第一篇：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容[推薦]

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

課程介紹

一、醫(yī)院禮儀培訓(xùn)意義和價(jià)值

想要在競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的醫(yī)院醫(yī)療市場(chǎng)取得獲勝，一定要擁有高素質(zhì)的人才，而員工的培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)必不可少的重要一環(huán),從某種意義上來(lái)說(shuō)，一個(gè)醫(yī)院是否重視員工培訓(xùn)可以預(yù)測(cè)其未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)潛力。提高醫(yī)院的服務(wù)水平能夠拉近醫(yī)院與患者之間的距離，增強(qiáng)患者與醫(yī)院的互動(dòng)和理解，提高醫(yī)院的親和力和感染力，從而在患者心目中樹(shù)立良好的、可信賴的品牌形象，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度、忠誠(chéng)度和信任度，形成醫(yī)院獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

二、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系 1.強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)

對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行必要的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技巧，規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的言行;開(kāi)展親情化服務(wù)，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)工作者自覺(jué)踐行全心全意為人民健康服務(wù)的宗旨。從方式上認(rèn)真轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);改變“不和諧”的服務(wù)流程;實(shí)行醫(yī)患雙方互動(dòng)式溝通，形成相互理解、相互尊重、相互配合的良好氛圍;改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量。只要醫(yī)護(hù)人員信守“以人為本，以病人為中心，讓病人放心、滿意”的服務(wù)宗旨，處處想著病人，把病人當(dāng)朋友，切實(shí)把病人的生命健康權(quán)和根本利益放在首位。2.加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員與患者間的溝通意識(shí)

在思想上要強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)人員的奉獻(xiàn)精神;在制度上要建立完善的醫(yī)患溝通體系，讓所有醫(yī)護(hù)人員掌握醫(yī)患溝通的內(nèi)容、方法和技巧;在理念上要全方位加強(qiáng)醫(yī)患溝通，自覺(jué)與病人進(jìn)行溝通。做好面對(duì)病人的“四個(gè)一”，即一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)笑容、一個(gè)問(wèn)候，讓病人切實(shí)感受到和諧溫馨、親切自然的就醫(yī)氛圍。主動(dòng)及時(shí)與病人進(jìn)行良好的溝通可以有效地解除醫(yī)患之間的誤解，增進(jìn)感情，在一定程度上緩和醫(yī)患矛盾。3.加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員防范惡意糾紛的意識(shí)

如今醫(yī)療糾紛“大鬧多賠”“少鬧少賠”等不良現(xiàn)象的存在，模糊了已有的醫(yī)療事故賠付標(biāo)準(zhǔn)，扭曲了社會(huì)的正義與公平。加強(qiáng)防范惡意醫(yī)療糾紛的意識(shí)，熟悉醫(yī)療糾紛處理預(yù)案，遇事沉著、冷靜，做好自我保護(hù)工作應(yīng)是目前形勢(shì)下醫(yī)護(hù)人員的必修課之一。4.強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員處理突發(fā)事件時(shí)的程序意識(shí)

第二篇：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)分析當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)，講解服務(wù)對(duì)于醫(yī)院的重要性。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅是從規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的儀表儀態(tài)上來(lái)體現(xiàn)，更重要的是要從醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)得到根本提高，這樣才能讓病患滿意而歸，讓醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

醫(yī)療市場(chǎng)面臨的十大沖擊

1.醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)將比想象的來(lái)得還要快。

2.醫(yī)院院長(zhǎng)由職業(yè)經(jīng)理人出任,董事會(huì)管理下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制會(huì)出現(xiàn)在公有制醫(yī)院中。

3.衛(wèi)生機(jī)構(gòu)將出現(xiàn)倒閉現(xiàn)象。

4.爭(zhēng)奪出色衛(wèi)生技術(shù)人員的趨向白熱化,高水平者被人搶、低能力者無(wú)飯吃的局面出現(xiàn)。

5.由于競(jìng)爭(zhēng)的激烈,醫(yī)院將放下“架子”從自己做起,改變目前醫(yī)患關(guān)系溝通不良局面,而不再單純指責(zé)患者。

6.醫(yī)院服務(wù)將向五星級(jí)飯店及航空公司服務(wù)靠攏。

7.幾年前爭(zhēng)相成立的以一家大醫(yī)院為首、幾家小醫(yī)院為輔的航空母艦型醫(yī)療聯(lián)盟,由于沒(méi)有財(cái)務(wù)制度的統(tǒng)一,如今面臨名存實(shí)亡甚至解體的危機(jī)。

8.隨著科技的發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度的改進(jìn),人們的就醫(yī)方式將有所變化,預(yù)約服務(wù)將成主流。

9.醫(yī)療行業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)將盛行,醫(yī)院的職業(yè)化管理將成為管理者的必修課。

10.醫(yī)療保險(xiǎn)和健康保險(xiǎn)的介入將縮短病人平均住院日,將可能出現(xiàn)上午腹腔鏡手術(shù)下午出院的情況。

于此同時(shí)，平價(jià)藥房的快速擴(kuò)張也對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生了不小的沖擊，醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈使得患者從過(guò)去的別無(wú)選擇到現(xiàn)在的自由選擇。面對(duì)這樣的巨大變革，醫(yī)院該如何做好自己讓患者找上門來(lái)。

醫(yī)護(hù)人員服務(wù)培訓(xùn)— —心態(tài)培訓(xùn)

一、服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)就是一個(gè)人對(duì)服務(wù)的理解，以及在理解該服務(wù)后，所表現(xiàn)出來(lái)的一個(gè)自覺(jué)性行為。

醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)有多少，就會(huì)得到多少回報(bào)。如果我們不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我為中心，團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，任何一個(gè)醫(yī)院都不會(huì)把這樣一個(gè)“服務(wù)意識(shí)差”的員工留在下的。

做為一名醫(yī)務(wù)人員，我們要明白，服務(wù)意識(shí)應(yīng)該牢牢扎根于自己的內(nèi)心深處，體現(xiàn)到工作中去。

樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，首先要有自知之明，要提倡量力而行，要推崇克盡職守，要鼓勵(lì)我們每一位服務(wù)人員都去積極做好自己該做的事情。

二、服務(wù)人性化

一些大夫,給病人看病時(shí),對(duì)患者需要得到基本的關(guān)心和情感溝通重視不夠；一些醫(yī)院擁有許多先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備,但在醫(yī)療過(guò)程中很少考慮到為患者提供積極的、健康的情感服務(wù)，導(dǎo)致醫(yī)院門可羅雀。

醫(yī)務(wù)人員要做到“九個(gè)多”、“十個(gè)一點(diǎn)”來(lái)倡導(dǎo)服務(wù)人性化：

“九個(gè)多”

多一句解釋、多一個(gè)微笑、多跑一回路

多陪一分鐘、多一次方便、多一些實(shí)惠

多一份溫馨、多一點(diǎn)關(guān)愛(ài)、多一分滿意

“十個(gè)一點(diǎn)”

微笑真一點(diǎn)、語(yǔ)言美一點(diǎn)

責(zé)任強(qiáng)一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)

說(shuō)話柔一點(diǎn)、動(dòng)作輕一點(diǎn)

胸襟寬一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)

做事多一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)

三、嚴(yán)謹(jǐn)敬業(yè)

醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)對(duì)象是患有疾病的人，工作任務(wù)就是治病救人。病人，特別是危重病人，對(duì)醫(yī)務(wù)人員充滿信任感和依賴感，當(dāng)他進(jìn)入醫(yī)院，就把健康和生命托付給了醫(yī)務(wù)人員，產(chǎn)生了一種無(wú)形的信任感。

因此,醫(yī)務(wù)人員更應(yīng)強(qiáng)化愛(ài)崗敬業(yè)意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)醫(yī)療職業(yè)特點(diǎn)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，執(zhí)行崗位規(guī)范，以最優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)完成治病救人的光榮使命。

四、換位思考

為了加強(qiáng)溝通，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)換位思考。在醫(yī)患溝通互動(dòng)中，醫(yī)生的主動(dòng)意識(shí)是主要的。醫(yī)生應(yīng)該充分考慮到病人的處境和壓力，講究溝通藝術(shù)，不但避免沖突，而且更好地為病人解除痛苦，達(dá)到雙贏效果。

首先是傾聽(tīng)，無(wú)論對(duì)病人還是家屬，要充分了解他們的要求、具體的治療目的，包括心理上的焦慮和恐懼等，這樣才能真正做到設(shè)身處地為病人著想。

其次，醫(yī)生要尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，詳細(xì)告知與診療相關(guān)的背景，這樣才能獲得患者積極支持和配合。

另一方面，患者也同樣需要換位思考，尊重醫(yī)生的專業(yè)地位，相信醫(yī)生的責(zé)任心。

五、服務(wù)營(yíng)銷

醫(yī)院開(kāi)始爭(zhēng)奪病人, 據(jù)了解，南京、青島等大中城市已經(jīng)出現(xiàn)病人開(kāi)始自主選擇醫(yī)生的案例,就表明中國(guó)醫(yī)療服務(wù)業(yè)已發(fā)生了質(zhì)的變化,開(kāi)始進(jìn)入“買方時(shí)代”。技術(shù)與服務(wù), 成為當(dāng)今醫(yī)療市場(chǎng)的主要競(jìng)爭(zhēng)手段。

醫(yī)療服務(wù)需求具有廣泛性、層次性、重復(fù)性，醫(yī)療市場(chǎng)具有廣闊性和復(fù)雜性。從資源的占有的角度來(lái)看任何一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)都不可能擁有所有的醫(yī)療服務(wù)資源，一所醫(yī)療機(jī)構(gòu)所擁有的資源、所具備的條件和服務(wù)能力始終是有限的。

因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身要發(fā)揮更多的作用去識(shí)別各種強(qiáng)烈的需求，開(kāi)發(fā)更好的技術(shù)，更有效的診療、保健、康復(fù)的方法和服務(wù)，做好廣告宣傳，從而開(kāi)辟自己的市場(chǎng)，引發(fā)健康消費(fèi)者和健康投資者主動(dòng)獲取該醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的各項(xiàng)醫(yī)療、保健、康復(fù)服務(wù)。

六、團(tuán)隊(duì)意識(shí)

團(tuán)隊(duì)精神是一種力量，也是一筆財(cái)富。通過(guò)合作學(xué)習(xí)，可以彌補(bǔ)個(gè)人知識(shí)的不足，提高解決問(wèn)題的能力。善于合作，往往有助于事業(yè)的成功，而且這是時(shí)代的要求。而作為醫(yī)務(wù)人員，團(tuán)隊(duì)精神也就顯得尤為重要。

醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)到服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，在于以人為本的服務(wù)理念的徹底貫徹，醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求醫(yī)務(wù)人員要有尊重病人、關(guān)愛(ài)病人、方便病人、服務(wù)病人的人文精神，這樣醫(yī)院才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)代醫(yī)療行業(yè)站穩(wěn)腳跟。

第三篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容4904506726

服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 第一節(jié)：儀容 男士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長(zhǎng)頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。

二、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。

五、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1cm。

六、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺(jué)。女士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。

二、面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。

四、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺(jué)，可噴灑適量香水但忌使用味道過(guò)于濃烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應(yīng)以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過(guò)多或過(guò)夸張的耳飾品。

六、手部：養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，定期修剪指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于2cm，可涂用透明、無(wú)色指甲油。

第二節(jié)：著裝

服裝是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)及心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會(huì)給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對(duì)移動(dòng)公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。第三節(jié)：日常禮儀規(guī)范

一、遞送證件和資料禮儀

1、遞送時(shí)上身略向前傾；

2、眼睛注視客戶手部；

3、以文字正向方向遞交；

4、雙手遞送，輕拿輕放；

5、如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

二、接物品禮儀

1、在遞送物品時(shí)，以雙手遞物；

2、遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營(yíng)業(yè)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。

三、遞名片禮儀

1、用雙手接受或呈送名片；

2、接過(guò)名片先仔細(xì)看，輕聲閱讀對(duì)方的名字或職位，然后再將客戶的名片放好。

四、出入房間禮儀

1、進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；

2、敲門時(shí)，每隔五秒鐘敲兩下；

3、出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。

五、上下樓梯禮儀

1、上下樓梯時(shí)要靠右行；

2、腳步輕放，速度均勻；

3、若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。

六、電話禮儀

1、電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話；

2、接起電話時(shí)，用規(guī)范的語(yǔ)言問(wèn)候客戶：“您好，XXX號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

3、在客戶陳述期間，隨時(shí)進(jìn)行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)；

4、如客戶所咨詢的問(wèn)題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予肯定的答復(fù)；

5、如客戶所咨詢的問(wèn)題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說(shuō)明問(wèn)題，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時(shí)間。

6、通話結(jié)束后應(yīng)在客戶掛機(jī)后再掛斷電話。

七、助臂服務(wù)禮儀

1、下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂；

2、助臂服務(wù)時(shí)右手一般只是輕扶肘部；

3、以左手扶客戶上臂部。第三節(jié)：崗位行為規(guī)范

一、來(lái)有迎聲

1、當(dāng)有客戶來(lái)到工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對(duì)客戶的迎接。

2、迎候語(yǔ)須分時(shí)段進(jìn)行，如“早上好，先生，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”

3、迎候時(shí)須微笑注視客戶的眼睛，語(yǔ)氣注意要輕柔和緩，表示對(duì)客戶的尊重。

二、尊稱姓氏

1、在為客戶提供服務(wù)時(shí)，若想獲知客戶的姓氏，可主動(dòng)詢問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)我可以知道您的名字嗎？

2、若獲知到客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對(duì)客戶的尊重。

3、稱呼客戶的姓氏時(shí)，應(yīng)注重眼神與客戶的交流，表示對(duì)客戶的重視。

三、問(wèn)有答聲

1、在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶提出的任何問(wèn)題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。

2、解答過(guò)程中不可使用服務(wù)禁語(yǔ)，如；這不是我們的責(zé)任、這是我們公司的規(guī)定等等。

3、回答客戶的任何問(wèn)題，均須與客戶眼神對(duì)視，并注意目光要柔和親切。

四、對(duì)視露笑

1、在與客戶目光對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。

2、微笑時(shí)要講究?三米六齒?，即在微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。

3、微笑時(shí)面部表情要自然親切。

4、微笑時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)做到輕柔和緩。

五、暫離致歉

1、在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程中，需要暫時(shí)離開(kāi)客戶時(shí)，一定要向客戶說(shuō)明離開(kāi)原因并致歉。如：陳小姐，對(duì)不起，我去幫您復(fù)印一下證件，請(qǐng)稍候！

2、暫離臺(tái)席時(shí)，應(yīng)先和客戶確認(rèn)后再起身離開(kāi)。

3、起身時(shí)應(yīng)注意動(dòng)作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。

六、回座致謝

1、回到臺(tái)席入座時(shí)應(yīng)感謝客戶的等候，且感謝語(yǔ)盡量使用積極的用詞方式。如：非常感謝您的耐心等候。

2、感謝語(yǔ)盡量避免使用習(xí)慣用語(yǔ)。如：讓您久等了。

3、使用感謝語(yǔ)時(shí)，語(yǔ)氣應(yīng)真誠(chéng)并做到輕柔和緩。

七、唱收唱付

1、在收付現(xiàn)金時(shí)，需說(shuō)出收款金額與找還金額。

2、唱收唱付時(shí)，應(yīng)貫穿禮貌用語(yǔ)。如：收您1000元，請(qǐng)稍等，找您50元，請(qǐng)收好。

3、收付現(xiàn)金過(guò)程中，眼神應(yīng)注視客戶的眼部后再注視客戶的手部。

八、雙手接遞

1、在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手，表示對(duì)客戶的尊重。

2、在接到客戶遞來(lái)的物品時(shí)，應(yīng)向客戶致以謝意。

3、接遞中，應(yīng)做到面露微笑，眼神注視客戶的手部。

九、關(guān)注確認(rèn)

1、當(dāng)回答完客戶的問(wèn)題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶是否清楚。如：我的解釋您滿意嗎？

2、當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客戶是否有其他需要幫助。如：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您？

3、關(guān)注確認(rèn)時(shí)應(yīng)做到語(yǔ)氣真誠(chéng)、面露微笑、眼神親切自然。

十、走有送聲

1、在客戶離開(kāi)的時(shí)候，一定要向客戶道別。如：請(qǐng)慢走，再見(jiàn)。

2、道別時(shí)，應(yīng)待客戶起身后營(yíng)業(yè)人員再起身，表示對(duì)客戶的尊重。

3、送別客戶時(shí)應(yīng)做到面露微笑、語(yǔ)氣真誠(chéng)自然、目光柔和親切。

第四篇：醫(yī)院禮儀培訓(xùn)——醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀

培訓(xùn)主題:醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀 培訓(xùn)講師：沈清儀 培訓(xùn)時(shí)間：1--2天 培訓(xùn)對(duì)象：

醫(yī)生、護(hù)士等一線崗位服務(wù)人員 培訓(xùn)人數(shù)：（待定）培訓(xùn)方式：

講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)、游戲帶動(dòng) 培訓(xùn)目標(biāo)：

通過(guò)培訓(xùn)滿足員工在學(xué)習(xí)與發(fā)展方面的需要，適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展對(duì)人才素質(zhì)的需求，營(yíng)造良好的“學(xué)習(xí)型組織”氛圍。

通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到本崗位工作所要求的專業(yè)知識(shí)、工作技能方面的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；促進(jìn)在知識(shí)、技能、能力和工作態(tài)度等方面得到提升，達(dá)到成就自我的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

通過(guò)培訓(xùn)使員工深入掌握醫(yī)院獨(dú)特的醫(yī)院文化（宗旨、使命、目標(biāo)、服務(wù)理念和標(biāo)識(shí)象征含義），使員工個(gè)人目標(biāo)與醫(yī)院目標(biāo)相統(tǒng)一。通過(guò)培訓(xùn)提高員工的服務(wù)水平，增加醫(yī)院的社會(huì)美譽(yù)度。培訓(xùn)大綱：

一、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念

1、為什么要讓患者滿意？

2、影響服務(wù)效果的三大因素

3、影響服務(wù)效果的四大層面

4、患者心理分析 A、患者性格分析 B、患者性別分析 C、患者年齡分析 D、患者職業(yè)分析 E、患者地域分析 F、患者就醫(yī)決策身份分析

二、醫(yī)生、護(hù)士?jī)x容儀表

1、基本儀容要求

2、服飾禮儀

3、配飾禮儀

4、行為禮儀 A、工作禮儀 B、舉止行為禮儀

C、基本的坐、站、走、蹲、交談、導(dǎo)醫(yī)、目光交流肢體語(yǔ)言訓(xùn)練

三、醫(yī)生、護(hù)士服務(wù)語(yǔ)言禮儀

1、影響溝通效果的三大因素 A、內(nèi)容

B、聲音、肢體語(yǔ)言 C、態(tài)度、情緒信心

2、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治” A、微笑訓(xùn)練 B、贊美訓(xùn)練 C、提問(wèn)技巧訓(xùn)練 D、關(guān)心技巧訓(xùn)練 E、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練 F、“三明治”技巧訓(xùn)練

3、深入對(duì)方情境 A、對(duì)方最關(guān)心的是什么 B、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通 C、行為冰山模型 D、說(shuō)到患者心理舒適區(qū)

4、醫(yī)生、護(hù)士語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范 A、護(hù)士語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范 B、護(hù)士語(yǔ)言規(guī)范的基本規(guī)則 C、日常禮貌用語(yǔ)

四、患者不滿抱怨投訴處理禮儀

1、患者抱怨投訴心理分析

A、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 B、患者抱怨投訴類型分析 C、患者抱怨投訴的心理分析 D、患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

2、患者抱怨投訴的處理技巧

A、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 B、錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式

C、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素 D、患者抱怨及投訴處理的六步驟

E、患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問(wèn)技巧 F、患者抱怨投訴處理細(xì)

五、問(wèn)與答——學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

講師介紹：沈清儀，高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)（www.tmdps.cn）特邀講師！聯(lián)系電話：

沈清儀：

國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 國(guó)學(xué)禮儀專家

多家大學(xué)特聘禮儀講師 中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問(wèn) 多家知名企業(yè)禮儀顧問(wèn)

實(shí)戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營(yíng)銷策劃專家 國(guó)家高級(jí)美容師，企業(yè)形象塑造專家 韓國(guó)歐凱萊整型美容機(jī)構(gòu)特約禮儀顧問(wèn) 國(guó)際商務(wù)人員考評(píng)委員會(huì)禮儀專家委員

沈清儀老師是中國(guó)著名企業(yè)培訓(xùn)師，國(guó)家高級(jí)禮儀講師，從事禮儀教學(xué)多年，以弘揚(yáng)國(guó)家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長(zhǎng)，潛心鉆研。

曾為政務(wù)機(jī)關(guān)，工商企業(yè)，金融保險(xiǎn)，醫(yī)院學(xué)校，社會(huì)團(tuán)體各個(gè)層面量身定做有針對(duì)性，實(shí)用性，突破性的培訓(xùn)課程。多年的教學(xué)實(shí)踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業(yè)實(shí)施高效目標(biāo)性培訓(xùn)。講課風(fēng)格：

沈老師的培訓(xùn)風(fēng)格親和、生動(dòng)，形體示范優(yōu)美、大方、富有感染力，特別注重理論與實(shí)際相結(jié)合，最擅長(zhǎng)將紛繁復(fù)雜的理論知識(shí)簡(jiǎn)化為應(yīng)用性強(qiáng)、趣味性高的實(shí)操內(nèi)容，并針對(duì)不同單位的實(shí)際需求設(shè)計(jì)專署的課程，讓學(xué)員參訓(xùn)后快速得以改變和提升，講課風(fēng)格委婉、風(fēng)趣，廣獲贊譽(yù)。

第五篇：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程通過(guò)介紹醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德、醫(yī)護(hù)行為規(guī)范、醫(yī)院儀表規(guī)范、醫(yī)護(hù)語(yǔ)言規(guī)范、護(hù)患溝通技巧等，幫助醫(yī)護(hù)人員塑造與自己職業(yè)相符的個(gè)人形象、提升個(gè)人修養(yǎng)、提升醫(yī)院整體形象，從而提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。

培訓(xùn)前言

醫(yī)院服務(wù)禮儀是對(duì)醫(yī)院的員工的言行舉止的一種文明規(guī)范。員工是醫(yī)院重要的組成部分，員工的個(gè)人修養(yǎng)、言行舉止都能體現(xiàn)出這個(gè)醫(yī)院的水平和形象。而且醫(yī)院?jiǎn)T工服務(wù)水平一定程度上展現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院的文明程度。但遺憾的是，一些醫(yī)護(hù)人員的文明禮儀意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)過(guò)程中禮貌用語(yǔ)太少、行為舉止不雅、服務(wù)態(tài)度不好，都大大影響和損壞了醫(yī)院在病患心目中的良好形象。根據(jù)醫(yī)院禮儀現(xiàn)階段的情況，中華醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)推出了《醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程》。

培訓(xùn)目的：

1.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握并熟練應(yīng)用醫(yī)院服務(wù)禮儀；

2.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；

3.通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；

4.通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。培訓(xùn)對(duì)象：醫(yī)院行業(yè)基層及管理人員等。

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場(chǎng)模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！第一講：醫(yī)院服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

一、服務(wù)的內(nèi)涵

二、服務(wù)定位

1.我為什么而工作

2.我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）

3.我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

4.打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)）

三、職業(yè)道德

3.主動(dòng)服務(wù)

4.熱情服務(wù)

5.周到服務(wù)

第三講：醫(yī)院服職業(yè)形象塑造

分析：第一印象法則

討論：形象的重要性

一、醫(yī)院職員儀容儀表

（一）面部修飾

1.基本要求

2.局部修飾

（二）發(fā)部修飾

1.發(fā)部的整潔

2.發(fā)型的選擇

3.頭發(fā)的美化

（三）肢體修飾

1.手臂的修飾

2.下肢的修飾

（四）儀表

1.著裝的原則

2.醫(yī)院職員的服飾禮儀

二、醫(yī)院職員儀態(tài)禮儀

（一）動(dòng)作語(yǔ)

1.手勢(shì)語(yǔ)

2.站姿

3.坐姿

4.走姿

5.蹲姿

（二）表情語(yǔ)

1.微笑

2.目光

三、能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練

項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練

項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練

項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

項(xiàng)目七：鞠躬禮

項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練

講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)

第四講：醫(yī)院服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練

一、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練

1.語(yǔ)言清晰度

2.親和力

3.音量控制

4.語(yǔ)態(tài)控制

二、稱呼禮儀

三、問(wèn)候語(yǔ)

1.如何說(shuō)第一句話

2.語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練

四、贊揚(yáng)他人技巧

五、接聽(tīng)電話禮儀

1.接聽(tīng)電話

2.撥打電話

3.電話禮儀禁忌

案例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練

第五講：醫(yī)院常用服務(wù)禮儀

1.握手禮儀

2.名片禮儀

3.乘車禮儀

4.饋贈(zèng)禮儀

5.電梯禮儀

第六講：醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范

一、工作規(guī)范

1.提前到崗、崗前準(zhǔn)備

2.接待服務(wù)規(guī)范

3.窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

4.工作禁令

5.影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”

二、客戶溝通（冷靜、理智、策略）

1.耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議

2.自身失誤立即道歉

3.受了委屈冷靜處理

4.拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

三、服務(wù)異議的處理

1、異議情況處理原則

（1）彼此尊重、換位思考

（2）職權(quán)之內(nèi)

（3）職權(quán)之外

2、傾聽(tīng)的技巧

3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范

實(shí)戰(zhàn)案例分析、講解

第七講：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)