第一篇：門診窗口服務改進計劃

門診窗口服務改進計劃

一、活動主題

以“您好”工程為主題，實施文明服務、提升素質工程，提高門診窗口工作人員的服務意識和人文修養，改進門診掛號收款窗口及導醫人員的服務形象，塑造路橋醫院的窗口品牌。

二、計劃階段

服務規范制定：以“您好”工程為導向，6月13日晚公布服務規范（儀容儀表、服務用語等）：

1、規范著裝：上班時間統一著科室規定的工作服，儀容端正、儀表整潔。

2、服務用語：窗口接待掛號及收款患者及家屬時，先使用服務用語“您好”；

3、聯系相關培訓師；

4、制定獎懲方案。

三、動員培訓階段

進行服務動員培訓：召開動員會議，邀請相關窗口服務系統的專家對我院掛號收款及導醫等窗口工作人員進行服務培訓2~3次。

1、動員大會暨第一次服務培訓：6月13日晚

2、第二、三次培訓：待定

3、窗口服務人員簽寫服務承諾書。

四、實施階段

1、窗口工作人員按服務規范操作；

2、科室定期召開會議：討論實施中存在的困難以便于有針對性地咨詢相關專家予以解 1

決，員工之間經驗交流等。

五、考核評估階段

1、內部人員檢查：黨辦、院辦、護理部、服務中心、門診部、財務科等部門組織人員進行檢查評估；

2、請普通員工、新員工、實習同學進行檢查評估；

3、請患者及家屬填寫調查表格，對規范服務進行打分評估；

4、邀請第三方人員進行暗訪檢查。

六、小結階段

1、第一階段小結，根據獎懲方案進行評比并實施獎懲措施；

2、制定第二階段持續服務改進計劃。

第二篇：門診是醫院服務窗口

門診是醫院服務窗口,在醫院中占有很重要的地位。門診是患者到醫院的第一站,門診工作的優劣直接影響醫院的形象,反映醫院的整體水平,更關系著醫院的整體效益。隨著市場經濟的發展,新醫改的啟動,原先提倡的/以醫療為中心0的服務觀念正向著/以患者為中心0轉變。門診發展創新是不斷提高門診醫療質量的備用能源,是醫院可持續發展的必然要求。服務理念的深化

門診窗口的服務平臺是面向全社會的,在市場經濟的條件下,只有以市場為導向,以敏銳的眼光把握外部環境的變化,將為病人服務的理念擴大到為全體人群的健康服務,以最快的速度調整自己的戰略單位才能占得發展的先機。門診部的工作不僅是治療疾病,同時要更加關注醫院周邊人群、關系人群的健康以及病后康復,拓寬病人來源,做大門診市場,延伸門診服務。在延伸服務理念上重點做了以下工 作。一是通過每月一次的門診病人問卷調查,抽樣了解分析病員的來源分布,出行特點、支付能力等重點問題,熱點需求;二是通過門診部協同相關科室加強和醫院市場拓展部門的合作,按照醫院的統一部署,按市場調研情況,將門診衛生宣教工作推向周邊社區和合作網絡醫院,為社區人員建立健康檔案,實施健康教育,開設健康咨詢和飲食衛生咨詢,聯合社區門診,派遣醫院的知名專家進入社區,讓醫院的特色技術深入人心,為醫院門診病源的儲備打下了扎實基礎。三是加大對門診工作人員的服務理念和業務素質的培訓。科室指定一名骨干擔任科室帶教組長,根據科室工作計劃制定人員業務培訓計劃,對從事不同工作的人員和實習同學按照不同的培訓計劃分批進行培訓。此外還定期派出人員到全國各大醫院參觀學習,回來后舉行專題講座,介紹其他醫院門診管理的先進做法,能夠采納的馬上報告上級領導,尋求政策支持后,迅速開展;因條件有限的不能馬上開展的,經 過共同討論,制定出預備發展方案,列入今后發展推廣計劃。四是利用現有資源,在各個可利用的宣傳平臺上推出醫院的專家信息和科室特色技術,宣傳專家、技術的同時做大醫院品牌。如在門診部安裝多種動態信息宣傳屏,滾動播出專家 信息;制作靜態專家介紹宣傳窗,特色技術宣傳窗,推廣醫院專家和特色技術;制作門診就醫導報,讓病員和家屬可將醫院的醫療技術信息帶回家;在網站發布出診信息,構建現代化的預約掛號系統,通過現代化的信息平臺推廣醫院專家和特色技術。正是通過服務理念上的不斷創新,醫院才能將醫療服務理念進一步深化,服務戰線前移,服務人群擴大,才能取得社會效應、技術效應和經濟效益的不斷豐收。2 規章制度的創新

門診是醫院對外服務首要門戶或窗口,其服務質量直接關系到醫院的聲譽;規章制度既是管理者實施管理的依據,又是管理者實現目標的重要手段,因此門診規章制度的制定和實施要緊緊圍繞醫院品牌效益的主題,不斷完善。規章制度的制定和執行是隨醫院的不同發展階段不斷變化的,不是一成不變,門診部的規章制度的制定更有與時俱進的特點。為了跟上醫院快速發展的步伐,根據醫院門診管理理念的變化,對過去多年執行不變的規章制度進行了大幅度調整。如每日工作制度,徹底打破過去的全體一個作息制度的原則,采取多作息制度并行的管理方式,采用主動查勤和指紋考勤相結合的模式對本部工作人員和到門診部出勤的專家教授統一管理,每月初匯總上月出勤情況,并將考評結果上報醫院管理部門進行標準化管理。正是通過嚴格的制度管理,醫院門診工作質量有了大幅度的提高,門診內部人員完全能夠按照不同崗位的作息時間出勤,到門診工作的專家教授也能按照制度做好自己的出診工作,過去門診出診松、散、遲到早退、中途脫崗和換人的現象基本消失,醫院門診的信譽大幅度提高了。除了在原有的門診工作制度的創新外,還根據門診新的情況的變化,制定了一些全新工作制度,如問卷調查制度、醫師工作質量考評制度、門診樓后勤協管制度、診室規范化標準檢查制

度,導醫工作質量檢查制度等,通過制度的執行對參與門診工作的人員的服務態度、滿意率、業務水平、信任度、環境設施舒適性等指標可以進行及時的評價,指導科室管理。門診管理規章制度的完善和創新,可使科室與部門之間的服務目標一致,按照一定的工作程序和制度協調運行,形成一盤棋。門診部的發展和進步可通過依照工作制度的不斷的改進和調整,使其服務質量得到保證。服務流程的改進

門診流程的改進旨在科學、合理安排就醫者就診過程。服務流程創新要體現出人文關懷,以病人為中心,方便、快捷、優質、安全等特點。目前各醫院都面臨著門診流程的4個高峰(掛號高峰、就診高峰、檢查高峰、取藥高峰)〔2-3〕。我們針對該項問題,采取管理人員跟流程的方法去了解問題存在的原因,并根據醫院門診的營建特點去分析問題,提出解決方案。要合理配置醫療資源,方便醫院的資源開放、共享并實現統一調度和管理;要簡化就診流程,方便病人,減少不必要的等候時間,提高門診整體服務水平。一是掌握高峰規律采取錯空間、錯時間的辦法,流程跟著病人走,擺脫空間和時間上的高峰。如檢查設備充足的科室將門診病人和住院病人的檢查通過固定診間進行分流;設備較少或單一的科室,采用錯時安排病人的檢查治療,門診病人重點保證上午時間,住院病人通過預約安排到下午。二是合理安排門診各科室的位置,盡量將相關聯的科室集中,方便患者就醫會診 咨詢,同時將候診病人較多的科室進行樓層分解,改善高峰候診環境;三是將健康人群與病人、傳染病人與普通病人進行人群分流,保證就醫安全。如在門診大廳設置預診分診點,在掛號窗口設置分診人員和分流告示等。四是按需設置特需門診、便民門診、專家門診、普通門診、專病門診、心里咨詢門診等分流不同就醫人群。五是在各樓層開展便民服務。如為病人提供免費飲水服務、免費提供報紙、雜志及健康醫學雜志,各導醫臺提供電話預約掛號服務、查詢服務、郵寄

化驗檢查報告單服務、代購本院藥品服務等,方便各樓層候診病人;六是著力改善門診大廳候診區環境,提供功能全面的外周服務。如建立預約中心、建立綜合服務臺,在大廳為病人提供銀聯自動提款機服務,設立電子查詢屏,可查詢各項收費和藥品價格、檢驗報告,方便候診病人。通過上述六點的流程改造,病人在門診大樓的就診秩序有了明顯改善,無效跑動和無效等待明顯減少,由此帶來的是工作效率的大幅度提升和門診人次的大幅度增長。信息系統的改造

過去醫院的門診系統由掛號系統、收費系統、藥房管理系統、LIS系統和部分醫技檢查科室的圖文報告系統組成,功能單一,互相獨立,大量可整合的醫療信息資源處于條塊分割狀況,同時由于信息系統的系統化差,造成病人收費排隊時間長、取藥排隊時間長的問題尤為明顯。通過不斷摸索和實踐,在信息系統的改造上重點做了以下工作:

4.1 多系統集成,共享數據平臺 針對醫院門診信息系統信息共享不足的問題,建立以病人ID主信息軸和門診就診時間軸為骨干的貫穿各局部系統的信息主線,每個局部系統都按照信息主線的要求與整體建立接口。信息主線與接口在設計中表現為統一的數據結構,在原有軍衛一號信息系統平臺上逐年推行門診醫師工作站處方模塊、檢查申請模塊、報告模塊、導醫模塊等多個新增功能,工作效率得到大幅度提升。

4.2 引進信息識別系統 針對患者基本信息采集較費時的問題,引入以第二代居民身份證采用非接觸式IC卡技術,對患者采用身份證信息進行采集,并逐步建立身份證識別系統,直接調取身份制相關數據,導入門診HIS系統,長期保存患者資料。

4.3 建立銀醫卡系統 引入國內比較成功的銀醫卡管理模式,將門診預交金賬戶和銀行卡統一。方便長期重復使用,對于就醫地點相對固定的患者,同時對開發發

卡銀行的潛在客戶提供了平臺。

醫院門診的建設不能只局限在目前的規模上,應將眼光和思路放到今后大門診的建設上,一定要以科學發展觀為理論依據,大膽地在理念上、思路上、規章制度上、流程的設計及配套的信息系統、后勤保障系統的升級和科室門診人才的儲備上進行全方位的考慮,只有把發展思路的定位找準,基礎打牢,門診的發展才能緊跟時代發展的步伐。

第三篇：醫院門診藥房窗口服務規范

門診藥房窗口服務規范

1、提前到崗，準時開窗，做好交接班，不擅自離崗。

2、保持室內衛生，藥品擺放整齊，遵守勞動紀律。

2、著裝整潔，佩戴胸卡，儀表端莊。

3、語言文明，語言表達溫和有禮。禮貌服務，態度不得生硬冷漠。

4、不閑談，不喧嘩，不在工作時間內從事游戲、聊天等與工作無關的事情。保持調劑室安靜，專心工作。工作室內禁止吸煙。

5、嚴格執行“四查十對”制度，嚴格按照藥品調劑流程規范操作，保證及時準確地調配處方。

6、配方后應核對患者詳細信息并仔細交代藥品的用法和注意事項方可發藥，同時耐心回答患者提出的問題。

7、發生問題或差錯時要及時向負責人匯報，采取一切措施及時解決。

第四篇：柜員窗口服務計劃

柜員窗口服務計劃

窗口服務的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養，更代表著本行的形象。客戶是實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就是來自我們所提供的實實在在的服務。如何才能讓客戶認同我們的服務呢？

首先，要端正自己的工作態度，雖然柜員每天要辦幾十甚至上百的客戶，工作時間也近9個小時，忙的時候連廁所也不能上，不過我們要清醒地認識到服務的重要性。在銀行業競爭日趨激烈的大環境下，服務更是體現了我行的軟實力與競爭力。全國的許多行業都在提倡微笑服務，一個微笑不會讓客戶馬上認同我們的服務，但是它卻構架了一座與客戶真誠溝通的橋梁。

其次，除了端正工作態度外，還要加強業務知識技能的了解和掌握，要是柜員對某項業務不了解，在客戶的眼里就是我行不專業，客戶不會放心將錢存在我行或者辦理業務的；同時需要提高柜員的業務技能，降低業務的差錯率，銀行和客戶的矛盾相當部分是由柜員的差錯引起的，除了被流失客戶外還會受到客戶的投訴，所以在工作的平時要加強對自身業務技能的提升。

再次，服務要注重細節，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是很用心的在為他服務，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。主動問候，建立第一印象。主動維護，夯實服務根基。主動關懷，增強客戶感知。主動引導，提供客戶方便。主動送別，提高服務美譽。主動推介，推動服務晉階。持之以恒地做好每一個細節，那我們發自內心的微笑一定能夠打動客戶。

第五篇：縣醫院門診服務窗口彈性工作制度

南靖縣醫院門診服務窗口彈性工作制度

一、為了滿足廣大患者看病的需求，為患者提供方便，建立優質服務流程，對上午存在病人掛號排長隊的現象給予解決。在現有的掛號窗口的基礎上，給予增設一個掛號窗口，通過增設掛號窗口，解決了病人掛號難的問題。

二、為滿足急診和危重患者就診的方便，就診設在急診科，先診治后掛號，讓患者得到及時的診治。

三、為了將十項便民措施落實到實處，對病人負責，實施門診醫生首診負責制，門診各診療科室對下班之前已就診的患者，開出的檢查單，專科醫生必須等到檢查單的結果出來后，給予相應的處理，方可下班。

四、為了患者就診及交費方便，門診收費室在下班之前，必須等到門診診療科室的病人（包括已就診，但檢查單結果未出的）全部交完費用，做好交接班后，收費員方可下班。

五、為了方便患者看病及取藥，門診西藥房和中藥房在下班之前必須等到門診診療科室已就診的病人（包括已就診，但檢查單結果未出的）的藥全部取完后，方可下班。