第一篇：深化“以人為本”思想,持續改進門診服務

深化“以人為本”思想，持續改進門診

服務

【摘要】為提升服務品質，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，我院門診部堅持將人文關懷，人性化服務貫穿于門診工作的始終，持續改進門診服務質量。通過增加掛號、收費窗口、合理調整科室布局、再次分診、改造導視系統、加強環境衛生管理、拓寬便民服務范圍、為病人進行健康宣教等人性化措施，門診服務質量得到了明顯提升，病人滿意度得到了提高，贏得了良好的社會效益和經濟效益。

【關鍵詞】“以人為本”;持續改進;門診服務

………………….是一所綜合性的三級甲等醫院，門診大樓修建于..世紀..年代初，占地面積約……平方米，實際使用面積約..萬平方米，隨著醫院的快速發展，目前診區由…..個增加至..個，臨床科室由….個增加至…個，日門診人數持續增加，年門診量由…..萬增加至……..余萬，因此，排長隊現象較為突出，傳統的門診服務模式已無法滿足需求[1]。為了在現有硬件條件的基礎上提升服務品質，本院門診部通過進一步加強服務意

識，持續改進服務質量等系列措施，明顯緩解了排長隊現象，病人滿意度得到較大幅度的提升。主要經驗如下。

1進一步深化“以人為本”的服務理念

為了進一步深化“以人為本”的服務理念，本院門診部對門診醫師、護士、導醫、護工、清潔工、保安人員在內的所有人員實行“一體化”培訓。培訓方式采用理論講座、案例分析和經驗分享的形式，培訓內容圍繞“以人為本”的思想內涵和實際工作中的具體應用進行。要求人人在工作中“堅持以病人為中心”做到“主動詢問、主動服務”。

2增加掛號、收費窗口

為滿足就診人數不斷增加的需求，在各樓層均增設了掛號收費窗口，窗口由12個增加至27個，縮短了病人掛號繳費等候時間。采用LED顯示屏根據需要適時調整窗口功能，早上7：00門診大廳和各診區的掛號收費窗口以掛號為主，只留2個窗口收費，從8：30開始，逐步增加收費窗口，至10：30病人掛號峰值逐步下降，各窗口則以收費功能為主，根據需要保留少部分窗口掛號。

3合理調整

布局立足為病人創造“方便、快捷、順暢”的就診條件。將學科特色相近的科室如心血管內科、心血管外科整合在同一診區，便于疑難病癥的會診，讓病人得到及時有效的醫治;將影像檢查、檢驗、抽血等輔診科室相對集中，以減少病人來回奔波時間;對特色專科門診，針對患者較多的特點，將普通門診、教授門診和專家門診放在一起，方便病人選擇不同等級醫生就診，也有利于上級醫生對青年醫生的指導。

4“兩次分診”

服務為提升門診的分診準確率，在門診大廳入口處設立流動分診護士為初診病人分診;大廳中央設置二次分診護士，由科室高年資的護士擔任，解決疑難病人分診困難等問題。通過兩次分診，不但有利于快速、準確引導病人到相應診區掛號就診，還減少了病人因盲目掛號而引起的退號、換號等問題，既縮短了排隊時間，又提高了服務質量和掛號的準確率。5全面改造

導視系統本著“快速、準確引導病人”的原則，醫院投入資金對門診大樓內的宣傳設施和標識標牌進行了全面改造，重新制作了樓層索引、燈箱提示、地標等指示牌和各類流程指示牌，為患者提供準確就醫地點信息的同時，在視覺上也給人耳目一新的感覺。

6加強環境衛生管理

為確保就醫環境整潔，對公共區域、診區、診室以及衛生間等制定了考評細則和評分標準，實行量化考評管理。首先，對保潔人員進行培訓，明確物品的消毒劑量和污漬的處理方法以及考評標準，并堅持每日巡查，每日考評，發現問題及時通知保潔人員清理，再將每月考評結果上報醫院和保潔公司，進行相應的獎勵與懲罰。

7拓寬便民中心服務范圍

為確保患者“困難有人幫，問題有人答，事情有人管”，在門診大廳入口處設立便民服務中心，除提供各類咨詢，各種預約、復印、郵寄、針線、老花鏡等服務外，還為不識字的病人代填就診信息;為需要幫助的病人提供輪椅、平車服務;為醫保病人提供醫保咨詢，宣講醫保政策;為丟失物品的病人提供失物招領等服務，通過各種細節服務，讓病人感受到醫院的細心和關心。

8積極開展健康宣教

為加大門診病人衛生宣教的力度，采用多種方式對病人實施健康知識教育。首先，通過各診區電視屏幕循環播放各種疾病防護知識;其次，門診護士和各科醫生利用病人候診的時間，在候診區輪流為病人進行健康宣教和指導，講解各種疾病的預防和保健，宣傳各科特色等;便民服務中心、分診臺等擺放各類預防、保健、宣傳小冊子，供病人免費取閱。通過以上措施，既緩解了病人候診的難耐，又讓病人在等候的間隙獲取了健康知識，深受廣大病人歡迎。

9注重細節管理，提供各類溫馨服務

為進一步提升服務品質體現人性化服務的理念，加強各個細節的管理，在醒目位置，張貼各種流程和各類提示，在門診的LED顯示屏和電視屏幕上滾動顯示醫院簡介、各專科醫療特色、出診信息等，方便病人選擇;在門診病歷和就診指南上，印制出診專家信息、各種流程、來院交通路線圖等，讓病人在進醫院的第一時間就掌握了基本的就醫信息;在診區內為病人提供各種宣傳資料、報紙、專家出診時間表、一次性水杯和飲用水，廁所備有消毒液、衛生紙和擦手紙等生活物品，讓病人充分體會到醫院的用心。

10體會

通過服務意識的強化以及系列服務措施的改進，本院門診的醫療和護理質量得到提高,工作人員“以人為本”的服務意識得到深化。改進前日門診量3000人，診區、診室、掛號收費等環節流通緩慢，病人抱怨多、投訴多。經過系列措施改進，目前門診量達5000人，就診秩序井然，等候有序，病人掛號后自覺在候診區等候就診，改變了過去病人擁擠在診室的現象，并保證了一醫一患，緩解了“三長一短”現象。投訴和抱怨大為減少，與去年同期相比投訴率降低了57.5%;患者滿意度及就診人數得到提高，與去年同期相比分別增長了9.73%和12.94%。門診是醫療工作的第一線，是面向社會的重要窗口[2]，是聯系醫院和患者之間的橋梁和紐帶。門診工作質量的好壞關系到醫院的經濟效益和社會效益。在市場競爭日趨激烈的今天，只有牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，真正體現“以病人為中心”的服務宗旨，把人文關懷、人性化服務貫穿于門診工作的始終，滲透到門診服務的每個環節，才能贏得患者的信任和滿意，贏得經濟效益和社會效益。

第二篇：門診質量持續改進方案

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門、急診病歷及處方專項質控活動方案 為了強化醫療衛生工作的質量意識，堅持以病人為中心，根據衛生部《病歷書寫基本規范》（衛醫政發〔2010〕11號）、《處方管理辦法》及有關文件要求，擬定對門、急診的病歷、處方進行專項檢查。以提高門、急診病歷書寫及處方質量，規范醫療行為，有效降低門、急診病人就診的次均費用，提高病人滿意度為目標。

一、工作目標

為進一步提高門、急診醫療質量，加強醫務人員對處方管理和病歷書寫認真、規范、嚴謹、求實的意識，按《病歷書寫基本規范》及《處方管理辦法》中的具體要求，對門診病歷書寫及處方中存在的突出、重點問題進行整改，全面提高我院門、急診醫療質量和水平。

二、工作計劃

（一）進一步強調：凡涉及出門、急診的科室，將門診病歷書寫及處方管理納入科室質量管理計劃。

（二）將《病歷書寫基本規范》、《處方管理辦法》等納入科室業務學習，每年至少有1次；醫院每年至少有1次相關內容的培訓。

（二）科室質控

1、科室質控小組每月隨機抽查出門診醫師的門診病歷5份/人，根據病歷書寫規范，對照“門診病歷檢查標準”進行檢查，并記錄備案。

2、藥劑科每月隨機抽取門診、急診各100張處方進行點評。

3、醫務科每季度對大處方進行檢查、處罰及匯報。

（二）、醫療質量管理委員會質控

1、質控科每月不定期對門、急診病歷及處方進行隨機抽查，將檢查結果記錄在案，并向醫療質量管理委員會匯報。

2、質控科每月將門、急診醫療質量督查情況反饋到科室督促科室整改。

3、質控科每季度將門、急診醫療質量督查情況、整改措施及改進成效在醫療質量委會會議上進行反饋。

（三）、近期從2015年10月到2016年3月將進行為期半年的集中專項整治，科室質控小組及院質控科每周將至少進行1-2次隨機抽查門、急診病歷及處方，將加大獎懲。

三、門急診病歷分級標準及獎懲措施

（一）、門診病歷分級標準

1、優秀病歷：評分≥90分，入選條件指病歷記錄全面、系統有內涵，病史特點歸納提煉精辟，調理清楚。

2、合格病例：評分>70分，<90分

3、不合格病歷：評分≤70分。

（二）、獎懲措施

1、優秀病歷：科室將優秀病歷（附病歷等相關復印件或照片）提交醫務科進行復核，如通過復核的優秀病歷由醫務科提交醫療質量委員會討論，經醫療質量委員會定為優秀病歷的給予獎勵100元/份。

2、不合格病歷：第一次被評為不合格病歷的，由質控科給予經濟處罰，100元/份，由科室進行相關培訓，第二次被評為不合格病歷的，翻倍給予經濟處罰，200元/份，第三次則取消出門診資格，到醫務科待崗學習1個月。

3、門、急診不合理處方：第一張給予經濟處罰50元/張，第二張翻倍處罰，100元/份，依次類推。

4、門、急診大處方：第一張給予經濟處罰50元/張，第二張翻倍處罰，100元/份，依次類推。

5、對門、急診不合理處方、大處方，情節嚴重按我院處方管理辦法進行誡勉談話，終止處方權等。

本規定自2015年10月01日起實施。

附：門診病歷檢查標準表。

醫務科

2015年9月12日

第三篇：門診質量持續改進方案

門診質量管理和持續改進實施方案

為了強化醫療衛生工作的質量意識和服務意識，堅持以病人為中心，提高門診服務質量，規范醫療行為，增加社會信任度，減輕病人經濟負擔和就醫安全感，根據《中華人民共和國執業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《處方管理辦法》以及有關文件精神，特制定我院門診質量持續改進方案。

1、門診質量管理宗旨：堅持一切以病人為中心，堅持以提高門診服務質量、科學管理、標準管理以促進醫院和諧、可持續發展。

2、門診質量管理目標：明確門診質量的重要性，使職工能自覺絕提高服務質量和窗口服務水平，樹立起醫院的良好信譽，做到全面質量管理、標準管理并持續改進。

門診工作質量管理與持續改進

門診是醫院的窗口，是為病人提供醫療技術服務的最初的重要的途徑，門診質量與改進工作是醫院質量管與改進工作的重要組成部分。門診特點是接診人多、時間短，就診環節多，醫生變換頻繁，就診病人中常常伴有傳染病人與危急病人。

進一步強化門診質量管理與持續改進工作是醫院全面提高質量和發展的需要，是落實“以病人為中心”服務重要環節。同樣是突發公共衛生事件與傳染病病人首診部門，在整個事件應急處理中的具有舉足輕重的關鍵作用。

(一）服務環境和服務流程

1、門診布局合理，方便患者就醫。門診診療流程合理，病人就 醫方便快捷；候診區安靜、整潔，提供相應的便民措施：服務環境和設施清潔、舒適、溫馨，服務標識規范、清楚、醒目；門診醫師、護士數量與就診人數相適宜。

2、門診有就診咨詢、導診及其他便民服務，落實首診負責制及科間會診制度。建立門診病人3次不能確診者應進行會診討論制度。

3、依據工作量及需求，合理配置專業技術人員，落實門診職責，揭高門診確診能力，保障門診診療質量，4、嚴格執行傳染病預檢分診制度。

5、入院與出院、診斷與治療、轉科與轉院等連續性服務流程合理、便捷。

6、優化流程，簡化環節。掛號、劃價、收費、取藥、采血等服務窗口的數量、布局合理，縮短患者等候時間。

7、采取有效措施，提高醫技科室工作效率，縮短出具檢驗、檢查報告時間。

(二）門診醫療文書書寫規范

1、門診病歷書寫規范，合格率≥90％；門診處方合格率≥95％；各種檢查申請單、門診處方等有明確標記、內容填寫完整。

2、門診處方由門診部及藥劑科進行二級質量管理，首先在門診藥房進行把關，對不合格的門診處方指出其錯誤之處并退回修改，同時進行登記，定期反饋到門診部；門診部每周對門診處方檢查一次；藥劑科每月抽查部分處方，對其進行分析，將存在的問題以《質量檢查反饋表》的形式下發到各科室，問題處方要公示、點評，以提醒臨 床醫師注意；門診部每月進行檢查評分，將處方存在的問題反饋給個人并與科室績效分掛鉤。

3、門診病歷由門診部進行管理，由門診部對門診病歷進行監督、檢查，每月兩次，門診部每月對所查門診病歷進行質控評分，反饋給財務科，按照相關規定進行獎懲。

評價與考核

建立健全門診的質量管理體系，順應病人就診時間分布規律，完善運行機制與服務流程，落實質量保障制度，建立各種準入管理制度，對常見疾病的診療力求做到合理檢查、合理治療、合理用藥的情況；對所發現的問題能否及時予以處理，特別是突發意外緊急情況處理的預案與反應性。

一、門診環境布局符合服務流程的合理性。[考核與評價的方法與要點]

1、是否為病人縮短等候時間而合理編排服務流程。

2、同時能夠用適宜的方式和途徑來告知病人。

二、門診管理職能部門建立有相應的質量管理制度。[考核與評價的方法與要點]

1、建立各項醫療服務技術規范與準入管理制度。

2、定期開展門診質量檢查與評價活動。

3、對所發現的問題能否及時予以處理，并有記錄。

4、建立有門診醫療文書書寫的規范與質量檢查的制度：主要有門診病歷、門診處方、各種檢查申請單、報告單等。

三、對突發意外緊急情況的預案與反應性。[考核與評價的方法與要點]

1、門診突發意外緊急情況的預案。

2、對門診員工進行突發意外緊急情況處理的預案與措施的教育與培訓活動。

3、門診員工進行突發意外緊急情況處理的預案與措施的知曉程度。

4、定期進行演練，并有記錄。

四、有《診療常規》指導醫生診療工作。[考核與評價的方法與要點]

1、建立有《診療常規》，并在門診醫師診療活動中得到遵循。

2、建立有門診科室間的會診制度與運行機制，并保持良好的連貫性。

五、門診病人投訴。[考核與評價的方法與要點]

1、建立有門診病人投訴的制度與流程，且由統一部門負責。

2、有調查有答復有整改記錄。

六、提供非醫療技術方面的服務落實情況。[考核與評價的方法與要點]

1、病人有合格資質的醫師為其提供診療服務。

2、有適宜的方式與途徑使門診病人知曉其應有的權利。

3、病人在診療過程中的知情、選擇、同意權能否得到保障。

4、病人在診療過程中的隱私權能否得到保障。

5、病人在需要轉科診療時，有得到連貫的醫療服務的機制，并能得到執。

6、告知病人及其家屬拒絕和放棄或停止治療的權利、后果及其責任。

7、有為病人服務的咨詢臺，并有專人負責。

相關質量目標

1、門診三次確診率≥90％

2、門診病歷書寫合格率多≥95％。

3、門診處方合格率≥95％。

4、副主任醫師以上人員每周出普通門診兩個半天以上。

5、門診人次。

6、每門診人次平均費用，藥費所占比重。

第四篇：門診服務措施的持續改進

門診服務措施持續改進

一、改善門診醫療服務持續改進措施

1、規范窗口服務。掛號、取藥等候時間一般不超過10分鐘。

2、改革服務流程。優化門診“一站式”服務和導醫服務。

3、推進預約診療。包括大廳自助掛號，網上，電話預約掛號。

4、方便患者檢查。全面推行檢驗檢查報告及時發放制度。

5、實行專家門診的預約，就診時的電子叫號。

6、安排好節假日服務。周六上午正常門診，方便患者就診。

7、改善服務設施和環境。完善醫院標識和就診流程引導系統。門診實行分科候診。

8、門診服務臺節假日無縫式值班，中午及晚班急診值班制，方便患者。

二、開展門診服務的滿意度調查

1.按照規定的時間開展門診滿意度的調查，匯總意見，及時的調整，做出改進。

2.按時進行護理業務理論和操作的培訓和考核，參加院部、護理部的業務教學，提高自身的業務素質。

三、加強醫德醫風行風建設持續改進措施

1、實施文明行醫，服務臺熱情接待。

2、實行檢查檢驗結果互認。

3、公開服務信息。醫療機構所有收費和服務項目應全部公開，采取電子信息平臺、一日清單等有效措施方便群眾查閱。

4、重視醫患溝通。門診患者主要由門診醫生、門診護士負責溝通。

5、拒收紅包、回扣。落實醫德醫風考評、醫師定期考核和不良行為記錄等制度。強化對紅包、回扣等行為的投訴、舉報的處理，加大查處力度。

6、規范投訴管理。建立健全投訴管理機構，落實崗位責任，嚴格執行“首訴負責制”。

四、改革服務模式持續改進措施

1、開展志愿者醫院服務。早高峰時段在門診大廳和部分樓層安排院部志愿者服務隊。

2、重視健康教育和康復服務。

3、加強同省人民醫院的合作，實行專家基層坐診制度。開展專科醫療。

4、試點基層首診和雙向轉診。

5、開展遠程醫療服務。充分利用互聯網技術和網絡技術建立多形式的遠程醫療服務，擴大優質資源的覆蓋面，切實為基層解決疑難問題，造福患者。

棲霞區醫院

2015.6.5 2

第五篇：持續改進門診就診服務流程的制度

門診就診情況分析評價與持續改進工作

我院屬縣級基層醫院，門診就診對象以農民為主，特點是農忙時病人明顯減少，節假日外出人員返鄉患者明顯增多，所以針對這樣情況，門診部通過掛號室導醫臺隨時掌握門診流量的動態，及時發現存在問題，有效采取措施，以便持續改進。

一、門診部每月組織人員進行門診工作檢查，做好記錄同時有反饋意見。

二、導醫臺護士每日查看并登記各診室開診時間，發現遲開診科室及時催問，同時向門診部匯報。

三、門診部每月或不定時進行檢查，并在每月質量檢查中反饋。

四、定期檢查服務設施、預約掛號情況、優先服務對象執行情況、各窗口排隊及退單、退藥等情況。

五、各服務窗口根據病人的排隊人數進行調整，實行彈性排班。

六、對門診各種輔助檢查的流程，預約檢查的時間和出報告的時間定期進行檢查評價。

七、對就診環境、指示標牌、警示標志、價格公示等定期進行檢查。

八、每月進行門診傳染病防控工作的檢查，包括預檢、分診等工作。

通過對門診就診情況的分析評價，發現就診工作存在的問題，掛號室、收款室、檢驗科、超聲科、藥劑科等服務窗口在病人高峰期排隊時間較長，針對這種現象做出相應的措施，在高峰期掛號室、收款室、藥劑科增加服務窗口，檢驗科設自動取單機，超聲科介入病人非急癥者在下午檢查治療。通過這一系列的改進措施使病人縮短就診時間。