第一篇：提高醫院門診藥房工作質量的實踐

提高醫院門診藥房工作質量的實踐

新疆自治區第二濟困醫院(830026)陳艷芬

新疆醫科大學第五附屬醫院(830011)楊淑梅

門診藥房是醫院面對病人的重要窗口之一,肩負著門診病人的處方調配,同時提供正確合理的用藥指導,而藥品調配又處于整個醫療服務鏈的最后一環,門診藥房服務質量的優劣,直接影響到醫院的形象和聲譽。筆者根據多年管理工作的實踐,就如何提高門作流程,我們從以下三方面入手:

一、提高藥品賬務相符管理水平

門診藥房藥品管理實行!金額管理、數量統計、實耗實銷?制度, 建立分柜動態盤點制度, 使原有復雜的、高強度的藥房月盤點工作, 納入了正常的工作日程,通過人員選擇負責相應藥柜,可以更方便地對分管內的藥品進行每日盤點,從而保證了藥品月盤點的準確性,明確了每個人的責任, 同時大大提高了工作效率。此項工作的實施,充分體現出計算機網絡化管理的潛能和優越性,為建立門診病人藥歷制度打下了基礎,具有科學性、可行性,從而獲取最佳的社會效益和經濟效益。我院已將藥品盤點誤差率控制在3# 以下,達到藥品質量管理的目標[ 1 ]。

二、提高為患者服務的質量,病人的需求就是我們工作的方向,我們采取以下措施,提高了患者滿意度:.認真做好藥品供應與管理:

我們探索了運用科學的管理方法,對藥品進行管理,藥品既要考虎滿足病人需求,做到及時供應,又要防止積壓,加快醫院資金周轉;既進行分類管理,又要防止同一品種不同規格藥品或包裝相似的藥品發生混淆,造成差錯事故。計算機為我們提供了最好的幫助,利用計算機來掌握供需數據,建立最低預警庫存,達到臨界庫存值后, 計算機報警提示,這一做法常規進行,對于個性化需求, 我們建立了藥學服務咨詢卡凡是到我院來就診的患者,門診藥房都會送上一張藥學服務咨詢卡,通過這張卡, 患者打電話提前預約相關服務需求,提高了服務效率和患者滿意度。2.嚴格執行藥品調配制度, 避免和減少差錯的發生藥品調配,我們建立了!雙人核對?制度和!四查十對?制度, 將調配差錯控制在最低限度, 避免了藥事糾紛發生。藥事糾紛產生的根本原因, 主要在于患者對藥師的服務不滿意[ 2]。因此, 就如何減少調配差錯,提高患者滿意度我們也做了一些嘗試, 如采取建立發藥大屏幕,除了兩位藥師核對外, 患者也能清楚知道處方內容,同時加強藥師思想教育, 重視取藥調配環節,加強自我核對與計算機核對, 將差錯隱患與獎金掛鉤,整理中英文易混藥名、作出明顯色標來區分, 培訓收款員,定期進行崗位練兵,印制服藥注意事項標簽, 認真做好發藥交待等一系列干預措施, 有效減少了門診藥房發藥差錯的發生。

三、實行開放柜臺式服務, 與患者及家屬面對面溝通打破了以往小窗口服務的模式,讓患者及家屬進入藥房,實行開放柜臺式服務, 與患者及家屬面對面

溝通和交流,一方面,患者近距離觀察到藥師的一言一行, 對藥師的工作起到一定的監督作用,有利于提升藥師的服務質量;另一方面,在調劑? 發藥的繁忙時段, 患者了解了藥師所承擔的工作緊張程度及壓力,能夠給予理解和耐心配合, 有利于減少藥師與患者之間的矛盾和糾紛。同時在患者等侯取藥區域配備飲水機和一次性水杯, 并且提供了私密性屏風等設施,進一步拉近了藥師與患者之間的距離,增加了藥師與患者的親和力。

四、開設藥物咨詢服務及信息平臺, 為患者或健康人群提供藥學服務 為來我院

就診的患者建立個人藥歷, 將相關藥學服務信息通過計算機網絡短信平臺發送到患者手機上, 提示患者服藥需要注意的事項及其他藥學服務信息, 滿足患者及家屬對于藥物治療有關的問題進一步了解:幫助患者正確使用藥品。這項工作很有意義, 有利于提高患者的藥物知識, 提高整體用藥水平:有利于增加患者的藥學服務需要, 提高藥師形象有利于提高對醫院藥師的信任,提高患者用藥和治療的依從性。同時建立藥學服務咨詢室,安排經驗豐富、資深的藥師為患者解惑釋疑,并為健康人群建立健康檔案,這樣健康人群也可得到所需的藥學服務, 有了檔案,也能享受到手機短信服務。

五、積極收集和上報藥物不良反應, 并對患者提供相關宣傳服務 門診藥房藥師應充分利用平常工作機會, 收集和整理藥物不良反應信息, 向患者宣傳ADR知識,動員患者配合填寫藥物不良反應報告表醫療機構是藥品的使用單位, 因此是發現和監測藥品不良反應的主要場所也是 ADR報告的最主要來源醫療機構充分發揮其在 ADR報告工作中的作用, 將有助于使藥品不良反應報告制度落到實處,為保障公眾用藥安全作出貢獻[ 3]。

六、提高藥房工作人員工作積極性, 實行績效管理

一切工作質量的高低都取決于一個決定性因素,那就是人。因此提高門診藥房工作人員工作積極性,實行績效考核管理勢在必行。如何制定出一套更合理的、完善的、人性化的、適合本部門績效考核的制度體系,還需要在實踐中進一步摸索和總結[ 4]。我們只是進行了初步嘗試: 績效考核內容包括工作量、有無藥事糾紛及次數、病人滿意度、業務工作質量評定級別等分別實行百分制,分值與當月獎金掛鉤。績效考核管理辦法實施以來取得了一定效果。一方面, 員工對本科室及個人的工作目標都有了清楚的認識, 提高了個人的工作效率, 促進了整體業績的提高;另一方面,領導也清楚知道在哪些方面應給下屬必要的指導,哪些方面應該下放職權, 讓下屬充分發揮自己的素,性,合度們、有定才干, 出色完成本職工作。從而使領導有更多的時間和精力來做好整體協調和指揮工作。參考文獻.李德愛, 郭榮珍,主編.醫院藥事管理學.第 1版.北

京: 人民衛生出版社, 2004 : 142-145..王景田.淺談藥學服務中的糾紛及預防.中國藥房,2006 , 17(4): 309-311.我院門診藥房的工作現狀及展望

潘榮華

關鍵詞門診藥房;工作現狀;展望

中圖分類號R95文獻標識碼A文章編號10087044(2010)03 026602藥劑科是醫院重要的醫技科室之一, 是醫院工作的重要環節, 而且門診藥房是醫院藥劑科直接面向社會和患者的窗口, 是藥師與患者溝通的紐帶。藥房的工作模式和藥房工作

質量的優劣, 不僅反映藥房管理水平和藥學服務質量的高低,也直接或間接地影響患者用安全性、有效性、合理性[ 1],因此加強對門診藥房的科學管理, 提高醫院門診藥房的學術

水平對改善醫療質量和保障患者的用藥安全都具有十分重要的意義, 更直接關

系到醫院的社會效應和經濟效益。為此, 我院設定門診藥房后臺擺藥、前臺發藥的工作方法, 經實踐證

明, 該方法不僅大大提高了工作效率,而且為社會和患者提供了更優質的服務。當然該方法仍存在一些不足之處, 我們將在今后的工作中進一步完善。

1門診藥房工作現狀

11硬件設備及應用軟件目前門診藥房面積約 300平方米, 工作人員有 11人, 藥品種類有上千種, 處方日平均攝 1246張,設置五組計算機、一臺藥品清單打印機。管理軟件為我院自己研發的管理系統。

12患者就醫取藥、藥房配藥流程醫生根據病情按照處方管理規定(急診、麻醉、兒科、普通分別為淺黃、淺紅、淺藍、白色),為患者開方并簽名,處方繳費時通過網絡傳進至門診藥房后臺打印機, 打印出藥品清單?；颊咄瑫r攜帶處方到藥房由配藥藥師進行!四查十對?審核配藥, 前臺藥師核實患者的姓名, 并根據處方核對藥品, 確認無誤方可發藥, 如發現處方中有用藥劑量過高過低, 藥物配伍禁忌等問題時拒絕發藥.與醫師取得聯系更改解決后才會發藥。在將藥物發給患者的同時.前臺藥師會向患者交代用法、量、用藥時及用藥注意事項

[ 2], 且電腦中藥品庫存自動減庫。3藥品請領和庫存管理門診藥房根據藥品的周消耗量。應用!軍衛 1號?系統制定藥品庫的高低限量進行藥品請領。對一些呆滯藥品和近效期藥品定時查閱清理,避免造成積壓。對急用藥品。管理人員及時請領, 確保門診藥房藥品流動的合理性。嚴格執行每季盤點制度, 做到賬物相符,杜絕漏洞。

2門診藥房工作現狀的分析1當前工作模式的特點有以下二個方面:11提高服務質量, 方便患者取藥患者持就醫卡就醫開方, 一次性在收費處由電腦完成計價、收費工作, 再憑處方取藥。由前后臺藥師共同對藥品清單進行配藥審核, 從而提高了配藥的準確性, 前臺藥師還可對患者進行用藥指導。這種工作模式不僅使患者享受到了方便、快捷、順暢和高效的服務, 還使患者用藥更加放心, 提高了服務質量, 增強他們醫院的信任感 [2]。12提高配藥質量, 增強透明度患者取藥時, 能感受到藥師配方的全過程, 可全方位地感受到藥師配方是否規范認真、服務是否周到細致、解釋是否通俗易懂、態度是否和藹可親。這種發藥方式, 增強了藥師配藥和服務過程的透明度的直接參與監督有利于提高配方質量, 提高工作效率,規范處方管理.這種!前臺發藥, 后臺配藥等候?的服務形式,使雙軌復核處方的制度得以真正執行。同時這種工作形式有利于藥師提高工作效率, 消除不必要的干擾,減少差錯事故的發生。2存在的問題主要表現在以下三個方面:21處方的異常性和不合理性造成藥品配發和調劑的混亂少數醫生手寫處方不規范, 在由收費處人員手工錄入時,易造成藥品名、劑型、規格、數量的不準確,導致后臺打印機無法準確打印出藥品清單,后臺配藥藥師處理異常處方影響工作效率。個別醫生有時憑經驗開方而忽視了藥物的配伍禁忌, 出現不合理處方,也影響患者的取藥速度。還有的醫生擅自開!大處方?, 這類問題發生, 容易造成藥物管理的失控和調劑的混亂。2患者就醫高峰期, 拆包裝影響配藥速度率據統計,約占 65 % 日發出藥方量的(2008年 7月 ~ 12月我院門診191836張處方分析)處方是在每日 9 : 30 ~ 11 : 3O 時間段配發。當高峰時, 拆小包裝、數藥片、剪藥片、分成小劑

量影響配藥速度, 易造成患者取藥擁擠。我們采取了提前拆小包裝、分裝藥片等, 雖能起到一定的緩解作用, 但不能治本。3服務態度生硬, 影響服務質量當前醫患關系比較緊張。少數患者和家屬對醫院制度有抵觸心理, 有些患者家屬醫學知識缺乏.特別是對藥房配方制度認識不夠,總想盡快取藥.借著等候取藥的時間把怨氣都發泄到門診藥房發藥的同志上 [ 3]。同時, 我院門診藥房面對近20個科室的患者取藥,調劑工作十分繁重, 特別在高峰期,易使個別工作人員產生煩躁心理, 導致工作人員態度生硬.這直接影響了門診藥房的!窗口?形象, 影響了服務質量的提高。

3未來門診藥房模式

31設立非處方藥房我國已于 2001年 1月 1日起實施處方藥非處方藥分類管理制度。非處方藥品 OTC是不需要醫師處方即可安全使用,又稱之為!柜臺銷售藥?。由于非處方藥具有安全、有效、質量穩定、使用方便、價格便宜等優點, 能較好地滿足現代社會人們自我保健、方便和快捷的用藥需求,因此其消費在全球范圍能出現了快速增張的趨勢。而醫院設立非處方房藥房將會有很大的優勢。醫院處方藥房和非處方藥房完全分開, 實行開架售藥,這樣即可縮短藥師與患者的距離, 又可使藥師了解患者的心情與病情, 參與咨詢, 通過患者對藥師的信任更能放心和自然地接受 OTC。充分利用醫院在患者心目中的威信和藥劑人員的素質優勢, 患者更傾向于從醫院藥房取藥, 從而取得良好的社會效益和經濟效益。

32引進新設備,實現個體化給藥依據急診 3 d量、慢性病 7 d量的用藥規定,引進旋轉型全自動藥片分包機,可計算出單包藥品, 自動壓封,實行單劑量調配,每包都印有藥名、數量、用法、患者姓名、包裝日期、每個藥品的適應癥、注意事項等, 從而減少患者漏吃藥、多吃藥、以及避免藥品手工分裝的第二次污染, 將藥師從手工作業中解脫出來, 為患者提供更人性化的服務 [ 4]。33提高人員素質, 提供優質的服務門診藥房工作人員應樹立!服務至上、質量為本?的原則。隨著社會的發展,人們需求的增長, 以及藥學保健理念的建立,要求工作人員不僅要熟練掌握藥品調配技能,還要掌握藥品信息、藥動學等知識, 建立科學理念, 為患者提供全方位的藥物咨詢服務?？赏ㄟ^送學深造、短期培訓、在崗實踐培訓等,還可通過辦講座、參加新藥學術交流會等方法,提高人員素質, 提高專業技術水平, 不斷更新藥學知識, 不斷提高工作能力和水平。從根本上提供優質的、高效的、全方位的服務。

34加強計算機在門診藥房工作中的作用在醫學技術突飛猛進的今天, 計算機技術的運用對醫院藥學的發展起到了巨大的推動作用。但當前門診藥房計算機的作用僅局限于藥品的劃價和電腦傳輸配藥清單, 遠不能滿足藥學事業發展。因此我們必須就如何利用計算機技術, 建立一套以患者為中心的門診藥房計算機管理系統進行探索, 讓計算機幫助我們更好地工作, 更好地為患者服務[ 5]。5為患者建立電子用藥檔案藥學監護是近年來國內外醫院藥學領域的熱門話題, 是 21世紀藥劑科工作模式改革的一個重要方面, 門診藥房應充分利用患者的就醫卡,依據就醫卡建立患者電子用藥檔案, 根據患者的疾病種類、性質、發病時間、以往用藥史、有藥物過敏等情況, 對就診醫生給予藥學建議。為患者提供安全有效的藥物、適當的劑型、給藥途徑和方法。還可對患者通過絡咨詢等方式進行用藥指導, 從而保證合理用藥, 提高藥物的治療效果,保證了患者的權益,實現個體化給藥。6加強心理學在門診藥房的運用隨著醫學的發展, 醫療保健意識的增強, 門診藥房應開拓思路,大膽創新及時推出適合患者新的服務項目和特色服務。盡量使服務多元化、人性

化, 縮短藥師與患者的距離, 形成一種新型的、親密的醫患關系。同時也要了解患者的心理狀況, 做好患者的心理輔導、心理調節, 使他們有一個愉快的心情去接受治療, 接受藥物這

也是心理學在門診藥房應用的真正體現 [ 6]。

4結束語

門診藥房是服務患者、面向社會的窗口, 在新的藥學服務環境下,醫院門診藥房由傳統模式向現代模式轉變,新一代的藥師們應在合理使用職責的情況下, 充分發揮自己的專業特長,實現功能轉變,通過藥品和藥學技術手段向患者提供更加周到的藥學保健服務。不斷提高自身素質、改善服務環境、更新思想觀念, 適應社會的發展,提高藥師在醫院乃至全社會的地位和形象。

參考文獻

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第二篇：醫院門診藥房工作探討

醫院門診藥房工作探討

張靜趙功寶

江蘇省徐州市婦幼保健院，江蘇，徐州，221009

摘要： 提高藥學服務水平和患者滿意度，建立和諧的醫患關系。根據門診藥房受到的患者投訴及登記在冊的調劑差錯，分析藥房工作中存在的問題。結果2008年7月至2009年3月共發生患者投訴2例，調劑差錯15例，需加以重視并尋求切實可行的解決方法。通過改善服務態度，開展用藥咨詢，加強藥房藥品管理，防止藥品調配差錯，使藥房工作制度不斷的健全，完善和提高。

關鍵詞；門診藥房調劑工作問題對策

隨著醫藥改革的深入，公眾對醫療服務質量的要求越來越高。門診藥房服務質量的高低直接影響到患者對醫院整體醫療服務質量的感受。本人自己在藥房工作中發現的問題及解決辦法作如下介紹，以供參考。

1藥房工作存在的問題

1.1服務態度欠佳

與患者間的溝通技巧有待進一步提高，由于門診是患者最集中、最密集的區域，同時也是患者就診情緒最易急噪的階段，而我院設施限制，一旦出現取藥排隊就顯得很擁擠，如果門診藥房工作人員不注意與患者溝通就易發生醫患沖突。

1.2對藥品質量的投訴

1）一些藥品因生產工藝不佳，保管不當等引起變質，如發霉、潮解等。1例投訴為藥液漏出引起霉變，在配藥時未檢查發現。2）近效期藥品配發出藥房，造成患者服藥期間藥品過期1例【1】。由于藥品置于包裝盒內，這類質量問題發藥時不易察覺，都是患者在使用前發現。對這類投訴，應立即更換藥品并道歉，同時還檢查庫存同種的藥品是否有類似問題，查找原因并整改，數量多的需立即通知公司或廠家，整皮更換，及時處理【2】。

1.3藥品的調配差錯

藥品調配的差錯是藥劑科質量管理的重要方面，也是醫院考核藥劑科工作的主要指標之一。為此，醫院也建立了一系列制度，但多發、少發、漏發、錯發藥情況仍有發生。登記在冊的藥劑差錯15例，分類統計結果見表1，發生15例藥

品調配差錯的原因主要有以下幾方面【3】：1）由表1可見，90%以上的藥品調劑差錯是責任心不強引起的，藥房工作人員沒有嚴格遵循操作規范和調劑室工作制度，在工作中缺乏必要的責任和認真負責的態度，沒有把保證患者用藥安全的意識落實到實際工作中。2）藥房工作人員缺乏扎實的藥學理論知識和臨床醫學常識，同時由于長期從事藥房調劑工作，沒有及時進行藥物知識的更新，對不斷出現的藥物新品種，新劑型以及相關知識缺乏了解。3）工作場所嘈雜，人員身心疲勞或超負荷工作，精力不集中等，特別是心里，生理狀態差，或即將下班等時間內，較易發生差錯。

表1調劑差錯分類統計

原因次數構成比（%）示例

同種藥名，不同劑型427%除濕洗液發成除濕乳膏 同種藥名，不同規格533%頭孢克肟0.2g發成0.1g 多發，少發，漏發213%依替米星少發3瓶

用法，用量寫錯320%黃體酮膠丸一次兩片寫成一片 藥名或藥物外觀相近17%復方沙棘籽油栓發成盆炎清栓

2對策

2.1營造和諧的就醫環境，改善醫患關系

通過醫院環境的良性改觀，消除和緩解由于疾病給患者帶來的痛苦和焦慮，改變患者的情緒。醫院已建門診大樓，新門診大廳為患者設有咨詢服務臺，磁卡電話，座椅，備有飲水機，擔架，輪椅等便民措施，方便患者的同時優化就醫流程，提高工作效率，從而解決取藥的擁擠問題

2.2提高服務意識，改善服務態度，注重誠信服務

避開柜臺式服務，打破了傳統藥房藥師“只見物，不見人”的被動服務模式，以“面向藥品”轉變為“面向患者”的人性化服務。藥師通過與患者面對面的交流和溝通，拉近了距離，增進了理解，改善了醫患關系。開展禮儀講座，加強藥劑人員基本素質的培養，要求藥劑人員遵循《醫療機構管理條列》，《醫院服務規范》等規章制度，敬業愛崗，文明禮貌，要有穩定的心態，要有團隊精神。加強患者溝通的藝術，以誠信服務于患者【4】。

2.3加強藥房藥品管理，保證藥品安全有效。

對藥房藥品的保管實行“責任制”管理，每人具體負責管理幾個區域的藥品，定時定期對自己管理的藥品的衛生，排列進行整理，及時關注藥品的有效期及藥品的質量等情況【5】。對近效期藥品應掛牌，防止過期藥品發給患者，為進一步做好藥品管理工作。

2.4嚴格審查處方，防止藥品調配差錯，確保醫療安全

1）醫院通過教育，提高藥劑人員的責任心，讓其充分認識到發生藥品調配差錯的危害性。特別是應加強藥品調配差錯事故的案例分析，以提高藥學人員的思想認識。建立合適本院的門診藥房調劑制度，根據差錯的危害程度給予責任人一定的經濟處罰【6】。2）加強業務培訓，提倡藥劑人員主動學習新知識，并加強多學科的臨床知識的學習，不段提高業務知識和水平，這對于識別處方錯誤，合理用藥等有很大好處。3）調劑室工作環境應保持整潔，安靜，調劑人員工作時應集中注意力，保持精力充沛的工作精力，不宜超負荷工作。

2.5進一步開展用藥咨詢，提高臨床藥學服務水平

藥學服務的目的是通過對患者用藥前的教育，保證其能夠正確，合理使用藥物，避免或減少不良反應。提高患者治療的順應性，實現或提高治療效果。一方面，藥師應針對不同文化層次的患者按不同病情進行具體的合理用藥知識宣傳。還可將孕婦，兒童用藥中普遍存在的問題打印成宣傳冊，有針對性的發放，使患者對藥物治療的作用和不良反應能正確看待。解除一些不必要的顧慮。藥師還可以根據患者主訴的信息，如過敏史，用藥史以及反饋用藥后的效果和不良反應等情況，為其提供個體化的用藥指導，保證藥品應用的安全性和經濟性，是患者得到滿意的服務。

3小結

隨著人們對衛生保健需求的不斷增加，作為醫院醫療重要組成部分的藥房工作，應該順應時代的發展，通過藥品和藥學技術手段向患者提供更加周到的藥學保健服務?；颊叩耐对V既反映其需求，也反映了我們工作存在的差距，善于根據患者需求不斷更新理念，調整思路，完善服務措施，提高服務質量，藥房的管理質量才會不斷攀上新的臺階。

參考文獻：

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第三篇：醫院門診藥房工作總結

初來XX門診藥房工作小結

時光荏苒，回想起初來XX時夏花正濃，到現在已是寒冬料峭，細數工作幾近半年。這小半年來，本人在藥劑科和門診藥房領導的正確帶領下，在科室全體同志的大力支持與密切配合下，緊密圍繞領導指示，嚴格要求自己，規范藥師行為；努力學習專業知識，不斷提高業務水平；積極工作，認真落實領導部署，努力為藥劑科貢獻自己的綿薄之力。以史為鏡，可以知興替，為了更出色地完成本職工作，早日成為一名合格的優秀藥師，現將過往小半年的個人工作進行簡要的回顧和小結匯報如下：

一、加強政治學習，提高思想覺悟

在科室組織帶領下認真學習十八大精神，充分認識“遵紀守法，發揚奉獻精神”重要意義，加強理論與實踐的聯系，牢固樹立“院榮我榮，院衰我恥”的思想，通過系統的學習教育，提高了自身思想政治覺悟，增強了法制意識，踐行了求真務實精神，自覺做到以窗口服務為己任，樹立“以病人為中心”的指導思想，全心全意為病人服務，努力做好一線窗口藥學服務工作。

二、熟悉工作流程，提高工作效率

用藥安全問題重于泰山，是每個藥師工作的關健，也是患者最關心的問題，作為開放式窗口藥學服務的一員，要時時刻刻把患者用藥安全放在第一位，這就要求從藥品調配到發放至患者手中每個環節均要準確無誤，方可確?；颊哂盟幇踩行?。但從這段時間的工作來看，做到這一點并非易事，不但要求我們注意力高度集中，從接到處方配藥開始就要認真仔細把控每一步。在配藥過程中嚴格對照貨位號，并且對藥品名稱（商品名和通用名），數量及規格，減少少配，錯配，漏配等差錯發生。在處方調劑中，是我們直接面對患者的最直接工作，首先要進行處方審核，看處方的規范和完整性（前記、正文、后記）、處方病情診斷與用藥的適宜性，用藥的合理性（給藥途徑、劑量、療程）進行審核，發藥并向患者提供用藥指導是保證藥物治療的最基礎的保證，也是藥師所有工作中最重要的工作，是聯系和溝通醫、藥、患的重要紐帶。要想在短短的30s到1min中內準確無誤的完成這些工作，不但需要熟練的業務水平豐富的經驗之外，還需要扎實的理論基礎知識，更需要樹立嚴謹認真的工作作風。只有做到這些才能快速熟悉工作流程，提高工作效率，真正做到保證質量和提高效率兩手抓。真正服務患者，為患者提供值得信賴的藥學服務。

三、樹立服務意識，提高服務態度與質量

窗口服務一直是醫院的熱點和焦點問題，開放式窗口藥學服務人

員是體現我院精神風貌和工作綜合素質的重要一站。作為門診藥學服務的一員，我深知自己的行為不僅代表著個人，更體現著我院門診人員的綜合素質和服務意識。除盡可能詳細為患者講解藥物的用途、用法用量及注意事項、禁忌癥和副作用，讓患者能夠放心使用的藥學專業技術服務外，更要注重服務態度友好熱情，講解耐心易懂：儀表端莊，舉止穩重，禮貌待人，樸素大方;作風正派，對病人一視同仁，對工作嚴肅認真；規范語言行為，注重溝通技巧，并從接打電話小事做起，從自身做起為樹立良好的門診服務水平和質量，贏得了患者的信任與滿意，促進醫患和諧貢獻一份力量。

四、積極參加業務學習，提高自身業務素質

由于剛剛畢業，初入藥房和質檢室工作，較為缺乏這兩方面的工作經歷，對這方面的業務知識需要不斷加強學習。積極參加科里組織的專業知識學習交流，認真聆聽臨床大夫的講課，為指導患者安全、經濟、有效的合理用藥奠定基礎，促進自身業務素質的提高；踴躍參加天然藥化專家老師講座，使得在制劑室的藥品檢驗工作得以順利進行；同時自己每天擠出一點時間不斷充實自己，學習藥學知識并及時做工作中遇見的藥理學知識小結，以及精神，毒麻藥品相關管理法規等，自覺充實自己，不斷向上。

在這半年的工作中，非常感謝科里領導的栽培，感謝同事們無私幫助和悉心指導，因為有你們我才得以順利完成自己所承擔的工作，但我深知自己還存在一些缺點和不足，政治思想學習有待加強，來自業務知識不夠全面，有些工作還不夠熟練，未來工作中我會著重提高和改進。

最后，我相信，在新的一年里我要努力承接現在極大的工作熱情和良好的工作態度，積累經驗教訓，彌補不足，不斷夯實基礎，以昂揚的斗志、奮發向上的精神風貌、嚴謹耐心的工作作風，力爭做一名合格的好藥藥師，為我院門診藥房的建設與發展及藥劑科的進步添磚加瓦。

第四篇：醫院門診藥房藥學服務質量淺析

醫院門診藥房藥學服務質量淺析

摘 要：探討通過加強醫院門診藥房藥學服務水平來促進合理用藥的方法與途徑。方法：從醫院門診藥房藥學服務實施現狀入手，對影響合理用藥的因素進行分析。結果：影響因素主要有與藥學服務相關的管理體制不完善，不能有效發揮執業藥師的作用，公眾對藥學服務認識不夠等。結論：可從完善管理體制、提高藥學工作者業務能力，以優質、高效、有特色的藥學服務來促進合理用藥。

關鍵詞：醫院門診;藥房藥學;服務質量

我國在當前及未來醫院藥學的發展的重點應該是臨床藥學和藥學服務。藥學服務是以服務患者為宗旨，全程化藥學服務模式也是醫院藥學發展的主要方向。藥師與觸患者在醫院門診藥房發生直接聯系，在醫療市場異常激烈的今天，優質的藥學服務將極大地影響著醫院生存與發展。

1、藥學服務的界定

縱觀藥學發展的歷程，經歷了傳統階段和過渡階段，發展至今天以患者為中心的服務階段的漫長過程。

理論界多數專家學者對藥學服務的界定是：“藥學服務是本著一切從患者利益出發，提供恰當的藥物治療，使患者的健康得到最大保障。”可見，藥學服務是以提高患者生命質量為目的，而藥師直接提供與藥物治療有關的服務。

2、醫院門診藥房藥學服務影響因素

2003年2月25日，中國非處方藥協會發布GPP，作為實施GSP基礎上更強調藥學服務的行業自律性規范，它促使醫院門診藥房經營管理目標從原先的單一銷售藥品快速向提供藥學服務的轉變，對促進藥品分類管理和公眾小病自我藥療發揮了較大的積極作用。

2.1 藥品的管理理念：一個企業、一個部門機構的管理觀念，將直接影響著其產品與服務質量。同樣地，對于藥品的經營與管理只有做到為患者著想用心服務，才能從根本上提高用藥安全。這就要求藥劑師對不同品種的藥品有全面而細致的了解，才能夠針對不同患者的不同病情提出相應的建議，促進合理用藥，為患者提供科學的藥學服務[1]。

2.2 藥學咨詢服務：藥學咨詢是藥學服務的前提和拓展。無論是醫院門診藥房還是社會藥房，都應該先對

患者提供藥學咨詢，這是指導患者用藥的前提，同時也是患者用藥后續服務的依據。一方面，對用藥資料的掌握，有利于使患者掌握科學的服藥方法與用藥知識。另一方面，藥學咨詢還能幫助患者加強用藥過程的自我監控，極大地減少了不合理用藥行為。

2.3 有關患者用藥檔案管理：根據《藥品管理法》的規定，藥品經營企業應有相應的完整購銷記錄。隨著GPP的推行，我國一些藥企與藥房也已經開始重視消費者用藥檔案記錄，消費者在醫院門診購買藥品，其消費記錄與用藥反饋信息會在購買過程得以回饋。因而用藥檔案的建立，有助于藥師為患者提供更合理、更科學的用藥方案與建議[2]。

2.4 藥師業務能力的影響：醫院門診藥房的藥師作為藥學服務的執行者，其專業素養和業務能力直接影響著藥學服務的水平。但目前我國醫療行業藥師整體資質偏低，并不能滿足提供高水平藥學服務的要求，因此醫院門診藥房有必要通過不同方式加強員工培訓或再教育來提高藥師的業務水平。同時，由于藥師專業知識基礎比一般的藥學技術人員更扎實，對產品的理解力更強，因而通過集中的培訓，藥師整體水平的提高會相對更快;另一方面，這種藥學服務的集中化，可使藥學服

務人力資源的分配更加合理化，可見醫院門診將培訓資源集中化與提高藥師知識、服務水平的目標是一致的。

3、提高醫院門診藥房藥學服務質量的對策

3.1 貫徹藥師的責任制：切實落實責任制，是提高藥學服務質量的第一要素。特別是在醫療改革的不斷推進，傳統的醫藥模式受到沖擊的新形勢下，藥品市場的拓寬和醫藥產品供給越來越豐富，人們對健康的重視、自我保健意識的增強，患者對藥學服務質量越來越高?？梢?，藥師在為患者提供咨詢服務、指導合理用藥中，要樹立責任意識;在患者的藥物治療過程中，應承擔起相應的責任。這要求藥師從照方抓藥到臨床藥學服務意識的轉變，不斷提高自身業務能力、拓寬專業知識、提高服務水平和專業素養，將責任意識時刻銘記在心。

3.2 切實加強服務實踐：藥學服務質量需要通過實踐來檢驗。因此，藥師在通過面對患者服務的過程中，患者在得到醫務工作者服務的同時，藥師也能隨時掌握患者的用藥情況，掌握用藥信息，向患者進行宣傳合理用藥。通過耐心細致的指導，藥劑人員自身素養、職業道德不斷得到患者的認同，也為宣傳合理用藥提供了相應的服務。

3.3 樹立優質高效服務理念：藥學服務作為一種服務性工作，需要藥學工作者從點點滴滴做起，在具體操作中樹立優質高效的服務理念。比如，藥師在窗口發藥時必須向患者詳細交待服法用量，尤其是針對老、幼、婦、殘疾人用藥的有關注意事項，包括藥品儲存、效期事項，藥品潛在的不良反應與禁忌;服務理念作為一種觀念，或許會受到工作實踐的削弱，因此需要不斷強化，只有發自內心的熱愛工作，體恤患者的難處，強化自身的責任感，才會真正樹立牢固的優質服務理念。

綜上所述，隨著醫院藥學的發展和人們健康需求的提高，完整規范化、人性化的藥學服務將成為藥房工作的服務理念;特別是面對當今激烈競爭的醫藥市場新形勢，藥房藥學服務將定位以臨床藥學為主，以藥品管理為輔，以合理用藥為核心的模式，力求使藥學服務質量更加完善。

參考文獻：

[1] 陳新謙,金有豫,湯 光.新編藥物學[M].北京:人民衛生出版社,2007:59.[2] 張 良,趙益華.門診藥房開展藥學服務的思考

[J].中國食品藥品監管,2007,1(7):521.

第五篇：門診藥房工作模式改革實踐及設想

門診藥房工作模式改革實踐及設想

作者：佚名文章來源：本站原創點擊數：4264更新時間：2004-5-

21林晶，管紅珍武漢市兒童醫院藥學部，武漢市430016

中圖分類號:R952 文獻標志碼:C 文章編號:1001－0408（2003）10－0595－02

醫療制度的改革和醫藥市場的競爭要求醫院藥學工作模式與時俱進。為此，我們對門診藥房的傳統工作模式進行了變革，以實踐新時期醫院藥學“一切以病人為中心”的宗旨。

1運用計算機網絡技術深化改革

11提高工作效率及質量

病人就診后，持病歷到收費處進行計算機掃描、運算處理，一次性完成醫師開出電子處方的劃價、收費工作，再憑收據或病歷到門診藥房取藥。藥師將處方內容、藥品價格、劑量及醫囑打印出來，貼附于藥袋上。這樣一來既節省了病人的就醫時間，規范了服務，更提高了病人用藥的依從性。

12藥品管理科學、安全、有效

藥學部利用網絡技術推行門診藥房三級庫管理方法，實現藥房從金額管理向數量管理的轉變。量化管理可查詢患者的就醫全過程，包括時間、接診醫師和藥師、處方內容、具體藥品的生產廠家、批號、效期等，當病人在用藥前、用藥時、用藥后通過各種方式咨詢時，可以做到有據可依，及時答復，從而保證其用藥安全、有效，同時也能防范不規范醫療行為。

13藥學信息及時、新穎、可*、共享

藥學部通過網絡及時為全院醫、護、患提供新藥信息介紹、藥物配伍禁忌、不良反應等藥學信息，實現藥學資源共享。

2門診藥房調劑服務力求優質、高效、低耗、有特色

21加強窗口服務

藥師在窗口發藥時必須向患者詳細交待服法用量。由于我院是一所兒童?？漆t院，因此更有必要為家長講解患兒用藥的有關注意事項，包括藥品儲存、效期事項，藥品潛在的不良反應及配伍禁忌，特別需囑咐當患兒出現任何不適時要及時與醫院聯系。

22提供遠程服務

門診藥房設有咨詢電話，受理我院患兒在用藥全過程中的個體化藥學服務，同時也為社會群體等其他對象提供合理用藥、新藥推薦、不良反應處理、信息收集等服務。

23向臨床延伸，對病人用藥負責

要求藥師認真審核處方，分析用藥時發生配伍禁忌和藥物相互作用等情況，參與藥物治療，定期會同臨床醫師評價用藥，對部分過敏體質病人監控給藥過程、用藥反應，追蹤用藥結果。要求藥師樹立綜合評價病人整體功能的觀念，評價藥物治療結果不僅要觀測治療期數據，也應考慮藥物治療近期或遠期對病人生存質量的影響。

3誠信為本，人文關懷

31以高科技為依托，以知識為基礎對病人用藥結果負責

藥學部通過請老師講課、自學、遠程網絡教學和各種形式的考核、測評，強化門診藥房工作人員業務素質，要求藥師不僅要熟悉藥品的一般功能，還應掌握藥物在體內吸收、分布、代謝、排泄的動態過程，了解各類藥物的特點、合理應用要求、藥物相互作用、不良反應等知識。32“以病人為中心”，采取多種便民舉措

我院藥學部對中西藥房進行了合并，破除了以往夜間不取中藥的慣例，以保障24小時滿足病人需求，進而對藥學人員提出了更高的專業要求。同時，藥學部還免費發放藥學科普知識宣傳冊和印有我院特色?？?、專家門診時間表的便民藥袋，普及醫藥衛生知識，宣傳醫院建設。33實行標準化服務

我部不僅要求員工普通話服務，說話“請”字當頭，對儀容儀表、坐姿、站姿、語氣措詞、身體語言都有標準，如對藥學人員儀表、舉止及言談等進行集中禮儀培訓，且須考核合格方可上崗，以樹立良好的外在形象[1]。其目的在于通過精湛的醫藥學技術結合優質的服務讓病人感到親切，解除其緊張情緒，增加病人對醫院的信任。

34加強思想素質教育

“用家長樣的心待患兒，用親友樣的情待家長”是我院的服務理念。為此，我院開展誠信服務大討論活動，評選優質服務明星，開展藥學道德、藥學倫理學教育，強化服務意識。另外，還在年輕藥師中開展野外生存挑戰等活動，使其在親身實踐中理解人與人的關系。要求藥學人員在工作中善于換位思考，多從“弱勢”的病人角度出發，誠信服務。

35服務以人為本

從人文角度出發，將過去的封閉式發藥改為開放式發藥，直接面對患者，增強情感投入，面對面溝通。根據兒童心理設計門診藥房格局（顏色亮麗，圖案活潑），將座椅的高度和寬度調整為適合不同年齡兒童及家長使用，根據門診病人流量分布特點來安排工作人員的作息時間?？傊瑥母鱾€細小的角度為病人著想。

4設想

41開展藥物經濟學研究

運用藥物經濟學原理，利用計算機網絡的統計功能，對門診治療同類疾病過程中的藥物資源投入（成本或費用）及產出結果兩個方面的資料進行分析，以此來評價不同藥療方案間或與其他療法間的相對經濟學效果，從而指導臨床用藥，以此達到安全、有效、合理、經濟用藥的目的。42提供個體化的給藥方案，提供單劑量配藥制度

進一步完善計算機網絡技術，實現門診就醫病人醫療信息的資源共享（包括病人主訴信息，過敏史、用藥史，影像學分析、理化檢驗數據等輔助診斷結果及醫師診斷結論等資料），藥師據此為病人提供個體化的用藥指導。實行單劑量配藥制度，方便病人服藥，防止服錯藥，減少藥品浪費，增加藥品應用的安全性和經濟性。針對病人病情，將適當的藥物，在適當的時間，選擇適當的劑量，通過適當的途徑，按適當的療程，用于控制疾病。

43開展不良反應監測

我國每年約有192萬人死于藥物不良反應，藥源性疾病的死亡人數是主要傳染病死亡人數的10倍以上，且有逐年增多的趨勢。加強對治療藥物的監測，建立不良反應監測報告網已迫在眉睫。因此，藥師應當在門診患者用藥過程中加強指導，應對潛在或已出現的不良反應提供咨詢和進行報告并及時處理，應對相關信息進行收集并及時反饋臨床。

隨著經濟的發展和人民群眾生活水平的提高，人們對衛生保健需求不斷增加。作為醫院醫療重要組成部分的藥學工作，應該順應時代的發展，實現功能轉變，通過藥品和藥學技術手段向病人提供更加周到的藥學保健服務。

參考文獻

[1]楊漢勤，王艷非言語信號在門診醫療服務中的做法與體會[J]中華醫院管理雜志，2000，16：501