第一篇：餐飲全年培訓計劃

酒店和餐飲企業年度培訓規劃方案

1、規劃目的： 1．1清晰指導酒店和餐飲培訓工作的開展，計劃性組織課程培訓和開發； 1．2更系統對酒店和餐飲從業的同事進行培訓，提升同事不同階段的能力素質； 1．3使培訓資源增值，為餐飲企業未來人才素質提升提前做好規劃，促進酒店和餐飲未來的持續發展和減少人員流失；

2、規劃對象： 2．1酒店業和餐飲業：新員工、基層員工、部長、主任、經理、店長、集團高層管理人員、新晉升的主管

3、規劃項目： 3．1技能必修課程和專業選修課程；

4、課程類型： 4．1心態課程、文化課程、技能課程、管理課程；

5、執行時間：

6、執行負責：

7、執行渠道：

8、規劃內容：

9、培訓考核和評估： 9．1培訓與晉升之間的聯系，凡內部晉升需要參加該崗位必修課程后，方可有晉升資格。如基層員工晉升部長，需要參加基層員工必修課程后，成績合格方可入選晉升資格；如部長晉升主任，需要參加部長必修課程后，成績合格方可入選晉升資格。以此逐一評估； 9．2試卷平均60分為合格，滿分為100分。試卷內容有以下：--新員工試卷--基層員工試卷--部長主任試卷--經理店長作業和試卷--集團高層作業和試卷

10、跟進措施： 10．1不合格重新安排復習后再考試，一般考試時間會安排授課當天或授課后1周之內，試卷修改會在考試過

后1周修改完畢，發給分店或各部門經理，合格由分店登記，不合格由分店登記并在收到試卷1周內，確定是補課再參加課程學習還是自行復習后，再統一一個時間考試，統一開始時間一般安排在月底下午14：00—15：00； 10．2對試卷修改后進行書面點評和反饋給各分店和各部門經理； 10．3必修課程是必須學習掌握的課程，專業選修課程可以根據部門需要報出參加人數后，由培訓部準備妥當

后通知開課時間；因為專業選修課程涉及到輔導老師的資源，所以要統一準備好后，才能出計劃； 10．4跟進表 篇二：餐飲部年度培訓計劃

餐飲部年度培訓計劃 餐飲部年度培訓計劃部門： 餐飲部 培訓項目名稱 培訓時間 培訓內容 培訓者 培訓學員 培訓地點新員工入職培訓每 兩 月 一 以《服務手冊》為主，介紹部門規章制度，部門各個區域的工作流程和 餐飲部每個月新上崗 餐飲部培訓 次，每次 3 和具體的服務項目，專業的禮儀禮貌、服務意識與人際關系、安全知識 的員工和上月培訓沒 員 天 培訓等。有通過考試的員工 每個月一 次 培訓基層領班的管理技巧和管理工作方法，以及例會的管理和發放，工 餐飲部經理 作的安排和督導，客戶的溝通，上下級溝通和協調等 著重對迎賓和領班對餐務的預定程序和技巧進行培訓，做好各個點的銜 餐飲部經理 接，提高運作效率 重點加強口語訓練，提高員工的英語口語水平培訓員 餐飲部所有領班以上 人員 迎賓、中餐廳領班集瑞廳部門督導培訓集瑞廳 餐務委托 處 集瑞廳電話接聽/餐務 每月一次 預定/餐飲銷售 服務英語培訓 每月兩次餐飲部全體員工宴會服務程序每月一次，分為團隊服務和宴會服務兩種，注重輕重緩急，著重服務要點 每次 2 天 每月一次，細化服務標準的同時，注重細節的處理以及實際情況的操作 每次 2 天 每天例會 加強規范儀容儀表，好的禮儀是在于平時的訓練出來的餐飲培訓員 中餐廳服務員 和領班 餐飲培訓員 中餐廳服務員 和領班 領班 餐飲部全體員工包廂零點服務程序 禮節禮貌 儀容儀表 案例分析大廳例會中每周例會 對一周出現的問題，進行總結，拿出處理的意見和解決方法 總結 定期 加強練習，熟練操作技能，掌握要點領班/培訓員中西餐廳跑菜員酒吧 中餐廳、西餐廳、酒吧 服務員 中、西餐廳、酒吧、康 體服務員以上的人員包廂斟酒水操作培訓餐飲培訓員中餐廳中外酒水知識每 兩 個 月 鞏固酒水知識，豐富員工酒水的各個方面的知識和文化，便于在工作中 餐廳培訓員 一次 靈活的運用，提高服務的水平咖啡廳 菜肴知識每季度一 新菜肴的推出，分析菜肴的制作和原材料、口味等知識 次廚師長中、西餐廳、宴會服務 員以上的人員 中西餐領班、服務員中餐廳點菜技巧和方法每 兩 月 一 以現行的菜肴針對于不同的客戶通過各種方法進行點菜，提高點菜的含 餐飲培訓員 次 金量，提高營收，提高客戶滿意度，推出酒店的特色 餐飲培訓員中餐廳行政表單填寫/ 每 季 度 一 規范各種酒店行政表單的填寫，以及使用的部門 使用 次 設施設備的使用 每 半 年 一 對所有使用設備的正確使用和養護 保養 次 餐飲部運作表單 每 季 度 一 規范使用中的表單，提高工作效率 使用 次所有員工及領班中餐廳工程技術員餐飲部全員現場餐飲培訓員餐飲部全員集瑞廳倉庫管理員工作 每 兩 個 月 規范食品和調料、瓷器庫房入庫，出庫的規范以及按照標準存放，碼放 餐飲培訓員 程序 一次 食品衛生安全管 每 個 月 一 食品衛生安全預防和注意事項 理制度 次 餐飲突發事件的 例會中 處理 管事部工作程序 對預估的事件予以提前分析，餐飲部經理倉管員倉庫管事員、廚房負責人辦公室餐飲培訓員中餐廳負責人中餐廳每兩月一 規范管事各個操作流程的操作標準化 次管事領班管事員、粗加工粗加工房篇三：2013年度肯德基餐飲有限公司培訓計劃方案(doc 15頁)肯德基餐飲有限公司

2013年度公司培訓計劃方案

批 準： 審 核： 編 制： 人力資源部

二〇一三年三月一日

目 錄

一、規劃目的(一)清晰指導酒店和餐飲培訓工作的開展，計劃性組織課程培訓和開發；(二)更系統對酒店和餐飲從業的同事進行培訓，提升同事不同階段的能力素質；(三)使培訓資源增值，為餐飲企業未來人才素質提升提前做好規劃，促進酒店和餐飲未來的持續發展和減少人員流失。

第二篇：全年培訓計劃

玉山鎮中心小學2017年教師全員培訓計劃

一、指導思想

以全國農村教育工作會議精神為指針，積極創造條件，努力構建我校教師的終身學習框架，造就一支結構合理，素質精良，樂于奉獻，開拓創新，能夠適應新時代要求的教師隊伍，整體提升我校的師資水平，打造出一支優秀的教師群體。

二、目標與任務

1、加大教師職業道德教育力度，按照上級對教師的具體的要求，以校為本，組織教師進行職業道德教育，積極培養教師的“愛崗敬業，樂于奉獻，團結協作，和諧進取”精神。

2、注重教師學科專業知識的培訓，把學科知識的更新、拓展放在教師發展的首要位臵，努力提高教師學科專業知識水平.3、以新課程培訓為重點，按照新課程的要求，積極組織我校教師參加新課程理論培訓，幫助教師樹立新的課程理念，形成新的教學觀。

4、扎實推進教師的基本功培訓，以現代教育技術的應用水平達標培訓為手段，同時加強教師“粉筆字、板畫、鋼筆字”的基本功培訓。

5、加大教師的教育科研培訓力度，采用“專題講座，教研論壇，個人自學”等形式.6、以人為本，加強教師心理教育培訓，既要抓住學生的心理問題，也要解決教師在工作與生活中的心理問題，為教師的教學營造一個和諧寬松的工作環境。

7、立足長遠，加強學校管理人員的培訓，要以現代教育教學管理理論來管理、規范我校的管理行為。使我校的管理水平不斷提高，產生管理效益。

三、管理辦法

1、加強領導

學校成立以校長；梁善文為組長，何瑩瑩為副組長的教師培訓領導小組，教導主任、教研組長為領導小組成員，負責教師培訓的管理工作，具體培訓由教導處負責。

2、加強管理與督查

學校對教師培訓實行過程管理，納入學校教學過程管理系列。

四﹑培訓內容 1﹑“和諧高效、思維對話”型新課程教學模式培訓。

2、信息技術應用培訓。

五、具體措施

1、教導處牽頭，系統組織本校教師舉辦新課程知識以及現行小學課程與現代教育技術整合的理論講座，著力提高教師的新課程理念，同時加強現代教育技術在學科教學中的作用。

2、堅持以校為本，根據學校的實踐情況，組織全體教師進行業務學習，主要利用每周的業務學習時間分教研組組織學科業務學習，指定學習書目，交流學習心得，同時加強對教研組長的業務培訓與指導。

3、充分利用學校現代教育技術資源，發揮校園網與學校資源庫的功效，不斷充實，完善網絡設備，加強教師信息技術培訓，提高教師的應用水平。

4、積極推薦教師參加各類培訓與教學教研活動，并加強管理，做到“學有收獲，學以致用”，而且教師培訓要求后能在本組業務學業論理中交流經驗體會。

5、開放學校圖書室，學校定期購臵相關教育教學理論圖書，并向全體教師提供書目，要求每期教師至少精讀一本理論書刊，定購一本專業的教學雜志期刊，并作出相關讀書筆記。

六：培訓時間

班主任培訓時間：二月、五月、九月、十一月

校本培訓時間：三月、四月、六月、七月、九月、十月、十一月、十二月。

第三篇：綠歐餐飲全年計劃

1月：

數據報告包含素食行業發展分析、素食門店分布（上海餐飲行業素食菜系比例、上海商圈分析、上海商圈監控商戶變化統計、商圈星級商戶組成、商圈連鎖商戶組成）、上海素食消費評價分析（消費評價整體概況、上海素食門店星級評價統計上海素食門店評價三維度分析、消費者主管星級評價分析、消費者主觀關鍵詞分析、消費者主觀差評評價維度分析）、上海素食人均消費分析（人均消費整體概況、人均消費與商戶星級評價分析、人均消費與其他餐飲類別評價分析）（一派完成）

2月：

開通微信公眾號（商戶需要提供營業執照，餐飲服務許可證，對公賬戶，運營者身份證正反面照片、常用郵箱、賬號密碼），微信審批3-10個工作日完成，期間商家郵箱會收到驗證郵件及接到微信打來的電話，賬戶中會收到微信支付打的小于1元的金額作為微信支付接口測試。成功開通后商家提供微信支付的ID號給到一派，進行支付功能和會員功能的綁定。（一派完成）

雙方確定微信公眾號結構：品牌介紹（品牌介紹、菜品展示、門店列表、零售區），活動資訊（大眾點評、開業活動??），會員中心（會員卡、儲值、在線支付、優惠券、積分商城）商戶需要提供素材照片及介紹文檔，一派進行搭建

一派設定公眾號后臺自動回復消息：品牌slogan+活動/開業通知（一派完成）

3月：

雙方協商制定品牌開業活動內容（預熱活動H5/開卡送券/儲值活動/開業折扣）

預熱活動H5建議：以品牌門店的環境照為活動畫面，在不同的照片中找出代表健康的元素，全部找到后獲得開業優惠。（該h5不僅可以把開業折扣做出來并促使未來的顧客進行轉發，同時也在開業前就讓消費者在玩的過程中直觀的了解我們品牌）儲值活動建議：

檔位設置：人均消費的5倍（充值送積分），積分在后期作為零售產品的兌換使用 開業常規折扣：開業第二周-第四周，使用微信支付享受8.8折優惠

開卡送券活動建議：開業前一個月注冊為會員獲得7張優惠券（免單券（有效期：試營業第一天）、五折券（試營業第二天）、七折券*5（試營業第三天-第七天））——一周爆滿的預熱（結合點評及kol大號進行宣傳）一派進行活動配置（一派完成）

篩選開業門店所在區域3km范圍內的有消費記錄或到店記錄的消費者手機號，短信群發品牌開業活動（預計50000條起）（一派完成）

選擇1-2個大號進行開業活動推廣宣傳（介紹品牌特色、品牌故事、菜品、開業活動、會員福利??，采編拍攝及排期）（一派對接大號完成）

安裝wifi廣告路由器，設置開業活動鏈接進廣告路由器中，并進行測試（一派完成）開通大眾點評商戶通、完成大眾點評內的信息設置（點評人員完成）

安排日日煮進行拍攝腳本的溝通，拍攝品牌前期推廣的宣傳片，宣傳片長度為5分鐘左右（一派對接日日煮完成）

跨界合作（滴滴打車/中國電信等渠道），商家把開業活動優惠券給到合作平臺，平臺進行活動曝光排期，在平臺的曝光資源進行活動曝光，引導消費者領取（活動優惠券建議有效期為開業的一個月）（一派對接平臺完成）商家需確認4月直播計劃

雙方協商確認第二季度節假日活動方案（4.22，勞動節，青年節，母親節，端午節，兒童節，父親節）

4月：

3月份選擇的大號寫完的軟文進行排期推送，額外選擇1-2個其他的大號進行第二波采編推送（一派對接大號完成）

篩選開業門店所在區域5km范圍內的有消費記錄或到店記錄的消費者手機號，短信群發品牌開業活動（預計50000條起，去除之前推送過的那些手機號）（一派完成）設定大眾點評關鍵詞（點評人員完成）監測大眾點評后臺數據（點評人員完成）

邀請1名網紅在周五晚餐點時間到店進行直播（直播時間：1-2小時，口播品牌露出，介紹環境和菜品，直播平臺：花椒直播，預計10w+人觀看）（一派對接網紅完成）

組織霸王餐活動（霸王餐h5，活動有效期為7天，消費者可以填寫手機號進行抽獎，設定霸王餐前三天分別有5份霸王餐名額，三至七天每天分別有3份霸王餐名額，每天設置中獎名額可以提高參與者的積極性，每天打卡參加，實際有人能抽到霸王餐，消費者就會在活動說明的文章底部進行留言互動，促進其他看到活動的消費者參與的積極性，未抽到霸王餐的消費者，推送小額優惠券給他們，作為參與獎。活動結束后1周統計中獎人員，組小群后和商戶確定時間帶隊到店進行霸王餐消費，霸王餐后分攤每日兩名參與者寫五星好評交作業，中獎人員選擇：點評LV5星級以上）（一派完成，商家需配合）出具第二季度行業大數據分析（一派完成）

4.22地球日（半定制H5，活動提前半個月進行預熱，活動在線時間1-3天）（一派完成）出具4月份活動數據報告（會員增長，消費數據，優惠券發放及核銷數據，h5游戲參與數據，霸王餐結案報告）（一派完成）

5月：

監測大眾點評后臺數據（點評人員完成）

精準篩選后臺會員數據：1.大額消費會員，2.高頻消費會員，3.工作日午市消費會員，4.工作日晚市消費會員，5.節假日午市消費會員，6.節假日晚市消費會員，7.優惠券敏感會員，8.余額少量會員，9.積分會員，10.距離上次消費時間7天以上的會員（一派完成）共同制定針對不同客戶群體發放不同營銷活動策略

給所有沉淀會員發放店內常規活動小額優惠券，轉發10個好友，可獲得大力度優惠券（該活動可任意結合五月勞動節、青年節、母親節、端午節進行配置），例如勞動節禮券，轉發4個好友，可以獲得5.4元優惠購XX菜品的優惠券（有效期5.4青年節當日）（一派完成）母親節（賀卡h5，活動提前一周進行推送，活動在線時間1天）（一派完成）端午節（接粽子h5，活動提前半個月進行預熱，活動在線時間1天）（一派完成）出具5月份活動數據報告（會員增長，消費數據，優惠券發放及核銷數據，h5游戲參與數據，智能營銷結案報告）（一派完成）

6月：

監測大眾點評后臺數據（點評人員完成）

精準篩選后臺會員數據：1.大額消費會員，2.高頻消費會員，3.工作日午市消費會員，4.工作日晚市消費會員，5.節假日午市消費會員，6.節假日晚市消費會員，7.優惠券敏感會員，8.余額少量會員，9.積分會員，10.距離上次消費時間7天以上的會員（一派完成）共同制定針對不同客戶群體發放不同營銷活動策略

開通有贊微商城，上架零售商品，配合軟文推送（一派和商戶的市場部共同完成）接洽朋友圈廣告渠道，制作暑期檔大型活動宣傳h5（一派對接微信朋友圈廣告渠道完成）建立微社區板塊，開始第一次活動發帖，結合父親節活動（和爸爸一起DIY素食）進行社區互動（一派和商戶的市場部共同完成）

兒童節（半定制h5，活動提前半個月進行預熱，活動在線時間1天）（一派完成）雙方協商確認第三季度節假日活動方案（暑期大型活動、開學季、新菜推廣、國慶節、中秋節、教師節）

出具6月份活動數據報告（會員增長，消費數據，優惠券發放及核銷數據，h5游戲參與數據，智能營銷結案報告）（一派完成）7、8月：

監測大眾點評后臺數據（點評人員完成）

精準篩選后臺會員數據：1.大額消費會員，2.高頻消費會員，3.工作日午市消費會員，4.工作日晚市消費會員，5.節假日午市消費會員，6.節假日晚市消費會員，7.優惠券敏感會員，8.余額少量會員，9.積分會員，10.距離上次消費時間7天以上的會員（一派完成）共同制定針對不同客戶群體發放不同營銷活動策略

朋友圈廣告推廣6月做的暑期活動h5（一派對接微信朋友圈廣告渠道完成）出具第三季度行業大數據分析（一派完成）

暑期大折扣活動（線上和線下聯動，餐飲+零售聯動），對接1-2個大號進行宣傳（一派和商戶的市場部共同完成）

出具7.8月份活動數據報告（會員增長，消費數據，優惠券發放及核銷數據，h5游戲參與數據，智能營銷結案報告）（一派完成）

9月：

監測大眾點評后臺數據（點評人員完成）

精準篩選后臺會員數據：1.大額消費會員，2.高頻消費會員，3.工作日午市消費會員，4.工作日晚市消費會員，5.節假日午市消費會員，6.節假日晚市消費會員，7.優惠券敏感會員，8.余額少量會員，9.積分會員，10.距離上次消費時間7天以上的會員（一派完成）共同制定針對不同客戶群體發放不同營銷活動策略

日日煮拍攝并推廣新菜品宣傳視頻，結合到店直播（一派對接日日煮完成）

開學季活動（憑附近學校校服或學生證到店消費即可享受XX活動）（一派和商戶的市場部共同完成）

教師節活動（憑教師證到店，用餐后可獲得XXX禮品）（一派和商戶的市場部共同完成）跨界合作（滴滴打車/中國電信等渠道），商家把開學季活動優惠券給到合作平臺，平臺進行活動曝光排期，在平臺的曝光資源進行活動曝光，引導消費者領取（活動優惠券建議有效期為領取后的一個月）（一派對接平臺完成）

雙方協商確認第四季度節假日活動方案（國慶節、中秋節、糧食日、重陽節、萬圣節、光棍節、大學生節、感恩節、平安夜、年會尾牙）

出具9月份活動數據報告（會員增長，消費數據，優惠券發放及核銷數據，h5游戲參與數據，智能營銷結案報告）（一派完成）

10月：

監測大眾點評后臺數據（點評人員完成）

精準篩選后臺會員數據：1.大額消費會員，2.高頻消費會員，3.工作日午市消費會員，4.工作日晚市消費會員，5.節假日午市消費會員，6.節假日晚市消費會員，7.優惠券敏感會員，8.余額少量會員，9.積分會員，10.距離上次消費時間7天以上的會員（一派完成）共同制定針對不同客戶群體發放不同營銷活動策略

國慶中秋雙節歡慶活動（結合線上線下社群做大型活動——馬來西亞，馬上出發！本來國慶就是一個大多數人都出去旅游的時候，非要做引流到店并不是很合適，建議可以在前一個月抽取幸運消費者2名，帶她/他去馬來西亞，實地體驗品牌在馬來西亞的知名度，以及收集社群中在國慶節自己去了馬來西亞的消費者在當地拍的和BMS品牌有關的照片，做一個大活動）（一派和商戶的市場部共同完成）

糧食日活動（光盤大行動，線下活動）（一派和商戶的市場部共同完成）

重陽節活動（帶70歲以上老人用餐，老人免費量血壓等暖心線下活動）（一派和商戶的市場部共同完成）

萬圣節活動（你是什么鬼樣子？——用素食拼出鬼臉，po照片到社群，結合投票h5選出最“鬼”的樣子，獲得獎品）（一派和商戶的市場部共同完成）出具第四季度行業大數據分析（一派完成）

出具10月份活動數據報告（會員增長，消費數據，優惠券發放及核銷數據，h5游戲參與數據，智能營銷結案報告）（一派完成）

11月：

監測大眾點評后臺數據（點評人員完成）

精準篩選后臺會員數據：1.大額消費會員，2.高頻消費會員，3.工作日午市消費會員，4.工作日晚市消費會員，5.節假日午市消費會員，6.節假日晚市消費會員，7.優惠券敏感會員，8.余額少量會員，9.積分會員，10.距離上次消費時間7天以上的會員（一派完成）共同制定針對不同客戶群體發放不同營銷活動策略

對接一個微信大號，預熱12月尾牙活動（一派對接大號完成）對接點評，預熱12月尾牙活動（點評人員完成）

光棍節活動（什么時候能脫單？（線下活動：邀請神婆到店抽取幸運消費者進行算命、線上活動：趣味h5測試脫單時間、線下跨界合作：和紅娘平臺合作，在店內舉行3分鐘相親活動——比如假cp在零售部分中根據任務找出XXXX，一起制作一道菜，最后速配之類的）大學生節活動（和大學生社團合作，在店內搞動手diy的社團活動，以積極向上健康為主）感恩節活動（傳照片h5，h5中的照片畫框就是謝謝你，消費者可以自己上傳照片，自動生成出謝謝你這樣的圖，可以發給自己想要感謝的人，也可以保存了打印出來留在店里或帶走，引導消費者在店里購買禮物去感謝那個自己想要感謝的人——促進零售部分的銷售）（一派和商戶的市場部共同完成）

出具11月份活動數據報告（會員增長，消費數據，優惠券發放及核銷數據，h5游戲參與數據，智能營銷結案報告）（一派完成）

12月：

監測大眾點評后臺數據（點評人員完成）

精準篩選后臺會員數據：1.大額消費會員，2.高頻消費會員，3.工作日午市消費會員，4.工作日晚市消費會員，5.節假日午市消費會員，6.節假日晚市消費會員，7.優惠券敏感會員，8.余額少量會員，9.積分會員，10.距離上次消費時間7天以上的會員（一派完成）共同制定針對不同客戶群體發放不同營銷活動策略

艾滋病日活動（和慈善機構合作，比如行走步數捐款之類的）（一派和商戶的市場部共同完成）

品牌尾牙（篩選全年最忠實的顧客（積分排行前10名），獲得vip金卡，可以兌換一份大禮包，以大型線上線下活動為主，可參考10月馬來西亞，馬上出發的活動，回饋老顧客）（一派和商戶的市場部共同完成）

平安夜活動（半定制h5，活動提前半個月進行預熱，活動在線時間1-3天）（一派完成）出具全年12個月的活動數據報告（會員增長，消費數據，優惠券發放及核銷數據，h5游戲參與數據，智能營銷結案報告，每個月的漲幅對比情況等）（一派完成）

第四篇：餐飲培訓計劃

餐飲 培訓資料

餐飲服務與管理知識（概述）

禮節禮貌（儀表、禮儀禮節、服務用語、咨客接聽電話、迎賓引領禮儀）點菜技能基本常識、點菜技巧及注意事項 中餐擺臺

餐飲服務工作流程詳解 中式餐廳午晚餐服務規程 餐飲六大技能操作 推銷藝術 酒水服務知識 常見投訴處理方法 服務員應變能力 上菜服務常見問題 消防安全常識

培訓后完善工作：

制定企業宗旨及團隊工作理念、工作口號 制定各個崗位工作職責及工作流程 早晚例會制度

廚師的菜品講解培訓 定期衛生掃除檢查工作 針對員工獎罰制度

各類節日的宣傳活動策劃 常備應急預案

餐飲服務與管理知識

1、服務的定義：為滿足客人的需要，供方與客人接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。餐飲服務可理解為：餐廳為客人提供的一系列有關餐飲消費的設施、餐具、菜肴酒水和幫助客人用餐的一系列活動。

2、服務規范：規范即標準之意。服務規范即為服務范圍類的規程和標準等。

3、服務程序：所謂服務程序，就是按時間的先后安排的服務工作步驟。

4、服務規范與服務程序之間的關系：服務程序包涵于服務規范之中，是服務規范中的一個重要組成部分。

5、宴會和筵席的常見形式:⑴ 宴會的一般常見形式有：中餐宴會、西餐宴會、國宴、晚宴、冷宴酒會、雞尾酒會、招待會、家宴、便宴、茶會等。

⑵ 筵席的一般常見形式有：高級筵席、普通筵席、齋席等。

6、宴會：一般是由國家政府機關、團體主辦，但也有以下名義舉行的，是具有一定的政治性質和較為講究禮儀程式的招待會。

7、中餐宴會：是指有中國傳統的具有民族形式的宴會。宴會按照中國的飲食習慣，用中國酒、中國菜肴、中餐餐具、行中國的傳統禮節。

8、西餐宴會：是以西方國家舉行宴會的布置形式、用餐方式、風味菜點而舉辦的宴請活動。

9、筵席：是指酒饌豐盛的酒席。中式筵席是擺設圓餐桌，用中國餐具，吃中國菜肴，喝中國釀造的美酒。它的消費標準較高，服務環節較多，接待較為講究。

10、高級筵席：是用山珍海味或土特產為原料，經名廚師精心烹調而成的菜品所組成的筵席。其款式豐富，色、香、味、形俱佳，餐具講究，如：燕菜席、魚唇席、海參席等。

11、普通筵席：是用豬、牛、羊肉和雞、鴨、魚等一般原料制作的菜品和一般餐具所組成的筵席。此種筵席經濟實惠，不尚浮華。民間常用因婚嫁、舉喪、酬謝、團聚、送別、迎接而舉行的筵席。

12、齋席：又稱素席。此種筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油為主要原料，仿葷菜菜式制作而成。此種筵席起源于宗教寺廟。

13、餐飲發展呈現的特點：⑴ 服務對象當地化； ⑵ 經營范圍向著系列化、多功能化發展；⑶ 經營向著特色化發展雅致悠閑的環境；⑷ 未來餐飲企業運轉和管理中的科技含量越來越高；⑸ 經營方式趨于聯營； ⑹ 服務的作用面越來越大；⑺ 餐飲產品的生命周期越來越短； ⑻ 對經營場地的重新認識。

14、為什么說餐飲業須具有特色經營？

餐飲業的競爭手段，已逐步從價格、服務項目競爭階段過渡到形成特色、創立品牌的階段。餐飲企業只有形成自己的獨特風格，才能在競爭中立于不敗之地。

15、餐飲管理的目標：從大的方面來說，就是通過餐飲經營使得客人滿意、投資者滿意、員工滿意。在具體經營過程中，餐飲管理目標又可細分為：⑴ 合適的地點； ⑵ 合適的產品；⑶ 合適的服務； ⑷ 合適的價格；⑸ 好的促銷； ⑹ 好的評價；⑺ 好的經營管理。

16、餐飲管理的任務：⑴ 確保潔凈、優雅的就餐環境；⑵ 廣泛組織客源，擴大產品銷售，提高回頭客比例；⑶ 保持并不斷提高菜肴質量，不斷更新品種；⑷ 加強食品原料的采購、儲藏管理及食品衛生與安全管理；⑸ 做好成本控制工作，加強部門物資、財產的管理；⑹ 嚴格餐廳服務管理，提高服務質量；⑺ 合理組織人力，提高工作效率。

17、服務質量的定義：按國際化標準組織（ISO）的定義，是指產品或服務所具有的、能滿足明確或隱含的需求能力的特征和特性的總和。

18、服務質量的構成：⑴ 服務態度； ⑵ 禮節禮貌；⑶ 安全感； ⑷ 穩定感；⑸ 環境氣氛； ⑹ 服務效率；⑺ 適時適量； ⑻ 方便周到

19、服務質量管理的內容：標準化、程序化、制度化

20、提高服務質量的主要措施:以客人為核心設計服務質量標準，實施全面質量管理。

21、全面質量管理：就是把經營管理、專業技術、數據統計和思想教育結合起來，形成市場調查、產品設計、服務推廣的一個完整的質量體系，使企業質量管理進一步科學化、標準化。

全面管理有別于傳統管理的兩個觀念：一是側重預防為主，防患于未然，從事后把關轉變為事先預防；二是在酒店內部樹立“如果你不直接為客人服務，那么你就應該為客人服務的人服務”的觀念，即強調工作的下一個環節就是你的服務對象，你必須讓其滿意。

全面管理有四個特點：⑴ 全方位的管理； ⑵ 全過程管理；⑶ 全員參與的管理； ⑷ 方法多種多樣的管理。

22、服務質量控制應具備三個基本條件：⑴ 建立服務規程； ⑵ 收集質量信息； ⑶ 重視員工的培訓。

儀態儀表禮貌禮節禮儀培訓

培訓目的：灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強化員工的“禮貌意識”

儀表：是指一個人的外表，包括衣著、容貌、個人衛生等，是人的精神面貌的外在表現。

1、宗旨：大方、整潔、干凈、得體。

2、具體要求：(1)、制服：上班要穿工作制服，制服整齊干凈，紐扣要齊全扣好，領結、領帶要整齊佩帶;工牌按指定位置正確佩戴。

(2)、襪：女員工著裙裝應穿肉色連褲襪，不得有綻絲破裂;男員工著黑色襪。(3)、鞋：保持干凈光亮，黑色鞋子，皮鞋不得釘鐵鞋掌走路不作響聲為好。

(4)、頭發：無頭皮屑，不染紅、黃等異色頭發。男員工不留長發，以前不蓋眼、側不不蓋耳、后不蓋領為準。女員工不披頭散發，整齊梳理，不梳怪異發型，上班時間應帶頭花。

(5)、儀容：女員工淡妝打扮，避免使用味濃的香水等化妝品，用完餐后要及時補妝，不能素面朝天在崗位上;男員工每天刮干凈胡須，鼻毛不外露。

(6)、指甲：保持整潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。

(7)、飾物：除手表(表鏈不能太夸張)和結婚戒指外，不得佩戴其它飾物(如手鏈、耳環等)二 儀態是指一個人行為的姿態的風度。姿態是指身體呈現的樣子，風度是人際交往中個人素質修養的一種外在表現，是氣質的表露。

具體要求如下：站姿、標準蹲姿、標準手勢（實踐操作）

1、站姿：站姿的標準：

1．正確的站姿應該正直，頭頸身軀和雙腿應當與地面垂直相平，兩臂用手在身體兩側自然下垂，眼睛平視，環顧四周，嘴微閉，面帶笑容，以保持隨時為客人服務的姿態。

2．其下頜應微上，目視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩、正確的站立能幫助呼吸和改善血液循環減輕身體疲勞。

3．女子的站姿有兩種：一是雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開的距離應為兩拳。二是雙腳并攏即雙腳關攏直立腳，或是把重心入在一腳上，另一只腳過前，腳斜立而略彎曲，女性站姿要有女性特點，要表現出女性的溫順和嬌巧、纖細、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給一種“靜”的優美感。

4．男子的站姿：男子站立時，雙腳可并攏，也可分開，又同地雙腳與肩同寬，身體不應東倒西歪，站累時腳可以向后，或身前半步但上體仍需保持正直，不可把腳向前向后伸手得太多，甚至叉開得大，站立時若空著手，可雙手在下體交叉，右手放在左手上，雙后放前，放后均可以。

2、走姿 :態要求與標準。正確的步姿要求是“行如風”，其具體要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態平穩，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協調、造型優美。男女差別。男性服務人員在行進時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性服務人員在行進時，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優美。同時注意：⑴、盡量靠右行，不走中間。⑵、與賓客相遇時，要點頭示禮敬意。⑶、與賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。⑷、與賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。⑸、引導客人時，讓客人在自己的右側。⑹、上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上女士走在內側，以便使她們有安全感。⑺、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

3、坐姿：入座時輕而穩，不要趕步，以免給人“搶座”感;只坐滿椅子的2/3，頭端正，面帶微笑，雙目平視，雙肩平正，挺胸、立腰，雙手自然放腿上，掌心向下，雙膝并攏、斜側或斜交叉(男士略分開雙腿)，忌翹二郎腿或上下踮肢晃腿。

4、手勢：在做介紹、引路、指示方向時，上身向前稍傾，手臂伸直，五指要自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛看著目標的方向，并兼顧對方看到的目標，以示敬重。陪同引導

1、本人所處方位。若雙方并排行進時，服務人員應處于左側。若雙方單行行進時，則服務人員應居于客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。

2、協調行進速度。在陪同引導客人時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素，走得太快或太慢。

3、及時關照提醒。

4、采用正確的體態。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身，在行進中與對方交流或答復其提問時，頭部和上身應轉向對方。攙扶幫助

在工作時，服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。與客人對面相遇

1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好！”，“歡迎光臨”

2、行鞠躬禮。應停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。

3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務

二、禮節、禮儀、禮貌常識

1、禮節： 是指人們日常生活中，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體表現。

2、禮儀是在人際交往中，以一定的，約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內容，禮儀規范的對象是個人行為修養，它適用于人與人之間，團體與團體之間的交往，禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現。

2、禮貌： 是指人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現了時代的風尚和優良的道德品質，體現了人們的文化城市和文明程度。

禮貌服務主要標準：⑴主動：無論多忙一樣照顧，無論閑忙一樣待客。⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑，態度友好，語言親切，工作熱心周到。⑶耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。⑷周到：一事同仁，待客誠懇，安排細致，服務熱情達到標準。講究禮貌的意義：

講究禮貌是提高酒店服務質量的一個重要方面，因為酒店除了住宿、餐飲、康樂外，還必須提供優質的服務，一個高水平，高質量的酒店，一定待客有禮，服務熱情周到。微笑服務不僅能體現服務員的責任感，而且還能體現酒店服務的質量。

三、什么是服務：

它是現代社會分工與合作的一種方式，服務者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務者對自己的勞動知識和技能的需求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現方式。

1．服務員的工作態度：①責任心

②守時

③效率勤勉

④友善

⑤服從

⑥禮貌

⑦微笑 2．服務員職責：

作為一名合格的服務員，首先要樹立正確的職業道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養，加強技能的操作，熟悉工作環境和特點，為客人提供餐飲服務的快速度，高質量為標準，問成每項人。3.服務員的素質標準：

①思想素質的要求。②業務素質的要求。

思想素質的要求

А：熱愛本職工作，敬業樂業。Б：培養良好的組織紀律修養。С：樹立高尚的職業道德觀。

4.業務員素質的要求：А：熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務專業用語 Б：掌握餐廳服務技能包括工作范圍，操作規程。С：擴大知識面。

酒店服務禮貌用語：PS;在任何情況下講到客人都要主動熱情的微笑打招呼：先生女士，您好！

⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態度平穩；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉熱情；④說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕。“三不計較”：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。

“五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

“六種禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。“文明禮貌用語十一字”：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。“四種服務忌語”：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

2、一 聲 問 候：(用于顧客剛進門時,要面帶微笑熱情主動迎接顧客)1“先生(小姐)您好!歡迎光臨。”/“中午(晚上)好，歡迎光臨!”/“歡迎您來這里進餐”/“歡迎您!2 請問你們幾位?請這里坐。” 3“請跟我來”/“請這邊走”

二 聲 征 詢(用與了解顧客的真正意圖,或者應該清楚明白我們能為為顧客做什么?)1先生(小姐)，您看坐這里可以嗎?”

2“請問先生(小姐)，現在可以點菜了嗎?”/“這是菜單，請您選擇”

3“請問先生(小姐)喜歡用點什么酒水(飲料)?我們這里有,鮮榨果汁,特調飲品” 4“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎?”

5“請問先生(小姐)喜歡吃點什么?我們今天新推出??(我們的特色菜有牛排,批薩??)” 6“請問，先生還需要點什么?/ 7“請問先生現在可以上菜了嗎?” 8“請問，可以撤掉這個盤子嗎?” 先生,請問“您吃得好嗎?”/“您覺得滿意嗎?”/“您還有別的事嗎?”

10“先生打擾一下,我是這店的經理,請問你對著次用餐還滿意嗎?” “請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見。” 11 先生你好,是我們的披薩/面/飲料那里做得不夠好嗎? 12 如果您不介意，我可以???? 13 對不起，打擾您一下，請問??? 您看，這樣??可以嗎? 14 請問您喜歡吃??還是???

三聲 感 謝(用與顧客幫助,贊美,夸獎我們時)1“感謝您的意見(建議)，我們一定改正、2 “謝謝您的理解(包容)”、3“謝謝您的提醒”、4“謝謝您的鼓勵，我們還會努力”、5 “您過獎了”,能為你服務是我的榮幸”、6 “很高興為你服務””很樂意為你效勞”、7 “不客氣，這是我們應該做的”

四聲 道 歉(在自己不慎出錯，失言或考慮不周時，應態度誠懇的致歉，不應欺瞞躲閃。)1“對不起，打擾一下”、2“對不起，讓您久等了，這是你點的ХХ菜”.、3“真是很抱歉, 給你添麻煩了。、4“對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似。、5“對不起，是我們把你的菜上錯了”。、6“實在對不起，讓我們重新為您做一份好嗎?”、7“對不起，請稍等，馬上就好!”、8“真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎”、9“實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎?”

五聲 應 答(當客人表示需要我們服務幫助時。)1“你好，請稍等。”、2“好的，我馬上就去” “我明白了,我馬上安排”、3“好的，我會通知廚房/吧臺，按您的要求去做。”、4“是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。”、5“謝謝您的好意，我們是不收小費的。” 6“沒關系，這是我應該做的。”

六聲 送 別(告別語是與人分別離開時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情。)1“謝謝光臨，;歡迎下次光臨。”、2 “感謝你的光臨,請慢走.”、3“請慢走”/“請走好”再見”、4 “祝您旅途愉快”、“一路平安”、5 “祝你玩的開心” “晚上開車小心點”

七聲 祝 福

1“祝您用餐愉快。”、2“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節日快樂”、3“祝您周末愉快。”“祝您心情愉快。”、4 “祝你馬到成功/心想事成/步步高升/平步青云”、5 “祝你生意興隆/財源滾滾/開門紅”、6 “祝您早日康復/祝你身體健康/合作愉快”、7 “祝你家庭和睦/工作順利/萬事順利/一切如意”

（題外話）

觀察站姿了解你心情

●站立時習慣把雙手插入褲袋的人：城府較深，不輕易向人表露內心的情緒。性格偏于保守、內向。凡事步步為營，警覺性極高，不肯輕信別人。、●站立時常把雙手置于臀部的人：自主心強，處事認真而絕不輕率，具有駕馭一切的魅力。他們最大的缺點是主觀，性格表現固執、頑固。●站立時喜歡把雙手疊放于胸前的人：這種人性格堅強，不屈不撓，不輕易向困境壓力低頭。但是由于過分重視個人利益，與人交往經常擺出一副自我保護的防范姿態，拒人于千里之外，令人難以接近。●站立時將雙手握置于背后的人：性格特點是奉公守法，尊重權威，極富責任感，不過有時情緒不穩定，往往令人莫測高深，最大的優點是富于耐性，而且能夠接受新思想和新觀點。●站立時習慣把一只手插入褲袋，而另一只手放在身旁的人：性格復雜多變，有時會極易與人相處，推心置腹。有時則冷若冰霜，對人處處提防，為自己筑起一道防護網。●站立時兩手雙握置于胸前的人：其性格表現為成竹在胸，對自己的所作所為充滿成功感，雖然不至于睥睨一切，但卻躊躇滿志，信心十足。●站立時雙腳合并，雙手垂置身旁的人：性格特點誠實可靠，循規蹈矩而且生性堅毅，不會向任何困難屈服低頭。●站立時不能靜立，不斷改變站立姿態的人：性格急躁，暴烈，身心經常處于緊張的狀態，而且不斷改變自己的思想觀念。在生活方面喜歡接受新的挑戰，是一個典型的行動主義者。PS:微笑服務

微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺，加上適當的敬語，會使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務場合，講究嚴肅與莊重，所以此時的微笑不宜發出響亮的笑聲。即使是愛笑的女士們也要特別保持克制，應當避免不論聽到什么事情，都習慣地“咯咯咯”地笑個不停；而作為男士，即使是生*為人豪爽，經常開懷大笑，笑聲“驚天動地”，如果是在公眾場合，也是不合時宜的做法。使用微笑服務的經營法則，應當明白以下幾點： １．微笑服務的作用

微笑服務可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。實踐證明，誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益。２．微笑要發自內心

笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對顧客尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛，才會笑容滿面地接待每一位顧客。３．微笑服務應當始終如一

微笑服務應作為一個規范，貫穿到工作的全過程，并應對所有賓客都一樣。要讓服務人員懂得：笑要自然，因為顧客是“上帝” ；笑要甜美，因為客人是“財富” ；笑要親切，因為客人是嘉賓。因此，職業素質要求我們能做到一到崗位，就把個人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著為每一位賓客服務。

服務員的主要職責是：

作為一名合格的服務員，首先要樹立正確的職業道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養，加強技能的操作，熟悉工作環境和特點，為客人提供各項服務的快速度，高質量為標準。服務員的素質要求：

1）必須是可靠的，可以信賴的，可靠是一個成熟的標志，也是酒店服務人員應具備的素質，一個可以信賴的人必須有高度的責任感，和忠于職守自覺為客的服務，并且很好的完成很好的完成自己的任務。

2）能合作共事，一起工作和睦相處，并能主動幫助他人，為完成分配的任務而共同努力，還必須適應各項規范。3）具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務質量，服務人員必須承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對待處理某些矛盾和誤會。

4）有較寬的知識面和推銷力，熟知本酒店的各項產品及有關項目，了解酒店特色和服務方面知識。

5）熟練掌握專業技能技巧，具有機智的應變能力，對從事酒店服務人員來講是十分重要的，也是酒店人員必備的素質。

服務語言標準化及藝術化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好處，點到為止。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。

（2）有聲服務。沒有聲音的服務，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

（3）輕聲服務。傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。

（4）清楚服務。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

（5）普通話服務。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。2.程序上的要求

（1）賓客來店有歡迎聲。（2）賓客離店有道別聲。（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。（5）服務不周有道歉聲。（6）服務之前有提醒聲。（7）客人呼喚時有回應聲。在程序上對服務語言作相應的要求，有利于檢查和指導服務員的語言規范性。

服務語言分類及其運用 1.稱謂語

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。

這類語言的處理，有下列要求；（1）恰如其分。（2）清楚、親切。（3）吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。（4）靈活變通。

例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當，這時應該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當了，因而我們必須要求服務人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。2.問候語

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！這類語言的處理，有下列要求：

（1）注意時空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調、乏味。例如，中秋節時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強化了節日的氣氛。

（2）把握時機。問候語應該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對于距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。

（3）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時候，僅僅用一個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務員既用了遠端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多。

（4）客人進門不能首先說“請問您幾位？”“請問您用餐嗎？”這時我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如“先生，我怎么稱呼您？”當對方說“我姓劉。”那么“劉先生您今天幾位呢？??”這樣的話題就可以深入下去了。3.征詢語

征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調整一下好嗎？ 征詢語常常也是服務的一個重要程序，如果省略了它，會產生服務上的錯亂。征詢語運用不當，會使顧客很不愉快。例如，客人己經點了菜，服務員不征詢客人“先生，現在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結束，你這樣做，客人就會不太高興。

服務員在撤盤的時候，應該運用征詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食啊！

筆者還碰到過這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內小餐桌己客滿，于是服務員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人，這時大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務員就簡單地對這對情侶客人說：“你們二位請到這邊來！他們人多，讓他們坐大圓桌行不行？”這時客人不高興了，不耐煩地說道：“不行！我們就坐這兒，不動了！”這時一個餐廳主管走過來了，“二位實在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調過去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。

所以這類語言使用時要注意以下幾點：

（1）注意客人的形體語言。例如當客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務員應該立即走過去說“先生/小姐，請問我能幫助您做點什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”

（2）用協商的吻。經常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務工作也更容易得到客人的支持。

（3）應該把征詢當作服務的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。

咨客接聽電話禮儀：預訂服務

1、電話預訂

⑴ 電話鈴響三聲內接聽電話，超過三聲應向客人致歉，用熱情禮貌的語言問候客人。

⑵ 仔細傾聽客人講話，詳細詢問客人單位及姓名、預訂的人數、日期和就餐時間、餐位要求、聯系電話等，并準確記錄。

⑶ 適時向客人推銷介紹本店餐食及酒水。

⑷ 向客人復述已記錄下的預訂內容，以獲客人確認。

⑸ 能較好的運用中文為客人提供預訂服務，語言柔和，表達流暢。⑹ 訂餐結束后應禮貌道別，待客人掛斷電話后再掛斷電話。

2、直接預訂

⑴ 客人前來直接預訂時，應禮貌問候，并請客人入座。⑵ 為客人提供適當的茶水服務。

⑶ 詢問客人姓名，以尊稱詢問客人要求預訂的日期、時間、人數及聯系電話等，進行詳細記錄。

⑷ 主動適當的向客人推銷（也可推銷主打美食或者受歡迎的酒水），必要時可展示菜單或引領客人參觀餐廳。⑸ 把記錄的內容向客人復述，以獲客人確認。

⑹ 預訂結束時應向客人表示感謝和歡迎，并禮貌道別。

（一）接電話時你為什么很重要？

1、你代表著這個店面形象。

2、你說話的聲音，處理問題的方式會影響到客人對公司效率，友善程度，設施，檔次的判斷。

3、你可以為公司找到一位潛在的客人。

（二）接聽電話的注意事項：

1、電話在鈴響三聲之內拿起。

2、電話旁要有紙和筆。

3、友善、有禮、微笑。（即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）。

4、口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言。（不要使用術語，略語）

5、打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。

6、不要同時對兩個人說話，如需與同事查詢，你應當告訴對方。

7、接到電話即按常規自我介紹，步驟如下：A、問候B、報出店名C、介紹自己D、提供幫助

8、不能將客人的信息告訴外人。

9、了解一般客人問詢的答案。（即公司服務項目）

（三）處理電話的十個步驟：

1、在鈴響三聲之內接聽電話；

2、寒暄問候；

3、報出飯店名稱；

4、為客人提供幫助；

5、了解對方想做的事；

6、做記錄；

7、提供服務；

8、確認細節；

9、結束電話；

10、落實。

（四）記錄電話訂桌的要點：

1、書寫規范；

2、記錄完整；電話打來的時間、日期來電者姓名、訂桌的詳細信息 來電者姓氏及 電話號碼；

3、注意留言訂桌的準確，應當重復一次電話的內容。

打出電話的十個步驟：

1、準備；

2、問候，報出姓名；

3、報出要找的人之姓名；

4、確認你要找的人之身份；

5、列出打電話的原因；

6、聽清楚對方的回答；

7、做好記錄；

8、確認細節；

9、感謝對方，掛機；

10、落實。

掛斷電話時應注意：

1、掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。

2、無論打出或打入電話，要等對方掛斷電話后方可掛斷。

3、遇到錯打電話時，要和平時一樣，以禮相待，如自己打錯了，應該說一聲；“對不起，打攪了。”若是對方打錯了，也應說一聲：“對不起，您打錯了”。

迎賓服務

賓客對餐廳的第一印象取決于賓客邁入餐廳的第一步，迎賓員是第一位接觸客人，笑容和禮貌是客人對餐廳產生第一良好印象的條件，其素質直接影響到本店的名譽及工作，迎賓員的形象可起先聲奪人的作用，可代表全體人員的精神面貌。

（一）迎賓員在餐廳門口處（距離門口1米左右），時刻恭候賓客的到來。如果天氣允許，應在餐廳門外迎賓，當客人乘坐汽車正好停在門口處，應主動為客人開車門歡迎客人進店。當客人進入餐廳時，應上前一步要迅速把門完全拉開，站好面對客人作15°的鞠躬，目光注視客人的眼鼻三角區，并禮貌地稱呼客人：“晚上好，歡迎光臨xxx”。并打手勢說：“里邊請”。

注明：11：00之前稱為早上好11：00-13：00稱為中午好13：00-16：00，16點后為下午好交接班后稱為晚上好

（二）對認識的客人、熟客、知道對方姓氏的顧客應稱呼“XX先生或XX經理，晚上好，歡迎光臨！很高興再見到您”等。

（三）及時詢問：“請問先生一共幾位，坐包廂還是坐卡臺，或坐這邊還是坐二樓呢”？

（四）如果一樓只有一個迎賓位的應該說：“先生，晚上好”，并把客人帶到樓梯打手勢說：“先生，樓上請”。

（五）遇下雨天，如客人需要我們應主動幫客人寄存雨具:“先生，您好，雨傘幫您寄存一下好嗎”？得到允許后及時存好并把傘牌給顧客并說：“這是傘牌，請收好，等下到這邊換雨傘就可以了”。

（六）其它物品寄存，我們不主動幫客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存的應說：“先生，幫您放這邊可以嗎？”并要隨時注意寄存物品。

（七）迎賓應隨時注意門口停車狀況，如有不規矩停車的應主動上前禮貌的說：“先生，您好，麻煩您把車停這邊好嗎”？

（八）如有行政部門人員到店則應主動招呼，并把客人帶到座位上坐好，并詢問是哪個部門（如在不確定情況下）。并有什么事情“請問你們是哪個部門的呢？能不能說一下有什么事情，我們會馬上通知我們的店長過來的，請您稍等！”如果對方提出一些敏感的問題應該說“不好意思，我不太清楚”。或“馬上通知我們店長過來”。

（九）如有應聘的則應該主動招呼并說“請這邊坐，等下我們主管過來面試”，同時準備好紙和筆，讓對方先寫個人簡歷，并報備主管。

（十）對其它人員如：定桌、工作人員的朋友，或來聯系業務的應說“您好，請問先生有什么事嗎？”盡量能問清其公司名或對方姓氏，并盡快通知相關人員。

（十一）碰上乞丐或其它閑雜人員在門口游蕩應提高警惕，做好防盜等工作。

（十二）隨時注意大門的衛生，保持門面的干凈。

（十三）迎賓員應遵守先來客人優先的服務原則。

（十四）客人離開時應及時拉開門，作15°鞠躬，禮貌稱呼“請慢走，歡迎下次光臨”。

（十五）迎賓要求眼觀六路、耳聽八方，如附近區域有臺位情況，而區域人員不在時。應及時、主動上前為顧客提供服務，同時兼顧迎賓口是否有新客到來。

迎賓引領

1、領位走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道。

2、領位員在引領賓客時應走在賓客左前方1-1.5米處，并不時回頭示意賓客，遇有樓梯或拐彎、不平之處要提醒賓客注意。引領時應對賓客招呼“請跟我來”，同時伴以手勢，手勢要求規范適度。在給客人指引大致方向時應將手臂自然彎曲，手指并攏，手掌心向上，以肘關節為軸，指向目標，動作幅度不要過猛。同時眼睛要引導賓客向目標望去，切忌用一個手指頭指引。

3、引領入座的位置講究：

對年老體弱的賓客用餐其座位盡可能的安排在行走路線較短，出入比較方便，并且較為安靜的位置。當貴賓光臨時要把他們安排在本餐廳最好的位置/包房。

如果賓客是夫婦或情侶要引領至餐廳內環境優雅，安靜處就座。如果是商務客人，應將其引領至較為安靜的位置。

當餐廳空位較多時，迎賓員可讓客人自行挑選他愿意坐的位置。

一般賓客用餐時喜歡坐在靠窗戶能觀賞風景的座位，如果有的賓客想坐，但已有人占用時，領位員應及時予以解釋，致歉，并將客人引領到另外較為滿意的座位。

如餐廳內就餐客人較多，迎賓員只能將客人領到靠近廚房出入口等不受歡迎的座位時，要對客人講幾句表示歉意的話。

如果來餐廳就餐的客人服飾華麗打扮別致或是相貌奇特時領位員要一視同仁，以禮相待，不要目盯久視。如果是年輕人聚會的最好是將其安排在餐廳靠近邊角的地方/包房，以免影響其他的客人就餐。

到達賓客的桌子時，迎賓員要詢問客人：您坐這里可以嗎？并主動請賓客入座。其具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待賓客入座的同時，順勢將椅子推向前方。推椅子的動作要自然、適度，注意與客人默契合作，使客人坐好坐穩，如有多位客人就餐應首先照顧年長者或女賓入座，如有客人寬衣時應為客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。

點菜技能基本常識、點菜技巧及注意事項

點菜是客人購買酒店餐飲產品的初始階段,它關系到整個服務過程的成敗。如果點菜的服務不周到,客人很可能會拂袖而去,甚至可能對餐廳的整個服務不滿。因此,部長需要掌握點菜的基本程序、基本要求和服務方法。

當前我國餐廳點菜服務中存在重視不夠、知識不足、細節不周、配合不力四大問題，不僅影響了服務質量，更影響了上座率、人均消費額和營業利潤，已經成為一些餐廳發展的瓶頸。筆者建議，可以從思想重視、知識奠基、細化標準、有機配合四個方面予以改進。

首先，酒店經營者要高度重視點菜服務，加強點菜培訓，讓每一位服務員學會點菜，都能給顧客提供優質的點菜服務。優質的點菜服務是餐廳服務創新、提高客人滿意度的重要環節，也是餐廳服務員做好營銷工作、提高效益的一個關鍵點。改變只有領班、主任等少數人掌握點菜技巧的局面。

其次，服務員要學習掌握多方面的食品、營養、養生知識。除掌握基本的食物的識別、營養成分、產地，以及酒水類知識外，還要掌握如綠色食品、生態食品、健美食品、營養食品等新知識新理念，掌握酒水與菜品的搭配、食療等知識。

第三，優質點菜服務的標準和原則。

一個為主：菜品膳食結構以植物性原料為主。

兩個理念：以綠色、健康消費理念為指導，不浪費食物，引導合理消費。

三個目的：要起到不讓客人多花錢、丟面子、鬧肚子三個目的。

四個兼顧：力爭色、香、味與營養相兼顧。

五個注意：點菜服務過程中，首先，要注意語言的禮貌、準確。如詢問客人的忌口與喜好、招待目的、主客與主賓的識別等；對客人質詢的解釋要合理、簡潔；貴重原料和總菜單都要經過客人的確認。總菜單的確認要區分情況而有所區別：豪華類菜單要高聲朗誦出來，以便所有客人能聽到，普通類則拿給做東者或點菜人審閱即可。其次，要注意客人落座到點菜前的服務，包括招呼、引位、落座、茶水、香巾、遞菜牌等，目的在于營造良好的氛圍、安撫客人。菜牌印刷要精美、擺放位置要合理，要正面正向遞送給主點菜人。第三，要注意點菜后的服務，特別是點菜時就要考慮到第一道菜的上桌時間，最好是點完菜5分鐘內能上桌，避免客人焦躁、催問，影響就餐效果。所以整個菜單不能全是加工量很大、出品時間很長的菜肴。第四，要注意處理好新產品、特色菜和高價菜的推銷與客人需求的關系，不能不注意客人的感受而自顧自地推銷或強推。最后，要注意菜量與食量的匹配、滿足特殊客人（如嬰兒、穆斯林、外賓、老人、殘疾人等）的需求。

六個搭配：努力做到葷素搭配、主副食搭配、顏色搭配、口味搭配、餐具器皿搭配、冷熱搭配合理。

第四，后廚與樓面服務的有機配合。后廚人員，特別是行政總廚要經常給樓面服務員介紹新菜的特性（點）、價格、原料、制作時間、食用注意事項等

一、基本程序

點菜的基本程序從形式看比較簡單,包括:遞送茶水、手巾→等候點菜→遞送菜單→點菜→記錄菜名。然而,要將這些程序有機地結合起來,達到客人滿意的效果,卻不是一件簡單的事情。客人對菜食的喜好程度不同,飲食習慣、方法不同,對餐廳供應產品的熟悉程度不同,對產品風味和產品價格的要求不同,這些都需要在點菜的過程中予以注意,并得到妥善解決。

二、基本要求

從客人的要求和酒店餐飲服務的特點來看,點菜服務需要注意如下幾點: 1.時機與節奏。(在客人就坐后幾多分鐘內要及時入房點菜)2.客人的表情與心理。（特別開始點菜時，細心觀察）

要掌握：“一看二聽三問”的技巧。

（1）“看”，看客人的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯還是洽淡生意，宴請朋友聚餐。調劑口味是炫耀型還是茫然型，還要觀察到誰是主人，誰是客人。（2）“聽”，聽口音，判斷地區或從顧客的交談中了解其與同行之間的關系。（3）“問”，征詢顧客飲食需要，作出適當的菜點介紹。

3.認真與耐心。(詳細介紹,推介,耐心聽聽客人的意見.)

4.語言與表情。(禮儀談吐笑容)

具有良好的語言表達能力，所謂良好的語言達能力就是靈活、巧妙地運 用，能使顧客滿意的語言。

5.知識與技能。

(1)對菜品、點菜等產品知識要有充分的認識。（2）根據觀察來判斷賓客的要求。（3）掌握業務知識與技能。

三、服務方法

在客人點菜時,服務人員除了按基本程序和基本要求為客人服務之外,還應具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質和修養的體現,是經驗、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結晶。一般來講,我們可以把點菜服務的方法歸納為: 1.程序點菜法。(熟記菜名,快、準報出各種菜的名稱)2.推薦點菜法。（酒店特色菜、急推菜）

3.推銷點菜法。

按顧客的消費動機來推銷。

（1）便飯，來餐廳吃便飯的顧客有各種情況，有的是外地顧客，出差、旅游、學習、居住在本酒店，就近解決吃飯問題，有的居住在附近的因某種情況而來餐廳用餐等。這些消費者的要求，特點是經濟實惠快吃早走，品種不要太多，但要求快，應主動介紹價廉物美，有湯有菜，制作時間短。

（2）調劑口味，來餐廳調劑口味的顧客，大部分是慕名而來想嘗酒店的風味特色、名菜、名點或者專門是為某一道菜肴而來。在服務過程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴，數量上要少而精。

（3）宴請，除結婚、慶壽等宴請以外，還有各種原因的宴請如商務等宴請。這類賓客卻要求講究一些排場，菜肴品種要求豐盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的價格范圍之內。

（4）聚餐，如同事、朋友等聚在一起。他們的要求熱鬧，邊吃邊談，菜肴一般，品種豐富而不多，精細而不貴，有時每人點一個自己喜歡吃的菜，有的也喜歡配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，應主動幫助加熱。

4.心理點菜法。

按顧客的特性來推銷。

（1）炫耀型，他的情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀請朋友，如“打腫臉充胖子”，有時一餐就用掉三月工資，即便一個人也要點兩三道菜，這類客人，不求快只求好。

（2）茫然型，這種顧客多數是初次出門，還不習慣在外就餐，不知到哪個餐廳好，不知吃什么好，對就餐知識和經驗比較缺乏，隨便找個地方就吃一頓。

（3）習慣型，這些顧客吃慣了食物并不一定有獨特的風格，但由于長期食用，在決定就餐時就形成一種心理慣性，習慣型的顧客行為表現偏好一種小吃，喜好于某一飯菜的風味，或信奉某一餐廳，某一廚師的聲譽。

在為這類顧客服務時，應注意與客人打招呼（最好是加姓）并可試問，某某先生還是和上次一樣嗎？還是另外點或介紹，我們今天推出了什么是您以前沒有用過的。

點菜注意事項：

1．根據客人的心理需求盡力向客人介紹時令菜、特色菜、招牌菜、暢銷菜。

2．客人點菜過多或在原料、口味上重復時，記得及時提醒客人。

3．客人已點菜肴估清時，及時告訴客人換菜，并推薦與估清菜肴相似的菜肴。

4．客人未到齊時，菜單上應注明（叫菜），趕時間的客人應注明（加快），有特殊要求的客人，也應注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等。

5．海鮮寫明做法、斤兩，并且問詢是否需要確認。

6．臺號、桌數寫清楚，名字也一并寫上。

7．分單部門單據分清楚。

8．點完菜以后應向客人復述一遍。

9．魚的做法應寫明。

10．急推菜肴的推銷（最大限度減少酒店的損失）。

11．用餐過程中征詢客人意見。

12．上錯菜、上不去菜的處理方法：

13．退菜的處理方法，退海鮮的處理方法：

14．菜肴的搭配方法：

15．各種海鮮的食法：

16．多出來的菜肴或做錯的菜肴，應相互通知，盡量設法推出去。

17．注意酒水的推銷。

酒水的利潤較高，在點完菜后，不要忘記詢問客人是否需酒水，并根據情況適當介紹。

18。絕對禁止惡意推銷

中餐擺臺

1.目的：為賓客提供整潔、美觀的餐臺，確保賓客就餐滿意，特制定本規范。2.適用范圍：適用于本酒店所屬餐廳服務員餐臺擺放工作。

3.職責：3.1餐廳經理負責本規范的實施工作。3.2餐廳領班負責本規范的檢查與督導工作。3.3 餐廳服務員負責本規范具體操作工作。4.標準與實施步驟；

4.1 標準：4.1.1 擺臺使用的餐具必須符合衛生要求，光潔、澀干、無破損。4.1.2 餐廳服務員需嚴格按照擺臺規范操作，無漏擺或錯擺。4.2 實施步驟：

中餐早餐擺臺方法：骨碟擺在座位正中距桌邊1 cm處。湯碗擺在骨碟的正前方間距3cm，瓷勺擺放在湯碗內，勺柄向左。筷架擺在骨碟的右側，筷子擺在筷架上，筷子底部距桌邊1 cm，筷子套店徽向上。茶碟擺在筷子右側，茶杯扣放在茶碟上，杯柄向右與茶碟平行。牙簽盅、調味品擺在臺布中線的附近。煙灰缸擺在主人席位的右側，每隔兩位客人擺放一個，架煙孔分別朝向客人。中餐便餐擺臺方法：

服務員將需要的餐具整齊擺放在托盤內，左手托托盤，右手擺放餐具。拿餐具時注意手法衛生，骨碟拿邊沿，湯匙拿匙把，水杯拿1/3以下，禁止拿杯口。

骨碟的擺放：骨碟擺放在座位正前方，離桌邊1cm，按順時針方向依次擺放，碟與碟之間距離相等。口布的擺放：將折好的口布擺在骨碟上，觀賞面朝向客人。

湯碗、湯匙的擺放：湯碗擺放在骨碟正上方3cm處，湯匙放在湯碗內，匙把向正左方。筷子、筷架的擺放：骨碟右側擺放筷架，筷子擺放在筷架上，筷尖離筷架5cm，筷底離桌邊1cm，筷身距骨碟1.5cm，筷套店標朝向客人。（如圓桌，筷尖指向桌子圓心）

牙簽的擺放：包裝牙簽豎放在筷子右側1cm處，牙簽底邊與筷子底邊相距3cm，店標正面字體朝向筷子。

茶杯、茶碟的擺放：茶碟擺在牙簽右側2cm處，茶碟與桌邊相距1.5cm，茶杯扣放在茶碟上，杯把向右與茶碟平行。杯具的擺放：水杯擺放在正上方相距3cm處。

花瓶的擺放：花瓶擺放在餐臺正中或邊角處，具體位置根據餐廳情況而定。調味品的擺放：調味品擺放在花瓶之前依左椒右鹽的順序。

煙灰缸的擺放：煙灰缸擺放在調味品之前，（如圓臺，煙灰缸擺放在主人與主賓位之間，順時針方向每兩位客人擺放一個，煙灰缸的上端與水杯平行）。中餐宴會擺臺方法：

確定席位：

首先確定主人位，根據餐廳具體環境而定，如面朝餐廳正中位置或餐廳里最突出 醒目的位置和重要裝飾面的面前正中位置都可。.主人位確定后要安排主賓（第一賓客）位，主賓位置安排在主人位右側的首席位置上。副主人的位置安排在主人位對面，以便主人和副主人能招待好整個餐桌兩頭的客人。

副主賓（第二賓客）位有兩種安排方法，一是安排在主人位左側首席位置，二是安排在副主人位右側的首席位置。兩種方法均可，要視宴請客人要求而定。其他的座次按順序安排。

宴會餐具的選擇視宴會的需求而定，高檔宴會需擺銀器餐具和水晶刻花的玻璃杯類，以體現宴會檔次的規格。餐、酒用具的擺放：

骨碟的擺放：將餐具碼好放在墊好餐巾的托盤內，左手托托盤，右手擺放，從正主人位開始順時針方向依次擺放，碟與碟之間距離相等，疊距桌邊1cm。正、副主人位的骨碟應擺放在臺布鼓縫線的中心位置。口布的擺放：將折好的口布擺在骨碟上，觀賞面朝向客人。

酒具的擺放：葡萄酒杯杯柱應對正骨碟中心，葡萄酒杯底托邊距骨碟3 cm；白酒杯擺在葡萄酒杯的右側，水杯擺在葡萄酒杯左側，三套杯的中心應橫向成為一條直線，杯口與杯口距離1.5 cm，酒具的花紋要對正客人。擺放時應將酒杯扣放于托盤內。

筷架、筷子的擺放：筷架應放在骨碟右側，筷子擺在筷架上，筷尖距筷架5 cm，筷底距桌邊1 cm，筷身距骨碟18.5 cm，筷子左側擺銀質長柄勺于筷架上。

牙簽的擺放：包裝牙簽擺在長柄勺右側，牙簽底邊與長柄勺底邊間距3cm，店標正面朝上。公用勺、公用筷的擺放：應放置在正、副主人席位的正前方，距葡萄酒杯底托2 cm，并排擺在筷架上，公用勺放在靠桌心一側，公用筷放在靠桌邊一側，筷子尾端和勺把一律向右。10人以下擺放兩套公用餐具，12人以上應擺四套，其中另外兩套擺在臺布的十字線兩端，應呈十字形。

煙灰缸的擺放：從正主人席位右側開始，每隔兩個座位擺放一個，煙灰缸前端應在水杯的外切線上，架煙孔要朝向兩側的客人。

火柴的擺放：火柴應擺在靠桌心一側的煙灰缸上，火柴盒的封面朝上，火柴磷面向桌邊一側。

餐椅的擺放：從第一主人位開始按順時針方向依次擺放，餐椅椅邊沿剛好靠近下垂臺布為準，餐椅之間距離均等。菜單、臺號的擺放：一般10人以下擺放兩張菜單，擺放于正、副主人位的左側。平放時菜單底部距桌邊1 cm，立放時菜單開口處分別朝向正、副主人，12人以上應擺放四張菜單，并呈“十”字形擺放。大型宴會應擺放臺號，臺號一般擺放在每張餐臺的下首，臺號朝向宴會廳的入口處，使客人一進餐廳便能看到。

中餐宴會擺臺效果要求：臺布各種餐具、用具擺放整齊一致，布局合理、美觀，間距均等，擺放位置準確，花紋圖案對正，臺面用具潔凈、無破損。西餐宴會擺臺方法： 確定席位

如是圓桌，席位與中餐宴會席位相同。

如是長臺，餐臺一側居中位置為主人位，另一側居中位置為女主人或副主人位，主人右側為主賓，左側為第三主賓，副主人右側為第二主賓，左側為第四主賓，其余賓客交錯類推。西餐宴會賓主座次安排見圖FM—F&B—31-5.2.5.2根據菜單要求準備餐具，餐具齊全、配套分明、整齊統一，美觀實用。

西餐餐具擺放按照餐盤正中，左叉右刀，刀尖朝上，刀刃朝盤，先外后里的順序擺放。餐、酒具的擺放：

裝飾盤的擺放：可用托盤端托，也可用左手墊好口布，口布墊在餐盤盤底，把裝飾盤托起，從主人位開始，按順時針方向用右手將餐盤擺放于餐位正前方，盤內的店徽圖案要端正，盤與盤之間距離相等，盤邊距桌邊2cm上。口布的擺放：將餐巾折花放于裝飾盤內，將觀賞面朝向客人。

面包盤、黃油碟的擺放：裝示盤左側10 cm處擺面包盤，面包盤與裝示盤的中心軸取齊，黃油盤擺放在面包盤右上方，相距3cm處。餐具的擺放；

a.裝飾盤左側按從左至右的順序依次擺放沙拉叉、魚叉、主餐叉，各相距0.5cm，手柄距桌邊1cm，叉尖朝上。魚叉上方可突出其他餐具1cm。

b.裝飾盤的右側按從左到右的順序依次擺放主餐刀、魚刀，刀刃向左，刀柄距桌邊1cm。魚刀上方可突出其他餐具1cm。

c.魚刀右側0.5cm處擺放湯匙，勺面向上，湯匙右側0.5cm處擺放沙拉刀，刀刃向左。

d.甜食叉、甜食勺平行擺放在裝飾盤的正前方1cm處，叉在下，叉柄向左，勺在上，勺柄朝右，甜食叉、甜食勺手柄相距1cm。

e.黃油刀擺放面包盤上右1/3處，黃油刀中心與面包盤的中心線吻合。

酒具的擺放：水杯擺放在主餐刀正前方3cm處，杯底中心在主餐刀的中心線上，杯底距主餐刀尖2 cm，紅葡萄酒杯擺在水杯的右下方，杯底中心與水杯杯底中心的連線與餐臺邊成45°角，杯壁間距0.5 cm，白葡萄酒杯擺在紅葡萄酒杯的右下放，其他標準同上。擺酒具時要拿酒具的杯托或杯底部。蠟燭臺和椒、鹽瓶的擺放：

a.西餐宴會如是長臺一般擺兩個蠟燭臺，蠟燭臺擺在臺布的鼓縫線上、餐臺兩端適當的位置上，調味品（左椒右鹽）、牙簽筒，按四人一套的標準擺放在餐臺鼓縫線位置上，并等距離擺放數個花瓶，鮮花不要高過客人眼睛位置。b.如是圓臺，臺心位置擺放蠟燭臺，椒、鹽瓶擺在臺布鼓縫線上按左椒右鹽的要求對稱擺放，瓶壁相距0.5 cm，瓶底與蠟燭臺臺底相距2 cm。

煙灰缸、火柴的擺放：從主人位和主賓位之間擺放煙灰缸，順時針方向每兩位客人之間擺放一個，煙灰缸的上端與酒具平行。火柴平架在煙灰缸上端，店標向上。西餐早餐擺臺的方法：

座位正前方距桌邊2cm處擺放墊紙，墊紙上正中擺放折好的餐巾紙，店標朝向客人。餐巾紙的左側擺放主餐叉，叉尖朝上。餐巾紙右側擺放主餐刀，刀刃朝向餐巾紙方向。主餐刀的右側0.5cm處擺放湯匙。

主餐叉的左側擺放面包盤，距主餐叉4cm，面包刀擺放在面包盤上右側1/3處。湯匙右側擺放咖啡杯、咖啡碟及咖啡勺，杯把、勺把均朝右平行擺放與咖啡碟成45度角。

煙灰缸擺放在餐位正前方，煙灰缸右側擺放奶缸，調味品依左椒右鹽的要求平行擺放在煙灰缸的前方。西餐便餐的擺臺方法：

座位正前方距桌邊2cm處擺放墊紙或墊布，餐盤擺在墊紙或墊布上方，盤內擺放折好的餐巾。

餐盤的左側擺放主餐叉，叉尖朝上，餐盤的右側擺放主餐刀，刀刃朝盤，刀柄距餐盤1.5cm，主餐刀的右側擺放湯匙。叉底、餐盤邊沿、刀底、匙底在一直線上并相距0.5cm。

餐盤正前方1.5cm處橫放甜食叉和甜食勺，叉在下叉把朝左擺放，勺在上勺把 朝右擺放。餐盤左側4cm處擺放面包盤，盤上靠右側1/3處擺放面包刀。主餐刀正上方3cm處擺放水杯。

煙灰缸和調味品擺放在甜食叉和甜食勺的正前方。

餐飲服務工作流程詳解

工作準備時

1.上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬于酒店。

2.上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經準備到位。一個小細節也許會影響你的服務質量。3.不管是否在自己的工作區域，只要走過路過，養成隨手撿起地上垃圾的習慣，舉手之勞卻可行大家方便。

4.客人未到時，包房內只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節約一度電，那么整個樓面每天至少可以節約六十度電，一個月或一年下來就不是個小數目了。

5.營業前，仔細檢查自己的工作區域餐前準備工作是否做好，如衛生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細復查一下考卷一樣。客人落座中

6.服務中拆筷套時注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，成本隨之就降下來。

7.要了解自己房間的客人情況，如預定人的姓名、位數等，最大可能記住客人的名字、職務、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務，努力把客人轉變成酒店的固定客戶。并非只有經理才會有老客戶，作為普通服務員，如果你愿意，你也一樣可以。

8.包房的客人進房間后，脫外衣時要主動為客人掛好衣服；離去時主動為客人拿包或衣服。其實，這時你是在很客氣地履行“監督”的職責，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。客人點菜時

9.客人所點菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。菜品不管有沒有，第一時間告之是尊重。

10.開單時字跡要清楚明白，不要浪費點菜單，不要寫狂草或者當書法練習。一張菜單是經過很多環節的，應該讓所有人都能看明白。

11.點完菜而客人未到齊時,一定要標明所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。

12.點完菜后要復查臺號,內容包括菜品做法、就餐人數、所點菜品是否準確等。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。

13.如遇到客人同時點口味或原料重復的兩道或多道菜品，但你提示無效時，要在菜單上標五角星以做注釋。要讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不是重復點菜。服務客人時

14.如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳；點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。

15.上菜前盡量先檢查菜內是否有異物(如頭發、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關卡，就減少一分投訴的可能。就酒店的利益損失，也許就可以在這一關彌補。16.上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因為不是一位客人點所有一桌菜，報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會為酒店積累下一批客人。17.端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。18.上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。

19.上菜的服務規則是左上右撤；倒酒水飲料的規則是右上右撤。兩者的服務姿勢都是丁字步。

20.如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機（如冷菜未上熱菜就已上來）,要及時退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。

21.菜品全部上完并劃單后，要及時告訴客人。因為等所有菜品上齊后再提醒客人菜已上齊，會讓顧客有一段白白等待的時間，客人會不舒服。

22.不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發出聲音，物品要輕拿輕放。

23.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規范服務的表現，使用得越多工作會越順手。24.就餐客人中如有外賓朋友，要主動詢問是否需要刀叉。25.為客人斟酒時小聲問候一句：您看斟多少？客人會很喜歡。

26.上豆粒、豆腐等菜品時要記得放上湯勺，不要等客人要求時才想起。

27.看到蒼蠅、飛蟲等，應立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲，不僅客人會倒胃口，還會讓酒店環境大煞風景，如飛到菜品里更是麻煩。

28.要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。

29.上帶調料的菜品，要先上調料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調料是用在這道菜品上的。

30.客人用餐過程中，注意客人對環境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經理。每天不斷總結就能揣摩到顧客的心理。

31.隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿走，垃圾和美味放在一起實在是不協調。

32.客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來再給客人打開，會讓客人更加驚喜。記得每次疊時疊一個不同的花式，這就需要平時沒事學一些疊紙技巧。

33.客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請經理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。34.看到客人掏香煙，應該馬上拿打火機，第一時間為客人點煙。

35.客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務員應該手急眼快，不要處處等著被要求。

36.隨時留意客人的茶杯是否有水，酒杯內是否有酒。這樣，酒店不僅可以提高酒水銷售，還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬。

37.如暫時要離開崗位時（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務區域。客人需要的服務是隨時隨地的，有時就恰好是在離開的那小會兒。

38.給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡單的動作，有時可以給酒店帶來更大的酒水飲料銷售。

39.營業中接到沽清通知時，要及時告知身邊的其他同事。

40.在工作中，如有事找不到經理時，請到預訂處或樓層迎賓小姐處問訊經理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經理效率要高。因為迎賓小姐一般都配備對講機。41.在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要，如有客人東張西望，要主動上去問詢是否需要幫助。客人買單時

42.客人買單之前要核對賬單,查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時候越是容易出錯。

43.客人買單時，對未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀酒吧都會一起麻煩。

44.買單前后應說三聲“謝謝”：送上賬單時說聲“謝謝”、收到錢時說聲“謝謝”、送回找零或發票時再說聲“謝謝”。客人是我們的衣食父母，當然應該抓住機會多說幾聲“謝謝”。

45.買單后收到客人的錢款后，當著客人的面點清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯，最好還是當面點清楚。尤其要注意鈔票的真假。

46.買單給客人送回發票和找零時，記得在找零內袋放一張所在酒店的預訂卡，多做一件小事，就會多給酒店帶來客人光顧的機會。

47.客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單。客人離去時候，看到桌上的花瓶，其他同事或者領導就會放心了。48.客人就餐完畢離開時，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務和前期服務一樣重要。49.客人買單離開后立刻檢查酒店的東西是否有丟失（高樓層更要特別留意）、客人的東西有否遺留。高檔、新奇的餐具的確能吸引客人，但是損壞或丟失的風險也隨之加大。50.服務中有客人給小費，證明客人對你的服務認可，完全拒絕收取小費有時也會讓客人難堪。客人給小費時要對客人解釋：謝謝您的鼓勵，這是我們應該做的。客人離開后

51.收臺的時候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調羹、牙簽盅）等，按順序收臺效率會大大提高。收臺時還要特別注意，不要把煙缸內的垃圾倒在臺布內，以免燒壞臺布，嚴重時會引起火災。

52.客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時退回吧臺，積少可以成多，愛店如家從小事開始做起。

53.客人用過的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為干凈的可以給客用衛生間。變廢為寶的事情做得越多越好。

54.客人離去后，為了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。55.使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發現，這的確是一個好習慣，不但你方便，大家都很方便。

56.是你自己打破的東西應該由你自己來賠，勇于承擔責任只會給你帶來好處和贊譽。

57.發現設備設施損壞，要及時報告主管或工程部，以便得到及時維修，避免影響正常營業工作。前提是每天都檢查一遍。

58.每日樓面發生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯誤。可以在例會上強調一下，拿自己的錯誤舉例，是一種風格。

59.沒事的時候多到廚房看看，會讓你的工作更如魚得水。

60.打哈欠或噴嚏時要用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻的動作一定要下班后躲到沒人看見的地方去做。61.遇到客人或上級主動有禮貌地問好，一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。

62.看到別的同事忙不過來時，主動去幫助別人，發揚團隊合作精神。如果你希望別人對你好，那么你要先對他好，你主動去幫助他，他也會來幫助你。

63.客用電梯如非緊急情況下不要去乘坐。

64.看到陌生人進入非營業區域時，要主動上前阻止并問明身份。服務員在酒店內分布最為廣泛，所以這一責任最該肩負。

65.撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經理或預定處，以便及時與客人取得聯系還給客人。這對己對人都是尊重。66.任何時候、任何場合都要維護所在酒店的財產和聲譽。既然你是酒店的員工，酒店的聲譽其實就是你的聲譽，店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛店如家、盡心盡責的員工，哪個老板不喜歡？這比費盡心機去“拍馬屁”效果要好得多。

67.在營業場所無論什么情況下，都不要大聲喧嘩吵鬧，告戒自己聲音小一點、再小一點。

68.認真做好周記錄，詳細寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發生的事情、例會內容??當天發生的事情要當天記清楚，以免日后出現問題解釋不清。

69.進入包間或辦公室之前先敲門(一般敲三下)，在任何時候皆通用。

70.下班前一定妥善交接好工作，再請示主管是否可以下班，得到允許后再下班。也許領導還有別的事情安排去做，這既是尊重，也是責任心的表現。

餐飲服務流程五字訣

客到主動迎 態度要熱情 開口問您好 臉上常掛笑 微笑要自然 面目表情真 走路要穩健 引客在前行 落座先拉椅 動作似娉婷 遇客對話時 雙注客表情 待客坐定后 隨及遞毛巾 席巾鋪三角 順手拆筷套 熱茶奉上后 菜單緊跟行 點菜循原則 條條記得清 酸甜苦辣咸 口味各不同 葷素要搭配 冷熱要分明 主動加藝術 精品要先行 定菜要重復 價格要講明 下單要清楚 桌號位數明 酒水要明確 開瓶手要輕 斟倒從右起 商標要展明 冷菜要先上 熱菜隨后行

中式餐廳午晚餐服務規程

餐前準備

應做好下列工作：⑴ 搞好環境衛生及崗位衛生工作。

⑵ 準備好營業所需物品。a、準備好餐酒具；b、準備好服務用品；c、準備好佐餐的調料和配料； ⑶ 按要求擺臺。

⑷ 了解當天供應和估清的品種、價格、數量等。⑸ 掌握客源情況。

⑹ 做好餐前的各項檢查工作。⑺ 參加餐前例會，準時上崗。菜肴服務

1、傳菜服務

傳菜員是餐廳與廚房的紐帶，其主要工作是將廚房制作好的菜肴準確的傳送至相應的工作區域，供值臺服務員上菜。傳菜工作應注意：

⑴ 查對廚房所制作的菜肴是否與點菜單相符，并核對桌號，防止傳送錯誤。

⑵ 取菜時，應檢查菜肴質量，做到“五不取”，即：數量不足不取，溫度不適不取，顏色不正不取，調、配料不全不取，器皿不潔、破損或不符合規格不取。

⑶ 傳菜時，應做到傳送平穩，湯汁不灑，傳菜及時，不拖不壓。

⑷ 菜肴傳送至餐廳后，應及時招呼值臺員前來為客人上菜，如果值臺員正忙于為其他客人服務，則將菜肴放在工作臺上，但應通知值臺員，不要放下后悄然離去，影響服務質量。⑸ 傳菜時，應密切注意周圍情況，并按指定路線行走，防止碰撞。

⑹ 及時將餐廳各桌客人進餐情況反饋給廚房，以便掌握好出菜時機，保持餐廳與廚房的協調，以滿足客人的就餐需求。

PS:傳菜到哪個包房或者哪個服務員負責的餐桌時，記得先稱呼出：您好，XXX包房卡臺，饗宴到！

2、上菜服務

⑴ 上菜順序為：冷菜 開胃羹 熱(葷)菜 熱(素)菜 煲湯 主食點心 水果。冷菜一般應在點菜后十五分鐘內上桌，以免客人久候而影響服務質量。

⑵ 值臺員看見傳菜員托送菜肴至自己工作區域內，應快步上前迎接，并檢查菜肴與客人所點是否一致。

⑶ 上菜時應說“對不起”，以提醒客人防止碰撞而發生意外，菜盤應從客人中間的空隙處平穩上桌，切不可從客人肩上、頭頂越過。

⑷ 菜肴上桌后應報菜名，必要時（如客人詢問或是本餐廳的特色菜）因介紹菜肴。

⑸ 如果菜肴有調料、配料，應先上調、配料，再上菜肴。凡有頭型之類的菜肴應注意頭的朝向。

⑹ 若桌面上菜盤較多而使下一道菜無法放下時，值臺員應征求客人意見后將剩余菜肴換成小盤或分派給客人。⑺ 如遇羹湯、面條類菜肴時，值臺員應主動為客人分派。

⑻ 所有菜點上齊后應禮貌告訴主人“您的菜上齊了。”若桌面剩菜不多，應征詢客人是否需要添加，如某道菜遲遲未上，應及時向廚房查詢。餐中服務（巡臺服務）

1、酒水服務

⑴ 當客人杯中酒水不足1/3時，值臺員應隨時主動為客人斟倒酒水。⑵ 當客人所點酒水已斟倒完畢時，應主動征詢客人是否需要添加酒水。

2、撤換餐碟

⑴ 客人用餐過程中，值臺員應不斷巡視自己的服務區域，如果發現客人餐碟中的骨刺殘渣超過1/3時應及時更換。⑵ 撤換餐碟時，值臺員應左手托托盤，將干凈的餐碟整齊的疊放在一起，從客人右側撤下臟碟，換上干凈餐碟。⑶ 應右撤右上，并注意臟碟中的骨刺殘渣不要掉在地上或污染托盤中的干凈餐碟。

⑷ 撤換餐碟前應征詢客人意見“對不起，請問可以給您換一下餐碟嗎？”待客人許可后再撤換。

3、撤換煙灰缸

⑴ 當桌面煙灰缸中有三個以上煙蒂時，應為客人及時撤換煙灰缸。⑵ 撤換煙灰缸時，值臺員應左手托盤，將干凈的煙灰缸整齊的疊放在托盤內，行走至需撤換煙灰缸的餐桌，輕聲說“對不起”，以提醒客人。

⑶ 用右手將干凈的煙灰缸覆蓋在臟煙灰缸上，一起移入托盤，再將干凈煙灰缸放回餐桌原處。

4、撤空盤

⑴ 值臺員應隨時將桌面空的盤碟撤至工作臺上，并調整桌面盤碟位置。

⑵ 當客人吃得差不多時，應詢問客人是否需要添加菜肴，如否，則詢問客人需要用什么主食。

5、征詢意見

⑴ 客人就餐結束后，值臺員或餐廳領班應征詢客人對餐廳服務的意見。

⑵ 如屬餐廳服務方面的意見或建議，查清原因后及時處理或在今后工作中改進。⑶ 如屬菜點方面的意見或建議，則及時反饋至廚房或向上級匯報。

同時，值臺員應經常巡視本服務區域的衛生情況，如發現地面、餐桌、工作臺上有雜物，應隨時清理，確保衛生。

6、上菜與撤換餐具

1、上菜走菜的常用步伐有幾種，一般應怎樣運用

上菜走菜常用步法有5種：常布、快步、碎步、墊步、竅步。

運用方法最好是：一般菜肴走常布，火候菜肴走疾步，湯汁菜肴走碎步，菜道桌前走墊步，遇到障礙走竅步。

2、上菜的整個過程一般有哪幾道工序

上菜的整個過程，一般可分為：端托、行進、上菜、擺菜、分菜、撤盤等六道工序。

3、服務員上菜應注意哪些細節 上菜時應注意七個問題：

⑴ 上菜應選在陪同人員和次要賓客之間較為合適； ⑵ 上菜的盤底、盤邊一定要保持干凈； ⑶ 新上菜品應放在第一主賓面前；

⑷ 在上下道菜時，應把第一道菜移到副主人處，殘菜視情況撤下； ⑸ 要保持桌面整潔、美觀；

⑹ 上火候菜和風味菜動作要迅速，并向客人介紹； ⑺ 注意做到“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”。

4、在哪些情況下應撤換餐具

遇到下列情況之一，應及時撤換餐具：

⑴ 用過一種酒，又用另一種酒時，酒具應及時更換； ⑵ 凡裝過魚腥味的餐具，再上其它類型菜時需更換； ⑶ 凡吃甜菜、甜湯之前需更換餐具；

⑷ 風味特殊、調料特別的菜肴，要更換餐具； ⑸ 芡汁各異、味道有別的菜肴，要更換餐具； ⑹ 弄臟了的餐具需及時更換；

⑺ 骨盤內骨刺殘渣滿三分之一時要及時更換。

5、筵席服務應做到哪“四平”和“八穩”

“四平”即：桌椅放得平，餐具擺得平，上菜端得平，撤盤拿得平。

“八穩”即：說話要穩，動作要穩，走路要穩，上菜要穩，撤盤要穩，斟酒要穩，擺臺要穩，收尾要穩。結帳服務

1、獲取帳單 當客人示意結帳時，值臺員應迅速去帳臺取帳單，同時復核帳單款項是否準確，有無漏記客人用餐過程中添加的項目，確保無漏單或多結的現象。

2、收款找零 值臺員應及時將帳單放入收銀夾中，從客人右側遞至主人面前，客人付款后，將帳單及現金一起送到帳臺，然后將零錢與收據一起交給客人，并向客人道謝。

3、簽單掛帳 如客人表示簽單或掛帳，值臺員在為客人遞上帳單的同時，應為客人遞上筆，提示客人寫清應寫明的一些內容，如掛帳人姓名、聯系電話等，并及時送帳臺核對。

4、信用卡結帳 當客人要求使用信用卡結帳時，值臺員應了解客人的信用卡種類是否為本店所接受，如是則禮貌提請客人出示相關身份證件送至帳臺，刷卡后，值臺員將信用卡表格遞給客人簽名，再將顧客聯與客人身份證件連同信用卡交還給賓客。送客服務

1、當客人就餐完畢起身離座時，值臺員應拉椅送客。

2、值臺員應禮貌提醒客人不要遺忘物品如客人提出要求把沒有吃完的食物打包帶走，值臺員應及時提供打包服務。

3、客人離開餐廳時，值臺員應將其送出服務區域，并向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨。收臺服務

1、檢查桌面有無客人遺留物品，如有應迅速追還客人，如已無法追及，則送交大堂副理處并登記。

2、按餐酒具種類收臺，收臺順序一般為先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，在收不銹鋼餐具，最后收瓷器類餐具及筷子。收臺時應分類擺放，堅持使用托盤，并注意安全和衛生。

3、按要求重新擺臺，碼齊座椅，等候迎接下一批客人的到來或繼續為其他客人服務。營業結束工作

1、收拾餐桌 撤走所有用過的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的衛生。

2、送洗餐酒用具 將撤下來的餐酒用品分類送至洗碗間，進行清洗、消毒，并做好保潔工作。

3、整理備餐間 搞好備餐間的衛生，補充各種消耗用品，將臟的餐巾、臺布等分類清點后送洗，并辦理好相關手續。

4、結算當餐收入 收銀員應及時結算當餐營業收入，并填制相應報表，按財務規定渠道上交帳款。

5、回收意見卡 如發放有客人意見卡，則應及時回收，上交餐廳領班。

6、注意事項：⑴ 只有待所有就餐客人離開餐廳后，才能進行大范圍的餐廳整理工作。如尚有客人在用餐，不得以關燈、吸塵、拖地等行為來干擾客人。⑵ 餐廳營業結束工作需餐廳內各部門通力合作方能在短時間內順利完成。⑶ 餐廳營業結束工作做好后應使餐廳恢復至開餐前的狀況，待值班領導檢查合格后才能關燈關門。

餐飲六大操作技能

六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺臺、餐巾折花、上菜、分菜六項。1.托盤

（1）托盤的類別及用途。托盤有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木制品。根據用途又分為大、中、小三種規格的圓形托與長方形托。①大、中長方形托盤一般用于運送菜點、酒水和盤碟等較重物品；②大、中、小形盤盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。③而15cm×10cm的小長方形盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。

（2）整理裝盤。根據用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。

(3）托姿；托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協助將托盤起至胸前，向上轉動手腕，將托盤稱托于肩上。

（4）要領。①輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不*發，右手自然擺動式扶住托盤前內角。②托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數量、重量、重心的變化，手指作出相應的移動。

2.斟倒酒水

（1）賓主位置的劃分。服務員應站于賓客的右后側，當賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進行，若兩位服務員同時服務，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時針方向進行。

（2）斟倒姿勢。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒，左手托托盤略向外出，身體不要貼*賓客。

（3）要領。①右手握酒瓶下半部，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應稍停一下，并旋轉瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺布或者賓客身上。③控制斟倒速度，瓶內酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當啤酒與汽水混喝時要先斟汽水，再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒滿溢出時，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。3.擺臺

（1）鋪臺布。服務員站在主位一側，用雙手將臺布抖開鋪上臺面，臺布折縫朝上；上轉盤底座時，壓在“十字”折縫印上。四角均勻對稱與桌腳垂直。鋪臺布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網法。

（2）臺形。一般定位是使用上星期邊定位。四人方臺：十字對稱；六人圓臺：一字對中，左右對稱；八人圓臺：十字對中，兩兩對稱；十人圓臺：一字對中，左右對稱；十二人圓臺：十字對中，兩兩相同。（3）早餐用具擺放。

餐碟（或稱骨碟）：按各種臺形擺放，距桌邊約1.5厘米（或一個食指位）； 茶碟：擺在骨碟右側，與桌邊相距約1.5厘米； 茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右； 湯碗：擺在骨碟之正上方； 湯匙：放在湯碗內，梗把在左；

筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側；筷子底邊與臺邊相距1.5厘米，于骨碟與茶碟之間。（4）午、晚餐擺臺。

骨碟：按各種臺形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米；

茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側，與桌邊相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右； 湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內，梗把在左；

味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把醬油斟倒進味碟時剛好過底邊，不宜過多）；

飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方（如宴會還應加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側，辣酒杯在右側，要求三杯中線一條直線上）；

筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺面1.5厘米。于茶碟與骨碟中間； 牙簽：放于筷子與骨碟之間（注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應朝上，正對餐位）。（5）其他物品擺放。

轉盤：多用于大圓臺上，盤底以壓在臺布“十字”折邊正中為宜。

煙灰盅：方臺放于花瓶側，注意擺放位置統一，大臺成“品”字形擺放，在主人右上方一個，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個。

鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉臺的中心上。

（6）要領。①操作時左手托盤，從主人座位開始按順時針方向依次用右手擺放餐具；②注意四個直線：

餐廳內所有餐臺腳要橫、豎成一直線；餐廳內所有餐椅腳要橫、豎成一直線；餐廳內所有餐臺布的十字折縫要成一直線；餐廳內所有餐臺面的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。4.餐巾折花

（1）餐巾折花的作用。①突出主題：口布花的不同花形及擺設，可以點化宴會主題和標志主賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辯認出自己的位置。②美化席面：餐巾花不僅是宴會擺臺的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾品。可以起到渲染宴會氣氛，增強藝術感染力的作用。若口布花形與美味肴相互呼應，協調一致，美觀統一，則會收到美食美器的良好效果。③衛生保潔：口布花是一種衛生用品，賓客在進餐時，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整潔。

折餐巾花形的基本要求：簡單美觀，折用方便；選形生動，形象逼真；各具特點，刻意求新；主次分明，變化多樣。（2）餐巾折花的基本技法。疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種；（3）常用碟花五款。（4）常用杯花十款。

（5）一般主位常用的有：①碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。②杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。

（6）注意事項：①餐巾要求潔凈挺括，無損。②裝花用的杯子要無指紋、無污痕；透明潔凈，操作臺要光滑干凈，折花時手要干凈。③剛用壺之餐巾勿再次投入使用。④折餐巾時要注意衛生，不要用嘴咬。5.上菜

（1）上菜位置、順序：

從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處（即譯陪人員之間）側身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點心和水果。但粵菜則習慣于先湯后菜。

（2）要求：①上菜報菜名，有佐料先上佐料；②遵循“右上右撒”原則；③高檔菜應先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人；④上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席；⑤上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。6.分菜

（1）分菜用具：

分菜*（服務*）、分菜勺（服務勺）、公用勺、公用筷、長把湯勺。（2）分菜方法：

①桌上分計式：服務員手持服務*、勺，站于賓客右側進行分派，并從主賓位開始順時針方向進行。

②二人合作式：一個服務員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。

③旁桌式分菜：由服務員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務臺，待服務員將菜分到骨碟內，然后用托盤派送，依次從賓客右側將菜肴送到每位賓客面前。

（３）順序：①先主賓后主人，然后按順時針方向依次分派。②先主賓再第二主賓，然后按順時針方向向依次分派最后主人。

（４）注意事項：①在分菜時，對每盤的菜肴數量，心中有數并分均勻。

②頭、尾不給賓客。*、勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛和準備賓客的添加。

推銷藝術

一、推銷

常見的推銷形式有：人員推銷、電話推銷、廣告推銷、宣傳推銷、特殊推銷等。

推銷術除前章點菜技巧篇所述以外，還須注意“主隨客便”，對不同的客人應作不同的推銷。如：

1、向公司宴請的客人推銷檔次較高的菜肴

2、向重要人物推薦品位最佳的項目

3、對家宴的推銷要注意老人和小孩的選擇

4、對情侶的推銷注意女士的選擇

5、對工薪階層推銷應注意保存他們的面子

二、推銷語言技巧

1、使用選擇句：例“您喜歡海鮮還是燕鮑翅？”

2、語言加法：即羅列菜肴的各種優點。例“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營養素，還對有些病癥有輔助療效。”

3、語言減法：即說明假如現在不吃這道菜會怎樣。例“這道菜我們只有這幾天有，而且只有我們店才有，您不妨嘗一嘗。”

4、一卷芭蕉法：即先順著客人的意思，然后再轉折闡述。例“這道菜確實比較名貴，但其原料在市場上價格就不低，成菜工藝也較為復雜，口味也別具特色，您不妨嘗一嘗。”

5、語言除法：即將一份菜的價格分成若干份，使其看起來不貴。例“這道菜雖然要30元，但6位平均下來不過5元錢，您只花5元錢就能品嘗到正宗的??”

6、借他人之口法：例“客人們都反映我們這里的×××做的很好，您愿意來一份嗎？”

7、親近法：例“您時這里的常客，今晚我介紹一道好菜給您。”

8、贊語法：例“×××是我們這里的招牌拿手菜，您不妨嘗嘗。”

三、如何掌握推銷技能

（一）、推銷心理

心理：指的是人的心理活動，心理現象及其規律。通過人的身體、表情、語言、動態、舉止等表現出來的。服務心理：指的是如何根據賓客的心理活動規律進行服務，使服務與被服務之間的矛盾消除，達到和諧統一的要求。

（二）、做好推銷要掌握“看、聽、問”的技巧

一看：即看賓客的神態和表情、判斷賓客的消費需求與習慣。

二聽：即聽顧客的口音，從而判斷他是從何地來，便于確定口味特點等。三問：即主動詢問顧客的要求、愛好和飲食禁忌等。

（三）、賓客的消費心理和推銷工作

1、按賓客的消費動機來推銷

⑴ 便飯：經濟實惠或快吃早走，品種不要太多，要求快，可介紹物廉價美、湯菜類 ⑵ 調劑口味：大多為慕名而來，可介紹風味特色、名菜名點 ⑶ 宴請：品種要求豐富，注意菜肴的精美

⑷ 聚餐：要求熱鬧，飲酒較多，注重推介酒水，菜肴避免浪費

2、按賓客的特性來推銷

⑴ 炫耀性：可介紹一些特色，數量要少而精 ⑵ 茫然性：可介紹一些風味菜肴 ⑶習慣性：給予對口的介紹

3、按賓客的年齡和身份來推銷 ⑴ 不同年齡段對菜肴的需求

老齡顧客：要求菜肴嫩、爛、酥、松，容易消化，忌推內臟、含蛋白質較高的食品 青年顧客：要求菜肴香、脆、爽，品種豐富多樣

少年兒童：要求新鮮、少骨無刺、造型美觀、帶甜味的菜肴 ⑵ 不同身份賓客

工薪階層：價廉、量大、實惠

知識分子、干部：質細、清淡、少而精

華僑：家鄉風味

⑶ 特殊的飲食要求

不同民族：如回族、滿族對菜肴的要求

不同宗教：如伊斯蘭教徒、佛教徒對菜肴的要求

不同國籍：如日本、法國等國家對菜肴的要求

四、推銷技巧

1、形象解剖術：

就是把食品的形象特點，用生動的語言加以具體化，使客人產生好感，從而引起食欲，達到購買的目的。例“稻草鴨是新杭州名菜，也是我們的招牌菜，這種鴨做法精致，吃起來外面的皮又酥又香，里面的肉嫩且味道鮮美，與其它鴨相比，別具一格，不妨可以嘗試一下。

2、辯解技術：

指對賓客的異議怎樣去消除它，可采用先肯定后否定的辯解法。比如說客人說這個菜價格太高，你不要馬上辯解這道菜價格并不高，這樣會把客人的疑問說回去，會使客人不高興，而應說“是的，這道菜價格是比較高一點，不過這道菜的材料特別好，別處不容易吃到，看起來是高了一點，其實不算高，不妨可以試一下。”讓客人聽了有理，消除疑火。

3、加碼技術：

主要對價格的爭論上，籌碼不是菜點本身，而是菜點給客人帶來的益處。例“這道菜不但味道好，而且營養豐富，久吃還有醫療作用，可以延年益壽等等。”

4、提供兩種可能性：

向賓客介紹菜點時，可以向賓客提供一種高檔的價格高的，一種價格實惠中檔的供客人選擇；另外，還可以根據客人的需求，捉摸他的心理，以投合客人的心意。

5、利用第三者意見：

就是借鑒社會上有地位的知名人士對菜點的評價，來說明菜點的品質和價格的公道。

6、代客下決心：

這是在快成交時，客人多少還有點猶豫不決時，所采用的一種方法。比如客人來預定宴席，每桌1000元，覺得有點貴，但基本上還是滿意的，這時就跟客人說，“就這樣定了，我一定關照廚師把你的菜做得好一點，宴會布置得優雅一點，保證你滿意，我給您去開收據。”

7、利用客人之間的矛盾：

比如有兩個客人一起用餐，其中一位想要，一位不想要，點菜人員應利用想要的那位賓客的意見，贊賞他的觀點，使那位不想要的賓客改變自己的意見。

酒水服務

操作細則：握瓶方法

1、商標朝外面向賓客，用右手的拇指、中指、無名指和小指捏住酒瓶的下半部；

2、瓶身緊貼掌心，食指伸置瓶身上，以控制酒水流量。工作巾的拿法

1、左手伸開、五指互靠，將對疊好10cm左右的工作巾（口布）置于拇指與食指間的虎口處夾住；

2、工作巾（口布）兩端下垂對齊；

3、操作時掌心向外，背于身后。示瓶的方法

1、整瓶酒：（1）拿著未開啟的酒水走至主人（點酒賓客）的右側，距離大約30cm；（2）右手大拇指與其它四指成“V”字形托住瓶頸，商標朝向賓客，請客人確認。

2、盒裝酒：（1）拿著未開封的酒走至主人（點酒賓客）的右側，距離大約30cm；（2）將左手五指并攏伸直托住盒底，右手食指輕靠盒頂，拇指與中指、無名指、小指握住盒上部兩側；（3）商標朝向賓客請其確認。斟酒的要求

1、斟酒時，站在客人的右側，面向為其服務的客人，右腳邁入兩椅之間與左腳成“丁”字形，身體可略前傾，將右臂伸出，進行斟酒服務；

2、斟酒時，做到：先賓后主、先女后男、先老后幼；

3、斟酒時，商標朝向賓客，瓶口不與杯口相接觸；

4、起瓶時，旋轉手腕并同時收回酒瓶，將其在工作巾上擦拭；

5、斟倒時，掌握酒出瓶口的速度，做到不滴不灑；

6、當賓客喝混合飲料時，先斟汽水，后斟啤酒；

7、斟酒時，按順時針方向依次進行；

8、注意不要左右開弓，推“象”過河的服務；

9、注意操作時，身體不要靠著客人或桌邊；

10、客人需自己斟酒時，酒瓶放置在點酒客人的右手前方，酒杯朝向客人。斟酒量

1、飲料、啤酒斟倒八分滿；

2、家釀酒、白酒斟倒八分滿；

3、白葡萄酒斟倒七分滿；

4、紅葡萄酒斟倒三分滿；

5、白蘭地等外國酒斟倒二分滿；

6、香檳酒斟倒七分滿。加冰塊服務

1、用小冰桶盛裝冰塊，走至需用冰塊賓客的右側，右腳邁入二椅之間，將冰塊從客人的杯口沿著杯壁讓冰塊滑入；

2、加冰塊時，注意水不要滴在賓客的身上；

3、必須使用冰夾夾冰塊，不得隔鍋將冰塊放入客人杯中；

4、不能將冰夾深入酒杯中或將冰塊扔入杯中。

酒的開啟

1、紅酒：（1）酒連同酒籃一起按標準從右手向主人展示，待主人確認后在酒車上開啟；

（2）使用酒刀將瓶口突出部分以上的鋁封用三刀割開去除，用口布將瓶頸擦拭干凈，此過程嚴禁轉動或搖動酒瓶；（3）交酒鉆慢慢鉆入酒塞內，輕輕將酒塞平行于桌面向外拉啟，用力不宜過猛，以防止酒塞斷裂；

（4）在酒塞將拔完之際，停止拔出，用右手食指和拇指握住瓶塞底部，上下輕晃兩下，將其拔出，以免使酒液噴出；

（5）用白瓷碟上放好的干凈口布的一角處輕擦瓶口內側，將殘留的木塞清除；（6）將退下的瓶塞放于另一個干凈的白瓷碟內，放到點酒客人的右手正前方，以便判別酒的存貯情況（瓶塞不撤），（此步驟適用于高檔紅酒，可按客需操作）；（7）此時讓酒度與空氣充分接觸，合酒味趨于純合（大約30分鐘或1小時），使其酒溫與室溫相近。（黨溫下存放的酒可省略此步驟）

2、白葡萄酒與玫瑰紅酒：

（1）確認達到飲用溫度約為8—12攝氏度的酒水（在冰桶內15分鐘左右）從桶內抽出，擦拭水跡，用口布包住，商標向外正對客人，雙手托起，從客人右側示酒，確定是否可以開啟；

（2）待確認可以開啟后，將酒水放入中桶骨，用同紅酒的開瓶方式將酒啟開，白葡萄酒、玫瑰紅酒的瓶塞在一般情況下不用向主人展示。

3、白酒：先剝去外層包裝紙，站在主人右邊，左手握住瓶身，右手握住瓶蓋，同時向相反方向用力。

紅酒的服務

斟酒服務：

1、確認可以斟酒時，服務員用右手拿住酒籃，按主賓、主人的右側方按順時針方向服務；

2、酒的商標須始終朝向客人；

3、酒需傾倒酒杯的1/3處（按客要求）；

4、每斟完一杯酒時，需將酒瓶的瓶口按順時針方向輕輕動一下，避免瓶口的酒液滴落在臺面上，并用左手口布擦拭瓶口；

5、斟完后，將酒籃連同酒瓶一起輕輕放在酒車上（瓶口不允許對著客人）；

6、服務過程中動作要輕緩，避免瓶中的沉淀物浮起來，影響酒的質量，酒瓶中的酒只剩下一杯酒量時，需及時征求主人的意見，是否準備另外一瓶，并盡量不把酒瓶中的最后一口酒倒給客人，以免沉淀倒入杯中。

酒水知識

酒水服務是餐飲中最重要的內容之一。美酒佳釀不僅能使菜品增色，還有助于顧客間溝通感情、活躍氣氛、增進友誼，創造美好的就餐氛圍。對于餐廳而言，酒水成本低、利潤高、操作方式簡單，成為眾多中餐經營者的營銷重點，以此來提高餐廳的營業收入，增強企業的競爭力。

酒水歷史

酒的歷史和中國文化一樣源遠流長。據說，我國古代有“猿猴造酒”的說法。猿猴將吃剩的果實堆積起來，由附在果皮上的酵母菌等微生物發酵，而將果汁“造成”了酒漿。隨著社會的不斷進步，到了夏朝時期，我國勞動人民便掌握了用谷物釀酒的方法。酒的特點

白酒 白酒是以谷物和其他含有豐富淀粉的農副產品為原料，以酒曲為糖化發酵劑，經充分發酵、蒸餾而成的高酒精度酒。其酒精含量一般在35度-65度之間，無色透明、香味醇正，是現代餐飲企業用得最多的一種酒。

川啤酒 是用麥芽經糖化后入酒巴花，由酵母菌發酵制成的一種低酒精度飲料，其酒精的的含量為7度-12度，并含有少量的糖和豐富的蛋白質，營養價值很高。啤酒現代餐飲企業中銷售最最高。尤其是夏天，啤酒成為餐飲企業的重要收入不源。

黃酒 黃酒是我國最古老的傳統灑，其酒精度在12度-18度之間。它是以谷物為原料，經過特殊的發酵制作成的低度酒，色澤黃亮。

果酒 果酒是以各種含糖分較高的水果為主要原料醇制而成的一種酒水。主要有葡萄酒、廣柑酒、青梅酒、蘋果酒等品種。目前，飲用果酒已成為消費的時尚。果酒通常在15度左右，具有提神、養身的作用。

白酒香型

濃香型 濃香型白酒酒香濃郁、綿柔甘洌、回味悠長，飲后留香，其代表為瀘洲特曲和宜賓五糧液。

醬香型 其特點是醬香突出、香而不艷、郁而不猛、回味悠長。醬香型白酒倒入杯中放置過夜，香氣不失。這類白酒以貴州茅臺酒為代表。

米香型 其風味米香突出，香氣清淡，飲用后略有爽心的口味。這類酒巴的代表有廣東澄海獅泉五液。

清香型 其風味清香正、醇甜柔和、余味爽凈，此類酒以杏花村汾酒為其代表。

復香型 與前四種酒的香型不同，具有自己獨特的風格。或兼有以上四種香型的風格，以貴州董酒為代表。

名酒介紹

茅臺酒 產與貴州省仁懷縣茅臺鎮，因產地而名。茅臺酒在中國已有300我年的歷史，采用當地山區所特產的糯性高梁和含有豐富礦物質的赤水河上游河水為主要原料精制而成的。屬于醬香型的白酒。茅臺酒醬香突出，飲用后回味無窮，在1915年巴拿馬國際博覽會上，茅臺酒被評為世界第二名酒，被譽為我國的國酒。

五糧液 五糧液產與四川南部宜賓市。以高梁、糯米、大米、玉米、小麥等糧食為原料，經陳年老窖發酵而成。酒質香純甜凈、噴香撲鼻，飲用后回味地無窮。

瀘州老窖 瀘州老窖在我國已有400多年的歷史，18世紀就聞名于世。它以當地特產糯高梁為原料，以龍巖井水和沱江水為原料，并經陳年老窖發酵而成。具有濃香、醇和、味甜、回味長的特點。

劍南春 劍南春在康熙年間就已聞名于世。其酒以芳香濃郁、醇和回甜、清洌凈爽、佘香悠長而深受廣大群眾喜愛，屬于濃香型白酒，產于四川省綿竹縣。

全興大曲 全興大曲以四川優質的高梁為主要原料，與上乘小麥精制而成。口感舒適、醇和協調、入喉凈爽。該酒屬于濃香型白酒，酒精度通常為38度和52度兩種。

青島啤酒 青島啤酒以粒大、飽滿的大麥為原料，以純自然的嶗山泉水為釀酒用水，并選用香氣濃厚的酒花，經低溫發酵后長期貯存而成。具有清透明、泡沫潔白、清香可口的特點，同時還具有開胃健，幫助消化的功能。

煙臺葡萄酒 此酒采用玫瑰香葡萄為主要原料，以瑪紅、赤露珠等于20種葡萄為輔料，發酵釀制而成。該酒清澈透明、色澤暗紅、酸甜可口，芳香撲鼻而深受消費者青睞。

其他品牌名酒 我國地域遼闊、物產豐富，在全國各地還有一些知名品牌的酒，如山西“汾酒”、陜西“西風酒”、安徽的“古井貢酒”、江蘇的“洋河大曲”、貴州的“董酒”、河南民權的“民權白葡萄酒”等。PS：要求記住酒名，種類，產地，度數，香型

常見投訴處理方法

一、處理投訴的基本原則：

酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店的投訴是正常現象，也是客人對酒店信任的表現，正確處理投訴時提高服務質量的必要保證。

二、處理投訴時應遵守下列三條基本原則：

1、真心誠意地幫客人解決問題；

2、決不與客人爭辯；

3、不損害酒店的利益。

三、客人投訴的類型：

1、對設備的投訴；

2、對服務態度的投訴；

3、對服務質量的投訴；

4、對異常事件的投訴。

四、處理投訴的程序： 1、認真聽取意見； 2、保持冷靜；

3、表示同情； 4、給予關心；

5、不轉移目標；

6、記錄要點；

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意；

8、把解決問題所需要的時間告訴客人。五．處理投訴的技巧 一）、投訴應注意的問題

1、不要讓客人在公開場所發泄，應找一個安靜的地方，如辦工室

2、既要誠懇表示歉意，又要爭取客人諒解，但客人在火頭上切記擺道理、下結論、裝傻乞憐、轉嫁責任、與其爭論；

3、要有充分的心里準備，耐心傾聽客人訴說，精神專主，看著客人面帶微笑，并對客人的訴說表示同情和理解；

4、說話要語氣親切、語調溫和，確認問題，記錄要點，能采取補救措施的要立即行動；

5、涉及賠償問題時要態度誠懇，友好協商； 二）、補救服務

1、必須盡最大努力去滿足客人的需求；

2、對那些覺得吃了虧的客人，要讓他們在物質上、精神上、更要在心理上得到補償； 這也就意味著要求我們的服務人員有良好的個人修養和素質 素質；餐廳服務員應具備什么樣的素質

用8句話32個字來概括即：身體健康、體貌端正、品德良好、年富力強、熱愛本職、良好涵養、思維敏捷、知識面廣。

題外話 公共關系

1、什么是公關關系

公共關系就是社會組織預測趨勢，發現問題，有計劃地、積極而持久地運用各種傳播溝通手段、改善與公共的關系，加強組織與公眾之間的相互理解、相互信賴、相互支持，以促進組織利益和公眾利益實現的一種管理活動或職能。

2、公關人員應具備什么樣的性格

公關人員應具備：寬宏豁達、熱情開朗、興趣廣泛、情緒穩定、意志堅定的性格。

3、公關人員應具備的良好品德是什么

公關人員應具備：組織能力、適應能力、表達能力、宣傳能力。

4、公關人員應遵守哪些職業道德準則

公正、廉潔、求實、信用、守法，是公關人員應遵守的職業道德準則。

5、交際的原則是什么 ⑴ 入境問俗，入鄉隨俗； ⑵ 以誠取信； ⑶ 投人所好；

⑷ 己所不欲，勿施于人； ⑸ 寬以待人； ⑹ 幽默。

服務員應變能力

一、客人要服務員喝酒時，怎么辦？

（1）應向客人解釋不會喝酒，況且工作期間也不能飲酒，婉言謝絕客人的好意；

（2）若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響客人的情緒，先把酒接過來，告訴客人待會兒再喝；（3）同時給客人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，并向客人表示感謝，請各位慢飲。

二、當客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？

（1）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答；

（2）如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，待弄清楚后再答復客人，經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；

（3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。

三、客人有傷心或不幸的事，心情不好時，怎么辦？（1）細心觀察和掌握客人的心理動態，做好服務工作；（2）盡量滿足客人的要求，客人有事要盡快為他辦妥；（3）態度要和藹，服務要耐心，語言要精練；

（4）要使用敬語安慰客人，不要喋喋不休，以免干擾客人；

（5）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等；（6）及時向上級反映，必要時采取適當的防范措施，確保客人的安全。

四、因我們的設備問題，致使客人受傷時，怎么辦？

（1）知道事情發生后，應立即安慰客人，（如果是輕傷，可及時采取措施），立即向部長級以上的領導匯報；（2）對所發生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：“**先生（小姐），很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你受傷，我們感到非常不安，請原諒。”、“現在好些了嗎？請好好休息一下，如有盡管吩咐，祝您早日康復。”（3）對該客人在服務上給予特殊的照顧。

五、客人正在談話，我們有急事要找他時，怎么辦？

（1）客人正在談話，我們有急事要找他時，不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；

（2）客人一般都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：“先生（小姐），對不起，打擾你們一下。”然后向所找客人講述要找他的事由；

（3）說話時要注意簡明扼要，待客人答復后，向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了。”然后有禮貌地離開。

六、當自己在聽工作電話時，而又有客人來到面前時，怎么辦？

（1）當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；（2）同時要盡快結束通話，以免讓客人久等，產生厭煩情緒；（3）放下話筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了。”

（4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。

七、工作時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

（1）在收撿桌面或搬動椅子時我們應該小心謹慎，特別對客人放的東西一般都不動，有必要移動時也先打招呼，小心輕拿輕放；

（2）如萬一不小心損壞客人的物品時，應如立即賠禮道歉；

（3）如實向上級反映，并主動向客人道承認自己的過失：“實在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去”；

（4）征求客人意見，客人要求賠償時，應根據具體情況給予賠償。

八、在服務中，自己心情欠佳時，怎么辦？

（1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；

（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經常反省自己，在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；

（3）只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優質的服務。

九、在服務工作中出現小差錯時，怎么辦？

（1）在為客人服務過程中，作為服務人員，要抱著認真負責的態度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故；

（2）但當出現小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法；（3）事后要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生；

（4）凡是出現的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。

十、客人對賬單有異議時，怎么辦？

（1）結賬工作是我們整個接待工作中的重要一環，應把這一工作做好，讓客人們高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美；

（2）我們要過目檢查客人賬單，發現差錯，及時更正；

（3）有時賬單上的實際費用會高出客人的預計，當客人表示懷疑時，我們應做耐心的解釋，讓客人明白所支出的費用是合理的；

（4）若是賬單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應該表示歉意，并到結賬處查核更正。

十一、當發現走單，在公共場所找到客人時，怎么辦？

（1）客人一般都是比較愛面子的，特別是身份較高的客人。因此，當發現走單，在公共場所找到客人時，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然后小聲地并注意運用語言藝術，如：“對不起，**先生，因我們工作的疏忽，忘記給您打單，請您核對一下，現在結算好嗎？”客人付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝。”（2）如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當客人與朋友在一起時，直接對客人說：“先生您沒有付錢。”就會使客人感到難堪而產生反感，甚至為了面子，對賬單不承認，給收款工作帶來困難；同時這也是有失禮貌的表現。

十二、為了表示謝意，客人向你贈送禮品或小費時，怎么辦？

（1）由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務，深得客人的好感，客人為了表示謝意，有時會贈送禮或小費給服務員，以表心意；（2）服務員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝；

（3）如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會或不快，服務員應暫時收下，并表示謝意，事后交吧臺統計。

十三、客人向你糾纏時，怎么辦？

（1）當客人向你糾纏時，作為服務員不應以不耐煩，不禮貌的言行沖撞客人；

（2）要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏；

（3）當一個人在服務臺，又不能離開現場的話，應運用語言藝術，婉言擺脫客人。如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。”然后借故在服務臺附近找一些工作干，如清理服務區域等，以擺脫糾纏。

十四、客人出現不禮貌的行為時，怎么辦？

（1）出現不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清不禮貌的行為是屬于什么性質的；

（2）如果是客人向服務員擲東西、講粗言、吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態度，不能和客人發生沖突，并根據情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去；

（3）如果是對女服務員態度輕浮，甚至動手動腳，女服務員態度要嚴肅，并迅速回避，男服務員應主動上前應付；（4）如果情節嚴重或客人動手打人，則當事人應保持冷靜和克制的態度，絕對不能和客人對打起來，應馬上向上級領導匯報，由領導出面，解決處理。

十五、當撿到客人物品時怎么辦？

（1）無論是撿到客人的任何物品，如能正確判斷，應立即歸還，如判斷不明確時，應交當值領導，由領導來處理；（2）如客人已離開餐廳，無法歸還客人時，一般的物品打包放在吧臺，并進行詳細的登記，如貴得的物品必須交經理或助理處登記，由領導處理進行保管。

十六、當找補的現金歸還管人時，客人已離開餐廳無法歸還時怎么辦？

1、有可能是客人遺忘要找補的現金，而不能作為服務員的小費；

2、及時交到吧臺，作好記錄如時間、臺號、客人的特征等，由領導進行處理。

十七、客人發脾氣罵你時，怎么辦？

（1）服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣做好接待工作；

（2）當客人發脾氣罵你時，要保持冷靜的態度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵，包括即使是客人的誤會，也絕對不能與客人爭吵或謾罵；（3）如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。

十八、遇到刁難的客人時，怎么辦？

（1）服務工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復雜，由于客人的性格、修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作特別的挑剔；

（2）服務員應在日常的服務工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意要熱情、有禮、主動、周到地為客人服務，力求將服務工作做在客人開口之前；

（3）通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作；（4）注意保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責己，表示歉意。

十九、當客人反映我們的設備壞了時，怎么辦？

（1）當客人反映我們的設備壞了時，我們應立即到實地察看，看看是設備有問題呢，還是因客人未能掌握設備的使用方法而引起的誤解；

（2）若設備是正常的，應向客人解釋，同時介紹如何使用；

（3）若是設備有問題，應向客人表示歉意，立即通過維修人員進行修理。

二十、客人對我們提出批評意見時，怎么辦？

（1）客人向我們提出批評意見，大多數都出于對我們企業的愛護，是善意的，如果客人批評的是我們自己，服務員應虛心聽取，誠意接受，對自己的不足之處表示歉意，并馬上改正；

（2）如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當的時機做耐心細致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前急于辯解；

（3）如果客人批評的是他人或其他部門，服務員同樣要虛心接受，在客人的眼里，餐廳的每一位員工都代表著整個企業，我們切不可事不關己高高掛起，對客人的批評漠不關心或推卸責任。

上菜服務常見問題

1、加菜的處理方法：

在前廳方面：(1)在點菜的情況下，菜不夠吃、人數增加的情況下需加菜，如果是老客戶，服務員要根據《客戶檔案》中的記錄，適時推薦客人平時最喜歡的菜品或我們酒店最近上的新品種，以示對客人的重視程度。(2)在吃標準的情況下，吃標準人數增加需加菜，服務員根據《標準菜譜》和客人的需求增加即可。(3)如果客人加的菜是打包的，應征詢客人何時取，并征詢是否有特殊要求。

(4)在下加菜單時，應注明“加快上”，在有特殊要求的情況下，要將特殊要求寫上，以免出現失誤，造成客人不滿。(5)下加菜單時，服務員要在第一時間內交到劃菜口，劃菜員接到加菜單據后，看到是加菜單要盡快分單，交給頭墩。(6)頭墩接到加菜單據后，要合理安排配菜人員先行處理，2、退菜的處理：

在前廳方面：(1)點菜員失誤點錯的菜品，找到點菜員速與其核實，核實過程中以客人意見為主，經確認屬點菜員點錯菜后，應立即下單換菜，點錯的菜由點菜員負責，菜做好后由主管親自上桌。

(2)由傳菜員、服務員失誤上錯的菜品。服務員通過對單發現菜單無此菜時，應將菜品第一時間內退到劃菜口，并通知劃菜員，若服務員未對單將菜品上桌，由服務員負責。

(3)不符合客人特殊要求、加工要求的菜品。如上桌的菜品不符合客人的特殊要求，應及時征詢客人意見，將菜品重做或重新加工。如需重新加工應送到劃菜口，并下單寫明加工要求，劃菜員和值臺員要做好菜品把關。

(4)質量出現問題的菜品。馬上向客人道歉。征詢客人意見將菜品送至后廚，經廚師長鑒別后，第一時間內將我們的處理意見轉達給客人，由主管親自將菜品上桌。

(5)叫起的菜上桌。第一時間內將菜品返到劃菜處，通知后廚停菜。查找責任人承擔菜品損失。(6)菜品規格與所點規格或與展臺樣品不符。應將菜品打回廚房，查找原因，為客人上符合規格的菜品并落實責任人。

3、減菜的要求：

在前廳方面；(1)人數減少的情況下需減菜。標準人數減少，需將菜品相應的減少。有海鮮類的要下海鮮單并備注人數減少。

(2)點菜叫起的客人要求減菜，要直接根據客人意思減掉菜品。

(3)上菜的過程中要求減菜，應先詢問后廚此菜是否制做，如制做要通知客人此菜已制做，如吃不完可打包，沒制做則可減。

4、換菜的要求： 在前廳方面：

(1)標準菜單內沽清的菜，需要給客人更換菜品。應由后廚在第一時間內通知劃菜員并由劃菜員及時通知值臺員，征詢客人意見更換。

(2)客人在就餐過程中需要換菜，應及時打電話詢問后廚此菜是否已經做好，如果已制做，應告訴客人此菜已經制做，如果還未制做，即可以換菜。

(3)客人在看標準菜單時有不喜歡的菜品，要求調換菜品時，要廚師長意見。

5、菜品沽清了怎么辦？ 在前廳方面：

(1)廚房應每日餐前將當餐沽清的菜品及時通知前廳，前廳在班前會上傳達。

(2)客人所點的菜是沽清的菜品，應立即告訴客人此菜沽清并向客人推薦口味相似的菜品。

(3)餐中沽清的菜，向客人致歉并解釋此菜因原料出現質量問題。為了確保質量不能給您上此菜并推薦口味相似的菜品。但必須注意一桌菜不能同時有2個以上的菜品沽清。

6、對客人特殊要求的處理？ 在前廳方面：

(1)點菜員或服務員在點完菜后或看完標準菜單時，要征詢客人是否有忌口或其他特殊要求。所有的菜品都有特殊要求，應在菜單上非常醒目的標明，并要求劃菜員在分單時提醒后廚。(2)單個的菜有特殊要求，應在此菜前面加個“著重號”，劃菜員在分單時要提醒后廚并配上不同顏色或形狀的夾子。菜品出來后要求前廳劃菜員和值臺員嚴格把關。

7、關于叫起菜的具體要求？ 在前廳方面：

(1)點菜員在點完菜后應征詢客人是否可以上菜，如不能上菜應在菜單上標明“叫起”的字樣。

(2)要求劃菜員在分單時一定要提醒后廚此單“叫起”。叫起的菜在配菜時應提前準備。以防止在走菜時沽清。在廚房方面：

(1)劃菜員傳遞菜單到各崗位后，應告訴一下，這桌菜叫起，以防后廚人員在忙的情況下忽視或看錯。

(2)配菜人員在接到菜單后，應先申視一遍菜單，看是否有接近沽清的菜，若有應先備留下一份，以防賣完沒有了，導致客人的不滿。

(3)看一下是否有特殊要求的，比如“銀魚地三鮮”，客人不要辣椒那就必須提前給加工一下等。

(4)在走菜后，不管在多忙的情況下都需先給原本叫起的客人上幾道頭菜，因為在菜單叫起的情況下客人就已經等了一段時間了，如果在走菜后，不能及時上幾道菜，客人肯定會著急，而導致不滿意，但也不可以一下在很短的時間里就把菜上齊了，這樣也不好，好像在催人快吃快走似的。

8、上菜快怎么辦？ 在前廳方面：

(1)由劃菜員控制菜速應按要求每桌菜在45分鐘左右上齊，掌握每5分鐘上一道菜。

(2)由值臺服務員控制菜速，發現菜過快應及時下停菜單停菜，菜過慢，應及時下催菜單催菜。

(3)劃菜員接到催菜單后，在第一時間內送到廚師長處，由廚師長進行處理，并做到跟蹤，最終解決實際問題。

9、當一個問題出現時，你是在追究責任還是解決問題？

首先遵循“顧客第一的原則”，先解決問題，然后調查、核實問題，查找問題根源，最后做出防范措施。

消防安全知識

1、<<中國消防法>>實施的時間為1998年9月1日

2、消防工作目的：防患于未燃。

3、消防工作方針：預防為主，防消結合。

4、消防工作原則：專門機關與群眾相結合。

5、消防工作目標：消滅火災，控制火警，確保安全。

6、消防工作中每個公民應承擔法定的義務：

維護消防安全，保護消防設施，預防火災事故，并對違反消防法規、影響消防安全的行為予以制止并舉報。

7、燃燒三要素： a、可燃物； b、助燃物； c、著火源。

8、滅火四方法： a、窒息法； b、抑制法； c、冷卻法； d、隔離法。

9、常見滅火器的種類：

1211滅火器、干粉滅火器、酸堿滅火器、CO2滅火器、泡沫滅火器、鹵代烷滅火器?

10、滅火器的使用方法？

先拔掉保險絲，再拔掉按柄的插銷，將滅火器噴口對準燃燒物體，按下滅火器的把柄即可。

11、消防安全工作中的四懂四會

四懂：A、懂得工作過程中不安全因素和火災隱患； B、懂得火災預防措施； C、懂得撲救初起火災； D、懂得組織人員疏散。四會：A、會報警；

B、會使用各種消防器材； C、會撲救初起火災； D、會使用逃生方法。

12、出現火災要做到三不放過： ⑴ 事故原因不放過；

⑵ 事故責任者與群眾未受到教育不放過； ⑶ 沒有消防措施不放過。

13、隱患險于明火，防范勝于救災，責任重于泰山。

14、報火警119的注意點? 注意判斷火情，報上級領導，在火勢變大的情況下得到上級領導的批準應馬上報火警119，報警時應講清楚失火單位、地址、火災性質以及火災范圍等。

15、酒店常見火災隱患有哪些： ⑴ 亂丟煙蒂和未熄滅的火柴梗； ⑵ 廚房用火不慎，油鍋起火；

⑶ 維修管道設備時，違章操作縱火；

⑷ 電器使用不當，電路斷路、接觸不良或電流超載； ⑸ 娛樂場所的蠟燭頭未熄滅； ⑹ 衛生間的紙簍。

16、初起火災的撲救方案： ⑴ 報警；

⑵ 指揮人員疏散，用最近的滅火器材滅火； ⑶ 做好防爆工作； ⑷ 做好救護工作； ⑸ 做好警惕工作； ⑹ 事故處理。

17、當你所在酒店的部門出現了火情應該怎么辦？

首先應做到判斷火情，積極自救，防止火勢蔓延擴散，并立即通知上級領導；如果火勢變大在接到廣播通知疏散后，按酒店火災處理預案帶領客人用濕毛巾捂住鼻子，從消防通道撤離，無客人的員工或其他工作人員可在現場疏散指揮小組的指揮下，疏散到安全地點。

員工忠誠度培訓

前

言

在職場，有人認為能力是第一位。實際上，僅僅有能力是遠遠不夠的。只有忠誠，才能決定你在組織中真正地位的關鍵因素。比爾.蓋茨說過：“這個社會不缺乏有能力，有智慧的人，缺乏的是既有能力又夠忠誠的人。相對而言，員工的忠誠對于企業來說更重要，因為智慧和能力不代表一個人的品質。對于企業，忠誠比智慧和能力更有價值。”

目錄

員工職業化的本質-----忠誠

忠誠在職場中的重要性

企業喜歡什么樣的員工

如何做到忠誠第一章

員工職業化的本質----忠誠

一、忠誠的定義 從字義上講：

忠：古人云，盡心為忠。

誠：誠者，信也。開心見誠，就是真實不欺。

所謂忠誠：意為盡心竭力，赤誠無私，是職業人遵循的一種職業標準，是指對組織，對個人真實無欺，遵守承諾和契約的品德和行為。

企業員工的忠誠度是指員工對企業所表現出來的行為指向和心理歸屬，即員工對所服務的企業盡心竭力的奉獻程度。

不忠誠的員工會討厭工作，或是為了生計而工作。

二、忠誠的實質

1、忠誠是一種信仰

忠誠是一種信仰，是一個人在生命中最重要的行為準則之一。

信仰是無私、無畏、無怨、無悔的，信仰是付出一切而不考慮回報的。

職業忠誠是最重要的信仰，包括忠誠于同事，忠誠于老板，忠誠于團隊，忠誠于組織，忠誠于組織的文化，還要忠誠于自己。

2、忠誠一定有回報

忠誠一定有回報，即使沒有物質的回報，也一定有非物質的回報 忠誠一定有回報，即使今天得不到回報，將來也一定得到回報

忠誠一定有回報，即使現在這個崗位得不到回報，在將來的崗位也一定得到回報 忠誠一定有回報，要求我們把目光放長遠些；

忠誠一定有回報，前提是要求我們一如既往的忠誠，忠誠一陣子就放棄忠誠的人，永遠得不到回報。

3、忠誠是一種美德

忠誠是衡量一個人是否具有良好職業道德的前提和基礎，忠誠的人總是得到別人崇高的敬意和愛戴。一個喪失忠誠的人，不僅喪失了機會，喪失了做人的尊嚴，更喪失了立足之本。

4、忠誠是一種義務

忠誠是與生俱來的義務，是發自內心的情感，他是不談條件，更不講回報。忠誠能讓工作變得更有意義，賦予你工作的激情。忠誠的人感覺是在享受工作，相反不忠誠的人感覺工作是苦役。

5、忠誠是一個人的立足之本

古人云：“人無忠言，不可立于世”。擁有忠誠的人，不論何時何地都會受到人們的贊美；擁有忠誠的人，其人格會得到升華。如果不慎丟失了它，那么將會可能一文不值。忠誠不僅是立足之本，事實上也是任何一個組織戰斗力的保證。

一個人無論什么原因，失去了忠誠，就失去了人們對你的最根本的信任。

三、忠誠的對象

忠誠于你交往的每一個人，忠誠于你的事業，忠誠于你的組織，忠誠于你自己，并用忠誠去感染你身邊所有的人，形成忠誠的人和忠誠的團隊。

要為企業作出更大的貢獻，讓自己得到更大的發展空間就離不開團隊，而要團隊發揮更大力量的精神就是-----忠誠。一個公司的成功，離不開所有成員的努力，而團隊的力量來源于忠誠。只有忠誠于你的公司，才可以增強公司的凝聚力，統一員工的思想和認識，使公司在競爭中立于不敗之地。同時，團隊需要每一個人付出，需要每一個人把公司的利益擺在首位，并且為了公司的發展貢獻自己每一份力量。

四、忠誠的原因 員工為什么要對企業忠誠？八大理由：

1、我們是企業的員工，給予企業忠誠，我們才能得到企業的回報。

2、當企業發展了，我們的個人價值才能實現最大化，才能得到更多的回報。

3、忠誠是造就我們職業聲譽和個人品牌最重要的因素。

4、企業給我們一個發展的機會，一個施展才華的舞臺，我們應當知道感恩，加倍的努力工作。

5、只有忠誠于企業，努力地為企業工作，我們的才華才不會浪費，不會貶值，不會退化。

6、只有忠誠的員工才能找到歸屬感，企業是我們工作的歸屬。

7、忠誠的人感覺工作是享受，不忠誠的人感覺工作是苦役。

8、沒有人喜歡不忠誠的人，沒有一個企業歡迎不忠誠的員工。

五、忠誠勝于能力

1、忠誠比能力重要

忠誠比才能重要10倍甚至100倍。許多公司老板寧愿聘用一個能力一般，但是忠誠度高、可以信賴的員工，也不愿聘用一個才能超群，但忠誠度低下的員工。

松下幸之助認為，一個員工的能力只要有60分就夠了，更重要的是要看他對工作是熱情，是否足夠忠誠。一個缺少忠誠的人，即使能力再強，工作在他手里往往做不好；不忠誠的人，能力越強，對于企業越危險。

2、忠誠決定個人品牌

個人品牌的基石是忠誠。沒有知識的忠誠是軟弱的，無益的；沒有忠誠的知識是危險，可怕的。

忠于職守，守信，敬業凝聚個人品牌，不僅有益于公司，最大的受益者是員工自己。一種職業的責任感和對事業的高度忠誠一旦養成，會讓你成為一個值得信賴的人、可以委以重任的人。這種人永遠會被老板重用，永遠不會失業。忠誠的個人品牌是個人在工作中顯示出獨特的價值，他的效用非常強大，一旦形成，很難受到挑戰和競爭。當代社會是品牌的年代，塑造“個人品牌”是一個成功的基礎。“個人品牌”舉例：三國時期關羽

六、忠誠要落實在行動上

1、忠誠是執行的最大動力

忠誠是執行任務的最大動力，這個理念在企業，以及任何組織都適用。

忠誠的員工知道在執行中創造條件，在執行中積累資源；相反缺乏忠誠的員工，只會等、靠、要、任務完不成。有了對企業的忠誠，才會有著對任務一流的執行力。他們會盡最大的努力把任務完成，時刻都在考慮怎樣才能完美的完成任務。

2、忠誠必須落實在行動上

行動是檢驗員工是否對企業忠誠的最好方式，公司老板也靠這一點來考驗員工的忠誠。真心真意，實實在在在為企業工作，這是最能體現忠誠的工作方式。

想要讓自己的忠誠經受住考驗，你就應該努力培養自己，時刻提醒自己，不要只說不做，要將忠誠體現到實踐中去。堅守職業的良心。

2、忠誠必須落實在行動上

堅守職業不僅是在老板面前，更是靠一種自覺性，這是忠誠的體現，是企業所需要的品質。一個人無論成就多大事業，人品永遠是第一位，而忠誠又是衡量人品好壞的重要標志。

忠誠是職場中最值得重視的美德，因為每個公司的發展與壯大都要靠員工的忠誠來維系。如果有的員工對公司不忠誠，那么公司就會破產，員工就會失業。第二章

忠誠在職場中的重要性

一、員工忠誠對企業發展的影響

員工對企業忠誠的價值體現在對企業發展的影響上。

公式: 智力資本=能力*忠誠度

想要獲得智力資本最大化，光靠高能力知識的員工是無法實現的，還有一個重要條件是高能力知識的員工對企業的忠誠。

二、員工低忠誠度對企業的危害

1、企業核心競爭力受到威脅，企業的形象也會遭到一定程度的影響。更嚴重的是，如果離職員工缺乏職業道德，將企業的商業機密出賣給競爭對手，那么企業會遭到巨大的經濟損失。

2、工作效率低。有些員工忠誠度低下，很大程度上會導致企業生產率和服務質量降低，造成企業的生產成本上升或客戶滿意度降低，從而導致客戶的流失和企業利潤的下降。

3、員工流失率高。由于員工的離職，企業就會蒙受重新招聘新員工、培訓新員工所需費用的損失。第三章

企業喜歡什么樣的員工

對于人才的要求，都有以下共同點： 道德品質 敬業精神 文化認同 團隊意識 應變能力

創新思想第四章

如何做到忠誠

一、忠于自己的組織

員工的忠誠應該要忠于自己的組織，如果他對事業忠誠，他就會把該做的事做好。

1、維護組織的利益

“維護企業的利益”從小的方面講，要求員工盡職盡責，熱愛本職工作，對客戶負責，有強烈的責任感，能承擔本職工作的任何責任，不做有損企業利益和有損企業形象的事情。不被利益所動心。必須一切從大局出發。

要熱愛自己的工作，不留余力的為企業增效益。

當企業面臨暫時的困難時，員工要想辦法幫助企業共渡難關。

2、維護組織的榮譽

員工是企業的代言人，在任何時候都不能做有損企業形象的事情，這是每個員工最基本的準則。

3、保守組織的秘密

保守組織的秘密是身為員工的基本行為準則，是事業的需要。

作為員工不能保守秘密，將不會受到信任，也不被重用，也會受他人的排擠。

二、忠于自己的職業

1、樹立忠誠意識

員工忠于自己的組織，忠于自己的職業，就是忠誠于自己。因為忠誠是職場人獲得晉升的首要條件，是成功的基礎。所以，從短期看，忠誠好像是為了老板，從長期看，是為了自己。

2、發揚敬業精神

敬業的員工，會把公司的工作，當作自己的事情來做，即使遇到任何困難，也能以高度負責的態度，為工作付出全部的努力。當敬業精神“種植”在一個人的腦海里，他做事情就會積極主動，并能從中尋找人生的樂趣。

二、忠于自己的職業

3、熱愛本職工作

俗話說“干一行，愛一行”，一個人能否走出職場困境，讓自己的工作和事業走上正途，關鍵就在于能不能培養自己“熱愛本職工作”的信念。如果不能，那么，他就是在蹉跎歲月，浪費光陰。

4、培養職業習慣

隨著經濟發速的發展，對于職場人而言，工作的機會的確增加了不少。但是，不要認為機會加多，我們就可以漫不經心的工作。相反，你應該培養自己的忠誠敬業的精神，讓它變成一種良好習慣，這樣做可以為你奠定堅實的基礎，幫助你實現事業上的成功。

結束語：

忠誠是一種職業生存的方式。如果你選擇了為一個組織工作，就應該稱贊他，感激他，支持他的立場。

在職場中，無論你是以什么身份出現，對于組織的忠誠應該是一樣的。正如俗話說“如果你是忠誠的，那么你是成功的”！對于組織的忠誠，就是你通向成功的通行證。

第五篇：藥店全年培訓計劃

篇一：藥店員工培訓計劃 xxxx大藥房職工培訓計劃

為保證藥房員工能充分理解和掌握國家對藥品經營的相關政策法規，提高員工工作素質和勞動技能，保證藥品經營工作中按照法規，規章和制度規范經營行為，熟練工作環節，使藥房經營工作按部就班，有序推進，保證各類記錄基礎數據規范記錄，真實有效，備案可查，特制訂藥房員工培訓計劃：

一、崗前培訓：培訓內容為國家政策法規規章，藥品經營和驗收養護等知識，培訓時間為4學時，通過崗前培訓使員工初步了解藥品商品知識，掌握藥品分類管理的概念和意義，了解國家對藥品經營方面的政策法規和規章，培訓后通過考試檢驗培訓效果并建立員工培訓檔案。

二、政策法規培訓，計劃在籌建裝修期間進行，主要培訓內容為《中華人民共和國藥品管理法》、《藥品管理法實施細則》、《藥品流通監督管理辦法》、《藥品零售企業質量管理規范認證檢查評定標準》等相關法律法規，安排培訓每個專題用一天時間2小時，學習培訓方式為自學和討論相結合。

三、質量管理制度，崗位責職，操作規程培訓，計劃在領取到《藥品經營許可證》試營業期間，理論結合實踐同步進行，安排培訓時間為每項制度（崗位責職、操作規程）1學時，共需要38個學時，通過培訓，掌握藥房工作要點、重點及工作相關要求，正確按制度從事藥品經營和認真準確做好工作記錄，培訓方式為以制度配合記錄進行講解和分析，探討制度執行的重點難點，正確理解按制度操作對藥品經營、養護、驗收、記錄所產生的意義、作用。

四、藥品不良反應知識及準確上報藥品不良反應案例培訓：計劃在正式營業后進行該培訓，安排培訓時間為4學時，培訓方式為聘請專業技術人員講解，通過培訓，正確掌握和理解藥品不良反應的概念，定義，藥品不良反應上報的重要意義和上報方式，并通過培訓，使員工在藥品經營中，時刻牢記“藥品不良反應”六字，防范藥品不良反應事件的發生，特別是在推薦合并用藥的情況下規避合并用藥不良反應事件的發生。

五、藥品知識培訓，藥品分類管理知識培訓，該項目的培訓在日常經營工作中隨時進行，通過培訓使員工能正確理解和規范進行藥房分類管理，要加強對新藥的引進，并通過相互學習掌握新藥的用法，用量，推薦用藥理由，并通過用戶回訪增強對新藥療效反饋和用戶意見。

六、通過互聯網登陸國家食品藥品監督局，掌握藥監動態最新資訊，以及藥品市場的產品質量動態，調整藥房藥品采購和銷售，對藥監發布的藥品質量問題進行排查清理，確保藥房為用戶提供優良藥品和優質服務。

七、積極參加藥監各類專題會議，及時掌握藥監工作重點，配合藥監部門做好藥房經營和質量管理工作。xxx大藥房 x年x月x日 經營資質檔案袋 人員資質檔案袋

教育培訓檔案袋

健康體檢檔案袋

法律法規、規章制度

首營企業檔案袋 首營品種檔案袋

藥品不良反應報告 進口藥品檢驗報告篇二：零售藥店培訓計劃 藥店培訓計劃

篇一：藥店培訓計劃

有調查結果表明，除了電視廣告，藥店店員對消費者購藥的影響大于其他各種廣告媒體。由于絕大多數患者對藥品及其相關知識不懂或知之甚少，當店員向消費者推薦某種藥品時，約有74％的消費者會接受店員的意見。而在零售市場上，面對消費者更多的是藥店店員，店員是企業與消費者之間的紐帶。隨著醫藥衛生體制改革的深入，藥品生產企業與零售企業會利用優勢互補，進行強強聯合，店員培訓活動的開展將會增加兩者的深層合作。由此，許多企業認識到拓展零售藥店、培訓合格的藥店店員已成為競爭中有效的營銷策略。

一、店員不能主動向消費者推薦藥品的原因

1．不具備必要的專業知識，不能充分了解所推薦的藥品，所以沒有信心正確指導顧客購買使用。2．不了解該產品的生產企業情況，特別是企業人才、技術、資金、以及管理等方面的情況。3．企業的醫藥代表與藥店店員未建立良好的關系。

4．對該企業藥品的質量、療效不了解，缺乏信任，很難在自己的腦海里形成良好的印象。

二、消費者沒有接受店員推薦藥品的主要原因

1．店員的專業知識不夠，對所推薦的藥品，患者不能明了。2．產品無品牌，企業無知名度。

3．產品的價格偏高，不能承受，只好選擇其他品牌。4．店員的服務態度和服務質量較差，很難與消費者交流。5．具有明顯夸大其辭的宣傳，引起了消費者的反感。

三、如何開展店員培訓

(一)做好活動前的準備、策劃、預算工作。

設定目標，寫出活動安排，要具體到時間、地點、參加對象、人數、方式，會議的主題內容、紀念品、費用的預算等。

1．時間的選擇：活動時間可選擇在兩班交接班時，或節假曰、業余時間等，可根據實際情況而定。

2．活動地點的選擇：可選擇在藥店的會議室，或租賃其他的活動場所，如電影院、酒店的會議室等。

3．參加對象：店員、柜組長、店主任、店經理、其他人員。4．參加人數：每次60人左右為宜。5．培訓內容：(1)企業介紹，可以放映介紹本公司情況的光盤、幻燈片，發放其他宣傳資料；(2)針對零售市場銷售品種，進行公司產品及相關醫學背景知識介紹；(3)服務禮儀；(4)藥店管理的知識。

篇二：藥店培訓計劃

一、需求分析

在藥店經營過程中，平價和品牌競爭日益激烈，市場競爭不僅僅局限在質量、價格、服務層面，更深層的是企業核心競爭力之爭。對藥店來說，其核心競爭力的基礎就是擁有優秀的店員，店員的素質是藥店生存和發展的關鍵。根據目前藥店的經營現狀，將藥店的發展與店員的薪酬掛鉤，對店員進行定期培訓，設計科學合理的店員培訓方案，培養出更多的高素質店員，提高藥店發展的競爭力。

下面從三個方面來分析培訓的需求:(一)政策分析:sfda先后頒布了《藥品經營質量管理規范》(局令20號)和《藥品流通監督管理辦法》(局令26號)的相關法規文件，在《藥品經營質量管理規范》(局令20號)中單列“人員與培訓”一個章節，對需要參加培訓的人員、培訓的形式、培訓檔案等做了詳細的規定。在《藥品流通監督管理辦法》(局令26號)第六條明確規定:“藥品生產、經營企業應當對其購銷人員進行藥品相關的法律、法規和專業知識培訓，建立培訓檔案，培訓檔案中應當記錄培訓時間、地點、內容及接受培訓的人員。”由此看出，做為藥品監管部門一直注重人員培訓，并提出了詳細的規定和要求，同時，這也是藥品監督管理部門日常監督檢查和跟蹤檢查時必查的內容。

(二)企業分析:由于藥店的發展速度太快，以致于產生了一種發展的不平衡，藥店相關的配套(如相關制度、人員的素質等)措施和藥店的規模發展不相適應。

20xx年sfda并入衛生部管理，醫藥流通體制改革進入一個新時代。伴隨著社區醫療服務的進一步深化，在社區醫療服務有關藥品零差價率和免掛號費等政策的實施，對藥店經營造成不可估量的沖擊，藥品零售市場競爭日益激烈。如何贏得市場，滿足患者需求，已成為藥品零售企業必須認真對待的問題。藥店作為商業企業，其經營的根本目的在于通過提供相應藥學服務獲得贏利，贏利的產生來自于營業額的提高，而店員通過自身基本技能和職業素養為患者提供的藥學保健服務對營業額的提高和獲取利潤起著至關重要的作用。因此，只有提高藥店店員的總體服務水平，才能使零售藥店在激烈的競爭中贏得顧客，使藥店在同行業競爭中立于不敗之地。

(三)人員分析:通過目前對藥店店員情況的調查和了解，以下現象存在普遍:

1、整體文化素質偏低，大多數店員只具有中專或高中文化。

2、店員現有的藥品法律法規和藥品專業知識不能適應顧客日益增長的合理、安全、有效用藥需求。

3、零售藥店的店員，往往不能把店員作為自己的終生職業，店員流動性大。

4、部分店員認為藥店工作單調乏味，缺乏學習的動力和激情，失去了進一步提升的興趣。針對上述情況，對店員進行必要的培訓，提高他們的綜合素質，激發他們的學習熱情，是藥店發展的必然趨勢。

二、店員培訓目標(一)技能目標:

1、藥店店員必備的素質:從業條件、職責、職業道德、思想品質、服務規范、儀表禮儀、工作定位、心理定位;

2、藥店店員必備的技能:藥品分類、藥品陳列、藥品采購、藥品驗收、藥品養護、藥品保管、藥品銷售、藥品盤點、藥品補貨、物價管理、交接班管理、接待顧客、顧客異議和抱怨的處理;

3、藥店店員必備的專業知識:藥品基礎知識、常用藥品介紹、常見疾病治療知識、中藥飲片知識、常用醫療器械知識、保健食品知識;

4、藥店店員能力的培養:語言表達能力、社交能力、思維能力、認知能力;

5、培養良好的學習習慣和技巧;(二)培訓目標:

1、提高藥店銷售利潤;

2、提高工作質量;

3、改善工作時效;

4、降低經營成本和質量成本;

5、讓店員認識到自身素質的提高與其經濟收入緊密相關，以增強其學習意識，提高學習的興趣。

三、加強培訓效果

有效培訓需要多方積極參與，不僅是需要培訓師的精心組織，更要培訓學員的積極配合，為了達到良好的培訓效果，培訓前需要做好以下幾方面準備工作: 第一、藥店管理者積極組織策劃;第二、培訓師要事先掌握店員的情況，精心準備，因材施教;第三、鼓勵店員帶著問題參加培訓;第四、培訓課上，除必要的知識點以外，各方還應就藥店的經營狀況、發展方向等各方面積極溝通，進行廣泛的互動交流。篇三：藥店培訓計劃

20xx是天賜大藥房gsp認證的第2年，對本店質量管理體系運行機制、質量管理水平、員工素質的提升提出了更高的要求。依照《藥品經營質量管理規范》及其實施細則的要求，為了加強對員工進行有關法律、法規、職業道德、藥品知識、崗位技能知識培訓教育，不斷提高員工整體素質和企業經營水平，結合本店今年整體經營規劃，特對20xx員工教育培訓安排如下：

1、培訓方式：

1、集體授課：主要通過集中授課，提高員工gsp、藥學基礎知識、服務規范的認識和掌握。

2、崗位培訓：主要針對員工崗位操作技能的培訓，包括對崗位質量職責的講解，操作規程的講解及示范等。

2、培訓時間安排：（具體安排見附表）

除以下安排外，還將組織員工參加省、市、縣藥品監督管理部門組織的相關培訓教育。

3、考核獎懲辦法：

1、要求全體員工要積極參加公司安排的質量教育、業務學習，每次培訓要建立考勤制度，對無故缺勤和遲到早退者將按曠工處理，并在當月工資中扣除。

2、每階段安排的學習、培訓工作完成后，將進行、考試，考試成績將作為公司有關崗位聘用、員工晉級、加薪的重要依據。

3、對不積極參加公司組織的各項培訓，考試成績差，不能勝任本崗位工作的員工將予以處理。天賜大藥房質量管理小組篇三：xx大藥房2013培訓計劃 xx大藥房2013培訓計劃