第一篇：醫院門診藥房藥學服務質量淺析

醫院門診藥房藥學服務質量淺析

摘 要：探討通過加強醫院門診藥房藥學服務水平來促進合理用藥的方法與途徑。方法：從醫院門診藥房藥學服務實施現狀入手，對影響合理用藥的因素進行分析。結果：影響因素主要有與藥學服務相關的管理體制不完善，不能有效發揮執業藥師的作用，公眾對藥學服務認識不夠等。結論：可從完善管理體制、提高藥學工作者業務能力，以優質、高效、有特色的藥學服務來促進合理用藥。

關鍵詞：醫院門診;藥房藥學;服務質量

我國在當前及未來醫院藥學的發展的重點應該是臨床藥學和藥學服務。藥學服務是以服務患者為宗旨，全程化藥學服務模式也是醫院藥學發展的主要方向。藥師與觸患者在醫院門診藥房發生直接聯系，在醫療市場異常激烈的今天，優質的藥學服務將極大地影響著醫院生存與發展。

1、藥學服務的界定

縱觀藥學發展的歷程，經歷了傳統階段和過渡階段，發展至今天以患者為中心的服務階段的漫長過程。

理論界多數專家學者對藥學服務的界定是：“藥學服務是本著一切從患者利益出發，提供恰當的藥物治療，使患者的健康得到最大保障。”可見，藥學服務是以提高患者生命質量為目的，而藥師直接提供與藥物治療有關的服務。

2、醫院門診藥房藥學服務影響因素

2003年2月25日，中國非處方藥協會發布GPP，作為實施GSP基礎上更強調藥學服務的行業自律性規范，它促使醫院門診藥房經營管理目標從原先的單一銷售藥品快速向提供藥學服務的轉變，對促進藥品分類管理和公眾小病自我藥療發揮了較大的積極作用。

2.1 藥品的管理理念：一個企業、一個部門機構的管理觀念，將直接影響著其產品與服務質量。同樣地，對于藥品的經營與管理只有做到為患者著想用心服務，才能從根本上提高用藥安全。這就要求藥劑師對不同品種的藥品有全面而細致的了解，才能夠針對不同患者的不同病情提出相應的建議，促進合理用藥，為患者提供科學的藥學服務[1]。

2.2 藥學咨詢服務：藥學咨詢是藥學服務的前提和拓展。無論是醫院門診藥房還是社會藥房，都應該先對

患者提供藥學咨詢，這是指導患者用藥的前提，同時也是患者用藥后續服務的依據。一方面，對用藥資料的掌握，有利于使患者掌握科學的服藥方法與用藥知識。另一方面，藥學咨詢還能幫助患者加強用藥過程的自我監控，極大地減少了不合理用藥行為。

2.3 有關患者用藥檔案管理：根據《藥品管理法》的規定，藥品經營企業應有相應的完整購銷記錄。隨著GPP的推行，我國一些藥企與藥房也已經開始重視消費者用藥檔案記錄，消費者在醫院門診購買藥品，其消費記錄與用藥反饋信息會在購買過程得以回饋。因而用藥檔案的建立，有助于藥師為患者提供更合理、更科學的用藥方案與建議[2]。

2.4 藥師業務能力的影響：醫院門診藥房的藥師作為藥學服務的執行者，其專業素養和業務能力直接影響著藥學服務的水平。但目前我國醫療行業藥師整體資質偏低，并不能滿足提供高水平藥學服務的要求，因此醫院門診藥房有必要通過不同方式加強員工培訓或再教育來提高藥師的業務水平。同時，由于藥師專業知識基礎比一般的藥學技術人員更扎實，對產品的理解力更強，因而通過集中的培訓，藥師整體水平的提高會相對更快;另一方面，這種藥學服務的集中化，可使藥學服

務人力資源的分配更加合理化，可見醫院門診將培訓資源集中化與提高藥師知識、服務水平的目標是一致的。

3、提高醫院門診藥房藥學服務質量的對策

3.1 貫徹藥師的責任制：切實落實責任制，是提高藥學服務質量的第一要素。特別是在醫療改革的不斷推進，傳統的醫藥模式受到沖擊的新形勢下，藥品市場的拓寬和醫藥產品供給越來越豐富，人們對健康的重視、自我保健意識的增強，患者對藥學服務質量越來越高。可見，藥師在為患者提供咨詢服務、指導合理用藥中，要樹立責任意識;在患者的藥物治療過程中，應承擔起相應的責任。這要求藥師從照方抓藥到臨床藥學服務意識的轉變，不斷提高自身業務能力、拓寬專業知識、提高服務水平和專業素養，將責任意識時刻銘記在心。

3.2 切實加強服務實踐：藥學服務質量需要通過實踐來檢驗。因此，藥師在通過面對患者服務的過程中，患者在得到醫務工作者服務的同時，藥師也能隨時掌握患者的用藥情況，掌握用藥信息，向患者進行宣傳合理用藥。通過耐心細致的指導，藥劑人員自身素養、職業道德不斷得到患者的認同，也為宣傳合理用藥提供了相應的服務。

3.3 樹立優質高效服務理念：藥學服務作為一種服務性工作，需要藥學工作者從點點滴滴做起，在具體操作中樹立優質高效的服務理念。比如，藥師在窗口發藥時必須向患者詳細交待服法用量，尤其是針對老、幼、婦、殘疾人用藥的有關注意事項，包括藥品儲存、效期事項，藥品潛在的不良反應與禁忌;服務理念作為一種觀念，或許會受到工作實踐的削弱，因此需要不斷強化，只有發自內心的熱愛工作，體恤患者的難處，強化自身的責任感，才會真正樹立牢固的優質服務理念。

綜上所述，隨著醫院藥學的發展和人們健康需求的提高，完整規范化、人性化的藥學服務將成為藥房工作的服務理念;特別是面對當今激烈競爭的醫藥市場新形勢，藥房藥學服務將定位以臨床藥學為主，以藥品管理為輔，以合理用藥為核心的模式，力求使藥學服務質量更加完善。

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第二篇：如何提高醫院藥房的藥學服務質量

淺談如何提高醫院藥房的藥學服務質量

【摘要】醫院藥房工作內容重點是為病人提供優質的藥學服務，幫助提高病人用藥水平，使病人能掌握正確、科學的用藥方法。本文主要從計算機在藥房工作的應用、藥房服務觀念轉變以及提高藥劑人員的業務能力及業務素質三個方面來進行探討，從而提高醫院藥房藥學服務工作的質量。

【關鍵詞】藥學服務；醫院藥房；服務質量

近年來，隨著生活水平不斷提高，人們對于健康保健的重視程度也在逐漸上升，所以對于醫院藥學服務認識也逐漸加深。除此之外，隨著社會不斷發展，醫院藥房及社會各藥店的競爭也日趨激烈。因此，醫院藥房為能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，應重視提高藥房藥學服務質量，將傳統經營模式轉變成人性化、以病人為中心、優質的全程藥學服務類型[1]。醫院藥房的管理工作和服務水平，與患者的身體健康及用藥安全有著密切的關系，醫院藥房服務和管理工作的好壞直接關系到醫院的社會效益和經濟效益[2]。比如患者對縮減取藥時間關注率，對取藥的無差錯要求，對保證藥品的調劑質量，對藥師的技能要求，對服務便捷的要求等等。針對患者的這一系列質量需求，醫院藥房應采取一系列的改進措施。醫院藥師為病人提供藥物服務，從而進一步確保病人能有效、安全、合理用藥。因此就藥房窗口如何提高服務質量談幾點看法，與大家一起進行思考、探討[3]。

目前醫院藥房管理中存在的問題

1.1 藥房配套設施落后

作為所有醫用藥品的主要儲存場所，醫院藥房的重要性不容置疑，但是在一些醫院中，存在藥品安全隱患的現象，不重視改善門診藥房硬件設施和常規藥品的配套儲存設施，如沒有安裝信息管理系統和攝像監控系統等這樣那樣的情況，甚至有些門診藥房的儲存藥物時沒有按照國家的相關標準執行。同時由于藥房的空間比較小，導致陳列柜不夠用，進而使得藥品的質量難以得到保障。1.2 藥房人員的素質不高 藥房人員整體素質不高，文化層次及知識結構都不能滿足藥房管理的需要，影響藥房管理質量。藥學技術人員的專業能力不強，工作只限于調配處方等基礎工作，而對于藥房管理的必備的專業知識明顯掌握不足。[4]理論知識得不到及時更新和提高，如果患者對某種藥品提出問題或咨詢，藥房人員不能給出專業的解釋和滿意的回答，患者就對醫院的認可度產生懷疑。此外，由于其工作性質，藥房人員很少有機會外出學習交流，藥房工作只限于調配處方、領藥、做賬等，對規章制度缺乏自我約束，嚴重影響了醫院的聲譽。

1.2.1專業技能不足我國大部分醫院都為事業單位，藥師缺乏競爭意識和憂患意識，停留在簡單的劃價、發藥層面上,不能真正做到指導患者合理用藥，能詳細指導患者如何用藥和某些特殊藥物用法的藥師不多，時代在前進，患者的用藥需求和保護意識也日益提高，藥師的服務理念也必須要改變，要從簡單調劑向指導患者合理用藥轉型。

1.2.2 臨床藥師隊伍薄弱我國臨床藥學事業雖然取得了一定的進展，但發展比較緩慢，很多醫院還沒有開展臨床藥學工作。臨床藥師隊伍薄弱，臨床藥師專業能力有待提高，不能滿足臨床實際工作的需要，臨床藥學的發展和臨床藥師隊伍的建設任重道遠。

1.2.3 藥師繼續教育較少很多醫院藥師參加進修、培訓等繼續教育活動較少，藥師參與的積極性不高，藥師知識結構得不到更新，為患者服務的意識不強。如果藥師不進行系統的繼續教育，必將造成藥學隊伍整體素質下降，專業理論水平低下，知識結構單一。1.3 藥房信息化不足

目前醫院藥房都為窗口服務，未建立暢通的信息流，醫務人員未掌握藥品的購進、新特藥、效期藥信息，不利于藥品周轉及臨床用藥，同時也增加了患者咨詢用藥的復雜度，易有不滿情緒，影響醫院信益[5]。

1.4 藥品管理不規范

有的內服、外用藥混放一起；將毒麻專柜存放其他藥品；藥房冰箱內放置飲料食品等。藥房進藥計劃性不強，造成藥品有的積壓、有的缺貨、藥房主管人員對藥品的數量、質量及有效期心中無數等等。藥房管理的改進措施

2.1 加強醫院藥房配套設施的引進與更新藥房作為醫院的重要部門之一，是保證醫院醫療活動的正常進行的關鍵部門。為此醫院要加大對藥房的資金投入加強基礎設施的建設，及時更新陳舊設備，建立各種藥品的儲藏場所，保證藥品的活性和安全的儲存[6]。引進新型的計算機系統,利用計算機系統大容量數據庫的優勢，可以將藥品效期、批次、數量、入庫、發放、退藥等信息有效地管理起來，極大的提高了藥房管理水平和工作效率，保證了藥品的質量，防止近效期或者過期的藥品發放到患者手上，以確保患者用藥安全[7]。

2.2 藥學人員的合理配置合理的科室設置與人員編制，不僅有利于醫院各項藥學技術和藥事管理工作的開展，提高藥學技術服務質量和工作效率，還有利于醫院藥學學科的發展和醫院藥學技術人才的成長，以及醫院藥物治療水平的提升和醫療工作的正常運行。總之，其最終目的都是為了更好地為公眾的健康服務[8]。

2.2.1 改變過去每天固定前臺發藥人數由于藥學人員在配藥時精神保持高度的集中，很容易疲倦。在人員配置時，可根據門診病人的配藥流量，隨時調整前臺人員人數，這樣等病人配藥流量低時，減少前臺發藥人員，可輪流安排他們參與后臺配方工作及藥品的養護。這樣使發藥人員大腦得到稍微的休息，藥品的養護工作也得到了保證[9] 2.2.2 合理安排資深藥師開設藥物咨詢窗口藥物咨詢工作的開展為患者用藥的安全性，有效性及合理性提供了有利保障，真正體現了“以患者為中心”的服務理念，是目前醫療改革的一個重要措施[10]。

2.2.3加強門診藥房調劑人員與病人的溝通溝通是一門藝術，它能建立相互理解、信任、支持的醫患關系，想掌握這門藝術，要不斷努力學習，更新知識，才能達到與病人順利溝通。溝通過程中我們要做到三主動，主動關心幫助，體貼病人；主動耐心安慰病人；主動熱情接診病人，交流中要注意語言的表達，溝通的時候應力求使用表達貼切的通俗語言，藥師盡量避免使用一些專業術語，談話時盡量使用簡短利落的短句子，這樣能便于患者理解[11]。2.2.4 增加藥品管理人員的工作量由于藥品管理人員的工作不需要第一時間內完成。所以我們要求藥品管理人員除了完成自己的本職工作外，還必須隨時做好發藥、調配人員的“援救”工作。

2.3 制定標準的“藥品調劑質量管理規范、行為規范” 2.3.1 制定和完善各項規章制度根據藥監局、衛生部各有關文件及醫院實際情況，制定出各項工作制度、操作標準守則。各項工作制度的完善，是藥房調劑工作的根本保障。要做到有章可循，違者必究[12]。

2.3.2 建立評價指標體系構建評價指標體系，目的是對醫院藥房工作過程，能力和結果進行綜合檢查，以證實藥房人員所開展工作滿足有關法規、標準和制度，能夠反應藥房工作現狀，能夠通過評價及時識別、發現和分析藥房工作中的不足和問題，進而找準改進的方向，不斷推動藥房工作水平的提高[13]。2.4 藥品的管理

2.4.1 藥品的質量管理藥品是用于治療預防和診斷疾病的特殊商品[14]，藥品質量的好壞直接影響人民群眾的生命健康，藥品質量與儲存養護有著很大的關系[15]。藥品養護人員應該是藥學專業人員，掌握藥學的一些基本知識和技能，能熟練地運用這些知識在藥品的養護中發揮作用。藥品質量安全已成為全社會最為關注的問題之一，國家對此相當重視[16]。為了規范藥品生產質量管理，衛生部于2010年適時的推出了《藥品生產質量管理規范（2010年修訂）》（GMP），自2011年3月期施行。規范中的條款從原來的88條增加到現在的313條，全面提高了硬件和軟件方面的要求[17]。

2.4.2 藥品的庫存管理醫院藥品的庫存管理是一門實踐性的管理科學，根本原則是保證藥品庫存的合理性，加快藥品周轉，減少藥品積壓的同時，確保藥品的正常供應，建立藥品庫存控制制度[18]。

2.5 藥品調劑質量的管理

2.5.1 提高藥品調劑正確性藥品調劑是一個簡單平凡的工作，但要做好這項工作不出差錯，也不容易[19]。為了降低調劑工作的風險，降低調劑差錯率，應加強校對環節，合理安排人力資源，重點規范調劑流程[20]。

2.5.2 調劑服務態度大力開展人性化服務，改變或調整調劑流程，制定出《藥房服務規范》，由科內評審監督成員根據服務規范進行評審。同時由組內成員相互評分，并邀請醫院相關人員進行暗查等方法，對每位工作人員的服務態度進行綜合評分。作為醫德醫風的考核依據。2.6 藥學服務質量管理

藥學服務質量需要通過時間來檢驗，需要藥學工作者從點點滴滴做起，在具體操作中樹立優質高效的服務理念。服務理念作為一種觀念，或許會受到工作實踐的削弱，因此需要不斷強化，只有發自內心的熱愛工作，強化自身的責任感，才會真正樹立牢固的優質服務理念[21]。2.6.1 舉辦用藥知識講座根據醫院每階段藥房的實際用藥情況，定期對職工或病人開展一些合理用藥或藥品的知識介紹。

2.6.2 開展公眾合理用藥宣傳

1985年，世界衛生組織（WHO）于2007年重申的合理用藥戰略明確提出“藥品知識的公眾教育”[22]。而在《國家食品藥品監督管理總局主要職責內設機構和人員編制規定》中，首先將“負責開展食品藥品安全宣傳、教育培訓”納入其職責范圍[23]，在政策層面上明確了合理用藥宣傳的重要地位和緊迫性，同時也為藥品監管部門開展公眾合理用藥宣傳工作提供了依據。據調查藥品監管部門已在83.2%的市級地區開展了合理用藥宣傳[24]，宣傳密度較大的地區基本覆蓋到縣級。

2.6.3 開展藥物不良反應的監測工作

2004年3月4日，衛生部、國家食品藥品監督管理局聯合發布了《藥品不良反應報告和監測管理辦法》，對醫療機構開展藥物不良反應監測和報告提出了明確的要求[25]。《藥品管理法》第七十一條也明確指出:“國家實行藥品不良反應報告制度。藥品生產企業、藥品經營企業和醫療機構必須經常考察本單位生產、經營、使用的藥品質量、療效和不良反應”。

2.6.4 培養人才長期以來醫院存在著“重醫輕藥”的現象，而忽視了醫院藥學人員的學歷和專業知識綜合素質的培養。學科要發展，人才是關鍵。擁有了人才，才擁有了學科可持續發展的基礎和條件[26]。3 討論

綜上所述，隨著醫院藥學的發展和人們健康需求的提高，完整規范化、人性化的藥學服務將成為藥房工作的服務理念；特別是面對當今激烈競爭的醫藥市場新形式，藥房藥學服務將定位以臨床藥學為主，以藥品管理為輔，以合理用藥為核心的模式，力求使藥學服務質量更加完善。參考文獻

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第三篇：醫院門診藥房工作探討

醫院門診藥房工作探討

張靜趙功寶

江蘇省徐州市婦幼保健院，江蘇，徐州，221009

摘要： 提高藥學服務水平和患者滿意度，建立和諧的醫患關系。根據門診藥房受到的患者投訴及登記在冊的調劑差錯，分析藥房工作中存在的問題。結果2008年7月至2009年3月共發生患者投訴2例，調劑差錯15例，需加以重視并尋求切實可行的解決方法。通過改善服務態度，開展用藥咨詢，加強藥房藥品管理，防止藥品調配差錯，使藥房工作制度不斷的健全，完善和提高。

關鍵詞；門診藥房調劑工作問題對策

隨著醫藥改革的深入，公眾對醫療服務質量的要求越來越高。門診藥房服務質量的高低直接影響到患者對醫院整體醫療服務質量的感受。本人自己在藥房工作中發現的問題及解決辦法作如下介紹，以供參考。

1藥房工作存在的問題

1.1服務態度欠佳

與患者間的溝通技巧有待進一步提高，由于門診是患者最集中、最密集的區域，同時也是患者就診情緒最易急噪的階段，而我院設施限制，一旦出現取藥排隊就顯得很擁擠，如果門診藥房工作人員不注意與患者溝通就易發生醫患沖突。

1.2對藥品質量的投訴

1）一些藥品因生產工藝不佳，保管不當等引起變質，如發霉、潮解等。1例投訴為藥液漏出引起霉變，在配藥時未檢查發現。2）近效期藥品配發出藥房，造成患者服藥期間藥品過期1例【1】。由于藥品置于包裝盒內，這類質量問題發藥時不易察覺，都是患者在使用前發現。對這類投訴，應立即更換藥品并道歉，同時還檢查庫存同種的藥品是否有類似問題，查找原因并整改，數量多的需立即通知公司或廠家，整皮更換，及時處理【2】。

1.3藥品的調配差錯

藥品調配的差錯是藥劑科質量管理的重要方面，也是醫院考核藥劑科工作的主要指標之一。為此，醫院也建立了一系列制度，但多發、少發、漏發、錯發藥情況仍有發生。登記在冊的藥劑差錯15例，分類統計結果見表1，發生15例藥

品調配差錯的原因主要有以下幾方面【3】：1）由表1可見，90%以上的藥品調劑差錯是責任心不強引起的，藥房工作人員沒有嚴格遵循操作規范和調劑室工作制度，在工作中缺乏必要的責任和認真負責的態度，沒有把保證患者用藥安全的意識落實到實際工作中。2）藥房工作人員缺乏扎實的藥學理論知識和臨床醫學常識，同時由于長期從事藥房調劑工作，沒有及時進行藥物知識的更新，對不斷出現的藥物新品種，新劑型以及相關知識缺乏了解。3）工作場所嘈雜，人員身心疲勞或超負荷工作，精力不集中等，特別是心里，生理狀態差，或即將下班等時間內，較易發生差錯。

表1調劑差錯分類統計

原因次數構成比（%）示例

同種藥名，不同劑型427%除濕洗液發成除濕乳膏 同種藥名，不同規格533%頭孢克肟0.2g發成0.1g 多發，少發，漏發213%依替米星少發3瓶

用法，用量寫錯320%黃體酮膠丸一次兩片寫成一片 藥名或藥物外觀相近17%復方沙棘籽油栓發成盆炎清栓

2對策

2.1營造和諧的就醫環境，改善醫患關系

通過醫院環境的良性改觀，消除和緩解由于疾病給患者帶來的痛苦和焦慮，改變患者的情緒。醫院已建門診大樓，新門診大廳為患者設有咨詢服務臺，磁卡電話，座椅，備有飲水機，擔架，輪椅等便民措施，方便患者的同時優化就醫流程，提高工作效率，從而解決取藥的擁擠問題

2.2提高服務意識，改善服務態度，注重誠信服務

避開柜臺式服務，打破了傳統藥房藥師“只見物，不見人”的被動服務模式，以“面向藥品”轉變為“面向患者”的人性化服務。藥師通過與患者面對面的交流和溝通，拉近了距離，增進了理解，改善了醫患關系。開展禮儀講座，加強藥劑人員基本素質的培養，要求藥劑人員遵循《醫療機構管理條列》，《醫院服務規范》等規章制度，敬業愛崗，文明禮貌，要有穩定的心態，要有團隊精神。加強患者溝通的藝術，以誠信服務于患者【4】。

2.3加強藥房藥品管理，保證藥品安全有效。

對藥房藥品的保管實行“責任制”管理，每人具體負責管理幾個區域的藥品，定時定期對自己管理的藥品的衛生，排列進行整理，及時關注藥品的有效期及藥品的質量等情況【5】。對近效期藥品應掛牌，防止過期藥品發給患者，為進一步做好藥品管理工作。

2.4嚴格審查處方，防止藥品調配差錯，確保醫療安全

1）醫院通過教育，提高藥劑人員的責任心，讓其充分認識到發生藥品調配差錯的危害性。特別是應加強藥品調配差錯事故的案例分析，以提高藥學人員的思想認識。建立合適本院的門診藥房調劑制度，根據差錯的危害程度給予責任人一定的經濟處罰【6】。2）加強業務培訓，提倡藥劑人員主動學習新知識，并加強多學科的臨床知識的學習，不段提高業務知識和水平，這對于識別處方錯誤，合理用藥等有很大好處。3）調劑室工作環境應保持整潔，安靜，調劑人員工作時應集中注意力，保持精力充沛的工作精力，不宜超負荷工作。

2.5進一步開展用藥咨詢，提高臨床藥學服務水平

藥學服務的目的是通過對患者用藥前的教育，保證其能夠正確，合理使用藥物，避免或減少不良反應。提高患者治療的順應性，實現或提高治療效果。一方面，藥師應針對不同文化層次的患者按不同病情進行具體的合理用藥知識宣傳。還可將孕婦，兒童用藥中普遍存在的問題打印成宣傳冊，有針對性的發放，使患者對藥物治療的作用和不良反應能正確看待。解除一些不必要的顧慮。藥師還可以根據患者主訴的信息，如過敏史，用藥史以及反饋用藥后的效果和不良反應等情況，為其提供個體化的用藥指導，保證藥品應用的安全性和經濟性，是患者得到滿意的服務。

3小結

隨著人們對衛生保健需求的不斷增加，作為醫院醫療重要組成部分的藥房工作，應該順應時代的發展，通過藥品和藥學技術手段向患者提供更加周到的藥學保健服務。患者的投訴既反映其需求，也反映了我們工作存在的差距，善于根據患者需求不斷更新理念，調整思路，完善服務措施，提高服務質量，藥房的管理質量才會不斷攀上新的臺階。

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第四篇：醫院門診藥房窗口服務規范

門診藥房窗口服務規范

1、提前到崗，準時開窗，做好交接班，不擅自離崗。

2、保持室內衛生，藥品擺放整齊，遵守勞動紀律。

2、著裝整潔，佩戴胸卡，儀表端莊。

3、語言文明，語言表達溫和有禮。禮貌服務，態度不得生硬冷漠。

4、不閑談，不喧嘩，不在工作時間內從事游戲、聊天等與工作無關的事情。保持調劑室安靜，專心工作。工作室內禁止吸煙。

5、嚴格執行“四查十對”制度，嚴格按照藥品調劑流程規范操作，保證及時準確地調配處方。

6、配方后應核對患者詳細信息并仔細交代藥品的用法和注意事項方可發藥，同時耐心回答患者提出的問題。

7、發生問題或差錯時要及時向負責人匯報，采取一切措施及時解決。

第五篇：藥學服務質量管理制度、

用藥咨詢、指導合理用藥等藥學服務管理制度

一、目的：規范藥學服務行為，保證藥學服務質量，保障公眾用藥安全、有效、經濟和適宜性。

二、依據：《藥品經營質量管理規范》，《處方管理辦法》等

三、責任：執業藥師、其它藥學技術人員（駐店藥師）對本制度的實施負責。

四、內容：

1、藥學服務的對象是廣大公眾，包括患者及其家屬，醫護工作者，藥品消費者和健康人群。其含義是藥師應用藥學專業知識向公眾提供直接的，負責任的，與用藥相關的服務，以期提高藥物治療的安全、有效、經濟和適宜性，改善和提高公眾生活質量。

2、設立“藥學服務咨詢臺”，咨詢服務臺標示明確，公布咨詢熱線電話及提供藥學服務的藥學技術人員。藥師應通過用藥指導，審核處方和用藥咨詢等藥學服務工作，在防止醫療差錯，增進病患用藥質量方面提供更多專業保障。

3、藥學服務咨詢指導的內容：

（1）接受購藥者的用藥咨詢，解答購藥者疑問。

（2）可以為特定的患者建立藥歷和健康檔案，跟蹤用藥信息，提供合理用藥的指導，并嚴格保護其隱私。患者在不同醫院機構治療時，分別開藥，這些藥品是否會產生嚴重藥物相互作用或有重復用藥情形，藥師應能夠為其把關。（3）在營業區內開展藥學保健知識和合理用藥的宣傳，藥師應積極走進社區，向公眾宣傳安全用藥知識，發放合理用藥宣傳材料。

（4）解讀醫師處方或病歷卡上醫囑，收集藥品不良反應信息。

（5）向購藥者正確介紹藥品的性能、用途、使用劑量、使用方法、配伍禁忌、注意事項等內容，同類藥品的不同特點，并提醒用藥者注意用藥過程中可能出現的不良反應，必要時提出去醫院就診的建議。

（6）主動了解購藥者的病情、病史、用藥情況、過敏史等，為其提供常見疾病的預防知識及用藥指導。

（7）幫助購藥者正確選購非處方藥，告知購藥者如何使用藥品和避免不良反應的發生；作出安全、有效和經濟的建議。（8）不得借藥學服務的名義推銷藥品。（9）藥學服務工作者必須加強自身的藥學專業知識與技能的學習。定期參加藥學繼續教育，不斷提升藥學專業水平，為藥學服務提供專業保障。

6、在營業時間內，應有執業藥師或藥師在崗，所有從業人員應佩戴標明姓名、崗位、從業資格等內容的胸卡。