第一篇：客服中心人員工作規范

客服中心人員工作規范

1.0 基本職業道德規范與責任

1.1 客服中心人員必須身著統一工裝上崗，為顧客和商戶服務和指引。

1.2 嚴格遵守公司各項管理規定，嚴格按照公司相關制度辦理各類服務及業務流程，對各種服務必須及時處理，給予客戶滿意答復。杜絕一切不必要的投訴，并把影響降到最低，確保公司整體形象。

1.3 客服中心人員在提供咨詢服務時，需做到認真、細致、及時。1.4 不得對外透露事項：

（1）涉及公司內部事物；（2）商業機密；（3）其他客戶的個人信息等。1.5 積極配合各類活動的開展，配合公司對業務流程的審查工作。

2.0 基本工作權利

2.1 對辦理相關服務過程中察覺的問題，有向上級領導及相關部門主管級領導報告問題的權利。

2.2 對投訴處理過程中出現的責任推諉現象或辦理拖沓問題，有向相關經辦人員質詢、了解、調查的權利。

2.3 對違背各項業務流程的服務有權利拒絕辦理。

2.4 對突發事件，在第一時間有調配相關部門人員進行緊急處理的權利。

3.0 基本工作項目

（1）接聽電話；（2）接待咨詢求助；（3）商品售賣；（4）費用收繳；（5）失物招領；（6）投訴受理；

（7）及時有效的完成上級交辦的各項任務。

4.0 工作細則

4.1 接聽電話

4.1.1 所有來電必須在電話響鈴三聲之內接答，接起話筒后，以：“您好，青島陽光高爾 夫”應答。

4.1.2 客服中心人員對所有來電都要仔細傾聽、詳細詢問和了解相關信息（如來訪人身份、聯系方式、咨詢或投訴內容等），并及時把各種信息反饋至相關部門處理。

4.2 接待咨詢求助

4.2.1 客服中心人員對所有咨詢、來訪、求助的客戶都要熱情接待，微笑服務、主動詢問，對其提出反映的各項問題耐心細致的傾聽，及時做好解釋。

4.2.2 若不能通過解釋解決的，在規定時限交相關部門進行調查、核實處理，對重大問題及時上報主管部門經理或公司領導。

4.3 商品售賣

4.3.1 客服中心早班人員應在到崗后清點前日剩余貨品，確保數量與金額相符。4.3.2 貨量不足時及時訂貨，避免斷貨及貨架空貨情況出現。4.3.3 客服中心的商品展示架上商品豐滿，陳列漂亮。4.3.4 收費標準醒目、明確。4.3.5 款項及時上交財務，月底盤點。

4.4 費用收繳

4.4.1 客戶繳費前，應提前將pos機、相關協議、相應卡片及所需其他用品準備妥當。4.4.3 款項及時上交財務，月底盤點。

4.5 失物招領

4.5.1 客戶、員工交來遺失物品，在《遺留物品登記表》做好記錄，將物品保管好。有失主來認領時，認真核對物品的特征、數量、確認失主身份無誤后，讓其簽字認領。

4.5.2 無人認領的物品，過半個月后上交人事行政部，由人事行政部進行保管或處理。

4.6 投訴受理 4.6.1 投訴界定

4.6.1.1 客服中心人員接到投訴后，首先識別該投訴屬于責任投訴、無責任投訴或是協助處理投訴，三類投訴的界定分別為：

（1）責任投訴：投訴情況經調查屬實，并確實屬于服務范圍或職責范圍內的問題；（2）無責任投訴：對責任范圍內的投訴經查實與事實不符，或超出服務范圍（包括相關法規、合同、方案規定內容）；

（3）協助處理投訴：對外部環境及服務范圍以外的公共配套設施等而產生的對客戶的不良因 素，希望由我司協助處理的投訴。

4.6.1.2 如投訴受理人對投訴情況無法界定時，應與客戶約定時間，聯系相關人員按時到現場進行界定；投訴受理人根據相關人員的界定意見，再對投訴的性質和情況進行確定。

4.6.2 責任投訴分類及處理權限 4.6.2.1 一般投訴：

一般投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。4.6.2.2 重大投訴： 重大投訴是指：

（1）公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經客戶多次提出而得不到解決的投訴；

（2）由于公司責任給客戶造成重大經濟損失或人身傷害的；（3）責任投訴在一個月內得不到合理解決的投訴；

（4）政府部門受理或在新聞媒體曝光致使公司形象受到損害的投訴；

（5）集體投訴指同一范圍內5位（或以上）的客戶針對同一事項同時提出的投訴。4.6.2.3 責任投訴的處理權限

（1）總經理負責處理超出管理者代表權限和有重大影響的投訴，協助處理涉及政府部門、新聞媒體等的投訴，并負責追究引起責任投訴的部門（人員）責任。

（2）客服部負責處理客戶直接向本公司、上級公司或政府有關部門的投訴并予答復，并協助總經理處理重大投訴。

（3）銷售部、教練部及市場部負責處理管轄范圍內的各種投訴。4.6.3 投訴處理 4.6.3.1 責任投訴的處理

（1）首先向投訴人道歉，并表示一定會重視并及時處理投訴事件；（2）盡量請投訴人清楚描述投訴內容，填寫《客戶建議受理單》；（3）與投訴人確定回復時間或詢問投訴人要求回復時間及回復方式；

（4）受理投訴后10分鐘內啟動投訴處理程序，完成信息傳達，若因信息不能及時傳遞造成處理拖延，受理人要為此承擔責任；

（5）確認投訴內容后，使用《客戶建議受理單》，及時傳遞到責任部門；

（6）投訴責任部門接到《客戶建議受理單》后10分鐘內做出反應，由負責人安排有關人員對投訴進行調查處理；

（7）一般責任投訴2小時內形成處理結果，重大投訴2個工作日內形成處理結果；（8）確認相關方對于投訴處理結果的接受情況；（9）投訴處理部門將投訴處理結果反饋客服中心；

（10）客服中心人員在投訴處理完畢后2個工作日內完成回訪，一般投訴以電話形式或與商戶 約定的形式回訪，重大投訴以上門形式回訪或商戶要求的形式回訪，回訪率達100%；

（11）如果投訴人對處理結果不滿意，客服中心人員須將投訴人意見轉達至投訴責任部門；

（12）投訴責任部門修改處理方案，直到投訴人滿意為止。

（13）客服部受理的投訴可指派專人負責回訪；回訪情況應記錄在《客戶建議受理單》上。（14）如果投訴人不透露本人資料或拒絕回訪，要將此情況在《客戶建議受理單》上注明。4.6.3.2 無責任投訴的處理（1）向投訴人解釋事件性質；

（2）必要時，協助投訴人處理投訴事件，聯系責任人、協調雙方共同處理投訴問題；（3）隨時關注問題處理進度，直至問題解決。4.6.3.3 協助處理投訴的處理

（1）供水、供電、供熱、供氣、有線電視、電話等市政配套方面的投訴，應將市政相關部門投訴電話提供給投訴人,并隨時關注處理結果；

（2）投訴處理完畢后，應由商戶在《客戶建議受理單》上簽字確認；

（3）客服中心人員按投訴情況進行抽樣回訪，回訪在投訴處理完畢后3天內完成，回訪率不低于30%；

（4）有關部門委托進行調查處理和答復的投訴，各部門要按委托要求進行處理和答復。4.6.4 投訴統計分析

4.6.4.1 客戶的投訴內容和處理情況由客服部作為重要信息，每月在公司例會上公布； 4.6.4.2 客服中心每月末對當月處理的投訴進行整理、統計和分析，內容包括但不限于：投訴類別、數量、處理情況、回訪情況、投訴原因分析及整改措施等；

4.6.4.3 每月投訴匯總分析報告，交總經理審核審閱后，于次月5日前上報人事行政部備案。

4.6.5 投訴記錄保管

4.6.5.1 客服中心人員負責整理投訴記錄，每月5日前交公司檔案室存檔。4.6.5.2 由客服部、總經理直接處理的投訴記錄由客服部按規定存檔。

4.7及時有效的完成上級交辦的各項任務

4.7.1 客服中心人員應在完成本崗位工作的同時，協助好上級及配合其他部門，完成相關工作。

5.0 客服中心人員日常規范用語

“謝謝”“非常感謝” “對不起”“沒關系”

“再見，請走好”

“早上好”“您早”“下午好”“歡迎您” “需要我幫助嗎？”

“請問您貴姓”“請問怎么稱呼您？”

“對不起，讓您久等了”“對不起，耽誤您時間了” “不好意思，打擾您了”“對不起，給您添麻煩了” “對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？”

“對不起，我是新員工，如介紹的情況不夠周詳，請您原諒” “不好意思，讓您多跑一趟”

“對不起，這個問題我落實以下，稍候再向您解釋好嗎？” “您說得對，是我們的服務沒有做好，向您道歉” “是這樣的，您說的對”

“您這樣說，我很高興”“謝謝您的合作”“很高興與您合作”“您過獎了”“多謝您的獎勵（支持）”

“這是我們應該做的”“相信我們一定會做的很好” “多謝您的指點（教）”

“再見”“歡迎再來”“周末愉快”“合作愉快”“請您走好”“這是您的物品，請帶好”

陽光高爾夫俱樂部

第二篇：自來水公司客服人員工作規范

客戶服務中心服務標準

自來水公司客戶服務中心以用戶滿意為標準，以“誠信服務、保障供水”為經營理念，必須樹立為用戶服務的思想，遵守以下行為規范：

1、客服人員必須熱愛本職工作，具有較高的政治、思想素質和專業素質，嚴格遵守自來水公司的各項規章制度及《條例》的學習，具有良好的職業道德。

2、受理過程中，電話鈴響應及時應答，先致您好，然后自報單位，不得無故拒絕接聽用戶電話，嚴禁生、冷、硬、頂現象的發生。客服人員在受理電話時要做到文明用語、熱情受理，誠實守信，言行一致，待人熱心，工作細心，服務真心。

3、客服人員在崗工作時必須著裝整齊，不從事與工作無關的事情，受理用戶過程中不準撥打和接聽私人電話，保持室內及臺面整潔。

4、客服人員嚴格遵守24小時值班制度，隨時受理用戶提出的問題。做好來話登記制度，對每個電話都要按要求逐項填寫并做好來話的分析工作，對反映的問題要在三日內對用戶進行反饋。

5、電話受理人員要確保準確回答用戶咨詢，不得以任何理由或借口推諉用戶，及時向用戶反饋辦理結果，回答用戶問題要簡明扼要，不該說的不說，對不清楚或不了解的用戶提問不要輕易回答，對于值班過程中出現處理不好或解決不了的問題需及時向有關領導匯報，做好上情下達，下情上報。

6、用戶來訪時實行“站立式服務”，耐心解答，語言親切，認真記錄，做到事事有結果，件件有回音。

7、服從領導工作安排，按時完成領導交辦的各項工作任務，做到工作積極主動，認真學習業務知識，努力提高自身素質。

第三篇：客服人員規范用語標準

客服人員規范用語標準

客服人員規范用語標準；綜述；客服人員在在線服務中應該盡量的使用以上的文明禮貌；基本禮貌和文明用語包括：請，您好、謝謝，對不起、；開場白用語；1.常規開場白；例:“您好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的；2.重要節日開場白；如國家法定假日：元旦、春節、五

一、中秋、國慶，則；例:“春節好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾；3.客戶問候客服人員：“小姐（先生 客服人員規范用語標準

綜述

客服人員在在線服務中應該盡量的使用以上的文明禮貌用語。

基本禮貌和文明用語包括：請，您好、謝謝，對不起、很抱歉、麻煩您、再見。即使面對態度欠佳的用戶時，也要保持良好、輕松的心情婉轉的與用戶溝通。以客為先，禮貌友好，始終不急不躁，以愉快良好的精神回應每一個詢問，服務每一位有需要的顧客。

開場白用語

1.常規開場白

例:“您好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。想針對我們公司裝修質量和服務的滿意程度做個簡單的回訪。可能會占用您幾分鐘時間，請問您現在是否方便。

2.重要節日開場白

如國家法定假日：元旦、春節、五

一、中秋、國慶，則需要有相應節日問候語如“節日好”、“春節好”等）

例: “春節好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。??”

3.客戶問候客服人員：“小姐（先生）您好”時

客服人員應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫您？”

溝通用語

1.提供的信息較長，需要客戶記錄相關內容時 客服人員：“麻煩您記錄一下，謝謝”

2.客戶詢問客服人員個人信息超出標準時

客服人員：“對不起，我的工號是****號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規定只能通報工號。

3.客戶提出建議時

客服人員：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”

4.請求客戶諒解時

客服人員：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。”

5.客戶向客服人員致歉時

客服人員：“沒關系，請您別介意。”

7.客戶提出的要求無法做到時

客服人員：“很抱歉，我無法幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。”

8.客戶向客服人員表示感謝時

客服人員必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客服人員：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨 時歡迎您再來電。”

9.無法當場答復的客戶咨詢

客服人員：“對不起，您方便留下您的聯系方式嗎？我們核實后在三個工作日內盡快與您聯系”

10.忙碌時

1.在要求用戶等候時，規范用語：“您的問題我需要核實一下，請您稍等。” 禁忌用語：“你等下,我幫你問下。”

“你等下,我幫你問下老師/師兄。”

“請您稍等下,我幫你問下專家。”

2.查詢時間較長，超出45秒時，應提示用戶：“很抱歉，我正在與您核實/查詢/確認相關問題，請您耐心等待，謝謝！”

3.查詢結束后，應提示用戶：“非常感謝您的等待，關于您咨詢的問題?? ” 不建議說：“不好意思，讓您久等。”因為這樣可能會帶給用戶確實“久等”的體驗。

遇到抱怨與投訴時的用語

1.客戶投訴在線服務應答慢

客服人員：“對不起，感謝您的耐心等待！請問有什么可以幫您？”

2.客戶情緒激烈，破口大罵

客服人員：“對不起，某先生/小姐,請問有什么可以幫您？我一定會盡力幫您解決問題。”

“對不起，某先生/小姐，請您慢慢說好嗎？請問您要反映哪方面的問題，我一定會幫您解決的。”

3.客戶責怪客服人員動作慢，不熟練

客服人員：“對不起，感謝您的耐心等待，我將盡快幫您處理。”

4.客戶投訴客服人員態度不好時

客服人員：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您能重述一下您的問題嗎”

5.客戶投訴客服人員工作差錯

客服人員：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”

并記錄下客戶姓氏、聯系方式及復述投訴內容。

6.客戶批評客服人員

客戶：你們的服務怎么回事，搞得我這么長時間不能使用，我花了錢了的? 客服人員：“某先生/小姐 您好 給您帶來的不便向您深表歉意，您的問題我會盡快向相關部門反饋，有結果會馬上通知您，給您帶來的不便再次向你表示歉意!”

7.客戶要求我司領導親自為其解決問題時

客服人員：“您的問題是屬于我的職責范圍內的，請您放心，我會按公司的規定處理，盡我的能力為您解決，請您放心交給我為您處理好嗎？”

8.需升級投訴處理時

客服人員：“您的問題我已記錄好，會提交給相關人員處理，并在三個工作日內回復您。”

結束語

謝謝您的配合，也非常感謝您對新穎的支持。我們會繼續努力,不斷改善,為您提供更優質的服務,希望您繼續關注聚新穎,祝您生活愉快!（遇到節假日時：祝您節日愉快！）

服務禁止用語

服務禁語、不規范服務用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

當用戶在使用在線服務時表示有意見時，服務人員要認真聽取，屬于自己的過失，要馬上改正；屬于他人或其他部門的，應記下轉相關部門處理。

服務過程中嚴禁使用以下語言：

1.服務禁語

1、你去投訴啊，隨便投訴哪都行。

2、您找領導去。

3、要投訴你去投訴吧，我還怕你？

4、我就這態度，你又能怎樣？

5、你問我，我問誰？

6、我又不是***我怎么知道。

7、不會用就別用。

8、這么簡單都不知道。

9、公司是絕對不會出錯的。

10、不知道，不清楚、不關**的事。

2.不規范服務用語

1、一直喂或不出聲：直呼對方，喂、喂、喂、喂，怎么不說話呢？喂，再不說話我就不理你了。

2、你快點講。

3、你不要打字，看我發的信息。

4、不是我受理的，我不清楚。

5、你找別人吧！我幫不了你。

6、這不是我的錯，我幫不了。

7、我也沒有辦法啊！

8、不行就是不行。

9、不知道、不行、不可以、不能。

10、剛才不是跟你說了，怎么還不清楚？

11、我講了那么半天，你怎么還不明白？

12、你到底明不明白我在說什么？

13、要我說多少遍你才明白啊？

14、你有沒搞懂我的意思？

15、難道你還不清楚？

16、我剛才已經講過了，你沒有聽明白嗎？

17、也許是吧；應該是吧；有可能是。之類不明確的用語。

18、口頭禪：不會啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是說...、老實說...、還有啦、就是說...等。

第四篇：客服中心人員愛崗演講稿

客服中心人員愛崗演講稿

客服中心人員愛崗演講稿1

大家好，今天我帶來的演講主題是《誠信服務的重要性》。

誠實守信是中國人民的傳統美德。從古至今，恪守誠信一直是衡量一個人的行為、品質和性格的標準。

在今天市場經濟的建設中,我們注意到“誠信”,是因為在現實生活中嚴重缺乏誠信,從假香煙,假葡萄酒,假文件,假錢等等事情中,讓很多消費者心理產生了陰影。

作為一名服務行業的員工，尤其是一名“金穗”，該如何面對實際工作呢?在實際工作中，人們往往把服務理解為態度，即良好的態度=良好的服務。其實不然，服務有更深的內涵，而且與的實施密切相關。

每個人都知道直接和客戶打交道是很累很繁瑣的，但是我喜歡這份工作，我喜歡看到客戶的期望和滿意的表達。酒店和顧客的利益是通過堅持原則而得到保護的。

我認為我們前臺的工作就是我們酒店的招牌和立面，這是一個展示“金色釘子”精神的窗口。關于酒店前臺服務就是顧客第一印象形成的地方。這是客戶接觸的第一個地方，也是客戶離開的最后一個地方。

這里的服務質量在很大程度上了顧客整體的心情以及離開后的心理感受，所以我把我的工作看成是莊嚴和神圣的，同時也感受到我的責任和壓力。

在第一時間去工作,我們不僅要注意自己的儀表,注意自己的語言,更重要的是要注意自己的情緒和心態。

只有這樣，你才能全心全意為客戶服務，全心全意為企業著想。我的工作中心是:一切為了客戶。酒店開展服務工作不是一件容易的事情,我們每天都接觸陌生的面孔,接觸各種各樣的客戶的`身份,接觸不同的個性特征,所以我們都需要使用最熱情和優質的服務來完成。

當然，我們也是人,也有自己的情緒變化。無論如何,我們都必須調整自己的心態,讓客戶滿意。畢竟從顧客的微笑中，我也得到了很大的精神上的滿足。

我們沒有花言巧語，只有平淡的言行;沒有光榮的，只有平凡的工作;沒有英雄形象，只有忙碌的身影。但正是這簡單、平凡和忙碌，充分說明了我們對事業的熱愛和忠誠。

我希望用我們的努力，用我們的優質服務，用我們的誠信，在這里走進客戶的家，客戶的避風港，客戶的加油站!

客服中心人員愛崗演講稿2

各位領導、各位同事，大家好！

很高興能有這樣的機會和大家在一起暢談工作中的一些感想和體會，我匯報的題目是：在平凡中耕耘自己。

我叫××，是××××公司客服中心的一名受理員，自××年從事該項工作。剛到客服中心工作時，我認為做好客服工作是件很簡單的事情，“不就是接接電話嘛，有什么大不了的”。但是，隨著工作的不斷深入，在分公司對客服工作的高標準、嚴要求下，面對千千萬萬不同用戶各種不同的問題，我深深地感覺到自己原來的認識是多么錯誤和幼稚。××××客戶服務中心并不只是接電話、聽聽用戶投訴那么簡單，它是體現××形象和聲譽的窗口，是塑造××品牌、贏得更多市場的平臺，也是解答和解決客戶每一個問題的服務站。肩負著如此重要的責任和使命，我清楚地知道，作為一名客服受理員，不但要有良好的職業道德，還必須具備熟練的服務技能。

為了達到這個目的，從那時起，我就暗下決心，要從工作中的每件小事做起，把業務做到最好最精，贏得客戶的信任。為此，我積極參加崗前學習，認真鉆研《中華人民共和國電信條例》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《××客戶服務行為規范》、《用戶申訴管理辦法》、《話費爭議處理辦法》等服務條例、流程和標準；自覺參加分公司舉辦的《商務禮儀》、《××各項業務資費標準、使用方法》、《電腦和互聯網基礎知識》、《簡單故障處理》等培訓班。并虛心向有服務經驗的同志學習，不斷提高自己的服務水平，立志達到“一口清”、“問不倒、考不倒”。近兩年來，通過學習和在工作中的實踐，我寫下了××頁近××萬字的學習筆記，并總結出了客服工作的“四多”、“十要”。“四多”就是：“用戶的需求多問一句、用戶的難題多想一點、用戶的不會多說一次，用戶的不快多管一事”；“十要”就是：“一要嘴巴甜、二要微笑誠、三要動作輕、四要脾氣小、五要肚量大、六要少講客觀理由、七要行動快、八要效率高、九要觀察勤、十要腦筋活”。

（……舉一實例說明工作的熱情與認真）。對用戶的“四多”、“十要”，使我感受到做一個××人的自豪與驕傲。

把用戶作為鏡子可以正視自己，把意見作為鞭了可以驅動自己，只有用戶滿意了，我們的工作才能算完成。兩年多的.工作，使我深深地愛上了客服受理員這一崗位，并在服務用戶、塑造××形象中，實現了人生價值的提高。我知道，我的成長離不開用戶，因此，我要在平凡的客服崗位上，耕耘自己，回報用戶。為了達到這個目的，我一直把“用戶的需要作為我的工作方向，用戶的滿意作為我的工作追求”，并在日常的服務中做到“三個堅持”：堅持把感情融入服務；堅持“多問一句，多想一點，多說一句，多管一事”；堅持“服務上講求優質，責任上講求盡職”，把為客戶服務作為自己工作中的最大快樂，以真情打動用戶，以親情感動用戶，通過服務實現自己的人生價值。

（……再舉一個實例來說明自己在工作中的真情）

一分耕耘一分收獲，我的辛苦付出不僅為××、為××公司樹立了良好的形象，也獲得了用戶的肯定，成為用戶信任的朋友。去年大年三十的晚上，剛好輪到我值夜班，聽著外面的爆竹聲聲，想到不能陪伴父母吃年夜飯時，心里不禁有些傷感，就在這時，我的同事將一個話筒遞給了我，說有人找。我一聽是一個男人的聲音，他說：××號小姐，你好！我是你們的用戶，多次得到了你的良好服務，我一直銘記在心，今天打電話來也沒什么事，只是想和你說一聲，你們辛苦了，大過年的還要為我們這些老百姓服務，真是太感謝你們了，祝你們新年快樂！說實話，那一刻，我真的好感動，我覺得自己的辛苦沒有白費，用戶其實是理解我們的，我們不要把他們反映問題、提出建議看成是給我們找麻煩。正是這些用戶的問題、建議，使我們看到了自己缺點和工作中的不足，正是他們的意見，使我們在提高服務質量、參與市場競爭中找到了努力的方向，也正是他們的“不滿意”，促使我們不斷改善服務品質，在激烈的市場競爭中站穩腳跟！

一分汗水，一分榮耀，我的努力不僅得到了用戶的肯定，也得到了公司的認可。

此致

客服中心人員愛崗演講稿3

各位領導、各位同事：

大家好!

很高興能有這樣的機會和大家在一起暢談工作中的一些感想和體會，我匯報的題目是：在平凡中耕耘自己。

我叫××，是××××公司客服中心的一名受理員，自××年從事該項工作。剛到客服中心工作時，我認為做好客服工作是件很簡單的事情，“不就是接接電話嘛，有什么大不了的”。但是，隨著工作的不斷深入，在對客服工作的高標準、嚴要求下，面對千千萬萬不同用戶各種不同的問題，我深深地感覺到自己原來的認識是多么錯誤和幼稚。××××客戶服務中心并不只是接電話、聽聽用戶投訴那么簡單，它是體現××形象和聲譽的窗口，是塑造××品牌、贏得更多市場的平臺，也是解答和解決客戶每一個問題的服務站。肩負著如此重要的責任和使命，我清楚地知道，作為一名客服受理員，不但要有良好的職業道德，還必須具備熟練的服務技能。

為了達到這個目的，從那時起，我就暗下決心，要從工作中的每件小事做起，把業務做到最好最精，贏得客戶的信任。為此，我積極參加崗前學習，認真鉆研《中華人民共和國電信》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《××客戶服務行為規范》、《用戶申訴管理》、《話費爭議處理辦法》等服務條例、流程和標準;自覺參加分公司舉辦的《商務》、《××各項業務資費標準、》、《和互聯網基礎知識》、《簡單故障處理》等培訓班。并虛心向有服務的同志學習，不斷提高自己的服務水平，立志達到“一口清”、“問不倒、考不倒”。近兩年來，通過學習和在工作中的實踐，我寫下了××頁近××萬字的學習筆記，并總結出了客服工作的“四多”、“十要”。“四多”就是：“用戶的需求多問一句、用戶的難題多想一點、用戶的不會多說一次，用戶的不快多管一事”;“十要”就是：“一要嘴巴甜、二要微笑誠、三要動作輕、四要脾氣小、五要肚量大、六要少講客觀理由、七要行動快、八要效率高、九要觀察勤、十要活”。

(……舉一實例說明工作的熱情與認真)。對用戶的“四多”、“十要”，使我感受到做一個××人的自豪與驕傲。

把用戶作為鏡子可以正視自己，把作為鞭了可以驅動自己，只有用戶滿意了，我們的工作才能算完成。兩年多的工作，使我深深地愛上了客服受理員這一崗位，并在服務用戶、塑造××形象中，實現了人生價值的提高。我知道，我的成長離不開用戶，因此，我要在平凡的客服崗位上，耕耘自己，回報用戶。為了達到這個目的，我一直把“用戶的需要作為我的工作方向，用戶的滿意作為我的工作追求”，并在日常的服務中做到“三個堅持”：堅持把感情融入服務;堅持“多問一句，多想一點，多說一句，多管一事”;堅持“服務上講求優質，責任上講求盡職”，把為客戶服務作為自己工作中的最大快樂，以真情打動用戶，以親情感動用戶，通過服務實現自己的人生價值。

(……再舉一個實例來說明自己在工作中的`真情)

一分耕耘一分收獲，我的辛苦付出不僅為××、為××公司樹立了良好的形象，也獲得了用戶的肯定，成為用戶信任的朋友。去年大年三十的晚上，剛好輪到我值夜班，聽著外面的爆竹聲聲，想到不能陪伴父母吃年夜飯時，心里不禁有些傷感，就在這時，我的同事將一個話筒遞給了我，說有人找。我一聽是一個男人的聲音，他說：××號小姐，你好!我是你們的用戶，多次得到了你的良好服務，我一直銘記在心，今天打電話來也沒什么事，只是想和你說一聲，你們辛苦了，大過年的還要為我們這些老百姓服務，真是太感謝你們了，祝你們新年快樂!說實話，那一刻，我真的好感動，我覺得自己的辛苦沒有白費，用戶其實是理解我們的，我們不要把他們反映問題、提出建議看成是給我們找麻煩。正是這些用戶的問題、建議，使我們看到了自己缺點和工作中的不足，正是他們的意見，使我們在提高服務質量、參與市場競爭中找到了努力的方向，也正是他們的“不滿意”，促使我們不斷改善服務品質，在激烈的市場競爭中站穩腳跟!

一分汗水，一分榮耀，我的努力不僅得到了用戶的肯定，也得到了公司的認可。

此致

第五篇：客服中心服務規范用語

客服中心服務規范用語

(一)、服務用語詞匯

您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您 的耐心等待.(二)、服務忌語

喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂,你出聲啦、你問我,我問誰、慢慢講,急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見,再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯,說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你

明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂,有沒有聲音,說吧、你聽我說、什么?聽不清,重講等.(三)、基本規范服務用語

1.: 您好,**客服中心，***號為您服務,請問您需要什么幫助? 2.: 請問您還需要其它幫助嗎? 3.: 感謝您的來電,請掛機,再見!4.: 請您提供手機號碼:(可重復)5.: 我幫您重復一下:您的帳號是********(客服代表應重復一次用戶的帳號,避免出現查詢錯誤

現象)6.,: 請您稍等,我幫您查詢.聽不到我的聲音,請不要掛機!操作:(等待鍵)7.(,): 很抱歉,請您稍等一下,我幫您核實.(注:不能對客戶說我不知道或我不清楚,要及時詢問組長, 知道正確答案后及時告訴客戶,期間要按等待鍵)8.: “感謝您的耐心等待.您咨詢的問題是......” 9.: 請您不要著急,我會盡力幫您解決.10.,(): 很抱歉,我不太明白您的意思,請您再重復一遍,好嗎? 11.,: 很抱歉,您所提到的問題,由于*****原因,我需要進一步核實,請您留下聯系電話,我們會將結

果及時回復給您.12.: 很抱歉,為了維護用戶的利益,我無法為您提供用戶個人信息,請您諒解.13.,: 電腦正在查找,請您稍等.或:我們的系統正在執行指令,請您稍等.14.XXX:(1)您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.(2)用戶堅持要找原客服代表,可讓客戶在其上班時間內撥打(注:實際上客服代表只要語言

各方面運用得當,用戶是不會堅持找原客服代表的.而且作為客服代表應盡全力解決好每

一個來電.)15.XX:(1)您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.(2)用戶堅持找原客服代表, A.原客服代表空閑:“現在我為您轉接電話,請稍等”;

B.原客服代表正在通話時:“很抱歉,XX號正在通話中,您可以將問題告訴我,我會盡全

力來幫您解決的”

C.原客服代表不請假不上班，可讓客戶在其上班時間內撥打 16.: 很抱歉,您咨詢的問題不是我公司業務,請您撥打其它服務熱線.17.,(): 很抱歉,我們不提供此項服務,感謝您的來電,請掛機,再見 18.:(1)您的建議很重要,我們會及時轉給相關部門,謝謝您的支持!或:非常感謝您向我們提出這

個建議,謝謝您的支持!(2)如果用戶建議未被采納，十分抱歉,您在建議中提到的內容要求,我們暫時無法向您提供, 請諒解!同時,也感謝您對我們公司的信任,我們會考慮您的建議.希望您以后能夠繼續關

注我們,支持我們.19 請您文明用語陳述您問題，如果您還辱罵客服人員，我將掛斷您的電話，接聽 下一位玩家的電話。說三次之后玩家還辱罵，可以掛掉電話(四)、特殊情況的規范用語

1.節假日電話呼入時,“節日好!(周末好!新年好!)×××號為您服務，請問您需要什么幫助?”

電話結束時“再次祝您節日快樂!感謝您的來電,再見!”

2.用戶聲音太小時,“很抱歉,我聽不到您講話,請您聲音大一點好嗎?” 3.用戶語速太快或使用方言,“很抱歉,我沒有聽清您的問題,請您重復一遍好嗎?” 4.用戶聲音時斷時續,聽不清時,“很抱歉,您講話的聲音時斷時續,請您再重復一下,好嗎?”如用

戶電話仍時斷時續,可告知:“很抱歉!我確實無法聽清楚您的講話內容,請您稍后再撥或換一

部電話再打,好嗎?”征得用戶同意后,主動掛機.5.用戶不講話時,“您好,您的電話已接通,請講話.”(重復兩次后):“很抱歉,您的電話沒有聲音,請

稍后再撥,再見!”

6.用戶中途與他人講話時或停頓時間較長時,“很抱歉,我聽不到您的聲音,請講話(停頓3秒).您好,請講話(停頓3秒)!很抱歉,由于線路原因我聽不到您講話,請稍后再撥,再見”!7.當用戶對客服代表進行表揚時,“不客氣,這是我應該做的, 請問您還需要其它幫助嗎?”

8.用戶撥錯電話時,“您好,這里是**游戲客戶服務中心,請問您有什么問題需要咨詢?”“請您查

正后再撥”,如用戶說很抱歉,打錯了,應講:“沒關系,再見!”

9.因系統故障(網絡問題)引發的投訴或大量用戶咨詢時,“很抱歉,因系統臨時做調整,相關技

術人員正在處理,請您（關注我們官方網站和游戲論壇）稍后再試一下好嗎?”分情況處理

(五)、用戶投訴時的規范用語

1.能直接答復用戶的,平息用戶怒氣,了解投訴內容: 先生 /女士,我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意,請您詳細講一下您要反映的情況,我

們會幫您解決的.2.需要外呼,不能直接答復的: 您的(投訴/反映)內容我們已做好了詳細記錄,會很快轉發到相關部門解決,處理完畢后我們

會將結果立即通知到您.3.當用戶投訴我公司的服務質量時: 可以讓玩家把詳細的情況和投訴的問題發到我們投訴信箱，并要對玩家說歡迎您繼續監督

我們的服務，4.用戶投訴你或其他客服代表服務態度不好或業務不熟練時(聽完用戶的陳述后): 對不起,非常歡迎您監督我們的服務,我們會在以后的工作中注意改進,謝謝您的建議!(注意: 處理此類問題時應盡量平息用戶的怒氣,避免升級投訴)5.如用戶要求再次將結果回復時: 您好!請留下您的聯系方式,我們會將處理結果盡快通知到您!1.咨詢:“您好!請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,您現在方便接聽電話嗎?關于您上次

咨詢的問題?(交流完畢后)如有需要,請及時與我們聯系,再見!” 2.投訴:“您好，請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,關于您上次投訴的——問題?(交流

完畢后)感謝您的理解與支持,再見!”

3.調查回訪:“您好,請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,想就幾個簡單的問題與您進行一

下溝通,不知您現在是否方便?(回訪結束后)非常感謝您的理解與支持,再見!” 2007-3-2