第一篇：餐飲員工培訓方案

餐飲員工培訓方案餐飲業員工的培訓方案培訓對象: 前堂員工培訓目的: 提高前堂員工的素質，為

客人提供優質服務,提高本店的經營效益培訓要點: 員工服務知識員工從業能力員工從業理念培訓計劃: 具體的培訓課程安排(一)培訓要點餐飲業員工的基本素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度等方面。

一、員工服務知識餐飲業服務知識是餐飲業員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握餐飲業服務知識是餐飲業各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富服務知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。1.了解豐富服務知識的作用(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發生差錯，引起客人的不滿和投訴。(2)增加服務的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。(3)減少本店員工在提供服務中的不確定性豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。2.員工服務知識培訓內容(1)本店的管理目標、服務宗旨及其相關企業文化。

(2)員工崗位職責的培訓內容①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責范圍。③本崗位的工作流程、工作規定、獎懲措施。

二、員工從業能力1.駕馭自如的語言能力語言是員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方面：(1)語氣酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。(2)語法語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。(4)身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。(5)表達時機和表達對象員工應當根據客人需要的服務、客人的身份、客人的心理狀態等具體情況采用適當得體的語言進行表達。2.牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對員工及傣妹產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務中實現這些目標的重要基礎。(1)員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。(2)給客人留下美好的第一印象第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態的優美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。(3)人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。3.敏銳的觀察能力觀察能力的實質就在于善于 一嗨汽車租賃 一嗨租車優惠編碼北京一嗨租車廈門一嗨租車杭州一嗨租車

想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

三、員工的從業理念

1、客人至上的理念客人與員工的關系客人與傣妹、員工之間的關系，由于各自在社會與經濟中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當承擔的責任。(1)選擇與被選擇關系現代餐飲業市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。客人選擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。(2)客人與主人關系相對于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的,我們這個店不可能被視為主人；經營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務的員工視為主人。(3)服務與被服務關系客人到我們這里所要購買的是我們的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對我們進行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優價宜的服務產品。客人購買我們的服務產品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業化、規范化的服務。而這種服務是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。(4)朋友關系客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼。客人不僅是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經營就有了非常堅實的基礎。2.對待客人的意識(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強大。我們只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。(2)客人永遠是對的在我們的服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對我們的服務方式、服務內容發生誤會或對員工服務提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對員工的服務發生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現嚴重越軌,違法行為或者損害本店利益的情況下,這一原則就不能適用了。3.服務客人方程式在服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態度的重要性。員工應當認識到自己所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。

(1)每個員工的良好形象=我們的整體良好形象，即1＝100這一方程式所表示的是，本店的任何一個員工都是本店形象的代表，員工對待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平、全體員工的素質、本店店的整體服務水平。(2)大家整體良好形象-一個員工的惡劣表現，即100-1＝0這一方程式的其含義是我們的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現出色，但只要其中任何一個員工表現惡劣都會使我們的形象受到嚴重損失。(3)客人滿意＝各個服務員工表現的乘積在這一方程式中，員工表現出色，服務優質，其得分為100，表現惡劣，態度極差，得分則為零。我們的形象并不是每個員工的表現簡單相加的結果，而是一個乘積。酒店服務人員不能只是將服務簡單化，而且應將服務做到更深的層次——優質服務，讓客人感到 一嗨汽車租賃 一嗨租車優惠編碼北京一嗨租車廈門一嗨租車杭州一嗨租車

滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。

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第二篇：餐飲服務行業員工培訓方案

餐飲服務行業員工培訓方案

一、對餐飲接待培訓

1,、電話訂餐

⑴、電話鈴響三聲之內接起電話，規定用語問詢，確定預訂情況。電話問詢問題如下：

①預訂時間是中午還是晚上，請問您貴姓；

②宴請人數（男士人數/女士人數），確定包間；

③是否需要提前安排好菜品，大概在什么價位的；

④有沒有什么特殊要求和忌口；

⑤您是什么性質的宴請，是商務宴、家宴、生日宴會還是朋友聚會；

⑥您還有其他需求嗎；

⑦這來電顯示就是您的聯系方式吧；

⑧重復客戶的需求。好的，您剛才的需求我已經記下，我會把宴請的信息發送至您的手機，請查收，謝謝；

⑨宏繡藝術館恭候您的到來，謝謝，再見。

⑵、將預訂信息反饋給客人，內容如下：

尊貴的××先生/女士，您中午/晚上的訂餐為您安排在×樓×包間，宏繡藝術私人管家××虔誠為您服務，并期待您及貴賓的光臨。

2、迎客參觀

⑴、規定時間恭候客人的到來，客人光臨后盡可能帶客人到藝術館的各區域進行參觀欣賞，讓客人更進一步了解藝術館的經營氛圍。

⑵、帶客人到指定包間，為客人安排點菜，做好客人的參謀，根據宴請的性質進行相匹配的餐標搭配。

3、用餐主題介紹

⑴、先上藝術館文化餐飲贈送于客人的餐前饃片、餐前湯，養生之優勢要向客人表達出來。⑵、客人用餐先上涼菜，根據宴請用餐情況及時上熱菜及主食。要求每餐有創意菜、意境菜，并要做菜品的介紹。

⑶、每餐客人上熱菜前由私人管家為客人設相對應的用餐主題，在上第一道熱菜的時候由管家為客人唱響主題介紹，為客人用餐起到良好的服務氛圍烘托作用。

⑷、客人整體用餐由私人管家全程跟蹤服務，做好隨時為客人做應急服務工作。⑸、餐末提醒客人是否需要到負一層娛樂，并做好與各部門的協調工作。

⑹、用餐結束及時對單結賬，做好結賬時唱收唱付工作。

4、送客

誠心的感謝客人的光臨，請客人留下寶貴的意見。客人離館由私人管家服務人員親自送離客人，送至藝術館門前目送客人離開。

5、回訪

客人離開1小時內信息/電話回訪客人。如是晚上超過10點的客人不便于回訪，于翌日早9點回訪客戶。

第三篇：餐飲員工心態培訓[定稿]

餐飲員工心態培訓

餐飲員工心態，就是商店的防火墻。餐飲員工的感恩心，就是商店的助推器！餐飲員工責任心態培訓可以有效的激勵員工，心態培訓可以提高員工的期望值，提高員工的士氣。

餐飲員工心態培訓由徐清祥老師傾情演講，把責任心帶入每一位的心中。主要是通過后天的學習、培養和鍛煉，提升餐飲員工的責任心。

課程時間：1天

主講：徐清祥

課程背景：

隨著企業規模的不斷擴大，你是否感覺到管理變得力不從心、越來越吃力? 你是否曾因員工責任心不強導致企業損失而煩惱？

你是否曾因員工之間、上下級之間相互抱怨，推卸責任而嘆息？ 當你的企業（部門）遇到問題時，你希望員工去找方法還是找借口？ 希望他們勇于承擔責任，檢查錯誤并改進還是相互抱怨，相互推卸責任？ 希望他們積極主動為公司著想,為團隊付出還是希望他們做事斤斤計較,只顧個人得失？

學習目的通過本課程通常您將從以下方面得到收獲：

幾乎每一個優秀企業都非常強調責任的力量,但是不知如何提升員工的責任，這里將給您實用的方法！

讓員工理解“責任”是最基本的職業精神和商業精神，它可以讓一個人在所有的員工中脫穎而出。

責任勝于能力，沒有做不好的工作，只有不負責任的人。責任承載著能力，一個充滿責任感的人才有機會充分展現自己的能力。

感恩是每個人都應有的道德準則，也是做人的起碼的修養，更是一種責任意識、自立意識、自尊意識和健全人格的體現。

培養員工感恩這種積極、樂觀的生活心態，從而感恩父母、老板、領導、同事和身邊的每一個人、每一件事。

意識到生存的危機和競爭的激烈，用感恩的心去面對所處的環境，努力改變自己，敢于承擔責任。

理解老板的艱辛和壓力，感恩老板提供的就業機會，讓自己把企業當家，做到自動自發！

課程大綱：

第一模塊：學會感恩

人因感恩而偉大，世界因為感恩而美麗！

1、感恩父母

2、感恩團隊

3、感恩身邊的每一個人、每一件事

4、孝可治家、治企、治國

5、感恩企業

6、感恩所擁有的平臺和周圍的環境

7、感恩者和抱怨者對待工作的態度和收獲

8、用感恩修復職業漏洞

9、感恩老板的苛刻要求和批評教誨

第二模塊：擔當責任

1、環境、責任與成就的關系

2、改變環境首先改變自己

3、沒有該不該承擔，只有要不要承擔

4、愛出者愛返，福往者福來

第三模塊：責任就是戰斗力，修煉責任落實力

1、成為、行為、變為的關系

2、成功者“手”快于“腦”

3、團隊成員清晨六問（自我認知）

4、成功五問（心靈探索）

5、團隊成員靜夜六思（認知提升）

6、用行動準備贏得一切

第四模塊：課程總結

通過餐飲員工心態培訓使員工具有一顆責任感的心態，就會對商店對自己負責，一個負責的員工對商店是至關重要的，關心到商店的穩定性。本課程從三個方面講解了員工心態重要性，使良好的心態深入人心。

第四篇：餐飲員工培訓管理制度

餐飲員工培訓管理制度

一． 餐廳員工培訓制度

第一條餐廳員工培訓可分為兩個方面，一是對新招員工進行崗位前的培訓；二是對老員工進行在職培訓。

崗前培訓主要內容是學習本餐廳規章制度，基本的崗位知識，實際地操作技能。基本的專業知識，以便較快地適應工作。

員工在職培訓主要是根據崗位的實際要求，學習相應業務，從實際出發，更新業務知識，學習新的業務技術。

第二條員工培訓計劃，分批分階段，按不同工種及崗位需要進行培訓：結合實際，注重實用

性，逐步提高員工隊伍素質。

第三條培訓內容

1.員工培訓主要根據所從事的實際工種需要，以崗位培訓和專業培訓為主：前廳服務員

按公司規章制定的培訓教材培訓。

2.管理人員應學習和掌握現代管理理論和技巧，提高指揮，協調，督導和策劃能力。

第四條方法與形式

1.有公司人事部門派人或由各部門指定培訓負責人組織培訓。

2.培訓采用授課，講課，討論會，實踐學習等多種形式進行，以加強培訓的效果。

3.培訓的內容和時間安排應有計劃，有目的地進行。

4.根據餐廳的需要，適當組織員工進行脫產培訓。

第五條培訓檔案的管理

1.餐廳應建立員工培訓檔案，及時將員工的培訓內容，培訓的方式考核成績記錄在案。

2.根據員工培訓檔案所反映情況找出員工薄弱的業務項目，及時修改培訓內容，進行再

培訓。

二．新員工入職培訓

第一條每位新員工均須參加餐廳舉辦的新員工入職培訓，從而對餐廳運作有整體的了解。適應餐廳企業文化及價值觀，統一思想，規范行為，讓新員工盡快適應工作環境，達到上崗要求：培訓內容及時間由主管統一安排。

第二條新員工入職培訓是員工所屬部門經理及管理處的共同責任，最遲不應超過報到后的一個月內執行。

第三條每位新員工參加培訓后均應通過考核，若未通過，允許有一次補考機會，若補考仍

不合格者，建議部門不予錄用。

第四條培訓過程中如有請假缺課的將不予考核，待下期培訓時補完相應課程后再進行考核。

第五條培訓結束后，管理處將對每位員工的培訓情況進行評估，并將結果反饋給部門經理，同時記錄歸檔。

第六條新員工入職培訓由管理處負責組織實施，課時不得少于14課時。

三．在崗培訓

第一條 凡在本餐廳試用期滿且正式錄用的員工，為提升工作技能和綜合素質，必須接受在崗培訓，使每位員工都最大的掌握應有的專業知識，也使餐廳的每個崗位上都有最適合該

工作的員工，做到人盡其才。

第二條 在崗位培訓主要包括管理處每月舉辦和各項專題培訓和各部門組織的崗位技能培訓。

第三條 在崗位培訓由管理處或各部門擬定培訓計劃，以達到最佳效果。

第四條 具體培訓內容根據培訓需求而定。

四．餐廳服務員培訓制度

第一章儀容儀表

第一條 儀容儀表的概念

儀容：指容貌，是員工的本身素質的體現，反映了企業的管理水平，能滿足客人的需要，也反映了我們員工的自醉自愛。

儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態方面，是個人精神面貌的外觀體現。

第二條 儀容儀表的標準

1． 整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

2． 頭發：頭發整齊，清潔，不可染過于夸張的顏色，不得披頭散發，短發前不及眉，旁不及耳，后不及衣領。長發劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統一發夾，用

發網網住，夾于腦后），不得使用夸張耀眼的發夾。

3． 耳飾：只可佩帶小耳環（無墜）。顏色淡雅。

4． 面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化

妝品，不可用顏色夸張的口紅，眼影，唇線，口紅脫落，要及時補妝。

5． 手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準；不準涂指甲油，經常保持清

潔；除手表外，不允許佩戴任何物品。

6． 衣服:合身，燙平，清潔，無油污，員工牌佩戴于左胸口，長袖衣，不能卷起，夏

裝襯衣下擺須扎進群內。

7． 圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。

8． 鞋:穿公司統一配發的布鞋，保持清潔，無破損，不得露后跟。

9． 襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。

10.身體：勤洗澡，無體味，不得使用特別濃烈的香水。

第二章禮貌，禮節

1.遇到客人進來時，早晚時候：“歡迎光臨，早（晚）上好”，說話時要求面帶微笑，身體稍用向前傾，并配以手勢，給客人非常明確的指示。

2.客人離開時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離開。

3.在酒店內任何地方遇到客人都必須面帶微笑，說：“您好”。

4.在酒店內不許喝客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說：“謝謝“。

5．在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。

6.給客人帶來不變時，如服務員掃地，拖地或給客人挪位時應說：“對不起/不好意思，麻煩您~~~”。

7．當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問您需要什么？”

8.遇到公司上司，必須主動，熱情地打招呼。

注意：

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? 不講失禮的話，如“討厭”，“煩躁”。等等。不講諷刺，挖苦的話。夸大，失實的話不講。催促，埋怨的話不講。不得和客人發生爭執，爭吵。對等客人要一視同仁，不分貴賤，老少，美丑等。

第三章站立和行走要求

1.面帶微笑，挺胸收腹，肩平。

2.兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或后面。

3.兩眼隨時注意觀察餐廳內客人就餐的情況，以便迅速作出反應。

4.不準靠墻，桌椅或邊柜，不準交頭接耳或走神發呆。

餐飲部職責

1)遵循“賓客至上，服務第一”的宗旨，以優質的食品，良好的服務奉獻給客

人，為客人提供舒適的環境和符合標準的衛生，和藹和親的氣氛.訓練有素服務人員和熱情·主動·周到的服務。

2)提供能滿足客人需要的優質食品和飲料，及時掌握各種不同客人的飲食需

求，有針對性的推出他們所期望獲得的飲食產品。

3)餐飲部的服務工作必須適應客人，方便客人和滿足客人要求，讓他們獲得“賓

至如歸”的享受。

4)擴大營業收入，提高創利水平，堅強餐飲成本控制，減少利潤流失，努力完

成本部門的創利指標。

5)樹立餐飲部良好的服務形象，提高本部門員工的素質，禮貌待客，要樹立起

按照科學的管理方法及服務程序工作，給餐廳帶來最佳的經濟效益。

餐廳主管工作職責

本職工作：協助餐廳經理做好服務工作及培訓領班

工作職責：

A.在餐廳經理的領導下，協助餐廳大堂或包房的管理工作。

B.執行餐廳經理下達的各項接待任務，檢查各班組餐前的準備工作及開餐時的跟進

工作，按照餐廳經理的培訓計劃，對下級進行具體的培訓工作。

C.具體管理餐廳的財產和物資，處理客人投訴，并向上級反饋客人投訴內容。

D.檢查開餐前各班擺臺，清潔衛生，餐廳用品供應及設備設施的完好情況，對特殊

及重要的客人給予關注。

E.了解員工思想動態，及時上報給餐廳經理，分配班組工作，制定餐廳員工工作排

班表。

F.完成餐廳經理交辦的其他工作。

領班工作職責

a)熱愛本職工作，有較強的事業心和責任感，工作認真負責。

b)掌握一定的菜肴·食品·酒水和烹飪知識。

c)具有熟練的服務技能和技巧，能勝任餐廳各種接待服務工作。

d)身體健康，儀表端莊，具有廣泛的知識。

具體職責：

e)協助餐廳經理/主管制定的實施工作標準和服務程序，督導員工嚴格履行崗位職

責。

f)負責檢查服務員的出勤情況和儀容儀表，及時發現問題及時糾正。

g)認真執行餐廳制定的各項制度和工作標準，認真履行餐前，餐中和餐后的檢查，并做好記錄，并及時補充所缺物品。

h)督導服務員在服務過程中是否按要求操作，檢查服務員的賓客表揚，批評及違紀

情況并做好記錄，對服務員的評估及業務培訓工作進行考評，不斷提高餐廳服務

水平。

i)了解當日急推和估清菜品，熟悉菜式知識，了解顧客消費心理，掌握推銷技巧，以便向客人解釋和推銷。

j)全面掌控本區域的客人用餐情況，必要時現場指揮和親臨服務，及時解決客人的k)l)m)n)o)p)q)各種問題，處理客人投訴和突發事件。學習掌握較強的組織和溝通藝術，與上司，同事和下屬共同協作，保證工作舒暢。定期檢查清點負責區域的餐具及物品的維修保養情況，發現問題及時協調處理，按照餐廳要求，做好盤點工作，并出色完成上司下達的控制目標，向上司報告盤點情況。掌握下屬員工的心里狀態和思想動向，起好模范作用，引導員工向上發展。工作勤奮，處事公平，公私分明，愛戴下屬。主動了解客人對餐廳的意見和建議，與各部門多溝通意見，尤其是廚房，及時向廚房反饋客人對菜品的意見。負責帶領下屬員工做好清理衛生工作，以保證達到餐廳規定標準。做好每日工作記錄，使自己成為出色的餐飲管理人員。

第五篇：酒店餐飲員工培訓

酒店餐飲員工培訓(崗位職責及工作流程).員工培訓 崗位職責及工作流程

一、服務員崗位職責及素質要求 崗位職責 做好開餐前的準備工作（儀容儀表、備餐柜備料、衛生清潔等），清點好并合理使用每班用品、用具。按服務程序和標準向客人提供優質服務，保持至使至終的熱情、周到、微笑服務。了解菜品制作、加工程序，并能熟記菜單價格及特點，積極推銷店內產品。熟記當日促銷產品，做及時推銷。隨時保持餐廳衛生，愛護店內設施、設備及用品。做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換。接受客人投訴并及時匯報領班或經理。及時征詢客人意見。積極向客人宣傳本店，并回答客人提出的相關問題（商業機密除外）。服從上級下達的任務并努力的去完成。積極參加培訓，不斷提高服務技能技巧，并提高服務質量。素質標準 有良好的儀容儀表和職業道德，能吃苦耐勞，認真踏實，接受過餐飲服務方面培訓。了解并掌握餐廳的服務程序和標準，具有熟練的服務技能。熟記菜單內容、價格、賣點。具有一定語言表達能力和應變能力。表達能力強，善于交際，能自重。

二、服務員工作流程 提前到達酒店換好工作服，整理個人儀容儀表：早班通報當天推介特價品種，促銷活動及品種，晚班分配工作區域。與上一班人員進行如下交接工作，交接清楚，衛生檢查合格后上一班人員方可下班。（1）衛生：桌面、地面、衛生間及區域其他細節衛生工作。（2）客人：跟盯點菜單，是否老客，是否已買單，產品是否出完及產品種類，經及客人是否有其他要求。（3）物品：臺面物品是否齊全，擺臺是否標準，備餐柜備料是否充足，（附備餐柜必備物品：餐具、味碟、椒鹽瓶、水杯、煙缸、牙簽等）。打掃衛生，早班衛生清潔工作不得晚于10：30（大掃除11：30），晚班根據用餐情況不得超過30分鐘（早、晚班衛生工作根據時間不同作規定）。營業期間按服務流程認真、快捷作好服務工作。做隨時衛生工作，隨時保持廳面及衛生間的清潔衛生。于下班前半小時在不影響客人的情況下，晚班清潔布草、托盤及加水壺等用具，早班準備蠟燭，清潔餐具等，準備與下一班的交接工作。班后會總結當班情況，收集客戶資料

投訴。餐具在清潔完后，用凈布擦干，歸類存放于備餐柜。

三、服務基礎知識

1、臺面標準 餐臺是否穩固，位置是否正確。臺布平整無皺折、無破損、臺布居中。臺面物品物品是否擺正確。

2、托盤技巧知識 輕托（胸前托）操作方法： 理盤：確保托盤清洗干凈并用干毛巾擦拭。裝盤：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、后用的在下。托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調整好盤內的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前。行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩健視線開闊。托盤時手碗轉動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作。

3、餐廳服務用語 餐飲接待服務工作中離不開語言，優美的語言會給客人以溫暖和自尊。餐廳服務工作在語言的使用上具體可以分為基本服務用語和餐廳服務用語兩部分。

（1）、基本服務用語(1)“ 歡迎！” 或 “ 歡迎您!”“ 您好!” 客人來到餐廳時，迎賓員

和服務員要及時使用此語。

(2)“ 謝謝！” 用于在餐廳的客人為服務人員的工作帶來方便時，本

著感激的心情來說。

(3)“ 好 ”、“ 明白了 ” 或 “ 聽清楚了 ” 用于接受客人吩咐時，本著認真負責的態度去說。

(4)“ 請您稍候 ” 或 “ 請您等一下 ” 用于不能立刻為客人服務時，應帶著表示歉意的心情說。

(5)“ 讓您久等了!” 或 “ 勞您等了!” 用于對等候的客人使用，應

熱情而又表示歉意。

(6)“ 實在抱歉！” 或 “ 真對不起！” 用于因為打擾客人或給客人

帶來不便時使用，應真誠而有禮貌地說。

(7)“ 再見 ” 或 “ 請再次光臨!” 用于客人離開餐廳時，應熱烈而

真誠。

（2）、餐廳服務用語 當客人進入餐廳時 ――早上好，先生(小姐)，請問共幾位 ? ――請往這邊走。――請跟我來。――請坐。――請稍候，我馬上為您安排。――請等等，您的餐臺馬上就準備好。――請您先看一看菜單。――對不起，我可以用這把椅子嗎 ? 為客人訂菜時 ――對不起，先生(小姐)，現在可以為您點菜嗎 ? ――您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……。――您喜歡用些什么酒 ? ――您是否喜歡……。――您是否有興趣品嘗今天的特菜 ? ――請問，您還需要什么嗎 ? ――真對不起，這個菜需要--定時間，您多等一會好嗎 ? ――真對不起，這個萊剛剛賣完。――好的，我跟廚師聯系一下，會使您滿意的。――如果您不介意的話，我向您推薦……。――您訂的菜是……。為客人上菜時 ――現在為您上菜可以嗎 ? ――對不起，請讓一讓。――對不起，讓您久等了，這道菜是……。――真抱歉，耽誤了您很長時間。――請原諒，我把您的菜搞錯了。――實在對不起，我們馬上為您重新做。――先生，這是您訂的菜。餐間為客人服務時 ――先生(小姐)，您的菜上齊了，請慢用。――給您再添點飯好嗎 ? ――您是否還需要些飲料 ? ――您喜歡再加點別的嗎 ? ――對不起，我馬上問清楚后告訴您。――我可以撤掉這個盤子嗎 ? ――對不起，打擾您了。――我可以清理桌子嗎 ? ――謝謝您的幫助。――謝謝您的合作。餐后為客人結帳并送客時 ――先生，這是找給您的錢和收據，謝謝!――請付××元。謝謝。――希望您對這里的菜看多提寶貴意見。――非常感謝您的建議。――十分感謝您的熱心指教。――謝謝，歡迎您再來。――再見，歡迎您再次光臨。

四、服務技能

一、迎

接客人 門迎：隨時保持門口清潔衛生，積極主動為路人介紹餐廳特色及經營品種，隨時知道餐廳的坐位空余情況。招呼并詢問客人是否有預訂：“小姐/先生，早上/中午/晚上好，歡迎光臨威海大酒店！”“請問有預訂嗎？” 帶位：走位在客人右前方三步，隨時回頭注意客人動向，并詢問客人就餐人數，“請問你們有幾位？”禮貌的將客人帶到滿意的臺位。帶位人員與廳面人員的交接：交接用餐人數、消費意向等。

二、導客入座 拉椅讓座：帶位人員把客人帶到滿意的座位時，服務員應主動拉椅： 站在坐椅的后方，膝蓋輕頂椅背，雙手拉椅的兩側，抬起后椅腳，將座位稍微拉開，不要發出任何聲響。用右手打個手勢，“請坐！”。客人入座時將座椅調整至客人感到舒適。入座先老后幼，先女士后男士。拉椅，送椅動作要敏捷，力度適度，整個動作連貫。待客人全部入座后說“請稍等！”，再轉身作服務準備工作。

三、服務準備

五、點單 站姿標準：保持標準站姿，彎腰45度，身體距離客人1－1.5尺，輕聲向客人介紹菜品，介紹菜單需用手勢時使用禮貌手勢，不可單手指或用筆指點。點菜的順序：右邊點單，如有客人不點單，則依次接受下一位客人點單。如果客人在點單時拿不定注意或猶豫不決時，作適時推薦；在推銷時，以不強制推銷為原則給客人簡明扼要的回答。點單時要了解菜單每道產品的作法、主料、配料、口味、適合人群等； 對老客直接稱呼其姓氏、職位、頭銜，了解并記住其嗜好，以便投其所好推銷相關產品，加強顧客回頭率。

六、下單 點菜單等同于服務人員與客人所簽訂的消費合同，要求下單字跡清楚，整潔干凈。下完單后及時分單：紅單廚房，黑色吧臺； 下完單后在征得客人同意的情況下及時撤走菜單，如客人需留看菜單，密切注意菜單安全，切忌丟失。

七、餐前服務跟進 加水服務：水杯內水不能少于1/3，水杯加水七分滿，買單后5分滿； 茶加水必須保證是開水，切忌溫吐； 煙缸服務：煙缸內煙頭不能超過3個，必須及時更換；

八、對單出品 協調出品速度，按標準出餐順序出品 認真核對臺號菜名，切忌出錯品或出漏品。出品過程中任何一名服務人員都是產品質量監督員，嚴把三道產品質量檢測關(制作人－出品人－崗位服務員)，對不合格產品有權拒絕出品： 檢查出品杯具或餐盤是否清潔，有無油污或指印； 檢查菜品或飲品是否有變質或有異味； 檢查出品擺盤是否標準；

九、餐中服務： 將菜送至臺前，左手

托盤稍向后展，以免接觸客人頭部。大拇指肌肉緊扣盤邊，其余四指扣盤底，切忌手指直接接觸盤內。鐵板類：提醒客人用餐巾擋住油漬，放于客人面前，揭蓋澆汁。所有出品均是右上左撤，且盡量避免在小朋友身邊。在進行中間的服務時，還要問一下客人還要加點什么菜。加強巡臺，在客人有需要時就能及時提供服務 撤走餐具時應先考慮一下間隔時間。服務過程中“眼觀六路 耳聽八方”

十、收集餐具 收所有的餐具都是右邊。收餐盤、餐具時要分開，以免堆積過多。在菜用完撤臺后，服務員必須清潔桌面，在清理時，客氣委婉。菜品撤完后，桌面只能剩下酒杯，水杯，煙缸。

十三、結帳買單 在客人要求結帳時，先答應客人，迅速去收銀處打單，核對產品是否出齊。帳單放于收銀夾內，從客人右手邊遞上帳單，輕聲告之消費金額：“先生/小姐，這是您的帳單，一共是xx錢，謝謝”，如不知道誰買單時，放于中間。客人支付的錢必須放于收銀夾內，不能當面數錢，客人確認付款后方能移開收銀夾，并再次向客人確認：“謝謝，收您xx錢，請稍等”，在不經意間迅速辨別現金真偽。回收銀臺交單找零，拿收據，裝于收銀袋內拿給客人并再次說“謝謝”。找零時，提醒客人當面點清。客人結完帳，加水加5分滿，所需其他服務仍在進行，不可因已買單就忽略對客人的服務。

十四、送客 當客人起身，準備離去時，服務員馬上拉出椅子以便客人離開。提醒客人檢查隨身的物品。謝后語：“謝謝光臨，請慢走，歡迎再次光臨。” 客人所到處，無論“迎賓、服務員、吧員、管理人員”，必須問好。到店門口時，我們應45°鞠躬道別。

十五、重新布置理臺 客人離去時，首先恢復桌椅。清理臺面時，首先撤走玻璃器皿。發現臺布臟的要更換。檢查是否有客人的遺留物品，并上交到收銀臺，告之經理。

十六、接聽電話程序 拿起電話：電話鈴響三聲之內拿起電話。問候客人：用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人：“您好！威海大酒店”。回答客人：如客人首先報出自己的姓名，應立即開始稱呼客人的姓名，仔細聽客人問題，準確掌握客人問題內容，并重述客人提問，以便準確回答：與客人結束談話前，要對客人說：“謝謝您 ；回答有困難時，需向客人道歉，并記錄客人聯系電話及姓名，并告知客人，在最快的時間內給客人答復。向客人致光臨本店。” 服務需知 三步微笑法：凡在餐廳任何地方，遇到客人距離三步之遠時要側步微笑，“您好”同客人打招呼 二步撤

臺法：在征得客人同意撤用過的器皿時，先后退兩步再輕身離開，以示對客人的尊敬。凡客人進入餐廳，廳面各部門員工需要講歡迎語，“早/晚上好，歡迎光臨”聲音宏亮，熱情大方。客人就座后，區域服務員根據情況上“禮貌水。客人在點餐中到制作時間較長的菜肴時，需告之制作時間。在出品時如遇特殊情況出餐較慢，應不等客人催菜主動向客人道歉說明，上菜時應說：“抱歉，讓您久等了，這是您點的xx菜，請慢用”。服務需知 買單時，有需打折的老客需應報經理批準。客人離開餐廳時，各部門員工須講歡送語：“請慢走，歡迎下次光臨”。收臺時臺遇客人遺留物品，存放收銀臺，以備客人隨時認領。凡在廳面任何位置，一律使用禮貌手勢，不可單手指客人或同事。當班必講普通話，禮貌用語，多講“請”字。遇換位置客人，及時通知收銀、廚房、吧臺。分式合作，即分即合： 分：指在自己的工作崗位，準確無誤做好自己的本職