第一篇：建立和完善納稅服務評價與持續改進機制的思考

建立和完善納稅服務評價與持續改進機制的思考

一、當前納稅服務體系建設中存在的問題 在當前的納稅服務工作中，稅務機關對納稅人的服務需求、服務滿意度不能通過有效途徑了解掌握，納稅人對稅務機關的服務評價無法直接反饋稅務機關，納稅服務體系建設中存在的最突出問題就在于未建立起一種能客觀反映服務質量的評價機制。傳統的納稅服務評價考核制度的弊端表現在以下幾個方面：

（一）缺少科學的考核評價方法。長期以來，評價稅務機關納稅服務工作好與壞，主要是地方政府組織的行風評議和省、市國稅局組織的創建規范化辦稅服務廳、評選服務標兵等活動，獲取評價依據的渠道主要是通過開座談會、走訪、打電話、問卷調查等，評價的主體、內容、對象、方法不夠統一，評價工作開展不夠規范，對各渠道反饋的信息只是進行簡單地收集和堆砌，評價結果無法進行統一的比較。

（二）缺少量化的考核評價指標。對稅務機關和稅務人員納稅服務工作的考核評價標準主要停留在辦稅環境、語言、態度、效率等表面層次，基本未涉及對規范化、個性化服務的評價，對征管質量和執法行為更缺乏具體的考核評價指標，且不能對服務質量進行科學的統計和量化分析，納稅服務評價具有表面性。

（三）缺乏對服務質量的監督制約。對納稅服務的監督較為單一，基本停留在對納稅人的舉報稅務機關不查處和稅務人員的不廉潔行為方面。對稅務人員的征管不作為、程序不到位、時限不合法等方面缺乏有效的、主動的服務監督評價辦法。

（四）缺少專門的考核評價組織機構。納稅服務考評工作沒有專門的評價組織機構，也未形成有效的規章制度和考評機構工作職責。評價主體多數是由稅務部門本單位人員組成，評價方式以臨時的問卷調查和座談會為主，考評工作的組織開展缺少階段性、全局性、系統性，對評價結果的重視程度不夠。

二、建立和運用新型納稅服務評價機制

（一）創立納稅服務評價指標體系 納稅服務考核評價指標體系是納稅服務考核評價體系的核心。在設計指標時，應以《納稅服務工作規范》為主線，結合新時期對納稅服務工作的新要求，覆蓋機關、征收、管理、稽查各環節，對納稅服務工作總體目標進行分解，對每一項考核評價進行配分量化，使考核結果能以分值形式直觀體現。形成三類評價指標：即納稅人評價指標、內部評價指標和第三方評價指標。指標設計既要直觀簡潔，方便評價人較快作出評價結果；又要系統全面，涵蓋納稅服務工作各環節。每項指標量化其分值，并合理確定評價指標的權重。對不能直接量化的定性指標，進行科學地轉化。內部評價指標，主要提取CTIAS軟件和稅收執法管理系統的數據，一般按指標量值評分；對于不能量化的外部評價指標，先將指標的量值恰當地劃分為區間，每個區間對應量值進行賦值配分，實現指標的轉化。外部評價指標，采用5級量表的方法量化，即：采用滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意5級，相應賦值配分。指標信息實行動態管理，建立開放式的指標體系，使評價指標具有時代性，滿足不同時期對納稅服務工作的不同要求。評價指標的設置和權重隨著形勢、環境、政策等因素的變化以及納稅人需求的日益提高，及時進行調整、修正、補充和完善。

（二）創新納稅服務評價方法 在納稅服務評價方法上，突出被服務對象和社會各界的評價主體地位，主要從三個方面對納稅服務質量進行綜合評價，即納稅人評價、內部評價、第三方評價。納稅人評價是指納稅人對納稅服務績效的評價，通過定期測評與即時測評、接收投訴相結合的方式，其信息主要是通過對納稅人進行問卷調查、訪談、座談、接收投訴等方式獲得，占納稅服務評價分值的40%；內部評價是指稅務機關自身開展的評價，其評價信息的獲得來自稅收征管信息系統、執法管理信息系統的監控記錄，涵蓋了稅收征管工作流程中的大部分涉稅事項辦理的時限、質量等情況，占納稅服務評價分值的40%；第三方評價是指通過委托獨立于征納之外的第三方專業評價機構對稅務機關的納稅服務工作進行評價，受托方的調查測評工具、方法、流程以及抽取樣本的數量、范圍等，由其按需求獨立確定，稅務部門按需要提供必要的協助。調查測評報告由受托方出具，供稅務部門借鑒利用，占納稅服務評價總分值的20%，三個方面評價的綜合結果作為對一個單位（部門）和職工納稅服務質量評價的最終結果，納入對單位（部門）的年度目標考核和對職工的年終考核。

（三）完善納稅服務評價管理 一是成立評價工作委員會。評價工作委員會統一進行制度制定、考核評價、指標修正、資料收集、意見反饋等工作，并督促評價結果的應用。納稅服務評價工作委員會下設辦公室在征管股（科），負責處理評價工作委員會的日常工作。納稅人評價每季度進行一次統計計分，內部評價每月進行一次統計計分，第三方評價半年進行一次。以上三類評價結果每半年進行一次綜合計分。二是注重對評價結果的應用。評價委員會辦公室將納稅人評價、內部評價、第三方評價的半年計分結果先分類歸集得出分值，然后對應所在崗位和個人，按照40%、40%和20%的比例計入個人的納稅服務總分值中。部門得分根據各部門的個人平均得分情況確定。評分統計完成后，將部門和個人的納稅服務得分結果進行公示，將評價結果納入部門的年終目標考核和公務員的年度考核，作為晉職晉級的重要依據，并根據得分值由高到低評選一定數量的稅收服務標兵能手，給予一定的物質獎勵。

第二篇：建立納稅服務評價機制 完善納稅服務體系建設

建立納稅服務評價機制 完善納稅服務體系建設

市國稅局課題組

納稅服務是指稅務機關根據稅收法律、行政法規的規定，在納稅人依法履行納稅義務和行使權利的過程中，為納稅人提供的規范、全面、便捷、經濟的各項服務的總稱。《中華人民共和國稅收征收管理法》明確把為納稅人服務作為稅務機關行政行為的組成部分，2008年國家稅務總局新成立納稅服務司，并將納稅服務工作作為稅收工作的重點內容進行研究部署。這表明我國的稅收理念正在發生重大變化，體現出中國稅收管理從“管制”向“服務”的轉型，稅收管理將從“純管理時代”、“微笑服務時代”向“管理與服務一體化”的現代納稅服務體系格局邁進。現代納稅服務體系，是傳統納稅服務的繼承、完善和發展，是服務內容的系統化和制度化，是適應新時期稅收征管模式和納稅人需求的現代意義上的綜合納稅服務機制。本文結合宜賓國稅近幾年來以納稅服務評價機制為基礎，構建納稅服務體系的實踐，對新形勢下如何加強納稅服務體系建設進行粗淺探索與思考。

一、構建現代納稅服務體系應遵循的原則與應具有的特征

所謂現代納稅服務體系，是指適應當今社會發展需求，全社會共同參與，以納稅人需求為導向，以納稅人滿意為標準，以服務納稅人為中心，以持續提高納稅人滿意度和稅法遵從度為目標，以健全機構、完善制度、提高能力、強化考評為保障，打造服務手段先進、征納成本低廉、保障體系完備的綜合服務系統。

現代納稅服務體系應在一體化大服務格局下，遵循“規范化、信息化、個性化”三大原則，其中規范化服務是基礎、信息化服務是支撐、個性化服務是抓手。它應具有以下明顯特征：

一是服務理念先進。理念是行動的先導，納稅服務體系的建設應有正確的理念作支撐，才能有正確的發展方向。總局要求，稅務機關和稅務人員當期必須牢固樹立以下四個服務理念：一是征納雙方法律地位平等的理念；二是樹立公正、公開和文明執法的理念；三是納稅人正當需求應予合理滿足的理念；四是全員、全程、全方位服務的理念。

二是社會參與廣泛。納稅人作為整個社會公共財政的主要提供者，應該得到全社會的廣泛尊重和提供服務。現代納稅服務體系從服務主體上要成為政府牽頭、社會各界參與的大服務格局。服務主體的擴大，必然帶來服務內容的豐富、服務手段的多樣、服務質量的高效，納稅人享受的不再是由稅務機關獨家提供的單一服務，而是包括政府部門、稅務機關、中介機構等全社會提供的全方位服務，從而使納稅人的自豪感和榮譽感得到更大滿足，依法納稅的自律意識進一步增強。

三是服務方式現代。納稅服務方式包括新聞媒體稅法宣傳服務、面對面服務、電話、網上服務、第三方服務等，特別是計算機信息和網絡技術的迅速普及與發展，為進一步改善服務條件，為納稅人提供多層次、多樣化的服務創造了更大空間，網上服務等電子服務在稅收管理方面將發揮越來越重要的作用。現代納稅服務體系正是在計算機管理替代傳統手工操作的基礎上，充分借助當代計算機網絡技術和現代傳媒技術，構建的新服務平臺，實現服務渠道、服務內容、服務方式、服務檔次、服務效率的再一次質的飛躍。納稅人可以足不出戶享受到包括稅務機關在內的政府各部門提供的稅收法律法規、稅收政策等方面的信息服務，充分享受延時服務、預約服務等個性化的特殊服務，極大地縮短了政府部門之間、納稅人與稅務機關、納稅人與納稅人之間的時間和空間，既免除了納稅人的跑路和排隊之苦，也降低了稅務機關的勞動強度，提高了征納雙方的工作效率。

四是保障體系完備。現代納稅服務體系從服務主體上講，已經是一種政府行為乃至社會行為；從服務過程上講，從納稅人辦理稅務登記開始到稅務登記注銷為止，每一個環節都應享受到優質高效的服務；從服務內容上講，包括著納稅事項的辦理、稅收政策的答疑解惑以及自身合法權益的保障等等。完成這樣一個龐大的系統工程，需要設立職責明確的專門機構、建立高素質的專業隊伍、制定和完善相應的規章制度、完善考核監督機制，形成組織保障得力、個個環節有人負責、件件事項有人落實的有機鏈條。

二、當前納稅服務體系建設中存在的問題

在當前形勢下，“以納稅人為本和以納稅人為中心”已成為現代納稅服務體系的核心和稅收工作的發展方向。在以持續提高社會滿意度和納稅遵從度為目標的納稅服務體系下，納稅人和社會各界對納稅服務工作的評價將成為衡量稅務機關服務質量的標準。而當前的納稅服務工作中，稅務機關對納稅人的服務需求、服務滿意度不能通過有效途徑了解掌握，納稅人對稅務機關的服務評價無法直接反饋稅務機關，納稅服務體系建設中目前存在的最突出問題就在于未建立起一種能客觀反映服務質量的評價機制制度。傳統的納稅服務評價考核制度的弊端表現在以下幾個方面：

一是缺少科學的考核評價方法。長期以來，評價稅務機關納稅服務工作好與壞的方法，主要是地方政府組織的行風評議和省、市局組織的創建規范化辦稅服務廳、評選服務標兵等活動，獲取評價依據的渠道主要是通過開座談會、走訪、打電話、問卷調查等，評價的主體、評價的內容、評價的對象、評價的方法不夠統一，評價工作開展不夠規范，對各渠道反饋的信息只是進行簡單地收集和堆砌，評價結果無法進行統一的比較。

二是缺少量化的考核評價指標。對稅務機關和稅務人員納稅服務工作的考核評價標準主要停留在辦稅環境、語言、態度、效率等表面層次，基本未涉及對規范化、個性化服務的評價，對征管質量和執法行為更缺乏具體的考核評價指標，且不能對服務質量進行科學的統計和量化分析，納稅服務評價具有表面性。三是缺乏對服務質量的監督制約。對納稅服務的監督較為單一，基本停留在納稅人舉報稅務機關不查處和稅務人員的不廉潔行為方面。對稅務人員的征管不作為、程序不到位、時限不合法等方面缺乏有效的、主動的服務監督評價辦法。

四是缺少專門的考核評價組織機構。納稅服務考評工作沒有專門的評價組織機構，也未形成有效的規章制度和考評機構工作職責。評價主體多數是由稅務部門本單位人員組成，評價方式以臨時的問卷調查和座談會為主，考評工作的組織開展缺少階段性、全局性、系統性，對評價結果的重視程度不夠。

三、建立和運用新型納稅服務評價機制

如前所述，傳統的納稅服務考評方法在評價主體、評價對象、評價方式、評價組織形式等方面已不適應新形勢下納稅服務工作的需要。在現代納稅服務體系建設下，急需建立起一種考評全面公正、指標科學合理、監督實時有效的納稅服務評價機制是適時而必要的。

從2007年起，宜賓市國稅局重點突出了“納稅服務評價”在納稅服務體系建設中的基礎地位和作用，探索建立了納稅服務評價機制，并以江安縣國稅局為試點單位開始推行使用，2009年將試點范圍擴大到長寧縣、興文縣。力求形成以評價方式征求意見、以評價手段進行監控、以評價結果促進提高的良性互動機制。我們作了如下的探索與實踐：

（一）創立納稅服務評價指標體系

納稅服務考核評價指標體系是納稅服務考核評價體系的核心。市局在設計指標時，以《納稅服務工作規范》為主線，結合新時期對納稅服務工作的新要求，覆蓋機關、征收、管理、稽查各環節，對納稅服務工作總體目標進行分解，對每一項考核評價進行配分量化，使考核結果能以分值形式直觀體現。形成了三類評價指標：即納稅人評價指標、內部評價指標和第三方評價指標。指標設計既直觀簡潔，方便評價人較快作出評價結果；又系統全面，涵蓋納稅服務工作各環節。每項指標量化其分值，并合理確定評價指標的權重。對不能直接量化的定性指標，進行科學地轉化。內部評價指標，主要提取CTIAS軟件和稅收執法管理系統的數據，一般按指標量值評分；對于不能量化的外部評價指標，先將指標的量值恰當地劃分為區間，每個區間對應量值進行賦值配分，實現指標的轉化。外部評價指標，采用5級量表的方法量化，即：采用滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意5級，相應賦值配分。指標信息實行動態管理，建立開放式的指標體系，使評價指標具有時代性，滿足不同時期對納稅服務工作的不同要求。評價指標的設置和權重隨著形勢、環境、政策等因素的變化以及納稅人需求的日益提高，及時進行不斷調整、修正、補充和完善。

（二）創新納稅服務評價方法

在納稅服務評價方法上，我局根據指標設計的不同，創新評價工作思路，突出被服務對象和社會各界的評價主體地位，主要從三個方面進行對納稅服務質量進行綜合評價，即納稅人評價、內部評價、第三方評價。納稅人評價是指納稅人對納稅服務績效的評價，通過定期測評與即時測評、接收投訴相結合的方式，其信息主要是通過對納稅人進行問卷調查、訪談、座談、接收投訴等方式獲得，占納稅服務評價分值的40%；內部評價是指稅務機關自身開展的評價，其評價信息的獲得來自稅收征管信息系統、執法管理信息系統的監控記錄，涵蓋了稅收征管工作流程中的大部分涉稅事項辦理的時限、質量等情況，占納稅服務評價分值的40%；第三方評價是指通過委托獨立于征納之外的第三方專業評價機構對稅務機關的納稅服務工作進行評價，受托方的調查測評工具、方法、流程以及抽取樣本的數量、范圍等，由其按需求獨立確定，稅務部門按需要提供必要的協助。調查測評報告由受托方出具，供稅務部門借鑒利用，占納稅服務評價總分值的20%。三個方面評價的綜合結果作為對一個單位（部門）和職工納稅服務質量評價的最終結果，納入對單位（部門）的目標考核和對職工的年終考核。

（三）完善納稅服務評價管理

一是成立評價工作委員會。評價工作委員會統一進行制度制訂、考核評價、指標修正、資料收集、意見反饋等工作，并督促評價結果的應用。納稅服務評價工作委員會下設辦公室在征管股(科)，負責處理評價工作委員會的日常工作。納稅人評價每季度進行一次統計計分，內部評價每月進行一次統計計分，第三方評價半年進行一次。以上三類評價結果每半年進行一次綜合計分。

二是注重對評價結果的應用。評價委員會辦公室將納稅人評價、內部評價、第三方評價的半年計分結果先分類歸集得出分值，然后對應所在崗位和個人，按照40%、40%和20%的比例計入個人的納稅服務總分值中。部門得分根據各部門的個人平均得分情況確定。評分統計完成后，將部門和個人的納稅服務得分結果進行公示。縣局將評價結果納入部門的年終目標考核和公務員的考核，作為晉職晉級的重要依據，并根據得分值由高到低評選一定數量的稅收服務標兵能手，并進行一定的物質獎勵。

2009年上半年，江安縣局在改進完善納稅服務評價機制的基礎上，全面開展了一次納稅服務評價。評價委員會領導小組辦公室承擔了此次評價工作的組織考評、資料收集、調查核實和結果公示工作，并委托縣工商聯合會開展第三方評價。為保證評價質量和結果的公正公平，縣局共召開職工大會2次，稅企座談會2次，走訪納稅人120余戶，走訪相關部門24個，收集各類評價資料1320余份。此次評價工作，全局接受評價的部門12個，接受評價的人員66人，通過逐份評價表的歸類、整理、計分、統分，統計出部門最高分94.87分,最低分85.90分；個人最高分96.67分,最低分83.33分。部門得分在全局平均分以上的5個，在平均分以下的7個；個人得分在全局平均分以上的41人，在平均分以下的25人。評選出上半年納稅服務先進單位3個，納稅服務標兵5人；對低于平均分的25人進行服務業務技能的強化培訓學習，對排名后3名的個人進行適當的經濟懲戒和批評教育。

四、實施新型納稅服務評價機制的客觀效果

（一）提高了納稅遵從度和社會滿意度

通過建立起納稅服務評價機制，廣泛征求廣大納稅人意見，采納納稅人的建議，自覺接受社會監督，切實維護了納稅人的合法權益，促進了征納關系的和諧，致使廣大納稅人合法地位得到尊重，增強他們的認同感和責任感，依法納稅意識進一步增強、廣大公民協稅護稅的熱情進一步高漲，主動為稅收工作獻計獻策，從根本上提高社會各界對稅務機關納稅服務工作的滿意度和納稅人的稅法遵從度。

（二）促進了稅務機關持續提升服務質量

稅務機關根據納稅服務評價的結果為依據，可以正確客觀評估自身的服務水平和效果，找出服務差距，改進服務方式，最大化滿足納稅人需求。形成以納稅人的意向和需求為導向不斷優化納稅服務水平的良性循環趨勢，促進納稅服務質量持續全面提升。

（三）形成了有效的服務監督機制

外部評價和內部評價相結合的評價方式，有利于監督稅務機關和稅務人員的執法服務行為，使稅務人員每一環節的執法和服務行為都處于外部和內部雙重監控之下，促進窗口服務向全員服務、前臺服務向后臺服務的理念更新和方式轉變，將過程服務、超前服務、優質服務的理念潛移默化地融入到稅收征收管理的各個環節。促使稅務人員在實際工作中切實把管理員與服務員的職責融為一體，在管理中實施服務，在服務中體現管理，增強了工作的透明度，提高了征管效率。

（四）調動和提高了稅務人員的服務熱情和服務水平 通過建立全方位的納稅服務評價機制，較好地明確稅務機關納稅服務的義務和責任，促進稅務人員自覺以優化納稅服務作為踐行科學發展觀的有力措施，使依法、公平、文明服務和“一切為了納稅人，一切方便納稅人，一切服務納稅人”的納稅服務意識深入到每一個稅務人員心中。通過評價結果的有效應用，樹立了一批納稅服務典型和標兵，促使全局納稅服務工作呈現學、比、趕、幫、超的良性互動氛圍，大大激發了職工的工作熱情。

第三篇：建立和完善納稅服務新機制的實踐與思考

建立和完善納稅服務新機制的實踐與思考

納稅服務是稅務部門的重要職能，是稅收科學化、精細化管理的基礎環節，是實現征納和諧的決定性因素。要形成規范、高效、務實的納稅服務，必須創新思維，突破陳規，建立新機制體制，從制度層面解決制約納稅服務方面存在的問題和矛盾。

一、基層國稅部門納稅服務存在的問題和矛盾

一是納稅服務意識有待進一步深化。國稅部門作為重要的財稅職能部門，近年來，非常重視納稅服務工作，通過推進稅收信息化建設，加強政策宣傳服務，強化與企業的溝通和聯系，取得了很大的成效，各級國稅部門在當地行風評議和精神文明創建中都取得了很好的成績。但是，從基層國稅部門的實踐看，重管理輕服務的現象還不同程度的存在，基層干部甚至領導干部存在著只要完成組織收入任務，就是做好了國稅工作的錯誤思想；基層干部在開展日常管理服務中存在態度生硬，作風不實，辦事拖拉等現象，納稅人投訴現象時有發生，有時甚至產生納稅人集體上訪等群體性事件。

二是納稅服務層次有待進一步提升。從基層國稅部門的納稅服務實踐看，存在“重形輕神”的現象，具體是重視為納稅人提供微笑服務、文明服務，但是主動為納稅人解決實際困難和問題的服務意識不夠，在部分基層部門出現“臉好看了、門好近了，話好聽了，可事難辦了”的現象；重提供優良的納稅環境和硬件設施建設，大部分基層部門都建立了12366納稅服務平臺和各種電子化辦稅服務，但是主動

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服務經濟服務企業發展的意識還不夠，納稅人真正所需求的多層次全方位的個性化服務舉措不多，沒有建立真正的以納稅人需求為導向的納稅服務體系；管理和服務脫節，沒有將納稅服務融入稅收管理的全過程。

三是納稅服務考評有待進一步加強。近年來，大部分基層國稅機關都推行了目標管理考核、績效考核等，對于提高干部責任意識、落實意識，規范日常管理起到了非常好的作用。但是，由于納稅服務是一個較為抽象的概念，納稅服務還沒有建立具體的量化指標，成效難以客觀科學地衡量，過多依賴主觀的考核、評價，也因此無法建立合理的激勵獎懲制度，無法形成濃厚的爭先創優、你追我趕的良好氛圍。

四是納稅服務監督有待進一步強化。從基層國稅部門的實踐來看，主要是加強了對干部執法行為的監督和制約，對納稅服務行為的監督基本是停留在納稅人不舉報服務過失的層面上，沒有形成上級國稅部門、納稅人、社會力量等多層次全方位的監督制約機制。

五是納稅服務投入效益有待進一步提高。從基層的納稅服務投入情況看，主要存在幾個誤區：重納稅服務硬環境的建設，增加了電腦、打印機、刷卡機等先進的服務設施；輕納稅服務的宣傳培訓教育等增強軟實力投入，對干部納稅服務專門教育、國稅網站建設、宣傳影像資料、政策宣傳資料、先進表彰等方面重視和投入不夠；重納稅人相對集中的中心區域的納稅服務設施的投入，輕納稅人相對分散的偏遠地區以及鄉鎮稅所等投入；重組織開展大眾化、普遍化、形象化的宣傳活動投入，輕組織開展小眾化、個性化、針對性強的稅收政策宣傳、2—

—輔導、培訓服務活動投入，資金人力物力的投入沒有完全貼近納稅人的需求。

二、納稅服務機制不完善的原因

一是傳統管理思想根深蒂固是思想根源。從我們中華民族發展歷史來看，我國經歷了相當長的封建社會，“官即管”，“民不與官斗”等封建落后意識或多或少存在于部分人的思想里，于是出現重管理輕服務的現象。而大部分納稅人也存在這種意識，對納稅服務要求不多，期望不大，認為納稅服務的缺失是理所當然，也助長了基層國稅部門輕納稅服務的不良習氣。

二是法律法規不健全是重要原因。1993年，全國稅制改革會議提出了納稅服務的概念，1996年，全國稅收征管工作會議正式確立加強納稅服務戰略。但是，多年來，納稅服務的理論探索和指導不盡如人意，特別是從法律角度看，相繼出臺的各稅收法規只是對納稅服務要求作了分散的規定，沒有出臺一部專門的納稅服務法律規定，納稅服務的法律地位沒有完整的確立，納稅服務的內涵和外延尚不明確。

三是手段措施不夠完善是直接原因。由于社會生產力的不斷提高，政府部門職能的加快轉變，對納稅服務要求也愈來愈高，納稅服務的形式和內容已經無法完全適應納稅人的要求。從納稅服務信息化手段的應用來看，部分納稅服務軟件系統不夠穩定或不夠成熟導致信息化的納稅服務手段沒有發揮應有的效果，如目前的增值稅一般納稅人網上申報、網上認證和小規模納稅人電話報稅系統不夠穩定，一般納稅人電子報稅使用率和成功率沒有達到100%，小規模納稅人電話報

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稅申報成功率也僅80%左右；從納稅服務的整合來看，基層稅務部門因為業務分工不同和部門交流協作不夠，很多納稅服務的措施，都是獨立分散的，各部門之間重復服務現象和服務缺位現象同時存在；從納稅服務的宣傳策略來看，對很多新的納稅服務措施，因為宣傳和輔導不夠普及，沒有得到納稅人很好的應用。

三、處理好納稅服務的幾種關系

一是處理好依法治稅與納稅服務的關系。依法治稅與納稅服務始終貫穿于稅收工作的全過程，是一個整體。依法治稅是稅收工作的靈魂，是做好一切稅收工作的前提；納稅服務就是在依照稅收法律的前提下，為納稅人提供優質服務，實現征納雙方權責對等的稅收管理模式，二者是相輔相成，相互促進的關系。一方面堅持依法治稅，嚴格執行各種法律法規,公開執法、規范執法、陽光執法，營造了公平、公正、透明的稅收法治環境和市場競爭環境，這無疑是一種深層次的納稅服務；另一方面，不斷優化納稅服務，為納稅人提供優質、高效、便捷的辦稅服務和咨詢輔導服務，加強稅企互動合作，能夠提高納稅人的稅法遵從度，將更好地促進依法治稅。

二是處理好稅收管理與納稅服務的關系。組織收入是稅務部門的中心工作，要組織好稅收必須堅持科學化、精細化管理，優化納稅服務，發揮稅收宏觀調控經濟作用，是促進壯大地方經濟稅源的重要手段，是完成組織收入任務的支撐和保障，因此，稅收管理與納稅服務二者的目的是一致的；通過大力推行電子政務、“大一窗”管理等服務舉措，可以真正減輕納稅人的辦稅負擔和稅務機關的工作壓力，在 4—

—提高辦稅效率和質量的同時，還能夠使干部有更多時間和精力加強日常征收管理，實現服務和管理共同促進共同提高的良性循環；通過大力加強稅收管理，建立符合社會主義市場經濟公平競爭要求的稅收環境，維護和保障納稅人的合法權益，為地方企業健康穩定發展服務，從這個意義上說，嚴格管理的過程實質就是提供納稅服務的過程，二者是相互促進，密不可分的。

三是處理好服務內容與手段創新的關系。納稅服務，重點是要減輕納稅人負擔，提高辦事效率和質量，使納稅人辦稅方便、快捷、簡單；手段創新是形式，必須服務服從于納稅人所需所求，不搞形式主義，在創新服務舉措時，要充分考慮目的性、可行性和實效性，真正做到為納稅人解決困難和問題，實現手段與內容的統一。

四、完善納稅服務機制的措施

（一）建立納稅服務教育培訓新機制。思想是行動的先導。要根據現代公共管理學說發展，將納稅服務作為稅務部門日常教育培訓的重要內容，通過有計劃有重點的教育培訓，使全體國稅干部樹立先進的服務理念和意識，提高服務能力，實現從要我服務到我要服務的轉變。一是強化理念教育。重點是通過教育培訓，在干部隊伍中樹立四種理念，即稅務機關和納稅人地位平等的理念，稅務機關對納稅人嚴格管理是國稅部門的職責所系，優化納稅服務是國稅部門應盡的義務；公平公正執法，落實好稅收政策是最好的納稅服務理念；主動維護納稅人的合法權益是每位國稅干部的行為準則的理念；將納稅服務寓于稅收管理全過程的理念。二是強化崗位職責教育。從國稅干部的

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崗位入手，結合職業道德教育和價值觀、人生觀、世界觀教育，組織干部加強對服務禮儀、服務要求、服務技巧的學習，真正提高干部服務能力。三是強化綜合素質教育。加大對國稅干部業務培訓力度，包括知識性培訓、技能培訓和管理培訓，幫助干部掌握新知識、新技能，打造政治合格、作風優良、業務過硬的稅務干部隊伍，為做好納稅服務工作提供人才支撐和智力保障。

（二）建立納稅服務崗位職責新機制。納稅服務，應該與國稅部門崗責體系結合起來，依靠對工作流程、崗位職責和服務內容的制度化約束，統一規范辦稅服務的內容、渠道、程序、標準以及崗位設臵與服務設施、崗位人員禮儀、用語、服務時限，實現納稅服務的日常化、經常化和規范化。一是擴大政務公開范圍。進一步擴大對審批權限、審批資料、審批流程的公開，主動接受納稅人的監督。二是明確服務職責。一方面將納稅服務職責作為整體崗責體系的組成部分，明確各部門和崗位的納稅服務職責，工作標準，責任追究等，使納稅服務有標準有依據，防止出現相互推委現象的產生；另一方面，繼續加強和完善“大一窗”服務、首問責任崗、12366納稅服務平臺、納稅人之家等專業服務崗位建設，明確服務范圍、標準和要求，加強對服務功能的整合，提升整體服務能力。三是優化工作流程。進一步優化崗位職能和工作流程的銜接，清理減并不合理的流程，提高工作的質量和效率，特別是行政審批效率。四是減輕納稅人負擔。通過理順崗位銜接，充分利用信息化手段，進一步簡化需要納稅人提供的表證單書，減輕納稅人的負擔。

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（三）建立納稅服務考核評價新機制。在制定完善納稅服務崗責制度的基礎上，必須建立科學的考評制度，才能使納稅服務規定落實到位。納稅服務考核評價機制，應該包括內部評定、外部評價和明確獎懲等三方面內容。一是內部評定制度，要制定科學、合理的服務評價指標體系，采用定性與定量的方法，參考日常督查、暗訪、部門互評等結果，對部門和崗位服務情況進行嚴格考核。二是外部評價制度。引入公眾投票、滿意度調查、電話回訪等先進的調查方式，采用定期與不定期的方法，參考精神文明創建和部門評議等結果，對納稅服務情況進行綜合考核。三是獎懲激勵制度，應該將考評結果公之于眾，加強宣傳報道力度，形成有力的輿論導向；同時，對先進單位和個人進行精神和物質結合的獎勵，對服務制度落實不到位的，進行目標管理扣分的處罰，并與年終評先評優掛鉤，激勵干部在納稅服務上爭先創優，做出實效。

（四）建立納稅服務監督制約新機制。納稅服務的監督制約機制，是適時對稅務機關和稅務人員納稅服務情況進行全程監控的有效途徑。一是成立服務監督機構。明確由有關部門專人負責服務監督工作，對出現服務矛盾和問題的，及時介入調查和處理。二是拓展投訴渠道。及時公開各種監督反饋的渠道，公布舉報電話、郵箱以及機構，在辦公區域設臵投訴箱、意見薄等，暢通渠道，收集民聲民意，并及時進行整改和反饋。三是建立服務溝通制度。建立壯大特邀監察員、義務監督員和行風監察員隊伍，通過召開座談會等形式，了解納稅服務情況，廣泛收集意見和建議，不斷優化服務舉措。

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（五）建立納稅服務投入保障機制。要加強納稅服務，必然要求進一步增加人力、物力、財力的投入，優化辦稅環境建設，加強服務軟件、硬件設施更新換代，通過建立高效、便捷的服務體系，從而真正降低征納成本，實現各種資源投入的效益最大化。一是建立以納稅人需求為導向的投入制度，對納稅人迫切需要的納稅服務，如納稅輔導培訓、12366納稅服務平臺、各種服務軟件開發整合等方面，要配備綜合能力強、業務能力高的干部負責有關工作，進一步增加資金投入，真正促進納稅服務的不斷優化。二是建立納稅服務的專項經費，并列入經費預算，做好預算經費的使用計劃，統籌合理安排，避免低水平重復建設和投入。三是在資金方面向基層特別是征收一線傾斜，加大對困難和偏遠地區國稅部門的投入力度。四是做好對納稅服務投入情況的總結和核實，并在一定范圍內公開，接受納稅人和稅務干部的監督。

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主送：各市、縣（區）國家稅務局。抄送：本局局領導、副巡視員，局內各單位。

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第四篇：完善納稅服務評價體系的探索與思考

完善納稅服務評價體系的探索與思考

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來源： 辦公室 1813 發布時間： 2009-01-05

宿州市地稅局課題組

近年來，稅務部門納稅服務理論不斷發展，納稅服務實踐也在不斷創新。新征管法將納稅服務寫進法律條文，新的稅收征管模式中把優化服務和納稅申報共同列為稅收征管的基礎；今年，國家稅務總局又成立了納稅服務司，并提出了很高的工作要求。納稅服務在現代稅收征管中的地位進一步提升，顯現出納稅服務工作的日臻重要性。宿州市地稅局多年以來，一直致力于做好納稅服務工作，經歷了“微笑服務”、“辦稅公開”、“限時服務”、“建立新型征納關系”等不同階段，在各個階段，納稅服務理念、模式、制度、手段等，具有不同的內容和標準，納稅服務工作呈現出不斷提高、不斷發展、不斷創新、不斷完善的趨勢。但在實際工作中，如何量化評價納稅服務工作質量和服務效果，是長期以來困擾基層的一個難題，探索并建立內容規范、標準統一、指標量化的納稅服務考核評價體系是解決這一難題的關鍵所在。

一、當前納稅服務考評工作中存在的問題

宿州市地稅系統自組建至今，相繼推行了服務承諾、首問負責、辦稅公開等多項服務制度，認真落實“3456”服務要求，并初步形成了由辦稅服務廳考核、納稅人滿意度調查、特邀監察員評議為主體的，由內部考核和外部監督組成的納稅服務考核機制。但在納稅服務考核評價中，仍缺乏全局性、系統性、統一性和保障性，主要表現為以下幾個方面：

（一）缺少專門的考核評價組織機構。沒有專門的評價機構組織全局的納稅服務考評工作，沒有相應的考評機構工作職責，考核評價工作只是由被評價單位自身組織，考評工作的開展缺少全局性、系統性視野。

（二）缺少科學的考核評價方法。由誰評價？評價什么？如何開展評價？何時開展評價？評價的主體、評價的內容、評價的對象、評價的方法不統一，評價工作開展雜亂無章，評價結果無法進行統一的比較。

（三）缺少量化的考核評價指標。目前，評價稅務機關納稅服務工作好與壞的方法，主要是地方政府組織的行風評議和省、市局組織的創建規范化辦稅服務廳、評選服務標兵等活動，獲取評價依據的渠道主要是通過開座談會、走訪、打電話、問卷調查等，目前稅務機關對各渠道反饋的信息只是進行簡單地堆砌，缺乏具體的考核評價指標，不能對服務質量進行科學的統計和量化分析，納稅服務評價具有表面性。

（四）缺乏對服務質量的監督制約機制。目前，納稅服務在形式上表現為多樣化，但在監督機制上較為單一，基本停留在納稅人不舉報稅務機關不查處的層面上。實際操作中，納稅服務工作缺乏積極、主動的服務監督體系。

二、完善納稅服務考評工作的有益探索

為系統、客觀、公正地反映和評價各級地稅機關的納稅服務質量，進一步提高納稅服務效能，宿州市地稅局結合當前納稅服務工作的新要求和現代化分局建設的工作標準，從選擇科學的分析評價方法，確定合理的評價范圍和指標，廣泛疏通稅企交流渠道，注重評價結果的反饋入手，對完善納稅服務評價體系進行了積極探索。

（一）統一明確考核評價組織機構及其職責。市、縣（區）局成立專門的納稅服務考核評價委員會，各級主要領導擔任委員會主任，分管納稅服務工作的領導任副主任，委員會成員由局內各職能部門負責人組成。其主要職責是：組織開展本級部門納稅服務考核評價工作；監督、指導下級單位納稅服務考核評價工作；總結評價納稅服務工作開展情況，制定工作改進措施。委員會下設辦公室，主要職責是：擬定考核評價實施方案，具體組織實施考核評價工作；調研分析納稅服務工作，提出工作改進意見和建議；處理其他日常事務。通過明確考核評價組織機構及其職責，使考核評價工作統一、協調，有序開展。

（二）制定科學的考核評價方法。參考供電、電信等服務行業的考核評價做法，咨詢市統計局的專業人員，結合地稅系統的工作特點，制定了納稅服務考核評價辦法。辦法系統地明確了納稅服務考核評價的宗旨、對象、內容和原則，考核評價的周期。考核評價主要由內部評價、外部評價和第三方（專家）評價共同組成。所謂內部評價就是稅務機關自身開展的評價，其評價信息的獲得來自稅收征管信息系統、執法管理信息系統以及內部資料記錄等，主要是內部工作流程中的時限、質量、投訴、贊揚等記錄信息；外部評價是納稅人和社會各界對納稅服務績效的評價，其信息主要是通過對納稅人及社會各界進行問卷調查、訪談、座談等方式獲得；第三方評價是通過委托獨立于征納之外的第三方專業評價機構對稅務機關的納稅服務工作進行評價，受托方的調查測評工具、方法、流程以及抽取樣本的數量、范圍等，由其按業務需求獨立確定，地稅部門按需要提供必要的協助。調查測評報告由受托方出具，供地稅部門借鑒利用。三個方面評價的綜合結果作為對一個單位納稅服務質量評價的最終結果。通過多方評價，使考核評價更具有客觀性和全面性。

（三）建立科學的考核評價指標體系。考核評價指標體系是納稅服務考核評價體系的核心，指標體系建立是否科學，關系到考核評價工作的成功與否。探索過程中，重點把握以下幾個方面：

一是科學地確定評價指標。在設計指標時，以《納稅服務工作規范》為主線，結合推進現代化分局建設對基層納稅服務工作的新要求，覆蓋機關、征收、管理、稽查各環節，對納稅服務工作總體目標進行分解、概括和提煉，形成具體考核評價指標。指標共分為三類，即內部評價指標、外部評價指標和第三方（專家）評價指標。內部評價指標重點評價服務工作的主動性、規范性、及時性和落實力度等；內部評價指標分為三級，一級指標有兩個，兩個一級指標下共包含6個二級指標，二級指標下含30個三級指標；外部評價指標重點從實用性、簡便性、主動性、及時性、規范性、公正性等方面評價納稅人和社會各界對地稅機關納稅服務工作的滿意度；外部評價指標分為兩級，一級指標有4個，其共有20個二級指標；“第三方評價指標”由統計局城市調查隊根據稅務部門指標體系自行設計，重點評價地稅機關服務制度建設、服務規范執行度、工作狀態指數、員工業務熟練程度、服務硬件完善程度等方面。

二是科學地量化評價指標。對每項指標量化其分值；對不能直接量化的定性指標，進行科學地轉化。內部評價指標，一般按指標量值評分；對于不能量化的指標，先將指標的量值恰當地劃分為5個區間，每個區間對應量表的5個賦值，實現指標的轉化。外部評價指標，采用5級量表的方法量化，即：采用滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意5級，相應賦值為5、4、3、2、1。

三是科學地確定評價指標的權重。評價指標的權重表示該指標對于總體指標值的影響能力，直接影響著評價結果，因此需運用科學方法確定指標權重。市局在確定權重時，利用德菲爾打分法的原理，采用調查和評議相結合的辦法。調查法是通過問卷調查，廣泛征求地稅部門內部工作人員、納稅人、社會相關部門等的意見，由他們根據各項指標對于納稅服務工作的重要性和影響程度，分別打分，最后應用統計學的方法匯總測算，確定各項指標所占的不同權重。在調查過程中，共發放調查問卷400份，對地稅系統內部不同職務的人員，系統外部不同類型的納稅人和政府相關部門進行了調查。評議法是由精通納稅服務工作相關人員，根據各項指標對于納稅服務工作整體績效的重要性和影響程度，逐層分別確定不同權重。市局在調查的基礎上，從機關和基層不同序列的人員中抽調7名精通納稅服務工作的業務骨干進行評議，總體原則是相對客觀的指標、與納稅人利益關系最密切的指標權重適當加大，對硬件類指標的權重適當減小。

（四）評價結果的應用和反饋。主要包括以下幾個方面：

一是科學計算評價結果。在獲取各項評價指標信息后，從基礎指標開始，將各層指標指數進行逐層加權平均，即得出內部評價、外部評價和第三方（專家）評價的相應分值，然后，按對三類指標進行加權平均，即得出總體的納稅服務質量評價值。納稅服務質量指標的總體評價值按5分制計算。5分為優秀，4分良好，3分為一般，2分為較差、1分為很差。

二是考核評價的結果與現代化分局建設的考核掛鉤。納稅服務考核評價結果達到良好以上（含良好）的單位，方可參與現代化分局評選；考核評價結果為較差以下（含較差）的單位，若已被評為現代化分局的予以摘牌處理。

三是根據考核評價結果，獎優罰劣。對評價為良好以上（含良好）等次的單位給予獎勵，對評價為較差以下（含較差）等次的單位給予懲處。

四是應用轉化納稅服務評價成果。對評價結果進行分析研究。總結經驗，查擺問題，分析原因，制定措施，切實整改，確保納稅服務質量和水平不斷提高。

三、實施納稅服務考核評價的幾點認識

（一）要進一步明確服務崗位及其服務人員的具體職責。結合稅收全面質量管理，制定每項納稅服務事項的具體操作規范，使考核評價有明確依據和標準，利于量化考核評價。

（二）要有納稅人和社會各界的廣泛參與。一項考評工作，如果受其影響的人員參與率太低，難以收到好的效果。讓受其影響的人員直接參與進來，便能大大增強他們的責任感和認同感，同時減少他們的需求被忽視的可能性。

（三）考核評價的絕對權應交給納稅人。為保證評價的公正、合理、有效，監督評價的主體應設定為外部評價，在評價的權重設置上，納稅人的滿意度至少為40%，第三方評價的權重不應少于30%。

（四）考核評價指標應與時俱進。隨著形勢、環境、政策等因素不斷變化，納稅人需求信息在不斷變化。因此，要動態管理系統數據，根據考核評價情況，及時對考核評價指標及權重進行科學調整，不斷修改和完善評價方法和評價機制。

課題組長：戴國琨副組長：許繼峰成員：張 雷執筆：朱 強祖振海朱 強劉 翀

第五篇：如何在新形勢下改進和完善納稅服務

如何在新形勢下改進和完善納稅服務

納稅服務是稅務部門在稅收征管過程中向納稅人提供的旨在方便納稅人履行義務和享受納稅權利的各種服務的統稱。隨著征管改革的不斷深入，納稅服務的質量和水平有了很大提高，但同時由于稅收征管信息化、專業化的進一步深化，納稅服務要求越來越高，納稅人要求稅務機關提供良好的納稅服務的呼聲日益高漲，對納稅服務水平的要求也日益增強。如何進一步改進和完善納稅服務，滿足納稅人服務要求，是當前稅務機關亟待解決的問題。

一、納稅服務的必要性

（一）優化納稅服務是政府職能的體現

稅務部門作為政府的重要執法部門，就要促進各項稅收政策的落實到位，為納稅人提供優質、便利、文明、高效的納稅服務，引導和保護市場主體公平、有序競爭，全力打造服務型稅務機關，促進征納雙方良性互動，實現稅收收入與經濟發展“雙贏”。

（二）優化納稅服務是稅收工作的重要組成部分 為適應建立和完善社會主義市場經濟的需要，《稅收征管法》歷史性地寫入了大量的傳統意義上的職業道德條款，大幅度提高了對稅務機關干部行政規范和職業道德的標準。納稅服務已成為構建現代稅收征管新格局的重要環節。稅務機關只有堅持法治、公平、文明、效率的新時期治稅思想，

提高納稅人的辦稅能力；稅中——為納稅人創造條件，方便、快捷、準確地依法納稅；稅后——為納稅人監督投訴、爭議仲裁、損害賠償提供渠道。從鏈條中不難看出，為納稅人提供完整優質的納稅服務，必須是各部門通力協作，共同服務。

（三）明確稅收執法與納稅服務的關系

強化納稅服務，并不是要淡化依法治稅。依法治稅與納稅服務是相互促進的關系。比如：在征收管理的同時，稅務人員向納稅人宣傳稅法，解答咨詢，就是在提供納稅服務；在辦稅大廳，對遲來繳稅的納稅人收取滯納金和罰款，這正是在嚴格執法。能夠享受到稅務機關所提供的優質、高效服務，是稅收征管法賦予納稅人的法定權利。而公正執法、依法治稅，在某種程度上，也可以說是更高層次的納稅服務。只有對稅收違法行為依法予以嚴厲打擊，才能使守法納稅人的合法權益得到有效保障。反之，如果放松了對違法行為的監管，提供優質服務也就成了空談，服務也就失去了意義。

（四）信息化流程與手工流程脫節

雖然信息化建設每年都在進步和改進，但是現行的征管流程并沒有享受到信息化建設的高效與便捷。當前的稅收信息化只是做到了將原來的手工操作流程電子化，并沒有帶來征管流程的變革。雖然每個稅務機關都配備了先進的計算機，各項工作也都離不開計算機，但充其量只是實現了業務操作的無紙化，而日常的信息流仍以紙質資料傳遞為主，紙

的工作職責，在各項工作中體現為納稅人服務的理念。

一是規范服務內容。通過規范納稅服務的具體工作內容，統一納稅服務的標準，明確納稅服務的工作流程，加強納稅服務的考核管理，制定納稅服務工作規程，并隨著納稅服務工作的創新與發展，不斷補充和完善納稅服務的規章制度。

二是完善協調服務機制。在系統內，建立各部門協同服務的工作機制，使不直接提供服務的部門積極主動地提供協助服務，同時，理順各部門之間的工作關系，從納稅服務工作的分析、決策、實施到效果評價、信息反饋、服務監督、業績考評和責任追究等方面，形成相互配合、協調運行的工作機制，以保證各項納稅服務制度的有效執行，推動納稅服務工作深入開展。

三是加強績效考核。建立和完善以納稅人滿意度等為內容的納稅服務考核指標體系，努力實現考核指標精細化、考核手段多樣化、考核分值激勵化，促進納稅服務工作水平不斷提高。

（三）增強依法治稅與優化納稅服務意識

依法治稅是優化納稅服務的根本，也是提高優化納稅服務水平的基礎。

一是堅持“依法征稅、應收盡收、堅決不收過頭稅，堅決防止和制止越權減免稅”的原則，大力推行納稅評估、檢

總之，優化納稅服務要從根本上拓寬服務的內涵，實現納稅服務內容的新突破。切實為納稅人提供主動到位的公平公正的執法服務，同時不斷簡化辦稅流程，積極推行一個辦稅廳辦理、一個窗口受理、一站式服務、一次性辦結的辦稅服務新格局，才能不斷提高服務的質量與效率，提升辦稅服務水平。