第一篇：醫院行為規范及窗口服務規范

醫院職工行為規范

第一章總則

為加強我院精神文明建設，提高醫務工作者職業道德素質，建立以病人為中心的“三好一滿意”醫院，特制定本服務規范。

本規范為指導我院各類工作人員醫療活動和服務工作的準則。

第二章醫院員工共同行為規范

1、全體員工要熱愛醫院，熱愛科室、熱愛本職工作，愛崗敬業，忠于職守，遵守勞動紀律，執行規章制度和技術操作規范。

2、以救死扶傷、防治疾病為己任，全心全意為患者服務。

3、按時上班，不隨意離崗、竄崗。不在上班時間從事與本職工作無關的事。

4、著裝整齊，衣帽整潔，佩戴工牌。儀表端莊，舉止大方。

5、接待患者熱情，做到語言美、行為美；對病人一視同仁，急病人之所急，助病人之所難，不冷漠，不敷衍，不刁難訓斥患者及家屬。

6、刻苦鉆研、虛心好學、不斷更新知識，努力提高業務技術水平。

7、團結協作、相互尊重、相互理解，相互支持，相互學習，自覺維護集體榮譽。不抬高自己，貶低別人。

8、加強修養，嚴于律己，以身作則，表里如一，不弄虛作假，不說有損醫院和人格的話。

9、遵紀守法，廉潔奉公，不以職謀私，不索牟病人財務，謝絕病人請客吃飯、饋贈，不收受回扣。

10、愛護儀器設備和公共財務。

第三章醫師行為規范

11、救死扶傷，愛崗敬業

以“救死扶傷、治病救人”為己任，堅持首診負責制，不謀私利、不畏風險、不辭辛勞，千方百計為病人解除病痛，把維護病人生命、增進人類健康作為崇高職責。遇到危重病人，須盡力赴救，不得以任

何理由延誤搶救時機。發生差錯事故要及時報告，自覺維護病人利益。保持病案材料、統計資料的原始性、真實性和科學性。

12、尊重病人，關愛生命

對待病人不分民族、職業、外貌、地位，一視同仁。尊重和維護病人的醫療享有權、疾病認知權和知情同意權。

13、尊重同事，平等相處

在醫療活動中，臨床各科室間和同部門上下級醫師要顧大局、識大體，一切以病人和集體利益為重，互相配合，取人之長，補己之短，團結協作，合力共事。

14、儀表端莊，舉止文明

著裝整齊、舉止文明，態度熱情、和藹，語言親切、文明，主動關心和體貼病人，主動與家屬聯系、溝通，有問必答，有請必到，不講忌語。

15、醫術求精，慎言守密

虛心好學，刻苦鉆研；不斷更新知識結構，努力提高技術水平；堅持合理檢查、合理診療、合理用藥，維護病人的各種利益；嚴格執行保護性醫療制度，不得以任何方式泄露病人隱私與醫密；向病人和家屬告知病情時，使用規范性語言。

16、遵紀守法，廉潔行醫

堅持依法行醫，清正廉潔，不以醫謀私，不收受、索取病人錢物；不接受請吃或饋贈，拒收紅包。

第四章護士行為規范

17、忠于職守，病人第一

熱愛護理職業，尊重病人的生命價值和人格，尊重病人平等就醫的權利。對所有病人一視同仁，真正做到急病人所急、想病人所想、幫病人所需，滿足病人的治療和護理需求。

18、勤奮學習，精益求精

勤奮學習、對技術精益求精，及時更新知識結構，不斷提高護理水平。積極運用心理學、社會學、美學、倫理學等相關學科知識，做好護理工作。

19、熱情體貼，認真負責

認真推行整體護理模式，積極做好基礎護理、生理護理和心理護理，運用人性化語言，給病人以精神上的安慰和支持，幫助病人保持治療、康復中所需要的良好心理狀況。認真執行醫囑，及時巡視病人，細致觀察病情，嚴格執行“三查八對”制度，防止差錯事故。

20、互尊互助，團結協作

同事間相互尊重，互幫互助，主動與醫、技、工等人員配合，協調地完成各項醫療任務。

21、儀表端莊，慎獨守密

儀表端莊，舉止穩重，語言文明，態度誠懇，作風正派。單獨操作時，不論有無監督，不做有損于病人利益的事，為病人保護隱私。

第五章藥房人員行為規范

22、認真履行崗位職責，對病人語言文明，態度和藹。發藥時認真進行“四查十對”，按處方向病人告知藥物用法，對病人交待要清楚、詳細、準確，耐心解釋病人提出的疑問。

23、調配處方時必須嚴格按照操作規程進行，認真審查處方，逐項進行核對，做到品種、劑型、規格、數量準確無誤，保證病人用藥安全有效，嚴防差錯事故。

24、遵守藥品采購、保管、銷售制度和制作操作規程，不采購、不制備、不使用、不銷售偽劣、過期藥品和非藥用商品。在采購藥品時，要嚴格執行Gmp管理規定；在制作制劑時，要嚴格執行Gpp管理規定，保證藥品質量。

25、執行藥品招標采購制度和藥事會集體討論審批的進藥制度。不以職謀私，不吃請，不收禮，不索要“回扣”。

26、嚴格執行有關法規規定，做好毒、麻、劇類藥品的使用、保管和管理。

第六章醫技人員行為規范

27、熱愛本職工作，樹立全心全意為病人服務，為臨床服務的思

想。

28、堅守工作崗位，認真執行各項規章制度和操作規程，積極配合好危、急、重癥病人的搶救。急診檢查隨叫隨到，對行動不便或危重病人要主動協助檢查或到床邊檢查。

29、接待病人要主動熱情，工作盡職盡責。操作細心，準確無誤，堅持集體會診制，及時準確地報告檢查結果，盡量縮短病人及臨床科室的等候時間。對結論有疑義的報告要復查驗證，對可以佐證和明確臨床難以確診的檢測結果，應及時提醒臨床醫師注意。

30、堅持原則，公正無私。尊重科學、實事求是，不謊報數據，不徇私情偽造報告。不準私自鑒別胎兒性別，為病人嚴守醫密。

31、愛護儀器設備，嚴格操作規程，對病人及陪護人員采取必要的防護措施。

32、檢查前，應向病人告知檢查注意事項；檢查結束，應詳細告知病人取報告的時間和地點。

第七章醫院管理和后勤人員行為規范

33、堅守崗位，盡職盡責。認真貫徹執行黨和政府關于衛生工作的方針、政策，帶頭模范遵紀守法和執行各項規章制度。以人為本，以德服人，依法管理，嚴格要求，愛崗敬業，求真務實，善于聽取和吸納不同意見，做好部門間的協調和管理。

34、面向基層，主動服務。強化服務意識，竭誠為病人、為醫療第一線、為基層服務。堅持行政查房制度，深入實際，調查研究，及時解決問題。

35、實事求是，堅持原則。堅持照章辦事，識賢任能、敢于負責，謙虛謹慎、平易近人，作風深入、密切聯系群眾。尊重知識、尊重人才，勇于開展批評與自我批評。

36、廉潔奉公，以身作則。作風正派，大公無私，嚴于律已，不謀私利，不徇私情，克己奉公，身體力行，自覺抵制不正之風。

37、勤儉節約，遵紀守法。嚴格執行財務、物資管理制度，愛院如家，愛護公物，保證物資質量，及時滿足一線的需求。搞好公共衛

生，加強環境管理，保持醫院的優美環境和優良秩序。

第二篇：醫院門診藥房窗口服務規范

門診藥房窗口服務規范

1、提前到崗，準時開窗，做好交接班，不擅自離崗。

2、保持室內衛生，藥品擺放整齊，遵守勞動紀律。

2、著裝整潔，佩戴胸卡，儀表端莊。

3、語言文明，語言表達溫和有禮。禮貌服務，態度不得生硬冷漠。

4、不閑談，不喧嘩，不在工作時間內從事游戲、聊天等與工作無關的事情。保持調劑室安靜，專心工作。工作室內禁止吸煙。

5、嚴格執行“四查十對”制度，嚴格按照藥品調劑流程規范操作，保證及時準確地調配處方。

6、配方后應核對患者詳細信息并仔細交代藥品的用法和注意事項方可發藥，同時耐心回答患者提出的問題。

7、發生問題或差錯時要及時向負責人匯報，采取一切措施及時解決。

第三篇：醫院收費窗口服務規范（最終版）

醫院收費窗口服務規范

為配合影像所開展的“兩好一滿意”活動，更好的貫徹執行財務科“兩好一滿意”活動實施方案，財務科針對收費窗口服務特制定如下規范：

第一部分 基本服務要求

儀容儀表

一、收費員統一穿著醫院隔離衣上崗。服裝整潔合體，扣子齊全，并佩帶胸牌。窗口前必須掛收費員服務牌。

二、收費員發型應與本人氣質臉型相適應，頭發梳洗干凈整齊，不能梳奇異發型。

三、女收費員淡妝上崗，不能佩戴夸張飾品，染發應接近本色。

服務準則

一、姿態大方、得體。

1.堅持微笑服務，做到親切自然，服務中嚴禁面無表情，目無精神；

2.與病人交談時神情集中，語言親切；

3.坐姿要自然、挺直，工作時間，不能斜坐、癱坐和伏在收款臺上。

二、工作態度認真、按章操作。

1.做好班前準備，確保“五個到位”，即人員到位、精神狀態到位、設備工具到位、單據現金到位、安全措施到位。

2.收費員要根據工作程序準、快、好地辦完每一筆業務。收入現金，應在病人視線內先點大數，后點細數；付出現金、單據，應先進行“三核對”（對單據、對項目、對金額）再遞出單據，并提醒病人清點核對。

3.病人出現差錯，應熱情、耐心指明，并為病人提供幫助。自己出現差錯時，應及時糾正并表示歉意。

4.嚴格按規定進行班中交接。交接時做到過程規范、速度快捷。窗口前應放置明顯的標志牌，每窗口交接時間不應超過10分鐘。

5.工作期間，遇機器設備、網絡線路出現故障，暫停收費時，應及時放置告示牌，并向病人說明情況，耐心解釋，取得病人的諒解。及時向信息中心報告故障情況；或向財務科報告，由財務科向信息中心報告故障情況，爭取盡快恢復工作。

6.保證足點開窗收費，不得以快到下班時間為由拒絕為病人辦理業務，尤其是較為繁瑣的住院結算業務。遇到檢查病人未能在下班前完成影像檢查的，要自覺延長下班時間。

三、體現人性化服務。

1.收費員要細致辦理每一筆業務。對病人提供的單據不符合辦理標準時，應耐心做出解釋，告知病人正確、快速的解決辦法。對于能夠預見的病人可能會遇到的麻煩，應主動提示病人，方便病人能快速得到良好的醫療服務。

2.收費員辦理業務應堅持“先外后內”的原則處理。病人交費時，應立即停止清點、扎把、接聽電話等內部工作，不能因內部工作讓病人久等。如不能立刻為病人服務，應做出解釋，并表示歉意。

3.不得在窗口有病人時談論與工作無關的事情或看書報雜志。在窗口工作時，不得長時間占用內線電話，不得在收款時接打手機。嚴禁玩電腦游戲、看電腦電影、聽廣播、聽MP3、MP4等娛樂活動。嚴禁在收費處會客。

4.主動為困難病人提供優先服務，遇到有急癥、年邁、嬰幼、殘障等患者交費，盡量與其他交費病人協商，爭取讓他們先交費、先就診。

5.保護病人隱私，不向無關人員透露病人信息，向公安、司法、保險等部門提供病人信息必須經科室負責人批準，并嚴格執行法定程序，提供真實有效的信息。

四、虛心接受意見。

1.聽取病人意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜、態度誠懇、積極改進。

2.為病人服務的過程中受到委屈時，不要當著病人的面為自己申辯，應顧全大局，謙和禮讓。

3.病人提出不合理要求或對本單位制度、醫療規定不理解時，要曉之以理、耐心解釋，不能簡單用“制度規定”等言辭敷衍病人。

4.遇到異議，應盡量解釋，如果解釋無效，必須立刻報告財務科，由財務科專人負責處理，遞延處理人為財務科第一個接到報告的人。

五、實行首問負責制。

1.首問負責制即指第一個接受病人咨詢的收費員，應該熱情接待每一位病人。收費員對咨詢的問題認真、詳細做出回答，對于能直接回答或解決的問題要及時給予解答，回答問題要簡明扼要，通俗易懂，盡量不使用專業術語。

2.收費員對于不能準確回答或解決的問題，要主動與財務科或其他相關科室聯系，盡快取得妥善結果，確保病人得到滿意答復。

3.收費員杜絕以不知道、不了解、不歸我管為理由搪塞、推諉病人。

4.收費員杜絕讓病人在不同內部人員、內部科室之間聯系奔走，造成病人在病痛之外的痛苦、麻煩。

第二部分 服務用語

一、基本要求

1.50歲以下收費員，在工作時間，應堅持使用普通話服務。

2.熟練掌握十字文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；說話聲音做到清晰、圓潤、自然。

3.為病人辦理業務時，語言要做到“四個不宜”：語態不宜過硬，語氣不宜過柔，語音不宜過小，語速不宜過快。

4.禁止說下列語言： “還沒上班，等上班再說。” “不知道！不清楚！”

“已經說過了，怎么還不明白？” “不是我的事，有意見去找領導吧。” “結帳了，下班了，不能辦了。”

二、服務技巧

1.對待病人的抱怨，無論出于何種原因，都應學會控制自己的情緒，先讓病人把話說完，不要與病人爭論，然后分析情況，查找原因。不宜在了解情況之前就輕易下結論，否則很容易造成病人的不滿。

2.發生差錯后，應虛心接受批評，同時要積極誠懇地為病人補救，保證不再出現類似差錯，語言和態度一定要誠懇。

第三部分 疑難問題及病人投訴的處理

1.遇疑難問題，窗口收費員要耐心向病人解釋，并安慰病人“請您稍等，我向領導請示一下，看能否解決”，同時立即通知財務科，由財務科專人負責處理，遞延處理人為財務科第一個接到報告的人。財務科接到匯報后，應立即引導病人離開收費窗口，以免影響正常的醫療秩序，造成不良影響。屬財務科權限范圍內的問題，在病人資料和事件經過核實清楚后，要及時進行處理；屬財務科權限范圍外的問題，應及時上報有關領導。

2.財務科如接到病人投訴，應盡快對事件進行詳細地調查，并詳細記錄在《山東省醫學影像學研究所財務科病人投訴受理和處理報告表》中。

1)對于我方確有嚴重責任的投訴，應要求被投訴收費員向病人道歉，及時糾正錯誤，并制定相應措施，防止類似事件的發生。

2)對于我方有一定的責任，但事實不完全符合的投訴，對我方承擔責任的部分加以整改，與病人進行溝通解釋，消除病人的不滿，得到客戶的諒解。

3)經調查發現，我方沒有責任或由于制度所限，我所只能這樣處理的業務，應向病人做好宣傳和解釋工作，求得病人的理解，消除病人的不滿。

3.疑難問題及病人投訴的處理技巧

1)不回避投訴事實，嚴禁使用類似“不可能”、“不會有這樣的事”的語言，要對事件發生時間、人員以及事件經過進行記錄和調查確認，并承諾盡快給病人一個滿意的處理結果。

2)原諒病人的夸張描述，不追究事件的細節，只要不涉及重大的原則問題，不要糾纏在細節的偏差上，更不應該直接指出病人的夸張描述，而應根據病人投訴的起因，向病人表示歉意，同時在服務方面進行改進。

3)對因病人自己的失誤或其他原因造成病人不便引起的投訴，不能簡單地把責任推給病人，應當委婉地向病人解釋事情產生的原因，并同時提出解決問題的建議供病人參考，幫助病人解決實際問題。

4)如果遇到少數惡意刁難的病人，故意中傷收費員個人及影像所的聲譽的，處理時就應以禮待之，努力將矛盾緩和。

病人投訴受理和處理報告表

第四篇：窗口服務規范

窗口服務禮儀規范

根據***服務建設要求，結合窗口實際，制定本規范。

一.職業道德規范

第一條

從建設“一站式”服務型機構.構建***的高度認識本職工作，樹立高度的責任感和使命感。

第二條

樹立大局意識，自覺維護***的形象，為創建服務品牌而努力。

第三條

加強業務學習，熟練掌握各類政策、業務經辦內容。

二.行為規范

第四條

遵紀守法，自覺遵守各項規章制度.工作紀律。

第五條

工作時間統一著裝，衣裝干凈，儀表整潔大方,保持良好的精神風貌。

第六條

保持工作環境的整潔、整齊、有序、統一、和諧。

第七條

服務要熱心、誠心、真心、耐心。

第八條

勤學好問，積極主動，愛崗敬業，求真務實。

第九條

團結協作，甘于奉獻，開拓創新，積極向上。

三.工作規范

第十條

工作人員應遵循以下操作規范：

1.工作時間提前到崗做好準備，確保在工作時間處于“準備好”的狀態。

2.工作時間內暫時離開柜臺，需由他人臨時頂替，確保柜臺有人服務。

3.工作結束，根據經辦業務分類做好工作小結，建立服務日志基礎臺帳。

第十一條

工作人員在接待時，應遵循以下用語規范：

1.服務中應當使用普通話，使用規范的首問語、過程語、結束語（見附件1）。

2.服務用語的基本要求：用語禮貌；表達通俗、易懂；語句簡短、精練；語氣親切、溫和；

3.在服務過程中，應注意使用文明禮貌服務用語，如“請問、請講、對不起、很抱歉、讓您久等了、請稍等、謝謝”等。

4.提高溝通技巧，尊重服務對象，禁止與服務對象發生爭執或使用服務禁忌用語（見附件2）。

第十二條

工作人員在工作中，應遵循以下服務內容規范：

1.服務內容規范、正確，確保無差錯。

2.樹立責任意識，不得隨意回答或操作自己不清楚的問題；疑難問題，應按照有關程序流轉確定統一答復口徑后再操作。

3.對服務對象的建議和意見、重大情況及熱點、難點問題，要及時反映給有關負責人。

附件1：

服

務

語

言

規

范

1.首問語

（1）

“您好。”

2.過程語

（1）在操作過程中，如需了解問題并打斷話語時應禮貌示意，如：“對不起“，如遇經辦業務時間較長示意“請您稍等”；缺少資料示意“對不起，您還需補充以下資料”；

（2）在與服務對象交流過程中，當服務對象提出建議.意見后，應禮貌應答：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給相關部門。”或“再次感謝您對我們工作的關心和支持。”

（3）在操作中，如遇現行政策沒有規定的，在向服務對象做好解釋的同時，記錄詳細情況，向相關職能部門反映。

3.結束語

（1）操作完畢示意“請您檢查好隨身物品”

（2）當來服務對象對您的服務表示感謝時，應回答：“不客氣，這是我們應該做的。”

（3）結束語：“請慢走”。

附件2：

服務禁忌用語

1.急什么！

2.你煩不煩！

3.不可能的。

4.你不要再講了。

5.不要啰唆。

6.這事情不屬于我們管。

7.不是告訴你了嗎，怎么還問！

8.我不知道（我不清楚）。

9.投訴是你的權利（你去投訴好了）。

10.我這里是沒辦法為你判定的，你可以到XX部門去

第五篇：鎮江中山男科醫院主要窗口服務規范

鎮江中山男科醫院服務培訓

服務水準的高低是醫院形象的重要標志之一。醫院服務培訓通過讓醫院服務人性化來不斷完善醫院運行流程和細節，是醫院服務更加貼合醫患需求。醫院服務水平的提高重點是要增強醫院服務意識。

醫院要加強服務意識，對醫務人員要做到以下四點，即“四心”：

一、熱心。熱心是對病人的情感問題。在工作當中熱心表現為：態度誠懇，關心體貼，語言文明。醫務人員對病人的情感一般分兩個層次： 1.同情感，對病人發生的病痛遭遇有共鳴。2.親人感，再是事業的追求感。熱心可以直接影響醫務人員的行為，也是醫務人員防病治病的先決條件。

二、耐心。耐心是醫務人員的語言藝術自制力的表現。醫生在語言上，態度，冷靜，容忍和克制是十分重要的。做到耐心有以下幾個方面 1.要及時冷靜的解答病人和家屬提出的病情，診療措施和醫療風險等等。做到不冷不頂，不急不躁。2.要自覺地尊重病人的隱私權，選擇權和決策權。

三、細心。細心是指醫務人員在醫療實踐中的審慎行為。醫生的行為是維系著病人的生命安全。當前要做到細心主要是： 1.嚴格遵守“一法四規”，即醫療衛生管理法，行政法規部分規章，診療護理規范和常規。2.認真科學的寫病歷保管病歷。3.合理用藥合理處置和檢查。

四、責任心。責任心主要表現在以下幾個方面： 1.要把維護病人健康利益為醫務人員責無旁貸的己任。2.對醫療技術要刻苦鉆研精益求精。3.在實踐活動中不斷完善自己。成功要謙虛謹慎，失敗了要認真總結，絕不可以回避錯誤。4.在病人生死存亡的關鍵時刻，為了搶救病人要敢于承擔風險。真誠和善良是人類的本性，也是我們中華民族的傳統美德。

醫院服務能力提升

一、重視服務的經營策略

具有前瞻性的醫院領導者應該把對患者的服務提升到醫院發展的戰略高度來看待，在醫院里培養卓越服務的醫院文化，強化服務創造醫院競爭力的發展意識，改變以往只重視技術而不重視服務的發展觀念，改變醫護人員眼睛里只有疾病沒有患者的個人思維習慣。

醫院的管理者要將服務意識落實到每一個醫護人員的行動，除了在價值理念上形成核心的精神文化外，還要有外圍的制度文化，用制度保證服務行為的實施。再往外層還要有相應的物質文化層，也就是與相應的激勵機制相結合，這樣醫院的服務策略才能貫徹落實成具體工作人員的工作行為。

二、全面的服務系統

醫院服務能力的產生需要有個良好的從布局環境到就診流程都重視患者的服務系統。患者從踏進醫院大門開始，每一個瞬間視聽感受、每一個就診環節的感受都決定著他對服務的真實評價。

要讓患者滿意就要在建筑裝修、環境設施、流程設計、崗位設置上處處替患者考慮，在每一個細節上體現出對患者的關愛。

三、訓練有素的服務人員

一線醫護人員作為一個具體的服務者，是醫院服務的重要環節。一個醫院所有的戰略思想、所有的質量改進都要通過一線醫護人員讓患者體會到才能真正產生價

要真正提高提高醫院的服務能力就要非常重視對醫護人員觀念和能力的培訓。他們的能力和素質就是醫院的質量，他們的言談舉止就是醫院的形象。醫院對醫護人員的培訓是一項對醫院人力資源的投資，通過開展服務意識和技能培訓提高醫護人員的服務表現。醫院的競爭讓醫院管理者意識到服務在患者需求和構建醫院核心競爭力中的重要性，醫院加強醫院服務培訓，如何將醫院的服務戰略轉變成可操作的執行力。這顯然是比提出服務戰略更重要的問題

護理人員服務規范

1.基本要求：儀表端莊、操作規范、態度和藹、技術嫻熟。替健康精打細算，為患者排憂解難。

2.規范要求：

（1）患者入院應站立相迎，態度和藹、熱情，語言親切，送

患者到病床。詳細介紹責任護士、管床醫師、病區環境、作息時間及規章制度、安全須知等。耐心傾聽，了解患者的需求，滿足患者合理要求，做好疾病健康指導。執行首問負責制和首見負責制。

（2）病房巡視主動，密切觀察病情，善于傾聽，運用觀察技

巧，主動去了解、識別、預測患者不同的要求，盡量理解其內在含義，通過自己的行為來滿足患者的需要，提供及時、有效的護理服務。樹立主動服務、需求服務、滿意服務等新的服務觀。

（3）護理操作應認真貫徹執行各項護理技術操作規范和疾病

護理常規，技術服務必須以質量標準為準繩，各種護理服務必須符合護理質量標準，符合護理職業道德，符合患者需求，實現三者統一的優質護理服務。

（4）檢查護送前做好解釋，每次檢查有人護送，特殊、危重

患者護士護送，在檢查護送中以患者安全、舒適為第一，做好交接。

（5）患者出院應提供延伸護理和附加服務（健康指導、叫車、電話回訪等），提供預見性超前護理服務，給患者以驚喜，提高滿意度。

（6）護理糾紛應樹立“患者無錯”的觀點，學會處理“患者的不滿”，竭盡全力解決患者問題。○1首先認真、耐心傾聽不滿的事由。○2以換位思考方式，尋找不滿的原因。○3及時采取補救措施并誠懇致歉。○4盡己所能，為患者解決問題。○

5實在無法解決，應逐級反映。○6承諾必須兌現，增加忠誠服務信度

門診醫生服務規范

1、門診工作人員必須提前10分鐘到崗，做好準備，準時開診。

2、門診工作人員必須遵守勞動紀律，不遲到、早退、空崗，特殊情況自己調班或科內解決。

3、工作中必須衣著整潔保持工作桌面干凈、利落、完整，保持室內衛生。

4、醫生必須做到首診負責制，如果有特殊情況，與病人解釋清楚或與有關人員詳細交班。需要留觀或搶救的病人，與急診科醫師交接班。不允許推諉病人，不允許看人情號及搭車開藥。

5、診室中不允許吸煙、聊天及串科室，不允許空崗，診療中不允許使用手機，保持完好的工作秩序。

6、各門診醫生必須按“病歷、手冊、處方”書寫要求規范書寫。

7、診療中積極維護病人的隱私權。

8、對以上要求，請各門診醫生認真執行，如發現違章、患者投訴者，按醫院制度處罰。

臨床住院醫師工作規范

住院醫師階段是臨床醫師培養中十分重要的一個階段，訓練應從難從嚴，著重于練好基本功，養成良好的醫療作風和科學態度，實行臨床住院醫師24h負責制度。

1、在科主任領導，主治醫師和總住院醫師的共同指導下，擔任門診，急診和病房的醫療工作。

2、負責實習醫師的帶教工作。負責實習醫師的醫療作風培養，病歷修改，操作示范，查房和醫療常規的訓練。

3、在病房工作期間，全面負責分管患者的醫療工作，參加患者診斷，治療的全過程。堅守崗位，做到隨叫隨到。每日至少早，晚2次對全部患者做巡視查房（新病區規劃后實施），對危重患者及新人院患者要重點查看。除了解患者的病情外，還應關注患者的飲食起居及思想狀態，多做心理治療。提出進一步的診斷意見和修改醫囑的建議并寫好病程記錄

4、對新收人院的患者，特別是有急診情況的患者盡快做出初步的診療安排。緊急檢查和治療必須立即進行。

5、病房住院醫師平時要做到隨叫隨到。主要時間應在病房，離開病房要留去向。值班住院醫師不能離開病房，不值班時要隨時保持通訊暢通。

6、要加強對所分管患者的巡視和檢查。要參加所分管患者的各種檢查和手術，及時了解分管患者的病情，根據病情變化提出診斷和治療方案，重要事項及時向主治醫師報告。、做好交接班工作，對危重患者必須床頭交接班。科主任和主治醫師查房時要詳細匯報病情和診療意見。上級醫師和他科會診時，應陪同診視，做好記錄。

8、對自己主管的危重患者要守候搶救，無搶救患者離開病房前應巡視患者，對可能發生的情況做好安排，嚴防差錯事故。

9、及時檢查診療計劃的落實情況，檢查各項化驗及檢查報告的回報及結果，指導實習醫師粘貼好報告單并按規定加以標記，根據報告結果進行相應的處理。

10、住院病歷在患者人院24h內完成。病歷書寫要求字跡清楚，條理清晰，格式正確，重點突出，完整準確。病程記錄要及時，應能準確反映病情變化，治療效果，上級醫師的查房意見。對長期住院患者，要定期書寫病情小結和重整醫囑。對死亡，轉科，會診，交接班和出院的患者，都要有完整的病歷手續。負責檢查修改和補充實習醫師所寫的病程記錄。

11、住院醫師通過門診和急診輪轉，能較全面系統地掌握本科基礎和專業理論知識，熟練掌握物理診斷；做到檢查操作正規；病歷描述準確扼要；能掌握本科的基本操作和治療常規；能獨立處理本科一般的疾病和操作，初步掌握本科一般危重患者的搶救原則。

12、高年資住院醫師擔負帶教低年資住院醫師的責任，所有住院醫師都有帶教實習醫師的責任。住院醫師要結合實際病例主動進行文獻復習，提高對問題的分析和綜合能力，培養清晰的思路和表達能力，積極參加科內外的業務學習和學術活動。、較好地掌握一門外語。要求能較熟練地閱讀本專業的外文文獻，每年完成1～2份臨床病例分析或文獻綜述。

14、自覺遵守醫院各項規章制度。尊重上級醫師，執行上級醫師醫囑，服從上級醫師的指導，做好醫護配合，加強醫德醫風教育。

15、所有住院醫師都應該接受醫院和科室考核，并經過總住院醫師階段的訓練為晉升主治醫師打下堅實的基礎。

醫院主要窗口服務規范 一、一站式服務中心

l、準時掛牌上崗，儀表端莊。

2、牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，進行管理創新，簡化程序，優化流程，根據醫院自身特點，將院方代表、導醫導診、預約服務、方便門診、審批服務、咨詢服務、便民服務、發放檢驗車服務等多項服務流程和服務內容集成整合，對病人實行零距離的快捷服務，方便病人。

3、主動熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規范化服務用語，有問必答，耐心做好解釋工作。

4、熟悉院內各個部門的職責、分工，加強與多部門的配合，做好病人與相關職能部門之間的協調工作；協調各窗口工作，維持大廳秩

解各種小糾紛。

5、加強分析研究，認真解決好“一站式服務”工作過程中遇到的新情況、新問題，結合各自醫院的特點，不斷完善服務內容，切實提高“一站式服務”的水平。

二、掛號室

l、準時掛牌上崗。態度和藹，語言文明，服務熱情。

2、了解醫學常識，指導病人掛號，耐心解答病人詢問。對初診病人，指導或督促就診者填寫病歷首頁。

3、收費標準明碼標價，備足零錢，不拒收大票或分幣，唱收唱付。

4、遵守財務紀律，收款及時上繳財務。

三、門診、住院收費處

1、準時掛牌上崗。態度和藹，語言文明，耐心解釋、答復病人詢問。

2、常用項目收費標準公開，明碼標價。及時解答病人對收費的疑問，提供費用清單。

3、唱收唱付，備足零錢，不拒收大票或分幣。

4、遵守財經紀律，收款及時上繳財務。

四、門、急診、住院藥房

1、準時掛牌上崗。文明用語，禮貌待人，有問必答，熱情、耐心。

2、著裝整齊，儀表端莊，不離崗，不干私活，不看報刊，不與人閑談。

3、配方做到“四查十對“。即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規格、數量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。

4、發藥時核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量、對特殊藥物應詳細向病人講清楚使用方法。

5、皮試藥物有醒目陰性標志才能發藥。

6、負責解惑釋疑。

7、對特殊病人，如急診病人、傷殘人士優先配藥。

8、不得邀非工作人員進入工作場所。

五、影像科

l、準時開機，掛牌上崗。接診主動熱情，態度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

2、認真履行崗位職責，嚴格執行拍片“四對”(對姓名、對性別、對片名、對部位)，注意申請檢查醫師的要求；細心檢查可疑部位，避免差錯。

3、嚴格執行操作規程，做好防護工作。對異性病人進行檢查時，要嚴格執行有關規定。

4、及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正，印章清晰。

六、檢驗科

1、準時開窗，掛牌上崗。態度和藹，語言文明禮貌，服務主動熱情。

2、嚴格履行職責和操作規程，認真執行“三對”(對姓名、對項目、對編號)，避免差錯。

3、嚴格執行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴病人取報告的時間和地點。報告單字跡端正，印章清晰。

七、注射室、輸液室

1、準時上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態度和藹，語言文明，有問必答。

2、嚴格執行無菌操作規范和“三查七對"(三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法)。認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準確無誤，防止差錯。

3、嚴把藥品皮試關，注射時和注射后認真巡視、觀察病人反應，發現問題及時處理。

4、按規定設置隔離屏風，安排病人分開注射。

八、急診室

1、堅守崗位，保持良好的應急狀態。認真執行首診負責制，與有關科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進行。

2、嚴格執行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時有效，對留察病人按時巡視，嚴密細心觀察輸液、給氧及病情變化，發現問題及時采取措施。

3、對病人有高度的責任感和同情心，態度和藹，語言文明，服務熱情主動，有問必答，為病人排憂解難。對遇意外事故無家屬陪同的病人應及早設法通知病人家屬。遇重大意外事故，應立即向當地衛生行政和有關部門報告。

4、搶救藥品、物品定期檢查補充，儀器設備保持完好狀態，保證搶救工作隨時開展。