第一篇：醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)-醫(yī)患溝通服務(wù)禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)-醫(yī)患溝通服務(wù)禮儀培訓(xùn)

講師：陳馨賢 培訓(xùn)時間：2天 培訓(xùn)地點：客戶自定 培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層管理者 培訓(xùn)背景：

——歡迎進入著名企管專家陳馨賢老師的《醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)-醫(yī)患溝通服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程您將學(xué)習(xí)到:通過培訓(xùn)明確醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因，熟練掌握醫(yī)患溝通的技巧，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

通過培訓(xùn)了解醫(yī)患抱怨、投訴的心態(tài)，掌握解決的方法，使醫(yī)患間的人際沖突化解，建立醫(yī)患滿意度和忠誠度 培訓(xùn)大綱：

陳馨賢老師的《醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)-醫(yī)患溝通服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括： 第一節(jié)、醫(yī)護人員語言服務(wù)規(guī)范 1.醫(yī)護人員語言服務(wù)規(guī)范總則 2.醫(yī)護人員語言規(guī)范的基本規(guī)則 3.日常禮貌用語 4.病區(qū)醫(yī)護人員日常用語 5.門診醫(yī)護人員日常用語 6.手術(shù)室醫(yī)護人員日常用語

第二節(jié)、醫(yī)患溝通禮儀

一、影響溝通效果的三大因素 1.內(nèi)容

2.聲音、肢體語言 3.態(tài)度、情緒信心

二、醫(yī)患溝通技巧

1.患者想知道什么 2.提問的技巧 3.傾聽的技巧 4.回應(yīng)的技巧 5.電話溝通的技巧 6.微笑 7.贊美 8.關(guān)心技巧

三、深入對方情境 1.對方最關(guān)心的是什么 2.如何站在對方立場進行溝通 3.行為冰山模型 4.釣魚理論

5.說到患者心理舒適區(qū)

第三節(jié)、醫(yī)患關(guān)系中服務(wù)意識培養(yǎng)和溝通技巧

1、同理心的樹立

2、提前服務(wù)意識的培養(yǎng)

3、隨機應(yīng)變的服務(wù)能力及處理糾紛能力

4、培養(yǎng)團隊協(xié)作精神

5、接待患者過程中的語言交流要求

6、分析患者欲望需求

7、正確調(diào)節(jié)護理人員自身的心態(tài)

8、注重傾聽重要性

9、使用積極主動的言辭

10、使用敬語、謙語、雅語

11、講究醫(yī)院專業(yè)服務(wù)語言

第四節(jié)、永遠把患者放到第一位---建立患者忠誠度 1.全方位的患者關(guān)懷 2.患者需要更多增值服務(wù).3.滿足患者的期望 4.確認患者決定的方案 5.讓患者滿意而歸 6.向患者表示感謝.7.如何建立患者資料 8.建立患者關(guān)系的方法

第五節(jié)、面向醫(yī)患沖突---患者抱怨投訴

一、患者抱怨投訴心理分析

1.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因2.患者抱怨產(chǎn)生的過程 3.患者抱怨投訴類型分析 4.患者抱怨投訴的心理分析 5.患者抱怨投訴目的與動機 6.患者投訴的影響 7.有效處理患者投訴的益處

二、患者抱怨投訴的處理技巧

1.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

2.八種錯誤處理患者抱怨的方式

3.影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素 4.患者抱怨及投訴處理的六步驟 5.患者抱怨投訴處理技巧 6.患者抱怨投訴處理細節(jié)

7.針對兩種患者投訴心理的處理技巧 8.針對頑固性患者抱怨及投訴處理的對策

醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)-醫(yī)患溝通服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)，更多關(guān)于醫(yī)院管理，醫(yī)院禮儀培訓(xùn)，醫(yī)院營銷培訓(xùn)盡在中華醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)：http:// 中華醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)－醫(yī)院管理溝通與團隊建設(shè)：http://

第二篇：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)分析當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)特點，講解服務(wù)對于醫(yī)院的重要性。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅是從規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的儀表儀態(tài)上來體現(xiàn)，更重要的是要從醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識得到根本提高，這樣才能讓病患滿意而歸，讓醫(yī)院長遠發(fā)展。

醫(yī)療市場面臨的十大沖擊

1.醫(yī)療競爭將比想象的來得還要快。

2.醫(yī)院院長由職業(yè)經(jīng)理人出任,董事會管理下的總經(jīng)理負責(zé)制會出現(xiàn)在公有制醫(yī)院中。

3.衛(wèi)生機構(gòu)將出現(xiàn)倒閉現(xiàn)象。

4.爭奪出色衛(wèi)生技術(shù)人員的趨向白熱化,高水平者被人搶、低能力者無飯吃的局面出現(xiàn)。

5.由于競爭的激烈,醫(yī)院將放下“架子”從自己做起,改變目前醫(yī)患關(guān)系溝通不良局面,而不再單純指責(zé)患者。

6.醫(yī)院服務(wù)將向五星級飯店及航空公司服務(wù)靠攏。

7.幾年前爭相成立的以一家大醫(yī)院為首、幾家小醫(yī)院為輔的航空母艦型醫(yī)療聯(lián)盟,由于沒有財務(wù)制度的統(tǒng)一,如今面臨名存實亡甚至解體的危機。

8.隨著科技的發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度的改進,人們的就醫(yī)方式將有所變化,預(yù)約服務(wù)將成主流。

9.醫(yī)療行業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)將盛行,醫(yī)院的職業(yè)化管理將成為管理者的必修課。

10.醫(yī)療保險和健康保險的介入將縮短病人平均住院日,將可能出現(xiàn)上午腹腔鏡手術(shù)下午出院的情況。

于此同時，平價藥房的快速擴張也對醫(yī)院產(chǎn)生了不小的沖擊，醫(yī)療行業(yè)競爭的激烈使得患者從過去的別無選擇到現(xiàn)在的自由選擇。面對這樣的巨大變革，醫(yī)院該如何做好自己讓患者找上門來。

醫(yī)護人員服務(wù)培訓(xùn)— —心態(tài)培訓(xùn)

一、服務(wù)意識 服務(wù)意識就是一個人對服務(wù)的理解，以及在理解該服務(wù)后，所表現(xiàn)出來的一個自覺性行為。

醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識有多少，就會得到多少回報。如果我們不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我為中心，團隊意識不強，任何一個醫(yī)院都不會把這樣一個“服務(wù)意識差”的員工留在下的。

做為一名醫(yī)務(wù)人員，我們要明白，服務(wù)意識應(yīng)該牢牢扎根于自己的內(nèi)心深處，體現(xiàn)到工作中去。

樹立正確的服務(wù)意識，首先要有自知之明，要提倡量力而行，要推崇克盡職守，要鼓勵我們每一位服務(wù)人員都去積極做好自己該做的事情。

二、服務(wù)人性化

一些大夫,給病人看病時,對患者需要得到基本的關(guān)心和情感溝通重視不夠；一些醫(yī)院擁有許多先進的醫(yī)療設(shè)備,但在醫(yī)療過程中很少考慮到為患者提供積極的、健康的情感服務(wù)，導(dǎo)致醫(yī)院門可羅雀。

醫(yī)務(wù)人員要做到“九個多”、“十個一點”來倡導(dǎo)服務(wù)人性化：

“九個多”

多一句解釋、多一個微笑、多跑一回路

多陪一分鐘、多一次方便、多一些實惠

多一份溫馨、多一點關(guān)愛、多一分滿意

“十個一點”

微笑真一點、語言美一點

責(zé)任強一點、理由少一點

說話柔一點、動作輕一點

胸襟寬一點、脾氣小一點

做事多一點、效率高一點

三、嚴(yán)謹(jǐn)敬業(yè)

醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)對象是患有疾病的人，工作任務(wù)就是治病救人。病人，特別是危重病人，對醫(yī)務(wù)人員充滿信任感和依賴感，當(dāng)他進入醫(yī)院，就把健康和生命托付給了醫(yī)務(wù)人員，產(chǎn)生了一種無形的信任感。

因此,醫(yī)務(wù)人員更應(yīng)強化愛崗敬業(yè)意識，充分認識醫(yī)療職業(yè)特點，認真履行崗位職責(zé)，執(zhí)行崗位規(guī)范，以最優(yōu)質(zhì)服務(wù)來完成治病救人的光榮使命。

四、換位思考

為了加強溝通，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該主動換位思考。在醫(yī)患溝通互動中，醫(yī)生的主動意識是主要的。醫(yī)生應(yīng)該充分考慮到病人的處境和壓力，講究溝通藝術(shù)，不但避免沖突，而且更好地為病人解除痛苦，達到雙贏效果。

首先是傾聽，無論對病人還是家屬，要充分了解他們的要求、具體的治療目的，包括心理上的焦慮和恐懼等，這樣才能真正做到設(shè)身處地為病人著想。

其次，醫(yī)生要尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，詳細告知與診療相關(guān)的背景，這樣才能獲得患者積極支持和配合。

另一方面，患者也同樣需要換位思考，尊重醫(yī)生的專業(yè)地位，相信醫(yī)生的責(zé)任心。

五、服務(wù)營銷

醫(yī)院開始爭奪病人, 據(jù)了解，南京、青島等大中城市已經(jīng)出現(xiàn)病人開始自主選擇醫(yī)生的案例,就表明中國醫(yī)療服務(wù)業(yè)已發(fā)生了質(zhì)的變化,開始進入“買方時代”。技術(shù)與服務(wù), 成為當(dāng)今醫(yī)療市場的主要競爭手段。

醫(yī)療服務(wù)需求具有廣泛性、層次性、重復(fù)性，醫(yī)療市場具有廣闊性和復(fù)雜性。從資源的占有的角度來看任何一個醫(yī)療機構(gòu)都不可能擁有所有的醫(yī)療服務(wù)資源，一所醫(yī)療機構(gòu)所擁有的資源、所具備的條件和服務(wù)能力始終是有限的。

因此，醫(yī)療機構(gòu)自身要發(fā)揮更多的作用去識別各種強烈的需求，開發(fā)更好的技術(shù)，更有效的診療、保健、康復(fù)的方法和服務(wù)，做好廣告宣傳，從而開辟自己的市場，引發(fā)健康消費者和健康投資者主動獲取該醫(yī)療機構(gòu)提供的各項醫(yī)療、保健、康復(fù)服務(wù)。

六、團隊意識

團隊精神是一種力量，也是一筆財富。通過合作學(xué)習(xí)，可以彌補個人知識的不足，提高解決問題的能力。善于合作，往往有助于事業(yè)的成功，而且這是時代的要求。而作為醫(yī)務(wù)人員，團隊精神也就顯得尤為重要。

醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識體現(xiàn)到服務(wù)過程當(dāng)中，在于以人為本的服務(wù)理念的徹底貫徹，醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求醫(yī)務(wù)人員要有尊重病人、關(guān)愛病人、方便病人、服務(wù)病人的人文精神，這樣醫(yī)院才能在競爭激烈的當(dāng)代醫(yī)療行業(yè)站穩(wěn)腳跟。

第三篇：醫(yī)院禮儀培訓(xùn)——醫(yī)護服務(wù)禮儀

培訓(xùn)主題:醫(yī)護服務(wù)禮儀 培訓(xùn)講師：沈清儀 培訓(xùn)時間：1--2天 培訓(xùn)對象：

醫(yī)生、護士等一線崗位服務(wù)人員 培訓(xùn)人數(shù)：（待定）培訓(xùn)方式：

講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實踐型培訓(xùn)、游戲帶動 培訓(xùn)目標(biāo)：

通過培訓(xùn)滿足員工在學(xué)習(xí)與發(fā)展方面的需要，適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展對人才素質(zhì)的需求，營造良好的“學(xué)習(xí)型組織”氛圍。

通過培訓(xùn)使員工達到本崗位工作所要求的專業(yè)知識、工作技能方面的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；促進在知識、技能、能力和工作態(tài)度等方面得到提升，達到成就自我的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

通過培訓(xùn)使員工深入掌握醫(yī)院獨特的醫(yī)院文化（宗旨、使命、目標(biāo)、服務(wù)理念和標(biāo)識象征含義），使員工個人目標(biāo)與醫(yī)院目標(biāo)相統(tǒng)一。通過培訓(xùn)提高員工的服務(wù)水平，增加醫(yī)院的社會美譽度。培訓(xùn)大綱：

一、醫(yī)護人員服務(wù)理念

1、為什么要讓患者滿意？

2、影響服務(wù)效果的三大因素

3、影響服務(wù)效果的四大層面

4、患者心理分析 A、患者性格分析 B、患者性別分析 C、患者年齡分析 D、患者職業(yè)分析 E、患者地域分析 F、患者就醫(yī)決策身份分析

二、醫(yī)生、護士儀容儀表

1、基本儀容要求

2、服飾禮儀

3、配飾禮儀

4、行為禮儀 A、工作禮儀 B、舉止行為禮儀

C、基本的坐、站、走、蹲、交談、導(dǎo)醫(yī)、目光交流肢體語言訓(xùn)練

三、醫(yī)生、護士服務(wù)語言禮儀

1、影響溝通效果的三大因素 A、內(nèi)容

B、聲音、肢體語言 C、態(tài)度、情緒信心

2、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治” A、微笑訓(xùn)練 B、贊美訓(xùn)練 C、提問技巧訓(xùn)練 D、關(guān)心技巧訓(xùn)練 E、聆聽技巧訓(xùn)練 F、“三明治”技巧訓(xùn)練

3、深入對方情境 A、對方最關(guān)心的是什么 B、如何站在對方立場進行溝通 C、行為冰山模型 D、說到患者心理舒適區(qū)

4、醫(yī)生、護士語言服務(wù)規(guī)范 A、護士語言服務(wù)規(guī)范 B、護士語言規(guī)范的基本規(guī)則 C、日常禮貌用語

四、患者不滿抱怨投訴處理禮儀

1、患者抱怨投訴心理分析

A、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 B、患者抱怨投訴類型分析 C、患者抱怨投訴的心理分析 D、患者抱怨投訴目的與動機

2、患者抱怨投訴的處理技巧

A、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 B、錯誤處理患者抱怨的方式

C、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素 D、患者抱怨及投訴處理的六步驟

E、患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧 F、患者抱怨投訴處理細

五、問與答——學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

講師介紹：沈清儀，高級禮儀培訓(xùn)師，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)（www.tmdps.cn）特邀講師！聯(lián)系電話：

沈清儀：

國家高級禮儀培訓(xùn)師 國學(xué)禮儀專家

多家大學(xué)特聘禮儀講師 中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問 多家知名企業(yè)禮儀顧問

實戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家 國家高級美容師，企業(yè)形象塑造專家 韓國歐凱萊整型美容機構(gòu)特約禮儀顧問 國際商務(wù)人員考評委員會禮儀專家委員

沈清儀老師是中國著名企業(yè)培訓(xùn)師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學(xué)多年，以弘揚國家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。

曾為政務(wù)機關(guān)，工商企業(yè)，金融保險，醫(yī)院學(xué)校，社會團體各個層面量身定做有針對性，實用性，突破性的培訓(xùn)課程。多年的教學(xué)實踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業(yè)實施高效目標(biāo)性培訓(xùn)。講課風(fēng)格：

沈老師的培訓(xùn)風(fēng)格親和、生動，形體示范優(yōu)美、大方、富有感染力，特別注重理論與實際相結(jié)合，最擅長將紛繁復(fù)雜的理論知識簡化為應(yīng)用性強、趣味性高的實操內(nèi)容，并針對不同單位的實際需求設(shè)計專署的課程，讓學(xué)員參訓(xùn)后快速得以改變和提升，講課風(fēng)格委婉、風(fēng)趣，廣獲贊譽。

第四篇：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程通過介紹醫(yī)護人員職業(yè)道德、醫(yī)護行為規(guī)范、醫(yī)院儀表規(guī)范、醫(yī)護語言規(guī)范、護患溝通技巧等，幫助醫(yī)護人員塑造與自己職業(yè)相符的個人形象、提升個人修養(yǎng)、提升醫(yī)院整體形象，從而提高醫(yī)院競爭力。

培訓(xùn)前言

醫(yī)院服務(wù)禮儀是對醫(yī)院的員工的言行舉止的一種文明規(guī)范。員工是醫(yī)院重要的組成部分，員工的個人修養(yǎng)、言行舉止都能體現(xiàn)出這個醫(yī)院的水平和形象。而且醫(yī)院員工服務(wù)水平一定程度上展現(xiàn)一個醫(yī)院的文明程度。但遺憾的是，一些醫(yī)護人員的文明禮儀意識不強，服務(wù)過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務(wù)態(tài)度不好，都大大影響和損壞了醫(yī)院在病患心目中的良好形象。根據(jù)醫(yī)院禮儀現(xiàn)階段的情況，中華醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)推出了《醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程》。

培訓(xùn)目的：

1.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握并熟練應(yīng)用醫(yī)院服務(wù)禮儀；

2.通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；

3.通過培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；

4.通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升醫(yī)院競爭力。培訓(xùn)對象：醫(yī)院行業(yè)基層及管理人員等。

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場模擬等使培訓(xùn)效果達到最好！第一講：醫(yī)院服務(wù)意識培養(yǎng)

一、服務(wù)的內(nèi)涵

二、服務(wù)定位

1.我為什么而工作

2.我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

3.我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

4.打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

三、職業(yè)道德

3.主動服務(wù)

4.熱情服務(wù)

5.周到服務(wù)

第三講：醫(yī)院服職業(yè)形象塑造

分析：第一印象法則

討論：形象的重要性

一、醫(yī)院職員儀容儀表

（一）面部修飾

1.基本要求

2.局部修飾

（二）發(fā)部修飾

1.發(fā)部的整潔

2.發(fā)型的選擇

3.頭發(fā)的美化

（三）肢體修飾

1.手臂的修飾

2.下肢的修飾

（四）儀表

1.著裝的原則

2.醫(yī)院職員的服飾禮儀

二、醫(yī)院職員儀態(tài)禮儀

（一）動作語

1.手勢語

2.站姿

3.坐姿

4.走姿

5.蹲姿

（二）表情語

1.微笑

2.目光

三、能力訓(xùn)練

項目一：微笑、目光訓(xùn)練

項目二：站姿訓(xùn)練

項目三：走姿訓(xùn)練

項目四：坐姿訓(xùn)練

項目五：蹲姿訓(xùn)練

項目六：手勢禮儀訓(xùn)練

項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓(xùn)練

講解、示范、實操、分組練習(xí)

第四講：醫(yī)院服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練

一、語言魅力訓(xùn)練

1.語言清晰度

2.親和力

3.音量控制

4.語態(tài)控制

二、稱呼禮儀

三、問候語

1.如何說第一句話

2.語言寒暄訓(xùn)練

四、贊揚他人技巧

五、接聽電話禮儀

1.接聽電話

2.撥打電話

3.電話禮儀禁忌

案例分析、實際場景模擬訓(xùn)練

第五講：醫(yī)院常用服務(wù)禮儀

1.握手禮儀

2.名片禮儀

3.乘車禮儀

4.饋贈禮儀

5.電梯禮儀

第六講：醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范

一、工作規(guī)范

1.提前到崗、崗前準(zhǔn)備

2.接待服務(wù)規(guī)范

3.窗口服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣”

4.工作禁令

5.影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”

二、客戶溝通（冷靜、理智、策略）

1.耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

2.自身失誤立即道歉

3.受了委屈冷靜處理

4.拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

三、服務(wù)異議的處理

1、異議情況處理原則

（1）彼此尊重、換位思考

（2）職權(quán)之內(nèi)

（3）職權(quán)之外

2、傾聽的技巧

3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范

實戰(zhàn)案例分析、講解

第七講：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

第五篇：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容[推薦]

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

課程介紹

一、醫(yī)院禮儀培訓(xùn)意義和價值

想要在競爭日益加劇的醫(yī)院醫(yī)療市場取得獲勝，一定要擁有高素質(zhì)的人才，而員工的培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)必不可少的重要一環(huán),從某種意義上來說，一個醫(yī)院是否重視員工培訓(xùn)可以預(yù)測其未來的競爭潛力。提高醫(yī)院的服務(wù)水平能夠拉近醫(yī)院與患者之間的距離，增強患者與醫(yī)院的互動和理解，提高醫(yī)院的親和力和感染力，從而在患者心目中樹立良好的、可信賴的品牌形象，提高患者對醫(yī)院的滿意度、忠誠度和信任度，形成醫(yī)院獨特的核心競爭實力。

二、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系 1.強化醫(yī)護人員服務(wù)意識

對醫(yī)護人員進行必要的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技巧，規(guī)范醫(yī)護人員的言行;開展親情化服務(wù)，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)工作者自覺踐行全心全意為人民健康服務(wù)的宗旨。從方式上認真轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和服務(wù)觀念，強化服務(wù)意識;改變“不和諧”的服務(wù)流程;實行醫(yī)患雙方互動式溝通，形成相互理解、相互尊重、相互配合的良好氛圍;改進服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量。只要醫(yī)護人員信守“以人為本，以病人為中心，讓病人放心、滿意”的服務(wù)宗旨，處處想著病人，把病人當(dāng)朋友，切實把病人的生命健康權(quán)和根本利益放在首位。2.加強醫(yī)護人員與患者間的溝通意識

在思想上要強調(diào)醫(yī)護人員的奉獻精神;在制度上要建立完善的醫(yī)患溝通體系，讓所有醫(yī)護人員掌握醫(yī)患溝通的內(nèi)容、方法和技巧;在理念上要全方位加強醫(yī)患溝通，自覺與病人進行溝通。做好面對病人的“四個一”，即一個眼神、一個表情、一個笑容、一個問候，讓病人切實感受到和諧溫馨、親切自然的就醫(yī)氛圍。主動及時與病人進行良好的溝通可以有效地解除醫(yī)患之間的誤解，增進感情，在一定程度上緩和醫(yī)患矛盾。3.加強醫(yī)護人員防范惡意糾紛的意識

如今醫(yī)療糾紛“大鬧多賠”“少鬧少賠”等不良現(xiàn)象的存在，模糊了已有的醫(yī)療事故賠付標(biāo)準(zhǔn)，扭曲了社會的正義與公平。加強防范惡意醫(yī)療糾紛的意識，熟悉醫(yī)療糾紛處理預(yù)案，遇事沉著、冷靜，做好自我保護工作應(yīng)是目前形勢下醫(yī)護人員的必修課之一。4.強化醫(yī)護人員處理突發(fā)事件時的程序意識