第一篇：第一季度門診出診持續改進措施

武城縣人民醫院

對2016年第一季度門診出診服務秩序改進

門診服務是醫院的窗口，是為病人提供醫療技術服務的最初的中藥途徑，門診服務質量與改進工作是醫院質量管理與改進的重要組成部分。門診特點是接診人數多，時間短，就診環節多，醫生變換頻繁，明確門診服務質量的重要性，使門診醫護人員都能自覺提高服務質量和服務水平，樹立起醫院的良好信譽，做到全面質量管理，標準出診服務并持續改進。2016年第一季度，我院門診出診醫師1600余人次，共發現遲到現象8次，經門診部協調調整后換崗10人次，不存在擅自換崗、脫崗現象，共接待投訴1起，主要投訴原因為醫護人員服務態度差。針對以上問題門診部做出門診服務持續改進：

1、門診服務工作要確實落實“以病人為中心”服務的重要環節，做到百分百為患者著想，為患者健康服務。

2、門診部及醫務科不定期對門診進行巡視，對遲到、早退，私自換崗、脫崗者進行全員通報批評，并進行一定的處罰。

3、定期對門診醫護人員進行規范化培訓，提高醫護人員技能水平，強化服務意識，切實讓老百姓滿意。

4、門診醫師要根據因病施治的診治原則，做到合理檢查、合理用藥，盡可能減輕患者負擔。

門診部

2016.4.6

第二篇：持續改進措施

護理質量與安全管理和持續改進方案

護理質量是醫療質量的重要組成部分，護理質量直接關系到病人的生命和健康，關系到醫院在社會公眾中的形象。加強護理質量管理，不斷提高護理服務質量，使病人滿意是護理管理的中心任務。

檢查標準1：護理理組織 ① 嚴格按照《護士條例》規定實施護理管理工作。制定健全的護理工作制度、崗位職責、護理常規、操作規程等，并保證實施；② 根據醫院的功能任務建立完善的護理管理組織體系；③ 護理管理部門實行目標管理責任制，職責明確；④ 護理管理部門結合醫院實際情況，制定護理工作制度，并有相應的監督與協調機制。

考核方法：查閱文件及資料，了解護理管理組織體系情況。改進措施：在前期工作的基礎上，進一步完善護理工作制度、崗位職責、護理常規、操作規程，重新修定標準護理計劃，制定各工作環節交接流程。同時督促護理人員加強制度的學習，特別是核心制度要做到熟練掌握，如查對制度、差錯事故報告制度、分級護理制度、搶救制度、交接班制度、消毒隔離制度等。

檢查標準2：護理人力資源管理：① 有明確的護士管理規定，有護士的崗位職責、技術能力要求和工作標準；② 對各級各類護士的資質、各崗位的技術能力有明確要求；③有緊急狀態下對護理人力資源調配的預案。

考核方法：查閱文件及資料，了解護理人力資源管理情況。改進措施：修訂緊急狀態下護理人力資源調配制度，以確保等級護理要求和患者安全的需要。臨床科室實行彈性排班制，逐步達到科學合理使用人力資源的目標。制定各護理工作崗位任務和目標，逐步實行護理人員分層次使用。加強年輕護士的 “三基”訓練，擬訂“三基”訓練計劃，每季度進行理論和技能考試。

檢查標準3：護理質量考核標準：有護理質量考核標準、考核辦法和持續改進方案。定期與不定期對護理質量標準進行效果評價；按照《病歷書寫基本規范（試行）》書寫護理文件，定期質量評價；護理工作流程符合醫院感染控制要求。

考核方法：查閱資料，現場抽查。

改進措施：① 在以完善各項質量考核標準的基礎上，要嚴格落實查對制度、分級護理制度、安全管理制度和病人跌倒、墜床、導管脫落上報制度，學習掌握常見應急預案；② 加強護理安全教育，提高風險意識，及時發現和處理一切不安全因素，確保病人就醫安全；③ 充分發揮護理質量管理委員會的作用，定期進行護理質量監控，并做到及時反饋，要克服敷衍了事的工作作風，切實發現質量問題，促進護理質量不斷提高；④及時糾正護理疏漏，杜絕差錯隱患；⑤ 護理部強化質量意識，抓好安全管理，倡導護士“慎獨”精神，嚴格監督約束機制，對護理質量監控要做到平時督導和定期檢查相結合，加強對高風險科室和危重病人的巡查，了解臨床護理工作中護士的思想動態和工作中遇到的困難，及時疏導、及時協助解決，指導護理人員和護士長做好臨床護理工作，確保臨床護理質量不斷提高；

檢查標準4：臨床護理管理：① 體現人性化服務，落實患者知情同意與隱私保護，提供心理護理服務；②護士對住院患者的用藥、治療提供規范服務；③ 提供適宜的康復和健康指導；④ 各項特殊檢查護理措施到位；⑤ 密切觀察患者病情變化，根據要求正確記錄。

考核方法：查閱記錄，現場查看。

改進措施：加強住院病人用藥指導、飲食指導、檢查前后指導等健康教育工作，護理人員要加強學習，掌握專科知識和預防保健知識。

第三篇：持續改進措施

持續改進措施

本公司從以下幾個方面的持續改進措施改進管理體系，包括目標指標和管理方案實施過程中的改進。

1、相關方服務的持續改進

在實際工作中，從調查，互訪、投訴等方面進行持續改進，每年定期或不定期對相關方調查，發放滿意度調查表；分別對服務質量、服務態度、客戶意見和需求等方面進行調查，并用有效的統計方法對收集后的調查表進行滿意度分析，并對目標進行評價，并做為管理評審的輸入，以尋找改進的途徑。對顧客調查，互訪、投訴等過程中顧客反映的問題進行調查和反饋，對提供的意見建議、新的需求進行分析評價，必要時采取糾正預防措施，改進服務態度，改進工作流程。

2、內部審核和外部審核改進

每年在公司內部有計劃的開展和組織1到2次的內部審核工作，自我檢查；對于外部的審核所發現的觀察項或不符合項，采取糾正措施或預防措施，從而提高管理體系的符合項和有效性，對于不符合項采取糾正措施，消除問題產生的根本原因對于潛在的問題，制定預防措施，防患于未然，無論是內審還是外部審核都是體系改進的重要機會，把接受審核的過程當做一個很好的學習和改進的機會，每次要把審核的機會當做虛心學習他人的有益經驗。

3、方針與目標改進

公司全體人員在實際工作中，要對方針和目標進行宣貫，讓公司的每個從業人員理解并能為貫徹方針，實現目標而努力，對目標的完成情況進行統計分析，并根據內、外環境的變化，必要時可對目標做一些調整，逐步改進和提高質量目標。

4、管理評審改進

公司在每的管理評審中所發現的問題采取改進措施，并進行必要的變更，管理者要確保這些措施應在一定的時限內得到實施和驗收證。

5、糾正和糾正措施

對于文件修訂、人員引進和培訓、人員監督、過程監督、設備開發和引進環境的改善進行糾正和預防，持續改進要按以下步驟進行：

1）分析和評價現狀，以識別改進的區域； 2）管理者確定改進目標；

3）尋找可能實現這些目標的解決辦法，科學地，實事求是地評估這些解決辦法并作出選擇 ；

4）組織相關人員實施選定的解決辦法；

5）通過測量分析驗證和評價實施的結果，加以確定這些目標已經實現 ；

6）正式采納改進方法，并要采取相應的激勵措施； 7）對結果進行評審，以進一步進行控制。

第四篇：門診質量持續改進方案

門診質量管理和持續改進實施方案

為了強化醫療衛生工作的質量意識和服務意識，堅持以病人為中心，提高門診服務質量，規范醫療行為，增加社會信任度，減輕病人經濟負擔和就醫安全感，根據《中華人民共和國執業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《處方管理辦法》以及有關文件精神，特制定我院門診質量持續改進方案。

1、門診質量管理宗旨：堅持一切以病人為中心，堅持以提高門診服務質量、科學管理、標準管理以促進醫院和諧、可持續發展。

2、門診質量管理目標：明確門診質量的重要性，使職工能自覺絕提高服務質量和窗口服務水平，樹立起醫院的良好信譽，做到全面質量管理、標準管理并持續改進。

門診工作質量管理與持續改進

門診是醫院的窗口，是為病人提供醫療技術服務的最初的重要的途徑，門診質量與改進工作是醫院質量管與改進工作的重要組成部分。門診特點是接診人多、時間短，就診環節多，醫生變換頻繁，就診病人中常常伴有傳染病人與危急病人。

進一步強化門診質量管理與持續改進工作是醫院全面提高質量和發展的需要，是落實“以病人為中心”服務重要環節。同樣是突發公共衛生事件與傳染病病人首診部門，在整個事件應急處理中的具有舉足輕重的關鍵作用。

(一）服務環境和服務流程

1、門診布局合理，方便患者就醫。門診診療流程合理，病人就 醫方便快捷；候診區安靜、整潔，提供相應的便民措施：服務環境和設施清潔、舒適、溫馨，服務標識規范、清楚、醒目；門診醫師、護士數量與就診人數相適宜。

2、門診有就診咨詢、導診及其他便民服務，落實首診負責制及科間會診制度。建立門診病人3次不能確診者應進行會診討論制度。

3、依據工作量及需求，合理配置專業技術人員，落實門診職責，揭高門診確診能力，保障門診診療質量，4、嚴格執行傳染病預檢分診制度。

5、入院與出院、診斷與治療、轉科與轉院等連續性服務流程合理、便捷。

6、優化流程，簡化環節。掛號、劃價、收費、取藥、采血等服務窗口的數量、布局合理，縮短患者等候時間。

7、采取有效措施，提高醫技科室工作效率，縮短出具檢驗、檢查報告時間。

(二）門診醫療文書書寫規范

1、門診病歷書寫規范，合格率≥90％；門診處方合格率≥95％；各種檢查申請單、門診處方等有明確標記、內容填寫完整。

2、門診處方由門診部及藥劑科進行二級質量管理，首先在門診藥房進行把關，對不合格的門診處方指出其錯誤之處并退回修改，同時進行登記，定期反饋到門診部；門診部每周對門診處方檢查一次；藥劑科每月抽查部分處方，對其進行分析，將存在的問題以《質量檢查反饋表》的形式下發到各科室，問題處方要公示、點評，以提醒臨 床醫師注意；門診部每月進行檢查評分，將處方存在的問題反饋給個人并與科室績效分掛鉤。

3、門診病歷由門診部進行管理，由門診部對門診病歷進行監督、檢查，每月兩次，門診部每月對所查門診病歷進行質控評分，反饋給財務科，按照相關規定進行獎懲。

評價與考核

建立健全門診的質量管理體系，順應病人就診時間分布規律，完善運行機制與服務流程，落實質量保障制度，建立各種準入管理制度，對常見疾病的診療力求做到合理檢查、合理治療、合理用藥的情況；對所發現的問題能否及時予以處理，特別是突發意外緊急情況處理的預案與反應性。

一、門診環境布局符合服務流程的合理性。[考核與評價的方法與要點]

1、是否為病人縮短等候時間而合理編排服務流程。

2、同時能夠用適宜的方式和途徑來告知病人。

二、門診管理職能部門建立有相應的質量管理制度。[考核與評價的方法與要點]

1、建立各項醫療服務技術規范與準入管理制度。

2、定期開展門診質量檢查與評價活動。

3、對所發現的問題能否及時予以處理，并有記錄。

4、建立有門診醫療文書書寫的規范與質量檢查的制度：主要有門診病歷、門診處方、各種檢查申請單、報告單等。

三、對突發意外緊急情況的預案與反應性。[考核與評價的方法與要點]

1、門診突發意外緊急情況的預案。

2、對門診員工進行突發意外緊急情況處理的預案與措施的教育與培訓活動。

3、門診員工進行突發意外緊急情況處理的預案與措施的知曉程度。

4、定期進行演練，并有記錄。

四、有《診療常規》指導醫生診療工作。[考核與評價的方法與要點]

1、建立有《診療常規》，并在門診醫師診療活動中得到遵循。

2、建立有門診科室間的會診制度與運行機制，并保持良好的連貫性。

五、門診病人投訴。[考核與評價的方法與要點]

1、建立有門診病人投訴的制度與流程，且由統一部門負責。

2、有調查有答復有整改記錄。

六、提供非醫療技術方面的服務落實情況。[考核與評價的方法與要點]

1、病人有合格資質的醫師為其提供診療服務。

2、有適宜的方式與途徑使門診病人知曉其應有的權利。

3、病人在診療過程中的知情、選擇、同意權能否得到保障。

4、病人在診療過程中的隱私權能否得到保障。

5、病人在需要轉科診療時，有得到連貫的醫療服務的機制，并能得到執。

6、告知病人及其家屬拒絕和放棄或停止治療的權利、后果及其責任。

7、有為病人服務的咨詢臺，并有專人負責。

相關質量目標

1、門診三次確診率≥90％

2、門診病歷書寫合格率多≥95％。

3、門診處方合格率≥95％。

4、副主任醫師以上人員每周出普通門診兩個半天以上。

5、門診人次。

6、每門診人次平均費用，藥費所占比重。

第五篇：門診服務措施的持續改進

門診服務措施持續改進

一、改善門診醫療服務持續改進措施

1、規范窗口服務。掛號、取藥等候時間一般不超過10分鐘。

2、改革服務流程。優化門診“一站式”服務和導醫服務。

3、推進預約診療。包括大廳自助掛號，網上，電話預約掛號。

4、方便患者檢查。全面推行檢驗檢查報告及時發放制度。

5、實行專家門診的預約，就診時的電子叫號。

6、安排好節假日服務。周六上午正常門診，方便患者就診。

7、改善服務設施和環境。完善醫院標識和就診流程引導系統。門診實行分科候診。

8、門診服務臺節假日無縫式值班，中午及晚班急診值班制，方便患者。

二、開展門診服務的滿意度調查

1.按照規定的時間開展門診滿意度的調查，匯總意見，及時的調整，做出改進。

2.按時進行護理業務理論和操作的培訓和考核，參加院部、護理部的業務教學，提高自身的業務素質。

三、加強醫德醫風行風建設持續改進措施

1、實施文明行醫，服務臺熱情接待。

2、實行檢查檢驗結果互認。

3、公開服務信息。醫療機構所有收費和服務項目應全部公開，采取電子信息平臺、一日清單等有效措施方便群眾查閱。

4、重視醫患溝通。門診患者主要由門診醫生、門診護士負責溝通。

5、拒收紅包、回扣。落實醫德醫風考評、醫師定期考核和不良行為記錄等制度。強化對紅包、回扣等行為的投訴、舉報的處理，加大查處力度。

6、規范投訴管理。建立健全投訴管理機構，落實崗位責任，嚴格執行“首訴負責制”。

四、改革服務模式持續改進措施

1、開展志愿者醫院服務。早高峰時段在門診大廳和部分樓層安排院部志愿者服務隊。

2、重視健康教育和康復服務。

3、加強同省人民醫院的合作，實行專家基層坐診制度。開展專科醫療。

4、試點基層首診和雙向轉診。

5、開展遠程醫療服務。充分利用互聯網技術和網絡技術建立多形式的遠程醫療服務，擴大優質資源的覆蓋面，切實為基層解決疑難問題，造福患者。

棲霞區醫院

2015.6.5 2