第一篇：門診辦公室門診管理工作第一季度分析評價與持續改進（范文模版）

門診辦公室

門診管理工作第一季度分析評價與持續改進 為了在現有硬件條件的基礎上提升服務品質，本院門診部通過進一步加強服務意識，持續改進服務質量等系列措施，明顯緩解了排長隊現象，病人滿意度得到較大幅度的提升。

1進一步深化“以人為本”的服務理念

為了進一步深化“以人為本”的服務理念，本院門診部對門診醫師、護士、導醫、護工、清潔工、保安人員在內的所有人員實行“一體化”培訓。培訓方式采用理論講座、案例分析和經驗分享的形式，培訓內容圍繞“以人為本”的思想內涵和實際工作中的具體應用進行。要求人人在工作中“堅持以病人為中心”做到“主動詢問、主動服務”。

2增加掛號、收費窗口

為滿足就診人數不斷增加的需求，增設了掛號收費窗口，縮短了病人掛號繳費等候時間。同時，在門診辦開展了電話預約及現場預約掛號服務工作，成立了預約掛號管理小組，門診辦及掛號處人員實行提前10分鐘上班，方便了就診者。3合理調整

布局立足為病人創造“方便、快捷、順暢”的就診條件。將學科特色相近的科室整合在同一診區，便于疑難病癥的會

診，讓病人得到及時有效的醫治;將檢驗、抽血等輔診科室相對集中，以減少病人來回奔波時間;

門診工作質量的好壞關系到醫院的經濟效益和社會效益。在市場競爭日趨激烈的今天，只有牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，真正體現“以病人為中心”的服務宗旨，把人文關懷、人性化服務貫穿于門診工作的始終，滲透到門診服務的每個環節，才能贏得患者的信任和滿意，贏得經濟效益和社會效益。

門診辦

第二篇：門診管理工作分析評介及持續改進

武城縣人民醫院

門診管理工作分析評介及持續改進

門診服務是患者進入醫院的第一站，也是醫院服務的薄弱環節。門診工作的優劣、質量高低是醫院整體水平的反映，不僅會對醫院的榮譽產生重大影響，更關系著醫院的整體效益。當前的門診狀況

基本流程：

病人到門診→排隊→掛號→候診→就診→劃價→繳費→候檢→檢查→再就診→再劃價→再繳費→取藥→治療→離院。

該模式存在著諸多弊端，這個流程是“多站式”的，流程的每個環節都需排隊。病人等待的時間遠比醫生為其診病的時間長，浪費了病人大量時間和精力。

“三長一短”（即掛號排隊時間長、候診和候檢時間長、交款取藥時間長、醫生看病時間短）是綜合醫院門診普遍存在的現象。專家認為，導致排隊等待和院內滯留現象的原因是患者的有效就診時間（即患者的實際就診時間）很少，大約只占10%。據調查，一般門診每位病人平均在門診停留時間為60～90min，而醫生直接診察時間一般僅為10～15min。導醫服務欠缺、標志不明。開出檢查單后，約有一半的病人要提出“到哪里去做檢查?”之類的問題。有的檢查當時不能做或當時不能領取檢驗結果，患者只能暫時回家，等結果出來后再來醫院就診。這些問題直接導致大量病人盲目、無效地移動，增加了醫院中病人的流動量。

如何為病人提供良好的門診服務，幾乎困擾著所有的醫院管理者。由于醫院自身的實際情況各不相同，只有選擇合適的改革方案才能夠取得較好的效果。為此，我們總結了幾種目前最常見的門診改良方案并進行了探討。目前幾種改良門診服務的方案

既然原有流程成為影響服務質量的瓶頸，那么如何改進就成為主管部門和醫院需要考慮的問題。目前主要有3種觀點。

2.1 徹底的門診流程再造 “流程再造”的原則是：以患者為中心，從患者的角度出發設計流程，盡量減少患者就診的環節。“流程再造”包含著兩個基本 思想：一是必須識別哪些環節是流程的關鍵，并使之盡量簡潔有效；二是必須揚棄枝節，對于醫院的核心流程優化重組。

通過調節服務強度（增加或減少服務人員以及提高人員素質等）、合并、消除等方法來改變醫療工作流程。為了減少病人逗留時間，應當最大限度地使用合并的原則，把平均服務時間相近、處理方式相似的流程進行合并，把串聯服務變成并聯服務，這種合并實際為橫向集成。此外，還應對醫院流程進行縱向的壓縮，取消那些可有可無的流程。他們認為，病人的等待時間與滿意度直接相關，因此應時常關注醫院流程中病人的平均排隊時間，將等待時間降到一個合理經濟的水平作為流程重組的重要目標之一。

2.1.1 “流程再造”的優點 首先，再造的空間布局和系統流程符合“一站式”服務原則。從理論上講，“一站式”服務就是服務流程的整合，也可以是服務內容的整合。

這就要求合理的門診布局，即優化的就診路線，掛號、劃價、收費窗口的合并并分散到各個就診樓層，避免病人來回奔波。

其次，一體化的門診管理信息系統。建立門診醫生工作站和醫學影像系統（PACS系統），利用現代信息技術和管理方法，提高門診各單位之間信息溝通的效率，降低溝通的成本。合理分配醫院的資源，減少病人等待就診的成本。

2.1.2 “流程再造”的難點 具體的難點有：（1）“流程再造”投入大：不但包括硬件的更新和改造，而且要考慮使其發揮效用所需要的其他投資（如在設施、流程重組、再教育、醫院經營等方面的投資），這種投資單靠醫院自身無疑是沉重的負擔。（2）“流程再造”風險高：流程再造必然是以現代信息技術為基礎。但是國家電子病歷標準尚未出臺，變碼標準和法律障礙將使“流程再造”面臨不可預知的風險。代價可能非常高昂。

（3）“流程再造”阻力巨大：首先，成本高昂、風險巨大，“流程再造”的動力不強。其次，“流程再造”將會改變許多原有崗位的工作性質和內容，原來清閑的工作崗位可能變得繁忙，原來熟悉的工作內容和方法可能被陌生的工作流程所替代。門診醫生工作站的使用就讓很多用筆開了一輩子藥方，從未摸過鼠標敲過鍵盤的老專家現在要用計算機錄入處方，要記繁瑣而枯燥的藥品和診療項目的編碼。而門診收費室不再要求識別手寫處方，只需要簡單的收費確認即可。這種改變所遇到的阻力可想而知。最后，“流程再造”的原則是以患者為中心。因此，無論是門診空間布局的調整還是門診醫生工作站和PACS系統，實 際上它最主要的作用是降低醫院內部信息開發利用和交流的成本。因此，良好的“流程再造”，醫院將會極大地節約病人等待治療的成本而不是治療成本。但這些節約的成本大多數被病人拿走了，并沒有成為醫院的利潤。投入巨大卻無法立刻產生效益，必然使“流程再造”的過程舉步維艱。

2.2 對原有門診流程進行局部改良

這一觀點的支持者認為，從就診環節看，患者最不滿意的主要原因集中在幾個瓶頸環節。從就診時間來看，通常病人習慣在上午到醫院就診，所以上午門診流程的瓶頸部位對病人滿意度的影響非常明顯，而下午則沒有太大影響。因此，對多數大醫院來說，門診病人只是“局部過剩”。相對于投入高、風險大的“流程再造”，針對門診流程的瓶頸環節進行改良更能夠被大多數醫院所接受。

2.2.1 “門診局部改良”的優點 “門診局部改良”是針對門診流程中病人滿意度最低的瓶頸環節進行改進，針對性強、效果顯著，投入和風險也都較小。通過門診滿意度的調查分析，患者對醫院就診流程中滿意情況較差的主要集中在掛號、劃價、收款等排隊環節，患者普遍認為醫院就診程序繁瑣。在這幾個環節中，針對性的改良以方法靈活、投入少、效果好、風險小的優點成為大多數醫院門診改革的方案。

國內已有很多醫院已經開設了預約掛號服務，預約的方式有現場預約、電話預約、網上預約等。湖南某醫院為了解決門診流程三個高峰（掛號高峰、就診高峰、檢查高峰）時間出現的瓶頸現象，采用了綜合預約模式。通過該模式的實施，不僅減少了患者候診、候檢時間，減少患者的無效流動，而且通過統籌預約使醫院的工作能有序進行，醫院的人力資源和設備資源得到了充分的利用。

“門診局部改良”采用彈性工作制，根據醫院病人流的情況和規律，重新安排工作時間及秩序，發揮人員和設備最大效能的一種管理方法。12個月的門診人數中較明顯存在著高峰時間，1周中周一、周五為高峰日，1年中的高峰時期為7月~12月。醫院在高峰時期合理安排人力、物力和財力，加強門診力量，以解決病人看病難的問題。為解決周一門診量高的問題，在周六、周日均開展門診減免掛號費、優惠檢查費等活動，使得在一定程度上分流周一，周五的門診病人。1年中各月的門診量受季節影響而波動，6～8月門診量最大，8月門診量為最高。1周中周六的門診量最大，其次是周一、周二。1天內的時間分布隨月份變化而變化，冬季由于天氣氣溫低，患者主要集中在白天就診，尤其是上 午。夏天由于氣溫高，白天時間長，病人就診除了白天來就醫外，還有一定數量的病人在晚上7點或8點就醫。該院實施工作人員彈性工作制，根據醫院門診實有內科醫生數，參考該時段需要醫生數和病人適當的候診時間，提出科學排班醫生參考數，以便醫院管理人員科學安排醫生工作時間。將原來醫療過程中非醫療時間占60%下降為30%，較好地解決了“三長一短”問題。由于合理地利用了人力資源，門診部在工作人員未增加的情況下，近幾年門診人次每年以10%～12%的比例增長，診療收入穩步上升，病人滿意率由原來的90%上升至97%。

2.2.2 “門診局部改良”的難點 由于門診流程是相互影響的各個環節有機的組合。

孤立地看待局部環節的改進，可能不會有很大的收獲。例如,對于“局部過剩”，有的醫院把解決的希望完全放在門診HIS系統上，結果卻發現上午擁擠的現象更加嚴重。原因是HIS系統雖然實現了掛號、劃價、收費的信息化，縮短了病人就診前后的等待時間，但“醫生看病”這一最主要環節的時間并沒有改變，其他環節效率的提高更增加了單位時間內在門診等待就診的病人數，這就使門診的擁擠狀況更加嚴重，反而加深了病人對醫院的不滿。

2.3 加強管理和服務等軟件建設，充實醫院的服務潛力。根據門診投訴統計，對服務不滿意的投訴占門診投訴總量的46.4%，反映與服務有關的管理問題占總數的18.6%。把服務本身的問題歸結到流程和硬件條件上未免牽強。醫院克服了種種困難，更新先進的信息系統、改善就診環境，但卻發現面對的最大問題依舊是醫生不按時出診、醫護和工作人員態度冷淡、缺乏耐心等服務問題。因此醫院在進行再造或改良前，需要先做好現有流程的管理和服務。

2.3.1 “先軟件后硬件”的優點 “先軟件后硬件”無疑是醫院解決門診問題中投入最小、阻力最小、風險最低的良好方案。對于醫院來說，完善門診管理，提高服務水平，一方面充分發揮了門診服務的潛力，另一方面也是未來門診改革成功的前提和保障。

2.3.2 “先軟件后硬件”的缺點 “先軟件后硬件”要求醫院踏實地將本來就應該做卻沒有做到位的事情做好。例如：如何使醫生能夠按時出診，如何保證工作人員熱情、友好地對待病人；對病人的不滿，管理人員如何有效地解決或溝通。這些細節問題的解決需要付出時間、精力和耐心，也很難有立竿見影的效果。另一方面，完善管理和服務是為流程再造或改良提供更好的條件而不 是替代，更不能以扼殺創新和發展為代價。管理雖然完善卻僵化，服務雖然熱情卻不體貼，醫院注重軟件而忽視或不愿承擔硬件的投入和風險。這正是“先軟件后硬件”容易陷入的誤區。、用“病人滿意度”來選擇改革方案

醫院最后面臨的問題是如何選擇適合的改革方案，對門診改革的效果如何評價。實踐證明“病人滿意度”是檢驗一切的有效手段。雖然不同類型的醫院情況各不相同，患者就診時也有著不同的心理預期。門診服務質量僅僅意味著一件事情，即患者所評價的服務與服務規范的一致性。因此，患者滿意與服務質量幾乎是同義語。病人最不滿意的環節就是服務薄弱的環節，滿意度的升、降直接影響改革的效果。用“病人滿意度”來指導門診改革也真正體現了以病人為中心，并為其提供人性化醫療保健服務的基礎。、我院門診服務流程改良,應該以病人滿意度為改造核心，系統調查醫院門診病人組成結構、門診科室人員配置、排班情況、設備運行情況、各窗口排隊等候時間。核心業務流程是否存在重復、病人服務流程是否通暢、病人在門診的活動是否存在來回往返等，這些是門診服務流程改良的基礎資料。在獲得一手資料后，找出癥節所在，加大管理力度、整改力度，進行業務流程改良。

2016年1月

第三篇：門診管理分析評價與持續改進

門診管理工作分析評價與持續改進措施

按照評審要求，在工作進展的基礎上進一步從實際出發，積極采取有效措施，著力搞好門診就醫環境、優化服務流程、改進服務態度、提高服務效力等方面著手，以實際行動迎接評審。

1.預檢分診

服務為提升門診的分診準確率，在門診大廳入口處設立流動分診護士為初診病人分診由科室高年資的護士擔任，解決疑難病人分診困難等問題。通過分診，不但有利于快速、準確引導病人到相應診區就診，還減少了病人退號、換號等問題，既縮短了排隊時間，又提高了服務質量和就診準確率。

2.全面改造

導視系統本著“快速、準確引導病人”的原則，醫院投入資金對門診大樓內的宣傳設施和標識標牌進行了全面改造，重新制作了樓層索引、地標等指示牌和各類流程指示牌，為患者提供準確就醫地點信息的同時，在視覺上也給人耳目一新的感覺。

3.加強環境衛生管理

為確保就醫環境整潔，對公共區域、診區、診室以及衛生間等制定了考評細則和評分標準，實行量化考評管理。首先，對保潔人員進行培訓，明確物品的消毒劑量和污漬的處理方法以及考評標準，并堅持每日巡查，每日考評，發現問題及時通知保潔人員清理。

通過服務意識的強化以及系列服務措施的改進，本院門診的醫療和護理質量得到提高,工作人員“以人為本”的服務意識得到深化

第四篇：門診管理工作第二季度分析評價與持續改進

門診管理工作第二季度分析評價與持續改進 門診辦公室按照三乙評審要求，在第一季度工作進展的基礎上進一步從實際出發，積極采取有效措施，著力搞好門診就醫環境、優化服務流程、改進服務態度、提高服務效力等方面著手，以實際行動迎接三乙復審。

1.兩次分診

服務為提升門診的分診準確率，在門診大廳入口處設立流動分診護士為初診病人分診;大廳中央設置二次分診護士，由科室高年資的護士擔任，解決疑難病人分診困難等問題。通過兩次分診，不但有利于快速、準確引導病人到相應診區掛號就診，還減少了病人因盲目掛號而引起的退號、換號等問題，既縮短了排隊時間，又提高了服務質量和掛號的準確率。

2.全面改造

導視系統本著“快速、準確引導病人”的原則，醫院投入資金對門診大樓內的宣傳設施和標識標牌進行了全面改造，重新制作了樓層索引、地標等指示牌和各類流程指示牌，為患者提供準確就醫地點信息的同時，在視覺上也給人耳目一新的感覺。

3.加強環境衛生管理

為確保就醫環境整潔，對公共區域、診區、診室以及衛生間等制定了考評細則和評分標準，實行量化考評管理。首先，對保潔人員進行培訓，明確物品的消毒劑量和污漬的處理方法以及考評標準，并堅持每日巡查，每日考評，發現問題及時通知保潔人員清理。

通過服務意識的強化以及系列服務措施的改進，本院門診的醫療和護理質量得到提高,工作人員“以人為本”的服務意識得到深化。

門診辦

第五篇：第一季度門診出診持續改進措施

武城縣人民醫院

對2016年第一季度門診出診服務秩序改進

門診服務是醫院的窗口，是為病人提供醫療技術服務的最初的中藥途徑，門診服務質量與改進工作是醫院質量管理與改進的重要組成部分。門診特點是接診人數多，時間短，就診環節多，醫生變換頻繁，明確門診服務質量的重要性，使門診醫護人員都能自覺提高服務質量和服務水平，樹立起醫院的良好信譽，做到全面質量管理，標準出診服務并持續改進。2016年第一季度，我院門診出診醫師1600余人次，共發現遲到現象8次，經門診部協調調整后換崗10人次，不存在擅自換崗、脫崗現象，共接待投訴1起，主要投訴原因為醫護人員服務態度差。針對以上問題門診部做出門診服務持續改進：

1、門診服務工作要確實落實“以病人為中心”服務的重要環節，做到百分百為患者著想，為患者健康服務。

2、門診部及醫務科不定期對門診進行巡視，對遲到、早退，私自換崗、脫崗者進行全員通報批評，并進行一定的處罰。

3、定期對門診醫護人員進行規范化培訓，提高醫護人員技能水平，強化服務意識，切實讓老百姓滿意。

4、門診醫師要根據因病施治的診治原則，做到合理檢查、合理用藥，盡可能減輕患者負擔。

門診部

2016.4.6