菜單，請客人稍侯。④將點菜單送廚房和收款臺，不時為客人斟茶。等侯上菜。

7。小王是西餐廳迎賓領(lǐng)位員，昨日晚當(dāng)班中間來了6位客人。請問她應(yīng)怎樣領(lǐng)位迎接這些客人。要點：分步：①向客人問好，表示歡迎。②詢問客人人數(shù)。（3）了解客人是否有訂餐或訂位。④根據(jù)餐廳座位利用情況將客人引到適當(dāng)餐桌，拉椅讓坐，交桌面服務(wù)員。

8、請說出中國八大菜系中影響最大的四種菜系。要點：川菜、粵菜、魯菜、淮揚菜。

9．請說出山東菜系兩大幫，并說出各自主要特點。

要點：一是濟南幫，以濟南、德州、泰安等地為主，主要特點以清、鮮、脆、嫩著稱，二是福山幫，以福山、青島、煙臺等地為主，主要特點以爆、炸、扒、蒸著稱。

10．請說出粵菜中三種地方菜系的主要特點。

要點：①廣州菜，主要特點為用料廣，配料多，善變化，講究鮮嫩、爽、滑、濃。②潮州菜，主要特點是以海鮮見長，湯菜最具特色，重清、鮮、甜、原汁原味。⑧東江菜，特點是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，獨具鄉(xiāng)土風(fēng)味。

11．中國是酒的故鄉(xiāng)，請舉出三種中國最著名的白酒，說出它們的產(chǎn)地和香型。

要點：①茅臺，貴州茅臺鎮(zhèn)，大曲醬香型②五糧液，四川宜賓市，大曲濃香型⑧汾酒，山西省汾陽縣杏花村，大曲清香型。

12．請說出“中國紅葡萄酒”，“王朝白葡萄酒”和特制五星啤酒的酒型，產(chǎn)地廠家和度數(shù)。

要點：①中國紅葡萄酒，中甜型，北京東郊葡萄酒廠,16度②王朝白葡萄酒，半干型，天津中法合營王朝葡萄釀酒有限公司，12度。②特制五星啤酒，酒花、麥芽香型，北京雙合盛啤酒廠，3．5度。

13加飯酒，元紅酒因何得名，它們屬于哪種類型白灑，酒度是多少，產(chǎn)地和廠名你知道嗎? 要點：①用攤飯法釀造，因配料中增加了“飯量”，故得名。酒精度為16．5度。②元紅酒，用攤飯法釀造，因酒壇外表涂朱紅色而得名。酒精度為15—18度。

③兩種酒都是紹興黃酒，用鑒湖水釀造，以陳年老酒品質(zhì)最佳，故又稱老酒。廠家為浙江紹興釀酒總廠。

14．龍井茶、武夷山巖茶，珠蘭茶和普洱茶各屬于哪種類型的茶。你知道它們的產(chǎn)地嗎? 要點：①龍井茶，屬綠茶，產(chǎn)于杭州西湖，又稱西湖龍井。②武夷山巖茶，屬龍茶，產(chǎn)于福建武夷山地區(qū)。⑧珠蘭茶，屬于花茶，主要產(chǎn)于我國北方。④普洱茶，屬于緊壓茶，產(chǎn)于云南省普洱。

15．什么是菜單，你能說出零點菜單的種類嗎? 要點：①菜單是飲食產(chǎn)品銷售的商品目錄，是聯(lián)結(jié)飲食市場供給和需求的紐帶和橋梁。②零點菜單有三種：早餐菜單、正餐菜單、客房用餐菜單。

16．請回答餐廳服務(wù)員個人衛(wèi)生要堅持的“五勤”、“五不”的內(nèi)容。要點：①五勤是：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮臉、勤刷牙、勤剪指甲。

①五不是：在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠，不摳鼻子。

17．餐具用84消毒液消毒，你知道配藥比例和消毒所需的時間嗎? 要點：配藥比例為5％，消毒時間為5分鐘。

18．什么是儀表?請說出人的哪些方面反映儀表? 要點：①儀表是人的外表，它給別人形成一定感覺。②人的容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾、舉止都能反映其儀表好壞。

19．什么是宴會?你知道宴會為什么在過去又叫筵席嗎? 要點：①宴會——用宴請形式而進行的一種社會活動方式。②最早出現(xiàn)的宴會叫筵席。先鋪一層用蘆葦編織的席子在地上叫筵，再鋪一層較精致席子叫席，所以稱為筵席。

20．什么是餐廳推銷?餐廳服務(wù)員做好推銷的基本要求是什么? 要點：①餐廳服務(wù)員向賓客點菜時所做的介紹，推薦或建議就是餐廳推銷。②基本要求是第一根據(jù)不同對象的特點推銷，第二根據(jù)賓客來自何地及其信仰，生活習(xí)慣推銷，第三主動詢問，現(xiàn)場示范推銷，第四，提供點菜時連帶推銷其它產(chǎn)品和服務(wù)項目。

21．張明是西餐廳桌面服務(wù)員，開餐后，他負責(zé)的桌面來了四位法國客人，其中一對夫婦帶有一個小孩。請問他應(yīng)該怎樣推銷飲食產(chǎn)品、捉供優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 要點：①請客人點菜突出法國菜肴特點，介紹本店名優(yōu)產(chǎn)品。

②多征求夫人意見，同時照顧其2位客人。

⑧征求小孩意見，介紹小孩喜歡的產(chǎn)品。④主動推銷飲料，使酒水和菜點相匹配。

22．一日某飯店中餐廳有兩位眼睛失明的客人在一位服務(wù)員的陪伴下來到餐廳門口，服務(wù)員小李當(dāng)班接待、請問她應(yīng)怎樣接待好這兩位客人? 要點：①主動問好、攙扶客人入坐，向客人介紹餐廳設(shè)備服務(wù)情況使他有良好印象。②點菜時將菜名讀給客人聽、同時介紹每種菜的特點，同意后開單。⑧上菜后細心照料，還將菜放在客人面前，為客人派菜。④服務(wù)中多詢問客人需求。用餐后主動扶客人離開。

23、用餐過程中，客人提出退菜時服務(wù)員應(yīng)該怎樣處理? 答案要點：①分析客人退菜的具體情況和原因，區(qū)別處理②說明有幾種情況及其具體處理方法。

24．客房送餐服務(wù)的預(yù)訂程序是怎樣的，需要注意什么問題

要點：①接聽電話，作好預(yù)訂記錄②將預(yù)訂記錄重復(fù)一遍，傳給客人聽，看有無錯漏。

25．某飯店中餐宴會廳接待30位客人安排在一個小廳，標(biāo)準(zhǔn)為80元／人。中級服務(wù)員小李為領(lǐng)班負責(zé)這次宴會服務(wù)，請問他應(yīng)該怎樣組織服務(wù)員做好這次宴會服務(wù)工作。

要點：①先組織服務(wù)員打掃好衛(wèi)生，擺好臺型②做好鋪臺服務(wù)組織工作，并檢查鋪臺質(zhì)量。⑧正式開宴前10分鐘上涼菜、斟白酒。④客人到來后，熱情歡迎，拉椅讓坐，送香巾服務(wù)、斟茶。⑤正式開宴會按宴會上菜程序上菜，派菜服務(wù)。⑥宴會結(jié)束時，征求客人意見，接椅告別客人。

26。宴會正式開始前要做好哪些準(zhǔn)備工作。

要點：做好三個方面的準(zhǔn)備工作：①掌握宴會人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、客人要求等基本情況。②審閱菜單，了解客人國籍、民族、宗教、飲食習(xí)慣等要求，以便有針對性地服務(wù)。⑧準(zhǔn)備好餐茶用具，酒水飲料，香煙做好宴會鋪臺服務(wù)工作。

27。什么是冷餐會?冷餐會的服務(wù)程序是怎樣的? 答案要點：①宴會中的一種，以涼菜，小吃為主②程序包括餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、結(jié)束工作三大環(huán)節(jié)。

28。自助餐有幾種形式?開餐前要做好哪些準(zhǔn)備工作? 要點：①主要有西餐自助餐，中餐自助餐和中西結(jié)合式自助餐三種形式。

②準(zhǔn)備工作分菜臺服務(wù)員和桌面服務(wù)員兩個方面，菜臺服務(wù)員主要是做好擺臺、衛(wèi)生、餐具和開餐前的上菜服務(wù)工作，桌面服務(wù)員主要是做好餐桌衛(wèi)生，簡單鋪臺和酒水飲料服務(wù)的準(zhǔn)備工作。

29。某飯店零點餐廳某日中午，有四位客人來到5號桌吃生片火鍋，客人已開票，問服務(wù)員小李應(yīng)怎樣提供服務(wù)? 要點：①將客人點好的主料配料送上餐桌、擺放整齊、上好火鍋，點燃鍋子．②水開后向鍋中放薄脆，示范性地上主料，肉變色后立即撈出放入客人碗中，加少許湯，請客人用餐。⑧保持原料新鮮，注意為客人加備用湯，并注意安全。

30．中國白酒的香型有幾種?請各舉一例說明其特點。答案要點：①清香型——山西杏花村汾酒②濃香型——五糧液⑧醬香型——茅臺④米香型——桂林山花⑤復(fù)香型——長沙白沙液。

31．怎樣用感官鑒別中國白酒的質(zhì)地? 要點：①主要從色、香、味三個方面鑒別，色——無色透明、無浮懸物和沉淀物，杯壁無環(huán)狀物。味——香味純正無異味，無強烈刺激性。香——有本身特有的酒香，如清香、濃香、醬香、米香等。可通過聞、品來鑒別。

32．啤酒是怎樣分類的? 要點：

四種分類方法：①按麥汁濃度分類。有低濃度、中濃度、高濃度之分。②按是否殺菌分類，經(jīng)過殺菌的為熟啤酒，未經(jīng)殺菌的為生啤酒⑧按顏色分類有黃啤酒、黑啤酒、白啤酒之分（4）按酒精含量劃分、有含酒精啤酒，無酒精啤酒之分。

33．怎樣鑒別葡萄酒的好壞?如果發(fā)生酒病，怎樣識別。

答案要點：①從色澤、香氣、滋味三個方面來鑒別②從酒液表面，是否變色是否有汽油奶酪等味識別。

34．中國人飲茶待客有哪些共同特點，請簡單說明。

答案要點：有熱茶待客，端茶送客、斟茶讓客、端茶服務(wù)四個方面的特點。

35．請以紅茶為例，怎樣根據(jù)湯色來鑒別紅茶質(zhì)地好壞? 紅艷明亮為優(yōu)、紅艷欠明為良、紅暗淡濁為差。

36．中國黃酒有幾大類，各舉一例說明其生產(chǎn)廠家。

要點：兩大類。一為紹興黃酒，二為龍巖沉缸酒。前者有加飯酒元紅酒、善釀酒等多種，廠家為浙江紹興釀酒總廠。后者廠家為福建龍巖酒廠。