第一篇：(最新)在線客服工作規范

在線客服工作規范一、二、三、四、五、六、七、崗位的重要性........................................................................................................2 工作目標................................................................................................................2 服務理念................................................................................................................2 工作職責................................................................................................................2 工作時間................................................................................................................2 工作技能要求........................................................................................................2 工作規范................................................................................................................2

一、崗位的重要性

在線客服是為客戶提供的除電話端與網站郵箱外的另一種客戶投訴渠道，適應了互聯網時代客戶服務需求，拓寬了客戶服務渠道，拓寬了與客戶交流的方式，可以更好的保證企業溝通交流渠道的暢通，提高客戶滿意度。

二、工作目標

通過在線客服為客戶提供更多、更優質、更便捷的快件售前、查詢、售后等服務，減少客戶申訴，提升客戶滿意度，讓客戶感受到我們的真誠，理解我們的工作，盡最大程度處理好客戶反饋的問題。

三、服務理念

一如親至，用心成就你我

四、工作職責

1、負責接待進入在線（企業QQ）渠道內的客戶投訴

2、負責解答客戶疑難問題

3、負責反饋客戶投訴內容與處理結果

4、負責在線客服崗位的服務滿意度和質量

五、工作時間

每周一至周五（早上8：30至17：00）；周六、日（早上8：30至16：00）

六、工作技能要求

1、打字每分鐘達到60字以上

2、已轉正員工

3、上月或季度業務知識考試合格

七、工作規范

1、上班前應按時打開電腦登錄在線客服系統，保持在線狀態。

2、對話開始和結束時應合理運用開頭語與結束語。

3、系統接進客戶后要第一時間回復客戶，解答客戶疑難問題及投訴。

4、客戶問題不能第一時間處理回復的應給與客戶提示，不能長時間不聞不問。

5、在與客戶對話過程中不得使用不文明語言或敷衍、怠慢（哦、嗯）或“不知道”“不清楚”等字詞。

6、工作期間禁止利用在線客服系統閑聊或做與工作無關的事情。

7、等待客戶較多時應逐一回復客服，未及時處理回復的客戶要建議稍等，避免因咨詢客戶太多導致投訴堆積影響服務質量。

8、對于已有處理結果的或無法改變的情況下，應委婉回復客戶，拒絕粗魯、死板。

9、若工作中遇突發情況導致系統掉線等，恢復之后應立即登錄系統查看客戶留言并向客戶表示歉意。

第二篇：網站在線客服工作職責規范

網站在線客服工作職責規范

在線客服是公司通過互聯網絡直接面向廣大客戶群，為客戶提供各項咨詢和服務，處理客戶各項日常需求，維護公司在與客戶的良好關系，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度的服務性崗位。

在線客服也是公司的一個窗口，通過互聯網絡與客戶面對面交流，能充分體現公司形象。同時，在線客服也是一個連接客戶和公司其它部門（崗位）的橋梁，公司其他部門通過與之協作，能更好的為公司客戶服務。鑒于網站在線客服工作崗位的特殊性，有必要對該崗位工作職責進行規范。

一、崗位重要性

企業參與市場競爭能否贏得客戶，不盡是產品質量、標準、價格等方面的問題，隨著市場日漸透明化，產品競爭日益激烈，而客戶服務逐漸被看重。而網站在線客服是從事客戶服務的崗位，網絡客戶服務工作的好與壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，于企業利益直接掛勾。同時來訪者往往可以從網站在線客服的工作情況看出公司的管理水平。

二、工作目標：通過客戶服務，向客戶提供專業、優質、及時、全面的售前、售中和售后服務，努力提高客戶滿意度，提升公司信譽優勢，擴大公司在同行業中的競爭力。

三、工作原則：尊重客戶，真誠對待客戶，及時為客戶回復疑問，耐心聽取客戶意見。

四、工作內容：

負責接待網絡客戶；接受客戶咨詢，向客戶介紹公司，給客戶講解產品，指導客戶購買產品，推薦公司新出的優惠政策等；接受網絡訂單，處理訂貨單；接受客戶投訴，回復客戶疑問，客戶滿意度調查，并收集客戶反饋意見轉交相關部門；維護現有客戶關系，挽回流失客戶、挖掘新客戶；幫助客戶聯絡公司其他部門等。

五、工作時間

每周提供6×8小時在線客戶服務，即是每周6工作日，每工作日提供8小時服務，上午8:30—12:00，下午13:00—17:30

六、客服人員應具備的基本工作技能

1、具備團隊合作意識以及良好的溝通能力。

2、具備良好的人際關系，及一定的協調人際關系能力。

3、具備良好的情緒控制能力及一定的調節心態能力。

4、具備良好的客戶服務意識和綜合素質。

5、熟悉公司的業務流程及產品相關知識。

6、具備電話營銷知識，掌握常用銷售技巧。

七、職責：

1、配合銷售部做好銷售支持工作；

2、配合售后服務部做好售后支持工作；

3、接受客戶咨詢，為客戶回復疑問，滿足客戶需求；

4、收集客戶信息，并整理匯總交銷售部；

5、收集用戶投訴，并反饋售后服務；

6、收集客戶建議，并反饋銷售部；

7、負責公司的網站建設信息更新工作；

8、進行網站在線客服系統的平臺搭建、日常運行維護；

八、工作規范

1、進入辦公室后第一時間打開電腦，同時整理好自己的辦公桌和日常工作用品（筆、記錄本等）并放置于案頭。

2、上班后應第一時間及時登陸在線客服系統，保持在線客服聯機狀態。

3、上班后應首先查看在線客服系統離線留言、網站留言及公司郵件，并及時給予詳細回復。若有售后問題或客戶意見建議，應及時遞交給相關負責人處理。在工作過程中也應抽出空閑時間隨時檢查留言和郵件。

4、若在工作中突然遇到電腦死機或停電，掉線等突發情況。應在上線后立刻登陸，查看留言信息，一一回復并對突發情況向客戶作出解釋并致歉。

5、有客戶發起對話后，第一時間內向對方問候。（參照格式：您好，我是在線客服，很高興為您服務）對待客戶態度謙和、熱情禮貌，客戶態度不好時，必須保持耐心。

6、當客戶提出問題后，要及時給予回復。任何客戶的咨詢盡量做到在1分鐘內回復，若因繁忙或暫時離開而無法做到時，必須開啟自動回復。

7、當客戶提出的問題你需要花時間確認或查詢的時候，需先向客戶說明并表示歉意，讓客戶稍等。

8、回復客戶問題時，不得給客戶模糊的解釋。杜絕使用“不知道”“不清楚”等模糊話語來回復客戶的問題。

9、若客戶提出的問題不明白或不能確認時，不能隨便問答。可請對方聯系相關事宜負責人，不得拖拉不處理。如果遇到相關人員不在而自己又無法處理的時候，需詳細記錄在案以后及時通知相關人員處理。

10、并非所有問題都必須如實回答客戶，若遇不能直接回答的問題，應委婉回復。

11、在同時在線咨詢客戶較多時，應對一一為在線客戶回復問題，未及時處理的對話要向客戶表示歉意并請客戶稍候。盡量避免因咨詢客戶堆積太多而影響服務質量。

12、與客戶咨詢過程中，注意文明用詞，不得出現粗俗臟話等內容。多使用禮貌用語“您好”“對不起”“非常抱歉”“不好意思”等。盡量避免使用“哦”“恩”“啊”“撒”等后綴和“是啊”“是撒”“好的”等三個字以下的回復。

13、工作時間嚴禁利用在線客服系統做任何與工作無關的事（如與非客戶聊天等）。

14、對話結束后，應將客戶咨詢內容記錄下來，以便匯總和查詢。

15、按期填報《在線客服受理記錄表》，交營銷部領導。

第三篇：在線客服用語規范

在線客服用語規范

在線客服人員要求

1．心理定位好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力

2．對商城的經營管理各個環節要清楚（商品編輯商家、物流等）3．熟悉網站運作，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題 4．勤快，細心，養成做筆記的習慣 本崗位開頭結尾話術：

（問候語）客服：您好！這里是愛爸媽網，很高興為你服務，有什么可以幫到您？

（結束語）客服：感謝您對我們的支持！有您的支持我們會做的更好！祝您生活愉快！再見

特殊情景模擬，參考話術可以根據實際情況增減：

針對會員顧客咨詢話術

1．忙的時候或者不在線時：可設置自動回復：

A.我是***網客服XX，請問有什么可以幫到您？如果我沒有及時回答您的問題，請記得等等我，請您稍等片刻。”

B.客服不在位置時，可自動回復 ：您好，客服午間休息時間為12：00-14：00點，請您在14：00點后進行咨詢，謝謝！

問題咨詢時參考話術：

2.遇到在線無法回答的問題時：

A.回答：很抱歉，我需要咨詢一下稍后給您回復，您看可以嗎？

B.回答：很抱歉，您這個問題我需要咨詢下，然后再給您答復，請您稍等一會兒，您看可以嗎？

3.遇到客戶說話說得很模糊表達不清時：

要盡量猜出他們的真實想要說的問題，給出正確的理解的習慣 回答：您是不是說…….4.客戶咨詢到其他業務時：

回答：我們主要是負責網站相關問題咨詢，您咨詢的問題不屬于我們范圍內，請直接與買家聯系，好嗎？

4．遇到投訴的顧客：

回答：您好，您提出的問題，我們已經詳細做下記錄并盡快交給相關工作人員受理，我們會盡快回復您，請您保持聯系方式暢通。再次感謝您對我們的關注！

5.遇到提意見的顧客：

回答：您好，很感謝您給我們提出的問題，我們會盡快提交有關部門處理改善，請您以后多提出寶貴的建議，再次感謝您對***網的關注與支持！

網站操作方面：

6.在線溝通過程中涉及對網站操作界面安全性顧慮的時候：

回答：您好，我們網站是標準數字證書體系，運用數字認證和強加密通訊管道，確保客戶身份認證和數據傳輸以及密碼輸入的安全。

7.客戶不懂網站的功能操作時：

回答：我們很高興為您提供幫助，具體可以說下您是那個界面不懂操作？我們簡單給您介紹一下操作流程。

8.在網站操作過程中遇到問題：

回答：您好，非常感謝您對***網的支持，對于您在操作中出現的問題，我們深感歉意。您能方便說明一下您的問題嗎？我們會有專門的技術人員幫您解答。

針對供應商咨詢的話術參考：

1.客戶咨詢怎么投放廣告或者產品時：

回答：您好！您咨詢的問題我們會有專人和你解答，您方便留下您的姓名和電話后面我們會有專員跟你聯系！或者歡迎您隨時撥打我們業務專線0755-XXXXX進行咨詢好嗎？（留商務部銷售電話給對方）2.客服咨詢我們服務的流程時： 回答：您好！我們***網XXXXXXXX

第四篇：在線客服用語規范

在線客服用語規范

在線客服人員要求

1．心理定位好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力

2．熟悉網站運作，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題 3．勤快，細心，養成做筆記的習慣 在線客服開頭結尾話術：

（問候語）客服：您好！這里是家如何網，很高興為你服務，有什么可以幫到您？

（結束語）客服：感謝您關注家如何網！有您的支持我們會做的更好！祝您生活愉快！再見

特殊情景模擬，參考話術可以根據實際情況增減：

針對會員顧客咨詢話術

1．忙的時候或者不在線時：可設置自動回復：

A.您好，很高興為您服務，請問有什么能為您效勞的？

B.客服不在位置時，可自動回復 ：您好，現在有點忙，麻煩稍等一下，我們會盡快回復您，謝謝！

問題咨詢時參考話術：

2.遇到在線無法回答的問題時：

A.回答：很抱歉，我需要咨詢一下稍后給您回復，您看可以嗎？

B.回答：很抱歉，您這個問題我需要咨詢下，然后再給您答復，請您稍等一會兒，您看可以嗎？

3.遇到客戶說話說得很模糊表達不清時：

要盡量猜出他們的真實想要說的問題，給出正確的理解的習慣 回答：您是不是說…….4.客戶咨詢到不屬于業務范圍時：

回答：您好！我們主要是負責網站相關問題咨詢，您咨詢的問題不屬于我們范圍內，很抱歉幫不了您？

4．遇到投訴的顧客：

回答：您好，您提出的問題，我們已經詳細做下記錄并盡快交給相關工作人員受理，我們會盡快回復您，請您保持聯系方式的暢通。再次感謝您對我們的關注！

5.遇到提意見的顧客：

回答：您好，很感謝您給我們提出的問題，我們會盡快提交有關部門處理改善，請您以后多提出寶貴的建議，再次感謝您對家如何網的關注與支持！

網站操作方面：

6.在線溝通過程中涉及對網站操作界面安全性顧慮的時候：

回答：您好，我們網站是標準數字證書體系，運用數字認證和強加密通訊管道，確保客戶身份認證和數據傳輸以及密碼輸入的安全。

7.客戶不懂網站的功能操作時：

回答：我們很高興為您提供幫助，具體可以說下您是那個界面不懂操作？我們簡單給您介紹一下操作流程。

8.在網站操作過程中遇到問題：

回答：您好，非常感謝您對家如何網的支持，對于您在操作中出現的問題，我們深感歉意。您能方便說明一下您的問題嗎？我們會有專門的技術人員幫您解答。

針對供應商咨詢的話術參考：

1.客戶咨詢怎么投放廣告或者產品時：

回答：您好！您咨詢的問題我們會有專人和你解答，您方便留下您的姓名和電話后面我們會有專員跟你聯系！或者歡迎您隨時撥打我們業務專線0571-XXXXX進行咨詢好嗎？（留銷售電話給對方）

第五篇：在線客服服務標準及規范

在線客服服務標準及規范

在線客服是公司通過互聯網直接面向廣大客戶群，為客戶提供各項咨詢和服務，處理客戶各項日常需求，維護公司在與客戶的良好關系，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度的服務性崗位。因此為提高在線客服服務質量、口徑統一而制定此規范。服務標準分為兩部分：一是標準話術，二是系統操作規范

標準話術

在線客服在服務中應該盡量的使用以下的文明禮貌：

基本禮貌和文明用語包括：請，您好、謝謝，對不起、很抱歉、麻煩您、再見。即使面對態度欠佳的用戶時，也要保持良好、輕松的心情婉轉的與用戶溝通。以客為先，禮貌友好，始終不急不躁，以愉快良好的精神回應每一個詢問，服務每一位有需要的顧客。

開場白用語 1.常規開場白

“您好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。想針對我們公司裝修質量和服務的滿意程度做個簡單的回訪。可能會占用您幾分鐘時間，請問您現在是否方便。2.重要節日開場白

如國家法定假日：元旦、春節、五

一、中秋、國慶，則需要有相應節日問候語如“節日好”、“春節好”等）

例: “春節好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。??”

3.客戶問候客服人員：“小姐（先生）您好”時

客服人員應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫您？”

溝通用語

1.提供的信息較長，需要客戶記錄相關內容時

客服人員：“麻煩您記錄一下，謝謝”

2.客戶詢問客服人員個人信息超出標準時

客服人員：“對不起，我的工號是****號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規定只能通報工號。

3.客戶提出建議時

客服人員：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”

4.請求客戶諒解時

客服人員：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。”

5.客戶向客服人員致歉時

客服人員：“沒關系，請您別介意。”

7.客戶提出的要求無法做到時

客服人員：“很抱歉，我無法幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。”

8.客戶向客服人員表示感謝時

客服人員必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客服人員：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。”

9.無法當場答復的客戶咨詢 客服人員：“對不起，您方便留下您的聯系方式嗎？我們核實后在三個工作日內盡快與您聯系”

10.忙碌時

1.在要求用戶等候時，規范用語：“您的問題我需要核實一下，請您稍等。”禁忌用語：“你等下,我幫你問下。”

“你等下,我幫你問下老師/師兄。”

“請您稍等下,我幫你問下專家。”

2.查詢時間較長，超出45秒時，應提示用戶：“很抱歉，我正在與您核實/查詢/確認相關問題，請您耐心等待，謝謝！”

3.查詢結束后，應提示用戶：“非常感謝您的等待，關于您咨詢的問題?? ”不建議說：“不好意思，讓您久等。”因為這樣可能會帶給用戶確實“久等”的體驗。

遇到抱怨與投訴時的用語

1.客戶投訴在線服務應答慢

客服人員：“對不起，感謝您的耐心等待！請問有什么可以幫您？”

2.客戶情緒激烈，破口大罵

客服人員：“對不起，某先生/小姐,請問有什么可以幫您？我一定會盡力幫您解決問題。”

“對不起，某先生/小姐，請您慢慢說好嗎？請問您要反映哪方面的問題，我一定會幫您解決的。”

3.客戶責怪客服人員動作慢，不熟練

客服人員：“對不起，感謝您的耐心等待，我將盡快幫您處理。”

4.客戶投訴客服人員態度不好時

客服人員：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您能重述一下您的問題嗎”

5.客戶投訴客服人員工作差錯 客服人員：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”

并記錄下客戶姓氏、聯系方式及復述投訴內容。

6.客戶批評客服人員

客戶：你們的服務怎么回事，搞得我這么長時間不能使用，我花了錢了的? 客服人員：“某先生/小姐您好給您帶來的不便向您深表歉意，您的問題我會盡快向相關部門反饋，有結果會馬上通知您，給您帶來的不便再次向你表示歉意!”

7.客戶要求我司領導親自為其解決問題時

客服人員：“您的問題是屬于我的職責范圍內的，請您放心，我會按公司的規定處理，盡我的能力為您解決，請您放心交給我為您處理好嗎？”

8.需升級投訴處理時

客服人員：“您的問題我已記錄好，會提交給相關人員處理，并在三個工作日內回復您。” 結束語

謝謝您的配合，也非常感謝您對新穎的支持。我們會繼續努力,不斷改善,為您提供更優質的服務,希望您繼續關注聚新穎,祝您生活愉快!（遇到節假日時：祝您節日愉快！）

服務禁止用語

服務禁語、不規范服務用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

當用戶在使用在線服務時表示有意見時，服務人員要認真聽取，屬于自己的過失，要馬上改正；屬于他人或其他部門的，應記下轉相關部門處理。

服務過程中嚴禁使用以下語言：

1.服務禁語

1、你去投訴啊，隨便投訴哪都行。

2、您找領導去。

3、要投訴你去投訴吧，我還怕你？

4、我就這態度，你又能怎樣？

5、你問我，我問誰？

6、我又不是***我怎么知道。

7、不會用就別用。

8、這么簡單都不知道。

9、公司是絕對不會出錯的。

10、不知道，不清楚、不關**的事。

2.不規范服務用語

1、一直喂或不出聲：直呼對方，喂、喂、喂、喂，怎么不說話呢？喂，再不說話我就不理你了。

2、你快點講。

3、你不要打字，看我發的信息。

4、不是我受理的，我不清楚。

5、你找別人吧！我幫不了你。

6、這不是我的錯，我幫不了。

7、我也沒有辦法啊！

8、不行就是不行。

9、不知道、不行、不可以、不能。

10、剛才不是跟你說了，怎么還不清楚？

11、我講了那么半天，你怎么還不明白？

12、你到底明不明白我在說什么？

13、要我說多少遍你才明白啊？

14、你有沒搞懂我的意思？

15、難道你還不清楚？

16、我剛才已經講過了，你沒有聽明白嗎？

17、也許是吧；應該是吧；有可能是。之類不明確的用語。

18、口頭禪：不會啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是說...、老實說...、還有啦、就是說...等。