第一篇：窗口服務心得體會

窗口服務心得體會 顧客至上是任何窗口行業都應該遵循的準則，體現在我的具體工作上，可以概括為以下幾點：多點微笑、熟悉專業、注重細節。先說到多微笑，這是我們銀行服務人員給客戶的第一印象，要讓客戶的心情愉悅，這是留住客戶，進而推廣各項業務的基礎；其次，則是自己一定要對各項銀行業務非**悉，可以針對客戶的不同情況、不同需求提供專業的服務。做不到這一點，即使你再會微笑，再讓客戶心情愉悅也是枉然，客戶來銀行的目的就是完成需要辦理的業務；最后，要注重細節上的服務。比如說老年客戶來辦理業務，往往聽力要弱一些，這個時候就要注意適當地提高說話的音量，再比如有些客戶一眼看上去就非常著急，那么就應該適當加快處理速度，還可以用溫和的語氣安慰一下客戶，“您別急，馬上就能辦理結束”。在日常工作中，我時時以這三點作為自己的服務標準。即使有時候在生活中遇到一些不開心的事情，但是只要走進銀行，站到了我的工作崗位上，就要第一時間調整好自己的心態。不將情緒帶入工作，才能保持一顆細致、耐心的服務之心。

在讓客戶享受優質的建行服務之余，我還致力于為有需求的客戶營銷本行的中間業務。做好營銷的第一要點，就是不能引起客戶的反感，而是要引起客戶的興趣。這就需要自己掌握好尺度和時機。

第二篇：XX窗口服務心得體會

XX窗口服務心得體會

XX窗口服務心得體會怎么寫，以下是小編精心整理的相關內容，希望對大家有所幫助!XX窗口服務心得體會

窗口工作，直接面對的是人民群眾，工作人員的一言一行都關系到黨和政府在人民群眾心目中的形象，因此做好一名窗口工作人員就必須要求我們窗口工作人員要有較精的業務知識、良好的儀容儀表和規范、文明的服務用語。作為中心交通局窗口工作人員，對于如何做好窗口服務工作談幾點體會。

首先要有平穩的心態。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置，明確與被服務人員的關系。在接待前來辦事人員時，首先要有平穩的心態，切莫盛氣凌人。神態上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和;形態上要舉止得體、落落大方;語言上要禮貌周到，多說“請”字，比如“請把資料準備好”;“請到其它窗口辦理這項業務”;少說“不”字，比如“你說得不對”，“今天不能辦了”，等等。窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質不高的人要有平穩的心態。平穩的心態，就會很容易找到與人交流的切入點，使我們有效地與辦事人員進行平等的心靈溝通，使辦事人員感到溫馨、愉快。工作人員以真誠的態度，為辦事人員出主意、想辦法，為他們提供解決問題的途徑，讓他們感受到你是真心幫他，從而打消不信任你的心里，同時也有利于自己工作的開展。

其次要有熟練的業務。隨著社會分工的不斷細化，社會對政府職能部門辦理業務能力要求也越來越高。這就需要窗口工作人員不斷地加強業務知識的學習，特別是自己所辦理的業務知識，一定要精，回答提問一定要準確，同時也要大概的了解其它窗口的業務知識。此外，在平時的工作中多注重知識和經驗積累，遇到疑難的問題應認真分析研究，及時解決，這樣才能提高業務水平，更好地為前來辦事或者詢問的人員提供快捷、準確、到位的服務，使群眾高興而來，滿意而歸。

還要講究語言的技巧。窗口工作人員，除了要具備熟練業務水平，也要掌握一定的語言技巧，回答問題時要詳盡、準確、一次性同辦事人員講清辦流程或者需要準備的材料。在接待投訴人員特別是情緒比較激動的投訴人員時要客觀、冷靜，應對突發事件時要機智、巧妙。在平時的工作中要以誠相待，以理服人，通過換位體驗，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。

服務是無形的，但是可以被感知的。服務是門藝術，藝無止境;服務是門學問，學海無涯。作為一名窗口工作人員，一定要用心去體會窗口服務這門藝術，認真去研究和學習這門學問，要為前來辦事人員多辦實事、好事，把全心全意為人民服務這號口號真正落實到實際工作中去!XX窗口服務心得體會

前不久有同事這樣說：通過亮麗的環境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑和友善的人際關系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務，形成“真誠與微笑”的核心服務氛圍。

我們網站上也曾轉載省文化廳廳長楊果撰文談微笑的文章，摘其一段語錄：“演員的微笑，可以令觀眾為之傾倒;商家的微笑，可以使生意更加紅火;政務的微笑，可以讓百姓倍感溫暖??。微笑服務傳遞的熱情和真誠，溝通了人際情感，拉動了多重效應，促進了社會和諧。誰會在微笑面前金剛怒目、惡語相加呢?誰不會在微笑面前也微笑了呢?正如至柔之水而無堅不摧一樣，無言輕柔的微笑有著動人心魂的力量，其潛移默化的感染力和滲透力，平凡而巨大。”

作為窗口服務單位的管理者，我們更應該思考、謀劃，實施和實踐，不斷提升文明服務的水平和內涵。集團公司喬傳福董事長前不久深入合銅黃高速公路調研時再次呼吁“創新營運管理，構建文明服務長效機制”，并要求“更加注重基層班組建設和基礎管理”等等(請大家細致閱讀)。指導思想非常明確，強調關鍵環節，既具體又有針對性。

我個人認為，金寨公司要亟待解決以下幾個問題：

1、思想認識的高度和責任感意識的強化;

2、思路決定出路，系統思考，團隊合作的問題;

3、標準化、規范化，基礎管理模式問題;

4、服務技能、技巧的把握(措施、方法)問題;

5、績效管理的廣度、深度，如何激發員工的常態化服務熱情;

6、文明服務與企業文化的滲透融合。

下面簡要談談這些問題與我們金寨公司的愿景規劃、計劃相結合進行分步實施的設想，希望能與大家產生共鳴。

一、思想認識的高度和我們的社會責任

認識是一種能力，在全民素質不斷提升的今天，正確和富有遠見性的認識是決定事物成敗的關鍵。時下人們對服務行業的嚴格要求反映了社會對服務行業的認識在改變。隨著全省交通運輸行業“微笑服務、溫馨交通”活動的深入開展，越來越多的人開始關注交通文明、關注高速服務，他們期待著優質文明的服務，這也對我們作為“交通行業窗口”的——高速公路營運管理單位來說提出了更高的要求，因此我們必須提高對于文明服務工作的認識，公司全體成員都要清醒的認識到開展文明服務工作是當今的時代潮流，是服務行業的大勢所趨，是全國民眾的人心所向，要從思想上充分認識開展文明服務的重要性和緊迫性，要認識到文明服務工作的長效開展對提升管理公司的社會聲譽和知名度所起的舉足輕重作用。思想認識的問題解決了，更重要的問題隨之而來——怎樣做，怎樣堅持不變地做，這就涉及到一個關鍵因素，那就是責任感，要引導員工牢固樹立愛崗敬業精神，明確崗位職責，相關部門和各站應積極開展職業責任感教育培訓，引導員工不僅要將工作作為一種謀生的手段，更要將工作視為一種責任，一種承載著公司發展和公司文化內涵的責任，讓“文明服務”深入每一位員工的內心，實現在每一位員工的行動上，使每一位員工都能夠以正確的認識、高度的責任感、飽滿的熱情和認真的態度去投入到文明服務工作中去。真正做到“微笑是我們的語言，文明是我們的信念”!

二、思路決定出路，必須系統思考，團隊合作

“一年打基礎、二年樹品牌、三年強化服務上臺階”是我們的階段性發展目標暨中期愿景規劃。我們要緊密圍繞集團公司“一主兩翼”發展戰略，精心打造“暢行六武路、微笑大別山”特色服務品牌，實施精細化管理，努力爭創科學管理樣板路，努力把六武高速公路打造成“平安、文明、暢通、和諧”的精品高速!

在文明服務長效機制建立的過程中，還要貫徹正確的工作思路和方法。“微笑服務、溫馨交通”第二階段文明服務活動動員會上，我們提出的“一線工作法、“三學三促”、“收費站四再四比”、“機關部門五比五爭”、“六個100%”、“收費班組九小工作法”等文明服務活動的設想。正是我們在對文明服務正確認識的基礎上形成的科學思路和方法。

通常我們說：管理的問題總能通過組織進行溝通協調解決，也需要一定的技術手段措施，技術方案最終通過管理來實現。都是說解決問題要有方式方法，正所謂分析原因要找準切入點。

比如“一線工作法”即深入基層一線，了解一線動態，解決一線問題，是典型的基層工作法。“一線工作法”更突出了團結與和諧，通過開展“一線座談”、定期與隨機性下訪等活動，讓公司領導及各部門及時掌握收費一線的工作動態，了解并關心一線員工的工作生活，為管理層與一線搭建一個相互溝通和交流的平臺，使管理層與一線得以團結協作，心往一處使，事往一處做，形成推動公司發展的強大合力。文明服務工作的長效開展，更需要“一線工作法”的支持，通過“一線工作法”解決文明服務工作中存在的問題，及時與一線員工進行思想交流和溝通，聽取來自于文明服務一線的各種經驗和好的做法，同時通過“一線工作法”激勵和團結廣大員工更好的做好文明服務工作，為文明服務工作的長效開展提供團隊基礎。

與此同時，為進一步提升微笑服務水平，保持微笑服務工作常抓常新，實現微笑服務常態化目標，我們是否應該創新工作方法，多措并舉，使微笑服務水平穩步提升呢?如：

1、推行微笑服務崗前承諾工作制，增強員工責任

崗前會上，每位員工都對自己在當班工作過程中的服務司乘態度、工作質量和目標等進行崗前承諾。承諾內容要結合自己的工作實際，做到工作時精神飽滿、言語鏗鏘有力。工作過程中，值班長、班長以員工的承諾內容及時督促、提醒員工。

2、創新培訓形式，提高培訓效果。

培訓方式上是否可以采取非脫產培訓?利用員工休息和班次循環的間隙時間開展培訓。既減少了培訓對收費工作的影響，也有利于員工把培訓成果及時帶入工作崗亭，實踐于微笑服務工作中去。

同時，是否采取以會代訓形式，利用站務會開展業務培訓。收費站要擴大微笑服務的參訓范圍，不光是收費員、班長要培訓，而且票管、系管都要參訓，這不光可以營造濃厚氛圍，而且可以在日后人員不足時候換崗頂班，都要知道如何回答司乘人員的提問，堵漏增收知識、安全生產工作及交接班注意事項等基本技能。通過不同形式的培訓不僅讓老員工能夠溫故而知新，也能讓新員工了解更多的業務知識，為提高業務技能、規范操作奠定了基礎。

3、開展各類競賽，營造濃厚氛圍。

我們是否可以在班組之間、站點之間、個人之間開展文明服務競賽、堵漏增收競賽，若是站點之間的比賽，可由管理公司營運部牽頭成立考核組進行評選，營造“你追我趕比微笑”的良性競爭氛圍，4、開展結對幫扶，推進創先爭優。

在微笑服務工作中，我們可以將“微笑服務、溫馨交通”第二階段活動與開展“創先爭優”活動結合起來，注重發揮黨團組織的戰斗堡壘作用和黨團員的先鋒模范作用，大力開展崗位奉獻活動，進一步營造創先爭優活動的濃厚氛圍，如各黨小組、團支部可以開展黨團員結對幫扶活動。在活動中，每名黨團員固定幫扶一定數目的員工，并要求黨團員要時時了解和掌握被幫扶員工的思想動態和工作，幫助解決和反映問題，并對員工的工作表現進行監督，幫助提高業務水平和服務技能，保持齊頭并進，這不僅可以實現微笑服務質量的不斷提高，而且可以推進創先爭優活動的深入開展。

三、標準化、規范化，管理基礎模式的問題

組織體系是保障文明服務工作開展的基礎，公司要不斷加強組織體系建設，優化組織結構，本著服務營運管理、服務收費一線、服務文明服務的宗旨，充分發揮組織體系的保障作用，并最終形成科學合理、富有活力促進公司文明服務工作長效開展的組織體系。在組織體現不斷優化的基礎上，強化制度建設，將標準化、規范化作為一個目標，使制度更加符合工作實際。建立健全文明服務各項管理制度，使文明服務工作流程運行順暢，并在科學合理的制度中不斷發展創新。有制度就有考核，考核工作體現的是執行力，執行力能夠使公司各項考核制度得以及時貫徹落實，使組織體系得以高效運轉，各項工作得以持續開展，使考核得以正常進行，而不流于形式。在文明服務工作中，要在不斷完善和健全各項考核制度的基礎上，更加注重執行力建設，將其作為公司日常管理工作中的一個重要內容，這不僅體現在文明服務方面，而是覆蓋公司管理工作的全過程。使執行力建設融入到文明服務工作中，為推動文明服務工作的長效開展提供制度保障。

四、服務技能、技巧的把握(措施、方法)

文明服務工作不僅是一種態度型工作，更是一種技能型工作，它需要的不僅是認真的態度，更需要由嫻熟的工作技能和技巧做基礎。在提高服務技能和技巧的過程中，我們要堅持四個統一，即業務培訓與實踐演練相結合，服務宣講與自身學習相結合，稽查考核與文明暗訪相結合，心理溝通與氛圍營造相結合;探索并逐步實施“文明服務宣講活動”，所謂文明服務宣講活動即通過由各收費站抽調出的文明服務優秀員工組成文明服務宣講團，對公司一線員工進行文明服務指導、培訓和宣講，宣講團成員將從文明服務日常工作中容易出現的問題、如何把握文明服務時機以及文明服務流程中的關鍵點等對公司其他員工進行細致講解和演練。通過四個統一和“文明服務宣講活動”不斷提高一線員工的文明服務技能和技巧，夯實服務基礎，為文明服務工作的長效開展提供技能保障。

五、績效管理的廣度、深度問題

如何激發員工的常態化服務，績效考核是一項重要舉措。在現階段文明服務工作中，我們應充分發揮績效考核的作用，不斷完善和健全績效考核細則，拓展績效考核范圍，使其在廣度和深度上延伸，覆蓋文明服務工作以及收費工作的全過程。要在建立健全績效考核制度的基礎上，強化執行力建設，使績效考核能夠真正發揮推動文明服務發展的作用，使考核能夠長久執行。同時績效考核也在發揮著固化服務理念和服務技巧的作用。績效考核的全面實施，在導向上使員工們樹立了主動服務意識，并在長期的工作中固化了這一服務理念，同時，績效考核也通過和員工自身利益掛鉤的考核方式，及時發現了員工們在日常工作中所存在的問題，使問題能夠及時改正，在改正的過程中，績效考核又積極的引導員工探尋和鞏固服務技巧，使員工們真正做到樹立正確工作意識、養成良好工作習慣、掌握先進工作技巧的常態化服務，使公司文明服務工作長效、常態化發展。公司建立起科學、系統、實用、高效的人力資源管理體系，鼓勵員工規劃自我人生目標，才能打造激情迸發的團隊。

六、文明服務與企業文化的滲透融合

企業文化是推進公司發展的精神動力，是企業發展的“軟實力”，文明服務工作的長效開展需要企業文化的推動，將企業文化體系宣貫落地與“微笑服務、溫馨交通”第二階段工作活動相互滲透融合，以企業文化推動文明服務發展，以文明服務促進企業文化完善，最終打造形成獨具金寨公司特色的“文化型文明服務模式”。通過企業文化的深入學習，使員工對集團、對金寨公司有整體認知，認同企業精神和企業文化，牢固樹立“立足本職崗位，做好本職工作，發揮自我能力，實現自我價值，服務公司大局，促進公司發展”的正確思想意識。更重要的是，通過文化學習使員工們在不斷提高自身素質的同時完成文化修養積淀這一重要過程，使由全體員工作為個體而組成的文明服務工作能夠有內涵、有深度、有底蘊、有標準、有水平，能夠真正形成為大眾所接受、為司乘所認同的“文化型文明服務”模式，并使“暢行六武路、微笑大別山”的特色服務品牌不斷推陳出新，賦予新的內涵。

第三篇：醫院窗口服務心得體會

醫院窗口服務心得體會

醫院窗口服務心得體會一：醫院三好一滿意窗口服務活動心得體會

行風建設是全面改善醫療服務質量的根本要求，是醫院管理與醫院發展的根本保障。“三好一滿意”窗口服務活動是全國衛生系統為切實提高醫療服務質量，提升衛生行業社會形象要求醫療衛生單位開展的活動，活動要求每個醫療衛生單位對外窗口都要圍繞“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”開展優質服務競賽。“三好一滿意”窗口服務活動要緊密結合深化醫藥衛生體制改革，堅持以人為本，以病人為中心，切實關注民生和人民群眾的新期待，著力提升服務水平，持續改進醫療質量，努力實現本單位衛生行為“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的目標。群眾滿意是醫療衛生行業最根本的出發點和落腳點，是我們的最終目標，只有做到“服務好、質量好、醫德好”，才能讓群眾滿意。

加強行風建設是醫院工作的永恒主題和重要內容，是堅持以人為本，構建和諧醫院保障人民群眾健康權益的客觀要求，是醫院貫徹落實科學發展觀的重要保證。我院結合省、市、縣衛生主管部門開展的“白求恩杯三好一滿意窗口”優質服務競賽活動，積極探索，創新行風建設的新模式，以行風建設來保障和促進醫院的發展，醫院的各窗口科室，努力做到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”。我院通過召開“白求恩杯三好一滿意窗口”優質服務競賽活動動員大會，通過短期的學習教育，醫院干部職工精神面貌煥然一新，廉潔行醫意識明顯加強，服務態度明顯改善，服務質量和服務水平有所提高。

加強領導，精心組織，確保行風建設取得實效。行風建設是一項長期工作，“三好—滿意”活動也是以年為單位長期開展的活動，為確保行風建設取得實效，“三好—滿意”活動順利開展，我院做了如下工作：一是成立機構，健全制度，為了提高醫院廣大干部職工對行風建設工作的認識，增強參與“三好—滿意”活動的自覺性，我院多次召開領導班子會議，成立了領導小組，建立健全了“三好—滿意”活動工作制度，根據各階段的工作安排，制定了實施方案。二是加強考核，每周內領導小組對各窗口科室進行考核，按照各考核結果劃分為示范、達標、較差三個等級，好的窗口予以表揚獎勵，差的窗口對負責人和責任人進行提醒談話。

加強教育，重視引導，讓廣大干部職工思想上高度重視行風建設。教育職工以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，大力弘揚“對工作極端負責，對人民極端熱忱，對技術極端精益求精”的白求恩精神，自我教育、自我改進、自我提高、激勵廣大職工增強服務理念，改善服務態度，提高工作質量，把我院營造成為健康向上的人文環境和規范誠信的醫療衛生服務單位，更好地服務廣大人民群眾，著力提高社會綜合滿意度，樹立良好的醫療衛生行業形象。

以人為本，全員參與，注重實效，扎實開展“三好一滿意”競賽。以人為本是指人的生活條件和解決與人相關的一切問題的基本出發點，其核心內容是關心人、尊重人的本質，就是要把人民的利益作為一切工作的出發點和落腳點，把人民群眾作為推動歷史前進的主體，不斷滿足人的多方面需要和實現人的全面發展。開展“三好—滿意”活動，必須對職工和患者都予以充分的關心和尊重。患者作為醫院的服務對象：是特殊群體，身體健康或心理健康受到不同程度的損傷，其不同于其他服務對象，如商場的顧客，餐廳的顧客等，他們是弱勢群體，特別需要醫院工作人員的關心和照顧，需要思想上的溝通和情感上的交流，只有醫院工作人員給予微笑、熱情的服務，讓患者享受優質、安全的服務，醫院的患者才能在身心愉悅的狀態下接受治療，病人在情志順暢的狀態接受治療，預后是最好的。

>醫院窗口服務心得體會二：“醫院窗口服務”學習心得>>（698字）

時間過的真快，轉眼間一年一度的素質教育學習已經結束了，老師在講演中列舉了許多生動實際的例子，特別是老師提出 在醫學不斷進步的今天，同樣級別的醫院技術水平差異不大，服務就會成為患者選擇醫院的首要條件。可以說，服務與溝通是醫療市場競爭中一個十分重要的籌碼，發展和諧的醫患關系,提高醫院信譽度，就能贏得廣大患者的信任和贊譽。

作為一名藥劑科的成員，每天站在醫院藥局窗口，每天都要面對許多形形色色的患者。有時患者會說話啰嗦，有時會聽不進解釋，還耍脾氣。這時我們就要明白他們其實就想早點看病，早點做檢查，早點拿藥，早點看好病。這就需要我們具備良好的心理素質，保持平和心態對待每一位患者，在具體工作中要有耐心、責任心、同情心，多一些理解和寬容，對患者的咨詢與提問，力求解釋清楚，要準確告知患者的用藥注意事項，及時告訴患者醫生開據的藥物的使用方法等。有時我們多說一句，患者就有可能少跑很多冤枉路。

藥局是醫院工作的第一線，是所有患者來院就醫的必經之路，統一體現了醫院的管理水平、醫療技術和服務水平，藥局窗口代表的不僅是個人，更是整個醫院的形象。這樣的工作性質決定了我們要以飽滿的熱情，端正的工作態度，全心全意為患者服務，并且要做到業務熟悉，干活快速、嫻熟、不拖拉；態度和藹，有問必答，解說清楚；在工作中應與各個科室和各診室醫生及時溝通、密切配合，為各診室和各檢查部門醫務人員打好前站。

穿上白大衣，我們在患者眼里就是神圣的醫務工作者，患者在產生依賴感的同時也會對我們寄予很高的要求。因此我們作為醫務工作者必須樹立正確的服務觀念，端正服務態度，時刻把患者的需求放到首位，盡力去幫助患者，使我們的窗口更亮，讓患者更滿意！

>醫院窗口服務心得體會三：“醫院窗口服務”學習心得>>（2526字）

在醫學不斷進步的今天，同樣級別的醫院技術水平差異不大，服務就會成為患者選擇醫院的首要條件。可以說，服務是醫療市場競爭中一個十分重要的籌碼，發展和諧的醫患關系,提高醫院信譽度，提高醫院核心競爭力，就能贏得廣大患者的信任和贊譽。

優質服務絕不是一句空話，它需要確確實實的行動。這就要求工作中我們要善于換位思維，設身處地的去思考患者要什么？想什么？有何期望？滿意不滿意？比如交通停車方便嗎？掛號、劃價、付款、取藥快捷嗎？拍片檢查放心嗎？候診椅足夠嗎？飲水足夠嗎？電梯安全嗎？輸液室空氣如何？就診滿意嗎？護理好不好？病房安全舒適嗎？廁所有無異味？等等問題。醫療服務涉及很多方面、很多環節、很多人員，只要有一個方面或一個人員的服務的問題，就會明顯影響病人的滿意度。另外，服務是無形的，病人無法對服務質量進行直接評價，但病人會用眼睛和用心去體驗。

在日常工作中，我們不可忽視任何一個問題，我們要清楚病人需要的服務是全程全面的服務，朋友式的服務，富有感情的服務。我們應樹立“優質服務”的思想，把它看成是一個戰略，是一種發展的武器；全院職工上努力一心從我做起、從現在做起；用心用情去做好每項工作；再有就是要順應時代發展，不斷創新服務方法，不斷提高服務水平。

窗口是醫院工作的第一線，是所有患者來院就醫的必經之路，統一體現了醫院的管理水平、醫療技術和服務水平，窗口工作人員在工作中代表的不僅是個人，更是整個醫院的形象。這樣的工作性質決定了窗口工作人員要以飽滿的熱情，端正的工作態度，全心全意為患者服務，并且要做到業務熟悉，干活快速、嫻熟、不拖拉；態度和藹，有問必答，解說清楚；在工作中應與各個檢查部門和各診室醫務工作者及時溝通、密切配合，為各診室和各檢查部門醫務人員打好前站。站在醫院服務的各個窗口，每天我們要面對許多形形色色的患者。有時患者會說話啰嗦，有時會聽不進解釋，還耍脾氣。這時我們就要明白他們其實就想早點看病，早點做檢查，早點拿結果，查清楚有沒有事情，嚴重不嚴重或是嚴重到什么程度，早點看好病。這就需要我們窗口工作者應具備良好的心理素質，保持平和心態對待每一位患者，在具體工作中要有耐心、責任心、同情心，多一些理解和寬容，對患者的咨詢與提問，力求解釋清楚，要準確告知患者各項檢查的要求和注意事項，及時告訴患者取結果的時間、地點，醫生開據的藥物的使用方法等。有時我們多說一句，患者就有可能少跑很多冤枉路。穿上白大衣，我們在患者眼里就是神圣的醫務工作者，患者在產生依賴感的同時也會對我們寄予很高的要求。因此我們窗口醫務工作者必須樹立正確的服務觀念，端正服務態度，時刻把患者的需求放到首位，盡力去幫助患者，把服務意識融入自覺的行為，使我們的窗口更亮，讓患者更滿意！

隨著我院越來越快的發展，尤其是兒童醫院綜合大樓的逐漸竣工，就更要求我們每一位員工在自身素質上有更大的提高，而我們的各個服務窗口在某種程度上代表醫院的第一形象，是醫院與患者接觸時間最早，留給患者第一印象的地方，當然，也是各種矛盾相對集中的地方，服務窗口人員工作和服務質量的好壞，直接關系到患者對醫院的滿意程度，就此我對醫院服務窗口提高服務質量有幾點思考。首先，要堅持文明服務，加強服務意識，堅持“以人為本服務至上”的服務宗旨，將服務習慣化、自覺化，患者到醫院看病，不僅僅是疾病需要得到治療，其心理上更需要得到安慰和滿足。

其次，要堅持優質服務，著裝整齊給人以端莊感，說話和氣給人以親切感，辦事認真給人放心感，講文明用語要熱心，答疑解惑要細心，服務周到要耐心，微笑服務要真心！日常工作中注意調整好心態，以感恩的心態投入工作。對于情緒不好的患者，我們更應該保持冷靜的頭腦，耐心作好解釋，最大限度的滿足患者的需求，用我們的優質服務來博得患者的信任。

再次，明確責任，深刻理解優質服務的內涵和要求，以高度的責任感面對每一位患者，救死扶傷，為患者減輕病痛，促進康復。不斷提升技能，努力訓練自我行為。刻苦學習專科業務，不斷提高自己的專業技能，為患者提供高質量的醫療服務，幫助患者解決治療中的問題，使患者及家屬滿意。

另外，注意整合最佳形象。與患者溝通時克服冷面孔，不能雙手抱胸前，背靠物體，或回避患者視線，讓患者感覺不被尊重。在與患者交談時，要專心聽對方談話，正確解讀對方談話的含義，辯識對方的情緒，及時把握患者的心理情況，這不僅為我們的工作提供了信息，也讓對方覺得被尊重，為我們更好的交流奠定了基礎。學會溝通對于做好窗口服務是至關重要的，有兩種東西可以治病，一是語言，二是藥物，良好的語言是打開心靈窗戶的鑰匙。在醫院窗口服務中，你對患者說什么并不是最主要的，重要的是你對他怎么說，服務中禁忌使用“我不能”、“我不知道”、“這不是我應該做的”等等，要使用安慰性、理解性、鼓勵性、體貼性、保護性語言，當我們不能滿足病人的需求時要使用委婉的語言說明原因，使病人能夠正確理解，保持穩定的情緒。

最后，幾點小建議：醫院可以對窗口服務人員進行禮儀的相關培訓，開展一些活動來提升醫院窗口標準化服務水平，可通過情景模擬開展“窗口禮儀”競賽活動，也可以用星級指數來評判窗口人員服務水平，比如安裝服務評價器，評價結果可以直接和評先及獎金掛鉤，這樣，可以讓每一位職工都感覺到以熱愛本職工作為榮。此外，還要加強部門之間的溝通與協作，要明確各部門的工作職責，制定各服務窗口優質服務流程；門衛、司機、行政職能、后勤等工勤人員也應可以象醫護人員一樣有工作制服并佩戴胸卡上崗；加強醫院環境衛生的管理，從廁所的管理做起。為進一步將基礎護理落實到位，完善優質護理服務，我科預備將基礎護理服務量化實施，讓家屬參與監督過程； 在住院期間恰逢患兒百天、半歲及周歲生日之時為患兒送上溫馨祝福，除口頭問候外還可通過生日卡及病區飛播傳達祝福；改變以往只有護士長、護士及家屬參與工休座談會的舊模式，讓醫生也參加每月一次的工休座談會，加強醫患溝通，同時由醫生為患者講解疾病治療相關知識。

相信只要我們牢固樹立了“以患者為中心”的指導思想，增強服務觀念，提升服務形象，不斷提高思想道德水平和業務能力，就能在全院范圍內營造一種積極向上、和諧進取的氛圍，為建設醫院更加輝煌的明天盡一份力！

第四篇：窗口服務

通州區十總鎮便民服務中心服務項目辦事指南

國 土 窗 口

一、項目名稱：農村宅基地申報、代辦《農村集體土地建設用地使用證》

二、申請條件：

（一）擁有達市人民政府批準的《農村村民住宅建設用地審批表》；

（二）無一處以上宅基地；

（三）要求新農房竣工后，原房拆除，土地復耕歸集體。

三、申請材料：

（一）書面辦證申請；

（二）建房用地審批表；

（三）提供申請人的身份證或戶口簿原件審核及原件；

（四）原房屋《集體土地作用證》。

四、辦理程序：

（一）申請人書面辦證申請；

（二）鄉鎮國土所實地竣工驗收、測繪；

（三）申請人及相鄰宗地指界人簽字蓋章；

（四）鄉鎮國土所土地登記人員，完善資料關上報市政務服務中心國土資源局窗口獲得《農村集體土地建設用地使用證》。

五、收費標準及依據：工本費簡裝5元、精裝20元。

六、承諾時限：2個月上報

通州區十總鎮便民服務中心服務項目辦事指南

財 政 窗 口

一、項目名稱：家電、汽車、摩托車下鄉補貼

二、申請條件：

（一）必須是農業戶口；

（二）汽車、摩托車必須本轄區的農業戶口；

三、申報材料：

（一）身份證、戶口簿原件審核及其復印件；

（二）購買商品的發票，汽車、摩托車還需機動車登記證、行駛證、糧食直補卡；

（三）家電下鄉標識卡。

四、辦理程序：

（一）家電由商家統一到窗口申報；

（二）汽車、摩托車由購買者本人到窗口申請辦理（時限7日內）；

（三）窗口統一報上級審批；

（四）審批后由上級財政撥款，家電下鄉補貼兌付到商家，汽車、摩托車下鄉補貼兌付到購買者。

五、承諾時限：即辦

六、收費標準及依據：不收費

通州區十總鎮便民服務中心服務項目辦事指南

綜 合 窗 口

一、項目名稱：農機購置補貼

二、所需材料：

1、需戶籍在本轄區范圍內；

2、須是農村戶口村民。

三、申報材料：

1、身份證復印件；

2、本人申請（村委會蓋章）。

四、辦理程序：

1、村民到戶口所在地的村委會申請；

2、村民將身份證復印件和村委會申請向當地農機站申請，農機站審核后蓋章；

3、村民持鄉鎮農機站審核申請表到指定地點購機。

4、辦理人員在印章登記簿上簽字確認。

四、承諾時限：即辦

五、收費標準及依據：不收費

州區十總鎮便民服務中心服務項目辦事指南

村 建 窗 口

一、項目名稱：建制鎮規劃區內單位或個人辦理《建設項目選址意見書》《建設用地規劃許可證》《建設工程規劃許可證》《施工許可證》

二、申請條件：

1、在建房所在鎮有常住戶口。

三、申報材料：

1、辦理《建設項目選址意見書》《建設用地規劃許可證》：

（1）本人申請書（2）地形測繪圖（3）地勘報告

（4）規建辦的調查報告

（5）國土部門的土地預算報告（6）間距協議

（7）房屋平面設計方案

2、辦理《建設工程規劃許可證》：（1）本人申請

（2）施工設計圖及審查備案通知書（3）消防手續

（4）污水處理方案（5）質量監督備案書（6）用地批準手續

3、辦理《施工許可證》：（1）本人申請書（2）質量監督手續

（3）建設工程監理手續

（4）與政府簽訂的安全責任書

（5）《五大員證件》《項目經理證件》《 營業執照》《 技術等級證書 》《法人代表資格證》

四、辦理程序：

1、申請人提交書面申請；

2、所在街道初步審核；

3、政府審核；

4、報市建設局審批；

五、承諾時限：10日內上報

通州區十總鎮便民服務中心服務項目辦事指南

村 建 窗 口

一、項目名稱：農村建房申請

二、申請條件：

1、在建房所在村有常住戶口；

2、原住房系危房或明顯不足所在村鎮規定的每戶標準住房面積；

3、建房所在村沒有列入近期規劃范圍。

三、申報材料：

1、書面建房申請；

2、房屋施工設計圖；

3、房屋正立面設計效果圖；

4、國土部門的土地預審報告；

5、規建辦的調查報告；

5、質量承諾書；

6、與政府簽訂的安全責任書；

7、鄉村建設規劃許可證。

四、辦理程序：

1、申請人提交書面申請；

2、所在村初步審核；

3、政府審核；

4、報市建設局審批；

五、承諾時限：10日內上報

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民 政 窗 口

一、項目名稱：農村、城鎮最低生活保障金簽字

二、申請條件：本人持身份證、低保證件

三、申報材料：

本人書面申請，鄉鎮、村（居）簽署意見并加蓋公章。

四、辦理程序：

1、必須由本人持申報材料到便民服務中心民政窗口申請辦理；

2、調查了解核實；

3、公示；

4、報領導審批。

五、承諾時限：7個工作日

六、收費標準及依據：不收費

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勞 動 保 障 窗 口

一、項目名稱：外地退休職工年檢

二、法定依據：

《關于切實加強防范冒領養老金工作的通知》（川勞社辦[2002]6號）

三、申請材料

1、身份證；

2、退休證或養老金領取資格證；

3、驗證卡；

4、工資卡。

四、辦理程序

1、退休人員本人，持身份證、退休證（或養老金領取資格證）、工資卡、驗證卡到本人居住地鄉鎮勞動保障所或社區驗證。

2、居住在市外的離退休人員，由本人持《異地領取基本養老金資格認證表》、身份證、退休證、驗證卡到居住地市級以上社保經辦機構認證，認證簽章后及時寄回到戶口所在的鄉鎮勞動保障所登記，視同驗證。

3、到期未驗證的，從7月停發其養老金，待驗證后繼續享受并補發停發期間養老金。

五、承諾時限：即辦

六、收費標準及依據：不收費

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勞 動 保 障 窗 口

一、項目名稱：居民醫療保險初審上報

二、申報材料：

1、戶口簿原件及復印件；

2、身份證原件及復印件；

3、近期免冠1寸彩照2張；

4、其它優撫證件原件及復印件。

三、辦理程序：

1、居民參保以家庭為單位，攜帶有效身份證原件及復印件、戶口簿、《低保證》、1至2級重殘證等有效證件的原件及復印件1份，近期免冠1寸彩照2張，到戶籍所在鄉鎮便民服務中心勞動保障服務窗口辦理參保申請登記；

2、鄉鎮便民服務中心勞動保障服務窗口審核認定，符合參保條件的填寫《繳費單》；

3、繳費；

4、勞動保障服務窗口審查辦理《城鎮居民基本醫療保險證》，并數據錄入匯總；

5、報市醫療保險中心復審蓋章；

6、參保家庭領證。

在校學生和在園幼兒由所在學校和托幼機構統一組織參保。

四、承諾時限：3日內上報

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勞 動 保 障 窗 口

一、項目名稱：農村社會養老保險參保辦理

二、申請條件：

1、具有本行政區域內農村戶籍的人員，男：16-59周歲，女：16-54周歲。

2、男已滿60周歲，女已滿50周歲自愿參保一次性繳清養保費。

三、申報材料：

1、身份證和戶口簿復印件； 2、1寸免冠照片2張。

四、辦理程序：

1、必須由本人持申報材料到便民服務中心勞動保障窗口申請辦理；

2、窗口核查資料后，出具《受理通知書》；

3、窗口將材料轉交市農保局審批。

五、承諾時限：3日內上報

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計 生 窗 口

一、項目名稱：獨生子女父母光榮證

二、申請條件：

1、持有《生育服務證》，只有一個未滿18周歲的子女，已采取避孕措施，自愿不再生育。

2、再婚夫妻雙方合計只有一個未滿18周歲的子女，已采取避孕節育措施，自愿不再生育。

3、夫妻只有一個依法收養的未滿18周歲的子女，已采取避免節育措施，自愿不再生育。

三、申報材料：

1、本人書面申請；

2、夫妻雙方戶口所在地村（居）委會出具生育證明，并加蓋公章；

3、夫妻雙方二寸合影照2張。

四、辦理程序：

1、到男方或女方戶口（或單位）所在地的村（居）委會申請填寫《自愿只生一個子女的夫妻申請登記表》；

2、男女雙方單位或村（居）委會在《自愿只生一個子女的夫妻申請登記表》上簽署意見，并加蓋公章；

3、報女方所在鄉鎮計生辦審核，符合條件的給予辦理《獨生子女父母光榮證》。

五、承諾時限：即辦

六、收費標準及依據：不收費

州區十總鎮便民服務中心服務項目辦事指南

計 生 窗 口

一、項目名稱：流動人口婚育證明

二、申請條件：凡公民離開戶籍所在地到異地從事務工、經商等活動，異地居住15天以上，女性年齡在18-49周歲，男性年齡在18周歲以上的流動育齡人員，除特殊情況外，均應辦理《流動人口婚育證明》。

三、申報材料：

1、《流動人口婚育申請表》；

2、戶口簿、身份證；

3、一寸照片2張。

四、辦理程序：

1、到戶口所在地的村（居）委會申請，填寫《流動人口婚育申請表》；

2、戶口所在地的村（居）委會在《流動人口婚育證明申請表》上簽署意見；

3、報鄉鎮計生辦審核，符合條件的給予辦理《流動人口婚育證明》。

五、承諾時限：即辦

六、收費標準及依據：不收費

通州區十總鎮便民服務中心服務項目辦事指南

司 法 窗 口

一、項目名稱：法律援助

二、申請條件：

（一）城鎮居民領取最低生活保障金的；

（二）農村居民享受最低生活保障待遇的；

（三）農村集體經濟組織保吃、穿、住、醫、葬的；

（四）在養老院、孤兒院等社會福利機構內由政府供養的；

（五）因自然災害或其他不可抗力造成經濟困難的；

（六）參加我省企業基本養老保險，按最低養老金標準領取的退休、退職人員；

（七）領取失業保險金的城鎮失業人員。

三、申報材料：

（一）身份證及其復印件；

（二）戶籍所在地政府出具經濟困難證明（在窗口領取）或殘疾證、低保證；

（三）填寫法律援助申請（在窗口領取）；

（四）案件基本事實和明確被訴人。

四、辦理程序：

（一）持鄉鎮政府證明到窗口申請；

（二）初審是否受理（時限5日內）；

（三）報上級審批（當事人自行前往）。

五、承諾時限：即辦

六、收費標準及依據：不收費

第五篇：XX行政服務窗口心得體會

XX行政服務窗口心得體會

XX行政服務窗口心得體會怎么寫，以下是小編精心整理的相關內容，希望對大家有所幫助!XX行政服務窗口心得體會

自進駐行政服務中心國稅局窗口工作以來，我始終堅持以“為人民服務、讓人民滿意”為宗旨，我的感受是：

一、人都需要尊重和被尊重，文明禮貌是尊重的前提和基礎。我對來窗口的每一位客戶，都會用文明用語禮貌地打招呼，這種感覺不是程序化的，而是發自內心的，帶著這份熱情工作，客戶會從窗口的細節服務感受到被尊重;

二、我每天都要與不同類型的客戶接觸，我感到他們都需要尊重、微笑和熱情，有時還需要一點耐性。優質的服務更多的體現在服務的細節上，比如來窗口辦事的客戶經常會因為申請資料不全，或相關手續不齊，無法及時辦理，客戶心里著急，就難免有怨言，這時候就需要我們理解和耐心，做好解釋工作，詳細告知相關事項，客戶就會理解了;

三、以完善細微之處為突破口，服務質量求優，窗口從做好“五個一”著手提高服務的質量和水平，接好一次來電來人咨詢，輔導填好一張稅務登記表，做好一場稅收優惠宣傳工作，贈送一份友情提醒，盡量提供一點便利;

四、行政服務中心體現的是溧水縣政府的形象，中心要打造陽光政務平臺，建設人民滿意中心，就要不斷創新，改進服務。以創建“四型窗口”為載體，充分提高窗口人員的自身素質。全面實現：學習型、服務型、規范型、效率型的窗口。

XX行政服務窗口心得體會

作為一名剛參加工作不久的新職員，在這段時間里，漸漸開始對窗口服務有了更深刻的認識，隨著工作的順利開展和不斷的深入實踐，我開始能從容應對窗口服務這塊工作，并且在工作的過程中總結出了兩點心得體會。

一、要切實認清自己的職責，提升服務意識。

窗口是服務群眾的主流平臺，窗口服務是聯系交通部門與群眾之間的感情紐帶，是展示交通部門工作形象與服務水平的前沿陣地。窗口工作人員的言行舉止，代表的是整個交通部門的形象。每個工作人員都要端正思想，明確職責，樹立不斷提升服務水平的理念，真心實意為群眾辦事，若窗口人員在工作中態度冷漠，言詞不當，就會嚴重損害交通部門在群眾心中的形象，群眾也會對服務不滿，不利于各項工作的順利開展。只有樹立正確的服務觀念，將真心服務轉化到工作實際過程中，才會進一步拉近與群眾之間的關系，提升交通部門的形象。

二、接待群眾是一門藝術，良好的職業道德必不可少。

日常窗口服務中，一個微笑、一句問候的話語都會讓前來辦事的群眾感到溫暖，而作為窗口服務人員，單純的微笑和禮貌還是遠遠不夠的，不同群眾就有不同的特征，如果能根據年齡結構，知識層面等采取相應的服務策略，這就上升到接待的藝術層面了，必然能大大提升服務水平。講究服務的藝術，在接待的過程中就必須放下機械的程序，不管來辦事的群眾是誰，都要以禮相待，同時還要學會尊重人，學會換位思考，千萬不要一副高高在上的形象。要真心實意地為群眾排憂解難。在窗口接待中必然會遇到各種各樣的人，工作人員一定要做到用心辦理，仔細詢問，耐心解釋。真誠傾聽對方的話語也是服務藝術和職業道德的一項重要標準。

沒有良好的思想認識和服務意識，窗口形象就不可能讓群眾滿意。如果工作人員能夠將用心服務、以人為本的工作理念融入到工作當中，提升服務水平，創新工作方法，把全心全意為人民服務的理念根植于心中，就一定能更好的增進與群眾之間的感情，創建出讓群眾滿意的窗口。