第一篇：華騰餐飲管理培訓(xùn)內(nèi)容

餐飲公司精細(xì)化管理體系

1.0精細(xì)化管理體系

1.1含義：餐飲公司精細(xì)化管理體系內(nèi)容，是在長期團(tuán)膳餐飲實際管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，借鑒餐飲同行先進(jìn)管理理論，開發(fā)出的一套實用、有效的特色管理體系。《精細(xì)化=4D+3D。4D是用來創(chuàng)造和維護(hù)良好工作環(huán)境的一種有效技術(shù)，包括整理到位、責(zé)任到位、執(zhí)行到位、培訓(xùn)到位。3D包括安全到位、服務(wù)到位、營養(yǎng)到位。兩者的有機(jī)結(jié)合就是一個完整的餐飲公司團(tuán)餐精細(xì)化管理體系內(nèi)容。》 1.2實施步驟：

1.21組織：成立精細(xì)化管理推行小組并擬定活動計劃 1.22規(guī)則：組織制定各項精細(xì)化管理規(guī)范和審核標(biāo)準(zhǔn)

1.23培訓(xùn)：宣傳精細(xì)化管理基本知識、各項精細(xì)化管理規(guī)范 1.24執(zhí)行：全面執(zhí)行各項精細(xì)化管理規(guī)范，自我審核 1.25監(jiān)督：組織檢查、互相評估 2.0精細(xì)化現(xiàn)場管理法則

天天工作整理到位 環(huán)境事物責(zé)任到位 全體員工培訓(xùn)到位 人人事事執(zhí)行到位 時時刻刻安全到位

一日三餐營養(yǎng)到位 微笑禮貌服務(wù)到位 3.0精細(xì)化管理的實際效用

3.1、提供整潔、安全、規(guī)范、有序的工作環(huán)境。3.2、提高工作效率。

3.3、提高員工質(zhì)素和技能。3.4、保障營養(yǎng)與品質(zhì)。3.5、塑造良好的企業(yè)形象。4.0下班前五分鐘精細(xì)化管理：

4.1、整理到位：拋掉不需要的東西回倉庫，把所有用過的文件、工具、儀器以及私人物品都放在應(yīng)放的地方。

4.2、責(zé)任到位：抹凈自己用過的工具、物品、儀器和工作廳面并清掃地面，固定可能脫落的標(biāo)簽、檢查整體是否保持規(guī)范、不符合的及時糾正。

4.3、執(zhí)行到位：今天的事今天做：檢查當(dāng)班工作是否完成，檢查服裝狀況和清潔度，預(yù)備明天的工作。

4.4、培訓(xùn)到位：下班前5分鐘總結(jié)精細(xì)化管理現(xiàn)場管理內(nèi)容，加強(qiáng)精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)完善。

4.5、安全到位：班前、班中、班后時刻注意匯報，工作環(huán)境、加工環(huán)節(jié)機(jī)械設(shè)備、所用各種工、用具中，跑、冒、滴、漏、松等現(xiàn)象的發(fā)生，及時排除事故隱患的處置措施和結(jié)果。4.6、服務(wù)到位：上班時的精神面貌、得體的形象、嫻熟的技能、熱忱而有禮節(jié)的服務(wù)，都是提升就餐者滿意度的重要環(huán)節(jié)。

4.7、營養(yǎng)到位：驗收、檢查、加工食材，符合營養(yǎng)價值和食用價值，無毒無害，滿足營養(yǎng)配餐和就餐顧客需求。5.0精細(xì)化管理操作流程 1D—整理到位

1D.1整理到位定義：判斷必需與非必需的物品并將必需物品的數(shù)量降低到最低程度，將非必需的物品清理掉。必需品以最低安全用量明確標(biāo)示、擺放整齊；做好清潔。

1D.2整理到位目的：把“空間”騰出來活用并防止誤用。整齊、有標(biāo)示，不用浪費時間尋找東西30秒找到要找的東西；清除工作場所各區(qū)域的臟亂，保持環(huán)境、物品、儀器、設(shè)備處于清潔狀態(tài)，防止污染的發(fā)生。1D.3整理到位做法：

1D.3.1.對所在的工作場所進(jìn)行全面檢查。1D.3.2.制定需要和不需要的判別基準(zhǔn)。1D.3.3.清除不需要物品。

1D.3.4.調(diào)查需要物品的使用頻率、決定日常用量。1D.3.5.根據(jù)物品的使用頻率進(jìn)行分層管理。

1D.4整理到位又可以按照四分、五定、四統(tǒng)一、一清潔去做。1D.4.1四分，即分類、分區(qū)、分層、分顏色；

1D.4.2五定，即定名、定量、定位、定向、定流線；

1D.4.3四統(tǒng)一，即客人寄存品和開封食料統(tǒng)一、員工私人物品統(tǒng)一、兩大物品統(tǒng)一、通告板統(tǒng)一；

1D.4.4一清潔，即工作現(xiàn)場的清潔工作。2D—責(zé)任到位

2D.1責(zé)任到位定義；衛(wèi)生、設(shè)備、服務(wù)、安全，責(zé)任到人制度上墻。

2D.2責(zé)任到位目的：本著誰管誰負(fù)責(zé)、誰使用誰負(fù)責(zé)、誰檢查誰負(fù)責(zé)的原則，把工作流程化、把流程形象化和數(shù)字化，給于日常工作清晰的指導(dǎo)。3D —培訓(xùn)到位

3D.1培訓(xùn)到位定義：連續(xù)、反復(fù)不斷地堅持把前面2D內(nèi)容及辦法，采取多種形式培訓(xùn)新老員工，讓員工時刻牢記精細(xì)化管理，使之深入人心。

3D.2培訓(xùn)到位目的：上對下、老對新、后廳對前廳，通過培訓(xùn)使員工改變并樹立正確的思想意識，養(yǎng)成工作規(guī)范認(rèn)真的習(xí)慣。3D.3培訓(xùn)到位做法：

3D.3.1、認(rèn)真落實前面2D工作。

3D.3.2、分文明責(zé)任區(qū)、分區(qū)落實責(zé)任人。3D.3.3、視覺管理和透明度。

3D.3.4、制定稽查方法和檢查標(biāo)準(zhǔn)。

3D.3.5、維持精細(xì)化管理意識。堅持上班精細(xì)化管理一分鐘，下班前精細(xì)化管理五分鐘，時刻不忘精細(xì)化管理。

3D.3.6、制定共同尊守的有關(guān)規(guī)則、規(guī)定，持之以恒：堅持每天應(yīng)用精細(xì)化管理，使精細(xì)化管理成為日常工作的一部分。

3D.3.7、加強(qiáng)精細(xì)化現(xiàn)場管理：每季度第一周為“精細(xì)化管理加強(qiáng)周”，納入月度質(zhì)量檢查、安全考核內(nèi)容。4D---執(zhí)行到位

4D.1執(zhí)行到位定義：在培訓(xùn)到位的基礎(chǔ)上，進(jìn)行通過全員互動，用科學(xué)的監(jiān)督系統(tǒng)將精細(xì)化管理現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)長久保持。

4D.2執(zhí)行到位目的：實現(xiàn)現(xiàn)場的整齊劃一，整潔有序，真正發(fā)揮精細(xì)化現(xiàn)場管理的效用，使員工養(yǎng)成堅持的習(xí)慣。5D--安全到位 5D.1安全到位定義：時刻確保團(tuán)餐工作，全崗位、全過程沒有危險、損傷、損害和危機(jī)發(fā)生。

5D.2安全到位做法：

5D.2.1、食材索證索票和采購必須符合食用要求、營養(yǎng)要求。5D.2.2食材加工、制售符合操作規(guī)范和就餐者需求.5D.2.3定期保證、改善工作環(huán)境、工作條件和勞保待遇。5D.2.4定期排查物的各種不安全隱患。5D.2.5定期培訓(xùn)人的各種不安全行為。5D.2.6認(rèn)真落實以上5D內(nèi)容。

5D.2.6安全員定時檢查、現(xiàn)場糾錯或限時整改。記錄詳實清楚。

5D.3安全到位的目的：確保人、財、物、事處于正常不危險不損傷的狀態(tài)。6D--服務(wù)到位

6D.1服務(wù)到位定義：給別人或組織機(jī)構(gòu)提供一種勞動或技術(shù)活動獲得有償或無償報酬的行為過程。

6D.2服務(wù)到位的做法：溫馨周到、端莊大方、簡潔方便、舉止得體.6D.3服務(wù)到位的要求：一聲問候（笑臉問候），有問必答、唱收唱付、到我而止（從我做起）

6D.4服務(wù)到位的目的：給服務(wù)對象提供一種認(rèn)同的物質(zhì)滿足或精神享受。7D--營養(yǎng)到位

7D.1營養(yǎng)到位定義：人體從食品中攝取，消化，吸收，利用的有效成分和有益物質(zhì)，使身體處于一個動態(tài)平衡狀態(tài)的過程。

7D.2營養(yǎng)到位的做法：一日三餐，合理膳食、好吃不貴，營養(yǎng)配餐。考慮因素有：營養(yǎng)素的種類和數(shù)量，所占比例是否適宜并利于人體消化吸收。假如該食品所含營養(yǎng)素的種類、數(shù)量、比例，便于人體消化吸收，其營養(yǎng)價值就搞。反之就低。

7D.3營養(yǎng)到位的目的：通過膳食平衡、身體平衡、食動平衡，以維持生命的正常作用和特征的過程。

6、精細(xì)化現(xiàn)場管理優(yōu)點

餐飲企業(yè)精細(xì)化現(xiàn)場管理法，是管理理念上的創(chuàng)新。精細(xì)化現(xiàn)場管理法看似簡單，卻蘊(yùn)含著深刻的現(xiàn)代餐飲管理理念和文化的精髓，是一種科學(xué)的管理方法和管理學(xué)。它是建立在實行全員管理的基礎(chǔ)上，讓餐飲員工人人都從簡單的小事做起，從而使管理工作細(xì)化到整個餐飲角角落落的，最實用、最見效、能持久的全新管理方式。員工一旦形成習(xí)慣后，便能自覺地執(zhí)行規(guī)范，嚴(yán)守規(guī)程，并建立良好的工作秩序、提高效率、節(jié)能降耗，進(jìn)而實現(xiàn)企業(yè)更大效益。

7、精細(xì)化現(xiàn)場管理法具有以下幾個優(yōu)越性： 7.1、降低成本

通過執(zhí)行物料先進(jìn)先出，設(shè)置物料庫存標(biāo)準(zhǔn)和控制量的方法，使庫存保證不超過1-1.5天的量。大大減少由于一時找不到物品而重復(fù)采購的成本浪費，從而降低了總庫存量，減少物資積壓，增加了流動資金，提高了資金周轉(zhuǎn)率。7.2、提高工作效率

將長期不用的物品或清除或歸倉，將有用的物品按使用量的大小，分高、中、低分別分類存放，經(jīng)常使用的放在最容易拿到的地方。同時有標(biāo)簽、有存量、“有名有家”，使員工在井然有序的貨架上，保證需要的東西在30秒內(nèi)找到。大大節(jié)約了時間成本，提高了工作效率。在設(shè)備上標(biāo)明操作規(guī)程和用視覺、顏色管理，維持了透明度，即使該崗位員工離開，臨3 時換他人也能準(zhǔn)確操作，管理者和員工都相對輕松了許多。7.3、提高衛(wèi)生程度

通過對所有范圍衛(wèi)生責(zé)任劃分，從而對包括廚房天花板、出風(fēng)口、隔油槽、油煙罩等徹底清理，使各處都井井有條，光潔明亮，給客人以信任感。7.4、改善人際關(guān)系

每一個崗位、區(qū)域都有專人負(fù)責(zé)，并將負(fù)責(zé)人的名字和照片貼在相應(yīng)處，避免了責(zé)任不清、互相推諉情況發(fā)生。且通過不斷鼓勵，增加員工榮譽(yù)感與上進(jìn)心，即使主管與經(jīng)理不在，員工也知道該怎樣做和自己要負(fù)的責(zé)任，堅持每天下班前五分鐘精細(xì)化管理現(xiàn)場管理。7.5、提高員工素質(zhì)

員工通過反復(fù)執(zhí)行正確地操作，而徹底形成良好的行為規(guī)范，養(yǎng)成講程序、愛清潔、負(fù)責(zé)任的習(xí)慣，在不知不覺中將好的習(xí)慣帶到家中、生活中，變得更加文明。7.6、強(qiáng)調(diào)全員參與

餐飲質(zhì)量不僅是出品部的事，而且與全體員工有關(guān)，不分前廳、后廳，必須人人參與，大家都自覺行動起來，把關(guān)注顧客滿意度作為重要環(huán)節(jié)。8.0精細(xì)化管理與6T、5S的區(qū)別

《精細(xì)化現(xiàn)場管理體系》與《六常法》《6T》《五常法》《5S》比起來哪個更好。精細(xì)化現(xiàn)場管理體系無疑是更方便、更簡單、更實用的現(xiàn)場管理方法。

本文吸收了4D內(nèi)容，表示謝謝。

整理者：華騰

第二篇：餐飲培訓(xùn)內(nèi)容及形式

餐廳（或酒店）員工培訓(xùn)是全員培訓(xùn)，其目的是達(dá)到全員素質(zhì)的總體提高。因此，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該根據(jù)不同的對象、不同時期的具體情況來加以安排。同時，還要根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容和特點采取靈活多樣的培訓(xùn)形式，以確保培訓(xùn)效果。

一、培訓(xùn)內(nèi)容

（1）餐廳的基本概念、專業(yè)知識、本餐廳須知。

（2）職業(yè)道德、儀容儀表、禮貌禮節(jié)、素質(zhì)、團(tuán)隊精神。

（3）員工守則、崗位職責(zé)、操作規(guī)則。

（4）服務(wù)的技藝、行走站立坐言的訓(xùn)練。

（5）餐廳工作所需的知識：衛(wèi)生知識、安全知識、推銷知識、出品知識、政治知識、經(jīng)濟(jì)、地理、歷史和民族風(fēng)俗習(xí)慣知識。

（6）賓客投訴的處理、各種工作情況的應(yīng)對、人際關(guān)系的處理，案例分析。

（7）設(shè)備、器具、工具的使用與保養(yǎng)。

（8）管理人員的培訓(xùn)還會著重運(yùn)營知識、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)知識的培訓(xùn)。

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二、培訓(xùn)的形式

培訓(xùn)的形式多種多樣，常見的有：入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)（離職深造）和鼓勵自學(xué)等

1.入職培訓(xùn)

入職培訓(xùn)是指新招聘的員工在入職前必須進(jìn)行培訓(xùn)的。這是員工受聘后的第一課，也是非常重要的一顆，通常是由人事部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)。時間可根據(jù)具體情況而定，可長可短，以一天到一周不等。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有：

（1）餐廳（或酒店，下同）概況：比如餐廳的創(chuàng)立和發(fā)展、現(xiàn)狀以及經(jīng)營目標(biāo)和方向等。

（2）思想方面：企業(yè)精神（理念）、職業(yè)道德。

(3)工作條例：上班時間、就餐時間、假日、假期安排、計酬辦法、病休制度、升職制度、退休

金制度以及保險制度等。

(4)生活設(shè)施：洗手間、宿舍、飯?zhí)谩⑿菹⑹摇⒏率摇⒒瘖y間、圖書室等生活設(shè)施地點。

(5)工作伙伴：管理人員與同事的姓名和人員安排情況，部門直向聯(lián)系、工作內(nèi)容和崗位職責(zé)及其重要性等（部分內(nèi)容可讓部門主管結(jié)合進(jìn)行）。

(6)規(guī)章制度：行業(yè)法規(guī)、店規(guī)。如上下班打卡、走員工在通道、有關(guān)飲酒抽煙的禁令、儀表記律的要求、安全衛(wèi)生事項、違反規(guī)章制度的處罰等內(nèi)容。

(7)工作的基本技巧：入職培訓(xùn)有利于公司團(tuán)隊的優(yōu)化，提高員工的統(tǒng)一認(rèn)識，增強(qiáng)愛護(hù)公司的觀念。新員工投入崗位的最初幾天，在帶有對工作憧憬的同時，亦常常會緊張和焦慮，者難免會對他們的工作能力產(chǎn)生不利影響，會妨礙與周圍同事、管理人員甚至客人和睦相處，價值對新環(huán)境的不了解，工作起來會因陌生而不知所措，這會打擊他們對工作的信心。餐廳通過有效的入職培訓(xùn)會使新員工很快適應(yīng)新的工作環(huán)境并感受到自己是公司中的一員，也很快能被原員工所接受，因此新入職員工的入職教育必須引

起飯店業(yè)管理者的足夠重視。

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2.在職培訓(xùn)

在職培訓(xùn)是指對員工在工作崗位上實行培訓(xùn)。這種培訓(xùn)有兩種情況：一是在崗位上、根據(jù)員工的不足或缺點錯誤進(jìn)行具體的指導(dǎo)教育；二是利用班前班后時間進(jìn)行有計劃的培訓(xùn)。后者是一種主要的培訓(xùn)

形式。

3.脫產(chǎn)培訓(xùn)

脫產(chǎn)培訓(xùn)是指讓部分員工暫時離開工作崗位，就某個專題，有計劃系統(tǒng)的進(jìn)行培訓(xùn)。這多用于在管理人員和員工中選拔潛質(zhì)好的、各方面表現(xiàn)都比較優(yōu)秀的人員，送到公司培訓(xùn)學(xué)院或國內(nèi)外的大專院校學(xué)專業(yè)管理、學(xué)外語，或送到國內(nèi)外著名的餐廳或酒店實習(xí)、學(xué)業(yè)務(wù)。

4.其他培訓(xùn)形式

其他培訓(xùn)形式是指鼓勵自學(xué)、職校學(xué)習(xí)、開業(yè)前培訓(xùn)、拜師帶徒（多用于語言或廚藝培訓(xùn)）、補(bǔ)救性培訓(xùn)（或稱回爐教育，是指時勢前進(jìn)。設(shè)備知識更新，原有的難以適應(yīng)新時勢需要而重新培訓(xùn)）及

于入職培訓(xùn)相似而又有所不同的升職培訓(xùn)。

第三篇：餐飲服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

第一章 做最好的餐飲服務(wù)員 工作準(zhǔn)則1 把準(zhǔn)職業(yè)的“定盤星” 工作準(zhǔn)則2 將崗位職責(zé)銘刻心間 工作準(zhǔn)則3 努力提升從業(yè)能力 工作準(zhǔn)則4 牢牢把握工作要求

附錄1 把握好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及基本要求 附錄2 規(guī)范職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

第二章 以“禮”服人，雅儀待客 待客技巧1 保持良好的面部表情 待客技巧2 保持優(yōu)美典雅的站姿 待客技巧3 端正的坐姿很重要 待客技巧4 走姿要自然、規(guī)范 待客技巧5 采用適當(dāng)?shù)亩鬃?待客技巧6 手勢展示體態(tài)美 待客技巧7 迎客送客不簡單 待客技巧8 如何施鞠躬致意禮 待客技巧9 為客人相互介紹 待客技巧10 與客人寒暄有技巧 待客技巧11 如何應(yīng)答客人提問 附錄1 具有良好的儀容儀表 附錄2 著裝有標(biāo)準(zhǔn)

第三章 說客人愛聽的話 語言技巧1 語言表達(dá)有要求 語言技巧2 禮貌用語掛嘴邊 語言技巧3 善于接打電話 語言技巧4 手勢巧傳信息 語言技巧5 對客溝通要靈活 語言技巧6 服務(wù)忌語不可說 語言技巧7 捏準(zhǔn)稱贊的原則 語言技巧8 學(xué)會贊美的技巧

語言技巧9 巧讓客人接受你的意見 語言技巧10 禮貌拒絕客人 附錄 常用英語掛嘴邊

第四章 巧手折出餐巾花 折疊技巧1 學(xué)會選擇餐巾花 折疊技巧2 餐巾花擺設(shè)講藝術(shù) 折疊技巧3 掌握餐巾花折疊手法 折疊技巧4 常見盤花折疊 折疊技巧5 常見杯花折疊 附錄 餐巾清洗有學(xué)問

第五章 端盤、托盤有講究

端托技巧1 了解端托服務(wù)程序

端托技巧2 單手端一個盤

端托技巧3 單手端兩個盤

端托技巧4 單手端三個及三個以上盤

端托技巧5 托兩個碟和三個碟

端托技巧6 端托時如何行走

附錄 端托服務(wù)形體訓(xùn)練

第六章 餐廳檔次擺出來

擺臺技巧1 選擇合適的餐臺

擺臺技巧2 選擇合適的臺布

擺臺技巧3 臺布鋪設(shè)有方法

擺臺技巧4 規(guī)范化的擺臺標(biāo)準(zhǔn)

擺臺技巧5 為中西餐零點擺臺

擺臺技巧6 為中西餐宴會擺臺

附錄 插花藝術(shù)與擺臺

第七章 為客人點菜有技巧

點菜技巧1 餐廳菜單要熟悉

點菜技巧2 呈遞與解釋菜單

點菜技巧3 為客人點菜的程序

點菜技巧4 為客人點菜的技巧

點菜技巧5 準(zhǔn)確回答客人問題

點菜技巧6 給急于進(jìn)餐者介紹省時菜肴 點菜技巧7 無法供應(yīng)菜肴時，要表歉意 點菜技巧8 耐心等待不急于點菜的客人

點菜技巧9 靈活對待自帶原料并要求加工的客人 點菜技巧10 盡量滿足客人提出的特殊口味 點菜技巧11 提醒不問價亂點菜的客人 點菜技巧12 向客人解釋菜品價格疑義

點菜技巧13 巧妙向客人推銷涼菜、湯及主食 附錄1 背菜單的技巧

附錄2 掌握基本的英漢菜單

第八章 酒水服務(wù)要周到

斟酒技巧1 為客人準(zhǔn)備酒水

斟酒技巧2 為客人開啟各式酒品

斟酒技巧3 做好斟酒準(zhǔn)備工作

斟酒技巧4 掌握好斟酒方法

斟酒技巧5 中餐斟酒技巧

斟酒技巧6 西餐斟酒技巧

附錄1 了解中國酒俗文化

附錄2 掌握酒水基本知識

第九章 讓客人吃得舒心

上菜技巧1 為客人介紹菜品的原則

上菜技巧2 了解中西餐菜品的特點

上菜技巧3 特殊菜品的食用方法

上菜技巧4 把握上菜的技巧

上菜技巧5 規(guī)范上菜的動作

上菜技巧6 上中餐特殊菜肴

上菜技巧7 如何上西餐菜肴

附錄 掌握擺菜的方法

第十章 為客人分菜巧掌握

分菜技巧1 做好分菜準(zhǔn)備

分菜技巧2 進(jìn)行中餐分菜

分菜技巧3 巧分特殊中餐菜肴

分菜技巧4 巧分西餐菜肴

附錄 掌握分菜基本要求

第十一章 撤換服務(wù)要做好

撤換技巧1 掌握撤換服務(wù)技巧

撤換技巧2 為客人撤換小毛巾

撤換技巧3 為客人撤換骨碟、湯碗、湯匙 撤換技巧4 為客人撤換菜盤

撤換技巧5 為客人撤換煙灰缸

撤換技巧6 為客人撤換口布和臺布

附錄1 客人用餐完畢后進(jìn)行翻臺

附錄2 餐飲用具的保管、儲存與消毒 第十二章 服務(wù)不忘妙推銷

推銷技巧1 推銷的準(zhǔn)則和種類

推銷技巧2 找準(zhǔn)推銷目標(biāo)

推銷技巧3 客人不了解菜品

推銷技巧4 善用他人之口

推銷技巧5 提供多種選擇

推銷技巧6 請廚師現(xiàn)場演示

推銷技巧7 填補(bǔ)空白做好搭配

推銷技巧8 為老年客人推銷

推銷技巧9 為青年客人推銷

推銷技巧10 為少年兒童推銷

推銷技巧11 為炫耀型客人推銷

推銷技巧12 給茫然型客人推銷

推銷技巧13 給習(xí)慣型客人推銷

推銷技巧14 給“吃頓便飯”的客人推銷 推銷技巧15 給“調(diào)劑口味”的客人推銷 推銷技巧16 給舉辦宴會的客人推銷

推銷技巧17 給聚餐的客人推銷

推銷技巧18 判斷客人身份，進(jìn)行適當(dāng)推銷 推銷技巧19 初來餐廳的客人請服務(wù)員點菜 推銷技巧20 常客請服務(wù)員代其點菜

推銷技巧21 協(xié)助不了解菜品的客人點菜

推銷技巧22 所點菜品沒有時，推薦其他菜品

推銷技巧23 菜品搭配不當(dāng)，及時給出合理建議 推銷技巧24 上菜時捎帶推銷菜品

推銷技巧25 當(dāng)客人用餐興致濃厚時推銷 附錄 推銷語言的選擇

第十三章 各地客人細(xì)服務(wù)

分類服務(wù)1 服務(wù)東北地區(qū)客人

分類服務(wù)2 服務(wù)冀晉地區(qū)客人

分類服務(wù)3 服務(wù)魯豫地區(qū)客人

分類服務(wù)4 服務(wù)陜甘寧地區(qū)客人

分類服務(wù)5 服務(wù)江浙地區(qū)客人

分類服務(wù)6 服務(wù)閩粵地區(qū)客人

分類服務(wù)7 服務(wù)湘贛地區(qū)客人

分類服務(wù)8 服務(wù)四川地區(qū)客人

分類服務(wù)9 服務(wù)美國客人

分類服務(wù)10 服務(wù)英國客人

分類服務(wù)11 服務(wù)法國客人

分類服務(wù)12 服務(wù)德國客人

分類服務(wù)13 服務(wù)日本客人

分類服務(wù)14 服務(wù)俄羅斯客人

分類服務(wù)15 服務(wù)印度客人

分類服務(wù)16 服務(wù)泰國客人

分類服務(wù)17 服務(wù)朝鮮和韓國客人

分類服務(wù)18 服務(wù)中東地區(qū)阿拉伯客人 分類服務(wù)19 服務(wù)加拿大客人

分類服務(wù)20 服務(wù)越南客人

分類服務(wù)21 服務(wù)澳大利亞客人

第十四章 特殊客人精招待

特殊服務(wù)1 接待信奉宗教的客人

特殊服務(wù)2 心情不佳的客人用餐

特殊服務(wù)3 熟人或親友用餐

特殊服務(wù)4 帶小孩的客人光顧餐廳

特殊服務(wù)5 當(dāng)客人是殘疾人士

特殊服務(wù)6 客人想給服務(wù)員敬酒

特殊服務(wù)7 面對穿戴不整的客人

特殊服務(wù)8 客人點菜猶豫不決

特殊服務(wù)9 客人醉酒該怎么辦

特殊服務(wù)10 客人打架鬧事怎么辦

第十五章 特殊要求巧滿足

異議處理1 客人嫌菜太淡(太咸)

異議處理2 客人嫌本店價格高

異議處理3 客人嫌某道菜太貴

異議處理4 客人投訴菜做得不好

異議處理5 菜點好后，賓客不滿，要重點菜 異議處理6 服務(wù)員上錯菜，客人不要

異議處理7 客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物 異議處理8 客人反映菜肴變質(zhì)

異議處理9 客人拒贈品，要換現(xiàn)金折扣 異議處理10 客人自帶食品要求加工 異議處理11 客人不承認(rèn)點過某道菜 異議處理12 客人要求自帶酒水 第十六章 巧妙處理其他狀況 特別情況1 湯汁灑在客人身上

特別情況2 客人說在餐廳丟失財物 特別情況3 客人偷拿餐具

特別情況4 客人損害餐具

特別情況5 客人托轉(zhuǎn)物品

特別情況6 用餐的客人急于趕時間 特別情況7 客人反映賬單不對 特別情況8 客人離開卻未付賬

特別情況9 客人提出問題答不上來 第十七章 客人投訴慎解決

投訴處理1 處理客人投訴的程序 投訴處理2 正確看待客人的投訴 投訴處理3 區(qū)別投訴和“挑刺” 投訴處理4 客人為什么投訴

投訴處理5 處理客人投訴的原則 投訴處理6 防范客人投訴

第十八章 緊急情況急處理

緊急情況1 客人用餐時感到不舒服 緊急情況2 客人用餐時突然停電 緊急情況3 客人摔倒或撞到門上 緊急情況4 餐廳出現(xiàn)報警的警鈴 緊急情況5 開餐期間遭遇火災(zāi) 附錄 正確使用滅火器

第四篇：餐飲員工培訓(xùn)內(nèi)容

餐飲員工培訓(xùn)內(nèi)容

一、新員工崗前培訓(xùn)

新員工在培訓(xùn)學(xué)校（地區(qū)人培部）經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓(xùn)以后，各分店還應(yīng)該對新員工承擔(dān)崗前培訓(xùn)責(zé)任，管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓(xùn)必備的相關(guān)知識，并完善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容，保證培訓(xùn)質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨立上崗之前應(yīng)得到不少于10天的跟崗培訓(xùn)，其內(nèi)容主要應(yīng)包括：

1、迎新演說。駐店總經(jīng)理（酒店經(jīng)理）應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，并鼓勵新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認(rèn)識管理人員，并體會到新集體對他們的重視。

2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況。可以達(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解，最好用案例教學(xué)，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。

4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時間、經(jīng)營項目、特色等，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。

5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工，并逐一講解，示范指導(dǎo)，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。

6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn)，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關(guān)注、巡查，并給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓(xùn)時機(jī)。此外，也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式，在對應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。

真正獨立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的。考核不僅有利于督促員工積極參與培訓(xùn)，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓(xùn)知識與技能的掌握程度，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨立上崗工作；對于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。

二、員工在崗集中性培訓(xùn)

（一）、理論知識培訓(xùn)

理論知識培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容。理論知識培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程，也是培訓(xùn)的好方法。理論知識培訓(xùn)的方法和步驟主要如下：

1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”，決定著培訓(xùn)的整個過程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實現(xiàn)，并符合實際需求。

2、課程介紹。了解員工對該內(nèi)容的認(rèn)識，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。

3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識點在量上控制好，否則如果細(xì)節(jié)過多，員工可能會記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。

4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓(xùn)老師要鼓勵員工提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外，培訓(xùn)老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。

5、復(fù)習(xí)。課程講授完時，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。

6、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到，只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個有效方法。考核時應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時進(jìn)行，不一定等到課程結(jié)束；只考核重點內(nèi)容；考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。

7、總結(jié)。講評考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。

（二）、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作，培訓(xùn)時可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機(jī)會參與實踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多，一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：

1、示范與練習(xí)法

（1）內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識，如

專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時，還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。

（2）示范準(zhǔn)備。示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握；參加培訓(xùn)的每個人都有成功的機(jī)會；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個員工都能完整地看到示范過程。

（3）示范演示（注意點）

A、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。

B、培訓(xùn)師在示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。

C、避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒什么，你們看一遍就會了！”這些話語有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。

D、示范要強(qiáng)調(diào)要點，動作力求緩慢，對重點難點要反復(fù)示范，注意示范的動作不要超過學(xué)員一次接受能力。

(4)員工實踐練習(xí)(注意點)

A、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。

B、讓參加實踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。

C、實踐活動結(jié)束時，培訓(xùn)老師做出客觀的評語。

D、如某位員工實踐時略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助，培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。E、不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學(xué)得更好。

F、讓學(xué)員逐個環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。

2、角色扮演法

這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻認(rèn)識和牢固掌握正確的工作方法。

角色扮演法產(chǎn)生實效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時，就能更加深刻體驗客人的心理感受，認(rèn)識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對錯誤工作方法的認(rèn)識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。

3、情景培訓(xùn)法

情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓(xùn)老師來做出綜合分析。

〔培訓(xùn)案例〕：晚餐時間，有一位小朋友突然將冰淇淋潑翻在光滑的走廊大理石上面，這地方靠近您的工作臺，除你之外，其他服務(wù)員和小朋友的父母都沒有注意到，你應(yīng)該怎么辦？

A、立即拿一把椅子或其它障礙物放在冰淇淋上，以防他人滑倒。

B、立即到廚房通知清潔工阿姨前來清理。

C、假如這不是您的工作區(qū)，立即招呼負(fù)責(zé)本工作區(qū)的服務(wù)員來處理。

D、站在冰淇淋附近，讓客人及工作人員小心繞行，并轉(zhuǎn)告負(fù)責(zé)的服務(wù)員或清潔工立即清理大理石地面。

可以讓員工來共同參與答案的分析：“安全與衛(wèi)生”是我們餐飲服務(wù)業(yè)的兩個最重要因素。在上述案例中，我們的顧客及同事的安全在一定程度上受到了威脅。因此，立即處理是非常必要的，到廚房叫人會延誤時機(jī)是不足取的。同時，我們又不能讓孩子的父母來負(fù)責(zé)，那會使他們感到難堪。盡管放上一把椅子或其它東西并不是最佳方案，因為椅子會被移動或絆著他人，但也能暫時確保安全，當(dāng)然最佳答案是D。

（三）、培訓(xùn)實施注意事項：

1、培訓(xùn)老師在每次培訓(xùn)前都必須撰寫好教案，且教案要完整、規(guī)范。教案中除了應(yīng)該包括培訓(xùn)知識外，還應(yīng)該包括開場白、討論題等內(nèi)容，以激發(fā)受訓(xùn)者的興趣，用最易于接受和消化的方式傳授知識，強(qiáng)化或鞏固已學(xué)知識以及按計劃完成培訓(xùn)內(nèi)容。

2、培訓(xùn)老師要把握好開場白，開場白在正式介紹主題內(nèi)容之前，如果開場白準(zhǔn)備得不好，那么以后所培訓(xùn)的知識恐怕就很難被學(xué)員所接受。“開場白”的主要目的是激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和自覺性，密切培訓(xùn)老師和學(xué)員之間的關(guān)系，消除受訓(xùn)者的緊張感，解答受訓(xùn)者存在的某些疑問，開場白一般所占時間不超過總體培訓(xùn)時間的10%。

3、培訓(xùn)教師在講授主題內(nèi)容時要注意層次清楚、邏輯嚴(yán)密、在講授中多引用一些實際事例或輕松的笑話，這也是提高培訓(xùn)效果的一種好方法。

第五篇：餐飲培訓(xùn)、管理

一、餐飲管理、服務(wù)人員的責(zé)任。

熱情周到的服務(wù)，保證出品的質(zhì)量。

環(huán)境的舒適和食品的衛(wèi)生對酒店負(fù)責(zé)憑自己的實力為酒店創(chuàng)造利潤。

二、餐飲人員的要求

1.作為服務(wù)人員只有上班時間沒有下班時間。

2.顧客是我們的上帝，我們要以真誠的心對待每一位顧客。

3.在崗位上我們要做到眼觀六路，耳聽八方，在工作中做到有呼必應(yīng)，有問必答。

4.我們在企業(yè)做到盡善盡美的服務(wù)。

（微笑打招呼是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始）

三、應(yīng)對顧客的要求

1.客人絕對是對的。

2.如果發(fā)現(xiàn)客人有錯，那一定是我看錯了。

3.如果我沒有看錯，那一定是因為我的錯，才讓客人犯錯。

4.如果是客人的錯若客人不認(rèn)錯，那一定是我錯了。

5.如果客人不錯我還是堅持他有錯，那就是我的錯。

6.總之客人絕對不會錯，這句話也不會錯。

服務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容

職業(yè)要求與禮儀規(guī)范

一餐飲服務(wù)員的職業(yè)道德

職業(yè)道德是一種與特定職業(yè)相適應(yīng)的職業(yè)行為規(guī)范主要有以下幾點：

1滿腔熱情樂于助人的服務(wù)精神是 服務(wù)員高尚道德情操的具體表現(xiàn)也是職業(yè)道德的基本要求主要體現(xiàn)在“主動”“熱情”“耐心”“周到”地為賓客服務(wù)，便賓客高興而來，滿意而歸。

2.文明禮貌 不卑不亢的職業(yè)風(fēng)尚。

3.誠信無期真實會道的經(jīng)營作風(fēng)。

4.廉潔奉公、謙虛自律的優(yōu)良品質(zhì)。

5.團(tuán)結(jié)協(xié)作顧全大局的高尚風(fēng)格。

二餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)

1.迎賓員的崗位職責(zé)

迎賓員又叫迎領(lǐng)員是餐廳的“門面”

其主要工作是迎接賓客入門安排就做松別客人其崗位的職責(zé)。

1）開餐時迎賓員應(yīng)著裝整潔按時守候于餐廳進(jìn)口處迎接賓客，便用禮貌用語，合理迎

賓入廳。

2）原則接受賓客的訂餐（包括電話預(yù)定和當(dāng)面預(yù)定）接受客人預(yù)定時間 請賓客的：

“姓名、單位、聯(lián)系電話、訂餐人數(shù)、就餐時間和其它要求”做好記錄負(fù)責(zé)落實。

3）掌握客人用餐位置及客容量掌握當(dāng)天宴席預(yù)定客人用餐和餐桌安排及翻臺情況。

4）耐心解答賓客的詢問，接受賓客的建議投訴，收集賓客對本餐廳的意見并及時記錄

報告上級。

5）賓客離開餐廳時微笑送客，感謝賓客光臨，協(xié)助賓客拉門，按電梯、叫出租等。

6）原則替賓客存放衣帽雨傘等物品。

7）協(xié)助做好餐前準(zhǔn)備和餐廳結(jié)束工作搞好區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。

2.值臺員的崗位職責(zé)

1）負(fù)責(zé)備齊備足餐具和用具確保其潔凈和完好，搞好餐前餐廳環(huán)境衛(wèi)生。

2）按照服務(wù)程序迎賓客坐，協(xié)助客人點菜向客人介紹特色和招牌菜，回答客人的問題

或轉(zhuǎn)答客人的要求開出單據(jù)并通知廚房。

3）熟悉菜肴、酒水知識，了解供餐菜單和貨源情況掌握菜肴服務(wù)方法，主動做好介紹、推銷菜點和酒水的工作。

4）了解當(dāng)日宴會預(yù)訂，留意客人用餐情況及時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5）負(fù)責(zé)收臺工作，分類送洗臟餐具和棉質(zhì)品并及時補(bǔ)充工作臺各類物品

6）協(xié)助客人結(jié)賬，負(fù)責(zé)翻臺后的擺放

7）搞好區(qū)域衛(wèi)生做好設(shè)施保養(yǎng)和安全檢查工作

3.傳菜員的崗位職責(zé)

1）餐前準(zhǔn)備好配料和傳菜用具并主動配合廚房師傅做好出菜前的準(zhǔn)備工作

2）負(fù)責(zé)將定菜單上所有菜肴從廚房準(zhǔn)確無誤的送到餐廳服務(wù)員手中

3）動作迅速規(guī)范傳遞飯菜及時到位，溝通餐廳與廚房之間有管信息

4）協(xié)助餐廳前臺服務(wù)員撤換餐具整理酒水瓶幫助廚房師傅清理存放干凈的餐具、用

具。

5）負(fù)責(zé)小毛巾的洗滌、消毒工作

6）負(fù)責(zé)保養(yǎng)各種傳菜餐具掌握特色菜使用器皿的配用方法。

7）負(fù)責(zé)保管訂餐菜單、以備檢查。

餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范

1儀表儀容規(guī)范

1）容貌，體態(tài)：端正、大方適度美觀體態(tài)勻稱。

2）頭發(fā)、面部：頭發(fā)梳理整齊，保持清潔，不仿效流行發(fā)飾。女士發(fā)布披肩，額不過眉，男士刮凈胡須等。

3）服飾鞋襪：服飾按規(guī)定秀裝，佩戴服務(wù)標(biāo)志，服裝平整。鞋以黑色皮鞋為主，保持整潔

光亮，男士應(yīng)著深色褲子，女士穿裙裝時應(yīng)著無損肉色褲連襪。

4）口腔及手部衛(wèi)生：上崗前禁止蔥蒜，韭菜等帶有強(qiáng)烈異味的食物，指甲要經(jīng)常修剪，保

持潔凈，不涂指甲油，工作時不佩戴首飾。

2舉止規(guī)范

1）站姿：基本要求是、身體端正挺胸收腹面帶微笑，微收下顎，雙臂自然下垂或雙手交叉

相握與腹前。站立時雙腿相靠直立。（女服務(wù)員呈“V”字型張開距離約20~25cm或雙腳呈“丁”字型。男服務(wù)員應(yīng)雙腳分開與肩同寬，身體保持正直）。

2）走姿基本要求：行走時身體重心略向前傾抬頭挺胸，眼睛平視面帶微笑。肩部自然前后

擺動，擺幅約在35cm步幅量或以40cm為準(zhǔn)，女士約30cm為準(zhǔn)，服務(wù)區(qū)內(nèi)不可跑步行

走，遇到客人要讓行并向客人點頭致意。

3）操作姿態(tài)：在賓客面前操作時不準(zhǔn)吃東西，抽煙，挖鼻孔，掏耳朵，撓癢，禁止脫鞋伸

懶腰，哼小調(diào)及高聲應(yīng)答。

3禮貌規(guī)范

1）服務(wù)態(tài)度要求：誠懇、熱情和藹耐心

2）微笑服務(wù)：自然，坦誠，發(fā)自內(nèi)心不可故作笑顏假意奉承。

3）敬語服務(wù)的要求：（為顧客有五聲：迎客聲、應(yīng)答聲、致謝聲、致歉聲、送別聲）（經(jīng)常使用“十一”字，即：您、您好、對不起、謝謝您、再見）

（與客人談話要杜絕使用“四語”即：藐視語、煩躁語、否定語、頂撞語）

4禮貌用語（進(jìn)入餐廳）您好！中午好！晚上好！

歡迎光臨

請問有預(yù)定嗎?

請問您一起幾位？請跟我來。

當(dāng)客人走到餐桌時;你好，歡迎光臨

請坐

請用餐巾（小毛巾）

請用茶

這是本店的菜譜請參閱

請問現(xiàn)在可以點菜嗎？

好的，請稍等

對不起打擾一下。。

請問來點什么酒水、飲料？

您的菜上齊了，請慢用。

請問需要來點什么主食？

這是本店贈送的水果請慢用

這是您的賬單請過目

這是你的找零請收好

請帶好你的隨身物品

謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。

崗位職責(zé)

1具體工作：1）服從領(lǐng)班管理做好餐前準(zhǔn)備工作。

2）嚴(yán)格執(zhí)行工作程序及衛(wèi)生要求，提高服務(wù)質(zhì)量。

3）按主動熱情耐心禮貌周道的要求不斷完善服務(wù)質(zhì)量。

4）分工不分家，團(tuán)結(jié)協(xié)作，又快又好的完成接待任務(wù)。

5）妥善安排客人就做，注意客人用餐情況及時更換餐具及煙灰缸，主動給客人點煙及時清理桌面，更換干凈的骨碟。

6）上班精神集中，不準(zhǔn)聚眾聊天，不準(zhǔn)干私活，看電視報紙。

7）四勤：手、腳、眼、口。對客人主動耐心熱情周到及時為客人主動服務(wù)。

8）上班控制情緒，保持良好的心態(tài)。

9）貫徹餐飲部的理念，嚴(yán)格按服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)。

10）熟悉菜單、酒水積極向客人推銷。

11）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技巧，技能質(zhì)量。

12）做好餐廳餐具、布草的統(tǒng)計計劃。

13）保持餐廳及包廂餐區(qū)的衛(wèi)生，愛護(hù)餐廳的設(shè)施設(shè)備，餐前，餐后應(yīng)檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的完好狀況，及時報修和維修。

14）當(dāng)客人離席時不要忘了提醒客人，發(fā)現(xiàn)客人遺留財物應(yīng)及時通知客人或上交領(lǐng)班

15）完成區(qū)域工作之后檢查并立刻關(guān)好水、電、空調(diào)等，要有安全、節(jié)能意識。

16）并遵守執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。

酒店語言：語言表達(dá)方式、語言表達(dá)技巧。

一、語言表達(dá)方式：A體態(tài)語言：體態(tài)語言是一個人通過自己的儀態(tài)表現(xiàn)行為舉止在人前顯示出的外在素質(zhì)和涵養(yǎng)，它是一種無聲的語言，它告訴人們你所具備的氣質(zhì)和風(fēng)度。

1）精神：指員工在接待服務(wù)過程中所表現(xiàn)的一種健康和朝氣。

2）含蓄：就是藏而不發(fā)地運(yùn)用體態(tài)語言表現(xiàn)，自我，自信而不驕傲，敬人而不自

卑，激灑而不輕浮，給人一種涵養(yǎng)深，素質(zhì)高，懂禮貌高雅脫俗的印象。

3）親切。

B表達(dá)語言：指的是語言表達(dá)的形式和語言表達(dá)的要求；語態(tài)、語言、語調(diào)、語氣、語速、語句。

二、語言表達(dá)技巧：指的是在接待服務(wù)工作運(yùn)用語言的作用和影響力而表現(xiàn)的意識，這種意思傳導(dǎo)的不是傷害客人的，有損客人的，故使客人感到尷尬的語言，而不是使客人樂意接受的有良好影響和效果的語言。