第一篇：醫(yī)院行為規(guī)范,語言規(guī)范

第一章 語言文明規(guī)范 第一節(jié) 常用語規(guī)范

l、待人接物多用請!您好／你好！謝謝!對不起!請：請進(jìn)，請坐，請問，請小心，請放松，請注意，請放心，請慢走，請別急，請安靜，請配合，請聽我解釋。

謝謝：謝謝理解，謝謝配合，謝謝支持，謝謝鼓勵。

2、逢人見面說：你／您好!早上好／下午好／晚上好!

3、請人指點(diǎn)說：請教／請多指教!

4、麻煩別人說：勞駕了，辛苦了 謝謝／多謝。

5、看望別人說：保重。

6、請人幫忙說：拜托／麻煩您／感謝您的幫助。

7、求人諒解說：見諒／海涵。

8、接受致歉說：別客氣/不用謝/沒關(guān)系/請不要放在心上。

9、告別走時說：再見／請慢走。

第二節(jié) 電話文明規(guī)范

接打電話文明規(guī)范，可以歸納為禮貌、簡潔和明了。l、接打電話要態(tài)度和藹，電話用語要言簡意賅，講電話的聲音不要過大，注意控制音量，不大聲喧嘩，不大聲在工作場所呼喚人。

2、聽到電話響起，應(yīng)迅速接聽，響鈴最好不要超過3

4、請到這邊填寫掛號信息卡。

5、請到一樓掛號處掛號。

6、我送您去，請注意，小心地滑。

7、別客氣，這是我應(yīng)該做的。

8、對不起，請稍等，我馬上給您問一下（找一下)。

9、我們工作還有不足之處，希望多提寶貴意見。

10、對不起，××主任/醫(yī)生正在里面接診病人，請您先坐會兒，一會兒到了，我會叫您。

11、××主任/醫(yī)生您好，這位×先生(女士)××部位不舒服，請您看一下。

12、請您慢走，祝您早目康復(fù)!(二)分診服務(wù)

1、請問您看什么科？您想掛專家還是普通號(哪個)醫(yī)生的號？

2、(若患者不知道看什么科)請問您哪里不舒服，我想您最好掛×醫(yī)生的號。請您先填寫掛號信息卡。

3、請您到掛號處掛號后再回來。

4、請您把病歷及掛號單給我，您稍坐一會，按順序就診，到時我會通知您。

5、請您到×科就診，親屬請?jiān)诤蛟\區(qū)等候(您可以讓一名了解您病情的親屬陪同您)。

(三)掛號、收費(fèi)、住院處

7、請輕輕按壓5分鐘后，如果沒有出血了，再把棉簽丟入醫(yī)用垃圾桶內(nèi)。

8、由于××原因，請您再做一次，謝謝您的合作。

9、請您不要緊張，按我的指令做就行了。

10、您的撿查做完了，請您×?xí)r到××處領(lǐng)取報告單。

11、這是您的檢驗(yàn)(檢查)報告單，請拿好交給您的主治醫(yī)生。

(五)藥房

1、對不起，你還沒有交費(fèi)，請先到收費(fèi)處交完費(fèi)用再來。

2、請您把處方和發(fā)票給我。

3、×××您好，這是您的藥，請注意有一種×藥要先煎。

4、×××您的藥已經(jīng)配齊了，請拿好。我把內(nèi)服藥和外用藥分開包裝，回家注意使用說明。別弄錯了。請慢走。

5、×××您的中藥已配好，請您×分鐘后到這里來取煎好的藥。

6、這是您的藥，請收好，藥品的服用方法是×××。

7、藥品的用量我都標(biāo)在藥盒上了，請按時服藥。

8、您好。這種藥最好飯后服用，療效會好些。

9、請慢走，祝您早日康復(fù)。(六)注射室

有什么事可以隨時找我。

4、您剛到我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、作息時間、探視陪護(hù)制度、衛(wèi)生清潔、用餐等管理制度。

5、現(xiàn)在給您測體溫／血壓，請您配合。

6、您的主管醫(yī)生是××，一會兒他會過來看您的。

7、您好，明天早晨8點(diǎn)以前空腹檢查，今晚×點(diǎn)起不能進(jìn)食進(jìn)水，請配合好嗎?

8、早上好，昨晚睡得好嗎?

9、這是您的中藥請服下。

10、這是呼叫器，有事請按它，我會立即過來的。

11、明天×點(diǎn)需要給您中藥灌腸，請×點(diǎn)起不能再吃××東西，謝謝配合。

12、對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點(diǎn)好嗎。

13、為了保證您的治療和安全，住院期間請您不要外出。

14、祝大家晚安：睡個好覺。

15、對不起，請不要在病房吸煙，多謝合作。

16、請保管好您的貴重物品。

17、這是健康宣傳手冊，請您有空看看。(八)治療室

1、您好，叫什么名字?請把治療單和發(fā)票給我。

2、您好，我叫××，現(xiàn)在給您做治療，請配合。

3、請保管好您的貴重物品。

8、經(jīng)檢查，您的病情初步擬診為××，需要住院治療，現(xiàn)在可以去辦理住院手續(xù)，請走好！

9、您好、還有什么不清楚的地方，請問我。

10、您好：對我們的工作做得不滿意、不盡人意的地方，請多批評指正。謝謝您！

11、您請走好，回去要繼續(xù)吃藥，堅(jiān)持治療。祝您早日康復(fù)!

（十）急診醫(yī)生

1、您好，請問您哪兒不舒服？

2、現(xiàn)在我為您檢查一下，請配合。

3、為明確診斷，需要進(jìn)一步××檢查，以便治療，請您配合。

4、病人病情很危重，請盡量配合我們工作，我們一定全力搶救。

5、您的病情已經(jīng)基本好轉(zhuǎn)（基本穩(wěn)定），可以回家了，如有不適，請及時來醫(yī)院就診。

6、為了更好地觀察和治療您的病，需要住院，請拿好住院證到住院處辦理住院手續(xù)。

(十一)病區(qū)醫(yī)師

1、您好!現(xiàn)在是早晨查房，昨天夜里怎么樣?

2、請您平臥，我們要檢查一下，謝謝配合！

3、您的病情還需要做一下輔助檢查，請辦理手續(xù)，及

11、你提出的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的。

12、感謝您對我們工作的理解與支持。

第四節(jié) 禁忌用語

1、嗨，×床!(不稱呼姓名)

2、不知道!

3、這事別找我，我不管!

4、誰和您說的(誰答應(yīng)您的)，找誰去!

5、誰叫你進(jìn)來的，出去！

6、快下班了，明天再來!／我下班了，你找別人去!

7、沒上班呢，等會兒再來。

8、機(jī)器(儀器)壞了，改天再來！

9、嫌這里不好，到別處去！

10、我就這態(tài)度，有意見，你找領(lǐng)導(dǎo)去!

11、這處方（申請單）寫得不對，找××改去！

12、是你看病還是我看病！/聽你的還是聽我的！

13、上面都寫著呢，自己看！

14、你問我，我問誰？

15、和你說了半天，怎么還不懂!

16、為什么不講清楚?

17、病人這么多，哪有時間同你解釋這么細(xì)致！

18、墻上貼著呢，你不會自己看?

不邊走邊吃食品及吸煙。

2、遇到同事、外單位的客人或熟悉的病人要主動做出禮節(jié)示意或問候。

3、對來自職工同事或病人及家屬的任何詢問要及時、熱情、禮貌地給予回應(yīng)，盡可能給予幫助和引導(dǎo)。

4、遇病人發(fā)生意外時，應(yīng)主動關(guān)愛，幫助運(yùn)送搶救。

5、除搶救等工作需要外，上樓梯應(yīng)讓病人先行。

6、員工在電梯內(nèi)嚴(yán)禁談?wù)撫t(yī)院內(nèi)部事務(wù)，不大聲喧嘩、交談。

7、工作時間不拉家常里短，不閱讀與本職工作無關(guān)的資料。

8、有條件的科室不在工作區(qū)及病患面前用餐，不穿著工作服進(jìn)餐廳用餐。餐后按要求將餐具放回指定位臵。

9、自行車進(jìn)入院區(qū)按規(guī)定地點(diǎn)整齊停放，不隨意堆放雜物；駕駛機(jī)動車員工要嚴(yán)格遵守醫(yī)院車輛管理制度，并禁鳴喇叭。

10、愛護(hù)宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示，不任意堆放雜物。

11、醫(yī)院或其它部門在規(guī)定的范圍內(nèi)張貼通告、公告、通知等告示或告示牌，員工應(yīng)留意閱讀及領(lǐng)會其精神。員工不得私自涂改、移動、撕毀。

12、員工要善于維護(hù)醫(yī)院的正常次序，按正常渠道，負(fù)

38、坐姿不正，斜靠、仰靠、背靠、扒桌子。

9、未到下班時間支走病人、家屬或其他辦事人員，拒接辦理事項(xiàng)。

10、相互推諉扯皮。

第三章 會議、接待文明規(guī)范

第一節(jié) 會議文明規(guī)范

1、準(zhǔn)時到邊會場，按要求就座，不遲到早退。

2、遵守會議紀(jì)律，不交頭接耳，打瞌睡。

3、不帶與會議無關(guān)的書報、雜志。

4、在會議召開前，將手機(jī)調(diào)至震動或無聲狀態(tài)。

5、遇重大情況要接電話時，輕輕地走出會場接聽。

6、尊重發(fā)言人，不鼓倒掌，不喝倒彩。

第二節(jié) 接待文明規(guī)范(一)接待文明用語

l、請進(jìn)、請坐。請喝水。．

2、您好，需要我?guī)兔?

3、請問您找哪位?對不起，××同志出差(開會)去了，有什么事需要我轉(zhuǎn)告嗎?(或請您在××?xí)r間再來看看)。

4、請稍等，我馬上給您辦理。

5、好的，我們會盡快為您辦理。

54、員工在接待客人／患者／患者家屬時，應(yīng)注意不得影響他人的工作。

5、員工在與客人／患者／患者家屬的交往中，要嚴(yán)格遵守誠信、求實(shí)的宗旨，提供優(yōu)良服務(wù)，接待態(tài)度要熱情、謙和禮貌。

第二篇：醫(yī)院行為規(guī)范及窗口服務(wù)規(guī)范

醫(yī)院職工行為規(guī)范

第一章總則

為加強(qiáng)我院精神文明建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)道德素質(zhì)，建立以病人為中心的“三好一滿意”醫(yī)院，特制定本服務(wù)規(guī)范。

本規(guī)范為指導(dǎo)我院各類工作人員醫(yī)療活動和服務(wù)工作的準(zhǔn)則。

第二章醫(yī)院員工共同行為規(guī)范

1、全體員工要熱愛醫(yī)院，熱愛科室、熱愛本職工作，愛崗敬業(yè)，忠于職守，遵守勞動紀(jì)律，執(zhí)行規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范。

2、以救死扶傷、防治疾病為己任，全心全意為患者服務(wù)。

3、按時上班，不隨意離崗、竄崗。不在上班時間從事與本職工作無關(guān)的事。

4、著裝整齊，衣帽整潔，佩戴工牌。儀表端莊，舉止大方。

5、接待患者熱情，做到語言美、行為美；對病人一視同仁，急病人之所急，助病人之所難，不冷漠，不敷衍，不刁難訓(xùn)斥患者及家屬。

6、刻苦鉆研、虛心好學(xué)、不斷更新知識，努力提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。

7、團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互尊重、相互理解，相互支持，相互學(xué)習(xí)，自覺維護(hù)集體榮譽(yù)。不抬高自己，貶低別人。

8、加強(qiáng)修養(yǎng)，嚴(yán)于律己，以身作則，表里如一，不弄虛作假，不說有損醫(yī)院和人格的話。

9、遵紀(jì)守法，廉潔奉公，不以職謀私，不索牟病人財(cái)務(wù)，謝絕病人請客吃飯、饋贈，不收受回扣。

10、愛護(hù)儀器設(shè)備和公共財(cái)務(wù)。

第三章醫(yī)師行為規(guī)范

11、救死扶傷，愛崗敬業(yè)

以“救死扶傷、治病救人”為己任，堅(jiān)持首診負(fù)責(zé)制，不謀私利、不畏風(fēng)險、不辭辛勞，千方百計(jì)為病人解除病痛，把維護(hù)病人生命、增進(jìn)人類健康作為崇高職責(zé)。遇到危重病人，須盡力赴救，不得以任

何理由延誤搶救時機(jī)。發(fā)生差錯事故要及時報告，自覺維護(hù)病人利益。保持病案材料、統(tǒng)計(jì)資料的原始性、真實(shí)性和科學(xué)性。

12、尊重病人，關(guān)愛生命

對待病人不分民族、職業(yè)、外貌、地位，一視同仁。尊重和維護(hù)病人的醫(yī)療享有權(quán)、疾病認(rèn)知權(quán)和知情同意權(quán)。

13、尊重同事，平等相處

在醫(yī)療活動中，臨床各科室間和同部門上下級醫(yī)師要顧大局、識大體，一切以病人和集體利益為重，互相配合，取人之長，補(bǔ)己之短，團(tuán)結(jié)協(xié)作，合力共事。

14、儀表端莊，舉止文明

著裝整齊、舉止文明，態(tài)度熱情、和藹，語言親切、文明，主動關(guān)心和體貼病人，主動與家屬聯(lián)系、溝通，有問必答，有請必到，不講忌語。

15、醫(yī)術(shù)求精，慎言守密

虛心好學(xué)，刻苦鉆研；不斷更新知識結(jié)構(gòu)，努力提高技術(shù)水平；堅(jiān)持合理檢查、合理診療、合理用藥，維護(hù)病人的各種利益；嚴(yán)格執(zhí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，不得以任何方式泄露病人隱私與醫(yī)密；向病人和家屬告知病情時，使用規(guī)范性語言。

16、遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)

堅(jiān)持依法行醫(yī)，清正廉潔，不以醫(yī)謀私，不收受、索取病人錢物；不接受請吃或饋贈，拒收紅包。

第四章護(hù)士行為規(guī)范

17、忠于職守，病人第一

熱愛護(hù)理職業(yè)，尊重病人的生命價值和人格，尊重病人平等就醫(yī)的權(quán)利。對所有病人一視同仁，真正做到急病人所急、想病人所想、幫病人所需，滿足病人的治療和護(hù)理需求。

18、勤奮學(xué)習(xí)，精益求精

勤奮學(xué)習(xí)、對技術(shù)精益求精，及時更新知識結(jié)構(gòu)，不斷提高護(hù)理水平。積極運(yùn)用心理學(xué)、社會學(xué)、美學(xué)、倫理學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識，做好護(hù)理工作。

19、熱情體貼，認(rèn)真負(fù)責(zé)

認(rèn)真推行整體護(hù)理模式，積極做好基礎(chǔ)護(hù)理、生理護(hù)理和心理護(hù)理，運(yùn)用人性化語言，給病人以精神上的安慰和支持，幫助病人保持治療、康復(fù)中所需要的良好心理狀況。認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，及時巡視病人，細(xì)致觀察病情，嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對”制度，防止差錯事故。

20、互尊互助，團(tuán)結(jié)協(xié)作

同事間相互尊重，互幫互助，主動與醫(yī)、技、工等人員配合，協(xié)調(diào)地完成各項(xiàng)醫(yī)療任務(wù)。

21、儀表端莊，慎獨(dú)守密

儀表端莊，舉止穩(wěn)重，語言文明，態(tài)度誠懇，作風(fēng)正派。單獨(dú)操作時，不論有無監(jiān)督，不做有損于病人利益的事，為病人保護(hù)隱私。

第五章藥房人員行為規(guī)范

22、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，對病人語言文明，態(tài)度和藹。發(fā)藥時認(rèn)真進(jìn)行“四查十對”，按處方向病人告知藥物用法，對病人交待要清楚、詳細(xì)、準(zhǔn)確，耐心解釋病人提出的疑問。

23、調(diào)配處方時必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，認(rèn)真審查處方，逐項(xiàng)進(jìn)行核對，做到品種、劑型、規(guī)格、數(shù)量準(zhǔn)確無誤，保證病人用藥安全有效，嚴(yán)防差錯事故。

24、遵守藥品采購、保管、銷售制度和制作操作規(guī)程，不采購、不制備、不使用、不銷售偽劣、過期藥品和非藥用商品。在采購藥品時，要嚴(yán)格執(zhí)行Gmp管理規(guī)定；在制作制劑時，要嚴(yán)格執(zhí)行Gpp管理規(guī)定，保證藥品質(zhì)量。

25、執(zhí)行藥品招標(biāo)采購制度和藥事會集體討論審批的進(jìn)藥制度。不以職謀私，不吃請，不收禮，不索要“回扣”。

26、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法規(guī)規(guī)定，做好毒、麻、劇類藥品的使用、保管和管理。

第六章醫(yī)技人員行為規(guī)范

27、熱愛本職工作，樹立全心全意為病人服務(wù)，為臨床服務(wù)的思

想。

28、堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，積極配合好危、急、重癥病人的搶救。急診檢查隨叫隨到，對行動不便或危重病人要主動協(xié)助檢查或到床邊檢查。

29、接待病人要主動熱情，工作盡職盡責(zé)。操作細(xì)心，準(zhǔn)確無誤，堅(jiān)持集體會診制，及時準(zhǔn)確地報告檢查結(jié)果，盡量縮短病人及臨床科室的等候時間。對結(jié)論有疑義的報告要復(fù)查驗(yàn)證，對可以佐證和明確臨床難以確診的檢測結(jié)果，應(yīng)及時提醒臨床醫(yī)師注意。

30、堅(jiān)持原則，公正無私。尊重科學(xué)、實(shí)事求是，不謊報數(shù)據(jù)，不徇私情偽造報告。不準(zhǔn)私自鑒別胎兒性別，為病人嚴(yán)守醫(yī)密。

31、愛護(hù)儀器設(shè)備，嚴(yán)格操作規(guī)程，對病人及陪護(hù)人員采取必要的防護(hù)措施。

32、檢查前，應(yīng)向病人告知檢查注意事項(xiàng)；檢查結(jié)束，應(yīng)詳細(xì)告知病人取報告的時間和地點(diǎn)。

第七章醫(yī)院管理和后勤人員行為規(guī)范

33、堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)。認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和政府關(guān)于衛(wèi)生工作的方針、政策，帶頭模范遵紀(jì)守法和執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。以人為本，以德服人，依法管理，嚴(yán)格要求，愛崗敬業(yè)，求真務(wù)實(shí)，善于聽取和吸納不同意見，做好部門間的協(xié)調(diào)和管理。

34、面向基層，主動服務(wù)。強(qiáng)化服務(wù)意識，竭誠為病人、為醫(yī)療第一線、為基層服務(wù)。堅(jiān)持行政查房制度，深入實(shí)際，調(diào)查研究，及時解決問題。

35、實(shí)事求是，堅(jiān)持原則。堅(jiān)持照章辦事，識賢任能、敢于負(fù)責(zé)，謙虛謹(jǐn)慎、平易近人，作風(fēng)深入、密切聯(lián)系群眾。尊重知識、尊重人才，勇于開展批評與自我批評。

36、廉潔奉公，以身作則。作風(fēng)正派，大公無私，嚴(yán)于律已，不謀私利，不徇私情，克己奉公，身體力行，自覺抵制不正之風(fēng)。

37、勤儉節(jié)約，遵紀(jì)守法。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)、物資管理制度，愛院如家，愛護(hù)公物，保證物資質(zhì)量，及時滿足一線的需求。搞好公共衛(wèi)

生，加強(qiáng)環(huán)境管理，保持醫(yī)院的優(yōu)美環(huán)境和優(yōu)良秩序。

第三篇：員工語言、行為規(guī)范

貴州銘銳物業(yè)管理有限公司員工語言、行為規(guī)范

（一）文明用語規(guī)范

1、對業(yè)主說話時語調(diào)要自然、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免客戶聽不清。

2、不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視或污辱性的語言。

3、與業(yè)主說話時，必須使用普通話。

4、不準(zhǔn)模仿業(yè)主的語言語調(diào)和談話。

5、要注意稱呼業(yè)主的姓氏，在未知業(yè)主姓名之前，應(yīng)稱呼“先生/小姐或女 士”。

6、講話注意語言藝術(shù)，多使用敬語：

1）接過他人遞來的物件時，應(yīng)說：“謝謝”；

1）請求業(yè)主或同事做事前，應(yīng)使用“請、麻煩您”等； 2）在向他人表示歉意時，應(yīng)使用“對不起、不好意思”等； 3）表示感謝時，應(yīng)使用“謝謝、多謝合作”等；

4）他人講：“謝謝”時，要回答“不用謝”，不能毫無反映。

7、業(yè)主來訪時要主動問好，說“您好”，業(yè)主走時要講“再見、慢走”等，同事之間見面也應(yīng)相互問候。

8、要離開面對的業(yè)主時，要講“請稍候/請稍等”，如果離開的時間較長，回來后要說“對不起，讓您久等了”。

9、面對業(yè)主打招呼時，不準(zhǔn)講“喂”，應(yīng)說“您好/早上好/新年好”之類。

10、業(yè)主有管理方面的事情詢問時，應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下不準(zhǔn)說“不知道、這事不歸我管”之類的話。若遇到難以回答的問題，應(yīng)說“對不起，這個問題我暫時無法回答，請留下您的姓名和電話號碼，我將再次與您聯(lián)系”。

11、不要與業(yè)主開過份的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。

12、遇到有外來單位前來參觀或上級領(lǐng)導(dǎo)來檢查時，應(yīng)說“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待。

13、各類員工（如安管人員、維修人員等）在上崗時使用語言按相關(guān)工作手冊貴州銘銳物業(yè)管理有限公司中規(guī)定。

（二）日常行為規(guī)范

1、儀表

1）公司各崗位員工上班時間必須穿著規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺； 2）穿西裝制服時，領(lǐng)帶應(yīng)結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳；] 3）制服外不得顯露個人衣物和物品，制服口袋不要裝過大的物品顯得鼓起； 1）上崗時必須佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正佩帶左胸； 2）3）管理人員上崗時必須穿皮鞋，員工不得穿拖鞋或赤腳上班； 講究衛(wèi)生，勤洗澡、換衣物、剪指甲，男員工不得留長發(fā)，女員工不得濃妝艷抹。

2、儀態(tài) 1）2）3）4）5）6）7）8）9）10）11）12）面對業(yè)主要保持微笑，不準(zhǔn)給業(yè)主看臉色，向業(yè)主發(fā)脾氣；

和業(yè)主交談時應(yīng)全神貫注，雙眼注視對方，適時地點(diǎn)頭稱是。不準(zhǔn) 和業(yè)主交談時不準(zhǔn)做不雅和不尊敬的動作，如雙手叉腰、交叉胸前、上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等； 不得隨地吐痰、亂丟雜物； 不得當(dāng)眾化妝、整理個人衣物； 行走時不要勾肓搭背；

上班時間不要大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要咳嗽、打噴嚏時要背過身去并說對不起；

員工在工作、打手機(jī)或與人交談時，如有業(yè)主走近，應(yīng)立即打招呼在為業(yè)主服務(wù)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親不要在業(yè)主面前看手表； 東張西望，心不在焉；

手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等； 的聲響影響他人工作；

或點(diǎn)頭示意，不要毫無表示或裝作沒看見； 切、友好、精神飽滿、不卑不亢； 貴州銘銳物業(yè)管理有限公司13）上崗時要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。

3、工作紀(jì)律 1）2）3）4）公司員工必須按規(guī)定的時間上下班，不得遲到或早退；

外出工作必須在辦公室通告欄上注明外出時間、地點(diǎn)和事由，否則員工上崗時必須保護(hù)良好的精神狀態(tài)和高水準(zhǔn)的工作效率，上班時員工有接受上級指定額外工作而不接受報酬的義務(wù)，發(fā)生緊急情況按曠工論處；

不準(zhǔn)吊兒郎當(dāng)、消極怠工或干與工作無關(guān)的事情；

時，員工獲悉情況后必須立即趕到崗位而不得以任何理由推托。

4、會議制度 1）2）3）各級人員參加會議前應(yīng)預(yù)先將會議所需各類文件、資料、數(shù)據(jù)等準(zhǔn)會議開始時與會人員應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)到震動狀態(tài)；

會議主持人負(fù)責(zé)維持會場秩序，針對會議議題安排與會人員逐個發(fā)備好，并提前到達(dá)會場，做好會議簽到準(zhǔn)備；

言或集體討論，但最終決定權(quán)在會議主持人，主持人應(yīng)避免討論脫離會議主題； 4）5）

5、其它 1）2）情； 3）上班時間內(nèi)不準(zhǔn)干與工作無關(guān)的事情，如看報紙、看雜志、串崗閑聊、睡覺、下棋、嘻戲等； 遵守國家法律法規(guī)，不得參與打架斗毆、賭博、賣淫嫖娼、販毒吸時刻注意維護(hù)公司的形象和利益，不得做有損公司形象及利益的事毒、盜竊等違法犯罪活動； 與會人員應(yīng)保持會場的肅靜。避免大聲喧嘩和爭吵，禁止在會場接如與會人員有事中途離場，須向會議主持人說清事由，經(jīng)同意后方聽電話，確有重要電話應(yīng)到會場外復(fù)機(jī)； 可離去。貴州銘銳物業(yè)管理有限公司4）5）6）不得故意刁難或威脅業(yè)主，不得向業(yè)主索要紅包、小費(fèi)；

公司員工應(yīng)隨時保持工作環(huán)境的整潔，各類文件、資料、辦公用品養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德。不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如整齊擺放，不得將個人物品、私人相片等擺放于公眾場合；

在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑、煙頭等垃圾，應(yīng)隨手撿起，以保持小區(qū)的清潔和環(huán)境優(yōu)美； 7）8）伙； 9）10）11）12）服從上級的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕若有疑難或不滿可直接向直屬領(lǐng)導(dǎo)請示或投訴，不得當(dāng)面頂撞，謾發(fā)生事情及時向上級匯報，不得故意隱瞞或虛報、捏造事實(shí)、不得未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供公司的一切資料，每位員工或終止工作；

罵領(lǐng)導(dǎo)或在背后挑撥離間； 偽造單據(jù)、證明、介紹信等； 負(fù)有為公司保密的義務(wù)。

（一）接聽電話規(guī)范

1、拿起電話聽筒

電話鈴響三聲內(nèi)須接聽，但不要匆忙；

2、說問候語 1）2）3）等； 4）說話語調(diào)輕松愉快，民音清楚，確保對方聽清； 如公司本部應(yīng)說“你好！貴州綠地物業(yè)”； 如是管理處應(yīng)說：“您好！某某管理處”；

遇重大節(jié)日（春節(jié)、國慶、元旦等）要講祝福語，如“新年好！”愛護(hù)公司的一切設(shè)備設(shè)施，工作用具、定期保養(yǎng)、妥善保管，節(jié)約員工之間應(yīng)互相尊重、和睦相處、不得相互推卸責(zé)任，不得拉幫結(jié)用水、用電及易耗品，杜絕浪費(fèi)，不準(zhǔn)亂拿亂扔公物； 貴州銘銳物業(yè)管理有限公司

3、詢問來電人的目的

確定來電人的身份及要求，可說：“請問您哪里？有什么可以幫忙的嗎？”；

4、應(yīng)答 1）2）3）如來電人找某人，應(yīng)說“請稍等”，然后叫補(bǔ)找人前來接聽； 如來電人所找的人不在，應(yīng)說：“對不起，他（她）現(xiàn)在不在這里，如為查詢，應(yīng)詳細(xì)給予解答，對待客戶要耐心，言語要客氣文明。有什么事可以幫忙嗎？”

5、記錄業(yè)主電話內(nèi)容

如業(yè)主為投訴或提出請修服務(wù)要求時，應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話，投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，注意： 1）2）若業(yè)主投訴時不希望留下姓名和地址，要尊重業(yè)主意向，并在記錄聆聽業(yè)主電話過程中，不得長時間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f：“好的/嗯中注意；

/是的”，以表示你在認(rèn)真傾聽。

6、告訴業(yè)主時間 1）2）

7、收線 1）2）1）向來電人說：“再現(xiàn)”； 等來電人掛電話后收線。

通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，請稍候”。然如業(yè)主請修，應(yīng)盡量與客戶約定具體上門時間，提請業(yè)主在家等候； 如業(yè)主投訴，應(yīng)給予業(yè)主肯定答復(fù)，告知業(yè)主我們將采取措施處理并感謝業(yè)主對我們的支持。

8、注意事項(xiàng)

后用一只手后著聽筒，交談完畢恢復(fù)通話時應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等了。” 2）3）任何時候不能向業(yè)主發(fā)脾氣，不得與業(yè)主爭吵，不得用過高的語調(diào)在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應(yīng)長話短說。對業(yè)主說話，也不得用力擲聽筒； 貴州銘銳物業(yè)管理有限公司

（四）接待業(yè)主來訪規(guī)范

1、業(yè)主上門 1）2）1）2）1）2）業(yè)主進(jìn)門時應(yīng)主動與其打招呼并先問候：“您好/早上好/新年好”； 不得毫無表情或語氣冷淡。應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下；

不得自己坐著而讓業(yè)主站著與其交談。

如業(yè)主暫時沒有說話，應(yīng)主動問：“請問有什么事可以幫您嗎？/請如手頭有重要工作一時無法放下，應(yīng)說：“對不起，請稍等”然后

2、起身讓坐

3、向業(yè)主說明

問您有什么事/。/請問您找哪一位？”； 迅速處理好手頭事情后接待業(yè)主。

4、與業(yè)主交談

要使用普通話，用詞文明、規(guī)范，說話禮貌，客氣，多用敬語。

5、送客

業(yè)主告辭時，應(yīng)主動起身送至門口，并說：“再見/您慢走/歡迎再來”

（五）上門服務(wù)規(guī)范

1、上門準(zhǔn)備 1）2）

2、敲門 1）2）按門鈴一下或輕敲門二下，如無反應(yīng)，待等待5秒鐘后再次敲門； 除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主房門； 上業(yè)主家里拜訪或維修時，應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良上門維修時，應(yīng)帶齊所需工具、材料、拖鞋和工作臺布。好形象；

3、業(yè)主開門后先說問候語 “您好/早上好”

4、說明身份及來意 貴州銘銳物業(yè)管理有限公司簡明扼要告知業(yè)主自己的身份及來訪的目的。

5、進(jìn)門 1）2）3）4）5）1）2）

7、告辭 1）2）

向業(yè)主說：“再見”或表示謝意； 主動為業(yè)主帶門。得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入；

業(yè)主說“請進(jìn)”時，應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激； 尊重業(yè)主生活習(xí)慣，視情況膠鞋或更換自己攜帶的拖鞋等； 未經(jīng)業(yè)主許可不允許在業(yè)主家沙發(fā)上就座，謝絕敬煙； 嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門服務(wù)后在業(yè)主家用餐。與業(yè)主交談時要求按《文明用語規(guī)范》； 維修時按《業(yè)主報修管理規(guī)定》執(zhí)行。

6、交談或工作

第四篇：規(guī)范辦學(xué)行為規(guī)范

南峪小學(xué)規(guī)范辦學(xué)行為

工作方案

為了進(jìn)一步規(guī)范辦學(xué)行為，深入推進(jìn)素質(zhì)教育，全面促進(jìn)學(xué)生健康成長，根據(jù)縣教育工作會精神，結(jié)合實(shí)際，特制定南峪小學(xué)規(guī)范辦學(xué)行為工作方案。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持標(biāo)本兼治、突出重點(diǎn)、統(tǒng)籌推進(jìn)，著力解決和防治學(xué)校在辦學(xué)行為和推進(jìn)素質(zhì)教育中存在的問題，建立健全規(guī)范、科學(xué)、高效的辦學(xué)長效機(jī)制，提高學(xué)校辦學(xué)水平和教育質(zhì)量，促進(jìn)學(xué)生健康成長，辦人民滿意的教育、創(chuàng)社會滿意的學(xué)校。

二、工作內(nèi)容

1、規(guī)范教學(xué)行為，切實(shí)減輕學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)。

（1）嚴(yán)格執(zhí)行課程計(jì)劃。學(xué)校嚴(yán)格按照國家和省、市規(guī)定的課程設(shè)置和課程計(jì)劃，開齊上足課程，任課教師不以任何理由擠占音、體、美、信息技術(shù)、綜合實(shí)踐等課程的教學(xué)時間，不隨意調(diào)整課程難度和趕超教學(xué)進(jìn)度，班級實(shí)際執(zhí)行課程與班級上墻課表、學(xué)校總課表一致。

（2）嚴(yán)格控制學(xué)生課外作業(yè)量。每月第一周星期一為“無書面作業(yè)日”。

一、二年級不留書面家庭作業(yè)，可布置“誦讀國學(xué)經(jīng)典”、查閱學(xué)習(xí)資料和參與社會實(shí)踐活動等方面的家庭作業(yè)。三、四、五、六年級的家庭作業(yè)控制在每天1小時以內(nèi)。嚴(yán)禁布置機(jī)械、重復(fù)等無意義和懲罰性的作業(yè)。學(xué)生家庭作業(yè)不要求家長簽字。

（3）嚴(yán)格作息時間。學(xué)生每天在校集中學(xué)習(xí)時間不超過6小時，每天睡眠時間不少于10小時，每天鍛煉不少于1小時。

（4）嚴(yán)禁違規(guī)補(bǔ)課。學(xué)校和教師不以任何名目，利用雙休日、節(jié)假日、寒暑假組織學(xué)生集體補(bǔ)課或上新課。

2、規(guī)范招生行為，切實(shí)維護(hù)良好的招生秩序與紀(jì)律。（1）學(xué)校按照縣教育局的統(tǒng)一布署，在規(guī)定時間內(nèi)開展招生工作。招生時，不突破劃定的招生區(qū)域，嚴(yán)禁在招生中出現(xiàn)有償招生、詆毀他校等不正當(dāng)招生行為。

（2）學(xué)校堅(jiān)持免試就近入學(xué)原則，不舉行任何與入學(xué)掛鉤的選拔性考試和測試，不拒絕招收（接收）本區(qū)域范圍內(nèi)的學(xué)生。

3、規(guī)范辦班行為，切實(shí)維護(hù)學(xué)生和家長的切身利益。（1）學(xué)校實(shí)行均衡編班，絕對不設(shè)立重點(diǎn)班、快慢班和以成績作為依據(jù)的班名。

（2）學(xué)校按規(guī)定嚴(yán)格控制班額。一年級原則上每班不超過30人，其他年級的學(xué)生人數(shù)不超過50人，采取措施化解大班額。

（3）加強(qiáng)學(xué)籍管理，學(xué)校建立和完善學(xué)生轉(zhuǎn)學(xué)、休學(xué)、復(fù)學(xué)等各項(xiàng)管理制度，健全學(xué)籍管理檔案，反對學(xué)籍管理中的各種弄虛作假行為。

4、規(guī)范考試評價行為，切實(shí)推進(jìn)考試評價制度改革。（1）嚴(yán)格控制考試次數(shù)。學(xué)校每學(xué)期進(jìn)行一次期末文化課考試。

（2）嚴(yán)格規(guī)范競賽活動。未經(jīng)縣教育局批準(zhǔn)，學(xué)校不組織學(xué)生參加任何學(xué)科競賽和考級活動以及其它各種商業(yè)性活動。

（3）學(xué)校嚴(yán)禁公布學(xué)生考試成績和按考試成績給學(xué)生排名次、座次或調(diào)整班級，不以期末的學(xué)生文化課考試成績?yōu)橹饕笜?biāo)對教師進(jìn)行評價和考核獎懲。

（4）學(xué)校按照貫徹教育方針、實(shí)施素質(zhì)教育的要求，探索建立科學(xué)的教育教學(xué)考核評價和質(zhì)量監(jiān)測制度。學(xué)校全面實(shí)行無分?jǐn)?shù)評價，采取等級和評語評價辦法。

5、規(guī)范教師行為，切實(shí)加強(qiáng)教師職業(yè)道德建設(shè)。

（1）教師要嚴(yán)守新的《中小學(xué)教師職業(yè)道德規(guī)范》，做到愛國守法、愛崗敬業(yè)、關(guān)愛學(xué)生、教書育人、為人師表、終身學(xué)習(xí)。學(xué)校嚴(yán)禁教師有諷刺、挖苦、歧視學(xué)生和體罰學(xué)生的行為。

（2）學(xué)校嚴(yán)禁教師對學(xué)生實(shí)行有償家教、有償補(bǔ)課、舉辦或參與社會舉辦的各類收費(fèi)培訓(xùn)和補(bǔ)習(xí)班，嚴(yán)禁教師私自在校外兼職、兼課。

三、工作措施

1、加強(qiáng)宣傳，提高認(rèn)識。

學(xué)校召開全體教師會，組織教師認(rèn)真學(xué)習(xí)、領(lǐng)會上級有關(guān)文件精神，要求教師站在祖國繁榮昌盛和民族興旺發(fā)達(dá)的高度，認(rèn)識當(dāng)前教育，審視目前的教育行為，增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，徹底轉(zhuǎn)變觀念，轉(zhuǎn)變從教行為。

2、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)。

為了確保規(guī)范辦學(xué)行為工作順利開展并取得實(shí)效，南峪小學(xué)成立以校長為組長的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作職責(zé)。

南峪小學(xué)規(guī)范辦學(xué)行為工作領(lǐng)導(dǎo)小組： 組 長： 副組長： 成 員：

3、分步推進(jìn)，務(wù)求實(shí)效。

第一階段：學(xué)習(xí)動員，自查自糾。主要任務(wù)：召開動員會，學(xué)習(xí)領(lǐng)會相關(guān)文件精神，對照要求查找問題，提出整改措施。

第二階段：貫徹落實(shí)，重點(diǎn)整改。主要任務(wù)：針對對照要求查找的問題，全面落實(shí)整改工作。特別是針對重點(diǎn)問題，重點(diǎn)進(jìn)行整改。

第三階段：全面總結(jié)，鞏固成果。主要任務(wù)：總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，建立行之有效的科學(xué)的辦學(xué)行為規(guī)范制度，確保學(xué)校辦學(xué)行為的長期規(guī)范、合法、有序，從而促進(jìn)學(xué)校健康持續(xù)發(fā)展。

要高度重視規(guī)范辦學(xué)行為工作，認(rèn)真落實(shí)“規(guī)范辦學(xué)行為”工作方案。同時,學(xué)校設(shè)立舉報電話、電子郵箱，對群眾舉報進(jìn)行認(rèn)真核查，核查結(jié)果向社會公布，主動接受公眾、家長監(jiān)督，為規(guī)范辦學(xué)行為營造良好的社會氛圍。

第五篇：醫(yī)院員工行為規(guī)范

醫(yī)院員工行為規(guī)范

醫(yī)院全體員工必須恪盡職守、愛崗敬業(yè)、文明行醫(yī)、規(guī)范行為。10.1.1 職業(yè)操守：

（l）態(tài)度上：對待患者滿腔熱情，文明有禮，平等公正，耐心細(xì)致，有問必答。

（2）工作上：實(shí)事求是，積極主動，認(rèn)真負(fù)責(zé)，真誠奉獻(xiàn)。

（3）技術(shù)上：刻苦鉆研，一絲不茍，精益求精，竭盡全力為患者解除疾苦。（4）言行上：儀表端莊，語言親切，舉止文明，莊重可信。

（5）作風(fēng)上：廉潔行醫(yī)，不接受患者或患者家屬的“紅包“、禮品和請吃。（6）同事問：尊重他人，團(tuán)結(jié)協(xié)作，揚(yáng)長棄短，共同進(jìn)步。10.1.2 嚴(yán)于職守

（1）醫(yī)院工作人員須提前到崗準(zhǔn)時接診患者(按時開診、手術(shù)、檢查、收費(fèi)、接待等)。

（2）工作時間不得串崗、扎堆、吃零食、聊天、打電話聊天、用電腦或手機(jī)玩游戲看視頻，看與工作無關(guān)的書報、雜志，不得因私人電話影響工作。

（3）按要求保證接診時間、治療時間、查房次數(shù)、巡視次數(shù)、保潔次數(shù)、回訪次數(shù)、洗菜次數(shù)、（4）交接班、換班、頂班人員需做好交接工作，當(dāng)班人員需認(rèn)真服務(wù)患者 10.1.3 儀表儀容、言行舉止

儀表儀容是員工整體素質(zhì)及醫(yī)院對外形象宣傳的重要體現(xiàn)。希望員工隨時注重自己的儀容和舉止。員工工作期間應(yīng)做到儀容端正，舉止文明，精神飽滿、言談得體。

（1）著裝要求： 醫(yī)院提供工作服的人員必須按照其崗位要求著工作服上崗。

A、員工工作期間不能穿吊帶背心、露臍／露背裝、迷你裙／褲、拖鞋、露腳趾的鞋。

B、醫(yī)療、行政后勤的男士：著正裝；醫(yī)生須外穿白大褂。

醫(yī)療、行政后勤的女士：著正裝、膚色襪；醫(yī)生須外穿白大褂，衣領(lǐng)不能系圍巾，裙子下擺不能超出工作服

護(hù)理工作人員：根據(jù)不同級別著指定的護(hù)士帽、護(hù)士服、護(hù)士鞋；內(nèi)衣不能露出衣領(lǐng)外、不能系圍巾，裙子下擺不能超出護(hù)士服。

各崗位員工在醫(yī)院內(nèi)的著裝應(yīng)嚴(yán)格遵守院感辦的要求。

C、臨床專業(yè)工作服(鞋、帽)均不能穿著或攜帶到營養(yǎng)餐廳進(jìn)餐。限制區(qū)域工作服(鞋、帽)不得穿到限制區(qū)域外，如有需要應(yīng)在外穿白大褂。

D、各相關(guān)崗位醫(yī)護(hù)人員以及行政后勤人員，必須嚴(yán)格按照要求穿戴勞動防護(hù)用品。

（2）發(fā)型、飾品及化妝要求

A、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，劉海不能過眉，長發(fā)須束起，頭發(fā)顏色不能染成除黑色、深栗色以外的其它顏色。

B、部分科室／部門的人員，需將頭發(fā)盤起，并戴發(fā)網(wǎng)，并且不能留長指甲、涂指甲油。

C、項(xiàng)鏈——可佩戴金、銀色項(xiàng)鏈(限制服內(nèi))，耳環(huán)——可佩戴一對小型耳釘，除此之外的飾品工作期間不能佩戴。D、鼓勵女員工淡雅清妝。

（3）證件及號牌

A、員工當(dāng)值時，應(yīng)在工作服左胸指定位置佩帶工作名牌、胸牌。10.1.4 員工設(shè)施（1）餐廳

A、員工在醫(yī)院餐廳內(nèi)用餐，須遵守《員工就餐規(guī)定》 B、就餐時，請大家排隊(duì)領(lǐng)餐；患者及患者的陪護(hù)人員優(yōu)先。10.1.5 拾遺處理

所有失物均由醫(yī)院辦公室保管。員工在醫(yī)院內(nèi)拾得的一切財(cái)物，不論價值多少，均應(yīng)立即交到辦公室，同時注明拾遺人所屬科室／部門、姓名、失物品種、時間與地點(diǎn)，辦公室將按照《失物招領(lǐng)物品處理程序》辦理。

10.1.6 維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生

（1）養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂扔紙屑、果皮、煙頭和雜物。

（2）隨時保持工作環(huán)境整潔衛(wèi)生，注意維護(hù)醫(yī)院公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，并有責(zé)任和義務(wù)幫助患者及患者家屬維護(hù)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生。（3）突發(fā)性的小面積易清理污漬，人人有責(zé)快速處理。

10.1.7 患者隱私保護(hù)

A、去心電圖室前請敲門，確認(rèn)無患者檢查時再入內(nèi) B、按醫(yī)療常規(guī)保護(hù)患者隱私

C、在公眾場合（如食堂、電梯）或有患者及家屬在旁時，不能討論院內(nèi)話題、敏感性話題、涉及患者隱私話題

10.1.8 職業(yè)紀(jì)律

（1）任何人不得私自向患者或患者家屬推銷院外藥品、器械、保健品和收取紅包。

（2）任何人不得使用未經(jīng)醫(yī)院正式的采購渠道購進(jìn)的，或未通過醫(yī)院采購部，自行或供應(yīng)商私下售賣的醫(yī)療器械、藥品、消毒劑、衛(wèi)材、基建建材、辦公用品等物品。

10.2 員工禮儀和規(guī)范

10.2.1 站姿

身體立直、收腹挺胸，雙手自然擺放。切忌弓腰駝背，傾靠墻壁、門、柜；手插口袋，雙手交叉擺在胸前。10.2.2 坐姿

雙肩平行，雙腿自然彎曲成90度。切忌蹺二郎腿，歪躺傾靠。

10.2.3 行走

雙目平視前方，步伐穩(wěn)健和諧。切忌將雙手插入口袋行走，或蹦跳、搖晃行走。

10.2.4 禮貌用語

（1）醫(yī)院內(nèi)統(tǒng)一使用普通話。

（2）對患者及家屬禮貌用語“您”、“您好!”、“需要我?guī)椭鷨?”、“請!”、“謝謝!”、“不客氣”、“請慢走”、“祝您早日康復(fù)”、“請您收好”、“對不起、請您再說一遍”、“抱歉”、“請稍等”等等。

（3）各部門均需設(shè)計(jì)出適合本崗位的禮貌用語、致歉語、安慰語（4）正確使用尊稱稱呼患者及家屬或隨行人員，如：先生／女士、老大爺／老大媽、爺爺/奶奶、小朋友、阿姨等

（5）任何情況下都不能只使用床號召喚患者及家屬，也不得使用呼叫鈴傳呼患者及家屬，不得使用如大頭、胖子、殘疾、鬼人等不敬稱謂在內(nèi)部交流。

（6）同事之間也要使用禮貌用語“請問……”、“謝謝!“、“不用客氣”、“對不起“、“沒關(guān)系”、“麻煩您”等，年紀(jì)較長者，不論是否自己的上級，請您使用“您”來稱呼。（7）說話輕柔、語速適中；面帶笑容；與患者及家屬或同事交流時，眼睛需看著對方，保持平視；遇到患者問路應(yīng)主動指引；見到同事要主動問好或點(diǎn)頭示意。

（8）在院內(nèi)行走時，當(dāng)和患者或家屬的目光有接觸時，應(yīng)送出問候語或微笑點(diǎn)頭示意

（9）首問負(fù)責(zé)制：在公共區(qū)域、公共檢查科室、公共休息場所，當(dāng)患者或家屬無論何處向哪位員工詢問，員工們都必須解答患者或家屬提出的問題，遇到自己不能回答的問題必須找能解決問題的人員回答，不能置之不理或回答“不知道"。

（10）做到五不說一不要：傷及患者人格和自尊的話不說；埋怨、責(zé)怪患者的話不說；粗話、口頭話、諷刺、無理的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)患者的話不說；激化矛盾的話不說。不要與患者或家屬或同事發(fā)生爭吵。

10.2.5 接打電話

外線：“您好，武漢民生耳鼻喉專科醫(yī)院”

內(nèi)線：“您好／早上好／晚上好，報本科室或部門名稱”，接、打電話切忌使用方言。應(yīng)做到語言簡潔、親切友善。

電話響起在三聲內(nèi)須盡快接聽，轉(zhuǎn)接電話不要高聲呼叫，拿、放電話動作輕柔。

工作期間，不能撥打私人電話，特殊情況，不宜超過3分鐘。10.2.6 態(tài)度

和藹友善，保持微笑，耐心解答，寬人律己，以體現(xiàn)綜合素質(zhì)和良好修養(yǎng)。10.2.7 精神面貌

積極進(jìn)取，熱情向上，沉穩(wěn)自信，達(dá)觀處世。10.2.8 環(huán)境行為（1）公共場所／辦公區(qū)域不大聲喧嘩，走路輕柔，不發(fā)出過響聲音，保持環(huán)境安靜。

（2）開關(guān)門動作輕柔，不能發(fā)出“砰”的響聲。

（3）保持辦公、值班室和就醫(yī)環(huán)境的清潔衛(wèi)生，不亂扔果皮紙屑。（4）醫(yī)院內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、禮貌勸阻患者或家屬在院內(nèi)吸煙。

（5）不在辦公區(qū)域吃零食，不玩電腦游戲。不用電腦或手機(jī)玩游戲看視頻。絕對禁止與患者或家屬談話時看手機(jī)，與患者第一時間接觸時，需有眼神和表情交流。

（6）禁止與患者搶道，搶乘電梯，以患者優(yōu)先。（7）手術(shù)室里的談話需以不引起患者擔(dān)心或反感為標(biāo)準(zhǔn)。10.2.9 乘坐電梯

乘坐電梯讓患者先行，進(jìn)電梯后也要按住電梯控制鍵讓后來的患者進(jìn)入電梯，在電梯內(nèi)要主動詢問患者到哪一層樓，除幫助患者準(zhǔn)確按下到達(dá)樓層外，電梯停層時還要主動報出所停樓層，并主動告知梯外患者電梯的運(yùn)行方向。

10.2.10 眼神

1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺您在為他提供全神貫注的服務(wù)；

2、在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用您的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。

10.2.11 微笑

1、微笑是最美的語言，醫(yī)患的和諧關(guān)系從微笑開始

2、除非在急救、搶救、處理重癥、嚴(yán)肅話題、專注工作時，對待患者及家屬、探訪者，均需在第一瞬間微笑待人

3、在醫(yī)院的場合內(nèi)，只要有與顧客或同事的目光對視，均應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意或微笑問候。

4、合理綜合運(yùn)用其它禮儀：鞠躬、點(diǎn)頭、鼓掌、擁抱，招手、作揖、握手、點(diǎn)贊等

10.2.12 工作連貫性

（1）在沒有工作人員引導(dǎo)時，患者做完檢查或治療后，需主動問病人還有沒有其它的項(xiàng)目，并給予指引

（2）有工作人員引導(dǎo)或患者出院、門診患者離院、術(shù)后換藥完成時，需與患者進(jìn)行充分的交流及交代

（3）當(dāng)出現(xiàn)排隊(duì)擁擠時，部門需及時做好安撫及有序安排工作 10.2.13 面對批評和異議

（1）在面對患者投訴、患者建議及工作差錯、服務(wù)缺陷時，當(dāng)事部門需先從本部門的工作改進(jìn)角度思考問題、解決問題，通過事例完善并推動部門的行為規(guī)范

（2）事件中涉及到的當(dāng)事人，也需首先從自身的角度尋找工作失誤點(diǎn)、改進(jìn)點(diǎn)

（3）在當(dāng)事部門和當(dāng)事人均已做到上述要求的前提下，如事件還涉及到院內(nèi)上下游的部門或個人或同部門的他人，可通過書面或口頭的方式進(jìn)行合理化建議和提醒，其它部門和個人也應(yīng)該積極改進(jìn)。

（4）客戶有不滿意，一定表示我們還沒有做到最好，尚有提升空間，反復(fù)的培訓(xùn)和自我學(xué)習(xí)將有助于我們快速提高。

（5）對療效不滿意的人，需認(rèn)真反應(yīng)，及時處置，或解釋或安撫或補(bǔ)救，自己不能把握的可尋求專家?guī)椭瑢Υ祟惢颊咝柽M(jìn)行專項(xiàng)記錄并保持一定頻率的回訪。

(6)解決異議的原則：永遠(yuǎn)不要爭辯