第一篇：納稅服務現狀評析及持續改進(提綱)

納稅服務現狀評析及持續改進

我省納稅服務工作從1993年開始，先后經過了概念提出、地位確立、職責法定、機構專設等歷程。近年來，全省各級國稅部門基于納稅人需求，不斷拓展服務領域、創新服務形式，納稅服務不僅在形式上得以充實，而且在質量上也有了新的提升和飛躍。但客觀審視，我省納稅服務的研究目前更多地集中在服務觀念更新和服務手段的創新方面，納稅服務的實踐也還處于低層次、低水平的階段。因此，科學評判納稅服務質效，探索優化納稅服務的方法途徑，持續改進納稅服務水平，成為一個迫切需要研究的課題。

一、全省納稅服務工作現狀評析

（一）工作現狀

⒈服務理念方面（指導思想）：近年來，全省各級國稅機關將納稅服務作為稅收工作的重要內容，明確提出納稅服務是稅務機關的基本職責，“以納稅人為中心”重建稅收工作機制和制度，“視納稅人為客戶”、“一切為了納稅人、一切方便納稅人、一切服務納稅人”等現代稅收理念基本形成。如2003年以來，四川省國稅系統持續開展“為納稅人服務，讓納稅人滿意”暨行風建設主題活動，納稅服務進一步列上重要議事日程，納稅服務工作標準、公開辦稅、行風調查評議等一系列制度逐步建立，有效推動了國稅工作為民、親民、便民。隨著稅收改革發展的深入，納稅服務逐漸融入稅收征管、執法、信息化、基層建設、和諧國稅建設等各方面工作中，實現了道德要求向法定職責、附屬任務向主體工作、消極應對向主動有為“三個轉變”，“以納稅人為中心”的稅收服務理念得以確立。

2、組織架構。

3、人員結構。①人數。（專職納稅服務人員）納稅服務人員范疇：省、市、州局納稅服務部門人員（統計人數），縣、市、區局辦稅服務廳人員（統計人數）。臨時人員。與征管部門比較。②結構：學歷、資格證書、年齡、性別、納稅服務專業培訓、從事納稅服務工作年限。③來源：即成立納稅服務部門前工作部門。

4、平臺搭建。①辦稅服務廳標準化建設情況（辦稅服務廳、車購稅、政務大廳）。②稅務網站建設情況。③12366納稅服務熱線建設情況。④信息共享平臺。

5、經費保障。①撥付情況：總局以納稅服務名義撥付省局經費多少，省局撥付市、州局多少，市州撥付縣區局多少。②使用情況：撥付的資金實際用于納稅服務的資金有多少。③需求情況：為確保納稅服務工作順利開展，每年的資金需求。細分，用圖表示（培訓經費、硬件投入、工作經費）。

6、工作開展。①宣傳咨詢。②辦稅服務。③權益保護。④信用管理。⑤社會協作。

7、制度建設。

（二）現狀評析

1．地位不高：實際工作中常被忽視；沒有硬性的指標和完善的考評體系，向下級部署工作，不被重視，沒有很好落實。

⒉人力不強：總量小、年齡大、缺乏專業人員、結構不合理。

⒊職責不清：基層納稅服務部門與征管部門職責重疊，一些工作不知該誰落實。

⒋環境不優：①硬環境：裝備配備不齊，照相、攝像、錄音等設備未配備到位。②軟環境：領導不重視；目標考核納稅服務是軟指標，重視程度低；納稅服務專項經費經常被挪用；納稅服務成了形象工程。

⒌士氣不振：從事納稅服務工作的同志常感被邊緣化，看不到出路。問卷調查（選擇一市州局）：全系統愿意到納稅服務部門工作的人數，占人數比例；納稅服務崗位上要求換崗的人數，占納稅服務部門總人數的比例。

⒍工作緩慢。①制度建設上?，F在制定了哪些制度辦法，尚缺哪些。②業務重組上。③硬件建設上。④日常工作上。

⒎社會評價。第三方調查和各地政風行風反饋的情況。

二、制約因素

（一）思想障礙。稅務機關行使國家賦予的稅收行政管理權，按照中國傳統觀念代表的是“官”，“官”手握的就是“權”，當權利缺乏有效約束的時候，就會滋生“官本位”思想，突出以我為主。多年來，為滿足財政支出需求，稅務機關組織稅收收入壓力較大，過分注重嚴格執法，把強管理、重稽查作為組織稅收收入的有效手段，將執法與服務視為一對矛盾，認為開展納稅服務可有可無，導致尊重納稅人主體地位不到位，維護納稅人權益不到位，臉難看、話難聽、事難辦等情況還一定程度存在。納稅服務是“務虛”，只要在形式上做做文章就行，不用化功夫去實干，導致稅務人員在稅收工作中不愿服務，不會服務。

（二）體制障礙。近年來，隨著我國打造服務型政府的現實要求，稅務機關相繼成立了專業的納稅服務機構，但由于成立時間短，工作經驗不足，整體聯動不夠等原因，使得納稅服務工作開展尚處于初級階段。加之“征管工作實，納稅服務虛”的觀念約束，導致稅務機關內部部門之間協作較差，對納稅服務工作參與的積極性不高，納稅服務部門一枝獨秀的現象較為嚴重。另一方面，長期以來，廣大納稅人接觸的稅務人員不是管理就是稽查，現在以服務者身份出現，部分納稅人還受寵若驚，難以接受，加之稅務機關對納稅服務社會宣傳力度不夠，納稅人對其工作職責了解不足，致使稅務機關關門搞納稅服務，社會參與度低。

（三）法律障礙。依法治稅是稅收工作的指導思想，稅收工作的依據來源于稅收法律、行政法規。目前，稅收立法存在，社會參與不夠，法律級次較低，隨意性過大，內容簡便、易行不足等問題。同時國稅系統也存在行政文件過多，規范性不夠的問題，近期國家稅務總局對各類稅收文件進行了清理，國家稅務總局每年出臺規范性文件3000多件，對征納雙方有普遍約束力的150多件。從形式上有總局令、國稅發、國稅函等，文種上相互交叉，內容上重復、沖突，甚至與稅收基本法規相違背。1994年至1999年違規文件1000余份，2000年至今有400余份，主要是由縣、區一級稅務機關制定，其意圖來源于地方黨政對稅收的干預。各種規范性文件代替了稅法，納稅人合法權益得不到有效保障，部分文件稅務人員弄不明，納稅人讀不懂，導致納稅人不敢維權、不會維權、不愿維權。

（四）技術障礙。納稅服務手段滯后，納稅服務科技化、信息化水平仍有待提高，還達不到為納稅人提供直接、快捷、便利服務的要求，納稅服務效率處于較低水平。在辦稅能力上，目前，稅務人員的素質問題已經成為阻礙“納稅服務”向縱深發展的一大障礙，因稅務人員素質不高、辦事效率低下導致納稅人為辦理同一納稅事項多次往返、久拖不決。在辦稅程序上，因稅收工作流程不規范，存在程序繁雜、手續繁瑣、票表過多的問題，納稅人經常需要往返于多個部門或多個辦稅窗口，加重了納稅人的負擔，增加了稅收成本。

（五）工作障礙。“稅收收入一肥遮百丑”，稅務系統上級機關對下級的工作實績評價，主要來源于圍繞稅收收入的各項征管指標，以稅收征管指標論成敗，實征管，虛服務。加之部分征管指標的制定缺乏科學性，直接或間接的侵害了納稅人的合法權益，如稅收彈性系數要達到1，這只是一個理想化的目標，特別是由于地方政府為了滿足政績需求人為虛增GDP基數，導致GDP增幅與稅收收入增幅不同步，如要達到稅收彈性系數1的要求，就會導致寅吃卯糧，收過頭稅，加重納稅人稅收負擔。再者，稅務機關未能有效地擔當起為納稅人提供服務的職能。近年來，雖然信息化建設取得了明顯進展，但在推行以信息化為核心的征管改革中，對“集中征收”征管模式的認識與理解上存在偏差，將“集中征收”簡單理解為機構的集中，辦稅場所的減少并過于向城鎮區域集中，給納稅人辦稅帶來較大不便。這在農村比較明顯，納稅人辦一項業務跑幾十里路是常有的事，再遇到點特殊情況，冤枉路就跑多了。而且稅收征管軟件還不夠完善，頻繁更換征管系統，多次采集征管數據，這也給廣大納稅人造成了諸多不便。同時，稅務機關的“非許可性”審批仍然大量存在，傳統的“以批代管”方式還存在。尤其是所得稅稅前扣除方面還存在大量不必要的事前審批項目，既與年度清算工作重復，又增加了納稅人的負擔。這些從客觀上也使納稅人形成了繳稅難、怕繳稅、不繳稅的惡性循環。上述現象影響了稅收征管與納稅服務的一體化建設，納稅人對稅務機關主動提供納稅服務的信任不足。同時，當前納稅服務工作缺乏科學的考核評價體系，其效果往往來源于政府部門或稅務機關組織的各類社會滿意度調查，無法全面準確的反映納稅人納稅服務需求和滿意狀況，不能促使稅務機關有效改進納稅服務工作質量，切實服務與廣大納稅人。

三、持續改進納稅服務的探討

（一）經驗借鑒（主要查找流程再造、納稅服務手段、硬件建設、人員配備、經費保障等方面的經驗）

1、發達國家經驗借鑒

2、外省工作經驗借鑒

（二）改進的思路設計 ⒈指導思想。

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，緊緊圍繞服務科學發展、共建和諧稅收的工作主題，牢固樹立征納雙方法律地位平等的服務理念，以法律法規為依據，以納稅人合理需求為導向，以信息化為依托，以提高納稅人滿意度和稅法遵從度為目標，建立健全納稅服務體系，積極構建和諧的稅收征納關系和服務型國稅機關，促進經濟社會發展和民生改善。⒉基本原則。

一是法治原則。堅持依法治稅，依法治稅是稅務機關對納稅人的納稅行為（包括稅務機關工作人員自身的行政管理行為）依據法律、法規手段，以實現稅收的法制化和法律化的過程。其基本要求是確立和維護稅收法律、法規的權威，運用法律手段規范國家機關工作人員的執法行為，營造人人遵守稅法的社會環境。具體講即指依法辦事、依率計征。它強調依靠法律約束納稅人依法納稅，又依靠法律約束征稅人依法征稅。它是依法治國的重要組成部分，是依法行政的具體體現，是稅收工作的基礎，靈魂和立足點，是稅務機關的基本職責，它貫穿于稅收工作的各個方面。依法治稅不僅是一個單純的稅收問題，而是事關我國依法治國、依法行政、體制創新、經濟運行模式轉換、建立市場經濟新秩序的大事。為納稅人提供優質高效的服務，可以降低納稅人的辦稅成本，提高納稅人對稅法的遵從度，這是做好整個稅收工作的前提，也是稅收執法的基礎。而良好的稅收執法既可以為納稅人創造公平有序的市場競爭環境，也可以提醒納稅人循規守法，避免事后加倍處罰的損失，這本身就是一種更有價值的服務。因此，要樹立稅收執法也是納稅服務的觀念，把從嚴執法和熱情服務結合起來，既把納稅人當作管理對象，更把納稅人當作服務對象。進一步優化納稅服務工作，堅持服務與執法并重，努力做到在嚴格執法中提供優質服務，以優質服務促進稅收執法。

二是人本原則。堅持“以人為本”，一方面以納稅人需求為引導，全面掌握納稅人對稅務機關的所想、所盼、所愿，是做好納稅服務工作的前提。設身處地地為納稅人著想，突出納稅人的主體地位，并以征納平等為思想基礎，建立平等、互信、和諧的征納關系，提升納稅人的稅法遵從度。另一方面以提升稅務干部納稅服務水平為抓手，不斷提高稅務人員的整體素質。納稅服務作為稅收征管的基礎性工作，對稅務人員的素質、稅收征管的方法，應用現代信息技術的水平等方面都提出了較高的要求。稅務人員的思想政治素質、業務素質，以及能力狀況和行業作風建設的好壞，決定著稅收征管水平和能力的高低，也直接關系著納稅服務體系質量的好壞。因此，要全面提高干部隊伍綜合素質，不斷加強干部政治素質、稅收業務素質和職業道德教育，增強公正執法和全心全意為人民服務的思想意識，牢固樹立經濟稅收觀和正確的政績觀。同時，要加強干部隊伍專業知識和創新能力的培養，加大對復合型人才的培養力度，造就一支政治堅定、作風優良、紀律嚴明、業務嫻熟、文明高效的干部隊伍。

三是一體原則。堅持一體化抓，服務型政府是構建和諧社會的現實需求，政府職能轉換也是推動經濟良性發展必然。稅務機關實施納稅服務離不開社會各界的參與，應融入建設服務型政府的大環境中，統攬全局，科學架構一體化納稅服務工作格局。首先是橫向服務一體化，加強與政府、相關職能部門的橫向聯系，形成整體協作。信息互通，準確、及時掌握經濟稅源變化，科學執政、科學決策。優勢互補，將行政職能轉化為服務資源，為納稅人做大、做強提供信息支持和政策引導，支持地方經濟又好、又快發展。其次是縱向服務一體化，整合稅務系統內部資源，樹立全員抓、全程抓、全方位抓納稅服務的理念，科學構建各級稅務網站、省級集中的12366納稅服務熱線、規范化辦稅服務大廳等納稅服務平臺，為納稅人打造便捷、高效、文明、規范的稅收環境。最后是社會資源服務一體化。稅收工作離不開社會大眾的支持和廣泛參與，在監督稅務機關依法行政的同時也督促廣大納稅人依法納稅，既享受稅收社會資源又為良好稅收環境提供支持，因此，建立稅務機關、中介組織、社會大眾三位一體的納稅服務體系，有助于為納稅人提供更加多元化的服務。

四是務實原則。堅持科學務實，我國納稅服務工作起步較晚，層次較低，與社會經濟的高速發展還有較大差距。他山之石可以攻玉，目前西方發達國家流行的公共財政理論為納稅服務架構了理論基礎，現行稅收服務體系為我們提供了借鑒，我們應結合我國稅收征管模式及納稅人稅法遵從水平，堅持與時俱進，不斷改進和完善納稅服務取向，持續創新納稅服務方法和手段，滿足納稅人現實需求。五是效能原則。堅持效能優先，納稅服務的工作目標是降低征納成本、促進稅法遵從，而稅收效率的高低直接影響到征納成本的增減和社會納稅遵從度的高低。目前，我國稅收遵從成本的時間成本、貨幣成本、心理成本都較高。如納稅人申報納稅，填納稅申報表所需時間較長；又如由于受到技術水平等相關因素的限制，我國現在的納稅申報還做不到像美國等發達國家的電子化申報，還需要納稅人去稅務機關和銀行繳納稅款，需要大量的時間成本。其次隨著我國市場經濟的不斷發展，納稅人在納稅過程中向稅務顧問進行咨詢或交由稅務代理等中介機構辦理納稅事宜的現象將不斷增多，導致貨幣成本不斷提高；再則，稅收法律法規紛繁復雜，納稅人稅法了解程度不夠，加之部分稅務機關的吃、拿、卡、要不正之風依然存在，納稅人產生的焦慮及不滿情緒就愈發嚴重，心理成本必然增加。稅收遵從理論認為，稅務行政過程既是稅務機關依法行政的過程，也是納稅人履行納稅義務的過程。稅務管理活動的實施必然產生兩方面的費用：征稅費用和奉行納稅費用（稅收遵從成本）。納稅服務的水平直接關系著納稅人奉行納稅費用的高低以及納稅費用分配的公平，并直接影響征稅效率。如稅收信息服務有助于減少納稅人的信息搜尋成本；實行限時服務、延時服務則可以節約納稅人的時間成本。稅務機關通過提高納稅服務水平，可以極大地減少納稅人的稅收遵從成本，提高稅收遵從率，降低征稅成本，提高征管效率，從而建立一種和諧的稅收體系。

⒊工作目標

到2015年末，適應服務需求多元化、服務方式電子化、服務機構社會化的納稅服務新形勢要求，通過推動稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、權益保護、信用管理、社會協作六項主要任務，在全系統形成以征納雙方法律地位平等和“以納稅人為中心”的先進納稅服務理念為根本、完善的納稅人需求調查分析和響應處理系統為核心、稅務網站群和12366納稅服務熱線為載體的信息化平臺為基礎、持續提升的納稅人滿意度和稅法遵從度為目標、廣泛的社會協作和健全的機制制度為保障的專業化納稅服務格局。

⒋當前任務。

鑒于我省納稅服務工作現狀，結合當前的形勢和任務，我們認為，當前深化納稅服務工作必須著力打破體制、人員、經費等方面的束縛，統籌協調，全省聯動，盡快扭轉工作中存在的活力不足、士氣不高、創新不夠、工作被動的不利局面，進一步拓展納稅服務的空間和領域，開創納稅服務工作新局面。

（1）完善和落實納稅服務工作制度。一是健全各項納稅服務制度。進一步完善包括納稅服務崗責體系、操作流程、工作銜接制度、資料傳遞制度等工作制度，做到崗位職責明確、操作簡捷順暢、流轉銜接有序、資料傳遞及時。二是建立納稅服務內部協調機制。各部門之間要通力合作，為納稅服務一線人員提供強大的后臺支持。不直接面對納稅人的部門，要在政策咨詢、稅法適用、行政許可、涉稅審批、涉稅證明、監督考評等方面，為一線部門和人員給予業務支持。要制定和落實稅務應急預案管理制度，增強緊急突發事件應急處理能力。

（2）建立科學的納稅服務細分標準和模型。健全細分服務運行機制和運作體系，根據經濟、稅源及納稅人狀況對各級國稅機關（包括辦稅服務廳）的納稅服務能力分級分類，并在此基礎上提供不同服務范圍的細分服務，使不同類別的納稅人在任何一個國稅機關辦理涉稅事宜時，都可以享受到稅務機關按照納稅服務細分標準和模型專門提供的無差別服務（基本服務）和個性化服務（特色服務）。

（3）加快納稅服務平臺建設。全省系統建成標準統一的辦稅服務廳、標準統一的統稅務網站群和標準統一的納稅服務熱線，基本實現納稅服務信息共享，逐步將各類納稅服務事項整合到統一的辦稅服務平臺上管理，以即時互動、功能多樣、便捷高效為主要特征的“網上稅務局”基本建成，納稅人能夠“足不出戶”地辦理絕大部分涉稅事宜。

（4）建立納稅服務績效考核評價機制。以提高納稅人滿意度和國稅機關納稅服務美譽度為中心，立足“全程服務、全員服務”，從綜合服務、征收服務、管理服務、稽查服務、保障服務五個服務環節設置指標，搭建納稅服務績效考評體系。形成國稅系統征管、服務兩大績效體系遙相呼應、相互結合的“大一體化”績效考評體系。

（5）優化辦稅流程，整合服務資源。以方便納稅人、提高納稅服務效率為出發點，廣泛聽取基層一線和納稅人的意見，順應“大集中”上線后數字管稅的要求，對現有業務流程進行全面梳理，科學分析，推進業務重組，合理設計流程，科學界定前后臺的工作職責，對不必要的管理環節予以歸并簡化，進一步提高辦稅和工作效率。切實減輕納稅人負擔，節約稅收成本。

（6）加快納稅服務社會化的步伐。一方面，要繼續推進納稅服務志愿者行動，進一步發展壯大志愿服務隊伍，動員稅務干部、會計師事務所專業人員和廣大青年學生等社會熱心人士加入志愿服務隊伍，找準服務切入點，為弱勢群體和特殊困難人士提供涉稅事務的個性化服務，體現社會的相互關懷和互助。另一方面，要加強對稅務中介代理機構的指導，支持他們依法開展各類納稅服務。同時，要加強與行業協會、社會公益組織的聯系，發揮他們與納稅人接觸廣泛的優勢，協同開展納稅服務活動，進一步培育起稅務代理專業服務、社會公益服務與稅務機關全員全程服務相互促進、互為補充的社會化服務格局。

（7）加強組織領導和人力保障。一是要著力提高人員素質。通過教育培訓和崗位練兵，增強納稅服務人員的事業心和責任感，不斷提高職業道德和業務技能。二是推行輪崗和短期輪值制度。在納稅服務崗位與征收、管理、檢查崗位之間進行適當崗位輪換；有條件的地方可以試行征收、管理、檢查崗位人員和基層領導干部到納稅服務崗位輪值制度，促進各級干部綜合業務素質的提高。三是健全激勵機制。對專職納稅服務崗位人員，應進行專項考核，并不定期組織各類業務競賽活動。要建立獎優罰劣機制，促使納稅服務人員主動提高服務水平，激發他們爭創一流服務業績的熱情。四是各級國稅機關和領導要關心關懷納稅服務人員。經常給予教育疏導，幫助他們緩解工作壓力、心理壓力和情感壓力。

（三）對策及建議

當前改進納稅服務要注重形式與內容的統一，以納稅人需求為引導，以多元化服務體系為平臺，以納稅服務活動為載體，以量化指標為考評，以提升納稅服務質效為目標，將納稅服務工作向多層次、寬領域、廣覆蓋拓展，實現以量促質。

1、觀念上進一步深化。摒棄“以我為主”、“納稅服務務虛”等意識，放下架子，主動有為。一是樹立征納平等的理念。征納雙方在法律地位上是平等的，各自都有自己的權利和義務。雙方都應遵循法律準則，更好地履行自己的權利和義務。征稅人決不能高人一等，盛氣凌人，以權壓人。要與納稅人平等相處，正確使用權力。二是樹立主動服務理念。長期以來，稅務部門把自己看成經濟管理部門的多，看成是服務部門的少，在行動上偏重管理，忽視了服務，管理與服務二者失衡。因此，就導致了那種過分強調“剛性”管理，忽視了“柔性”服務的局面。三是樹立秉公執法理念。公平，就是在稅收制度和政策上的公平，以促進社會分配的合理，促進納稅公平競爭，更好地消除和減少社會矛盾，保持社會的穩定；公正，就是要依法行政，依率征收，堅決制止從言代法，以權代法，杜絕“人情稅”、“關系稅”，堅持法律面前人人平等，堅持文明執法；公開，就是要公開稅收政策，公開辦稅程序，實行“陽光作業”，反對“暗箱操作”，充分保障納稅人的知情權、參與權、表達權、監督權，維護納稅人的合法權益。

2、領域上進一步拓展。一是平臺多元，服務規范。探索和打造多元化納稅服務平臺，規范稅務機關、中介組織、社會團體的納稅服務行為，規范辦稅服務廳、稅務網站、12366納稅服務熱線建設，為納稅人提供全方位、立體化的納稅服務。二是制度引領，服務一體。建立和完善納稅服務內部工作機制，圍繞稅收宣傳、稅收咨詢、涉稅維權、辦稅公開等事項，將內部職能部門工作職責有效整合，形成納稅服務一體化工作格局。三是拓寬領域，服務大眾。納稅服務的對象主要是納稅人，而納稅人既有狹義、廣義之分，又有現實與長遠之別。因此，納稅服務工作在著眼當前的同時還應放眼未來，除了對現有納稅人搞好稅法宣傳、稅政咨詢、涉稅維權、辦稅服務等服務工作外，還應參與到地方上的招商引資、經濟規劃、社會服務等項目中去，如在學校開稅收知識科、在社區搞稅收宣傳小分隊等，多形式、多渠道、寬領域的為社會大眾進行稅收服務。

3、法律上進一步遵從。一是規范立法，嚴格立法程序，提升稅收法律層次，強化稅法剛性，減少各類規范性文件滿天飛的局面，實現“依法制稅”；二是提升公眾稅收立法參與，廣泛征集納稅人、相關部門、社會大眾的意見和建議，提升稅收立法公信度；三是簡化稅收法律程序和內容，達到通俗易懂、簡便易行；四是強化稅法宣傳，通過多元化平臺加大稅法宣傳、咨詢力度，方便納稅人準確、及時掌握稅收政策規定，促進稅收政策執行，切實維護納稅人權益。

4、手段上進一步創新。重點抓好規范化、信息化、個性化服務三項工程。一是由一刀切服務向個性化服務轉變。充分遵循納稅人情況不盡相同這一客觀實際，對大中型企業納稅人和小型企業納稅人，對重點稅源企業和普通稅源企業采取不同的服務和管理方式，在公平執法的前提下，做到區別對待，滿足納稅人的不同需求。二是由微笑服務向實效服務轉變。本著簡化、科學、高效的原則，拋棄形式的東西，充分考慮納稅人的負擔及其文化背景，最大限度地減少納稅人的繳稅成本。三是由單純服務向綜合服務轉變。把辦稅服務與日常稅收管理有機結合起來，通過各種形式的服務，全面了解企業的生產經營情況等綜合信息，根據納稅人稅源變動情況及時調整稅收征管措施，做到稅收管理精細化。四是由辦稅服務向執法服務轉變。在執法環節上，牢固樹立依法行政、依法辦稅就是對納稅人最高層次服務的思想，堅持公開、公正、公平執法，積極為納稅人創造公平競爭環境，最大限度地保護納稅人的利益和依法納稅的積極性。

5、評價上進一步科學。科學制定和完善納稅服務質量考核評價指標，探索建立納稅服務考核評價體系是促進納稅服務工作持續改進和不斷優化的前提?；诩{稅人需求，全方位、立體化、信息化、內外結合設計納稅服務質量考核評價指標，科學分配指標權重，使納稅服務工作有的放矢。一是科學設置崗責體系。按照工作崗位設定工作職責，進一步明晰征、管、查職能，進行業務重組和流程優化，設立管理服務、綜合監督、稅收管理等崗位職責，界定具體標準。二是科學設置考評指標?？己酥笜说脑O置既要結合年度工作計劃，又要根據崗位性質確定的崗位績效考核要素，具體考核時可采用扣分制、罰分制和加分制。對扣分制項目可細化為過錯類、不作為類、結果類；對過錯類又可分為：時限過錯、程序過錯、權限過錯、政策過錯等內容。對每一類再進行細化，并明確扣分的分值。將納稅服務工作指標量化，實現以量促質。當前納稅服務工作還停留在表面和淺層次，如納稅人需求調查面，可以促進稅務人員主動了解納稅人的需求，同時也讓納稅人認識稅務機關除了收稅還提供服務。又如管理人員對管戶宣傳輔導面，既可量化管理人員的工作實效，有可掌握納稅人對稅收政策的知曉度。通過納稅服務工作量化，推動基層稅務機關納稅服務的主動性和積極性，實現納稅服務工作由量變到質變的原始積累。三是科學制定考評方法。實行日?？荚u、季度考評和年度考評三種方式同時進行，考評結果集中計算。建立日常記載制度，收集一些定性準確和定量可靠的與考評有關的事項，通過日常記載為績效考評積累材料，提供情況，避免考評片面性，力求考評結果的真實性和完整性。同時引入多維考評方法，在沿用傳統考評方法的同時，面向社會和服務對象（納稅人），考慮引入外部參評機制，擴大考評的主體范圍，將考核面拓寬為上級、平級、下級、外部的多角度評價模式。四是建立科學的約束激勵機制。將考評結果與考評對象的獎金福利、個人榮譽等利益掛鉤，不光要重獎先進典型、處罰落后分子，更應調動中間層這個數量眾多的群體的積極性和主動性?？梢栽O置進步獎，只要取得了明顯的進步就進行獎勵，避免部分人看不到獎勵希望，喪失參與的熱情。同時，建立考評互動機制，將考評結果反饋給員工，并進行面談溝通，創造一個公開、通暢的雙向溝通環境。

第二篇：關于納稅服務現狀及改進措施的思1

關于納稅服務現狀及改進措施的思考

近年來，從國家稅務總局到各省、市、縣（區）局都圍繞納稅服務工作做了大量的研究和思考，開展了一系列工作，取得了不少的成績。但是，縱觀當前納稅服務工作現狀，仍然存在不少的問題和不足，需要我們認真加以研究和解決。筆者就這一問題進行了長時間的調查和思考，提出以下不成熟的觀點，以拋磚引玉，互相借鑒，促進當前納稅服務工作中存在問題的解決。

一、當前納稅服務工作中的主要問題表現

（一）一些稅務干部服務理念落后

主要體現在：一是沒有真正把納稅服務真正做為稅務機關和稅務人員的一項基本職能和核心工作來對待，而是停留在精神文明和職業道德建設的范疇。納稅服務是《稅收征管法》規定的稅務機關的一項基本職能，是稅務機關和稅務人員必須履行和必須作為的法定義務。而恰恰是這一點在實際工作中不能得到有效的貫徹落實，導致我們所提倡的稅收征管工作由傳統的管理主導型向稅收服務型轉變成為口號。二是部分稅務干部受長期固有思維模式的影響，認為納稅人仍然是管理對象，是偷稅與反偷稅、抗稅與用抗稅的對立關系，還沒有從管理的強勢角色轉向服務的平等角色。納稅人的正當需求應當充分滿足，努力通過為納稅人提供服務盡量減少納稅人辦稅成本等思想還沒有被廣大稅務干部真正接受，沒有將征納雙方法律地位平等的理念體現的行動中。三是將公正執法和為納稅人提供優質高效服務割裂開來或對立起來看待，沒有確立公開、公正、文明執法是最佳服務的理念，導致在日常工作中片面強調加強管理，而忽視納稅服務工作。四是納稅服務過多注重于形式，真正高質量、高層次，能有效解決納稅人實際問題的方法和措施不多，服務層次不深。五是納稅服務還沒有完全站在納稅人的角度，以納稅人的需求為出發點來制定服務方式和措施，而多以稅務機關的管理需要為出發點。

（二）納稅服務的制度體系不完善

納稅服務工作既然是稅務機關的兩大核心業務之一，社會和廣大納稅人以及稅務機關內都寄予很高的期望，可以說，納稅服務工作任重道遠、責任重大，但是目前專門的和納稅服務管理機構尚未完全建立到位，從組織機制上沒有保障，不利于納稅服務工作的有效開展。納稅服務工作作為稅務機關的一項重要工作，其制度體系和管理體系還不順暢，作為主管納稅服務工作的部門，各級稅收征管部門大都注重于規定一些制度和辦法，從簡化業務流程，建立多元化申報方式，從辦稅時間、要求、服務方式、方法上制定了一些辦法和措施，而這些辦法和措施的落實和監督大部分由紀檢監察部門來監督完成，部門之間存在協調和溝通方面的問題，在落實方面打了折扣，整體效果差。

（三）納稅服務的手段和方法單一

從納稅服務的方法和手段來看，目前我們在信息化建設、技術支持、稅法宣傳、咨詢方面、業務知識和法律知識培訓方面還需要進行一些深化或者說開展一些深層次的服務，切實解決納稅人所需要解決的問題。

（四）部分稅務干部的能力不適應需要

一是基層稅務機關干部年齡結構不太合理。以我局人員年齡結構為例，現有在職干部職工52人，其中30歲以下4人，占全局在職人員的8％；31-35歲2人，占全局在職人員的4％；36-45歲16人，占全局在職人員的31%；45歲以上30人，占全局在職人員的57%；平均年齡43.5歲。二是基層稅務人員接受高規格學習培訓的機會較少，知識結構老化，得不到及時更新，學習基本上以自我摸索為主。部分稅務人員學習主動性差，對新知識不學習，新問題不研究，吃老本的現象比較嚴重。少數稅務人員對稅收政策學習不認真，理解不透徹，以半生不熟的認知，造成執行政策和征收管理的偏差，導致納稅人在思想上產生抵觸情緒。三是各種稅收相關專業知識的培訓多，公務員禮儀及普通話等方面知識及實踐的培訓還未得到重視。掌握公務員禮儀和標準的普通話是適應辦公現代化，高效率工作的必備條件。隨著我國改革開放和社會主義現代化建設事業迅速發展，國際國內的交往日益頻繁，稅務機關將面對來自全國各地乃至國外的納稅人。稅務人員不會講普通話，一口本地方言，不再適應新時期納稅服務的需求，同時也影響了稅務機關的形象。

（五）納稅服務的考核監督機制不健全

近幾年來，我市國稅系統在納稅服務工作的各個方面，如服務內容、服務程序、服務措施等方面下功夫，進行了積極有益的探索，但是納稅服務的效果如何卻不得而知，即：提供服務的成本效益對比如何，納稅人的需求滿意度怎樣，服務的效率怎樣都是未知數。沒有一套機制對服務過程進行全程監督和對服務效果進行科學的考核、評價。稅務機關內部現有的考核指標體系多是側重于對稅收執法情況的考核，沒有反映納稅服務質量和效率，納稅服務質量的好壞完全取決于征稅主體的自覺行為。從外部來看，納稅服務缺乏有效的社會監督，長期有效的服務機制尚未形成。

二、優化納稅服務的幾點建議

（一）不斷革新納稅服務理念，充分吸收應用現代管理學等科學研究成果

工欲善其事，必先利其器?？茖W的方法是做好一切工作的根本保證，好的方法可以事半功倍。由于我國納稅服務工作起步較晚，在許多方面還處于探索階段。這就要求我們不斷加強學習，通過跨學科的研究，吸收有益的養分，提高納稅服務的科學化水平。雖然納稅服務與一般意義上的商業服務有著很大的區別，新公共服務理論也認為公共服務不同于商業服務，它服務的對象是公民而不是客戶，但基于人類心理和行為的共通性，納稅服務也可以包括在廣義的服務范疇之內。在這種意義上，我們可以大膽將現代西方管理學的研究成果運用到納稅服務工作上來。比如，我們可以應用運營管理的服務三角形模型樹立并實現以客戶為中心的現代服務理念，使我們納稅服務戰略的提出、納稅服務系統的設計以及納稅服務人員的培養和訓練真正指向服務對象這個中心，更加滿足納稅人實際需要。

（二）明確依法治稅與稅收服務的關系

依法治稅是稅務機關依照稅收法律法規來管理稅收，達到依法征稅、依法納稅和依法管稅的目的。稅收服務是稅務機關依照稅收法規，主動為納稅人提供各種優質服務，實現征納雙方責、權、利對稱與平等的稅收管理形式。因此，依法治稅和稅收服務是稅收管理中相互依存、相互促進的兩個方面，在稅收管理中不能偏廢任何一方。只有牢固樹立稅收服從服務于經濟的觀念，按照新《征收征管法》的要求，把稅收服務作為稅收行政執法的重要內容落實好，才能實現稅收管理理念由“監督打擊型”向“管理服務型”的轉變，構筑一個統一、規范的稅收服務體系，創造稅收服務品牌，大幅度提高稅收征管水平，不斷適應新形勢下稅收工作需要。

（三）創新服務方式，拓寬服務范圍

一是通過加快稅務信息化建設，構建納稅服務信息平臺，降低稅收成本，運用先進科技手段為納稅人提供優質服務。以計算機為依托，努力實現納稅服務工作信息化，開辟網上或電話語音特別服務系統，不斷擴展和完善稅務登記、納稅申報、稅款劃撥、稅務咨詢、政策查詢等信息溝通的網絡化服務，實現信息共享、實時傳輸，為納稅人提供及時、準確的政策、業務咨詢，打造納稅服務的“電子平臺”，提升納稅服務體系的科技含量，為納稅人提供規范、快捷、全面、經濟的稅前、稅中、稅后服務。同時積極推行刷卡申報、遠程申報、市內跨區域申報、銀行網點申報的多元化申報方式。這樣既可以實現稅務機關的集中征收，也可以讓納稅人選擇更適合自身的申報納稅方式、自由選擇服務地點，降低征管成本，提高征管的效率和質量。

二是重視形式多樣的稅收宣傳，講究宣傳實效。開展適應納稅人需要的豐富多彩的稅法宣傳活動，在現有的服務載體的基礎上，要增強宣傳的多樣化、廣泛化、經?；涂v深化，不斷體現納稅服務特點，豐富活動內容。許多國家將稅收宣傳作為增強納稅人納稅意識和納稅自覺性、提高納稅人納稅技能和納稅質量的重要手段。如日本除了一般的納稅服務項目外，還特別加強對青少年稅收宣傳教育。美國也在學校設立了稅務課程，對14～18歲的中學生進行稅收教育。同樣，我們也可以借鑒國外的成功經驗，讓稅法走進學校、走進社區、走進企業、走進機關單位。

三是找準納稅服務的切入點和著重點。可以綜合應用定性和定量分析的研究方法，建立納稅人滿意度和遵從度的分析研究模型，并對各主要影響因素進行相關性的統計分析，真正做到有的放矢地開展納稅服務工作。進一步拓寬服務內涵，改進服務方式，創新服務手段，明確服務要求，確定服務標準，降低納稅成本。多方聽取納稅人的意見和建議，了解納稅人的需求，為納稅人真心誠意辦實事，盡心竭力解難事。要充分利用現有人力資源，合理設崗，使每個稅務人員的能力和水平能夠得到最大限度的發揮。

（四）探索建立納稅服務責任制和進一步完善對外服務承諾制

為納稅人提供全程納稅服務，對內培養造就一支勤奮、高效的稅官隊伍，對外增強納稅人的稅收法制觀，讓納稅人繳納明白稅、便捷稅、舒心稅?？梢钥紤]在行政執法責任制和行政管理責任制之外建立納稅服務責任制，對納稅服務情況進行全面規范，實施效果評估，完善服務的監督制約。進一步完善服務承諾制，建立定期公告制度、咨詢服務制度、首問責任制、局長接待日制度、健全征管各主要環節服務制度等，進一步加強考核，以督促服務，積極探索稅收服務責任制考核的新思路，要有重點、有深度的確定考核工作計劃，確保工作落到實處。

一是深化人事制度和分配制度改革，建立合理的工作實績評估機制和激勵競爭機制，研究制定出臺切實可行的實施方法和制度，激活稅務干部的工作積極性和工作熱情，改變“干好干壞一個樣”，吃獎金“大鍋飯”的局面，真正作到獎勤罰懶，抑庸揚能。對工作崗位按照工作難易程度和責任大小合理劃分系數，對窗口崗位、責任較大的崗位和雙向選擇中不太受歡迎的崗位給予一定的政策傾斜，充分調動廣大稅務干部的積極性。

二是加強軟硬件建設，提高執法和服務水平。從改善軟、硬件入手，加強內部管理，提高執法水平和服務水平。實行“標識化”管理，在辦公設施上體現方便納稅人的思路，將所有的服務窗口以及有關管理層的受理涉稅事宜的崗位都設置在辦稅服務大廳，將在辦稅服務大廳內單獨設立文書受理崗位，對那些當時不能辦結的工作，統一由文書受理崗位接收，變外部傳遞為內部交接，同時，推廣工作回執制度和監督制度，讓納稅人切實從方方面面感受到稅務機關工作效率的提高。使納稅人在辦稅服務大廳就可以辦理所有的涉稅事宜。在窗口開展“零投訴”活動，即將工作質量、服務水平同每個人的切身利益相掛鉤，由于個人原因造成的投訴，將嚴格按照各項制度進行責任落實。進一步提高稅務干部的服務意識，規范服務行為，提高工作效率。

三是實施人力資源的優化配置，在設立專門納稅服務管理機構的基礎上，合理配備對外服務較多崗位尤其是窗口崗位的服務人員。將一批政治業務素質高，責任心強的稅務人員充實到對外服務較多的崗位。

四是廣泛聽取意見，為納稅人創造公平、公正、透明的稅收環境。這是提供最基本最重要的服務。稅務機構的設置要合理，納稅程序要規范，這樣才能提高效率、降低辦稅成本。

五是制定能夠衡量納稅人滿意度的尺度。稅收服務的一個特點是績效難以衡量。稅收服務的衡量尺度難以檢測，但必須能夠準確把握，績效衡量取決于評估績效的指標，遵循以“納稅人為中心”的服務理念，把識別納稅人的需求作為基礎工作，注重收集納稅人的各類需求信息，將不同類型的納稅人召集起來，傾聽他們的呼聲及愿望，使之成為稅務機關制定工作目標的重要參與者和稅收服務過程的主要監督者。把納稅人的滿意度作為衡量稅務機關工作的重要標準，通過聘請行風監督員、設置意見箱，不斷改進自身工作。

（五）加強干部隊伍建設，全面提升綜合素質高素質的稅務干部是高質量稅收征管和優質服務的保障

加強干部隊伍專業知識和創新能力的培養，把培訓工作重點放到對復合型人才的培訓上，實現從一般性知識培訓到整體性人才資源開發的轉變，促成“長、寬、高”稅務人才的聚集。加大干部輪崗力度，培養“一崗多能”、“全能復合型人才”。要充分挖掘現有人力資源潛力，創造公開、平等、競爭的用人環境，按照人員的能力和素質配置好崗位，建立一套干部能上能下、能進能出、充滿生機和活力的管理模式，將工作激情高、責任心強、業務技能和心理素質好、眼明手快、計算機操作熟練的干部充實到納稅服務第一線。要多向基層稅務機關輸送年輕人才，同時管理者要善于運用“鲇魚效應”，始終保持各個崗位抓服務、講服務、比服務的主動性和積極性，增強納稅服務工作的活力；要善于運用“木桶理論”，努力營造團隊精神，抓好部門之間、個人之間的配合和協調，全面提升納稅服務水平。

（六）建立健全科學、規范、公平和可操作性的納稅服務考核、評價、監督機制

堅持定量考核與定性考核相結合、定期考核與日常監督相結合。加強對納稅服務工作開展情況的通報，表彰先進，鞭策落后，讓全體干部都溶入服務意識，把是否對納稅人合法權益造成侵犯作為衡量標準，堅持以納稅人滿意為出發點和落腳點，擺正征納角色的位置，確保納稅服務工作不走過場，不流于形式。

我們可以借鑒某些企業的先進做法，設置評價器，讓納稅人對稅務機關的納稅服務質量當場進行評定，把“納稅服務滿意率”納入考核指標。隨著納稅服務工作的創新與發展，不斷補充和完善納稅服務的規章制度，堅持以納稅人關注的稅收定額、稅收優惠、涉稅處罰等熱點問題為重點，切實接受納稅人監督，在納稅人之間、稅務部門內部與外部之間，形成一個立體的監督網絡。促進納稅服務工作步入快速、健康的發展軌道，為納稅人依法納稅提供全方位和高水平的服務，建立起“以人為本”的新型納稅服務體系。

第三篇：“破解納稅服務難題,提升持續改進指標”大討論總結

“破解納稅服務難題，提升持續改進指標”主題討論總結

一、兩項指標的基本現狀、存在問題

“稅法宣傳的針對性”和“稅務人員服務的主動性”兩項指標是制約我分局納稅服務滿意度的關鍵指標和主要短板。在提高稅法宣傳的及時性和針對性、提高主動服務能力等方面，納稅人有著愈來愈強烈的需求和渴望。調查結果顯示，在稅法宣傳滿意度調查項目中，數據顯示“稅法宣傳主動及時”、“稅法政策宣傳充分”、“稅法宣傳具有針對性”三個項目是制約我分局稅法宣傳綜合滿意度不高的主要因素。納稅人認為，稅務機關在稅法宣傳的及時性和清晰性上還有待提升，納稅人關注的共性問題應匯總發布等。另外，納稅人傾向于借助現代服務手段獲得宣傳服務，以減少他們的時間成本，稅務機關在培訓、宣講的內容、形式和環境上還有待改進。在辦稅服務滿意度調查項目中，數據顯示辦稅服務滿意度較低的主要原因是受“稅務人員的主動性”、“辦理業務熟練程度”、“辦稅速度”、“稅務人員態度”等因素的影響。納稅人的意見主要集中在：希望在辦稅大廳增開服務窗口，擴大網上辦理業務的范圍，加強對辦稅人員的業務培訓；希望簡化辦稅程序，設身處地多為納稅人提供主動性服務，縮短授權和文書審批時間等方面。

二、下階段改進計劃

近日，分局已召開全局會議，組織全體工作人員開展以“破解納稅服務難題，提升持續改進指標”為主題的大討論。與會人員結合分局第三方滿意度調查及第一階段“四訪”活動反饋和測評結果，對分

局在稅法宣傳、辦稅服務中存在的問題進行了認真查找和深入剖析，重點圍繞如何提高稅法宣傳的針對性和實效性，進一步完善稅收宣傳長效工作機制，如何建立和完善涉稅問題處理機制，提高稅務人員主動服務意識和服務水平等問題展開了分析和討論，并就改進稅法宣傳實效性和納稅服務主動性提出如下建議和舉措：

（一）如何提高稅宣工作實效

1.點面結合，突出重點，完善稅法宣傳長效機制。

按照“抓住主題、突出重點、定期宣傳、影響廣泛”的工作思路，將定期宣講與專項宣講、主題宣講與常規宣講相結合。每月月初召開新開業戶稅收政策宣講會，對分局基本情況及常見涉稅事項的辦理進行宣講；結合工作開展需要利用好每月稅宣日對特定納稅人做好主題宣講；定期召集新辦企業、未參加過稅宣會的納稅人，向其就新辦企業常見涉稅事項、分局在納稅服務方面的便民措施、信息化辦稅渠道等內容做介紹和宣傳，使稅收宣傳的覆蓋面更加廣泛，宣講內容更具針對性；制作《新開業戶溫馨提示》，在辦理稅務登記時由窗口人員派發納稅人，對納稅申報、發票業務中常見涉稅事項進行告知和提醒。

2.創新形式，講求時效，豐富稅法宣傳手段。

納稅人普遍認為最便捷的信息獲取途徑是國稅網站、手機短信、電子郵件等信息化平臺，大型宣講會、座談會等形式需要納稅人為此付出更多的時間和更高的成本，且宣傳的時效性也大打折扣。除利用好傳統宣傳手段之外，分局將立足納稅人的不同需求，采取更具靈活性、互動性、時效性的宣傳渠道，如定期召集中介機構召開政策宣講

會或座談會，利用涉稅服務中介機構與企業接觸多、易聯系的優勢，做好執法、服務等涉稅政策的宣傳和解析，使最新政策及時傳達至納稅人；開通外網電子郵箱接受納稅人涉稅咨詢，定期或根據納稅人需求發送稅收宣傳資料；集中收集納稅人反映較集中、反響較強烈的涉稅問題，定期整理、匯編，以《回音壁》或《稅企速遞》等載體反饋至納稅人；委托工商部門在辦理工商營業執照時，向新開業戶發送稅法宣傳資料和辦稅須知對新辦企業及時進行稅法宣傳等。

（二）如何加強工作人員服務的主動性

1.明確服務定位

平等、公正是和諧征納關系構建的前提和基礎，分局將進一步通過引導、宣貫使工作人員深刻認識到在當前為納稅人提供優質服務已成為新形勢下稅務建設的內在要求，要將“要我為納稅人服務”變為“我要為納稅人服務”的全新服務理念，以人性化、溫情化的服務方式，在剛性執法和溫情服務之間找取平衡點，真正構建起適應國稅工作需要的、納稅人滿意的和諧征納關系；在日常涉稅事項辦理的每個環節中做到文明禮貌、熱情主動、耐心周到，以文明服務、微笑服務使納稅人滿意度不斷提高。

2.提升綜合素質

按照熟悉稅收政策、熟練業務流程、熟練服務規定、熟悉服務禮儀的要求，強化業務學習，精煉業務技能，充分利用每月學習日在分局內開展“學業務，練內功”的技能培訓和知識共享，使提高為納稅人服務的水平和能力成為自覺的行動。

3.搭建中轉平臺

服務窗口不能當場答復、處理或辦結需要轉交后臺的涉稅事項，啟用疑難問題處理程序，由專人匯總問題并根據不同的情況分發、傳遞、反饋到后臺，在承諾的時間內完成全部流轉后答復納稅人，避免“一個問題多個不同答復”的現象；加強管理員之間的協作與配合，如當納稅人來訪遇管理員不在時，由其他人員做好接待和解答，或指引納稅人留下問題及聯系方式，轉交管理員進行限期答復，盡量為來訪納稅人節約時間成本，提高咨詢和辦事效率；定期以短信的形式告知新辦企業其管理員及聯系方式、管戶調整后的管理員及聯系方式，使企業遇涉稅問題時更便捷地獲得解答；管理環節遇涉稅糾紛時，嘗試采取第三方主動協調的方式，由科長或其他管理員介入糾紛、了解情況，協助當事人緩和情緒、化解矛盾。

4.落實跟蹤服務

繼續落實企業走訪制度，多方面多渠道地及時收集和了解不同規模、類型納稅人的需求，拓展個性化服務內容，在服務中注入親情感、親切感；定期集中收集納稅人反映較集中、反響較強烈的涉稅問題，及時通過各種渠道對納稅人關注的問題進行解釋，避免征納雙方之間產生誤解；對納稅服務調查回訪的結果進行分析，由管理員對納稅人再次進行深度回訪，提高管理員對企業的關注度，加強對納稅人的深入了解，采納納稅人的合理化建議，增強納稅服務的針對性和實效性。

5.完善應急方案

制定針對辦公場所、辦稅大廳和其他涉稅場所內發生較大規模設

備故障、停電、涉稅糾紛等突發事件的應急處理方案，圍繞與納稅人密切相關的申報、繳稅、購買發票等環節制定具體的應急措施；成立突發事件應急處理指揮協調小組，及時化解矛盾，防止事態擴大，并做好善后工作。

第四篇：“破解納稅服務難題,提升持續改進指標”大討論總結

“破解納稅服務難題，提升持續改進指標”主題討論總結

一、兩項指標的基本現狀、存在問題

“稅法宣傳的針對性”和“稅務人員服務的主動性”兩項指標是制約我分局納稅服務滿意度的關鍵指標和主要短板。在提高稅法宣傳的及時性和針對性、提高主動服務能力等方面，納稅人有著愈來愈強烈的需求和渴望。調查結果顯示，在稅法宣傳滿意度調查項目中，數據顯示“稅法宣傳主動及時”、“稅法政策宣傳充分”、“稅法宣傳具有針對性”三個項目是制約我分局稅法宣傳綜合滿意度不高的主要因素。納稅人認為，稅務機關在稅法宣傳的及時性和清晰性上還有待提升，納稅人關注的共性問題應匯總發布等。另外，納稅人傾向于借助現代服務手段獲得宣傳服務，以減少他們的時間成本，稅務機關在培訓、宣講的內容、形式和環境上還有待改進。在辦稅服務滿意度調查項目中，數據顯示辦稅服務滿意度較低的主要原因是受“稅務人員的主動性”、“辦理業務熟練程度”、“辦稅速度”、“稅務人員態度”等因素的影響。納稅人的意見主要集中在：希望在辦稅大廳增開服務窗口，擴大網上辦理業務的范圍，加強對辦稅人員的業務培訓；希望簡化辦稅程序，設身處地多為納稅人提供主動性服務，縮短授權和文書審批時間等方面。

二、下階段改進計劃

近日，分局已召開全局會議，組織全體工作人員開展以“破解納稅服務難題，提升持續改進指標”為主題的大討論。與會人員結合分局第三方滿意度調查及第一階段“四訪”活動反饋和測評結果，對分局在稅法宣傳、辦稅服務中存在的問題進行了認真查找和深入剖析，重點圍繞如何提高稅法宣傳的針對性和實效性，進一步完善稅收宣傳長效工作機制，如何建立和完善涉稅問題處理機制，提高稅務人員主動服務意識和服務水平等問題展開了分析和討論，并就改進稅法宣傳實效性和納稅服務主動性提出如下建議和舉措：

（一）如何提高稅宣工作實效

1.點面結合，突出重點，完善稅法宣傳長效機制。

按照“抓住主題、突出重點、定期宣傳、影響廣泛”的工作思路，將定期宣講與專項宣講、主題宣講與常規宣講相結合。每月月初召開新開業戶稅收政策宣講會，對分局基本情況及常見涉稅事項的辦理進行宣講；結合工作開展需要利用好每月稅宣日對特定納稅人做好主題宣講；定期召集新辦企業、未參加過稅宣會的納稅人，向其就新辦企業常見涉稅事項、分局在納稅服務方面的便民措施、信息化辦稅渠道等內容做介紹和宣傳，使稅收宣傳的覆蓋面更加廣泛，宣講內容更具針對性；制作《新開業戶溫馨提示》，在辦理稅務登記時由窗口人員派發納稅人，對納稅申報、發票業務中常見涉稅事項進行告知和提醒。

2.創新形式，講求時效，豐富稅法宣傳手段。

納稅人普遍認為最便捷的信息獲取途徑是國稅網站、手機短信、電子郵件等信息化平臺，大型宣講會、座談會等形式需要納稅人為此付出更多的時間和更高的成本，且宣傳的時效性也大打折扣。除利用好傳統宣傳手段之外，分局將立足納稅人的不同需求，采取更具靈活性、互動性、時效性的宣傳渠道，如定期召集中介機構召開政策宣講會或座談會，利用涉稅服務中介機構與企業接觸多、易聯系的優勢，做好執法、服務等涉稅政策的宣傳和解析，使最新政策及時傳達至納稅人；開通外網電子郵箱接受納稅人涉稅咨詢，定期或根據納稅人需求發送稅收宣傳資料；集中收集納稅人反映較集中、反響較強烈的涉稅問題，定期整理、匯編，以《回音壁》或《稅企速遞》等載體反饋至納稅人；委托工商部門在辦理工商營業執照時，向新開業戶發送稅法宣傳資料和辦稅須知對新辦企業及時進行稅法宣傳等。

（二）如何加強工作人員服務的主動性 1.明確服務定位

平等、公正是和諧征納關系構建的前提和基礎，分局將進一步通過引導、宣貫使工作人員深刻認識到在當前為納稅人提供優質服務已成為新形勢下稅務建設的內在要求，要將“要我為納稅人服務”變為“我要為納稅人服務”的全新服務理念，以人性化、溫情化的服務方式，在剛性執法和溫情服務之間找取平衡點，真正構建起適應國稅工作需要的、納稅人滿意的和諧征納關系；在日常涉稅事項辦理的每個環節中做到文明禮貌、熱情主動、耐心周到，以文明服務、微笑服務使納稅人滿意度不斷提高。

2.提升綜合素質

按照熟悉稅收政策、熟練業務流程、熟練服務規定、熟悉服務禮儀的要求，強化業務學習，精煉業務技能，充分利用每月學習日在分局內開展“學業務，練內功”的技能培訓和知識共享，使提高為納稅人服務的水平和能力成為自覺的行動。3.搭建中轉平臺

服務窗口不能當場答復、處理或辦結需要轉交后臺的涉稅事項，啟用疑難問題處理程序，由專人匯總問題并根據不同的情況分發、傳遞、反饋到后臺，在承諾的時間內完成全部流轉后答復納稅人，避免“一個問題多個不同答復”的現象；加強管理員之間的協作與配合，如當納稅人來訪遇管理員不在時，由其他人員做好接待和解答，或指引納稅人留下問題及聯系方式，轉交管理員進行限期答復，盡量為來訪納稅人節約時間成本，提高咨詢和辦事效率；定期以短信的形式告知新辦企業其管理員及聯系方式、管戶調整后的管理員及聯系方式，使企業遇涉稅問題時更便捷地獲得解答；管理環節遇涉稅糾紛時，嘗試采取第三方主動協調的方式，由科長或其他管理員介入糾紛、了解情況，協助當事人緩和情緒、化解矛盾。

4.落實跟蹤服務

繼續落實企業走訪制度，多方面多渠道地及時收集和了解不同規模、類型納稅人的需求，拓展個性化服務內容，在服務中注入親情感、親切感；定期集中收集納稅人反映較集中、反響較強烈的涉稅問題，及時通過各種渠道對納稅人關注的問題進行解釋，避免征納雙方之間產生誤解；對納稅服務調查回訪的結果進行分析，由管理員對納稅人再次進行深度回訪，提高管理員對企業的關注度，加強對納稅人的深入了解，采納納稅人的合理化建議，增強納稅服務的針對性和實效性。

5.完善應急方案

制定針對辦公場所、辦稅大廳和其他涉稅場所內發生較大規模設備故障、停電、涉稅糾紛等突發事件的應急處理方案，圍繞與納稅人密切相關的申報、繳稅、購買發票等環節制定具體的應急措施；成立突發事件應急處理指揮協調小組，及時化解矛盾，防止事態擴大，并做好善后工作。

第五篇：檢驗科服務持續改進措施

檢驗科服務持續改進措施

一、服務標準

1、縮短患者的待診時間。根據候診人數，及時增加服務窗口。

2、節假日期間，正常上班。積極倡導24小時時時服務，365天天天開診的服務理念，率先開展“無節假日、無休息日全程服務”的新舉措。

3、推行文明用語，熱情服務。（1）窗口采血人員必須做好安撫工作、首接時采用問候性語言，跟病員交待時要詳細；（2）病房采集標本更得注重與病員的溝通藝術。除文明用語、輕聲細語、微笑服務、做好安撫等工作外，要對檢查的項目介紹清楚，交待報告送達病區時間，離開前告知病人采集標本結束，囑咐其安心養病，好好休息。

4、認真執行首問負責制和首接負責制。所有工作人員有義務解答患者咨詢，并提供必要的幫助。

5、加強醫患溝通制度。尊重患者的知情同意權和選擇權，醫務人員對患者的檢查、檢查與疾病相關的注意事項等要充分告知。

6、加強部門之間的溝通協調。在患者檢查過程中，所有涉及兩個或兩個以上部門的事宜，如退費、加（減）做項目等，明確由本科人員負責協調解決，盡可能不讓患者往返于數個部門之間。

6、嚴格收費制度。對多收少收錯誤收費，要做好解釋工作，并由本科人員負責協調解決。避免患者往返于部門之間。

7、及時解決患者投訴。明確科室負責人的責任，患者投訴，原則上由科室負責人主動接待處理，并及時向相關職能部門報告，職能部門要積極參與，協助相關科室解決問題。所有投訴處理過程和結果要進行詳實的記錄，有典型意義的要在適當場合進行通報，避免同類投訴再次發生。

二、持續改進

科室要不定期進行窗口服務工作督查，由科主任牽頭，科室相關人員參加，每月檢查不少于二次，并如實記錄檢查結果，對發現的問題及時召開督查小組會議，下達服務質量持續改進意見書，責成相關部門在規定時間內整改到位。