第一篇：1.超市員工培訓內容

超市員工培訓內容

一、企業文化

目標：樹滑縣形象，創河南名店 標準：創市場美譽是我們工作的基礎 精神：敬業愛崗，追求卓越

工作原則:不為失敗找借口，只為成功想辦法

經營宗旨：一切從顧客需求出發，一切讓顧客滿意 生存理念：永遠如履薄冰，永遠努力進取 營銷理念：先賣信譽，后賣商品 用人理念：德才兼備，優勝劣汰

服務理念：顧客滿意，高于一切，比我價低，我退差價 工作態度：精誠團結，理解合作 工作作風：迅速反應，馬上行動

應牢記：把別人視為辦不到的事辦成，別人認為非常簡單的事持之以恒的堅持下去 三必說：贊美的話、感激的話、溝通的話

三不說：沒有準備的話、沒有根據的話、情緒欠佳的話

二、義務

員工是公司最大的財富，是公司事業的基石。每一位員工都要以公司為家，樹立起主人翁責任感，正確行使權力，自覺履行義務，充分發揮聰明才智，勤奮敬業，團結互助，為公司發展貢獻力量。義務：

1、完成工作任務；

2、遵守勞動紀律；

3、愛護公共財物；

4、服務上級管理；

5、提高職業技能；

6、保守商業秘密。

三、用人機制

公司的用人機制是：能者上、平者讓、庸者下、德才兼備、優勝劣汰

1、離職

包括辭職、辭退、開除和自動離職。辭職：（1）、員工因故自請離職者，應提出離職申請，經核準且辦妥離職手續后，方得離職。員工需提前10日填寫離職申請書，高層人員需提前60日填寫離職申請書。（2）、員工辦理辭職交接手續，應向所在部門如實歸還公司發給的物品及各類文件，如有遺失損壞則按原價賠償，然后由財務部結清員工工資及其他賬務。（3）、辭職員工如系公司出資培訓，工作未滿一年，將按工作要求賠償培訓費。其中工作不到3個月者賠償培訓費的100%，作三個月以上半年以下者，賠償培訓費的70%，工作半年以上未滿一年者，賠償培訓費的40%。（4）、離職程序：

辭職人員向所在部門（店）負責人遞交辭職申請表---逐級審批后報人力資源部---公司審批后填寫移交清冊---離職一個月后由財務部結清工資及其他賬務。

四、行為規范

（一）儀容儀表“五條要求”

1、著裝整潔：工作時應著工裝、戴工牌。行政后勤人員不能穿奇裝異服；男員工不得穿拖鞋、背心、短褲。

2、化妝適度：淡妝上崗、唇膏僅限紅色系，力求自然，不擦香水（彩妝柜員工特別批準除外）。

3、發型清爽：頭發梳理整齊。女員工長發過肩時應扎起或盤起，短發不撲面；男員工不留長發，不留長鬢角。不能染黑發以外的頭發，不能濕發上崗。

4、首飾得體：耳環只許戴耳釘；戒指項鏈只許戴一件，不許戴手鐲、手鏈；從事食品和飲料加工的員工不得佩戴首飾。

5、個人衛生：不準涂染指甲或留長指甲（0.3CM以內）。當班前不準吃蒜、蔥等異味食品。嚴禁酒后上崗。

（二）、服務規范八條

1、堅持八條服務用語。“您好，歡迎光臨”；“您有事需要幫忙嗎？”；“對不起，請稍等”；“讓您久等了”；“對不起，是我的錯，請您原諒”；“謝謝”；“請走好”；“歡迎下次光臨”。

2、不說服務忌語。“不知道、不清楚”；“上面有價格自己看”；“這事不歸我管”；“哪里便宜哪里買好了”;“這是公司的規定，我也沒辦法”；“沒看我正忙嗎？”；“ 你怎么不早來”等。

3、待機狀態標準站姿，忙碌迎客。

4、待機狀態使用標準服務姿勢，規范有禮。

5、學習商品知識，掌握商品賣點，提供超越顧客期望的服務。

6、商品陳列整齊美觀，有利于展示和顧客購買。

7、所轄區域的衛生做到一塵不染(包括地面、柜臺、貨架、商品)。

（三）、勞動紀律“十七條”

1、不準在賣場內吃東西、干私活、看書看報、化妝、修剪指甲。

2、不準怠慢顧客，做到“接一待二照顧三”。

3、不準趴臥、抱肩、靠柜（貨架）、坐商品、背向顧客。

4、不準上班時間攜帶手機、傳呼機、接打私人電話（經過批準者除外）。

5、不準離崗、串崗。領貨、吃飯、去衛生間等短暫離崗必須經柜臺組長同意并限時。

6、不準在貨架（柜臺）上堆放非商品的物品。

7、不準在賣場內抱杯及有顧客時喝水。

8、不準因記賬或整理商品不理顧客。

9、不準開單缺項、錯項。

10、不準隔日登記商品臺賬。

11、不準無價簽商品進柜。商品上柜上架)要做到一品一簽。

12、不準使用賣場的商品及樣品。

13、不準在工作期間自己購買商品。下班購買商品應走員工通道。

14、不準頂撞上司。

15、不準私用公司的購物袋和其他物品。

16、不準替顧客交款。

17、文明進餐，不準亂吐亂扔。

五、基本服務要求

（一）服務目標：讓您愉快，使您滿意

（二）首問負責人：第一位接受顧客或客戶詢問的員工，必須給予明確回答或者親自帶到能夠給予明確答復的服務人員或工作人員處。

（三）服務“1、2、3、4、5”

一個微笑常看到：對距離三米之內的顧客直視其目，報以微笑；

二個動作要規范：待機狀態，標準站姿，忙碌迎客；待客狀態，標準服務姿勢，規范有禮。三聲服務要到位：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

四句用語掛嘴邊：您好、謝謝、對不起、請稍等、請問有什么需要幫忙的嗎？ 五秒反應要迅速：顧客走近5秒內作出反映，或有語言或有行動。

（四）服務“十小點”

嘴巴甜一點；行動快一點；說話輕一點；幫助多一點；效率高一點；微笑露一點；理由少一點；脾氣小一點；委屈忍一點；氣度大一點。

（五）顧客接待原則

顧客至上、公平一致、保持微笑、態度誠懇、熱情適度。

顧客至上：一切從顧客出發，一切讓顧客滿意。做到想顧客所想，急顧客所急，圓顧客所愿。

公平一致：本外地顧客一樣，貧富一樣，老少一樣，生疏一樣，正常殘疾一樣，買與不買一樣，買多買少一樣，售前售后一樣，心情好壞一樣，上司在與不在一樣。保持微笑：服務顧客熱情周到，保持微笑。

態度誠懇：站在顧客的立場上考慮問題，真誠與顧客交朋友。熱情適度：尊重顧客的想法與態度，給顧客自由選擇的空間。

（六）售后服務原則

不滿意就退；語言：對不起，這是我們的錯。

1、對顧客抱怨：認真傾聽，全盤接納，表示理解，避免爭執。

2、對待顧客投訴：態度熱情，認真傾聽，了解顧客愿望，采取補償措施。

3、商品質量認定：堅持顧客導向，不與顧客爭辯，不強求顧客接受。

4、售后服務禁止法規：售前售后態度不一；推脫責任；與顧客擺道理；告訴顧客這是常有的事；一味道歉；言行不一。

5、圓滿的結局：讓顧客乘興而來，滿意而歸，超越顧客期望。

六、基本規章制度 考勤管理規定

（一）簽到

員工按照規定的上班時間，提前十分鐘到所在班組或指定地點簽到，做好上崗準備。不準代簽到、補簽到。

（二）請假

員工有事應在倒班休息時間（或行政調班休息時間）辦理，盡量不要請事假，以免影響公司正常工作和你自己的切身利益。

（三）處罰1、2、3、4、5、遲到：遲到（或早退）30分鐘之內，扣工資五元；遲到30分鐘以上，按曠工半天處理，一個月累計遲到三次者，不參加當月優秀員工評選。

曠工：曠工一天扣罰兩天工資；曠工兩天扣罰三天工資；曠工三天予以除名。曠工一次，三個月不得參加優秀員工評選。病假：（需附鄉級以上醫院證明）病假每天扣除當天工資，病假三天以上，不得參加當月優秀員工評選，五天以上需辦理病休手續，且不享當月任何獎勵工資。事假：事假每天扣除當天工資外，當取消當月全勤獎及相應的崗位補貼，事假累計二天以上，不得參加優秀員工的評選。

工傷：職工因工負傷，不能上班，持醫院證明，經領導確認可視情況給予工傷假。（此為有薪假期）

6、批準權限：

（1）、值班長及店長助理有一天（含一天）請假批準權；（2）、店長及各部門主管有三天（含三天）請假批準權；（3）、超過三天須由總副經理批準方可。所有請假條均由總部人力資源部備查、保存。

7、請假程序：

（1）、由員工填寫請假條，店內根據請假時間交由值班長或店長簽字同意，各部門的交由部門負責人簽字同意，不得委托代請人或電話請假，各職能部門行政人員如有特殊情況須經店長以上（含）各領導批準，否則視為曠工。（2）、店長助理以上人員請假，須在假條上注工作代理人；（3）、請假超過三天時，須將請假條報副總經理批準后交由總部人力資源部存檔；（4）、副總以上管理人員請假需報總經理批準。（5）、所有批準后的請假條由總辦人力資源部統一保管、存檔、備查。

8、假期待遇：

（1）、病假按實際天數停發工資、獎金；（2）、事假按實際天數停發工資、獎金、崗位補貼、津貼。

衛生制度

（一）店面衛生

“6S”現場管理標準：整理、整頓、清潔、清掃、素養、安全。

1、停車場要保持清潔，各種車輛按規定地點停放整齊。

2、門前不準堆放與銷售無關的雜物。

3、排水溝應經常清潔污垢，保持清潔暢通。

4、卷閘門、玻璃門等要清潔、干凈。

5、大門玻璃、櫥窗上無灰塵，窗戶明亮干凈。

6、門前裝飾板、門頭無積塵，蛛網。

7、裝飾宣傳廣告畫無塵土、無破損、不過期。

（二）賣場衛生1、2、3、要養成隨手清潔的習慣。保持賣場內地面干凈整潔。

服務臺、存包處、收銀臺物品擺放整齊，不堆放無關物品。4、5、6、7、8、1、2、3、4、5、1、2、3、4、5、1、2、3、設備擺放整齊有序，無殘損、無灰塵。

商品陳列符合原則，天天擦拭無浮沉、無蛛網。

清潔工具（拖把、掃帚、抹布、水盆）定點擺放，不得擺放在顧客視線之內。水杯、抹布定點放置。

衛生間勤沖洗、無異味、無沉淀、無垃圾溢出。

（三）其他區域

各工作場所內，須保持清潔，不得堆放垃圾，不準亂倒臟水、茶葉。

辦公室、更衣室、餐廳等公共場所，必須天天清潔，責任到人，物品擺放有序，整齊、干凈。

門窗桌椅保持整潔、無破損。

臨時倉儲間商品擺放整齊，保持干凈，定人負責。樓梯、過道天天清掃，無痰痕，無雜物。

（四）員工個人衛生

員工個人衛生要符合儀容儀表的要求。

上班著工作服，干凈整潔，不卷衣袖、褲腿。上崗前不飲酒、不吃蔥蒜、韭菜等異味食品。勤刷牙、漱口、洗澡、無體味。工作時間應穿深色布鞋、皮鞋。

（五）衛生管理

各部門、賣場的辦公室和庫房等場所，由在期間工作的員工輪流負責打掃，做到日掃日清，定期大掃除。

賣場衛生劃分責任區，責任到班組個人，養成隨手清掃的習慣。

公共衛生區域由保潔員或派人進行清掃，實行衛生質量、費用承包。公司每月組織一次衛生大檢查。

獎罰制度

（一）獎勵

1、獎勵種類：

先進獎勵：通報表揚、嘉獎、立功、晉級、榮譽稱號（榮譽稱號有最佳員工、優秀員工、優秀組長、優秀管理干部）

特殊獎勵：防損獎、合理化建議獎、見義勇為獎、委屈獎、拾金不昧獎。

2、獎勵條件：

凡符合下列之一者，將會受到公司的先進獎勵：（1）、勤奮工作，責任心強，認真履行崗位職責，工作突出者。（2）、銷售意識、服務意識強，有具體事實者。（3）、發現或舉報違紀行為或損害公司利益者。（4）、學習技能、鉆研業務、提高工作效率和工作質量，取得明顯成績和進步者。（5）、長期表現突出，成績特別顯著者。

凡符合下列條件之一者，將會受到公司的特殊獎勵。

（1）、創新機制獎:對公司的經營管理和服務質量能提出創新思路與創新概念。（2）、防損獎：發現事故隱患及時采取措施并報告處理，防止重大事故發生者。（3）、合理化建議獎：愛店如家，提出合理化建議，并經實施取得顯著成效，對公司經營有特殊貢獻者。（4）、見義勇為獎：為保護國家、人民和國家財產，為保護公司安全，敢于斗爭，奮不顧身，事跡突出者。（5）、顧客滿意獎：長期服務熱情周到，受到顧客表揚和大家好評者。（6）、受委屈獎：遭受顧客無理刁難、辱罵、甚至毆打，做到打不還手，罵不還口，個人受到重大委屈。（7）、拾金不昧獎：拾金不昧價值較大或有特殊意義，得到顧客表揚，為公司增添榮譽者。（8）、其他為公司做出貢獻者，將視情給予獎勵。

二、處分

1、處分種類分五種：違紀罰單、通報批評、行政記過、留用察看、除名。

2、處分條件和權限：（1）、違犯一般工作要求、紀律要求、各項規范要求等“輕度違紀”條款，以口頭警告、違紀罰單、通報批評等形式傳達到員工。處理權限在門店或柜組長以上的干部。（2）、違犯公司規章制度要求，“一般違紀”條款，給予通報批評或記過處分，處理權限在二級考評單位主管。（3）、違犯“嚴重紀律”條款，或有客觀原因的“重大違紀

”條款，視違紀輕度程度，可給予機記過、降級、留用察看、直至除名等處分，罰款金額不低于50---200元。處理權限在公司。（4）、違犯“重大違紀”條款，給予經濟處罰并除名。處理權限在公司。（5）、“輕度違紀”、“一般違紀”情節較輕，出現顧客投訴或造成經濟損失的，一律由公司通報按相關制度處理。（6）、以上違紀情況造成的經濟損失另外賠償。

3、紀律條款：輕微違紀及一般違紀根據崗位分別制定。每位員工都應熟記嚴重違紀行為和重大違紀行為條款。

4、經濟處罰標準按相應制度標準執行。

5、嚴重違紀行為

下列屬嚴重經濟違紀行為

（1）、利用工作之便，在特價前私藏或私留商品，等待打特價時購買。（2）、私留、截留、冒領促銷獎卷、獎品、贈品。（3）、私自稱重商品，品名、重量、價格、明顯不符。（4）、惡意涂改臺賬、流水賬，涂改、損毀單據、帳頁。（5）、收銀員故意未掃或漏掃商品。（6）、為顧客或客戶私下代賣商品。（7）、會計人員把關不嚴，造成錯誤單據入賬，結算錯誤，給公司造成損失。（8）、業務人員利用職務之便，為他人進貨或私自低價購買商品。

下列屬于嚴重行政違紀行為（1）、上班時抽煙，或任何時間在工作場所附近抽煙。（2）、保安對無任何證明的出庫商品、設備及耗材私自放行。（3）、采購商品出現嚴重質量問題。（4）、超量采購，給公司造成商品積壓。（5）、故意或惡意損壞商品。（6）、做新品或變價錯誤，造成售價低于進價。（7）、私自更改電子秤統一設置。（8）、私自匿藏、使用店內碼、貼錯店內碼，導致商品負銷售。（9）、私自補開、代簽、補簽出（入）庫單，未驗實盲目簽出（入）庫單。（10）、未經公司同意，服務于其他單位或利用公司的名義獲取個人私利。（11）、向公司隱瞞工作差錯，提供虛假信息。（12）、拉幫結派，不團結、影響工作。（13）、煽動其他員工消極怠工，影響正常工作秩序。（14）、擅自動用公司的運輸工具、機械設備并造成后果。（15）、不按規定操作設備，造成設備損壞或丟失。（16）、私用或濫用公司配發的警具。（17）、在其他單位兼職，或利用公司名義為其他公司及個人效力，并獲取私利。（18）、因各種不良行為引起的顧客投訴，經調查屬實者。

6、重大違紀行為

（1）、虛開虛報費用。（2）、盜竊或協助盜竊公司財務。下列屬重大行政違紀行為（1）、與顧客爭吵、辱罵顧客或與顧客斗毆。（2）、在公司內吵架、斗毆，情節嚴重者。（3）、散播謠言，損害公司團結和形象。（4）、惡意弄虛作假，欺騙公司（包括徐虛填報表、虛報數據等）（5）、其他違反職業道德、公共道德有損企業形象的嚴重行為。（6）、惡意泄露公司商業秘密。（7）、私刻公司公章。

（8）利用職務之便，以權謀私，損害公司利益。（9）、因各種不良行為，引起的顧客投訴造成一定影響者。（10）、違反國家法律、法規。（11）、其他嚴重違紀行為和失職行為。

七、安全守則

（一）、防盜

1、做好班前、班后的防盜安全檢查。

2、掌握自己所分管商品（尤其是貴重商品）存放位置、陳列方式和陳列規律、習慣、貴重商品要經常查看，每天交接，如發現異樣應及時核對，確認被盜時要第一時間報告主管領導。

3、每個員工都有義務保護公司財產安全，自覺維護法律尊嚴，敢于同貪污、盜竊、違法、違紀行為作斗爭。發現以上行為及時做報告、包庇或知情不報者將給予嚴肅處理。

4、營業時間的被盜責任均由當班員工承擔。

（二）、消防

1、每個員工必須嚴格遵守消防安全規定，掌握一般的消防知識，幫助消防器材和設備的使用方法。

2、對易燃、易爆物品必須妥善保管、愛護消防設備，不擅自動用各種消防設施。

3、嚴禁私自安裝各種電器設備，亂拉電線。

4、下班后應關閉工作場所所有的應關閉電源（島柜、冰柜、立風柜除外），拔下電源插頭。

（三）火警

1、通知電話總機、保安部，清楚說明火警地點、燃燒物質、火勢情況及本人姓名，必要情況下拔下119并報告公司主管領導。

2、在安全情況下、利用就近滅火器材將火撲滅。

3、及時疏導顧客，撤離火災現場。

4、走樓梯切勿搭乘電梯。

（四）商業信息

1、任何與本量販有關的信息，如運作的目的、定價、營業額、促銷活動等，公司要求保密的信息。

2、員工受雇于公司期間以及之后的五年內，不得泄露公司有關的任何業務信息。

3、員工不得向外傳播任何公司命令禁止泄露的信息。

第二篇：超市員工培訓內容考核

萬力超市員工培訓內容考核姓名：

一.名詞解釋（每題5分，共15分）

1.培訓：

2.超市：

3.磁石：

二填空（每空1分，共35分）

1.培訓的目的可以提高_____________________可以提高_________________________，可以降低________，可以改善_______________，可以減少________________，可以減少________________，增加_______________，增強________________，獲得_________________________。

2.超市的營業面積在_________平米以上，商品結構：_____________________________，選址通常在____________________________。

3.收貨流程是指收貨員對運到的商品進行________、________、__________、__________的全過程。

4.在收貨過程中，對散、破箱商品要____________，有退貨商品應先_________再_____________。

5.理貨員又稱理銷人員，除整理商品外，更重要的工作是做商品的____________。

6.理貨員的本職工作主要有以下幾項內容：__________、___________、_________、清潔衛生、更換_______________________、庫存整理、________、設備及工具的________、孤兒商品的_________、破損商品的_________、注意___________、防止商品 ___________。

7.新入職員工試用期為一個月，試用期工資按___%領取，工作滿一年以上的離職________以后辦理退工服保證金手續，工作未滿一年以上的離職之日起_______以后辦理退工服保證金手續。

8.補貨流程中要求補貨時注意看商品的__________并遵循___________的原則

三.問答題(每題8分,共40分)

1.三優服務及三個善待的內容是什么?

2.陳列的作用是什么?

.3.碳酸飲料的保質期為一年,商品的生產日期是2009年4月6日,該商品送貨允收期是多長時間?

4.商品的陳列原則是什么

5.對收貨流程及注意事項做概述.四.發揮題(10分)作為萬力超市的一名員工,你在做好本職工作的同時對超市有和好的建議和意見?

第三篇：超市員工培訓

一、不定項選擇題：(54分)

1、作為一名合格的員工，需要具備以下（A、B、C、D）方面的條件。

A、商品知識 B、服務意識 C、服從意識 D、吃苦耐勞

2、補貨時，補貨的品項的先后次序為（A）A、促銷品項→主力品項→一般品項 B、主力品項→一般品項→促銷品項 C、一般品項→促銷品項→主力品項

3、補貨時，補貨區域的先后次序為（B、C）

A、端架→貨架→堆頭 B、堆頭→端架→貨架 C、端架→堆頭→貨架

4、補貨時，必須遵循（A、B、D）的原則。

A、補滿貨架、端架、促銷區為原則。B、先進先出原則。

C、補貨時，商品可以放在貨架通道的兩側。D、貨物數量不足或缺貨時補貨。

5、拉排面時，容易出現的問題是（A、B、C、D）

A、正反面不分 B、塞排面 C、不在同一直線上 D、不在同一水平線上

6、作為平又佳超市一名合格的營業員，每天上午上班前的工作是（A、B、C、D、E）A、參加例會 B、檢查陳列及促銷區域的補貨工作

C、檢查貨量不足的商品，將其記下，及時匯報給當班領班或主管。D、補貨時，留意商品的品質和保質期。

E、做好商品滿陳列、滿清潔、價格牌上的價格與商品及該商品POP一一對應。

7、作為一個理貨員，必須了解產品的（A、B、C、D）

A、品名、產地、性能 B、說明、規格、特點 C、使用方法、保質期 D、季節性、銷售特點

8、根據貨物的形態，貨架位置長度、大小、商場的總體有（A、B、C、D）陳列方法。A、垂直陳列 B、懸掛陳列 C、島式陳列 D、端頭陳列、地堆陳列

9、在所有陳列方法中，應優先選擇（A）

A、垂直陳列 B、端頭陳列 C、前進陳列 D、橫向陳列

10、收貨時，必須遵循的原則（B、C）A、可以收受供應商的一點小恩小惠。

B、必須的基本銷售單位作為驗收貨物的計量的單位。C、收貨員必須親自與供應商同時點數及查驗質量。D、無條形碼的商品可以先收貨，再貼條碼。

11、下列商品原則上拒絕收貨（A、B、C、D）

A、已過保質期或保質期已過1/3的商品。B、包裝損壞的商品 C、配件不全或損壞的商品 D、三無產品

12、陳列時，以（A）決定陳列空間。

A、銷量高低 B、商品的大小 C、顧客的眼光

13、陳列時，商品的陳列應為（A、B、C）

A、（體積）上小下大 B、（重量）上輕下重 C、（顏色）上淺下簿 D、可以跨架陳列

14、地堆上陳列的商品，原則上不超過（A）

A、1.4M B、1.3M C、1.5M

15、在本超市內，出了緊急事件時，應該及時向哪些部門求救（A）A、行政部 B、采購部 C、收貨部

16、如員工發現某顧客想偷本超市商品時，應該如何處理？（B）A、馬上阻止顧客的這種行為。

B、裝作整理商品的樣子，靠近他，主動與他打招呼，使他放棄偷盜念頭。

17、當發現已把本超市商品裝口袋時，應該如何處理？（A）A、立刻通知行政部門跟蹤該顧客 B、上前阻止顧客

18、本公司員工如遇到顧客投訴而不能解決時，應如何處理（A）A、通知行政部門 B、通知采購部門

二、問答題：(16分)

19、假如本超市某處著火（注：火勢不大），應如何使用干粉滅火器滅火？

答：快速從掛放干粉滅火器處拿來滅火器，然后上下滾3滾，拔掉插銷，再對準火源滅火。

三、填充題：(30分)

18、根據所培訓的內容，分別作出補貨流程圖、收貨流程圖、盤點流程圖、退貨流程圖。

2.你知道理貨員的職責么，你的工作流程么？把它寫下來。3.你管的區域分幾個種類？請寫下來。并舉例說明。4.你管理的區域有多少個供應商，請寫下來70%。5.你知道商品陳列的方法么？你正在用的有哪幾種？ 6.日常完成的工作重點都有哪些？ 7.商品陳列的基本原則？

8.做一個合格的理貨員應該具備哪些？ 9.請寫出下面商品價格？

10.貨架位置如何區分？并相應陳列哪商品？ 11.商品陳列順序？

12.商品陳列檢查重點？（答對一項以分）13.補貨作業定義？

14.簡單描述價簽管理內容？ 15.10項補貨原則你知道多少？ 16.你知道衛生清潔工作規范？

17.在這段工作里，你對門店和管理有何建議？

18單品點貨量等于日銷售量乘以供應商訂貨周期減去現有庫存量減去在途中訂単量加滿排面量，供應商周期是七天應點貨是多少？請列出公式。

答：應點貨量=DMS（也就是“日均銷售數量”）*（7+到貨時間）-stock(現有系統庫存量)-on order（在途訂貨量）+排面陳列量。

這個公式的意思就是你訂的貨要購賣到下次供應商送貨時還能滿足排面陳列

一、理貨員崗位職責

1、為所有的顧客提供優質的服務，包括微笑服務、禮貌用語、回答顧客咨詢、簡單介紹商品的性能、為顧客提供購物籃。

2、保障商品的銷售，及時對端架、堆頭和貨架上的商品進行補貨作業。

3、保證銷售區域的每一種商品都有正確地條形碼、正確地價格標簽。

4、做好理貨陳列要求，力求達到整齊美觀豐滿的效果。

5、做好銷售區域的衛生，保持購物通道的順暢，及時清除雜物。

6、進行商品的現場促銷，以提高營業額。

7、控制商品損耗，對特殊商品進行防盜處理，及時處理破包裝商品。

8、整理貨架庫存區和倉庫,做好庫存商品，標識清楚,碼放整齊，規律有序。

9、做好商品的先進先出，并檢查保質期。

10、負責整理好退貨商品，并填寫相關單據。

11、具備防盜意識，對易丟失商品和可疑人員予以關注。

12、參加本店的周期性盤點。

（一）理貨員的主要工作：補貨、理貨

（二）商品的陳列要求

1、每個單品整潔、平展、無縐皺。

2、商品之間間隙緊湊,無裸露層板，滿陳列。

3、貨架前排商品呈80度—90度，豎直陳列，貨架前排商品與貨架邊齊平。

4、商品前后陳列無粘連，橫成排，豎成行。

5、大類商品縱向陳列，小類商品橫向陳列。

6、大類商品，按包裝特點，分布陳列，商品陳列，高低相近。

7、商品正面面向顧客，標價齊全、正確。

8、貨架、通道內干凈無雜物。

9、堆頭整潔，商品豐滿、醒目，pop宣傳到位，貨架存貨安全、整齊，高低適中。

10、商品先進先出。

11、檢查標價簽是否正確，包括促銷商品的價格檢查。

12、商品與標價簽五對應。

13、補完貨后及時清理空紙箱。

14、必須做到及時補貨，不得出現有庫存、貨架上無貨的情況。

15、補貨時，不能影響通道暢通，不補貨時，通道上不能堆放任何商品。

16、破損及折包商品及時處理。

17、理貨時，應檢查商品條碼是否與標價簽五對應，貨物的正面是否面向顧客。

18、定期清理貨架衛生及商品衛生。

二、收銀員職責

1、嚴格執行顧客服務的原則和個人著裝標準。

2、為顧客提供快速、準確、微笑、主動、禮貌地服務，回答顧客咨詢，主動同顧客打招呼，堅決杜絕一切與顧客爭執的事件發生。

3、保持誠實的品質，嚴格遵守唱收唱付的原則，快速、準確、安全地收取貨款，減少現金差異地發生。

4、負責所有商品的消磁工作，并協助防損檢查。

5、保證隨時有足夠的零錢找給顧客。

6、提高掃描的正確率和速度，以提高勞動生產率。

7、熟悉收銀機、驗鈔機、消磁板等設備的操作，能解決簡單故障，隨時準備好簡單耗材。

8、營業結束和營業前，負責收銀臺區域的清潔衛生以及所管區域的商品陳列。

三、后臺操作員的崗位職責

1、負責店內電腦系統的使用、維護和故障排除。

2、負責后臺電腦的故障處理、價格變更工作。

3、負責店內各種報表的打印分發。

4、協助店內的商品盤點。

5、負責每日營業款的收繳以及零錢的兌換。

四、防損員的崗位職責

1、保證店內正常經營秩序，確保人員、財產、商品設施的安全。

2、防止偷竊并對盜竊行為依照公司規定處置。

3、負責落實上級有關消防規定，發現隱患及時與當地有關消防負責人聯系，共同制定整改措施并報告店長。

4、負責賣場消防設備的檢查完善，隨時保持良好的運行狀態，協助店長對消防設施地檢查維護。

五．員工考試題：

1、有三個人去旅店投宿，一晚30元，三個人每人掏了10元交給店主，店主說，今天優惠只要25元，拿出5元命令服務生退還給他們。服務生偷偷藏起2元，然后把剩下的3元錢分給那三個人，每人分到1元。客人拿了多少錢？

（這樣，一開始每人掏了10元。現在又退回1元，也就是10-1=9元，每人只花了9元，三個人每人9元，9×3=27元）

2、一毛錢一個桃，三個桃胡換一個桃，你拿1塊錢能吃幾個桃？

（1元買了10個桃子，得了10個桃胡，但最多只能換3個桃(別說換來的沒胡)，剩1+3=4個桃胡。4個最多換1個桃，吃完后剩1個桃胡，最后剩2個桃胡，換不了。

分析結束。總計10+3+1=14個）

3、有12個形狀大小相同的球,其中與一個質量與其他的不一樣(但不知道是重了還是輕了),現在有一個天平秤,如何只秤3次就找出那個質量不相同的球?（方法一：首先將12個球編號。1至12號。

第一次:1,2,3,4 和 5,6,7,8 秤 如果相同(情況A)或者不同(情況B)A:說明1,2,3,4,5,6,7,8都是好的,壞的就在后面4個球當中.第二次:1,2,3 和 9,10,11 秤 如果相同(情況a)不同(情況b)a:說明9,10,11 是好的 最后一次可以得知12 是重還是輕 b:若9,10,11重則說明壞球在這3個當中,并且壞球是重的(很重要,B情況一定要考慮這個。

方法二：首先將12個球編號。1至12號。

第一次:1,2,3,4，5，6 和 7,8，9，10，11，12球秤 把重的那6個球稱第二次。第二次：假如1--6號球重，分成兩組：1，2，3和4，5，6稱，重的那3個球成第三次。第三次：假如1，2，3號球重，先稱1，2號球，如果同樣重，那么要找的就是3號球；如果1號或者2號重，它直接就是我們要找的那個球。)第三次:9,10秤 若相同則11是壞的并且是重的,若不同則那個重那個就是要找的）

4、老師的盒子里有10顆糖，正好有10個學生，每人都分到一顆糖，同時盒子里還要剩一顆糖怎么分？

（把最后一顆糖和盒子一起給最后那個一個學生）

5、一個屋子里面有多張桌子，有很多人。如果3個人一桌，多2個人。如果5個人一桌，多4個人。如果7個人一桌，多6個人。如果9個人一桌，多8個人。如果11個人一桌，正好。請問，這屋子里多少人？

（先加一個人，那么這個人數是9*7*5的倍數，即315的倍數。即屋里的人數是315n-1。同時，又是11的倍數。即315n-1=11m。n為自然數。所以n=8，即屋內有2519人。）

6、一個小偷被警察發現。警察就追小偷，小偷就跑。跑著跑著，前面出現一條河。這河寬12米，河在小偷和警察這面有顆樹，樹高12米，樹上葉子都光了。小偷圍著個圍脖長6米，請問小偷如何過河？

（用圍巾圍在樹上，蕩過去，距離剛好。或者：游泳游過河。。）

第四篇：員工培訓(超市)

超市員工培訓計劃

培訓的目的：

培訓就是超市企業組織為員工創造一種學習環境，力圖在此環境中，使員工的價值觀，工作態度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現在或未來的工作崗位上的表現達到企業的要求，并為企業創造更多的利益。

1、可以提高員工整體素質；

2、可以提高銷售額和為企業創新的能力；

3、可以降低損耗；

4、可以改善工作質量；

5、可以減少事故的發生；

6、可以改善管理內容；

7、增強就業能力；

8、獲得除收入以外的其它報酬；

9、增強職業的穩定性； 培訓的內容：

1、知識培訓 知的問題（商品知識、服務知識、顧客消費知識）；

2、技能培訓 會的問題；

3、思維培訓 創的問題；

4、觀念培訓 適的問題；

5、心理培訓 悟的問題； 培訓前的準備和要求：

1、了解受訓員工現有的全面信息；

2、確定員工的知識技能需求；

3、明確主要培訓內容；

4、提供培訓材料；

5、了解員工對培訓的態度；

6、獲取管理者的支持；

7、估算培訓成本；

8、對受訓員工進行訓后評估； 培訓效果的評價

1、層次 類型 目的 反映 學員反應如何？——每次課程后給學員反饋評價表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？ 知識/技能 學員的知識與技能通過學習之后如何？通過小測驗可獲得 應用 學員能否應用所學到（包括在教學過程中的應用）知識 4 經營效果 從培訓前后的結果差別看培訓效果

2、評價方法： l 面談

l 在受訓的員工中抽取重點團組進行調查 l 記錄 l 考察

3、評價內容 l 學生滿意度 l 學習測驗 l 對的執行情況 l 經營成績 培訓形式：

1、講課；

2、媒體學習；

3、閱讀；

4、討論；

5、答疑；

6、實習；

7、角色扮演（游戲）； 培訓準備：

1、后勤的準備；

2、學員做好準備；

3、教練做好準備；

4、準備培訓地點和設備； 培訓內容：

1、企業教育：了解熟悉公司的歷史、現狀、未來、發展、計劃；工作公司及整個組織的環境；規章制度；崗位職責；業務流程；企業文化；績效評估制度；獎懲制度；同事認識；

2、服務培訓；

3、形體培訓；

4、規范語言培訓；

5、軍訓；

6、專業培訓：收貨、收銀、客服、電腦流程；業務流程；表格填寫；業務技巧； 培訓課程：

一：員工手冊（觀念培訓、心理培訓）參加人員：全體人員 目的：

1、幫助員工了解公司，培養員工的認同感；

2、了解零售商業

3、了解員工的責任和義務

二、超市管理規范 參加人員：全體人員

（一）員工出入超市規定 觀念培訓

（二）員工工作原則 觀念培訓

1、工作時間規范

2、儀容儀表規范

3、行為及服務規范

4、語言規范

5、日落原則

6、保護顧客人身和財產安全的原則

7、保護公司財產的原則

8、保護公司商業機密的原則

（三）超市術語及常用設備設施 知識培訓

1、超市專用術語

2、標識牌

3、常用設備設施

三、商品陳列培訓

（一）食品干貨、百貨（知識、技能、思維培訓）參加人員：食品、百貨經理、主管

1、食品干貨、百貨陳列的基本工具

2、貨架位置區分

2-1上段 2-2黃金段 2-3下段

3、食品百貨、百貨陳列的基本要領 3-1顯面易見的原則

A、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點；

（1）商品品名和貼有何等標簽的商品下面要面向顧客；（2）每一種商品不能被其它商品擋住視線；（3）進門商品應貼有中文標識；

（4）商品價目牌應與商品相對應，位置正確；

（5）標識必須填寫清楚，產地名稱不得用簡稱，以免顧客不清楚。B、打貼價格標簽注意事項 3-2放滿陳列的原則 3-3前進陳列的原則 3-4縱向陳列的原則

4、商品陳列要點 4-1陳列的安全性

4-2陳列的易觀看性、易選擇性； 4-3陳列的關聯性

4-4陳列的易取性、易放回性 4-5使顧客感覺良好性 A、清潔感 B、鮮度感 C、新鮮感

4-6提供信息、思想意識具有說服力 4-7陳列的陳本問題

5、常用商品陳列的方法 5-1定位陳列 A、陳列方法（1）集中陳列（2）整齊陳列（3）錯位陳列 B、陳列注意事項 5-2變化陳列 A、紙箱陳列 B、投入式陳列 C、突出陳列 D、翼型陳列 E、階梯式陳列 F、層疊堆積陳列 G、掛式陳列 H、墻面陳列

（二）生鮮（知識、技能、思維培訓）

1、蔬果陳列 參加人員：生鮮經理、主管 1-1陳列的形態 蔬果課人員 A、圓積型 B、圓排型 C、莖排型 D、段積型 E、投入型 F、并立型 G、堆積型 H、植入型 I、散置型 J、圍繞型 K、搭配型 L、階梯型

1-2蔬果陳列七要素 A、底面 B、前面 C、曲面 D、頂面 E、邊面 F、中央面 G、中間段 1-3蔬果陳列技巧

2、肉類 參加人員：肉課全體人員 2-1肉類陳列原則 2-2肉類陳列注意事項

A、開店前 B、營業中 C、營業后

3、水產類 參加人員：水產課全體人員 3-1水產品陳列原則 3-2水產品陳列形態 A、全體集中陳列法 B、段、塊狀魚陳列法 C、橫魚陳列法

4、日配類 參加人員：日配課全體人員 4-1日配品陳列的順序與位置安排 4-2日配品陳列時間安排

四、收貨 參加人員：收貨部全體人員

（一）收貨區域常用器械解釋及使用（知識培訓）

（二）收貨流程（技能培訓）

1、單據流程

2、食品干貨、百貨實物收貨流程

3、生鮮收貨流程

（三）收貨時的注意事項（技能培訓、心理培訓）

1、數量

2、品質（品名、條形碼、克重、保質期、中文標識、說明書、防偽標記、檢驗合格證）

3、商品拒收原則

（四）收貨差異、錯誤處理方法（思維培訓）

1、收貨商品項差異

2、收貨數量差異

2-1收貨實物數量大于入機數量 2-2收貨實物數量小于入機數量

（五）退換貨（技能培訓）

1、退貨 1-1退貨原則 1-2退貨權限 1-3退貨流程 1-4退貨差異處理方法

2、換貨流程

3、退換貨時注意事項

（六）贈品收貨注意事項（思維培訓）

（七）庫房管理（知識培訓）

1、貨物碼放原則

2、庫房安全防范措施 2-1防火 2-2防盜

（八）收貨日常工作規范（觀念培訓）

五、收銀員

（一）收銀員素質培訓（觀念培訓）

（二）收銀機的解釋及使用（知識培訓）

1、POS機組成 1-1電腦收銀機 1-2掃描槍

1-3POS機使用及指法

2、條形碼

3、信用卡機的使用

（三）收款（技能培訓）

1、現金 1-1點鈔技術 1-2辯別假鈔

2、信用卡

3、其它付款形式

（四）收銀流程（技能培訓）

（五）操作注意事項（思維培訓）

1、操作步驟

2、兌零

3、商品 3-1價格 3-2條形碼

（六）總收室工作注意事項（觀念培訓）

六、客服

（一）總服務臺（技能培訓、觀念培訓、心理培訓）

1、接聽電話

2、廣播服務 2-1廣播設備的操作 2-2播報規定

3、如何接待顧客問詢

4、顧客投訴 4-1顧客投訴主要項目 A、商品 B、服務 C、安全 4-2顧客投訴處理原則

5、贈品發放

6、存包

（二）顧客退換貨處（技能培訓、知識培訓）

1、退換貨流程

2、退換貨審核標準

3、消費法規培訓

七、樓面 參加人員：樓面經理、主管

（一）流程（技能培訓）

1、收貨流程

2、補貨流程

3、生鮮補貨流程

4、店內促銷流程

5、商品報損流程

6、供應商退、換貨流程

7、物品攜出、攜入、歸還流程

8、商品破損、壞包處理流程

9、部門間調貨流程

（二）理貨員服務培訓（思維培訓、心理培訓）貨員

1、禮貌用語

2、如何接待顧客問詢

3、顧客投訴 3-1顧客投訴主要項目 A、商品 B、服務 C、安全 3-2如何處理顧客投訴 A、傾聽顧客的投訴 B、表示道歉 C、提供解決方案 3-3處理顧客投訴要領

參加人員：全體理

（三）補貨/理貨（知識培訓、技能培訓）

1、補貨原則

2、補貨動作

A、補貨前 B、補貨時 C、補貨后

3、理貨基本原則

4、補貨/理貨缺貨處理方法

5、補貨/理貨時安全注意事項

（四）庫房整理（知識培訓、技能培訓）

1、庫存區碼放的原則

2、庫存區的安全碼放 2-1庫存商品碼放原則 2-2庫存單的填寫 2-3庫房安全管理規定

3、庫存區的防火/防盜規定

（五）商品促銷（知識培訓、技能培訓）管

1、店內商品促銷原則

2、促銷商品陳列要點

2-1端架 2-2堆頭 2-3貨架 2-4價簽

（六）損耗控制（技能培訓、思維培訓）

（七）賣場清潔規定（觀念培訓）

八、保衛

參加人員：運營經理、主

（一）保衛部人員素質培訓（觀念培訓）

（二）典型事件處理（思維培訓）

1、稽核工作要點

2、防盜器報警

3、偷盜事件的處理

4、監控中心發現異常情況的處理

（三）防火/防盜管理制度（觀念培訓）

（四）消防器材的使用（知識培訓）

超市員工培訓內容

1、基礎培訓；

2、崗位培訓，業務技能培訓； 培訓時間安排（課程）培訓要求：

越來越多的管理者認識到培訓和發展是一項至關重要的活動，持續不斷地抓好培訓的緊迫性也日益顯得突出。培訓并不是一種成本，而是一種高效的投資。

培訓的條件：

一個現代化的超市企業要有效地開展培訓與發展工作，要在觀念和措施上具備以下條件：

1、培訓與發展活動應有高層決策者的支持；

2、適當規模的培訓與發展機構；

3、合格的培訓師資；

4、合理的培訓經費預算；

5、齊備的培訓與發展設施；

6、完整的培訓工作記錄；

超市管理者對培訓目的的幾個誤區：

1、以為新員工自然而然會勝任工作；

2、沒有系統地進行培訓，那里弱就培訓什么；

3、高層管理人員不需要培訓；

4、培訓是一種成本；

5、培訓時重知識，輕技能，忽視態度； 誤區表現形式為：

有什么就培訓什么；效益好時無需培訓，效益差時無錢培訓；忙人無時間去培訓；閑人正好去培訓，人才不用培訓，庸材培訓也無用，人多的是，不行就換新人；培訓后員工流失不合算。培訓的目的：

培訓就是超市企業組織為員工創造一種學習環境，力圖在此環境中，使員工的價值觀，工作態度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現在或未來的工作崗位上的表現達到企業的要求，并為企業創造更多的利益。

1、可以提高員工整體素質；

2、可以提高銷售額和為企業創新的能力；

3、可以降低損耗；

4、可以改善工作質量；

5、可以減少事故的發生；

6、可以改善管理內容；

7、增強就業能力；

8、獲得除收入以外的其它報酬；

9、增強職業的穩定性； 培訓的內容：

1、知識培訓 知的問題（商品知識、服務知識、顧客消費知識）；

2、技能培訓 會的問題；

3、思維培訓 創的問題；

4、觀念培訓 適的問題；

5、心理培訓 悟的問題； 培訓前的準備和要求：

1、了解受訓員工現有的全面信息；

2、確定員工的知識技能需求；

3、明確主要培訓內容；

4、提供培訓材料；

5、了解員工對培訓的態度；

6、獲取管理者的支持；

7、估算培訓成本；

8、對受訓員工進行訓后評估； 培訓效果的評價

1、層次 類型 目的 反映 學員反應如何？——每次課程后給學員反饋評價表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？ 知識/技能學員的知識與技能通過學習之后如何？通過小測驗可獲得 應用 學員能否應用所學到（包括在教學過程中的應用）知識 經營效果 從培訓前后的結果差別看培訓效果

2、評價方法： l 面談

l 在受訓的員工中抽取重點團組進行調查 l 記錄 l 考察

3、評價內容 l 學生滿意度 l 學習測驗 l 對的執行情況 l 經營成績 培訓形式：

1、講課；

2、媒體學習；

3、閱讀；

4、討論；

5、答疑；

6、實習；

7、角色扮演（游戲）； 培訓準備：

1、后勤的準備；

2、學員做好準備；

3、教練做好準備；

4、準備培訓地點和設備； 培訓內容：

1、企業教育：了解熟悉公司的歷史、現狀、未來、發展、計劃；工作公司及整個組織的環境；規章制度；崗位職責；業務流程；企業文化；績效評估制度；獎懲制度；同事認識；

2、服務培訓；

3、形體培訓；

4、規范語言培訓；

5、軍訓；

6、專業培訓：收貨、收銀、客服、電腦流程；業務流程；表格填寫；業務技巧； 培訓課程：

一：員工手冊（觀念培訓、心理培訓）參加人員：全體人員

目的：

1、幫助員工了解公司，培養員工的認同感；

2、了解零售商業

3、了解員工的責任和義務

二、超市管理規范 參加人員：全體人員

（一）員工出入超市規定 觀念培訓

（二）員工工作原則 觀念培訓

1、工作時間規范

2、儀容儀表規范

3、行為及服務規范

4、語言規范

5、日落原則

6、保護顧客人身和財產安全的原則

7、保護公司財產的原則

8、保護公司商業機密的原則

（三）超市術語及常用設備設施 知識培訓

1、超市專用術語

2、標識牌

3、常用設備設施

三、商品陳列培訓

（一）食品干貨、百貨（知識、技能、思維培訓）員：食品、百貨經理、主管

1、食品干貨、百貨陳列的基本工具

2、貨架位置區分

2-1上段 2-2黃金段 2-3下段

3、食品百貨、百貨陳列的基本要領 3-1顯面易見的原則

參加人A、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點；

（1）商品品名和貼有何等標簽的商品下面要面向顧客；（2）每一種商品不能被其它商品擋住視線；（3）進門商品應貼有中文標識；

（4）商品價目牌應與商品相對應，位置正確；

（5）標識必須填寫清楚，產地名稱不得用簡稱，以免顧客不清楚。

B、打貼價格標簽注意事項 3-2放滿陳列的原則 3-3前進陳列的原則 3-4縱向陳列的原則

4、商品陳列要點 4-1陳列的安全性

4-2陳列的易觀看性、易選擇性； 4-3陳列的關聯性

4-4陳列的易取性、易放回性 4-5使顧客感覺良好性 A、清潔感 B、鮮度感 C、新鮮感

4-6提供信息、思想意識具有說服力 4-7陳列的陳本問題

5、常用商品陳列的方法 5-1定位陳列 A、陳列方法（1）集中陳列（2）整齊陳列（3）錯位陳列 B、陳列注意事項 5-2變化陳列 A、紙箱陳列 B、投入式陳列 C、突出陳列 D、翼型陳列 E、階梯式陳列 F、層疊堆積陳列 G、掛式陳列 H、墻面陳列

（二）生鮮（知識、技能、思維培訓）

1、蔬果陳列 參加人員：生鮮經理、主管 1-1陳列的形態 蔬果課人員 A、圓積型 B、圓排型 C、莖排型 D、段積型 E、投入型 F、并立型 G、堆積型 H、植入型 I、散置型 J、圍繞型 K、搭配型 L、階梯型

1-2蔬果陳列七要素

A、底面 B、前面 C、曲面 D、頂面 E、邊面 F、中央面中間段

1-3蔬果陳列技巧

2、肉類 參加人員：肉課全體人員 2-1肉類陳列原則 2-2肉類陳列注意事項

A、開店前 B、營業中 C、營業后

3、水產類 參加人員：水產課全體人員 3-1水產品陳列原則 3-2水產品陳列形態 A、全體集中陳列法 B、段、塊狀魚陳列法 C、橫魚陳列法

4、日配類 參加人員：日配課全體人員 4-1日配品陳列的順序與位置安排 4-2日配品陳列時間安排

四、收貨 參加人員：收貨部全體人員

（一）收貨區域常用器械解釋及使用（知識培訓）、G

（二）收貨流程（技能培訓）

1、單據流程

2、食品干貨、百貨實物收貨流程

3、生鮮收貨流程

（三）收貨時的注意事項（技能培訓、心理培訓）

1、數量

2、品質（品名、條形碼、克重、保質期、中文標識、說明書、防偽標記、檢驗合格證）

3、商品拒收原則

（四）收貨差異、錯誤處理方法（思維培訓）

1、收貨商品項差異

2、收貨數量差異

2-1收貨實物數量大于入機數量 2-2收貨實物數量小于入機數量

（五）退換貨（技能培訓）

1、退貨 1-1退貨原則 1-2退貨權限 1-3退貨流程

1-4退貨差異處理方法

2、換貨流程

3、退換貨時注意事項

（六）贈品收貨注意事項（思維培訓）

（七）庫房管理（知識培訓）

1、貨物碼放原則

2、庫房安全防范措施 2-1防火 2-2防盜

（八）收貨日常工作規范（觀念培訓）

五、收銀員

（一）收銀員素質培訓（觀念培訓）

（二）收銀機的解釋及使用（知識培訓）

1、POS機組成 1-1電腦收銀機 1-2掃描槍

1-3POS機使用及指法

2、條形碼

3、信用卡機的使用

（三）收款（技能培訓）

1、現金 1-1點鈔技術 1-2辯別假鈔

2、信用卡

3、其它付款形式

（四）收銀流程（技能培訓）

（五）操作注意事項（思維培訓）

1、操作步驟

2、兌零

3、商品 3-1價格 3-2條形碼

（六）總收室工作注意事項（觀念培訓）

六、客服

（一）總服務臺（技能培訓、觀念培訓、心理培訓）

1、接聽電話

2、廣播服務 2-1廣播設備的操作 2-2播報規定

3、如何接待顧客問詢

4、顧客投訴 4-1顧客投訴主要項目 A、商品 B、服務 C、安全 4-2顧客投訴處理原則

5、贈品發放

6、存包

（二）顧客退換貨處（技能培訓、知識培訓）

1、退換貨流程

2、退換貨審核標準

3、消費法規培訓

七、樓面 參加人員：樓面經理、主管

（一）流程（技能培訓）

1、收貨流程

2、補貨流程

3、生鮮補貨流程

4、店內促銷流程

5、商品報損流程

6、供應商退、換貨流程

7、物品攜出、攜入、歸還流程

8、商品破損、壞包處理流程

9、部門間調貨流程

（二）理貨員服務培訓（思維培訓、心理培訓）全體理貨員

1、禮貌用語

2、如何接待顧客問詢

3、顧客投訴 3-1顧客投訴主要項目 A、商品 B、服務 C、安全 3-2如何處理顧客投訴 A、傾聽顧客的投訴 B、表示道歉 C、提供解決方案 3-3處理顧客投訴要領

（三）補貨/理貨（知識培訓、技能培訓）

1、補貨原則

2、補貨動作

參加人員： A、補貨前 B、補貨時 C、補貨后

3、理貨基本原則

4、補貨/理貨缺貨處理方法

5、補貨/理貨時安全注意事項

（四）庫房整理（知識培訓、技能培訓）

1、庫存區碼放的原則

2、庫存區的安全碼放 2-1庫存商品碼放原則 2-2庫存單的填寫 2-3庫房安全管理規定

3、庫存區的防火/防盜規定

（五）商品促銷（知識培訓、技能培訓）經理、主管

1、店內商品促銷原則

2、促銷商品陳列要點

2-1端架 2-2堆頭 2-3貨架 2-4價簽

（六）損耗控制（技能培訓、思維培訓）

（七）賣場清潔規定（觀念培訓）

八、保衛

（一）保衛部人員素質培訓（觀念培訓）

（二）典型事件處理（思維培訓）

1、稽核工作要點

2、防盜器報警

3、偷盜事件的處理

參加人員：運營

4、監控中心發現異常情況的處理

（三）防火/防盜管理制度（觀念培訓）

（四）消防器材的使用（知識培訓）

第五篇：超市新員工培訓內容

新員工培訓內容

第一章

理貨員的角色

超市的理貨員，通過自己的辛勤勞動，為顧客營造舒適的購物環境，他們的工作是繁重的，大到商品的報貨、驗貨、陳列，小至商品的貨架、地面的衛生清潔，還要不時的按顧客的需要隨時為其提供服務。

一個合格的理貨員，不僅要有把握商品的報貨時機的能力，做到既不造成商品缺貨，又不致造成庫存積壓，巧妙的陳列商品以達到推銷商品自己的效果，從而最大化的提升銷售，同時又要整理商品，及時處理殘損，還要擔當起防盜員的角色，盡最大努力使損耗降到最低，以保證公司的利益。

理貨員不僅承擔著實現銷售的任務，還是體現風貌的窗口，他（她）的言行舉止直接影響著顧客對超市的印象，因此，“為顧客服務，一切以滿足顧客需求為標準”是理貨員義不容辭的責任。

第二章

理貨員的崗位職責

一、崗位職責

1、負責商品的上架工作

2、負責商品、地面、貨架、設施的衛生工作

3、負責商品的保質期工作

4、負責商品的價格標簽工作

5、負責檢查商品條形碼、店內碼工作

6、負責完成好顧客服務工作

7、負責暢銷、滯銷商品的上報工作

8、負責異常商品的上報工作

9、負責實施盤點工作

10、負責商品的安全工作

11、負責缺貨的上報工作

12、服從上級領導、對上級負責

二、工作要求

1、商品補貨上架要做到先進先出、豐滿陳列等原則。

2、嚴禁過期、破損、變質、污垢等商品上架陳列。

3、每日定期做好商品、地面、貨架、設施的衛生工作。

4、講衛生用具放置在隱蔽地方，嚴禁放在顧客能看到的地方。

5、每日檢查商品的保質期，對保質期超過公司規定的商品及時登記上報。

6、要做到一物一簽，每日定期查看，嚴禁貨架陳列的商品無價簽。

7、賣場陳列的商品無國際條形碼的，必須要有粘貼的店內碼，嚴禁無碼上架銷售。

8、對無法銷售的商品，要跟蹤到底。

9、為顧客做好服務工作，為顧客提供購物筐、車，要認真耐心、仔細地介紹商品，嚴禁詆毀其它商品。

10、認真了解商品知識好實用（食用）方法，提高業務技能好工作水平。

11、對暢銷、滯銷、異常、缺貨商品要及時上報。

12、認真做好盤點工作，全面了解商品進銷退存補情況，對本區域的商品安全要負起責任。

13、樹立良好的責任意識好成本意識，對工作負責，對公司負責。

14、與同事團結友愛，互幫互助，營造和諧的工作環境。

15、自覺遵守公司的各項規章制度，履行各項工作程序。

16、完成領導安排的各項工作任務。

三、協作

1、積極配合其它部門工作

2、幫助他人完成工作任務

四、輔助工作

1、庫存整理與清潔。

2、防火、防盜，要求掌握消防常識，會使用滅火器。

3、領導交辦的其他工作。

第三章

理貨員的一日工作流程 簽到

更換工裝，自檢儀容儀表，點名簽到 晨會

做操，晨會，領會當日工作重點 營業前準備

整理商品，清潔貨架及商品衛生，若有促銷活

動，重點檢查變價

上午正常營業

檢查設備設施的運轉情況，補充商品，保證貨架豐滿，價簽對位情況檢查，商品保質期檢查，接貨或處理退貨

第一次營業高峰

所管轄區域巡視

加強商品的保護好防盜，隨時接待顧客，為顧客介紹商品，提供服務，商品補充及陳列，購物車（籃）及退貨的回收歸位

第一次營業高峰后

銷售信息反饋

整理、補充商品，清潔衛生，暢銷品信息反饋，提出要貨計劃，補充清潔衛生

補貨，清潔商品、貨架和地面衛生，準備交接班

中午交接班

填寫交接班記錄，傳達晨會內容，早班員工離崗

下午正常營業

補充商品，保證貨架豐滿，清潔衛生，價簽對位情況檢查，商品保質期檢查，接貨或處理退貨、殘損

第二次營業高峰

加強商品的保護和防盜，隨時接待顧客，為顧客介紹商品，提供服務，商品補充及陳列，購物車（籃）及退貨的回收歸位

下午交接班

嚴格遵守用餐時間好次序，必須在規定時間內返回崗位，賣場巡視，加強安全防盜

正常營業

整理、補充商品，清潔衛生，暢銷品信息上傳反饋，記錄缺貨情況，提出要貨計劃

營業結束準備工作

補充商品，要求做到滿陳列，清潔衛生，冷凍設備加蓋、放簾，關閉電源、水管等，購物車（籃）歸位

簽退

更換工裝，主動配合保安檢查隨身私人物品

第四章

理貨員工作重點及操作規范

一、報貨

應堅持以銷定進原則，把握好要貨時間及數量，根據每日平均銷量，預測現有存貨（貨架及庫存之和）可維持銷售天數，在根據送貨周期，提前做出報貨計劃，保證在貨到之前該商品不斷貨，且應保持貨架豐滿又不積壓，最小報貨量應能維持送貨周期所需天數的銷售。

1、當某種商品為零庫存時，應緊急報貨；

2、當某種商品庫存數量（含貨架）已不足以最低排面陳列量，或在正常情況下以不能維持到下次送貨時，必須馬上報貨。

二、收貨

收貨是商品進入賣場的第一關，送貨單是否相符，質量是否合格等均需在此環節檢驗，因此，收貨工作非常重要，應注意一下幾點：

1、接貨

核對進貨單據及實物是否相符，清點每一件商品，所有項目驗收合格方可在進貨單據上簽字、蓋章。

2、具體驗收項目包括 商品數量、質量、規格、包裝、有關標簽、生產日期及有效期、品質、生鮮及冷飲要注意衛生狀況。同時要求：<1>包裝是否完好，條形碼是否一致<2>針織服裝類，帶有廠名、品名、規格、貨號、成分、說明、合格證、保修卡，證件齊全方可接貨<3>洗滌日化商品，要有出廠日期、保質期、衛生合格證等，缺其中任何一項內容，都不得接貨<4>五金家電類商品要有說明書和保修卡<5>電動玩具等要查驗是否有安全性<6>毛絨玩具是否有脫毛及其它常規性內容

3、下列情況可拒絕接受

<1>非訂單上的商品

<2>商品破損或品質不良

<3>商品保質期限已不足保質期的1/2（做特價除外）

<4>商品未標示制造日期或保質期及未標示中文說明，成分說明，重量說明和制造地址、電話

4、注意事項

<1>要在指定的收獲地點進行驗收，不得影響顧客購物

<2>不要同時驗收幾家的商品，以免發生差錯

<3>如果供應商的實際送貨量少于進貨單上注明的數量，應以實際驗收數量為準

<4>如果送貨數量大，如某一單品的數量大，應按照30%的比例進行抽檢，但對散箱、破箱必須進行拆包開箱查驗，散稱商品必須如數核實數量

三、補貨

理貨員在巡視賣場時若發現某種商品快售完時，應立即補貨，補貨時應遵循以下原則：

<1>檢查核對欲補貨陳列架前的價簽是否和要補上去的商品相符

<2>將貨架上原有的商品取下，然后打掃陳列架，把補充的新貨放在里面，最后將原有的商品放在前面

<3>對冷凍食品和生鮮食品的補充要注意時段投放量的控制，一般補充的時段控制是在早晨營業前將所有品種全部補充到位

<4>補充區域先后次序

端架——堆頭——貨架 <5>補充商品先后次序

促銷商品—主力商品—般商品

<6>補貨時要注意不能隨意更改排面

<7>補貨時要注意不能堵塞通道，妨礙顧客購物 <8>補貨結束后，首先要清理通道，多余存貨要放回庫存區，垃圾送到指定位置

四、商品整理

1、清潔商品 這是商品銷售出去的前提條件，所以理貨員在巡視時手中的清潔用具不能離手。

2、做好商品的前置陳列，即當前面一排的商品出現空缺時，要將后面的商品移到空缺處去，商品朝前陳列，既能體現商品的豐富性，又符合先進先出的原則

3、檢查商品的質量，如發現商品變質、破包或超過保質期應立即從貨架上撤下

4、價簽對外情況檢查，應做到一物一簽，貨簽相符

5、零星商品要收回并及時歸位，隨時收集顧客丟棄的商品，并歸還相關部門，擺放在制定位置，速凍食品尤其應及時送還

6、檢查商品是否完好，條形碼是否完好

7、理貨區的先后次序 端架—堆頭—貨架

8、理貨商品先后次序 促銷商品—主力商品—易混亂商品—一般商品

9、同一貨架理貨順序

自左向右，自上而下

10、每日銷售高峰前后，應進行全面理貨

五、陳列

1、商品陳列的定義、目的

<1>定義：把具有促銷機能的商品碼放豐滿、整齊、量足、適當搭配、講究商品陳列的藝術，使其富于吸引力

<2>目的

A、創造高的銷售額、高的資金周轉率、高的商品周轉率

B、具有美感、商業感，刺激顧客購物

C、方便顧客判斷、拿取（易看、易懂、易拿）

D、具有大眾超市的概念和形象

E、補貨方便

2、陳列的基本概念

（1）排面：商品在貨架上陳列，面對視線所能看到的商品陳列的最大個數

（2）黃金陳列線:即與人水品視線平行的范圍內的貨架陳列空間（1.2m--1.6m）

（3）商品分類：將商品按類別分類

大

中

小（4）最大貨架陳列量：某商品在規定的陳列空間內所陳列的最多數量

3、陳列原則

4、陳列的調整

（1）商品贈新汰舊，原則上新增一個商品，必須在原有類別中刪除一個銷售差的商品，在原有的貨架上進行陳列調整

（2）商品陳列位置不合理，顧客不易找到，也應做適當調整

（3）因實際排面大于或小于用銷售額估算的排面，應對陳列排面進行調整

（4）陳列部美觀，應對陳列進行調整

（5）季節性調整，在換季時，應大量引進季節性商品，淘汰過季商品，必須對商品陳列驚醒調整

5、商品陳列檢查的要點（1）價格標簽是否正面向著顧客（2）商品有無被遮擋，無法顯而易見（3）商品上是否有灰塵或雜質（4）有無價格不明顯的商品

（5）是否做到取商品容易，放回也容易（6）商品群和商品部門的區分是否正確（7）商品分布是否正確、易見

（8）貨架上每一層最上面的商品是否堆放得過高（9）商品陳列架上是否有空閑區？如果有，則要將周轉快的商品陳列上去

（10）商品陳列尤其是在補貨陳列時，是否遵守了先進先出的原則

（11）同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列（12）商品包裝是否整齊并具有魅力

（13）商品陳列是否與上隔板保持一定的間距

6、賣場的五大形象

（1）低價形象—指的是高品質、低價位（2）可靠形象—指商品質量保證、貨量保證

（3）豐富形象—指商品豐富主要是小分類商品品種全（4）豐滿形象—指商品有充足的庫存，貨架、排面陳列豐滿

（5）清新形象—指商品陳列要不斷變換位置、變換陳列方式

六、標價簽作業

做好標價簽工作，有利于顧客選購，也有利于收銀員計價結算，更有利于訂貨、盤點等，因此，要注意以下幾點：

1、店內碼的貼碼位置要一致，讓顧客容易看到，且不可壓住商品的說明文字，一般商品的店內碼均貼在商品的右上角，罐裝品則貼于蓋上方，瓶裝商品在貼于瓶肚上。

2、如果該商品自帶有國際條形碼，則店內碼應垂直覆蓋該條碼。

3、打印價格碼時要確實核對進貨單和商品陳列處的價簽，且不可同樣商品有兩種以上的價格。

4、變價時，應將原有條碼去除，每項商品不可同時又兩個不同的價格。

5、為防止顧客調換店內碼，操作時應貼緊。

6、價簽和店內碼應妥善保管，以免給行為不軌者有可乘之機。

七、賣場衛生清潔

通過日常清潔工作，為顧客創造舒心、干凈、優美的購物環境，達到促進銷售的目的。

工作程序：

1、部門所有理貨員都按照主管分配區域打掃衛生，包括商品衛生、貨架衛生、地面衛生。

2、衛生清潔用品放在指定位置，不得隨意亂放。

3、開門前普遍清掃一次衛生，營業中塵土、雜物、包裝紙箱、污跡隨時清理。

4、員工工作衣帽干凈整潔，男士不留長發，女士化淡妝，不留長指甲，不染指甲。

5、店內安排人員隨時巡視賣場衛生，并做好詳細獎罰記錄。

衛生原則：

“三潔”商品潔、貨架潔、服務設施及工裝潔

“四無”地面無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無紙屑、“六不見”貨區貨架內不見水杯、餐具、抹布、紙筆、雜物、衛生用具

八、賣場POP管理規定

為加強門店POP的管理，統一門店標示形象，特制定以下規定：

1、一個堆頭只許懸掛一張POP，不許連掛粘貼或多張POP重疊懸掛。

2、POP懸掛方向統一，高度保持一致，落地式POP架，其懸掛高度上端應距地面1.9—2米。

3、門店入口處或樓層醒目之處POP的張貼應整齊規范，橫豎一條線，張貼時不許覆蓋其它POP，不許歪斜。

4、POP表面干凈整齊，無污跡，無殘損，無卷邊現象。

5、懸掛POP時，要核對其項目內容，尤其原價、現價、規格、產地等是否與實際陳列的促銷品一致，有出入時需及時確認并重寫。

6、撤換下的POP統一放至規定地點，不允許隨意丟棄。

7、店內促銷或DM促銷及其它POP書寫必須提前申請并統一書寫。

8、除店內自制POP外，店內一般不允許張貼廠家POP或宣傳畫，特殊情況下必須由店長批準。

9、店外促銷懸掛的POP須保持干凈整潔，完好無損，書寫美觀。

八、缺貨

（一）缺貨的概念

理論上，當某一商品的庫存數字為零時，即為缺貨，但實際營運中缺貨的含義包括許多：

1、貨架上的商品只有幾個或少量，不夠當日銷售，為缺貨。

2、服裝、鞋類商品的某些顏色缺少或尺碼斷碼

3、家電類商品只有樣機

4、商品陳列在貨架上，但商品外包裝有瑕疵，所以顧客不會挑選

5、商品系統庫存不等于零，但實際庫存為零

6、廣告彩頁、新商品未能到貨

7、商品的目前庫存不能滿足下一次到貨前的銷售，為潛在的缺貨

（二）缺貨的危害

1、缺貨導致超市的銷售業績下降

2、缺貨導致顧客不能買到所需的商品，降低顧客服務的水平，不利于賣場形象的維護

3、缺貨過多導致顧客不信任超市，甚至懷疑該公司的商品經營實力

4、缺貨導致貨架空間的浪費

（三）缺貨的原因

1、訂貨不足或不準確

2、系統中的庫存不準確，導致門店的訂單錯誤

3、某些商品漏訂貨或某個供應商漏供貨

4、顧客的集中購買

5、商品的特價等因素導致商品的熱銷

6、供應商缺貨不能提供等

（四）缺貨的控制措施

1、門店管理層必須對所有正常商品的訂貨進行審核

2、部門主管、店長必須對所有的缺貨進行審核，確定是否為真正的缺貨

3、查找缺貨的原因

4、若重點商品缺貨，對可以替代的類似商品補貨充足或進行促銷，一減少缺貨帶來的損失

5、對商品缺貨立即采取措施，進行追貨，重點、主力商品要立即補進貨源

6、所有缺貨商品是否全部有缺貨標簽

7、所有處于缺貨狀態或缺貨狀態的系統庫存是否準確

8、處理缺貨商品報告

第五章

做好理貨員應具備的條件

做好理貨員應具備的條件

1、誠信的職業道德

2、高度主人翁的責任感

3、良好的服務意識

4、較強的團隊協作精神

5、豐富的商品知識

6、掌握商品的陳列技巧

7、熟練掌握商品報貨、驗貨、補貨、退貨等業務流程

8、有基本的分析、判斷能力

9、自我提高，自我完善能力