第一篇：工程部員工培訓內容

工程部員工培訓內容

一、學習員工守則

二、工程部的任務是什么？

工程部是保證酒店正常運轉的動力保障部門，負責酒店的能源供應、設施設備的管理余維修保養，負責供水供電。工程部的設備種類多，數量大，工作繁忙，技術性強。任何一個部位的中斷，都會直接影響酒店各部門的正常運轉。

工程部是酒店主要后臺業務部門。任務有：

1.保證設備設施的正常運轉和使用

設備設施必須處于良好狀態。工程部要保證設施的正常和作用，在設備使用前和使用式充分了解設備的功效、性能、使用方法等，幫助使用者或操作者正確使用和操作，并做好設備設施的維護、保養、維修工作，提高設備使用率，延長設備使用時間。

2.設計、安裝、保全酒店系統設施

酒店系統設施是指具有共同功效與性能的設備設施，由一定的管線聯結成為一個系統。酒店的系統設施主要有上下水道系統、供電系統、空調系統、電話系統、閉路電視系統、計算機管理系統、消防報警系統、排污系統、電梯系統、音響系統，這些系統的設計安裝，一般在酒店土建安裝時均已完成，工程部主要是對新增加系統或改造這些系統進行設計和安裝。酒店系統設施在使用運轉過程中，由工程部負責保全、維護保養和維修工作。

3.負責酒店電、水、冷暖氣的供應

酒店是服務行業，在為賓客提供旅住服務時涉及生活的各個方面。酒店必須保證供應動力用電、生活用電、各種用途的用氣。冬天要向賓客供應暖氣，夏天要向賓客供應冷氣。這一切都由工程部保質保量，按需供應。

工程部在保證供應水、電；氣、冷暖氣以滿足賓客需要的同時，還必須按酒店計劃和部門計劃的要求限量消耗各種能源、原材料和資金。在可能的情況下，還要盡量節約能源消耗。工程部負責記錄全酒店能源使用和消耗情況，實施能源管理計劃。

4.節日裝飾

酒店逢節日就需要進行裝飾，如傳統節日的彩燈、霓虹燈造型裝飾，特殊節日的裝飾如圣誕老人裝飾。酒店有喜慶、重大任務或大型活動時，也會有裝飾任務，這些裝飾任務大多有臨時性突擊性的特點，其電路電器、機械裝置、土木塔建及音響等工作，也需要由工程部負責。

三、設備運行與維護管理的主要目標是什么？

1、保證酒店設備設施的正常、連續運轉；

2、通過計劃性檢修和日常的預防性保養延長設備設施的使用壽命；

3、努力降低設備事故的發生（故障）率；

4、努力降低設備運行費用及控制維護成本；

5、減少法律事件的發生；

四、設備維護的程序

設備的維護護保養是操作員工為了保持設備正常技術狀態，延長使用壽命所必須進行的日常工作。設備的維護保養是設備管理中的重要內容。設備維護工作做好了，可以減少設備故障，從而節約維修費用，降低成本，保證服務質量，給飯店和員工帶來良好的經濟效益。

（一）設備維護保養的類別和內容

設備維護保養分兩個層次，一是設備的日常維護保養，二是設備的定期維護保養。

1． 日常維護保養

(1)日常維護的基本要求;

a整齊；

整齊體現了飯店的管理水平和工作效率。飯店內所有非固定安裝的設備和機房的物品都必須擺放整齊;設備的工具、工件、附件也要整齊放置;設備的零部件及安全防護裝置要齊全;設備的各種標牌要完善、干凈、各種線路、管道要安裝整齊、規范。

b清潔；

設備的清潔是為設備的正常運行創造一個良好的環境，以減少設備的磨損。因此，必須保持機房內設備周圍的場地清潔，不起灰，無積油，無積際水，無雜物。設備外表清潔，鐵無銹斑，漆顯光澤，各滑動面無油污;各部位不漏油，不漏水，不漏氣，不漏電。

C潤滑；

保持油標醒目;保持油箱、油池和冷卻箱的清潔，無雜質。油壺、油孔油杯、油嘴齊全，油路暢通。每臺需要潤滑的設備都應制定”五定”潤滑圖表，按質、按量、按時加油或換油。

D安全；

遵守設備的操作規程和安全技術規程，防止人身和設備事故。電氣線路接地要可靠，絕緣性良好。限位開關、檔塊均靈敏可靠。信號儀表要指示正確，表面干凈、清晰。

E完好；

設備的完好，能正常發揮功能，是設備正確使用、精心維護的結果，也是設備管理的目標之一

(2)每班保養；

設備的每班保養，要求操作人員在每班工作中必須做到以下幾項內容：

1．班前對設備的各部分進行檢查，并按規定潤滑加油：

2．做好班前檢點，確認設備正常后才能使用：

3．按設備操作、維護規程正確使用設備：

4．下班前必須認真清潔、擦拭設備：

5．辦好交接班手續。

（3）周末保養

周未保養要求用1一2小時對設備進行徹底清潔、擦拭和加潤滑油，并按照設備維護的”五項要求”進行檢查評定及考核。

2． 定期維護保養

設備的定期維護保養是由維修工進行的定期維護工作，是工程部以計劃的形式下達的任務。設備定期維護工作主要針對的重要的機電設備。定期維護的間隔時間視設備的結構情況和運行情況而定。設備的定期維護保養根據保養工作的深度、廣度和工作量可分為一級保養和 二級保養。二級保養的工作量比一級保養要大。

(1)定期保養的內容

定期保養的內容主要有：

1．拆卸設備的指定部件、箱蓋及防護罩等，徹底清洗、擦拭設備內外：

2．檢查、調整各部件配合間隙，緊固松動部位，更換個別易損件：

3．疏通油路，增添油量，清洗濾油器、油標、更換冷卻液，清洗冷卻液箱：

4．清潔、檢查、調整電器線路及裝置。

五、現場了解給排水管道的走向及閥門的位置

六、現場了解酒店的配電系統及開關的位置

七、現場了解中央空調、鍋爐及廚房設備的位置及工作原理

八、學習酒店供電系統和停電合電的操作程序以及安全用電

第二篇：工程部員工培訓方案

工程部員工培訓方案

一、培訓目的（1）：短期、直接目的? 加強公司專業技術人員的培訓，提高技術理論水平和專業技能，增強技術創新、技術改造能力。

? 提高員工技能，達到改善經營業績的目的。

? 加強公司操作人員的技術等級培訓，不斷提升操作人員的業務水平和操作技能，增強嚴格履行崗位職責的能力。

? 加強公司員工的學歷培訓，提升各層次人員的科學文化水平，增強員工隊伍的整體文化素質。

? 加強從業人員執業資格的培訓，加快持證上崗工作步伐，進一步規范管理。

（2）：長期、根本目的? 加強公司骨干員工的培訓，提升經營理念，開闊思路，增強決策能力、戰略開拓能力和現代經營管理能力。

? 加強公司從業人員的培訓，提高員工的綜合素質，完善知識結構，增強綜合管理能力、創新能力和執行能力。、? 為企業長遠發展積累人才，促進企業長久持續、穩步發展。

二、?

?

?

? 培訓對象和時間 原則上，在以下幾種情況下，需要進行員工培訓： 新員工加盟組織時。員工即將晉升或崗位輪換時。由于環境的改變（如：引進新設備、新軟件等），要求不斷地培訓老員工時。由于員工不具備工作所需要的基本技能，從而需要培訓進行補救時。

三、培訓內容

根據不同的員工類型以及崗位，培訓內容也應有所差別，具體內容如下： ? 針對工程部新員工：

對新招聘員工進行強化公司的企業文化培訓、法律法規、勞動紀律、安全生產、團隊精神、質量意識培訓；每項培訓年不得低于8個學時。

另外，針對工程部不同崗位新員工，培訓內容如下：

? 針對工程部安全科新員工:

? 進行“檢查、督促班組員工遵守各項安全管理規章、制度，認真巡回檢查，制止員工違章作業”等規章制度的培訓。

? 對“發現隱患，及時整改，做好記錄；以及對于班組無力整改的隱患，要采取有效防范措施，并向班組長報告；發生事故時，要立即組織搶救傷員，保護現場、報告領導”等安全意識的培訓。

? 對“負責施工現場安全施工、維護現場有效進行的能力”等相關素質和技能的培訓。

? 針對工程部質量科新員工：

? 對“負責檢查、鑒定和試驗工程項目使用的材料是否符合規范和設計規

定的要求”的培訓。

? 對“認真做好試驗報告和檢測記錄，做到數據準確、字跡清晰、整齊規范、簽證齊全”等文案功底的培訓。

? 對“負責例外放行物的標識和記錄。負責對不合格產品的標識，并對設

置情況跟蹤驗證、記錄”等能力的培訓。

? 對“負責分項、分部工程質量進行驗標評定”的能力的培訓。

? 針對工程部技術科新員工：

? 對員工“深入施工現場，檢查施工組織設計、施工作業技術指導”所需

技術進行培訓。

? 對員工“協助項目總工協調業主、監理、設計與本公司間的工作關系，負責設計變更和修改的管理和控制”等所需的溝通交流能力進行培訓。? 對員工“做好項目部安全生產的技術工作；組織編制并審定安全技術措

施，參加安全大檢查”等所需技能等進行培訓。

? 針對工程部老員工：

? 做好特種作業人員的安全技術取證和復證培訓工作，嚴格執行持證上崗的規定。

? 扎實有效地做好施工生產關鍵工序和特殊過程操作人員的培訓，以及施

工環境保護、職業健康安全的應急預案的演練培訓，確保人力資源滿足施工生產要求。

? 要把施工承包工程隊人員的培訓監管納入管理視野，實行指導和有效的干預，消除隱患，切實維護企業信譽。

? 開展職業技能比武，促進年輕優秀人才的成長。公司可選擇3－5個主

要職業進行技能比武，并通過專業比武的形式，選拔培養年輕優秀高技能人才。

四、培訓人員和形式

? 對新員工而言：

? 對其進行“公司的企業文化培訓、法律法規、勞動紀律、安全生產、團

隊精神、質量意識培訓”，可采用講授法（即講授者通過語言表達，系統地向受訓者傳授知識）

? 對其進行專業技能培訓以及崗位技能要求培訓則采用師帶徒的方式。? 對其進行職業資格或職稱評定考試培訓，則聘請相關專業人員進行培訓。? 對老員工而言：

? 對其進行“新設備或新技術”等培訓由相關人員采用講述法進行培訓。? 對其進行職業資格或職稱評定考試培訓，則聘請相關專業人員進行培訓。? 對相關升職或轉崗等員工則由相關領導部門人員進行講授法、案例法等

方式進行。

五、培訓地點

? 在進行相關職業資格或職稱評定考試培訓時，由員工參加相關專業機構脫崗

培訓的方式進行；

? 其他則根據本企業相關規定在公司內部進行員工培訓。

第三篇：工程部員工培訓方案

工程部員工培訓方案

一、培訓目的

1、短期、直接目的

加強公司專業技術人員的培訓，提高技術理論水平和專業技能，增強技術創新、技術改造能力。提高員工技能，達到改善經營業績的目的。加強公司操作人員的技術等級培訓，不斷提升操作人員的業務水平和操作技能，增強嚴格履行崗位職責的能力。加強公司員工的學歷培訓，提升各層次人員的科學文化水平，增強員工隊伍的整體文化素質。加強從業人員執業資格的培訓，加快持證上崗工作步伐，進一步規范管理。

2、長期、根本目的

加強公司骨干員工的培訓，提升經營理念，開闊思路，增強決策能力、戰略開拓能力和現代經營管理能力。加強公司從業人員的培訓，提高員工的綜合素質，完善知識結構，增強綜合管理能力、創新能力和執行能力、為企業長遠發展積累人才，促進企業長久持續、穩步發展。

二、培訓對象和時間

原則上，在以下幾種情況下，需要進行員工培訓：新員工加盟組織時。員工即將晉升或崗位輪換時。

由于環境的改變（如：引進新設備、新軟件等），要求不斷地培訓老員工時。

由于員工不具備工作所需要的基本技能，從而需要培訓進行補救時。

三、培訓內容 根據不同的員工類型以及崗位，培訓內容也應有所差別，具體內容如下：

針對工程部新員工：

對新招聘員工進行強化公司的企業文化培訓、法律法規、勞動紀律、安全生產、團隊精神、質量意識培訓；每項培訓年不得低于8個學時。

另外，針對工程部不同崗位新員工，培訓內容如下： 針對工程部安全科新員工

進行“檢查、督促班組員工遵守各項安全管理規章、制度，認真巡回檢查，制止員工違章作業”等規章制度的培訓。

對“發現隱患，及時整改，做好記錄；以及對于班組無力整改的隱患，要采取有效防范措施，并向班組長報告；發生事故時，要立即組織搶救傷員，保護現場、報告領導”等安全意識的培訓。

對“負責施工現場安全施工、維護現場有效進行的能力”等相關素質和技能的培訓。針對工程部質量科新員工

對“負責檢查、鑒定和試驗工程項目使用的材料是否符合規范和設計規定的要求”的培訓。

對“認真做好試驗報告和檢測記錄，做到數據準確、字跡清晰、整齊規范、簽證齊全”等文案功底的培訓。

對“負責例外放行物的標識和記錄。負責對不合格產品的標識，并對設置情況跟蹤驗證、記錄”等能力的培訓。對“負責分項、分部工程質量進行驗標評定”的能力的培訓。針對工程部技術科新員工

對員工“深入施工現場，檢查施工組織設計、施工作業技術指導”所需技術進行培訓。

對員工“協助項目總工協調業主、監理、設計與本公司間的工作關系，負責設計變更和修改的管理和控制”等所需的溝通交流能力進行培訓。

對員工“做好項目部安全生產的技術工作；組織編制并審定安全技術措施，參加安全大檢查”等所需技能等進行培訓。

針對工程部老員工

做好特種作業人員的安全技術取證和復證培訓工作，嚴格執行持證上崗的規定。

扎實有效地做好施工生產關鍵工序和特殊過程操作人員的培訓，以及施工環境保護、職業健康安全的應急預案的演練培訓，確保人力資源滿足施工生產要求。

要把施工承包工程隊人員的培訓監管納入管理視野，實行指導和有效的干預，消除隱患，切實維護企業信譽。

開展職業技能比武，促進年輕優秀人才的成長。公司可選擇3－5個主要職業進行技能比武，并通過專業比武的形式，選拔培養年輕優秀高技能人才。

四、培訓人員和形式

對新員工而言：

對其進行“公司的企業文化培訓、法律法規、勞動紀律、安全生產、團隊精神、質量意識培訓”，可采用講授法（即講授者通過語言表達，系統地向受訓者傳授知識）對其進行專業技能培訓以及崗位技能要求培訓則采用師帶徒的方式。

對其進行職業資格或職稱評定考試培訓，則聘請相關專業人員進行培訓。

對老員工而言

對其進行“新設備或新技術”等培訓由相關人員采用講述法進行培訓。

對其進行職業資格或職稱評定考試培訓，則聘請相關專業人員進行培訓。

對相關升職或轉崗等員工則由相關領導部門人員進行講授法、案例法等方式進行。

五、培訓地點

1、由公司組織的培訓，地點由公司統一規定；

2、由項目經理部組織的培訓，地點選擇在項目經理部會議室；

3、在進行相關職業資格或職稱評定考試培訓時，由員工參加相關專業機構脫崗培訓的方式進行；

中鐵十九局集團有限公司 黑大公路A3合同段項目經理部

第四篇：員工培訓內容

員工培訓內容

培訓的要求

（1）全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。

（2）遵守培訓紀律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打手機。（3）參加人員人手一支筆，一個本，認真做好培訓筆記。（4）加強時間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調遣。

思想動員

欲成大事先理人和，欲旺財源先旺人氣，結合現在人員素質，精神面貌，工作規程，工作效率，營業狀況，更好的完成工作指標，降低損耗，對全體新入職的員工或在崗員工進行定期的統一培訓，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過多的思想負擔，正視培訓，視培訓為一項日常工作，而且要常抓不懈地進行，是員工增強服務知識，鞏固服務技能，提高服務意識，穩定和提高服務質量的必然途徑，樹立企業形象，改善營業狀況必須從現在做起。

培訓的目的和意義

一、培訓的方式方法

培訓主要采用以軍訓方式強化個人素質；

以理論講解豐富業務知識；以實踐操作熟練動手能力； 制度學習強化自我管理意識。

理論聯系實踐，邊學習，邊實踐以求得到從基本業務知識的掌握和服務能力技巧的綜合提高。

統一培訓，統一標準，考核通過，從而提高從業人員的綜合能力和整體素質，塑造企業良好形象。

二、培訓的概念

1、什么是培訓工作

就是指任何能夠提高服務知識和技能的學習過程，有講授、輔導、培養、訓練之意，是一項長抓不懈的重要工作，是培訓人才，提高企業管理水平和服務水平的有效方法。

2、培訓的方式

（1）崗前培訓：新入職員工在正式參加工作前集中進行學習上崗之前有關服務知識和服務技能。

（2）在崗培訓：在服務工作過程中繼續學習新的服務知識，服務技能和技巧，給自身不斷充電的過程。

3、培訓的意義

（1）通過培訓提高員工的業務知識，技術能力，拓寬知識面，了解和認識酒店，走向良好軌道。

（2）通過培訓促進服務質量，提高服務標準，樹立服務形象，提高員工修養和精神面貌，提高綜合素質。（3）通過培訓降低損耗和勞動力成本，增強單兵作戰能力，減少事故的發生，增強員工紀律性。（4）通過培訓增強人員職業安全感，創造晉升基礎，增進團體合作，提高協調能力。

4、培訓的目的

（1）懂得和善于運用餐飲服務中的基本的禮貌、禮儀和禮節常識。

（2）塑造個人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質，端正就業觀念。

（3）熟練掌握餐飲服務基本知識、技能和規范，增強基本功功底，爭做合格員工。（4）遵守職業道德，培養社交能力，養成良好的禮貌待客的職業習慣。（5）增強敬業精神，端正工作態度，增強服務意識。

（6）愛崗敬業，視店為家，為公司的發展和壯大儲備人才，從而樹立企業優質服務形象。第三章 餐飲從業人員上下級及顧客關系

一、管理層各級別關系（逐級管理）管理層級

（1）總經理：最高領導者和決策者。（2）部門經理：中層領導（管理執行層）。（3）領班：即班組負責人。（4）服務員：基層工作人員。

二、管理人員與員工的關系

（1）相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個人尊嚴，互相都有一種認同感。以善良之心待人，以誠懇之態做事。

（2）相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠布公，以誠相待，促進工作的熱情度、責任感，讓其轉化為工作的驅動力。

（3）相互理解：在任何一個集體，理解是和諧的支柱，理解更是協調配合的根源。

（4）相互關心： 餐飲企業是員工的家外之家，相互的關心，相互的照顧，會使每個人沒有孤寂和冷漠感，員工會像家庭成員一樣，情同手足，榮譽與共。

（5）相互協作：餐飲企業是一個協調運作的整合體，沒有協作就會孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。（6）相互監督：任何一個組織都有其一定的組織性和紀律性，沒有管理，沒有監督，沒有民主，組織就會有失控的一天，故相互監督，相互制約，開展批評與自我批評是共同進步的階梯。

三、上下級關系區分

1、上級對下級服務，下級對上級負責。

2、下級出現錯誤，上級承擔責任。

3、上級可超級檢查，不可超級指揮。

4、下級可超級投訴，不準超級請示。

5、上級關心下級，下級服從上級。

6、上級考評下級，下級評議上級。

四、客人的概念

凡是光顧酒店或購買酒店產品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務客人、度假客人等，但大致可分為消費型客人和非消費型客人。

五、顧客意識

（1）客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經費、開支、員工工資和利潤的真正“老板”，是企業最重要的人。

（2）客人是我們的服務對象，有了客人酒店才能有生存的基礎，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對我們的打攪，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。

（3）客人是來尋求服務的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業的機會很多，哪家的服務好，就會選擇哪家。

（4）客人的需求總是很多，我們的責任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務，滿足他們的需求，只要服務周到使其滿意，相信客人就會再次光臨。

（5）客人是付款購買服務的人，愿為所享受的服務付出公平的費用，良好的服務會讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質服務則會使其感到深受欺詐。

（6）客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應真誠體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩（客人不是登記冊上的符號和報表上冷漠的數字），視每一位顧客為熟悉的陌生人。

（7）客人多數是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數，客人對服務不滿時，我們應站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷完善服務。

（8）顧客永遠是對的，顧客至上，求財不求氣。

六、了解顧客

1、顧客的十大心里要求:（1）、求尊重（2）、求清潔衛生（3）、求價格合理（4）、求食物質量好（5）、求安全(6)、求服務周到適宜（7）、求享受（8）、求方便（9）、求健康（10）、求氣氛（氣派、面子、氛圍）

2、顧客就餐的六大動機：（1）、饑餓（2）、調節日常生活（3）、社交需要（4）、習慣

（5）、健康（6）、減少不協調（如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財富”等）

3、顧客的三大生理需求：

（1）、能源（即指食品營養、解除饑餓、提供體力等）（2）、感覺（味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度）（3）、生活環境

第四章 思想道德及敬業精神

一、概念

1、服務：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。

2、思想：是客觀存在，反映在人的意識中經過思維活動所產生的結果。

3、道德：是社會意識形態之一，是人們共同生活及其活動的準則和規范，它通過社會或一定階級的輿論對其行為起著一定的約束性，是一種調整人與人、個人與社會集體之間的相互關系的行為準則的總合。

4、職業道德：是從事一定職業的人們在其特定的工作或勞動中遵循的與其職業活動相適應的行為規范和行為準則，是對從業人員在職業活動中行為的一種規范，同時是對行業、對社會所負的道德責任和義務。

二、職業道德的特點

1、它與人們的職業活動相聯系（不同職業有不同的道德要求）。

2、它具有較強的穩定性（職業傳統形成穩定的職業心理和職業習慣）。

3、它具有一定變化性（社會進步，觀念轉變，環境的不同，隨之而改變）。

4、它具有具體化、規范化、通俗化的特點（公約、守則、條款、規章）。

三、職業道德規范

1、熱情友好，賓客至上（歡迎賓客的具體表現）。

要求：謙虛謹慎，尊重客人；熱情友好，不卑不亢；牢記服務宗旨，牢記道德行為規范。

2、真誠公道，信譽第一（與顧客關系的行為準則）。

要求：廣告宣傳，恰如其分；包團預定，信守合同；按質論價，收費合理；真誠待客，拾金不昧； 實事求是，知錯就改。

3、文明禮貌，優質服務（重要的業務要求和行為規范）。

要求：儀表整潔，舉止大方；微笑服務，禮貌待客；環境優美，食品衛生；保質保量，設施完好； 盡心盡責，服務周到。

4、團結協作，顧全大局（處理各部門，企業之間長短利益的行為準則）。

5、遵紀守法，廉潔奉公（行政、法規的要求，也是職業道德的規范和要求）。

要求：自覺遵守職業紀律；嚴格執行政策法令；勤儉節約，奉公守法；糾正具有行業特點的不正之風。

6、鉆研業務，提高技能（各種職業道德共同的規范）。要求： 有強烈的職業責任感和崇高的職業理想； 掌握過硬的基本功，努力拓寬知識面；

重視技能的訓練，在實踐中鍛煉提高專業技能； 勤學苦練，精益求精，不斷創新。

四、職業道德培訓要達到的目的

1、忠厚老實，光明正大的品德。

2、以身作則，身先士卒的品質。

3、積極進取，奮發向上的精神。

4、寬容大量，不計前嫌的胸懷。

5、不驕不躁，謹慎細致的態度。

6、干練高效，公正廉潔的作風。

最終增強我們的責任感、使命感、積極性。

五、對服務工作應有的認識和態度

1、選擇喜好的行業，干一行，愛一行，專一行。

2、具備良好的服務意識。服務是餐飲業的生命線。

3、具備敬業、樂業的精神。

4、實現多層次需求，努力做好本職工作。

（1）經濟需求。（2）社交需求。（3）知識需求。（4）受尊重，（5）自我實現。

六、工作精神及作風

1、工作精神：熱情服務，用心做事。（努力做事只能做完，用心做事才能做好）

2、工作作風：快速敏捷，絕對服從。（過去是三思而后行，現在是邊思邊行）

3、工作宗旨：客人利益第一，企業聲譽第一。（保持在互利的原則之上）

七、增強服務意識

（資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）

1、以較強的責任心，對企業負責，對顧客負責，對自己負責。

2、以誠為本，忠于企業，善待他人，誠實守信。

3、顧客第一，質量第一，信譽第一，視店為家。

4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設實施綱要》中的愛國守法，明理誠信，團結友愛，勤儉自強，敬業奉獻；三德是社會公德，家庭美德，職業道德。

第五章 從事餐飲人員應具備的綜合素質

一、素質的定義

素質：是一個人的知識、技能和思想品質在現實生活中的總結和體現。酒店業的發展是一個社會的縮影，是倡導和體現文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴感、安全感的一種服務機構，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導顧客消費是酒店員工的責任，高質量地服務于顧客是酒店員工的義務。

二、綜合素質的內容

（1）道德素質。既良好的禮貌修養；健康的思想品質；文明的言行舉止；較強的服務禮儀。（2）文化素質。精通業務，勤學上進，拓展知識面

（3）技術素質。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。（4）身體素質。身體健康，心理健康。

（5）管理素質。經濟上會算，經營上會管，工作上會干。（6）能力素質。動手能力、應變能力、進取能力、業務能力。

三、餐飲服務人員應具備的良好條件

1、豐富的餐飲服務知識。（業務知識，技能技巧，熟悉產品，熟悉設備，熟悉環境，掌握信息）

2、敏銳的識人眼光。（以較強的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺）

3、良好的心理素質。（心理健康，承受力強，度量寬大，心胸寬廣，不計小節）

4、優雅的禮貌禮節。（言行文雅，舉止大方，語言得當，語氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加）

5、殷勤的待客態度。（文明禮貌，熱情大方，誠實守信，高效快捷，“會叫的孩子有奶吃”。）

6、嫻熟的服務技能。（掌握技能，巧妙應用，手急眼快，在最佳的時機，掌握顧客心理，更快捷優質地服務于顧客）

四、應具備的基本素質

1、忠誠。

2、有熱心的品質，豐富的知識。

3、彬彬有禮，善解人意。

4、身體健康，精力充沛。

5、有耐心，持之以恒，熱愛本職工作。

6、從集體利益出發，有處事的應變能力。

五、不文明的行為

1、給顧客提供能看不能吃的食物。

2、顧客問話不理不睬，以背待客。

3、對客人評頭論足，表現輕浮的行為。

4、對著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對等。

5、站立不端正，東倒西歪。

6、裝扮過于浮華，搶客人的威風。

7、客人不走就掃地出門。

8、工作期間當著客人的面吃東西，當眾喧嘩。

9、企業的生存與發展是管理者的事。

10、抓質量也是管理者的事。

13)服務過程中，賓客要求與服務員合影時應怎么辦?

1、婉言謝絕，因為隨便與賓客合影會引起誤會或不良影響。

2、如確實推辭不過，應多請一個服務員陪照。

14)上菜時，臺面上已擺滿了菜不夠位置放怎么辦? 1，把臺面上現有的碟移好位置，留出空位。

2、如臺面不能再有空位，應拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意見，切忌重疊放置。

3、將最少菜的碟，征求客人意見后，分給客人。

15)上拔絲類甜菜時怎么辦?

1、把臺面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。

2、上冷開水、木筷子。

3、動作要特別迅速，以防糖變硬。

16)錯上有豬肉類的菜式給清真客人時怎么辦?

1、馬上向領導匯報。

2、由主管或班長上前向客人道歉。

3、盡快給客人更換菜式，以取得諒解。

17)開餐期間突然停電怎么辦?

1、保持鎮靜，設法穩定客人情緒，請客人不必驚慌。

2、說服客人盡量不要離座。

3、點燃蠟燭，及時電話通知工程部。

4、密切注視客人動態，暫不讓外人進入餐廳。

18)開餐過程中，客人之間發生爭吵怎么辦?

1、服務員應立刻上前制止。

2、有可能的情況下，給其中一方客人調換到距離較遠的另一張臺用膳，但要征得本人同意。

3、給他們熱情周到的服務，主動送上香巾茶水。

19)客人自帶酒水來用膳時怎么辦?

1、給客人擺好相應的酒杯。

2、如是威士忌一類的酒應送上冰塊。

3、向客人講清，要收取一定的服務費。

20)在服務過程中，服務員不小心弄臟客人衣服時怎么辦?

1、誠懇地向客人道歉。

2、設法替客人清潔。

3、可能的情況下，免費為客八把衣服洗干凈。

21)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務員代保管時怎么辦?

1、向客人解釋食品不能代存的原因。

2、盡量說服客人把東西帶走。

22)客人之間互相搭臺用膳，服務員為客點菜上菜時怎么辦?

1、聽清客人點什么菜，熟記各點菜客人的特征。

2、上菜時要核對菜單，報上菜名。

3、客人點了同一品種菜式，要按客人點菜順序上菜。

23)發現點菜單遺失怎么辦?

1、應馬上向客人道歉。

2、馬上到廚房征得廚師同意，請廚師協作，盡快把該菜單的菜式做好。

24)客人點菜后因急事不要怎么辦?

1、如未開始做，馬上取消。

2、已做好，迅速用食品盒盛好給客人。

3、征得客人同意將食品保留待辦事完畢后再用，但要先辦好付款手續。

25)客人急于去趕車、船怎么辦?

1、介紹客人吃些烹調簡單、快捷的菜式品種。

2、親自到廚房安排先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。

3、服務快捷、靈敏、盡量滿足客人要求。

26)服務員上菜前如何把關?

1、菜不熟不上。

2、量不夠不上。

3、顏色不對不上。

4、不合衛生要求不上。

27)服務過程中，賓客要求與服務員合影時應怎么辦?

1、婉言謝絕，因為隨便與賓客合影會引起誤會或不良影響。

2、如確實推辭不過，應多請一個服務員陪照。

28)上菜時，臺面上已擺滿了菜不夠位置放怎么辦? 1，把臺面上現有的碟移好位置，留出空位。

2、如臺面不能再有空位，應拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意見，切忌重疊放置。

3、將最少菜的碟，征求客人意見后，分給客人。

29)上拔絲類甜菜時怎么辦?

1、把臺面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。

2、上冷開水、木筷子。

3、動作要特別迅速，以防糖變硬。

30)錯上有豬肉類的菜式給清真客人時怎么辦?

1、馬上向領導匯報。

2、由主管或班長上前向客人道歉。

3、盡快給客人更換菜式，以取得諒解。

31)開餐期間突然停電怎么辦?

1、保持鎮靜，設法穩定客人情緒，請客人不必驚慌。

2、說服客人盡量不要離座。

3、點燃蠟燭，及時電話通知工程部。

4、密切注視客人動態，暫不讓外人進入餐廳。

32)開餐過程中，客人之間發生爭吵怎么辦?

1、服務員應立刻上前制止。

2、有可能的情況下，給其中一方客人調換到距離較遠的另一張臺用膳，但要征得本人同意。

3、給他們熱情周到的服務，主動送上香巾茶水。

33)客人自帶酒水來用膳時怎么辦?

1、給客人擺好相應的酒杯。

2、如是威士忌一類的酒應送上冰塊。

3、向客人講清，要收取一定的服務費。

34)在服務過程中，服務員不小心弄臟客人衣服時怎么辦?

1、誠懇地向客人道歉。

2、設法替客人清潔。

3、可能的情況下，免費為客八把衣服洗干凈。

35)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務員代保管時怎么辦?

1、向客人解釋食品不能代存的原因。

2、盡量說服客人把東西帶走。

36)客人之間互相搭臺用膳，服務員為客點菜上菜時怎么辦?

1、聽清客人點什么菜，熟記各點菜客人的特征。

2、上菜時要核對菜單，報上菜名。

3、客人點了同一品種菜式，要按客人點菜順序上菜。

37)發現點菜單遺失怎么辦?

1、應馬上向客人道歉。

2、馬上到廚房征得廚師同意，請廚師協作，盡快把該菜單的菜式做好。

38)客人點菜后因急事不要怎么辦?

1、如未開始做，馬上取消。

2、已做好，迅速用食品盒盛好給客人。

3、征得客人同意將食品保留待辦事完畢后再用，但要先辦好付款手續。39)客人急于去趕車、船怎么辦?

1、介紹客人吃些烹調簡單、快捷的菜式品種。

2、親自到廚房安排先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。

3、服務快捷、靈敏、盡量滿足客人要求。

40)服務員上菜前如何把關?

1、菜不熟不上。

2、量不夠不上。

3、顏色不對不上。

4、不合衛生要求不上。

5、菜不夠熱不上。

1、什么是服務意識餐館服務員應怎樣樹立強烈的服務意識? 要點：①服務意識——自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務，人員的內心。

②餐館服務員要從三個方面努力，樹立強烈服務意識：①正確認識服務工作的重要意義及其對旅游業發展的作用。②熱愛自己的企業、熱愛本職工作，有做好餐館服務的強烈愿望和主動精神。⑧學習和掌握好服務知識和技能，靈活運用，在服務工作中得到樂趣、升華服務意識。

2．什么是禮節，什么是禮貌，它們有何區別? 要點：禮節——向他人表示敬意的一種形式。禮貌——在社會交往中人與人之間表示尊重所遵循的一定的行為規范。區別是：禮節一般帶有某種動作和形式，如握手，敬禮，禮貌是通稱。禮貌包括禮節，又比禮節范圍廣，從稱呼，言行到舉止動作都反映一個人的禮貌。

3．飲食服務中對服務員的基本禮節禮貌要求是什么? 要點：主要包括4個方面：①服務態度好②講求語言藝術⑧注意儀容儀表④正確運用形體語言

4．餐廳服務中4—6人臺和8—10人臺所使用的臺布規格是什么? 要點：①4-6人臺，180cmXl80cm。②8—10人臺，220cmX220cm．

5．中餐宴會擺臺中，擺餐具的規格是怎樣的。

要點：①先擺餐具，規格為距桌邊1cm，盤距相等。(2)擺筷子：置餐盤右邊，筷子架上，規格為：距餐盤0．5cm，筷子前端距盤邊0.5cm，后邊距桌邊1.5cm。（3）擺羹匙。置羹匙托上，把朝左。放餐盤上方0．5cm。

6。小李是桌面服務員，迎賓員領來4位客人，請問他應怎樣為客人提供上案前的服務工作。要點：①向客人問好，表示歡迎，拉椅讓坐。②送客人香巾擦手，同·時詢問客人用什么茶。提供斟茶服務并送給客人菜單。③過一會請客人點菜，推銷飲食產品，并推銷酒水飲料開好點菜單，請客人稍侯。④將點菜單送廚房和收款臺，不時為客人斟茶。等侯上菜。

7。小王是西餐廳迎賓領位員，昨日晚當班中間來了6位客人。請問她應怎樣領位迎接這些客人。要點：分步：①向客人問好，表示歡迎。②詢問客人人數。（3）了解客人是否有訂餐或訂位。④根據餐廳座位利用情況將客人引到適當餐桌，拉椅讓坐，交桌面服務員。

8、請說出中國八大菜系中影響最大的四種菜系。要點：川菜、粵菜、魯菜、淮揚菜。

9．請說出山東菜系兩大幫，并說出各自主要特點。

要點：一是濟南幫，以濟南、德州、泰安等地為主，主要特點以清、鮮、脆、嫩著稱，二是福山幫，以福山、青島、煙臺等地為主，主要特點以爆、炸、扒、蒸著稱。

10．請說出粵菜中三種地方菜系的主要特點。

要點：①廣州菜，主要特點為用料廣，配料多，善變化，講究鮮嫩、爽、滑、濃。②潮州菜，主要特點是以海鮮見長，湯菜最具特色，重清、鮮、甜、原汁原味。⑧東江菜，特點是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，獨具鄉土風味。

11．中國是酒的故鄉，請舉出三種中國最著名的白酒，說出它們的產地和香型。

要點：①茅臺，貴州茅臺鎮，大曲醬香型②五糧液，四川宜賓市，大曲濃香型⑧汾酒，山西省汾陽縣杏花村，大曲清香型。

12．請說出“中國紅葡萄酒”，“王朝白葡萄酒”和特制五星啤酒的酒型，產地廠家和度數。

要點：①中國紅葡萄酒，中甜型，北京東郊葡萄酒廠,16度②王朝白葡萄酒，半干型，天津中法合營王朝葡萄釀酒有限公司，12度。②特制五星啤酒，酒花、麥芽香型，北京雙合盛啤酒廠，3．5度。

13加飯酒，元紅酒因何得名，它們屬于哪種類型白灑，酒度是多少，產地和廠名你知道嗎? 要點：①用攤飯法釀造，因配料中增加了“飯量”，故得名。酒精度為16．5度。②元紅酒，用攤飯法釀造，因酒壇外表涂朱紅色而得名。酒精度為15—18度。

③兩種酒都是紹興黃酒，用鑒湖水釀造，以陳年老酒品質最佳，故又稱老酒。廠家為浙江紹興釀酒總廠。

14．龍井茶、武夷山巖茶，珠蘭茶和普洱茶各屬于哪種類型的茶。你知道它們的產地嗎? 要點：①龍井茶，屬綠茶，產于杭州西湖，又稱西湖龍井。②武夷山巖茶，屬龍茶，產于福建武夷山地區。⑧珠蘭茶，屬于花茶，主要產于我國北方。④普洱茶，屬于緊壓茶，產于云南省普洱。

15．什么是菜單，你能說出零點菜單的種類嗎? 要點：①菜單是飲食產品銷售的商品目錄，是聯結飲食市場供給和需求的紐帶和橋梁。②零點菜單有三種：早餐菜單、正餐菜單、客房用餐菜單。

16．請回答餐廳服務員個人衛生要堅持的“五勤”、“五不”的內容。要點：①五勤是：勤洗澡、勤理發、勤刮臉、勤刷牙、勤剪指甲。

①五不是：在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠，不摳鼻子。

17．餐具用84消毒液消毒，你知道配藥比例和消毒所需的時間嗎? 要點：配藥比例為5％，消毒時間為5分鐘。

18．什么是儀表?請說出人的哪些方面反映儀表? 要點：①儀表是人的外表，它給別人形成一定感覺。②人的容貌、姿態、風度、服飾、舉止都能反映其儀表好壞。

19．什么是宴會?你知道宴會為什么在過去又叫筵席嗎? 要點：①宴會——用宴請形式而進行的一種社會活動方式。②最早出現的宴會叫筵席。先鋪一層用蘆葦編織的席子在地上叫筵，再鋪一層較精致席子叫席，所以稱為筵席。

20．什么是餐廳推銷?餐廳服務員做好推銷的基本要求是什么? 要點：①餐廳服務員向賓客點菜時所做的介紹，推薦或建議就是餐廳推銷。②基本要求是第一根據不同對象的特點推銷，第二根據賓客來自何地及其信仰，生活習慣推銷，第三主動詢問，現場示范推銷，第四，提供點菜時連帶推銷其它產品和服務項目。

21．張明是西餐廳桌面服務員，開餐后，他負責的桌面來了四位法國客人，其中一對夫婦帶有一個小孩。請問他應該怎樣推銷飲食產品、捉供優質服務? 要點：①請客人點菜突出法國菜肴特點，介紹本店名優產品。

②多征求夫人意見，同時照顧其2位客人。

⑧征求小孩意見，介紹小孩喜歡的產品。④主動推銷飲料，使酒水和菜點相匹配。

22．一日某飯店中餐廳有兩位眼睛失明的客人在一位服務員的陪伴下來到餐廳門口，服務員小李當班接待、請問她應怎樣接待好這兩位客人? 要點：①主動問好、攙扶客人入坐，向客人介紹餐廳設備服務情況使他有良好印象。②點菜時將菜名讀給客人聽、同時介紹每種菜的特點，同意后開單。⑧上菜后細心照料，還將菜放在客人面前，為客人派菜。④服務中多詢問客人需求。用餐后主動扶客人離開。

23、用餐過程中，客人提出退菜時服務員應該怎樣處理? 答案要點：①分析客人退菜的具體情況和原因，區別處理②說明有幾種情況及其具體處理方法。

24．客房送餐服務的預訂程序是怎樣的，需要注意什么問題

要點：①接聽電話，作好預訂記錄②將預訂記錄重復一遍，傳給客人聽，看有無錯漏。

25．某飯店中餐宴會廳接待30位客人安排在一個小廳，標準為80元／人。中級服務員小李為領班負責這次宴會服務，請問他應該怎樣組織服務員做好這次宴會服務工作。

要點：①先組織服務員打掃好衛生，擺好臺型②做好鋪臺服務組織工作，并檢查鋪臺質量。⑧正式開宴前10分鐘上涼菜、斟白酒。④客人到來后，熱情歡迎，拉椅讓坐，送香巾服務、斟茶。⑤正式開宴會按宴會上菜程序上菜，派菜服務。⑥宴會結束時，征求客人意見，接椅告別客人。

26。宴會正式開始前要做好哪些準備工作。

要點：做好三個方面的準備工作：①掌握宴會人數標準、客人要求等基本情況。②審閱菜單，了解客人國籍、民族、宗教、飲食習慣等要求，以便有針對性地服務。⑧準備好餐茶用具，酒水飲料，香煙做好宴會鋪臺服務工作。

27。什么是冷餐會?冷餐會的服務程序是怎樣的? 答案要點：①宴會中的一種，以涼菜，小吃為主②程序包括餐前準備、餐中服務、結束工作三大環節。

28。自助餐有幾種形式?開餐前要做好哪些準備工作? 要點：①主要有西餐自助餐，中餐自助餐和中西結合式自助餐三種形式。

②準備工作分菜臺服務員和桌面服務員兩個方面，菜臺服務員主要是做好擺臺、衛生、餐具和開餐前的上菜服務工作，桌面服務員主要是做好餐桌衛生，簡單鋪臺和酒水飲料服務的準備工作。

29。某飯店零點餐廳某日中午，有四位客人來到5號桌吃生片火鍋，客人已開票，問服務員小李應怎樣提供服務? 要點：①將客人點好的主料配料送上餐桌、擺放整齊、上好火鍋，點燃鍋子．②水開后向鍋中放薄脆，示范性地上主料，肉變色后立即撈出放入客人碗中，加少許湯，請客人用餐。⑧保持原料新鮮，注意為客人加備用湯，并注意安全。

30．中國白酒的香型有幾種?請各舉一例說明其特點。答案要點：①清香型——山西杏花村汾酒②濃香型——五糧液⑧醬香型——茅臺④米香型——桂林山花⑤復香型——長沙白沙液。

31．怎樣用感官鑒別中國白酒的質地? 要點：①主要從色、香、味三個方面鑒別，色——無色透明、無浮懸物和沉淀物，杯壁無環狀物。味——香味純正無異味，無強烈刺激性。香——有本身特有的酒香，如清香、濃香、醬香、米香等?？赏ㄟ^聞、品來鑒別。

32．啤酒是怎樣分類的? 要點：

四種分類方法：①按麥汁濃度分類。有低濃度、中濃度、高濃度之分。②按是否殺菌分類，經過殺菌的為熟啤酒，未經殺菌的為生啤酒⑧按顏色分類有黃啤酒、黑啤酒、白啤酒之分（4）按酒精含量劃分、有含酒精啤酒，無酒精啤酒之分。

33．怎樣鑒別葡萄酒的好壞?如果發生酒病，怎樣識別。

答案要點：①從色澤、香氣、滋味三個方面來鑒別②從酒液表面，是否變色是否有汽油奶酪等味識別。

34．中國人飲茶待客有哪些共同特點，請簡單說明。

答案要點：有熱茶待客，端茶送客、斟茶讓客、端茶服務四個方面的特點。

35．請以紅茶為例，怎樣根據湯色來鑒別紅茶質地好壞? 紅艷明亮為優、紅艷欠明為良、紅暗淡濁為差。

36．中國黃酒有幾大類，各舉一例說明其生產廠家。

要點：兩大類。一為紹興黃酒，二為龍巖沉缸酒。前者有加飯酒元紅酒、善釀酒等多種，廠家為浙江紹興釀酒總廠。后者廠家為福建龍巖酒廠。

第五篇：餐廳員工培訓內容

餐廳員工培訓內容

1.服務員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；

態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；

打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。

2、容貌：

表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發梳理整潔，前不遮眉，后不過領。男服務員不得留鬢角、胡須；女服務員如留長發，應用統一樣式發卡把頭發盤起，不擦濃味發油，發型美觀大方；

2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物；

2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

2.4 男服務員堅持每天刮胡子。

3、著裝:

3.1著規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

3.2 領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；

4、個人衛生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務：

站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：

步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢：

要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.9、服務員應做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務員的舉止應做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。