第一篇：金融機(jī)構(gòu)優(yōu)秀文明規(guī)范服務(wù)窗口

長安區(qū)金融機(jī)構(gòu)優(yōu)秀文明規(guī)范服務(wù)窗口

——建行西長安街支行材料

服務(wù)是一種管理，服務(wù)是一種文化，服務(wù)是一種精神。現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)形勢，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。好的金融服務(wù)，帶給消費(fèi)者的不僅僅是認(rèn)同和好感，還可以成為金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)定快速發(fā)展的催化劑。我西長安街支行，一直秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“服務(wù)樹形象，服務(wù)出規(guī)模，服務(wù)增效益，服務(wù)促發(fā)展”的主旨內(nèi)涵。用心靈與客戶對話，用真情同客戶交融，用思想為客戶服務(wù)，贏得了客戶的好評。

以為客戶創(chuàng)造價(jià)值為目的，是做好文明規(guī)范服務(wù)的核心。從每一次營銷推介、每一筆理財(cái)規(guī)劃、每一項(xiàng)理財(cái)業(yè)務(wù)解答，都體現(xiàn)著客戶利益高于一切的宗旨。不斷促進(jìn)客戶財(cái)富的增值；實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)、客戶服務(wù)分層、統(tǒng)籌調(diào)配服務(wù)資源，保證了價(jià)值型客戶的服務(wù)尊享；開設(shè)彈性窗口，實(shí)施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化項(xiàng)目，提高業(yè)務(wù)處理效率，不斷縮短客戶排隊(duì)等候時(shí)間，讓更多的客戶體會到了快捷便利。

以提高技能為導(dǎo)向，是做好文明規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)。一方面要有效加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高員工對新制度、新業(yè)務(wù)吸收，苦練崗位基本功，熟練掌握每項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，臨柜業(yè)務(wù)辦理做到熱情周到、快捷準(zhǔn)確，在文明規(guī)范服務(wù)上實(shí)現(xiàn)又快又好的高效率；另一方面要有針對性開展專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練。創(chuàng)建中“文明服務(wù)規(guī)范”內(nèi)容以及銀行業(yè)文

明規(guī)范服務(wù)工作指引要求，切實(shí)加強(qiáng)員工對行為、禮儀方面專業(yè)技能訓(xùn)練，促進(jìn)文明服務(wù)上的規(guī)范化、個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化，積極把服務(wù)技能、服務(wù)水平邁向新的層次。

以創(chuàng)新服務(wù)為手段，是改進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)的關(guān)鍵。隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和管理上，金融機(jī)構(gòu)在經(jīng)營觀念上已逐步轉(zhuǎn)變，在服務(wù)理念上也日漸多元化。在這種新形勢下，就要求我們緊跟形式，推陳出新，繼續(xù)保持國有銀行的優(yōu)勢。一要創(chuàng)新服務(wù)品種和服務(wù)方式。要從“等客上門”抓資金組織型、柜臺式被動服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粜枨蠖O(shè)計(jì)金融品種、上門服務(wù)推介、實(shí)現(xiàn)資金組織和資金營銷復(fù)合型、全方位服務(wù)。二要大力推介現(xiàn)代金融服務(wù)。要大力做好理財(cái)產(chǎn)品和電子銀行工作，要積極推行ATM自助業(yè)務(wù)，為廣大客戶提供安全、方便、快捷式服務(wù)。三是有效加大保險(xiǎn)代理、家庭理財(cái)和咨詢業(yè)務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)上的多元化。

盡管隨著金融產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和服務(wù)水平的提升，客戶對服務(wù)的期望和對服務(wù)的理解都發(fā)生了深刻變化，我西長安街支行始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，秉承“全心全意，服務(wù)客戶”的理念，致力打造優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)平臺。以特色服務(wù)引領(lǐng)市場，優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值深入人心。

第二篇：金融機(jī)構(gòu)文明服務(wù)規(guī)范優(yōu)質(zhì)管理

文明服務(wù)規(guī)范優(yōu)質(zhì)管理

“服務(wù)帶效益 雙贏促發(fā)展”

為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，切實(shí)加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)的精神文明建設(shè)，增強(qiáng)員工對文明服務(wù)意識和服務(wù)規(guī)范重要性的認(rèn)識，明確文明規(guī)范服務(wù)的具體要求，有效提升農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)品牌，展示良好企業(yè)形象，達(dá)到“內(nèi)鑄精神動力，外樹

企業(yè)形象”目的，不斷加強(qiáng)文明服務(wù)規(guī)范化建設(shè)。明確崗位職責(zé)，遵紀(jì)法紀(jì)守規(guī)。該聯(lián)社要求一線員工認(rèn)真履行崗位職責(zé)，遵守法律、法規(guī)及各項(xiàng)規(guī)章制度，對于在工作中明令禁止且容易整改的服務(wù)違規(guī)行為，聯(lián)社將按照違規(guī)、違紀(jì)處理辦法嚴(yán)肅處理，對于屢教不改者，嚴(yán)格追究當(dāng)事人責(zé)任。該社要求各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任及會計(jì)主管應(yīng)以文明服務(wù)管理考核辦法為依據(jù)，遵循高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的原則，端正工作態(tài)度，將考核工作落到實(shí)處，積極帶領(lǐng)一線員工將文明服務(wù)工作扎實(shí)做好。深化服務(wù)理念，鞏固思想意識。該社不斷強(qiáng)化員工的“思想意識”，教育員工樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，以良好的精神風(fēng)貌和職業(yè)道德為客戶服務(wù)，增強(qiáng)責(zé)任感、緊迫感和危機(jī)感，認(rèn)清金融新形勢，善于掌握新興業(yè)務(wù)的發(fā)展，為客戶營造一個(gè)文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)環(huán)境。

全面檢查監(jiān)督，推動服務(wù)進(jìn)步。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是一種企業(yè)

1文化，只有好的開始，執(zhí)行永無止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。該聯(lián)社在制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度外，還不斷強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。通過加強(qiáng)督導(dǎo)使員工樹立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是推動農(nóng)信社發(fā)展加速器”的思想觀念意識，將文明服務(wù)工作作為一項(xiàng)重要內(nèi)容抓實(shí)、抓好。

加強(qiáng)交流學(xué)習(xí)，深化服務(wù)創(chuàng)新。該社為實(shí)現(xiàn)全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)化管理，開展了“崗位服務(wù)明星”評選，服務(wù)水平明顯提高。針對崗位服務(wù)明星，該社定期為各網(wǎng)點(diǎn)制作服務(wù)明星宣傳海報(bào)，不僅美化了服務(wù)環(huán)境，更起到一定的宣傳督促作用。另外，對于連續(xù)三個(gè)月評選為“崗位服務(wù)明星”者，聯(lián)社組織其外出交流學(xué)習(xí)，進(jìn)一步激發(fā)了全體員工的工作積極性與服務(wù)主動性，充分發(fā)揮了“以點(diǎn)帶面”的輻射作用，從而達(dá)到了規(guī)范文明服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

第三篇：窗口服務(wù)規(guī)范

窗口服務(wù)禮儀規(guī)范

根據(jù)***服務(wù)建設(shè)要求，結(jié)合窗口實(shí)際，制定本規(guī)范。

一.職業(yè)道德規(guī)范

第一條

從建設(shè)“一站式”服務(wù)型機(jī)構(gòu).構(gòu)建***的高度認(rèn)識本職工作，樹立高度的責(zé)任感和使命感。

第二條

樹立大局意識，自覺維護(hù)***的形象，為創(chuàng)建服務(wù)品牌而努力。

第三條

加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練掌握各類政策、業(yè)務(wù)經(jīng)辦內(nèi)容。

二.行為規(guī)范

第四條

遵紀(jì)守法，自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度.工作紀(jì)律。

第五條

工作時(shí)間統(tǒng)一著裝，衣裝干凈，儀表整潔大方,保持良好的精神風(fēng)貌。

第六條

保持工作環(huán)境的整潔、整齊、有序、統(tǒng)一、和諧。

第七條

服務(wù)要熱心、誠心、真心、耐心。

第八條

勤學(xué)好問，積極主動，愛崗敬業(yè)，求真務(wù)實(shí)。

第九條

團(tuán)結(jié)協(xié)作，甘于奉獻(xiàn)，開拓創(chuàng)新，積極向上。

三.工作規(guī)范

第十條

工作人員應(yīng)遵循以下操作規(guī)范：

1.工作時(shí)間提前到崗做好準(zhǔn)備，確保在工作時(shí)間處于“準(zhǔn)備好”的狀態(tài)。

2.工作時(shí)間內(nèi)暫時(shí)離開柜臺，需由他人臨時(shí)頂替，確保柜臺有人服務(wù)。

3.工作結(jié)束，根據(jù)經(jīng)辦業(yè)務(wù)分類做好工作小結(jié)，建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺帳。

第十一條

工作人員在接待時(shí)，應(yīng)遵循以下用語規(guī)范：

1.服務(wù)中應(yīng)當(dāng)使用普通話，使用規(guī)范的首問語、過程語、結(jié)束語（見附件1）。

2.服務(wù)用語的基本要求：用語禮貌；表達(dá)通俗、易懂；語句簡短、精練；語氣親切、溫和；

3.在服務(wù)過程中，應(yīng)注意使用文明禮貌服務(wù)用語，如“請問、請講、對不起、很抱歉、讓您久等了、請稍等、謝謝”等。

4.提高溝通技巧，尊重服務(wù)對象，禁止與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)或使用服務(wù)禁忌用語（見附件2）。

第十二條

工作人員在工作中，應(yīng)遵循以下服務(wù)內(nèi)容規(guī)范：

1.服務(wù)內(nèi)容規(guī)范、正確，確保無差錯(cuò)。

2.樹立責(zé)任意識，不得隨意回答或操作自己不清楚的問題；疑難問題，應(yīng)按照有關(guān)程序流轉(zhuǎn)確定統(tǒng)一答復(fù)口徑后再操作。

3.對服務(wù)對象的建議和意見、重大情況及熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，要及時(shí)反映給有關(guān)負(fù)責(zé)人。

附件1：

服

務(wù)

語

言

規(guī)

范

1.首問語

（1）

“您好。”

2.過程語

（1）在操作過程中，如需了解問題并打斷話語時(shí)應(yīng)禮貌示意，如：“對不起“，如遇經(jīng)辦業(yè)務(wù)時(shí)間較長示意“請您稍等”；缺少資料示意“對不起，您還需補(bǔ)充以下資料”；

（2）在與服務(wù)對象交流過程中，當(dāng)服務(wù)對象提出建議.意見后，應(yīng)禮貌應(yīng)答：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給相關(guān)部門。”或“再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”

（3）在操作中，如遇現(xiàn)行政策沒有規(guī)定的，在向服務(wù)對象做好解釋的同時(shí)，記錄詳細(xì)情況，向相關(guān)職能部門反映。

3.結(jié)束語

（1）操作完畢示意“請您檢查好隨身物品”

（2）當(dāng)來服務(wù)對象對您的服務(wù)表示感謝時(shí)，應(yīng)回答：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。”

（3）結(jié)束語：“請慢走”。

附件2：

服務(wù)禁忌用語

1.急什么！

2.你煩不煩！

3.不可能的。

4.你不要再講了。

5.不要啰唆。

6.這事情不屬于我們管。

7.不是告訴你了嗎，怎么還問！

8.我不知道（我不清楚）。

9.投訴是你的權(quán)利（你去投訴好了）。

10.我這里是沒辦法為你判定的，你可以到XX部門去

第四篇：窗口服務(wù)規(guī)范9

窗口服務(wù)規(guī)范

掛號收費(fèi)室文明服務(wù)承諾

為加強(qiáng)我院精神文明建設(shè)，創(chuàng)建文明服務(wù)窗口，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特像社會鄭重承諾。

1、實(shí)行24小時(shí)服務(wù)。

2、著裝整潔，掛牌上崗，首問負(fù)責(zé)，態(tài)度和藹，服務(wù)熱情，自覺使用文明用語，杜絕服務(wù)忌語。

3、熱心指導(dǎo)病友掛號，耐心解答病友詢問。

4、嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，操作熟練，及時(shí)、耐心解答病友對收費(fèi)的疑問，不因任何原因與病友爭吵。

5、備足零錢，不拒收大票或分幣；唱收唱付，不錯(cuò)收錯(cuò)劃。

6、每項(xiàng)收費(fèi)開據(jù)電腦票據(jù)。

7、提高掛號收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，縮短病人等待時(shí)間，每位病人劃價(jià)、繳費(fèi)時(shí)間不超過5分鐘。

8、操作時(shí)不閑談、不吸煙、不接聽電話。

門診藥房文明服務(wù)承諾

為加強(qiáng)我院精神文明建設(shè)，創(chuàng)建文明服務(wù)窗口，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特像社會鄭重承諾。

1、實(shí)行24小時(shí)服務(wù)。

2、著裝整潔，掛牌上崗，首問負(fù)責(zé)，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情。

3、熱心、耐心、細(xì)致解答病友的詢問，認(rèn)真履行告知義務(wù)，不因任何原因和病友吵架。

4、嚴(yán)格遵守查對制度和核發(fā)制度，向病友詳細(xì)告知藥品的服法和注意事項(xiàng)，杜絕調(diào)劑錯(cuò)誤發(fā)生。

5、及時(shí)調(diào)整庫存，確保病友購藥需要。

6、保證藥品質(zhì)量，杜絕假劣藥品和過期藥品。

7、熟悉調(diào)劑業(yè)務(wù)，提高調(diào)劑服務(wù)質(zhì)量，縮短病友等待時(shí)間，西藥處方不超過5分鐘，中藥處方調(diào)劑5付以下不超過10分鐘，5付以上不超過20分鐘，因藥物需要臨時(shí)加工造成超時(shí)的要問病友解釋清楚。

8、操作時(shí)不閑談、不吸煙、不接聽電話。

9、在本院熬制中藥的病友，上午10點(diǎn)前送煎12點(diǎn)取藥，下午3點(diǎn)30分送煎5點(diǎn)30分取藥。

急診科文明服務(wù)承諾

為加強(qiáng)我院精神文明建設(shè)，創(chuàng)建文明服務(wù)窗口，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特像社會鄭重承諾。

1、實(shí)行24小時(shí)服務(wù)。

2、著裝整潔，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務(wù)，實(shí)行首問首診

負(fù)責(zé)制，耐心解答患者及家屬的詢問，認(rèn)真履行告知義務(wù)。

3、綠色通道暢通，輸液室整潔明亮，秩序井然，一人一椅。

4、根據(jù)病情需要陪同危及患者就診與檢查，中午、夜間協(xié)助病者辦理手續(xù)并負(fù)責(zé)護(hù)送病房。

5、不向外人透露患者病情，保護(hù)患者隱私。

6、工作時(shí)不閑談、不吸煙、診療過程中不接聽電話。

7、不接受患者及其親友饋贈的“紅包”、禮品，不接受患者吃請。

放射科文明服務(wù)承諾

為加強(qiáng)我院精神文明建設(shè)，創(chuàng)建文明服務(wù)窗口，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特像社會鄭重承諾。

1、實(shí)行24小時(shí)服務(wù)。

2、著裝整潔，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務(wù)，實(shí)行首問首診負(fù)責(zé)制，耐心解答患者及家屬的詢問，認(rèn)真履行告知義務(wù)。

3、對待服務(wù)對象一視同仁，按登記先后秩序檢查，危重、急診患者檢查優(yōu)先，對年老體弱患者給予適當(dāng)照顧，做到操作規(guī)范、檢查仔細(xì)、報(bào)告準(zhǔn)確。

4、不向外人透露患者病情，保護(hù)患者隱私。

5、檢查報(bào)告時(shí)間：除儀器故障、停水、停電等特殊情況及疑難患者。門急診病人檢查30分鐘內(nèi)發(fā)送報(bào)告，住院病人檢查于當(dāng)日下午5點(diǎn)左右送至病室醫(yī)生辦。

6、工作時(shí)間不閑談、不吸煙、操作時(shí)不接聽電話。

7、不接受患者及親友饋贈的“紅包”、禮品，不接受患者吃請。

功能科文明服務(wù)承諾

為加強(qiáng)我院精神文明建設(shè)，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特像社會鄭重承諾。

1、實(shí)行24小時(shí)服務(wù)。

2、著裝整潔，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務(wù)，首問負(fù)責(zé)，耐心解答患者及家屬的詢問，認(rèn)真履行告知義務(wù)。

3、對待服務(wù)對象一視同仁，按登記先后秩序檢查，危重、急診患者檢查優(yōu)先，對年老體弱者給與適當(dāng)照顧，做到操作規(guī)范、檢查仔細(xì)、報(bào)告準(zhǔn)確。

4、不向外人透露患者病情，保護(hù)患者隱私。

5、發(fā)送報(bào)告及時(shí)，除儀器故障、停電、疑難病例等特殊情況適當(dāng)延長時(shí)間外，常規(guī)檢查項(xiàng)目檢查開始30分鐘內(nèi)發(fā)出報(bào)告。

6、操作時(shí)不閑談、不吸煙、不接聽電話。

7、不接受患者及其親友饋贈的“紅包”、禮品、不接受患者吃請。

檢驗(yàn)科文明服務(wù)承諾

1、實(shí)行24小時(shí)服務(wù)。

2、著裝整潔，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務(wù)，首問負(fù)責(zé)，耐心解答患者及家屬的詢問，認(rèn)真履行告知義務(wù)。

3、對待服務(wù)對象一視同仁，按登記先后秩序檢查，危重、急診患者檢查優(yōu)先，對年老體弱者給與適當(dāng)照顧，做到操作規(guī)范、檢查仔細(xì)、報(bào)告準(zhǔn)確。

4、不向外人透露患者病情，保護(hù)患者隱私。

5、除儀器故障、停電、停水等特殊情況需要適當(dāng)延長檢驗(yàn)時(shí)間外，發(fā)送檢驗(yàn)報(bào)告單時(shí)間：（1）三大常規(guī)報(bào)告發(fā)送時(shí)間為30分鐘。（2）生化、免疫檢查報(bào)告時(shí)間為：9點(diǎn)30分錢的標(biāo)本當(dāng)天下午2點(diǎn)30分在導(dǎo)診臺取報(bào)告。（3）急診檢查報(bào)告時(shí)間為收到標(biāo)本2小時(shí)內(nèi)。

6、操作時(shí)不閑談、不吸煙、不接聽電話。

7、不接受患者其親友饋贈的“紅包”、禮品，不接受患者吃請。

第五篇：窗口科室服務(wù)規(guī)范

附件一：窗口科室服務(wù)規(guī)范

醫(yī)保窗口服務(wù)規(guī)范

一、準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗，遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊。

二、工作時(shí)間不干私活，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的報(bào)刊、書籍，不閑談?wù)f笑、吃東西，不違規(guī)使用手機(jī)。

三、落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，接待主動熱情，做到有問必答、語言文明、態(tài)度謙和。

四、正確解答群眾咨詢的問題，做到熟悉業(yè)務(wù)、準(zhǔn)確釋疑、周到服務(wù)。

五、認(rèn)真審核材料和表格，做到審核資料認(rèn)真負(fù)責(zé)、規(guī)范操作。

六、主動提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和幫助，做到申辦項(xiàng)目熱心指導(dǎo)、文明服務(wù)。

七、非工作人員不得進(jìn)入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。

藥房窗口服務(wù)規(guī)范

一、準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗，遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊。

二、工作時(shí)間不干私活，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的報(bào)刊、書籍，不閑談?wù)f笑、吃東西，不違規(guī)使用手機(jī)。

三、落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，主動熱情服務(wù)，做到有問必答、語言文明、態(tài)度謙和。

四、審核、調(diào)配處方做到“四查十對”。即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標(biāo)志方能發(fā)藥。對超常規(guī)使用藥物進(jìn)行嚴(yán)格審核。

五、發(fā)藥時(shí)與取藥者再次核對姓名、藥名，寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對特殊藥物應(yīng)詳細(xì)向病人講清楚使用方法及注意事項(xiàng)。

六、視情況進(jìn)行窗口用藥指導(dǎo)，負(fù)責(zé)解疑釋惑；

七、非工作人員不得進(jìn)入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。

八、排隊(duì)超過10人時(shí)，采取增設(shè)窗口、彈性排班等措施及時(shí)分流病人。

九、對需醫(yī)師重新調(diào)整或開具的處方，要有專人負(fù)責(zé)幫助病人完成，不得讓病人自行往返。

收費(fèi)窗口服務(wù)規(guī)范

一、準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗，遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊。

二、工作時(shí)間不干私活，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的報(bào)刊、書籍，不閑談?wù)f笑、吃東西，不違規(guī)使用手機(jī)。

三、落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，主動熱情服務(wù)，做到有問必答、語言文明、態(tài)度謙和。

四、常用項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開，明碼標(biāo)價(jià)。熟悉物價(jià)及醫(yī)保等方面的政策，及時(shí)解答病人對收費(fèi)的疑問。

五、計(jì)算機(jī)操作技能熟練，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，唱收唱付。

六、遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。

七、非工作人員不得進(jìn)入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。

八、排隊(duì)超過10人時(shí)，采取增設(shè)窗口、彈性排班等措施及時(shí)分流病人。

導(dǎo)診臺服務(wù)規(guī)范

一、準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗，遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊。

二、工作時(shí)間不干私活，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的報(bào)刊、書籍，不閑談?wù)f笑、吃東西，不違規(guī)使用手機(jī)。

三、落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，主動熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務(wù)用語，有問必答，耐心做好解釋工作。

四、了解醫(yī)學(xué)常識，熟悉就醫(yī)流程，主動引導(dǎo)病人就診，做好病人分診工作。

五、協(xié)調(diào)各窗口工作，維持大廳秩序，及時(shí)解決突發(fā)問題，為病人指明流程并做好分流疏導(dǎo)工作，及時(shí)化解各種糾紛。

六、為病人提供輪椅、老花鏡、針線包等便民服務(wù)措施。

病案室窗口服務(wù)規(guī)范

一、遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊、佩戴胸卡。

二、工作時(shí)間不干私活，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的報(bào)刊、書籍，不閑談?wù)f笑、吃東西，不違規(guī)使用手機(jī)。

三、落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢。

四、嚴(yán)格按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，業(yè)務(wù)熟悉，操作規(guī)范。

五、非工作人員不得進(jìn)入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。

附件二：醫(yī)技科室服務(wù)規(guī)范

醫(yī)學(xué)影像科服務(wù)規(guī)范

一、提前開機(jī)，掛牌上崗，遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊。

二、工作時(shí)間不干私活，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的報(bào)刊、書籍，不閑談?wù)f笑、吃東西，不違規(guī)使用手機(jī)。

三、落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

四、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，注意申請檢查醫(yī)師的要求，細(xì)心檢查可疑部位，避免差錯(cuò)。

五、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查病人及陪同人員的防護(hù)工作。

六、及時(shí)告知病人取報(bào)告的時(shí)間及地點(diǎn)。

七、對使用造影劑等藥品或使用有關(guān)器械時(shí)，須認(rèn)真履行告知義務(wù)，按照規(guī)定簽署知情同意書。

八、維持好病人的就診秩序，杜絕人情檢查，杜絕私收費(fèi)、漏收費(fèi)。

檢驗(yàn)科服務(wù)規(guī)范

一、遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊、佩戴胸卡。

二、工作時(shí)間不干私活，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的報(bào)刊、書籍，不閑談?wù)f笑、吃東西，不違規(guī)使用手機(jī)。

三、落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

四、嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程，避免差錯(cuò)。

五、嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，采血做到一人一針、一帶。及時(shí)告知病人取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)，并有專人發(fā)放報(bào)告單。

六、實(shí)行科主任帶班大廳服務(wù)制，維持好病人的就診秩序，杜絕人情檢查，杜絕私收費(fèi)、漏收費(fèi)。

功能科服務(wù)規(guī)范

一、提前開機(jī)，掛牌上崗，遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊。

二、工作時(shí)間不干私活，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的報(bào)刊、書籍，不閑談?wù)f笑、吃東西，不違規(guī)使用手機(jī)。

三、落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

四、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，注意申請檢查醫(yī)師的要求，細(xì)心檢查可疑部位，避免差錯(cuò)。

五、及時(shí)告知病人取報(bào)告的時(shí)間及地點(diǎn)。

六、維持好病人的就診秩序，杜絕人情檢查，杜絕私收費(fèi)、漏收費(fèi)。

病理科服務(wù)規(guī)范

一、遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊、佩戴胸卡。

二、工作時(shí)間不干私活，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的報(bào)刊、書籍，不閑談?wù)f笑、吃東西，不違規(guī)使用手機(jī)。

三、落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢。

四、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，注意與臨床醫(yī)師結(jié)合，避免差錯(cuò)。

五、及時(shí)告知病人取報(bào)告的時(shí)間及地點(diǎn)。

六、杜絕人情檢查，杜絕私收費(fèi)、漏收費(fèi)。

附件三：機(jī)關(guān)職能科室服務(wù)規(guī)范

一、遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊、佩戴胸卡。

二、工作時(shí)間不干私活，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的報(bào)刊、書籍，不閑談?wù)f笑、吃東西，不違規(guī)使用手機(jī)。

三、接待院內(nèi)院外人員，要主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，做到來有迎聲、去有送聲。

四、落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，屬本科職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，應(yīng)積極給予辦理。非本科室職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，應(yīng)引導(dǎo)到相應(yīng)的科室，不得推諉，不得出現(xiàn)生、冷、硬的現(xiàn)象。

五、認(rèn)真履行管理職責(zé)，努力提高管理能力，依法承擔(dān)管理責(zé)任，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，主動深入臨床科室，切實(shí)服務(wù)于臨床一線。

六、督導(dǎo)檢查各項(xiàng)制度的落實(shí)，不折不扣的完成各項(xiàng)工作任務(wù)，杜絕不作為、慢作為、亂作為。

七、科室之間要搞好團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，和諧共事。

附件四：后勤保障科室服務(wù)規(guī)范

一、遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊、佩戴胸卡。

二、工作時(shí)間不干私活，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的報(bào)刊、書籍，不閑談?wù)f笑、吃東西，不違規(guī)使用手機(jī)。

三、落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，屬本部門職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，應(yīng)積極給予辦理。非本部門職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，應(yīng)引導(dǎo)到相應(yīng)的部門，不得推諉，不得出現(xiàn)生、冷、硬的現(xiàn)象。

四、認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，不折不扣的完成各項(xiàng)工作任務(wù)，杜絕不作為、慢作為、亂作為。

五、主動深入臨床科室征求意見，進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改，滿足臨床需要。

六、接到維修電話，要立即到現(xiàn)場，及時(shí)維修，當(dāng)場不能修好的，要向使用科室講明情況，并告知所需的維修時(shí)間。

七、堅(jiān)持下收下送，為臨床一線提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。